Marché à procédure adaptée EXTERNALISATION DU SYSTEME INFORMATIQUE DU SITE DE L’OBSERVATOIRE FRANÇAIS DES DROGUES ET TOXICOMANIES (OFDT)

(1)

OFDT

3 avenue du Stade de France 93218 Saint Denis La Plaine Cedex

Tel : 01 41 62 77 16

Marché à procédure adaptée

EXTERNALISATION DU SYSTEME INFORMATIQUE DU SITE DE L’OBSERVATOIRE FRANÇAIS DES DROGUES ET

TOXICOMANIES (OFDT)

Cahier des Clauses Techniques Particulières

(2)

3 avenue du Stade de France - 93218 Saint-Denis La plaine Cedex - Tél. : 33+ (0) 1 41 62 77 16 – Fax : 33+ (0) 1 41 62 77 00 Email : ofdt@ofdt.fr – Site : www.ofdt.fr – G.I.P. : SIREN 180 036 105 – APE 8411Z

Sommaire

1. CONTEXTE ET OBJECTIFS ... 4

1.1 Présentation de l’OFDT ... 4

1.1.1 Missions ... 4

1.1.2 Organisation ... 4

1.2 Objet de la consultation ... 5

2. SYNTHESE DE L’EXISTANT INFORMATIQUE ET TELEPHONIQUE ... 6

2.1 Administration et maintenance ... 6

2.1.1 Maintenance des équipements informatiques ... 6

2.1.2 Administration et sauvegarde des serveurs ... 6

2.1.3 Sécurité du réseau ... 6

2.2 Le site ... 6

2.3 Les équipements informatiques ... 6

2.3.1 Les postes de travail ... 6

2.3.2 Les serveurs ... 7

2.3.3 Les nouveaux serveurs en cours d’achat ... 8

2.4 Les logiciels informatiques ... 8

2.5 Réseau internet et site internet ... 9

2.6 La téléphonie fixe ... 10

2.7 La téléphonie mobile ... 10

3. DESCRIPTIF DES PRESTATIONS ATTENDUES DANS LE CADRE DU MARCHE ... 10

3.1 Prestations attendues ... 10

3.1.1 Prestation 1 : Infogérance informatique ... 10

3.1.2 Prestation 1 bis : Prestation de transition ... 11

3.1.3 Prestation 2 : Support bureautique ... 11

3.1.4 Prestation 2 bis : Pilotage de l’évolution des postes de travail ... 12

3.1.5 Prestation 3 : Infogérance téléphonique ... 12

3.2 Normes et règlements applicables ... 12

3.3 Cadre de réalisation des prestations ... 13

3.3.1 Mission de conseil ... 13

3.3.2 Mission de gouvernance ... 13

3.4 Moyens mis en œuvre ... 14

3.4.1 Les moyens humains ... 14

3.4.2 Les moyens techniques ... 14

(3)

3.5 Engagements de qualité et de sécurité de service ... 15

3.5.1 Cadre de service ... 15

3.5.2 Engagement d’intégrité des données ... 15

3.5.3 Engagement de disponibilité ... 15

3.5.4 Engagement sur les rétablissements de services ... 17

3.5.5 Engagement sur les Demandes au Support Bureautique ... 17

3.6 Condition d’exécution des prestations ... 18

3.6.1 Le forfait annuel ... 18

3.6.2 Initialisation des prestations en début de marché ... 18

3.7 Prestations de fin de marché... 18

ANNEXE 1 – SCHEMA D’ARCHITECTURE GENERALE DU RESEAU INFORMATIQUE ... 20

(4)

1. CONTEXTE ET OBJECTIFS

1.1 P

RESENTATION DE L

’OFDT 1.1.1 M

ISSI ONS

Crée en 1993, l’Observatoire français des drogues et des toxicomanies est un groupement d’intérêt public chargé du recueil, de l’analyse, et de la synthèse des données relatives aux drogues illicites, à l’alcool, au tabac et aux jeux de hasard et d’argent en France. Il produit des informations provenant des sources différentes et scientifiquement validées sur les substances psychoactives licites comme illicites. Il renseigne et documente de multiples questions dans le domaine des substances psychoactives et des dépendances. L’OFDT s’intéresse en particulier aux questions suivantes : qui consomme et comment ? Quels produits ? Quels dommages sanitaires et sociaux les usages occasionnent-ils ? Quelles sont les opinions et les perceptions sur les drogues ?

