جودة الخدمات وأثرها على رضا العميل

سيداب نب ديمحلا دبع ةعماج

–

مناغتسم

رييستلا مولع و ةيداصتقلاا و ةيراجتلا مولعلا ةيلك

يميداكا رتسام ةداهش لينل ةركذم

مولعلا مسق

ةيراجتلا

يميداكا رتسام ةداهش لين تابلطتم نمض ةمدقم جرخت ةركذم

ةبعشلا

:

ةيراجت مولع

صختلا

ص

:

قيوستلا

ةبلاطلا فرط نم ةمدقم

:

ذاتسلاا فارشا تحت

ة

:

ةشئاع ناميلس نانح يسونسب

ةشقانملا ةنجل ءاضعا

:

ةعماجلا نع

ةبترلا

بقللا و مسلاا

ةفص

مناغتسم

ا"

"

ةدعاسم ةذتاسا

ةريخ ع

بوق

اسيئر

مناغتسم

ا"

"

ةدعاسم ةذاتسا

ةشئاع ناميلس

اررقم

مناغتسم

ا"

"

ةدعاسم ةذاتسا

ةيزوف يسكلا

اشقانم

2017-2016

ةيعماجلا ةنسلا

I

ءادهإ

لإ

ى

سن ةديس

ءا

اهرمع يف الله كراب ملاعلا

ام

ةيلاغلا ي

لا ىلإ

نس

دلا و د

ةايحلا يف يل تباثلا مع

هرمع يف الله كراب يلاغلا يب

ا

يـتوـــخإ ىلإ

اهريظن لق يتـلا ةدجملا ة

ارملا كلت ىلإ

ةشئاع ناميلس ةيلاغلا يـتذاتس

ا

ج و ةايحلا يف بردلا ءاقفر

مناغتسم ةعماج ءلامز عيم

لم

لاب كـسمتم ةايحلا يف دجم لك ىلإ

ينم هلبقتي ن

ارـيدقلا يلعلا ىلوملا نم ايجار عضاوتملا دهجلا اذه ةرمث يده

ا

نسحلا و لمك

لا هجولا ىلع







II

تلا

ـــش

ـــ

كــ

ـ

ــــــــــ

ــــــــ

تار

لله دلحما

رعا عحب ن مبللعل مةح ثلعمبا هيب ى ل اةلعا اةلعا رددعا ي لعا

ليزلجا كشعا تاحلعع ىسم أب ددت أ ،دلب لم أ .نـيلدا ثي لىإا نلـلحإب مهلعت نم ن مليمبا

ذتلس أ نم عضاثتمبا لملعا اذه زلنجإا في يـبدللس نم كل لىإا رددتعا نلنتملاب ج زممبا

ءلـقدص أ

س أح ىـعل

مه

لا

ةلـتس

" ــف ـشمبا

شئلـع نيماعس

"

لسؤبم لغلش كل

ب زلـم ئازلجا تلاللتا

.يــمعق مبهتكر لم بيعـق مهظفح مبهح أ نم كل

ص

يـم لا يـبنعا دمحم ى ـع الله ى

ع أ ىـعـع

ـ

.ايرثك يماعلت لمس عحب

صخلم نإ فدهلا ي ساسالأ ةجلاعلم اذه عوضولما وه ميدقت راطإ يرظن يذلا ددحي فرعيو فلتخم ميهافلما ةقلعتلما ةدوجب تامدخلا نم ثيح تارشؤلما جذامنلاو اهسايقو ةفاضلإاب ىلإ قرطتلا سايق اضر نوبزلا ةفرعلم جرد اضر نئابزلا نع تامدخلا يتلا اهمدقت ةسسؤلما نم لجأ داجيإ بيلاسأ ةليفك نيسحتل ةدوج ،تامدخلا انلوحو يف ةساردلا ةسسؤمبةيناديلما تلااصتالا رئازجلا ةنوزامب دحتب ي د ىدم ثأت ير ةدوج تامدخلا يتلا اهمدقت لما ةسسؤ ىلع اضر نئابزلا كلذو مادختساب سايقم ءادالأ Service Performance هداعبأب ،ةسمخلا ترصتخاو ب SERVPERF يذلاو زكري ىلع سايق ءادالأ يلعفلا ةمدخلل ةمدقلما ،نوبزلل ثيح موقت ةلكشم ةساردلا ىلع ديدحت ىدم ةيحلاص سايق ءادالأ روكذلما سايقل اضر نوبزلا نم لجأ ءاقترالا ىوتسمب ةدوج ةمدخلا ةدعاسلما اهمعدب اهريوطتو . تاملكلا ةلادلا : ةدوج ، ةمدخلا SERVPERF داعب ةدوج ،ةمدخلا اضر نوبزلا Abstract

The main aim of addressing this issue is to provide a theoretical framework that identifies and defines the various concepts related to quality services in terms of indicators and models to measure as well as to address the measurement of customer satisfaction to see the degree of customer satisfaction with the services provided by the institution in order to find methods to the improvement of the quality of services, and around us in the field study organization's

communications determine the impact of the quality of services provided by the institution on customer satisfaction, using a measure of performance service Performance and shortened to SERVPERF dimensions of the five, which focuses on measuring the actual performance of the service rendered to the customer, where the problem of the study to determine the extent of validity of performance on a scale to measure customer satisfaction of a bulk upgrade the quality of service and assist in the support and development. Key words: quality of service, SERVPERF, the dimensions of service quality, customer satisfaction.

IV تايوتحلما سرهف مقرلا ىوتحلما ةحفصلا ءادهالإ I تاركشتلا صخلم II III تايوتحلما سرهف IV ةماع ةمدقم 01 لوالأ لصفلا : ةمدخلا يف ةدوجلا ةرادا لصفلا ديهمت 04 لوالأ ثحبلما : اهترادا و ةدوجلا لوح تايساسا 05 بلطلما لوالأ : ةدوجلا ةيهام 05 يناثلا بلطلما : ةيمهأ فادهأ، لماوعلاو ةرثؤلما يف ةدوجلا 06 ثلاثلا بلطلما : تابلطتم ةدوجلا 80 يناثلا ثحبلما :: تامدخلا ةدوج 11 لوالأ بلطلما : ةمدخلا ةدوج موهفم 11 يناثلا بلطلما : ةمدخلا ةدوج ةيمها 11 ثلاثلا بلطلما : داعبأ ةدوج ةمدخلا 11 ثلاثلا ثحبلما : تامدخلا ةدوج سايق جذامن و بيلاسا 14 لوالأ بلطلما : ةمدخلا ةدوج تاددحم 14 يناثلا بلطلما : تامدخلا ةدوج سايق جذامن 16 لصفلا ةصلاخ 12 يناثلا لصفلا : ءلامعلا اضر ةرادا لصفلا ديهمت 10 ثحبلما لوالأ : ءلامعلا تاقلاعلا ةرادإ لوح ميهافم 12 لوالأ بلطلما : هروطت و تاقلاعلاب قيوستلا 12 يناثلا بلطلما :: ةرادإ ءلامعلاب 33 ثلاثلا بلطلما : ةرادإ تاقلاعلا عم ءلامعلا 33 يناثلا ثحبلما : ءلامعلا اضر 30 لوالأ بلطلما : اضر موهفم ليمعلا 38 بلطلما يناثلا : ليمعلا اضر ةيمها 39 ثلاثلا ثحبلما : ليمعلا اضر و ةمدخلا ةدوج 08

V لوالا بلطلما ةقلاع ةدوج ةمدخلا ليمعلا اضرب 08 يناثلا بلطلما اهحاجنل ةيساسالا ءىدابلما و اضرلا ثوحب 01 لصفلا ةصلاخ 02 اهريثات و ةمدخلا ةدوج عقاو ثلاثلا لصفلا تلااصتا ةسسؤمب ءلامعلا اضر ىلع رئازجلا لصفلا ديهمت 02 لوالا ثحبلما : ميدقت رئازجلا تلااصتا ةسسؤم لوح ماع 38 لوالا بلطلما ةسسؤملل ماع ميدقت ةسسؤملل ماعلا يميظنتلا لكيهلا يناثلا بلطلما 31 ثلاثلا بلطلما ةنوزام عرف رئازجلا تلااصتا ةسسؤمب فيرعت 32 رئازجلا تلااصتا ةسسؤمب ءلامعلا اضر قيقحت يف ةمدخلا ةدوج رود يناثلا ثحبلما 30 رئازجلا تلااصتا ةسسؤم تاجوتنمو ماهم لوالا بلطلما 30 رئازجلا تلااصتا ةسسؤم تاعيبم روطت و ءلامع يناثلا بلطلما 32 لصفلا ةصلاخ 21 ةماع ةمتاخ 20 لاكشالأ ةمئاق : لكشلا مقر لكشلا ناونع ةحفصلا 1 -1 ةوجفلا جذومن ( servqual ) 18 1 -1 ليلحت ةقطنم حامسلا صئاصخل ةمدخلا 13 1 -1 ةيؤرلا ةيديلقتلا ةسسؤملل 38 1 -1 هجوتلا يعيبلا 31 1 -3 روصتلا يقيوستلا ثيدحلا 31 1 -0 ةفوفصم ءلامع ةسسؤلما 33 1 -3 اضرلا تارشؤم مها 01 3 -1 رئازجلا تلااصتلا ةيميلقالا تايريدلما 31 3 -1 رئازجلا تلااصتا ةسسؤلم يميظنتلا لكيهلا 33 3 -3 ةنوزام رئازجلا تلااصتا ةسسؤلم يميظنتلا لكيهلا 32 3 -0 قيوستلا ةرئادل يميظنتلا لكيهلا 35

