AGIR ENSEMBLE, PROTÉGER CHACUN. d activité

AGIR ENSEMBLE, PROTÉGER CHACUN

2019 d’activité

SOMMAIRE ^ANNEXES

P.05

P.10 1.

2.

3.

4.

5.

P.18 P.26 P.36 P.44 P.52 P.54

P.06

L’ÉDITORIAL

PERSPECTIVES 2020 LES FAITS MARQUANTS DE L’ANNÉE 2019

D’HÉLÈNE CARDINALE,

DIRECTRICE DE LA CPAM DE L’ISÈRE

RENFORCER L’ACCESSIBILITÉ TERRITORIALE ET FINANCIÈRE DU SYSTÈME DE SOINS

CONTRIBUER À LA TRANSFORMATION EFFICIENTE DU SYSTÈME DE SANTÉ

RENDRE AUX USAGERS UN SERVICE MAINTENU À UN HAUT NIVEAU DE QUALITÉ

ACCOMPAGNER L’INNOVATION NUMÉRIQUE EN SANTÉ

RÉUSSIR L’INTÉGRATION D’AUTRES RÉGIMES EN GARANTISSANT UN FONCTIONNEMENT EFFICIENT DE LA BRANCHE

5 AMBITIONS QUI ONT STRUCTURÉ

L’ACTIVITÉ DE NOTRE CPAM

AGIR COLLECTIVEMENT

En 2019, nous avons porté haut et fort les valeurs qui constituent le fondement de l’Assurance Maladie.

Elles donnent du sens aux actions que nous menons quotidiennement, dans le service que nous rendons à nos publics, assurés, professionnels de santé ou employeurs, mais aussi dans nos fonctionnements internes, avec la volonté de gagner en coopération et transversalité.

Agir collectivement pour remplir notre mission de service public, c’est le principe qui nous a guidés et le sens que chacune et chacun de nous a mis dans le travail accompli durant cette année 2019 ! Une réussite qui s’est concrétisée par notre 2^e rang national au CPG, et qui traduit également l’implication dont tout le monde a fait preuve pour l’atteindre.

Comment ne pas parler en premier lieu du travail mené pour intégrer dans les meilleures conditions possibles nos nouveaux assurés (étudiants, travailleurs indépendants), ainsi que les nouveaux salariés de notre caisse, issus des différentes mutuelles et RSI ? Un défi relevé grâce à l’esprit de solidarité et d’entraide développé au sein de notre caisse pour faciliter au mieux ces intégrations.

Entamé en 2018 notre projet de maillage territorial de nos accueils a véritablement été concrétisé en fin d’année 2019. Fruit d’un travail transversal, l’optimisation de ce maillage a été lancée afin de mieux accueillir nos assurés par l’homogénéisation de l’offre de nos services et des conditions d’accueil en fonction des flux, des équipes et du territoire. Ainsi, le premier point conseil de proximité a été ouvert à Froges le 1^er décembre.

La santé de chacun est précieuse, l’accessibilité aux soins et aux services de prévention pour tous en est le socle. Nous y avons œuvré avec la mise en place de la complémentaire santé solidaire en novembre 2019, le déploiement du 100 % santé qui permet un reste à charge zéro sur les soins dentaires, optiques et prothèses auditives, ou encore le développement de notre mission d’accompagnement santé auprès des assurés en renoncement aux soins (ex Pfidass).

Notre système de santé évolue pour favoriser, toujours plus, toujours mieux, l’accès aux soins de nos assurés.

Nous avons créé le service Accompagnement à la Transformation du Système de Santé qui a engagé un important travail en direction des professionnels de santé afin de favoriser les modes d’exercices coordonnés. Ainsi, la première CPTS iséroise a pu voir le jour en fin d’année, il s’agit de la CPTS Vercors. Dans le cadre des nouveaux dispositifs conventionnels qui concernent la télémédecine ou encore la création du métier d’assistant médical, les conditions d’exercice des professionnels de santé vont, je l’espère, évoluer rapidement pour leur permettre de se libérer du temps médical. En Isère, nous avons signé le premier contrat d’assistant médical dès le mois d’octobre.

2019 a été une belle et riche année de projets au service de nos missions et de nos publics. 2020 nous permettra de poursuivre le développement des chantiers engagés, et de consolider encore nos acquis et notre force d’action collective. Le déploiement de notre projet Vision 2024 y concourra grandement. Si la crise inédite qui s’est faite jour au printemps 2020 a ralenti en partie certains projets, nous poursuivons sur notre lancée et avons gagné encore en agilité et solidarité.

HÉLÈNE CARDINALE

DIRECTRICE DE LA CPAM DE L’ISÈRE

L’éditorial | #5

L’ÉDITORIAL

‘‘

2019 a été une belle et riche année de projets au service de nos missions et de nos publics.

‘‘

• Mise en place de la complémentaire santé solidaire (CSS).

Ce dispositif, lancé à compter du 1^er novembre 2019, vise à faciliter le recours aux droits et aux soins. Il réunit les offres précédentes (la CMU-C et l’ACS) avec ou sans participation financière de l’assuré selon le niveau de ses ressources. En juin 2019 on estimait à 88 690 le nombre de bénéficiaires dont 25 510 de l’ACS et 65 644 de la CMU-C.

• Émergence des Communautés

Professionnelles Territoriales de Santé (CPTS) et signature de la première dans le Vercors

Première en Isère, deuxième de la région, la CPTS du Vercors a vu le jour en décembre 2019. Environ 56 acteurs de santé sont à l’initiative de cette démarche dont le but est d’offrir à la population un accès facilité aux soins et une meilleure coordination pour un parcours de soins optimisé. Elles permettront également à terme de lutter contre les déserts médicaux et de développer davantage les actions de prévention.

• Début du déploiement du 100 % santé dans les domaines du dentaire, de l’optique et de l’audition, afin que chaque assuré puisse accéder à des soins de qualité, à tarifs maîtrisés.

FAITS MARQUANTS

L’année 2019 a été une année riche et intense, marquée par le déploiement de nombreux projets, au plan national, comme au plan local.

La CPAM de l’Isère a mené à bien ces opérations, tout en maintenant une haute qualité de service rendue à ses publics, et s’est classée au 2

rang selon les indicateurs du Contrat Pluriannuel de Gestion (CPG) en 2019, score qui reflète le travail et l’implication de ses salariés.

Accès aux droits et aux soins, transformation du système de santé

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• Lancement du dispositif assistants médicaux

Les premières signatures de contrats d’assistants médicaux en Isère ont eu lieu en octobre 2019. Le dispositif a pour but de libérer du temps médical aux médecins par le financement d’un assistant médical chargé de tâches administratives, en lien avec la consultation, ou de missions d’organisation et de coordination avec d’autres acteurs.

#6 | Faits marquants

• Évolution du maillage territorial de l’accueil physique

L’optimisation du maillage territorial a été lancée afin de mieux accueillir nos assurés par l’homogénéisation de l’offre de service et des conditions d’accueil en fonction du flux, des équipes et des territoires. Ainsi, à compter du 1^er décembre 2019, c’est l’accueil de Froges qui concrétise le déploiement du nouveau maillage en devenant le premier point conseil de proximité.

• Déploiement du Dossier Médical Partagé (DMP)

Toutes nos équipes, en particulier celles de l’accueil physique et de notre nouveau département Maîtrise Médicalisée Hospitalière se sont mobilisées pour déployer le DMP, avec plus de 150 000 DMP créés au plan local et pour déployer la télémédecine.

• Évolution de l’organisation de la production

La mise en oeuvre du projet de réorganisation de la production a débuté en septembre 2019, et se déploiera progressivement jusqu’en 2021, dans le but de simplifier notre organisation et nos processus et de les rendre plus efficaces, tout en décloisonnant les équipes de production, pour favoriser leur travail en commun.