1.1.2 O

RGANISATION

L’OFDT est organisé de la manière suivante :

(5)

1.2 O

BJET DE LA CONSULTATION

Dans le cadre de la refonte de son service informatique, l’OFDT attend de la part du titulaire ou mandataire du groupement la réalisation des prestations suivantes réparties par lot :

LOT 1 : Infogérance informatique

 Prestation 1 : Infogérance informatique, incluant o La gestion de l’infrastructure réseau o L’administration des serveurs

o La supervision et le monitoring des serveurs

 Prestation 1 bis : prestation de transition, comprenant :

o l’installation d’un nouveau matériel décrit §2.3.3, son paramétrage ainsi que la vérification de son service régulier

o toute prestation complémentaire de remise à niveau LOT 2 : Support Bureautique

 Prestation 2 : Support bureautique, à la fois en local sur le site de l’OFDT, et à distance (télémaintenance)

 Prestation 2 bis : Prestation de pilotage de l’évolution des postes de travail

Les postes de travail datent de fin 2010 et utilisent VMWare ACE en obsolescence (http://www.vmware.com/products/ace/). Dans ce contexte, le soumissionnaire devra, lors de la soutenance, préconiser une recommandation d’évolution des postes de travail, notamment quant aux 2 possibilités suivantes :

o Soit la migration des postes en postes de travail virtualisés sous Vmware Horizons

o Soit le maintien des postes en l’état ; le soumissionnaire précisera alors ses actions de sécurisation en cas où VMWare ACE ne fonctionnerait plus sur tout ou partie des postes.

Suite à validation de cette recommandation, le soumissionnaire devra piloter la mise en œuvre de cette évolution des postes de travail en s’appuyant par l’équipe informatique de l’OFDT.

LOT 3 : Infogérance téléphonique

 Prestation 3 : Infogérance du service téléphonique, incluant la reprise du contrat de téléphonie fixe de l’OFDT

Le périmètre de chacune des prestations est détaillé au chapitre 3 « Prestation attendues ».

(6)

2. SYNTHESE DE L’EXISTANT INFORMATIQUE ET TELEPHONIQUE

2.1 A

DMINISTRATION ET MAI NTENANCE

Actuellement, le système informatique est géré en interne par un responsable informatique (4/5 ETP) et un assistant technique (2/5 ETP).

Un prestataire extérieur support peut également intervenir à hauteur de 1j/semaine jusqu’à mi 2014.

2.1.1 M

AINTENANCE DES EQUIP EMENTS INFORMATIQUES

Les interventions de maintenance et d’assistance sont réalisées, à la demande des utilisateurs, soit localement, par intervention sur site, soit par télémaintenance depuis le bureau du responsable informatique.

Les principaux équipements, tels que les serveurs ESX et Baie SAN arrivent en fin de vie et ne seront plus garantis à compter du 06/12/2013.

Le logiciel VMWare ACE présent sur tous les postes arrive également en fin de vie et n’est plus maintenu à compter du 31/12/2013.

2.1.2 A

DMINISTRATION ET SAU VEGARDE DES SERVEURS

L’OFDT n’est contraint par aucun contrat relatif à l’administration et à la sauvegarde des serveurs.

Le périmètre des sauvegardes pourra être constaté lors de la visite sur site.

2.1.3 S

ECURITE DU RESEAU

La sécurité du réseau est aujourd’hui assurée par 2 Firewall avec des serveurs DHCP.

2.2 L

E SITE

L’OFDT est localisé sur un site unique. Les locaux se trouvent au 3 avenue de France, 93218 Saint-Denis, France.

Le site comprend 1 salle machine incluant une climatisation et fermée à clef. Cette salle machine ne comprend pas d’onduleur.

2.3 L

ES EQUIPEMENTS INFOR MATIQUES 2.3.1 LE S P O STE S D E T RA V A I L

L’inventaire des postes de l’OFDT comprend :

 1 portable APPLE Mc Book Air

 1 portable DELL LATITUDE D410

 9 portables LENOVO T200 ThinkPad (dont 3 pour l’administration des serveurs en salle machine)

 15 portables LENOVO T500 ThinkPad

(7)

 2 UC DELL Optiplex GX-520

 3 UC LENOVO D20 ThinkStation

 9 UC LENOVO S20

Tous ces postes sont en machine virtuelle, sous Windows XP Pro clonés avec VMWARE ACE. Chaque machine physique est en WINDOWS SEVEN ou VISTA démarre automatiquement une machine virtuelle ACE Windows XP sous ACE PLAYER.