VI لوادجلا ةمئاق لودجلا مقر لودجلا مسا ةحفصلا 1 -1 ةدوجلا تاددحم مها 11 3 -1 رئازجلا تلااصتا ةسسؤم نيكرتشم روطت لحارم 06 3 -2 رئازجلا تلااصتا ةسسؤم تاعيبم روطت 06

مدقملا

ة

ةمدقم

1 ةمدقلما : فرعي ملاعلا مويلا ةروث ةلئاه يف لاجم تلااصتالا و ةيتامولعلما . هتلعج ةيرق ةينوك ،ةريغص امم داز يف راشتنا ةلموعلا و ماظنلا يراجتلا يلودلا يذلا رسك زجاوحلا نيب ،لودلا تحبصأف قاوسالأ اناكم احوتفم عيمجل نيرمثتسلما يف ،ملاعلا ءي شلا يذلا ىدأ ىلإ روهظ ةسفانم ةديدش نإ مل لقن ،ةسرش نيب تاسسؤلما ةدايزل اهتصح ةيقوسلا . دقل تدهش دوقعلا ةريخالأ روطت اماه يف لاجم تامدخلا ىتلا تحبصأ لكشت ةيمهأ ةريبك يف تايداصتقا ،لودلا امم قلخ ةسفانم ةديدش نيب اهيمدقم . و يف هذه ،فورظلا حبصأ كانه يعو ىدل نيثحابلا و نيمتهلما ةطشنلأاب ةيمدخلا ةيمهأب ةدوجلا يف ميدقت تامدخلا و اهرثأ ىلع اضر ليمعلا نم لجأ قلخ ةزيم ةيسفانت و ةدايز ةيحبرلا تاسسؤملل ةيمدخلا . و نم لجأ ومنلا و روطتلا تحبصأ ةرادإ ةدوجلا و قيقحت اضر ليمعلا اسجاه تاسسؤملل ،ةيمدخلا ثيح حبصأ اضر ليمعلا روحم ،اهمامتها و ةمئاد ثحبلا و فرعتلا ىلع تاجاح و تاعقوت ،ليمعلا و ميدقت ةمدخ ققحت هاضر هئلاوو ةسسؤملل يتلا ،اهمدقت ةصاخ و نأ ةروث ايجولونكت تلااصتالا و ةيتامولعلما تنكم ليمعلا نم نأ عيطتسي ةلضافلما نيب تامدخلا بسح هتابغر و هتارايتخا . نإ عبتتلما عقاول تاسسؤلما ةيمدخلا ةيرئازجلا و يف لظ داصتقا قوسلا و حاتفنالا ىلع ،ملاعلا لا لازت حمطت ىلإ مدقتلا و روطتلا يف قرط ميدقت تامدخلا و ،اهعيونت و اهقيوست و نيسحت اهتدوج مادختساب تاينقت ريثأتلا ىلع ءلامعلا و سايق ىوتسم اضرلا مهيدل نع تامدخلا ةمدقلما . لاوا : ةيلاكشإ ثحبلا رابتعاب نأ ةدوجلا اضرلاو ليمعلا ىدل نلاثمي يقيقحلا سجاهلا لكل تاسسؤلما يتلا ةيمدخلا بغرت يف قيقحت ةناكلما ةيقيوستلا ةمئلالما ىعستو وحن رارقتسالا رارمتسالاو يف قاطن ،اهلمع ناك اريدج انب امهتجلاعم اقلاطنا نم حرط لؤاستلا ي سيئرلا يلاتلا : ل نكمي فيك ةمدخلا ةدوج مهاست نا ليمعلا اضر قيقحت يف ؟ نم للاخ لؤاستلا ي سيئرلا حورطلما اقباس نكمي دامتعالا ىلع تلاؤاستلا ةيعرفلا ةيلاتلا : -1 اذام دصقن ةدوجب ؟ةمدخلا -2 يهام ريياعلما يتلا اهمدختسي ليمعلا يف مهمييقت ةدوجل ؟ةمدخلا -3 فيك نكمي ةسسؤلم رئازجلا تلااصتا ةرياسم ءادأ اهتامدخ اهتدوجو عم تاعقوت ؟اهئلامع -4 فيك متي مييقت ليمعلا ةدوجل تامدخلا ةمدقلما نم فرط ةسسؤم ؟رئازجلا تلااصتا ايناث : تايضرف ثحبلا ءانب ىلع تلاؤاستلا ةحورطلما مت عضو تايضرفلا ةيلاتلا : -1 ةدوج ةمدخلا ربتعت ةليسو قيقحتل اضر ليمعلا . -2 فلتخي مييقت ءادالأ يلعفلا تامدخلل ةمدقلما نم فرط رئازجلا تلااصتا ةسسؤم . -3 فلتخت ريياعلما يتلا دمتعي ءلامع اهيلع ةسسؤم رئازجلا تلااصتا فلاتخا يبسن دنع مهمييقت ةدوجل تامدخلا ةسسؤلما . -4 ربتعي نوبزلا ةطقنلا ةيساسالأ يتلا دمتعي اهيلع يمدقم كلذو،تامدخلا متي نم للاخ ميدقت تامدخ ةزيمتم ضرغل قيقحت ةيبلتو لك ام ليمعلا هعقوتي .

ةمدقم

2 اثلاث : فادهأ ثحبلا فدهي اذه ثحبلا ىلإ ةفرعم ىوتسم ريثأت ةدوج تامدخلا ةمدقلما نم اهنئابزل رئازجلا تلااصتا فرط كلذو فدهب ريوطت ةدوج اهتامدخ لمعلاو ىلع ءاضرإ نيلماعتلما ،اهعم ىذل ناف هذه ةساردلا فدهت يليام ىلإ : -1 ديدحت ميهافلما ةقلعتلما ةدوجب ةمدخلا بيلاسأو اهسايق اهنيسحتو جذامنو اهمييقت ةفاضلإاب ىلإ فرعتلا ىلع اضر ليمعلا قرطو هسايق . -2 فرعتلا ىلع مييقت ءلامعلا ىوتسلم ةدوج رئازجلا تلااصتا تامدخ ةمدقلما مهل . -3 ديدحت هأ م بسن ريياعلما يتلا دمتعت اهيلع ءلامعلا يف مهمييقت ةدوجل تامدخ رئازجلا تلااصتا ةسسؤم . -4 لصوتلا ىلإ ضعب جئاتنلا تاحارتقالاو يتلا نم نكملما نأ مهاست يف ريوطت ةدوج تامدخ ةسسؤم رئازجلا تلااصتا . اعبار : ةيمهأ ثحبلا نمكت ةيمهأ اذه ثحبلا يف ريبعتلا نع ىوتسم ةدوج تامدخلا يتلا اهمدقت ةسسؤم رئازجلا تلااصتا اهئلامعل ىدمو اهقفاوت عم مهتابغر مهتاجاحو كلذو بسكل ،مهاضر ةلواحمو راهظإ ةقلاعلا نيب ةثلاث تاريغتم ةلاعف يهو ةدوجلا ةيجيتارتسإك اهذختت ،ةسسؤلما اضر نوبزلا ،ةجيتنك سايقلاو ةليسوك مييقتل ةجرد اضرلا وأ مدع اضرلا . اسماخ : بابسأ رايتخا ثحبلا انرايتخا اذهل عوضولما عجري ىلإ بابسالأ ةيلاتلا : - تفل هابتنالا ةيمهلأ ةدوج ةمدخلا يف بسك اضر ليمعلا - ةبغرلا يف ثحبلا يف عوضولما , ارظن نوكل ليمعلا دجي ةبوعص ربكا يف مييقت ةدوج ةمدخلا ةنراقم ةعلسلاب ةيدالما -ةفرعم ةجرد اضر ليمعلا نم للاخ ةدوج ةمدخلا ةمدقلما . - طيلست ءوضلا ىلع ةيمهأ ةدوج ةمدخلا ةمدقلما ىدمو ءلامعلل ةيمهأ اضر ليمعلا نع هذه اهنوك،ةمدخلا تحبصأ ةمبلام يف ميدقت تامدخلا تاجتنلماو ىلع دح ءاوس . اسداس : جهنم ثحبلا يف اذه ثحبلا مت دامتعالا ىلع جهنلما يفصولا يليلحتلا نم فصولا للاخ يرظنلا عوضوملل حرشلاو ليلحتلاو فلتخلم ميهافلما ةقلعتلما ،ةدوجلاب ةمدخلا ،اضرلاو مث هجوتلا ىلإ ناديم ةساردلا عمجو تانايبلا ةصاخلا ةسسؤلماب اهميظنتو اهبيوبتو فدهب اهريسفتو لصوت ىلإ جئاتن . اعباس : تاساردلا ةقباسلا - ةسارد يراوه جارعم رصانو يداد نودع ": نئابزلا كولس ىلع يفرصلما قيوستلا ريثات " صصخت ،رتسام ةركذم ،رييستلا و ةيداصتقالا مولعلا ةعماج، 2005 ، يتلاو تفده ىلإ فرعتلا ىلع ىدم كاردإ نئابز فراصلما ةيراجتلا ةلماعلا ةقطنمب ،ةيادرغ ةدوجل تامدخلا ةيفرصلما ةمدقلما مهل دقو تنيب هذه ،ةساردلا دوجو وجف ة ةيبلس نيب تاعقوت نئابز فراصلما ةيراجتلا ةلماعلا يف رئازجلا ةدوجل ةمدخلا ةيفرصلما ةمدقلما نيبو اكاردإ هت م ؛اهل -ةسارد نانعوب : " ءلامعلا اضر ىلع اهرثا و تامدخلا ةدوج " و ةيداصتقالا مولعلا ةعماج صصخت رتسيجام ةلاسر ، رييستلاو ةيراجتلا 2007 ، يتلاو تفده ىلإ فرعتلا ىلع رثا ةدوج تامدخلا ىلع اضر يف ءانيم ،ةدكيكس دقو تنيب هذه ،ةساردلا كانه فلاتخإ يف مييقت ءلامعلا ىوتسلم ءادالأ يلعفلا ةمدخلل ةمدقلما مهيلإ نم فرط ةسسؤلما ةيئانيلما ةدكيكسل ادامتعإ ىلع تارشؤم جذومنلا مدختسلما امك ةقلاع طابترإ نيب ةدوجلا ةكردلما اضرو ءلامعلا نم للاخ ةقلاع طابترالإ نيب لك رشؤم اضرو ءلامعلا اذهو ام نيبي ةجرد رثأت اضر ءلامعلا لكب رشؤم نم تارشؤم مييقت ةدوج ةمدخلا ةيئانيلما ثيح نأ كانه ةقلاع طابترإ ةيوق ادج نيب لك نم يرشؤم ةباجتسالإ و نامالأ يلماعمب طابترإ اردقي ب 0.95 و

