RETOUR SUR INVESTISSEMENT. Optimisation de la gestion BOX Version LEO

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RETOUR SUR INVESTISSEMENT Optimisation de la gestion

BOX Version LEO

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RETOUR SUR INVESTISSEMENT

La démarche de certification qualité que vous suivez comporte deux aspects complémentaires : ISO 9001, qui accompagne la gestion d’entreprise et QMS Pharma, qui sécurise le cœur métier au quotidien.

Dans le cadre des Box « Retour sur Investissement » Pharma Système Qualité vous propose quelques exemples de pistes et d’outils de mesure à prendre en main, avec un objectif claire : exploiter la démarche qualité comme un soutien à la rentabilité de l’officine, un levier de sécurisation de sa trésorerie. Libre à vous de continuer, par la suite à poursuivre le développement de ces outils pour en faire la boite à outils au service de vos objectifs.

Les différentes box « Retour sur investissement » qui vous seront proposées se concentreront donc sur quatre thèmes majeurs :

 Performance du stock (2ème poste de trésorerie).

 Performance des ressources humaines (1^er poste de trésorerie).

 Démarque inconnue (en moyenne 2.2% de votre CA, 70% des vols sont réalisés par la clientèle fidèle).

 Adaptation de l’offre à la demande.

 …

Ces thèmes sont rarement pistés par des Indicateurs Qualités (IQ) pertinents. Il est pourtant indispensable de disposer d’outils objectifs pour chiffrer tous les mois l’évolution de la performance de ces points et ainsi pouvoir intervenir suffisamment tôt en cas de dérapage. Il est donc indispensable de réussir à chiffrer ce qui n’est pas toujours chiffrable…

En pratique

Une clef de la solution est de mettre en place des outils de « pistage » qui ne sont parfois que des indicateurs indirects, mais dont l’évolution donne une indication objective de la situation.

Les « box » sont là pour vous donner des exemples de ce qu’il est possible de faire, de ce qui a fonctionné avec succès chez certains de vos confrères.

Ces box contiennent les modes opératoires pour obtenir ces Indicateurs Qualité (IQ) et des pistes pour les faire évoluer favorablement si vous constater une dérive de ces indicateurs.

Cette approche est déclinée pour 4 grands logiciels car plusieurs de ces IQ sont extraits informatiquement.

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Les BOX sont organisées autour de 3 thèmes, chacun d’eux permettant d’aborder les leviers d’une amélioration de la trésorerie.

L’objectif est de donner la logique de suivi, car c’est un suivi actif de ces points stratégiques et de leurs évolutions qui conditionne l’efficacité de la démarche.

Une adaptation de ces outils au fonctionnement quotidien de la pharmacie est nécessaire. Si les IQ n’évoluent pas favorablement, il devient nécessaire d’aller voir plus finement quelles sont les causes et de ne pas attendre le compte de résultat pour agir ! Ainsi, après chaque série d’indicateurs nous vous mettons à disposition des pistes d’améliorations, dans des « livrets de suivi » pour faire évoluer positivement ces indicateurs.

Cet outil vous permet donc de chiffrer pour analyser puis modifier l’évolution de paramètres impactant votre trésorerie.

Nicolas FAUQUET Pharmacien Responsable opérationnel PHSQ

BOX Page

Boxe 1 : gestion du stock……… 3 Boxe 2 : lutte contre la démarque………. 30 Boxe 3 : adaptation de l’offre………. 57

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La Box n°1 – Gestion des Stocks

Cette box contient 4 IQ globaux de performances des stocks dont le suivi doit être mensuel, nous vous proposons un tableau de bord pour reporter les valeurs de ces IQ afin d’en faciliter la lecture.

1. Nombre de ventes ratées :

 Nombre de tickets de manquants imprimés :

A la fin de chaque mois, pour les pharmacies en gestion de stock, imprimer le nombre de tickets de manquants sur le mois. Sinon, relever les numéros de souche du premier et du dernier ticket de manquant du mois. Par soustraction, calculer le nombre de tickets utilisés. Reporter cette valeur dans la case correspondante du tableau de bord.

 Nombre de demande de produits non disponibles :

Afficher à proximité des comptoirs la fiche de recueil des demandes de produits non disponibles.

A la fin de chaque mois, comptabiliser les demandes non satisfaites et discuter d’un éventuel référencement en fonction des redondances.

2. Immobilisation de stock :

A la fin de chaque mois, sortir la valorisation HT du stock et la diviser par le CA HT développé sur le mois. Reporter cette valeur dans la case correspondante.

3. Coût des périmés :

A chaque sortie de stock de produit périmé, valoriser le volume sorti, en créant, au besoin un compte dédié. Chaque mois reporter cette valeur dans la case correspondante.

Lecture et analyse

Observer sur plusieurs mois l’évolution de ces 4 indicateurs. L’objectif est de maintenir une cohérence du stock par rapport à la demande. On peut approcher cette cohérence dès lors que l’immobilisation du stock et le coût lié aux périmés diminue sans engendrer d’augmentation du nombre de vente ratées et de demandes non satisfaites au comptoir. Quelques repères :

 Un stock représentant 10.5% du CAHT sur 12 mois était considérée il y a encore peu de temps comme raisonnable pour une pharmacie classique (hors centre commerciaux,…).

Aujourd’hui les recommandations sont plutôt proche des 8 voir 7%. Cependant, même si la valeur du stock est correcte, cela ne signifie pas pour autant que les produits stockés soient les bons. Aussi, un suivi de la non performance du stock doit indispensablement être réalisé en parallèle (ventes ratées et périmés).

 Un suivi régulier de l’IQ des périmés permet en moyenne de diminuer leur coût de 35% en 6 mois.

 On considère que 1% du stock se dévalorise /an.

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BOX n°1 - Gestion des Stocks

MISE EN PLACE D’INDICATEURS

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1. Mise en place des nouveaux indicateurs qualités, mode d’emploi

1) Nombre de ventes ratées :

a. Nombre de tickets de manquants imprimés :

A la fin de chaque mois, pour les pharmacies en gestion de stock, imprimer le nombre de tickets de manquants sur le mois. Sinon, relever les numéros de souche du premier et du dernier ticket de manquant du mois.

Par soustraction, calculer le nombre de tickets utilisés.

Reporter cette valeur dans la case correspondante du tableau de bord.

b. Nombre de demande de produits non disponibles :

Afficher à proximité des comptoirs la fiche F1 de recueil des demandes de produits non disponibles.

A la fin de chaque mois, comptabiliser les demandes non satisfaites et discuter d’un éventuel référencement en fonction des redondances.

2) Immobilisation de stock :

A la fin de chaque mois, sortir la valorisation HT du stock et la diviser par le CA HT développé sur le mois. Reporter cette valeur dans la case correspondante.

3) Coût des périmés :

A chaque sortie de stock de produit périmé, valoriser le volume sorti, en créant, au besoin un compte dédié. Chaque mois reporter cette valeur dans la case correspondante.

