دور التسويق الإلإلكتروني في تحسين أداء البنوك وتحقيق رضا العميل دراسة حالة بعض البنوك التجارية في الجزائر

(1)

ﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ـــــــــــــــــ ﻢ ﻴﺴ ﻟا مﻮﻠﻋو ﺔ رﺎﺠﺘﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺘﺴﺟﺎﳌا ةدﺎ ﺷ ﻞﻴﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻤﺿ ﺔﻣﺪﻘﻣ ةﺮﻛﺬﻣ ﺤﺗ ﺤﺗ ـــ ـــ ﺷإ ﺖ ﺷإ ﺖ ــ ــ ـ ـ ــ ــ فاﺮ فاﺮ : : د د . . لﺎﺠﻌﻟا ﺔﻟاﺪﻋ لﺎﺠﻌﻟا ﺔﻟاﺪﻋ ﺴـ ﺋر ﺴـ ﺋر ــــــــــــ ــــــــــــ ﺎ ﺎ ﻘﻣ ﻘﻣ ــــــــــــــ ــــــــــــــ ارﺮ ارﺮ ﺎـﺸﻗﺎﻨﻣ ﺎـﺸﻗﺎﻨﻣ ﺎـﺸﻗﺎﻨﻣ ﺎـﺸﻗﺎﻨﻣ

ﺎﺿر ﻖﻴﻘﺤﺗو كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﻦﻴﺴﺤﺗ ﻲﻓ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا رود

ﻞﻴﻤﻌﻟا

ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻲﻓ ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﺾﻌﺑ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد

ﺲ دﺎﺑ ﻦﺑ ﺪﻴﻤ ا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ - ﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠ ، مﻮﻠﻌﻟا ﻴﺴ ﻟا مﻮﻠﻋو ﺔ رﺎﺠﺘﻟا ﻴﺴ ﻟا مﻮﻠﻋ ﻢﺴﻗ ﺺﺼﺨﺗ : لﺎﻤﻋأ ةرادإو ﻖ ﻮﺴ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺘﺴﺟﺎﳌا ةدﺎ ﺷ ﻞﻴﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻤﺿ ﺔﻣﺪﻘﻣ ةﺮﻛﺬﻣ ناﻮــــــــــــــــــــــــــــــــــــــﻨﻌ ﺔﺒﻟﺎﻄﻟا داﺪﻋ ﺔﺒﻟﺎﻄﻟا داﺪﻋ : : ﺔﻤﻳﺮﻛ مﻼـﺟ ﺔﻤﻳﺮﻛ مﻼـﺟ ءﺎﻀﻋأ ءﺎﻀﻋأ ﺔـﺸﻗﺎـﻨﳌا ﺔـﻨ ﺔـﺸﻗﺎـﻨﳌا ﺔـﻨ : : ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،ردﺎﻘﻟا ﺪﺒﻋ ﺲ ﻨﻳاﺮﺑ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،ردﺎﻘﻟا ﺪﺒﻋ ﺲ ﻨﻳاﺮﺑ ) ) أ أ ( ( ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،لﺎ ﻟا ﺔﻟاﺪﻋ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،لﺎ ﻟا ﺔﻟاﺪﻋ ) ) أ أ ( ( ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،ردﺎﻘﻟا ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،ردﺎﻘﻟا ) ) أ أ ( ( ﺟ ﺟ ــــــ ــــــ ﻴﻌﺳ ﺔﻌﻣﺎ ﻴﻌﺳ ﺔﻌﻣﺎ ــــــــــ ــــــــــ ةﺪ ةﺪ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،ءاﺮ ﺰﻟا ﺔﻤﻃﺎﻓ طاورز ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،ءاﺮ ﺰﻟا ﺔﻤﻃﺎﻓ طاورز ) ) أ أ ( ( ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺔﻴﻌﻣﺎ ا ﺔﻨﺴﻟا ﺔﻴﻌﻣﺎ ا ﺔﻨﺴﻟا : : 2013 2013 / / 2014 2014

ﺎﺿر ﻖﻴﻘﺤﺗو كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﻦﻴﺴﺤﺗ ﻲﻓ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا رود

ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻲﻓ ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﺾﻌﺑ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد

إ ﻦﻣ إ ﻦﻣ ﺔﺒﻟﺎﻄﻟا داﺪﻋ ﺔﺒﻟﺎﻄﻟا داﺪﻋ ﺔﻤﻳﺮﻛ مﻼـﺟ ﺔﻤﻳﺮﻛ مﻼـﺟ د د . . ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،ردﺎﻘﻟا ﺪﺒﻋ ﺲ ﻨﻳاﺮﺑ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،ردﺎﻘﻟا ﺪﺒﻋ ﺲ ﻨﻳاﺮﺑ د د . . ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،لﺎ ﻟا ﺔﻟاﺪﻋ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،لﺎ ﻟا ﺔﻟاﺪﻋ د د . . ﺪﺒﻋ ﻲ ﺮﻌﻠﺑ ﺪﺒﻋ ﻲ ﺮﻌﻠﺑ ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،ردﺎﻘﻟا ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،ردﺎﻘﻟا د د . . ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،ءاﺮ ﺰﻟا ﺔﻤﻃﺎﻓ طاورز ﺮﺿﺎﺤﻣ ذﺎﺘﺳأ ،ءاﺮ ﺰﻟا ﺔﻤﻃﺎﻓ طاورز

ﺎﺿر ﻖﻴﻘﺤﺗو كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﻦﻴﺴﺤﺗ ﻲﻓ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا رود

ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻲﻓ ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﺾﻌﺑ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد

(2)



ًﺎ ﻤْﻠِ ﻲـِﻧْدِز ِﻲّـِﺑَر ْﻞُﻗَو



(3)

َمِّﺪُﻗ ﻮَﻟَو ،ﻦ َﺴﺤَﺘ ْﺴُ َن َﲀَﻟ اَﺬَﻫ َﺪﯾِز ﻮَﻟَو ،ﻦ َﺴْﺣ َن َﲀَﻟ اَﺬَﻫ َ ِّﲑُ ﻮَﻟ

ِ َﱪِﻌﻟا ِﻢ َﻈْﻋ ﻦِﻣ اَﺬَﻫَو ،ﻞَ ْﲨ َن َﲀَﻟ اَﺬَﻫ َكﺮُ ﻮَﻟَو ،ﻞ َﻀْﻓ ن َﲀَﻟ اَﺬَﻫ

َ ِﺺﻘُﻨﻟا ِءَﻼ ِ ﺳِا َﲆَ ٌﻞﯿِﻟَد َﻮُﻫو

ِ َ

ﴩَ ﻟا ِ َ ُﲨ َﲆ

ِ َ

ﴩَ ﻟا ِ َ ُﲨ َﲆ

ﻌﻟ ـــــــــــــــــ دﲈ ﻦ ا ﱐﺎﻬﻔﺻٔ ا

(4)

ﻜﺷ

ـــــــــــــ

ﻳﺪﻘﺗو ﺮ

ــــــــ

ﺮ

ﺔﯾاﺪـــــــﺑ

و ﻞ و ﺰﻋ ﷲ ﺪﻤﳓ

ﺮﻜﺸ

ﻩ

ﲈﻛو ،ﻪ ﻓ ﰷرﺎ ﻣ ﺎﺒﯿﻃ اﲑﺜﻛ اﺪﲪ

ﺪﶊ ﺪﯿﺳ لﻮﻘﯾ

ﷺ

"

ﷲ ﺮﻜﺸ ﱂ سﺎﻨﻟا ﺮﻜﺸ ﱂ ﻦﻣ

"

ﻪ ﻮﺗٔ ﲏﻧٕﺎﻓ ،

ﺮ ﺪﻘﺘﻟاو ﺮﻜﺸﻟا ﻞﯾﺰﲜ

فﴩﳌا ذﺎﺘﺳٔ ﻟ

"

اﺪ رﻮﺘﻛ ا

لﺎ ﻌﻟا

"

و

ا

و ﱄﻼ ﺟ فﴍﻮﺑ رﻮﺘﻛ ا ذﺎﺘﺳٔ

ﺔﯿﻧﻮﻣ يرﻮﺼ ﻣ ةذﺎﺘﺳٔ ا

ﰻو

ةﺬﺗﺎﺳٔ ا

ﻮﻣﺎﻗ ﻦ ا ﻞﺿﺎﻓٔ ا

ا

ﻞﻤﻌﻟا اﺬﻫ مﺎﲤٕﻻ ﱄ ﰪ ا ﱘﺪﻘﺘﺑ

.

ﲑ ﰻ ﷲ ﰼاﺰﺟو ﲂﻟ اﺮﻜﺷ

(5)

ءاﺪﻫﻹا

ﺔﻴﻟﺎﻐﻟا ﺔﺒﻴﺒﺤﻟا ﻲﺗﺪﻟاو ﻰﻟإ

ﻲﻟﺎﻐﻟا ﺰﻳﺰﻌﻟا يﺪﻟاو ﻰﻟإ

ﻞﻛ ﻰﻟإ

ءاﺰﻋﻷا ﻲﺗﺮﺳأ داﺮﻓأ

ﻲﺋﺎﻗﺪﺻأ ﻊــــــــﻴﻤﺟ ﻰﻟإ

ﺔﻴﻧﺎﺴﻧﻹاو ﺮﻴﺨﻟا ،ﺔﻘﻴﻘﺤﻠﻟ ﺐﺤﻣ ،ﺮﺣ نﺎﺴﻧإ ﻞﻛ ﻰﻟاو

(6)

أ

-سﺮ

سﺮ

ـــــــــــــــــــــــــــــ

ﻔﻟا

ﺔﺤﻔﺼﻟا تﺎــــــــــــــــــﻳﻮﺘﺤﻤﻟا أ تﺎﻳﻮﺘﺤﻤﻟا سﺮﻬﻓ د لواﺪﺠﻟا سﺮﻬﻓ و لﺎﻜﺷﻷا سﺮﻬﻓ 1 ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا 10 ﺪﻴﻬﻤﺗ 11 ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻴﺳﺎﺳأ :لوﻷا ﺚــــﺤﺒﻤﻟا 11 ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ : لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا 15 ﻪﺗﻻﺎﳎو ﻪﻓاﺪﻫأ ،ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟاﱃإ ءﻮﺠّﻠﻟا تارﱪﻣ : ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 18 ﻪﺗﺎﻳﺪﲢو ﻪﺻﺮﻓ ،ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا بﻮﻴﻋو ﺎﻳاﺰﻣ :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 21 ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﳌا :ﻊﺑاﺮﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 27 ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟا :ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤـﺒﻤﻟا 27 ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا لﺎﻤﻋﻸﻟ ﺔﻴﻜﺒﺸﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟا :لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا 32 ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﻊﻓﺪﻟا ﻢﻈﻧ :ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 36 ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا تﻼﻣﺎﻌﳌاو تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻦﻣأ :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 41 ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻲﻓﺮﺼﻤﻟا ﻞﻤﻌﻟا :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا 41 ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻲﻜﻨﺒﻟا ﻞﻤﻌﻟا مﻮﻬﻔﻣ :لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا 45 ﺎﻬﻌﻳزﻮﺗ تاﻮﻨﻗو ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا تﺎﻣﺪﳋا:ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 48 ﻪﻬﺟاﻮﺗ ﱵﻟا ﻞﻛﺎﺸﳌا ﻢﻫأو ﻪﺑﻮﻴﻋ ،ﻩﺎﻳاﺰﻣ ،ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﰲﺮﺼﳌا ﻞﻤﻌﻟا حﺎﳒ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ:ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 53 ﻞﺼﻔﻟا ﺔـــــــﺻﻼﺧ

(7)

ب -ﺼﻔﻟا ـــــــــــ ﻲﻧﺎﺜﻟا ﻞ : ﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿرو كﻮﻨﺒﻟا ءادﻷ ﻲﻤﻴﻫﺎﻔﻤﻟا رﺎﻃﻹا ـــــــ ﻞ 55 ﺪــــــﻴﻬﻤﺗ 56 كﻮﻨﺒﻟا ءادأ :لوﻷا ﺚﺤﺒﻤﻟا 56 ءادﻷا مﻮﻬﻔﻣ :لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا 60 ءادﻷا ﻢﻴﻴﻘﺗ :ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 63 ءادﻷا ﻢﻴﻴﻘﺗ ﺲﻴﻳﺎﻘﻣ :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 71 ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر :ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا 71 ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر لﻮﺣ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ :لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا 79 ﻞﻴــــــــــــــﻤﻌﻟا ﺎــــــــــــــﺿر سﺎﻴﻗ :ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 85 ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﻦﻋ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 94 ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﻞﺧﺪﻤﻛ كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﻰﻠﻋﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺮﺛأ :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا 94 كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﻰﻠﻋ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺮﺛأ :لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا 96 ﻞﻴﻤﻌﻟاو فﺮﺼﳌا ﺔﻗﻼﻋ ﻞﻴﻌﻔﺗ ﰲ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﰲﺮﺼﳌا ﻞﻤﻌﻟا رود :ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 99 ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻰﻠﻋ ةﺮﺛﺆﳌا ﻞﻣاﻮﻌﻟاو ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 103 ﻞــــــﺼﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ ﺚﻟﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا : ﺔﺳارد ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا روﺪﻟ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻖﻴﻘﺤﺗو كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﻦﻴﺴﺤﺗ ﻲﻓ ﻦﻣ ﺔﻨﻴﻌﻟ ﺔﻳﺮﺋاﺰﺠﻟا ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا كﻮﻨﺒﻟا 105 ﺪـــﻴﻬﻤﺗ 106 ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻲﻓ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻲﻓﺮﺼﻤﻟا ﻞﻤﻌﻟا : لوﻷا ﺚﺤﺒﻤﻟا 106 ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ ﺖﻧﱰﻧﻹا : لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا 113 ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﺔﻓﲑﺼﻟا رﻮﻄﺗ :ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 121 ﺔﻳﺮﺋاﺰﳉا ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﰲ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا تﺎﻣﺪﳋا :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 126 ﺔﺳارﺪﻟا تاءاﺮﺟإو ﺔﻴﺠﻬﻨﻣ :ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا 126 ﺎﻬﺘﻨﻴﻋو ﺔﺳارﺪﻟا ﻊﻤﺘﳎ ﺪﻳﺪﲢ : لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا

(8)