ةمدقم

3 0.88 ىلع يلاوتلا امك هنأ كانه ةقلاع طابترا ةيوق نيب نم لك يرشؤم ةيسومللما و ةفطاعلا يلدعمب طابترإ اردقي ب 0.61 ، 0.63 ىلع امأ،يلاوتلا ةقلاع طابترالإ نيب رشؤم ؛ةيدامتعالا -ةسارد ةحيلص داقر :" نوبزلا رظن ةهجو نم ماعلا قفرلما ةمدخ ةدوج مييقت " مولعلا ةعماج صصخت رتسام ةركذم قالا رييستلا و ةيراجتلا و ةيداصت 2008 ، تلد ىلع دوجو عابطنا يباجيا ى ضرو نئابز بتاكم ديرب ةنيدم فيطس نع بناوجلا ةقلعتلما ،ةيسومللماب او ،ةيدامتعلا او ؛نامضل امأ بناوجلا ةقلعتلما ،ةباجتسلااب ،فطاعتلاو ملف نكت ةجردلاب يتلا يطعت عابطنالا يباجيالا نع ةدوجلا ى ضرو نئابزلا ،اهنع امم يقلي ىلع قتاع يعناص رارقلا يف هذه تاسسؤلما ،ةيديربلا، ةيلوؤسم لمعلا ىلع نيسحت نيذه بناجلا ني ةدايزل تايوتسم ةدوجلا اهيف ى ضرو نئابزلا اهنع . -ةسارد سنوي يدادقم دمحم و ةروشلا :" اهتقلاع و ةيندرالا لاقنلا فتاهلا تاكرش تامدخ ةدوج تاددحم اضرلاتايوتسمب "، 2011 يتلاو تفده ىلا فرعتلا ىلع تاقلاع تايوتسم اضرلا تاددحمب ةدوجلا تامدخلا تنيبو نأ كانه ةيباجيا ةيوق نيب تاددحم ةدوجلا تايوتسمو اضرلا . انماث : ثحبلا ميسقت ةجلاعلم عوضولما ماق ان ميسقتب ثحبلا ىلإ نيمسق ، يرظن مضي نيلصف يقيبطتو مضي لصف لوانتي ، دحاو لصفلا لوالأ " : تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا " لوالا يف ثحابم ثلاث ىلا هميسقت مت و ناونعب و اهترادا و ةدوجلا لوح تايساسا ثحبلما اما ةدوجلا تابلطتم ىلا ةفاضا اهيف ةرثؤلما لماوعلا و اهفادها و ةدوجلا ةيمها ةدوجلا ةيهام هيف انلوانت دق ةدوج ستيقل ةيساسالا داعبالا و اهتيمها و ةمدخلا ةدوج موهفم هيف انلوانت ثيح تامدخلا ةدوج ناونعب يناثلا ا اما تامدخلا و ةمدخلا ةدوج ىلا قرطتلاب كلذ و تامدخلا ةدوج سايق جذامن و بيلاسا انلوانت دق ثلاثلا ثحبلم تامدخلا ةدوج سايق جذامن و اهتاددحم . ب نونعلما و يناثلا لصفلا يف اما " ءلامعلا اضر ةرادا " ىلا هانمسق دقف ةرادا لوح ميهافم صخي لوالا ثحابم ثلاث لا مضي و ءلامعلا تاقلاعلا ءلامعلاب ةرادا و تاقلاعلاب قيوست ءلامعلا عم تاقلاعلا ةرادا و ناونعب يناثلا ثحبلما اما لامعلا اضر ء لامعلا اضر موهفم هيف انلوانت ثيح ء ةيمها و اضر ليمعلا و ةمدخلا ةدوج انلوانت دق ثلاثلا تحبلما اما لا اضر ليمع ثيح ليمعلا اضر و ةمدخلا ةدوج ةقلاع ىلا انقرطت و ثوحب اهحاجنل ةيساسالا ءيدابلما و اضرلا ثلاثلا لصفلا يف صخي لوالا نيثحبم ىلا هانمسق دقف ميدقت رئازجلا تلااصتا ةسسؤم لوح ماع يو ض ماع ميدقت م ةسسؤملل ةسسؤملل ماعلا يميظنتلا لكيهلا اما ةنوزام عرف رئازجلا تلااصتا ةسسؤمب فيرعت يناثلا ثحبلما : ود ر يف ةمدخلا ةدوج رئازجلا تلااصتا ةسسؤمب ءلامعلا اضر قيقحت مضي يذلا و تلااصتا ةسسؤم تاجوتنمو ماهم رئازجلا رئازجلا تلااصتا ةسسؤم تاعيبم روطت و ءلامع نوبزلا اضرو ةمدخلا ةدوج .

لوالأ لصفلا

:

لوالا لصفلا

:

تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا

4

دـــــــــــــــــــــيهمت : دقل داز مامتهالا تاسسؤلماب ةيتامدخلا اهنوكل تحبصأ هجاوت ديدعلا نم تايدحتلا كلذو ةجيتن تاريغتلل تاروطتلاو يتلا رمت ربع ،خيراتلا و يف لظ هذه تايدحتلا ىلع ةسسؤلما عابتإ بيلاسأ ةثيدح ةهجاولم فورظلا ةضماغلا و ،ةدقعلما كلذو دامتعلااب ىلع ةيمهأ ةدوجلا قيقحتل ةزيلما ةيسفانتلا نيب تاسسؤلما نامضل ءاقبلا رارمتسالاو يف لظ تاريغتلا ةئيبلا ةقحلاتلما . ةيمها ةدوجلا عوضوم ىدل يف نيدلا يملاسالإ و يذلا اهطعأ امامتها اعساو يف ديكأتلا ىلع لمعلا داجلا وهو ام تصن هيلع ةيالآ ةينآرقلا ةميركلا لقو﴿ اولمعا ىريسف الله مكلمع هلوسرو ،ةيأ﴾نونمؤلماو ةبوتلا : 105 امك حبصأ ليمعلا رثكأ كاردإ مامتهاو ةدوجب تامدخلا ارظن رودلل يذلا هبعلت ةدوجلا يف ءادأ ةمدخلا ،اهميدقتو دعتو تاعقوت تاجاحو نوبزلا لماوع ةمهم يف مييقت ةدوج ةمدخلا لاإ نأ اهمييقت اهسايقو ربتعي رمأ ابعص ةبسنلاب ةسسؤلم ةيمدخ ذإ دجوت تايدحت دبلا اهيلع لماعتلا اهعم . اذهل قرطتنس يف اذه لصفلا ىلإ ديدحت ضعب ميهافلما لوح ةدوجلا اهروطتو يخيراتلا ضعبو ميهافلما لوح ،ةمدخلا لوانتنسو اضيأ ةيلمع ،ةدوجلا ةدوج سايق اذهو اقلاطنا نم ثحابلما ةيلاتلا :  لوالا ثحبلما : اهترادا و ةدوجلا لوح تايساسا  يناثلا ثحبلما : تامدخلا ةدوج  ثلاثلا ثحبلما : تامدخلا ةدوج سايقل ةيساسالا داعبالا

لوالا لصفلا

:

تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا

5

لوالا ثحبلما

:

اهترادا و ةدوجلا لوح تايساسا

ىظحي عوضوم ةدوجلا نالآ مامتهاب ديازتم يف لك تاسسؤلما يفو ةفاك ءاحنأ ملاعلا مدقتلما يمانلاو ىلع ءاوسلا , دعب نأ تهبتنا هذه تاسسؤلما ىلإ ةيمهأ ريوطت نيسحتو ةدوجلا لخدمك ي ساسأ ةهجاولم تايدحتلا ةيلخادلا و ةيجراخلا , يتلا تأدب يف اهتهجاوم ةصاخ دعب روهظ تلاتكتلا ةيداصتقالا لاضف نع تاروطتلا ةيجولونكتلا ةقحلاتلما , و هاجتالا وحن ةلموعلا و مامتهالا اياضقلاب ةيئيبلا و ريغتلا لصاحلا يف س ول ك لا ليمع , و يذلا ادب رظني ةدوجلل رايعمك ي ساسأ مييقتل رابتخاو ام عبشي هتاجاح و هتابغر . لوالا بلطلما : ةدوجلا ةيهام دقل تفلتخا فيراعتلا ةصاخلا ةدوجلاب كلذو تلاوحتلل ةيداصتقالا ربع ،خيراتلا المو ناك موهفم ةدوجلا ددعتم داعبالأ مل قفتي نوركفلما نوثحابلاو ىلع هءاطعإ اموهفم ادحوم اقيقدو ثيح هفرع ريثكلا نم نيركفلما ةدعب فيراعت نكمي ضرع ضعبلا اهنم : لاوأ : موهفم ةدوجلا : عجري موهفم ةدوجلا Qualité ىلإ ةملكلا ةينيتلالا يتلا ينعت ةعيبط ءي شلا ةجردو ،ةبلاصلا 1_" ةدوجلل و ديدعلا نم راعتلا ي ف نمو اهمهأ : ةدوجلا فرعت اهنأ ىلع ": ةعومجم نم تافصلا صئاصخلاو ةمدخلل يتلا يدؤت ىلإ قيقحت تابغر ةنلعم وأ ةضرتفم .2" فرعت امك ىلع اهنأ ": ةردقلا ىلع قيقحت تابغر نوبزلا لكشلاب يذلا قباطتي عم هتاعقوت ققحيو هاضر ماتلا نع ةعلسلا وأ ةمدخلا يتلا مدقت هل " 3 يأ ، نوكت ةقباطم تافصاوملل تابلطتلماو لا ءلامع . 4 فرعتو اضيأ :" ىلع اهنأ ةردق جتنلما ىلع ةيبلت تاجاح نيلمعتسلما لقأبو ةفلكت 5 ىدمو ، ةمئلام جتنلما مادختسلال يأ ةردقلا ىلع ميدقت لضفأ قدصأو تافص " .6 و نم للاخ فراعتلا ةقباسلا نكمي ةدوجلا فيرعت اهناب : " يهو ةردقلا ىلع ءافولا تابلطتلماب عابشإو تابغرلا نم للاخ عينصت ةعلس وأ ميدقت ةمدخ يفت تاجايتحلااب تابلطتمو لا ليمع ".7 ايناث : روطتلا يخيراتلا ةدوجلل ترم ةدوجلا لحارمب ةيخيرات دقو ترولبت اهربع دقو تناك ةركفلا ةيناباي لصالأ كلذو ةيادب نرقلا

1 نومأم ،ةكداردلا قراط يلبشلا ،" ةدوجلا يف تامظنلما ةثيدحلا " ، راد ءافص رشنلل ، عيزوتلاو ةعبطلا ، ىلوالأ ،نامع ،ندرالأ 2002 ، ص 15 2 يلع ،ىملسلا " ةرادإ ةلماشلا تابلطتمو وزيلالا 9000 " ، راد بيرغ ةعابطلل رشنلاو ،عيزوتلاو نودب ةنس ،رشنلا ص 18 . 3 ديرف دبع حاتفلا نيز ،نيدلا " جهنلما يملعلا قيبطتل ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا يف تاسسؤلما ةيبرعلا "، راد بتكلا ،رشنلل ،رصم ،ةيردنكسالإ 1996 ، ص 10 . 4 . دع دبع الله يئاطلا ى سيع، ،ةدادق " ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا "، راد يروزايلا رشنلل ،عيزوتلاو ،نامع ،ندرالأ 2008 ، ص 29 . 5 نيدموب ،فسوي " ةرادا ةدوجلا ةلماشلا ءادالأو زيمتلما "، ةلجم ةعماج،ثحابلا يدصاق حابرم ددعلا، ، ةلقرو ،سماخلا 2007 ص، 28 . 6 دلاخ نب دعس دبع زيزعلا نب ،ديعس " ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا تاقيبطت ىلع عاطقلا يحصلا " ةبتكم ، كللما دهف ، ةينطولا ةعبطلا ، ىلوالأ ،ةيدوعسلا 1997 ، ص 44 7 دمحم دبع حاتفلا ،يفريصلا " ةرادالإ ةدئارلا " ، راد ءافص رشنلل ةعبطلا، عيزوتلاو ، ىلوالأ ،نامع ،ندرالأ 2003 ، ص 19

لوالا لصفلا

:

تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا

6

نيرشعلا اهدعبو ترشتنا ةركفلا يف لامش اكيرمأ كلذكو لودلا ةيبرغلا ةذخأ هذهب ركفلا ،اضيأ دقو لمش اهقيبطت ىلع لماك تاعاطقلا ةيداصتقالا ةيجاتنالإ ةيمدخلاو ىلإ نأ حبصأ عوضوم ،رصعلا نكميو ميسقت لحارم روطت موهفم ةدوجلا يلاتلاك : 1 -1 ةلحرلما ىلوالأ ( طبض ةدوجلا ): تدتما هذه ةلحرلما نيبام (1920-1890) تزيمتو نأب ةيلوؤسم عقت ىلع نيفرشم نيصصختم طبضب ةعباتمو ةدوجلا اهسايق ققحتلاو اهنم ىلع تاجتنلما يتلا موقت تاسسؤلما اهجاتنإب . -2 ةلحرلما ةيناثلا ) طبضلا يئاصحالإ ةدوجلل :( - تدتما هذه ةلحرلما نيبام (1940 -1920) تمستاو مادختساب ةفيظو شيتفتلا ةنراقمو جئاتنلا تابلطتلماب ةددعتلما ديدحتل ةجرد قباطتلا نيب جوتنلما تافصاولماو ةبولطلما ةدوجلل . -3 ةلحرلما ةثلاثلا ) روهظ تامظنم ةصصختم ةدوجلاب :( تدتما هذه ةلحرلما نيبام (1960-1940) تزيمتو ةدعب تاريغت يف ةئيب تاعانصلا ةصاخو دعب ةرتف ةيداصتقالا داسكلا ةيلامسأرلا يتلاو تماد نم (1933-1929) امم ىدأ ىلإ روهظ تامظنم ةصصختم طبضب ،ةدوجلا روهظو تاقلح ةدوجلا يف نابايلا ماع . 1956 -4 ةلحرلما ةعبارلا ) نيسحت ةدوجلا : ( تدتما هذه ةلحرلما نيبام (1980-1960) تزيمتو ريوطتب موهفم تاقلح ةدوجلا يف نابايلا ىلإ بناج ىرخأ ميهافم ديكوتك ةدوجلا يذلاو ربتعي ماظن لماكتم نمضتي ددع نم تاسايسلا تاءارجالإو ةمزلالا قيقحتل ةدوجلا يف تاسسؤلما ةيعانصلا . -5 ةلحرلما ةسماخلا ) ةرادإ ةدوجلا : ( تدتما هذه ةلحرلما نيبام (2000-1980) تزيمتو ددعب نم ميهافلما ةدوجلا يتلا تضخمت اهنع ةقباسلا ةلحرلما ميهافمك روهظو،ةلموعلا جمانرب بوساحلا يف ميمصت جتنلما ... خلا . : -6 ةلحرلما ةسداسلا ( ةلحرم نرقلا 21 ) : يهو ةلحرلما ةيلبقتسلما يتلا ريشت اهيلإ ثاحبالأ ةيملعلا يف اذه ،ناديلما اهنأب نوكتس ةلحرم مامتهالا نوبزلاب نم للاخ ميدقت جاتنإو لك ام بغري هب نوبزلا نم ثيح ةلوهس ةعرسو لوصحلا ىلع جتنلما دنع بلطلا . يناثلا بلطلما : ةيمهأ فادهأ، لماوعلاو ةرثؤلما يف ةدوجلا لاوأ : ةيمهأ ةدوجلا : ةدوجلل ةيمهأ ةريبك ءاوس ىلع ىوتسم تاسسؤلما وأ ىلع ىوتسم نئابزلا اذإ ريبعت ةدوجلا دحأ لماوعلا يتلا ديدحت مجح بلطلا ىلع تاجتنلما تامدخلاو ،ةسسؤلما 2 نوكتو ةيمهالأ امك يلي : 1

