l alliance pour la protection des infrastructures)

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cEntrE dE traItEMEnt dEs dEMandEs dE localIsatIon du QuébEc (Info-ExcavatIon, l’allIancE pour la protEctIon dEs InfrastructurEs)

2.1 rôle du centre de traitement des demandes de localisation

énoncé dE pratIQuE

Le Centre de traitement des demandes de localisation dessert toute la province de Québec, de sorte que le concepteur, l’excavateur ou toute autre personne n’a qu’une demande à faire afin d’obtenir la localisation des infrastructures souterraines de tous les propriétaires d’infrastructures qui sont membres du centre.

dEscrIptIon dE la pratIQuE

Tous ceux qui y font une demande reçoivent des services conviviaux puisque le Centre de traitement des demandes de localisation dessert une région géographique clairement définie, sans chevaucher les zones desservies par les centres de l’extérieur du Québec. Ainsi, toute personne qui prévoit creuser le sol se voit offrir un guichet unique pour ses demandes de localisation, et ce, gratuitement.

pratIQuE actuEllE

Au Québec, le centre est Info-Excavation, l’alliance pour la protection des infrastructures.

Comme les propriétaires d’infrastructures ne sont pas tous membres du centre, celui-ci a notamment pour mandat de convaincre les non-membres de faire appel à ses services.

2.2 Membres du centre de traitement des demandes de localisation

Tous les propriétaires d’infrastructures souterraines adhèrent au Centre de traitement des demandes de localisation en communiquant avec celui-ci. Seuls les membres du centre du Québec reçoivent, par l’intermédiaire de celui-ci, les demandes de localisation qui les concernent.

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Une entente écrite entre le membre et le Centre de traitement des demandes de localisation définit les droits et responsabilités de chacun. Entre autres, le membre fournit au centre les données relatives à son réseau souterrain (sa zone d’avis).

Il est aussi en mesure de recevoir et de traiter toutes les demandes de localisation pertinentes qui lui sont acheminées par le Centre de traitement des demandes de localisation.

2.3 non-membres du centre de traitement des demandes de localisation

Le Centre de traitement des demandes de localisation avise systématiquement les demandeurs que certains propriétaires d’infrastructures souterraines ne sont pas membres du centre et que leur infrastructure n’est pas répertoriée par celui-ci.

Le centre informe les demandeurs de la présence des infrastructures souterraines de ses membres. La liste des membres se trouve sur le site Web du centre. Tant qu’il y a des propriétaires d’infrastructures souterraines qui ne sont pas membres du centre, ce dernier avise les demandeurs qu’ils doivent communiquer directement avec les non-membres pour connaître l’emplacement de leurs infra structures.

Il est souhaitable que tous les propriétaires d’infrastructures souterraines en soient membres. ainsi les différents intervenants auraient le portrait complet des réseaux souterrains du Québec.

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2.4 gouvernance du centre de traitement des demandes de localisation

Le Centre de traitement des demandes de localisation est dirigé par un conseil d’administration.

Le conseil d’administration veille à ce que le Centre de traitement des demandes de localisation soit exploité au bénéfice de ses membres. Il tient compte des exigences des divers intervenants de tous les secteurs de l’industrie et analyse périodiquement les normes de performance du centre (voir l’article 2.20).

2.5 adaptabilité du centre de traitement des demandes de localisation

Le plan de fonctionnement du Centre de traitement des demandes de localisation est suffisamment flexible pour s’adapter aux changements technologiques (cartographie, système téléphonique, etc.) et à la croissance des activités (membres, demandes, etc.).

Pour être efficace, le Centre de traitement des demandes de localisation se dote d’un conseil d’administration et d’une direction qui font preuve d’un degré de flexibilité suffisant pour être en mesure de tenir compte des exigences des divers intervenants avec lesquels il traite.

