تقييم مستوى الخدمات البنكية الإلكترونية في الجزائر- مدخل تحليل رضا الزبون –

29 ئازجلا يف ةينورتكللإا ةيكنبلا تامدخلا ىوتسم مييقت ر، نوبزلا اضر ليلحت لخدم ةحيتف يريبك فنص ةدعاسم ةذاتسأ "أ " ناسملت ،لامعلأا ةرادلإ ايلعلا ةسردلما ، نيوتركللإا ديبرلا : Kebimag@yahoo.fr د . دمحأ يحامس فنص رضامح ذاتسأ "أ " ، دياقلب ركب وبأ ةعمابج ، ناسملت نيوتركللإا ديبرلا : smahis2002@yahoo.fr صخلم : ةفسلفلل ةئراطو ةيرورض ةباجتساك ،اعراستمو ايربك ايرغت ةيرخلأا ةنولآا في يكنبلا عاطقلا لّجس لاا في جامدنلاا راطإ في ةديدلجا دااتقت يمقترلا . لاا دااتقت يذلا دّعص ،ةضورفلما ةيسفانتلا ةيرتوو ةّدح يسيئرلا اهرومح كلاتما تارايلخا هنمض تدّدعتو لئادبلا هيف ترثاكت قوس في نوبزلا ءاضرإ ىلع ةردقلا . ثحبلا وه ةيكنبلا تاسسؤلما ييرسم ةلواط ىلع ةحورطلما مهلأا ةيضقلا تحبصأ لياتلابو و وبزلا ءاضرإ ىلع ةرداقت تامدخ ةّلس ميمات ةينوتركللإا تلاماعتلا هيلع رطيست عمتمج في ن . ّنأ ارابتعا ام اهنم ةيكباشتلا لماوعلا نم ةعوممج ىلع فقتوتي نوبزلا ءاضرإ لكشم طبترم وه صخيف ثلاثلا قشلا اّمأ نوبزلا ةيجولوكيسو ةيتاذب قّلعتم نياثلا قشلاو هءادأ تايوتسبمو هتاذ كنبلاب طيمح تاسسؤلما هذه لمع . تاملك ةيحاتفم : لاا ،نوبزلا ،اضرلا ،ةيكنبلا تامدلخا دااتقت ،ةيسفانتلا ،يمقترلا ةرثؤلما لماوعلا . Abstract:

Recently, the banking sector has changed dramatically and rapidly, as a necessary and an urgent response to the new philosophy in the context of integration into the digital economy. However, the economy, which has increased the intensity and pace of competitiveness imposed, the main focus

30

proliferation of alternatives and multiple options.

Thus, the most important issue at the table of the banking institutions is to search and design a basket of services capable of satisfying the customer in a society controlled by electronic transactions. In fact, the problem of the customer ‘s satisfaction depends on a number of interrelated factors, including what is related to the bank itself and its levels of performance, and the second part is related to the self and the psychology of the customer, while the third part is the work environment of these institutions.

Keywords: Banking services, satisfaction, customer, digital economy, competitiveness, influencing factors.

ةمدقم : نمض صخلأاب ،ةيسفانتلا ةّدبح مّستي يلماع قوس نمض ةيربك تايّدتح ةيكنبلا تاسسؤلما هجاوت ةيمقترلاو ةينوتركللإا تامدلخا هيف رطيست لامعأ لامج . هذه ييرسم ىلع تضرف تيلا تايدحتلا هذه ةكّرلمحا رصانعلا ةفاك في ثحبلا ةرورض تاسسؤلما ةيلعاف ىوتسم عفرب ةليفكلاو رامثتسلاا ، للاغتسا ىلع ةرداقلا دراولما ريوطتو ءاقترلاا ةينوتركلإ ةقيرطب تامدلخا ءادأ ىوتسبم ةباجتساك لأ نئابزلا قاوذ ةيلالحا . ،نوبزلا ءاضرإ ةلأسم برتعت يكنبلا عاطقلا في ةيهملأا ةغلاب ةّيضقت . ضعبلا اهذتخا نأ ّدح لىإ رارغ ىلع ،تامدلخا ةدوج سايقل اسايقم levy 2009 Wilson 2008 و Kotler 2009 . لظ في اهنئابز تاعلطتل اقيقتح اتهامدخ ثيدتحو ةنراع ىلع ةبرمج اهسفن كونبلا تدجو كلذب دااتقتا ةينوتركللإا تلاماعتلا .

31 لولأا ثحبملا : هتيجهنمو ثحبلل ماعلا راطلإا 1 . ثحبلا ةلكشم : رئازلجا في ةيكنبلا ةينوتركللإا تامدلخا ىوتسم مييقت ةلوامح لىإ ةساردلا هذه ىعست ةيقيقلحا تارثؤلما فشك ةلوامح كلذكو ،اهنئابز ءاضرإ ىلع اتهردقت ىدم سايقت قيرط نع قيقحتل ةيلعفلاو اضرلا اذه . ةيلاتلا تلاؤاستلا نع ةباجإ دايجإ للاخ نم : له تعاطتسا يف بولطلما ىوتسلما لىإ لوصولا ةيرئازلجا كونبلا ام قّلعتي ب مدلخا ة ؟ ةينوتركللإا -مجح ام ىلع لماوعلا فلتمخ يرثأت ؟ رئازلجا في ةيكنبلا ةينوتركللإا تامدلخا ىلع نوبزلا اضر 2 . ةيمهأ ثحبلا : نم اساسأ هتيهمأ ثحبلا ّدمتسي : -لاعف ىويح عاطقك يكنبلا عاطقلا ةيهمأ ةقلح نمض يزكرمو لاا تلاماعتلا دااتقت ؛ ةي و ةناكم ةيهمأ ؛ةيسفانت نوكت ام دشأ ةئيب في ةسسؤلما تايجيتاترسإ نمض ،نوبزلا ءاضرإ -نبلا تاسسؤلماب ةطيلمحا فعضلا طقن فشك في ثحبلا اذه ةهماسم ةيناكمإ ءاضرإ قيعت تيلاو ةيك ةينوتركللإا تامدلخاب ةطبترلما كلت صخلأاب في نوبزلا . 3 . ثحبلا فادهأ : رارغ ىلع ضارغلأا نم ةلجم قيقتح لىإ ثحبلا فدهي : -؛ةيكنبلا تاسسؤملل ةبسنلاب ءادلأا مييقتل سايقمك نوبزلا اضر موهفم ةيهمأب سيسحتلا عقتاول ةحضاوو ةفافش ةروص دادعإ ةلوامح ؛رئازلجا في ةينوتركللإا ةيكنبلا تاسراملما تامدلخا ىوتسبم ءاقترلااب لفكتلا في يدلجا يركفتلا ةرورضب ةيكنبلا تاسسؤلما ييرسم ةيعوت لاا تايطعم نمض ةينوتركللإا دااتقت هحاتفنا تاجرد ىاقتأ لّجسي نيأ يلماعلا يمقترلا . 4 . ثحبلا جهنم : لىإ لصوتلل افدهو ثحبلا لكيه عم ايشاتم ىلع دامتعلاا تم هتلاؤاست نع ةباجإ ثحبلا تايرغتبم ةطبترلما ميهافلما فلتخبم فيرعتلل ليلحتلاو فصولا تيادأ مادختساب يطابنتسلاا جهنلما ،ةنابتسلإا في ةلثمتلماو ءااقتسلاا ةادأ مادختساب يئارقتسلاا جهنلماو اهليلتحو ةيملعلا عجارلما لىإ دانتسلااب دعاقك اهمادختسا متيل جمانرب مادختساب ايئااحإ اهجئاتن ليلتح متيل ،تانايب ة SPSS .