Mise en œuvre

Observer sur plusieurs mois l’évolution de ces 3 indicateurs. L’objectif est de maintenir une cohérence du stock par rapport à la demande. On peut approcher cette cohérence dès lors que l’immobilisation du stock et le coût lié au périmé diminue sans engendrer d’augmentation du nombre de vente ratées et de demandes non satisfaites au comptoir.

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1.1. Mode Opératoire : IQ Immobilisation du Stock

Objectif : Evaluer la valorisation du stock aux différents prix d’achat : catalogue, remisé et PMP (prix moyen pondéré).

La procédure décrit comment chiffrer rapidement son stock (2ème poste d’immobilisation de la trésorerie d’une pharmacie) et évaluer la part qu’il représente par rapport au chiffre d’affaires.

Valorisation du stock :

Dans l’onglet STATS AVANT CLOTURE :

Sélectionner Valorisation du stock.

L’écran vous propose un récapitulatif par taux de TVA puis le détail produit par produit.

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Vous obtenez alors la valeur total du stock immobilisé.

Reporter mensuellement cette valeur dans le tableau de bord.

Il est également possible d’avoir directement l’immobilisation du stock exprimé en % de son CA : Dans l’onglet STOCKS, sélectionner STOCK PAR TAUX DE TVA, puis choisissez le mois qui vous intéresse :

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Reporter mensuellement cette valeur dans le tableau de bord.

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1.2. Mode opératoire : IQ Périmés

Objectif : assurer un suivi actif des coûts liés aux périmés.

Prérequis : avoir créé un compte sortie de stock sans vente pour les périmés

Puis mensuellement, dans l’onglet STATS AVANT CLOTURE, sélectionner SORTIE DE STOCK SANS VENTE.

Choisissez les dates de début et de fin qui vous intéresse, puis faites exécuter :

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Vous obtenez alors la valorisation des produits déstockés enregistrés dans le compte périmés.

Reporter mensuellement cette valeur dans le tableau de bord.

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1.3. Mode opératoire : IQ Rupture de stock

Objectif : Chiffrer le nombre de ticket de dus imprimés sur une période d’un mois.

Dans l’onglet STOCK, sélectionner PROMIS :

Le Tableau récapitulatif est suivi du détail trié par produit.

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Vous obtenez alors un % du nombre de références que vous avez promis sur les mois sélectionnés, reporter ces valeurs dans le tableau de bord. Vous pouvez ensuite affiner l’étude des produits promis (notamment pour étudier la pertinence des références comptabilisées) :

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1.4. Mode Opératoire : IQ Demandes non satisfaites

Objectifs : chiffrer le nombre de demandes non satisfaites au comptoir et les principaux motifs observés.

Suivi :

Afficher à proximité des comptoirs la fiche de recueil des demandes de produits non disponibles ci-jointe.

A la fin de chaque mois, comptabiliser les demandes non satisfaites et reporter cette valeur dans le tableau de bord. Etudier au besoin les opportunités de référencements.

PRODUITS DEMANDES AU COMPTOIR ET NON DISPONIBLES

Date DEMANDES NON SATISFAITE

Remarques éventuelles (motif, nom du patient, prix trop élevé, vendeur…)

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Il est également possible de suivre ces éléments de façon informatique :

Il est possible de passer par le raccourci CTRL+K afin de cliquer sur le bouton "A contrôler"

après avoir renseigné un commentaire. Sur les copies d'écran Vte R (pour vente ratée) ensuite aller dans Stock > Suivi > Contrôler stock : renseigner la zone commentaire avec Vte R. On peut trier par produit.

Vous pouvez éditer ou visualiser la liste des ventes ratées et le motif sur la fourchette de dates que vous souhaitez :

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Tableau de bord qualité – Box n°1

Le suivi de ces indicateurs comporte plusieurs biais, l’important est donc de respecter une méthodologie reproductible d’un mois à l’autre. L’analyse de ces chiffres doit donc être une analyse de tendance : comment évoluent ces indicateurs dans le temps ?

Objectifs Janv. Fév. Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept. Oct. Nov. Déc. Moyenne

Nbr de demandes de produits non disponibles

RSI - BOXE n°1 - Gestion du stock

2014

Immobilisation de stock (HT) Coût des périmés

Ventes ratées

Nbr de tickets de manquants imprimés

BOX n°1 - Gestion des Stocks

Livret de suivi

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Livret de suivi : la suite de la BOX 1

Ce livret de suivi pour objectif de vous aider à rapprocher votre stock de vos besoins réels si vous constatez que :

- les IQ de la BOX 1 évoluent défavorablement

- la valeur des IQ relevés dans la BOX 1 ne correspond pas à vos objectifs

- les IQ évoluent de façon non cohérente entre eux (ex : le nombre de ventes ratées augmente alors que la valeur globale du stock diminue)

Ils reposent sur l’idée d’identifier par laboratoire les produits qui sont financièrement immobilisés sans présenter de chance d’être vendus dans un délai compatible avec votre trésorerie.

Une fois cette identification faite de façon factuelle et mathématique, il devient beaucoup plus simple d’avoir une discussion constructive avec le laboratoire en lui présentant les résultats. L’objectif devient alors de diminuer cette immobilisation (ex : par une opération commerciale sur les produits concernés, des échanges avec les produits à forte rotation, ou a minima une baisse des achats sur ces références).

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Conduite à tenir en cas d’incohérence et/ou d’évolution défavorable des IQ « Gestion du stock »

Une évolution défavorable des IQ signifie souvent que le stock immobilisé n’est pas adapté aux besoins. Plusieurs situations peuvent être rencontrées mais ont souvent comme point commun une inadaptation entre le stock immobilisé et les besoins réels de la patientèle.

Une des solutions consiste alors à « resserrer » le stock autour des produits qui se vendent réellement. La difficulté étant de réussir à transformer un stock riche en produits à faible rotation vers une gamme moins étendue mais comprenant principalement les produits se vendant réellement. Cette difficulté est entretenue par les laboratoires qui associent souvent les conditions de ventes intéressantes à un référencement large.

La première étape consiste donc à chiffrer précisément le surstock chez les laboratoires représentant l’immobilisation la plus importante pour identifier rapidement les produits ne se vendant pas. Une seconde étape consistera ensuite à présenter les résultats de ce chiffrage au commercial du laboratoire pour obtenir un échange (au moins partiel) des produits inutiles, ou une opération commerciale pour favoriser l’écoulement de ces stocks.

Si le commercial refuse, il sera alors utile d’évaluer la pertinence de travailler avec ce laboratoire en direct ou d’adapter les commandes suivantes afin d’éviter de recommander des produits qui ne se vendent pas.

La première étape est donc capitale et doit donc permettre d’identifier les produits en surstock.

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Etape 1 : Déterminer le nombre de mois de stock d’un laboratoire :

1) Evaluer la valeur du stock détenu à l’officine pour un fournisseur

On peut rapporter la valeur du stock du laboratoire au chiffre d’affaires : 12 x Stock / CA, lorsque ce ratio est supérieur à 4 mois de stock on peut s’interroger sur la pertinence des produits référencés. Pour faciliter la recherche des références qui allongent le délai de rotation, vous pouvez utiliser la liste des sur stocks par laboratoire.