La capacité du conseil d’administration de s’adapter aux changements est accrue par l’adoption et l’application de règlements et de directives d’exploitation qui tiennent compte du contexte dans lequel évolue le Centre de traitement des demandes de localisation. Le conseil d’administration procède à une révision périodique de ces règlements et directives pour s’assurer qu’ils demeurent pertinents.

Les administrateurs tiennent périodiquement des rencontres de planification stratégique au cours desquelles ils réévaluent systématiquement les programmes, les systèmes et les activités du centre en tenant compte des exigences futures des différents intervenants et dans une perspective de croissance et de développement du Centre de traitement des demandes de localisation..

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2.6 accessibilité du centre de traitement des demandes de localisation

Le Centre de traitement des demandes de localisation est accessible par Internet et par téléphone. Il offre ses services 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Les différents services du Centre de traitement des demandes de localisation sont accessibles par Internet ou par une ligne téléphonique sans frais accessible de toute l’Amérique du Nord. Le centre met en œuvre des processus de travail qui font en sorte que le traitement des demandes est assuré en tout temps.

Info-Excavation, l’alliance pour la protection des infrastructures peut être joint aux coordonnées suivantes :

Internet : www.info-ex.com

Téléphone : 514 286-9228 ou 1 800 663-9228

2.7 langues d’affaires du centre de traitement des demandes de localisation

Le Centre de traitement des demandes de localisation traite les demandes dans les deux langues officielles du Canada : le français et l’anglais.

Le centre gère ses ressources de manière à avoir suffisamment d’employés bilingues sur place pour traiter les demandes en français et en anglais.

2.8 demande de plan

Le Centre de traitement des demandes de localisation reçoit les demandes de plan et les traites conformément aux ententes avec les membres.

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Afin d’améliorer la prévention des dommages, les membres rendent accessibles les renseignements concernant l’emplacement de leurs infrastructures souterraines.

Lorsque le centre reçoit une demande de plan, il fournit au demandeur une liste des membres concernés par cette demande. Selon l’entente qui lie le membre et le centre, ce dernier traite directement la demande de plan ou l’achemine au membre, qui est alors chargé d’y répondre.

Les concepteurs peuvent faire une demande de plan par l’entremise du site Web d’Info-Excavation, l’alliance pour la protection des infrastructures,

au www.info-ex.com/nos-services/demande-de-plan.html

2.9 demande de localisation

Lorsqu’il reçoit une demande de localisation, le Centre de traitement des demandes de localisation recueille toutes les données nécessaires pour bien définir le site d’excavation.

La demande de localisation comprend le plus de renseignements possible afin de circonscrire le site d’excavation avec le plus de précision possible.

Plus les données fournies par le demandeur sont complètes, plus la demande est traitée de manière efficace.

données obligatoires

Nom et coordonnées du demandeur

Coordonnées et raison sociale de l’entreprise du demandeur

Description ou adresse du site d’excavation

Municipalité

Rue

Intersection la plus proche

Emplacement des travaux (emprises publiques, terrain)

Date des travaux

Nature des travaux

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données complémentaires

Croquis

Longueur et orientation de l’excavation

Longitude et latitude

Bornes kilométriques

Lot et concession

Arrondissement, comté, région, district, canton

Numéros de poteaux

Méthode d’excavation

Présence de prémarquage sur le site

Profondeur de l’excavation

Tout autre renseignement pertinent ou jugé utile pour déterminer l’emplacement du site d’excavation

Toute personne qui prévoit creuser le sol peut faire une demande de localisation à Info-Excavation, l’alliance pour la protection des infrastructures sur son site Web, au www.info-ex.com/nos-services/demande-de-localisation.html ;

par téléphone, au 514 286-9228 ou au 1 800 663-9228.

2.10 demande de rencontre

Lors de la demande de localisation, le demandeur peut spécifier la nécessité de rencontrer un ou des représentants des membres, en particulier dans le cas de travaux complexes ou de longue durée.

