PROGRAMME DE RÉDUCTION DE LA PAUVRETÉ PAR LE
TOURISME
MODULE DE FORMATION À LA
GESTION DE L’ACCUEIL
Les appellations employées dans la présente publication et la présentation des données qui y figurent n’impliquent de la part du Centre du commerce international CNUCED/OMC (ITC) aucune prise de position quant au statut juridique des pays, territoires, villes ou zones ou de leurs autorités, ni quant au tracé de leurs frontières ou limites.
Si tout a été fait pour vérifier les informations contenues dans le présent document, l’ITC ne saurait être tenu responsable des éventuelles erreurs qu’il pourrait contenir
Le présent rapport n’a pas été officiellement publié sous la direction du Centre du commerce international (ITC).
MODULE DE FORMATION GESTION DE L’ACCUEIL
Ecole Hôtelière de Lausanne (Suisse) Révisé par Mr. Daniel Charbonnier
Directeur, Minds in Motion SA
Équipe chargée de la publication: Trevor Sofield, Sheena Day, Paul Fleming, Daniel Johnson Université de Tasmanie, Australie
Samira Singhvi, Minds in Motion, Suisse
Droit d’auteur © Centre du commerce international 2009 Tous droits réservés : aucune partie de la présente
publication ne peut être reproduite, enregistrée dans une base de données ou transmise sous quelque forme que ce soit ou par tout moyen électronique, électrostatique,
magnétique, mécanique, ou autre, ou sous forme de photocopie, sans autorisation écrite préalable du Centre du commerce international.
SYMBOLES
Brève description des buts et de l’objectif du segment suivant. Met en avant les connaissances qui devraient être acquises au terme de la séance.
Indique la rubrique : comment le sujet sera-t-il couvert et quels sont les liens entre le sujet en question et les autres sujets.
Définitions clés et références.
Donne la « recette » des concepts et instruments évoqués. Liste des différentes mesures à prendre pour mettre en œuvre le concept.
Exemples donnés afin d’illustrer les affirmations avancées et de partager des expériences, ou pour présenter des exercices d’application pratique du sujet.
Résumé des principales affirmations abordées dans une séance afin d’insister sur les faits les plus importants sous la forme d’une liste de contrôle.
Module de Formation à la Gestion de l’Accueil
MODULES DU PROGRAMME DE RÉDUCTION DE LA PAUVRETÉ PAR LE TOURISME
Module de base:
Tourisme participatif Module gestion environnementale
Module gestion de l’accueil/hôtelière Module
produits/activités artistiques et culturels
Module artisanat Module agriculture
TABLE DES MATIÈRES
1 INTRODUCTION 16
2 PRODUITS ET SERVICES DE L’ACCUEIL 21
2.1 Particularités des produits et services de l’accueil 21
2.2 Les produits de l’hôtellerie 21
2.3 Les produits repas et boissons 23
3 LE CLIENT : GESTION DE LA RELATION AVEC LE CLIENT (GRC) 25
3.1 Le client 25
3.2 Principes de base de la satisfaction des attentes et des besoins de la
clientèle 27
3.3 Principes de base de la gestion de la relation avec le client 27
4 STRUCTURE HÔTELIÈRE 29
4.1 Services hôteliers et organigramme 29
5 PROBLÈMES POTENTIELS DANS LE TOURISME COMMUNAUTAIRE 30
5.1 Propreté 30
5.2 Sécurité 30
5.3 Prix 31
5.4 Finances 31
5.5 Accueil et réception 31
6 RÉCEPTION 32
6.1 Formation à la réception 32
6.2 Présentation du travail de réception 33
6.2.1 Infrastructures 33
6.2.2 Conséquences 33
6.3 Réceptionnistes 34
6.4 Réservations 35
6.4.1 Pourquoi réserver ? 35
6.4.2 Qui réserve ? 36
6.4.3 Intermédiaires 36
6.4.4 Comment effectuer une réservation ? 36
6.5 La procédure de réservation 36
6.5.1 L’accueil 37
6.5.2 La notion d’hôte 37
6.5.3 Présentation et professionnalisme 37
7 THE LES ÉTAGES ET LES PARTIES COMMUNES 40
7.1 Définition et objectif 40
7.2 Intendance 40
7.3.1 L’équipe responsable de l’intendance doit : 41
7.3.2 Les femmes de chambres doivent : 41
8 LINGERIE 45
8.1 Objectif 45
8.2 Linge 45
8.3 Politique d’investissement 45
8.3.1 Achat du linge 46
8.3.2 Location du linge 46
8.4 Système de blanchisserie 46
8.4.1 Nettoyage dans l’hôtel 46
8.4.2 Nettoyage à l’extérieur 47
8.4.3 Location du linge 47
8.5 Détermination des besoins en linge 47
8.5.1 Linge de l’hôtel 47
8.5.2 Linge de restaurant 48
8.5.3 Évaluation du stock 48
8.6 Distribution du stock 49
8.6.1 Pour le service d’étage, il convient de prévoir: 49 8.6.2 Pour le service repas et boissons, il convient de prévoir: 49
8.6.3 Linge et tissus spéciaux: 49
9 COMMUNICATION 50
9.1 Formation en communication 50
9.2 Principaux éléments de la communication 51
9.2.1 Le sourire 51
9.2.2 Contact visuel 51
9.2.3 Gestuelle 51
9.2.4 La voix 52
9.2.5 Vocabulaire 52
9.2.6 Termes négatifs 52
9.2.7 Termes agressifs 52
9.2.8 Jargon 52
9.2.9 Employer un langage approprié 53
9.2.10 Évitez de dire «NON» et proposez des solutions de
remplacement 53
9.2.11 Communications internes 54
9.3 Au téléphone 54
9.4 Gérer les réclamations des clients 55
9.5 Le besoin en informations dans le secteur de l’accueil 57
9.5.1 Information obligatoire 57
9.5.2 Panneaux à l’intérieur de l’hôtel 57
9.5.3 Information sur les services offerts 58
9.5.4 Communication par le biais des produits et du matériel
d’entretien 58
10 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES 59
10.1 But 59
10.2.1 Administration et inspection du travail 60 10.2.2 Mesures gouvernementales en matière d’emploi 60
10.3 Introduction aux ressources humaines 60
10.3.1 Établissement du département des ressources humaines 61
10.4 Modèles de gestion des ressources humaines 62
10.5 Définitions des échelons hiérarchiques et autres postes 62
10.5.1 Définition 62
10.5.2 Description des rôles ou des postes 62
