Collecte et circulation des informations internes et externes : le cas de Lille Métropole

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Romain Lemaire

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Romain Lemaire.

Collecte et circulation des informations internes et externes : le cas de Lille

Métropole. Sciences de l’information et de la communication. 2010. �dumas-01556346�

Remerciements

Je souhaite remercier Mr Pierre La Rosa ainsi que tout le service Intelligence et stratégie

économiques de LMCU pourleur accueiletleurs conseilstoutaulong demon stage.

Je remercie Mr Ismail Timimi _{pour sa disponibilité, son soutien et sesconseils qui m'ont aidé à faire} progresser ma réflexion.

Jesouhaite aussi remerciertouteslespersonnesquim'ont accordé unentretien, Merci notammentà

Mr_{Jérôme Van Oost pour sadisponibilitéet}sonouvertured'esprit.

Un_{grand merci à mescollèguesetamisdu masterICDpourcetteannée passée ensemble àmesamis}

etmafamille.

Enfin, ungrand mercia Melle Paulinepoursonaffection etsonsoutien.

Table des matières

Remerciements 2

Introduction 5

I Organisme d'accueil 7

1) Lille métropole communauté urbaine (LMCU) 7

a) Fonctionnement 8

b) Composition 9

a) LesmissionsdeLille métropole 11

2) PôleDéveloppementéconomique 14

a) Organigramme 14

b) Serviced'accueil 15

II Missions etdéroulement du_{stage 17}

1) Cadrede la mission 17

a) L'observatoireéconomique 17

b) Lesentreprisesgrandscomptes 18

c) Missions dustage 20

2) Moyenmis enplaceetdéroulement dustage 21

a) Cadre normatif 21

b) Audit des besoinsinternes 23

c) Benchmark 25

d) Sourcing 26

e) Miseen place de laveille 29

f) Valorisation desrésultats 33

3) Bilan du stage et retourcritique 34

b) Ouverturespossibles 35 IIIGestiondes connaissancesetveille_{participative 37}

1) Définitions 38

a) Ladonnée 38

b) L'information 38

c) Laconnaissance 40

2) Lesapports etenjeuxde la gestion des connaissances 40

a) Lesenjeuxdu travailcollaboratifetde la capitalisation 40

b) Lesfreinsetles limites 41

c) Lesfacilitateurs 43

3) La miseenplace d'un projet de Knowledge Management 43

a) Analyse, diagnosticetplanfondateur 44

b) Projetpilote :formeretmesurer 46

c) Déploiement 46

Conclusion 48

Bibliographie 49

Annexes 50

Annexe 1 :Table des illustrations 50

Annexe2 :Plan de_{compte type} 51

Annexe3 :Grille d'entretien 64

Annexe4 :Grille d'évaluation de logiciel de veille ₆₆

Annexe5 : _{Exemple de rapportde veille réalisé pendant}le_{stage 79}

Annexe6 : _{Logiciel de gestion de la}relation_client(CRM) ₈₈ Annexe7: _{Propositionde démarche departagedes connaissances 89}

Introduction

Les _{organisations sont de plus en plus consommatrices d'informations. Cette dernière est}

devenue la matière _{première de la construction de nombreuses entreprises. Maîtriser son}

environnement informationnel est _{objectif reconnu pour de nombreuses organismes. Veille et}

Intelligence économiquesont destermesconnus parde nombreux décideurs qui en comprennent et

louent les_enjeux.

Cependant l'information qui se trouve au sein de ces entreprises n'est pas encore parfaitement

maîtrisée, l'informationest répartie entre de nombreuxservices et il estdifficile d'obtenir unevision

d'ensemble de l'environnement informationnel d'un service,encore moinsde celui d'uneentreprise.

De _{plus, desconnaissances etsavoirs circulenten mêmetemps. La capitalisation est l'exploitation de}

cesderniersest unetache ardue _{quidemande encorede nombreux efforts.}

Ce sont ces nouvelles _{possibilités} que le service Intelligence et stratégie économiques de Lille Métropole souhaite mettrea profiten proposant un service deveille ausein du pôle Développement

Économique

:

Commentmettreen _{place uneveille personnalisée répondantauxbesoins de plusieursservices ?}

Quelles sont les moyens de mettre en place une communauté d'échange des informations et des

connaissances ?

Enfin, comment valoriser au mieux l'information ainsi échangée : son exploitation ne sous-entend

pas la mise en oeuvre d'unprojetdegestion desconnaissances?

Nous nousattacherons dans une _{première partie à présenter le} contexte dustage : l'environnement

structurel et humain. Ils composent une notion importante pour le déroulement de ce stage, et il

convientdoncde revenirsur ces éléments.

Uneseconde _{partieprésentera les réponsesqui ontétés apportées lors dela réalisationdece}stage.

Une troisième et dernière _{partie abordera les notions de capitalisation et de partage des}

I

_Organisme

_d'accueil

1) Lille

métropole communauté

urbaine

(LMCU)

Lille _{Métropole Communauté Urbaine (LMCU) est} un

Établissement

Public de Coopération

Intercommunale _{(EPCI) qui} a été fondé en 1967 par la loi du 31 décembre 1966 instituant les

communautés urbaines. _{Aujourd'hui présidé par MartineAubry, le Conseil de communauté, instance}

décisionnelle, est constitué de 170 membres dont 10 premiersvice-présidents, 22 vice-présidentset

14 conseillersdélégués.

La Communauté urbaine rassemble 85 communes, ce qui représente 1 091 438 habitants. Quatre

communes _{(Lille, P.oubaix, Tourcoing, Villeneuve d'Ascq) concentrent à elles seules 40 % de la}

population.

Avec un _{budget de 1 502 millions d'Euros en 2009, Lille Métropole joue désormais un rôle} prépondérant sur la scène locale et régionale. Véritable outil politique ettechnique au service des

communes et de leurs habitants, l'établissement public s'est tout d'abord attaché à structurer

l'agglomération en organisantles réseaux etles services publics (compétences voirie, aménagement,

transports urbains, etc.). Depuis, grâce à ses compétences de plus en plus élargies, Lille Métropole n'a cessé _d'agirenfaveur du développement de la métropole (compétence économique, recherche).

Le territoire de Lille _{Métropole est limitropheavec la Belgique. 17communes ont une}

frontière avec la _{Belgique, ce qui représente 84 km. Tirant parti de cette situation}

géographique, Lille Métropole s'est engagée dans des dynamiques de coopération avec les

territoires voisins : _{l'Eurométropole Lille Kortrijk Tournai et l'Aire métropolitaine de Lille}

a) Fonctionnement

Le conseil communautaire est _{composé de 170 membres désignés par des conseils municipaux}

respectifs auprorata de population.

