ةيرشبلا دراولما بسبح ةيرئازلجا ةيداصتقلاا ةسسؤلما في نوبزلا عم ةقلاعلا يريست صيخشت
ةيداصتقلاا تاسسؤلما نم ةنيع ةسارد
قازرلا دبع يميهارب .د رئازلجا ،ةليسلما ةعماج
abdobrahimi07@gmail.com
Diagnose the CRM in the economy enterprise Algerian according the
human resources
Brahimi Abderazak University of M’sila. Algeria
Received:04 Feb2016 Accepted: 15 Nov2016 Published: 30 Dec 2016 صخلم : يطعي ادج بعص يدتح يهو تاميظنتلا بلغا في ةجرح ةيجيتاترسا ةيضق ةيرشبلا دراولما ريوطت ةيرارمتسا ةلاسم برتعت عم ةقلاعلا يريست ليعفتل بسانم خانم دوجو ةرورض نايبت ىلع زكرن ةيثحبلا ةقرولا هذه نمض .ةيجيتاترسلاا في ةيعون تايرغت را ناف قلاطنا ةطقنكو ،نوبزلا جاتن نوكت نا دكؤلما نم ةدارلاا هذه نأ امك قلطنم مهأ برتعت ةسسؤلما في رارقلا باحصأ ةدا يرفوت دعب جئاتنلا قيقتح نامضل ةيرورضلا تابلطتلما يرفوتو نوبزلا ىلع ءانب ةسسؤلما هجوت ليعفت في مهست تاكردمو فراعم ينفترلمحاو ينملعتلما لامعلا ددع داز املك هنا مك .لئاسولا .تارارقلا ذاتخا في مهتمهاسم تداز :ةيحاتفلما تاملكلا ،نوبزلا عم ةقلاعلا يريست ،ةيرشبلا دراولما زومر jel : A13. L10. M14. M54. Abstract:
The continued development of human resources is a critical strategic issue in most organizations and a particularly difficult challenge given the specific shifts in strategy, In this study paper we focus to show the importance of having a fit internal climate to effect the CRM , so the first dot is the will of managers in the enterprise, this will which include a lot of reasons as knowledge and background...etc, to give a shari in the effect of the enterprise to orientation by customer and drive it to make a better result after it had the tools, Further, larger numbers of workers are better educated and many are professionals. As a result, they expect to participate more in decision making
Key Words : human resources, Customer Management Relationship (JEL) Classification : A13. L10. M14. M54.
ةيرئازلجا : ديهتم ةيملاعلا وأ جتينلما ىيلع زيكري يذيلا تلامايعلما يرييست نم لوحتلا تم ليجأ نيم نويبزلا عيم ةيقلاعلا يرييست أا قيييقتح نوييبزلاو ةييسسؤلما ينييب ةييلدابتلما تاقفدييتلاو لورييشلا في ةيييلثم . ييلا ةيييديلقتلا ةيييليلحتلا ةييبراقلما نييم لادييب قيوستلل يموجه كولس نمض تاعيبلما مجح عفرب قوسلا ةصح ىلع زكرت . 1 تدهش ةترفلا ةيرخأا مامتها يربك يريستب ةقلاعلا عم بزلا نو ءاوس نم ةيحان يرظنيتلا وأ نيم ةييحان ةيسراملما يييفف ايييناطيرب ةنييس ىييتح ديي اهدييحو 0222 أ ن 0222 إا عييجارم نييم نوييبزلا عييم ةييقلاعلا يريييست موييهفلم لمييقرطت ةراد و 0206 نع ديزي امو ،هسفن قايسلا نمض لاقم 000 ةنس لبق لاقم 8996 . 2 لما اذه في سبل يأ فشكو قيقد موهفم ميدقت قايس في قتيلا بينالجا ينيب ةيقرفتلا ةيبقع زواتج بيج موهف يتجاترسلاا بنالجاو ةباجإاب : يلاتلا لاؤسلا ىلع ةيجيتاترسا مأ ةينقت يه نوبزلا عم ةقلاعلا يريست له ؟ اييم تاييسسؤلما نييم ديييدعلا نأ ديي ييت نأ اييمك ،ةييينقتلا اييهدوقت نوييبزلا عييم ةييقلاعلا يريييست نسييب دييقتعت لاز أا نم ةيربك ةعوممج ىحنلما سفن ذخست ةيضالما ةليلقلا تاونسلا في ةزجنلما ابحا . تايسسؤلما بيلغأ نأ نيم مغرلابو لا نويبزلا عيم ةيقلاعلا يرييست لييعفت لويح قلطنلما ةيحان نم ةحيحصلا ةينلا اله أ نيم لاديب ةيينقتلا ىيلع نوزيكري ميهن نئابزلا وأ ةيجيتاترسلاا . ىلع ةدايز أ ت بييج اعيريس لايح ايهنوبرتعي ميهن يرييست نسيب نيديقتعم عينيسفانلما ةيهجاولم هيليعف ةيقيويست ةيجيتاتريسإ ايموهفم ايهنوك نيم لاديب تايمولعلما اييجولونكتل وريشم يه نوبزلا عم ةقلاعلا . لميسيل ييهف نأ رابتعا نكيم هنمو لامعأا ةيجيتاترس و ةرويرسب قلعتتو لامعأ ةيضق يه لب ايجولونكت لاح نوناثم ايهنم ةيئلماب اب قلعتي قيلطنلما ةييحان نيم زيكرت لا ةيسسؤلما نأ للايخ نم ةركفلا هذه دكؤن امك ةينقتلاب قلعتي يقابلاو لامعأ ديمتعم يدايصتقا ايبر قييقتح فدهت ام ردقب ايجولونكتلا ىلع ة نئايبزلا عيم ةيقلاع نيسحأ اهيرييست ىيلع 3 عيم ت تايينقتو نوبزلا عم ةقلاعلا يريست صئاصخ ينب لخادت دوجو راكنا مدع نأ ييفكي هينكل تاينايبلا ديعاوق يرييس يريييست جمارييب ريوييطتل ةيرورييض دييج يييه ةيقيوييستلا تايينايبلا دييعاوق في ةلمعتييسلما ةييينقتلا نأ ةييطقنلا هذييه في لوييقن .لاعف لكشب نوبزلا عم ةقلاعلا 4 قفتي Chris Todman ييه نويبزلا عيم ةيقلاعلا يرييست س نأ ىيلع ديكؤي ييبحا ةيربك ةجردب يئرلا اذه عم أا قيقتح ةيجيتاتريس سنئايبزلا ةيميق في ةييلثم 5 نيم ليك بايجأ ديقو .
lynette ryals , Adrian payne
مويهفم ىيلع
ءاينبلا في ةيريشبلاو ةيدالما تامازتللاا يرفوت نم اقلاطنا تاقلاعلاب قيوستلل ةفسلف اهرابتعاب نوبزلا عم ةقلاعلا يريست في يقيقح هجوت ونح تانايبلا ةلجاعمو يميظنتلا نوبزلا عم ةقلاعلا يريست
« ةيداصتقا ىؤر ةلجم » ، رئازلجا ،يداولا ،رضلخ همح ديهشلا ةعماج ، علا دد 11 ربمسيد ، 6112 202 ةيلاكييشلاا : بييناج لييماكت ةرورييض ديي نوييبزلا عييم ةييقلاعلا يريييستب ةييقلعتلما ةييسراملماو ميهاييفلما نمييض نا بيييج ةيسسؤلما في ةيرييشبلا دراويلما نا يأ يديعب روييظنن ةيجيتاتريسلااو ةييينقتلا بيناج عيم يييلبق رويظنن نيويكتلا وتلا نمضي يذلا فيرعلما دازلا اله نوكي هذيه لميناك نا ويمللما يدالما بنالجاب هتلماكم بيج دعب نمو ميلسلا هج . نوبزلا عم ةقلاعلا يريست ليعفتل هجوت اله ةسسؤلما ةيداييصتقلاا ةييسسؤلما في ةيرييشبلا دراوييلما ةييلاح صيدييشت في ييحبن نا نييكيم قايييسلا اذييه نمييض هيينمو ف قيييبطتل ةيييلبقلا ةييلحرلما ىيينعن يرظنييتلا دييعب في ةيييرئازلجا ةيلاكييشلاا اييصتل . نوييبزلا عييم ةييقلاعلا يريييستل يييلع : يلاتلا لكشلاب .؟ ةيرئازلجا ةيداصتقلاا ةسسؤلما في نوبزلا عم ةقلاعلا يريست ليعفت معد تاموقم ةيرشبلا دراولما كلتم له :ةيلاتلا روالمحا ا ةيثحبلا ةقرولا هذه مسقت تم لاوأ عنوبزلا عم ةقلاعلا يريست موهفم : ناث اي : خانلما ةسسؤلما لخاد بولطلما عنوبزلا عم ةقلاعلا يريستل اثلاث ةيرئازلجا ةيداصتقلاا تاسسؤلما نم ةنيع نمض نوبزلا عم ةقلاعلا يريستب ةيرشبلا دراولما ةقلاع ةسارد : : نوبزلا عم ةقلاعلا يريست موهفم :لاوأ 1 ) : نوبزلا عم ةقلاعلا يريست فيرعت رهظي الطصلما اذه ةدار في ةسسؤلما لا نوبزلاب هجوتلا عم فيكتلاو بت 6 نيم ةيسسؤلما يريغت نأ ويه هرهويجف نوييبزلا ىييلع زيييكترلا جتيينلما ىييلع زيييكترلا 7 ةييسسؤلما تايجيتاترييساو ايييجولونكتلا نييم لييك لييماكت قايييس في ،نوبزلا زكرلم ةمعادلا رصانعلا لكو فئاظولا لك ةكراشم دعب روضلح و أ .