أثر إدارة الجودة الشاملة في تطویر تنافسیة البنوك - مع الإشارة لحالة الجزائر

Texte intégral

(1)‫رﻗم اﻟﺗرﺗﯾب ‪ / ...........‬ك ع إ ت ع ت‪/‬ج ب ‪2013/‬‬. ‫وزارة اﻟﺗﻌﻠﯾــم اﻟﻌﺎﻟــــﻲ و اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣــــﻲ‬ ‫ﺟــﺎﻣﻌـﺔ اﻣﺣﻣـد ﺑوﻗــرة ﺑوﻣــــرداس‬ ‫ﻛﻠﯾــﺔ اﻟﻌﻠــوم اﻹﻗﺗﺻــﺎدﯾﺔ و اﻟﺗﺟــﺎرﯾﺔ و ﻋﻠــوم اﻟﺗﺳﯾﯾـر‬ ‫أطروﺣﺔ دﻛﺗــوراه ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬ ‫ﺗﺧـﺻص‪ :‬إدارة ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‬ ‫ﺑﻌﻧوان‪:‬‬. ‫أﺛر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‬ ‫اﻟﺑﻧوك ‪ -‬ﻣﻊ اﻹﺷﺎرة ﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﺟزاﺋر‬. ‫ﺗﺣت إﺷراف اﻷﺳﺗﺎذ اﻟدﻛﺗور‬. ‫ﻣﻘـدﻣﺔ ﻣن طـرف اﻟطﺎﻟب‬. ‫ﻋﺑد اﻟرﺣﻣﺎن ﺑن ﻋﻧﺗر‬. ‫ﻋﺑد اﻟرزاق ﺣﻣﯾدي‬. ‫ﻟﺟﻧـﺔ اﻟﻣﻧـﺎﻗﺷـﺔ‪:‬‬ ‫أ‪.‬د ﻋﺑد ﷲ ﺑﻠوﻧﺎس‬. ‫أﺳﺗﺎذ اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑوﻣرداس‬. ‫رﺋﯾﺳﺎ‬. ‫أ‪.‬د ﻋﺑد اﻟرﺣﻣﺎن ﺑن ﻋﻧﺗر‬. ‫أﺳﺗﺎذ اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑوﻣرداس‬. ‫ﻣﻘـررا‬. ‫أ‪.‬د ﻣﻧور أوﺳرﯾر‬. ‫أﺳﺗﺎذ اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑوﻣرداس‬. ‫ﻣﻣﺗﺣﻧﺎ‬. ‫أ‪.‬د ﻣﻧﯾر ﻧوري‬. ‫أﺳﺗﺎذ اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺷﻠف‬. ‫ﻣﻣﺗﺣﻧﺎ‬. ‫د‪ .‬ﺣﺎﻣد ﻧور اﻟدﯾن‬. ‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر ﻗﺳم أ‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﺳﻛرة‬. ‫ﻣﻣﺗﺣﻧﺎ‬. ‫د‪ .‬ﺣﻣﯾد ﻗروﻣﻲ‬. ‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر ﻗﺳم أ‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺑوﯾرة‬. ‫ﻣﻣﺗﺣﻧﺎ‬. ‫أ‪.‬د ﻋﺑد اﻟﻣﺟﯾد أوﻧﯾس‬. ‫أﺳﺗﺎذ اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ‬. ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑوﻣرداس‬. ‫ﻣدﻋوا‬. ‫اﻟﺳﻧـﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ‪2014/2013‬‬.

(2)

(3) ‫ﻛﻠــــــــــــــــــــــــﻤﺔ‬ ‫ﺷﻜــــــــــــــــــــــــــــﺮ‬. ‫أوﻻ وﻗﺒﻞ ﻛﻞ ﺷﻲء اﻟﺬي ﻳﻤﻨﺢ ﺑﻼ ﺣﺪود‪ ،‬واﻟﺬي أﻧﻌﻢ‬ ‫اﻟﺤﻤﺪ‬ ‫ﻋﻠﯿﻨﺎ ﻧﻌﻤﺎ ﻻ ﺗﻌﺪ وﻻ ﺗﺤﺼﻰ‪ .‬وﺑﻌﺪ أﺗﻘـﺪم ﺑﺸـﻜﺮي وﺗﻘـﺪﻳﺮي ﻟﻜـﻞ‬ ‫ﻣﻦ أﺳﮫﻢ ﻓﻲ اﻧﺠﺎز ھﺬا اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﻗﺮﻳﺐ أو ﺑﻌﯿﺪ وﺧﺎﺻﺔ‪:‬‬ ‫اﻟﻮاﻟﺪﻳﻦ اﻟﻜﺮﻳﻤﯿﻦ اﻟﺬان ﻟﻮﻻھﻤﺎ ﺑﻌـﺪ ﷲ ﺳـﺒﺤﺎﻧﻪ وﺗﻌـﺎﻟﻰ ﻟﻤـﺎ‬ ‫وﺻﻠﺖ إﻟﻰ ھﺬه اﻟﺪرﺟﺔ‪.‬‬ ‫اﻷﺳﺘﺎذ اﻟﻘﺪﻳﺮ اﻟﺬي ﻛﺎن وﻻ ﻳﺰال ﻳﻨﯿﺮ درﺑﻨﺎ ﺑـﺎﻟﻌﻠﻢ‪ ،‬ﺑﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣـﺔ‪،‬‬ ‫ﺑﺎﻟﻨﺼﯿﺤﺔ‪ ،‬ﺑﻜﻞ ﻣﺎ ﻓﯿﻪ اﻟﺨﯿﺮ واﻟﺼﻼح ﻟﻠﻮطﻦ‪ ،‬ﻣﻦ ﻛﺎن ﻟﻨـﺎ ﻗـﺪوة‬ ‫ﻓﻲ أﺧﻼﻗﻪ‪ ،‬وﻋﻠﻤﻪ‪ ،‬وﺗﻮاﺿﻌﻪ‪ ،‬وﺣﻜﻤﺘﻪ‪ ،‬اﻷﺳـﺘﺎذ اﻟـﺪﻛﺘﻮر ﻋﺒـﺪ‬ ‫اﻟﺮﺣﻤﺎن ﺑﻦ ﻋﻨﺘــــــــــــــــــــــــــﺮ ﺣﻔﻈﻪ ﷲ ووﻓﻘﻪ وﺳـﺪد‬ ‫ﺧﻄﺎه ﻟﻜﻞ ﺧﯿﺮ‪.‬‬ ‫إﻟﻰ اﻟﺴﺎدة اﻷﺳﺎﺗﺬة أﻋﻀﺎء ﻟﺠﻨﺔ اﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺸﺮﻓﻨﻲ أن‬ ‫أﺳﺘﻔﯿﺪ ﻣﻦ ﺧﺒـﺮاﺗﮫﻢ وزادھـﻢ اﻟﻤﻌﺮﻓـﻲ‪ ،‬ﻣـﻦ ﺧـﻼل ﻧﺼـﺎﺋﺤﮫﻢ‬ ‫وﻣﻼﺣﻈﺎﺗﮫﻢ اﻟﻘﯿﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﻋﺎﺋﻠﺘﻲ اﻟﻜﺮﻳﻤﺔ‪ ،‬ﻣﻦ أﺻﻐﺮ ﻓـﺮد إﻟـﻰ أﻛﺒـﺮه‪ ،‬زﻣﻼﺋـﻲ وﻛـﻞ ﻣـﻦ‬ ‫ﻳﺤﺐ ﻟﻨﺎ اﻟﺨﯿﺮ‪ ،‬وﻋﻠﻰ رأﺳﮫﻢ اﻷخ اﻟﺤﺒﯿـﺐ ﻗـﺮﻳﻦ ﺑﻮزﻳـﺪ رﺣﻤـﺔ‬ ‫ﷲ ﻋﻠﯿﻪ‪.‬‬ ‫أﺧﻲ اﻟﺤﺒﯿـﺐ ﻣﺤﻤـﺪ ﻋﺒـﺪ اﻟﺒﺎﺳـﻂ ﻋﺒـﺪ اﻟﺼـﻤﺪ اﻟـﺬي ﻏﺎدرﻧـﺎ‬ ‫وﻧﺤﻦ ﻏﯿﺮ ﻣﺼﺪﻗﯿﻦ‪ ،‬وﻛﻞ أﺻﺪﻗﺎﺋﻪ وﻣﻦ أﺣﺒﻪ ﺑﺼﺪق‪.‬‬ ‫ﻋﻤﻮ رﺷﯿﺪ‪ ،‬ﻋﻤﻮ ﻣﺤﻤﺪ‪ ،‬ﻋﻤﻮ إﺑـﺮاھﯿﻢ‪ ،‬اﻟـﺪﻛﺘﻮر اﻟﻄﯿـﺐ داودي‬ ‫اﻟﻄﯿﺐ‪ ،‬واﻟﺪﻛﺘﻮر ﺣﺎﻣﺪ ﻧﻮر اﻟﺪﻳﻦ وﻓﻘﮫﻢ ﷲ وﺳﺪد ﺧﻄﺎھﻤﺎ‪.‬‬ ‫إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻳﺴﻌﻰ ﻟﻄﻠـﺐ اﻟﻌﻠـﻢ ﺑﻜـﻞ إﺧـﻼص‪ ،‬ھﺎدﻓـﺎ ﻹﻓـﺎدة‬ ‫ﻧﻔﺴﻪ‪ ،‬وطﻨﻪ وأﻣﺘﻪ دون ﻏﺮور وﻻ أﻧﺎﻧﯿﺔ‪.‬‬ ‫إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻋﻠﻤﻨـﺎ وﻟـﻮ ﻛﻠﻤـﺔ واﺣـﺪة ‪،‬إﻟـﻰ ﻛـﻞ أﺳـﺎﺗﺬﺗﻨﺎ ﻣـﻦ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻻﺑﺘﺪاﺋﻲ إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺠﺎﻣﻌﻲ‪.‬‬ ‫إﻟﻰ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﺑﻤﻜﺘﺒﺘﻲ ﺟﺎﻣﻌﺘﻲ ﺑﻮﻣﺮداس واﻟﺒﻮﻳﺮة‪.‬‬ ‫إﻟﻰ اﻟﺠﺰاﺋﺮ اﻟﻐﺎﻟﯿﺔ‪ ،‬وأرواح اﻟﺸﮫﺪاء اﻷﺑﺮار اﻟﺬﻳﻦ ﻟﻮﻻھﻢ ﻟﻤﺎ زﻟﻨﺎ‬ ‫ﻧﻌﯿﺶ ﻋﻠﻰ ﻓﺘﺎت اﻻﺳﺘﺪﻣﺎر‪.‬‬. ‫ﻋﺒﺪ اﻟﺮزاق‬.