Martine _{Aubry assure la présidence de l'intercommunalité avec 10 premiers vice-présidents et 22}

vice-présidents.

Composition politique :

• _{Socialiste, radical, citoyenetpersonnalités (56 élus) : présidé}

parAlain Cacheux

• _{Métropolepassionscommunes(41 élus) : présidé parHenri Segard}

• _Métropole

communesunies(29 élus) :présidé parMarc-Philippe Daubresse

• _{Actions etprojets}

pourla métropole (10 élus) : présidé parRudy Elegeest • _{Communistes, républicains}

• _{Les verts (9 élus) : présidé}

parSlimaneTir

• _Mouvementdémocrate _{Eurométropole (9 élus) : présidé parOlivier Henno}

• _{Rassemblementcitoyen(7 élus) : présidé}

parFaustin Aïssi

b) Composition

L'agglomération représentée par Lille métropole communauté urbaine est à 60% rurale. Elle s'articule autours de plusieurs villes : Lille, Roubaix, Tourcoing etVilleneuve d'Ascq. La communauté urbaine de Lilleest_{composéede 85communes dont voici la liste} :

LescommunesdeLilleMétropole Communauté Urbaine

-Anstaing -Frelinghien -Linselles -Salomé

-Armentières -Fretin _-Lompret -Santés

-Baisieux -Gruson -Loos -Seclin

-Beaucamps-Ligny

-Hallennes-lez-Flaubourdin

-Lys-lez-Lannoy -Sequedin

-Bondues -Halluin _{-Marcq-en-Barœul -Templemars}

-Bousbecque -Flantay -Marquette-lez-Lille -Toufflers

-Bouvines -Haubourdin _{-Marquillies -Tourcoing}

-Capinghem -Hem -Mons-en-Barœul -Tressin

-Chéreng -Herlies -Mouvaux -Vendeville

-Comines _{-Houplin-Ancoisne} -Neuville-en-Ferrain _-Verlinghem

-Croix _{-Houplines -Noyelles-lès-Seclin}

-Villeneuve-d'Ascq

-Deûlémont -lllies -Pérenchies - Wambrechies

-Don -La Bassée -Péronne-en-Mélantois - Warneton

-Emmerin -La

Chapelle-d'Armentières

-Prémesques

-Englos -La Madeleine _{-Quesnoy-sur-Deûle}

-Wattignies

-Ennetières-en-Weppes

-Lambersart -Ronchin - Wattrelos

-Erquinghem-le-Sec -Lannoy -Roncq - Wavrin

-Erquinghem-Lys -Leers -Roubaix

-Wervicq-Sud

-Escobecques -Lesquin -Sailly-lez-Lannoy - Wicres

-Faches-Thumesnii -Lezennes _{-Sainghin-en-Mélantois} -Wiilems

-Forest-sur-Marque -Lille _{-Sainghin-en-Weppes}

-Fournes-en-Weppes -Lomme -Saint-André-lez-Lille Figure2: Communesde Lille Métropole

Lille _{Métropole Communauté Urbaineest} unorganisme d'importance. Il s'agitdu plus grand

rassemblement de communes de France. Elle se _positionne en deuxième place derrière la

communauté urbaine de Lyon pour la population. Deplus, Lille dispose d'une position géographique

unique: placée au cœur de l'Europe du Nord-Ouest, Lille est à même de devenir un centre de

rencontre idéal entre les différents acteurs du « _{triangle doré» (Bruxelles, Paris, Londres). La}

communauté urbaine de Lille a donc la possibilité de dépasser ses prérogatives régionales et de

développerun rayonnement international.

L'espace géré par la communauté urbaine représente 61145 km2. Afin d'administrer

efficacement cet_{espace urbain, unedivision des territoiresa été effectuée. Chaqueterritoiredispose}

d'un service _{qui le gère exclusivement. Voustrouverez ci-dessous, la carte présentant la répartition}

□lie i oui uutiuii.it. «»» „ . \o\ ■ „ . . . Watyicq -HH9P' "4* oire RoubaEien ^M _Bg; 3ire de 13 Bousbecque

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Territoire des_Weppes Territoire Tour que nnois

Territoire RoubaÉien Territoire de laLys Territoire Est Wattrelos Lompret Premesques \ Capinghem Ennetieres enWeppeshh . Englos Escobecques Sequedin Saint André Roubaix e Wasquehal Marcq Croix enBaroeul La Madeleine Lam bers art

Mons Lomme EnBaroeu I i|ie / Villeneuve Hellemmes _dAscq Toufflers m Erquinghem Loos

Beaucamps Le Sec Hallennes

Ligriy Haubourdin Herlies Fournés EnWeppes Wicres Wavrin Sainghin En_Weppes Marquillies LaBassée ■ • ■ Don Lezennes Ronchin Fâches I Leers Lys Lez Lannoy Lannoyn Hem Sa_ilty LezLannoy Forest Willems Tressin Baisieux Chéreng Anstaing

. . Emmerin Thumesr.il

Sainghin

e,rus0n

bantes _W3ttignies

Lesquin EnMelarrtois

u

N°V®lles

Vendeville Houplin Lez bechn

Bouvines

Ancoene Templemars Fretin

Salomé

Hantay Sedin

Peronne Er. M.

Territoire Nord de Lille Territoire Sud de Lille

Lille-Lomme-Hellemmes

Communauté Urbaine de LILLE -

Découpage des 8 territoires

Figure 3:territoires de Lille Métropole

a)

Les

missions

de

Lille

métropole

Depuis l'adoption de la loi Chevènement-Voynet de 1999, les compétences des 15

Communautés _urbaines, intercommunalités qui comptent plus de 500 000 habitants, ont été revues

etétendues. Lille MétropoleCommunauté urbaine intervient dans les domaines suivants:

• _{Transports collectifs urbain}

: aménagement et gestion des bus, métro et tramway par

l'intermédiaire du syndicat mixte du transport. L'exploitation du réseau à été confié à

• _Voirieet_{signalisation: Création et entretien de la voie communautaire, aménagementdes} centrevilleetdeszones30.

• Parcsde stationnement:Créationetentretiende parcsdestationnement.

• Urbanisme : schéma directeur de l'aménagement du _territoire, plan local d'urbanisme,

urbanisme commercial, ville renouvelée.

• Eau etassainissement:traitement des eaux _{usées, stockage des} eaux pluviales, production

etdistribution d'eaupotable.

• _{Résidusurbains} :_{collecte, traitementetvalorisationdesrésidus urbains.}

• _Foncier : constitution de réserves dédiées notamment à l'habitat et au _{développement}

économique.

• Zones _{d'aménagement concerté, dont zones d'activités économiques: création et}

réalisation.