 24 postes de travail DELL LATITUDE D410 stockés et non utilisés à ce jour et qui pourraient soit être utilisés en tant que « client léger » soit être mis au rebut.

2.3.2 LE S SE RV E U R S

En ce qui concerne les serveurs hébergés en interne, l’ensemble se compose de:

 2 serveurs physiques VMWARE ESX v3 qui incluent une vingtaine de serveurs virtuels dont o 1 serveur de back up

o 2 serveurs mail Debian o 1 serveur Exchange

o 1 serveur Proxy pour Exchange

o 1 serveur de base de données pour les mails o 2 contrôleurs de domaine

o 2 serveurs DNS

o 1 serveur web pour le site web

o 1 serveur pour la réalisation des questionnaires sur Internet (Perceval) o 1 serveur VPN

o 1 serveur de logiciel de licence SPAD (logiciel statistique)

o 1 serveur de liste de diffusion (envoi de mail de lettre d’information)

 Un domaine Windows pour l’accès des utilisateurs sous Windows avec trois contrôleurs de domaine. 2 des contrôleurs sont virtualisés, et 1 contrôleurs, externe, n’est plus utilisé)

 1 baie SAN DELL AX4-5 fibre, reliée par deux SWITCH BROCADE 200 E à deux DELL 2950

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En ce qui concerne les serveurs hébergés en externe :

 1 serveur Odicer

Cet hébergement externe pourra potentiellement faire l’objet d’une reprise par le mandataire en 2014 (non inclus dans le périmètre du présent appel d’offre)

2.3.3 LE S N OU V E A U X SE RV E U R S E N C OU RS D’^{A C H A T}

2 serveurs physiques VSphere 5 ainsi qu’une nouvelle Baie SAN sont en cours d’achat.

La prestation 1 bis responsabilise le soumissionnaire sur l’installation de ce nouveau matériel, son paramétrage ainsi que la vérification de son service régulier.

2.4 L

ES LOGICIELS INFORMA TIQUES

 Logiciels Windows utilisés :

o Pour l’analyse statistique (SPSS, STATA, SAS, SPAD, EPI INFO), o Pour l’analyse qualitative (NVIVO),

o Pour la bureautique (pack office 2003 2007, open office, Dictionnaire Petit Robert Réseau, Adobe Acrobat 8 standard, VISIO 2007 version 12),

o Pour la PAO : XPRESS 5 passage prévu à la version 7, Adobe Illustrator V10 passage prévu à la version CS4, Adobe Photoshop V 7.0. passage prévu à la version CS4, Adobe Indesign (CS3) passage prévu à la version CS4, Adobe Acrobat 8 standard passage prévu à la version 9 PRO, Dreamweaver (V6) passage prévu à la version CS4, Flash (V6) passage prévu à la version CS4 ;

o Pour la base bibliographique : ENDNOTE ; o Pour la traduction : SYSTRAN ;

o Pour l’exploration INTERNET : MOZZILLA, FIREFOX, INTERNET EXPLORER, SAFARI ;

(9)

o Pour l’exploitation des I Phones : APPLE I Tunes ; o Pour la cartographie : ARCVIEW d’ESRI ;

o Pour la messagerie : THUNDERBIRD ; o Pour la sauvegarde : ROBOCOPY et RSYNC ;

o Pour l’agenda : TASKTIMER 5.2 (client et serveur) remplacé à terme sur Windows 2000 par Microsoft 2000 par Microsoft Exchange (2eme semestre 2012).

o Pour l’antivirus : Microsoft Essentials

o Pour l’agence comptable : JVS ADDIX V5, ORHUS V5, ORACLE o Comme base bibliographique : logiciel PMB