Qualité du service rendu

Innovation numérique en santé

• Déploiement du service en ligne Mes Remboursements Simplifiés (MRS)

Cette plateforme de service numérique permet à l’assuré d’effectuer en ligne une demande de remboursement de ses frais de déplacement en véhicule personnel ou transports en communs, pris en charge sur prescription médicale. Les utilisateurs gagnent du temps dans leurs démarches et sont remboursés beaucoup plus rapidement.

Faits marquants | #7

Fruit d’un travail collectif tout au long de l’année 2019, le SDRH définit les principaux enjeux de la politique RH de notre organisme dans un contexte d’évolution de son environnement. La fonction des Ressources Humaines est donc essentielle dans l’accompagnement du processus de transformation qui repose sur trois axes : réorganisation physique et territoriale, simplification des processus et modes de gouvernance et évolution managériale. Ce SDRH définit l’ensemble des actions qui seront menées jusqu’en 2024.

Dans ce cadre, en 2019, a été élaboré, avec l’appui de BVA et de l’UCANSS, le plan d’actions issu de l’analyse du Baromètre Social Institutionnel (BSI), dont le déploiement a débuté en juin 2019. Il contribue à faire évoluer, en douceur et en profondeur, nos modes de fonctionnement, afin de les rendre plus participatifs, plus transversaux, afin de privilégier le dialogue, l’échange et la co-construction de solutions.

Le Schéma Directeur Immobilier 2018/2022 intègre un nombre très conséquent d’opérations de recherche de nouveaux locaux, de cessions, de travaux de rénovation touchant la majorité de nos sites.

• Ravalement de la façade de l’agence rue Maginot à Grenoble : les travaux ont commencé en décembre 2019.

• Rénovation du site de Vienne : le processus de consultation du groupement de maîtrise d’œuvre

(architecte, bureaux d’études, OPC) a démarré fin 2019.

Les études se poursuivront en 2020 pour un début de travaux en 2021 et une livraison prévue en 2023.

FAITS MARQUANTS

Élaboration du Schéma Directeur des Ressources Humaines (SDRH) 2019-2024

Déploiement du Schéma Directeur Immobilier

#8 | Faits marquants

À compter d’août 2019, la société Reliences a accompagné la CPAM de l’Isère dans l’élaboration de son projet d’entreprise et dans une démarche d’évolution managériale. Le projet se développe en plusieurs volets qui ont démarré en 2019.

Le premier a concerné l’établissement d’un diagnostic

et des préconisations d’évolution de notre dispositif de gouvernance, ainsi que la définition des modalités de pilotage du Projet d’Entreprise. Le deuxième phase consiste à l’élaboration d’un projet d’entreprise collaboratif « Vision 2024 ». Un dispositif d’accompagnement managérial sous- tend l’ensemble de la démarche.

L’année 2019 a été marquée par l’intégration des autres régimes dans le cadre des réformes qui ont conduit à la suppression du Régime Social des Indépendants (RSI), du Régime de Sécurité Sociale des Etudiants (RSSE) et au transfert de la gestion du régime obligatoire de la Mutuelle Fonction Publique Services (MFPS) à l’Assurance Maladie.

Intégration d’autres régimes

Lancement du projet d’entreprise

• Constitution de l’équipe REFOP (référents opérationnels)

La bascule des dossiers des travailleurs indépendants de début d’année 2020 a nécessité une phase préparatoire cruciale courant 2019. Pour mener à bien la reprise en gestion de près de 6 millions de dossiers, il a été décidé de confier la continuité de service pendant la période transitoire et jusqu’à la fin de chaque bascule, à des caisses dites référentes opérationnelles (REFOP).

La CPAM de l’Isère est caisse référente pour les quatre départements gérés par le RSI des Alpes : la Drôme, la Savoie, la Haute-Savoie et l’Isère.

• Intégration des salariés issus d’autres régimes et mutuelles

L’intégration des régimes s’est accompagnée de l’intégration de nouveaux salariés (56 personnes en tout), qui a été réalisée ou préparée en 2019, et a représenté un très important travail de préparation par le service RH et les équipes accueillantes.

Faits marquants | #9

1.

RENFORCER L’ACCESSIBILITÉ TERRITORIALE ET FINANCIÈRE DU SYSTÈME DE SOINS

1.

2. CONTRIBUER À LA TRANSFORMATION ET À L’EFFICIENCE DU SYSTÈME DE SANTÉ

3. RENDRE AUX USAGERS UN SERVICE

MAINTENU À UN HAUT NIVEAU DE QUALITÉ

4. ACCOMPAGNER L’INNOVATION NUMÉRIQUE EN SANTÉ

5. RÉUSSIR L’INTÉGRATION D’AUTRES RÉGIMES

EN GARANTISSANT UN FONCTIONNEMENT

EFFICIENT DE LA BRANCHE

#12 | 1. Renforcer l’accessibilité territoriale et financière du système de soins

Des dispositifs au service des publics précaires

La Couverture Maladie Universelle Complémentaire et l’Aide pour une Complémentaire Santé (CMUC-ACS) qui permettaient de bénéficier sous conditions de ressources d’une complémentaire santé totalement ou partiellement prise en charge ont été remplacées au 1^er novembre par la Complémentaire Santé Solidaire (CSS). Sa finalité est identique : permettre l’accès à une couverture santé pour faciliter la réalisation de soins.

L’accès aux soins pour tous et le recours, par tous, aux dispositifs existants représentent des enjeux majeurs pour l’Assurance Maladie. Sa mission est de promouvoir ces dispositifs d’aide afin de favoriser le recours aux soins.

L’Aide Médicale d’Etat (AME) s’adresse quant à elle aux personnes étrangères en situation irrégulière sur le territoire depuis plus de 3 mois. Ce dispositif ouvre droit, sous conditions de ressources, à la prise en charge des prestations maladie-maternité.

Depuis le mois d’octobre 2019, les dossiers AME de la CPAM de l’Isère sont gérés par la CPAM des Bouches du Rhône. Ce transfert a permis à l’équipe de se spécialiser sur la Complémentaire Santé Solidaire, augmentant ainsi la performance du service.

LA CPAM DÉPLOIE SES FORCES POUR AIDER LES PUBLICS PRÉCAIRES

En 2019, la CPAM de l’Isère a réalisé l’étude de plus de 73 000 dossiers, tous dispositifs confondus, permettant d’ouvrir des droits ou d’accorder une aide pour l’acquisition d’une complémentaire santé à près de 97 000 bénéficiaires, soit près de 5 % de plus qu’en 2018.

Détecter et accompagner les publics en situation de précarité

Les publics susceptibles de pouvoir bénéficier de ces dispositifs ne sont pas toujours informés des démarches à réaliser. C’est pourquoi la CPAM multiplie ses actions de communication dans le but de détecter les foyers en situation de précarité et de les inciter à solliciter nos services. Des partenariats avec la Caf permettent par exemple d’identifier en priorité les dossiers des bénéficiaires du RSA et des actions d’incitation aux démarches sont menées auprès des majeurs protégés.

Par ailleurs, un travail de suivi et de relance des assurés n’ayant pas renvoyé l’ensemble des éléments nécessaires à l’étude de leur dossier ou leur demande de renouvellement de droits a été réalisé. Enfin, une campagne de promotion ciblant les bénéficiaires de l’Allocation de Solidarité aux Personnes Agées a été menée pour les informer de leurs droits.

De nouvelles perspectives

Des réflexions sont menées pour repérer les bénéficiaires potentiels de la CSS et attribuer la juste prestation à chaque assuré. Demain, des outils de simplification internes faciliteront l’étude des dossiers grâce à des relais entre nos différents applicatifs.