(4) ‫إھــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــﺪاء‬. ‫إﱃ ﻛﻞ ﻣﻦ أﺣﺒﻨﺎ‪ ،‬أو دﻋﻤﻨﺎ وﻟﻮ ﺑﻜﻠﻤﺔ ﺻﺎدﻗﺔ‪ ،‬إﱃ‪:‬‬ ‫واﻟﺪي اﳊﺒﻴﺒﲔ و ﳘﺎ ﴰﺲ ﺣﻴﺎﰐ و أﺷﻌﺔ آﻣﺎﱄ و ﻳﻨﺒﻮع ﺳﻌﺎدﰐ وﻫﻨﺎﺋﻲ ﻣﻦ ذاﻗﺎ آﻻم‬ ‫اﳊﻴﺎة وﺷﻘﺎء اﻟﻌﻴﺶ ﻷﺟﻠﻲ ﺑﺎرك اﷲ ﰲ ﻋﻤﺮﻳﻬﻤﺎ وﺣﻔﻈﻬﻤﺎ ﻣﻦ ﻛﻞ ﺳﻮء‪.‬‬ ‫اﻟﱪوﻓﻴﺴﻮر ﻋﺒﺪ اﻟﺮﲪﺎن ﺑﻦ ﻋﻨﱰ اﻟﺬي اﻋﺘﱪﻩ ﲝﻖ ﻗﺪوة ﰲ اﻷﺧﻼق واﻟﺼﺪق و اﻻﻧﻀﺒﺎط‬ ‫ﺣﻔﻈﻪ اﷲ وﺳﺪد ﺧﻄﺎﻩ‪.‬‬ ‫روح ﺟﺪي وﺟﺪﰐ اﳊﺒﻴﺒﲔ اﻟﺬﻳﻦ أﺧﺬت ﻣﻨﻬﻤﺎ ﻣﻌﲎ اﻹﺧﻼص واﶈﺒﺔ اﻟﺼﺎدﻗﺔ‪ ،‬رﲪﻬﻤﺎ‬ ‫اﷲو ﺟﻌﻞ ﻣﺜﻮاﳘﺎ اﳉﻨﺔ‪.‬‬ ‫ﺟﺪاي اﻟﻐﺎﻟﻴﺎن ﺣﻔﻈﻬﻤﺎ اﷲ وأﻃﺎل ﰲ ﻋﻤﺮﻳﻬﻤﺎ‪.‬‬ ‫اﻟﻐﺎﱄ اﳊﺒﻴﺐ‪ ،‬اﻟﺼﺎدق اﻟﺬي واﺟﻪ اﳌﺮض ﺑﺼﱪ وإﳝﺎن‪ ،‬أﺧﻲ اﻷﺣﺐ ﱄ ﻣﻦ ﻧﻔﺴﻲ‬. ‫اﻟﺬي ﻣﺮﻏﻤﺎ ﺗﺮﻛﲏ وأﻧﺎ ﻏﲑ ﻣﺼﺪق‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺒﺎﺳﻂ ﻋﺒﺪ اﻟﺼﻤﺪ رﲪﺔ اﷲ ﻋﻠﻴﻪ وﻛﻞ‬. ‫ﻣﻦ أﺣﺒﻪ ﺑﺈﺧﻼص ﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬ﻓﺘﺤﻲ‪ ،‬ﳏﻤﺪ‪ ،‬ﺑﻮﻋﻼم‪ ،‬ﺳﻔﻴﺎن‪ ،‬ﺳﻴﺪ ﻋﻠﻲ‪ ،‬أﲪﺪ‪ ،‬ﻋﺰ اﻟﺪﻳﻦ‪.‬‬ ‫اﻟﺸﺒﻞ اﻟﺼﻐﲑ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻴﻢ ﺣﻔﻈﻪ اﷲ ﱄ ووﻓﻘﻪ ﳌﺎ ﻓﻴﻪ اﳋﲑ واﻟﺴﺪاد‪.‬‬ ‫ﺷﺮﻳﻜﺔ ﺣﻴﺎﰐ اﻟﱵ ﻗﺎﲰﺘﲏ اﳊﻴﺎة وأﻋﺎﻧﺘﲏ ﻋﻠﻰ ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬وﻓﻘﻬﺎ اﷲ وﺳﺪد ﺧﻄﺎﻫﺎ‪.‬‬ ‫أﺧﻮاﰐ اﻟﻐﺎﻟﻴﺎت‪ ،‬ﻣﻦ ﻛﻦ ﱄ دوﻣﺎ ﺳﻨﺪا وﻋﻮﻧﺎ‪ ،‬ﻣﻦ أرى ﻓﻴﻬﻦ اﳊﻨﺎن واﻟﻮﻓﺎء واﻷﻣﻞ‪.‬‬ ‫اﳊﻠﻮة اﻷﻣﻮرة ﺧﻮﻟﺔ‪ ،‬واﻷﻣﲑة اﻟﻐﺎﻟﻴﺔ ﺳﺎرة‪ ،‬ﻧﻮﻧﻮ اﻟﺼﻐﲑ اﻟﻜﺒﲑ‪ ،‬اﳉﺪة اﻟﺮاﺋﻌﺔ أم اﳋﲑ‪،‬‬ ‫وردة اﻟﺒﻴﺖ‪ ،‬اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ اﳌﺘﻤﻴﺰة‪ ،‬ﻣﺮآة اﻟﺒﻴﺖ‪.‬‬ ‫اﻟﻜﺘﻜﻮﺗﺔ اﳊﻠﻮة‪ ،‬أﻣﻮرة اﻟﺒﻴﺖ إﺑﻨﱵ اﻟﻐﺎﻟﻴﺔ ﺳﺮاء‪.‬‬ ‫ﻋﻤﻲ ﺳﺎﻋﺪ وﻋﺎﺋﻠﺘﻪ اﻟﻜﺮﳝﺔ‪ ،‬ﺣﻔﻈﻬﻢ اﷲ ورﻋﺎﻫﻢ‪.‬‬ ‫اﻷﺧﺖ ﻣﺎﻟﻴﺔ اﻟﱵ ﱂ ﻧﺮى ﻣﻨﻬﺎ إﻻ اﳋﲑ واﻻﺑﺘﺴﺎﻣﺔ‪ ،‬وﻓﻘﻬﺎ اﷲ ﻟﻜﻞ ﺧﲑ‪.‬‬ ‫إﱃ أﺣﺐ اﻟﻨﺎس ﻟﻨﺎ ﻋﻤﻮ رﺷﻴﺪ‪ ،‬ﻋﻤﻮ ﳏﻤﺪ وﻋﻤﻮ إﺑﺮاﻫﻴﻢ واﻷﺧﺘﲔ ﻧﺼﲑة ووﺳﻴﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﻛﻞ زﻣﻼﺋﻲ ﰲ اﻟﻌﻤﻞ واﻟﺪراﺳﺔ وﻃﻠﺒﱵ اﻷﻋﺰاء‪ ،‬وﻟﻜﻞ ﻣﻦ أﺣﺒﻨﺎ‬ ‫ﺑﺼﺪق‪.‬‬ ‫ﻋﺒﺪ اﻟﺮزاق‬.