 Logiciels Unix utilisés

o Pure FTPD Version 1.1.19- o Rsync version 2.6.4, o POSTGRES version 8, o Perl,

o NFS, o Samba,

o DSPAM version 3.6.8 ;

o horde 3.1.3 comme Webmail, o client IMAP,

o EXIM 4, o CLAMAV,

o Courrier IMAP 3.08, o OPEN-LDAP V 2.2.23, o PLASM,

o STARGATE gestion des questionnaires en PERL, o REPONDEUR interface,

o SAMBA, o Apache, o PHP4, o JAVA 1.4.2, o LENYA 1.2.4, o DNS. JABER,

o Majordomo OpenEMM OBM o Open VPN

2.5 R

ESEAU INTERNET ET SITE INTERNET

L’OFDT a contractualisé avec Orange. Le contrat porte sur une double connexion : - par fibre avec un débit garanti de 10 Mb

- backupé par une connexion SDSL 2Mb

En local, le site de l’OFDT est fibrisée et possède 1 borne wifi.

La formalisation d’un accès invité et d’un accès employés est à prévoir dans la prestation 1 bis : prestation de transition.

(10)

2.6 L

A TELEPHONIE FIXE

L’OFDT est lié à France Telecom. Le contrat porte sur un accès T2 incluant 15 lignes et 60 SDA (Sélection Directe à l’Arrivée).

Sont notamment inclus des services d’audioconférence et de vidéoconférence.

Les postes téléphoniques sont :

- 11 CISCO IP-Phone 7960 Series - 22 CISCO IP-Phone 7949 Series

Le routeur téléphonique est un CISCO 2600 Series

Le contrat de téléphonie fixe doit être modifié. Le nouveau contrat est inclus dans ce marché au niveau de la prestation d’infogérance du service téléphonique.

2.7 L

A TELEPHONIE MOBILE

Le contrat de téléphonie mobile a été récemment renouvelé. La prestation d’infogérance du service téléphonique ne comprend pas de service de téléphonie mobile.

La prestation bureautique s’étend au support de la disponibilité des applications d’entreprise (ex : mail, agenda) sur les terminaux mobiles (ex : Apple Iphone ou autres terminaux futurs).

3. DESCRIPTIF DES PRESTATIONS ATTENDUES DANS LE CADRE DU MARCHE

3.1 P

RESTATIONS ATTENDUES

3.1.1 P

RESTATION

1 : I

NFOGERANCE INFORMATI QUE La prestation 1 est la prestation d’infogérance informatique. Celle-ci inclut :

 La gestion de l’infrastructure réseau,

 L’administration des serveurs,

 La supervision et le monitoring des serveurs,

 Les traitements d’exploitation informatique.

L’OFDT est lié à l’opérateur France Télécom pour sa connexion réseau par l’intermédiaire d’un contrat qui sera maintenu dans le cadre de la prestation d’infogérance informatique.

Dans le cadre de cette prestation, le titulaire ou mandataire du groupement assure le suivi et le contrôle de l’infrastructure réseau de l’OFDT. A ce titre il prend en charge notamment les activités suivantes :

 Suivi et contrôle des serveurs d’applications et des serveurs de données,

 Suivi et contrôle des solutions de sécurisation physique et logique des données,

 Suivi et contrôle des solutions d’archivage et de sauvegarde des données,

(11)

 Suivi et contrôle du dimensionnement, de la fiabilité et de la sécurité du réseau,

 Maintenance préventive et curative de l’ensemble des équipements réseau et notamment les interventions de maintenance, hors garantie ou contrat de maintenance spécifique,

 Toute autre prestation qu’il jugera nécessaire pour garantir le fonctionnement optimum de l’infrastructure.

3.1.2 P

RESTATION

1

BIS

: P

RESTATION DE TRANSIT ION

La prestation 1 bis correspond à la prestation de transition, comprenant l’installation du nouveau matériel décrit §2.3.3, son paramétrage ainsi que la vérification de son service régulier ainsi que toute prestation complémentaire de remise à niveau.

Au besoin, le soumissionnaire a la possibilité, lors de la procédure d’appel d’offres, de poser des questions de clarification afin d’évaluer les prestations complémentaires de remise à niveau de la période de transition.

Cette période de transition ne devra pas excéder une durée de 3 mois.

L’enveloppe budgétaire des prestations complémentaires à cette phase de transition est encadrée par un minimum / maximum engageant décrit dans le DPGF.

3.1.3 P

RESTATI ON

2 : S

UPPORT BUREAUTIQUE

La prestation 2 est la prestation de support bureautique, support à la fois en local sur site et à distance (télémaintenance).