10.5.3 Rôles du département des ressources humaines 63 10.5.4 Planification du département des ressources humaines 64
10.6 Rémunérations et paye 65
10.6.1 Structure moderne des salaires 65
10.6.2 Progression de la paye 65
10.6.3 Absentéisme 65
10.6.4 Planification des effectifs 66
10.6.5 Horaires de travail 66
11 MARKETING INTERNE 67
11.1 Objet 67
11.2 Fonctions du marketing interne 67
11.3 Comment transformer les membres du personnel en véritables vendeurs ? 68 11.4 Marchandisage et promotion interne dans les chambres, les points de
vente d’alimentation et de boissons 69
11.4.1 Dans les chambres 69
11.4.2 Mot d’accueil 69
11.4.3 Télévision 70
11.4.4 Minibar ou bar privé 70
11.5 Au restaurant 70
11.5.1 Menus 70
11.5.2 Menus enfants 70
11.5.3 Dépliants et autres supports promotionnels 70
11.5.4 Soirées à thème 70
11.5.5 Présentation des repas et des boissons 70
11.5.6 Fin de repas / bar 71
11.6 Le tableau d’affichage 71
11.7 À la boutique 71
12 FINANCES 72
12.1 Formation en comptabilité et décisions financières 72
12.2 Gestion financière 72
12.3 Activités liées aux centres de coûts 73
12.3.1 Coûts directs des services opérationnels 74
12.4 Activités liées aux centres de profit 75
12.5 Tenue des comptes 77
12.5.1 Inventaires 77
12.5.2 Les comptes du bilan 78
12.5.3 Compte de pertes et profits (compte de résultat) 79
12.5.4 Comptabilité en partie double 80
13 LE SERVICE RESTAURATION ET BOISSONS (R&B) 82
13.1 Objet 82
13.2 Les différents points de vente de R&B et les services connexes 82 13.3 Produits et services de restauration et de boissons 83
13.4 Personnel 83
13.5 Le serveur 85
13.5.1 Qualités du serveur 85
13.5.2 Attributs du serveur 86
13.5.3 Équipement nécessaire 86
13.5.4 Ce qu’il ne faut pas faire 86
13.5.5 Réservations 87
13.6 Restauration et boissons (R&B) : points de vente 87
13.6.1 Prendre une commande 88
13.6.2 Tâches annexes 90
13.6.3 Le menu 91
13.6.4 Le menu à prix fixe ou la formule 92
13.6.5 La carte des vins 93
13.6.6 La carte des boissons 93
13.6.7 L’orthographe des menus 93
13.6.8 La disposition et la présentation des points de vente de
restauration et de boissons 94
13.6.9 Les différents repas 95
13.6.10 Le buffet 99
13.6.11 Le lounge ou le bar 99
13.6.12 Nappes 99
13.6.13 Les chaises 100
13.6.14 Disposition classique des couverts 100
13.6.15 Verres 101
13.6.16 Couverts supplémentaires 101
13.6.17 Tenir les assiettes à servir aux clients 101
13.6.18 Débarrasser les assiettes sales 101
13.6.19 Débarrasser les verres 102
13.7 Service ou restauration en chambre 102
13.8 Service traiteur ou banquets 103
13.9 Service stewarding 103
13.10 La cuisine 104
13.10.1 Organisation 104
13.10.2 Sécurité, hygiène et assainissement 104
13.10.3 Préparation des menus 105
13.10.4 Conception du plat 105
13.10.5 Préparation 106
13.10.6 Prendre acte de la commande 106
13.10.7 Vérification de la commande 106
14 CONCLUSION 107
15 BIBLIOGRAPHIE 108
ANNEXE 1: FICHE DE RESERVATION 110
ANNEXE 2: CAHIER DE RÉSERVATION 111
ANNEXE 3: CONVERSATION TÉLÉPHONIQUE 112
ANNEXE 4: OBJETS PERDUS 113
ANNEXE 5: REGISTRE DES OBJETS PERDUS 114
ANNEXE 6: LISTE DE CONTRÔLE POUR INSPECTION DES CHAMBRES 115
ANNEXE 7: FICHE DE REPARATION 116
ANNEXE 8: COMMENT PRENDRE UN MESSAGE? 117
ANNEXE 9: PASSER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE 118
ANNEXE 10: INSTALLATION DU POSTE DE TRAVAIL DU SERVICE DE
RÉSERVATION 119
ANNEXE 11: PRENDRE UNE RÉSERVATION PAR TÉLÉPHONE 120
ANNEXE 12: MODIFIER UNE RÉVISION 121
ANNEXE 13: RÉSERVATION PAR LE BIAIS D’UN INTERMÉDIAIRE AU
TÉLÉPHONE 122
ANNEXE 14: WELCOMING IN ENGLISH 123
ANNEXE 15: MISE EN PLACE DE LA RECEPTION AU DÉBUT DE LA
JOURNÉE 124
ANNEXE 16: ACCUEIL DES CLIENTS ATTENDUS 126
ANNEXE 17: MODIFICATION DES CONDITIONS 127
ANNEXE 18: ENREGISTREMENT D’UN CLIENT VIP 128
ANNEXE 19: ENREGISTREMENT D’UN CLIENT ENVOYÉ PAR UNE
AGENCE DE VOYAGE 129
ANNEXE 20: ENREGISTREMENT D’UN CLIENT D’UNE ENTREPRISE SOUS
CONTRAT 130
ANNEXE 21: ENREGISTREMENT D’UN CLIENT SANS RÉSERVATION 131
ANNEXE 22: CHANGEMENTS DE CHAMBRES 132
ANNEXE 23: ACCUEIL DES GROUPES 133
ANNEXE 24: MISE EN PLACE DU POSTE DE TRAVAIL 135
ANNEXE 26: RÈGLEMENT D’UNE FACTURE DANS UNE DEVISE
ÉTRANGÈRE 137
ANNEXE 27: REGLEMENT D’UNE FACTURE EN CHEQUES DE VOYAGE 138 ANNEXE 28: RÈGLEMENT D’UNE FACTURE PAR CARTE BANCAIRE 139 ANNEXE 29: PRESENTATION ET FONCTIONNEMENT DE LA MAIN-
COURANTE 141
ANNEXE 30: FICHE DE DEPART DU CLIENT 142
ANNEXE 31: GESTION DU DEPART D’UN CLIENT LORSQUE LA FACTURE
EST PRE OU POST-REGLEE 143
ANNEXE 32: GESTION DU DEPART D’UN CLIENT ENVOYE PAR UNE
AGENCE 144
ANNEXE 33: GESTION DU DEPART D’UN GROUPE 145
ANNEXE 34: FAIRE LES LITS 146
ANNEXE 35: NETTOYAGE D’UNE CHAMBRE LORS D’UN DEPART 149
ANNEXE 36: NETTOYAGE ET RANGEMENT DES CHAMBRES 150
ANNEXE 37: RAPPORT D’ABSENCE 151
ANNEXE 38: METHODE DU SEUIL DE RENTABILITE BASEE SUR LES
COUTS 152
ANNEXE 39: FICHES DE STOCK 153
ANNEXE 40: FICHE DE CALCUL DU PRIX DE REVIENT 154
ANNEXE 41: ORDRE À SUIVRE SUR LES MENUS 155
ANNEXE 42: PETIT-DEJEUNER 156
ANNEXE 43: SERVICE EN SALLE A MANGER 157
ANNEXE 44: PETIT-DEJEUNER EN CHAMBRE 158
ANNEXE 45: LE BUFFET 159
LISTE DES FIGURES
Figure 1. Pyramide satisfaction cliente 16
Figure 2. Les différents composantes du produit hôtelier 21
Figure 3. Organigrame du service des chambres 33
Figure 4. Objectif du department des resources humaines 57
Figure 5. Résumé des salaires 61
Figure 6. Evolution des prix 72
REMERCIMENTS
Nous souhaiterions pour commencer remercier le corps enseignant de l’École hôtelière de Lausanne, M. Louis Lim, M. Pietrre-Alain Lopes, M. Ray Iunius, M.
