Le Guide de l’accueil
un accueil
de qualité
miramas
Sommaire
1 Accueil physique 4
1.1 Généralités 4
1.2 Les horaires d’ouverture 4
1.3 Les fermetures prévisibles et non prévisibles 5
1.4 Accessibilité Personne à mobilité réduite (PMR) 5
1.5 Propreté des locaux 5
1.6 Gestion des flux et espaces d’attente 5
1.7 Gestion des rendez-vous 5
1.8 Communication à destination des usagers 5
2 Accueil téléphonique 6
2.1 Généralités 6
2.2 Standard 6
2.2.1 Pré-décroché 6
2.2.2 Rapidité du décroché 7
2.2.3 Présentation 7
2.2.4 Écoute et reformulation 7
2.2.5 Transfert d’appels 7
2.3 Messagerie/répondeur 7
2.4 Accueil téléphonique dans les services 7
3 Gestion des courriers 8
3.1 Généralités 8
3.2 Tri et enregistrement 8
3.3 Délai de traitement 8
3.4 Circuit des parapheurs et délégation de signatures 9
3.5 Affranchissement départ 9
3.6 Archivage 9
3.7 Gestion particulière des fiches « réclamation/suggestion/satisfaction » 9
4 Gestion des mails 10
4.1 Généralités 10
4.2 Gestion des boîtes/boîtes génériques 10
4.3 Délais 10
4.4 Conservation mails 10
5 Mise à jour du site Internet 11
6 Réseaux sociaux 11
Préambule
Le sens de l’accueil et du service, c’est ce qui guide la ville de Miramas pour la satisfaction des usagers.
Pour répondre aux évolutions constantes des besoins des Miramasséens, la ville de Miramas et le CCAS s’engagent dans une démarche d’amélioration continue de la relation à l’usager et de certification Qualivilles®, label qui valorise la qualité des actions déployées et des prestations proposées aux administrés.
La mise en œuvre d’une telle démarche résulte d’une véritable volonté municipale de répondre de manière optimale aux attentes des administrés tout en intégrant la nécessaire modernisation du service public.
Notre engagement place l’agent au centre de notre organisation et l’usager au cœur de notre démarche qualité.
Frédéric VIGOUROUX, Maire de Miramas
Pour les Miramasséens, nous nous engageons à :
•
Garantir des services de proximité adaptés à leurs attentes•
Assurer une prise en charge humaine, courtoise, efficace et respectueuse de leurs droits•
Être à leur écoute et améliorer leur satisfaction (enquêtes, suggestions, concertation)Pour accompagner les agents municipaux, nous nous engageons à :
•
Valoriser leur savoir-faire et leur savoir- être en développant la polyvalence•
Les former et leur garantir un niveau suffisant d’expertise (adaptation aux nouveaux besoins et aux nouvelles technologies)•
Veiller à une organisation efficiente et optimiser la réactivité des services1.1 Généralités
• Accueil et courtoisie
Un agent d’accueil est présent en permanence pendant les horaires d’ouverture sur les diffé- rents sites accueillant du public.
Tout usager est accueilli par un regard, un mot de bienvenue et un sourire. La courtoisie est de rigueur. L’accueil se fait par un « Bonjour » et une interrogation sur l’objet de la demande du type « Quelle est votre demande ? » ou « Que puis-je faire pour vous ? ».
• Identification des agents
Les agents sont identifiés selon les services par un badge. Celui-ci indique le nom de la Direc- tion, la fonction de l’agent et à discrétion de l’agent soit le nom et le prénom, soit l’initiale du prénom et le nom, soit le prénom et l’initiale du nom.
• Écoute, orientation
L’agent d’accueil détermine l’objet de la de- mande de l’usager par un questionnement simple et précis de façon à répondre directe- ment, orienter en interne vers le bon interlocu- teur du premier coup ou réorienter l’usager vers d’autres services de la collectivité ou situés au sein de la commune.
Au besoin, une reformulation est effectuée
pour confirmer la compréhension du motif de venue de l’usager du type « Si j’ai bien compris, vous souhaitez faire une demande pour... ».
• Fin d’entretien avec l’usager
Une fois l’usager renseigné, orienté ou réorien- té, la clôture de l’échange s’effectue par une question du type « Avons-nous bien répondu à votre demande, à vos attentes… ? », « Avez- vous autre chose dont vous souhaiteriez nous faire part ?» puis l’échange se termine par une formule de politesse comme suit « Bonne jour- née, bon après-midi, excellent week-end ».