32 5 . ثحبلل يروصتلا راطلإا : 6 . ثحبلا تايضرف : تيلآاك مهجارختسا نكيم قباسلا يرواتلا ءانبلا للاخ نم : ىلولأا ةيضرفلا : رئازلجا في ةيكنبلا ةينوتركللإا تامدلخا ىوتسم ىلع ضار نوبزلا . ةيناثلا ةيضرفلا : لماوعلا ةفاكل ةيونعم ةللاد وذ يرثأت كانه ( ،ةيدااتقتلاا ،ةياخشلا ،كنبلاب ةطبترلما لكو لماوعلا يقتاب ) نئابزلا اضر في . لا ثحبملا يناث : ثحبلل يرظنلا راطلإا تاسسؤلماو ،ماع لكشب تاسسؤملل ةبسنلاب ةيهملأا ةغلاب ةلأسم ،نئابزلا اضر بسك ةلأسم ّدعت صوالخا هجو ىلع ةيمدلخا . في لااتلااو تامولعلما ايجولونكت ةرطيسب ةموكمح ةيقتوس تايطعم لظ في لا حاتفنا لظ اتهدوبج ءاقترلاا في ةرورضو اتهامدلخ ةلموع نم هبجوتست امو ةيلماعلا قوسلا ىلع كونب . عباتلا ّيرغتلم ا نوبزل ا اض ر تامدلخا ىوتسم ةيكنبلا ةينوتركللإا ةيصخش لماوع ةيداصتقا لماوع لماوعلا يقاب كنبلاب ةطبترم لماوع ّيرغتلم ا لقتس لما

33 لولأا بلطملا : ةينورتكللإا ةيكنبلا تامدخلا لاا تلاماعتلا ءارجإ في ةمهم ةناكم ةينوتركللإا ةيكنبلا تامدلخا ّلتتح دااتقت ةثيدلحا ةي 1 . اهصئاصخو ةيكنبلا تامدخلا ةيهام : عاطقت في ةلصالحا ةروثلا ببسب ،ةيكنبلا ةمدلخا لامج في ايربك اروطت ةيرخلأا ةنولآا في لماعلا لّجس اتهدوج ىوتسم ينستحو ةيكنبلا ةعانالا ءاقترلاا في اهفيظوتو لااتلااو تامولعلما ابجولونكت . 1.1 . ةيكنبلا ةمدخلا فيرعت : ،ماع لكشب ةمدلخا موهفم نم ّدمتسم ةيكنبلا ةمدلخا موهفم ّنإ نيأ ةمدلخا فّرعت بسح Kotler (2000) " لكشب نوكيو ،رخآ فرطل فرط همّدقي ءادأ وأ لمع ّيأ انهأب ةيكلم لقن هنع بّتتري لاو سوملم يرغ يساسأ . يدام جتنبم طبترم يرغ وأ طبترم نوكي دقتو ". 1 ةمدلخا فّرعت لياتلاب ةيكنبلا : انهأب ": في نماكلا يعفنلما نومضلما تاذ تايلمعلا نم ةعوممج وأ دارفلأا لبقت نم ةكردلما ،ةسومللما يرغو ةسومللما رصانعلا نم ةعوممج اهتللاد للاخ نم تاسسؤلما تيلاو ةيلبقتسلماو ةيلالحا ةينامتئلااو ةيلالما متهاجاح عابشلإ اردام لّكشت تيلا ةيعفنلما اهتميقتو ّكشت ةيكنبلا ةمدلخا ةيبحرل اردام هسفن تقتولا في ل . بّلغتب ةيكنبلا ةمدلخا نومضم فاتيو ةسوملم يرغلا رصانعلا " 2 . ينقش تاذ ةيكنبلا ةمدلخا ّنأ جتنتسي فيرعتلا اذه للاخ نم 3 : -نماكلا يعفنلما قشلا : ،عابشلإا تايوتسبم ةرشابم ةطبترلما تارثؤلماو نئابزلاب طبترلما بنالجا وهو ابم ةجيتن هسايقت بّعاي فلاتخا ؛دحاو نوكي اهردامو ةمدلخا ّنأ مغر قاوذلأا -يائاالخا قشلا : عابشلإا ىلع اتهردقتو ،اتهاذ ةمدلخا صئاابخ طبترلما بنالجا يهو . 1 نسح دعر ،نرالا " ةملوع ةدوج ةمدخلا ةيفرصملا " ، راد لصاوتلا بيرعلا ،عيزوتلاو رشنلل ،نامع 7002 ص، 21 . 2 يرسيت ،ةمراجعلا " قيوستلا يفرصملا "، راد دمالحا رشنلل ،عيزوتلاو ،نامع 7002 ص ، 32 . 3 ،ءافو زولح " ليمعلا اضر للاخ نم اهمييقتو ةيكنبلا ةمدخلا ميعدت " اروتكد ةحورطأ ، ه ةعماج ،ةيدااتقتلاا مولعلا في ،ناسملت 7002 / 7002 ص ، 32 .

34 لب بسحف تامدخلل يائاالخا قشلاب مامتهلاا في ،ةيكنبلا تاسسؤلما ةيلوؤسم راتقت لا انه لما يرفوت ىلع اضيأ ةبرمج يه ةيكنبلا تامدلخا ىلع لابقتلإاو بلطلا زيفحتل بسنلأا ان . 2.1 . ةيكنبلا ةمدخلل ةزّيمملا صئاصخلا : اههمأ صئاالخا نم ةعومجبم ةيكنبلا ةمدلخا زّيمتت : ةيسوململالا Intangibilité : ؛ابه عانقتلإا لياتلابو اهزييمتل لبس نع ثحبلا مزلتسي ابم ةيمزلاتلا Inséparabilité : ؛ اهعيزوتو اهجاتنإ ينب لاو اهمدقمو ةمدلخا ينب لافلا نكيم لاف -ةيطنملالا Hétérogénéité : مح وه ةمدلخا نع جتانلا عابشلإا ّنإ ينسكاعتم ينعاعش يقتلات ةلّا في نلاثمتم رعاشمو ةيسفن لباقم ،ةصالخا هنونفو هتاراهم لىإ ةفاضإ ،ةمدلخا مّدقم ةيسفنو جازم يه لياتلابو ،نوبزلا ب فلتتخ فلاتخا ؛ينفرطلا اتلك وأ ىدحإ فلتلا Périssabilité : ؛يرغلل اهلقن لاو اهمادختسا داعي لا ،نّزتخ لا ةمدلخا -فيارغلجا عيزوتلا : ؛اتهامدخ يمدقت في اهتلاكول ةيفارغج ةكبشب كونبلا ينعتست -يئاهنلا عيزوتلا : ؛كلهتسلماو جتنلما ينب ءاطسو دجوي لا ةيكنبلا تامدلخا لامج في -سناجتلا : مغر ةسناجتم ةيكنبلا تامدلخا ّلكف فلاتخا ؛حوتفم ديلقتلاو كونبلا -ةيكنبلا تامدلخا في يربكلا عّونتلا : ؛نئابزلا تاجاح بسح عّونتمو افلتمخ جيزم لكش في -رطلخاو ومنلا ينب نمازتلا : ا ةيبلغأ زّيمتت ؛اهطاشن ونم عم ةازاولماب رطلخا لّدعم ومنب ةيكنبلا تاجتنلم -صّخشم يقيوست ماظن : ةرّركتمو ةحضاو ،ةرشابم انهأ ببسب . ةيكنبلا ةمدلخا في رهوج ّصتخ صئاابخ زّيمتت ةيكنبلا ةمدلخا ،ةمدلخا صئااخ لىإ ةفاضإ ،نذإ . 2 . ةينورتكللإا ةيكنبلا تامدخلا : لىإ كونبلا ،لااتلااو تامولعلما ايجولونكت تاءارجإو تاودأ مادختسلا عساولا راشتنلاا ىعد راعلا اذه تابلطتم عم ىشامتت جذانمو تايجيتاترسإ ءانب في يركفتلا ةداعإ . لقن عاطتسا يعسلا اذه نيوتركلإ ثيدح زّيح ونح ،يديلقتلا اهزّيح نم ةيكنبلا ةمدلخا موهفم ( يمقتر .)

