Nouvelles tendances en hôtellerie
Aude Lenoir 6 février 2012
Plan de présentation
• Quelques tendances pour les années à venir
• Habitudes de voyage
• Clientèles émergentes
• Services
• Nouveaux concepts
• Technologie
• Écologie et durabilité
• Évènements corporatifs
• Spas
• Réseaux de distribution
• Stratégies de prix
• Approches marketing
• L’hôtel du futur…
Quelques tendances pour les années à venir…
• C’est le moment de rénover!
• Les réservations de voyage en ligne continueront
(modestement) de croître. Utilisation croissante du mobile pour réserver
• La demande et le tarif moyen d’une chambre sont en hausse dans la plupart des marchés, mais pas équitablement répartis
• Le yield management est utilisé comme une science
• La prolifération des canaux de distribution impactera les prix
• Les médias sociaux vont continuer de bouleverser l’hôtellerie
Habitudes de voyage des Québécois
Choix de l’hébergement
• Lors de leurs voyages, plus de la moitié des Québécois optent d’abord pour une auberge ou un hôtel de 4 étoiles et plus
• Les établissements de 3 étoiles et moins et les campings hébergent les 18-34 ans dans une plus grande proportion que les autres groupes d’âge
• L’option du motel, du condominium ou du bateau de croisière séduit davantage les 65 ans et plus
• L’hébergement chez de la famille ou des amis reçoit la faveur des voyageurs solos, tout comme l’hôtel ou l’auberge de 2 étoiles et moins
Pour + d’infos, consultez notre analyse:Habitudes générales de voyage des Québécois
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Habitudes de voyage des Canadiens
Quels accueils et services recherchent-ils dans un hôtel?
Sondage 2011 hotels.com (Canadiens dont Québécois)
• Rester branché… gratuitement - L'incontournable no 1
– la connexion Wi-Fi gratuite, principal équipement incontournable pour 28% des Canadiens.
• La nouvelle technologie de la percolation
– La cafetière haut de gamme, principal équipement moderne pour 24% des Canadiens.
• iPads
– plus de 23% des Canadiens veulent un iPad pour les services aux chambres, les informations locales et l'utilisation personnelle.
• Les petites choses qui comptent
– L'eau embouteillée gratuite s'avère être le produit tout simple le plus apprécié de 34% des Canadiens.
• Un majordome de bains? - Le service le moins apprécié
• Le téléphone dans la salle de bain - L'équipement le moins utilisé
Habitudes de voyage des Canadiens
• Où nous conduiront les besoins de la clientèle?
– Convergence des phénomènes de mobilité et des médias
sociaux avec les besoins informationnels et transactionnels des touristes
– Importance accordée au prix en toile de fond
– Personnalisation et établissement d’une relation avec la clientèle
Clientèles émergentes
• En 2010, le Québec a accueilli 32 200 Chinois (+90%) et 25 200 Japonais (+9%). Les Sud-Coréens fréquentent de moins en moins le Québec, plus forte baisse depuis 2006 (-37%).
• 83% des Chinois logeaient à l’hôtel, contre 61% de Sud-coréens et 54% de Japonais.
• Entrées au Québec effectuées par d’autres provinces canadiennes:
plus de 8 500 Brésiliens en 2010.
Clientèles émergentes
• Que recherche la clientèle asiatique dans les hôtels?