1.2 Les horaires d’ouverture
Les jours et horaires d’ouverture sont affichés sur un panneau d’information à l’entrée de chaque bâtiment de la MAIRIE et communi- qués sur le site Internet de la ville et les notices concernant les différentes prestations réalisées par les services.
Les services sont ouverts au public :
- les lundis, mercredis, jeudis et vendredis de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h
- le mardi de 12h à 18h en continu
Nous mettons à votre disposition, à titre indica- tif, une estimation de nos périodes d’affluence.
Accueil physique
1
1.3 Les fermetures prévisibles et non prévisibles
Chaque service/direction concerné par une fer- meture prévisible ou imprévisible, affiche l’in- formation à l’entrée des locaux de façon visible quand le site est fermé, en informe le service accueil téléphonique unique et prévient la di- rection de la communication pour relayer l’in- formation.
• Fermeture prévisible :
Une information est accessible par voie d’af- fichage à l’entrée des services, sur le site de la ville ainsi que sur les réseaux sociaux en fonc- tion de l’intérêt pour les usagers, et ce, au moins 3 jours avant la date de fermeture.
• Fermeture non prévisible :
Une information est accessible par voie d’af- fichage à l’entrée des services, sur le site de la ville ainsi que sur les réseaux sociaux en fonc- tion de l’intérêt pour les usagers le jour même.
1.4 Accessibilité
Personnes à Mobilité Réduite (PMR) ou prise en compte
Un affichage dédié fait part des dispositions prises en faveur des personnes à mobilité ré- duite (circulation, orientation).
Les 3 sites sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
1.5 Propreté des locaux
Nos locaux sont nettoyés tous les jours selon un planning déterminé (fréquence, surface à net- toyer et planning de passage du sous-traitant).
Des contrôles internes font l’objet d’un sui- vi régulier de la qualité des prestations par les agents. Ces derniers via leur hiérarchie, si- gnalent les éventuels problèmes (contrôle vi- suel). Une fois par mois le chef de service véri- fie et trace le suivi du nettoyage sous-traité et l’adresse au pilote du sous-traitant (Direction Ville d’avenir).
1.6 Gestion des flux et espaces d’attente
Des espaces d’attente sont organisés. Un agent d’accueil reçoit l’usager et l’informe pour dé- terminer l’objet de sa demande. En fonction, il l’oriente vers le guichet dédié à la réalisation de la prestation demandée.
De façon ponctuelle, les flux sont analysés (jours et heures d’affluence) et un tableau, sous forme de bison fûté de l’accueil, est communi- qué aux usagers.
1.7 Gestion des rdv
Les rendez-vous peuvent être pris sur place, par téléphone et sur le site de la ville.
Une borne de gestion des files d’attente a été mise en place sur chaque site.
Les usagers peuvent se présenter à l’accueil et être accompagnés dans leur démarche. Ils at- tendent ensuite dans la salle d’attente dédiée avant d’être pris en charge.
1.8 Communication à destination des usagers
Tous les documents nécessaires à la réalisation de prestations spécifiques sont accessibles via des notices sur les différents sites d’accueil de la commune. Celles-ci informent des modali- tés de réalisation des prestations et indiquent les divers documents à fournir afin de réaliser les démarches (délais, coûts, pièces à fournir et conditions de délivrance).
Le site Internet de la ville propose, en com- plément, un accès en ligne à toutes les infor- mations destinées à l’obtention, par téléchar- gements, de documents ou de réalisation de prestations.
Les notices et affiches sont actualisées régu- lièrement (modifications réglementaires ou ta- rifaires). Une liste des documents (internes ou externes) permet à chaque agent d’accueil de vérifier les versions en vigueur et de s’assurer du réapprovisionnement en lien avec la Direc- tion de la communication.
La mise à jour des notices est effectuée autant que nécessaire par le service et la direction concernés.
2.1 Généralités
L’agent d’accueil, première personne à repré- senter la ville, dès le décroché, se présente et s’identifie de manière courtoise et selon un protocole défini : « Mairie de Miramas bonjour, Prénom et/ou nom de l’agent, à votre écoute » et attend la demande de l’interlocuteur.
L’agent se rend disponible afin de connaître précisément l’objet de l’appel (par une attention particulière et des échanges précis). Ensuite, l’agent fournit toutes les informations utiles en employant des mots simples et oriente l’usa- ger s’il le faut vers le service instructeur tout en s’assurant que la personne ait bien tous les éléments.
2.2 Standard
2.2.1 Pré-décroché :
Pour l’accueil téléphonique unique, une mu- sique d’attente et un message d’accueil sont disponibles et indiquent à l’interlocuteur la prise en charge de l’appel ainsi que les informations liées à l’ouverture du site.
