7.3 Description des postes
7.3.1 L’équipe responsable de l’intendance doit : - Recruter le personnel du service et le former ; - Superviser une équipe d’employés ;
- Communiquer avec tous les services ;
- Planifier la livraison du linge, des équipements, matériels et produits selon les besoins du service ;
- Contrôler la qualité des locaux et des chambres ; - Répondre aux requêtes des clients ;
- S’occuper des objets perdus/trouvés.
7.3.2 Les femmes de chambres doivent :
- Suivre les instructions de l’équipe responsable de l’intendance ; - Faire les lits, prendre la poussière et passer l’aspirateur (Annexe 34) ;
- Changer le linge des chambres et réapprovisionner en produits de courtoisie ; - Vider les poubelles et les changer. Nettoyer et désinfecter les chambres ; - Remettre les meubles en place et ranger les effets personnels des clients ; - Interagir au quotidien avec les clients et répondre à leurs requêtes.
7.4 Organisation du service d’étage
7.4.1 Prise de poste
Au moment de la prise de poste, l’équipe responsable de l’intendance doit recevoir les rapports d’étage de la réception indiquant le statut de chaque chambre ainsi que les arrivées prévues pour la journée. L’équipe responsable peut alors donner à chaque employé son planning de la journée, les produits de courtoisie, les produits de nettoyage, le linge propre et les passes.
7.4.2 Durant le poste
Les femmes de chambre doivent régulièrement informer les responsables de l’intendance de l’évolution de leur travail. Ces derniers annoncent à leur tour les chambres propres à la réception, laquelle peut alors en donner l’accès au client. Les femmes de chambre doivent signaler les objets trouvés (Annexes 4 et 5) ainsi que les éventuelles défectuosités (Annexe 7) aux responsables de l’intendance et remplir le formulaire prévu à cet effet.
7.4.3 Fin de poste
Au terme de leur poste, les femmes de chambres se présentent au bureau de l’intendance pour présenter leur rapport de la journée, remettre le linge sale collecté et rendre leurs passes.
Les responsables de l’intendance traitent tous les documents communiqués.
7.5 Procédures de travail
Le service d’étage intervient dans tout l’établissement, contrairement aux autres services de l’hôtel. Les responsables de l’intendance ne peuvent donc contrôler la qualité du travail réalisé à chaque instant. Il est de ce fait nécessaire de suivre les procédures établies et consignées sur des fiches, ce qui permet aux femmes de chambre de faire leur travail de manière plus ou moins indépendante, tout en respectant les normes qualité en vigueur.
7.5.1 Définitions
Chambre vierge (Annexe 35)
S’entend de la remise en état intégrale de la chambre après le départ d’un client, de sorte qu’elle soit prête pour le client suivant.
Refaire la chambre (Annexe 36)
Il s’agit du nettoyage, de la préparation de la chambre et du changement des draps pour un client qui séjourne à l’hôtel (chaque jour, tous les 2 jours ou tous les 3 jours selon la catégorie d’établissement).
Contrôle de la chambre
Il s’agit de contrôler la chambre avant de la vendre à un nouveau client. Le contrôle est généralement effectué par le responsable de l’intendance ou son adjoint mais peut aussi être réalisé par un autre chef de service ou un membre de la direction.
Ce contrôle a pour but de s’assurer de la qualité du travail effectué dans la chambre par les femmes de chambre. La personne qui se charge du contrôle doit se mettre à la place du client et imaginer ses attentes. Ses remarques sont consignées sur la fiche de contrôle (Annexe 6).
La chambre ne peut être louée que si l’ensemble des critères d’hygiène et de propreté sont réunis.
Observations:
Chaque objet figurant dans la chambre doit être vérifié;
Aucun objet ne doit être en désordre ou sale lors du contrôle afin que la chambre
puisse être louée sur le champ;
Si la chambre contrôlée ne passe pas le contrôle qualité, la femme de chambre doit refaire son travail;
Chaque hôtel dispose de sa propre liste de contrôle établie selon ses propres critères.
Inspection de la chambre
L’inspection de la chambre est un contrôle complet de celle-ci. Elle a pour but d’en déterminer l’état général pour, le cas échéant, procéder aux réparations ou remplacements d’équipements nécessaires.
Cette inspection est réalisée par les responsables de l’intendance une ou deux fois par an pour que l’hôtel maintienne sa qualité.
En ce qui concerne la liste de contrôle pour inspection, l’inspecteur vérifie l’état de chaque chose qui se trouve dans la chambre et dans la salle de bain et consigne ses observations par écrit. La direction décide alors des travaux et des remplacements à effectuer pour chaque chambre pour préserver la qualité de l’établissement.
Demande de réparation
Cette procédure est déclenchée après le contrôle de la chambre, lorsqu’elle a été nettoyée et inspectée.
La personne qui présente la demande de réparation doit remplir un formulaire à cet effet (Annexe 7) précisant ce qui doit être réparé. Le formulaire doit être transmis au service d’entretien et une copie doit être conservée par le service intendance ou la réception.
Pour ne pas bloquer la chambre trop longtemps, la réparation doit être effectuée le plus rapidement possible. Une fois celle-ci achevée, le service intendance doit en être informé pour pouvoir procéder à un nouveau nettoyage de la chambre, et ainsi informer à son tour la réception que la chambre est prête à être louée.
Nettoyage
Principe général
Le nettoyage s’entend de l’acte qui consiste à retirer la saleté apparente et à réduire les micro-organismes, visibles et invisibles, de façon à protéger la santé et le bien-être des personnes tout en rendant l’endroit attrayant.
7.6 L’équipement de nettoyage
Produit de nettoyage
Pour choisir un produit de nettoyage, il convient de:
Choisir des produits polyvalents répondant à plusieurs besoins pour éviter un excès de produits;
Préférer les produits sans rinçage;
Donner aux femmes de chambre des directives sur l’utilisation et le dosage de ces produits;
S’assurer que les produits ne sont pas toxiques ou trop odorants pour le personnel et la clientèle;
Ne jamais utiliser de produits hautement inflammables tel l’alcool dénaturé;
Éviter d’utiliser de l’eau de javel, étant donné qu’en combinaison avec d’autres produits de nettoyage elle pourrait dégager des vapeurs toxiques et entraîner des décolorations;
Choisir des produits respectueux des normes environnementales et écologiques.
Caractéristiques de l’équipement de nettoyage
Les femmes de chambres ne doivent jamais manquer de matériel. Celui-ci doit être:
Accessible et facile à transporter;
Destiné à un usage uniquement, pour des raisons d’hygiène. À titre d’exemple, un chiffon à poussière ne doit pas être utilisé pour nettoyer la salle de bain.
Il existe deux types de gros équipements:
L’aspirateur, destiné au nettoyage des revêtements de sol ou des moquettes;
Le chariot, meilleur ami de la femme de chambre qui facilite le transport du matériel.
Il doit être solide, facile à manier, silencieux, propre et bien organisé.