ج -130 حﱰﻘﳌا ﺔـــــــــــــــﺳارﺪﻟا جذﻮﳕ :ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 131 ﺔﺳارﺪﻟا ﰲ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﳌا تاودﻷاو تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا ردﺎـــــــــــــﺼﻣ :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 135 ﺔﻨﻴﻌﻟا دﺮﻓﻷ ﺔﻴﻓاﺮﻏﻮﳝﺪﻟا تاﲑﻐﺘﳌا: ﻊﺑاﺮﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 138 ﺔﺳارﺪﻟاتﺎــــــــﻴﺿﺮﻓ رﺎﺒﺘﺧاو ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﻞﻴﻠﺤﺗ :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا 138 ءﻼﻤﻌﻟﺎﺑ ﺔﺻﺎﳋا ﺔﻧﺎﺒﺘﺳﻹا ﺞﺋﺎﺘﻧ ﻞﻴﻠﲢ :لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا 145 ﲔﻔﻇﻮﳌﺎﺑ ﺔﺻﺎﳋا ﺔﻧﺎﺒﺘﺳﻹا ﺞﺋﺎﺘﻧ ﻞﻴﻠﲢ :ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 151 ﺔﺳارﺪﻟا تﺎــــــــــﻴﺿﺮﻓ رﺎﺒﺘﺧا :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا 156 ﻞــــﺼﻔﻟا ﺔﺻﻼﺧ 157 ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻤﺗﺎﺨﻟا 161 ﻊﺟاﺮﻤﻟا ﺔﻤﺋﺎﻗ 177 ﻖﺣﻼﻤﻟا

(9)

د

لواﺪ ا ﺔﻤﺋﺎﻗ

ﻢﻗﺮﻟا لوﺪ ا ناﻮﻨﻋ ﺔﺤﻔﺼﻟا 1 يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻦﻣ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا رﻮﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣ ﻰﻟإ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا 12 2 ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﻤﻟا ﺮﺻﺎﻨﻋ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا 21 3 ﻢﻟﺎﻌﻟا ﻲﻓ ﺖﻧﺮﺘﻧﻻا ﻲﻣﺪﺨﺘﺴﻣ دﺪﻋ ) 1990 -2013 ( 28 4 ﻊﻓﺪﻟا ﺔﻤﻈﻧأ بﻮﻴﻋو ﺎﻳاﺰﻣ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا 36 5 ﺎﻣاﺪﺨﺘﺳاو ﺎﻋﻮﻴﺷ ﺮﺜﻛﻷا ءﻼﻤﻌﻟا رﻮﻈﻨﻣ ﻦﻣ ءادﻷا ﺲﻴﻳﺎﻘﻣ 67 6 ءادﻷا سﺎﻴﻗ ﺔﻤﻈﻧﻷ ﻲﺨﻳرﺎﺘﻟا رﻮﻄﺘﻟا 70 7 ﻞــــــﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿﺮﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ردﺎﺼﻣ 81 8 ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر سﺎﻴﻘﻟ ةﺮﺷﺎﺒﻤﻟا ﺲﻴﻳﺎﻘﻤﻟا 84 9 ﺔﻴﻓﺮﺼﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ دﺎﻌﺑأ 89 10 ﺔﻴﻓﺮﺼﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ دﺎﻌﺑأ ﺔﻴﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا 91 1 1 ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻲﻓ ﺖﻧﺮﺘﻧﻹا ﻲﻣﺪﺨﺘﺴﻣ دﺪﻋ 110 12 ﺐﺤﺴﻟا مﺎﻈﻧ ﺔﻜﺒﺷ ﻲﻓ ﺔﻃﺮﺨﻨﻤﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻲﻟﻵا فاﺮﺼﻟا ةﺰﻬﺟأ دﺪﻋ ﻊﻣ 115 13 دﺪﻋ ﺔﻧرﺎﻘﻣ لود ةﺪﻋ ﻦﻴﺑ ﺔﻴﻜﻨﺒﻟا تﺎﻗﺎﻄﺒﻟا ) 2012 ( 117 14 تﺎﻴﻓﺮﻄﻟا ةﺰﻬﺟأ دﺪﻋ (TPE) ﺔﻳﺮﺋاﺰﺠﻟا ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﻲﻓ . 119 15 ةﺮﺘﻔﻠﻟ ﺮﺋاﺰﺠﻟﺎﺑ ﺔﻳﺪﻘﻨﻟا ﺔﻴﻌﺿﻮﻟا تارﻮﻄﺗ 2008 -2010 120 16 ﺔﻳﺮﺋاﺰﺠﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﺾﻌﺑ ﻲﻓ ﺔﻴﻜﻨﺒﻟا تﺎﻗﺎﻄﺒﻟا عﻮﻧأ 124 17 ﺔﻳﻻو ﻦﻣ ﻞﻛ ﻲﻓ ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﻒﻠﺸﻟا ،ﺮﺋاﺰﺠﻟا و ناﺰﻴﻠﻏ 128 18 ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻨﻴﻋ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﺔﻳدﻮﻘﻨﻌﻟا ﺔﻨﻳﺎﻌﻤﻟا ﻦﻣ ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻠﺣﺮﻤﻟا ﻞﺜﻤﻳ 129 19 ﺔﻧﺎﺒﺘﺳﻹا دﺎﻌﺑﻷ ﻲﻠﺧاﺪﻟا قﺎﺴﺗﻻا تﺎﺒﺛ ﻞﻣﺎﻌﻣ ) 1 ( 133 20 ﺔﻧﺎﺒﺘﺳﻹا دﺎﻌﺑﻷ ﻲﻠﺧاﺪﻟا قﺎﺴﺗﻻا تﺎﺒﺛ ﻞﻣﺎﻌﻣ ) 2 ( 133 21 ﺔﻴﻓاﺮﻏﻮﻤﻳﺪﻟا تاﺮﻴﻐﺘﻤﻟا ﺐﺴﺣ ءﻼﻤﻌﻟﺎﺑ ﺔـــــــﺻﺎﺨﻟا ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻊﻳزﻮﺗ 135

(10)

ه -22 ﺔﻴﻓاﺮﻏﻮﻤﻳﺪﻟا تاﺮﻴﻐﺘﻤﻟا ﺐﺴﺣ ﻦــــــﻴﻔﻇﻮﻤﻟﺎﺑ ﺔـــــــﺻﺎﺨﻟا ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻊﻳزﻮﺗ 136 23 ﻊﻳزﻮﺘﻟا تاﻮﻨﻘﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا لاﺆﺴﻟا ﺞﺋﺎﺘﻧ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺔﻴﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﺎﻬﺑ ﻞﻣﺎﻌﺘﻤﻟا 138 24 ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ ﺔﺑﺎﺟإ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻓﺮﺼﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺠﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا لاﺆﺴﻟا ﺔﻴﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا 140 25 ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ ﺔﺑﺎﺟإ ﻰﻠﻋ ﻞﻣاﻮﻌﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا لاﺆﺴﻟا ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا 142 26 ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ ﺔﺑﺎﺟإ ﻚﻨﺑ ةرﻮﺼﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا لاﺆﺴﻟا ﻰﻠﻋ 143 27 ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ ﺔﺑﺎﺟإ ﺎﺿﺮﻟا ىﻮﺘﺴﻤﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا لاﺆﺴﻟا ﻰﻠﻋ 144 28 ﺑﺎﺟإ داﺮﻓأ ﺔ ﺔﻳدودﺮﻤﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا لاﺆﺴﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا 146 29 ﺑﺎﺟإ داﺮﻓأ ﺔ ﺔﻴﻗﻮﺴﻟا ﺔﺼﺤﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا لاﺆﺴﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا 146 30 ﺑﺎﺟإ داﺮﻓأ ﺔ ﻚﻨﺒﻟا ةرﻮﺼﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا لاﺆﺴﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا 147 31 ﺑﺎﺟإ داﺮﻓأ ﺔ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا لاﺆﺴﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا 148 32 ﺑﺎﺟإ داﺮﻓأ ﺔ ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿﺮﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا لاﺆﺴﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا 148 33 ﺑﺎﺟإ داﺮﻓأ ﺔ ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿﺮﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا لاﺆﺴﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻟا 149 34 ﻰﻟوﻷا ﺔﻴﺿﺮﻔﻠﻟ ﻂﻴﺴﺒﻟا راﺪﺤﻧﻻا رﺎﺒﺘﺧا ﺞﺋﺎﺘﻧ 150 35 ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻠﻟ دﺪﻌﺘﻤﻟا راﺪﺤﻧﻻا رﺎﺒﺘﺧا ﺞﺋﺎﺘﻧ 152 36 ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻠﻟ ﻂﻴﺴﺒﻟا راﺪﺤﻧﻻا رﺎﺒﺘﺧا ﺞﺋﺎﺘﻧ 153 37 ﺔﻴﺿﺮﻔﻠﻟ ﻂﻴﺴﺒﻟا راﺪﺤﻧﻻا رﺎﺒﺘﺧا ﺞﺋﺎﺘﻧ ﺔﻌﺑاﺮﻟا 154 38 ﺔﺴﻣﺎﺨﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻠﻟ دﺪﻌﺘﻤﻟا راﺪﺤﻧﻻا رﺎﺒﺘﺧا ﺞﺋﺎﺘﻧ 155

(11)

و

-لﺎ ﺷ ﺔﻤﺋﺎﻗ

لﺎ ﺷ ﺔﻤﺋﺎﻗ

ﻢﻗﺮﻟا لوﺪ ا ناﻮﻨﻋ ﺔﺤﻔﺼﻟا 1 يﺪـــــــــﻴﻠﻘﺘﻟا ﻊﻓﺪﻟا مﺎﻈﻧ 32 2 ﻊﻓﺪﻟا مﺎﻈﻧ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا 32 3 ﺮﻴﻔﺸﺘﻟا مﺎﻈﻧ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا 37 4 ﻊﻴﻗﻮﺘﻟا مﺎﻈﻧ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا 38 5 ﺔﻴﻠﻤﻋ مﻮﻬﻔﻣ ﻂﻴﺴﺒﺗ كﻮﻨﺒﻠﻟ لﺎﺼﺗﻻا 46 6 ﺔﻴﻓﺮﺼﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔﻌﻴﺒﻃ ﺔﻴﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا 48 7 ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﻲﻠﻜﻟا ءادﻷا 59 8 ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻟا ﺎﺿﺮﻟ ﻲﺑوروﻷا جذﻮﻤﻨﻟا 72 9 ﺎﺿﺮﻟا ﺺﺋﺎﺼﺧ 73 10 ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗ تﺎﻳﻮﺘﺴﻣ 76 1 1 جذﻮـــــــﻤﻧ ) Kano ( ءﻼــــــﻤﻌﻟا ﺎﺿﺮﻟ 80 12 ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻦﻴﺑ قﺮﻔﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟو 93 13 رود E-CRM) ( ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻦﻴﺴﺤﺗ ﻲﻓ 98 14 ﺔﻤﺋﺎﻗ 10 ﺖﻧﺮﺘﻧﻹا ماﺪﺨﺘﺳا ﻲﻓ ﺎﻴﻘﻳﺮﻓإ ﻰﻟوﻷا لود 109 15 ﻞﻜﻟ ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻲﻓ ﺖﻧﺮﺘﻧﻹا ﻲﻣﺪﺨﺘﺴﻣ دﺪﻋ ) 100 ( ﺺﺨﺷ 110 16 ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻲﻓ ﺖﻧﺮﺘﻧﻹا ﻲﻣﺪﺨﺘﺴﻣ دﺪﻋ 111 17 ﺔﻋﺮﺳ ﺮﺒﻓﻮﻧ ﻦﻴﺑ ةﺪﺘﻤﻤﻟا ةﺮﺘﻔﻟا ﻲﻓ ﺖﻧﺮﺘﻧﻹا 2013 ﻰﻟإ سرﺎﻣ 2014 ﻲﻓ 19 ﺔﻳﺮﺋاﺰﺟ ﺔﻳﻻو 112 18 لوﺪﻟا ﻦﻴﺑ ﺔﻴﻜﻨﺒﻟا تﺎﻗﺎﻄﺒﻟا دﺪﻌﻟ ﺔﻴﻧﺎﻴﺑ ﺔﻧرﺎﻘﻣ 118 19 ﻟا تﻻآ ﻞﻤﻋ ﺔﻴﻔﻴﻛ فﺮﺼ ﻲﺗاﺬﻟا 122 20 ﺔﻴﻓﺮﺼﻤﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ﺔﻴﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا يﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻲﺒﻌﺸﻟا ضﺮﻘﻟا ﻚﻨﺒﻟ 125 21 حﺮﺘﻘﻤﻟا ﺔﺳارﺪﻟا جذﻮﻤﻧ 130 22 ﻦﻣ ﺎﻬﺑ ﻞﻣﺎﻌﺘﻤﻟا ﻊﻳزﻮﺘﻟا تاﻮﻨﻗ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ فﺮﻃ 138 23 ﺮﺒﻋ ﺔﻴﻓﺮﺼﻤﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟﺎﺑ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟاو ﺔﻴﻓاﺮﻏﻮﻤﻳﺪﻟا تاﺮﻴﻐﺘﻤﻟا ﻦﻴﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻧﺮﺘﻧﻹا ﺖ 139 24 ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا ﻞﻣاﻮﻌﻟاو ﺔﻴﻓاﺮﻏﻮﻤﻳﺪﻟا تاﺮﻴﻐﺘﻤﻟا ﻦﻴﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 143 25 ﺔﺑﺎﺟإ ﻢﻗر لاﺆﺴﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ ) 29 ( ﻲﻧﺎﺜﻟا ءﺰﺠﻟا ﻦﻣ 144 26 ﺑﺎﺟإ ﺔ ﺎﺿﺮﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا لاﺆﺴﻟا ﻦﻋ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ 145 27 ﻢﻗر لاﺆﺴﻟا ﻦﻋ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ ﺔﺑﺎﺟإ 15 149 28 ا ﻢﻗر لاﺆﺴﻟا ﻦﻋ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ تﺎﺑﺎﺟإو ﺔﺻﺎﺨﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻦﻴﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟ 15 150

(12)

ﻣﺪﻘﻤﻟا

ـــــــــ

ﺔ

ﻌﻟا

ـــــــ

ﺔﻣﺎ

(13)