Les conseillers de l’Assurance Maladie recevant le public en accueil étudieront en direct les droits à la CSS lors de rendez-vous dédiés ; et de nouvelles passerelles seront bâties entre les organismes de protection sociale tels que la Caf ou l’Aide Sociale à l’Enfance.

COMPRENDRE ET RÉDUIRE LE RENONCEMENT EN ACCOMPAGNANT LES ASSURÉS DANS

LEUR ACCÈS AUX SOINS

et aux agents d’accueil de Voiron et de Libération (17 octobre 2019) Présentation de la CSS aux équipes CMU de Vienne, Grenoble,

1. Renforcer l’accessibilité territoriale et financière du système de soins | #13

LES ACTIONS PARTENARIALES AU SERVICE DE L’ACCÈS

AUX DROITS ET AUX SOINS

Dans le cadre de son Plan Local d’Accompagnement du Non recours, des Incompréhensions et des Ruptures (PLANIR), la CPAM de l’Isère met en place des partenariats avec différents acteurs institutionnels ou sociaux afin de renforcer l’accompagnement des publics les plus fragiles.

Parmi ces partenaires, on peut citer pour 2019, le Département de l’Isère, le Service social de la CARSAT, le CCAS de Grenoble et le Centre Hospitalier Universitaire Grenoble Alpes qui ont signé une convention avec notre dispositif Ligne Urgence Précarité (LUP). Cette dernière leur permet ainsi de signaler les situations nécessitant une attention particulière et/ou un accompagnement par l’Assurance Maladie.

ADATE, ADOMA et EMMAUS font partie des partenaires ayant signé une convention avec le dispositif local Accompagnement Temporaire Ou Urgence de Traitement (ATOUT) destiné à lutter contre les exclusions et garantir des droits à l’Assurance Maladie ainsi que l’accès aux soins des populations les plus fragiles.

Enfin, une recherche action en partenariat avec l'Observatoire des non-recours aux droits et services (ODENORE) a été entreprise sur les demandes d'aides sociales induites par le non-recours aux droits et le renoncement aux soins pour ainsi mieux reconnaître leurs impacts, les difficultés rencontrées par les personnes renonçantes et le coût social.

Plusieurs actions visant à optimiser l’accès aux droits de certaines populations ont été poursuivies dont notamment l’accompagnement des enfants de l’Aide Sociale à l’Enfance, le déploiement du parcours jeunes et le partenariat avec Permanences d’Accès aux Soins de Santé.

ACCOMPAGNER POUR LUTTER CONTRE LE RENONCEMENT AUX SOINS

La Plateforme d’Intervention Départementale pour l’Accès aux Soins et à la Santé (PFIDASS) est un dispositif qui a pour objectif d’accompagner les situations de

renoncement aux soins suite à leur détection par nos partenaires internes et externes.

En Isère, le taux de renoncement aux soins s’élève à 31,4 %, pour un taux national moyen

de 25,6 %.

Le reste à charge trop im- portant, les problèmes liés à l’avance

des frais et des délais de rendez-vous trop longs figurent parmi les causes de renoncement les plus citées.

Les soins dentaires sont ceux faisant l’objet de renon- cement les plus fréquents (41 %).

Le dispositif PFIDASS est une cellule interne à notre CPAM qui fournit un accompagnement personnalisé jusqu’à la réalisation effective des soins.

En 2019, la CPAM a renforcé de façon consé- quente l’effectif, passant de 4 à 9 Conseillères Accompagnement Santé pour répondre aux 1 618 si- tuations de renoncement détectées et accompagner 695 personnes à la réalisation des soins.

En 2020, l’activité reste l’une des priorités de la CPAM de l’Isère, le contexte sanitaire ayant encore accentué les difficultés liées à la réalisation des soins. Afin d’être plus simple et compréhensible par le plus grand nombre (assurés et partenaires), le dispositif a été renommé « Mission Accompagnement en Santé ». Les partenariats avec les acteurs externes à l’Assurance Maladie seront diversifiés et l’activité est élargie aux jeunes de moins de 25 ans, pour lesquels une démarche pro active d’accompagnement est mise en place.

Un accompagnement personnalisé jusqu’à la

réalisation effective des soins

Présentation de la Complémentaire Santé Solidaire à nos partenaires (octobre 2019).

sollicitations des Permanences 460

d’Accès aux Soins de Santé

609 sollicitations d'Accompagnements Temporaires Ou Urgence de Traitement (ATOUT)

1 619

sollicitations Ligne Urgence

Précarité (LUP)

#14 | 1. Renforcer l’accessibilité territoriale et financière du système de soins

Améliorer l’accès aux soins

Parce qu’un grand nombre de Français renoncent aux soins pour des raisons financières, la réforme 100 % Santé permet de limiter ces situations en ciblant les trois do- maines dont les restes à charge sont les plus élevés : optique, auditif et dentaire. Le remboursement intégral d’un ensemble de soins et d’équipe- ments de qualité est assuré via un

La réforme 100 % Santé, ou « reste à charge zéro », propose de garantir l’accès aux soins optiques, dentaires et auditifs pour tous. Un décret, paru en 2019, précise les modalités de la mise en place progressive de ce remboursement intégral.

Les bases de remboursement de l’Assurance Maladie évoluent pour augmenter la prise en charge.

Des prix limites de vente sont fixés et doivent obligatoirement être respec- tés par les professionnels de santé.

Cette offre est prise en charge par l’Assurance Maladie obligatoire et les complémentaires santé.

Les assurés restent libres de choisir entre l’offre du panier 100 % Santé ou des équipements et pres- tations non pris en charge à 100 % (panier « honoraires libres »).

VERS UNE PRISE EN CHARGE TOTALE DES SOINS DENTAIRES,

OPTIQUES ET AUDITIFS

Ces paniers ont été définis par les pro- fessionnels de santé concernés, l’État, l’Assurance Maladie, les complémen- taires santé et les fabricants des dis- positifs pour proposer un large choix de produits de qualité et répondre aux attentes de chacun.

Un déploiement par étapes

En 2019 :

• Les tarifs des équipements en- trant dans la composition des paniers 100 % Santé en dentaire et en audiologie sont progressivement abaissés puis plafonnés.

• Le remboursement des aides audi- tives par l’Assurance Maladie et la complémentaire santé augmente de 100 €. Au total, le reste à charge sur les audioprothèses diminue en moyenne de 200 € par oreille ap- pareillée (pour les plus de 20 ans seulement).

A partir de 2020 :

• Le professionnel de santé devra systématiquement proposer une offre 100 % Santé.

• Les paniers 100 % Santé en optique (lunettes + verres) et en dentaire pour certains soins prothétiques (couronnes et bridges) seront ga- rantis sans reste à charge.

• Pour les audioprothèses, le plafond tarifaire sera encore abaissé de 200 € et le remboursement total revalorisé de 50 €, soit une diminution supplé- mentaire du reste à charge de 250 € en moyenne par oreille appareillée (pour les plus de 20 ans seulement).

A partir de 2021, le 100 % Santé sera garanti dans les trois secteurs.

LUTTER CONTRE LES INÉGALITÉS SOCIALES D’ACCÈS AUX SOINS

« panier 100 % Santé ».

1. Renforcer l’accessibilité territoriale et financière du système de soins | #15

L’ACTION SANITAIRE ET SOCIALE (ASS) LES ACTIONS DU DÉPARTEMENT

RELATIONS PROFESSIONNELS DE SANTÉ (RPS)

Le Département RPS a organisé plusieurs actions auprès des chirurgiens-dentistes et des centres de santé dentaires, notamment dans le cadre de la réforme 100 % Santé :

• information collective à la CPAM de l’Isère ;

• campagne d’accompagnement individuel par les Délégués d’Assurance Maladie ;

• envoi de courriers nationaux portant sur les mesures de la nouvelle convention dentaire et sur le 100 % Santé ;

• présentation de la réforme à la commission paritaire locale des dentistes ;

• mise en place d’une procédure nationale de contrôle a posteriori afin de surveiller la facturation.