Lorsqu’un demandeur considère qu’une rencontre sur le site des travaux est requise pour discuter, par exemple, des limites du site, de l’échéancier des travaux, des méthodes d’excavation, etc., le Centre de traitement des demandes de localisation transmet une demande de rencontre aux membres concernés. Celui qui demande une rencontre remplit quand même une demande de localisation.

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2.11 points de repère

Le Centre de traitement des demandes de localisation accepte différents types de points de repère permettant de circonscrire l’emplacement exact d’un site d’excavation.

Le processus de réception des demandes de localisation et le système informatique du Centre de traitement des demandes de localisation sont conçus de façon à accepter une grande diversité de points de repère afin de circonscrire avec le plus de précision possible le site d’excavation. Exemples : bornes kilométriques, bornes de chemin de fer et de pipeline, adresse et rue transversale, longitude et latitude, municipalité, agglomération, code postal, limites territoriales, cadastre, etc.

avantagEs

Tous les intervenants bénéficient d’une définition plus précise du site d’excavation.

L’utilisation de différents critères de recherche augmente la flexibilité et aide à réduire le nombre des demandes de localisation qui sont transmises inutilement aux membres.

Cela permet aux membres de localiser et de marquer plus facilement leurs infrastructures.

2.12 Identification de la demande de localisation

Le Centre de traitement des demandes de localisation attribue à chaque demande de localisation un numéro unique qu’il transmet à tous les intervenants concernés.

Le Centre de traitement des demandes de localisation fournit au demandeur le numéro de la demande ainsi que le nom de tous les membres qui ont une infrastructure à proximité de la zone d’excavation et à qui la demande a été transmise.

avantagEs

Cette information permet au demandeur de suivre le cheminement de sa demande et de valider, avant le début des travaux, que chacun des membres ayant une infrastructure à proximité des travaux a répondu à la demande.

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2.13 suivi des demandes

Pour le suivi de l’état d’avancement des demandes, le centre joue le rôle d’intermédiaire entre le demandeur et les membres.

Par le biais de son site Web, le Centre de traitement des demandes de localisation fournit aux membres un moyen de mettre à jour l’état d’avancement des demandes qui les concernent. Il permet aussi aux demandeurs de connaître l’état d’avancement de leurs demandes et de relancer les membres qui n’ont pas répondu à la demande à la date initialement prévue.

pratique actuelle

Sous l’onglet Suivi de demandes du site Web d’Info-Excavation, l’alliance pour la protection des infrastructures, au www.info-ex.com/nos-services/suivi-de- demandes.html, le demandeur n’a qu’à entrer son nom d’usager et son mot de passe afin d’avoir accès à toutes ses demandes et d’en faire le suivi.

2.14 demandes transmises inutilement

Le Centre de traitement des demandes de localisation cherche à réduire le nombre des demandes de localisation qui sont transmises inutilement à ses membres.

Le membre fournit au centre des données précises qui permettent de diminuer le nombre des demandes de localisation qui lui sont transmises inutilement, notamment en définissant des zones d’acquittement où son infrastructure n’est pas présente.

Le Centre de traitement des demandes de localisation utilise une technologie qui permet à chacun des membres de délimiter sa zone d’avis au moyen de polygones, tout en tenant compte :

de la précision de la cartographie ;

de la précision avec laquelle il connaît l’emplacement de son infrastructure ;

de ses propres zones tampons.

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2.15 archivage des demandes de localisation

Le Centre de traitement des demandes de localisation conserve toutes les informations relatives aux demandes de localisation pour une période de cinq ans.

Le Centre de traitement des demandes de localisation conserve un enregistrement audio de toutes les demandes de localisation téléphoniques ainsi qu’une copie numérisée de tous les documents associés à une demande de localisation. Cette documentation peut servir d’élément de preuve lors d’éventuelles enquêtes relatives à des dommages.