- ﻟا ﰲ ﱂﺎﻌﻟا فﺮﻋ و ﻲﺿﺎﳌا نﺮﻘﻟا ﻦﻣ ةﲑﺧﻷا ﺔﻳﺮﺸﻌ ﻢﻈﻋﻷا ﺖﻧﺎﻛ ﺔﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ ةرﻮﺛ ةﺪﻳﺪﳉا ﺔﻴﻔﻟﻷا ﺔﻳاﺪﺑ ﺐﺒﺴﺑ ﻚﻟذ ،ﺦﻳرﺎﺘﻟا ﺮﻣ ﻰﻠﻋ اﲑﺛﺄﺗ ﺮﺜﻛﻷاو و ﺔﻘﻴﻤﻌﻟا ﺎ اداﺪﺘﻣا ﺎ ﺎﺳﺎﻜﻌﻧا ﺖﺴﻣ ﱵﻟا ﳊا تﻻﺎ ا ﻊﻴﲨ ﺔﻴﺗﺎﻴ . ﱵﻟا ﻢﻴﻫﺎﻔﳌاو تﺎﺤﻠﻄﺼﳌا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا تﺮﻬﻇ ةﺪﻳﺪﳉا تﺎﻴﻄﻌﳌا ﻊﻣ ﻂﳋا ﻰﻠﻋ ءﺎﻘﺒﻟا نﺎﻤﻀﻟو ﻚﻟﺬﻟ ﺔﺠﻴﺘﻨﻛ ﻖــــــــــــﻳﻮﺴﺘﻟﺎﺑ فﺮﻌﻳ ﺎﻣ ﻮﻫ ﺎﻫزﺮﺑأ ﻞﻌﻟ ،ﺔﻳدﺎــــــــﺼﺘﻗﻻا تﺎﻴﻟﻵاو ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﰲ ﺔﺛاﺪﳊاو ﺔﻧﺮــــــــــﺼﻌﻟا ﺲﻜﻌﺗ ا ﻼﻓ ،ﺮﺻﺎﻌﳌا ﺎــــــــــــــﻨﳌﺎﻋ ﰲ لوﻷا قﻮــــــــﺴﻟا ﺖﺤـــــــــــﺿأ ﱵﻟا ﺖﻧﱰﻧﻹا ﻦﻋ ثﺪﺤﺘﻧ ﻪﻠﺋﺎﺳو زﺮﺑأ ﻦﻣو ،ﱐوﱰﻜﻟﻹ ءﻼﻤﻌﻟا ﻦﻣ ﺔﻴﺋﺎ ﻻ تﺎﻋﻮﻤﳎ ﺎﻬﻴﻓ ﺔﻃﺮﺨﻨﳌا تﺎﻤﻈﻨﳌا فﺪﻬﺘﺴﺗ ،ﺔﻴﻨﻣز تﻻﺎﳎ وأ ﺔﻴﻓاﺮﻐﺟ ادوﺪﺣ فﺮﻌﺗ ـــــــــﻌﺘﺗ ،ﻲﺿاﱰﻓا ءﺎﻀﻓ ﰲ ﲔﻌﻗﻮﺘﳌا ﱘﺪﻘﺗ ﻮﻫ ءﺎﻘﺒﻠﻟ ﻞﺜﻣﻷا ﻞﳊا ﻰﻘﺒﻴﻟ ،ضوﺮﻌﻟا ﻪﻴﻓ عﻮﻨﺘﺗو تارﺎﻴﺘﺧﻻا ﻪﻴﻓ دﺪـــــ ةرﺎﺒﻌﻟ ﻲﻘﻴﻘﳊا ﲎﻌﳌا ﺎﻨﻟ ﺪـــــــــــــــﺴﳚ يﺬﻟا ﻮﻫ ﺮﺼﻌﻟا اﺬﻫ ﻞﻌﻟو ،دﻮﺟﻷاو ﻦــــــــــــــــﺴﺣﻷا " ﻚﻠﳌا ﻮــــــــــــــــﻫ نﻮﺑﺰﻟا " ، ﻘﳛ ﱵﻟا ﺎﻳاﺰﳌا ﱃإ ﺮـــــــــــــــﻈﻨﻟﺎﺒﻓ ،ءﻼﻤﻌﻠﻟ يدﺮﻔﻟا فاﺪﻬﺘﺳﻻاو ﺔﻴﻟﺎﻌﻔﻟاو ﺔﻋﺮﺴﻟا ﻦﻣ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻬﻘ ﱪﻛأ ﺔﻴﻗﻮﺳ ﺺﺼﺣ ﺐﺴﻛ ءارو ﻲﻌﺴﻟاو راﺮﻤﺘﺳﻻا نﺎﻤﻀﻟ ﺎﻬﻨﻣ ﺪﺑﻻ ﺔﻠﻴﺳو ﻪﻨﻣ ﺖﻠﻌﺟ . تﻻﻮﲢ فﺮﻋ ﻲﻜﻨﺒﻟا عﺎﻄﻘﻟا نأ ﺪﳒ ،ﺔﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ةرﻮﺜﻟا تاﲑﻐﺘﳌ ﺖﺑﺎﺠﺘﺳا ﱵﻟا تﺎﻋﺎﻄﻘﻟا ﺮﺜﻛأ ﻦﻣ ﻪﺗﺎﺳﺎﻴﺳ ﰲ ﺔﻳرﺬﺟ ﱐوﱰﻜﻟإ ﻲﻜﻨﺑ عﺎﻄﻗ ﱃإ يﺪﻴﻠﻘﺗ يدﺎﻣ عﺎﻄﻗ ﻪﻧﻮﻛ ﻦﻣ ﻞﻘﺘﻧﺎﻓ ،ﻪﻠﺋﺎﺳوو ﻪﺗﺎﻴﺠﻴﺗاﱰﺳاو ﺎﻣ رﻮﻬﻇو ﻊﻓﺪﻟا ﻞﺋﺎﺳو رﻮﻄﺗ ﻚﻟذ ﺐﺣﺎﺼﻴﻟ ،تﻻﺎﺼﺗﻻاو تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ ﻰﻠﻋ ﻪﺗﺎﻴﻠﻤﻋ ﻞﺟ ﰲ ﺪﻨﺘﺴﻣ ،ﻲﻠﻋﺎﻔﺘﻟا نﻮﻳﺰﻔﻠﺘﻟا ،ﺔﻴﻔﺗﺎﳍا ﺔﻓﲑﺼﻟا ،ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا تﺎﻗﺎﻄﺒﻟا ،ﰐاﺬﻟا فﺮﺼﻟا تﻻﺂﺑ فﺮﻌﻳ ﺎﻫﲑﻏو ﺔﻴﻟﺰﻨﳌا كﻮﻨﺒﻟا . ﻦﻋ ﺎﻧﺄﺷ ﻞﻘﺗ ﻻ ﺔﻴﻓﺮﺼﻣ تﺎﻣﺪﺧ مﺪﻘﺗ ﺔﻴﺿاﱰﻓا كﻮﻨﺑ ﻦﻋ ةرﺎــــــــﺒﻋ ﻲﻫ ﱵﻟاو ﺖﻧﱰﻧﻹا كﻮﻨﺑ ﻮﻫ ﺎﻬﳘأ ﻦﻜﻟو ﻞـــــــﻴﻤﻌﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ ءاﻮﺳ ﺎﻬﻘﻘﲢ ﱵﻟا ﺎﻳاﺰﻤﻠﻟ اﺮﻈﻧ ،ﺎﻬﻨﻣ ﺔﻴﳘأ ﺮﺜﻛأ ﻞﺑو ﻻ ،ﺔﻳﺪﻴﻠﻘﺘﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﺎﻣﺪﻘﺗ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﻚﻨﺒﻠﻟ وأ . ﳏ ﻞﻇ ﻲﻔﻓ ﻚﻨﺒﻟا ءادأ ﺢﺒﺻأ ﺔﻋﺮﺴﻟاو ﺔﻧوﺮﳌﺎﺑ ﻢﺴﺘﺗ ﺔﺌﻴﺑو ﲑﻐﺘﻣ ﻂﻴ ﰲ ﻪﺘﻴﻠﺑﺎﻗو ﻪﺗرﺪﻗ ﺲﻜﻌﻳ يﺬﻟاو ﺔﻴﻨﻫﺬﻟا تﺎﻋﺎﺒﻄﻧﻻﺎﺑ ﻂﺒﺗﺮﺗ ﱵﻟا ﻚﻠﺗ وأ ﺔﻴﻗﻮﺴﻟا ﺔﺼﳊﺎﺑ وأ ﺔﻴﲝﺮﻟﺎﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا فاﺪﻫﻷا ﻚﻠﺗ ءاﻮﺳ ﻪﻓاﺪﻫأ ﻖﻴﻘﲢ ،ﻢﻬﺋﻻو وأ ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿﺮﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌاو ﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا تﺎﻴﻧﺎﻜﻣﻹﺎﺑ ﺎﺳﺎﺳأ ﺎﻄﺒﺗﺮﻣ ﻦﻣ ةدﺎﻔﺘﺳﻻا ﻪﻟ لﻮﲣ ﱵﻟاو ،ﺔﺣﺎﺘﳌا ﺔ ﻦﻣ ﻪﻨﻣ بﺮﻘﺘﻟاو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا ﺔﻴﻧﺎﻜﻣإو ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا تﺎﻣﺪﺨﻠﻟ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻬﺘﻣﺪﻘﻣ ﰲ ﺎﻫﺎﻳاﺰﻣ ﻞﻛ ﻪﺗﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ﻪﺗﺎﺒﻏر ﻲﺿﺮﻳ يﺬﻟا ﻢﺋﻼﳌا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﳌا ﱘﺪﻘﺗ لﻼﺧ .

(14)

- 3-1 -ﻴﻟﺎﻜﺷإ ـــــــــــــــ ﺔﺳارﺪﻟا ﺔ ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﺎﻣ لﻼﺧ ﻦﻣ نأ ﺎﻨﻟ ﺢﻀﺘﻳ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا تﺎﻣﺪﺨﻠﻟ ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا ﺳﺎﺳأ فﺪﻬﻳ ﺎ ةدﺎﻳز ﱃإ ﱄﺎﺘﻟا ﻲﺴﻴﺋﺮﻟا لاﺆﺴﻟا حﺮﻄﻧ ﺎﻨﻫ ﻦﻣو ،ﻚﻨﺒﻟاو ءﻼﻤﻌﻟا ﻦﻣ ﻞﻛ ﺎﻬﻨﻣ ﺪﻴﻔﺘﺴﻳو ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﺤﺘﻳ ﱵﻟا ﻊﻓﺎﻨﳌا : ﺎﻣ كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﻦﻴﺴﺤﺗ ﻲﻓ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا رود ﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻖﻴﻘﺤﺗو ـــــــــ ﻞ ؟ لﻼﺧ ﻦﻣو لاﺆﺴﻟا ﻲﺴﻴﺋﺮﻟا ، ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻠﺌﺳﻷا جرﺪﻧ : 1 . كﻮﻨﺒﻟا ﻞﺧاد ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ماﺪﺨﺘﺳا ﻊﻗاو ﻮﻫ ﺎﻣ ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ ؟ 2 . ﺴﻳ ﻒﻴﻛ ﺎ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻢﻫ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ؟ﻚﻨﺒﻟﺎﺑ ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ﺮﻈﻧ ﺔﻬﺟو ﻦﻣ كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﲔﺴﲢ ﰲ 3 . ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا تﺎﻣﺪﳋا يﺮﺋاﺰﳉا ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻢﻴﻘﻳ ﻒﻴﻛ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ؟ﺔﻳﺮﺋاﺰﳉا ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﰲ ﺔﻣﺪﻘﳌا 2 -ﺳارﺪﻟا تﺎﻴﺿﺮﻓ ــــــــــــ ﺔ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬﻫ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻰﻌﺴﻧ ﱃإ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا روﺪﺑ ﺔﺻﺎﳋا ﺔﻴﻣﺪﻌﻟا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔﺤﺻ رﺎﺒﺘﺧا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﰲ ﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻖﻴﻘﲢ و كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﲔﺴﲢ ﰲ ﻩرودو ﻞ ﰐﻵا ﰲ ﻞﺜﻤﺘﺗ تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﻩﺬﻫ : -ﻟاﻔ ﺔـــــــــﻴﺿﺮ 1 " : ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﲔﺑ ﺔــــــــــــﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻗﻼﻋ ﺪﺟﻮﺗ ﻻ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿرو "؛ -ﻟاﻔ ﺔـــــﻴﺿﺮ 2 : " ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻋ ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﺔﺟرد ﻒﻠﺘﲣ ﻻ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا تاﲑﻐﺘﳌا فﻼﺘﺧﺎﺑ ﺔﻴﻓاﺮﻏﻮﳝﺪﻟا ) ﺮﻤﻌﻟا ،ﺲﻨﳉا ، ﺔﻣﺎﻗﻹا ﻞﳏ ،ﺔﻨﻬﳌا ،ﻲﻤﻠﻌﻟا ﻞﻫﺆﳌا (؛ -ﻟاﻔ ﺔـــــﻴﺿﺮ 3 : ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻋ ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﲔﺑ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻗﻼﻋ ﺪﺟﻮﺗ ﻻ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﻞﻣاﻮﻌﻟاو ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا ) ﺔﻓﺮﻌﳌاو ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا ،ةﱪﳋا ،ﺔﻘﺜﻟا (؛ -ﻟاﻔ ﺔــﻴﺿﺮ 4 : " ﻚﻨﺒﻟا ةرﻮﺻ ﲔﺑ ﺔـــــــــــــــــﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻗﻼﻋ ﺪﺟﻮﺗ ﻻ ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ مﺪﺨﺘﺴﳌا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﺎﺿرو ﳋا ﻦﻋ ءﻼﻤﻌﻟا ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا تﺎﻣﺪ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا "؛ -ﻟاﻔ ﺔـــــﻴﺿﺮ 5 : " ﲔﺑ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذ ﺔﻳﲑﺛﺄﺗ ﺔﻗﻼﻋ ﺪﺟﻮﺗ ﻻ ماﺪﺨﺘﺳا ﺎﻳاﺰﻣ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﰲ ﻦﺴﺤﺘﻟاو " .