• _{Développementéconomique :soutien auxpôles decompétitivités,auxfilières d'excellence.}

• _{Marché d'intérêt national de Lomme.}

•

Équipement

et réseau d'équipements sportifs et culturels d'intérêt communautaire: stadium Lille_{métropole, patinoire SergeCharles, musée d'art moderne.}

• _{Soutienet promotion de grandsévénements : Meetingd'athlétisme Lille Métropole, Route}

du Louvre

• _{Patrimoine naturel et paysager : création et gestion par le biais de l'Espace naturel Lille}

Métropole.

• _{Habitat : Programme local d'habitat, Office Lille Métropole Habitat, résorption de l'habitat}

insalubre;

• _Airesd'accueil_{des gensduvoyage:aménagementetgestion;}

• _{Crématoriums:Créationetentretien}

La notion de _{développement économique} estcentrale dans le cadre de ce stage, c'est pourquoi

nous allons revenir _{plus précisément} sur les missions et objectifs de Lille Métropole Communauté

Urbaine dans cedomaine.

Cette_{politiquede développementéconomique s'articuleautoursdetroisgrands}axes:

• _{Développement du foncier économique : La métropole lilloise a su attirer de nombreuses}

entreprises prestigieuses (Auchan, Bonduelle, Boulanger, Décathlon...). Dans l'optique

d'appâter d'autres entreprises, Lille Métropole CommunautéUrbaine souhaite proposer une

offre foncière de _{qualité en aménageant} une gamme élargie de site d'accueil destinés aux

entreprises:parcsd'activité, zonesd'activité dédiéesaunethématique...

• _{Accompagnement des filières d'excellence}

: La stratégie de Lille Métropole Communauté

Urbaine dans ce domaine est defédérer les acteurs d'une même filière autours d'un _projet

commun. _{Pour appuyercette démarche, les activités économiques ontété regroupées en6}

filières:

o Textile

o _{Biologie, santé}

o Technologies de l'Information_{etdelaCommunication (TIC)}

o Imageculturemédia

o Innovation

o Venteà distance_(PICOM)

• _{Développement équilibré des territoires}

: La communauté urbaine de Lille souhaite développer équitablement l'ensemble de ses 8 territoires. Pour répondre à cette

problématique, Lille Métropole a fait le choix d'adapter son action économique aux spécificités de chacun d'entre eux et a développé une nouvelle génération de parcs

tertiaires _{(pôles d'excellence) aménagés} poursatisfaire lesattentesdes entreprisesissuesde filièresd'activités identifiées.

o Euralille: Pôle d'excellence tertiaire

o Eurasanté :Pôle de _{développementen nutrition-biologie}

o Haute borne:Pôle derecherche tournéversles hautes_technologies

o L'Union: Pôled'excellencedu textileetde l'image

o Euratechnologies_: Pôle d'excellence _{en Technologies de l'Information et de la}

Communication_(TIC)

Ce panorama des missions de Lille Métropole démontre que cet organisme intervient à tout

moment de la vie de cette communauté de communes. Lille Métropole Communauté Urbaine

est un organe indispensable à son bon fonctionnement. Elle est comparable aux poumons qui

2) Pôle

Développement économique

a) Organigramme

Mon _{stage se déroule à l'intérieur du pôle développement économique. La mission primaire}

de ce _{pôleestde développeret defavoriser l'activité économique}au seinde la communauté urbaine

de Lille. _{Nous voyons bien que sa fonction première est de répondre aux axes de développement}

économiques misen avant parlaCommunauté Urbaine de Lille.

Figure4:organigramme dupôle développement économique

Nous allons maintenantfaire un tour d'horizon des services avec _{lesquels j'ai été} en contact

développement économique particulier et chaque service a donc des besoins en information particuliers.

• _{Recherche, innovation : Ce service est en charge du suivi et de l'animation des filières}

économiques métropolitaines. Cette mission passe par la promotion et la valorisation de la recherche _{scientifique ainsique l'aide auxentreprises innovantes.}

•

Accompagnementdes entreprisesetducommerce :Ce serviceestchargé de l'accompagnement

des _{projets d'entreprise, de l'animation du tissu économique et des réseaux d'acteurs. L'accent}

est_{posé surlecommerce « traditionnel} ».

• _{Parcs d'activité} : Ce service a la _{charge de la planification de la production foncière pour les}

entreprises. La mission primaire de ce serviceest d'anticiper les besoins fonciersdes entreprises

présentent surLille Métropole.

• _{Immobilierd'entreprise}

: Produitles biens foncier planifiés parleservice Parcsd'activité.

b) Service d'accueil

Jesuisrattaché au _{pôle Développement}

Économique

_{qui estcomposé de deux directions,}

elles-mêmes_{composéesde deux services chacune. En plus de}cesdirections, deux servicessontrattachés directementau _{pôle :}

• _{-Le Service Intelligence}

etStratégie

Économiques

quia un rôle transversalparrapportà la direction.Sestrois _{principalesmissionssontl'observation, la communicationet la}

prospective.

• _{Le secrétariatgénéral qui}

a pourmission de gérer lesaspectsfinanciersetjuridiques des dossiers traitéspar le pôle.

Le cadre de ce _{stage est donc le service Intelligence} et stratégies économiques ». Cet organe,

transversal _{par nature, est en relation avec tous les services du pôle développement économique.}

Ses missions sont très vastes, elles couvrent des domaines tels que la communication, le

Unedes missions de ce service concernetout particulièrementma formation de veilleur. En

effet l'observation de l'activité _{économique est une notion commune à l'intelligence économique et} à la veille. Ma démarche _{s'implique dans cette mission. Il s'agit de mettre} en place une observation méthodique d'acteurs économiques du tissu métropolitain. Automatiser une partie du processus d'observation_permettraitauservicedese concentrerdavantage sur sesautresmissions.

Iï Missions etdéroulement du

_stage

1) Cadre

de la

mission

Cette _{partie a pour objectif de présenter le contexte du déroulement de ce stage. Il s'agit ici}

d'exposer des thèmes internes au service Intelligence etstratégies économiques. En effet, ce service réalisait une surveillance _{ponctuelle de certaines entreprises. Il convient donc de présenter ces}

démarches précédant le stage.

a) L'observatoireéconomique

Une des missionsdu service _{Intelligence etstratégie économique estdefournir unevisibilité des}

activités économiques accompagnées par la communauté urbaine de Lille. Pour répondre à cet

objectif, des « plans de comptes

»*

sont réalisés à la demande des agents territoriaux de Lille Métropole.