1 مساق فيان ناولع يوايحلما ،" ةرادإ ةدوجلا تابلطتمو ةلماشلا وزيالأ 900 " راد، ةفاقثلا رشنلل عيزوتلاو ةعبطلا، ، ىلوالأ ،نامع ،ندرالأ 2000 2003 ، ص 197 -2 ديمح دبع يبنلا ،يئاطلا اضر بحاص لا دانس ،يلع مظاك ،يوسولما " ةدوجلا ةرادإ ةلماشلا TQM و وزيالا ISO " ، قرولا رشنلل ةعبطلا ،عيزوتلاو ،ىلوالأ ،ندرالأ 2003 ، ص 8

لوالا لصفلا

:

تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا

7

-1 ةعمس ةسسؤلما : دمتستو ةسسؤلما اهترهش نم ىوتسم ةدوج اهتاجتنم حضتيو كلذ نم للاخ تاقلاعلا يتلا طبرت ةسسؤلما عم نيدرولما ةربخو نيلماعلا ،مهتراهمو ةلواحمو ميدقت تاجتنم يبلت تابغر تاجاحو نئابز ،ةسسؤلما نإف تناك تاجتنلما تاذ ةدوج ةضفخنم نكمي اهنيسحت يكل ققحت ةرهشلا ةعمسلاو ةعساولا يتلاو اهنكمت نم سفانتلا عم تاسسؤلما ةلثاملما يف سفن طاشنلا . -2 ةيلوؤسلما ةينوناقلا ةدوجلل : ديزت رارمتساو ددع مكاحلما يتلا ىلوتت مظنلا مكحلاو يف اياضق تاسسؤم موقت ميمصتب تاجتنم وأ ميدقت تامدخ ريغ ةديج يف اهجاتنإ اهعيزوتو اذل ناف لك ةسسؤم ةيجاتنإ وأ ةيمدخ نوكت ةلوؤسم ينوناق نع لك ررض بيصي نوبزلا نم ءارج همادختسا هذهل تاجتنلما . -3 ةسفانلما ةيلماعلا : نإ تاريغتلا ةيسايسلا و ةيداصتقالا رثؤتس يف ةيفيك تيقوتو لدابتو تاجتنلما ىلإ ةجرد ةريبك يف قوس يلود ي سفانت بستكتو ةدوجلا ةيمهأ ةزيمتم اذإ ىعست لك نم تاسسؤلما عمتجلماو ىلع اهقيقحت فده نكمتلا نم قيقحت ةسفانلما ،ةيلماعلا املكف ضفخنا ىوتسم ةدوجلا تاجتنلما ةسسؤلما ىدأ كلذ ىلإ قاحلإ ررضلا اهحابرأب . -4 ةيامح نوبزلا : نإ قيبطت ةدوجلا يف ةطشنأ ةسسؤلما عضوو تافصاوم ةيسايق ةددحم مهاست يف ةيامح نوبزلا نم شغلا يراجتلا ززعيو ةقثلا يف تامدخ ،ةسسؤلما املكف ضفخنا ىوتسم ةدوجلا يدؤي ىلإ ضافخنا يف بلطلا نم فرط نوبزلا ىلع تاجتنم ةسسؤلما . -5 فيلاكتلا ةصحو ةيقوسلا : ذيفنت ةدوجلا ةبولطلما عيمجل تايلمع لحارمو جاتنالإ نم هنأش نأ حيتي صرف فاشتكا ءاطخالأ اهيفلاتو بنجتل ةفلك ةفاضإ ىلإ ةدافتسالا ىوصقلا نم نمز نئاكلا تلاالآو نع قيرط ليلقت نمزلا لطاعلا يلاتلابو املكف ضفخنا فيلاكتلا تداز حابرأ ةسسؤلما . ايناث : فدهأ ةدوجلا : كانه ناعون نم فادهالأ ةدوج امهو : 2 -1 فدهأ مدخت طبض ةدوجلا : يهو يتلا قلعتت ريياعلماب يتلا بغرت ةسسؤلما يف ةظفاحلما اهيلع غاصتو هذه ريياعلما ىلع ىوتسم ةسسؤلما ،لكك كلذو مادختساب تابلطتم تاذ ىوتسم ىندأ قلعتت تافصب ةزيمم لثم نامالأ اضرو نوبزلا . -2 فادهأ نيسحت ةدوجلا : يهو ابلاغ رصحنت يف دحلا نم ءاطخالأ دقافلاو ريوطتو تاجتنم ةديدج ي ضرت نئابزلا ةيلعافب ،ربكأ نمو انه نكمي فينصت فادهأ ةدوجلا اهيعونب ىلإ سمخ تائف يه : - فده ءادالأ يجراخلا ةسسؤملل نمضتيو قاوسالأ ةئيبلا او جلم ؛عمت -فده ءادأ جتنلما لوانتو تاجاح نئابزلا ؛ةسفانلماو -فده تايلمعلا لوانتو ةردقم تايلمعلا اهتيلعافو اهتيلباقو ؛طبضلل - فده ءادالأ يلخادلا لوانتو ةردقم ةسسؤلما اهتيلعافو ىدمو اهتباجتسا تاريغتلل طيحمو ؛لمعلا -فده ءادالأ نيلماعلل لوانتو تاراهلما تاردقلاو زيفحتلاو ريوطتو نيلماعلا .

1 . مساق فيان ناولع ،يوايحلما " ةرادإ ةدوجلا يف تامدخلا ميهافم تايلمعو تاقيبطتو " ، راد قورشلا رشنلل ، عيزوتلاو ةعبطلا ، ىلوالأ ،ايبيل 2006 ، ص -32 ص 33 -2 نومأم ،يطلسلا ليهس ،سايلا " ليلد يلمع قيبطتل ةمظنأ ةرادإ ةدوجلا وزيالا 9000 " ، راد ركفلا رصاعلما ، ةعبطلا ، ىلوالأ ،قشمد 1999 ، ص 10

لوالا لصفلا

:

تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا

8

اثلاث : لماوعلا ةرثؤلما يف ةدوجلا : لمشت ةتس لماوع ةيساسأ : -1 قاوسالأ : يهيدب اذإ مل نكي كانه قاوسأ هنإف نل نوكت كانه تاجتنم ، نلو نوكي كانه مامتها ةدوجلاب اهبيلاسأو ، كانهو ريثكلا نم تاجتنلما يتلا حرطت يف قاوسالأ , يكلو نكمي جتنلم ام نأ لتحي اناكم ابسانم يف قاوسالأ دبلاف نم نأ نوكي اذ ةدوج ةيلاع حت قق هل رارقتسالا مزلالا 1_. -2 لماعلا : دقل ىدأ مدقتلا ريبكلا يف لئاسو جاتنالإ ةفلتخلما ىلإ ةأشن ةجاحلا ىلإ دوجو عون نم ةيصصختلا ةيلاعلا ةهجاولم اذه مدقتلا قيقحتلو اقتالإ ن ةدوجلاو يف ءادالأ . -3 سأر لالما : دق تدأ ةدايز سفانتلا يف قاوسالأ ىلإ ميسقت صرف حبرلا نيب نيجتنلما ، يفو سفن تقولا نإف لوصحلا ىلع تادعلما ةثيدحلا عافترلال ىوتسمب ةدوجلا بلطتي ريثكلا نم رامثتسا سوؤر لاومالأ ةيطغتل فيلاكت جاتنالإ ةيساسالأ . -4 ةرادالإ : لا ىفخي انيلع عبطلاب ةجاحلا ىلإ دوجو ماظن يرادإ عاو قلخل ةعباتمو ماظن لاعف طبضل ةدوجلا ةصاخو نأ تايلوؤسم ةدوجلا دق تعزوت ىلع ا جل تاعوم ةفلتخلما تحبصأو ةرادلإل ةلوؤسم ةيلوؤسم ةمات نع ةعباتم هذه ا جل تاعوم ةبقارمو ةدوجلا . -5 داولما ةيلوالأ : ةجيتن ةدايزل ةفلكت جاتنالإ تابلطتلماو ةصاخلا لوصولل ىلإ ةدوج ةيلاع هنإف، دق نكمأ لوصولا ىلإ ريثك نم داولما ةيعانصلا يتلا يفت تاجايتحلااب ةبولطلما ، امك هنا حبصأ نم نكملما نم نالآ رايتخا ةدوج داولما ةيلوالأ مادختساب ريثكلا نم داولما ةثيدحلا ملو حبصت ةيلمعلا درجم صحف نيعلاب ا جلم ةدر امك ناك اعبتم يف ي ضالما . 6 -تلاالآ لئاسولاو ةينفلا ةثيدحلا : دقل تدأ ةدايزلا يف بلطلا ىلع تاجتنلما ىلإ عارتخإ ريثكلا نم تانكالما ةصاخلا يتلا يفت تاجايتحلااب ةبولطلما ، دقو تدعاس هذه تانكالما تلاالآ ىلع لوصولا ىلإ ةقد ةيلاع يلاتلابو ىلإ ةدوج ةعفترم ىلإ دح ريبك 2 . بلطلما لا ثلاث : تابلطتم ةدوجلا : نإ ةدوج جوتنلما وأ ةمدخلا فقوتت ىلع امهءاوتحا ىلع ةلمج نم صئاصخلا متي ريبعتلا اهنع يف لكش تافصاوم ذإ مت اهمارتحا ققحتي قباطتلا عم تابلطتم ليمعلا ةنلعلما ةينمضلاو ، نكمت فينصت هذه تافصاولما ىلإ سمخ تابلطتم ةيساسأ ةدوجلل لثمتت اميف يلي : 3 لاوأ : مارتحا ريياعم ءادالأ : ربعيو ءادالأ نع بناوجلا ةينقتلا جوتنملل يتلاو رهظت نم للاخ تاءافكلا ةينقتلا ةمدختسلما هيف ، ققحتيو ءادالأ يف جوتنلما نم للاخ هرفوت ىلع ديدعلا نم تافصلا ةماعلا وأ ةيسيئرلا لثم : ةعرسلا ةوقلا، ، ةبلاصلا ... خلإ . امومعو نإف ليمعلا رظتني لوصحلا ىلع جوتنم قفاوتي عم صئاصخلا ةينقتلا نلعلما اهنع ةفاضإ ىلإ لوصحلا ىلع ةقثلا يف ةردق ةسسؤلما ىلع ميدقت ءادالأ بولطلما نم جوتنلما ظافحلاو ىلع اذه ءادالأ هرارمتساو ةدلم ةليوط نم نمزلا ،