Valorisation du stock d’un laboratoire :

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2) Déterminer le chiffre d’affaire du fournisseur :

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Etape 2 : Calculer le nombre de mois immobilisé pour préparer le RDV avec le commercial.

Les points 1 et 2 vous permettent d’obtenir le stock et le CA généré par laboratoire. Ces informations vous permettent de calculer l’immobilisation de stock de votre laboratoire en nombre de mois en suivant la formule :

Nombre de mois de stock = 12 x stock / CA

Pour tout laboratoire présentant plus de 4 mois de stock il convient alors de s’interroger sur la pertinence des produits référencés.

Dans ce cas, l’objectif est alors de travailler avec le laboratoire à diminuer cette immobilisation de stock tout en continuant à être approvisionné en produits réellement nécessaires.

Par ailleurs, Le logiciel vous permet d’identifier directement les produits dont les rotations doivent être surveillées :

Dans l’onglet Statistiques, sélectionner système de Requete intégré

Préparé votre requête (éventuellement en vous faisant aider de la hotline) suivant le module de création des requêtes :

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Par ailleurs, lors de la préparation de la commande, Léo vous fournit les outils suivants : - Prévision sur l’écoulement des quantités commandées et recouvrement

- Informations stocks équivalents prenant en compte les commandes en attente de livraisons

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Ainsi, nous vous encourageons vivement, lors du rdv avec le commercial (et avant d’évoquer la commande à passer) de présenter ces chiffres au commercial.

L’objectif est alors d’obtenir l’échange des produits à faible rotation avec ceux que vous souhaitez commander.

Cet échange a tout intérêt à être fait avant la péremption des produits pour éviter les décotes.

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Tableaux récapitulatif RSI/Performance

RSI – BOX n°1 – Gestion du stock

2014

Objectifs Janv. Fév. Mars Avr. Mai juin Juil. Août Sept. Oct. Nov. Déc. Moyenne

Immobilisation de stock (HT) Coût des périmés

Ventes ratées

Nbr de tickets de manquants imprimés Nbr de demandes de produits non disponibles

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Qualité et Retour sur Investissement

BOX n°2 - La démarque inconnue

MISE EN PLACE D’INDICATEURS

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RETOUR SUR INVESTISSEMENT - BOX N°2 : La Démarque

2. Mise en place des nouveaux indicateurs qualités, Mode d’emploi

L’objectif est de cibler une amélioration de la trésorerie car la démarque inconnue représente une MOYENNE de perte équivalente à 2.2% de votre CA donc une réduction de la trésorerie disponible.

Dans le cas de la démarque inconnue 3 points stratégiques doivent être surveillés : - Le vol de marchandise

- Le vol d’espèces

- Le vol de remise aux clients

Ces points stratégiques sont rarement suivis par des Indicateurs Qualités (IQ) pertinents, il est pourtant indispensable de disposer d’outils objectifs pour chiffrer tous les mois l’évolution de leur performance afin de pouvoir intervenir suffisamment tôt en cas de dérapage : nous vous proposons en fin de dossier un nouveau tableau de bord pour reporter les valeurs de ces IQ afin d’en faciliter la lecture.

Cette BOX N°2 contient les modes opératoires pour obtenir quatre Indicateurs de Qualité (IQ), déclinés spécifiquement pour le logiciel Alliadis car plusieurs de ces IQ sont extraits informatiquement.

L’objectif est de bien comprendre la logique de suivi, car seul un suivi mensuel actif et rigoureux de ces indicateurs et de leur évolution conditionne l’efficacité de la démarche.

1) Cumul mensuel des erreurs de caisses :

L’objectif est de savoir sur un mois quelle quantité d’espèces peut manquer dans les caisses. Nous vous proposons ici un tableau en deux parties afin notamment de contrôler les variations dans les caisses et/ou dans le coffre (si besoin) jour par jour. Il est souvent plus pertinent d’apprécier ces pertes sur une période d’une semaine ou d’un mois que sur une journée. En effet une erreur de comptage de la caisse va engendrer une erreur dans un sens sur une journée puis dans l’autre le jour suivant.

Aussi, les erreurs de caisses journalières doivent être cumulées sur une période, idéalement d’un mois, pour obtenir une valeur globale sur la période.

2) Volume de correction de stock :

L’objectif est ici d’évaluer le nombre de corrections de stock réalisées sur une période d’un mois.

Celles-ci peuvent être faites pour des motifs très variés mais peuvent également masquer de façon volontaire ou non la disparition de marchandise.

32 Quelle qu’en soit la raison, elles traduisent une forme de dysfonctionnement car impliquent un temps de traitement par les collaborateurs pour constater l’erreur et modifier le stock qu’il s’agisse d’erreurs de réception, des vols ou détériorations de produits, de mauvais enregistrements des entrées ou sorties de marchandises. Aussi un suivi du volume global de ces corrections est un bon indicateur indirect de l’ensemble de la chaîne logistique. Selon l’état de cette chaîne logistique un suivi mensuel de ce chiffre peut rapidement représenter plusieurs pages d’opérations. Une fois de plus l’objectif est ici de commencer par une prise de conscience avant de réfléchir aux actions correctives à mettre en œuvre. L’IQ peut alors être le nombre de pages d’erreurs, l’importance sera ensuite de suivre l’évolution de cette valeur au cours du temps. Aussi nous vous conseillons de reporter mensuellement cet indicateur dans le tableau de bord pour en faciliter le suivi.

3) Volume moyen de remises opérées :

L’objectif est ici d’évaluer le volume de remise accordée par l’équipe sur une période d’un mois. En effet certains logiciels permettent de saisir des ventes gratuites ou remisées (utilisées pour offrir un produit dans le cadre d’une promotion, d’une carte de fidélité laboratoire,…). Cette option peut néanmoins être détournée de sa fonction de base pour vendre un produit à un client et détourner tout ou partie de l’encaissement.

Cet indicateur peut également donner une information intéressante sur la pertinence de certaines opérations commerciales. Il doit cependant être observé et comparé par rapport au volume des ventes sur cette même période, grâce au report dans le tableau de bord.

4) Ventes annulées :

Les annulations de vente peuvent être réalisées pour plusieurs raisons : changement d’avis du client à la dernière minute, constatation d’erreur, erreur de manipulation, interrogation d’un prix de vente…

mais elles peuvent également être réalisées de façon volontaire pour faire disparaitre une vente et détourner l’encaissement. Dans ce cas, on retrouve alors une erreur de stock du produit dont la vente a été annulée mais pas d’erreur de caisse. Cet indicateur qualité (IQ) est donc intéressant pour ensuite cibler les recherches d’erreurs de stock.