Une procédure nationale de contrôle a posteriori est progressivement mise en place en 2020 au niveau de la CPAM afin de surveiller la facturation.

LIMITER LES DÉPASSEMENTS : UN NOUVEAU DISPOSITIF

Les dispositifs OPTAM (Option Pratique Tarifaire Maitrisée) et OPTAM – CO (Option Pratique Tarifaire Maitrisée – Chirurgie et Obstétrique) visent à favoriser l’accès aux soins en incitant les médecins de secteur 2 à limiter leurs dépassements d’honoraires. Les praticiens signataires s’engagent à respecter un taux moyen de dépassement et à réaliser une partie de leur activité au tarif conventionnel. Ils bénéficient, en contrepartie :

• d’un accès aux tarifs applicables aux médecins de secteur 1 ;

• si leurs engagements sont respectés, du versement d’une prime équivalente à la prise en charge des cotisations par l’Assurance Maladie pour les médecins de secteur 1.

Cette mesure permet aux patients d’être remboursés sur la base du tarif conventionnel.

La promotion du dispositif est assurée par les Délégués de l’Assurance Maladie qui présentent ses enjeux et ses avantages aux professionnels qu’ils visitent, notamment aux médecins qui s’installent. Ce sont 342 praticiens en Isère qui ont adhéré au dispositif en 2019.

Les médecins de secteur 2 fixent librement leurs honoraires, contrairement aux praticiens de secteur 1 qui appliquent les tarifs fixés par l’Assurance Maladie.

La CPAM de l’Isère mène des actions d’ordre sanitaire et social destinées en priorité aux po- pulations précaires. Elles permettent de favori- ser l’accès aux soins et à la santé, de contribuer à compenser les difficultés liées à la maladie, la maternité, l’accident du travail et au handicap, de favoriser le retour ou le maintien à domicile et de prévenir la désinsertion professionnelle.

Le département ASS étudie les dossiers qui sont ensuite présentés de façon anonyme à la commission en charge d’attribuer les presta- tions et aides de l’ASS (composée de membres du Conseil).

Le budget total d’ASS de la CPAM s’élève à 1 900 671 € en 2019. Une dotation complé- mentaire nous a été attribuée pour la prise en charge des victimes d’actes terroristes.

En 2019,

5 720

DEMANDES ONT ÉTÉ RÉCEPTIONNÉES

3 481

AIDES ONT ÉTÉ ACCORDÉES

Présentation du 100 % santé lors d’une soirée organisée pour les chirurgiens-dentistes, le 22 mars 2019

#16 | 1. Renforcer l’accessibilité territoriale et financière du système de soins

Créer des territoires de santé dynamiques

Afin que l’exercice isolé devienne une exception d’ici 2022, l’ensemble des professionnels de santé doit s’organiser pour garantir l’accès à un médecin traitant, organiser une réponse aux urgences qui relèvent des soins de ville, proposer plus d’actions de prévention, favoriser le maintien à domicile des personnes âgées et mieux coopérer entre médecins de toutes spécialités, notamment autour des pathologies chroniques.

Une des ambitions du projet gouvernemental « Ma santé 2022 » est de créer sur les territoires un véritable collectif de soins permettant un accès à la santé pour tous. Les communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS) répondent particulièrement à cet enjeu.

Une CPTS a vocation à prendre en charge ces missions qui deviennent aujourd’hui un problème aigu sur de nombreux territoires.

Une CPTS se définit comme un regroupement de professionnels de santé libéraux d’un même territoire (médecins, sages-femmes, infirmiers…), d’établissements de santé privés et publics (cliniques, hôpitaux), de structures médico- sociales (SSIAD, Ehpad), de Maisons de Santé Pluri-professionnelles (MSP) souhaitant s’organiser autour d’un

VERS UNE MODERNISATION DU SYSTÈME DE SANTÉ

projet pour apporter une réponse cohérente aux problématiques des professionnels et aux besoins de la population.

L’Accord Conventionnel Interprofes- sionnel (ACI), signé en 2019, permet aux Communautés Professionnelles Terriroriales de Santé de contrac- tualiser avec la CPAM et l’Agence Régionale de Santé (ARS), de négo- cier des objectifs et ainsi de percevoir des rémunérations leur permettant de remplir leurs missions.

Un nouveau service pour accompagner les CPTS

Consciente de l’importance de l’Accord Conventionnel Interprofessionnel dans l’évolution du système de santé, la CPAM s’est organisée très rapidement. Elle a créé un service (Accompagnement à la Transformation du Système de Santé – ATSS) qui s’appuie sur l’expertise d’autres secteurs de la caisse. Ce nouveau département a pour objectif d’accompagner les professionnels de santé dans leur projet et d’assurer le déploiement et le suivi des Communautés Professionnelles Terriroriales de Santé.

La CPAM travaille de concert avec l’ARS afin de proposer aux professionnels de santé une offre commune et coordonnée d’accompagnement tant sur l’émergence du projet de santé de la CPTS, que sur l’aide à sa constitution.

Le fruit de ce travail a permis à la CPAM de signer son 1^er contrat avec la CPTS du Vercors en décembre 2019. C’était le 2^e contrat signé au sein de la région AURA.

De nouveaux contrats en 2020

Malgré les tensions sur le système de santé liées à la pandémie de coronavirus, la CPAM a accompagné le projet de la CPTS du Sud Est Grenoblois jusqu’à sa signature en juillet 2020. L’Isère est ainsi le premier département de la région AURA à compter 2 CPTS.

LUTTER CONTRE LES INÉGALITÉS TERRITORIALES D’ACCÈS AUX SOINS

Soirée de présentation du dispositif de CPTS organisée le 12 décembre 2019 à Grenoble.

1. Renforcer l’accessibilité territoriale et financière du système de soins | #17

LES MAISONS DE SANTÉ PLURI-PROFESSIONNELLES

Les Maisons de Santé Pluri-professionnelles regroupent plusieurs catégories de professionnels de santé (médecins, masseurs-kinésithérapeutes, infirmiers, pharmaciens …). Elles ont pour rôle de renforcer l’offre de soins de proximité, de faciliter le travail en équipe et sa coordination. Le suivi de ces structures est géré par le service Accompagnement à la Transformation du Système de Santé (ATSS).

La CPAM a signé 4 Accords Conventionnels Interprofessionnels avec des Maisons de Santé Pluri- professionnelles (Beaurepaire, Biol, Pont-Evêque et Bourgoin-Jallieu). Cet accord leur permet de contractualiser avec la CPAM et l’Agence Régionale de Santé, de négocier des objectifs et ainsi de percevoir des rémunérations leur permettant de remplir leurs missions.

Cette année, 18 Maisons de Santé Pluri-professionnelles étaient signataires de l’Accord Conventionnel Inter- professionnel sur 35 structures labellisées. La CPAM de l’Isère se place ainsi en 2^e position en nombre de Maisons de Santé Pluri-professionnelles signataires de l’Accord Conventionnel Interprofessionnel, et contribue ainsi au dépassement de l’objectif régional AURA 2019.

En 2020, la CPAM de l’Isère s’est fixée comme objectif la signature de 4 nouveaux contrats Accord Conventionnel Inter-professionnel.

Les soins de proximité de demain appellent à un exercice coordonné entre tous les professionnels de santé. Les Maisons de Santé Pluri-professionnelles (MSP) participent à cette nouvelle organisation territoriale.

FAVORISER L’INSTALLATION DES PROFESSIONNELS DE SANTÉ DANS LES ZONES SOUS-DOTÉES

Les conventions médicales prévoient des dispositifs d’incitation à l’installation des professionnels de santé en zones sous-dotées, concrétisés par la signature de contrats permettant le versement d’une aide financière en cas de respect d’un certain nombre d’engagements.