Cette prestation n’inclut pas la maintenance des 2 imprimantes réseau pour lesquels un contrat de maintenance est établi avec la société KONIKA.

Dans le cadre de cette prestation, le titulaire ou mandataire du groupement assure le suivi et le contrôle du parc informatique de l’OFDT. A ce titre il prend en charge notamment les activités suivantes :

 Vérification régulière des postes de travail et périphériques divers, afin d’en garantir un fonctionnement optimal,

 Suivi et inventaire du parc informatique,

 Maintenance préventive et curative de l’ensemble des équipements informatiques et notamment

o l’installation ou la réinstallation éventuelle de logiciels,

o les interventions de maintenance hors garantie ou contrat de maintenance spécifique, o et toute prestation nécessaire au bon fonctionnement et à l’optimisation des outils

informatiques.

Le titulaire ou mandataire du groupement met en œuvre un service d’assistance aux utilisateurs de l’OFDT pour la prise en compte de l’ensemble des problèmes et demandes de changement concernant l’utilisation des postes informatiques. Il devra enregistrer leurs requêtes en vue de coordonner les actions aboutissant à leur satisfaction.

En fonction des demandes et besoins, le titulaire ou mandataire du groupement peut :

 Assurer directement l’assistance ou la réparation,

(12)

 Faire appel au fournisseur pour toute intervention dans le cadre d’un contrat de garantie ou un contrat de maintenance externe,

Le titulaire ou mandataire du groupement assure le suivi de toutes les demandes des utilisateurs. Il prend en compte le traitement de la demande jusqu’à sa réalisation.

Ces demandes peuvent couvrir la résolution d’un problème, les installations, désinstallations logiciel, la mise à jour de logiciels (ex : Antivirus …)

Les conditions d’accès au guichet unique pour l’assistance aux utilisateurs sont précisées dans le mémoire technique.

3.1.4 P

RESTATION

2

BIS

: P

ILOTAGE DE L

’

EVOLUTION DES POSTES DE TRAVAIL La prestation 2 bis est relative à la mission de conseil du mandataire vis-à-vis de l’évolution des postes de travail et au pilotage de l’évolution des postes de travail

Contexte : Les postes de travail datent de fin 2010 et disposent d’une VMWare ACE en obsolescence.

Dans ce contexte, le soumissionnaire devra, lors de la soutenance, préconiser une recommandation d’évolution des postes de travail, notamment quant aux 2 possibilités suivantes :

 Soit la migration des postes en postes de travail virtualisés

 Soit le maintien des postes en l’état ; le soumissionnaire précisera alors ses actions de sécurisation en cas où VMWare ACE ne fonctionnerait plus sur tout ou partie des postes.

Suite à validation de cette recommandation, le soumissionnaire devra piloter la mise en œuvre de cette évolution des postes de travail en s’appuyant par l’équipe informatique de l’OFDT.

3.1.5 P

RESTATION

3 : I

NFOGERANCE TELEPHONI QUE La prestation 3 est la prestation d’infogérance téléphonique. Celle-ci inclus :

 Une offre d’accès téléphonique

 Le cas échéant, la mise en œuvre des changements sans impacts pour les utilisateurs,

 L’infogérance des services de téléphonie fixe

3.2 N

ORMES ET REGLEMENTS APPLICABLES

Les prestations devront être conformes aux dispositions des lois, décrets, arrêtés et normes applicables aux prestations à réaliser dans le cadre du marché, et notamment :

 Pour la mise en place éventuelle d’équipements dans les locaux de la personne publique, les installations et équipements devront respecter les normes en vigueur.

 Les prestations et travaux seront réalisés dans le respect des réglementations relatives à l’hygiène et à la sécurité.

Le fait de ne pas énumérer la totalité des normes et règlements ne pourra être pris pour argument d’ignorance par le titulaire ou mandataire du groupement, celui-ci étant réputé les connaître.

(13)

3.3 C

ADRE DE REALISATION DES PRESTATIONS 3.3.1 MI S SI ON D E C O N SE I L

Dans le cadre du présent marché, et pour l’ensemble des prestations 1 à 3, le titulaire ou mandataire du groupement s’engage à conseiller le correspondant informatique identifié au sein de l’OFDT sur :

 L’évolution globale de son système d’information en tenant compte des objectifs et des contraintes de l’OFDT. Il étudiera notamment les aspects suivants :

o Politique d’achat et de mise en œuvre des équipements et logiciels informatiques et réseaux.

o Solutions d’optimisation de l’architecture du réseau de télécommunications.

o Solutions de sécurisation physiques et logiques des informations.

o Solutions d’archivage et de sauvegarde des données.

o Mise en œuvre des outils bureautiques.

o Solutions de mobilité.

o Politique de formation des utilisateurs.

o Etc.