Ces documents ont _{pour but de fournir une visibilité complète de l'entreprise présente sur le}

territoire _{métropolitain. Voici les grands thèmes quisontabordéspar ces plans decompte} :

• Présentation _{générale du}

groupe : Cette partie présente de manière brève l'entreprise et

son domaine d'activité. _{Quelques chiffres clés} sont apportés afin de mieux appréhender la société.

• _{Fiche d'identité}: Dans cette _{partie,plusieurstypesd'informations sont regroupés} :

o _{Caractéristiques (SIRET, forme juridique, capital social, forme juridique, effectifs...)}

o Direction

o Établissements secondaire(HorsLMCU,surLMCU)

1

o Résultats financiers_{(chiffres d'affaire, résultats net, liens financiers, situation} financière)

• _{Activité: Cette}

partie retransmet le domaine d'expertise de l'entreprise. On y trouve des

informations telles que le domaine d'expertise de l'entreprise ainsi que les marques

possédées par la société surveillée.

• _{Revue de}

presse : Cette partie retrace l'actualité de l'entreprise surveillée à travers des articles de pressegénéraliste etspécialisée.

• _Rapports

avec Lille Métropole Communauté Urbaine: Cette partie retrace les échanges et

les aides _{apportéesparla communauté urbaine de Lille.}

Nous voyons donc bien qu'il existe des pratiques de veille au sein du pôle développement économique. Cependant, il nes'agit pas de veille organisée ou automatisée. Il s'agitsurtoutd'études

ponctuelles réalisées à un instant T. Il n'y a donc aucune surveillance continue de l'environnement informationnel de ces _{entreprises. Laveilleest réaliséemanuellement,} cequi demande beaucoup de

tempsauxagentscommunautaires.

b) Les entreprisesgrands comptes

Lille _{Métropole Communauté Urbaine comprends de nombreuses ramifications politiques. En}

effet, elle est administrée par Martine Aubry et de nombreux élus sont intégrés dans cet

établissement public de coopération intercommunale. Les objectifs fixés pour les services de cet

établissement _{dépendent doncsouventde choix politiques.}

La Communauté Urbaine de Lille a su attirer de nombreuses _{grandes entreprises sur son}

territoire. Cessociétés sont de véritables moteurs pour l'activité économique du territoire géré par

Lille Métropole, elles dynamisent letissuéconomique engénérantde nombreux emplois etprofits. Il

de les fidéliser. Pour ce _{faire, il est important de se tenir informé sur ces sociétés afin d'anticiper}

leurs besoins ainsi queleursévolutions.

C'est dans cette _{optique qu'intervient la démarche de veille} sur les entreprises «grands comptes».

Ce _{projeta pourbut de fournirau pôle développement économique, une information de qualité sur}

cessociétés.

Listedes_{entreprisesgrandscomptes}

3 Suisses Ahlstrom_Specilaties Atos _(wordline)

AtosOrigin Auchan _{BanqueScalbertDupont}

BayerSchering PharmaS.A.S Bonduelle _Boulanger

BouyguesTelecom Cargill (cerestar) Castorama France

Cegetel (Neuf) CIE _Européenne

d'accumulateurs CEAC

CIVAD_{(La Blanche Porte)}

Clinitex Grand Lille Cofidis Cogestar

Crédit du Nord Crédit mutuel Dalle _Hygiène

Damart Dassault Aviation Decathlon_oxylane

Dounor DSM Food_{Specialties France} ECL

EDFGDF Esterra Fichaux industrie

Finaref france télécom GIE LFB Laboratoire Français

Fract Biote

Heineken Idéal FibresetFabrics Comines Inbev

Intissel Jean _Caby la poste

LeroyMerlin France Lesaffre LFBlille

MacoProductions MeublesDemeyere Movitex

Orange Penauille _{Polyclinique de la Louvière}

Polyclinique du Bois Produits _{Chimiques Loos Usine}

Kuhlmann

QUEBECOR (H2D)

SCA_{Hygiène Products} Scarna _{Screg Nord Picardie}

Securitas France SFR SNCF

Sodemeca _{Supermarchés Match} tissavel

Transpac Transpole Valnor

Figure5:liste des entreprises "Grands comptes"

Ces entreprises ont toutes au moins une implantation surle territoire géré par Lille Métropole

Communauté Urbaine.

c) Missions du stage

L'objectif de ce stage consiste à mettre en place un dispositif de veille sur les entreprises dites

« _{grands comptes». L'idée est d'améliorer la démarche déjà existante en proposant des solutions}

permettant d'effectuer une surveillance continue des entreprises mentionnées. Afin de répondre à

cet_{objectif, voiciles grandes étapesquiontétés identifiées:}

• _{Audit des besoins informationnels des services du pôle développement économique}

sur les

entreprisesgrandscomptes.

• _Benchmark et _{propositiond'un outil de veille.}

• _{Mise en place de l'outil}

et surveillance de l'environnement informationnel des entreprises

« _{grandscomptes ».}

2)

Moyen

mis

en

place

et

déroulement

du

stage

a) Cadrenormatif

La miseen _{place d'une démarche de veille ne résulteen aucun casd'une navigationà vue. Veiller}

demande une _{rigueur d'esprit et une organisation à toute épreuve. Afin de structurer le travail qui}

s'est déroulé lors de ce _{stage, je me suis référé à la norme AFNOR XP X 50-053. Ce document m'a}

permis d'organiser clairement les différentes étapes de ce stage afin de répondre le plus

efficacement_possible auxattentesduservice Intelligence etstratégie économiques.

Nous allons revenir sur certaines définitions tirées de cette norme _{qui m'ont aidé à gérer le}

déroulement dece _stage:

Caractéristiques des prestations deveille2 :

Les offres de _{prestations de veille se différentient les unes des} autres par les caractéristiques

suivantes :

• _{Lafinalité(quipeutêtre opérationnelle}

ou stratégique);

• Le nombre de destinatairesetleur degré d'implication dans le processusde veille;

• L'étendue des _{champs où desthèmes à surveiller (nombres de sujetsélémentaires, de}

pays,

d'entreprises...);

• _La nature etla diversité dessources ou_{supports mobilisés};

• _Latraduction ou nondes informations en _{langue étrangère};

• _{Le niveaude valeurajoutée}

concernant :

o L'accès à certainessources;

2

o La _{profondeur de la recherche};

o Lasélection;

o La_{qualification del'information ;}

o _L'analyse;

o _{L'organisation}des informations_;

o Lescommentaires;

• Le _{rythme de mise à disposition des données;}

• Lecritère de seuilouledegré de réactivité;

• La _{présentations desrésultats de la surveillance;}

• Lesmodalitésdefournituredes résultats;

• Lesmodalités deréajustementoud'interactivité;

Cette _{présentation des différentes caractéristiques des prestations de veille ont été d'une}

importante utilité. En effet cela nous permis de définir périmètre de la veille quisera réalisée au

seinde Lille _{métropole Communauté Urbaine.}

Phases de laveille

Comme il a été dit _{plus haut, la veille demande de grandes capacités organisationnelles. Il}

convient donc de structurerla démarche miseen _{place lors de} ce stage. Pourcefaire, le schéma du

processusdeveille de la normeAFNOR a servitde cadrestructurel duranttoutle déroulement de ce

StMnuiA "Processus d»!av«lUo

Figure 6:phases de la veille

Ce schéma nous montre bien _{qu'il ya des étapes à respecter afin de mettre en place un}

processus de veille et que cette dernière ne se met pas en place sans organisation ni définition précise desactionsà mener.