Il ne peut cependant pas être tracé sur tous les logiciels car certains d’entre eux n’enregistrent la vente qu’une fois validée alors qu’à l’inverse d’autres logiciels remplacent ou complètent cette fonction par une comptabilisation des ventes gratuites, ce qui peut remplacer cet IQ. Nous vous invitons, en fonction de votre logiciel, à suivre ces IQ mensuellement pour disposer ensuite d’éléments de comparaison.

Observer sur plusieurs mois l’évolution de ces 4 indicateurs : si ces IQ n’évoluent pas favorablement, il devient nécessaire d’aller voir plus finement quelles sont les causes, de recouper les informations et de ne pas attendre le compte de résultat pour agir en cas d’incohérence, ou de résultats « surprenants ».

Nous vous proposerons dans la prochaine boxe un livret de suivi pour interpréter ces résultats.

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2.1. Mode Opératoire : Erreurs de caisse

Objectif : Evaluer le volume d’erreurs de caisse par jour et son évolution. La procédure décrit comment chiffrer jour après jour les erreurs de caisse.

Celles-ci sont souvent des erreurs d’encaissement ou de rendu de monnaie, mais peuvent également être générées par des vols d’espèces. Il est indispensable de suivre pour chaque journée et/ou changement de caisse l’adéquation entre le volume encaissé et celui réellement comptabilisé en informatique.

A cette fin nous vous proposons un modèle de feuille de suivi que nous vous conseillons évidemment d’adapter à votre mode de travail et de copier sur Excel pour en faciliter le calcul.

En fin de journée :

Relever les reçus de Cartes Bancaires, Chèques et espèces, puis renseigner le tableau ci-dessous : DATE :

CAISSES COFFRE

50€ X = 20€ X = 10€ X = 5€ X = 2€ X = 1€ X = 0,50€ X = 0,20€ X = 0,10€ X =

50€ X = 20€ X = 10€ X = 5€ X = 2€ X = 1€ X = 0,50€ X = 0,20€ X = 0,10€ X =

Total caisses : Total coffre :

Reportez ensuite les totaux et reportez les dans le tableau suivant pour le comparer aux encaissements réalisés sur la même période.

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Calculer la différence constatée.

Date : ESPECES (coffre +

caisse) CHEQUES CB

REEL ORDI Différence

En cas de différence significative archivez cette feuille.

En fin de mois :

Calculez le cumul d’erreur sur le mois pour le reporter dans le tableau de bord (ligne erreur de caisse).

Par ailleurs, Léo trace les écarts de mouvements de caisse, il est donc aussi possible de tracer informatiquement les mouvements : Lors de la fermeture de caisse passez par le contrôle de caisse ainsi il sera aisé de suivre ces erreurs dans les listes des états financiers, puis liste des mouvements de caisse.

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Ce menu peut être atteint à partir de l’écran de fermeture de caisse.

A la fréquence que vous souhaitez, vous pouvez disposer d’une liste des écarts de caisse :

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Ici, il s’agit d’une liste sur le mois d’octobre :

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2.2. Mode opératoire : Corrections de stock

Objectif : Evaluer le nombre de corrections de stock réalisées sur une période d’un mois La

procédure décrit comment chiffrer en fin de mois le nombre de correction de stock réalisée.

Celles-ci peuvent être faites pour des motifs très variés mais peuvent également masquer de façon volontaire ou non la disparition de marchandise.

Dans l’onglet STOCK, sélectionner Ajustements :

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Le détail des produits est classé mois par mois et les ajustements sont regroupés par produit (tri par ordre alphabétique). Reportez ces valeurs dans le tableau de bord. Vous pouvez ensuite analyser plus finement les corrections constatées :

Il est également possible d’avoir une trace des ajustements réalisés lors des inventaires partiels par laboratoire.

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2.3. Mode opératoire : Valeur moyenne de la remise opérée

Objectif : Evaluer le volume de remise accordée par l’équipe sur une période d’un mois.

Le logiciel permet de saisir des ventes gratuites ou remisées (utilisées pour offrir un produit dans le cadre d’une promotion, d’une carte de fidélité laboratoire,…)

Cette option peut néanmoins être détournée de sa fonction de base pour vendre un produit à un client et détourner l’encaissement.

Dans le menu principal, onglet gestion de caisse, puis contrôle de caisse :

Vous pouvez sélectionner les types de ventes qui vous intéressent et/ou les codes utilisateurs.

Lorsque vous cochez les cases, Léo fait le total.

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Il est alors possible de cumuler la remise globale opérée sur une période d’un mois pour la reporter dans le tableau de bord.

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2.4. Mode Opératoire : Nombre de ventes annulées

Objectifs : Evaluer le nombre de ventes annulées sur une période de un mois. La procédure décrit comment chiffrer en fin de mois le nombre de ventes ayant été annulées ou

abandonnées. Celles-ci peuvent être faites pour des motifs très variés mais peuvent également masquer la vente de produit afin d’en soustraire le règlement. Il en va de même pour les prestations abandonnées.

Dans le menu principal, onglet Réferentiels, sélectionner Suivi des prestations :

Il vous faut lancer 2 types de recherche sur les prestations annulées et sur les prestations abandonnées.

Sélectionnez les dates, l’état de la prestation puis faites rechercher. Sélectionnée

Pour visualiser les prestations abandonnées il est nécessaire que le paramétrage le prévoie. La modification du paramètre permet d’avoir des données rétroactives.

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Vous pouvez alors obtenir la liste des opérations Annulées et Abandonnées :

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Relever le nombre d’opérations concernées sur la période du mois pour la reporter dans le tableau de bord.

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Tableau de bord qualité – Box n°1 et 2

Le suivi de ces indicateurs comporte plusieurs biais, l’important est donc de respecter une méthodologie reproductible d’un mois à l’autre. L’analyse de ces chiffres doit donc faire l’objet

d’une analyse de tendance : comment évoluent ces indicateurs dans le temps ?

Tableaux récapitulatif RSI/Performance

RSI – BOX n°1 – Gestion du stock

2014

Objectifs Janv. Fév. Mars Avr. Mai juin Juil. Août Sept. Oct. Nov. Déc. Moyenne

Immobilisation de stock (HT) Coût des périmés

Ventes ratées

Nbr de tickets de manquants imprimés Nbr de demandes de produits non disponibles

RSI – BOX n°2 - Démarque inconnue

2014

Objectifs Janv. Fév. Mars Avr. Mai juin Juil. Août Sept. Oct. Nov. Déc. Moyenne

Erreurs de caisses cumulées Corrections de stock Remise opérée Ventes annulées

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BOX n°2 – Démarque inconnue

Livret de suivi

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Conduite à tenir en cas d’incohérence et/ou d’évolution défavorable des IQ « Démarque inconnue »

Introduction :

La démarque inconnue bondit à 2.2% du CA des officines en moyenne*. Cela représente un véritable manque à gagner pour ces structures déjà éprouvées par de nombreux autres facteurs.

Pour autant contrairement à une idée reçue : 70% de cette démarque provient d’une clientèle fidèle ou du personnel*. Aussi, toutes les officines sont concernées.