عيبلا ةوق ةتتم فرعي نئايبز عيم ةيقلاعلا يرييستو بذيجو ليعافتلا ةييفيك فيصو للايخ نيم نويبزلا عم ةقلاعلا يريست الطصم اصوصخ مهم لاشن وهف ،ةسسؤلما في ،مهلكايشم ليلح نئايبزلا عيم قيبطي ةيقثلل يقيقح ماظن ءانب ىيلع مهعيجيشتو الما تلاماعتلا في ةبولطلما تلاعافتلا اذكو ،ةمدقلما تامدلخاو تاجتنلما ءانتقا تايسم لك راصتخاب يهف هنمو ،ةيل .نوبزلا عم ةسسؤلما لعافت 8 6 ) ةيمهأ : ةسسؤملل ةبسنلاب نوبزلا عم ةقلاعلا يرست ةيييمها دييزت ةيجيتاترييس قيييقتحو ليييعفت في ةيييساسأ ةيييئزجك موييي دييعب موييي نوييبزلا عييم ةييقلاعلا يريييست لاييشن دهتسلما ءازجأا فلتدن لاصتلااو ظافتحلاا نم اهنيكتمو ةسسؤلما عيم ةيلزع في لوخدلا نود هتيمهأ بسح لك ةف : نوبزلا عم ةقلاعلا يريست ليعفت ةرورض نايبتل ةيلاتلا لاقنلا درون نأ نكيمو ءازجأا هذه نم يأ
ةيرئازلجا ينيسحتل نويبزلا عيم ةيقلاعلا يرييست جتينلماو ةيملاعلا ىيلع زييكترلاو ةقفيصلاب مايمتهلاا نيم لوحتلا نمضت لاو ةييسسؤلما ينييب تاقفدييتلا فوريظ مييهب ظاييفتحلاا نئاييبزلا وزييغ رويظنم نييم لاييقتنلااو نوييبز . 9 لوأا لوؤييسلما اييهنأ ةسسؤلماب ةطشنأا لكو ماسقأا لك ستم اهمدقت لا لوللحا نأ رابتعاب نوبزلا جتنلما عيب ةيلمع لبق . ايمتجا نويبزلا عيم ةيقلاعلا يرييست ةفيسلف بيت تايسسؤلما سمتح و روهظ ببس عجري ريصانع لايث يه ةماع ةفصب لامعأا لامج في جئاتنلا لضفأ قيقحتل ةيساسأ 10 : عضرع لضفأ فادهتسا لجأ نم نئابزلل ءارشلا كولس مهف نئايبزلا عيم ليماعتلا نيم نويبزلا عم ةرشابم ةقلاع مله نيذلا دارفلأل امست ةسسؤلما لخاد نئابزلا تامولعم راشتنا عبركأ ةيلعافب يلعاف قلخ ةماع ةفصب تاقفنلا لميندتو ليلقت لجأ نم ةسسؤملل ةيلمعلا تاطاشنلا في بركأ ة . ديجوت ييح نئايبزلا فيلتا ينيب لخاديتلا ةلكيشم ايههجاوت نويبزلا عيم ةيقلاع ءاينب في ةيسسؤلما لوخد دنع نئاييبزلا لييك ينييب ةيييئزج تاييفلاتخا ةرورييضلابو . ضلا بيينتج ةييلالحا هذييه في ةييسسؤلما ىييلع اييمازل ناييك هيينمو ءاييضو تاينايبلا ةديعاق ةيلجاعم جماريبو لاصتلاا يجولونكت روطتل لثمأا للاغتسلااب للحا ناكف سطخ يأ ةببسلما ، يلا تايمولعملل ةيقيقد ةيلجاعمو صيصا لايصتا نيم ةيسسؤلما نكمتيتل نويبزلا عيم ةقلاعلا يريست تانوكم مهأ نم يه نوبزلا لبق نم ةدترلما . : ايناث خانلما ؤلما لخاد بولطلما ةسس نوبزلا عم ةقلاعلا يريستل 1 ) ثادحا يريغتلا بولطلما لخاد ةسسؤلما : ةيتتمأو ةيينقتلا بت ةرورضب فاترعلااو ليعفتو لوبقب ةسسؤلما لخاد نوبزلا عم ةقلاعلا يريست موهفم جضن متي نويبزلا عيم ةيسسؤلما ةيقلاعب قيلعتي ايم صخأابو ةطشنأا لك . يروريض ريمأ ويه اذيه نأ اينه يريشنو اوينأ ليكل وأ تاسسؤلما أ و اهماجح أ ةسسؤلماب يريغتلا ونح ةعفادلا ةوقلا يه نوبزلا تاجايتحا ةيبلت ن . جامد نويزلا عم ةقلاعلا يريست ةسسؤلما ميظنت نمض دقل: أ أا تايساردلاو وحبلا لمتبث ةيقلاعلا تويبث ةييمداك : اهنمو نوبزلا اضرو ينلماعلا اضر ينب
Phipps, 2001; Scarpello & Campbell, 1983; Zerbe, et.al 1998; Tornow & Wiley, 1991
ايهب مايق ةيقمعم ديج ةسارد عم قفاوتت يبحا ةئجافم لمسيل جئاتن يهو
Tornow & Wiley ةنيس 8998 ىيلع 006 و لماع 006 برع نوبز 62 ةنيس لمييرجا ةيسارد ديعب بيساولحا ةعانصل ةيلود ةسسؤلم لمع ةدحو 8961 إ رايهظ دوييجو ةييساردلا لمييصلخو نئاييبزلا دودر ىييلع لاييمعلل ةيييميظنتلا ةييمدلخا بيلاييسأو تاءارييجا ينييب ةيببييسلا ةييقلاعلا لامعلا اضرو نوبزلا اضر ينب يوق لابترا . 11
« ةيداصتقا ىؤر ةلجم » ، رئازلجا ،يداولا ،رضلخ همح ديهشلا ةعماج ، علا دد 11 ربمسيد ، 6112 202 6 ) ءاشنإ : ةسسؤلما لخاد ةقلاعلا ةفاقث في يرغتيلا اديحا نيم ةيسسؤلما نيكيم يذيلا ايريلما يهف ةمظنلما ةفاقث داعبأ نمض لاويصو ايهمظنو ايهتايلمع ىيلع زييكترلا نيم لايقتنلاا للايخ نيم هيجئاتن قييقتح نميضي نويبزلا ىيلع زييكترلا نأ يبحا اهتاذ دبحا اهتفاقث نوييبزلا روييضح ميييظنتلاو تايييلمعلا ةيييحان نييم جتيينلما لوييطخ . ةداييع و قلاييطنا ةييطقنك فياييقث يريييغت بييلطتي اذييه دأا ديدتجو نوبزلا لوح ءيش لك بيترت . اسأا اذه ىلع تايلمعلاو تاو لاييمعلل اهبيردييت في نئاييبزلا لييبق نييم اييهيلع لييصحتت ييلا تاييمولعلما ةييسسؤلما لمعتييست 12 لييماكت معدييي اذييهو امك .اهنيب اميف ةيرثك تايئزج ديق هينأ يريغ ةيقيويستلا ةييحانلا نيم ايضرلا ينيعب نويبزلا عيم ةيقلاعلا ةيميق رظني ييلعفلا قييبطتلا عم مداصتب هجاوت ةينيعم ةييرادا تايوتيسم ليبق نيم ةيسسؤلما ةيجيتاتريسإ . فيلتل يرظنيتلا نأ ييبحا ةيسسؤلما ةيجيتاترييسإ ييلعفلا قيييبطتلا ىيلع اييم ةيجردب . نمييض ةيسسؤلما لييخاد يقيويست دوييهمج رفويت بيييج هينهف اذييل ةيميق ميليست ليجأ نيم ةيسسؤلماب ينلمايعلا داريفأا في يرثسيتلا للاخ نم نوبزلا عم ةقلاعلا ةرويرس ةدويج تاذو ةييقيقح لايمعلا فرايعم في رمتسلما ينسحتلا ىلع دامتعلااب نوبزلل ةيلاع . يقيويستلا رويظنلما ينيب قريفلا زبريي يلايتلا لوديلجاو ماع لكشب ةسسؤلما ةيجيتاترسا قيبطت في ةيلمعلا ةيحانلاو . مقر لودلجا ( 10 ) ليعفتل ةيلمع تابلطتم نوبزلا عم ةقلاعلا يريست قيوستلا ايلمع ضرغلا نوبزلا اضرو ةيبحارلا ةعاجنب يريستلا ةبولطلما جئاتنلا ةمدلخا ةدوج نوبزلا اضر دئاعلا ةمدلخا ةدوج ةعاجنلا فيلاكتلا ةمدلخا ةدوج نوبزلا تاعقوت ىلع فئاظولا زيكرت فولسم وأ يتور لكشب ةينقتلا بنالجا يرفوت نئابزلا ةسسؤلما حا و دوجو زكرم مه حازا يريستلا ةيلمع للاخ جاعزا ببسي نأ هناش نم ام لك لم لامعلا ةسسؤلما ليثمتل نولواو ةمدلخا ميلستل رصانع ءادلاا في عجاترلا وأ ةينهلما مدع وأ لشفلا ببسا لك ةبرامح : ردصلما حابلا دادعا نم ةييساسأ لايقن لايث ىيلع نويبزلا عيم ةيقلاعلا يرييست لاشن دمتعي يلع لويصلحا ييه ةيقلاعلا ةييوقتو نئايبزلا ى ايههيجوتو ةيسسؤلما تاينوكم ليك ليماكت كلذيك بيلطتت ايهنيب اميف ةلماكتم رصانع يهو مهب ظافتحلااو مهعم ىحنلما اذه في . ايهقيقتح فديهب ةلصالحا تايرغتلا بابسأ نايبتو هذه فادهأا فيرعت بجيف ، ايم قبيس بييج ايمك يييلع بييلغتلاو يريييغتلل ةييمواقم نييم دييث نأ نييكيم ةييينبلا يرفوييتب هاييتجلاا اذييه في مييملها ذحييشو ادييبإا حور عفدييب ه نوبزلل ةميق ىلعأ ميلست لجأ نم اهلماكتو الهامعتسلا ايجولونكتو فراعم نم ةبولطلما ةيتحتلا ، اهروديب ييه لاو ةفاقثلا ءانب في ةيفاضا ةنبلو ةسسؤملل ةميق ةيميظنتلا يلاتلا لكشلا هرهظي ام اذهو ةسسؤلما في .