Stéphane Fraenkel et M. Jean Curat, pour leur patience, leur assistance, leurs conseils, et plus particulièrement pour leur soutien de chaque instant dans le cadre de la réalisation du présent Student Business Project (SBP). Celui-ci n’aurait, en effet, pas pu voir le jour sans leurs connaissances tant pratiques que techniques. Nous nous devons aussi de remercier tous ceux qui ont contribué à la préparation de la présente publication, Iris Bokhorst, Svetoslav Balthadzhiev, Pablo Lo Moro, pour le temps qu’ils nous ont consacré et la patience dont ils ont fait preuve à notre égard, les informations fournies et les conseils prodigués dans le cadre de nos différentes visites, et qui nous ont aussi permis de les mettre à contribution dans le cadre de la réalisation de la présente étude. Un merci tout particulier à M. Fabrice Leclercq pour sa disponibilité, sa gentillesse et son professionnalisme.
Le présent manuel de formation a été révisé par M. Daniel Charbonnier avec le concours de Mme Samira Singhvi en mars 2009.
1 Introduction
Le Programme de réduction de la pauvreté par l’exportation (PRPE) de l’ITC a pour objectif de contribuer à réduire de moitié le nombre de pauvres qui vivent dans l’extrême pauvreté d’ici 2015, tel que le prévoit l’Objectif 1 consacré dans la Déclaration du Millénaire des Nations Unies.
Le programme vise à améliorer la croissance économique qui bénéficie en priorité aux pauvres dans les pays en développement, notamment en donnant aux groupes de producteurs désavantagés les moyens qui leur permettront de tirer parti de leur potentiel entrepreneurial pour intervenir dans la chaîne de valeur à l’exportation. En permettant aux communautés pauvres de fournir des produits et services à forte intensité de main-d’œuvre, le Programme créé de nouveaux emplois et possibilités de revenus, permet à ces communautés de se constituer un capital, d’acquérir technologies et qualifications, tout en favorisant d’autres aspects de leur développement économique et social.
Mission du PRPE
Le PRPE est un programme de l’ITC qui consiste à valoriser le potentiel des pauvres des pays en développement et des économies en développement pour leur permettre d’intervenir sur les marchés nationaux et internationaux par le biais de l’assistance technique liée au commerce.
Pour le PRPE, le tourisme communautaire (TC) est un des secteurs dans lesquels les communautés pauvres peuvent intervenir le long de la chaîne de valeur des activités commerciales/de service liées au tourisme. La spécificité du secteur de l’accueil est qu’il est à la croisée des chemins entre tous les autres programmes du PRPE.
Le secteur de l’accueil est en effet un des secteurs d’activité parmi les plus anciens au monde, un secteur qui a subi des changements considérables au cours de la dernière décennie. Des pays émergents sont, en effet, devenus des acteurs de poids qui vont compter dans l’avenir du secteur et représentent une source unique de nouveaux voyageurs, de nouvelles destinations et de flux de capitaux.
Le vaste éventail des formes de tourisme responsable (écotourisme, tourisme ethnique, agrotourisme, etc.) offre au PRPE un nombre considérable de possibilités d’aider les communautés pauvres des pays en développement. Les projets liés au tourisme communautaire vont donc contribuer à renforcer les capacités nationales et offrir ainsi une solution viable pour le développement de l’activité économique et de l’entrepreneuriat.
Le Centre du commerce international (ITC) a collaboré avec des consultants et d’autres spécialistes du secteur du tourisme pour produire le présent manuel sur la « Gestion de l’accueil » qui permettra aux formateurs d’adapter leur méthode de formation des employés pour y intégrer la méthodologie du PRPE.
La formation des branches d’activités qui composent le secteur de l’accueil et de la restauration est la clef de la satisfaction de la clientèle, de la solidité des résultats financiers et de la productivité des employés.
Au jour d’aujourd’hui, la formation est indispensable et doit être adaptée à chacune des catégories d’établissements visés. Les pays en développement n’ont, en effet, pas accès à la formation dans le secteur de l’accueil, notamment pour les hôtels, auberges, restaurants et autres établissements touristiques. Il est essentiel que les pays en développement offrent une formation adéquate étant donné que leur produit intérieur brut (PIB) dépend presque exclusivement de ce secteur d’activité. Pour accroître les avantages découlant du tourisme, l’ITC collabore avec ces pays pour promouvoir le tourisme local et international en proposant des modules de formation aux principales branches d’activités du secteur.
Le manuel de « Gestion de l’accueil » a été préparé afin d’accroître la satisfaction de la clientèle, d’améliorer les résultats des employés et de garantir la bonne marche des établissements.
Le présent manuel se divise en plusieurs sections définies par type d’organisation et par fonction : produits et services de l’accueil, gestion des relations avec la clientèle, structure d’accueil, réception, étages, linge, communication, gestion des ressources humaines, marketing interne, finances, et gestion des repas et des boissons. Ce manuel permet aux formateurs de transférer les connaissances et de suivre l’évolution des employés afin d’améliorer leurs compétences et leur efficacité. Le module est destiné à toutes les catégories d’établissements présents dans les pays en développement et est précieux pour toutes les formes d’entreprises. Il est un appui considérable pour la gestion efficace, tout en respectant la culture et les stratégies des entreprises concernées.
1.1 Formation
Le manuel de « Gestion de l’accueil » se veut un instrument de formation des formateurs des employés du secteur de l’accueil. Les formateurs devront expliquer comment le secteur de l’accueil et de la restauration fonctionne de manière optimale, tout en répondant aux attentes et aux besoins des clients. L’objectif premier est de définir une méthode d’enseignement qui soit à la fois attrayante et adaptée aux établissements touristiques des pays en développement.
Le présent module permettra aux formateurs de se concentrer sur les lacunes qui entravent le développement du secteur du tourisme dans les pays en développement.
La nature de la formation a, en partie, évolué, son objectif premier n’étant plus l’acquisition de connaissances ou l’adaptation d’un comportement. Elle vise en effet aujourd’hui également
Client interne Ŕ employés d’un service donné de l’entreprise d’accueil
des objectifs plus vastes, met l’accent sur des éléments intangibles tels le comportement à adopter, le raisonnement logique, la culture générale et professionnelle et les valeurs.
1.2 Clientèle interne et externe
La clientèle, tant interne qu’externe, est essentielle au succès d’un établissement d’accueil. La clientèle « interne » s’entend des employés d’un service donné ainsi que de ceux d’autres services de l’entreprise d’accueil. Chaque « client interne » a un rôle précis à jouer, axé sur une tâche, et qui participe du bon fonctionnement de l’entreprise d’accueil au quotidien.
La clientèle « externe » s’entend du voyageur, national ou international, qui contribue au succès financier de l’établissement d’accueil en payant pour les services rendus. Chaque
« client externe » estime la valeur du séjour, en adoptant une approche holistique, laquelle mesure la satisfaction globale du client. Les arrivées régulières de « clients externes » garantissent la rentabilité financière de l’entreprise d’accueil.
Les différentes entités dépendent les unes des autres et contribuent à la réussite à long terme des entreprises d’accueil saines et rentables.
Figure 1 : Pyramide satisfaction client SATISFACTION CLIENT
Client externe Ŕ paye pour les services rendus Client interne Ŕ employés
d’autres services de l’entreprise d’accueil
Le secteur de l’accueil doit donc constamment adapter ses processus internes et ses objectifs de formation pour rester rentable, tout en veillant à satisfaire de manière efficace les attentes de la clientèle externe qui ne cessent d’évoluer.
1.3 Résumé du module
Le présent module est un instrument de formation des formateurs pour la « Gestion des établissements ». Il se compose de plusieurs chapitres portant chacun sur un service organisationnel ou fonctionnel d’un hôtel, restaurant ou autre établissement lié au secteur de l’hôtellerie, dont le moteur est la satisfaction du client.