 Les outils et procédures à mettre en œuvre pour garantir la gestion, le suivi et l’optimisation du système d’information.

3.3.2 MI S SI ON D E G OU V E RN A NC E

 Chef de projet :

Le titulaire ou mandataire du groupement désigne un Chef de Projet dédié à l’OFDT. Celui-ci assure le rôle de « Responsable Informatique et Téléphonie » pour la durée du présent marché et pour l’ensemble des prestations 1 à 3.

Les fonctions, compétences et expériences du Chef de Projet nommément affecté sont décrites dans le mémoire technique.

L’OFDT doit valider tout changement de chef de projet, ce qui impose au prestataire l’obligation d’informer l’OFDT en ce cas.

 Réunion de suivi de marché :

Chaque trimestre minimum, et à la demande de l’une ou l’autre des parties, le titulaire ou mandataire du groupement organise sur le site de l’OFDT une réunion de suivi de marché. Cette réunion qui se tiendra en présence du Chef de Projet devra permettre notamment :

o L’examen contradictoire du respect des engagements concernant le trimestre écoulé, sur la base des tableaux de bord de qualité de service sur la période écoulée,

o Le bilan des prestations réalisées dans le trimestre écoulé,

o Le réajustement éventuel des prestations en fonction du bilan réalisé et de l’évolution des besoins.

Chaque réunion devra faire l’objet d’un compte rendu à la charge du titulaire ou mandataire du groupement. Le compte rendu sera transmis à l’OFDT pour validation, dans un délai maximum d’une semaine suivant la réunion.

 Bilans récapitulatifs et tableaux de bord

(14)

Le titulaire ou mandataire du groupement s’engage à produire lors de chaque réunion de suivi de marché des tableaux de bord, permettant à l’OFDT de suivre les indicateurs globaux de réalisation de l’ensemble des prestations.

o Des indicateurs de qualité de service, permettant de contrôler le respect des engagements de service :

 Statistiques sur les taux de disponibilités des applications

 Statistiques sur les délais de résolution des incidents

 Statistiques sur l’évolution des demandes d’assistance par type de demande

 Etc.

o Des indicateurs d’activité, permettant de contrôler les prestations réalisées par le titulaire ou mandataire du groupement

 Statistiques sur le nombre de demandes d’assistance enregistrées, traitées, et en attente pendant la période de référence,

 Nombre de demandes d’assistance traitées,

 Etc.

La description détaillée des tableaux de bord fournis par le titulaire ou mandataire du groupement est précisée dans le mémoire technique.

 Bilan annuel

Dans le cadre du marché, le titulaire ou mandataire du groupement réalisera chaque année un bilan lui permettant de fournir un livrable incluant au minimum les éléments suivants :

o Inventaire du matériel informatique et télécom, o Bilan du questionnaire de satisfaction interne, o Bilan des actions menées durant l’année écoulée,

o Préconisation d’évolution du système informatique et téléphonique pour les années à venir, incluant un budget prévisionnel.

3.4 M

OYENS MIS EN ŒUVRE

Le titulaire ou mandataire du groupement s’engage à mettre en œuvre tous les moyens humains et techniques nécessaires à la bonne exécution des prestations à réaliser dans le cadre du présent marché.

3.4.1 LE S M OYE N S H U M A I N S

La structure et les références de l’équipe dédiée à l’OFDT pour la mise en œuvre de chacune des prestations sont décrites dans le mémoire technique. La fréquence et le volume (en jour) de présence sur site du Chef de Projet devront également être portés au niveau du mémoire technique.

Concernant l’intervention en local, l’OFDT souhaite disposer a minima d’1 passage mensuel sur site pour traiter l’ensemble des éléments relatifs à la salle machine, au réseau et au parc de serveurs et de postes de travail.

Pour rappel, l’OFDT mettra à disposition du partenaire un référent technique disponible à hauteur de 2/5 ETP. Ce référent aura notamment les clés de la salle machine.