ةيرئازلجا) 10 (مقر لكشلا نوبزلا عم ةقلاعلا يريست حا لجأ نم بولطلما يريغتلل ميظنتلا مهف لحارم
Source: Eric K. Clemons, Thomas H. Davenport, Op-Cit, P : 16.
تلا ةيسرامملل قييقلحا لويحتلا تايعم نويبزلا عيم ةيقلاعلا يريست ةيجيتاترسا فرعت يبحا ديعبلا لييعفتو ةيقيويس و نوييبزلا فادييهأ ينييب قييفاوت ىييلع لوييصلحا في يجوييلونكتلا لا ةييسسؤلما ةيجيتاترييسا لييظ في لاييمع . اذييه لييجأ نييمو ايهراثم نيجو نويبزلا عيم ةيقلاعلا يرييست مظن نم ةدافتسلاا نم مهنيكتمو هاتجلاا اذه في دارفأا ةئيهت بيج لعافتلا نوبزلل ةيقيقح ةميق ميلستب . 3 ) معد راملما تاس ةيرادلإا تيلا رثؤت :دارفلأا في يقيويست قيقديتب ماييقلا بيجو 13 بييج ايمك رمتيسم ينييعت صديشلا بيسانلما في ةيفيظولا ىيلع اءاينب ةبيسانلما ،هيييدل اديبإا سييح ةيييمنت يدؤييي ايد اييهرفوت بييجاولا تلاهؤيلما ةيبليسلا جئاييتنلا بيينتجو . درييفلا انييمو ةيييرلحا ةصرفلا هئاطع و يكل ررقي هسفنب فيك ذيفني ةيمهلما ةدنيسلما كلذيف ،هييل ييمني زفايلحا يتاذيلا ةيساحو ةييكللما ميدييقتو تارايهلما ةيييمنت وينح عيجييشتلاو لايلماو لمييقولا ايمهو نيدرويم مييهأ عييزوت في ةييلادعلا ةدويجو عييم ايصوصخ هييدل أا .اهيل ماتلا ءامتنلااب روعشلاو ةسسؤملل لضف و عيجشت نأ يبحا ةسسؤلما معد ينفريشلما زبريي معديي امدينع ايصوصخ ، اديبإا و متيهي ةدايق نيذيلا ةيسسؤلما اوعيضي نأ مهيلع ايميق وأ ايماظن ةديكؤم ريديقتل تادويهلمجا ةييعادبإا ليمعلا نأ رايبتعاو ديبلما ويه ةيمق ،تاييولوأا ةكراشلما نأ امك في تامولعلما فيو ذاتخا نواعتلاو تارارقلا نم ميقلا لا ىعرت ادبإا . 14 تقولا يريغتلا ادحأ روهظ ةقلاعلا يريست ماظن نوبزلا عم يريست ةيجيتاترسا ةقلاعلا م نوبزلا ع فيرعت ةيناكما فيرعت لامعتسا يرثتأ ميلست ميلست يقيوستلا طاشنلبا قيقلحا لوحتلا ةرويرس ينسحتل ايجولونكتلاو فراعلماو لخاو عيبلا ةمدم دارفلاا رييغتلا ثادحأ ططخم نو بزلا عم ةقلاع لا يري ست ةمي ق نو بزلا
« ةيداصتقا ىؤر ةلجم » ، رئازلجا ،يداولا ،رضلخ همح ديهشلا ةعماج ، علا دد 11 ربمسيد ، 6112 202 امك املك هنأ ناك قيرف لمعلا افلآتم لامايكتمو ايملك ىدأ دييزم كيلذ نيم تارايهم لقيص يركفتيلا يعادبإا لدابتو تابرلخا للاخ نم : 15 ةبغرلا ةديكأا وضعلل في قيرفلا فادهأ قيقتح ع ةردابم لك ةدعاسم وضع نيرخلآا ةصاخو في فورظلا ةبعصلا ع ةرورض فرعت لك وضع ىلع تامولعلما ةصصدتلما لا اهرضث ءاضعأا شاقنلل نورخلآا . 4 ) تايدتح نوبزلا عم ةقلاعلا يريست طاشن حانج : دروأ Michael Gentle 16 نوبزلا عم ةقلاعلا يريست تايدتح :ةيلاتلا رصانعلا في يرثكلا نم نيراشتسلما ينفظولماو ينصالخا : لماو لمقولا يرفوت ةفسلفلا هذه ليعفت بلطتي ادحإ تاءافكلاو لا هيب مليسم سييل سريمأ اذيهو ةعيريسو ةييبايجا جئاتن ميدقت ةرورضب ميلستلا عم ،قلاطنلاا ةيضرأ يرفوتو بولطلما يريغتلا .تلاالحا لك في :ةسسؤلما ةسايسو يميظنتلا يريغتلا معدي Silvio Wilde ليلتح للاخ نم لماعلاو نوبزلا ينب ةقلاعلا معد ةرورض نوبزلا كولس ةيجيتاترسلاا تايوتسلما نمض ةسسؤلما ضرع عيونتو لامعلا ىدل يعولا عفرو . 17 :ييميظنتلا يريغتلا ةمواقم ابيصأ ليعف ةدر سييلو حايجنلاو رارمتيسلاا ةيفدالها ةيسسؤملل ةيمزلام ةفيص يرييغتلا ةرييكف نايرييس بيييج اذييل عرارمتييسلال يرورييضو مزلا لرييش وييه اييم ردييقب ةيينيعم تايييطعم وأ فييقاوم هاييتج يريييغتلا ... فلاو قتلاو يرادإاو يميظنتلا ،لخا نيع جتاين كوليس يأ يدايفت وأ زوايجتل ةيسسؤلما ليخاد ةيفاقثك ييئارجإاو يريغتلا هاتج ةئطاخ ةيمكارت تادقتعم . إا ليبق نيم معدييو يريسي ىدلما ليوط دهج هنأ ىلع تاسسؤلما في يريغتلا انه فرعنو ةييةرلا ريويطتل اييلعلا ةراد بقتييسلما ينكمتيييلاو ةيييسسؤملل ةيل ملعتييلاو ةيييفاقث يرييييستل ةرمتييسلما ةييييعاملجا تاييييلمعلا ةطييساوب تلاكيييشلما ليييحو ةيسسؤلما ةيفاقث يرييغتو ريويطتو راكتبلااو ةيكولسلا تايدحتلاو لمعلا قرف ىلع ةصاخ ةفصب زيكترلا عم ةسسؤلما اهتلاييسر قيييقحتل اهتاردييقل رمتييسم ينييستح ليبييس في .اهفادييهأو م زبرييت ينييح في ةييمواقلما للاييخ نييم يريييغتلا ةييمواق يرييغتلا تاييلمعل ةييفانمو ةيضقانم تاييلمع ةطيساوب يرييغتلا ايفر وأ نهاريلا عضولا ىلع ةظفالمحا يلاتلابو انتملااو ينلماعلاو ةسسؤلماب ةطبترم ةيسفنو ةيميظنت لماوعل ةجيتن ةسسؤلما في . 18 عم ةقلاعلا يريست لاشن ليعفت ةرورض رظنلا ةلاح فيو نوبزلا يجويلونكتلا ديعبلا لييعفت ىيلع رورلما بيج بيلطتي يذيلا نوبزلاو ةسسؤلما ينب لاصتلاا في ةءايفكو تارايهم ةيلهؤم عيم ليماعتلل ةييلالحا ةيجيتاتريسلاا تايهجوتلا ،ةدييمتعلما ةيييجولونكتلا لئاييسولاو ةييمواقلما اويينأ لييك زواييجتل ةبييسانم ةيييضرأ يرفوييت عييم في ةيييزاوم ةييفاقث نايرييسب سسؤلما ةسسؤلما في ينلماعلا دارفأا ةيقرتو نيوكتلا يهو ة .