Le présent module sur la gestion de la relation avec le client (GRC) analyse les attentes et besoins actuels et futurs de la clientèle. Il contient aussi une introduction et une présentation des principes de base de la gestion de la relation avec le client.
Le chapitre qui porte sur les structures d’accueil présente et explique les principales fonctions et buts des entreprises d’accueil.
Le chapitre consacré à la réception explique les différentes activités à réaliser entre l’arrivée et le départ du client, de sorte que celui-ci bénéficie d’un service de grande qualité, tout en maximisant la productivité des employés.
La section qui concerne la gestion des étages explique comment organiser et effectuer les travaux d’entretien dans toutes les parties de l’établissement ainsi que l’équipement à utiliser et les précautions à prendre.
Le chapitre consacré au linge explique les différentes méthodes de nettoyage du linge. Il explique aussi comment calculer le stock de linge nécessaire au bon fonctionnement de l’établissement.
La section sur la communication explique comment améliorer la qualité de la communication et comment faciliter la compréhension entre la clientèle et les employés.
Dans la section consacrée à la gestion des ressources humaines, le formateur se voit transmettre les méthodes et données indispensables à la bonne gestion du personnel selon la capacité et l’occupation de l’établissement visé.
Le chapitre sur le marketing interne énumère les stratégies qui permettent de communiquer efficacement et d’appuyer le message de vente général de l’hôtel.
La section sur les finances vise à renforcer les capacités pour évaluer les coûts, bien calculer les prix et suivre les mouvements financiers dans l’entreprise.
Et enfin, la section sur les repas et les boissons explique les principes sur lesquels reposent la gestion et l’organisation de ces services. Elle présente les méthodes et éléments clés indispensables au bon fonctionnement de ces services.
2 Produits et Services de l’Accueil
2.1 Particularités des produits et services de l’accueil
Les produits et services inhérents au secteur de l’accueil présentent les particularités suivantes :
Leur production ne peut être sous-traitée ;
Les offres du secteur de l’accueil sont à la fois tangibles et intangibles ;
La production et la consommation sont simultanées ;
Les erreurs n’apparaissent qu’au moment de la livraison au client ;
Le niveau de qualité du service est évalué par le client en fonction de sa perception du service et du portefeuille de produits et de services disponible ;
Ils ne peuvent être stockés ;
Il est d’autant plus difficile de prévoir la demande qu’elle est influencée par des facteurs tant locaux qu’internationaux ;
Le client est partie prenante au processus de production et de livraison du service.
2.2 Les produits de l’hôtellerie
L’hôtelier est une personne dont le rôle premier consiste à recevoir clients et voyageurs. Il ou elle offre un hébergement et/ou des repas et se fait payer en retour.
Un hôtel est un établissement commercial qui offre des chambres ou des appartements meublés aux voyageurs et se fait payer en retour. Il offre les services suivants :
Sommeil et repos :
Un lieu de repos et de détente ainsi qu’un lieu de réunion. Le client évalue la qualité et la propreté de la chambre, de la salle de bain et des parties communes. Il évalue aussi la qualité et la propreté des équipements offerts.
Loisirs :
Il s’agit des installations intérieures et extérieures, des informations sur les activités locales, culturelles et touristiques proposées sur place.
Sécurité et confort :
L’établissement doit être attrayant et engageant tant extérieurement (entrée, style et décoration) qu’intérieurement (accès aux différents services).
Les locaux doivent avoir été bien pensés de sorte que le client puisse aisément s’orienter.
La qualité de l’accueil et des services offerts : l’hospitalité et la communication sont des ingrédients essentiels de la perception de l’établissement.
L’accès des personnes et des biens doit être contrôlé. Il est important que tous les employés connaissent les procédures d’évacuation.
Dans ce module, le terme hôtel est employé au sens large étant donné que la formation proposée est valable pour toutes les structures suivantes :
Établissements hôteliers commerciaux : Hôtels, motels et complexes touristiques ; Maisons meublées ;
Chambres à louer.
Établissements hôteliers ayant une fonction sociale : Auberges et petites maisons de campagne ; Hébergement à la ferme ;
Auberges de montagne ; Bed and breakfasts ;
Villages, clubs et centres de vacances ; Terrains de camping et de caravaning ; Parcs de loisirs résidentiels.
Il est toutefois nécessaire de préciser que la formation proposée doit être adaptée à la structure d’accueil. À titre d’exemple, pour la formation à la réception, certaines procédures ne s’appliquent pas à l’hébergement en auberge de montagne ou en caravane. C’est à l’hôte ou au formateur de sélectionner les sections qui s’appliquent à son type d’établissement et qui peuvent contribuer à améliorer sa qualité et sa rentabilité.
Figure 2 : Les différentes composantes du produit hôtelier
2.3 Les produits repas et boissons
Les produits repas et boissons font partie intégrante de l’offre hôtelière et sont fournis en différents points de vente selon les attentes et les besoins de la clientèle.
La production de repas et de boissons est une activité à forte intensité de main-d’œuvre qui exige une gestion efficace des stocks périssables. La rentabilité financière de ce service s’en trouve de ce fait difficile à optimiser.
Manger, boire et rencontrer :
Les points de vente de repas et de boissons sont des lieux publics où les clients de l’hôtel ou d’ailleurs peuvent manger et boire tout en rencontrant des gens ou en faisant des affaires.
Sécurité et confort :
Les points de vente de repas et de boissons doivent être attrayants et engageants tant extérieurement (entrée, style et décoration) qu’intérieurement (accès aux différents services).
Les procédés de production des repas et des boissons doivent respecter la réglementation en matière d’hygiène et de sécurité.
Les produits et services des repas et des boissons doivent être personnalisés pour répondre aux attentes des différents clients ciblés tels que les clients internationaux, d’affaires, de loisir ou locaux, tout en tenant compte de l’environnement socioculturel.
PRODUIT DE BASE Produit hôtelier qui détermine la décision d’achat. Ce module vise à
améliorer sa vente et sa qualité.
CLIENTÈLE SUR PLACE Clientèle attirée directement par l’hôtel, tant locale qu’étrangère (voir module marketing)
PRODUIT PÉRISSABLE
Cette perte ne peut être récupérée le jour suivant, chaque jour est différent en termes de capacité
PRODUITS DISPONIBLES SUR PLACE
Infrastructures, site et autres services proposés par l’établissement, le magasin, le restaurant, le bar et la piscine
CLIENTÈLE EXTÉRIEURE Adressée par des intermédiaires (voyagiste, centrale de réservation, contrat avec un office du tourisme)
PRODUITS ASSOCIÉS Produits pouvant être commercialisés
au sein de l’hôtel (voir module services)
HÔTEL
Les différentes catégories de produits repas et boissons : Alimentation ;
Bière et vin ;
Spiritueux et alcool fort ; Boissons non alcooliques.
Les différents points de vente de repas et de boissons : Salle à manger décontractée ;
Restaurant haut de gamme ;
Service d’étage ou de restauration en chambre ; Minibar ou bar privé ;
Traiteur et banquet ; Bar et lounge ; Boîte de nuit.
3 Le client : Gestion de la relation avec le client (GRC)
3.1 Le client
Le client et l’environnement sont au cœur de toutes les décisions prises au sujet des procédures opératoires standards, des objectifs de formation et des produits et services choisis.
Les attentes et les besoins du client ont changé du tout au tout au cours de la décennie écoulée, et ce pour les raisons suivantes :
Habitudes de voyage et procédures de réservation (circuits de distribution) ;
Responsabilités écologiques et environnementales ;
Préoccupations liées à la sûreté et à la sécurité ;
Difficultés et priorités économiques ;
Progrès technologique ;
Mondialisation et évolution socioculturelle.