Nousallons maintenant revenirsurchacune des_{grandes phasesde} cestage.

b) Audit des besoins internes

Un service de_{veille, visant}avant toutla satisfaction du besoin de l'usager, accordeuneattention

toute _{particulière à l'analyse et à l'expression de} ce besoin. Cette étape est la base de toute

démarche de veille. Avant d'entamer la _{phase de recherche etde collecte, il faut} cerner les besoins réelsen information des services cibles.

Le _{pôle développement économique est composé de plusieurs} services, ces derniers ont tous des fonctions et des missions différentes. Il est donc normal _{que le besoin en information diffère d'un} service à un autre. Afin d'identifier clairementces _besoins, un représentant de chaque service à été

rencontré, cequinous permisde définir le périmètre de la veille« grands comptes».

Cette _{phase d'audita permisd'identifier:}

• _{Lesmissions dechaque}

acteurconcerné parla veille

• _{Lesbesoins informationnels liés à la mission de veille}

• _Dessourcesd'informations _{pouvantêtre réutilisées} • _{Lafaçon dontl'information doit être livrée}

Afin d'établir les besoins informationnels de chaqueservice, un questionnairetype a été réalisé

et validé par le service Intelligence et stratégie économiques. Ce dernier est consultable dans les

annexes.

Les entretiens ont étés menés avec les _{responsables de chaque service du pôle développement}

économiquedont voici la liste :

Servicecontacté Agent(s) audité

Recherche-Innovation -BénédicteS

-Céline H

Accompagnementdesentreprisesetdu commerce -Henri V

-Juliette M

Parcsd'activités -Guillaume C

Immobilier_{d'entreprise -Thierry}D

Figure7:personnesauditées

Voici les résultats decesentretiens :

• _{Recherche etinnovation :Chargé de missionstelles}

que l'animation desfilières économiques et le développement de la recherche et de l'innovation. Ce service est intéressé par toute

autre _{piste de réflexion concerne les efforts fournis par ces entreprises en Recherche et}

Développement.

• _{Accompagnement des entreprises et du commerce : Ce service est chargé de}

l'accompagnement desentreprises pourtout projet ou demande qui pourrait concerner la

communauté urbaine de Lille. Régulièrement en contact avec les « grands comptes », ce

service demande une vision _{complète de l'environnement de l'entreprise (Chiffres,}

actualités, implantation...)

• _{Parcs d'activité : Chargé de la planification de biens fonciers,}

ce service repose sur

l'anticipation, de l'évolution des besoins des entreprises. L'information demandée concerne donc l'évolution de lasanté financière ainsi quedes informations de conjoncture.

• _{Immobilier d'entreprise : Ce service n'est}

pas en contact avec les entreprises dites «grands

comptes», il n'est donc pasconcerné parcettedémarche de veille

Le bilan de ces entretiensa _{permis de dresser les grandes thématiques} sur lesquelles portera cette

surveillance:

• _{Activité (domaines d'intervention,présentation...)}

• _{Structurelle(organisation, établissements, formejuridique...)}

• _{Financière(évolution chiffre d'affaire, résultat net...)}

• _{Actualité(presse, communiqués de presse...)}

• _{Technologique (brevets,marques...)}

• _{Conjoncture (conjoncture du}

secteuréconomique)

c) Benchmark

Le service _{Intelligence etstratégie économique n'effectuait} pas encorede veilleautomatisée lors de mon arrivée au sein de cet établissement. Il _{convenait donc de proposer des solutions logicielles} permettantde réaliser la veille de manière « professionnelle ». . Afin de répondre à cette demande, il a fallu définir lesfonctionnalités nécessaires à la réalisation de la mission :

• _{Organisationde !aveille}

encluster

• _{Surveillance d'une partied'un site}

• _Alertessurmotsclés

• _{Enregistrementde}

macros(identification, formulaires)

• _{Alertes mail}

• _{Exportsde donnéesen formatHTML/XML}

Deux solutionsse sontalors _{proposées: Kb crawl etWebsite watcher répondent}tousdeux à ces

critères et sont des _{logiciels quej'ai déjà pu aborder lors de ma formation. Il existe} de nombreuses

autres solutions _{(AMI software, Digimind...) mais elles sont destinées à des organismes très}

importants comportant des équipes entières de veilleurs. Les fonctionnalités apportées ne seraient

pas utilesau serviceIntelligenceetstratégie économiquesetnejustifieraientpasleur coût élevé.

Le _{logiciel qui à été retenu est KB crawl, bien que sont coût soit supérieur à celui de Website}

watcher, de nombreuxatoutsjouenten sa faveur:

• _{Interfaceetergonomie plus abouties,}

cequipermetd'accélérer le travail duveilleurainsi que

la _priseen mainde l'outil.

• _{Modules de recherche plus performants.}

• _{Articulation possible avecdes logiciels de CRM grâce à l'export des résultats en formatXML}

ou RSS

• _{Formationsetaide à la mise en place de la veille}

• _{Maintenanceethotline}

Les_{grilles d'évaluation des logicielssontdisponibles dans lesannexes.}

d) Sourcing

Une fois que les besoins informationnelsontétés clairement identifiés, il convient de définir les

sources _{qui vontêtre collectées. Avant de décider de surveiller}une source ou non. Il convient de se poserquelques questions :

» _{Qui estl'auteur de cettesource ?} • _{Est-elle fiable ?}

• _{L'information est-elle actualisée régulièrement ?}

Ces_{questionssont primordiales, elles évitent decollecter del'information obsolèteou erronée. Il ne}

faut pas négliger l'importance de l'actualisation d'une pageweb, en effet surveiller une page qui ne

se met_{jamaisàjour n'aaucun intérêtcarelle nerapportera aucune nouvelleinformation.}

Le tableau ci-dessous _{présente les sources qui}ont été utilisées lors de la réalisation de la veille. Les

sites surveillés sont _{organisés en fonction des axes de recherche qui ont étés identifiés lors de la}

phase d'expression des besoins.