ةيرئازلجا للاشلا ةيرظنلا وأ ةلماشلا ةرظنلا لامعتسا : ةلمايشلا ةكرايشلما نويبزلا عيم ةيقلاعلا يرييست ليعفت تابلطتم نم ةيرادلاا تايوتسلما فلتا ينب . يعايملجا ليمعلا للايخ نيم ةيمزلالا تانييسحتلاو تايرغتيلا دييدحتل اذهو . قييقتح نأ عيملجا ةيلوؤسم نوبزلا ةمدخ في يسفانتلا قوفتلا . ِف ينب ئشانلا بيلسلا سفانتلا نم لادب ميه نيذيلا ءاويس ليمعلا قر ةيلخادلا ةهجاولا وأ ةيجرالخا ةهجاولا في . ينايثلا فريطلا عيم قيقحتت يلا ةيسسؤلما ةحليصم قييقتح في مهيسي لكلا في هتكراييشن مييهم رود هييل هرودييب يذييلاو لداييبتلا ةيييلمعل ءاييقبلا قيييقحتل اييهتعسمو ةييسسؤلما ةييملاع لاييم أر ءايينب رارمتسلااو . دعي في ايصوصخ ةيسسؤملل ةبيسنلاب نايمهم ناريمأ الهامعتيسا ىيلع ةردقلاو نئابزلا لوح تانايب ةدعاق كلاتما ةسفانلما ةدشب زيمتت ةئيب . يف جاردتسلااو نيزدتلا ىلع ةردقلا كلذل لورشلا ينب نمو تر ى Linda Gorchels يض نم هعم ةقلاعلا يريست نامض وه نوبزلا تادوجوم يريست نأ قايسلا اذه . 19 لويصولا للايخ نيم حايبرأا قييقتح ييه لايمعأا ةيمهمو نئايبزلا تايبغرو تايجاح ابيش نميضتي قيوستلا ةزيمتلما نوبزلا ةميق ، ةديديشلا ةيسفانلما ىلع مئاقلا داصتقلاا لظ في ، تاراييلخا ليباقم نويبزلا ييعو ةداييزو ةدديعتلما تاجتنلما نم . نأ ييبحا ةيميق ليضفأ راييتخاو نويبزلا ةيميق لويصولا للايخ نيم يقف قويفتت نأ عيطتيست ةيسسؤلما الهوادتو اهلقانتو . 20 ن يريييست ةييقلاعلا عييم نوييبزلا لمييشت لييك ةطييشنأ دايييج نوييبزلا هباييستكاو ظاييفتحلااو مهلييضفسب مهرييثكأو ةييبحار ضريعتو اييهمظن ليك لئايسولا ةييينقتلا لآاو ةييل ةييتتمأ ةيقلاعلا عيم ،نوييبزلا اءاويس ىيلع ةكبييشلا وأ نيع قيييرط لئاسولا وأ تاونقلا يهف ،ةيديلقتلا ةيجيتاتريسا ةييدايق في لايمج لايمعأا في ةييفللاا ةيريخأا لميشت ايهنأ ايمك ليك اونأ لعافتلا عم نويبزلا نيم ميهف يرثسيتو ايقتو ةيلمبج نيم تايرغتيلما ليثم ايضرلا ديمتعتو لكيشب رريبك رلع رمعلا ينورتكللاا . . ةيرئازلجا ةيداصتقلاا تاسسؤلما نم ةنيع نمض نوبزلا عم ةقلاعلا يريستب ةيرشبلا دراولما ةقلاع ةسارد . اثلاث 1 ) :هتنيعو ةساردلا عمتمج :ييه تاييلاولا نيم دديع في ةطيشانلا ةيدايصتقلاا تايسسؤلما نيم ةساردلا عمتمج نوكتي ،ةلييسلما ،ةركيسب جيريرعوب جرب دايز ، نم ةسسؤم ىلع ة ةيابج نم ةسسؤمو ةمصاعلا نم ةسسؤمو . ابعلب يديس حابلا هجوت 10 اهدديع نايك ةبيجتيسلما تاسسؤلما نأ يرغ حبلا اذله ممصلما نايبتسلال ةباجا لوصلحا ضرغب ةسسؤم 06 تاسسؤلما هذه لمملتساو .ةسسؤم 890 حابلا اهانم لمعتسا ةرامتسا 810 .نايبتسا
« ةيداصتقا ىؤر ةلجم » ، رئازلجا ،يداولا ،رضلخ همح ديهشلا ةعماج ، علا دد 11 ربمسيد ، 6112 202 6 ) م تانايبلا عجم ةادأ ىلع دامتعلاا ىد Reliability Test : مقر لودلجا ( 10 ) ةدراولا تايرغتملل خابنوركافلا جئاتن ريغتملا ددع داعبلأا ددع تارشؤملا افلا خابنورك رييست ةقلاعلا عم نوبزلا 5 93 0,927 :ردصلما جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع نم SPSS مقر لودلجا ( 10 ) عباتلاو لقتسلما يرغتلما داعبأ خابنوركافلا جئاتن داعبأا تارشؤلما ددع خابنورك افلا نوبزلا اضر 8 0,745 نوبزلا ةميق 7 0,758 نوبزلا توص 7 0,878 نوبزلا ءلاو 6 0,755 ةيرهولجا تارادلجا 11 0 ,860 :ردصلما جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع نم SPSS اييهنوكل ةديييج تاييبث ةبييسن يييه عباييتلا وأ لقتييسلما يرغتلماييب ةييقلعتلما ءاوييس داييعبأا لييكل خاييبنوركافلا ةبيسن ن قوفت امومع 0,6 ينب حواترت يهو 0,713 و 0,878 اريظن ءانثتيسا نود دايعبأا هذيه ليك ىيلع دامتعلاا نكيم هنمو . ا دق حابلا نأ امك . اهيلا لصوتلما ةيلاعلا تابثلا ةبسنل اهيلك ةيلوبقم ييهو تاريشؤلما لكل تابثلا بسن ىلع علط ايهب صلدتيساو اهريوديتب مايقو رزييك كيمح ىيلع تاريشؤلما عيضو ديق ديق يحابلا نأ ىلع ةدايز 86 لميناكو ليماع . ةلوبقم تارشؤلما لك 3 ) :ةنيعلا دارفأ صئاصخ ةساردلا تايرغتلم يفصولا ءاصحلاا اج ىيلع روريلما للايخ نيم ةينيعلا فصو يرورضلا نم في ةيلثمتلماو ةينيعلا داريفأ ةييفارغويمدلا صئايصلخا بين :ةيلاتلا صئاصلخا نم لك : سنلجا اذيه نسب لوقت ةديدج ةجوم دجوت هنأ ظحلان لمقولا سفن فيو ةساردلاب رشؤلما اذه لوانت متي ام ايرثك ارييفأ ينييب ةدوييجولما تاييقورفلا نأ دييقتعي ييحابلا نهييف كييلذ عييمو ،هدورو يرورييض يرييغ رييصنعلا يرورييضلا نييم ةيينيعلا د نأ ةييلباقو ةييرايعم ايهنأ ضوريفلما نيم ةييساردلا هذيه جئايتن نأ ايهزربأ نيم نوييكي ديق بابيسأ تديعل ايهيلا قريطتلا .ةبرجتلا راركت ةلاح في جئاتنلا سفن ققتح مقر لودج ( 40 ) سنجلل اعبت ةنيعلا دارفأ عيزوت : سنلجا راركتلا لما ةبسنلا ةيوئ ركذ 126 82,9 ا ىثن 26 17,1 وملمجا 152 100 :ردصلما جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع نم SPSS
ةيرئازلجا اينه يريشنو اديج يربيك لكيشب اينلاا ةبيسن قويفت روكذيلا ةبيسن نأ هلاعأ لودلجا في ةدراولا تانايبلا يرشت يديم نأ ذ عجئايتنلا هذيه ىيلع يرثسيت ايله نايك ةينيعلا تاينوكم رايتخا ةعيبط نأ ييه ،جايتنلاا ريديم وأ ةيسسؤلما ر ةيسارد ىيلع عيلطا يحابلا نأ ييبحا يلمايع ىوتسم ىلع اذهو ،لاجرلا اهذخسي نأ ليتم بصانم نوكت ام ةداع نأ يييبحا ةييلهذم دييج اييهجئاتن لمييناكو اييسنرف في تاييسسؤلما في ةيييلعلا بييصانلماب هييتقلاعو سنييلجا ةيييضقب ةييصاخ ركذت داكت ةبسن لغشي لا يوسنلا رصنعلا .ةيداصتقلاا تاسسؤلما في ةرادلإل ملعلا بصانلما في 21 ىيلع ةيساردلا لوي عيجري ةيقيقلحا في ويه ةبسنلا هذهبو ةساردلا ةنيع في يوسنلا رصنعلا دوجو نأ امك نيهنأ بايب نيم يويسنلا ريصنعلا بيصنلما اذيه انيم وينح هيجوتلا اعبيلا ذيخسي ديق يلا ةيراجتلا ةحلصلما لوؤسم لل لوبق رثكأ .لابقتسلاا ةيربك ةجردب لمشي يذلا ، ونلا اذه نم لمع نيييسلا : نييييم ةييييماعلا ةيجيتاتريييسلاا ديييييدتح في ميييهم لييييماع ةيييسسؤلماب لاييييمعلا نيييس ييييسوتم نأ ديييكؤلما نييييم سييييسأ نييييم اييييهيرغو ةييييسسؤلماب يريييييغتلا ةرادا تاييييعمو تابرييييلخا ليييييوتحو نيوييييكتلا ةييييسايسو فيييييظوتلا يييييح ن نيييم ايييمأ .ةيريييشبلا دراويييلما ةراد مكحتيييلا نيييم نيييكتم ةيييقاط كلاتيييما ليييضفأا نيييم هييينهف يييحبلا ويييضوم ةييييحا مويييهفم نميييض ،ةيييليوط ةديييلم ايييهيلع دايييمتعلاا ىيييلع ةرديييقلا ةروريييضو ،قايييخ لكيييشب يجويييلونكتلا بييينالجا في .يرشبلا درولما في رامثتسلاا مقر لودلجا ( 15 ) يلزانتلا بيتترلاب ةنيعلا دارفأ ةيرمعلا تائفلا ةنسلاب تائفلا ركتلا را ةبسنلا عيمجتلا نم 00 ىلإ 61 58 38,2 38,2 نم 60 ىلإ 01 46 30,3 68,4 نم ربكأ 01 37 24,3 92,8 نم لقأ 01 11 7,2 100,0 عومجملا 152 100,0 :ردصلما جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع نم SPSS براقي ام نأ ذ ،ديج لكشب ةباش اهنأ ،ةنيعلا هذه زييم ام 02 % ينيب مهرايمعأ حواتريت ةينيعلا داريفأ نم 00 و 61 ةنس نأ ىلع ةدايز . 62 % ينيب مهرايمعأ حواتريت ةنيعلا دارفأ نم 60 01 ييح نيم ميهم نيس كلذيك ويهو ةنيس .نكمتلاو ةبرلخا رفوت نيم ةيئفلا نهيف هنمو 00 01 ايبيرقت ييه ةنيس 62 % نيم ديج ةينيعلا نأ ىيلع زييكترلا لايح فيو ةينيعلا داريفأ نم لقأا ةئف فيظن .ةباش 01 نوكتل ،ةنس 66 % دارفأ نم ةنيعلا نس نوقوفي لا 01 .ةنس نيم ليقأا ميه ةنيعلا دارفأ نمض ةئف لقأ 01 ايهمهأ نيم نويكي ديق ليماوع ةديعل ييقطنم ديج ريمأ ويهو ،ةنيس ا ةيمدلخا ةييدست ةيماع ةفيصب ةيسارد وأ نيويكت نيم تايمازتللاا اعب ةيدست ةيلاطبلا نيم ةيلحرن روريلما ةيينطول ةبييسنلا عييم قييفتي ةييساردلاب ةلومييشلما ةييئفلا راييمعأ يييح نييم بيييتترلا اذييه نأ اييمك .لييمع نييع ييحبلا موييهفم نمييض ةيئف نميض نويكت فويس ايبيسن مهرايمعأ نأ دكؤلما نم نيذلا ةنيعلا في ةيعمالجا تاداهشلا يلمالح ةعفترلما 62 95 ةنس .