(5) ‫ﻓـــــــــــــﮫﺮس‬ ‫اﻟﻤــــــــﺤﺘﻮﻳﺎت‬.

(6) ‫ﻓﻬـ ـ ـ ـ ــﺮس اﻟﻤﺤﺘﻮﻳﺎت‬ ‫اﳌ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﻮﺿﻮع‬. ‫رﻗﻢ‬ ‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬. ‫ﻛﻠﻤﺔ ﺷﻜﺮ‪.‬‬ ‫اﻫﺪاء‪.‬‬ ‫ﻓﻬﺮس اﶈﺘﻮﻳﺎت‪.‬‬ ‫ﻓﻬﺮس اﻻﺷﻜﺎل و اﳉﺪاول واﳌﻼﺣﻖ‪.‬‬ ‫اﳌـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﻘﺪﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬. ‫أ‬. ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻔﻜﺮي واﻟﻨﻈﺮي ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬ ‫ﲤﻬﻴـ ـ ــﺪ‪.‬‬. ‫‪11‬‬ ‫‪11‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻻول‬. ‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮل إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫‪12‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول‬. ‫اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﺎرﳜﻲ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫‪12‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫ﻣﺎﻫﻴﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫‪15‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫أﻫﻢ رواد إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫‪24‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول‬. ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت وﻣﻌﻴﻘﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫‪35‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫ﻣﺰاﻳﺎ‪ ،‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت و ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫‪41‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫ادوات إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪.‬‬. ‫‪47‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫اﻹﻳﺰو وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺑﺈدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول‬. ‫ﻣﺎﻫﻴﺔ اﻹﻳﺰو‪.‬‬. ‫‪57‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻌﺎﻳﲑ اﻹﻳﺰو‪.‬‬. ‫‪61‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫ﻋﻼﻗﺔ اﻹﻳﺰو ﺑﺎدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫‪73‬‬. ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻻول‪.‬‬. ‫‪35‬‬. ‫‪57‬‬. ‫‪77‬‬.

(7) ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ واﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻢ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬﺎ ‪.‬‬. ‫ﺗﻤﻬﻴـ ـ ــﺪ‪.‬‬. ‫‪78‬‬ ‫‪78‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‬. ‫ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬. ‫‪79‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول‪:‬‬. ‫ﻣﺎﻫﻴﺔ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬. ‫‪79‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫ﻣﺒﺎدئ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ واﺛﺎرﻫﺎ‪.‬‬. ‫‪84‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫أﻧﻮاع اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬. ‫‪89‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ‬. ‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﳌﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ ﺷﺪة اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬. ‫‪95‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮل اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬. ‫‪103‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول‬. ‫ﻣﺎﻫﻴﺔ اﳌﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬. ‫‪103‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫اﻧﻮاع‪ ،‬ﻣﺼﺎدر وﳏﺪدات اﳌﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪.‬‬. ‫‪107‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫ﺗﻨﻤﻴﺔ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﳌﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬. ‫‪115‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫اﻹﻃﺎر اﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻟﻠﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ واﻟﺪور اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ اﻟﺪاﻋﻢ ﻟﻬﺎ‪.‬‬. ‫‪120‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‬. ‫ﻣﺎﻫﻴﺔ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬. ‫‪120‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫أﻧﻮاع اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻣﺮﺗﻜﺰا ﺎ واﻟﺪور اﳊﻜﻮﻣﻲ اﻟﺪاﻋﻢ ﳍﺎ‪.‬‬. ‫‪129‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬. ‫‪138‬‬. ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪.‬‬. ‫‪146‬‬. ‫اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﰲ ﻇﻞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﻌﺎﺻﺮ‪.‬‬. ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫ﺗﻤﻬﻴـ ـ ــﺪ‬. ‫‪147‬‬ ‫‪147‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‬. ‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﻋﺎﻣﺔ ﻋﻦ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪.‬‬. ‫‪148‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‬. ‫ﻣﺎﻫﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪.‬‬. ‫‪148‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧــﻲ‬. ‫إدارة وﻣﻨﺎﻓﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪.‬‬. ‫‪157‬‬. ‫اﻟﻤﻄـﻠﺐ اﻟﺜــﺎﻟﺚ‬. ‫اﻻﺳﱰاﺗﻴــﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪.‬‬. ‫‪166‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ واﻧﻌﻜﺎﺳﺎت اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮ ﻳﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬. ‫‪177‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠــﺐ اﻷول‬. ‫ﻣﺎﻫﻴﺔ اﳋﺪﻣﺎت‪.‬‬. ‫‪177‬‬.

(8) ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫ﺗﺼﻨﻴﻒ اﳋﺪﻣﺎت وأﺳﺒﺎب ﺗﺄﺧﺮ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺎ‪.‬‬. ‫‪181‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫ﻣﻔﻬﻮم اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ واﻟﻌﻮاﻣﻞ اﳌﺴﺎﻋﺪة ﻋﻠﻰ ﳕﻮﻫﺎ‪.‬‬. ‫‪186‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ ‪.‬‬. ‫‪199‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‬. ‫ﺗﻄﻮر ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ‪.‬‬. ‫‪199‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫ﺧﺼﺎﺋﺺ‪ ،‬أﻫﺪاف ووﻇﺎﺋﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜﻲ‪.‬‬. ‫‪202‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك ‪.‬‬. ‫‪208‬‬. ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪.‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‬. ‫‪213‬‬. ‫ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﳌﺪرﻛﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻌﻤﻼء ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬. ‫‪214‬‬. ‫اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬ ‫ﺗﻤﻬﻴـ ـ ــﺪ‬. ‫‪214‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‬. ‫ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ وأﺑﻌﺎدﻫﺎ‪.‬‬. ‫‪215‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‬. ‫ﻣﻔﻬﻮم ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬. ‫‪215‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬. ‫‪217‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬. ‫‪222‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫ﺟﻮدة ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬. ‫‪229‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻻول‬. ‫ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻼء و أﳘﻴﺔ دراﺳﺘﻪ ‪.‬‬. ‫‪229‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫رﺿﺎ ووﻻء اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬. ‫‪235‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫ﲢﻘﻴﻖ اﳉﻮدة ﰲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬. ‫‪245‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‬. ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺒﻨﻮك ﺿﻤﻦ ﻣﺪﺧﻞ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫أﺳﺎﻟﻴﺐ وﻣﺪاﺧﻞ ﲢﺴﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬. ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ‪.‬‬. ‫‪250‬‬ ‫‪250‬‬ ‫‪261‬‬ ‫‪271‬‬ ‫‪275‬‬.

(9) ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺨﺎﻣﺲ ﺳﺒﻞ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻓﻲ ﻇﻞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫‪276‬‬. ‫ﺗﻤﻬﻴ ـ ـ ـﺪ‪.‬‬. ‫‪276‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‬. ‫إﺿﺎءات ﺣﻮل اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‪.‬‬. ‫‪277‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‬. ‫ﻣﻌﺎﱂ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ اﳌﺴﺘﻘﻠﺔ‪.‬‬. ‫‪277‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫إﺻﻼﺣﺎت اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﳉﺰاﺋﺮي‪.‬‬. ‫‪280‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫اﻻﲡﺎﻫﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺒﻨﻜﻲ‪.‬‬. ‫‪295‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫واﻗﻊ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺑﺎﻟﺠﺰاﺋﺮ و اﻟﺠﻬﻮد اﻟﻤﺒﺬوﻟﺔ ﻟﻼﻫﺘﻤﺎم ﺑﺈدارة اﻟﺠﻮدة‬. ‫‪301‬‬. ‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‬. ‫وﺿﻌﻴﺔ اﳉﺰاﺋﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬. ‫‪301‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫ﻣﻌﻮﻗﺎت اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ وﺳﻴﺎﺳﺎت ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ‪.‬‬. ‫‪313‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫ا ﻬﻮدات اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﰲ ﳎﺎل ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫‪324‬‬. ‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻓﻲ ﻇﻞ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫‪328‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‬. ‫واﻗﻊ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﰲ اﻟﺒﻨﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ‪.‬‬. ‫‪328‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬. ‫ﺿﺮورة ﲢﺴﲔ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺒﻨﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺿﻤﻦ ﻣﺪﺧﻞ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬. ‫‪335‬‬. ‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬. ‫ﻋﻘﺒﺎت وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺒﻨﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ‪.‬‬. ‫‪340‬‬. ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﳋﺎﻣﺲ‪.‬‬. ‫‪356‬‬. ‫اﳋﺎﲤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬. ‫‪357‬‬. ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳌﺮاﺟﻊ‪.‬‬. ‫‪362‬‬. ‫اﳌﻼﺣﻖ‪.‬‬. ‫‪401‬‬.