SI dessoussetrouve untableau_{comprenant les informations utilisées lors de la veille}« grands

comptes ».

Typed'information Sources Données

Activité Site de _l'entreprise Domaine_{d'activité, chiffre clés, historique...}

Wikipedia Certaines _{entreprises ont des} pages qui

proposentun historique intéressant

Structurelle Score 3 Information _{légales (dirigeants, siège social,}

établissements secondaires, signalétique...). Le

serviceest_gratuit.

Societe.com Information légales (dirigeants, siège social, établissements secondaires, signalétique...). Le serviceest_gratuit.

Eudonet Possibilité de _{récupérer des données récoltéessur}

Hyperbil

Hyperbil Base de données financières _{payante (peu}

utilisée)

Financière Score3 Consultation de données financières sur_plusieurs

années _{(Chiffre d'affaire, résultat} net, capitaux

propres, dettes...). Le service estgratuit

Societe.com Consultation de données financières sur _plusieurs

années (Chiffre d'affaire, résultat net, capitaux

propres, dettes...).Le service estgratuit

Eudonet Possibilité de récupérer des données récoltéessur

Hyperbiil Base de données financières _{payante (peu} utilisée)

Actualité Panorama de presse

réalisé par le service

documentation

Indexe différents types de presse: administrative

et_quotidienne

Google actualités Offreune_{compilation d'articles publiéspar un}

grand nombre desourcesd'actualités francophones

Usine nouvelle Actualité_économiqueet industrielle parsecteur

Technologique INPI _{(Institut National}

de la _Propriété

Industrielle)

Permet de consulter les brevets ainsi que les

marquesdéposéspar lesentreprises

OMPI _{(Organisation}

Mondiale de la

Propriété Industrielle)

Permet de consulter les brevets ainsi que les

marquesdéposéspar lesentreprises

Sites des _{pôles de}

compétitivité

Partenariatsavecles_{entreprisesgrandscomptes}

Conjoncture INSEE _{(Institut National}

de la _{Statistique et des}

Etudes _Economiques)

Notes de _{conjoncture, statistiques par territoires,} baseSIRENE

Usine nouvelle Notede_{conjonctureparsecteurindustriel} Fédération d'industries Rapportsetchiffres cléssur unsecteur précis

e) Miseen placede la veille

La veille est donc réalisée à l'aide de KB _crawl, nous allons maintenant voir de quelle manière

nous avons_{organisécedispositif de veille.}

La _{première étape est d'organiser les entreprises qui vont être surveillées. Pour ce faire un}

dossier « mère» à été crée contenant toutes les _entreprises concernées par la veille «grands

comptes ».

Ensuite, les sites préalablement définis ont étés programmés pour chaque entreprise afin qu'une collecte soit automatiquement réalisée.

Sources

Partition_principale

"3

Nom Nb

Veille_{grandscomptes}

é-m

Ahlstrom Specialties Score 3

G

Usinenouvelle y-©■ 3 Suisses \jActualités3 suisses

G

Google actualités

G

Recherches de br... Score 3

G

Usinenouvelle jAuchan IAtos Origin jAtosWordline jDecathlon_oxylane

Il convient ensuite de définir les motifs d'alerte. Cette fonction de KB crawl va _{envoyer un}

mail au veilleur dès _{qu'un critère sélectionné} est validé. Pour la réalisation de cette mission, j'ai décidé de choisir le critère « _{Apparition d'un document ». Définir desmots clés est trop restrictifet}

cela _risqueraitde nousfaire passerà coté d'information capitale.

Certains sites comme score3 réactualisent leurs bases de _données, et modifient les informations

présentes sur leurs sites. Pour ces sources, le critère modification est plus approprié car il permet

d'être alerté dès_{que les informations présententsur cessitessontmisesà jour.}

Motifs d'alerte Usine nouvelle

"vj Nouveau motclé

■§H

Nouvelle modification

'■j*Modifier X Supprimer

Motif d'alerte

|

Apparitiond'undocument

Disparitiond'un document

[MODIFICATIONS] Modification Modification(3 mots) Modification_{(hors nombres)} Modification_{communiqués de}presse

Certaines sources n'ont pas étés surveillées dans leur intégrité. Prenons l'exemple du site

Usine _{nouvelle, qui est} un site d'actualités économique par secteur. Ce site dispose d'un onglet

livrant des informations de dernière minute. Cet _{onglet est réactualisé plusieurs fois} par jour.

L'utilisation module « scrapper » à permis d'ignorercette partie du site surveiller et ainsi de limiter l'apparition d'information inutile.

http:/,/www.usinenouvelle.com/?macro=29FOiFa9c7eXPe-t-6jyGQNcBFTQE= -=JJ0l-*l

19W7 1?61?7l SU,VANT>| zJ E _OAgrandir

EFFECTUEZUNERECHERCHE

Gabarit: (Gabarit₁

Définissezune zone_{rectangulaire}avecvotresouris,

puis ajoutez-la à la listeencliquantsur untypede

zone.

I3suisses RECHERCHER

[S

», Vérifier j Etendre | Restreindre 1 Dépêches Zones_{15Zoneà ignorer1} Suivreles liens

• >Moscouvalancerunappeld'offrespour.feux porte-hélicoptères

20/08/2010- 10H20,

J

• »PTT intéresséparlesactifs deCarrefourenThaïlande

20/08/2010-P9H35,

1

• >Lucien Barrière confirmesesprévisions

20/08/2010-09H28,

• >Thaï Airwavs discuteavecBoeingetEADSpour30 appareils 20/08/2010-09HÛQ.

• «LesEtats-Unisfontappel de 2 conclusions del'OMCsurAirbus

20/08/2010-07H43,

• >Hewlett-Packardannonce unehaussefesesbénéfices trimestriels

20/08/2010-07H39.

• .Hewlett-Packardannonce unehaussedesesbénéfices trimestriels

20/08/2010-07H39, _zJ

Enregistrer

J

_Annuler

|

L'étape suivante est !a planification de la collecte d'information. En effet, la veille n'est d'aucune utilité si les sources ne _{sont pas « crawlées » régulièrement. La surveillance a été programmée pour}

que chaque site enregistré soit analysé quotidiennement. Cela permet d'être averti de toute

modification le _{plus rapidement possible.}

Planification Actualités 3 suisses

f Pasde surveillance

f* _{Surveillancequotidienne, dans laplage horaire définiepourle dossier}

C" Surveillancepersonnalisée

La_stratégiepardéfaut deKBCrawlconsisteà crawler chaquesource unefoisparjour,

Utilises la surveillancepersonnaliséepourchoisir les horaires de crawlou enaugmenterla fréquence. Cliquez la régletteenmaintenantla touche Ctrl enfoncéepoursélectionner plusieurs horaires.