« ةيداصتقا ىؤر ةلجم » ، رئازلجا ،يداولا ،رضلخ همح ديهشلا ةعماج ، علا دد 11 ربمسيد ، 6112 211 في يحبلا لايح في ةيييناكما ةيساردب اينه مويقن نويبزلا عييم ةيقلاعلا يرييست بيت ىيلع يييميلعتلا ىوتيسلما يرثسيت .لا مأ نوبزلا عم ةقلاعلا يريست تازكترم لوح ةنيعلا دارفأ ةباجا تاطسوتم ينب ةيئاصحا ةللاد تاذ قورف دوجو في نوكت يلاتلابو ةيضرفلا رابتخا ةيرفصلا ذ قوريف ديجوت لا هينأ ىيلع ايصت يلا لويح ةيئايصحا ةيللاد تا .نسلا يرغتلم ىزعت ةنيعلا دارفأ تاباجا تاطسوتم امأ ةليدبلا ةيضرفلا ىزيعت ةينيعلا داريفأ تايباجا تاطيسوتم ينيب ةيئاصحا ةللاد تاذ تاقورف دوجو في لثمتتف .نسلا يرغتلم : مقر لودلجا ( 40 ) نيابتلا رابتخا عوووووووووووووووووووووووووومجم وووووووووووووووووووووووعبرم قورفلا df ووووووووووسوتم وووووووعبرم قورفلا F Sig. اضر نوبزلا 22تاعوملمجا ينب 10,149 3 3,383 15,091 ,000 تاعوملمجا في 23 33,176 148 ,224 وملمجا 43,325 151 نوبزلا ةميق تاعوملمجا ينب 17,363 3 5,788 10,267 ,000 تاعوملمجا في 83,431 148 ,564 وملمجا 100,794 151 زلا توص نوب تاعوملمجا ينب 19,662 3 6,554 10,667 ,000 تاعوملمجا في 90,937 148 ,614 وملمجا 110,599 151 نوبزلا ءلاو تاعوملمجا ينب 7,348 3 2,449 4,413 ,005 تاعوملمجا في 82,139 148 ,555 وملمجا 89,488 151 تاراديييييييييييييييييييييييييييييلجا ةيرهولجا تاعوملمجا ينب 7,425 3 2,475 4,023 ,009 تاعوملمجا في 91,056 148 ,615 وملمجا 98,481 151 :ردصلما جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع نم SPSS ةييييللاد ىوتييييسم ديييينع ةيئاييييصحا ةيييللاد تاذ قورييييف دييييجوت هيييينأ هلاييييعأ لودييييلجا نييييم ظيييحلالما (0,05 = ) يرغتلم ىزعت . لقتسلما يرغتلما داعبأ لك صل اميف نسلا في يييييلب يرثسييييت هييييل ةيييينيعلا دارييييفأ نييييس نأ يييييبحا ةييييعقوتم يرييييغلا ةييييجيتنلا هذييييهب ييييحابلا ئجاييييفت دييييقل ةيييللادلا تايوتيييسم نأ ذا .نويييبزلا عيييم ةيييقلاعلا يرييييست تازيييكترم لويييح تايييئفلا هذيييه تاطيييسوتم ينيييب فلاتيييخلاا تييلما داييعبأ لييك عييم ةييلاد يأ ةييلوبقم اهييلك في ةيييلعلا تايوتييسلما دارييفأ نهييف ةييجيتنلا هذييه ىييلع اءايينب .لقتييسلما يرغ ماجييييسنلاا مادييييعنا سييييكعي اييييد ،ةييييساردلا ييرغتييييلم مييييهكاردا في نوييييفلتل ةيييييرئازلجا ةيداييييصتقلاا ةييييسسؤلما في نوييييكي دييييق اذييييهو . جتايييينلا جتيييينلما ميمييييصت داييييعبأ وأ نوييييبزلا عييييم ةييييقلاعلا يريييييست تازييييكترم مييييهف في ماييييتلا خأ ميهافم . ةسسؤملل ماعلا ءادأا ىلع ابلس سكعنيو ةرادلاا وأ قيوستلا في ءاوس ىر
ةيرئازلجا يرغتييييلما داييييعبأ في ةيئايييصحا ةييييللاد تاذ قورييييف ديييجوت هيييينأ ىييييلع صنيييي يذييييلا ليدييييبلا ضريييفلا لييييبقن هييينمو عيييم ةييقلاعلا يرييييستل نوييكم ديييعب لييكل ةبيييسنلاب قورييفلا هذييه لييييتم ةييئف يأ ايييصل ديييدتح بييييج اذييل .لقتييسلما .نوبزلا ج مقر لود ( 10 ) ةيئاصحلاا قورفلا نع فشكلل نسلا يرغتلم اقفو نوبزلا اضر دعبل هيفش يدعبلا رابتخلاا تاطسوتلما نم لقأ 65 ةنس ينب 62 و 95 ةنس ينب 92 و 55 ةنس نم بركأ 55 ةنس اصل قورفلا نم لقأ 65 ةنس 559354 4,55 نم لقأ 65 ةنس ينب 62 و 95 ةنس 5554,2 4,95 4,25 ينب 62 و 95 ةنس ينب 92 و 55 ةنس 555535 4,95 ينب 62 و 95 ةنس نم بركأ 55 ةنس 95,5,5 4,55 -4,25 ينب 62 و 95 ةنس :ردصلما جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع نم SPSS تي ايييميف نيييسلا يرغتيييلم ىزيييعت ةيئايييصحا ةيييللاد تاذ تايييقرف دويييجو ويييه لوديييلجا اذيييه نيييم ظيييحلالما ديييعبب قيييلع نم لقأا يأ ، ةيناثلاو وأا ينتئفلا اصل نوبزلا اضر 95 .ةنس نوييييبزلا اييييضر ليييييعفت ويييينح ةييييسسؤلما في يرادلاا مقاييييطلا تاييييهجوت في مييييهم نييييسلا لييييماع ناييييف يلاييييتلابو . امومع ةسسؤلما ةيجيتاترسا نمض مقر لودج ( 18 ) سلا يرغتلم اقفو نوبزلا ةميق دعبل هيفش يدعبلا رابتخلاا ةيئاصحلاا قورفلا نع فشكلل ن تاطسوتلما نم لقأ 65 ةنس ينب 62 و 95 ةنس ينب 92 و 55 ةنس نم بركأ 55 ةنس اصل قورفلا نم لقأ 65 ةنس 95,355 ينب 62 و 95 ةنس 554325 4,55 4,,5 ينب 62 و 95 ةنس ينب 92 و 55 ةنس 955,43 4,55 نم بركأ 55 ةنس 95655, 4,,5 :ردصلما جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع نم SPSS ديييعبب قيييلعتي ايييميف نيييسلا يرغتيييلم ىزيييعت ةيئايييصحا ةيييللاد تاذ تايييقرف دويييجو ويييه لوديييلجا اذيييه نيييم ظيييحلالما ينب يأ ،ةيناثلا ةئفلا اصل نوبزلا ةميق 62 و 95 . ةنس مقر لودج ( 10 ) اقفو نوبزلا توص دعبل هيفش يدعبلا رابتخلاا ةيئاصحلاا قورفلا نع فشكلل نسلا يرغتلم تاطسوتلما نم لقأ 65 ةنس ينب 62 و 95 ةنس ينب 92 و 55 ةنس نم بركأ 55 ةنس اصل قورفلا نم لقأ 65 ةنس 953596 ينب 62 و 95 ةنس 556343 4,53 4,35 ينب 62 و 95 ةنس ينب 92 و 55 ةنس 9533,5 4,53 نم بركأ 55 ةنس 959555 4,35 :ردصلما جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع نم SPSS ديييعبب قيييلعتي ايييميف نيييسلا يرغتيييلم ىزيييعت ةيئايييصحا ةيييللاد تاذ تايييقرف دويييجو ويييه لوديييلجا اذيييه نيييم ظيييحلالما ينب يأ ،ةيناثلا ةئفلا اصل نوبزلا توص 00 و 61 ةنس .