35 1.2 . رعت ةينورتكللإا ةيكنبلا ةمدخلا في " : تامولعلما ايجولونكتل ةلمعتسلما ةيكنبلا تامدلخا يه ةمدلخا حيتت يهف لاقنلا فتالهاو ةصالخا تاكبشلاو ةيللآا تاعزولماو تنترنلإا للاخ نم يأ ،لااتلااو للاخو دعب نع ةيكنبلا 72 لقتأ ةفلكتبو ةقئاف ةعرسب ،عوبسلأا مايأ ةليط ةعاس ". 4 ةيكنبلا ةمدخلل ةديدج ايازم ةفاضإ نم لااتلااو تامولعلما ايجولونكت تنّكتم لياتلاب . 2.2 . ةينورتكللاا ةيكنبلا تامدخلا ايازم : ايازلما نم ةعوممج ،لااتلااو تامولعلما ايجولونكت تقّقح : 5 -ةيلامعلا ،ةيقترولا تامادختسلاا صيلقت للاخ نم ةيكنبلا تلاماعلما فيلاكت ضفخ ... ؛لخإ -ناكلماو نامزلا ديقت نم رّرحتلا : ةيكنبلا ةمدلخا ةحاتإ ىلع ةردقلاب 72 / 72 للاخو اس 2 / 2 ؛مايأ -؛ةينوتركللإا ةدعاقلا للاغتسا للاخ نم كنبلل ةييجوترلاو ةينلاعلإا ةحاسلما عيسوت -؛نئابزلا ىدل ةقثلا يوتسم عفر قيرط نع ،بركأ ةيلام دراوم باذتجا ىلع ةردقلا -؛اهلحارم لازتخاب ،ةيكنبلا تلاماعلما زانجإ ةءافك عفر -؛ يرتاوفلا ديدست ةمدخ لثم ،ةديدج ةقفارم ةيفرام تلاماعم عادبإ ىلع ةردقلا -؛تنلا برع ةيكنبلا تامدلخا عيونت قيرط نع صخلأاب ،ةيقتوسلا ةالحا عفر ىلع ةردقلا -فيلاكتلا ليلقت للاخ نم ،ةيسفانت ايازم باستكا ىلع ةردقلا ةدولجا ىوتسم عفرو . 3.2 . اهلئاسوو اهتزهجأ اينورتكلا ةيكنبلا تامدخلا عيزوت تاونق : دقل ىّدأ ينب لصالحا جامدنلاا ةيكنبلا تامدلخا و تلاااتلااو تامولعلما ايجولونكت ةيكنبلا تلاماعتلل ةديدج طانمأ ةّدع روهظ لىإ طبرلا تاكبشو تازيهجتلا نم ةعوممج يرفوت لضفب . 4 م يرز ق ،روشاع يرومعم ،ةيروص " ةنرصع عاطقلا يلاملا يفرصملاو عقاوو تامدخلا ةيكنبلا ةينورتكللاا رئازجلاب "، رتمؤلما ليودلا يملعلا لوح حلاصإ ماظنلا فيرالما يرئازلجا ،ةلقترو ةعماج،ةنهارلا تاروطتلا لظ في 7002 ، ص 2 . 5 ،ةدوج ظوفمحو ناضمر دايز " تاهاجتلاا ملا كونبلا ةرادإ يف ةرصاع " ،عيزوتلاو رشنلل لئاو راد ، ،ةيناثلا ةعبطلا ،ندرلأا ،نامع 7002 ص ص ، 72 / 73 .

36 1.3.2 . عيزوتلا تاونق : ايلاح ةيكنبلا ةمدلخا عيزوت تاونقت مهأ : دعب نع ةصاقلما ماظن Télé compensation تقتولاب ةيوستلا ماظن اذكو ،كونبلا فلتمخ ينب اميف يقيقلحا

Real Time Settlement System

؛ ليلآا فارالا ةمدخ 6 " ATM " : ،ةيكنب تايلمع ةّدع ءارجإ نم نئابزلا تازيهجتلا هذه تحاتأ نم للاخو كنبلا رقم نع ةديعب ةيمومع نكامأ 72 ؛يرس زمرو ةيكنب ةقتاطب مادختساب اس ةيفتالها كنبلا ةمدخ Bank Téléphone : و ةيكنب تامدخ نم ةدافتسلاا ىلع نوبزلا ةردقت يه ةدّدعتم ( عفدلاو ليوحتلا ،علاطلإا ) ؛فتالها برع لااتلاا زكارم Call Centers : تاه ماقترأ كونبلا صّاتخ تلاااتا ايلاخ يرفوت داقت ،نئابزلل ةيف هيجوتو ، ؛ةقباسلا ةمدلخا ايرثك هبشت ةمدخ يهو ةيراقلا لئاسرلا ةمدخ SMS : تايلمعلا ّلك نع مهبريخ هنئابزل ةيان لئاسر لاسرإب ،كنبلا موقي انه ؛لاثم بتاورلا بص ةيلمعك ،ةيلمع ّلك دعب ةيلآ ةقيرطب متهاباسح ىلع تارلمجا -تامدخ طاقن عيبلا

Point of Sale Services

: اينوتركلإ متهاعوفدم ديدست ىلع نئابزلا ةردقت يه هذه ةءارقب صاخ زاهلج رجتلما كلاتما طرش ،مهكنب اهرداي ةصاخ ةينوتركلإ تاقتاطب ةطساوب تاقتاطبلا « TPE » ؛ تنترنلإا برع تامدلخا on line banking : ع مهكنب عم تلاماعم ءارجإب نئابزلا مايقت يهو بر نوبزلل يفيرعتلا ياخشلا مسلاا قيرط نع كنبلل ةينوتركللإا ةحفالا «PIN» و صاخ يرس زمر . 2.3.2 . تازيهجت و ةيكنبلا تامدخلا ةنمقر لئاسو : - قارولأل ةيللآا تاعزوملا « D.A.B »7 : ةقتاطب قيرط نع ليمعلل حمسي يكيتاموتوأ زاهج وه ؛لالما نم دّدمح غلبم بحس ةينوتركلا 6

Automated Teller Machine

7

37 يللآا كابشلا يكنبلا « G.A.B»8 : ةيكنبلا تامدلخا نم ديدعلا ءارجإب حمسي ليآ يكنب كابش وه ؛اهيرغو علاطلإا ليوحتلا بحسلاك ةينورتكللإا تايفرطلا «TPE»9 : ،ةيكنبلا تاقتاطبلا ةءارقت ىلع ةرداقت ةينوتركلإ ةزهجأ نع ةرابع يه ةينوتركللاا عيبلا ةطقن يئانه اهتلثمأ نمو 10 «T.P.V» تاقاطبلا ةيكيتسلابلا : ينب زييمتلا نكيمو دوقنلا نع ليدبك ةيسيطانغم ةقتاطب نع ةرابع يه :  بحسلا تاقتاطب cartes de retrait : ؛ تامدلخا ضعب ءارجإو بحسلل نوبزلا اهمدختسي  عفدلا تاقتاطب cartes de paiement : اءانب ةيلودلا ليومتلا تاكرش وأ كونبلا اهردات ةيلعف ةدصرأ دوجو ىلع نوبزلل ( يروفلا عفدلا ) تابوحسلما لباقت ةيراج تاباسح ةروص في ؛هل ةعقتوتلما  نامتئلاا تاقتاطب Cartes crédit : اهلماح نّكتم ،ةنيعم غلابم دودح في فراالما اهردات فشك ىلع ةنيدم ةدئاف باستحا عم ،اهتميقل لجآ عفد عم هتاجايتحلا يروفلا ءارشلا نم هزواتج تيلا ةميقلاب باسلحا ؛رهش لك ةيانه نوبزلا ا  ةيكذلا تاقتاطبلا Smart Cards : يه ةينوتركلإ ةيلخ ىلع يوتتح ةيكيتسلاب ةقتاطب ( puce ) اهلمابح ةصالخا تانايبلا عيجم نّزتخ . ةقتاطب اهلعيج ابم ،يروف عفد وأ نيامتئا ناك ءاوس لماعتلا ةقيرط رايتخا نم نوبزلا نّكتم ،تاقتاطبلا هذه لع مدختست ةيلماع ةيكيرملأاو ةيبورولأا لودلا مظعم في عساو قاطن ى . ةينورتكللاا دوقنلا ( ةيمقرلا دوقنلا :) في نزتخ ةينوتركلإ تادحو ةروص ذخأت ،ةسوملم يرغ دوقن يه نكيمو ،ةينوتركللاا ةظفلمحا مساب فرعي نوبزلاب صالخا رتويبمكلا زاهلج كسيد درالها ىلع نمآ ناكم

8_{Guichet Automatique Bancaire.} 9

Terminal Pointe Electronique.