(15)

- 4-3 -ﺳارﺪﻟا ﺔﻴﻤﻫأ ـــــــــــ ﺔ ﱂﺎﻌﻟا ﺎﻬﻓﺮﻌﻳ ﱵﻟا ﺔﻋرﺎﺴﺘﳌا ﺔﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ﺔﻀﻬﻨﻠﻟ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬﻫ ﺔﻴﳘأ ﰐﺄﺗ مﻮﻴﻟا و ارود ﺐﻌﻠﺗ ﱵﻟا ﻚﻟذ ﰲ ﺎﲟ ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا تﻻﺎ ا ﺔﻓﺎﻛ ﰲ ﺎﻣﺎﻫ ﻲﻜﻨﺒﻟا عﺎﻄﻘﻟا . مﻮﻴﻟا ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا كﻮﻨﺒﻟﺎﻓ ةﺪﻫﺎﺟ ﻰﻌﺴﺗ ﻞﻴﻌﻔﺘﻟ ﺎ ﺎﻃﺎﺸﻧ و ﺖﻧﱰﻧﻻا ﺔﻜﺒﺷ ماﺪﺨﺘﺳا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻟذو ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻬﻓاﺪﻫأ ﻖﻴﻘﲢ و تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا ﻞﻛ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﱯﻠﺗ نأ ﺎ ﺄﺷ ﻦﻣ ﱵﻟا ةﺮﺻﺎﻌﳌا ﻞﻴﻤﻌﻟا و ﻩﺎﺿر ﻖﻘﲢ . 4 -ﺚﺤﺒﻟا عﻮﺿﻮﻣ رﺎﻴﺘﺧا ﻊﻓاودو بﺎﺒﺳأ ﻴﻋﻮﺿﻮﻣ وأ ﺔﻴﺼﺨﺷ ءاﻮﺳ بﺎﺒﺳﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻰﻠﻋ ادﺎﻨﺘﺳا عﻮﺿﻮﳌا رﺎﻴﺘﺧا ﰎ ﺔ: أ . ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا بﺎﺒﺳﻷا -؛ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ اﲑﺒﻛ ﺎﻣﺎﻤﺘﻫا ﱄوأ ﲏﺘﻠﻌﺟ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا لﺎﻤﻋﻷاو ﺔﻄﺸﻧﻸﻟ ﺔﻳﺮﻄﻔﻟا تﻻﻮﻴﳌا -ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﰲﺮﺼﳌا ﻞﻤﻌﻟا ﺔﺳرﺎﳑ ﰲ كﻮﻨﺒﻟا ﻊﻗاو ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﰲ ةﲑﺒﻜﻟا ﺔﺒﻏﺮﻟا . ب . ﻟا بﺎﺒﺳﻷا ﺔﻴﻋﻮﺿﻮﻤ تﺎﻤﻈﻨﳌا ﰲ ﺔﻴﺑﺎﳚﻹا ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﺞﺋﺎﺘﻧ تﺮﻬﻇ ﺔﻟﺎّﻌﻓو ةﺮﺻﺎﻌﻣ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺗ ةادﺄﻛ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻫﺎﻳاﺰﳌ اﺮﻈﻧ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﱴﺣو ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا ﺎ ا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌ ﺎﻬﺘﺑﺎﺠﺘﺳﻻو ةﺪﻳﺪﻌﻟا ؛ﺮﺼﻌﻟ -؛ﺔﺜﻳﺪﳊا تﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟﺎﺑ ﻲﻣﺎﻨﺘﳌا ﻩدﺎﻤﺘﻋاو ﻲﻜﻨﺒﻟا عﺎﻄﻘﻟا ﻩﺪﻬﺸﻳ يﺬﻟا لﻮﺤﺘﻟا ﺮﻓﻷا ﺔﻴﻠﻘﻋو ﺮﻜﻔﻟا ﰲ ﲑﺒﻛ رﻮﻄﺗ ثﺪﺣ ةﲑﺧﻷا تاﻮﻨﺴﻟا ﰲ ا ﻦﻣ ﱂﺎﻌﻟا ﻪﻓﺮﻌﻳ ﺎﳌ ﻊﻗﻮﺘﻣو ﻲﻌﻴﺒﻃ ﲑﻐﺘﻛ د تارﻮﻄﺗ ؛ ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﺔﻳاﺪﺑ ﻰﻠﻋ اﺪﺟ ﺔﻠﻳﻮﻃ ةﱰﻓ ﺾﲤ ﱂ ﺔﻳﺮﺋاﺰﳉا ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا كﻮﻨﺒﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا تﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟ ﺔﺳارﺪﻠﻟ لوﻷا فﺪﳍا ةﱰﻔﻟا ﻩﺬﻫ ﰲ ﻖﻘﶈا ﲑﻐﺘﻟا زاﺮﺑإ نﺎﻛ اﺬﳍو ،تﻻﺎﺼﺗﻻاو . 5 -ﺳارﺪﻟا فاﺪﻫأ ــــــــــــــــ ﺔ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا طﺎﻘﻨﻟا ﰲ ﺎﻬﳘأ ﺪﻳﺪﲢ ﻦﻜﳝ : -زاﺮﺑإ رود ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا يﺬﻟا ﺢﺒﺻأ ةروﺮﺿ لﺎﺼﺗﻻ كﻮﻨﺒﻟا ﺎﻬﺘﺌﻴﺒﺑ و تﻼﻣﺎﻌﳌا ﻞﻴﻬﺴﺗ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﻞﻗﺄﺑ ﺪﻬﺟ و ﺖﻗو ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ةدﻮﳉا ؛ -؛كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﲔﺴﲢ ﰲ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا رود ﺔﻓﺮﻌﻣ

(16)

- 5 ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺔﻳﺮﺋاﺰﳉا ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﺎﻬﻳﺪﺒﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﳘﻷا ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ؛ -ﻟا كاردإ ىﺪﻣ ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘ-ﻟا ءﻼﻤﻌ تﺎﻣﺪﺨﻠﻟ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﻢﻬﻴﻟإ ﺔﻣﺪﻘﳌا ؛ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻪﺒﻌﻠﻳ يﺬﻟا روﺪﻟا ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻖﻴﻘﲢ ﰲ . 6 -ﻘﺑﺎﺴﻟا تﺎﺳارﺪﻟا ـــــــــــ ﺔ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا لﺎﻧ ﱐوﱰﻜﻟﻹا و ،ﻦـــــﻴﺳرﺎﻤﳌاو ﲔﺜﺣﺎﺒﻟا ﻦﻣ ﲑﺜﻜﻟا مﺎﻤﺘﻫا ةﲑﺧﻷا ةﱰﻔﻟا ﰲ ﻦﻜﻤﺘﻧ ﱂ ﻚﻟذ ﻢﻏر ﺐﻧاﻮﺟ ﺺﳜ ﺎﻤﻴﻓ تﺎﺳارﺪﻟا ﻦﻣ ﲑﺒﻛ دﺪﻋ دﺎﳚإ ﻦﻣ وأ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﻐﻠﻟﺎﺑ ةرﺮﳏ تﺎﺳارد ءاﻮﺳ ،ﺔﻴﻟﺎﳊا ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﺗﻵا تﺎﺳارﺪﻟﺎﺑ ﺎﻨﻴﻔﺘﻛا ﱄﺎﺘﻟﺎﺑو ،ﺔﻴﺒﻨﺟأ ﺔﻐﻠﺑ : أ ﺔﺳارد ) ﻞﻄﺻﻻا ﻰﻔﻄﺼﻣ ناﺮﻤﻋ ﺪﻧر ، 2009 ( ناﻮﻨﻋ ﺖﺤﺗ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ماﺪﺨﺘﺳا ﻊﻗاو ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ةﺰﻏ عﺎﻄﻗ ﻲﻓ ﺔﻠﻣﺎﻌﻟا كﻮﻨﺒﻟا ىﺪﻟ ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻓﺪﻫ ﺚﻴﲝ لﺎﻤﻋﻷا ةرادإ ﰲ ﲑﺘﺴﺟﺎﳌا ﺔﺟرد ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌ ﻻﺎﻤﻜﺘﺳا ﱃإ فﺮﻌﺘﻟا ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻊﻗاو ﻰﻠﻋ و ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﺳرﺎﳑ ﱐوﱰﻜﻟﻹا تﺎﻳﻮﺘﺴﳌا ﺮﻈﻧ ﺔﻬﺟو ﻦﻣ ،ةﺰﻏ عﺎﻄﻗ ﰲ ﺔﻠﻣﺎﻌﻟا كﻮﻨﺒﻟا ىﺪﻟ ﺔﻳرادﻹا فﺪ ﱵﻟا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﺳرﺎﻤﳌا ﻞﻇ ﰲ ﱃإ ﻗاﻮﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣ ﻊ سرﺎﻤﳌا و ﺎﻳاﺰﻣ ﻦﻣ ﻪﻘﻘﳛ ﺎﻣ و ﻦﻣ ﻪﻬﺟاﻮﻳ ﺎﻣ ﻚﻨﺒﻠﻟ ﻦﻣ ﻞﻜﻟ تﺎﺑﻮﻌﺻ ، ﻲﻔﻴﻇﻮﻟا ردﺎﻜﻟا و ءﻼﻤﻌﻟا . و ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﺼﻠﺧ ﺪﻘﻟ ﱃإ نأ ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ سرﺎﳑ ﻊﻗاو كﺎﻨﻫ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ةﺰﻏ عﺎﻄﻗ ﰲ ﺔﻠﻣﺎﻌﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﰲ و ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ماﺪﺨﺘﺳا ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺮﻓﻮﺗ ﻚﻟﺬﻛ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﰲ ﺔﻠﺜﻤﺘﳌا ﺔﻴﺻﻮﺼﳋا ، تﺎﻧﺎﻴﺑ ةﺪﻋﺎﻗ ،ﺔﻳﺮﺴﻟا ﻢﻋد ،نﺎﻣﻷا ،ﺔﻘﺜﻟا ، ةرادﻹا ﺎﻴﻠﻌﻟا و ﺚﺤﺒﻟا و قﻮﻔﺗ ﺔﻌﻔﺗﺮﻣ ﺔﺟرﺪﺑ ﺮﻳﻮﻄﺘﻟا 80 % ﺎﻘﺑﺎﺳ ةرﻮﻛﺬﳌا فاﺮﻃﻷا ﻞﻜﻟ ﺎﻳاﺰﳌا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﺮﻓﻮﺗ ﻚﻟذ ﺪﻛﺆﻳو ، . ب ﺔﺳارد ) ﻴﺷ ﺮ ﺔﻠﻴﻀﻓ فو ، 2010 ( ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺮﺛأ ناﻮﻨﻋ ﺖﺤﺗ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻓﺮﺼﻤﻟا ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻲﻓ كﻮﻨﺒﻟا ﺾﻌﺑ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد و ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﰲ ﲑﺘﺴﺟﺎﳌا ةدﺎﻬﺷ ﻞﻴﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻤﺿ ﺔﺳارﺪﻟا ﰐﺄﺗ ، ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻓﺪﻫ ﱃإ نﺎﻴﺒﺗ ﺮﺛﻷا يﺬﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻩزﺮﻔﻳ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﱃإ كﻮﻨﺒﻟا ىﺪﻟ ﺔﻘﺒﻄﳌا ﻞﺋﺎﺳﻮﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣ ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا ةدﻮﳉا ﲔﺴﺤﺘﻟ و ﺪﻳﺪﲢ ﻪﻨﻣ رﺎﻃﻹا ةدﻮﳉ ﻲﻤﻴﻫﺎﻔﳌا و ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا . ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﺼﻠﺧ ﺪﻗو ﱃإ نأ ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﺖﻠﻌﺟ تﻻﺎﺼﺗﻻا ةرﻮﺛ ماﺪﺨﺘﺳا ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا اﺮﻣأ فرﺎﺼﳌا ﻞﺒﻘﺘﺴﻣ ﺪﻳﺪﲢ ﰲ ﻪﺴﻔﻧ ضﺮﻔﻴﺳ ﺎﻴﻤﺘﺣ و ﻞﺻﻮﺘﻟا ﰎ ﺎﻤﻛ ،ﺎﻫرﻮﻄﺗ ﱃإ نأ ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺮﺛا كﺎﻨﻫ

(17)

- 6-ﱐوﱰﻜﻟﻹا تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ ﻊﻗﻮﳌا ﰲ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﺪﻳﺪﲡ ،ﺔﻌﺳاو تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ةﺪﻋﺎﻗ ﲑﻓﻮﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا ﺚﺤﺒﻟﺎﺑ و ﺮﻳﻮﻄﺘﻟا و ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻴﺠﻴﺗاﱰﺳا ﻖﻴﺒﻄﺗ . ت ﺔﺳارد ) يراﻮﻬﻟا لﺎﻤﺟو ﺮﻴﻫاﻮﻃ ﻞﻴﻠﺠﻟا ﺪﺒﻋ ، 2012 ( نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر سﺎﻴﻗ ﺔﻟوﺎﺤﻣ ناﻮﻨﻋ ﺖﺤﺗ ﻰﻠﻋ تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﺔﻴﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا لﺎﻤﻌﺘﺳﺎﺑ سﺎﻴﻘﻣ  NetQual ، ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﺪﻳﺮﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺐﻳو ﻊﻗﻮﻣ ﱃإ ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻓﺪﻫ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ رود ﺔﻓﺮﻌﻣ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﰲ ﺮﺋاﺰﳉا ﺪﻳﺮﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻊﻗﻮﻣ ﱪﻋ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﻖﻴﻘﲢ نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر لﺎﻤﻌﺘﺳﺎﺑ دﺎﻌﺑأ سﺎﻴﻘﻣ Netqual ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻘﻟ لﺪﻌﳌا ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﺼﻠﺧ ﺪﻘﻟو ، نأ ﺔﻳﺪﻳﱪﻟا ﺎ ﺎﻣﺪﺧ ﰲ اﺮﻳﻮﻄﺗ فﺮﻌﺗ ﺔﻳﺮﺋاﺰﳉا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا و ﻦﻣ ﻢﻏﺮﻟﺎﺑ ﺔﻴﻟﺎﳌا نأ ﺔﺳﺎﻴﺴﻟا ﰲ ﺎﻔﻌﺿ كﺎﻨﻫ ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺼﺑ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﻟﺎﺼﺗﻻا . ث ﺔﺳارد )