– se sentir autonome et comme chez soi – décor suscitant des émotions et réactions
– architecture légère et lumineuse intégrant des espaces verts – importance de la nourriture
• Hilton, le programme "Huanying" (“Bienvenue” en Mandarin)
• Starwood, le Personalized Travel Program
– dans les chambres: nouilles, thé, porridge de riz chaud, chaînes de télévision chinoises
– traductions des sites Internet, lettres de bienvenue et informations touristiques locales
– des membres du personnel parlent couramment le mandarin
Des services toujours plus personnalisés
• Personnalisation de la chambre d’hôtel
– senteurs, couleur de l’éclairage, cadres plasma pour photos de famille, paysage virtuel à la fenêtre. Ex. : chambre antironflements de Crowne Plaza
• Personnalisation des services
– pour les femmes: étage réservé, «kit d'urgence», espace fitness
– pour les enfants : aire de jeux, service du soir en chambre (bonbons, chocolat chaud, biscuits, verre de lait). Ex. : le «Elf Tuck» du Stanford Court
Traiter les enfants comme de jeunes adultes. Ex. : le Gstaad-Saamen (Suisse) et Le Meurice (Paris) vidéo
• Activités d’apprentissage, le Do-It-Yourself
– cours de cuisine, de jardinage, de massage, etc. Ex. : forfait d'immersion française au Château Frontenac; le Copley Plaza à Boston propose d’apprendre à brasser la bière
– bénévolat. Ex. : Ritz-Carlton Dallas permet à ses clients de passer une ½ journée avec ses employés pour préparer des repas pour les sans-abris
De nouveaux concepts dans l’offre hôtelière
Hôtel design
• urbain et branché
• intègre l’art
• la culture locale
• les talents de designers
W Hong Kong
Hôtel lifestyle
•Emphase sur les émotions et les sensations
•Technologies au service de la convivialité
•Facilité et accessibilité
•Services multiples
•Vivant, réactif et évolutif
•Aloft, de Starwood
•Hotel Indigo, d’Intercontinental
•Edition, de Marriott
•Andaz et Hyatt Place, de Hyatt
De nouveaux concepts dans l’offre hôtelière
Hôtel Fox, Copenhague
De nouveaux concepts dans l’offre hôtelière
• Hôtel des musiciens, du Triangle d'Or, à Paris
• Hôtel des blogueurs, Grand Central Stockholm
• Mama Shelter, Paris
De nouveaux concepts dans l’offre hôtelière
Pour budget serré
• Auberge de jeunesse pour flashpacker
– Oops! Hostel, à Paris
– auberge Lub d à Bangkok
• Hôtel no-frills chic
– ALT
• Hôtel capsule
– YOTEL, Pod Hotel, NYC
De nouveaux concepts dans l’offre hôtelière
Le nouveau lobby
• Nouvel espace de vie
– Radisson Blu in Chicago (1)
• Disparition du front desk
– Mr. C Beverly Hills (2)
• Espace créatif
– Le Méridien Hub (3) 3 2
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De nouveaux concepts dans l’offre hôtelière
• Plaisir de vivre des expériences différentes
• Expérimenter un produit de créneau encore inconnu du tourisme de masse
– arbre-hôtel, hôtel-prison, phare-hôtel, hôtel-caverne, hôtel de glace, hôtel sous l’eau, hôtel-usine, etc.
La technologie, au cœur de l’hôtellerie de demain
3 tendances technologiques à surveiller en 2012:
• modèles de tarification progressifs pour le Wi-Fi dans les chambres
• Meilleure performance des systèmes de gestion (POS) grâce au cloud computing
• Multiusage des mobiles et des médias sociaux
La technologie, au cœur de l’hôtellerie de demain
• télévision haute définition
• télévision tactile et interactive
• télévision 3D ??
• tablette électronique: incontournable – le St. Regis à Vancouver offre ces appareils en location à sa clientèle au coût de 25$ par jour
• Application mobile
– «HotelForYou» de Louvre Hotels Group
Télévisions intégrées dans un miroir, Trump International Hotel
La technologie, au cœur de l’hôtellerie de demain
• La technologie NFC
– enregistrement rapide via mobile
– double utilisation de la carte: clé de chambre et carte de fidélité
• Ex: Starwood’s Aloft et Aria de Las Vegas
• Code QR
– enregistrement de la clientèle – marketing
– sécurité
• «Apple mania»
– stations iPhone/iPod
– environ 30% des hôtels aux USA proposent ce service
• Télécommande multifonction?
– actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur, les rideaux et même la mention de «ne pas déranger»
Ex. : LodgeNet Mobile App
Écologie et durabilité
De plus en plus d’hôtels se mettent au vert!