Lundi P Mardi P Mercredi P Jeudi P Vendredi Samedi P Dimanche

00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Fréquence de surveillance >> Touteffacer

Figure12:périodicité de la collecte

Le _{paramétrage de toutes} ces fonctionnalités à permis de mettre en place une surveillance

continue de l'environnement informationnel des _{entreprises dites} « Grands comptes ». La collecte

automatique est assurée. Il reste encore à définir la manière dont l'information ainsi collectée sera

f) Valorisation desrésultats

Une réflexion a été menée sur le _{problème de la capitalisation de l'information,} en effet, un

service de veille est inutile si ses résultats ne circulent pas. Il est donc nécessaire de diffuser l'information.

Plusieurs solutions ontétés _envisagées:

La _{première solution envisagée consistait} en une diffusion de type push de l'information. A

chaque fois qu'une information susceptible d'intéresser un service serait collectée, elle serait

directement envoyée aux agents concernés. Cette solution, très simple à mettre en place, pose

cependant de nombreux problèmes. En effet il y a un grand risque de générer une surcharge de l'information. Les _{agents risquent de progressivement ignorer les alertes ainsi envoyées. De plus,}

l'information collectéeestdisséminéausein deplusieurs services,cequi empêche d'avoirunevision globale des entreprisessurveillées.

Lille _{Métropole Communauté Urbaine dispose de} serveurs sur lesquels sont stockées des

informations. Au sein de ces serveurs setrouve un fichier « _{Entreprisesgrands comptes» sur lequel}

setrouve toutesinformations internes à la communauté lesconcernant. Ilseraitpossible d'alimenter

cefichieravecles rapportsde veille réalisés lors decestage.Ainsi l'information serait consultablepar n'importe qui à l'intérieur de Lille Métropole Communauté Urbaine. Cependant, cette solution pose elle aussi _{quelques problèmes. L'information ainsi} déposée serait peu ou pas structurée. De plus, l'accès à cette information n'est pas des plus aisé, la consultation des rapports de veille risque alors d'être_anecdotique.

Le service _{Intelligence et stratégie économiques a récemment mis en place un logiciel de} CRM _{(Gestion de la relation client). Fonctionnantà partir de bases de données} en SGML, ce logiciel,

développement économique. .Accessible à tous les agents, ces derniers peuvent enrichir a base de

donnés ainsi constituée. En _{intégrant les} rapports de veille dans Eudonet, l'information est alors,

capitalisée, structuréeetaccessible à tous.

C'estcette dernière solutionqui aété retenue parle service Intelligenceetstratégie économique. Un

formulaire _{répondant aux besoins de la veille à été élaboré permettant de capitaliser de manière}

efficace l'information collectée _{parle logiciel KB crawl. Ainsi ilestpossible deconstituerunevéritable} base de connaissancessurles entreprises«grands comptes ».

3)

Bilan du

stage et retour

critique

Cette _{partie a pour but de porter un regard critique sur le déroulement de ce stage au sein de} Lille _{Métropole Communauté Urbaine. Pour} cefaire nousallonsrevenir surles résultatsapportéspar

cette _{démarche, puis nous reviendrons sur chacune des phases du stage avec un regard critique,}

enfin nous _{proposerontquelques ouverturesaudéroulementde cestage.}

a) Résultats

La réalisation de la veille « _{grands comptesa été une tâche de longue haieine. Le déroulement}

de certaines _{phases ne s'est pastoujours déroulé selon le planning initial. Un retour général va être}

apporté surla réalisationdesobjectifs de cestage.

Le déroulement de la _phase d'audita prisplus detemps que prévu. Bien que l'élaboration du

questionnaire n'aie pas été trop gourmand en temps, du fait de l'emploi du temps des agents

communautaires, lesentretiensontétés trèsespacés dans letemps. Ce quia retardé la miseen place

de la démarche de veille.

Néanmoins, les objectifs de cette phase ontétés respectés etil a été possible de définir précisément

le besoin informationnel desservices du _{pôle développement économique sur lesentreprisesgrands}

L'étape de benchmark des solutions de veille s'est dérouléesans difficulté, il a étépossible de

proposer plusieurs solutions logicielles. De plus des accords avec des éditeurs de logiciels ont étés obtenus afin d'obtenir uneversion d'évaluation deces_logiciels.

La réalisation de la veille est _{l'étape qui a le plus souffert de complications. En effet le}

premierlogiciel identifié ne fonctionnait pas sur l'ordinateur fourni par la Communauté Urbaineetla

version d'évaluation _promise par l'éditeur de logiciel n'est arrivée que tardivement. Cependant, il a

été _{possible demettre} en place l'ossature de la démarche de veille, ce qui répond partiellementaux

objectifs avancésparle service Intelligenceetstratégie économiques.

Une réflexion sur les _{problématiques de la capitalisation de l'information a été menée,}

proposant plusieurs solutions afin de valoriser l'information de veille.

Bien _{qu'elles auraient méritées d'être approfondies, les actions menées lors du déroulement de ce}

stage répondentauxobjectifs posés par le service Intelligence etstratégie économiques. Une basea

été _{posée, permettantle développement futur d'un système de veille.}

b) Ouvertures possibles

Internet a ouvert des possibilités incroyables en matière de recherche d'information, quand on

sait où chercher, il est possible de retrouver pratiquement n'importe quel type d'information. Il est

donc très facile de se tenir informé sur une _{entreprise. Par le fait de cette accessibilité, cette}

information _n'apporte pasd'avantage concurrentiel, n'importequiestcapable de la consulter.

Lille _{Métropole Communauté Urbaine est dans} une position très intéressante vis-à-vis des

entreprises, ces dernières la contactent régulièrement pour des questions de financement, de

voirie, d'assainissement, defoncier... Une telle relationgénère desconnaissances qui ne sont peu ou pasexploitéesau sein de Lille Métropole.

Reprenons le cadre de la norme AFNOR XP X 50-053, qui définit précisément les 3 types

d'information :

• _{Information blanche} :_{qui estl'information aisémentet licitement accessible.}

• Information _{grise: qui est l'information licitement accessible mais caractérisée par des}

difficultésdanslaconnaissancede sonexistenceoude sonaccès.

• Information _noire : _{qui est une} information à diffusion _{restreinte et dont} l'accès _{et l'usage}

sont_{explicitementprotégés.}

Les _{agents communautairessont fréquemmenten contact avec les entreprises présentes sur le}

territoire communautaire. _{Chaque contact génère} une connaissance qui ne circule pas entre les

différents services. Cette connaissance orale _{pourrait être exploitée afin de valoriser notre}

connaissance de ces _{entreprises. Il s'agit ici clairement d'information grise ou noire qui représente} une donnée exclusivesur une société.

