Indicateur 18 Pourcentage des services accessibles dans Internet
L’indicateur 18 correspond à la proportion des services qui s’adressent directe-ment à la clientèle du Ministère et qui sont disponibles en mode électronique.
Cible Résultat Résultat
2002-2003 2002-2003 2001-2002
Cible à déterminer à la suite 37 prestations de services L’architecture d’entreprise de la révision des produits et sont en mode électronique, ministérielle est élaborée services en cours. soit 70 % des 53 cibles et la mesure est
identifiées. opérationnelle.
Commentaires En 2002-2003, le Ministère a répertorié tous les produits et services pouvant être délivrés en mode électronique dans Internet. Au total, 53 cibles de prestation électronique de services (PES) ont été retenues, dont 28 sont transactionnelles et 25 sont informationnelles. Sur ces 53 cibles, 37 services (70 %) ont été rendus disponibles par l’électronique.
Les résultats des travaux de l’architecture d’entreprise ministérielle (AEM) ont été consignés dans le Plan de gestion des ressources informationnelles que le ministre a déposé au Secrétariat du Conseil du trésor au cours de l’automne 2002.
En matière de PES, les réalisations du Ministère contribuent à améliorer la satis-faction des citoyens et des entreprises de différentes lignes d’affaires sectorielles.
MINISTÈRE DES RESSOURCES NATURELLES 49
Indicateur 19 Taux de satisfaction des clients qui ont exprimé leur perception à l’égard de la qualité des services (en lien avec les principes inscrits dans la Déclaration de services aux citoyens)
L’indicateur 19 porte sur les dimensions suivantes qui sont liées à la prestation de services :
• accessibilité et diligence;
• courtoisie et respect;
• confidentialité et sécurité;
• simplicité et fiabilité;
• efficacité et compétence.
Cible Résultat Résultat
2002-2003 2002-2003 2001-2002
Cible à déterminer à la suite La satisfaction de la La satisfaction de la de la phase d’implantation clientèle a été mesurée. clientèle a été mesurée.
du suivi de la Déclaration de Le taux de satisfaction Le taux de satisfaction services aux citoyens en cours. moyen est de 93 % moyen est de 89 %
(clientèle très satisfaite (clientèle très satisfaite et satisfaite). et satisfaite).
GRAPHIQUE12 Taux de satisfaction des clients qui ont exprimé leur perception à l'égard de la qualité des services, pour l’année financière 2002-2003
Commentaires
Les résultats sont tirés de cartes-réponses sur lesquelles le client peut faire état de son degré de satisfaction, formuler des commentaires ou faire des suggestions sur les améliorations à apporter. En 2002-2003, les résultats obtenus reposent sur l’analyse des 246 cartes-réponses reçues.
57%
36%
3%
4%
Cible à déterminer à la suite de la phase d'implantation du suivi de la Déclaration de services aux citoyens
n = 246
Très satisfaits Satisfaits Insatisfaits Très insatisfaits
50 RAPPORT ANNUEL DE GESTION 2002-2003
En moyenne, les citoyens sont très satisfaits (57 %) ou satisfaits (36 %) de la prestation des services qu’ils ont reçus. En 2002-2003, le Ministère a intensifié ses efforts pour obtenir une meilleure rétroaction de la clientèle ayant renouvelé un permis d’utilisation d’équipement pétrolier, un loyer pour un terrain de villé-giature sur le territoire public ou un titre minier.
Depuis la mise en œuvre de sa Déclaration de services aux citoyens (DSC), le Ministère a consacré une part importante de ses efforts à l’amélioration des facteurs qui ont le plus d’influence sur la perception de la qualité des services. Ces facteurs, qui ont été cités dans les études de l’Institut des services axés sur les citoyens, sont la rapidité de service, la compétence et la courtoisie des employés, l’équité dans le traitement et les résultats obtenus.
Indicateur 20 Taux de respect des délais de service (en lien avec les objectifs de délai inscrits dans la Déclaration de services aux citoyens)
Pour l’année 2002-2003, il s’agit du nombre de fois où les délais ont été respectés par rapport au nombre d’occurrences : délais de réponse aux appels télépho-niques, d’attente aux comptoirs de service, de réponse à une lettre et de réponse à une plainte écrite (accusé de réception).