Sana Haider Sumer, 2011

( كﻮﻨﺒﻟا ﺮﺛا ناﻮﻨﻋ ﺖﺤﺗ ﺔﻴﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻰﻠﻋ ﻳدودﺮﻣ ﺔ كﻮﻨﺒﻟا ﺔﻴﻧﺎﺘﺴﻛﺎﺒﻟا كﻮﻨﺒﻟا ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻓﺪﻫ ﱃإ كﻮﻨﺒﻟا ﲑﺛﺄﺗ ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا وأ تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻋﺎﻨﺻ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﱪﻋ داﺮﻓﻸﻟ ﺔﻴﻧﺎﺘﺴﻛﺎﺒﻟا كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﻰﻠﻋ ﺖﻧﱰﻧﻻا و كاردإ ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ،ﺎﻬﺘﻴﲝر ﻰﻠﻋ صﻮﺼﳋا ﻪﺟو ﻰﻠﻋ تﺎﻣﺪﳋا ﻩﺬﳍ ءﻼﻤﻌﻟا و ﺎﻣ كﻮﻨﺒﻟا ﻊﻓﺪﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﻊﻓاوﺪﻟا ﻲﻫ ﱃإ ﺔﻴﻜﻨﺒﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﲏﺒﺗ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ، و ﺪﻌﺑ ﺜﲤ ﱵﻟا ﺔﻴﻧاﺪﻴﳌا ﺔﺳارﺪﻟا ﻫ ءارﺪﻣ ﻊﻣ ةﺮﺷﺎﺒﻣ تﻼﺑﺎﻘﻣ ﰲ ﺖﻠ ﻩﺬ ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﺼﻠﺧ كﻮﻨﺒﻟا ﱃإ نأ تﺎﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﻹا ﻟ ﻦﻣ ﻦﺴﳛ ﺔﻴﻜﻨﺒﻟا ﺔﻴﻧوﱰﻜ ءادأ كﻮﻨﺒﻟا ﱃإ ﺎﻤﻛ ،ﲑﺒﻛ ﺪﺣ نأ ﻢﻬﳌا ﻞﻣﺎﻌﻟﺎﺑ ﺲﻴﻟ ءﻼﻤﻌﻠﻟ ﰲﺎﻘﺜﻟا ىﻮﺘﺴﳌا ﻗﺮﻌﻳ يﺬﻟا اﺪﺟ ﱘﺪﻘﺗ ﻞ ﻩﺬﻫ ﲔﺑ ﻦﻣ ﺢﺒﺻأ ﻞﺑ تﺎﻣﺪﳋا ﻢﻫأ ءﻼﻤﻋ ﺐﺴﻜﻓ ،كﻮﻨﺒﻟا ﺎﻬﻬﺟاﻮﺗ ﱵﻟا تﺎﻳﺪﺤﺘﻟا دﺪﺟ و ﲔﺑ ﻦﻣ ﺖﻧﺎﻛ ﻢ ظﺎﻔﺘﺣﻻا ﻢﻫأ بﺎﺒﺳﻷا كﻮﻨﺒﻟﺎﺑ ﻊﻓﺪﺗ ﱵﻟا ﱃإ ﱘﺪﻘﺗ ﻩﺬﻫ تﺎﻣﺪﳋا . ج ﺔﺳارد ) Mandan Momeni; Bahram kheiry; Maasomeh Dashtipour, 20013 ( ﺔﻣﻮﺳﻮﻤﻟا ﺑـــــــ " ﺔﻓﺮﻴﺼﻟا ﺮﺛأ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺔﻴﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻢﻬﺋﻻوو ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻰﻠﻋ ﻲﻓ ﻲﻟﻮﻣ ﻚﻨﺑ عوﺮﻓ ﺔﻟﺎﺤﻟ ﺔﺳارد ناﺮﻬﻃ " ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻓﺪﻫ ﱃإ ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا أ ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﺮﺛ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﺪﻗو ،ﻢﻬﺋﻻوو ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻰﻠﻋ ﻰﻠﻋ ﺚﺤﺒﻟا يﺮﺟا 358 ﻞﻴﻤﻋ ماﺪﺨﺘﺳﺎﺑ ﺒﺘﺳإ ﻧﺎﺔ ﻠﻣﺎﺷ ﺔ ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻬﺘﻧا ، ﱃإ نأ ،تﺎﻣﺪﳋا ماﺪﺨﺘﺳا ﺔﻟﻮﻬﺳ  NetQual : ﺟ سﺎﻴﻘﻟ ﻲﺴﻧﺮﻓ ﻢﻠﺳ وأ جذﻮﳕ ﻦﻋ ةرﺎﺒﻋ ﻮﻫ ــــــــ ﻤﻀﺘﻳ ﺚﻴﺣ ،ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮ ـــــــــ ﻦ 5 ﰲ ﻞﺜﻤﺘﺗو دﺎﻌﺑأ : ﺔﻟﻮﻬﺳ ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﻊﺋﺎﺒﻟا ىوﺪﺟ ، ) ماﱰﺣا تﺎﻣاﺰﺘﻟﻻا ( ﺔﻣﻮﻠﻌﳌا ةدﻮﺟو ﺔﻳﺮﺴﻟاو ﻦﻣﻷا ،ﻊﻗﻮﳌا ﻢﻴﻤﺼﺗ ، .

(18)

- 7-،تﻼﻣﺎﻌﳌاو لﺎﺼﺗﻻا ﺔﻋﺮﺳ ،ﻊﻗﻮﳌا ﻢﻴﻤﺼﺗ نﺎﻛ ﺎﳍ ﻢﻋﺪﻟا تﺎﻣﺪﺧو ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎﻣﺪﳋا نﻮﻤﻀﻣ ،تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻦﻣأ ﺎﳍ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻰﻠﻋ ﲑﺒﻜﻟا ﲑﺛﺄﺘﻟا . ح ﺔﺳارد Mack, 2002) ( ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻮﻤﻧ ناﻮﻨﻌﺑ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬﻫ ﺖﻓﺪﻫ ﱃإ نﺎﻴﺑ ﺔﻴﳘأ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻃﺎﺸﻨﻟا ﻞﺒﻘﺘﺴﻣ ﻲﻫ ﱵﻟاو ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا ﺔﻴﺗﻮﺒﻜﻨﻌﻟا ﺔﻜﺒﺸﻟا ﺔﻴﻧﻼﻋﻹاو ، و ﺔﻴﻠﶈا ﻦﻣ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺖﻠﻘﻧ ﱵﻟا ﱃإ ﺔﻴﻤﻴﻠﻗﻹا ﺚﻴﺣ ،لوﺪﻠﻟ ﻲﻠﶈا دﺎﺼﺘﻗﻻا ﻰﻠﻋ ﺎﻫﲑﺛﺄﺗو ﺢﺒﺻأ ﺔﻠﻴﺳﻮﻟا ﺖﻧﱰﻧﻻا ﱃوﻷا ﻮﺤﺒﻟ ةدﻮﺻﺮﳌا تﺎﻴﻧاﺰﻴﳌا ﻦﻣ ﺖﻔﻔﺧ ﱵﻟاو ىﺮﺧأ ﺔﻠﻴﺳو يأ ﺎﻬﻴﻫﺎﻀﺗ ﻻ ﱵﻟا ث ءﻼﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﺮﺷﺎﺒﳌا ﺎﻬﻠﻣﺎﻌﺘﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا . ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻠﺻﻮﺗ ﱃإ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻴﳘأ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻢﺠﺣ ﺾﻴﻔﲣ ﰲ لﻮﺻﻮﻟاو ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ثﻮﺤﺒﻟ ةﺪﻌﳌا تﺎﻴﻧاﺰﻴﳌا ﱃإ ﺚﻴﺣ ،ءﻼﻤﻌﻟا ﺮﻓو ﺔﻳﺬﻐﺘﻟا ﺖﻧﱰﻧﻻا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺮﺷﺎﺒﳌا لﺎﺼﺗﻻا ﺔﻳرﻮﻔﻟا تﺎﻋﺎﺒﻄﻧﻻاو ﺔﻴﻌﺟﺮﻟا . 7 -ﺞﻬﻨﻣ ﺳارﺪﻟا ـــــــــــــــ ﺔ ﺔﺳارد ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا ﻞﻴﻠﲢو ،ﺎ ﺎﺒﺳأ ﺎﻫدﺎﻌﺑأ و ﺎﻬﺠﺋﺎﺘﻧ ماﺪﺨﺘﺳا ﰎ ﻲﻔﺻﻮﻟا ﺞﻬﻨﳌا ﺞﻬﻨﳌا ﰒ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ،ﻲﻠﻴﻠﺤﺘﻟا ﱃإ ﰲ ﺔﻟﺎﳊا ﺔﺳارد ماﺪﺨﺘﺳا ﺐﻧﺎﳉا ﻟاو ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﻮﻫ يﺬ ﻢﺘﻴﺳ ﺔﻴﻤﻴﻴﻘﺗ ﺔﺳارد ﻦﻋ ةرﺎﺒﻋ ﺔﻴﻨﻘﺗ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻴﻓ دﺎﻤﺘﻋﻻا ﺔﻧﺎﺒﺘﺳﻹا ﻬﺟﻮﳌا ﺔ ﻹا ﻢﻗﺎﻄﻠﻟ ﻚﻟﺬﻛو ﺔﻬﺟ ﻦﻣ ءﻼﻤﻌﻠﻟ ﺪﻤﺘﻌﺘﺳو ،ﺔﻴﻧﺎﺛ ﺔﻬﺟ ﻦﻣ يراد ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ةادﺄﻛ ﺔﻴﻨﻘﺘﻟا ﻩﺬﻫ رﺎﺒﺘﺧﻻ ﺿﺮﻔﻟا تﺎﻴ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا رود ﻢﻴﻴﻘﺗو ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻴﻘﲢو كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﲔﺴﲢ ﰲ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﰲ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻞﻤﻌﻟا ﻊﻗاو ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺔﻴﻧﺎﺛ ةادﺄﻛ ﺔﻠﺑﺎﻘﳌا ﺔﻴﻨﻘﺗ ﱃإ ﺔﻓﺎﺿإ اﺬﻫ ، عﺎﻄﻘﻟا يﺮﺋاﺰﳉا ﻲﻜﻨﺒﻟا . 8 -ﺚﺤﺒﻟا ﺔﻄﺧ ،لﻮﺼﻓ ﺔﺛﻼﺛ ﱃإ ﺚﺤﺒﻟا ﻢﻴﺴﻘﺗ ﰎ ،ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﻟﺎﻜﺷإ ﻰﻠﻋ ﺔﺑﺎﺟﻹاو عﻮﺿﻮﳌا ﺐﻧاﻮﲜ مﺎﳌﻹا ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺔﲤﺎﺧ ﻢﻬﺒﻘﻌﺗو ﺔﻣﺪﻘﻣ ﻢﻬﻘﺒﺴﺗ ﻲﻘﻴﺒﻄﺗ ﻞﺼﻓو نﺎﻳﺮﻈﻧ نﻼﺼﻓ . -لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺎﺑ ﺔﻄﺒﺗﺮﳌا ﻢﻴﻫﺎﻔﳌا ﺐﻠﻏأ ﻰﻠﻋ ﻪﻟﻼﺧ ﻦﻣ ﺎﻨﻓﺮﻌﺗ ﺔﻴﻨﺒﻟاو مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺑ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﺪﻘﻓ ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﺎﻣأ ،ﱄاﻮﺘﻟا ﻰﻠﻋ ﱐﺎـــــــــــﺜﻟاو لوﻷا ﺚﺤﺒﳌا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻟذو ﺎﻬﻴﻠﻋ مﻮﻘﻳ ﱵﻟا ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا

(19)

- ،ﺎﻳاﺰﳌا ،ﺔﻴﳘﻷا ،ﻞﺋﺎﺳﻮﻟا ،ﻒﻳرﺎﻌﺘﻟا ءاﻮــــــﺳ ﺐﻧاﻮﺟ ةﺪﻋ ﻦﻣ ﰲﺮﺼﳌا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻞﻤﻌﻟا ﺔﳉﺎﻌﳌ ﺺﺼﺧ ؛ﺎﻫﲑﻏو بﻮﻴﻌﻟا -ﻧﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا ﻲ : ،ﺚﺣﺎﺒﻣ ثﻼﺛ ﱃإ ﻢﺴﻗ ﺪﻗو ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿرو كﻮﻨﺒﻟا ءادﻷ ﻲﻤﻴﻫﺎﻔﳌا رﺎﻃﻹا ﱃإ ﻪﻴﻓ ﺎﻨﻗﺮﻄﺗ ﺎﺿر لﻮﺣ نﺎﻛ ﺪﻘﻓ ﱐﺎﺜﻟا ﺎﻣأ ،ﺔﻴﻟﺎﳌا ﲑﻏو ﺔﻴﻟﺎﳌا ﻪﺴﻴﻳﺎﻘﻣ ﻢﻫأو كﻮﻨﺒﻟا ﰲ ءادﻷا مﻮﻬﻔﻣ لﻮﺣ لوﻷا روﺪﻳ ﻜﻟﻹاو ﺔﻳﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﺔﻴﻓﺮﺼﳌا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﱃإ ﺔﻓﺎﺿإ ،ﺐﻧاﻮﺟ ةﺪﻋ ﻦﻣ ءﻼﻤﻌﻟا ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﺎﻣأو ،ﺔﻴﻧوﱰ ؛ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿرو ﻚﻨﺒﻟا ءادأ ﻦﻣ ﻞﻛو ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺔﺳارد ضﺮﻐﺑ ﻊﺿو ﺪﻘﻓ -ﺚﻟﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا : ﻞﻤﻌﻟا ﻊﻗاو ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﻞﺟأ ﻦﻣ ﻊﺿو لوﻷا ﺚﺤﺒﳌا ،ﺚﺣﺎﺒﻣ ثﻼﺜﻟ ﺮﺧﻵا ﻮﻫ ﻢﺴﻗ ﺔﺳارﺪﻟا تاءاﺮﺟإو ﺔﻴﺠﻬﻨﳌ ﱐﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﺎﻨﺼﺼﺧ ﺎﻤﻴﻓ ،ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ ﰲﺮﺼﳌا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﰲ ﺎﻨﺿﺮﻌﺗ ﺎﻤﻨﻴﺑ ، تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎﺒﺘﺧاو ﺔﺳارﺪﻟا ﺞﺋﺎﺘﻧ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟ ﲑﺧﻷاو ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا . ا ﺖﻤﺘﺘﺧاو ﺔﺳارﺪﻟ ﺾﻌﺒﺑو ﺎﻬﻴﻟإ ﻞﺻﻮﺘﻟا ﰎ ﱵﻟا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ضﺮﻌﺑ ﱵﻟا تﺎﺣاﱰﻗﻻا ﲔﺴﲢ ﰲ ﺔﻳروﺮﺿ ﺎﻫاﺮﻧ ﻧاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا تﻻﻮﺤﺘﻟا ﻞﻇ ﰲ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻖﻴﻘﲢو كﻮﻨﺒﻟا ءادأ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌاو قﻮﺴﻟا دﺎﺼﺘﻗا مﺎﻈﻧ جﺎﻬﺘ .