Le département Relations Professionnels de Santé a relayé ces informations via des newsletters, des communications en Commissions Paritaires Départementales et lors des rendez-vous d’installation afin d’inciter les professionnels de santé à s’installer en zones sous-dotées.

56

30

En 2019,

En juillet 2020,

157

CONTRATS SONT EN COURS

Rendez-vous d’installation d’un professionnel de santé au siège social

2.

RENFORCER L’ACCESSIBILITÉ TERRITORIALE ET FINANCIÈRE DU SYSTÈME DE SOINS

1.

2. CONTRIBUER À LA TRANSFORMATION ET À L’EFFICIENCE DU SYSTÈME DE SANTÉ

3. RENDRE AUX USAGERS UN SERVICE

MAINTENU À UN HAUT NIVEAU DE QUALITÉ

4. ACCOMPAGNER L’INNOVATION NUMÉRIQUE EN SANTÉ

5. RÉUSSIR L’INTÉGRATION D’AUTRES RÉGIMES

EN GARANTISSANT UN FONCTIONNEMENT

EFFICIENT DE LA BRANCHE

#20 | 2. Contribuer à la transformation et à l’efficience du système de santé

Les actions de sensibilisation en Isère

La CPAM de l’Isère a décliné cette opération au niveau local avec la contribution de cinq partenaires dont elle a assuré le financement suite à l’appel à projet lancé par la Caisse Nationale d’Assurance Maladie.

Lancée en 2016, l’opération « #moi(s) sans tabac » est une campagne nationale de sensibilisation conçue comme un défi collectif lancé aux fumeurs pour les inciter à arrêter pendant un mois, ce qui multiplie par 5 les chances d’arrêter définitivement.

De nombreuses actions de sensibilisation ont ainsi été déployées auprès des publics socialement défavorisés :

• dans les locaux de la CPAM, 3 ateliers collectifs d’aide à l’arrêt du tabac, animés par une addictologue, et 3 stands, avec la participation d’infirmières du réseau

LUTTER CONTRE LE TABAGISME

Asalée, ont permis de sensibiliser les assurés en visite à l’accueil,

• l’action « bien-être sans tabac » lancée par la Mutualité Française Isère a visé 300 jeunes travailleurs en résidence lors d’une journée de sensibilisation aux effets néfastes du tabac et aide au sevrage dans 4 lieux différents,

• la Direction Territoriale de la Protection Judiciaire de la Jeunesse a mis en place des stands d’information, temps de sensibilisation collective et consultations individuelles par une tabacologue auprès des jeunes isérois placés sous l’autorité de la justice au sein des 8 unités implantées en Isère,

• le CODASE (Comité Dauphinois d’Action Socio-Educative) a rencontré ses équipes partenaires à Grenoble, Voiron et Saint Marcellin afin de faire connaître l’offre de soins CSAPA (Centre de Soins, d’Accompagnement et de Prévention en Addictologie) et de co-construire les modalités d’orientation de leur public. Des sensibilisations spécifiques à la question du tabac ont par ailleurs été réalisées par des travailleurs sociaux et psychologues à l’issue d’ateliers collectifs sur les conduites addictives, dans des lieux comme les missions locales, les chantiers d’insertion ou encore la maison des familles. Des consultations de bilan tabacologique ont également été proposées dans les locaux de l’association et dans différents lieux de vie des jeunes,

• au Centre Communal d’Action Sociale (CCAS) de Grenoble, une addictologue a sensibilisé le personnel pour les aider à aborder plus aisément le sujet du tabac avec le public rencontré. Un atelier à destination du public a également été organisé pour aider les fumeurs à réduire leur consommation.

FAIRE DE LA PRÉVENTION UN AXE

STRATÉGIQUE DE LA GESTION DU RISQUE

Stand Moi(s) sans tabac organisé à l’accueil du siège social

2. Contribuer à la transformation et à l’efficience du système de santé | #21 En 2019, plusieurs actions sur le

terrain ont été menées :

• des animations sous forme de stands organisées conjointement avec le Centre Régional de Dépistage des Cancers dans des lieux de passage (centre commercial, accueils de la CPAM, maisons de santé, centres hospitaliers).

• des ateliers à destination de publics précaires

organisés dans des zones à faible taux de participation.

Des actions de communication spécifiques ont été déployées lors de ces temps forts et tout au long de l’année pour informer de l’actualité des dépistages.

Les équipes d’accueil, les conseillères de la plate-forme d’intervention départementale pour l’accès aux soins et à la santé et les délégués Assurance Maladie ont été sensibilisées par le centre régional de dépistage des cancers pour faciliter l’échange sur ces sujets avec les publics rencontrés.

DES ACTIONS DE PRÉVENTION

« HORS LES MURS »

La CPAM de l’Isère a réalisé plusieurs évènements pour promouvoir ses messages de prévention auprès du public :

• à l’université Grenoble Alpes, des agents de la Caf ont été formés afin de relayer les messages de prévention auprès des jeunes étudiants lors de leur rentrée.

• La CPAM a participé à plusieurs événements organisés sur le campus de Saint-Martin-d’Hères à destination des étudiants ou futurs étudiants afin de relayer ses messages de prévention : forum

« je t’explique » destiné à orienter les étudiants dans l’organisation de leur année universitaire, journée du Lycéen et semaine de la prévention.

• Seize ateliers ont été réalisés auprès des jeunes dans les missions locales en Isère pour présenter les grands principes de fonctionnement de l’Assurance Maladie et l’offre de prévention.

• La CPAM a également participé à l’animation d’ateliers à l’attention de femmes en situation de précarité dans le cadre du projet Vénus (dépistage du cancer du sein).

• Un travail collaboratif a été réalisé avec l’Union Française pour la Santé Bucco-Dentaire qui intervient dans les écoles de zones défavorisées.

1626 élèves ont ainsi été sensibilisés à l’importance de l’hygiène bucco-dentaire.

ZOOM SUR LE DÉPISTAGE DES CANCERS EN ISÈRE

Afin de sensibiliser le public au dépistage des cancers, le service Prévention intervient chaque année autour de 3 temps forts : la semaine européenne du dépistage du cancer du col de l’utérus, mars bleu (cancer colorectal) et octobre rose (cancer du sein).

3 GRANDS AXES POUR 2020

Le service Prévention prévoit d’organiser son activité autour de 3 grands axes en 2020 :

Développer des plans d’actions permettant l’atteinte des objectifs prioritaires (dépistage organisé des cancers, hygiène bucco-dentaire, dispositif Sophia*, examens périodiques de santé, vaccination, lutte contre le tabagisme, santé des jeunes).

Consolider et développer les partenariats afin d’initier des actions co-construites avec les différents acteurs.

Structurer l’activité du département afin d’élargir l’offre de prévention.

Le principe d’appels à projet est étendu aux thématiques : tabac, santé des jeunes – santé sexuelle, vaccination contre la grippe et dépistage organisé des cancers.

*Sophia : programme d’accompagnement des malades chroniques (asthme et diabète).

1

2 3

Intervention sur le campus

#22 | 2. Contribuer à la transformation et à l’efficience du système de santé

lien hôpital-ville pour épargner à la personne âgée une réhospitalisation.

Plusieurs établissements ont participé au dispositif Prado en 2019. En Isère, dix structures ont proposé un ou plusieurs services à leurs patients.

Ce partenariat s’est concrétisé par la signature d’une convention ou d’un avenant avec la CPAM.

Les Conseillers de l’Assurance Maladie participent depuis 2019 :

• aux réunions d’informations patients pour les cliniques Saint- Vincent-de-Paul et Belledonne afin de faire connaître Prado aux patients ;

• aux réunions d’information des internes des établissements pour leur faire découvrir le dispositif et recueillir de nouvelles inclusions.