1 د . مساق فيان ناولع ، " ةرادا ةدوجلا ةلماشلا يف تامدخلا " قورشلا، ،نامع، 2006 ص 43 2 عجرلما سفن

لوالا لصفلا

:

تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا

9

يلاتلابو ققحتت ام فرعت ةيدامتعلااب ربعلما اهنع ةرتفلاب ةينمزلا يتلا نكمي نأ رمتسي اهيف جوتنلما نود ةجاحلا ىلإ يأ حلاصإ وأ لمحت فيلاكت ةيفاضإ رثؤت ىلع هتدوج . ايناث : ةفلكتلا : ريشت ةفلكتلا ىلإ بناوجلا ةيداصتقالا جوتنملل يتلاو نكمي للادتسالا اهيلع نم للاخ تارشؤلما ةيداصتقالا ةيلاتلا : رعس ةفلكتلا ، ةفلكت جاتنالإ ، دقو ذخأ نيعب رابتعالا فيلاكتلا بلطمك ي ساسأ قيقحتل ةدوجلا دنع لاقتنالا نم داصتقا عيزوتلا ىلإ داصتقا قوسلا ، نمو مث مل دعي ليمعلا متهي طقف ريفوتب جوتنلما يف لاجالآ ةددحلما امنإو متهي فيلاكتلاب اضيأ ، امدنعف موقي ءارشلاب هنإف موقي ةلضافلماب نيب فلتخم ضورعلا ةمدقلما هل ادمتعم يف كلذ ىلع رايعم رعسلا . اذه ريخالأ يذلا روطت ربعيل نع فيلاكتلا ةيلكلا ، دنعف ديدحت هذه فيلاكتلا ، ليمعلاف ذخأي نيعب رابتعالا لاك نم فيلاكت لوصحلا ىلع جوتنلما ، فيلاكت ةنايصلا ، فيلاكت فقوتلا نع ليغشتلا ، حلاصالإ ، ةفاضإ ىلإ فيلاكت ةلمتحم فقوتل جوتنلما نع ةمدخلا . اثلاث : ةرتف ميلستلا : ربعت ةرتف ميلستلا نع دعبلا ينمزلا قلعتلما ىدمب ءافولا مازتلالاو ميلستب جوتنلما يف تقولا ددحلما ةيمكلاو ةيعونلاو ةبولطلما نم لبق ليمعلا يذلا تحبصأ هل ةيناكمالإ يف رايتخالا ، سيل طقف اميف قلعتي ءادلأاب ةفلكتلاو امنإو ذخأي نيعب رابتعالا ةرفولا ، ةبسنلابف تاءادلآ ةلثامتم ) تاجتنم اهل سفن صئاصخلا ةينقتلا ( ليمعلا مويلا هل ةردقلا ىلع داختإ رارقلا قلعتلما ءارشب جوتنم رفوتم يف تقولا يذلا وه يف ةجاح هيلإ لاو لضفي راظتنالا . ربتعي لك نم ءادالأ ةفلكتلاو ةرتفو ميلستلا ةباثمب تابلطتم ةيدعاق ةبسنلاب ةدوجلل ، نكمتو ةبوعصلا يف ديدحت هذه تابلطتلما ةثلاثلا اهنوك ةطبارتم عم اهضعب ضعبلا ريغو ةلقتسم . ءادلأاف عفترلما ةداع ام نوكي افلكم ، كلذك وه لاحلا ةبسنلاب تارتفل ميلستلا ببسب فيراصم نيزختلا وأ ديمجت لاومالأ ةلوقنلما . نكمتو ةءافك ريسلما يف هذه ةلاحلا يف ميظعت هذه تابلطتلما ثلاثلا عم ذخالأ نيعب رابتعالإ تاجاح تابغرو ءلامعلا ، نمف لجأ تارتف ميلست ةددحم ثحبيس ريسلما نع ةيندت ةقلاعلا ( ةفلكت / ءادأ ) ةفرعلماو امك يلي : 1 - ةبسنلاب ةفلكتل ةددحم ةيعوضومو لواحيس ريسلما لوصحلا ىلع ءادأ عفترم . - ةبسنلاب ءادلأ ددحم ثحبيس ريسلما ىلع صيلقت ةفلكتلا دوصقلماو ةفلكتلاب انه يه كلت ةفلكتلا يتلا اهلمحتيس ليمعلا ةلثمم يف رعس ءارشلا . اعبار : تامدخلا : مت ةفاضإ تامدخلا بلطمك ي ساسأ مهاسي يف ةيمنت ريوطتو موهفم ةدوجلا ةصاخو تامدخلا ةيليمكتلا وأ ام فرعي تامدخب ام دعب عيبلا ، ريشتو هذه تامدخلا ىلإ ىوتسم ةدوجلا ةعرسلاو يف لماعتلا عم يواكش ءلامعلا دعب مهلوصح ىلع ةعلسلا وأ ةمدخلا ، دقو تحبصأ تامدخلا ةيليمكتلا مويلا لكشت رايعلما رثكالأ ةيمهأ يف ريثأتلا ىلع ةدوج تاجتنلما ، اذإف تناك تامدخلا ةيساسالأ لكشت 80 % نم

1 _{: Jacques clavier , op.cit , P 5 .}

لوالا لصفلا

:

تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا

01

فيلاكت جوتنلما نإف تامدخلا ةيليمكتلا لثمي 80 % نم ريثأتلا ىلع ليمعلا . اسماخ : نمالأ : حبصأ ريفوت نمالأ دنع مادختسا ةعلسلا ابولطم نم لبق ءلامعلا ،مويلا ثيح ربتعي ارايعم يف دح هتاذ لاف نكمي نأ نوكي ماظن وذ ةدوج ،ةيلاع لاإ اذإ ناك ارداق ىلع نامض مدع ثودح راطخأ ثداوحو يدؤت ىلإ تولما وأ ببست ارارضأ وأ رئاسخ يف عئاضبلا . يف عقاولا قيقحت نمالأ قلطلما ربتعي ارمأ ليحتسي لوصولا ،هيلإ كلذل بجي رفوت ىندأ ىوتسم قلعتم لامتحاب عوقو ثداوح ةجتان نع تايلمع جاتنالإ وأ جوتنلما . ةبسنلابف ليمعلل ربتعي نمالأ ابلطم ،اينمض لا طبتري طقف تاجتنلماب امنإو طبتري اضيأ ةرورضب ةئيبلامارتحا وأ طيحلما يذلا شيعي هيف كلذل بلغأف تاسسؤلما ىعست لوصحلل ىلع نسحأ تازيهجتلا دراولماو يتلا اهنكمت نم جاتنإ تاجتنم لا فلخت اراثآ ةيبلس ىلع ةئيبلا يتلا دجاوتي اهيف عيمج فارطالأ يتلا لماعتي اهعم . نم حضاولا ادج نأ تابلطتم ةدوجلا تحبصأ ايلاح انوكم اماه يف ليكشت موهفم ةدوجلا يتلا نيعتي مالمالإ اهب نكلو عم دجاوت ةسسؤلما يف ةئيب زاتمت تاريغتلاب ةعيرسلا ةقحلاتلماو تحبصأ ةدوجلا لا رصتقت ىلع قيقحت قباطتلا عم هذه تابلطتلما مارتحاو ريياعم عينصتلا امنإو بجي اهترادإ نم لجا عفر ةميقلا ةيلامجالإ تاطاشنل ةسسؤلما ةقيرطب اهنكمت نم دومصلا يف هجو ةسفانلما .