« ةيداصتقا ىؤر ةلجم » ، رئازلجا ،يداولا ،رضلخ همح ديهشلا ةعماج ، علا دد 11 ربمسيد ، 6112 212 مقر لودج ( 01 ) و دعبل هيفش يدعبلا رابتخلاا ةيئاصحلاا قورفلا نع فشكلل نسلا يرغتلم اقفو نوبزلا ءلا تاطسوتلما نم لقأ 65 ةنس ينب 62 و 95 ةنس ينب 92 و 55 ةنس نم بركأ 55 ةنس اصل قورفلا نم لقأ 65 ةنس 953555 ينب 62 و 95 ةنس 952,33 ينب 92 و 55 ةنس 953235 4,53 ينيييييب 92 و 55 ةنس نم بركأ 55 ةنس 959325 4,53 :ردصلما جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع نم SPSS ديييعبب قيييلعتي ايييميف نيييسلا يرغتيييلم ىزيييعت ةيئايييصحا ةيييللاد تاذ تايييقرف دويييجو ويييه لوديييلجا اذيييه نيييم ظيييحلالما ينب يأ ،ةثلاثلا ةئفلا اصل نوبزلا ءلاو 92 و 55 ةنس . مقر لودج ( 00 ) ل هيفش يدعبلا رابتخلاا ةيئاصحلاا قورفلا نع فشكلل نسلا يرغتلم اقفو ةيرهولجا تارادلجا دعب تاطسوتلما نم لقأ 65 ةنس ينب 62 و 95 ةنس ينب 92 و 55 ةنس نم بركأ 55 ةنس اصل قورفلا نم لقأ 65 ةنس 952333 ينب 62 و 95 ةنس 953536 4,52 ينب 62 و 95 ةنس ينب 92 و 55 ةنس 955,54 نم بركأ 55 ةنس 955,26 4,52 جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع نم :ردصلما SPSS ديييعبب قيييلعتي ايييميف نيييسلا يرغتيييلم ىزيييعت ةيئايييصحا ةيييللاد تاذ تايييقرف دويييجو ويييه لوديييلجا اذيييه نيييم ظيييحلالما ينب يأ ،ةيناثلا ةئفلا اصل ةيرهولجا تارادلجا 62 و 95 ةنس . لواديييلجا للايييخ نيييم عيييم ةيييقلاعلا يرييييست دايييعبسب ةيييصالخا قوريييفلا تايييهاتجا دييييدحتب ةيييقلعتلما ةقبايييسلا ليييقت نيذيييلا ىييينعن ةييييناثلاو وأا ةيييئفلا ايييصل نايييك نويييبزلا ايييضر ديييعب نايييف نيييسلا يرغتيييلم ىزيييعت يييلا نويييبزلا مهراييمعأ نيييع 60 ةييييرهولجا تاراديييلجا ديييعبو نوييبزلا تويييص ديييعبو نويييبزلا ةييميق ديييعب نيييم ليييك نأ ينييح في .ةنيييس ينيييب مهرايييمعأ حواتريييت نيذيييلاو ةييييناثلا ةيييئفلا ايييصل ايييهيف تايييقورفلا لميييناك اهيييلك 00 و 61 ديييعب زييييمتيل .ةنيييس ينيييب ةرويييصلمحا ةيييئفلاب نويييبزلا ءلاو 60 و 01 مهرايييمعأ حواتريييت نيذيييلا ةيييئف ييييه ةيييئف ميييهأ نأ ويييه اييينه ميييهلما .ةنيييس ينيييب 00 و 61 تويييصو نويييبزلا ةيييميق ييييه ةدريييفنم دايييعبأ ةيييثلاث تذيييخأ يييلاو ةنيييس ةييييرهولجا تاراديييلجاو نويييبزلا نيييم ليييقأا ةيييئف عيييم لمكتريييشاو 01 نيييم ةيييئفلاب نويييبزلا ءلاو ديييعب دريييفتيو ،نويييبزلا ايييضر ديييعب في ةنيييس 60 ا 01 نم رثكأا ةئف بايغو .ةنس 01 . ةنس نأ ايييينو .ةباييييشلا تاييييئفلا ىييييلع دييييمتعي نوييييبزلا عييييم ةييييقلاعلا يريييييست ليييييعفت ناييييف قبييييس اييييم ىييييلع اءايييينب زويييم نايبتيييسلاا نأو ايييصوصخ ييييملعلا ليييهؤلما في ويييه يييحابلا ريديييقت في قرايييفلا نايييف ايييمومع ينييييرادلاا ىيييلع .قوف امف ايرولاكبلا ةداهش ىوتسم مله ةنيعلا دارفأ اخمأ ةعبرأ
ةيرئازلجا : يملعلا لهؤلما في ميهم ديج ريصنع ويهو .يلايتلا لوديلجا في دراو ويهو ةنيعلا نمض يملعلا لهؤلما قرطتلا تم ظن ةساردلا لايصتلااو ةيلماعلما نيف في يريظنلا بينالجا ىيلع ديمتعت نويبزلا عيم ةقلاعلا يريست نا ذا وضولما ةعيبطل ار ةدناييسن اهييليلتحو تايينايبلا ةييلجاعمو عييتح نييم لييك في لييثمتلما قتييلا بيينالجا ىييلع دييمتعت لمييقولا سييفن في يييهو يشب ديمتعي ميميصتلا نأ ىيلع ةداييز . امومع لاصتلااو ملاعلاا ايجولونكت ىوتيسم ايله تابريخ رفويت ىيلع يربيك لك . ديج مقر لودج ( 00 ) يملعلا لهؤلما بسبحا ةنيعلا دارفأ عيزوت لهؤملا يملعلا راركتلا ةبسنلا ةيوئملا سناسيل 65 42,8 42,8 دنهم 36 23,7 66,4 نود امف ايرولاكب 31 20,4 86,8 TS 10 6,6 93,4 ترسام 7 4,6 98,0 يرتسجام 3 2,0 100,0 وملمجا 152 100,0 X2 = 110,105 , DF = 5 , P = 0,000 :ردصلما جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع نم SPSS ةييرئازلجا ةيدايصتقلاا ةيسسؤلماب رداوكلل يملعلا ىوتسلما نسب قباسلا لودلجا جئاتن للاخ نمو ةنيعلا زيمتت الحا ةنيعلا دارفأ ةبسن نأ يبحا ،ديج برايقت اييرولاكبلا ىوتيسم قويفت ةييعماج تاداهشل ينلم 62 % ةبيسن ييهو ، ةييبكاوم في ةييمهم ةوييطدك ةيييرئازلجا ةييسسؤلما في ةيييرادلاا تايوتييسلما في عييفترم يييميلعت ىوتييسم سييكعتو ةييمهم . يلود وأ طو ىوتسم ىلع ءاوس ةنهارلا تاروطتلا في ةيربك ةدايز ةيرخأا ةدلما في رئازلجا تدهش دقل في ليمعلا قويس نأ يعي ايد تايعمالجا يييجرخ ةبيسن في مييهم ديييلجا يييملعلا لييهؤلما نأ ييحابلا ديييج ايينهو ،يييملعلا لييهؤلما يييح نييم ديييج لييمع ضرييع كييليم رييئازلجا مايع لكيشب ةرادلإيل ةيثيدلحا ميهايفلما رايتم رداويكلا هذيه نويكلو ،لاوأ ةلئيسأا ميهف في مهيسي هنوكل ةساردلا هذه حابلا سلم دقو ،ايعم ايهيلع بيتك تايتفلا كانهف ،ةصالخا وأ ةيمومعلا ءاوس تاسسؤلما هلوخد في ةطقنلا ةرادلاا ميلع ةيسراد سيسأ نيم ايهيرغو ،ةيبوتكم تاسايس كانهو ،مترمح دج يرادا ملس كانهو ،تاراعش كانهو طت في مديقتم ديج ىوتيسم في ايهنأ لميظحلاو اهترز لا تاسسؤلما زربأ نم لمناك دقو .امومع ييه يرييستلا ميلع قييب بيينالجا ايينعجر اذا اييمأ ،ديييج ىوتييسم في ناييك ايينل ملهابقتييسا نأ اييمك ،اييهعورف لييكب يدايي نييب ةييعوممج يعيس ايلهو بريتعم دديعب قيويست صيصتخ تايعماج ييجرخ اهيدل تاسسؤلما نوكل شهدنا دق حابلا نهف يقيوستلا ةييراجتلا لميسيلو ةيقيويستلا ةيسراملما في لوخديلا ونح يثح تايسسؤم صخأايبو .ةيمدقتلما اهيلحارم في لميناك ن و .جيريرعوب جرب ةيلاو