On distingue par ailleurs deux types de vols : - Les vols réfléchis,

- Les vols d’impulsion.

Les vols d’impulsion sont les plus fréquents et sont le fait d’une clientèle pas forcément très aguerris à ce type de pratique.

Le vol réfléchi et planifié, plus rare, est beaucoup plus difficile à combattre car met parfois en jeu de véritables réseaux.

Afin de vous aider à appréhender toutes les dimensions de cette problématique : nous vous avons proposé dans la boxe 2 de chiffrer plusieurs éléments stratégiques permettant de surveiller cette démarque.

Dans ce présent livret de suivi nous vous proposons une approche centrée sur trois points : - Quelques éléments d’analyses des IQ de la boxe 2, ceux-ci sont principalement à adapter à

votre exercice.

- Quelques points sur les solutions techniques existantes dans le cadre de la lutte contre la démarque inconnue.

- Quelques repères juridiques sur le cadre de cette lutte contre la démarque.

NB : * source études Leaseprotect.

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A. Analyse des résultats :

Comme évoqué plus haut, nous vous proposons ici de vous concentrer sur les IQ mis en œuvre dans la boxe 2, notamment les modifications de stock (régularisation).

Celles-ci peuvent avoir plusieurs explications, parmi lesquelles : - rectification d’une erreur de stock (le plus souvent),

- démarque inconnue du fait d’un salarié qui souhaiterait faire sortir des produits du stock.

De même, les ventes abandonnées au comptoir peuvent avoir plusieurs explications : - Consultation d’une fiche produit par un membre de l’équipe,

- Changement d’avis d’un client qui décide de ne plus acheter le produit qu’il a demandé, - Abandon d’une vente réalisée et encaissée pouvant expliquer pour partie la démarque

inconnue (dans le cas d’une démarque lié à un collaborateur)

Lorsque ces paramètres évoluent de façon incohérente, il devient utile de mettre en parallèle les listes des ventes annulées et des rectifications de stock. Si des correspondances existent (nombre de boîtes identique et mêmes produits) : il y a probablement une démarque inconnue. En effet, dans ce cas une personne peut en effet avoir annulé une vente, pour récupérer l’encaissement lié au produit, puis déstocké celui-ci pour ne pas générer une erreur de stock.

Sans cette correction de stock, le stock fait état d’une boite surnuméraire. Le suivi des corrections et erreurs de stock doit donc être un point à contrôler régulièrement.

Si aucune régularisation de stock ne correspond à une vente abandonnée (ce qui est le cas la plupart du temps). Il faut contrôler le stock des ventes abandonnées (une vente « abandonnée » réellement faite génère une erreur de stock si le produit a effectivement été vendu).

2 possibilités :

- il y a une erreur de stock correspondant à la vente abandonnée, il y a probablement démarque inconnue

- il n’y a pas d’erreur de stock, il n’y a probablement pas de démarque inconnue.

Ces opérations sont longues et fastidieuses, il convient de les réaliser ponctuellement sur les produits sensibles de la pharmacie. Ceux-ci sont bien identifiés par les professionnels de la démarque en pharmacie :

- médicaments chers (type viagra, notamment)

- produits cosmétiques de petite taille et couteux (notamment maquillage).

- produits souvent achetés par l’équipe (pilule notamment, car l’équipe se fournit parfois directement sur son lieu de travail où elle bénéficie en général de bonnes conditions commerciales).

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B. Repères techniques :

1. Les solutions dites Mécaniques :

Efficaces dans le vol externe, elles consistent déjà à apporter des modifications dans le réaménagement de l’officine.

- Des caisses plus proches de la sortie - Des présentoirs plus bas

- Eviter les angles morts (miroirs si besoins)

- Un éclairage plus adapté (Blanc brillant de type LED)

2. Les solutions Electroniques :

a) La vidéosurveillance :

Les indicateurs montrent que la vidéo surveillance ne traitera que 20% des vols. L’avantage d’un système de vidéo surveillance réside plus dans la dissuasion que dans la répression. Ce système est toutefois utilisé comme preuve juridique et permet de déposer plainte auprès des forces de l’ordre.

Il est important de savoir que l’installation d’un système de vidéosurveillance est régie par la loi, qui impose de respecter une procédure très précise (voir point juridique suivant).

L’installation peut être sous-traitée à une entreprise spécialisée, ceci devrait vous permettre d’avoir une installation de qualité et ces entreprises peuvent se charger des démarches administratives à votre place, d’un matériel certifié et d’une maintenance de votre système.

Attention de bien faire la différence entre un système pensé et un système réfléchi ; la différence se fera essentiellement dans la mise en place d’écrans de report dans l’officine afin que les clients voient l’action de surveillance (dissuasion). Ce point est particulièrement important, car la majeure partie de l’intérêt de la vidéo-surveillance étant la dissuasion, ce système doit être visible, aussi un écran de visualisation, visible du public est capital pour renforcer ce caractère dissuasif.

Par ailleurs, les sociétés d’installation cherchent souvent à placer des dômes orientables à distances.

Ces dômes sont très couteux et ne présentent un intérêt que dans le cas de structure où un vigil peut être affecté à l’actionner en permanence. Aussi, il est rarement pertinent de procéder à une

installation de ce type dans une officine.

De plus le positionnement des caméras doit toujours se faire de façon à observer un champ d’enregistrement parallèle aux rayons à enregistrer, autrement votre caméra ne filmera que le dos du voleur et pas l’action qu’il entreprend.

Enfin, il est souvent très utile de s’équiper d’un logiciel de traitement d’image « intelligent » : qui permette notamment d’extraire des enregistrements uniquement les séquences vidéo au cours desquelles une boite particulière a été manipulée.

49 b) Les portiques antivol :

C’est la solution la plus efficace pour le vol externe : il règle en moyenne 80% de la démarque inconnue (vol impulsif principalement).

L’idée n’est pas de protéger l’ensemble des produits, mais les produits à forte valeur ajoutée,

l’application de « pièges » (étiquettes anti-vol) sur les produits pouvant s’avérer longue pour l’équipe (certains laboratoires fournissent cependant certaines gammes avec des packagings incluant déjà les antivols, il suffit alors de leur demander l’option « avec antivols » pour les gammes qui vous

intéressent).

Il existe deux sortes de technologies :

- RF (radio fréquence), déconseillé en pharmacie car inefficace dans la protection des produits de type liquide.

- AM (Acousto-magnétique), beaucoup plus efficace dans l’environnement de la parapharmacie, cette technologie emploie cependant des pièges qui se retirent plus facilement que les précédents.

Attention néanmoins à plusieurs points : ces antennes sont sensibles aux perturbations

électromagnétiques et aux instabilités du réseau électrique. Aussi, si vous vous équipez dans le cadre d’un ré-aménagement plus global ou de travaux, il est utile de bien veiller à ce que l’installation et le réglage se fasse lorsque tout l’environnement électronique est installé (dont totem lumineux, éclairage, automate,…).