10

38 ليوحتلا وأ ءارشلا وأ عيبلا تايلمعب مايقلا في ةظفلمحا هذه مادختسا نوبزلل . دقنلا ديستج دقل و ينتروص في نيوتركللاا :  نيوتركللإا دقنلا ةظفاح

Le porte- monnaie électronique

: ةقتاطب نع ةرابع يه ؛نّزمخ يدقن يطايتحلا ةلماح  يضاترفلاا دقنلا La monnaie virtuelle : رابع برع عفدلا ءارجإب حمسي جمانرب نع ة تنترنلاا تاكبش . ينورتكللاا كيشلا E- Checking 11 : صيلختلا ةيلمع ماتملإ طيسو دوجو يه ( كنبلا ) يذلا امبه صالخا ديصرلاب يراج باسح حتف للاخ نم يترشلماو عئابلا هيدل كترشي عيقتوتلا ديدتح عم ؛نيوتركللاا كنبلا ىدل تانايبلا ةدعاقت في هليجستو امهنم لكل نيوتركللاا -تلايوحتلا ةيلاملا ةينورتكللاا : ةمدخ رارغ ىلع ةيلود تىحو ةينطو نوكت دقت " western union " مضخ في ّوفتب ةيكنبلا تامدلخا لامج في اهمجد ّتم تيلا ةرّوطتلما تاينقتلاو لئاسولا ةرفو ىلع ىقبي ،ق نوبزلا ءاضرإ اهزربأ ّلعل ،تىش ضارغأ قيقحتل الهلاغتسا كونبلا ييرسم . يناثلا بلطملا : نئابزلا اضر ،ةيكنبلا تاسسؤلماب ةطيلمحا ةيسفانتلا ةئيبلا لظ في اضر بسك ةرورضب ةيرخلأا هذه مامتها داز ةيضرف لظ في هتابلطتلم بيجتست ةقيرطب اتهامدخ ميمات ةداعإ اههمأ ّلعلو ةنكملما لبسلا ّلكب نوبزلا نوبزلا اذله ةيجولونكتلا تاينقتلاو لئاسولا ةحاتإ . 1 . فيرعت نوبزلا اضر : ك اياوز ةثلاث للاخ نم اضرلا فرعي ما يلي : 11 ،ةرامع نب لاون " ةينورتكللإا عفدلا لئاسو "، ،ةلقترو ،حابرم يدصاقت ةعماج ،ةينوتركللإا ةراجتلا لوح ليودلا ىقتللما مايأ 03 -01 سرام 7002 ص ، 7 .

39  كاردإك اضرلا : نأ ديري ناك ام عم لاعف هيلع لاح الم نوبزلل ةينهذلا ةنراقلما جتان وه اضرلا انه لايح . فيراعتلا فداان ددالا اذه فيو ": لاح تيلا ةميقلا هاتج نوبزلل ةيكاردلإا ةلالحا وه اضرلا هل ةبسنلاب اتهءافك مدع وأ ةميقلا هذه ةءافك ثيح نم ةيدالما ةيحضتلا لباقم اهيلع " 12 ي امك هنأب هفّرع " كاردإ ليمعلا ىوتسلم ةباجإ تلاماعلما هتاجالح و هتاعقتوت " 13 .  روعشك اضرلا : يه ةلاح ،ةيجولوكيسب ثدتح دعب شلا رءا وأ كلاهتسلاا بسانتتو عم ةدعاقت لثتم عجرم يئدبم 14 ؛ وه اضيأ " : روعشلا رورسلاب وأ مدع رورسلا جتانلا نع ةنراقلما ينب لملأا ةبرخو مدقلما كلاهتسلاا " 15 ؛  ةبرجتك اضرلا : ةمدلخا وأ ةعلسلا عم ةقبسم ةبرتجو ،ةيمكارت ةيلمع جاتن وه . اضرلا فّرعي ددالا تاذ في : " مكح لياجمإ دنتسي ىلع ةبرلخا صالخا ة نوبزلاب تيلاو دعت انه ةطقن ةيعجرم ةبسنلاب ،هيلإ ثيح هنأ نراقي ام ينب ءادلأا مدقلما هل امو مدقت هل براتج للاخ ةيكلاهتسا ةقباس " 16 اضرلا ّنأب لئاقلا فيرعتلا رارغ ىلع بناولجا هذه ّلكل ةعماجو ةلماش فيراعت دجوي ": ةلاح ةيسفن الم دعب ءارش كلاهتساو ةمدخ ،ةنيعم مجتري ةطساوب روعش ،رباع جتان تقتؤم نع قرفلا ينب تاعقتوت ليمعلا ءادلأاو ،كردلما دمتعيو ةازاولماب عم كلذ ىلع فقتولما قباسلا هاتج ةمدلخا ". 17 12

Giese J. L and Cote J. A; « Dedining consumer satisfaction », Academy of Marketing science Review, vol 2000, N(1) ; (2002), p8.

13 _{Jean Michel Monin, « La satisfaction qualité dans les services », AFNOR, Paris,}

2001, p108.

14

Daniel Ray, « Desure de la satisfaction clients : Pratiques et besoins actuels des

entreprises, positionnement des offres et principaux enjeux méthodologiques »,

Revue française, N197, Adeten, Mai 2004, p9;

15

Lendrevie, Lévy, Lindon, Mercator; «Théories et nouvelles pratiques du maketing» ; 9ème édition ; Dunod ; paris ; France ; 2009 ; p859.

16

Julie.M (2007), « L’impact du personnel en contact avec la clientele sur la

satisfaction du client, proposition d’un modèle conceptuel», Institut d’administration

des entreprises, N782, France, p06.

17

Belin. A, " La mesure de la satisfaction client dans les marckes industriel"; mastère marketing et communication commerciale, école supérieur de commerce de Toulouse, Juillet, 2002, p07.

40 بناوج ةّدع جزاتم ةلّامح وه نوبزلا اضر ّنإف لياتلاب ، ضرلا ّنأ ةفاضإ ّينمهم نيدعبب موكمح ا : دعب يروعش فيرعم رخآو . 2 . اضرلا سايق : مدختست ،تارشؤلما نم ةعوممج لىإ ام ةسسؤم ىلع نئابزلا اضر ةجرد سايقت في دنتسي اهنع نئابزلا اضر ةلاح نع ةسسؤملل ةبسنلاب صيخشتك :  اضرلا تارشؤم : يعقتاو لكشب امك ةبلاس ةقتلاعب رخآو ةبجوم ةقتلاعب دحاو نييرغتلم ةلاد وه اضرلا يلي : -ةيلالحا ةيقتوسلا ةالحا : ىدم رابتعلاا ينعب اذخأ ،نئابزلل ةمّدقلماو ةزجنلما لامعلأا مجحو رادقم نىعبم مهنم دحاو ّلكل ةبسنلاب اهعّونت 18 . -نئابزلا تاضاترعاو ىواكش : طبترم اضرلا ىوتسم ّنإف ،نوبز ّلك ةيصواخو ةعيبط نع رظنلا ّضغب نئابزلا نم كونبلا اهاقلتت تيلا اهعاونأب تاضراعلماو ىواكشلا مجح عم ايسكع . 3 . ةوجفلا جذومن ( Servqual ) ةيكنبلا تامدخلا ةدوج سايقل : مدع ةلاح ّنإف جذومنلا اذه بسح سملخا تاوجفلا ىدحإ نع دّلوتت اضرلا لكشلا في ةحضولما 10 . ىلع ءانب جذونم لكشلا 10 تاعقتوتلا ينب تاضقتانتلا ةجيتن نّوكتي نوبزلا اضر مدع ّنأ ّينبتي قدايف، ةمدلخا هذله هتبرخ ةجيتن يمكارت لكشب ،ليامتحا لكشب هتاعقتوت نوبزلا نيبي نيأ ،تاكاردلإاو كاردلإا مامأ عّقتوتلا اذه بييخ وأ . نكيم ،ساسلأا اذه ىلع تاوجفلا وأ ةوجفلا ديدتح ةيكنبلا ةسسؤملل ءلاولا بسك ىلع ةردقلا لياتلابو تلاالحا هذه حيحات نم اهنكيم ابم اضرلا مدع ةلاح اله قلتخ تيلا ةقثلاو . 18 ركس ةمطاف ،ءارهزلا " ةيمهأ زيزعت ةدوجلا يف عفر اضر ليمعلا "، ةركذم ،يرتسجام صاتخ ،قيوست ةعماج رئازلجا 0 ، 7112 ص ، 001 .