« ةيداصتقا ىؤر ةلجم » ، رئازلجا ،يداولا ،رضلخ همح ديهشلا ةعماج ، علا دد 11 ربمسيد ، 6112 212 قيلطنم نيم ةيمات ةيعانق نع ةيجيتاترسلاا ةيحانلا نم نوبزلا عم ةقلاعلا يريست نوسرايم ةنيعلا دارفأ نأ امك .ةسسؤلماب لمعلا تاونس للاخ اهنيوكت نم نكتم لا ةبرلخا نمو فيرعم دازك يملعلا ىوتسلما تم بينالجا نويسرايم ميهنأ ظيِحلا ذ ءارديلما عيم لميرجأ لا ةيشمالها تاراولحا نمض ةمهم ةيئزج ةظحلام ييصدش ليمعب مويقي نيم مهنيمف انايحأ ملع نود نوكي دقو ، يسب لكشب ن و نوبزلا عم ةقلاعلا يريست نم قتلا ةلييصفم تاييمولعم يوييتح نئاييبزلاب ةييصاخ مئاوييق عييضو في لييثتم لاييصأ هييب فييلكي ت ديينع اييهيل وييجرلا متييي ةييقيقدو وأ لكييشب ضرييغلا يدؤييت اييهنأ يرييغ نوييبزلا عييم ةييقلاعلا يريييست في ةييصصدتن لمييسيل جمارييب ىييلع داييمتعلااب ةييجالحا بينالجا لييعفت وينح وأا تاويطلخا سيكعت ايهنأ ميهلما ،لخا... وأ ريثكأ لمقو وأ فياض دوهمج تذخأ ن و ،رخسب نوبزلا عم ةقلاعلا يريست نم قتلا . ةبريلخا ايبييسن ريهظي هروديب يذيلا ،ةيسسؤلماب رارقتيسلاا سيكعت اييهنوكل نايبتيسلاا ءاينب نميض ةبريلخا ذيخأ تم : باحيصأ نأ ايمك ،ىريخأا لوريشلا بيناج ةبرخ بلطتتو ةمهمو ةيعون بصانلما هذه نوكل ارظن ءامتنلاا ةجرد في ايبسن ةسفانلما تاسسؤلما لوحتلا مله نكيم بصانلما هذه ينبيي يلايتلا لوديلجاو .ليضفأ ضوريع دويجو ةيلاح .سنلجاو ةبرلخا ةدلم اقبط ةنيعلا دارفأ عيزوت مقر لودلجا ( 31 ) سنلجاو مهتبرخ ةدلم اعبت ةنيعلا دارفأ عيزوت : ةبرلخا تائف راركتلا ةبييييييييسنلا ةيوئلما عيمجتلا روكذلا انلاا ايييييييييييييك 6 عطاقتلا Sig نم 2 55 ةنس 55 36,2 36,2 12 1 42,526 0,000 نم لقأ 5 تاونس 44 28,9 65,1 06 08 نم رثكأ 53 ةنس 33 21,7 86,8 66 2 ينب 56 و 53 ةنس 20 13,2 100,0 02 2 وملمجا 810 822 800 00 اك 6 ةبرلخا X2 = 17,737 DF = 3 P = 0,000 :ردصلما نم جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع SPSS في رهاييظلا جئاييتنلا ىييلع ءايينب كييلذو سنييلجا ا ىزييعت ةييينهلما ةبرييلخا يرغتييلم ةيئاييصحا ةييللاد تاذ قورييف دييجوت نم لقا ةيونعلما ةميق نا ينبت لاو لودلجا 0,05 براييقتلا وييه ةيينيعلا دارييفأ ىدييل ةلجييسلما ةبرييلخا صييل اييم في تاييظحلالما مييهأ نييم تاييئفلا لييك ينييب بيييسنلا ةحورطلما يلاتلا ينايبلا لكشلا في رهاظ وه امك :
ةيرئازلجا مقر لكشلا ( 10 ) ةبرلخا ةدم بسبحا ةنيعلا دارفأ عيزوت :ردصلما جمانرب تاجرا ىلع ادامتعا حابلا دادع نم SPSS نم ةئفلا زيمتت كلذ عمو 2 55 لا اهنسب ةبرخ ةنس . ةساردلاب ةلومشلما ةنيعلا تانوكم نمض عسوأا ةئف هيينمو ةيداييصتقلاا تاييسسؤلما نأ ىييلع قباييسلا لكييشلا في ةرهاييظلا جئاييتنلل ةييقيقد ةءارييق ميدييقت نييكيم يمأا رارقتيسلاا نيم وين دهيشت يلا ةيريخأا ريشعلا تاونيسلا في تاءايفكلا في دييدجتلا نيم وين شييعت ةيرئازلجا ا في يدايييصتقلااو ءاويييس ةيرامثتيييسلاا تايييسايسلا ىيييلع سيييكعنا ديييق هييينأ يروريييضلا نيييم يذيييلاو ةييييرئازلجا قويييسل ميله نيذيلا نأ ييبحا تايئفلا بييترت في ةيعيطقلا نم ون دوجول ارظن كلذو ةثيدلحا تاسسؤلما وأ ةيمدقلا تاسسؤملل نم لقأ ةبرخ 88 قويفي ام نولثيم ةنس 01 % ينيب ةبريلخا في عيجاترلا متييل ، 80 و 86 ةنيس ةيئف نأ يحابلا دييج ميث ، نيم ريثكأا 86 ةيريخأا تاونيسلا في لميناك ايعبط ةبايشلا تايئفلل فييظوتلا ةيسايس نأ يعي ايد ةيعفترم ةبريخ ةنيس ليبق فييظوتلا ةيسايس في عيجارت وأ ةيعيطق ديجوت هينأ يبحا . قف 80 ريمأ ويهو ةيساردلا هذيه ءاريج جيرايت نيم ةنيس رظلا ىلع اءانب هيرسفت في جابلا دهتجا هينأ ليب .جيراتلا اذه لبق دلابلا اهشيعت لمناك لا ةيداصتقلااو ةينمأا فو ةنيس ذنم فيظوتلا ةيرغتم بسبحا ةيداصتقلاا ةكرحلل ةديج ةقلاطنا دجوت 0228 نويكت نأ يروريضلا نيمو .ايبيرقت .ةيربك ةبرخ بلطتت ةمهم بصانم نولغشي مهنوكل ةيربك ةنيعلا دارفأ ةبرخ يوييييسنلا رييييصنعلا اييييمأ ةييييسملخا ةيييييرئازلجا تاييييسسؤلما في نهييييلمع ةدييييم زواييييجتت لا بييييلاغلا في هييييناف ةبييييسنلاب لييييمعلا ةدييييم رييييصق ءارو نماييييكلا ببييييسلا ييييحابلا عييييجريو ،ةييييساردلا هذييييه جئاييييتن بييييسبحا تاونييييس ةيداييييصتقا يييييه ييييلاو ةييييساردلاب ةلومييييشلما تاييييسسؤلما ةييييعيبط ا ةييييسوردلما تاييييسسؤلما في يوييييسنلا رييييصنعلل اطقلا في اهبلغأو .يرئازلجا عمتلمجا ديلاقتو تاداع ىلع ةدايز قالخا ةيقيويييستلا ةيييسراملما ةييييمهأ ييييعت ايييهنأ ضوريييفلما نيييم ةيييثيدلحا تابريييلخا نهيييف لييييلحتلا اذيييه ىيييلع دايييمتعلااب اييييجولنكت ىوتيييسم ىيييلع ليييصالحا يجويييلونكتلا رويييطتلا شيايييع يذيييلا لييييلجا نميييض ايييهنأ ايييمك ،ةيييماع ةفيييصب ييييئزج ىيييلع اءاييينبو ،لايييصتلااو ملايييعلاا تاردايييبم دويييجو عيييقوتلما نيييمف ديييقتعلما جايييتن ويييه كوليييسلا نأو نيويييكتلا ة
« ةيداصتقا ىؤر ةلجم » ، رئازلجا ،يداولا ،رضلخ همح ديهشلا ةعماج ، علا دد 11 ربمسيد ، 6112 212 ةيييقيرطلاب مميييصم جتييينم ميديييقتو تايوتيييسلما ليييكب نويييبزلا عيييم ةيييقلاعلا يرييييست ميييعد هايييتجا في ةييييدرف لميييناك ن و .ةفيعض تايوتسن رمأا ناك ناو نوبزلا اهبلطي لا يييحابلا ايييهب مايييق يييلا تايييظحلالماو تلابايييقلما جئايييتن نيييم ةييييرئازلجا ةيدايييصتقلاا تايييسسؤلما نأ دييي هييسما جتيينم لييثم مييسلاا في ىييتح جتيينلما تاييعم ديييدتح في نوييبزلا عييم قييسنت ةييلوعلا هييسما جتيينم وأ يادييلا يييبحا نحايييطم ريييفل ويييه لوأا نأ فيطيييس ضايييير هيييتمدق جتييينلم ويييهف ينايييثلا ايييمأ ةلييييسلماب ةنيييضلحا ةيييسسؤم بييييلحلل .ةليسلماب لييييلتح ميديييقت ليييجأ نيييمو في ةدييييلجا ةبريييلخا وذو ليييهؤلما يريييشبلا درويييلما كلاتيييما ةييييئزلج قيييمع ريييثكأ ينلهؤييييم دارييييفأ مهتييييسسؤم كلاتييييما قوييييصل ةيييينيعلا دارييييفأ ةييييباج رديييين ةيييييرئازلجا ةيداييييصتقلاا ةييييسسؤلما ميييقر لاؤيييسلل ييييسولاو يييسوتلما بايييسح للايييخ نيييم كيييلذو هيييجو ليييمكأ ىيييلع نويييبزلا عيييم ةيييقلاعلا يرييييستل 92 تارادجلل عباتلا : يلي امك هتغايص لمناك يذلاو ةيرهولجا . نوييبزلا عيييم ةييقلاعلا يرييييستل لييهؤلما يريييشبلا دروييلما كييلتنم ريييشؤلما اذييه ييسوتم يييلب 4,03 يييلب اييمنيب يييييسولا 4 يريييييستل لييييهؤلما يرييييشبلا دروييييلما مهتييييسسؤم كلاتييييما هاييييتج ةيييينيعلا دارييييفأ ةيييييةر نأ ييييعي اييييد لبت ت اهنكلو ةديج نوبزلا عم ةقلاعلا .عفترم ىوتسم : جئاتنلا ةيييييرهولجا تارادييييلجا رفوييييت ييييح نييييم بوييييلطلما نود ىوتييييسم في ةييييرئازلجا ةيداييييصتقلاا ةييييسسؤلما بريييتعت ينلهؤييييلما قادييييشأا هيييينمو تايييييمجبرلا في ايييصوصخ قتييييلا بيييينالجا بايييييغ جايييتن نوييييبزلا عييييم ةييييقلاعلا يرييييستل . ةيرئازلجا ةيداصتقلاا ةسسؤلما في رودلا اذه ةيدستل تفت نويييبزلا عيييم ةيييقلاعلا يرييييست في اييييئزج ليييهؤلما يريييشبلا درويييلما ةييييرئازلجا ةيدايييصتقلاا ةيييسسؤلما ديييق ةسارد هيلا لملصوت ام عم ةجيتنلا هذه قفتتو ءاسنلخا يداعس رئازلجا تلااصتا ةسسؤم في 24 .