2.16 cartographie

Le Centre de traitement des demandes de localisation maintient une base de données pour la cartographie des rues, qu’il met à jour à mesure que des données nouvelles ou révisées deviennent disponibles.

Le Centre de traitement des demandes de localisation utilise plusieurs sources officielles d’information cartographique afin de tenir à jour une base de données de la cartographie des rues. Ces données sont mises à jour régulièrement pour tenir compte notamment des nouveaux noms de rues, des prolongements de rues existantes et des anciennes appellations. La cartographie de base est révisée au moins deux fois par année et plus fréquemment dans les zones où la croissance est rapide.

Ce sujet est traité de manière détaillée au chapitre 5, Cartographie, du présent guide.

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2.17 Modification et validation des données

Les membres fournissent au Centre de traitement des demandes de localisation des renseignements (cartographie et documents administratifs) qui sont exacts et à jour.

Tout au long de l’année, le membre informe le Centre de traitement des demandes de localisationde tout changement administratif pertinent et de toute modification à son infrastructure.

Une fois par année, aux fins de validation, le centre transmet à chacun de ses membres les renseignements à son sujet qui sont inscrits dans ses dossiers.

2.18 Maintien des activités

Le Centre de traitement des demandes de localisation élabore, met en œuvre et gère un plan de contingence efficace qui assure le maintien en tout temps de ses activités.

Le plan de contingence permet au Centre de traitement des demandes de localisation de poursuivre ses activités à la suite de tout événement qui peut perturber son fonctionnement, de la simple panne de courant à la catastrophe naturelle.

Le Centre de traitement des demandes de localisation prend les dispositions nécessaires pour que son centre secondaire prenne la relève au besoin.

Ces dispositions concernent les points qui suivent :

télécommunications – L’acheminement des demandes de localisation est en place et prêt à être enclenché dans les minutes qui suivent toute défaillance au Centre de traitement des demandes de localisation principal.

logiciels et matériel – Le centre secondaire possède l’équipement nécessaire (logiciels et matériel) pour assurer la redondance du centre principal.

base de données – La base de données du centre secondaire est mise à jour en temps réel.

personnel – Le personnel du Centre de traitement des demandes de localisation a reçu la formation nécessaire sur les procédures du plan de contingence.

simulation – L’efficacité du plan est vérifiée au moins une fois par année

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2.19 sécurité du centre de traitement des demandes de localisation

Le Centre de traitement des demandes de localisation se dote de moyens pour assurer l’intégrité physique des lieux et des personnes, ainsi que la sécurité et l’intégrité des systèmes informatiques.

Puisqu’il constitue un lien essentiel entre les demandeurs et les membres, le Centre de traitement des demandes de localisation doit demeurer opérationnel en tout temps.

Les aspects de sécurité comprennent notamment :

l’intégrité physique de l’immeuble et des employés (aire de travail verrouillée, cartes d’accès pour les employés, gardiens de sécurité, etc.) ;

la sécurité physique des principales composantes des systèmes informatiques et technologiques ;

la protection générale contre les incendies du centre, y compris de la propriété où il est situé ;

les mots de passe et autres mesures de protection servant à limiter l’accès aux systèmes ;

l’entreposage d’une copie de la base de données et des logiciels dans un site de sauvegarde externe.

2.20 normes de performance

Le Centre de traitement des demandes de localisation établit des normes de performance afin de valider l’efficacité de ses services et effectue un suivi périodique de ces normes.

Les normes de performance adoptées par le Centre de traitement des demandes de localisation sont décrites dans les encadrés Indicateurs de performance et Normes de transmission des demandes aux pages suivantes.

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IndIcatEurs dE pErforMancE

Voici les indicateurs de performance retenus pour le contrôle de la qualité du service à la clientèle du Centre de traitement des demandes de localisation, ainsi que l’objectif recommandé pour chaque type de performance :

temps de réponse du système téléphonique

Le Centre de traitement des demandes de localisation utilise une technologie permettant de mesurer le temps qui s’écoule entre le moment où un appel est reçu par le système téléphonique et le moment où le demandeur est mis en communication.

niveau de service : Un objectif de temps de réponse devrait être fixé et basé sur la satisfaction des clients et les contraintes opérationnelles.