41 لكشلا ( 11 ) : سمخلا تاوجفلا جذومن

ردصم : ،نحالا نسح دعر " وج سايق يف ةوجفلا جذومن روطت ىوتسملا ىلإ ةيفرصملا تامدخلا ةد ،يملاعلا ةيرظن ةسارد " ددعلا ،ةركسب ،رضيخ دممح ةعماج ،ةيناسنلإا م ولعلا ةلمج ، ناوج ،سداسلا 70 . ثلاثلا ثحبملا : ثحبلل يلمعلا راطلإا ةفرعم اضيأ ،رئازلجا في ةينوتركللإا ةيكنبلا تامدلخا ىلع نوبزلا اضر ىدم ياقتو سّستح في افده يلي امك ةيرئازلجا كونبلا نئابز ةساردلا تلشم دقتو نئابزلا ءلاؤله اضرلا اذه ءانب في لماوعلا فلتمخ نازوأ : مقر لودج ( 11 ) ةيمومع كونب ةطلتخم كونب ( ةكربلا كنب ) ةيبنجأ كونب رئازجلا ديرب ةسسؤم عومجملا تانايبتسلاا ددع 72 00 02 72 32 ةيوؤملا ةبسنلا 30 7 3 27 000 ردصملا : دادعإ نم ينثحابلا ةمدخلا ميلست ىلإ تاكاردلإا ةمجرت ةدوج تافصاوم ةقباس تاربخ ةيصخش تاجاح تلااصتا ةيوفش ةيجراخ تلااصتا ةوجفلا 5 ةعقوت ملا ة مدخ لا ةمدخ لا ةكرد ملا نوبزلا ت اعقوت ل ك نبلا كا ردإ ةوجفلا 3 ةوجفلا 4 ةوجفلا 2 ةوجفلا 1

42 ةيسيئر روامح ةثلاث نايبتسلاا نّمضت : ،ةياخشلا تامولعلما رومح اضر ىدم نع سّسحتلا رومح ةيكنبلا تامدلخا نع نوبزلا اضر في ةرثؤلما لماوعلا رومح ايرخأو ،ةينوتركللإا ةيكنبلا تامدلخا نع نئابزلا ةينوتركللإا . 1 . لا ةيرتموكيسلا صئاصخ ( تابثلاو قدصلا ) ةساردلا ةادلأ : 1.1 . نايبتسلاا قدص : للاخ نم ،نايبتسلال يرهاظلا قدالا نايبتسلاا روالمح يئانبلا قدالاو . مقر لودج ( 12 ) : ةساردلا ةادلأ يئانبلا قاستلاا قدص حضوي نايبتسلاا رواحم طابترلاا لماعم ةجيتنلا لا روحملا يناث : لماوعلا نوبزلا اضر ىلع ةرثؤملا دعبلا 0 : كنبلاب قّلعتت لماوع 0,767** يونعم طابترا دجوي ( لاد ) دعبلا 7 : لماوع ةيتاذ ةيجولوكيس 0,598** يونعم طابترا دجوي ( لاد ) دعبلا 2 : لماوع دااتقتا ةي 0,470** يونعم طابترا دجوي ( لاد ) دعبلا 2 : ةئيبلا لماوعلا يقتاب 0,521** يونعم طابترا دجوي ( لاد ) روحملا يناثلا : نوبزلا اضر ىلع ةرثؤملا لماوعلا 0,782** يونعم طابترا دجوي ( لاد ) روحملا لولأا : ةيرئازجلا ةيكنبلا تامدخلا ىلع نوبزلا اضر ىوتسم 0,895** يونعم طابترا دجوي ( لاد ) ةميق r ةيلودجلا : 8.4.0 ةللادلا ىوتسم دنع 8.85 ةيرح ةجردو 14 ، ن -1 = 15 1 = 14 ردصملا : ادعإ نم ينثحابلا د جمانرب تاجرمخ ىلع دامتعلااب SPSS .V 24 نم نايبتسلاا تارابعل يلكلا لدعلماو رولمحا لك ينب طابترلاا تلاماعم دنج هلاعأ لودلجا للاخ لاد ةميقت ثيح ،ايئااحإ r ةميقت نم بركا ةبوسلمحا r لمجا ةلود نذإ لمحا تعضو الم ،ةقستمو ةقتداص روا هسايقل . 2.1 . ةساردلا ةادأ قدصو تابث : للاخ نم ،ةساردلا نايبتسا تابث نم ققحتلا تم دقتو افلأ لماعم ابنورك ( Cronbach's Alpha ) لياولما لودلجا في ينبم وه امك ، :

43 مقر لودج ( 13 ) : ةساردلا ةادأ رواحمل خابنورك افلأ لماعم ةميق نيبي نايبتسلاا رواحم لماعم Cronbach's Alpha ةميقلا تارابعلا ددع لولأا روحملا : لماوعلا نوبزلا اضر ىلع ةرثؤملا دعبلا 0 : كنبلاب قّلعتت لماوع 0,677 6 دعبلا 7 : ةيتاذ ةيجولوكيس لماوع 0,620 5 دعبلا 2 : لماوع دااتقتا ةي 0,651 5 دعبلا 2 : ةئيبلا لماوعلا يقتاب 0,141 6 لا روحملا يناث : نوبزلا اضر ىلع ةرثؤملا لماوعلا 0,733 22 لأا روحملا لو : ةيرئازجلا ةيكنبلا تامدخلا ىلع نوبزلا اضر ىوتسم 0,810 10 نايبتسلاا تارابع عيمج 0,818 32 ردصملا : نم دادعإ لا ينثحاب نايبتسلاا تانايب ىلع دامتعلااب ، جمانرب تاجرمخ SPSS .V24 نم لودلجا هلاعأ ، افلأ لماعم ينب حوارت نايبتسلاا روالمح ابنورك ( 0.170 -0.200 ) يهو و ،ةعفترم تلاماعم دقت غلب اعم نايبتسلاا تارابع عيملج 0.202 ابم؛ تاذ ةساردلا ةادأ نأ ىلع لدي نايبتسلاا ةحاب ةمات ةقث ىلع انلعيج امم يربك تابث . يعهو اعتهارقف ععيجم في ةتباثو ةقتداص يه ةحورطلما ةلكشلما ةلجاعلم هانددعأ تيلا ةساردلا ةادأ نأ جتنتسن هنمو لل ةزهاج ةساردلا ةنيع ىلع قيبطت . 2 . ميدلا تاريغتملا ليلحتو ضرع و ةساردلا ةنيع دارفلأ ةيفارغ : ّلعل ،هاندأ لودلجا في حضتا ام اههمأ ةبسنب يبرج ساسأ ىلع متت كنبلل نئابزلا رايتخا عفاود ّنأ نم 22.02 % .

44 مقر لودج ( 14 ) : ةيصخشلا تامولعملا تاريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت نيبي مقرلا ريغتملا ةئفلا راركتلا ةيوئملا ةبسنلا % 11 سنجلا ركذ 31,00 54,39 ىثنأ 26,00 45,61 12 نسلا نم لقأ 25 ةنس 12,00 72,27 30-25 12,00 22,81 40-31 13,00 22,81 50-41 11,00 19,30 قوفي 51 ةنس 3,00 5,26 13 لهؤملا يملعلا يوناث 3 5,26 يعماج 36 63,16 ايلع تاسارد 18 31,58 14 ةبترلا ةيفيظولا ةرح لامعأ 4 7,02 ذاتسأ 18 31,58 يرادإ 8 14,04 فظوم 13 22,81 بلاط 14 24,56 15 كنبلا ةعيبط يديرب يراج باسح ccp 24 42,11 يبنجأ كنب 3 5,26 ةكربلا 1 1,75 يمومع كنب 29 50,88 16 عفاود رايتخلاا ايئاوشع 13 22,81 ةحيصن 12 21,05 ربجم 28 49,12 ةعمسلا 4 7,02 عومجملا / رّيغتملا 55 111 ردصملا : نم دادعإ لا ثحاب ين جمانرب تاجرمخ ،نايبتسلاا تانايب ىلع دامتعلااب SPSS.V24