Par ailleurs il existe plusieurs solutions de financement différentes, nous attirons votre attention sur la différence entre le leasing et la location longue durée : dans le cas du leasing un établissement financier achète le matériel à votre place et vous le loue, ils ne peuvent en aucun cas être tenu pour responsable d’un défaut technique.

Aussi, dans ce cas, il n’est pas possible d’arrêter de payer un matériel qui ne fonctionne plus, car le distributeur est indépendant de l’organisme financier, dans le cas d’installations complexe cette dimension est importante à appréhender.

A l’inverse la location longue durée inclue souvent une prestation de maintenance associée.

Les coûts ne sont cependant pas les mêmes et il convient d’étudier sérieusement ces différentes options.

Pour information : le comportement des voleurs évoluent sans cesse et les fournisseurs de

protection électronique sont obligés de s’adapter et d’apporter des améliorations permanentes dans le développement de leurs produits.

50 Les dernières évolutions en la matière portent sur :

- Détection de métaux : les voleurs se sont rendu compte que la détection du piège peut être annulée en entourant les produits d’aluminium. Les portiques sont maintenant équipés de détection d’aluminium en moyenne quantité (Sac, doublure de cabas, doublure de

blousons….).

- Brouilleur de fréquence : il est facile de se procurer sur internet des petits appareils que l’on appelle « brouilleur de fréquence ». Ils permettent de neutraliser tout type de système électronique. Les constructeurs intègrent dans leur système une technologie permettant d’identifier ces brouilleurs à la source.

- Dans un soucis d’apporter plus de services aux pharmaciens, le portique antivol permet également de piloter l’activité pour titulaire (nombre de passage/jour) avec l’aide d’un logiciel complet, d’intégrer des publicités à l’intérieur du portique et d’utiliser

automatiquement le mode « green mode » pour faire des économies d’énergie.

c) Utilisation des logiciels

Il est possible, si vous identifiez un client ayant volé de mettre un message à l’équipe pour les informer des risques. Dans ce cas, le message ne devra pas donner lieu à une discrimination du client ou engendrer des refus de soins ou de ventes.

Par ailleurs, les expériences des pharmaciens confrontés au problème confirment un point étonnant : un client convaincu de vol reste en général encore un client.

Ainsi, lors de plusieurs exemples un client pris sur le fait revient en général encore comme client dans une pharmacie où il a pourtant dû rembourser des produits qu’il avait volé.

51

C. Repères juridiques :

La synthèse qui suit, établie par Maître Olivier THIBAULT avocat au barreau de Rennes (Société d'avocats OTH), a vocation à guider le pharmacien titulaire dans son travail de formalisation et dans les actions qu'il pourrait avoir à engager.

Cette synthèse ne traitant pas en profondeur chacune des thématiques juridiques abordées, elle ne peut évidemment pas suppléer à une assistance juridique complète.

1. Exposé des principes généraux

Un employeur peut être conduit à mettre en place des outils ayant pour objet ou pour effet de permettre de contrôler l'activité des salariés.

En fonction de la nature de l'outil et de son objet, l'employeur peut être tenu au respect de certaines règles/formalités/procédures et particulièrement :

• le respect des droits et libertés du salarié,

• l'exigence de loyauté impliquant une information préalable du salarié,

• l'exigence d'information et de consultation préalables des représentants du personnel lorsqu'ils existent,

• la protection des données nominatives susceptibles d'être collectées.

1.1 Respect des droits et libertés du salarié

Tout dispositif apportant des restrictions aux droits des personnes et aux libertés individuelles et collectives doit être justifié par la nature de la tâche à accomplir et proportionné au but recherché (article L. 1121-1 du Code du travail).

Le texte ci-dessus signifie qu'il n'est pas possible d'instituer ou d'utiliser un dispositif ayant pour objet ou pour effet de contrôler l'activité des salariés sans disposer d'une raison objective pour le faire.

Le mode de contrôle retenu ne doit pas être excessif eu égard au but recherché.

NB : Si un délégué du personnel constate une atteinte aux droits des personnes ou aux libertés individuelles qui ne serait pas justifiée par la nature de la tâche à accomplir, ni proportionnée au but recherché, il en saisit immédiatement l'employeur, qui doit procéder sans délai à une enquête et prendre si nécessaire les dispositions nécessaires pour remédier à cette situation.

En cas de désaccord entre l'employeur et le délégué du personnel, ce dernier peut saisir le conseil de prud'hommes à qui il appartient de trancher (article L. 2313-2 du Code du travail).

1.2 Exigence de loyauté

Selon l'article L. 1222-4 du Code du travail, aucune information concernant personnellement un salarié, ne peut être collectée par un dispositif qui n'a pas été porté préalablement à sa connaissance.

C'est à l'employeur qu'il appartient de donner cette information et c'est donc lui qui doit en justifier en cas de litige.

L'information doit être donnée par écrit et l'employeur doit prouver qu'elle a été effectivement reçue par chaque collaborateur (par exemple : insertion dans les contrats de travail, remise d'une note de service en main propre contre décharge...).

Même si cela ne ressort pas directement du texte, l'exigence de loyauté suppose que l'employeur informe les salariés lorsqu'un dispositif qui n'a pas a priori vocation à contrôler leur activité, a pour conséquence d'instituer indirectement un tel contrôle.

L'information des salariés doit être précise, concrète et dénuée d'ambiguïté.

52 1.3 Consultation du comité d'entreprise

L'article L. 2323-32 du Code du travail dispose que le comité d'entreprise est informé et consulté, préalablement à la décision de mise en œuvre dans l'entreprise, sur les moyens ou les techniques permettant un contrôle de l'activité des salariés.

L'obligation de consultation du comité d'entreprise s'ajoute à l'obligation d'information des salariés et aux éventuelles formalités à mettre en œuvre auprès de la CNIL.

La consultation du comité d'entreprise s'impose dès lors que le dispositif permet dans les faits un contrôle de l'activité des salariés, peu importe que le dispositif n'ait pas pour finalité officielle un tel contrôle.

En l'absence de comité d'entreprise, ce qui sera le cas dans la quasi-totalité des officines, l'employeur n'aura pour seule obligation, que d'informer les délégués du personnel s'ils existent (dans les seules officines employant au moins 11 salariés).

1.4 Dispositifs de contrôle nécessitant une déclaration préalable à la CNIL

La loi garantit la protection des personnes contre les atteintes qu'une utilisation incontrôlée des moyens informatiques pourrait porter aux libertés individuelles et à la vie privée, notamment lors de la constitution de fichiers de données à caractère personnel.

Cette protection légale trouve donc à s'appliquer dans les relations entre les employeurs et leurs salariés.

Toutes les applications informatiques comportant des données à caractère personnel sont potentiellement visées :

• gestion du personnel et paie,

• comptabilité,

• gestion des clients, des fournisseurs, etc.

Sont concernés les traitements automatisés de données à caractère personnel, ainsi que les traitements non automatisés de données à caractère personnel contenues ou appelées à figurer dans des fichiers.