Quels objectifs pour 2020 ?

• Atteindre 1824 adhésions en chirurgie/médecine.

• Déployer le volet chirurgie au sein des cliniques Saint-Vincent-de- Paul, Belledonne et du Centre Hospitalier de Bourgoin-Jallieu.

• Étudier la mise en place du service insuffisance cardiaque à Belledonne.

• Mettre en place une nouvelle offre Prado proposée après une hospitalisation pour accident vasculaire cérébral.

• Développer le dispositif Prado personnes âgées au Centre Hospitalier Universitaire Grenoble Alpes et celui de Vienne.

Un suivi adapté pour chaque patient

Le service Prado comporte :

• Un volet maternité permettant aux mamans, rentrées à leur domicile dans les 72 heures suivant leur accouchement, d’être accompagnées par une sage-femme à domicile.

• Un volet chirurgie pour tout patient ayant subi une intervention chirurgicale.

• Un volet médecine (insuffisance cardiaque, broncho pneumopathie chronique obstructive).

Grâce à l’accompagnement des Conseillers de l’Assurance Maladie, les patients bénéficient :

Le programme de retour à domicile (Prado) s’organise autour d’une équipe mixte (service médical et département services en santé) basée sur Grenoble et Vienne. Initié en 2010, il permet d’anticiper les besoins du patient liés à son retour à domicile après une hospitalisation et de fluidifier le parcours hôpital-ville.

• d’une organisation des soins avec les professionnels de santé ;

• d’un suivi administratif de leurs dossiers ;

• d’un accompagnement dans les démarches de mise en place des aides à la vie.

Les évolutions de l’année 2019

Suite à une décision nationale, le service Prado s’est désengagé du volet maternité pour mettre en place une nouvelle offre destinée aux personnes âgées de plus de 75 ans, quel que soit le motif de leur hospitalisation. Ce nouveau dispositif permettra d’organiser, avant leur sortie, le suivi en ville, d’anticiper la perte d’autonomie et d’améliorer le

LE SERVICE PRADO

RENFORCER LA QUALITÉ ET LA PERTINENCE DES PARCOURS DE SOINS ET MODERNISER LES OUTILS DE LA GESTION DU RISQUE

4 373 adhésions au total pour un objectif CPG à 4 209.

4 806 inclusions volet maternité (dont 2 748 sorties précoces, soit 57,18 % des inclusions maternité)

1 329 inclusions volet chirurgie 384 inclusions volet médecine (252 pour insuffisance cardiaque et 132 pour broncho-pneumopathie

chronique obstructive) Préparation d’un entretien téléphonique par une conseillère Assurance Maladie PRADO

2. Contribuer à la transformation et à l’efficience du système de santé | #23

LES CAMPAGNES DES DÉLÉGUÉS D’ASSURANCE MALADIE (DAM)

Interlocuteurs privilégiés, les DAM accompagnent au quotidien les professionnels de santé. Par la mise en œuvre de programmes de maîtrise médicalisée et la promotion de nouveaux dispositifs, ils participent à favoriser l’accès aux soins, limiter l’évolution des dépenses de santé et améliorer l’efficacité du système de soins.

DAM en activité 5 18

visites

(pour un objectif de 6 068)

6 319

LA MAÎTRISE DES DÉPENSES DE SANTÉ

La maîtrise des dépenses constitue l’un des enjeux majeurs qui permettront de garantir la soutenabilité de notre système de santé collectif à long terme. Parmi les postes de dépenses, les transports sanitaires et les indemnités journalières figurent parmi les plus importants.

La Maîtrise Médicalisée et Hospitalière (MMH) Le département MMH, restructuré depuis début 2019, a pour mission d’accompagner le corps médical des établissements de santé afin que leurs offres de soins soient en adéquation avec les recommandations de bonnes pratiques. L’objectif est d’apporter aux patients les soins nécessaires tout en garantissant la maîtrise médicale des dépenses.

Au niveau des transports, l’accent a été porté sur les visites aux établissements de santé fortement prescripteurs afin de mettre en place un plan d’actions et un suivi personnalisés. Ainsi, les Délégués Assurance Maladie MMH ont rencontré les directions des établissements de santé, puis sont intervenus en Commission Médicale d'Établissement (CME) et auprès des secrétariats médicaux et bureaux des entrées afin d’identifier concrètement les axes d’amélioration et les accompagner dans l’application de la réglementation : par exemple, savoir identifier le type de transport qui doit être prescrit en fonction de l’état de santé du patient.

En 2019, notre CPAM a réalisé 292 visites en établissements, ce qui représente un taux de réussite de 128 % de l’objectif local.

Les Indemnités Journalières (IJ)

La CPAM a participé, dans le cadre des orientations données par la Cnam, et aux côtés du Service Médical et des CPAM de la région AURA, à la maîtrise des dépenses de santé liées aux indemnités journalières.

Plusieurs actions ont été menées vers les assurés : sensibilisation et accompagnement d’une part et renforcement des contrôles d’autre part.

Côté professionnels de santé, les Délégués de l’Assurance Maladie ont visité les médecins généralistes.

L’objectif est de les sensibiliser sur l’orientation des patients en arrêt de travail permettant de traiter de façon appropriée des situations qui pourraient s’avérer complexes et prévenir la désinsertion professionnelle.

Ces actions ont permis d’économiser 24,16 millions d’euros, soit une évolution de + 2.2 % par rapport à 2018.

• Médecins généralistes

• Médecins spécialistes

• Pharmacien(ne)s

• Dentistes

• Infirmier(e)s

Afin d’optimiser et de professionnaliser la Gestion du Risque (GDR), le service a été réorganisé en février 2019. Il est composé d’une équipe de statisticiennes et d’une autre de référents. Ses missions sont :

• La gestion des plans d’actions locaux, régionaux et nationaux.

• L’élaboration de statistiques pour la quantification des risques.

• Le support technique (statistiques, cartographies…) du service Accompagnement à la Transformation du Système de Santé.

• L’écriture et le lancement de requêtes pour les services de la CPAM.

Afin de mieux piloter ces activités, l’outil ORIGAMi a été créé.

GESTION DU RISQUE : RÉORGANISATION, NOUVEAUX

OUTILS ET MOYENS

catégories de professionnels de santé visités

Visite d’une DAM chez un médecin

#24 | 2. Contribuer à la transformation et à l’efficience du système de santé

En 2019, la CPAM de l’Isère a renforcé sa structure en charge de la Lutte Contre la Fraude (LCF) en recrutant de nouveaux collaborateurs et en renforçant son pilotage par l’arrivée

Une fraude se définit comme un acte réalisé avec l’intention d’échapper à la Loi en vue d’obtenir un consentement ou un avantage. L’Assurance Maladie met en œuvre des plans de contrôle afin de détecter les comportements déviants, investigue, puis, si la fraude est probante, sanctionne.

d’un responsable de département et d’un sous-directeur en charge de la régulation et de la Lutte Contre la Fraude. Cette équipe est composée d’investigateurs formés

LUTTER CONTRE LES

FRAUDES POUR PÉRENNISER NOTRE SYSTÈME DE SANTÉ

RENFORCER L’EFFICACITÉ

DE LA POLITIQUE DE CONTRÔLE ET DE LUTTE CONTRE LA FRAUDE

aux contrôles des offreurs de soins, des assurés, des entreprises, ainsi que d’enquêteurs assermentés et de référents juridiques. Afin d’agir efficacement et de manière coordonnée, l’équipe travaille autour d’un plan d’actions annuel, alimenté par des sollicitations régionales et nationales.

En 2019, les 3 objectifs relatifs à la Lutte Contre la Fraude ont été atteints, démontrant ainsi l’efficacité de son organisation.