L’objectif recommandé est de 60 secondes ou moins.

appels téléphoniques abandonnés

Le Centre de traitement des demandes de localisation utilise une technologie permettant de compter le nombre d’appels abandonnés – c’est-à-dire pour lesquels le demandeur

a raccroché avant d’être mis en communication – et la durée de ces appels.

niveau de service : Un objectif devrait être fixé pour les appels

abandonnés. L’objectif recommandé est un maximum de 5 % des appels comportant une attente de plus de 60 secondes.

tonalité d’occupation de la ligne téléphonique Le Centre de traitement des demandes de localisation dispose de suffisamment de lignes téléphoniques pour réduire au minimum la possibilité que le demandeur obtienne la tonalité d’occupation de la ligne.

niveau de service : Un objectif devrait être fixé pour les appels obtenant la tonalité d’occupation. L’objectif recommandé est un maximum de 3 % des appels.

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satisfaction de la clientèle

Le Centre de traitement des demandes de localisation effectue périodiquement des sondages de satisfaction de la clientèle.

niveau de service : Un objectif devrait être fixé quant à la satisfaction de la clientèle. L’objectif est établi par la direction et le conseil

d’administration du Centre de traitement des demandes de localisation.

contenu de la demande de localisation

Le Centre de traitement des demandes de localisation est doté d’un plan de qualité qui vérifie l’exactitude des données saisies dans les demandes de localisation en vue d’y réduire au minimum les données non conformes.

Qualité de la base de données et fonctionnalité du système La base de données géographiques et le système de gestion de celle-ci sont en mesure de confirmer l’exactitude de toute adresse saisie dans une demande (numéro et rue, ville, région).

norMEs dE transMIssIon dEs dEMandEs

Voici les critères de qualité retenus par le Centre de traitement des demandes de localisation en ce qui concerne la transmission des demandes de localisation à ses membres :

typE dE dEMandE délaI MoyEn dE transMIssIon

Urgente < 5 minutes

Prioritaire < 10 minutes

Normale < 30 minutes

Afin d’accélérer le traitement, les demandes sont transmises sous forme de données électroniques afin de permettre aux membres qui les reçoivent de les extraire facilement et de les analyser plus rapidement.

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2.21 promotion des services du centre

de traitement des demandes de localisation

Le Centre de traitement des demandes de localisation fait la promotion de ses services auprès de différents intervenants, notamment les concepteurs, les excavateurs et même le grand public.

Le Centre de traitement des demandes de localisation fait la promotion de ses services au moyen de programmes d’information, par exemple :

Il sensibilise le public en général, notamment les excavateurs, à l’importance de s’informer avant de creuser le sol afin de connaître l’emplacement des infrastructures souterraines des membres du Centre de traitement des demandes de localisation.

Il sensibilise les concepteurs à l’importance de s’informer durant les phases de planification et de conception des ouvrages.

De nombreux outils et activités permettent de mettre en œuvre cette pratique : articles promotionnels, publicité dans les médias, participation à des colloques sur la sécurité, présence aux salons professionnels, programmes de sensibilisation auprès des entrepreneurs, matériel éducatif décrivant le fonctionnement du Centre de traitement des demandes de localisation, participation à des comités locaux de prévention des dommages, etc.

Info-Excavation, l’alliance pour la protection des infrastructures souterraines fait appel aux pratiques de sensibilisation suivantes :

distribution de dépliants ;

site Web avec liens vers les sites des membres ;

encarts joints à la facture de certains membres ;

participation à des salons professionnels et à des colloques ;

visite du Centre de traitement des demandes de localisation.