(20)

ﻷا ﻞﺼﻔﻟا

لو

ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا

(21)

-10

ﺪﻴﻬﻤﺗ

ﰲ ﱂﺎﻌﻟا ﺎﻬﻓﺮﻋ ﱵﻟا ةرﻮﺜﻠﻟ ﺖﻧﺎﻛ ﻦﻳدﺎﻴﳌا ﱴﺷ ﰲ ﺎﻴﻠﺟ ﺎﺤﺿاو اﺮﺛأ لﺎﺼﺗﻻاو مﻼﻋﻹا ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ رﺎﻤﻀﻣ ،ءﺎﻨﺜﺘﺳا نود لﺎﻤﻋﻷا ءاﺰﺟأ ﻦﻣ ءﺰﺟ ﻞﻛ ﰲ ﺔﻳﺮﻫﻮﺟ تﻻﻮﲢو تاﲑﻴﻐﺗ ﺖﺛﺪﺣﺄﻓ و ﻷا ﲑﺛﺄﺘﻟا ﻞﻌﻟ ﱪﻛ ﻩﺬﳍ اﺪﺻأ ﺪﳚ ةرﻮﺜﻟا ء ،ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ناﺪﻴﻣ ﰲ ﻩ ﻩرﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ﲔﺴﺤﺘﻟ ﺎﻴﺳﺎﺳأ اﺮﺼﻨﻋو لﺎﻤﻋﻷا تﺎﻤﻈﻨﳌ ﺎﻳﻮﻗ ﺎﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ﺎﺣﻼﺳ ﻓ ،ﺎﻬﺋادأ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ ﺮﻬﻈ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ةرﻮﺜﻟا ﻩﺬﻫ تﺎﻃﻮﻐﺿو تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ﺐﺳﺎﻨﺘﻳ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﰲ ﺚﻳﺪﺣ ﻂﻤﻨﻛ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺚﺣﺎﺒﳌا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻞﺼﻔﻟا اﺬﻫ ﰲ ﻪﻴﻟإ قﺮﻄﺘﻨﺳ ﺎﻣ اﺬﻫو ،ﺔﻠﻫﺬﳌا : -لوﻷا ﺚﺤﺒﻤﻟا : ﻴﺳﺎﺳأ ـــ ﺴﺘﻟا تﺎ ـــــــــــــ ﻖﻳﻮ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ؛ -ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ؛ -ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا : ﻞﻤﻌﻟا ﳌا ﰲﺮﺼ ﱐوﱰﻜﻟﻹا .

(22)

-11 -ﺤﺒﻤﻟا ــ لوﻷا ﺚ : ﻴﺳﺎﺳأ ــــــــــــــ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻞﻘﺣ ﱪﺘﻌﻳ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻴﻓﺮﻌﻣ ﻼﻘﺣ ـــــــــــ ﺎ ﻌﺳاو ﺎ ﻠﺘﺧا ـــــــــ ءﺎﻤﻠﻌﻟا ﻒ نﻮﺜﺣﺎﺒﻟاو ﺪﻳﺪﲢ ﰲ ﻬﻔﻣ ـــــــــ مﻮ ﺢﺿاو ﻟ ـــــــﻪ قﺮﻄﺘﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﺗﺎﻴﺳﺎﺳأ ﻢﻫأ ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﺚﺤﺒﳌا اﺬﻫ لﻼﺧ ﻦﻣ لوﺎﺤﻨﺳو ، ﱃإ ،ﻪﻣﻮﻬﻔﻣ ّﻠﻟا تارﱪﻣ ﻪﺗﻻﺎﳎ ،ﻪﻓاﺪﻫأ ،ﻪﻴﻟإ ءﻮﺠ ، ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﳌا ﱐوﱰﻜﻟﻹا جﺮﻌﻨﺳ اﲑﺧأو ﱃإ صﺮﻓ ﻦﻣ ﻪﻘﻘﳛ ﺎﻣ ﻢﻫأ و ﺎﻣ ﻦﻣ ﻪﻬﺟاﻮﺗ تﺎﻳﺪﲢ . لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﻬﻔﻣ ـــــــــــــ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱪﺘﻌﻳ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻔﳌا ﻦﻣ ةﺮﻜﺘﺒﳌاو ﺔﺜﻳﺪﳊا ﻢﻴﻫﺎ ﰲ ﻳﻮﺴﺘﻟا ﱂﺎﻋ ﻖ ، اﺬﻟ ﻮﻬﻓ ﻦﻣ ﲑﺜﻜﻟا فﺮﻌﻳ ﻪﺗﺎﺤﻠﻄﺼﻣ ﰲ ﻂﻠﳋاو ضﻮﻤﻐﻟا ، و ﻪﻣﻮﻬﻔﻣ ﰲ ﻞﻴﺼﻔﺘﻟا ﻞﺒﻗ ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ﻰﻠﻋ ﺪﻴﻛﺄﺘﻟا ﺐﺟو : 1 ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا قﻮﺴﺘﻟا ﲏﻌﻳ ﻻ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ) E-Shopping ( ءاﺮﺸﻟاو ﻊﻴﺒﻟا ﲏﻌﻳ ﲑﺧﻷا اﺬﻫ نأ رﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻦﻤﺿ جرﺪﻨﺗ ىﺮﺧأ ﻒﺋﺎﻇو ﻞﻤﺸﻳ نأ نود ﺔﻴﻤﻗﺮﻟا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا ﱪﻋ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﺒﺴﺗ ﱵﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟﺎﻛ ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ، ﺎﻫءﺎﻨﺛأ ، ﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﺪﻌﺑو تﺎﻣﺪﳋﺎﺑ عﺎﻔﺘﻧﻻا وأ ﻊﻠﺴﻟا ﻰ ؛ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ةرﺎﺠﺘﻟا ﲏﻌﻳ ﻻ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ) E-commerce ( ، ﻓ ةرﺎﺠﺘﻟﺎ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﻲﻫ ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻳرﺎﲡ ﺔﻄﺸﻧﺄﺑ ﺔﻄﺒﺗﺮﳌا ﺔﻴﻤﻗﺮﻟا تﻼﻣﺎﻌﳌا ــــــــــــــــ ﲔﺑو داﺮﻓﻷاو تﺎﻋوﺮﺸﳌا ﲔﺑو ،ﺾﻌﺒﻟا ﺎﻬﻀﻌﺒﺑ تﺎﻋوﺮﺸﳌا ﲔﺑ ﺔ تﺎﻋوﺮﺸﳌا ةرادﻹاو 2 ، ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻤﻨﻴﺑ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﺔﻠﺴﻠﺳ ﻮﻫ ﻦﻣ ﻟا ﻒﺋﺎﻇﻮ ﻟا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘ ﳌا ﻞﻣﺎﺷ ﻞﺧﺪﻣو ﺔﺼﺼﺨﺘ ﻰﻠﻋ ﺮﺼﺘﻘﻳ ﻻ ةرﺎﺠﺘﻟا تﺎﻣﺪﳋاو ﻊﻠﺴﻟﺎﺑ . 1 ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ رﻮﻄﺗ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ رﻮﻄﺗ نإ ﱐوﱰﻜﻟﻹا اﺬﻫ ﺮﻣ ﺚﻴﺣ ،مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ رﻮﻄﺘﺑ ﺎﺳﺎﺳأ ﻂﺒﺗﺮﻳ ﲑﺧﻷا ،ﺔﺜﻳﺪﳊا تﺎﻌﻤﺘ ا ﺎﻬﺘﻓﺮﻋ ﱵﻟا ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا تﻻﻮﺤﺘﻠﻟ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳا ﺔﻋرﺎﺴﺘﻣو ﺔﺒﻗﺎﻌﺘﻣ تارﻮﻄﺘﺑ ﻲﺟﺎﺘﻧﻹا مﻮﻬﻔﳌا ﻦﻣ ﺔﻳاﺪﺑ ﱃإ ﻻﻮﺻو ﻲﻌﻴﺒﻟا مﻮﻬﻔﳌا ﱃإ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﻰﻠﻋ ﺰﻛﺮﻳ يﺬﻟا ﺚﻳﺪﳊا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﳌا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻪﺗﺎﺳﺎﻴﺳ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻰﻌﺴﻳو ﱃإ ﻪﻴﻟإ لﻮﺻﻮﻟا و وذأ ءﺎﺿرإ ﻲﻔﻓ ،ﺔﻴﻜﻴﻣﺎﻨﻳﺪﻟاو ﲑﻐﺘﻟﺎﺑ ﻢﺴﺘﺗ ﱵﻟا ﻪﻗا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺮﻬﻇ تارﻮﻄﺘﻟا ﻩﺬﻫ ﻢﻀﺧ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻦﻣ دﺪﺟ ءﻼﻤﻋ باﺬﺘﺟا ﰲ ﺔﻤﻬﻣو ﺔﻴﻋﻮﻧ ةﺰﻔﻗ ﻞّﺜﻣ يﺬﻟا ةﺎﻨﻘﻟا ﱪﺘﻌﻳ ﻮﻬﻓ ،ﻊﻴﺒﻟا لﺎﺟر تﻼﻘﻨﺗ ﺾﻴﻔﲣو ﲔﻴﻟﺎﳊا ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺎﺑ لﺎﺼﺗﻻا ةدﺎﻳز ﻊﻣ ﱂﺎﻌﻟا ﰲ ﻊﺳوأ ﻖﻃﺎﻨﻣ او عﺮﺳﻷاو ﻊﺳوﻷا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا رﺮﲢ ﺮﺜﻛﻷاو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺗ ﺮﺜﻛﻷاو ﺺﺧرﻷ ا نﺎﻜﳌا ﻦﻣو تﺎﻴﻤﻗﺮﻟا ﺐﺒﺴﺑ تﺎﻳدﺎﳌا ﻦﻣ 1 قﻼﻌﻟا ﲑﺸﺑ : " ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻻا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا " ط ، 1 ، ،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا يروزﺎﻴﻟا راد ندرﻷا ، 2010 ص ، 16 . 2 ﺖﺣﺪﻣ نﺎﻀﻣر " : ﺔﻴﻧوﺮﺘﻜﻟﻻا ﺔﻴﺋﺎﻨﺠﻟا ﺔﻳﺎﻤﺤﻟا " ،ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﻀﻬﻨﻟا راد ، ﺮﺼﻣ ، 2001 ص ، 12 .

(23)

-12 ﺮﺠﺘﳌا ﺐﺒﺴﺑ يدﺎﳌا ﺮﺠﺘﳌا ﻦﻣو ﺔﻴﻤﻗﺮﻟا سرﺎﻬﻔﻟا ﺐﺒﺴﺑ ﺔﻴﻗرﻮﻟا سرﺎﻬﻔﻟا ﻦﻣو ﻲﻤﻗﺮﻟا ءﺎﻀﻔﻟا ﺐﺒﺴﺑ ﻲﻗﻮﺴﻟا نﻼﻋﻹا ﺐﺒﺴﺑ ﻪﻋاﻮﻧأ ﻞﻜﺑ يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا نﻼﻋﻹا ﻦﻣو ﻲﺿاﱰﻓﻻا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﺖﺑﺎﺜﻟا ﲑﻌﺴﺘﻟا ﻦﻣو إ ﱃ ﲑﻌﺴﺘﻟا ﺔﻴﻠﶈا تاﻮﻨﻘﻟا ﻦﻣو ﻲﻜﻴﻣﺎﻨﻳﺪﻟا ﱃإ ﺔﻴﻟﻮﴰ ﺮﺜﻛﻷا ةﺎﻨﻘﻟا ﺖﻧﱰﻧﻻا . 3 يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻦﻣ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ رﻮﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣ ﺺﻴﺨﻠﺗ ﻦﻜﳝو ﱃإ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﰐﻵا لوﺪﳉا ﰲ : ﻢﻗر لوﺪﺠﻟا ) 01 ( : يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻦﻣ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا رﻮﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣ ﻰﻟإ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا 1970 1980 1990 2000 ﻩﺎﺠﺗا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻪﻋﻮﻧو ضﺮﻌﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺐﻠﻄﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ يرادﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﺔﻳﻮﻟوﻷا - تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﺔﻴﺒﻠﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا . تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا نﻮﺑﺰﻟا - ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا . ﺔﻜﺒﺸﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﺔﻴﻌﻳزﻮﺘﻟا . - ﱄﺎﲨﻹا ﺢﺑﺮﻟا ﻞﻴﺼﲢ . -ﺺﻴﺨﺸﺘﻟا -ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﻟا يﺬﻟا أﺪﺒﻤﻟا اﺬﻫ ﻪﻴﻠﻋ مﻮﻘﻳ مﻮﻬﻔﻤﻟا ﻢﺠﺣ ﻊﻓر تﺎﻌﻴﺒﳌا . تﺎﺳارد تﻻﺎﺼﺗﻻا قﻮﺴﻟا حﺎﺑرﻷا ﻦﻣ ﻊﻓﺮﻠﻟ . -ﳉﺎﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا ــــــــــ ةدﻮ ﺢﺑﺮﻟاو ﱄﺎﲨﻹا . ﻞﻣﺎﻜﺗ ﻰﻠﻋ صﺮﳊا ﻊﻳزﻮﺘﻟا ﺔﻜﺒﺷ ﻢﺠﺣ ﻊﻓرو تﻻﺎﺼﺗﻻاو تﺎﻌﻴﺒﳌا . ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا ﻪﻳﺪﻟ ﺔﻤﻴﻘﻟا ءﺎﺸﻧإو . ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ﺔﺒﻛاﻮﻣ مﺎﻤﺘﻫﻻاو تﻻﺎﺼﺗﻻﺎﺑ . ﻮﳉا ﲔﺴﲢ د ة ﺢﺑﺮﻟا ﻖﻴﻘﲢو .