3.4.2 LE S M OYE N S TE C H N IQU E S

(15)

Le titulaire ou mandataire du groupement s’engage à mettre en œuvre les moyens techniques nécessaires à la bonne exécution des prestations :

 Une solution de prise en main sécurisée à distance et de télémaintenance des postes de travail et serveurs.

 Un outil d’interrogation et de suivi des demandes d’assistance des utilisateurs. Cet outil est mis à disposition des utilisateurs de l’OFDT pour leur permettre d’enregistrer une demande d’assistance et suivre son avancement.

 Un outil de suivi et de gestion du parc informatique (équipements et logiciels) utilisé pour le suivi du parc informatique, mis à jour par l’équipe du titulaire ou mandataire du groupement et consultable par le personnel de l’OFDT.

 Un outil de supervision permettant notamment au titulaire ou mandataire du groupement d’assurer un suivi à distance des serveurs.

 Un service de guichet unique pour la prise en charge des demandes d’assistance et de signalisation de dysfonctionnement. Ce service doit être accessible, par un numéro de téléphone unique sur toute la durée du marché. Les demandes faites par téléphone sont systématiquement enregistrées par l’équipe du titulaire ou mandataire du groupement dans l’outil de suivi des demandes d’assistance.

Les moyens techniques mis en œuvre par le titulaire ou mandataire du groupement pour assurer les prestations sont précisés dans le mémoire technique.

3.5 E

NGAGEMENTS DE QUALIT E ET DE SECURITE DE SERVICE 3.5.1 CA D RE D E SE RV IC E

Conformément au CCAP, le titulaire ou mandataire du groupement spécifiera ses engagements sur les sujets suivants, au sein de livrables contractuels :

 La qualité, par l’intermédiaire d’un plan d’assurance qualité (PAQ)

 La sécurité, par l’intermédiaire d’un Plan d’assurance sécurité (PAS), en conformité avec les préconisations de l’Agence Nationale de la Sécurité des Services d’Information (ANSII)

 La réversibilité, par l’intermédiaire d’un plan de réversibilité,

NB : les spécifications des détails attendus pour ces engagements sont stipulées dans le document CCAP, en particulier les sommaires à respecter pour la rédaction de chacun des livrables.

3.5.2 ENG A GE M E N T D’IN T E G RI T E D E S D O NNE E S

L’OFDT souhaite insister sur l’importance de ses bases de données et de leur intégrité. Ces bases constituent un actif majeur pour son activité. L’OFDT exige une intégrité complète de certaines bases de données.

Le dispositif de redondance et de sauvegarde / restauration des données devra être défini dans le mémoire technique.

3.5.3 ENG A GE M E N T D E D I S P O NI BI LI TE o Prestation 1, Infogérance informatique :

(16)

o Plages de disponibilité : 7jours/7, 24 heures/24, de type Nagios avec alerte e-mail.

L’intervention sur site est réalisée durant les jours ouvrés, de 8h00 à 18h30. La plage de disponibilité doit par ailleurs pouvoir être étendue marginalement en fonction des traitements informatiques qui se déroulent de nuit (ex : sauvegarde), ou qui sont liés à un calendrier métier (ex : traitements comptables, paie des agents).

o Taux de disponibilité : 99,7%, correspondant à 2h d’indisponibilité par mois, hors défaillance indépendante des moyens mis en œuvre par l’infogérant.

Méthode de calcul : Pour un mois calendaire donné : 100 x (1- (Nombre d’heures d’Indisponibilité dans le mois/Nombre d’heures dans le mois concerné)). Base de calcul = 720h par mois (30 jours) et 1h d’indisponibilité/mois. La disponibilité du Service peut être déterminée par un test réalisé toutes les 2 minutes. Le service est considéré comme indisponible lorsqu’il y a 2 non-réponses consécutives.

o Prestation 2, Support bureautique :

o Plages de disponibilité : jours ouvrés, 8h – 18h30

o Taux de disponibilité : 98%, soit environ 5 jours d’interruption cumulés sur l’année

Le taux s’applique sur la plage de disponibilité correspondante. Toute indisponibilité en dehors de cette plage n’est pas comptabilisée.

o Prestation 3, Infogérance téléphonique :

o Plages de disponibilité : jours calendaires, 7jours/7, 24 heures/24

o Taux de disponibilité : 99,85%, correspondant à 1h d’indisponibilité par mois.