Message de pré-décroché du standard : Bienvenue à la mairie de Miramas. Cet appel est gratuit et susceptible d’être enregistré dans le cadre de notre démarche qualité consultable sur le site de la ville www.miramas.fr. Si vous ne souhaitez pas être enregistré, merci de le si- gnaler à votre interlocuteur.
Pour connaître nos horaires d’ouverture, tapez 1.
Si vous souhaitez prendre rendez-vous pour une démarche de carte nationale d’identité ou de passeport, tapez 2.
Pour être mis en relation avec un conseiller, ta- per
*
.Pour ne plus entendre ce message d’accueil lors d’un prochain appel taper
*
.Un message d’attente permettant à l’usager de patienter est programmé si la ligne est occu- pée.
File d’attente
Mairie de Miramas, votre appel a été signalé à nos conseillers, veuillez patienter.
Attente
Retrouvez toutes les actualités et informations de la commune sur le site www.miramas.fr et les réseaux sociaux de la ville.
Savez-vous que vous pouvez effectuer vos dé- marches en ligne sur le site www.miramas.fr ? Vous avez également accès, en libre-service, aux bornes numériques disponibles en mairie centrale, au CCAS et à la Maison de l’enfance et de la jeunesse avec une possibilité d’accompa- gnement.
Accueil
téléphonique
2
Occupation ou dissuasion, renouvellement d’appel
Tous nos conseillers sont actuellement en ligne nous vous invitons à renouveler votre appel d’ici quelques instants. Vous pouvez également sol- liciter le service concerné par messagerie via le site de la ville www.miramas.fr, rubrique nous contacter.
2.2.2 Rapidité du décroché
La prise de ligne se fait en moins de 4 sonne- ries ou en moins de 20 secondes ce qui implique que l’agent soit disponible afin de répondre le plus efficacement et le plus rapidement à son interlocuteur ; dans le cas contraire, l’appel est basculé vers l’accueil téléphonique unique qui aura en charge l’attente et une réorientation éventuelle vers un autre poste.
Aucun appel ne doit rester sans réponse. Le rôle des agents d’accueil est de satisfaire au mieux les usagers sur ce support : l’image de la ville reste prioritaire.
2.2.3 Présentation
À la prise de l’appel, l’agent présente la Com- mune, le Service d’appartenance et ceci bien entendu avec un bonjour de politesse ;
L’architecture de la téléphonie repose sur un numéro unique d’appel : 0 8000 13140
Écoute et reformulation :
Lors de la discussion, le personnel doit être à l’écoute de son interlocuteur afin de bien comprendre sa demande. S’il le faut, il peut, de manière aimable, couper la conversation si la demande ou le sujet n’est pas approprié, en rap- pelant que d’autres usagers sont en attente de renseignements.
La posture orale de l’agent est primordiale pour donner les meilleures indications. Il faut donc respecter un rythme de parole et des mots qui rendent compréhensibles les divers échanges.
Des phrases simples et courtes sont indispen- sables et il faut s’attacher à ce que la personne comprenne bien les propos, quitte à lui deman- der, lors de l’échange, si elle a bien compris.
Dans le cas contraire, une reformulation simple et adaptée est de mise afin de donner une ré- ponse la plus compréhensible.
2.2.4 Transfert d’appels
Tout agent absent, pour une courte ou une longue durée, doit transférer ses appels vers un autre poste afin de ne pas laisser les appels sans réponse.
2.3 Messagerie/
répondeur
Dans les cas où nos locaux ne sont pas acces- sibles au public ou lors des fermetures de ces derniers, un message d’accueil précise toutes les informations nécessaires à l’usager, et lui donne, en cas d’urgence, un numéro d’appel spécifique.
Un message est donné à l’usager aux heures de fermeture du site. Ce message mentionne à mi- nima les jours et horaires d’ouverture et un nu- méro d’urgence et selon les cas, l’actualité de la commune, et/ou l’adresse du site Internet Message de la bande annonce en dehors des heures d’ouverture :
Bonjour, la mairie de Miramas est actuellement fermée.
Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h, et 18h pour l’accueil en mairie. Le mardi, les démarches administratives sont ouvertes de 12h à 18h en continu.
En cas d’urgence vous pouvez joindre la Po- lice Municipale au 0681775208 ainsi que le service municipal des pompes funèbres au 0670888864 ou les prestations funéraires Pro- vence Méditerranée Roc-Eclerc Miramas au 0490581295.
Vous pouvez également adresser un message aux services municipaux et consulter toutes les informations de la ville sur www.miramas.fr.