45 3 . ةمدختسملا ةيئاصحلإا تاودلأاو ةنيعلا دارفأ تانايب عيزوتلا رابتخا ةساردلا يف 1.3 . فونرميس فورجملوك رابتخا ةقيرطب يعيبطلا عيزوتلا رابتخا (Kolmogorov-Smirnov) لاوأ بيج ديدتح ةنيعلا تانايب عيزوت ةعيبط ، لجأ نم متي ينتيضرف عضو : H₀ : عيبطلا عيزوتلا عبتت ةنيعلا تانايب ي H₁ : يعيبطلا عيزوتلا عبتت لا ةنيعلا تانايب لودج مقر ( 15 ) يعيبطلا عيزوتلا رابتخلال ةيئاصحلإا ةميق نيبي (Kolmogorov-Smirnov) سايقملا رواحم رابتخلال ةيئاصحلاا ةميقلا ةيونعملا ىوتسم Sig روحملا يناثلا : ىلع ةرثؤملا لماوعلا نوبزلا اضر دعبلا 81 : كنبلاب قّلعتت لماوع 0,073 0,200* دعبلا 82 : ةيجولوكيس لماوع ةيتاذ 0,109 0,088 دعبلا 83 : ةيدااتقتا لماوع 0,117 0,124 دعبلا 84 : ةئيبلا لماوعلا يقتاب 0,096 0,200* روحملا يناثلا : نوبزلا اضر ىلع ةرثؤملا لماوعلا 0,120 0,111 لأا روحملا لو : ةيكنبلا تامدخلا ىلع نوبزلا اضر ىوتسم ةيرئازجلا 0,079 0,200* ردصملا : نم دادعإ لا ينثحاب جمانرب تاجرمخ ،نايبتسلاا تانايب ىلع دامتعلااب SPSS.V24 ةيونعلما ىوتسم نأ دنج هلاعأ لودلجا نم sig نم بركا ( 0.03 ) ةساردلا تايرغتم نم لكل , امم ىلع لدي ّنأ ةنيعلا تانايب عبتت ا رابتخلا ةيلمعلما ةيئااحلإا تاودلأا مدختسنس ثم نمو يعيبطلا عيزوتل تايضرفلا . 2.3 . ةمدختسملا ةيئاصحلإا تاودلأا : مادختساب يئااحلإا ليلحتلا ةيلمع لىإ تانايبلا عاضخإ تم ةيعامتجلاا مولعلل ةيئااحلإا ةمزلحا جمانرب SPSS.V24 . -يباسحلا طسوتملا : طعسوتلماب اعهتنراقمو نايبتعسلاا لوعح ينثوعحبلما تاباجإ طسوتم ىلع فرعتلا ةيغب ب ردقلما يضرفلا عععع ( 02 .) -يرايعملا فارحنلاا : ةفرعلم ةرقف لك هاتجا ةساردلا دارفأ تاباجتسا فارنحا ىدم ،ل ةيحلاص نم دكأتل تارابعلا بيترت في ديفي هنأ امك ،تايضرفلا رابتخلا جذومنلا .

46 -نوسريب طابترا لماعم : يضرفلا رابتخا فيو يئانبلا قدالا في مدختسا تا ةساردلا دلليدحتلا لللماعم R² : ا يرععغتلما في لقتععسلما يرععغتلما ةهماععسم ىدععم سيععقي عباععتل و ، لياععتلاب ةبععسن أععتث يره ، اععمأ ةيقبتلما ةبسنلا نع ا تايرغتلم تايرغتلم عجرت يئاوشعلا أطخلل اذكو ةساردلا جراخ . -ددعتملا رادحنلاا ليلحت : فدبه عباتلا يرغتلما في لقتسم يرغتم لك يرثأت يرسفت . -تالللبثلاو قدلللصلا رالللبتخا : اب نوعععسيرب طاعععبترلاا لعععماعمو تاعععبثلا ساعععيقل اعععبنورك اعععفلأ لعععماعبم ةناعتعععسلا ةساردلا ةادلأ يلخادلا قاستلاا قدالا سايقل . يعيبطلا عيزوتلا رابتخا (Kolmogorov-Smirnov) : ةنيعلا تانايب عيزوت عون ةفرعلم . 4 . اهتيمهأو اهرفوت تايوتسم ديدحتو ةساردلا تاريغتم لوح ةنيعلا دارفأ تاباجإ ليلحتو ضرع 1.4 . ةنيعلا تاباجإ ضرع : ةيرئازجلا ةيكنبلا تامدخلا ىلع نوبزلا اضر ىوتسم ( ىلولأا ةيضرفلا ) ةينوتركللإا ةيكنبلا تامدلخا ىلع نئابزلا اضرل ماعلا ىوتسلما ّنأ ّبّتي هاندأ لودلجا للاخ نم بيسن نزوب طّسوتم 12.1 % . مقر لودج ( 16 ) : تامدخلا ىلع نوبزلا اضر ىوتسم تارابع ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجإ ليلحت جئاتن ةيرئازجلا ةيكنبلا مقرلا تاراللللللللللللبعلا طسوتملا يباسحلا فارحنا يرايعملا يبسنلا نزولا % ىوتسم ةقفاوملا 1 اتهامدخو كونبلل فيارغلجا عيزوتلا نع يضار تنأ 3,23 0,926 1241 ةطسوتم 2 ككنب تاجتنمو تامدخ عيونت ىلع ضار تنأ له 3,16 0,978 1247 ةطسوتم 3 كنب تاجتنمو تامدخ ةدوج ىلع ضار تنأ له 3,04 0,981 1042 ةطسوتم 4 ككنبل يجولونكتلا ىوتسلما ىلع ضار تنأ له 2,93 1,132 3241 ةطسوتم 5 ىلع ضار تنأ له أدا ككنب يفظوم ء ةينوتركللإا صخلأاب . 3,28 1,114 1341 ةطسوتم 6 ةينوتركللإا تاجتنلماو تامدلخا ةلس ىلع ضار تنأ له ل كنبل . 2,95 1,042 32 ةطسوتم 5 ةيرعست نع ضار تنأ له تامدلخا ( موسرلا ) ةيكنبلا . 3,28 1,130 1341 ةطسوتم

47 8 يلماع ةيرئازلجا ةينوتركللإا ةيكنبلا تامدلخا ىوتسم . 2,37 1,234 2242 ةضفخنم 9 دعب نع تلاماعتلا يوتسم نع ضار تنأ له . 2,77 1,180 3342 ةطسوتم 11 ةيرئازلجا كونبلا في تلاماعلما زانجإ لاجآ نع ضار تنأ له 2,56 1,102 3047 ةضفخنم ةيرئازجلا ةيكنبلا تامدخلا ىلع نوبزلا اضر ىوتسم 2,95 0,659 6446 ةطسوتم ردصملا : نم دادعإ لا ثحاب ين جمانرب تاجرمخ ،نايبتسلاا تانايب ىلع دامتعلااب SPSS.V24 2.4 . ةساردلا تاريغتملا رفوت تايوتسمو ةنيعلا دارفأ تاباجإ ليلحتو ضرع -لماعلا لولأا : لماوع كنبلاب قّلعتت أ لودلجا للاخ نم هاند كنبلاب ةقّلعتلما لماوعلا تارابع ىلع نئابزلا ةقفاولم بيسنلا نزولا ّنأ ّينبت ةطّسوتم 33.1 ضقتاني ابم ؛يرئازلجا ميلقتلإا جراخ تامدلخا هذه لحم نكيم لا هّنأ ىلع ةيبلغلأاب قافتابو ، راعلا اذله ةيكنبلا تامدلخا ةعيبط . مقر لودج ( 15 ) : تارابع ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجإ ليلحت جئاتن وعلا لما ملا قّلعت ة كنبلاب مقرلا تاراللللللللللللبعلا طسوتملا يباسحلا فارحنا يرايعملا يبسنلا نزولا % ىوتسم ةقفاوملا 1 اله تجتحإ تىم كل ةحاتم ةينوتركللإا ةيكنبلا تامدلخا 2,84 1,13 3142 ةطسوتم 2 ةمدخ له H 72 / 72 ، J 2 / 2 ككنب في لاعف ةققمح 2,49 1,14 2242 ةضفخنم 3 ةينطو ككنبل ةينوتركللإا تامدلخا ةيطغت 3,19 1,23 1242 ةطسوتم 4 ةيلماع ككنبل ةينوتركللإا تامدلخا ةيطغت 2,18 1,05 2241 ةطسوتم 5 م يكنبلا نلاعلإا ىوتسم قّوفت ( موسرلا ،ةديدلجا تاجتنلما .) 2,51 0,93 3047 ةطسوتم 6 رئازلجا في ةدّقعم ةينوتركللإا ةيكنبلا تلاماعتلا تاءارجإ 3,47 0,91 1242 ةعفترم ىوتسم كنبلاب ةقلعتملا لماوعلا 2,78 0,66 55.6 ةطسوتم ردصملا : نم دادعإ لا ينثحاب جمانرب تاجرمخ ،نايبتسلاا تانايب ىلع دامتعلااب SPSS.V24