Source: BADOC. M, LAVAYSSIERE. B et COPIN .E: « E-marketing de la banque et

de l’assurance », 2ed , Edition d’organisation, Paris, 1999, p 70.

3 ﺪﻤﳏ ﻒﺳﻮﻳ ﻒﻛﺎﻋ ﺎﻤﻴﻠﺳ نﺎﻣرد ،تادﺎﻳز ن ﺮﻤﻨﻟا قدﺎﺻ : " ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺮﻴﺛﺄﺗ ﻧوﺮﺘﻜﻟﻻا ﻲ ﻦﻣو ﺔﻴﻓﺮﺼﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﻤﻟا ﺮﺻﺎﻨﻋ ﻰﻠﻋ ﺮﻈﻧ ﺔﻬﺟو ةرادﻹا ﺔﻴﻓﺮﺼﻤﻟا " مﻮﻠﻌﻠﻟ ﺔﻴﻗاﺮﻌﻟا ﺔﻠ ا ، ﺔﻳرادﻹا دﺪﻌﻟا ، 23 ، 2009 ص ، 127 .

(24)

-13 -2 ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻳ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﲑﻠﻛ فﺮﻌ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻧﺄﺑ ــــــــ ﻪ " ةﻮﻗ ماﺪﺨﺘﺳا ﺐﺳﺎﳊا تﻻﺎﺼﺗاو ﺮﺷﺎﺒﳌا لﺎﺼﺗﻻا تﺎﻜﺒﺷ و ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا فاﺪﻫﻷا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻴﻤﻗﺮﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ﻞﺋﺎﺳﻮﻟا ". 4 ىﺮﻳ ﺎﻤﻛ ) ﻲﻋﺪﻴﻤﺼﻟا ، 2012 ( نأ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﺰﻌﲟ فﺮﻌﻳ ﻻ نأ ﺐﳚ يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا مﻮﻬﻔﳌا ﻦﻋ ل و ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﳚﺰﻣو ﻩﺮﺻﺎﻨﻋو ﺚﻳﺪﳊا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﳌ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻮﻫ ﺎﳕإ ،ﺖﻧﱰﻧﻻا ماﺪﺨﺘﺳا و ناﺰﻛﺮﻳ نﺎﻨﺛﻻا ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﺒﻏرو تﺎﺟﺎﺣ ﺔﻴﺒﻠﺗ ﻰﻠﻋ و قﻮﺴﻠﻟ لﻮﺻﻮﻟا ﻦﻣ تﺎﻤﻈﻨﳌا ﻦﻜﲤ ﱵﻟا ﺔﻴﻌﻳزﻮﺘﻟا ﺬﻓﺎﻨﳌا ﺪﻳﺪﲢ فﺪﻬﺘﺴﳌا 5 . ﺎﻣأ ) ةرﺎﻓ ﻮﺑأ ، 2009 ( ﻪﻧأ ﻰﻠﻋ ﻪﻓﺮﻌﻴﻓ " ﺔﻴﺿاﱰﻓﻻا ﺔﺌﻴﺒﻟا ءﺎﻀﻓ ﰲ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌاو ﺔﻤﻈﻨﳌا ﲔﺑ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ةرادإ ﻰﻠﻋ ﺎﺳﺎﺳأ ﺪﻤﺘﻌﺗ ﱵﻟا ﺔﻛﱰﺸﳌا ﻊﻓﺎﻨﳌا ﻖﻴﻘﲢ ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺖﻧﱰﻧﻹا ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ . ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋو ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻻ تﺎﺠﺘﻨﳌا ﻊﻴﺑ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻰﻠﻋ ﻂﻘﻓ ﺰﻛﺮﺗ ﱃإ ﺔﻬﺟ ﻦﻣ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﲔﺑ تﺎﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﻰﻠﻋ ﺎﻀﻳأ ﺰﻛﺮﺗ ﻞﺑ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﺔﻴﻧﺎﺛ ﺔﻬﺟ ﻦﻣ ﺔﻴﺟرﺎﳋا ﺔﺌﻴﺒﻟاو ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﺮﺻﺎﻨﻋو ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﲔﺑو ". 6 ﲑﺸﻳ ) ؛ﷲا ﺪﺒﻋ سرﺎﻓ 2013 ( ﱃإ نأ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻮﻫ ﺐﺳﺎﳊا ﰲ ﻖﺒﻄﻳ يﺬﻟا ﻢﻠﻌﻟا ﻚﻟذ ا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟ تﻻﺎﺼﺗﻻا ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗو ﻊﻠﺴﻟ ﻂﺑﺮﻠﻟ ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ماﺪﺨﺘﺳا ﻪﻧﺄﺑ فﺮﻌﻳو ﺖﻧﱰﻧﻻا ﺔﻜﺒﺷ ﻰﻠﻋ تﺎﻣﺪﳋاو نﻮﻌﺋﺎﺒﻟا ﺎﻫﺮﻓﻮﻳ ﱵﻟا ﻒﺋﺎﻇﻮﻟا ﻞﻋﺎﻔﺗ ﻚﻟﺬﻛو ﻚﻠﻬﺘﺴﳌاو ﺞﺘﻨﳌا ﲔﺑ و نوﱰﺸﳌا ". 7 فﺮﻌﻳو ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻞﻋﺎﻔﺗ ﻰﻠﻋ ﻢﺋﺎﻗ يرﺎﲡ ﻞﻣﺎﻌﺗ ﻪﻧﻮﻜﺑ ﻚﻟﺬﻛ فاﺮﻃأ لدﺎﺒﺘﻟا ﺎﻴﻧوﱰﻜﻟإ ﻻﺪﺑ ﺮﺷﺎﺒﳌا يدﺎﳌا لﺎﺼﺗﻻا ﻦﻣ . 8 ﻖﺒﺳ ﺎﳑ ّﺮﻌﻧ نأ ﻦﻜﳝ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ف ﱐوﱰﻜﻟﻹا مﺪﺨﺘﺴﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻪﻧأ ﻰﻠﻋ ﻖﻳﻮﺴﺗ ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺖﻧﱰﻧﻻا ﺔﻜﺒﺷ ﺎﻬﺘﻣﺪﻘﻣ ﰲ ،لﺎﺼﺗﻻاو مﻼﻋﻹا تﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗو ﺐﺳﺎﳊا ﻟا و ﻊﻠﺴ ﳋا تﺎﻣﺪ . 4 ﺪﲪأ ﲑﲰ ﺪﻤﳏ : " ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻻا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا " ، ط 1 ، ﺮﺸﻨﻠﻟ ةﺮﺴﻴﳌا راد ،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ندرﻷا ، 2009 ، ص 132 . 5 ﻲﻋﺪﻴﻤﺼﻟا ﻢﺳﺎﺟ دﻮﻤﳏ ، ﻒﺳﻮﻳ نﺎﻤﺜﻋ ر ﺔﻨﻳد : " ﺘﻜﻟﻻا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ـــــــــــ ﻲﻧوﺮ "، ط 1 ، ،ﺔﻋﺎﺒﻄﻟاو ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ ةﺮﺴﻴﳌا راد ندرﻷا ، 2012 ، ص 81 . 6 ﺪﲪا ﻒﺳﻮﻳ ةرﺎﻓ ﻮﺑأ : " ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻻا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا -ﺖﻧﺮﺘﻧﻻا ﺮﺒﻋ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﻤﻟا ﺮﺻﺎﻨﻋ "، ط 3 ، ،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ ﻞﺋاو راد ندرﻷا ، 2009 ، ص 135 . 7 سرﺎﻓ ﷲا ﺪﺒﻋ " : ﺸﻣ ـــــــــ ﻌﻟا ﻲﻓ ﺔﻴﻧوﺮﺘﻜﻟﻻا ﺔﻴﻓﺮﺼﻤﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ تﻼﻜ ــــــــــــ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﺎﺿﺮﺑ ﺎﻬﺘﻗﻼﻋو قاﺮ " ﻠﻌﻠﻟ داﺪﻐﺑ ﺔﻴﻠﻛ ﺔﻠﳎ ، ــــــــ مﻮ ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا ، ،ﺔﻴﻠﻜﻟا ﺮﲤﺆﲟ صﺎﳋا دﺪﻌﻟا 2013 ص ، 181 . 8 ةﺮﻋاﻮﻧ ﺪﲪأ : " ﻖﻴﺒﻄﺘﻟاو ﺔﻳﺮﻈﻨﻟا ﻦﻴﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟاو لﺎﺼﺗﻻا " راد ، ﺔﻣﺎﺳأ ،نﺎﻤﻋ ،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ ندرﻷا ، 2010 ، ص 305 .

(25)

-14 -بﺎﺘﻜﻟا ﻦﻣ كﺎﻨﻫ نأ ةرﺎﺷﻹا رﺪﲡو ﲔﺜﺣﺎﺒﻟاو ﰲ ﺖﻧﱰﻧﻻا ﱪﻋ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺢﻠﻄﺼﻣ مﺪﺨﺘﺴﻳ ﻦﻣ ةرﺎﺷإ ﱃإ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻟا ﻰﻠﻋ ﺎﻤ أ ﻦﻣ ﻢﻏﺮ ﻰﻠﻋ فﺮﻌﻳ ﺖﻧﱰﻧﻻا ﱪﻋ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺎﻓ ،ﺎﻣﺎﲤ نﺎﻘﺑﺎﻄﺘﻣ ﲑﻏ نﺎﻣﻮﻬﻔﻣ ﻪﻧأ " ﺔﻠﺼﻟا تاذ ﺔﻴﻤﻗﺮﻟا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟاو ﺖﻧﱰﻧﻻا ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا فاﺪﻫﻷا " 9 ، يأ ﺖﻧﱰﻧﻻا ﻰﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﻳ ﻪﻧا ،اﺪﻳﺪﲢ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻣأ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻞﺼﻳ ﻮﻬﻓ ﱃإ ﺔﻴﺗﻵا بﺎﺒﺳﻸﻟ ﺖﻧﱰﻧﻻا دوﺪﺣ ﻦﻣ ﺪﻌﺑأ ﻮﻫ ﺎﻣ : 10 ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ ت ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ءﻮﺸﻧ ﻞﺒﻗ ةدﻮﺟﻮﻣ و ﻢﺘﻳ ﱵﻟا ﻚﻠﺗ ﻞﺜﻣ ،ﺐﻳﻮﻟا رﻮﻄﺗ ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﰲ ةرادإ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا لدﺎﺒﺗ تﺎﺒﻴﺗﺮﺗو ،ﺪﻳوﺰﺘﻟا ﺔﻠﺴﻠﺳ ةرادإو ءﻼﻤﻌﻟا ﻊﻣ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ؛ ﻦﻣ ﺮﺜﻛأ ﻰﻠﻋ يﻮﺘﲢ ﺖﻧﱰﻧﻻا ﻟا ﻞﺼﻳ ﱵﻟا ﺖﻧﱰﻧﻻا كﺎﻨﻬﻓ ﺐﻳﻮ ﺎﻬﻴﻟإ ﻢ ﺰﻬﺟأ لﻼﺧ ﻦﻣ ﲔﻣﺪﺨﺘﺴﳌا ﺮﺜﻛأ صﺎﺧ ﻞﻜﺸﺑ ﺎ ﺎﻳﻮﺘﳏ ﻖﻴﺴﻨﺗ ﰎ ﺖﻧﱰﻧﻻا ﻦﻣ ﺔﻴﻋﺮﻓ تﺎﻋﻮﻤﳎ كﺎﻨﻫ ﰒ ،ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا ﺺﺋﺎﺼﺧ ﺐﺳﺎﻨﺘﻟ ﺘﻠﻟ ةﺪﻳﺮﻔﻟا ضﺮﻌﻟا ﻄ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا تﺎﻘﻴﺒ : ﺖﻧﱰﻧﻻا نﻮﻳﺰﻔﻠﺗ ) ﻦﻣ ﺎﻬﳎاﺮﺑ ﺚﺒﺑ ةﺰﻔﻠﺘﻟاو ﺚﺒﻟا تﺎﻄﳏ ﻦﻣ ﲑﺜﻜﻟا مﻮﻘﺗ ﺖﻧﱰﻧﻻا ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻌﻗاﻮﻣ لﻼﺧ ( ،ﺔﻴﻤﻗﺮﻟا ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا تاﺪﻋﺎﺴﳌا ، ةﺰﻬﺟﻷا ،ﺔﻳﻮﻠﳋا صﻮﺼﻨﻟا تﺎﺤﻔﺼﺘﻣ وأ ﻂﻘﻓ ؛ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻊﲨ ةﺰﻬﺟأ كﺎﻨﻫ ﺔﻴﻧوﱰﻜﻟﻹا ﱵﻟا ﺔﻴﺋﻮﻀﻟا تﺎﺤﺳﺎﳌا ﻞﺜﻣ ﺖﻧﱰﻧﻻا ﺔﻜﺒﺷ جرﺎﺧ ﻞﻤﻌﺗ ﱵﻟاو اﺮﻗ ضاﺮﻏﻷ مﺪﺨﺘﺴﺗ ﲑﺗاﻮﻔﻟا ﻢﺼﺧو تﺎﻗﺎﻄﺒﻟا ةء . ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ اﺬﻫ ﱃإ : 11 -؛ةدﺪﻌﺘﳌا ﻂﺋﺎﺳﻮﻟا -ﻟا ؛ﺔﻛﺮﺤﺘﳌا مﻮﺳﺮﻟاو ﻲﺿاﱰﻓﻻا ﻊﻗاﻮ -ﺔﳎﺪﳌا ﺔﻧاﻮﻄﺳﻻا . 3 ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺺﺋﺎﺼﺧ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻴﺻﺎﺧ كﺎﻨﻫ نﺎﺘ ﺘﻴﺳﺎﺳأ نﺎ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻤ ﻒﺼﺘﻳ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﺎﳘ : 12 ﺔﻴﺻﺎﺧ ﺔﻴﻜﻴﺗﺎﻣﻮﺗوأ سﺎﻴﻘﻠﻟ ﺔﻴﻠﺑﺎﻘﻟاو راﺮﻜﺘﻟﺎﺑ ﻒﺼﺘﺗ ﱵﻟا ﻒﺋﺎﻇﻮﻟا ﰲ ﺔﺻﺎﺧ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻒﺋﺎﻇﻮﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ثﻮﲝ ﻞﺜﻣ ﻲﻤﻜﻟا ، ﳌا ﻢﻴﻤﺼﺗ نوﺰﺨﳌا ةرادإو تﺎﻌﻴﺒﳌاو تﺎﺠﺘﻨ ؛ 9 سﺎﺒﻋ ﲑﺸﺑ قﻼﻌﻟا : " ﺖﻧﺮﺘﻧﻻا ﺮﺒﻋ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا "، ط 1 ، ﻟ قارﻮﻟا ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻠ ،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨ ندرﻷا ، 2002 ص ، 19 . 10 ﺮﻫﺎﻃ ﺪﻤﳏ ﲑﺼﻧ : " ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻻا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا "، ،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺪﻣﺎﺣ راد ندرﻷا ، 2005 . ص 39 . 11 ﷲا ﺪﺒﻋ ﻲﻠﻏﺮﻓ : " ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻻاو يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻲﻓ ﺎﻫرودو تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ "، ط 2 ، ،ﺮﺸﻨﻟاو ﺔﻋﺎﺒﻄﻠﻟ كاﱰﻳإ ﺮﺼﻣ ، 2012 ، ص 128 . 12 ﺪﲪأ ةﺮﻋاﻮﻧ ، ص ،ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ 305 .