Développer nos partenariats pour mieux coordonner nos actions et les rendre performantes

En 2019, la synergie médico- administrative a été renforcée, des actions ont permis de faciliter les instructions avec le Parquet et nos relations avec des structures telles que les services des impôts, l’Urssaf, le Pôle Emploi, la Préfecture, la Caf, la gendarmerie..., ont été consolidées et formalisées.

En interne également, un véritable travail en équipe s’est instauré avec l’ensemble des services de la caisse : les collaborateurs ont été for- més à la détection et au signalement de situations ou comportements

« douteux » rencontrés dans le cadre de leur activité.

De la détection à la sanction

A l’origine d’une investigation se trouvent des signalements, émis par un service en interne ou un partenaire externe, des analyses de données statistiques ou de requêtes.

En cas de comportement déviant ou douteux, des investigations sont menées, aussi bien sur pièces que sur le terrain, avec l’aide d’enquêteurs assermentés. L’équipe cible les dossiers prioritaires et approfondit chacune de ses investigations afin que les référents juridiques décident alors des suites contentieuses à donner.

Étude de dossier au service Lutte Contre la Fraude

2. Contribuer à la transformation et à l’efficience du système de santé | #25

LA MISE EN ŒUVRE DES SUITES CONTENTIEUSES

Différents types de sanctions peuvent être émises à l’issue de nos investigations et enquêtes. Elles peuvent être administratives, professionnelles ou judiciaires.

Concrètement, elles sont décidées et actées au niveau de la CPAM. On parle alors de pénalités financières, de rappels à la réglementation, d’avertissements ou

d’interdictions d’exercer pour un professionnel de santé. Lorsqu’une affaire est portée devant le Tribunal de Grande Instance, les sanctions sont alors d’ordre pénal, pouvant aller jusqu’à de la condamnation à la prison.

Lorsqu’une fraude est avérée, en fonction du montant des préjudices subis, la CPAM peut décider d’émettre des sanctions ou de confier le dossier à un avocat pour porter l’affaire devant les tribunaux.

CONTRÔLES A POSTERIORI :

LE RÔLE DE L’AGENCE COMPTABLE

Le Plan de Contrôle Socle (PCSAC) définit les contrôles internes à réaliser par l’Agence Comptable, touchant principalement les processus métier et supports, mais également la Politique de Sécurité des Systèmes d’Information (PSSI) et la fraude interne. Ces contrôles obligatoires attestent de la maîtrise du risque financier de nos activités, conformément à la réglementation.

Majoritairement réalisés a posteriori et ciblés par requêtage, ils sont complémentaires aux actions du département de Lutte Contre la Fraude.

QUELQUES CHIFFRES

INVESTIGATIONS

1393

DE PRÉJUDICE ÉVITÉ

812 585 €

SANCTIONS JUDICIAIRES

10

RAPPELS À LA RÉGLEMENTATION

31

SANCTIONS PROFESSIONNELLES

3

SIGNALEMENTS REÇUS & TRAITÉS

355 !

personnes mobilisées

26 missions de contrôle 96

missions réalisées a posteriori des contrôles obligatoires 73

du PCSAC réalisés

100 %

SANCTIONS

ADMINISTRATIVES

X 54

L’Agence Comptable effectue le contrôle des prestations

3.

RENFORCER L’ACCESSIBILITÉ TERRITORIALE ET FINANCIÈRE DU SYSTÈME DE SOINS

1.

2. CONTRIBUER À LA TRANSFORMATION ET À L’EFFICIENCE DU SYSTÈME DE SANTÉ

3. RENDRE AUX USAGERS UN SERVICE

MAINTENU À UN HAUT NIVEAU DE QUALITÉ

4. ACCOMPAGNER L’INNOVATION NUMÉRIQUE EN SANTÉ

5. RÉUSSIR L’INTÉGRATION D’AUTRES RÉGIMES

EN GARANTISSANT UN FONCTIONNEMENT

EFFICIENT DE LA BRANCHE

#28 | 3. Rendre aux usagers un service maintenu à un haut niveau de qualité

Des questionnaires précis pour mieux connaître nos clients

Ces questionnaires sont construits en plusieurs parties :

• le profil des répondants (sexe, âge, profession…),

• la satisfaction sur l’ensemble des services offerts par l’Assurance Maladie (délai de règlement, accueil physique et téléphonique, gestion des réclamations…),

• les échanges avec l’Assurance Maladie afin de comparer le service rendu au service perçu,

• un espace de libre expression permettant de recenser plus précisément les attentes de nos clients.

Analyser les résultats et réaliser des actions correctives

Les principaux résultats et les enseignements clés de ces enquêtes servent de base à l’élaboration d’une analyse approfondie.

Des plans d’actions sont ensuite mis en place afin d’agir sur nos points critiques et ainsi améliorer la satisfaction des usagers.

Des actions de communication sont également menées en interne et en externe afin de partager nos résultats et stabiliser les taux de participation, notamment chez les professionnels de santé.

Afin de mieux connaître ses publics et évaluer leur degré de satisfaction concernant les services qu’elle propose, la CPAM de l’Isère s’appuie sur un dispositif d’écoute clients basé sur l’envoi d’enquêtes de satisfaction aux assurés, professionnels de santé et employeurs.

CONSOLIDER L’ÉCOUTE CLIENT POUR RÉPONDRE AUX BESOINS DE

NOS PUBLICS

S’ENGAGER SUR LA PERFORMANCE DU SERVICE

Consolider nos points forts et mettre en place des axes d’amélioration

Les enquêtes de satisfaction de 2019 ont révélé un taux de satisfaction stable de nos assurés : 95,3 %, une satisfaction en hausse des employeurs : 89,6 %, soit près de 5 points supplémentaires par rapport à 2018, et un taux de satisfaction de 90,6 % chez les professionnels de santé, en légère baisse de 1,7 points.

Néanmoins, le traitement des réclamations (4 448 traitées en 2019) obtient un taux de satisfaction de 61,3 % pour les assurés, 55,2 % pour les professionnels de santé et 57,1 % pour les employeurs.

Les travaux d’amélioration priori- taires, communs aux trois enquêtes, porteront sur le traitement des réclamations, le temps d’attente et la réponse téléphonique ainsi que sur la qualité de réponse aux e-mails, afin de limiter les réitérations des assurés sur les différents canaux de contact.

En 2019, le taux de réitération s’élève à 15,09 %.

Perspectives d’amélioration pour 2020/2021

• Dématérialisation totale des enquêtes de satisfaction à partir de 2020 pour les assurés et 2021 pour les professionnels de santé et les employeurs.

• Mise en place d’un nouveau dispositif de gestion des réclamations début 2020.

• Réalisation de travaux locaux et régionaux afin d’atteindre un taux de réitération multicanal de 14,21 % en 2020 pour les assurés, puis de 11 % en 2021.

3. Rendre aux usagers un service maintenu à un haut niveau de qualité | #29

TÉLÉPHONE ET E-MAILS : UNE RÉPONSE IMMÉDIATE

La plateforme téléphonique de l’Isère prend en charge les appels des assurés de l’Isère et de la Savoie. En 2019, plus de 418 000 clients nous ont contactés via le 36 46, la plateforme a assuré un taux de décroché de 90,47 %. Grâce aux 63 téléconseillers, 82,18 % des assurés ont obtenu une réponse immédiate à leur demande, les autres sollicitations faisant l’objet d’un renvoi vers un service expert.

L’intégration des étudiants au régime général en 2019 a permis de préparer les équipes à la reprise en gestion des travailleurs indépendants prévue début 2020 et au surcroît d’appels associé.

Le 1^er juillet 2020, la tarification du numéro d’appel 3646 a changé afin de permettre aux assurés de nous contacter gratuitement.

Les e-mails de niveau 1 des assurés isérois adressés par le biais du compte ameli sont traités par une plateforme basée dans le Rhône. Plus de 187 500 mails ont été traités en 2019 dont 88 % en moins de 48h.