48 - يناثلا لماعلا : ةيتاذ ةيجولوكيس لماوع أ لودلجا هاند ّينبي غلب نيأ لماعلا اذله ةبسنلاب ىوتسم ىلعأ غلب ينبوجتسلما ةقفاوم ىوتسم ّنأ 12421 ةثيدلحا ةيكنبلا تاينقتلاب لماعتلل ةلكشم مله تسيل ةيرئازلجا كونبلا نئابز نذإ . مقر لودج ( 18 ) : تارابع ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجإ ليلحت جئاتن علا ةيتاذ ةيجولوكيس لماو مقرلا تاراللللللللللللبعلا طسوتملا يباسحلا فارحنا يرايعملا يبسنلا نزولا % ىوتسم ةقفاوملا 1 ةينوتركللإا لئاسولا مادختسا ديتج 3,86 1,04 2247 عفترم لللة 2 في لكاشم هجاوت ختسا ماد ةينوتركللإا ةيكنبلا تامدلخا 2,98 0,95 3241 ةطسوتم 3 كلتم كلمعو كترسأ في ةروطتم ةيجولونكت تايناكمإ 3,39 1,13 1242 ةطسوتم 4 كتلاماعت بسانت ةينوتركللإا ةيكنبلا تامدلخا 3,35 1,04 12 ةطسوتم 5 كتياخش هنراعل بسنأ ةينوتركللإ ا ةظفلمحا 3,79 1,03 2342 عفترم لللة ةيتاذ ةيجولوكيس لماوع رفوت ىوتسم 3,473 0,61 6.,46 عفترم لللللل ة ردصملا : نم دادعإ لا ينثحاب جمانرب تاجرمخ ،نايبتسلاا تانايب ىلع دامتعلااب SPSS.V24 -ثلاثلا لماعلا : لا لماوع لاا ةيداصتق نم أ لودلجا هاند لىإ لاي ابم ديدش ةرقفلا هذه تارابع ىلع ينبوجتسلما ةقفاوم ىوتسم ّنأ حضتي ةبسن 22.2 ، لاا لماوعلا ّنأ نىعبم دااتقت ةي ةينوتركللإا ةيكنبلا ةسراملما ىلع ادج ةعّجشم . مقر لودج ( 19 ) :. تارابع ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجإ ليلحت جئاتن لا لماوع لاا ةيداصتق مقرلا تاراللللللللللللبعلا طسوتملا يباسحلا فارحنا يرايعملا يبسنلا نزولا % ىوتسم ةقفاوملا 1 مهعم لماعتت نيذلا فارطلأا كزّفيح ةسراملما ىلع ةينوتركللإا . 3,46 1,119 1247 ةعفترم 2 ةيسفانت ةينوتركللإا تامدلخا ةيرعست . 3,56 1,118 2047 ةعفترم 3 ةينوتركللإا ةسرامملل كعفدي كلخد ىوتسم . 3,28 1,013 1341 ةطسوتم

49 4 ةيكنبلا ةسراملما ىلع كعّجشت ةيدالما كفورظ ةينوتركللإا . 3,47 1,037 1242 ةعفترم 5 تلاماعتلا كيلع مّتتح ةثيدلحا قوسلا فورظ ةينوتركللإا . 3,74 1,11 2242 ةعفترم ةيداصتقا لماوع رفوت ىوتسم 3,50 0,68 70.02 ةعفترم ردصملا : نم دادعإ لا ينثحاب جمانرب تاجرمخ ،نايبتسلاا تانايب ىلع دامتعلااب SPSS.V24 -عبارلا لماعلا : يقاب لماوعلا مقر لودج ( 11 ) : دعبلا تارابع ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجإ ليلحت جئاتن 84 : ةئيبلا لماوعلا مقرلا تاراللللللللللللبعلا طسوتملا يباسحلا فارحنا يرايعملا يبسنلا نزولا % ىوتسم ةقفاوملا 1 ةيرئازلجا ةينوناقلا تاعيرشتلا متح ةيكنبلا تلاماعتلا ي ةينوتركللإا . 2,47 1,10 2242 ةضفخنم 2 عقتاوم DAB وأ GAB فياكلا ردقلاب ةيممحو ةنمأ . 2,53 0,97 3041 ةضفخنم 3 ةينوتركللإا تاسراملما عّجشي يرئازلجا عمتلمجا . 2,96 1,12 3247 ةطسوتم 4 عمتلمجا في فياكلا ردقلاب جضان نيوتركللإا يعولا يرئازلجا . 2,81 1,06 3147 ةطسوتم 5 تاسراملما عاطقت في ةيمرلجا مقتافت عّجشت ةينوتركللإا لالما . 3,42 1,24 1242 ةعفترم 6 انامأ رثكأ ةينوتركللإا ةيلالما ةظفلمحا . 3,37 1,14 1242 ةطسوتم رفوت ىوتسم يقاب لماوعلا 2,93 0,57 58452 ةطسوتم ردصملا : نم دادعإ لا ينثحاب جمانرب تاجرمخ ،نايبتسلاا تانايب ىلع دامتعلااب SPSS.V24 أ لودلجا نم لاع ه يه ةينملأاو ةيسايسلا ،ةيعامتجلاا لماوعلل ينبوجتسلما ةقفاولم بيسنلا نزولا بيسن نزوب فعضلأا 32.32 ةيمرلجا راشتنا مقتافت عّجشت ةينوتركللإا تاسراملما صيخ نازولأا ىلعأ ثيح ةينوتركللإا ةظفلمحا ّنأ ىلع مهتقفاوم اهيلت ،عمتلمجا في ةيلالما مله ةبسنلاب انامأ رثكأ .

50 3.4 . رابتخا يضرف تا ةساردلا ( ةيناثلا ةيضرفلا ): ّصنت ثيح ةيرفالا ةيضرفلا ( H₀ ) : دجوي لا ةللاد وذ يرثأت ةيئااحإ دنع ىوتسم ةللاد ( 0.03 = α ) لماوعلل ةسوردلما ىلع لع نئابزلا اضر ى ةيكنبلا تامدلخا ةينوتركللإا ةيرئازلجا امنيب ةيضرفلا ةليدبلا ( H₁ ) : دجوي ةللاد وذ يرثأت ةيئااحإ دنع ىوتسم ةللاد ( 1.10 = α ) لماوعلل ةسوردلما ىلع اضر لع نئابزلا ى ةيكنبلا تامدلخا ةينوتركللإا ةيرئازلجا ؛ مقر لودج ( 11 ) : عباتلا ريغتملا و ةلقتسملا تاريغتملا نيب ددعتملا رادحنلاا ليلحت جئاتن نيبي جذومنل ةيلكلا ةيونعم ددعتملا رادحنلاا ةيريسفتلا ةردقلا ةيئزجلا ةيونعملا / ددعتملا رادحنلاا تلاماعمل F_cal ىوتسم ةيونعملا ( SIG ) r 2 R لقتسملا رّيغتملا b t ( SIG ) 12,95 0,000 0,706 0,499 0,909 1,819 0,075 لماوع قّلعتت كنبلاب x1 + 0,651 6,292 0,000 لماوع ةيجولوكيس x2 0,179 1,528 0,133 لماوع دااتقتا ةي x3 0,110 0,997 0,323 يقتاب لماوعلا ةيئيبلا x4 -0,263 -1,880 0,066 ةميق F ةلودجملا : 2.562 ةللادلا ىوتسم دنع 1.15 ةيرحلا ةجردو ( 4 ،و ، 52 ) . ةيرحلا ةجرد ثيح (= ددع تاريغتملا -1 =) 5 -1 = 4 ةنيعلا ددع ، ( N ) – ددع تاريغتملا = 55 5 = 52 ردصملا : نم دادعإ لا ينثحاب جمانرب تاجرمخ ،نايبتسلاا تانايب ىلع دامتعلااب SPSS.V24 لودج نم هلاعأ ةميقت نوسيرب طابترا لماعم ( r = 0.201 ) ةميقت ثيح ايئااحإ ةلاد وهو F ةبوسلمحا : 07.230 ةميقت نم بركا F ةلودلمجا : 7.317 ةللادلا ىوتسم دنع 0.03 ةجردو ةيرلحا ( 2 و 37 ) . لامتحلاا ةميقت اضيأو ( ةيونعلما ) SIG = 0.000 ةللادلا ىوتسم نم لقتا 0.03 . نذإ : ينب ايئااحإ ةلاد ةقتلاع دجوت عباتلا ريغتملاو ةلقتسملا تاريغتملا ، ةليدبلا ةيضرفلا لبقن هنمو H1 : ،يونعم ددعتلا رادنحلاا جذونم ريغتملا يف ةلقتسملا تاريغتملا عباتلا .