(26)

-15 ءﻼﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﶈﺎﺑ ﺔﻴﻨﻌﳌا تﺎﻬﳉا ﻊﻣو ﺾﻌﺒﻟا ﺎﻬﻀﻌﺑ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻒﺋﺎﻇﻮﻟا ﲔﺑ ﻞﻣﺎﻜﺘﻟا ﺔﻴﺻﺎﺧ رﻮﻃ يﺬﻟاو ءﻼﻤﻌﻟﺎﺑ تﺎﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﺞﻬﻨﻣ ﻪﻴﻠﻋ ﻖﻠﻄﻳ يﺬﻟاو ﱃإ ﻲﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺎﺑ ﻪﻴﻠﻋ ﻖﻠﻄﻳ ﺎﻣ . ﻒﻴﻀﻳ ﺎﻤﻛ ) ماﺰﻋ ؛ ﺔﻧﻮﺴﺣ ؛ ﺦﻴﺸﻟا ﺪﻴﻌﺳ ، 2009 ( ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺺﺋﺎﺼﳋا : 13 ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻊﻴﲨ ﻊﻣ دوﺪﳊا ﱪﻋ ﻊﻤﺘ ا تﺎﺌﻓ ؛ -ﺔﻴﻠﶈا دوﺪﳊا ﻦﻣ لﻮﺤﺘﻟا و ﺔﻴﻤﻴﻠﻗﻹا ﱃإ ﺪﻟا قﻮﺴﺘﻟاو ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا دوﺪﳊا ﱄو ؛ -اوﺰﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺐﻳﻮﻠﻟ ﱐﺎ ا ﺺﺤﻔﺘﻟا ﺖﻧﱰﻧﻻا ﻲﻣﺪﺨﺘﺴﻣو ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌاو ر ؛ ﺦﺴﻨﻟاو تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻦﻣ ﻞﺋﺎﳍا دﺪﻌﻟا ﺔﻴﻧﻼﻋﻹا تﺎﻴﺠﻴﺗاﱰﺳإ ﻦﻋ ﺔﺻﺎﺧو ﺔﻜﺒﺸﻟا ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻌﻳزﻮﺗ ﻦﻜﳝ ﱵﻟا ﺔﻳروﺮﻀﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻦﻣ ﺎﻫﲑﻏو ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎﻣﺪﳋا عاﻮﻧأو ﺎ ﺎﺠﺘﻨﲟ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﺔﻛﺮﺸﻟا . ﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا ــــ ﻲﻧﺎ : ّﻠﻟا تارﺮﺒﻣ ءﻮﺠ ﻰﻟإ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﻪﺗﻻﺎﺠﻣو ﻪﻓاﺪﻫأ ، ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺢﺒﺻأ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻠﻟ ﺔﻳروﺮﻀﻟا تﺎﻬﺟﻮﺘﻟا ﻦﻣ فاﺪﻫأ ﻖﻴﻘﲢ ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا تﺎﺴﺳﺆﻤ تﻻﺎﳎ ﰲ ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺐﻠﻄﳌا اﺬﻫ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺎﻫﺰﺟﻮﻧ ﺔﻨﻴﻌﻣ . 1 ءﻮﺠّﻠﻟا تارﺮﺒﻣ ﻰﻟإ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻪﺠﺘﺗ و تﺎﻛﺮﺸﻟا ﱃإ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا و ﱄﺎﺘﻟا ﻮﺤﻨﻟا ﻰﻠﻋ ﻪﻨﻣ ةدﺎﻔﺘﺳﻼﻟ ﻚﻟذ : 14 ﺪﺟاﻮﺘﻟا ﻖﻴﻘﲢ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻰﻠﻋ ﻦﻋ ﺖﻧﱰﻧﻻا ﻖﻳﺮﻃ ءﺎﺸﻧإ و تﺎﻛﺮﺸﻠﻟ ﻊﻗاﻮﻣ تﺎﻤﻈﻨﳌا ﻢﻀﺗ ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﺒﻟاﻴ تﺎﻧﺎ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ؛ ﲑﻓﻮﺗ ﳌا تﺎﻣﻮﻠﻌ ةﺪﺠﺘﺴﳌاو ﺔﻳروﺮﻀﻟا ،ﺔﻴﻓﺎﻜﻟا ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻦﻋ ، يﺬﻟا ﺮﻣﻷا ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺮﻓﻮﻴﺳ ماﺪﺨﺘﺳا ﻇﻮﻣ ﲔﻔ ﺔﺑﺎﺟﻺﻟ ﻰﻠﻋ تارﺎﺴﻔﺘﺳﻻا ﺘﺨﳌا ﻠ ﻦﺋﺎﺑﺰﻠﻟ ﺔﻔ ، ﺑو ﱄﺎﺘﻟﺎ ﳝ ﺔﻟﻮﻬﺴﺑ تﺎﺑﺎﺟﻹا ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﻢﻬﻨﻜ ؛ لﻮﺻﻮﻟا ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا ﱄﺎﺘﻟﺎﺑو ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا قﻮﺴﻟا ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا ﰲ ﺮﻜﻔﺗ ﱂ ﻦﻛﺎﻣأ ﰲ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﺎﻬﻴﻟإ ﺔﻳﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻞﺋﺎﺳﻮﻟﺎﺑ ؛ -ﺔﻴﻧﺎﻜﻣإ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﺔﻣﺪﺧ 24 لاﻮﻃو ﺎﻴﻣﻮﻳ ﺔﻋﺎﺳ عﻮﺒﺳﻷا ؛ ﺖﻧﱰﻧﻻا ﺗ ﺔﻠﻴﺳو ﻚﻠﻬﺘﺴﳌاو ﺞﺘﻨﳌا ﲔﺑ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟﺎﺑ ﺢﻤﺴ ، ﱄﺎﺘﻟﺎﺑو ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﺔﺻﺮﻓ ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺮﻓﻮﺗ ﺬﻐﺗ ﺞﺘﻨﳌا لﻮﺣ ءﻼﻤﻌﻟا ﻦﻣ ةﺪﺗﺮﻣ ﺔﻳ . 13 ﺪﲪا ﺎﻳﺮﻛز ماﺰﻋ ، ﻂﺳﺎﺒﻟا ﺪﺒﻋ ﺔﻧﻮﺴﺣ ، ﻰﻔﻄﺼﻣ ﺦﻴﺸﻟا ﺪﻴﻌﺳ : " ﻖﻴﺒﻄﺘﻟاو ﺔﻳﺮﻈﻨﻟا ﻦﻴﺑ ﺚﻳﺪﺤﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ئدﺎﺒﻣ "، ط 1 ، ﺮﺸﻨﻠﻟ ةﺮﺴﻴﳌا راد ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ، ندرﻷا ، 2009 ، ص 439 . 14 ﺪﻤﳏ ﰲﲑﺼﻟا " : ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻻا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا " ،ﺮﺼﻣ ،ﻲﻌﻣﺎﳉا ﺮﻜﻔﻟا راد ، 2007 ص ، 33 .

(27)

-16 -2 أ ﻳﻮﺴﺘﻟا فاﺪﻫ ـــــــــــ ﻖ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﲑﺸﻳ ﻦﻣ ﻞﻛ ) Smith and Chaffey , 2005

( ﱃإ ماﺪﺨﺘﺳا لﻼﺧ ﻦﻣ نﻮﻗﻮﺴﳌا ﺎﻬﻴﻟإ ﻰﻌﺴﻳ ﱵﻟا فاﺪﻫﻷا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﰐﻵﺎﻛ ﻲﻫو : 15 -لﻼﺧ ﻦﻣ تﺎﻌﻴﺒﳌا ةدﺎﻳز ﻊﻳزﻮﺘﻟا ﻊﺳوأ قﺎﻄﻧ ﰲ ﺞﻳوﱰﻟاو ؛ -ءﻼﻤﻌﻠﻟ ﺔﻓﺎﻀﻣ ﺔﻤﻴﻗ ﱘﺪﻘﺗ ؛ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻦﻣ بﺮﻘﺘﻟا ﻢﻬﺘﻌﺑﺎﺘﻣ و ﺔﺑﺎﺟﻹا راﻮﳊا ﻞﺒﺳ ﻖﻠﺧو ﻢ ﻻؤﺎﺴﺗ ﻰﻠﻋ ﻢﻬﻌﻣ ؛ -ةرادﻹاو ﻊﻴﺒﻟا تﻼﻣﺎﻌﻣ ،تﺎﻣﺪﳋا ﻒﻴﻟﺎﻜﺗ ﺾﻴﻔﲣ ، ةدﺎﻳز ﱄﺎﺘﻟﺎﺑو ،ﺪﻳﱪﻟا تﺎﻋﻮﺒﻄﻣو رﻷا ﺑ حﺎ ﻦﻋ تﻼﻣﺎﻌﳌا ؛ ﻲﻋﻮﻟا ﻖﻠﺧو ةﺪﻳﺪﺟ ﻢﻴﻗ ﻖﻠﳋ ةﺪﻴﺟ ﺔﻠﻴﺳو ﺖﻧﱰﻧﻻا نأ ﺚﻴﺣ ،ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا ﺔﻣﻼﻌﻟا ﺰﻳﺰﻌﺗو ﻊﻴﺳﻮﺗ كاردﻹاو ءﻼﻤﻌﻟا ىﺪﻟ ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا ﺔﻣﻼﻌﻟﺎﺑ . ﻦﻋ ﺎﻣأ ) ﻲﻋﺪﻴﻤﺼﻟا ؛ نﺎﻤﺜﻋ ﺔﻨﻳدر ، 2012 ( ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا فﺪﻫأ نودﺪﺤﻴﻓ ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻛ : 16 -ﻠﻟ ﺔﻴﻨﻫﺬﻟا ةرﻮﺼﻟا ﲔﺴﲢ ﺔﻤﻈﻨﳌا وأ ﺔﻛﺮﺸ ؛ ﱘﺪﻘﺗ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺎﺑ ﺔﻳﺎﻨﻌﻟا ﲔﺴﲢو تﺎﻣﺪﳋا ؛ -ﻋ ﺚﺤﺒﻟا ﻦ ﻬﺘﺴﻣ ةﺪﻳﺪﺟ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺗ صﺮﻓ ﻖﻠﺧو دﺪﺟ ﲔﻜﻠ ؛ -ﺎﻳز د لﻮﺻﻮﻟا لﺪﻌﻣ ة ﱃإ ﱪﻛأ ﻲﻠﶈا ﺪﻴﻌﺼﻟا ﻰﻠﻋ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻦﻣ ﻦﻜﳑ دﺪﻋ وأ ﺎﻳزو ﱄوﺪﻟا قﺎﻄﻧ ةد ﺔﻴﳌﺎﻌﻟاو ﺔﻴﻠﶈا قﻮﺴﻟا ؛ -نﻮﺑﺰﻟا ﺔﻗﻼﻋ ةرادإ . 3 ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا تﻻﺎﺠﻣ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا تﺎﺴﺳﺆﳌﺎﺑ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟاو ﺔﻳرﺎﻬﺷﻻا ﺔﻴﳚوﱰﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﻰﻠﻋ ﻩرﻮﻬﻇ ﺔﻳاﺪﺑ ﰲ ﺖﻧﱰﻧﻻا ماﺪﺨﺘﺳا ﺮﺼﺘﻗا ،ﺎ ﺎﺠﺘﻨﻣو و ﻞﻘﺘﻨﻴﻟ روﺪﻟا اﺬﻫ ىﺪﻌﺗ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌاو لﺎﺼﺗﻻا ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ ﻩﺪﻬﺸﺗ يﺬﻟا ﺮﻤﺘﺴﳌا رﻮﻄﺘﻟﺎﺑ ﻦﻜﻟ ﱃإ ﻖﻳﻮﺴﺗ ﻦﻣ ﻞﴰأو ﻊﺳوأ روﺪﺑ مﺎﻴﻘﻟا ، ﺞﻳوﺮﺗ ، ءﻼﻤﻌﻠﻟ ﺔﻣﺪﺧو ﻢﻴﻠﺴﺗ ﰐﻵا ﰲ ﻪﺤﺿﻮﻨﺳ ﺎﻣ ﻮﻫو : 17 15

CHAFFEY.D, SMITH. PR: «Emarketing Excellence- planning and optimizing your digital marketing», Elsevier butterworth-heinemann , UK, 2008, p22.

16 ﻲﻋﺪﻴﻤﺼﻟا ،ﻢﺳﺎﺟ دﻮﻤﳏ ﻒﺳﻮﻳ نﺎﻤﺜﻋ ر ،ﺔﻨﻳد ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ ص ، 88 . 17 ﺪﻤﳏ ﰲﲑﺼﻟا ، ص ،ﻩﺮﻛذ ﻖﺒﺳ ﻊﺟﺮﻣ 40 .