(10) ‫ﻓﮫﺮس اﻷﺷﻜﺎل واﻟﺠﺪاول‬ ‫واﻟﻤﻼﺣﻖ‬.

(11) ‫ﻓﻬﺮس اﻷﺷﻜﺎل‬ ‫رﻗﻢ‬. ‫ﻋﻨﻮان اﻟﺸﻜ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﻞ‬. ‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬. ‫اﻟﺸﻜﻞ‬ ‫‪01‬‬. ‫ﻣﺜﻠﺚ دﻳﻤﻨﺞ ﻟﻤﺒﺎدئ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‬. ‫‪27‬‬. ‫‪02‬‬. ‫ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ اﻟﻤﺘﺴﻠﺴﻞ ﻟﻠﺠﻮدة‬. ‫‪30‬‬. ‫‪03‬‬. ‫داﺋﺮة دﻳﻤﻴﻨﺞ ‪PDCA‬‬. ‫‪29‬‬. ‫‪04‬‬. ‫ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺑﺎرﻳﺘﻮ ﻟﻠﺸﻜﺎوي اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻷﺣﺪ اﻟﻔﻨﺎدق‬. ‫‪48‬‬. ‫‪05‬‬. ‫ﺧﺮﻳﻄﺔ اﻟﻤﺮاﻗﺒﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬. ‫‪51‬‬. ‫‪06‬‬. ‫ﻣﺨﻄﻂ اﻟﺴﺒﺐ – اﻻﺛﺮ ﻟﻌﺪم رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻦ ﻃﻮل ﻓﺘﺮة اﻧﺘﻈﺎر اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ‬. ‫‪53‬‬. ‫اﻟﺒﻨﻚ‬ ‫‪07‬‬. ‫ﻣﺨﻄﻄﺎت اﻟﺘﺒﻌﺜﺮ‬. ‫‪55‬‬. ‫‪08‬‬. ‫ﻋﺎﺋﻠﺔ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ اﻷوﻟﻴﺔ‪ISO 9000‬‬. ‫‪62‬‬. ‫‪09‬‬. ‫ﻧﻤﻮذج ﻗﻮى اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺨﻤﺲ‬. ‫‪101‬‬. ‫‪10‬‬. ‫اﻧﻮاع اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺣﺴﺐ ‪BARNEY‬‬. ‫‪108‬‬. ‫‪11‬‬. ‫دورة ﺣﻴﺎة اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬. ‫‪109‬‬. ‫‪12‬‬. ‫ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻤﻮارد اﻟﻘﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ واﺳﺘﺪاﻣﺔ اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬. ‫‪114‬‬. ‫‪13‬‬. ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر اﻟﻤﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬. ‫‪115‬‬.

(12) ‫‪14‬‬. ‫ﻣﺜﻠﺚ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬. ‫‪133‬‬. ‫‪15‬‬. ‫ﻣﻜﻌﺐ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬. ‫‪134‬‬. ‫‪16‬‬. ‫ﻣﺤﺎور )ﻣﺆﺷﺮات( ﺗﻘﺮﻳﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻲ وﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ ﺣﺴﺐ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺎت‬. ‫‪139‬‬. ‫‪17‬‬. ‫ﻣﺆﺷﺮ ﺟﺎﻫﺰﻳﺔ اﻟﺪول ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‬. ‫‪141‬‬. ‫‪18‬‬. ‫ﻣﻨ ـ ـ ــﺎﻓﻊ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬. ‫‪158‬‬. ‫‪19‬‬. ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬. ‫‪160‬‬. ‫‪20‬‬. ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬. ‫‪161‬‬. ‫‪21‬‬. ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬. ‫‪161‬‬. ‫‪22‬‬. ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬. ‫‪162‬‬. ‫‪23‬‬. ‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺨﺎﻣﺴﺔ ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬. ‫‪162‬‬. ‫‪24‬‬. ‫ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬. ‫‪163‬‬. ‫‪25‬‬. ‫ﻋ ــﻮاﻣﻞ ﻧﺠــﺎح اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‬. ‫‪167‬‬. ‫‪26‬‬. ‫أﻧﻮاع اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺪﻓﺎﻋﻴﺔ‬. ‫‪169‬‬. ‫‪27‬‬. ‫أﻧﻮاع اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﻬﺠﻮﻣﻴﺔ‬. ‫‪171‬‬. ‫‪28‬‬. ‫اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬. ‫‪173‬‬. ‫‪29‬‬. ‫أﻧﻮاع اﻟﺨﺪﻣﺎت ﺣﺴﺐ اﻋﺘﻤﺎدﻳﺘﻬﺎ‬. ‫‪184‬‬. ‫‪30‬‬. ‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻤﺪﻋﻤﺔ واﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺠﻮﻫﺮﻳﺔ‬. ‫‪189‬‬. ‫‪31‬‬. ‫ﺑﻌﺾ أﺛﺎر ﻋﺪم ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻓﺼﻞ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬. ‫‪190‬‬.

(13) ‫‪32‬‬. ‫ﺑﻌﺾ أﺛﺎر ﻻ ﻣﺎدﻳﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬. ‫‪191‬‬. ‫‪33‬‬. ‫اﻟﺘﺼﻮر اﻟﻬﻴﻜﻠﻲ اﻟﻘﺪﻳﻢ و اﻟﺠﺪﻳﺪ‬. ‫‪195‬‬. ‫‪34‬‬. ‫اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬. ‫‪216‬‬. ‫‪35‬‬. ‫أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬. ‫‪218‬‬. ‫‪36‬‬. ‫اﻟﻮز ن اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬. ‫‪221‬‬. ‫‪37‬‬. ‫ﻧﻤﻮذج ﻓﺠﻮة ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬. ‫‪224‬‬. ‫‪38‬‬. ‫دﻟﻴﻞ ﻣﻈﻬﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ )ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﺰﺑﻮن (‬. ‫‪240‬‬. ‫‪39‬‬. ‫ﻣﺤﺪدات ادراﻛﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬. ‫‪241‬‬. ‫‪40‬‬. ‫أﺛﺮ اﻟﺮﺿﺎ ﻓﻲ اﻟﻮﻻء ﺑﺎﻟﺘﻌﻠﻖ‬. ‫‪244‬‬. ‫‪41‬‬. ‫اﻷﺛﺮ اﻟﺴﻠﻮﻛﻲ ﻟﻠﺮﺿﺎ‬. ‫‪244‬‬. ‫‪42‬‬. ‫أﺛﺮ اﻟﺮﺿﺎ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‬. ‫‪258‬‬. ‫‪43‬‬. ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﺗﻨﻤﻴﺔ وﻋﻲ وأﺧﻼﻗﻴﺎت اﻷﻓﺮاد‬. ‫‪260‬‬. ‫‪44‬‬. ‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴﻦ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ واﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬. ‫‪265‬‬. ‫‪45‬‬. ‫أﺛﺮ اﻟﺠﻮدة ﻋﻠﻰ رﺑﺤﻴﺔ اﻟﺒﻨﻚ‬. ‫‪268‬‬. ‫‪46‬‬. ‫ﻫﻴﻜﻞ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي إﻟﻰ ﻏﺎﻳﺔ إﺻﻼح ‪1971‬‬. ‫‪282‬‬. ‫‪47‬‬. ‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ واﻟﻤﺎﻟﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي إﻟﻰ ﻏﺎﻳﺔ ‪1986‬‬. ‫‪284‬‬. ‫‪48‬‬. ‫ﻧﻈﺎم ﺗﻤﻮﻳﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻗﺒﻞ ‪1990‬‬. ‫‪285‬‬. ‫‪49‬‬. ‫اﻟﺠﻬﺎز اﻟﺒﻨﻜﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮي إﻟﻰ ﻏﺎﻳﺔ ‪2004‬‬. ‫‪294‬‬.