L'information concernant une _{entreprise peut entrerpar de nombreux services de la communauté}

urbaine : _{voirie, assainissement, immobilier, transports... L'information sur les entreprises est}

morcelée àtraverslesservices.

Prenons _{l'exemple de la société Atos Origin qui s'est implanté dans la} zone industrielle de Séclin,

l'embauche de 1500 personnes danscette zone a généré une forte demande en transports publics.

VEILLE INTERNE VEILLE EXTERNE

Base de connaissances

Plaquette commerciale

-> Indexation_pleintexte

->Classification

->Recherche_thématique

->Alertésautomatiques

Diffusion

Figure 13:articulation de l'organisation interneet externe

Il serait intéressant d'exploiter ces informations informelles qui circulent au sein de la

Communauté Urbaine de Lille. En effet, il serait possible de recouper l'information collectée en

externe avecles données_présententen interne.

III Gestion des connaissances etveille

_{participative}

Cette dernière _partie a pour objectif de porterune réflexion sur les enjeuxet les moyens de mise en _{place d'une gestion de l'information interne à une entreprise. Trop souvent l'information}

externe est _{privilégiée au détriment de l'information interne. Comment se prétendre professionnel}

de l'information spécialisée si nous ne sommes pas capables de maîtriser les connaissances qui

transitentauseinde _{l'organisme dans lequel} nous œuvrons?

Afin de _{répondre à} cesquestions posées, nous reviendrons dans un premiertemps sur desconcepts

essentiels au _{management de l'information dans l'entreprise, puis nous verrons les avantage du}

partages des informations internes enfin nous verrons les moyens de la mise en place d'une telle

1)

Définitions

!! serait réducteur de _{simplifier le Knowlegde Management à une problématique de traitement}

de l'information.

L'enjeu du Knowledge Management est bien plus ambitieux, il cherche à établir les conditions

favorables à la création d'une connaissance collective. Il encourage tous ceux qui disposent de

savoirs etde_{compétences à les communiqueretà les combiner afin de créer de la valeur.}

La connaissance n'est pas une simple information qu'on traite, diffuse, classe et stocke comme un

objet. Il s'agit d'une réappropriation par un être humain qui s'effectue par le biais de sa culture, de son milieu socio _{professionnel, desonaffectivité... Uneconnaissanceestvivante,elle s'enrichit aufur}

et a mesure des _{échanges. Manager la connaissance revient à} manager des êtres humains, qui

disposent chacun defacultéscognitivesetde facteurs affectifsetémotionnels.

C'est _{pourquoi, avant de} parler des enjeux et des moyens du Knowledge Management, il

convientd'introduiretoutd'abords des notions quiforment la basede cettediscipline.

a) Ladonnée

Une donnée est un fait discret, brut. Elle résulte d"une observation, d'une acquisition ou d'une

mesure _{par un instrument naturel ou artificiel. Elle peut être qualitative (le ciel est bleu) ou}

quantitative (La température est de 20°C), Il n'y a normalement pas d'intention ni de projet dans la

donnée, c'estce qui lui confèreson caractère d'objectivité.

En _{revanche, bien} que la donnée soit objective, l'instrument qui la collecte ne l'est pastoujours.

En effet derrière celui-ci se trouve les intentions de l'utilisateur _{qui peuvent venir fausser cette} prétendueobjectivité de la donnée.

Selon Jean-Yves Prax, pionnier français en Knowledge Management, « Une information est une

collection de données _organisée pour donner forme à un message, le plus souvent sous une forme

visible, imagé, écrite ouorale. La façon d'organiser les données résulte d'uneintention de l'émetteur

et est donc _{parfaitement subjective. » Elle n'implique pas forcément de récepteur. L'information}

résulte donc de la mise en forme des _{données, qui sont des éléments bruts en dehors de tout}

contexte. Contrairement à l'information _{qui est déjà subjective, la donnée est parfaitement} objective, libre detoute intention.

Type Caractéristiques

Physique Agrégation de données quantitativesou qualitatives décrivant un état

ou un fait. L'information est essentiellement déclarative et _{peut être} purementphysique (attributs), logique ou instrumentale.

Exemple : bulletin météo

Pragmatique Se réfère à la _{qualité de l'information} reçue par le récepteur:

pertinence, précision, validité, lisibilité,miseenforme.

Exemple : mode d'emploi, procédure

Rationnelle Se réfère au raisonnement, à une démonstration reproductible ou

déduction _logique pourétablir unevérité.

Exemple : le silicium dans l'alliage diminue les risques de défauts en

abaissant latempérature d'eutectique.

Paradigmatique Désigne une évidence, une valeur partagée, mais non démontrable.

Recherche leconsensus_{plusque la vérité}

Expressive Désigne une information destinée à créer une impression, une

réaction émotionnelleou affective chez le récepteur pourfaire passer

un _{message. Peut être non langagière (images, sons, films) ou orale} (style narratif, figure rhétorique)

Figure14: typesd'informationsinternes

c) La connaissance

Laconnaissanceest _{l'étapequi suit la prisede conscience de l'information. L'informationdevient}

une connaissance _{lorsqu'elle est assimilée et comprise} par un individu. Elle diffère de l'information dans_{plusieursaspectsfondamentaux:}

• _{Pour qu'une information devienne connaissance, il faut}

que le sujet puisse construire une

représentation quifassesens.

• _{Pour cela, l'information}

reçue subit une série d'interprétations, liées aux croyances

générales,au milieu socioprofessionnel,au pointdevueetau projet del'individu porteur.

• _{Contrairementà l'information, la connaissance n'estpas seulement mémoire, item figé dans}

un stock. Elleest_{toujours activable selon une finalité, une intentionou un projet. Il y a dans}

la connaissance une notion de process, construction d'une représentation finalisante d'une situation.

Une connaissance est _{subjective, elle estorientée vers un but. Elle correspond à la construction}

d'une_{représentation du mondeet estsoumise} auxbutsetobjectifs de la personne qui la détient.

2)

Les

apports et

enjeux

de

la gestion des connaissances

a) Les enjeux dutravail collaboratifetde la capitalisation

«Trop d'information tue l'information.» Cette phrase est représentative de la circulation de

l'information auseindes_{organismes. Bien souvent, l'information utileestnoyée parmidescentaines}

de données. Cette communication de masse _{n'apporte rien à l'organisme. Inondés de mails}

informatifs, lesagents ignorent l'information ainsi envoyée. Envoyerautant dedonnées revientà ne

rien envoyerdutout.

Nous allons maintenant revenir sur les apports du travail collaboratif et de la capitalisation des connaissances.