51 4.4 . جذومنلل ديدحتلا لماعم مييقت R2 ( ةيريسفتلا ةردقلا ): ديدتح لماعم يرسفتلا ( R2 ) فشكي ا ةبسنل ةيوؤلما تيلا ت ةلقتسلما تايرغتلما ابه مهاس x₁ ;x₂ ;x₃ ;x₄ يرغت في اعم ( نيابتلا ) عباتلا يرغتلما ( y ) . ةجراخ ىرخأ تايرغتلم ةيقبتلما ةبسنلا ىزعتو نع هذه يئاوشعلا أطلخا اذكو ةساردلا . لماعم ديدحتلا 7 R يواسي 0.222 ةلقتسلما تايرغتلما نأ نيعي اذهو ( كنبلاب ةقلعتلما ، لماوع لماوع ،ةيجولوكيس دااتقتا ،ةي لماوعلا ةيئيبلا ) رسفت 22.20 % يرغتلما يرغتلما في ثدتح تيلا تايرغتلا نم عباتلا ( ةيرئازلجا ةيكنبلا تامدلخا ىلع نئابزلا اضر .) ةلثمم يرغ ىرخأ فورظ وأ لماوع لىإ عجار يقتابلاو يئاوشعلا أطلخا اهنم حترقلما جذومنلا في . 5.4 . ةساردلا ديق ةرهاظلل يضايرلا جذومنلا ةغايص : ةيضاير ةغياك ةيطلخا ةغيالا ىلع دامتعلاا متي اك نوكت جذومنلا ةلداعلم لياتل : ثيح : y xi ai b0 نوبزلا اضر ةرثؤلما لماوعلا طابترلاا تلاماعم تباثلا لماعلما يئاوشعلا أطلخا يئاوشعلا أطلخا جاردإ تم اذله ليامتحا عباط وذ رادنحلاا جذومنلا نأ ظحلاي بوني يذلا ىرخأ بابسلأ وأ اهجاردإ متي لم وأ اهسايقت نكيم لا تيلا تايرغتلما ضعب نع . جذونم نذإ ا هيلع لاحتلما ةساردلا ديقت ةرهاظل ددعتلما رادنحلاا مادختساب : جذومنلا اذله اقفو : رئازلجا في ةينوتركللإا ةيكنبلا ةمدلخا ىلع نوبزلا اضر يرسفت بسن ّنأ جتنتسن يلي امك عّزوتت : كنبلاب ةطبترلما لماوعلا 13.0 % هتاذ نوبزلل ةيجولوكيسلا لماوعلا ؛ 02.2 % ؛ لماوعلا لاا دااتقت ةي 00 % ةيدرط ةقتلاع قفو كلذو . ةبسنب لماوعلا يقتاب ّامأ 71.2 % فو ةيسكع ةقتلاع ق .

52 ةمتاخ : بلا لوانت في ينعلثمتلماو ينمهم نييرغتم ينب ةقتلاعلا ثح نوعبزلا اعضرو ةعيكنبلا ةعينوتركللإا تامدعلخا ، ثحبلا لصوت دقف هيلعو م ةعوممج لىإ تيلآاك اهركذن جئاتنلا ن : -؛ماع لكشب طّسوتم رئازلجا في ةينوتركللاا ةيكنبلا تامدلخا ىلع نئابزلا اضر ىوتسم ةعيتاذلا لعماوعلا ،كعنبلاب ةعطبترلما لعماوعلا نعم ّلعكب نئاعبزلا اعضر ىوتعسم طبرت ةبجوم ةيطخ ةقتلاع دوجو لاا لماوعلا اذكو نوبزلل دااتقت ىرخلأا لماوعلا يقتابل ةبسنلاب ةبلاسو ،ةي ( ةيسايسلا ،ةيفاقثلا ،ةيعامتجلاا ةينملأاو )؛ تركللإا ةعععععيكنبلا تامدعععععلخا ىعععععلع يرعععععئازلجا نوعععععبزلا اعععععضر لكعععععشم ةعععععيكنبلا لعععععماوعلاب اعععععساسأ قعععععّلعتي ةعععععينو ( ةينوتركللإا ةمدخلل يلعفلا ديسجتلا اذكو يرشبلا درولما ،ةحاتلما تازيهجتلا ،تلاماعلما تاءارجإ .) ةيلاتلا تايصوتلا حاترقتا نكيم جئاتنلا هذه ءوض ىلعو لياتلابو : كونبلا ىوتسم ىلع نوبزلا ءاضرإ موهفبم مامتهلاا بوجو ؛نوبزلا اهدّيس قوس نمض ةيرئازلجا -؛ايلعف اهقيبطت قيرط نع لااتلااو تامولعلما ايجولونكت هرّفوت الم لثملأا للاغتسلاا ةعيدالما لئاعسولا ةعفاك دعينجتب اينادعيم يعلعفلا اهديعستجو ةعيكنبلا ةينوتركللإا ةمدخلل ةبسانلما ةيهملأا ءلايإ ؛اله ةقفاولما ةيرشبلاو -ب نزاوت قلخ ةلوامح ؛ةنمقترلا هذله ةلمتلمحا رطاخلما عم اهميمعتو ةيكنبلا ةمدلخا ةنمقتر ريرتح ين -لاا تايطعم لظ في يسفانت لماعك ةيكنبلا ةينوتركللإا ةمدلخا ةدوبج ءاقتر-لاا دااتقت يمقترلا . ةمئاق عجارملا : ةيبرعلا ةغللاب عجارم : تافلؤم : 0 . يرسيت ،ةمراجعلا " قيوستلا يفرصملا "، راد دمالحا رشنلل ،عيزوتلاو ،نامع 2004 .

53 7 . نسح دعر ،نرالا " ةملوع ةدوج ةمدخلا ةيفرصملا " راد ، لصاوتلا بيرعلا ،عيزوتلاو رشنلل ،نامع 2007 . 2 . ،ةدوج ظوفمحو ناضمر دايز " تاهاجتلاا كونبلا ةرادإ يف ةرصاعملا " ،عيزوتلاو رشنلل لئاو راد ، ،ندرلأا ،نامع ،ةيناثلا ةعبطلا 7002 . 2 . ،ةدوج ظوفمحو ناضمر دايز " تاهاجتلاا كونبلا ةرادإ يف ةرصاعملا " ،عيزوتلاو رشنلل لئاو راد ، ،ندرلأا ،نامع ،ةيناثلا ةعبطلا 7002 . تاحورطأ : 3 . ،ءافو زولح " و ةيكنبلا ةمدخلا ميعدت ضر للاخ نم اهمييقت ا ليمعلا " ةحورطأ ، اروتكد ه مولعلا في ،ناسملت ةعماج ،ةيدااتقتلاا 7002 / 7002 . تلااقم : 1 . ،يجافلخا يروبج مكاح سردلما " نوبزلا ءلاوو ةمدخلا ةدوج نيب طيسو ريغتمك نوبزلا اضر " ، ةفوكلا ةعماج ، ةنماثلا ةنسلا ،ةيرادلإاو ةيدااتقتلاا مولعلل يرغلا ةلمج ، ددعلا 73 ، 7002 . 2 . ،نحالا نسح دعر " ىوتسملا ىلإ ةيفرصملا تامدخلا ةدوج سايق يف ةوجفلا جذومن روطت ةيرظن ةسارد،يملاعلا " ددعلا ،ةركسب ،رضيخ دممح ةعماج ،ةيناسنلإا مولعلا ةلمج ، 1 ناوج ، 7002 . تلاخادم : 2 . قيرزم ،روشاع يرومعم ةيروص ، " ةنرصع عاطقلا يلاملا يفرصملاو عقاوو تامدخلا ةيكنبلا ةينورتكللاا رئازجلاب "، رتمؤلما ليودلا يملعلا لوح حلاصإ ماظنلا فيرالما يرئازلجا تاروطتلا لظ في ،ةنهارلا ةلقترو ةعماج ، 7002 . 2 . ،ةرامع نب لاون " ةينورتكللإا عفدلا لئاسو " ىقتللما ، ليودلا ةعماج ،ةينوتركللإا ةراجتلا لوح مايأ ،ةلقترو ،حابرم يدصاقت 03 -01 سرام 7002 .

54

عجارم ةيبنجلأا ةغللاب :

10. Belin A, « La mesure de la satisfaction client dans les marckes industriel» ; mastére marketing et communication commerciale, école superieur de commerce de Toulouse, Juillet, 2002.

11. Daniel Ray, "Desure de la satisfaction clients : Pratiques et besoins actuels des entreprises, positionnement des offres et principaux enjeux méthodologiques", Revue française, N197, Adeten, Mai 2004; 12. Giese J. L and Cote J. A; « Dedining consumer satisfaction »,

Academy of Marketing science Review, vol 2000, N(1) ; (2002) ; 13. Jean Michel Monin, "La satisfaction qualité dans les services",

AFNOR, Paris , 2001.

14. Julie. M (2007), « L’impact du personnel en contact avec la clientele sur la satisfaction du client, proposition d’un modèle conceptuel », Institut d’administration des entreprises, N782, France.

15. Lendrevie, Lévy, Lindon, Mercator; "Théories et nouvelles pratiques du maketing " ; 9ème édition ; Dunod ; paris ; France ; 2009 .