(14) ‫‪50‬‬. ‫اﻟﻨﺎﺗﺞ اﻟﻤﺤﻠﻲ اﻹﺟﻤﺎﻟﻲ ﻟﻠﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻧﺴﺒﺔ ﻟﻠﻨﺎﺗﺞ اﻹﺟﻤﺎﻟﻲ اﻟﻌﺮﺑﻲ‬. ‫‪304‬‬. ‫‪51‬‬. ‫اﻟﺪﻳﻦ اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﻟﻠﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻧﺴﺒﺔ ﻟﻠﻨﺎﺗﺞ اﻟﻤﺤﻠﻲ اﻹﺟﻤﺎﻟﻲ‬. ‫‪305‬‬. ‫‪52‬‬. ‫ﻋﺠﺰ أو ﻓﺎﺋﺾ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻧﺴﺒﺔ ﻟﻠﻨﺎﺗﺞ اﻟﻤﺤﻠﻲ اﻹﺟﻤﺎﻟﻲ‬. ‫‪305‬‬. ‫‪53‬‬. ‫اﻟﻤﻼﻣﺢ اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻣﺆﺷﺮ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﺳﻨﺔ ‪2012‬‬. ‫‪308‬‬. ‫‪54‬‬. ‫ﻣﻮازﻳﻦ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‬. ‫‪312‬‬. ‫‪55‬‬. ‫اﺗﺠﺎﻩ اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪي واﻟﻤﻮﺟﻪ ﻟﻠﺰﺑﻮن‬. ‫‪344‬‬. ‫‪56‬‬. ‫ﻧﻘﺎﺋﺺ وﺟﻮد ﺟﻮ ﺗﺴﻮﻳﻘﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬. ‫‪345‬‬. ‫‪57‬‬. ‫اﻟﻤﻬﺎرات واﻟﻤﻌﺎرف اﻟﻤﻄﻠﻮب ﺗﻮاﻓﺮﻫﺎ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‬. ‫‪349‬‬. ‫اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮب اﺳﺘﺤﺪاﺛﻬﺎ ﺑﺎﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ‬. ‫‪353‬‬.

(15) ‫ﻓﻬﺮس اﻟﺠﺪاول‬ ‫ﻋﻨـ ـ ــﻮان اﻟﺠ ـ ـ ـ ــﺪول‬. ‫رﻗﻢ‬. ‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬. ‫اﻟﺠﺪول‬ ‫‪01‬‬. ‫ﺛﻼﺛﻴﺔ ﺟﻮران ﻻدارة اﻟﺠﻮدة‬. ‫‪31‬‬. ‫‪02‬‬. ‫اﻟﺸﻜﺎوي اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻷﺣﺪ اﻟﻔﻨﺎدق‬. ‫‪48‬‬. ‫‪03‬‬. ‫ﺗﺤﻠﻴﻞ اﺷﻜﺎل اﻟﻌﻴﻮب ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻔﺤﺺ‬. ‫‪56‬‬. ‫‪04‬‬. ‫ﻣﺤﺘﻮﻳﺎت ﺳﻠﺴﻠﺔ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪ISO 9000‬‬. ‫‪65‬‬. ‫‪05‬‬. ‫اﻻﺧﺘﻼﻓﺎت ﺑﻴﻦ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﻧﻈﺎم اﻻﻳﺰو‬. ‫‪76‬‬. ‫‪06‬‬. ‫اﻟﻔﺮوق اﻟﺠﻮﻫﺮﻳﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻨﻤﻮذج اﻟﺘﻘﻠﻴﺪي واﻟﻨﻤﻮذج اﻟﺠﺪﻳﺪ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬. ‫‪81‬‬. ‫‪07‬‬. ‫اﺷﻜﺎل وﻣﻮاﻗﻒ اﻟﺴﻮق ذات اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﺎﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬. ‫‪94‬‬. ‫‪08‬‬. ‫ﻋﻮاﻣﻞ وﻗﻮى اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﻤﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻮﺳﻂ رﺑﺤﻴﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ‬. ‫‪96‬‬. ‫‪09‬‬. ‫اﻷﺑﻌﺎد اﻟﻤﺤﻘﻘﺔ ﻟﻨﻄﺎق اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ‬. ‫‪110‬‬. ‫‪10‬‬. ‫ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر اﻟﻔﻜﺮ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬. ‫‪153‬‬. ‫‪11‬‬. ‫اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﻜﻼﺳﻴﻜﻲ واﻟﻤﻔﻬﻮم اﻟﻤﻌﺎﺻﺮ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ‬. ‫‪154‬‬. ‫‪12‬‬. ‫ﻧﻘﺎط اﻻﺧﺘﻼف اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨﺪﻣﺎت‬. ‫‪180‬‬. ‫‪13‬‬. ‫ﺗﻮﺳﻊ وﻇﺎﺋﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬. ‫‪197‬‬. ‫‪14‬‬. ‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺄﻟﻒ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ اﻟﻜﻠﻴﺔ‬. ‫‪212‬‬.

(16) ‫‪15‬‬. ‫اﻻﺑﻌﺎد اﻟﻌﺸﺮة ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬. ‫‪222‬‬. ‫‪16‬‬. ‫ﻣﺰاﻳﺎ وﻋﻴﻮب ﻧﻤﻮذج اﻟﻔﺠﻮة واﻟﻨﻤﻮذج اﻻﺗﺠﺎﻫﻲ )اﻟﻤﻮﻗﻔﻲ(‬. ‫‪225‬‬. ‫‪17‬‬. ‫اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﺠﻮدة‬. ‫‪227‬‬. ‫‪18‬‬. ‫اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺸﻜﻞ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻚ‬. ‫‪262‬‬. ‫‪19‬‬. ‫ﻋﻼﻗﺔ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬. ‫‪270‬‬. ‫‪20‬‬. ‫ﻣﺮﻛﺰ اﻟﺠﺰاﺋﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﻌﺮﺑﻲ وﻓﻖ ﺗﻘﺎرﻳﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬. ‫‪301‬‬. ‫‪21‬‬. ‫ﻣﺮﺗﺒﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﻓﻲ اﻟﻤﺤﺎور اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﺮﻳﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻲ ﻟﻠﻌﺎﻣﻴﻦ‬. ‫‪303‬‬. ‫و‪ 2011-2010‬و‪2012-2011‬‬. ‫‪22‬‬. ‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺣﺴﺐ ﺗﻘﺮﻳﺮ ‪2012‬‬. ‫‪307‬‬. ‫‪23‬‬. ‫ﻣﻴﺰان اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺳﻨﺔ ‪2012‬‬. ‫‪310‬‬. ‫‪24‬‬. ‫ﻣﺆﺷﺮات اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬. ‫‪314‬‬. ‫‪25‬‬. ‫ﺗﺮﺗﻴﺐ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺷﺮ اﻟﻌﺎم ﻟﺴﻬﻮﻟﺔ أداء اﻷﻋﻤﺎل ‪2012‬‬. ‫‪315‬‬. ‫‪26‬‬. ‫ﻣﺆﺷﺮ اﺳﺘﺨﺮاج ﺗﺮاﺧﻴﺺ اﻟﺒﻨﺎء ‪2012‬‬. ‫‪316‬‬. ‫‪27‬‬. ‫ﻧﺸﺎط اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻹﻗﺮاض‬. ‫‪329‬‬. ‫‪28‬‬. ‫ﺣﺼﺔ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ واﻟﺨﺎﺻﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻮارد‬. ‫‪330‬‬. ‫‪29‬‬. ‫اﻻﺳﺘﻌﻼم اﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮ وﺑﻌﺾ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ وﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺘﻌﺎون اﻻﻗﺘﺼﺎدي ‪352‬‬ ‫واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ‬.

(17) ‫ﻓﻬﺮس اﻟﻤﻼﺣﻖ‬ ‫ﻋﻨـ ـ ــﻮان اﻟﻤﻠﺤﻖ‬. ‫رﻗﻢ‬. ‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬. ‫اﻟﻤﻠﺤﻖ‬ ‫‪01‬‬. ‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ‪2006‬‬. ‫‪401‬‬. ‫‪02‬‬. ‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ‪2012‬‬. ‫‪402‬‬. ‫‪03‬‬. ‫اﻟﻤﻼﻣﺢ ﻋﺎﻣﺔ وﻣﺆﺷﺮ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﺳﻨﺘﻲ ‪ 2003‬و‪2006‬‬. ‫‪403‬‬. ‫‪-04‬أ‬. ‫ﻣﻴﺰان اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻟﺴﻨﺔ ‪2006‬‬. ‫‪404‬‬. ‫‪-04‬ب‬. ‫ﻣﻴﺰان اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻟﺴﻨﺔ ‪2009‬‬. ‫‪406‬‬. ‫‪05‬‬. ‫ﺧﻄﻮط اﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﺜﺎﺑﺖ ﻓﻲ اﻟﺠﺰاﺋﺮ واﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‬. ‫‪408‬‬. ‫‪-06‬أ‬. ‫ﻋﺪد اﻹﺻﻼﺣﺎت اﻟﺘﻲ ﻋﺮﻓﺘﻬﺎ اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﺑﻴﻦ ﻧﻈﻴﺮاﺗﻬﺎ ﺑﻴﻦ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺳﻨﺔ‬. ‫‪409‬‬. ‫‪2009-2008‬‬ ‫‪-06‬ب‬. ‫ﺗﺮﺗﻴﺐ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺷﺮ اﻟﻌﺎم ﻟﺴﻬﻮﻟﺔ أداء اﻷﻋﻤﺎل ‪2009-2008‬‬. ‫‪-06‬ج‬. ‫ﺗﺮﺗﻴﺐ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ اﻟﻌﺸﺮ ﻟﻠﻤﺆﺷﺮ اﻟﻤﺮﻛﺐ "ﺳﻬﻮﻟﺔ أداء ‪411‬‬. ‫‪410‬‬. ‫اﻷﻋﻤﺎل ‪2011‬‬ ‫‪-07‬أ‬. ‫ﺗﺮﺗﻴﺐ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺆﺷﺮ اﺳﺘﺨﺮاج ﺗﺮاﺧﻴﺺ اﻟﺒﻨﺎء ‪2012‬‬. ‫‪412‬‬. ‫‪-07‬ب‬. ‫ﺗﺮﺗﻴﺐ ووﺿﻌﻴﺔ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺆﺷﺮ ﺗﺴﺠﻴﻞ اﻟﻤﻤﺘﻠﻜﺎت ‪2012‬‬. ‫‪412‬‬. ‫‪-07‬ج‬. ‫ﺗﺮﺗﻴﺐ ووﺿﻌﻴﺔ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺆﺷﺮ إﻧﻔﺎذ اﻟﻌﻘﻮد ‪2012‬‬. ‫‪413‬‬.

