Les consultants fanto ˆmes.
Ces patients qui ne viennent pas sans pr evenir et qui occupent
inutilement le terrain
Jean Friedel
1Elisa Goujon
2Camille Leleu
2Julie Tollhup-Journet
2Marie Dhers
2Jean-Charles Cr epin
21Dermatologue liberal et praticien hospitalier, 3 rue Dewet, 71100 Chalon-sur-Saône
2Centre Hospitalier William Morey, 4 rue du Capitaine Drillien, 71321 Chalon-sur Saône Cedex
jean.friedel@wanadoo.fr
Nous tous, qui donnons des consultations de derma- tologie-venereologie tant dans le secteur liberal des cabinets que dans celui des consultations hospitaliè- res, nous plaignons et sommes agaces par ces consu- ltants qui prennent rendez-vous et quifinissent par ne pas s'y presenter. Une impression semble s'aggraver avec le temps : de plus en plus de consultants rateraient leur rendez-vous pour des raisons diverses.
Il n'y a, a notre connaissance, pas eu a ce jour d'evaluation exacte de ce phenomène en dermatolo- gie-venereologie et nous avons voulu savoir quelle enetait la realite. Les chiffres donnes ci-dessous
sont tires d'une double consultation d'un des medecins dermatologues d'une ville moyenne du sud de la Bourgogne et du service de dermato- logie-venereologie dans la même ville, dont il participea l'activite.
Les chiffres du cabinet
Nous disposons des chiffres de consultants d'un cabinet de dermatologie d'une ville moyenne de Bourgogne sud et du nombre annuel de patients manquants(figure 1).
Au cabinet de ville, les rendez-vous sont donnes par les employees d'une plate-forme telephonique, ces employees se comportant individuellement comme si ellesetaient les secretaires du cabinet.
Sur ces huit dernières annees, environ 400 consul- tants en moyenne par an prennent rendez-vous et finissent par ne pas s'y rendre sans prevenir : ce nombre est globalement constant. D'autres person- nes ont eu le temps de prevenir du fait qu'ils ne viendraient pas ; cependant quelques-uns previen- nent dans les dix minutes qui precèdent leur rendez-vous theorique et nous les avons assimiles
a des consultants fantômes.
Au total, ceci represente entre 3 et 5 % des nombres annuels de consultants(figure 2).
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000
2017 2016
2015 2014
2013 2012
2011 2010
Nombre de consultants manquants Nombre total de consultants
Figure 1.Nombres totaux de consultants par an au cabinet prive de dermatologie-venereologie et importance relative des consultants manquants.
doi:10.1684/dm.2018.69
La souscription versfin 2015a un système de rappel telephonique automatique par SMS sur smartphone 48 heures avant les rendez-vous a peut-être change globalement les chiffres des annees 2016 et 2017 mais ceci n'est pasevaluable(figure 3).
Les delais de consultation au cabinet sont en moyenne de troisa quatre mois. Très curieusement, lorsqu'on analyse cette absence d'assiduite mois par mois, on constate que le mois de novembre et dans une moindre mesure le mois de decembre sont des mois de plus grande assiduite des patientsa venir : Angoisse de lafin de l'annee ? Plus grande liberte
economique liee au fait que les impôts sont payes ? Il est impossible de repondre a cette interrogation (figure 4).
Au centre hospitalier
Parallèlement on assiste au même genre de pheno- mène avec un certain tassement depuis quatre ans au
Centre hospitalier de la même ville au service de dermatologie où consultent le même medecin qu'au cabinet medical a mi-temps et cinq autres medecins, praticiens hospitaliers, attaches et assis- tants(figure 5). Les delais de consultation au Centre hospitalier sont variables d'un medecina l'autre et vont de troisa sept mois en moyenne.
Le taux de consultants non venus par rapport aux patients venus varie entre 11 et 12 % selon les annees.
Analyse des consultants fant˛mes du cabinet sur les 34 mois derniers mois
Nous avons pu explorer des donnees plus detaillees pour la periode de 34 mois du 27 juillet 2015 au 13 mai 2018. 1 057 consultations ratees dont 21 deux fois correspondenta 1 036 individus identifies. 716 etaient inconnus dont 14 de sexe indetermine (prenom indifferencie).
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %
2017 2016
2015 2014
2013 2012
2011 2010
Nombre de consultants manquants Nombre total de consultants Figure 2.Pourcentage relatif des consultants manquants par an.
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500
2017 2016
2015 2014
2013 2012
2011 2010
Figure 3.Nombres annuels des consultants fantômes au cabinet liberal de dermatologie.
556 femmes dont 13 deux fois soit 543 individus correspondenta 380 inconnues et 176 pas revenues.
487 hommes dont 8 doubles soit 479 individus correspondenta 322 inconnus et 165 pas revenus.
Parmi les consultants non revenus, la repartition des âges montre une maximale vers 40a 49 ans chez les hommes, et repartie en deux groupes chez les femmes avec un pic entre 20 et 49 ans et un pic entre 70a 89 ans(figure 6).