Pour mieux répondre aux attentes du client, il est important de comprendre les fossés entre les générations. Au jour d’aujourd’hui, le fonds de clientèle appartient aux deux générations suivantes :
Les baby-boomers (1946-1963)
Ils représentent la plus importante génération du siècle dernier
Ils sont considérés comme le symbole de l’optimisme, de la curiosité et du succès Ils représentent une force économique et un pouvoir d’achat importants
Ils revendiquent et défendent leur rôle socioéconomique au-delà de la retraite La sûreté et la sécurité sont des facteurs de poids dans leurs choix et décisions d’achat
La génération X (1964-1981)
Elle fait preuve de grandes capacités d’adaptation Elle est à l’aise avec la technologie
Elle représente la pierre angulaire du monde des affaires et de l’économie actuel Elle est aventureuse et a l’esprit d’entreprise
Elle se doit d’être activement impliquée dans la recherche de solutions aux défis et crises que connaît le monde d’aujourd’hui
Pour mieux comprendre la clientèle de demain, il est bon de connaître les caractéristiques de la génération actuelle connue sous le nom de « Génération Y » (1982 – 2000) :
Attitude positive, heureuse et sociable
Confiante, plurielle et à l’esprit ouvert
Sceptique et impatiente
Sait travailler en équipe, collaborer et fait preuve de civisme
Créativité, très à l’aise avec la technologie et toujours à la recherche des dernières nouveautés
Multitâches et grande capacité de traitement des données
Fort besoin d’appartenance à un groupe mais ne souhaite pas être étiqueté ou classé dans des catégories
Absence de loyauté vis-à-vis d’organismes et de marques
Ne possède pas de compétences pour gérer différents types de personnes mais est très efficace lorsqu’il s’agit de travailler en collaboration.
Indépendamment de ce qui précède, le fonds de clientèle est généralement classé dans les catégories suivantes :
Voyageurs d’affaires individuels
Efficacité, confidentialité, bonne valeur et régularité Check-in/check-out et processus de facturation Sûreté et sécurité
Connectivité et centre d’affaires Relations-clients
Achats, contacts et loisirs
Voyageurs de loisirs individuels
Bonne valeur, produits et services sur-mesure, régularité Sûreté et sécurité
Activités et sites touristiques locaux Relations-clients
Achats, socialisation et loisirs
Connectivité et technologies de l’information
Voyageurs d’affaires en groupes
Efficacité, confidentialité, bonne valeur et régularité Check-in/check-out et processus de facturation Sûreté et sécurité
Connectivité et technologies de l’information Service traiteur et centre d’affaires
Relations-clients, contacts et achats
Voyageurs de loisirs en groupes
Bonne valeur, efficacité, sûreté et sécurité Check-in/check-out et processus de facturation Diversité et choix de produits et de services
Installations et équipements hôteliers Activités et sites touristiques locaux
Connectivité et technologies de l’information Relations-clients, contacts et achats
Les traditions sociales, ethniques et culturelles doivent ici être intégrées pour garantir un service efficace et la satisfaction des besoins de la clientèle.
3.2 Principes de base de la satisfaction des attentes et des besoins de la clientèle
La culture et l’état d’esprit attendus de tous les employés du secteur de l’accueil et qui contribuent à la satisfaction du client reposent sur les principes de base suivants :
Travail d’équipe Ŕ traite ton prochain comme tu voudrais être traité Ponctualité Ŕ être systématiquement à l’heure
Communication Ŕ sensibilisation et suivi
Honnêteté Ŕ reconnaître et corriger les erreurs commises Fierté Ŕ être responsable de ses actions
Dévouement Ŕ perfection et excellence
Loyauté Ŕ envers les employés et les établissements d’accueil Propreté Ŕ environnement de travail et présentation personnelle
3.3 Principes de base de la gestion de la relation avec le client
Le service et le sens du détail sont les piliers de la réalisation de l’ensemble des tâches qui contribuent à la satisfaction du client.
SERVICE :
SOURIRE SOURIEZ Ŕ nous sommes en représentation
REGARD CONTACT VISUEL, même avec les gens que l’on croise, pour saluer leur présence
RECONNAISSANCE Nous RECONNAISSONS le client en l’appelant par son nom, si on le connaît, ou en le saluant d’un « Monsieur » ou
« Madame » de façon très naturelle
VOIX Nous nous exprimons d’une VOIX claire et avec confiance INFORMÉ Nous sommes INFORMÉS sur l’établissement et en faisons
partie
ATTENTION Nous accordons de l’ATTENTION à notre clientèle interne et externe
EXPÉRIENCE Nous faisons tout notre possible pour offrir au client une EXPÉRIENCE positive
DÉTAILS :
ACTION Nous AGISSONS et faisons tout notre possible pour le bien-être de notre clientèle interne et externe
EXEMPLE Nous donnons l’EXEMPLE
PONCTUALITÉ Nous exécutons les tâches qui nous incombent en TEMPS VOULU
ANTICIPATION Nous ANTICIPONS les besoins des clients INSPECTION Nous INSPECTONS et revérifions notre travail
ÉCOUTE Nous ÉCOUTONS les requêtes des clients internes et externes ENGAGEMENT Nous sommes ENGAGÉS en faveur de la réalisation d’un seul
objectif : offrir au client une expérience positive
4 Structure Hôtelière
4.1 Services hôteliers et organigramme
Un hôtel se compose de plusieurs services clés on ne peut plus interdépendants. Les hôtels sont généralement organisés de la manière suivante :
Direction
Service des chambres
Front office et concierge
Intendance et lingerie
Service des repas et des boissons
Traiteur et banquets
Restaurants et bars
Restauration en chambre et
minibar
Stewarding Vente et
marketing
Services techniques
Finances et comptabilité
Achats Technologies de l’information Sécurité Ressources
humaines
5 Problèmes potentiels dans le tourisme communautaire
5.1 Propreté
Bien que conscientes de l’importance de la propreté, les structures d’accueil des pays en développement ne parviennent pas toujours à satisfaire les attentes des touristes en la matière, et ce pour plusieurs raisons :
Problèmes :
- Manque de connaissance des normes d’hygiène ; - Fréquence et choix des heures de nettoyage ; - Manque de personnel ;
- Manque d’organisation ;
- Utilisation de produits inadaptés ;
- Perte de temps associée à une mauvaise organisation ; - Absence d’inspection.
Formation :
- - Procédures de nettoyage des chambres ;
- - Procédures de nettoyage des parties communes et des toilettes ; - - Organisation d’un nettoyage régulier ;
- - Organisation des stocks ;
- - Coordination des services d’étage et de lingerie ; - - Respect des normes d’hygiène dans la restauration ; - - Méthode d’inspection, formation des gouvernantes.
5.2 Sécurité
Les structures d’accueil doivent instaurer un climat de confiance pour rassurer et satisfaire leur clientèle.
Problèmes :
- - Liberté de mouvement au sein de l’établissement
- - Non respect des normes de sécurité de base pour les infrastructures et les employés ; - - Nombre de personnes ayant accès aux chambres ;
- - Manque d’espace pour les effets personnels des clients.
Formation :
- - Procédures de sécurité ;
- - Établissement de procédures de prêt de clés pour ouvrir les coffres-forts.
5.3 Prix
La notion de valeur et de pouvoir d’achat n’ont pas la même acception pour les communautés locales et les touristes.