لوالا لصفلا

:

تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا

00

يناثلا ثحبلما

:

تامدخلا ةدوج

ةدوجل ةمدخلا ارود ي ساسأ يف ميمصت و جاتنإ ةمدخلا اهقيوستو اهلو ةيمهأ ةغلاب لكل نم مدقم ةمدخلا ديفتسلماو ،اهنم ثيحب اداز كاردإ تاسسؤم ةيمدخلا ةيمهلأ اهقيبطت تابلطتلم ةدوجلا كلذو نم لجأ زيمتلاقيقحت يف اهئادأ هنمو باستكا ةزيلما ةيسفانتلا . لوالا بلطلما : ةمدخلا ةدوج موهفم يلياميف اهديرن فيراعتلا نم ةعومجم ةمدخلا ةدوجل : فرعي لك نم

Lewis and Booms

ةدوج ةمدخلا اهناب " موهفم سكعي ىدم ةمئلام ةمدخلا ةمدقلما لعفلاب تاعقوتل ديفتسلما اهنم " 1 . نمو انه نيبتي انل نأ يذلا مكحي ىلع ةدوج ةمدخلا وه ديفتسلما يلعفلا ،اهنم اذهو نم للاخ هتنراقم نيب هتاعقوت نيبو ءادالأ يلعفلا ةمدخلل يتلا مجنت اهيلع ةوجف ثيحب ميقي ىدم هاضر نع ةمدخلا . اهفرع امك Bernard Monteuil ب اهنأ " ىدلما يتلا لصوت هيلإ جوتنلما يف عابشإ تاجاح ةاغتبلما وأ ةلثملما فرطلل لهتسلما " دقو ربتعا فلؤلما ريضخ مظاك ،دومح ةدوج ةمدخلا اهنأب ربتعت نم تلااجلما ةيسيئرلا يتلا تامظنلم نكمي تامدخلا نأ زيمت اهسفن يهو : " ميدقت ةيعون ةيلاع لكشبو رمتسم ةروصبو قوفت ةردق نيسفانلما نيرخالآ " 2 فرعتو ةدوج تامدخلا " ميقت يلك تامدخلل ةجتان نع ةنراقم نيب تاعقوت ءلامعلا ءادالأو لاعف قحلما ةمدخل ام "3 امك دصقي ةدوجب ةمدخلا " ةدوج تامدخلا ةمدقلما ءاوس تناك ةعقوتلما وأ يأ،ةكردلما يتلا اهعقوتي ءلامعلا وأ يتلا اهنوكردي يف عقاولا ،يلمعلا يهو ددحلما ي سيئرلا اضرل كلهتسلما وأ مدع هاضر ربتعتو يف تقولا هسفن نم تايولوالأ ةسيئرلا تامظنملل يتلا ديرت زيزعت ىوتسم ةيعونلا يف اهتامدخ 4 _" و فيرعتلا اذه للاخ نم بترت تايوتسم ةدوج جتنلما يمدخلا ىلإ ثلاث ،بتارم يه : -ةدوج ةمدخلا ةعقوتلما : فرعتو ىلع اهنأ " لثمت تاعقوت ليمعلا ىوتسلم ةدوج ةمدخلا ،ةمدقلما ىلعدمتعتو تاجايتحا ،ليمعلا ،هتاربخو هبراجتو ،ةقباسلا ،هتفاقثو هلاصتاو نيرخلآاب . -ةدوج ةمدخلا ةيلعفلا : لثمتتو يف ىوتسلما يلعفلا ءادلأ ،ةمدخلا يهف ةدوجلا يتلا رعشي ب اه نوبزلا ءانثأ ةبرجت هلوصح يلعفلا ىلع ةمدخلا . -ةدوج ةمدخلا ةكردلما : يهو ةدوجلا يتلا اهكردي نوبزلا دنع همايق ةنراقلماب نيب ةدوجلا ةعقوتلما ةدوجلاو ةبرجلما .

1 ،سيردإ تباث دبع نامحرلا ، " ةءافك ةدوجو تامدخلا ةيتسجوللا : ميهافم ةيساسأ قرطو سايقلا مييقتلاو "، رادلا ةيعماجلا رشنلل عيزوتلاو ، ،ةيردنكسالإ رصم ، 2006 ص 2 ريضخ مظاك ،دومح " ةرادإ ةدوجلا ةمدخو ءلامعلا " ، راد ةريسلما رشنلل عيزوتلاو ،ةعابطلاو ةعبطلا ، ىلوالأ ، نامع 2002 ، ص 215

3 _{Benoit meyronin charles Ditandy "du management au marketing des service" ,edition, dunod,Paris 2007 ,p 120}

4 دبع رداقلا ،شيرب " ةدوج تامدخلا ةيفرصلما لخدمك ةدايزل ةردقلا ةيسفانتلا كونبلل " يف ةلجم تايداصتقا لامش ،ايقيرفإ ناويد تاعوبطلما ،ةيعماجلا ددعلا ،ثلاثلا ،رئازجلا ربمسيد 2005 ، ص . 258

لوالا لصفلا

:

تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا

01

ربتعت ةدوج ةمدخلا ةمدقلما نم مهأ لماوعلا ةرثؤلما ىلع ةجرد اضر دعتو،نوبزلا ةدوج ةمدخلا ةمدقلما ارشؤم ايسفانت امهم دمتعت هيلع تامظنلما يف ميعدت اهزكرم ي سفانتلا . 1 رظنيو نوثحابلا ىلإ ةدوج تامدخلا نم ةهجو رظن ةيلخاد ربعت نع فقوم ىرخأو،ةرادالإ ةيجراخ ربعت نع فقوم ،نئابزلا موقتو ةهجو رظنلا ةيلخادلا ىلع ساسأ مازتلالا تافصاولماب يتلا نوكت ةمدخلا دق تممص ىلع اهساسأ ةدوج ،ةقباطلما امأ ةهجو رظنلا 2 ةيجراخلا زكرتف ىلع ةدوج ةمدخلا ةكردلما نم لبق نوبزلا . قبس ام للاخ نم و جتنتسن نأ ةدوج ةمدخلا ينعت ةمدخ نوبزلا ةقيرطب هيضرت كلذو هتدافإب تامولعلماب ةقيقدلا و مارتحا هتقو مامتهالاو مئادلا هب 3 يناثلا بلطلما : ةيمها ةمدخلا ةدوج ةدوجل ةمدخلا ةيمهأ ريبك ةبسنلاب تاسسؤملل كلذو نم لجأ قيقحت حاجنلا رارقتسالاو ناف ىلع نوبزلا نيفظولماو نأ نولماعتي اعم نم لجأ قلخ ةمدخلا اهميدقتو ىلع ىلعأ ،ىوتسم ىلعو تاسسؤلما مامتهالا نيفظولماب نئابزلاو ،اعم كلذل نمكت ةيمهأ ةدوجلا يف ميدقت ةمدخلا اميف يلي : 4 لاوا : ومن لاجم ةمدخلا : دقل دادزا ددع تاسسؤلما يتلا موقت ميدقتب تامدخلا لاثمف فصن تاسسؤلما ةيكيرمالأ قلعتي اهطاشن ميدقتب تامدخلا ىلإ بناج كلذ تاسسؤلماف ةيتامدخلا تلازام يف ومن ديازتم رمتسمو . ايناث : دايدزا ةسفانلما : نإ ديازت ددع تاسسؤلما ةيمدخلا فوس يدؤي ىلإ دوجو ةسفانلما لا ةديدش اهنيب كلذل ناف دامتعالا ىلع ةدوج ةمدخلا فوس يطعي هذهل تاسسؤلما ايازم ةيسفانت ةديدع . اثلاث : لولدلما يداصتقالا ةدوجل ةمدخلا : تحبصأ تاسسؤلما ةيمدخلا يف تقولا يلاحلا زكرت ىلع عيسوت اهتصح كلذل لا بجي ىلع تاسسؤلما يعسلا نم لجأ بذج نئابزلا ،ددج نكلو بجي كلذك ةظفاحلما ىلع نئابزلا نييلاحلا قيقحتلو كلذ دبلا نم مامتهالا رثكأ ىوتسمب ةدوج ةمدخلا . اعبار : مهف نوبزلا : نإ نئابزلا نوديري ةلماعم ةديج نوهركيو لماعتلا عم تاسسؤلما يتلا زكرت ىلع ،ةمدخلا لاف يفكي ميدقت ةمدخلا تاذ ةدوج رعسو لوقعم نود ريفوت ةلماعلما ةديجلا مهفلاو ربكالأ نوبزلل . بلطلما ثلاثلا : داعبأ ةدوج ةمدخلا ةدوجل ةمدخلا داعبأ لثمتت يلياميف : 5 لاوا : مهفلا و كاردالإ : لثمتيو يف دادعتسا مدقم ةمدخلا يف تقولا يفاكلا نوبزلل ثدحتلل ءادبإو ةهجو هرظن نود للم ،هنم يأ ةفرعم نوبزلا لذبو دوهجلا مهفل هتاجاح .