Au sens de la législation ci-dessus, une donnée à caractère personnel est toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d'identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont propres.

Constitue toute opération ou tout ensemble d'opérations portant sur de telles données, quel que soit le procédé utilisé, notamment la collecte, l'enregistrement, l'organisation, la conservation, l'adaptation ou la modification, l'extraction, la consultation, l'utilisation, la communication par transmission, diffusion ou toute autre forme de mise à disposition, le rapprochement ou l'interconnexion, ainsi que le verrouillage, l'effacement ou la destruction.

Constitue un fichier de données à caractère personnel tout ensemble structuré et stable de données à caractère personnel accessibles selon des critères déterminés.

Lorsqu'un traitement de données entre dans le cadre ci-dessus, il doit donner lieu :

• à une déclaration voire à une demande d'autorisation à la CNIL,

• à une consultation préalable du comité d'entreprise.

Il convient de préciser que lorsqu'un dispositif de contrôle doit être déclaré à la CNIL, il ne peut être utilisé à d'autres fins que pour l'objectif annoncé lors de la déclaration (par exemple un employeur qui met en place un dispositif de géolocalisation pour lutter contre le vol de véhicules ne peut l'utiliser pour contrôler l'activité de ses employés).

Un tel détournement est un délit sanctionné pénalement (article C. pénal art. 226-21 du Code pénal).

53 2. Application des principes

2.1 L'utilisation du logiciel de gestion comptable

Les logiciels de gestion officinaux ne sont pas des logiciels destinés au contrôle de l'activité des salariés.

Il s'agit de logiciels de gestion comptable et de la qualité, qui permettent de tracer et donc d'affecter personnellement la réalisation de certains mouvements du fait de l'utilisation de codes personnels d'identification (entrées/sorties de stocks, ventes, ventes annulées, corrections de stocks…).

La mise en œuvre d'un tel logiciel ne peut être considérée comme portant une atteinte disproportionnée aux libertés des salariés et rien ne s'oppose à sa mise en œuvre.

Même s'il ne s'agit pas d'un outil à vocation de contrôle de l'activité des salariés, il est recommandé de délivrer une information à ses utilisateurs.

Il serait pertinent de remettre aux utilisateurs une notice ou un document d'information, comportant clairement la nature des opérations susceptibles d'être enregistrées grâce à ce logiciel.

Cela permettra de faciliter considérablement la conduite d'une procédure disciplinaire en cas de découverte d'une ou plusieurs fautes grâce aux données collectées par le logiciel et d'éviter toute difficulté en cas de litige consécutif à une éventuelle sanction.

S'ils existent, les délégués du personnel devront recevoir la même information que celle délivrée aux salariés.

S'agissant des obligations à l'égard de la CNIL, ce logiciel de gestion comptable ne doit à notre sens pas donner lieu à déclaration, puisqu'il n'aboutit pas à la constitution et au traitement de fichiers comportant des données à caractère personnel.

Il convient de préciser que, selon la CNIL, les outils de comptabilité générale et des comptabilités auxiliaires qui peuvent lui être rattachées, ne doivent pas donner lieu à une déclaration (délibération CNIL n°80-34 du 21 octobre 1980 relative au traitement automatisé de la comptabilité générale).

En outre, il a été jugé que ne constitue pas un traitement de données à caractère personnel soumis à déclaration à la CNIL un système informatisé d'enregistrement des commandes ayant pour seul objet de prendre les commandes adressées directement en cuisine et d'assurer la facturation ainsi que la gestion des stocks. Ce logiciel a été considéré comme un outil de gestion comptable, même s'il fonctionnait à l'aide de la carte nominative du personnel de salle. Un employeur a pu valablement licencier un salarié, sur la base des anomalies de caisse relevées grâce à ce logiciel (Cass. soc. 2 février 2011 n° 09-68.719 Dupont c/ SEAT).

2.2 Le recours à la vidéosurveillance dans les établissements ouverts au public 2.2.1 La surveillance des lieux de travail

La loi n'encadre la vidéosurveillance que lorsqu'elle est mise en place dans un établissement ouvert au public.

La loi 95-73 du 21 janvier 1995 d'orientation et de programmation relative à la sécurité, a prévu la possibilité de mettre en place un système de vidéosurveillance dans les lieux et établissements ouverts au public, y compris dans les entreprises privées, sous réserve d'une autorisation préalable du représentant de l’État (préfet) et d'une information claire et permanente sur l'existence d'un tel système.

La mise en œuvre de dispositifs de vidéosurveillance sur les lieux de travail doit être, de façon générale, compatible avec le respect des droits et libertés individuelles et de la vie privée.

L'utilisation de caméras dans l'entreprise doit être justifiée par un intérêt légitime pouvant être

54 caractérisé notamment, par l'existence de risques particuliers de vols dans l'entreprise ou la surveillance d'un poste de travail particulièrement dangereux. L'utilisation de la vidéosurveillance dans le seul but de contrôler l'activité professionnelle des salariés est en revanche condamnable.

L'activité de pharmacie est visée par l'administration parmi celles qui permettent de recourir à la vidéosurveillance (circulaire du 22 octobre 1996 relative à l'application de l'article 10 de la loi no 95-73 du 21 janvier 1995 d'orientation et de programmation relative à la sécurité - décret sur la vidéosurveillance).

Le recours à ce dispositif est donc, dans son principe, possible.

Pour être licite et opposable aux salariés et aux usagers, le recours à la vidéosurveillance doit être précédé :

• d'une déclaration à la CNIL (si les caméras filment des lieux non ouverts au public - lieux de stockage, réserves, zones dédiées au personnel - et permettent l’enregistrement des images) sauf si l'officine a désigné un correspondant informatique et libertés (CIL),

• d'une autorisation préfectorale si les caméras filment des lieux ouverts au public – espaces d’entrée et de sortie du public, zones marchandes, comptoirs, caisses - ou la voie publique aux abords immédiats du magasin,

• d'une information écrite remise à chaque salarié mentionnant l'objectif poursuivi par la mise en place de la vidéosurveillance (sécurité des biens et des personnes),

• d'une consultation du comité d'entreprise s'il en existe un ou d'une information des délégués du personnel s'il en existe,

• d'un affichage clair et lisible à destination des usagers les informant de l'existence du dispositif, de la personne responsable, des modalités concrètes d’exercice de leur droit d’accès aux enregistrements visuels les concernant, avec un pictogramme représentant une caméra ; ces pancartes doivent être présentes en permanence dans les lieux concernés et elles doivent être compréhensibles pour tout public.

2.2.2 La surveillance des lieux non affectés au travail

La mise en place d'un dispositif de vidéosurveillance destiné à assurer la protection d'un local dans lequel les salariés n'ont pas à travailler n'est pas soumise aux conditions générales rappelées aux paragraphes 1. à 1.4 ci-dessus.

Si un salarié accède malgré tout à un tel local, l'employeur peut se prévaloir des éléments recueillis au moyen de ce système de vidéosurveillance pour établir la preuve des faits reprochés à l'intéressé (vol ou dégradation de matériel par exemple) (Cass. soc. 31 janvier 2001 n° 98-44.290 ; Cass. soc. 19 avril 2005 n° 02-46.295).

