Analyse de l’existant

Tous ces éléments permettent d’établir une première analyse. Mais, l’analyse de l’existant doit être enrichi pour identifier au plus vite tous les dysfonctionnements relatifs à Agate, à commencer par les dispositifs mis en place lors de l’installation de l’application dont il est question, ici :

La FAQ (Foire aux questions), les didacticiels et l’assistance s’intègrent dans l’application par l’intermédiaire d’onglets présents dans la barre de navigation de l’outil. Leur disponibilité est fonction de droits et profils inhérents à Agate.

Tous les outils annexes sont une « aide » apportée par la DRH selon le profil utilisateur de l’application. Le tableau, ci-dessous, illustre le propos.

1.2.3.1 Mémo

72 Mémoire CNAM-INTD Titre1 2016 – AUGEREAU-SALAUN Sandrine

Lors de la mise en place d’Agate, les profils en question ont reçu via la boite mail, un mémo/dépliant de la DRH. Cependant, l’instrument fourni n’a pas reçu un accueil

 Information donnée trop généraliste

 Ne répond pas aux demandes spécifiques utiles

 Pas pratique

1.2.3.2 Un guide de 150 pages au format PPT

Ce dernier a été distribué au cours des formations comme support. Son accueil reste mitigé

 Trop long

 Trop de pages

 Manque de temps pour rechercher

 Pas adapté à la compréhension

 On n’y trouve pas tout

« Il n’est pas pratique à cause de son volume. La recherche à l’intérieur de l’ouvrage est laborieuse et compliquée car il n’y pas de table des matières. Il y a trop d’informations et une grande perte de temps à trouver celles-ci. Il est, aussi, fastidieux à lire et pas toujours facile à comprendre. Le guide n’informe pas sur tout ».

73 Mémoire CNAM-INTD Titre1 2016 – AUGEREAU-SALAUN Sandrine

1.2.3.3 FAQ (listing de questions types suivies de réponses adéquates)

Sur l’ensemble des dix personnes interrogées, trois ont eu recours à cet outil.

Cependant, elles n’ont pas trouvé réponse à leurs questions, le service étant limité dans son contenu puisque les demandes sont particulières.

Pour les autres personnes interviewées, la FAQ n’a jamais été utilisée :

 Pas de besoin particulier (demande faite aux collègues la plupart du temps)

 Ignorance de son existence (pas vu sur Agate. Pas su : pas d’information sur le sujet)

 Ignorance de sa signification et de son utilité 1.2.3.4 Les Didacticiels

Les didacticiels sont des vidéos présentes sous forme de listing dans l’onglet

« didacticiels » de la barre de navigation Agate. Pour y accéder, il suffit de cliquer (lien hypertexte) sur le nom de la vidéo figurant dans le listing. Celui-ci se compose de onze vidéos n’excédant pas une minute trente et permettant de visionner des mini-séquences reposant sur l’applicatif de l’outil sur un thème particulier.

Seules deux personnes sur les dix interrogées ont eu recours à cette fonction. Cette activité a un bon retour dans sa forme. En effet, les vidéos en ligne sont des mini-démonstrations du logiciel sur des thématiques précises avec une démonstration de la navigation (où aller ? où cliquer ? quoi remplir ? par exemple). Le visionnage est utile car didactique. Il y a la possibilité de voir et revoir la séquence. De l’arrêter et de la reprendre à tout moment.

Toutefois l’onglet « didacticiels » a été peu utilisé car les personnes questionnées n’ont pas trouvé de réponse à leur question. Ce service, comme la FAQ, reste limité. Aussi, l’une s’est tournée vers sa gestionnaire référente qui a répondu à la question tout en lui montrant comment faire sur le logiciel. L’autre s’est reportée vers l’assistance mail.

Pour les autres personnes interrogées, le « didacticiel » n’a jamais été utilisé :

 Pas de besoin particulier (demande faite aux collègues la plupart du temps)

74 Mémoire CNAM-INTD Titre1 2016 – AUGEREAU-SALAUN Sandrine

 Ignorance de son existence (pas vu sur Agate. Pas su : pas d’information sur le sujet)

 Ignorance de sa signification et de son utilité

Le terme « Didacticiel »

Presqu’à l’unanimité, le terme n’est pas compris. Les personnes ne savent pas ce qu’il représente, ni ce qu’il veut dire. Il est mal employé. De même, la « FAQ » et le

« Didacticiel » sont deux choses équivalentes. Certains ne comprennent pas pourquoi ils ne sont pas fusionnés car ils veulent dire la même chose étant donné qu’ils ont un rôle identique.

Les vidéos ne sont pas lues car ignorées. Elles ne répondent pas au besoin d’information demandée. De plus, leur dénomination n’est pas appropriée car non comprise. Comment rendre ces vidéos consultables et attractives ? Faut-il en créer de nouvelles et, si oui, lesquelles ?

1.2.3.5 L’assistance Agate

Pour rappel, l’assistance est un support joignable par mail. L’assistance métier est effectuée par le SSTI et l’assistance technique par la DSI (direction système informatique) et OS CONCEPT, prestataire de services et développeur d’Agate.²² Le recours reste variable car il dépend d’un besoin. Le recours se fait de manière ponctuelle selon un problème particulier ou à cause de bugs. Les réponses aux demandes sont longues. Elles varient entre 48h à une semaine. L’assistance n’a pas prouvée son efficacité. Des demandes sont restées sans réponse.

Que se passe-t-il si le gestionnaire ne trouve pas de réponse, ne sait pas et n’a aucun soutien de l’assistance, souvent silencieuse/absente ? Problème de transmission ? Problème de surcharge/accroissement des demandes ? Perte de la demande dans le flux des mails ? Manque de ressources et de temps pour y répondre ? En règle générale, les personnes se tournent, alors, vers leur référent SSTI.

22 Voir support assistance, p.52

75 Mémoire CNAM-INTD Titre1 2016 – AUGEREAU-SALAUN Sandrine

Il y a un problème d’utilisabilité de l’outil Agate et des dispositifs d’aide mis en place. Les outils délivrés par le SSTI/DRH sont peu utilisés, voire pas du tout dans la pratique car peu efficaces et non adaptés. En effet, les agents n’ont pas trouvé de réponse à leur besoin d’information et ils ignoraient l’existence de ces outils. Le conseil aux collègues et l’assistance sont les outils usités.

Est-ce un problème de communication RH vers les agents ? Un problème d’ergonomie de l’application ? Est-ce la politique d’accompagnement des agents sur leurs API en générale qui n’est pas adaptée aux agents ?

Dans quelles mesures pourraient-ils adoptés les différents dispositifs mis en place à leur intention ? Comment les améliorer et les rendre plus attractifs ? Comment améliorer l’accompagnement des agents et leur autonomisation sur les services web en place et à venir au CNRS ?

Suite à la lecture du diagnostic, une réunion est réalisée entre le commanditaire et le stagiaire pour faire le point de la situation et réfléchir aux préconisations. Enfin, prendre les bonnes décisions.