(18) ‫‪-07‬د‬. ‫ﺗﺮﺗﻴﺐ ووﺿﻌﻴﺔ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺆ ﺷﺮ دﻓﻊ اﻟﻀﺮاﺋﺐ ‪2012‬‬. ‫‪413‬‬. ‫‪-07‬ه‬. ‫ﺗﺮﺗﻴﺐ ووﺿﻌﻴﺔ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺆﺷﺮ ﺗﺴﻮﻳﺔ ﺣﺎﻻت اﻹﻋﺴﺎر ‪2012‬‬. ‫‪414‬‬. ‫‪-07‬و‬. ‫ﺗﺮﺗﻴﺐ ووﺿﻌﻴﺔ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺆﺷﺮ اﻟﺘﺠﺎرة ﻋﺒﺮ اﻟﺤﺪود ‪2012‬‬. ‫‪414‬‬. ‫‪-08‬أ‬. ‫ﻣﺆﺷﺮ ﺗﺪﺧﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ ﺳﻨﺔ ‪2009‬‬. ‫‪415‬‬. ‫‪-08‬ب‬. ‫ﻣﺆﺷﺮ ﺗﺪﺧﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ ﺳﻨﺔ ‪2012‬‬. ‫‪416‬‬. ‫‪09‬‬. ‫ﻣﺆﺷﺮ اﻟﺤﺎﻛﻤﻴﺔ وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ‪2012‬‬. ‫‪417‬‬. ‫‪-10‬أ‬. ‫ﻣﺆﺷﺮ رأس اﻟﻤﺎل اﻟﺒﺸﺮي ‪2009‬‬. ‫‪418‬‬. ‫‪-10‬ب‬. ‫ﻣﺆﺷﺮ رأس اﻟﻤﺎل اﻟﺒﺸﺮي ‪2012‬‬. ‫‪419‬‬.

(19) ‫اﻟﻤﻘـــــــــــــﺪﻣﺔ‬. ‫اﻟــــــــــــــﻌﺎﻣﺔ‬.