(17)

3.5.4 ENG A GE M E N T SU R LE S R E TA BL I SSE M E N TS D E SE R V IC E S

Quelque-soit la prestation, l’engagement du titulaire ou mandataire du groupement doit respecter au minimum les délais de rétablissement de service suivants :

Niveau de criticité Impact sur l'OFDT Elément concerné Délai maximum de résolution

1 Incident critique

Incident ayant un impact fort sur l'activité de

l'OFDT

Tout matériel et/ou logiciel critique tel que:

- Serveurs de données ou d'application,

- Eléments actifs de réseau ou liaison de données, - Logiciels système ou application centralisée, - Périphérique lié à la production

4 heures ouvrées

2 Incident majeur

Incident ayant un impact fort sur l'activité d'un utilisateur ou ayant un

impact modéré sur l'activité de l'entreprise

Tout élément matériel et/ou logiciel tel que:

- Poste de travail individuel - Equipements périphériques

partagés

- Application de criticité haute ou moyenne

18 heures ouvrées

3 Incident mineur

Incident ayant un impact mineur sur l'activité de

l'entreprise/d'un utilisateur

Tout élément matériel et/ou logiciel tel que:

- Application de criticité faible - Equipements périphériques

individuels non critiques

72 heures ouvrées

3.5.5 ENG A GE M E N T SU R LE S DE MA N D E S A U SU P PO R T BU RE A U T IQU E

Les conditions d’accès au guichet unique pour l’assistance aux utilisateurs devront être précisées dans le mémoire technique. La plage d’intervention du service devra au minimum inclure les jours ouvrés du lundi au vendredi, de 8h30-18h30.

2 indicateurs seront appréciés :

 Le délai de réponse aux demandes de support doit être inférieur à 2h ouvrées

 La satisfaction des utilisateurs sera mesurée par un questionnaire de satisfaction interne

(18)

3.6 C

ONDITION D

’

EXECUTION DES PRESTATIONS 3.6.1 LE F O R FA IT A N NU E L

Le forfait annuel prend en compte l’ensemble des prestations réalisées par le titulaire ou mandataire du groupement pour assurer l’assistance et le suivi courant du système informatique et téléphonique de l’OFDT, notamment :

 Les réunions de suivi de marché et la rédaction des comptes rendus,

 L’élaboration des bilans et tableaux de bord de suivi des prestations,

 La mise à disposition et la mise à jour des outils de gestion du parc informatique et de suivi des demandes d’assistance,

 Le service de guichet unique,

 Les services de télémaintenance des postes de travail et des serveurs,

 Les missions de conseil et de gouvernance,

 Les prestations 1 à 3,

 Le respect des engagements de qualité et de sécurité de service.

3.6.2 INIT IA LI S A T IO N D E S P R E ST A T IO N S E N D E BU T D E M A RC H E

Dans un délai maximum de 5 jours ouvrés suivant la notification du marché, le titulaire ou mandataire du groupement organise une réunion d’initialisation des prestations. Cette réunion aura notamment pour but de :

 Présenter l’équipe du titulaire ou mandataire du groupement

 Planifier la mise en œuvre des différents outils du titulaire ou mandataire du groupement pour la réalisation des prestations (guichet unique, suivi des interventions, gestion du parc, télémaintenance, supervision des serveurs, etc.)

3.7 P

RESTATIONS DE FIN DE MARCHE

A la fin du marché, le titulaire ou mandataire du groupement s’engage :

 A remettre l’ensemble des codes d’accès dont il dispose,

 A remettre l’ensemble des documents et procédures produits ou récupérés dans le cadre de l’exécution des services,

 A extraire l’inventaire du parc,

 A dresser l’historique des demandes d’interventions traitées et des actions réalisées

 A réaliser si nécessaire le transfert de compétences au client ou à un tiers qu’il aura désigné,

 A transférer l’intégralité des droits de propriété, y compris intellectuelle, nécessaires à la réalisation des services.

Dressé par la Directrice de l’Observatoire Français Lu et approuvé

des Drogues et Toxicomanies (signature du candidat)

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Le XX XX 2013

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ANNEXE 1 – SCHEMA D’ARCHITECTURE GENERALE DU RESEAU INFORMATIQUE

A obtenir auprès de l’OFDT