Problèmes :
- - Hétérogénéité des clients et différences de perception du rapport qualité/prix ; - - Mauvaise gestion des marges ;
- - Manque de connaissance de la « propension à payer » du client.
Formation :
- - Manque de formation aux méthodes de calcul des prix (basées sur les coûts, des prix différenciés).
5.4 Finances
Problèmes :
- - Mauvaise gestion des coûts et des recettes ; - - Mauvaise affectation des ressources ; - - Paiement irrégulier des salaires ; - - Pertes de recettes.
Formation :
- - Établissement de budgets prévisionnels ; - - Prévisions sur la rentabilité
- - Comptabilité et tenue des registres.
5.5 Accueil et réception
Problèmes :
- - Mauvaise gestion des arrivées et des départs ; - - Manque de souplesse en cas de problème ;
- - Absence de prévisions sur le taux d’occupation et mauvaise gestion de la maximisation des recettes.
Formation :
- - Création de fichiers clients et de fichiers des réservations ;
- - Formation aux procédures de check-in par l’adoption de procédures standard à suivre à l’arrivée des clients ;
- - Organisation des réservations en adoptant une procédure standard d’enregistrement des réservations incluant des données générales et précises.
6 Réception
6.1 Formation à la réception
La réception est souvent le premier endroit où le client entre en contact physique avec un membre de l’hôtel. Ce service est non seulement chargé d’accueillir le client, mais il joue aussi un rôle clé, en ce sens qu’il communique des informations essentielles aux services internes, ce qui accroît l’efficacité de l’organisation et la fluidité des opérations.
Objectif pour les participants
Au terme de la formation, les participants seront en mesure de :
Satisfaire les clients en matière d’accueil et d’attribution des chambres ;
Améliorer l’efficacité et l’organisation ;
Gérer les informations relatives aux clients de manière à mieux répondre à leurs attentes ;
Utiliser la capacité de l’hôtel de manière optimale.
Objectif pour les formateurs
Permettre aux employés d’organiser leur poste de travail ;
Améliorer la perception de la réception par le client ;
Apprendre aux réceptionnistes à établir un fichier de réservations ;
Introduire des normes de check-in, check-out et facturation.
6.1.1.1 Contenu :
Fiches techniques ;
Présentation du concept de la réception.
6.1.1.2 Méthodes recommandées
- Selon le temps et les ressources disponibles, les formateurs doivent accorder la priorité à la formation des cadres dirigeants puis s’adapter aux différentes compétences des employés. Au regard du nombre important de fiches techniques, la simulation semble être la méthode de formation la plus adaptée. Qui plus est, au sein du service réception la division du travail est relativement simple.
- Avant de présenter les procédures, il convient d’évaluer la situation au sein de l’établissement à l’instant t. Qui plus est, certaines ressources doivent être adaptées aux besoins particuliers de l’établissement.
6.2 Présentation du travail de réception
La gestion du service réception est relativement complexe et les employés qui y travaillent doivent faire preuve d’un sens de l’organisation et de souplesse afin de comprendre les exigences de la clientèle et de s’y adapter.
De par la place qui lui revient, ce service joue un rôle de taille dans la perception de l’établissement par le client, et ce pour les raisons suivantes :
Communication : le premier contact du client avec l’établissement, au moment de la réservation, a une incidence sur sa décision d’achat. C’est à la réception qu’il revient d’orienter le client, de l’informer sur les activités proposées et de le servir ;
Réception : lorsque le client arrive dans l’établissement, il s’agit du premier service qu’il ou elle utilise, ainsi que le dernier au moment de son départ ;
Services : c’est l’endroit privilégié par le client pour obtenir des informations sur les différents services proposés sur place ou à l’extérieur ;
Gestion : une organisation rigoureuse de la réception permet de prévoir le taux d’occupation, de gérer le service étages, de gérer le séjour du client, d’attribuer les chambres de manière optimale et de garantir l’exactitude des paiements ;
Supervision : parce que la réception joue un rôle clé et du fait de sa proximité de l’entrée principale, ses employés doivent superviser l’accès à l’établissement.
6.2.1 Infrastructures
Pour faciliter la gestion de ce département, il est recommandé de disposer d’un grand plan de travail ou d’une grande table. Si la taille de l’hôtel ou le nombre d’employé le permet, il est recommandé, outre la réception pour les communications avec le client, de disposer d’un bureau juste derrière pour les communications internes.
6.2.2 Conséquences
Les employés de la réception doivent être aisément identifiables par le client qui saura ainsi à qui il s’adresse. Si des formations en langues étrangères sont organisées, priorité doit être donnée à la formation des réceptionnistes, étant donné que ce sont eux qui sont le plus souvent approchés par les clients.
Pour chaque réceptionniste, la priorité doit être de servir le client. Les tâches administratives peuvent être réparties entre eux en fonction des compétences de chacun.
Ce poste exige une bonne culture générale, le sens de l’organisation, la capacité d’anticiper et une bonne connaissance de la région.
6.3 Réceptionnistes
Le réceptionniste fait le pont entre les clients et les services proposés par l’établissement. Pendant le séjour, c’est le réceptionniste qui organise la fourniture des services demandés.
Le poste de la réception couvre des tâches multiples qui changent selon le type d’établissement.
Avant
l’arrivée du client
Installation du poste de travail.
Vérification de la disponibilité.
Vente des chambres.
Prise et enregistrement des réservations.
Préparation d’une lettre de confirmation.
Mise à jour des plans d’occupation.
Classement des dossiers de réservation.
Annexes 10, 16, 16 et 24
Annexe 1 Annexe 2
À l’arrivée du client
Accueil du client.
Localisation de la réservation.
Confirmation des préférences.
Check-in.
Mise à jour du dossier du client.
Remise des clés.
Prise en charge des bagages.
Annexes 16, 17, 18, 19, 20, 21, et 23
Pendant le séjour
Information et vente des différents services offerts par l’hôtel.
Mise à jour des documents.
Information sur les services offerts à l’extérieur.
Réservation des services demandés auprès des fournisseurs de services.
Transmission de messages au client.
Gestion des communications du client.
Voir chapitre sur la formation au marketing interne Annexe 8
Annexe 9
Au départ du client
Accueil du client.
Confirmation de la facture.
Confirmation des frais supplémentaires et du processus de facturation.
Prise en charge de bagages et demander au client ce qu’il a pensé de son séjour.
Finalisation du check-out et du paiement.
Faire ses adieux au client.
Annexes 25, 26, 27, 28 et 31
Après le départ du client
Suivi des éventuels paiements en suspens.
Clôture du dossier du client.
Transmission des impressions du client.
Annexes 29, 30, 32 et 33
Mesures d’ajustement pour les structures de grande taille ou les établissements haut de gamme
Dans les établissements haut de gamme, les réceptionnistes sont plus nombreux et il sera donc nécessaire d’instaurer une structure hiérarchique plus claire pour diviser les tâches en fonction des aptitudes de chacun et du niveau de qualification de chaque employé.
Figure 3 : Organigramme du service des Chambres
En outre, dans le cas d’une structure d’envergure, l’hôtelier peut offrir un plus grand nombre de services, tels l’accueil de groupes ou l’organisation de séminaires. Les changements de chambres sont aussi plus nombreux dans ce type de structures et exigent donc une gestion plus rigoureuse de l’occupation (Annexe 22).
6.4 Réservations
6.4.1 Pourquoi réserver ?
Dans tout établissement d’accueil, c’est par la fonction réservation que tout commence. Elle répond à un besoin de sécurité :
- Pour le client, l’assurance de disposer d’un hébergement ;
- Pour l’hôtel, la certitude d’une occupation maximale des chambres.