2.4 Accueil téléphonique dans les services
Tout agent décrochant un appel extérieur d’un usager a pour consigne de se présenter (nom et /ou prénom) et/ou de présenter le nom de son service/de sa direction et d’utiliser une formule de politesse en début et en fin de communi- cation afin de valoriser l’accueil professionnel souhaité par la ville.
Les bonnes pratiques d’accueil téléphonique nécessitent de renvoyer sa ligne vers un col- lègue en cas d’absence, de garantir la continuité du service pendant les heures d’ouverture et de décrocher le plus rapidement possible le télé- phone (en moins de 4 sonneries).
3.1 Généralités
Tous les courriers entrants et sortants font l’ob- jet d’un traitement par le service courrier situé à l’Hôtel de ville.
3.2 Tri, enregistrement et réorientation (le cas échéant)
Tout courrier entrant est enregistré et trié le jour même de son arrivée par le service courrier à l’Hôtel de ville. Le tri proposé fait l’objet d’une validation de la Directrice générale des services.
L’original est transmis au service concerné pour traitement en fonction de la nature de la demande et de la suite à donner. Des copies peuvent être relayées à d’autres utilisateurs si nécessaire pour information.
En cas de demande par courrier relevant d’un autre service, une information est adressée à l’usager sous 15 jours à 100% pour l’informer du service vers lequel la demande a été ren- voyée.
3.3 Délai de traitement
Pour les courriers de demande d’informations, le délai de réponse est fixé à 15 jours pour 90% de ceux-ci et à 30 jours au maximum pour 100% des courriers.
Pour les courriers relatifs à des demandes de prestations (démarches nécessitant une ins- truction), le délai de traitement dépend de chaque prestation.
Tous les courriers font l’objet d’une mise en forme et d’une rédaction formalisée de la ma- nière suivante :
Description en conformité avec la charte de communication de la ville :
•
Utilisation de papier à entête avec le logo de la ville,•
Nom de la Direction ou du Service avec initiale ou nom de l’expéditeur,•
Numéro de référence du courrier et objet,•
Date d’émission de la lettre de réponse,•
Le destinataire apparaît en haut à droite,•
Signature avec le nom, la fonction en bas à droite,•
Mention « Madame, Monsieur, »•
Formule de politesse en fin de document et signature.Gestion
des courriers
3
3.4 Circuit des parapheurs et
délégation de signatures
Tous les courriers de réponse sont soumis à va- lidation via un parapheur pour signature ou visa d’un responsable hiérarchique ou d’un élu en fonction des délégations de signature.
À ce stade, le courrier réponse est enregistré au sein du service émetteur. Il est mis sous pli, et déposé au service courrier dans un casier iden- tifié en fonction du type d’envoi.
Après 15 heures, le traitement est reporté au lendemain.
3.5 Affranchissement départ
Le service courrier se charge de l’affranchisse- ment de tous les courriers, sauf pli diffusé en interne.
Les courriers personnels, déjà affranchis, peuvent être déposés dans les bannettes cour- riers d’envoi.
3.6 Archivage
Le service courrier ne garde aucun pli, y com- pris les retours de courrier (par exemple : NPAI)
qui sont transmis aux services émetteurs pour traitement.
L’archivage doit être réalisé par les services destinataires.
3.7 Gestion particulière des fiches de suggestion/
réclamation/satisfaction
Des fiches de suggestion/réclamation sont dis- ponibles dans tous les points d’accueil de la col- lectivité pour permettre aux usagers d’exprimer leur satisfaction, toute proposition d’améliora- tion et/ou réclamation, ainsi que sur le site In- ternet de la ville de façon dématérialisée.
Via un réseau social de la ville, la collectivi té s’efforce de répondre de manière interactive en moins de 72 heures.
Toutes les réclamations transmises oralement aux agents sont enregistrées et traitées au tra- vers d’une fiche directement renseignée par l’agent. Si l’insatisfaction est exprimée par le biais d’un courrier ou d’un mail, la copie de ce- lui-ci et la réponse apportée sont transmises au responsable qualité qui supervise les délais de réponse (10 jours à 100% pour un qualifié et personnalisé ou une réponse définitive et 30 jours à 100% pour les réponses définitives).
4
4.1 Généralités
Il est possible de contacter la ville par l’inter- médiaire de plusieurs canaux dématérialisés (boîtes génériques service ou GRC directement via le site Internet).
Ces moyens de contact permettent une réac- tivité importante notamment lors d’envois de demandes spécifiques pendant les heures d’ou- verture des services.
4.2 Gestion des boîtes/
boîtes génériques
En cas de demande par mail relevant d’un autre service, une information est adressée à l’usager sous 5 jours à 100% pour l’informer du service vers lequel la demande a été renvoyée.
