Efficience organisationnelle et Qualité de Vie au Travail.

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organisationnelle et Qualité de Vie au Travail.

Comment soulager les assistantes

médico-administratives (AMA) ?

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Comment soulager

les secrétaires médicales ou assistantes médico-

administratives (AMA)

L’ une des tâches qui incombent aux secrétaires

médicales, en tant qu’élément pivot dans le traitement des informations médico-administratives, est la frappe des comptes rendus et des lettres médicales à remettre aux patients. Résultat, elles peuvent y consacrer jusqu’à 30 ou 40% de leur journée. Elles font aussi face à des contraintes réglementaires accrues sur les délais de remise de ces documents (remise de la lettre de liaison à J-0). C’est pourquoi les responsables des secrétariats médicaux choisissent de plus en plus souvent de

s’appuyer sur la reconnaissance vocale pour libérer leurs secrétaires ou assistantes médico-administratives (AMA) de la frappe. En s’appuyant sur cette technologie, le rôle de la secrétaire médicale prend indéniablement une nouvelle dimension. Leurs activités de coordination et d’accompagnement gagnent en intensité !

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Reconnaissance vocale pour les secrétariats médicaux

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En France, 2 médecins sur 3 travaillent plus de 40

heures par semaine

des soignants français se sentent épuisés

Source: Etude HIMSS/Nuance 2021, Livre blanc "De la surcharge de travail à l’épuisement professionnel. Ce que pensent les soignants."

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Les secrétaires médicales sont un maillon indispensable à l’organisation interne des établissements. Pourtant, au vu de l’augmentation des

exigences réglementaires et de l’activité des établissements de santé, face à une population vieillissante plus exposée aux maladies chroniques, elles doivent faire plus à effectif constant. Leurs journées de travail se voient allongées et le temps leur fait cruellement défaut pour accomplir leurs multiples tâches. Certaines se demandent même combien de temps elles vont pouvoir consacrer à un patient qui se présente dans leur bureau, car elles s’inquiètent du temps restant pour saisir les comptes rendus de consultations.

De nombreuses tâches à

accomplir dans une seule journée Accueil et prise en charge des patients, gestion du standard téléphonique et de la prise de rendez-vous pour les patients, organisation de l’agenda des médecins et du retour à domicile des patients, préparation des dossiers pour les médecins, saisie des comptes rendus… Les AMA ont de nombreuses missions mais peu de temps pour les accomplir. Une réalité qui a tendance à dégrader leurs conditions de travail.

Une intensification du travail qui fait augmenter l’absentéisme En 2020, le taux moyen d’absentéisme dans les hôpitaux français oscillait entre 9,5 % et 11,5 %, selon les chiffres de l’enquête de la Fédération hospitalière française. Un taux plus élevé que la moyenne nationale qui se situait à 5,11% en 2019. Cette problématique de l’absentéisme, causé par l’intensification du travail, les secrétariats médicaux y sont eux aussi confrontés. Mais, il n’existe généralement pas d’organisation interne palliative en cas d’absence. En outre, le temps d’intégration au sein d’un secrétariat médical peut aller jusqu’à 6 mois avant qu’une AMA soit apte à prendre en charge tous les aspects de son poste. Il est donc bien souvent demandé aux secrétaires médicales présentes de mettre les bouchées doubles pour réaliser leurs tâches et celles de la personne remplacée.

Un rythme de travail très soutenu qui peut conduire au burn-out

Les AMA suivent le rythme de travail très intense des médecins. En France, 63% des médecins travaillent plus de 40 heures par semaine, selon la récente étude HIMSS¹ et Nuance « De la surcharge de travail à l’épuisement. Ce que pensent les soignants.»

Ce rythme de travail très soutenu a des répercussions directes sur l’épuisement professionnel ressenti : 67% des soignants interrogés se sentent épuisés. La fatigue est aussi vécue côté secrétaires qui ont réalisé de nombreuses heures supplémentaires, notamment en cette période de crise sanitaire où elles ont redoublé d’efforts pour soutenir le personnel soignant.

Une profession particulièrement exposée aux TMS

Sur le long terme, les secrétaires médicales, de par la posture assise et les gestes répétitifs réalisés, sont particulièrement exposées aux troubles musculosquelettiques (TMS) des membres supérieurs (syndrome du canal carpien, arthroses du coude, du poignet et des doigts) et aux douleurs cervico-dorso- lombaires. Ces pathologies professionnelles entraînent des arrêts de travail à répétition et une perte cumulée de plusieurs millions de journées de travail.

Au front avec les soignants

1 Nuance a fait appel à HIMSS pour interroger des soignants dans dix pays différents, entre le 19 novembre 2020 et le 26 février 2021. 443 soignants ont participé à l’enquête.

416 soignants exerçant en Allemagne, en Australie, en Belgique, au Danemark, en France, en Norvège, aux Pays-Bas et en Suède ont répondu à un sondage en ligne.

