Suivi qualité fournisseurs et
gestion des litiges
Passage de commande
- Passage de commande :
Un bon de commande formalisé reprenant les bons codes, les bons intitulés produits et les prix négociés permet d’éviter tout malentendu sur la commande.
Un sondage test effectué en 2008 révélait que près de 50% des commandes chez Transgourmet étaient passées par téléphone
⇒ Le téléphone est source d’erreur ou de malentendu sur le choix du produit, les quantités…
Les solutions :
⇒ Bon de commande imprimable via Gequip
⇒ Déploiement Accorshop en cours sur le réseau F1/Etap : du 23 mars au 18 mai, 1 à 2 DOP de filiales par semaine
Rappel du processus de commande et de contrôle à livraison permettant d’assurer la qualité
Passage de commande
⇒ Gequip
Création d’un bon de commande à imprimer et à envoyer par fax au fournisseur
Passage de commande
⇒ Accorshop
Après validation, la
commande est envoyée directement au
fournisseur par fax
Contrôle à livraison
- Contrôle à livraison :
A réception de la marchandise, au minimum, un contrôle du nombre de colis doit impérativement être effectué avant de pouvoir accepter la livraison sans réserve et émarger le bon de livraison du fournisseur.
⇒ Cette signature engage l’hôtel concernant la conformité de la livraison. En cas de litige, les remarques et réserves émises sur le BL feront foi.
Lors du rangement de la marchandise, le contrôle de la nature des produits livrés peut alors être effectué : tout écart de livraison doit être signalé au
fournisseur par fax sous 24h.
Pour toute réclamation liée à cette livraison, l’ensemble des éléments doit être repris dans une fiche litige transmise au service Achats.
Saisie du litige
La fiche litige regroupe l’ensemble des éléments nécessaires au bon traitement du problème : date de livraison, nom du fournisseur, code produit, n°de lot,
quantités...
Où trouver cette fiche ? - Dans Gequip
(http://welcome.accor.net:8093/gequip/)
- Sur la page Accor Achats France
(http://intracountries.accor.net:8082/C12/Purchasing/default.aspx)
-Sur la page d’accueil d’Accorshop
(http://www.youreprocsolution.com/WebLogon/accor.aspx)
Auparavant, les litiges étaient envoyés pas mail à M-J Bouly ou aux achats.
Aujourd’hui, il existe une fiche UNIQUE toutes enseignes, pour la saisie de tous les litiges avec les fournisseurs, que cela concerne l’alimentaire, le non alimentaire, des problèmes de livraison, de qualité produit ou de facturation…
Principe de base : seuls les litiges formalisés et précis (par fax et aujourd’hui par fiche litige) sont suivis et pris en charge
Saisie du litige
Saisie du litige
Accusé de réception du litige
Après envoi de la fiche litige, sous 24 à 48h, un mail de réception est
systématiquement envoyé à l’hôtel avec la fiche litige saisie en pièce jointe, afin de confirmer la bonne réception et prise en charge du litige.
Traitement du litige
Les litiges sont classés en 2 niveaux de gravité :
Exemple : litige alimentaire
Les litiges de niveau 2 étant plus graves, le circuit de traitement entre les
achats et le fournisseur est raccourci afin d’obtenir des réponses rapides et un meilleur suivi.
⇒ Niveau 2 : prise en compte par les Achats, suivi accompagné jusqu’au règlement du litige par le fournisseur.
⇒ Niveau 1 : prise en compte par les Achats, réglé entre l’hôtel et le
fournisseur, intervention des achats en cas de difficulté ou de récurrence.
Cependant, tous les litiges, qu’ils soient de niveau 2 ou de niveau 1, donnent
Exemple de litige
- Fournisseur : Transgourmet - Date de livraison : 20/02/09
- Descriptif : yaourts en DLC au 28/02/09 (J+9)
⇒ Non respect des DLC minimales à réception pour les produits frais (J+10 jour de livraison inclus)
- Réponse du fournisseur : problème d’identification du stock en picking chez le distributeur, un point a été fait avec le responsable d’entrepôt.
⇒ Avoir et reprise des produits
Objectifs de la saisie des litiges
La saisie des litiges via cette fiche a plusieurs objectifs :
Pour les litiges quotidiens récurrents ou les litiges graves, les Achats interviennent directement auprès du fournisseur.
Lors d’un problème grave, il est possible de voir très rapidement si plusieurs établissements sont touchés s’ils ont saisi un fiche similaire. La cellule de veille achats est alors alertée avec une action rapide auprès du fournisseur et si
besoin un déclenchement du processus d’alerte sanitaire.
Exemple : cas d’un produit défectueux pour lequel un retrait doit avoir lieu.
Des consolidations sont effectuées avec l’ensemble des litiges et revues avec les directions qualités de nos principaux fournisseurs (par exemple
Transgourmet). Ceci permet de mettre en évidence les problèmes récurrents et de dresser des plans d’action.
Veille sanitaire
Le rôle de la Direction des Achats France = transmettre le plus rapidement possible les informations relatives à l’alerte aux interlocuteurs désignés
pour agir.
Qui peut être à l’origine d’une alerte ?
Les organismes officiels (DSV, DGAL, DGCCRF…) Les fournisseurs
Les établissements
Les laboratoires d’hygiène
Agir rapidement permet de garantir la sécurité du consommateur
Veille sanitaire
Chiffres 2008
- Litiges 2008 : 4 300 dont 3 858 en alimentaire, 442 en non-alimentaire ; - Litiges Etap et F1 : 52 dont 35 en alimentaire et 17 en non-alimentaire ; - Litiges Transgourmet : 1 470 litiges dont 156 de niveau 2 ;
- Livraisons Transgourmet : 97 671 livraisons pour 2 445 734 lignes produits livrées.