La gestion des réservations permet : - - De donner satisfaction au client ;
- - De vendre les chambres de manière optimale ;
- - De planifier l’activité des différents services de l’établissement.
Pour toutes ces raisons, les réservations sont importantes pour tous les établissements hôteliers, indépendamment de leur catégorie ou de leur capacité.
Directeur des Chambres
Chef de la réception
Autres services
Réceptionniste principal
Réceptionniste Réservations Responsable nuit Caissier Valet parking, Portier, Concierge
6.4.2 Qui réserve ?
Le client peut se charger lui-même de la réservation ou passer par un intermédiaire.
6.4.3 Intermédiaires Il s’agit principalement des :
- - Voyagistes ;
- - Agents de voyage (en ligne ou en agence) ; - - Compagnies aériennes ;
- - Centrales de réservation.
Modifier une réservation faite auprès d’un intermédiaire par téléphone (Annexe 13).
6.4.4 Comment effectuer une réservation ?
Le client peut contacter l’hôtel oralement ou par écrit. Voici les modes de réservation les plus fréquents :
En personne
Le client se présente à l’hôtel. Ce contact permet de lui fournir toutes les informations souhaitées. L’hôtel peut obtenir une confirmation écrite directement auprès du client.
Téléphone
Il s’agit actuellement de la solution la plus simple mais l’hôtel n’obtient pas de garantie directe (Annexes 3, 8, 9 et 11).
Courrier et télécopie
Ces modes de réservation sont pratiques pour le client et représentent une garantie pour l’hôtel.
Internet et courriel
Ce mode de réservation est de plus en plus fréquemment utilisé. Il peut être utilisé directement par le client ou par un intermédiaire.
6.5 La procédure de réservation
L’objectif de la procédure de réservation est : - D’évaluer la disponibilité ;
- De prendre la réservation à l’aide de l’Annexe 1.
Le formulaire est utilisé tant pour prendre une réservation que pour en modifier une précédente (voir Annexe 12), ou pour enregistrer une annulation. Il contient :
- Des détails sur le séjour (dates d’arrivée et de départ, nombre de personnes, type de chambre, etc.) ;
- Coordonnées du client (nom, adresse, téléphone, etc.) ; - Requêtes particulières et remarques.
La fiche de réservation doit comporter la date, le nom du client et de l’employé qui a pris la réservation.
Pour éviter les omissions et accélérer la procédure, il convient de suivre la procédure logique de réservation.
Note : L’hôtelier doit transmettre au client un accusé de réception ou une confirmation de la réservation résumant tous les détails du séjour. Cet accusé de réception est de plus en plus fréquemment fourni sous la forme d’un courrier électronique de confirmation. Par ailleurs, les informations utiles au client, telles l’adresse de l’hôtel, ses coordonnées et le nom d’un référent, peuvent aussi être communiqués dans ledit courrier électronique.
6.5.1 L’accueil
Quel que soit le type d’établissement hôtelier, le client doit être accueilli avec respect. Les règles de base de la courtoisie doivent s’appliquer quelle que soit la catégorie de l’établissement. Il n’en demeure pas moins que les informations ici fournies orienteront les employés dans le comportement à adopter dans les situations auxquelles ils peuvent être confrontés dans un établissement hôtelier commercial (Annexe 14).
6.5.2 La notion d’hôte
Un hôte de qualité et une vente qui tienne compte des desiderata du client sont essentiels au bon fonctionnement de l’hôtel. Le client évalue la qualité de la chambre et des services.
L’hôte de qualité est un hôte qui sait mettre à l’aise.
Pour le client : vous symbolisez l’établissement !
Un hôtel repose sur une hiérarchie et des règles. Clientèle et employés sont constamment en contact. Les règles facilitent la discipline, la courtoisie ainsi que l’harmonie entre les employés.
6.5.3 Présentation et professionnalisme
Hygiène corporelle Odeur
Il est important de ne pas imposer à la clientèle une odeur de transpiration ou une mauvaise haleine.
Ongles
Le fait d’être en contact direct avec la clientèle à la réception signifie que vos mains sont souvent visibles, raison pour laquelle il est important d’avoir des ongles propres et un vernis discret.
Cheveux
Les hommes doivent avoir une coupe de cheveux soignée. Pour ceux qui portent la barbe ou la moustache, elle peut être tolérée pour autant qu’elle soit bien entretenue. Pour les femmes aussi la coupe doit être soignée et les cheveux longs doivent être attachés.
Maquillage
Le maquillage doit être discret et attrayant. Les retouches doivent être apportées hors de la vue des clients.
Code vestimentaire
Des codes sont généralement en vigueur dans les grands hôtels. Lorsque ce n’est pas le cas, plusieurs règles doivent être respectées :
Hommes Femmes
Chaussures classiques cirées.
Chaussettes noires unies (si le pantalon est noir) ou beiges unies (si le pantalon est beige). L’objectif est de ne pas attirer l’attention sur les pieds.
Pantalon et veste selon la pratique en vigueur dans l’hôtel.
Cravate selon la pratique en vigueur dans l’hôtel.
Chaussures cirées à talon de hauteur normale ou, dans les pays chauds, les sandales sont tolérées pour autant que les ongles soient propres et que le vernis soit discret.
Si nécessaire, collants de couleur chair.
Jupe en dessous du genou ou pantalon.
Chemisier classique sans décolleté excessif.
Foulard selon la pratique en vigueur dans l’hôtel.
Bijoux
D’une manière générale, les clients ne doivent pas être choqués par un excès de bijoux, bracelets, bagues, ou épingles de cravate.
Attitude générale
Le service est quelque chose d’intangible, ce qui signifie que le client n’emportera avec lui qu’un souvenir de l’hôtel. Tous les employés doivent faire en sorte que le client vive une expérience aussi plaisante et agréable que possible afin de lui laisser un bon souvenir de
l’hôtel et de ses employés. Le client est très attentif à l’attitude de chaque employé, à son langage et à sa gestuelle.
Si l’impatience du client peut se faire sentir dans son attitude et son expression, l’employé ne doit, pour sa part, jamais laisser paraître la sienne et rester naturel et souriant en toutes circonstances. Le client sent aussi si les employés ne se traitent pas les uns les autres avec respect, ce qui peut aussi lui laisser un souvenir désagréable.
Il arrive que certains clients aient une attitude supérieure vis-à-vis des employés. Cette attitude ne doit pas être reproduite en retour.
Gardez votre calme et sachez rester discret !
7 The Les étages et les parties communes
7.1 Définition et objectif
Le service intendance est responsable de l’organisation, du nettoyage et de l’entretien de l’ensemble des locaux, y compris des chambres d’hôtel et des parties communes.
Au terme de la formation, l’équipe responsable de l’intendance pourra :
Gérer une équipe et contrôler le travail d’autres gouvernantes ;
Contrôler le travail effectué.
Au terme de la formation, la femme de chambre pourra :
Choisir les produits de nettoyage à utiliser ;
Suivre les procédures de nettoyage en vigueur dans l’établissement.
Le service d’étage se divise en quatre étapes : Préparation avant l’arrivée de la clientèle ; Nettoyage de la chambre pendant le séjour ; Organisation du travail des femmes de chambres ;
Gestion du personnel, du travail à réaliser et notification à la gouvernante en chef.
Contenu :
- Fiches techniques ;
- Description des tâches et procédures à suivre.