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sont déchargées de certaines tâches, comme les réponses aux emails. Elles ont aussi gagné en souplesse et en sécurité car la relecture des comptes rendus passe à la fois par elles et par moi. Il n’y a pas de risque d’erreurs grâce à ce triple verrou. »

— Dr François Provitolo, médecin expert médico-légal à Dijon

organisationnels. Une recherche d’efficience organisationnelle qui passe notamment par la mise en place de stratégies dites « zéro papier » et de dématérialisation de la prise en charge médico-administrative.

Cette digitalisation des process, comme celui de la production de la

documentation médicale par le biais de nouvelles technologies intelligentes telles que la reconnaissance vocale et l’Intelligence Artificielle, redessine les missions des AMA.

La production documentaire est plus efficace. Les comptes rendus, dictés directement par les médecins, sont remis en temps réel aux patients et partagés instantanément avec les autres soignants. Ainsi, déchargées de la saisie des comptes rendus, les secrétaires médicales peuvent se recentrer sur la prise en charge des patients ainsi que le soutien au personnel soignant, et être responsables de nouvelles tâches.

Une évolution des missions qui profite directement aux :

— AMA/secrétariats médicaux : Plus de temps consacré à l’accueil des patients, à la gestion du parcours de soins et à l’aide aux médecins.

— CHR/CHRU/GHT : Temps de frappe des secrétariats reporté sur des tâches de préparation des dossiers pour les médecins et de gestion de la patientèle.

— ESPIC : Temps de frappe mis à profit pour développer de nouveaux services aux patients (par exemple sortie en chambre et enquête satisfaction patient) ou reporté sur des tâches de facturation.

— Direction administrative : Respect des délais de remise des comptes rendus et de la lettre de liaison à J-0 pour atteindre les indicateurs IPAQSS et objectifs qualité de la HAS (conditionnent la dotation IFAQ -Incitation Financière à la Qualité).

— DSI : Pas d’investissement matériel et charges d’exploitation en fonction de l’usage ; et l’infrastructure technique, quand elle existe, peut être réallouée à d’autres applications.

— Patient : Temps d’attente réduit à quelques minutes pour la remise du compte rendu en mains propres, continuité et sécurité du parcours de soins.

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Dans le cadre du Ségur de la Santé et en lien avec Ma santé 2022, de nouveaux engagements ont été pris en matière de Qualité de Vie au Travail (QVT) des professionnels de santé. Le premier pilier « Transformer les métiers et revaloriser ceux qui soignent » intègre la notion de promotion de la Qualité de Vie au Travail dans les établissements de santé en faisant du sens au travail une question centrale, y compris pour les secrétariats médicaux. De nombreux hôpitaux, à l’instar du CH de Rambouillet et le CHRU de Nancy, s’appuient sur la digitalisation de leurs

processus organisationnels pour repenser le travail des AMA, et faire en sorte qu’elles consacrent davantage de temps aux tâches sur lesquelles elles apportent une haute valeur ajoutée. En outre, les établissements de santé peuvent utiliser les nouvelles technologies, comme la reconnaissance vocale, pour atteindre les objectifs fixés par la Haute Autorité de Santé (HAS) en matière de QVT. En effet, parmi les critères de la certification HAS, la QVT est conditionnée par la mise en place d’une politique impliquant tous les professionnels d’un établissement de santé, y compris les AMA qui ont aussi

vu leurs conditions de travail se dégrader. Elles sont également incitées à donner leur avis pour nourrir l’évaluation de la démarche QVT. La manuel de la certification HAS précise que “des dispositifs de soutien des professionnels dans la recherche de solutions visant à ameliorer l’organisation du travail existent au plus près du terrain”

(Critère 3.5-01 : La gouvernance a une politique de qualité de vie au travail). La digitalisation des établissements de santé redonne donc de l’air aux organisations hospitalières afin qu’elles puissent transformer les métiers.

QVT : ROI de la digitalisation des établissements de santé

Les impacts de la reconnaissance vocale sur la QVT des AMA :

Diminution du stress occasionné par la nature multitâches de leur fonction Soulagement de la

pénibilité liée à la frappe (réduction de l’exposition

aux TMS)

Amélioration du flux de travail médecin-secrétaire

Des gains de l’ordre de 30% à 40% du temps de travail qui permettent de recentrer les secrétariats médicaux vers l’accueil/l’orientation du patient et l’assistanat médical

Satisfaction des patients, avec des comptes rendus

reçus à temps

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Entre la frappe, la relecture, l’impression, la correction, la validation, l’envoi… 6 à 8 étapes interviennent dans la production des comptes rendus et à minima 2 allers-retours entre le médecin et la secrétaire. Avec la reconnaissance vocale, toutes ces étapes sont gommées. Les comptes rendus et lettres sont réalisés en temps réel par les médecins. En outre, ces derniers ne sont plus tributaires de la présence des AMA pour produire leurs comptes rendus.