Les raisons de ne pas venir sont un peu differentes chez les hommes et chez les femmes. Chez les femmes jamais venues, l'oubli ou un imprevu sont le plus souvent avances comme excuse(figure 7). Chez les hommes jamais venus, l'imprevuetait pretexte juste après le fait d'être venu et de ne pas avoir eu le temps d'attendre(figure 8).
Chez les femmes comme les hommes deja venus, le pretexte etait très souvent une erreur alleguee ou reelle du secretariat(figures 7 et 8).
Discussion
La litterature est relativement pauvre sur le sujet des consultants qui ratent leur rendez-vous en consul- tation externe. DeuxetudesCockranesemi-recentes montrent que les arguments d'efficacite pour le rappel des patients par courrier postal sont un peu moins bons que ceux pour le rappel par courrier
electronique ou par SMS et que le rappel vaut un peu mieux que pas de rappel du tout [1, 2]. Mais comme le taux de de rendez-vous rates rapporte par la deuxièmeetude Cockraneet par une troisième
etude genevoise est en moyenne de 11 %, on peut dire que notreetude montrefinalement un taux de consultants fantômes au cabinet liberal de 3a 5 % très en dessous de la moyenne[2, 3]. Notre taux de rendez-vous rates d'environ 11 % en consultation hospitalière est plus conforme aux chiffres de la litterature. Les etudes sur les raisons de ces manquements sont peu nombreuses et nous n'avons trouve qu'un travail en consultation externe de
0 50 100 150 200 250 300
d n o s a j j m a m f j
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Figure 4.Profil mensuel des consultants fantômes sur 8 ans au cabinet liberal de dermatologie.
0 200 400 600 800 1000 1200
2017 2016
2015 2014
2013 2012
2011 2010
Figure 5.Nombres annuels des consultants fantômes au Service de dermatologie-venereologie du Centre hospitalier William-Morey de Chalon-sur-Saône.
psychiatrie où les raisonsetaient l'oubli, le fait d'être sorti d'un service d'hospitalisation contre avis medical et les problèmes d'erreur ou de surdosage medicamenteux [4], ce qui n'est pas le profil de nos patients.
Conclusion
Il semblerait donc que nous n'ayons donc pas reellement de raison de nous plaindre de notre frequentation defectueuse euegarda ce qui se passe ailleurs.
Pointsa retenir
Sur une periode de 8 ans, nousevaluons le nombre des consultants qui oublient de venir
a leur rendez-vous a entre 3 et 5 % des consultants d'un cabinet de dermatologie- venereologie dans une ville moyenne en Saône-et-Loire, selon les annees (moyenne 4 %).
0 5 10 15 20 25 30
90 à 99 80 à 89
70 à 79 60 à 69
50 à 59 40 à 49
30 à 39 20 à 29
10 à 19 0 à 9
176 femmes non revenues 165 hommes non revenus
2 per. Mov. Avg. (176 femmes non revenues) 2 per. Mov. Avg. (165 hommes non revenus) Figure 6.Repartition en âge des consultants deja venus non venus.
30 25
20 15
10 5
0 oubli ou imprévu peut pas malade ou opéré en voyage ou vacances la neige ou la canicule raccroche après avoir répondu ou "mince"
venu au CH ou va au CH oubli démence décédée faux numéro
déjà venue jamais venue Figure 7.Raisons de ne pas être venues chez les femmes contactees au telephone.
Ce nombre est compare a celui trouve dans la consultation externe en dermatologie- venereologie du Centre hospitalier de la même ville qui est d'environ 10 a 12 %, conforme aux donnees de la litterature.
Les raisons de ne pas être venu(e)s sont l'oubli, le fait de ne pas pouvoir attendre en salle d'attente en cas de retard ou une erreur mise par les patients sur le compte du secretariat du medecin.
Liens d'interêts :l'auteur principal tire la majorite de son revenu professionnel du fonctionnement du cabinet liberal dont sont tirees ces donnees. Tous les
auteur(e)s certifient n'avoir aucun lien d'interêt qui ait pu influencer leur jugement professionnel dans ce travail en raison du sujet de l'article.
References :
1- Car J, Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R.
Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments.Cochrane Database Syst Rev2012 ; 7 : CD007458.
2- Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J.
Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments.Cochrane Database Syst Rev2013 ; 12 : CD007458.
3- Junod Perron N, Dao MD, Righini NC,et al. Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic: a randomized controlled trial.BMC Health Serv Res2013 ; 13 : 125.
4- Miller MJ, Ambrose DM. The Problem of Missed Mental Health Care Appointments. Clin Schizophr Relat Psychoses. 2016 Dec 20.
[Epub ahead of print].
22 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 venu pas attendu ou pb interphone
peut pas malade ou opéré aurait annulé erreur (patient ou sécrétariat ?) trouvé ailleurs plus rapide trouvé du W oubli guéri vient d'annuler m'engueule oubli alcool Pb d'informatique raccroche après avoir répondu grève des médecins
déjà venus jamais venus Figure 8.Raisons de ne pas être venues chez les hommes contactes au telephone.