3. Que faire en cas d'anomalie, de faute ou de manquement constatés ou soupçonnés ? 3.1 Concernant les salariés

3.1.1 : En cas de faute commise par un salarié et révélée par le logiciel de gestion comptable, il sera possible d'engager une procédure de sanction laquelle pourra être étayée par les éléments obtenus à l'aide du logiciel. La constitution du dossier et sa défense seront facilitées, si le salarié concerné a reçu l'information à laquelle il est fait référence ci-dessus, concernant le mode de fonctionnement du logiciel et ses potentialités.

55 3.1.2 : La question peut se poser de l'obligation pour l'entreprise de devoir procéder à la fouille d'un salarié que l'on soupçonne de vol, situation révélée ou non par le logiciel de gestion comptable. La fouille du salarié, de son armoire individuelle ou de ses effets personnels est rigoureusement encadrée par la jurisprudence.

De manière générale, la fouille des armoires ou vestiaires individuels affectés aux salariés pour le rangement de leurs effets personnels n'est admise que dans des circonstances particulières et à de strictes conditions tendant à garantir le respect des droits du salarié.

Dans les entreprises soumises à l'obligation d'élaborer un règlement intérieur (entreprises employant au moins 20 salariés en équivalent temps plein), la fouille n'est possible que si ledit règlement en prévoit la possibilité et dans les conditions mentionnées par celui-ci.

Le règlement intérieur ne peut prévoir l'ouverture d'une armoire individuelle d'un salarié que pour des nécessités tenant à l'hygiène et à la sécurité et en présence de l'intéressé ou celui-ci prévenu.

En l'absence de règlement intérieur, les conditions de la fouille des armoires individuelles doivent être prévues dans une note de service remise à chaque salariée en main propre contre décharge, avec le même contenu que celui prévu pour le règlement intérieur.

La fouille du salarié lui-même ou de ses effets personnels (par exemple un sac, un vêtement, un bagage, son véhicule...) est également très encadrée :

La fouille préventive, c'est à dire en l'absence de tout vol constaté ou soupçonné, n'est possible à titre très exceptionnel, que si l'activité de la société le justifie (par exemple en cas d'utilisation de produits dangereux), ce qui ne semble pas justifié en pharmacie.

La fouille liée à la recherche d'objets volés, qui est assimilée par la jurisprudence à une perquisition, ne peut normalement être effectuée que dans les conditions prévues par le Code de procédure pénale, c'est-à-dire uniquement par un officier de police judiciaire.

Toutefois, en cas de disparitions renouvelées et rapprochées d'objets ou de matériels appartenant à l'entreprise, il peut être toléré que les salariés soient invités à présenter le contenu de leurs effets ou objets personnels, à condition qu'ils aient été expressément avertis du droit de s'opposer à cette vérification. En cas de refus, l'employeur ne peut qu'alerter les services de police judiciaire compétents.

Afin de prévenir des contestations ultérieures, le consentement des salariés doit être recueilli en présence de tiers (autres salariés ou représentants du personnel) qui pourront également assister à cette opération et en attester.

En toute hypothèse, la vérification doit s'effectuer dans des conditions qui préservent l'intimité des salariés, c'est à dire à l'écart des tiers non requis.

Par exemple, il n'est pas envisageable de fouiller un salarié ou de lui faire vider un sac à main, devant d'autres salariés étrangers à l'opération.

Lorsqu'un salarié a été surpris en flagrant délit et, notamment, a été trouvé en possession d'objets relatifs à l'infraction, il peut être immédiatement conduit devant l'officier de police judiciaire le plus proche. L'employeur peut également le retenir pendant le temps nécessaire à l'arrivée de l'officier de police judiciaire.

56 En tout état de cause, les cas dans lesquels une fouille peut être effectuée et les conditions de sa mise en œuvre doivent être prévus dans le règlement intérieur ou, à défaut, dans les entreprises non soumises à l'obligation de mettre en place un règlement intérieur, dans une note de service remise à chaque salarié en main propre contre décharge.

Le règlement intérieur ou la note de service doivent obligatoirement préciser :

• qu'il ne sera procédé à une telle vérification qu'en cas de nécessité, notamment à la suite de disparitions de matériel ou de produits ou s'il existe des risques particuliers de vol dans l'entreprise,

• que le salarié sera averti de son droit de s'opposer à un tel contrôle et d'exiger la présence d'un témoin,

• que ce contrôle sera effectué dans des conditions préservant la dignité et l'intimité de la personne.

3.2 Concernant les clients

Il est impossible pour un commerçant d'imposer une fouille à un client soupçonné de vol.

Si un flagrant-délit de vol est constitué, il n'est possible que de retenir l'auteur des faits dans l'attente de l'arrivée des forces de l'ordre (article 73 du code de procédure pénale).

La fouille de l'intéressé devra être faite par l'officier de police judiciaire.

57

Qualité et Retour sur Investissement

BOX n°3 - Offre et Demande

Indicateurs et livret de suivi

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RETOUR SUR INVESTISSEMENT BOX N°3 : OFFRE ET DEMANDE

Mise en place des nouveaux indicateurs qualités, Mode d’emploi

L’objectif est de cibler une amélioration de l’adaptation entre l’offre et la demande, cela passe par la prise en compte de plusieurs aspects notamment deux problématiques majeures :

- une liée à la mise à disposition des moyens humains là où le client l’attend,

- et une autre liée à l’offre produit, qu’il est nécessaire d’adaptée à sa clientèle actuelle mais aussi potentielle.

Nous vous proposons aujourd’hui de prendre en compte ces deux problématiques à travers l’étude de trois indicateurs complémentaires.

5) Nombre de ventes par heures :

La présence de l’équipe au bon endroit et au bon moment est une problématique complexe recouvrant de nombreux aspects, dont managériaux qu’il est souvent complexe d’aborder, nous cherchons ici à vous fournir des éléments « mathématiques » pour asseoir vos prises de décisions.

Ce premier indicateur a en effet pour objectif de réaliser une planification des besoins en collaborateurs au comptoir. En se basant ensuite sur les statistiques connues du nombre de ventes réalisables par un membre « type » de l’équipe il devient possible de définir précisément un nombre minimum de personnes devant être présentes en espace de vente. Ceci permet par la suite de fixer les heures limites auxquelles les autres tâches de back office ne pourront plus être réalisées.

Il est en effet intéressant que l’équipe intègre ce que s’imagine les personnes dans une file d’attente de pharmacie, les « patients » ont notamment du mal à comprendre que seules 2 personnes soient présentes pour servir alors même qu’ils peuvent observer d’autres collaborateurs se « balader » en back office. Ainsi, les files d’attentes en pharmacies sont souvent mal perçues par les clients, qui les classaient il y a quelques années encore, juste une place devant la Poste…

Aujourd’hui la Poste s’améliore…