Les appels téléphoniques et les e-mails sont respectivement les 2^e et 3^e canaux les plus privilégiés par les assurés pour contacter notre caisse. Les équipes mettent tout en œuvre pour assurer une réponse de qualité dans les meilleurs délais.

Les appels téléphoniques et les e-mails sont respectivement les deuxième et troisième canaux les plus privilégiés par les assurés pour contacter notre caisse. Les équipes mettent tout en œuvre pour assurer une réponse de qualité dans les meilleurs délais.

AFFICHER NOTRE PERFORMANCE

Afin de valoriser la performance de l’Assurance Maladie, depuis décembre 2018, la CPAM de l’Isère, comme tous les organismes du réseau, affiche dans ses accueils et sur ameli.fr ses indicateurs de performance. Cette action s’intègre dans le cadre du programme interministériel

« action publique 2022 ».

8 indicateurs de performance ont été retenus pour être partagés avec les assurés :

• satisfaction globale

• satisfaction lors d'une réponse téléphonique,

• satisfaction lors d'une visite à l’accueil,

• satisfaction à la suite d'un envoi courrier ou d'un mail,

• réponse aux mails en moins de 48h

• délais de remboursement des feuilles de soins électroniques,

• temps d'attente sur la ligne 36 46,

• délai de réponses aux réclamations.

En 2019, la CPAM de l’Isère a tenu plusieurs de ses engagements, notamment en assurant une qualité de service irréprochable et en respectant ses objectifs en termes de délais de paiement ou de traitement :

QUELQUES CHIFFRES

indicateurs de performance communiqués

8

DE DÉLAI MOYEN

de traitement des feuilles de soin papier pour les assurés

(pour un objectif de 17 jours)

12,8 JOURS

DE DÉLAI MOYEN

de règlement de la 1^ère indemnité journalière - tous risques confondus - à l’assuré (non subrogée)

(pour un objectif de 28 jours)

26 JOURS

DE DÉLAI MOYEN

de remboursement des feuilles de soin électroniques pour les assurés (pour un objectif de 7 jours)

5,08 JOURS

DE DÉLAI MOYEN

d’instruction des demandes de cmuc-acs-css

(pour un objectif de 32 jours)

20,2 JOURS

La fiabilité de paiement des prestations est reconnue via un taux de certification de nos

comptes à

100%

#30 | 3. Rendre aux usagers un service maintenu à un haut niveau de qualité

Les assurés isérois disposent d’une large offre d’accueil. Ils peuvent rencontrer un Conseiller Service Assurance Maladie (CSAM) dans 17 points d’accueil et 21 permanences répartis sur l’ensemble du territoire.

Au cours de l’année 2019, le nombre de visites a baissé de 1,6 % par rapport à 2018. Pas moins de 514 660 assurés ont été reçus, dont près de 132 206 à l’accueil du siège, le site le plus important site en termes de volume.

Des modalités d’accueil adaptées aux différents types de demandes

Afin de gérer efficacement le flux d’assurés tout en maintenant une bonne qualité de service, l’accueil physique propose une offre diversifiée et connaît de nombreuses évolutions.

En fonction du type de demandes, les assurés sont reçus :

• en libre-service (85 % des visites) pour les demandes les plus simples qui peuvent être réalisées sur les ordinateurs ou les bornes multi-services,

• sur un îlot métier (8 % des visites) pour apporter une réponse rapide qui ne peut pas être trouvée via les services en ligne et qui ne nécessite pas de rendez-vous,

• sur rendez-vous (6 % des visites), pour les demandes les plus complexes nécessitant un avis expert,

L’ACCUEIL DES ASSURÉS DIVERSIFIÉ ET MODERNISÉ

SIMPLIFIER LES DÉMARCHES DES ASSURÉS

• hors rendez-vous (1 % des visites) pour les demandes les plus complexes et urgentes qui exigent un conseil personnalisé.

Une nouvelle implantation des accueils

L’évolution de l’implantation et de l’organisation de nos accueils a été préparée en 2019 et a commencé à voir le jour en fin d’année. L’objectif du projet est de faire face :

• aux nombreux départs à la retraite des agents d’accueil d’ici à fin 2022,

• à l’augmentation des sollicitations via le compte ameli,

• à la baisse de la fréquentation depuis 2014,

• à des motifs de visite souvent non complexes.

Ainsi, au terme du projet, 7 agences seront ouvertes 5 jours sur 5, sans pause méridienne (siège social, Libération, Maginot, Voiron, La Tour Du Pin, Villefontaine, Vienne) et 9 points conseil de proximité ainsi qu’une permanence au Centre Hospitalier Universitaire Grenoble Alpes seront ouverts de 2 à 4 jours par semaine avec une pause méridienne (Froges, Sassenage, Rives, Roussillon, Pont- de-Chéruy, Bourgoin-Jallieu, Vizille, Saint-Marcellin, Morestel).

En conséquence, les missions des CSAM sont aussi amenées à évoluer.

Le métier s’enrichit, notamment par le déploiement de l’instruction de la Complémentaire Santé Solidaire en direct avec le demandeur, expérimentée à compter de 2020.

71 Conseillers Service Assurance Maladie accueillent les assurés isérois

Tous les conseillers sont équipés de tablettes pour promouvoir le compte ameli

98,29 % des assurés sont satisfaits suite à leur visite

Accueil du Siège

3. Rendre aux usagers un service maintenu à un haut niveau de qualité | #31

UN PARCOURS DE VIE « INVALIDITÉ » EN ACCUEIL

C’est dans ce cadre que le parcours de vie « invalidité » a vu le jour en 2019 dans nos accueils. Il permet aux assurés invalides de bénéficier d’un rendez-vous pendant lequel le Conseiller Service Assurance Maladie l’accompagne dans ses démarches et lui fait découvrir les services en ligne qui peuvent lui être utiles.

Ces entretiens personnalisés doivent permettre d’éviter les ruptures de droits et de limiter le nombre de réitérations en accueil.

Afin d’enrichir l’offre de rendez-vous proposée aux assurés, l’Assurance Maladie développe un nouveau type d’accueil expert destiné à accompagner les assurés dans des moments importants de leur vie.

DES ATELIERS NUMÉRIQUES EN ACCUEILS

PERSPECTIVES 2020

L’évolution des modalités d’accueil et de l’implantation des sites se poursuivra en 2020 avec :

• la mise en place de la nouvelle implantation des accueils sur le territoire, en lien avec la stratégie nationale et le déploiement des Espaces France Services (EFS).

Plusieurs sites ont changé de localisation (Froges, Pont-de-Chéruy, Sassenage au lieu de Fontaine, Morestel) ou font l’objet de travaux d’ampleur (St Marcellin, siège social).

• La suppression des îlots métiers et le déploiement des accueils sur rendez-vous.

• Le déploiement des tablettes numériques intégrant les outils métiers et la généralisation progressive des ateliers numériques expérimentés au siège.

• La poursuite des parcours de vie invalidité, maternité et affections de longue durée.

• Le projet d'une nouvelle agence à Villefontaine, en partenariat avec la Caf pour une offre d’accueil commune.

43

Sur 40 assurés interrogés, 30 donnent la note de

10/10

Atelier numérique animé par un CSAM à l’accueil du siège

accompagnements créations de compte ameli

créations de cartes Vitale

1 036 310

508

Depuis 2019, des ateliers numériques sont proposés au siège social afin d’accompagner les assurés dans l’utilisation des services en ligne et de les rendre autonomes pour les démarches courantes qui peuvent être réalisées depuis le compte ameli. L’ensemble des Conseillers Services Assurance Maladie ont été formés aux techniques d’animation des ateliers et peuvent accompagner les assurés sur les postes en libre-service.