1 ةبيلص داقر ، " ميقت ةدوج ةمدخلا نم ةهجو رظن نوبزلا " ، ةلاسر ريتسيجام ةعماج،ةروشنم جاحلا رضخل ، ةنتاب ةيلك، مولعلا ةيداصتقالا ، 2008/2007 ص 32 2 ناورم ةعمج ،شيورد " ليلحت ةدوج تامدخلا ةيفرصلما ةيملاسالإ : ةسارد ةيقيبطت ىلع فراصلما ةيملاسالإ يف نيطسلف " يف ىقتللما يلودلا ثلاثلا لوح ةدوجلا ،زيمتلاو ةعماج ،ةدكيكس ةيلك مولعلا ةيداصتقالا مولعو ،رييستلا 8/7 . يام 2007

3 _{christpher lovelock et autre, "Marketing des service ", Op-cit ,P124}

4 . نومأم ،ةكداردلا " ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا "، راد ءافص رشنلل ةعبطلا ،عيزوتلاو ،ىلوالأ ،نامع 2001 ، ص 15 5 دمحم دبع حاتفلا ،يفريصلا عجرم قباس هركذ ص 278

لوالا لصفلا

:

تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا

01

ايناث : ةقثلا يف ءادالأ : هذهو ةقثلا رثأتت نم للاخ ةعمسلا يتلا عتمتي اهب مدقم ةمدخلا . اثلاث : ةيرارمتسالا : ينعتو ةردقلما ىلع ءادأ ةمدخلا سفنب ةءافكلا ةيلعافلاو لاوط تقولا . اعبار : نومضلما يتاذلا ةمدخلل : لثمتيو يف تاراهلما يتلا نأ عتمتي اهب مدقم ةمدخلا كلذو اميف قلعتي ةقيرطب ضرع ةمدخلا عانقإو نئابزلا اهب . اسماخ : ةقباطلما : ىنعمبو قيقحت سناجتلا نيب تاعلطت نئابزلا ةمدخلاو ةمدقلما يأ قيقحت ةمدخلا . اسداس : تاودالأ : دقو بلطتي ميدقت ضعب تامدخلا لامعتسا ضعب تاودالأ ةيدالما كلذل لثم تاودالأ يتلا اهمدختسي ،بيبطلا انهو عقوتي نوبزلا نأب نوكت تاودالأ ةرفوتم ىلعو ةجرد ةيلاع نم ةءافكلا . انهو قيمعتل روعشلا يدالما نوبزلل يف لوصح ىلع ةمدخلا . 1 اعباس : تيقوتلا : لثميو يف ةلواحم قيقحت ةبغر نوبزلا يف ميدقت ةمدخلا هل يف تقولا يذلا هديري . 2 يأ مك رظتني نوبزلا نم تقو ميدقتل ةمدخلا . انماث : تلااصتالا : ينعتو ءاقبإ نئابزلا نيعلطم ىلع لك ام مهصخي عامتسالاو مهل . 3 يأ ىلع ةسسؤلما نأ لدعت اهتغل قفو فلتخلم نئابزلا .

1 حاتفم ،حلاص يفراعم ،ديرف " ةدوج ةمدخلا ،ةيفرصلما اهتقلاعو ةيسفانتب كونبلا يف لظ ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا -عم ةراشالإ ىلإ عاطقلا يفرصلما يرئازجلا "، رمتؤلما يملعلا يلودلا . لوح زيمتلا يف تامظنم ،لامعالإ ةعماج 20 توأ 55 ،ةدكيكس ، رئازجلا 08 يام 2007 ص 05 2 ، ، دمحم دبع باهولا يوازعلا ،" ةمظنأ ةرادإ ةدوجلا ةئيبلاو ISO 1400 -ISO9000 " ، راد لئاو رشنلل عيزوتلاو . ةعبطلا ، ىلوالأ ،دادغب 2002 ص 22 3 . يدهم ،يئارماسلا " ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا يف نيعاطقلا يجاتنالإ و يمدخلا " ، راد ريرج رشنلل ، ةعبطلا ، ىلوالأ ،نامع 2007 ، ص 30

لوالا لصفلا

:

تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا

04

ثلاثلا ثحبلما

:

تامدخلا ةدوج سايق جذامن و بيلاسا

نإ مامتهالإ ةدوجب ةمدخلا سيل اثيدح لب ،اميدق نكلو ديدجلا يف اذه عوضولما نمكي يف ةيلمع مادختسا قرطلا ةيملعلا بيلاسالأو ةيئاصحالإ ةثيدحلا ، قيبطتل جذامن سايق ةدوج ةمدخلا ءاوس ام قلعتي ةهجوب رظن نوبزلا وأ يمدقمب ةمدخلا وأ قفو جذومنلا لماشلا سايقلل نمو مث ميوقت تايوتسم ءادالأ ةزيملما ، نم للاخ دامتعا ىلع ةفسلف نيسحتلا رمتسلما تايلمعلل ةمزلالا ميدقتل تاددحم ةمدخلا نوبزلل . لوالا بلطلما : ةمدخلا ةدوج تاددحم نإ ريياعلما يتلا دمتعي اهيلع يف مييقت ةدوج ،ةمدخلا يه كلت يتلا اهددحي ديفتسلما نم ةمدخلا 1 دقو لصوت ديدعلا نم نيثحابلا ىلإ ةرولب ةرشع تاددحم ةصاخ ةدوجب ةمدخلا يهو 2 : لاوا : ةيدامتعالإ : يه ةردق مدقم ةمدخلا ىلع ءادأ ةمدخلا ةبولطلما ،هنم ليمعلاف عقوتي نأ مدقت هل ةمدخ ةقيقد نم ثيح مازتلالإ تقولاب ءادالأو امامت املثم مت هدعو نأو دمتعي ىلع مدقم ةمدخلا نم هذه ةيحانلا تاذلاب . ايناث : ةباجتسالا : ريشت ىلإ ىدم دادعتسا ةبغرو دروم ةمدخلا يف ميدقت ةدعاسلما ،ليمعلل وأ لح هلكاشم امهم تناك فورظلا ةعرسلاب لكشلاو نيبسانلما . اثلاث : ةءافكلا : دصقيو اهب ةردقلا ،ةرادجلاو ينعتو ةءافك نيمئاقلا ىلع ميدقت ةمدخلا نم ثيح تاراهلما تاردقلاو ةيليلحتلا ،ةيجاتنتسالإو فراعلماو ةيفاكلا تايلمعل تاءارجإو ،ةمدخلا ةردقلاو ىلع فرصتلا يف فقاولما ةيئانثتسالا . اعبار : ةيروفلا : ىدم ةلوهس لوصحلا ىلع ةمدخلا يف تقولا ناكلماو نيبسانلما نم ثيح : -ةمءلام عقوم ناكم ةمدخلا . - ةيافك نكامأ راظتنالا . -ةلوهس لوصولا ىلإ نيلوؤسلما ىلع ةمدخلا . -ةلوهس لوصحلا ىلع ةمدخلا نع دعب . اسماخ : ةقابللا : دصقيو هب اضيأ ،دولا ،فطاعتلا،ةلماعلما ؛نواعتلا يهو ريفوت مارتحالا ريدقتلاو بلاطل ةمدخلا فطللاو يف لماعتلا مارتحاو تاداع ديلاقتو ليمعلا . اسداس : لاصتالإ : يعدتسي اذه رشؤلما فصو ةمدخلا تامولعلماو ةقلعتلما اهب ةغلٌب ،ةطيسب ةلهس ةحضاوو اهمهفي ،ليمعلا نم للاخ تاراهلما ةيلاصتالا يمدقلم تامدخلا عم ،ءلامعلا ةردقلاو ىلع تاصنالإ ةبطاخلماو . 3 اعباس : ةيقادصلما : وأ نامتئالإ ،ةقثلاو يهو ةعمسلا ةبيطلا نع ةمظنم ةنامالأ،ةمدخلا قدصلاو يف لماعتلا عم ،نئابزلا ىدمو مازتلإ مدقم ةمدخلا و،هدوعوب اذه نم هنأش ديلوت ةقثلا نيب ةمظنلما اهئلامعو .

1 ديمح ريشب،يئاطلا ،قلاعلا " قيوست راد،تامدخلا يروزايلا "، ،نامع ،ندرالأ 2009 ص، 243 2 -دمحم دبع باهولا ،يوازعلا " ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا " عجرم، قباس ، ص 27 26 3 ديمح ،يئاطلا ريشب ،قلاعلا " ةرادإ تايلمع ةمدخلا "، ص 145

لوالا لصفلا

:

تامدخلا يف ةدوجلا ةرادا

05

انماث : نامالأ : اذه رشؤلما ربعي نع ةجرد روعشلا ناملأاب يف ةمدخلا ةمدقلما نمو ؛اهمدقي يأ له نأ ةمدخلا ةيلاخ نم رطاخلما كشلاو ،؟ لاثم ىلع كلذ : ةجرد نامالأ ةبترتلما نم مادختسا ليمعلا فارصلل يلالآ . اعسات : مهفلا ةفرعلماو : ريشي اذه رايعلما ىلإ ىدم ةردق مدقم ةمدخلا ىلع ،ديدحت مهفتو تاجايتحإ ءلامعلا مهديوزتو ،ةياعرلاب ،ةيانعلا حصنلا ةراشتسالاو . ارشاع : ةيسومللما : ابلاغ ام متي مييقت ةدوج ةمدخلا نم لبق ليمعلا ىلع ءوض رهظم طيحلما يدالما ةمدخلل لثم : ،عقولما ميمصتلا يلخادلا ناكلم ميدقت ةزهجالأ،ةمدخلا ةمدختسلما يف ءادأ ةمدخلا رهظمو اهيمدقم نإ لمأتلما هذهل تارشؤلما ظحلاي لخادت لماكتو ضعبلا ،اهنم دقلو مت اقحلا جمد تارشؤلما قباسلا اهركذ دعب ةلسلس نم تارابتخالا يف سمخ تارشؤم يهو : ،ةسومللما ،ةيدامتعالا ،ةباجتسالا ناملأ ) نامضلا ( فطاعتلاو امك وه حضوم يف لودجلا مقر ( 1 -1 ) يلاولما :