(20) ‫أ‬. ‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬ ‫ﺷ ــﻬﺪ اﻟﻌ ــﺎﱂ ﺧ ــﻼل اﻟﻘ ــﺮن اﳌﺎﺿ ــﻲ و ﺑﺪاﻳ ــﺔ اﻟﻘ ــﺮن اﳊ ــﺎﱄ ﲢ ــﺪﻳﺎت ﻋﺎﳌﻴ ــﺔ واﺳ ــﻌﺔ اﻟﻨﻄ ــﺎق ﰲ ﻇ ــﻞ ﻋﻮﳌ ــﺔ‬ ‫اﻻﻗﺘﺼــﺎد و ﻣــﺎ ﺻــﺎﺣﺒﻬﺎ ﻣــﻦ اﻧﺘﺸــﺎر واﺳــﻊ ﰲ ﺗﻘﻨﻴــﺎت اﳌﻌﻠﻮﻣــﺎت وﺷــﺒﻜﺔ اﻻﻧﱰﻧــﺖ ﻓﻘــﺪ اﺟﺘﺎﺣﺘــﻪ ﻣﻮﺟــﺔ ﲢﺮﻳــﺮ ﲡــﺎرة‬ ‫اﳋﺪﻣﺎت و ﺣﻘﻮق اﳌﻠﻜﻴـﺔ اﻟﻔﻜﺮﻳـﺔ وﻏﲑﻫـﺎ‪ ...‬و اﻟـﱵ ﺗﻌـﺪ ﺑﺪاﻳـﺔ اﻟﻨﻬﺎﻳـﺔ ﻟﻠﻘﻴـﻮد اﻟـﱵ ﻛﺎﻧـﺖ ﺗﻘـﻒ ﻋﺎﺋﻘـﺎ أﻣـﺎم ﲢﺮﻛـﺎت‬ ‫اﻟﺴــﻠﻊ واﳋــﺪﻣﺎت و رؤوس اﻷﻣـﻮال و اﻟﻌﻤﺎﻟــﺔ‪ ،‬وإﱃ ﺟﺎﻧــﺐ ﲢﺮﻳــﺮ اﻟﺘﺠــﺎرة اﻟﻌﺎﳌﻴــﺔ ﻛﺎﻧــﺖ ﻫﻨــﺎك اﻟﺜـﻮرة اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴــﺔ و‬ ‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴــﺔ ﺑﻜــﻞ أﺑﻌﺎدﻫــﺎ و اﻟﺘﺤــﻮل ﻵﻟﻴــﺎت اﻟﺴــﻮق اﳊــﺮ و اﳋﺼﺨﺼــﺔ و ﲢــﻮل اﻻﻗﺘﺼــﺎد اﻟﻌــﺎﳌﻲ ﺑﺎﻟﻔﻌــﻞ إﱃ ﻗﺮﻳــﺔ‬ ‫ﺻــﻐﲑة ﻣﺘﻨﺎﻓﺴــﺔ اﻷﻃ ـﺮاف وﻟــﺬ‬. ‫ﻛﺎﻓــﺔ اﻟﺴــﺒﻞ‬. ‫واﻷدوات اﻟﱵ ﺗﺴﻤﺢ ﳍﺎ ﺑﺎﻟﺒﻘﺎء ﰲ ﻇﻞ ﻫﺬا اﻟﻌﺎﱂ اﻟﺬي ﻳﺘﺴﻢ ﺑﺎﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﳊﺎدة‪ ،‬اﻟﺘﻐﲑ اﻟﺴﺮﻳﻊ واﻟﺘﻌﻘﻴﺪ اﻟﺸﺪﻳﺪ‪.‬‬ ‫وﺗﺸــﲑ ﻣﻌﻈــﻢ دراﺳــﺎت وأﲝــﺎث اﳋ ـﱪاء ﰲ ﳎــﺎل اﻟﺘﺴــﻮﻳﻖ إﱃ أن اﳉــﻮدة ﰲ ﻇــﻞ ﻫــﺬﻩ اﻟﺘﺤــﺪﻳﺎت ﺗﻌــﺪ ﺳــﻼﺣﺎ‬ ‫ﺗﻨﺎﻓﺴــﻴﺎ ﻣﺘﻤﻴ ـﺰا ﻳﻀــﻢ ﰲ ﻃﻴﺎﺗــﻪ ﻛــﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒــﺎت اﻟﺘﻄــﻮر و اﻟﺘﻨﻤﻴــﺔ‪ ،‬ﻟــﺬا أﺻــﺒﺤﺖ اﳉــﻮدة ﲤﺜــﻞ اﳍــﺎﺟﺲ اﳊﻘﻴﻘــﻲ ﻟﻜــﻞ‬ ‫ﻣﺆﺳﺴــﺔ اﻗﺘﺼــﺎدﻳﺔ ﺗﺮﻏــﺐ ﰲ اﻟﻨﻬــﻮض و ﲢﻘﻴــﻖ اﳌﻜﺎﻧــﺔ اﻟﺴــﻮﻗﻴﺔ اﳌﻼﺋﻤــﺔ‪ ،‬وﺗﺴــﻌﻰ ﻟﺘﺤﻘﻴــﻖ اﻻﺳــﺘﻘﺮار واﻻﺳــﺘﻤﺮار ﰲ‬ ‫ﳎﺎل اﻷﻋﻤﺎل ﻻﺳﻴﻤﺎ وأ‬. ‫اﻹﻧﺴـﺎﱐ ﺑﺮﻣﺘـﻪ ﺳـﻮﻗﺎ ﺗﻜـﺎد ﺗﻜـﻮن واﺣـﺪة ﻻ‬. ‫ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ اﳌﺆﺳﺴﺎت أن ﺗﻀﻤﻦ ﳕﻮﻫﺎ واﺳﺘﻘﺮارﻫﺎ دون أن ﺗﻀﻊ اﳉﻮدة و ﻧﻮﻋﻴﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘـﺪﻣﻬﺎ ﳏﻮرﻫـﺎ اﻟﺮﺋﻴﺴـﻲ‬ ‫ﰲ أداء ﳐﺘﻠﻒ‬. ‫‪.‬‬. ‫وﰲ ﻫﺬا اﻹﻃﺎر ﺷﻬﺪ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺒﻨﻜﻲ ﻋﻠﻰ اﳌﺴﺘﻮى اﻟﻌﺎﳌﻲ ﺗﻨﺎﻓﺴﺎ ﺷﺪﻳﺪا ﺑﺴﺒﺐ دﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴـﺔ اﳊﺎﺟـﺎت اﳌﺎﻟﻴـﺔ و‬ ‫اﻻﺋﺘﻤﺎﻧﻴﺔ ﻟﻸﻓﺮاد وﳕﻄﻴﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴـﺔ اﻟـﱵ ﺗﻘـﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨـﻮك‪ ،‬واﻟﺘﻐـﲑ اﻟﺴـﺮﻳﻊ ﰲ ﺑﻴﺌـﺔ اﻟﺘﺴـﻮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻜـﻲ‪ ،‬ﺧﺎﺻـﺔ ﺑﻌـﺪ‬ ‫ﺗﻮﻗﻴــﻊ اﺗﻔﺎﻗﻴــﺎت ﲢﺮﻳــﺮ اﳋــﺪﻣﺎت اﳌﺎﻟﻴــﺔ و اﻟﺒﻨﻜﻴــﺔ‪ ،‬ﻓﺄﺻــﺒﺢ ﺑﺈﻣﻜــﺎن أي ﺑﻨــﻚ ﰲ اﻟﻌــﺎﱂ أن ﻳﻘــﺪم ﺧﺪﻣﺎﺗــﻪ ﰲ أي دوﻟــﺔ‬ ‫ﻣــﻦ اﻟــﺪول اﳌﻮﻗﻌــﺔ ﻋﻠــﻰ ﻫــﺬﻩ اﻻﺗﻔﺎﻗﻴــﺔ‪ ،‬ﻟــﺬﻟﻚ ﺳــﺘﻜﻮن اﳌﻨﺎﻓﺴــﺔ ﳏﺘﺪﻣــﺔ ﺑــﲔ ﳐﺘﻠــﻒ اﳌﺆﺳﺴــﺎت اﳌﺎﻟﻴــﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴــﺔ و ﻣــﻦ‬ ‫ﺿــﻤﻨﻬﺎ اﻟﺒﻨــﻮك اﻟﻌﺮﺑﻴــﺔ واﳉﺰاﺋﺮﻳــﺔ‪ ،‬وﺳــﺘﻜﻮن اﻷﻓﻀــﻠﻴﺔ‬ ‫ﲜــﻮدة ﻋﺎﻟﻴــﺔ‪ ،‬وﺑﺄﺳــﻌﺎر ﻣﻨﺎﺳــﺒﺔ ﲤﻨﺤﻬــﺎ ﻗــﺪرة ﺗﻨﺎﻓﺴــﻴﺔ ﲤﻜﻨﻬــﺎ ﻣــﻦ اﻟﺘﻐﻠــﺐ ﻋﻠــﻰ اﻵﺧـﺮﻳﻦ ﻣــﻦ ﺧــﻼل إﺷــﺒﺎع ﺣﺎﺟــﺎت‬ ‫ورﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء وﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎﻫﻢ‪.‬‬ ‫أﻣــﺎ ﻓﻴﻤــﺎ ﳜــﺺ اﳌﺆﺳﺴــﺎت اﳉﺰاﺋﺮﻳــﺔ ﻋﺎﻣــﺔ ﻛﺎﻧــﺖ أو ﺧﺎﺻــﺔ‬. ‫ﺗﻮاﺟــﻪ اﻟﻌﺪﻳــﺪ ﻣــﻦ اﳌﺸــﺎﻛﻞ اﳌﻌﻘــﺪة‪ ،‬واﻟــﱵ‬. ‫أﺻــﺒﺤﺖ ﲤﺜــﻞ ﻋﺎﺋﻘــﺎ أﻣــﺎم ﺗﻘــﺪﻣﻬﺎ وﲡﻌــﻞ‬ ‫اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺳﻮاء ﻋﻠﻰ اﳌﺴﺘﻮى اﻟـﺪاﺧﻠﻲ ‪ ،‬أو اﳋـﺎرﺟﻲ‪ ،‬اﻹﻗﻠﻴﻤـﻲ أو اﻟﻌـﺎﳌﻲ‪ ،‬ﻣـﺎ ﻧـﺘﺞ ﻋﻨـﻪ ﺗﻮاﺿـﻊ اﻟﺼـﺎدرات اﳉﺰاﺋﺮﻳـﺔ‬ ‫ﳌﺨﺘﻠـﻒ اﳌﻨﺘﺠــﺎت‪ ،‬ﺑـﻞ وﺣــﱴ ﰲ ﺗﻠــﻚ اﻟـﱵ ﻣــﻦ اﳌﻔــﺮوض أن ﺗﺘﻤﻴـﺰ ﻓﻴﻬــﺎ اﳉﺰاﺋـﺮ ﲟﻴــﺰة ﻧﺴــﺒﻴﺔ ﻣﻘﺎرﻧـﺔ ﺑﺎﻟــﺪول اﻷﺧــﺮى‪،‬‬ ‫وﰲ ﺳﺒﻴﻞ ﲪﺎﻳﺔ ﻧﻔﺴﻬﺎ ﻣﻦ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺸﺪﻳﺪة ﻛﺎﻧﺖ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﲢـﺚ اﳊﻜﻮﻣـﺔ ﻋﻠـﻰ ﲪﺎﻳﺘﻬـﺎ ﻋـﻦ ﻃﺮﻳـﻖ ﻣﻨـﻊ‬.