• Solar Hotel, Paris
• Centre de villégiature Equinoxe, Vermont
• Hôtel Andaluz, Nouveau-Mexique
• Hôtel boutique Stadthalle, Vienne
Écologie et durabilité
• 3 tendances se détachent
– L’art de vivre – Le «bien être»
– L’environnement
• Les hôtels, spas et restaurants font dans le «local» afin de renforcer le caractère unique de leur établissement
– Artistes, designers, producteurs locaux, potager sur le toit
Écologie et durabilité
• Delta Hôtels et Villégiature lance «Delta s’écologise»
• Hôtel Hilton à Concord, Californie, intègre des innovations écologiques
• Projet du National Hotel à l’aéroport de Beijing: forêt tropicale de plus de 100 000 p2
• Hôtel construit en 360 hrs en Chine, constructions durables et écoénergétiques: coût: 17 M$. vidéo
Évènements corporatifs
Quelques tendances…
• Réunions en sous-sol en voie de disparition, on se hisse vers le ciel!
– Sofitel Vienna Stephansdom
• Design minimaliste
• Fini les longs dîners,
place aux lunchs froid! Park Hyatt, Zurich
• Les voyageurs d’affaires souhaiteraient que les hôtels les aident à garder la ligne et la forme!
– Omni de Los Angeles et San Diego, kit "Get Fit Rooms"
Évènements corporatifs
W Montréal
Des salles de réunions dépoussiérées
Évènements corporatifs
• De nouveaux services pour les professionnels. Ex: Accor
– programme de fidélité «Club Accorhotels» étendu aux professionnels
– Service «Co-Meeting» dans les hôtels Pullman – Programme incentive «Earth Guest Discovery»
La résilience des spas
• Innovation et différenciation
– Le centre de villégiature et spa Stonewaer Cove
• Vers des soins santé plus poussés
– le Sanctuary Spa, en Arizona, effectue des massages thérapeutiques aux personnes atteintes d’un cancer
• L’aromathérapie
• Traditions ancestrales
– l’Auberge du Lac-Taureau offre un forfait amérindien
Ça bouge dans les réseaux de distribution!
• Étude TravelClick: 1/4 des chambres en Amérique du Nord sont réservées sur les sites Web des hôtels
• L’ADR des OTAs a augmenté de 11 % entre les 3e trimestre 2010 et 2011, contre une hausse de 3,4% pour les sites Web des hôtels
• Augmentation des coûts
de distribution. Taux de commission des OTA: 12 à 15%
• Remaniement dans le mix de distribution des hôtels
Ça bouge dans les réseaux de distribution!
Nouveautés:
• Room 77
• roomkey.com, fondé par
Choice Hotels International, Hilton, Hyatt,
InterContinental, Marriott, Wyndham et Best Western
• lancement cette année de Google Hotel Finder
• programme Hotel
Optimization Package d’Amadeus
Des stratégies de prix qui se distinguent
• ALT, tarif unique: 135$ ou 175$
• Payez ce que ça vaut…
– restaurant Little Bay de londres
• Faites une offre!
– Hôtel Ibis (Accor) de Singapour
• Chambres équipées «à la carte»!
– Resort Rancho Bernardo à San Diego
• Sites d’achats groupés pour les hôtels
– SniqueAway, Vacationist, TripAlertz
Approches marketing novatrices
• Pour déterminer nos stratégies marketing, mettons-nous à la place des voyageurs. Que veulent-ils?
– de l’information utile – comparer les offres
– être rassurés de faire le bon choix – partager leurs expériences
– pouvoir faire tout ça sur leur appareil mobile!
• Importance de faire parler de soi, faire le buzz
– Marriott Renaissance Pittsburgh, forfait «Zen and Art of Detox», aucun appareil électronique n’est autorisé
– Les hôtels Blackman, Olsen et Cullen à Melbourne ont proposé à leurs clients de leur voler 2 œuvres d’art
L’hôtel du futur, rêvons un peu!
• Des hôtels démontables, déplaçables, autosuffisants, volants, flottants, sous-marins…
• Des architectures toujours plus
audacieuses…
Marina Bay Sand, Singapour, 2560 chambres
L’hôtel du futur, rêvons un peu!
• Des chambres se métamorphosent selon les besoins et les goûts de l’occupant…
• Une technologie nous
amenant toujours plus loin…
Vidéo: Chambre 3120, la chambre du futur par Microsoft et Novotel
Le monde change tous les jours…
alors surVEILLEZ son évolution afin de bien comprendre le milieu
dans lequel vous travaillerez demain !