Ils sont totalement autonomes dans la production des documents médicaux, notamment lorsqu’ils sont de garde la nuit ou le week- end. L’information médicale est ainsi mise à disposition en temps réel des autres services et plus rapidement partagée avec la médecine de ville.

Les allers-retours sont réduits et elles n’ont plus à questionner les médecins, leurs propos sont parfaitement retranscrits.

Résultat :

Le temps consacré à l’édition des comptes rendus est réduit jusqu’à 45%.

« Pour les secrétaires, la

reconnaissance vocale offre un gain de temps considérable car elles sont soulagées de la frappe. Elles peuvent ainsi se concentrer sur d’autres

tâches, comme convoquer les

patients pour les hospitalisations et leur donner les informations. »

— Dr Marianne Lavy,

chirurgien, CH Saint Joseph Saint Luc

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Zéro retard dans la remise des comptes rendus et courriers médicaux

Autre effet immédiat de la reconnaissance vocale : le désengorgement des secrétariats médicaux sur la partie frappe et l’accélération de la remise des comptes rendus ainsi que leur transmission aux médecins traitants. En absorbant les retards de frappe des courriers et comptes rendus à effectif constant, la reconnaissance vocale permet notamment d’atteindre les indicateurs qualité sur les délais d’envoi de la lettre de liaison à J-0. Au CHU de Rennes, 6 mois de retard de frappe ont pu être rattrapé en un mois avec la reconnaissance vocale.

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Points forts de Dragon Medical One,

solution de reconnaissance vocale médicale de Nuance :

Possibilité de dicter depuis n’importe quel poste de travail et appareil mobile, avec

un profil unique accessible depuis le cloud

Niveau de précision de la reconnaissance vocale optimisée

avec l’Intelligence Artificielle (IA) conversationnelle

Vocabulaire médical pour chaque spécialité

médicale

Prise en main facile et rapide : ne nécessite aucun apprentissage,

ni entraînement du système

Dictée fluide et rapide avec une meilleure compréhension du

contexte grâce à l’IA

Immédiateté de la reconnaissance, grâce à l’accès

au profil vocal depuis le cloud

Couplage natif avec PowerMic Mobile pour dicter

avec son smartphone 3x plus rapide que la saisie

au clavier même pour les experts de la frappe

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Reconnaissance des accents et variantes régionales grâce à l’IA

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Un défi relevé au CH de Rambouillet

avec Dragon Medical One

Les secrétariats médicaux ont été associés à la réflexion organisationnelle et impliqués dans le projet reconnaissance vocale de bout en bout. Ils ont aussi joué un rôle clé dans la formation des médecins en leur apportant un soutien lors de la prise en main de l’outil.

450 secrétaires médicales adeptes de la reconnaissance vocale de Nuance

Au CHRU de Nancy, principal établissement du Groupement Hospitalier Territorial (GHT) Sud Lorraine, les 450 secrétaires médicales passaient jusqu’à un tiers de leur temps à de la saisie de documents. Le choix de la reconnaissance vocale s’est donc imposé pour réallouer le temps de frappe à d’autres tâches.

Aucune crainte n’a été soulevée chez les secrétaires qui ont tout de suite été favorables à l’utilisation de la reconnaissance vocale. L’implication, dès le début, des coordinatrices des secrétariats médicaux, de quelques secrétaires et du chef de projet reconnaissance vocale responsable de structure a contribué à la réussite du projet.

Formées à la reconnaissance vocale, elles ont pu présenter le projet aux autres secrétaires et aider les médecins.

en cardiologie. Ils veulent eux aussi être équipés de Dragon Medical One afin de développer leur activité et souhaitent que leurs secrétaires se consacrent désormais à la gestion de la patientèle plutôt qu’à la frappe. »

— Angélique Laffont, responsable des secrétariats et référente du projet au CH de Rambouillet

« Avec des technologies matures comme la reconnaissance vocale, la frappe est une activité qui n’a plus lieu d’être. Ce temps de frappe gagné permet aux secrétaires de se consacrer à l’accueil du patient et à l’aide au médecin. Nous avons aussi pu redonner du temps secrétaires à des services plus transversaux pour atteindre notre objectif zéro papier »

— Jean-Christophe Calvo, Chef du Département territorial de la Transformation Numérique et de l’Ingénierie Biomédicale du CHRU de Nancy et DSI du GHT Sud Lorraine.

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À propos de Nuance Communications, Inc.

Nuance Communications (Nuance) est un pionnier de la technologie et leader sur le marché de l’IA conversationnelle et de l’intelligence ambiante. Offrant un panel complet de services, Nuance est le partenaire de confiance de 77 % des hôpitaux américains et 85 % des entreprises Fortune 100 à travers le monde. Nous créons des solutions intuitives qui amplifient la capacité des gens à aider les autres.

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reconnaissancevocale.sante@nuance.com 01 70 70 05 91

En savoir plus sur la reconnaissance vocale Nuance dans le cloud, consultez www.nuance.fr/healthcare