Méthodes recommandées :
- La simulation semble être la méthode la plus adaptée, étant donné le grand nombre de gestes techniques à accomplir dans ce service de l’hôtel.
7.2 Intendance
Le service d’intendance existe dans tous les établissements hôteliers, quelle que soit leur catégorie et leur capacité. Les tâches peuvent être réalisées par le personnel de l’hôtel ou par une société de service extérieure. Outre le nettoyage des chambres, il est nécessaire d’assurer le nettoyage des parties communes, du linge et, au plan administratif, d’aider le responsable du service.
7.3 Description des postes
7.3.1 L’équipe responsable de l’intendance doit : - Recruter le personnel du service et le former ; - Superviser une équipe d’employés ;
- Communiquer avec tous les services ;
- Planifier la livraison du linge, des équipements, matériels et produits selon les besoins du service ;
- Contrôler la qualité des locaux et des chambres ; - Répondre aux requêtes des clients ;
- S’occuper des objets perdus/trouvés.
7.3.2 Les femmes de chambres doivent :
- Suivre les instructions de l’équipe responsable de l’intendance ; - Faire les lits, prendre la poussière et passer l’aspirateur (Annexe 34) ;
- Changer le linge des chambres et réapprovisionner en produits de courtoisie ; - Vider les poubelles et les changer. Nettoyer et désinfecter les chambres ; - Remettre les meubles en place et ranger les effets personnels des clients ; - Interagir au quotidien avec les clients et répondre à leurs requêtes.
7.4 Organisation du service d’étage
7.4.1 Prise de poste
Au moment de la prise de poste, l’équipe responsable de l’intendance doit recevoir les rapports d’étage de la réception indiquant le statut de chaque chambre ainsi que les arrivées prévues pour la journée. L’équipe responsable peut alors donner à chaque employé son planning de la journée, les produits de courtoisie, les produits de nettoyage, le linge propre et les passes.
7.4.2 Durant le poste
Les femmes de chambre doivent régulièrement informer les responsables de l’intendance de l’évolution de leur travail. Ces derniers annoncent à leur tour les chambres propres à la réception, laquelle peut alors en donner l’accès au client. Les femmes de chambre doivent signaler les objets trouvés (Annexes 4 et 5) ainsi que les éventuelles défectuosités (Annexe 7) aux responsables de l’intendance et remplir le formulaire prévu à cet effet.
7.4.3 Fin de poste
Au terme de leur poste, les femmes de chambres se présentent au bureau de l’intendance pour présenter leur rapport de la journée, remettre le linge sale collecté et rendre leurs passes.
Les responsables de l’intendance traitent tous les documents communiqués.
7.5 Procédures de travail
Le service d’étage intervient dans tout l’établissement, contrairement aux autres services de l’hôtel. Les responsables de l’intendance ne peuvent donc contrôler la qualité du travail réalisé à chaque instant. Il est de ce fait nécessaire de suivre les procédures établies et consignées sur des fiches, ce qui permet aux femmes de chambre de faire leur travail de manière plus ou moins indépendante, tout en respectant les normes qualité en vigueur.
7.5.1 Définitions
Chambre vierge (Annexe 35)
S’entend de la remise en état intégrale de la chambre après le départ d’un client, de sorte qu’elle soit prête pour le client suivant.
Refaire la chambre (Annexe 36)
Il s’agit du nettoyage, de la préparation de la chambre et du changement des draps pour un client qui séjourne à l’hôtel (chaque jour, tous les 2 jours ou tous les 3 jours selon la catégorie d’établissement).
Contrôle de la chambre
Il s’agit de contrôler la chambre avant de la vendre à un nouveau client. Le contrôle est généralement effectué par le responsable de l’intendance ou son adjoint mais peut aussi être réalisé par un autre chef de service ou un membre de la direction.
Ce contrôle a pour but de s’assurer de la qualité du travail effectué dans la chambre par les femmes de chambre. La personne qui se charge du contrôle doit se mettre à la place du client et imaginer ses attentes. Ses remarques sont consignées sur la fiche de contrôle (Annexe 6).
La chambre ne peut être louée que si l’ensemble des critères d’hygiène et de propreté sont réunis.
Observations:
Chaque objet figurant dans la chambre doit être vérifié;
Aucun objet ne doit être en désordre ou sale lors du contrôle afin que la chambre
puisse être louée sur le champ;
Si la chambre contrôlée ne passe pas le contrôle qualité, la femme de chambre doit refaire son travail;
Chaque hôtel dispose de sa propre liste de contrôle établie selon ses propres critères.
Inspection de la chambre
L’inspection de la chambre est un contrôle complet de celle-ci. Elle a pour but d’en déterminer l’état général pour, le cas échéant, procéder aux réparations ou remplacements d’équipements nécessaires.
Cette inspection est réalisée par les responsables de l’intendance une ou deux fois par an pour que l’hôtel maintienne sa qualité.
En ce qui concerne la liste de contrôle pour inspection, l’inspecteur vérifie l’état de chaque chose qui se trouve dans la chambre et dans la salle de bain et consigne ses observations par écrit. La direction décide alors des travaux et des remplacements à effectuer pour chaque chambre pour préserver la qualité de l’établissement.
Demande de réparation
Cette procédure est déclenchée après le contrôle de la chambre, lorsqu’elle a été nettoyée et inspectée.
La personne qui présente la demande de réparation doit remplir un formulaire à cet effet (Annexe 7) précisant ce qui doit être réparé. Le formulaire doit être transmis au service d’entretien et une copie doit être conservée par le service intendance ou la réception.
Pour ne pas bloquer la chambre trop longtemps, la réparation doit être effectuée le plus rapidement possible. Une fois celle-ci achevée, le service intendance doit en être informé pour pouvoir procéder à un nouveau nettoyage de la chambre, et ainsi informer à son tour la réception que la chambre est prête à être louée.
Nettoyage
Principe général
Le nettoyage s’entend de l’acte qui consiste à retirer la saleté apparente et à réduire les micro- organismes, visibles et invisibles, de façon à protéger la santé et le bien-être des personnes tout en rendant l’endroit attrayant.
7.6 L’équipement de nettoyage
Produit de nettoyage
Pour choisir un produit de nettoyage, il convient de:
Choisir des produits polyvalents répondant à plusieurs besoins pour éviter un excès de produits;
Préférer les produits sans rinçage;
Donner aux femmes de chambre des directives sur l’utilisation et le dosage de ces produits;
S’assurer que les produits ne sont pas toxiques ou trop odorants pour le personnel et la clientèle;
Ne jamais utiliser de produits hautement inflammables tel l’alcool dénaturé;
Éviter d’utiliser de l’eau de javel, étant donné qu’en combinaison avec d’autres produits de nettoyage elle pourrait dégager des vapeurs toxiques et entraîner des décolorations;
Choisir des produits respectueux des normes environnementales et écologiques.
Caractéristiques de l’équipement de nettoyage
Les femmes de chambres ne doivent jamais manquer de matériel. Celui-ci doit être:
Accessible et facile à transporter;
Destiné à un usage uniquement, pour des raisons d’hygiène. À titre d’exemple, un chiffon à poussière ne doit pas être utilisé pour nettoyer la salle de bain.
Il existe deux types de gros équipements:
L’aspirateur, destiné au nettoyage des revêtements de sol ou des moquettes;
Le chariot, meilleur ami de la femme de chambre qui facilite le transport du matériel.
Il doit être solide, facile à manier, silencieux, propre et bien organisé.