Si la saisine par mail du service n’est pas pos- sible (loi n’autorisant pas la réalisation de la démarche par mail), l’usager est informé et le service lui indique de bien vouloir renouveler sa demande par courrier.
4.3 Délais
Les réponses émises ensuite par les Directions se font sous 5 jours à 90% et 15 jours à 100%.
Les réponses aux mails sont conservées dans la Gestion de la relation citoyen par service ou dans des dossiers d’archivage Outlook. Une no- tice et des règles de gestion sont formalisées pour connaître la procédure à suivre pour clô- turer la demande dans la Gestion de la relation citoyen. Un référent par service a en charge la supervision de l’outil.
4.4 Conservation des mails
Pour les boîtes génériques, les mails sont ar- chivés par mois et par délai de réponse (plus ou moins 5 jours). Cela permet de renseigner le ta- bleau de bord des indicateurs par service et de mesurer le respect de l’engagement.
Gestion
des mails
La ville dispose de différents réseaux sociaux.
Leur gestion est centralisée au service commu- nication. Un community manager a en charge l’administration et l’animation de ces pages. Les réponses sont assurées par le service de façon quotidienne. Un indicateur permet de mesurer la réactivité de la ville (réponse assurée sous 72h).
Les demandes concernant des démarches sont reroutées vers le portail citoyen pour obtenir des informations ou réaliser une démarche en ligne.
Les signalements urbains (ex : animal perdu, dégradation de l’espace public…) ou tout ques- tionnement relatif aux différents dispositifs (ex : travaux) font l’objet, soit d’une réponse en direct, soit d’une orientation pour saisine dans les applications métier.
Toutes les réclamations enregistrées sur les réseaux sociaux sont transmises en copie à la Direction concernée pour application de la pro- cédure de gestion des réclamations.
La fiabilité des informations disponibles sur le site Internet est gérée par chaque service.
Au fil de l’eau pour des informations impor- tantes ou urgentes (ex : changement de tarifs, d’ouverture/fermeture de service…), l’actualité chaude est transmise en temps réel par le chef de service ou le référent communication au ser- vice communication par mail ou par téléphone.
Dans ce cadre, le service communication modi- fie en direct le siteInternet (sous 24h).
Deux fois par an, le service communication de- mande aux services de vérifier les informations qui les concernent et faire un retour sous un mois pour mise à jour du site le cas échéant.
Mise à jour réalisée sous 7 jours maximum par le service communication et tracée dans un ta- bleau de suivi des demandes de mise à jour.
La maintenance du site est sous traitée auprès du prestataire sous marché de communication.
La maintenance concerne la mise à jour ver- sioning et sécurité. Elle est réalisée tous les tri- mestres par le prestataire. La bascule peut en- traîner un ralentissement et/ou une fermeture temporaire. En cas de fermeture temporaire, une communication sur les réseaux sociaux est effectuée préalablement à l’intervention et une indication sur le site Internet précise les délais de remise en service.
Pour guider les usagers sur l’utilisation des ser-
vices à distance, une foire au question (FAQ) est disponible sur le site Internet. Les FAQ sont complétées en fonction des retours et des be- soins détectés par l’accueil unique.
Les usagers en fracture numérique peuvent se faire accompagner et former par le dispositif de médiation numérique à la Maison de l’innova- tion et du partage.
En interne, un guide d’utilisation a été rédigé pour guider les agents sur le site Internet de façon à être en capacité d’orienter les usagers sur demande. Les services signalent les bugs éventuels directement au service communica- tion. En externe, les réseaux sociaux alertent le service de tout dysfonctionnement, écrivent via la Gestion de la relation citoyen au service com- munication ou, en cas de problème technique, contactent directement le webmaster sur le site (adresse dédiée).
Un portail citoyen permet la réalisation de dé- marches en ligne pour les services à la popula- tion (environ 20 démarches dématérialisées).
La mise à jour est assurée par l’éditeur sur de- mande des services. La véracité des informa- tions est à minima vérifiée chaque semestre en même temps que le site Internet de la ville.
En cas d’urgence, le prestataire est sollicité en temps réel.
Mise à jour
du site Internet
Réseaux sociaux
5
6
Gestion
des mails
Ville de Miramas
Hôtel de ville Place Jean-Jaurès
Maison de l’enfance et de la jeunesse
Place des Baladins
CCAS
Boulevard Dr Jacques Minet
Numéro unique : 08000 13140
© 2021 Service communication Miramas - Illustrations © Julien Canavezes.