Cible Résultat Résultat
2002-2003 2002-2003 2001-2002
Cible à déterminer à la suite Résultats mesurés pour Les mécanismes ont été de la phase d’implantation quatre normes de services. mis en place et les
du suivi de la Déclaration de mesures ont été
services aux citoyensen cours. effectuées pour les trois
délais de services.
GRAPHIQUE13 Taux de respect des délais de service, pour l’année financière 2002-2003
(en lien avec les objectifs du délai inscrits dans la Déclaration de services aux citoyens)
100%
Réponse au téléphone < 30 s Attente au comptoir < 10 min.
Réponse à une plainte écrite
< 5 jrs
Délai de réponse à une lettre
< 10 jrs Non
disponible
Cible triennale 2001-2004
Pourcentage d’atteinte de la cible triennale (2001-2004)
Cible 2002-2003 Résultat 2001-2002 Résultat 2002-2003
85%
Commentaires La cible triennale fixée pour chacun des objectifs de service consiste à atteindre un taux de respect de 85 %.
Réponse aux appels Le délai de la prise d’appel est égal ou inférieur à 30 secondes dans 94,3 % des téléphoniques cas. Les résultats mesurés proviennent de deux enquêtes téléphoniques, menées en octobre 2002 et février 2003, auprès de toutes les unités administratives qui publient leurs numéros dans les annuaires téléphoniques du Québec ou dans le site Internet du Ministère. Le délai de réponse à un appel téléphonique est calculé à compter de la première sonnerie, jusqu’au moment de la prise de l’appel.
Par ailleurs, dans le cas d’une prise d’appel par un service de réception automatisée, le délai de 30 secondes pour parler à un représentant du Ministère, une fois la fonction « 0 » utilisée, a été respecté dans 90,4 % des situations. En comparaison avec le résultat de 85 % obtenu pour la période correspondante en 2001, il s’agit encore d’une amélioration.
Attente aux comptoirs Chaque unité administrative en contact avec la clientèle a calculé, par échantil-de service lonnage, le délai d’attente des visiteurs. Ainsi, pour une deuxième année consé-cutive, soit depuis que le Ministère effectue le suivi de cet objectif de service, il a été observé que, dans 99,9 % des cas, les visiteurs ont été accueillis en dix minutes et moins. De façon générale, les 43 558 citoyens qui se sont présentés aux comptoirs de services du Ministère, lors de la période d’échantillonnage de 2002-2003, ont attendu deux minutes et moins dans 98,8 % des cas.
Réponse à une lettre Chaque unité administrative du Ministère maintient à jour l’information relative au suivi de la correspondance reçue qui comprend divers éléments dont la date à laquelle l'accusé de réception et la réponse ont été envoyés. En 2002-2003, le Ministère a reçu 206 226 lettres de citoyens et, dans 98,8 % des cas, un accusé de réception ou une réponse ont été produits dans un délai de dix jours ou moins.
Le délai moyen observé est de deux jours.
Réponse à une plainte écrite En 2002-2003, les unités administratives ont reçu trois plaintes liées à la (accusé de réception) Déclaration de services aux citoyens. Dans l’ensemble des cas, le délai de réponse à
ces plaintes a été inférieur à cinq jours ouvrables.
Indicateur 21 Pourcentage des points de service qui offrent à la clientèle des références sur l’ensemble des services du Ministère
L’indicateur 21 a trait au nombre de bureaux régionaux et locaux du Ministère qui offrent des références à la clientèle sur l’ensemble des services, par rapport à l’ensemble de ces bureaux.
Cible Résultat Résultat
2002-2003 2002-2003 2001-2002
Avoir 75 % des points de service 100 % des points de Mise en place d’un qui offrent à la clientèle des service ont accès au système d’information références sur l’ensemble des au Répertoire des dans l’intranet ministériel services du Ministère. programmes et services et sensibilisation du
du gouvernement personnel de première
du Québec. ligne.
MINISTÈRE DES RESSOURCES NATURELLES 51
52 RAPPORT ANNUEL DE GESTION 2002-2003
Commentaires Le Répertoire des programmes et services du gouvernement du Québecest l’outil privi-légié pour permettre à l’ensemble des unités administratives de donner de l’infor-mation générale sur les programmes, les produits et les services du Ministère. Ce répertoire est accessible à la grande majorité du personnel par l’intranet du Ministère. Les citoyens qui désirent faire leur recherche de façon autonome peu-vent également y avoir accès par l’intermédiaire du portail Internet du gouverne-ment du Québec.