ةيرئازلجا :تلااحلإاوعجارلما
1. Lars Meyer-Waarden :Les Sources D’efficacité Des Programmes De Fidélisation – Une Etude Empirique Sur La Base D’un Panel Single Source, Doctorat Es Sciences De Gestion , Académie De Bordeaux Université De Pau Et Des Pays De L’adour – Iae , 2002, P : 15, 16 .
2. Simon Knox , and other : Customer Relationship Management Perspectives from the Marketplace, Butterworth-Heinemann , Great Britain , 2003, P : 01.
3. Lin, Yaonan : Information privacy concerns in the customer relationship management context : A Comparison of C onsumer Attitudes in the .U.S., China, and Taiwan , Doctor of Business Administration , Golden Gate University , 2005, P : 17.
4.George E. Belch Michael A. Belch :Advertising and Promotion an integrated marketing communications perspective , Sixth Editio n ,
Mcgraw−Hill,USA, 2003, P : 469.
5. Chris Todman : Designing a Data Warehouse Supporting Customer Relationship Management, Prentice Hall PTR, 2000, P : 32. 6. Laurent Hermel : Centre d’appels Centre de relation client , AFNOR , Francis ,2005 P 10 .
7.Jonghyeok Kim : A Model For Evaluating The Effectiveness Of Crm Using The Balanced Scorecard , Journal Of Interactive Market ing • Volume 17 / Number 2 / Spring 2003 , P : 05.
8. Michael J. Cunningham : Customer Relationship Management , Capstone Publishing , United Kingdom , 2002 , P : 00. 9. Lars Meyer-Waarden, Op-Cit, P . 15.
10. FREDERICK NEWELL: Why CRM Doesn’t Work How to Win by Letting Customers Manage the Relationship , Bloomberg Press, New Jersey, 2003 , P : 09.
11. Frank L. Eichorn, Frank L. Eichorn : Applying Internal Customer Relationship Management (IntCRM) Principles for Improving Business / IT Integration and Performance, Doctorate of Management, University of Maryland, 2004, P : 45.
12. Sarah Cook , Sarah Cook : Customer care excellence how to create an effective customer focus, Fifth Edition, Kogan Page, Great Britain, 2008, P : 861. 13 . قلت ةيلمع قيقدتلا لايلق نم مامتهلاا في بدأا رهظو ،يقيوستلا الطصلما في ةنس ( 1982 ) قتشم ا نم ةملكلا ةينيتلالا Audity اهانعمو عمتسي قيقدتلاو هموهفن لا يوغل عي صحفلا نم يح ةملاس فرصتلا فلاتخلاا وأ ةقباطلماو عم جذومنلا يذلا ليثيم في صحايفلا نيهذ ةيلالحا ليقأا ىيلع ،ةحيحيصلا ايمأ في اهانعم هلما صدلتيف في صحف تلاجسلا رتافدلاو تادنتسلماو صحف ًا قيقد يبحا ًا نكمتي ققدلما نم هذه نسب انتقلاا ةيجيتنلا ييطعت ةرويص . د ةيلثا نيع لامعأا ةجيتن ةعجارم وهف ةيماظن ةلقتسم ةمهم يرغ ةزيحتم اعب وأ ةفاكل تايلمعلا ةيقيويستلا ايهنم فاديهأاو تايسايسلاو ةييسيئرلا تاييلمعلاو جمابريلاو ءادأاو يقيوستلا ". هنوكب ةعجارم ةيسمر ةيماظنو ذيفنتل ةطخ لمسا ا ةيجيتر ةيقيوست ذخستو ينتروص ىدح : قيقدتلا يلخادلا قيقدتلاو يجرالخا متييو كيلذ ةطساوب Dibb et. al, ) ريبخ ءاضعأا دحأ وأ لقتسم في ةمظنلما " ، امأ 1994 ) فرعيف قيقدتلا يقيوستلا هنسب : " رابتخا يسمر : P576 ةطيشنأ بيلا ا جيمر ةيقيوستلا ضرغلاو نم كلذ صيدشت لاقن فعضلاو ةوقلا في : رظنا تايلمعلا ىسوم د أ وعسلا يد ، دممح داوع : تادايزلا قيقدت برلا جما ةيقيوستلا اهرثأو ىلع ءادلاا يقيوستلا ةسارد ةيقيبطت ىلع ةكرشلا ةيبرعلا ةعانصل ةيودلاا ، تاسارد ةلمج مولعلا ،ةيرادإا دّللمجا 39 ددعلا ، 2 ةيندرلاا ةعمالجا ، ، 0280 : ق ، 816 . 14 . ةيطع فلخ : يويسولما يرثست ادبلاا ولونكتلا يج في ريوطت تاجتنم ةكرشلا ةسارد ةلاح في ةكرشلا ةماعلا تاعانصلل ةييئابرهكلا ةيلمج ، ةرادإا ددعلا ،داصتقلااو نماثلا ،نوعبسلاو ،ةيرصنتسلما ةعمالجا قارعلا ، 0229 ، ق ق : 01 ـ 00 . 15 . هسفن عجرملا ص ، ص : 01 ـ 00 .
16 . Michael Gentle : The CRM PROJECT MANAGEMENT HANDBOOK Building realistic expectations and managing risk , Kogan Page, Great Britain, 2002, P: 149.
17 .Silvio Wilde : Customer Knowledge Management Improving Customer Relationship Through Knowledge Application , Springer , New York ,
2011 , P : 06. 18 . اص نب ناميلس زئافلا : لاا تايجيتاترس ةيدايقلا في ةراد يريغتلا يميظنتلا لماعتلاو عم هتمواقم في ةيلخادلا ةرازو اطق تادايق ىلع ةيناديم ةسارد ةيدوعسلا ةيبرعلا ةكلملما لا ،ةينملاا تاساردلل ةيبرعلا فيان ةعماج ،ةفسلف هاروتكد ، ،ضاير 0226 ، ق : 86 .
19 .Linda Gorchels : The Product Manager’s Handbook The Complete Product Management Resource, Second Edition, Mcgraw-Hill, Usa, 2000, P : 56. 20 . ءاوضأ لامك : ينسح تايقلاخأ لمعلا يرادإا اهرودو في زيزعت فادهأ ةراد تاقلاع أا ةعانصل ةماعلا ةكرشلا في ةيناديم ةسارد نوبزلا يليزنلما اث ىونين قارعلا ، ةعمالجا ءابدلحا ةيلك ،ينثلاثلاو عباسلا ددعلا ،ةيلبقتسم وبحا ةلمج ، ، 0280 ، ق : 09 . 21 . : يلاتلا عجرلما رظنأ
CAPITALCOM : La representativite des femmes dirigeantes dans les grandes entreprises franeaises, Paris, le 6 mars 2007
22 . يبلا نيابتلا يأ 23 . يلخادلا نيابتلا يأ 24 . ءاسنلخا : يداعس قيوستلا ينوتركللاا ليعفتو هجوتلا ،نوبزلا ونح نم للاخ جيزلما يقيوستلا - ةسارد ةيمييقت ةسسؤلم ديرب رئازلجا قيوستلا في راتسجام ، لك ةي مولعلا ةيداصتقلاا مولعو ةعماج ، يريستلا نب فسوي ب ن رئازلجا ،ةدخ ، 0220 ، ق : 811 .