(21) ‫ب‬. ‫اﻟﺴﻠﻊ واﳋﺪﻣﺎت اﳌ‬. ‫‪ ،‬أو ﻋﻠـﻰ اﻷﻗـﻞ اﻟﺘﻀـﻴﻴﻖ ﻋﻠﻴﻬـﺎ ﻣـﻦ ﺧـﻼل ﻓـﺮض اﻟﻘﻴـﻮد واﻟﺮﺳـﻮم اﳉﻤﺮﻛﻴـﺔ‪ ،‬وﻫـﺬا‬. ‫ﺎ ﰲ ﻇـﻞ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴــﺎت اﳌﺘﺎﺣــﺔ ﻓــﻼ ﻗﺒــﻞ ﳍــﺎ ﲟﻨﺎﻓﺴــﺔ ﻣﻨﺘﺠــﺎت وﺧــﺪﻣﺎت اﳌﺆﺳﺴــﺎت اﻷﺟﻨﺒﻴــﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻤﻴﺰﻫــﺎ‬ ‫ﻋﻨﻬــﺎ ﺳــﻌﺮا وﺟــﻮدة وﺧــﺪﻣﺎت‪ ،‬وﻫــﻮ ﻣــﺎ ﻗﺎﻣــﺖ ﺑــﻪ اﻟﺪوﻟــﺔ ﺳــﺎﺑﻘﺎ‪ ،‬ﺣﻴــﺚ ﻛﺎﻧــﺖ ﺗﺘﺒــﻊ ﺳﻴﺎﺳــﺎت ﲪﺎﺋﻴــﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠــﺎت‬ ‫اﻟﻮﻃﻨﻴــﺔ ‪ ،‬إﻻ أﻧــﻪ ﰲ ﻇــﻞ اﲡــﺎﻩ اﳉﺰاﺋــﺮ ﳓــﻮ اﳋﺼﺨﺼــﺔ‪ ،‬وﺗﻮﻗﻴــﻊ اﻟﻌﺪﻳــﺪ ﻣــﻦ اﻻﺗﻔﺎﻗﻴــﺎت ﻣــﻊ اﻟــﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴــﺔ‪ ،‬اﻷوروﺑﻴــﺔ‪،‬‬ ‫اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ واﻵﺳـﻴﻮﻳﺔ‪ ،‬إﱃ ﺟﺎﻧـﺐ اﻟﺴـﻌﻲ اﳌﺴـﺘﻤﺮ ﻟﻼﻧﻀـﻤﺎم ﻟﻠﻤﻨﻈﻤـﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴـﺔ ﻟﻠﺘﺠـﺎرة ‪ OMC‬وﻣـﺎ ﻳﱰﺗـﺐ ﻋﻨـﻪ ﻣـﻦ‬ ‫ﺷــﺮوط وآﺛــﺎر ﻣــﻦ أﳘﻬــﺎ ﲢﺮﻳــﺮ اﻟﺘﺠــﺎرة اﳋﺎرﺟﻴــﺔ ﻣــﻦ اﻟﻘﻴــﻮد واﻟﻌﻮاﺋــﻖ واﻟﺴــﻤﺎح ﲝﺮﻳــﺔ اﳊﺮﻛــﺔ ﻟﻠﺴــﻠﻊ واﳋــﺪﻣﺎت ورؤوس‬ ‫اﻷﻣﻮال‪ .‬ﻓﺎﻟﺪوﻟﺔ ﺑﺪأت ﺑﺮﻓﻊ ﻳﺪﻫﺎ ﻋـﻦ ﳐﺘﻠـﻒ اﳌﺆﺳﺴـﺎت‪ ،‬ﻣـﺎ ﳚﻌـﻞ اﳌﺆﺳﺴـﺎت اﳉﺰاﺋﺮﻳـﺔ أﻣـﺎم اﻷﻣـﺮ اﻟﻮاﻗـﻊ‪ ،‬وﻫـﻮ ﻣـﺎ‬ ‫ﳚﱪﻫﺎ ﻋﻠﻰ ا‬. ‫ﻟﻠﻮﻗﻮف ﰲ وﺟﻪ ﳐﺘﻠﻒ اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت‪.‬‬. ‫إن اﻧﻀـﻤﺎم اﳉﺰاﺋـﺮ اﳌﺮﺗﻘـﺐ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤـﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴــﺔ ﻟﻠﺘﺠـﺎرة واﻟـﱵ ﺗﺸـﻤﻞ اﻻﺗﻔﺎﻗﻴـﺔ اﻟﻌﺎﻣــﺔ ﻟﺘﺠـﺎرة اﳋـﺪﻣﺎت اﻟـﱵ ﺗﻌــﲎ‬ ‫ﺑﺎﻟﻌﺪﻳـﺪ ﻣــﻦ اﳋـﺪﻣﺎت ﲟــﺎ ﻓﻴﻬـﺎ اﳋــﺪﻣﺎت اﳌﺎﻟﻴـﺔ واﻟﺒﻨﻜﻴــﺔ‪ ،‬ﻗـﺪ ﺳــﺮع ﻣـﻦ اﻻﲡــﺎﻩ ﳓـﻮ اﻟﺘﺤﺮﻳــﺮ اﳌـﺎﱄ‪ ،‬وﻧﻈـﺮا ﻷن اﻟﺒﻨــﻮك‬ ‫اﻟﺘﻐـﲑات اﳌﺴـﺘﺠﺪة‪ .‬ﻓﻴﺘﺤـﺘﻢ ﻋﻠـﻰ اﻟﺒﻨـﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳـﺔ أن ﺗـﺪرك‬ ‫ﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴـﻴﺔ ﺧﺎﺻـﺔ ﰲ ﻇـﻞ اﻟﻌﻮﳌـﺔ اﳌﺎﻟﻴـﺔ ﲟـﺎ ﳍـﺎ‬ ‫ﻣﻦ آﺛﺎر وﲢﺪﻳﺎت ﻋﻠﻰ اﳌﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻷي دوﻟﺔ‪.‬‬ ‫إن ﺣﺘﻤﻴــﺔ ﻣﻮاﻛﺒــﺔ اﻟﻨﻈــﺎم اﻟﺒﻨﻜــﻲ اﳉﺰاﺋــﺮي ﳌﺘﻄﻠﺒــﺎت اﻟﻌﺼــﺮ ﻳﻔــﺮض ﻋﻠﻴــﻪ اﻻرﺗﻘــﺎء ﺑﻘﺪراﺗــﻪ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴــﻴﺔ‪ ،‬ورﻏــﻢ ﺗﻌــﺪد‬ ‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﺒﻨﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ أن ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬. ‫ﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬إﻻ أن ﺗﺒـﲏ ﻓﻠﺴـﻔﺔ إدارة اﳉـﻮدة اﻟﺸـﺎﻣﻠﺔ‬. ‫ﻳﻌـﺪ أﺣــﺪ اﻟﻌﻨﺎﺻــﺮ اﳌﻬﻤــﺔ اﻟــﱵ ﲤﻴــﺰ أي ﺑﻨــﻚ ﻋــﻦ ﻏــﲑﻩ ﻣــﻦ اﻟﺒﻨــﻮك أو اﳌﺆﺳﺴــﺎت اﳌﺎﻟﻴــﺔ‪ ،‬ﻣــﻦ ﺧــﻼل ﺗﻘــﺪﱘ ﺧــﺪﻣﺎت‬ ‫ﳑﻴــﺰة ﲢﻀــﻰ ﺑﺮﺿــﺎ وﻗﺒــﻮل ﻋﻤﻼﺋﻬــﺎ‪ ،‬وﻫــﻮ ﻣــﺎ ﻳﻘ ﺘﻀــﻲ إدﺧــﺎل اﳉــﻮدة اﻟﺸــﺎﻣﻠﺔ ﻛﺄﺳــﻠﻮب ﻟﺘﺤﺴــﲔ اﺳــﺘﻐﻼل اﳌ ـﻮارد‬ ‫واﻹﻣﻜﺎﻧــﺎت وﺗــﻮﻓﲑ اﻟﻈــﺮوف واﻟﺜﻘﺎﻓــﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴــﺔ اﳌﻼﺋﻤــﺔ ﻟﺘﻄــﻮﻳﺮ اﻟﻮﺿــﻌﻴﺔ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴــﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨــﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳــﺔ ﲟــﺎ ﳝﻜﻨﻬــﺎ ﻣــﻦ‬ ‫اﻟﻮﻗﻮف وﺟﻬﺎ ﻟﻮﺟﻪ ﻣﻊ اﻟﺒﻨﻮك واﳌﺆﺳﺴﺎت اﳌﺎﻟﻴﺔ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬اﶈﻠﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ واﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪.‬‬ ‫إﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﺤﺚ‪:‬‬ ‫ﳑﺎ ﺳﺒﻖ ﻳﺘﻀـﺢ ﻟﻨـﺎ أﻧـﻪ ﰲ ﻇـﻞ اﻟﺘﻄـﻮر اﻟـﺬي ﻳﺸـﻬﺪﻩ اﻟﻘﻄـﺎع اﻟﺒﻨﻜـﻲ ﰲ اﳉﺰاﺋـﺮ‪ ،‬وﻇﻬـﻮر اﻟﺒﻨـﻮك اﳋﺎﺻـﺔ اﻟـﺬي‬ ‫ﺈن ﻫــﺬا ﻳــﱪز ﻋــﺪدا ﻣــﻦ‬ ‫اﻟﺘﺤــﺪﻳﺎت اﻟــﱵ ﺗﻔــﺮض ﻋﻠــﻰ اﻟﺒﻨــﻮك ﰲ اﳉﺰاﺋــﺮ اﻟﻘﻴــﺎم ﲟﺠﻬــﻮدات ﻛﺒــﲑة ﻣــﻦ ﺣﻴــﺚ ﺗﻘــﺪﱘ ﺧــﺪﻣﺎت ذات ﺧﺼــﺎﺋﺺ‬ ‫وﻣﻮاﺻــﻔﺎت ﻋﺎﻟﻴــﺔ اﳉــﻮدة ﲤﻜﻨﻬــﺎ ﻣــﻦ اﻟﺼــﻤﻮد ﰲ وﺟــﻪ اﳌﻨﺎﻓﺴــﺔ‪ ،‬اﻟــﱵ ﻳٌﺘﻮﻗــﻊ أن ﺗﺰﻳــﺪ ﺣــﺪ ﻳﻮﻣــﺎ ﺑﻌــﺪ ﻳــﻮم‪ .‬وﻫــﺬا ﻣــﺎ‬.

(22) ‫ت‬. ‫ﻳﻀـﻌﻨﺎ أﻣــﺎم اﻟﺘﺴــﺎؤل اﳉـﻮﻫﺮي اﻟﺘــﺎﱄ‪ :‬ﻣــﺎ ﻣــﺪى ﻗــﺪرة إدارة اﻟﺠــﻮدة اﻟﺸــﺎﻣﻠﺔ وﺣﺴــﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬــﺎ ﻓــﻲ ﺗﻄــﻮﻳﺮ ﺗﻨﺎﻓﺴــﻴﺔ‬ ‫اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ؟‬ ‫وﻣﻦ أﺟﻞ ﻓﻬﻢ وﺗﻮﺿﻴﺢ ﻫﺬﻩ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ أﻛﺜﺮ ﻧﻄﺮح اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ .1‬ﻣﺎ ﻣﺪى أﳘﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ؟‬ ‫‪ .2‬ﻣﺎ أﳘﻴﺔ ﻋﺎﻣﻞ اﳉﻮدة ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺒﻨﻮك؟‬ ‫‪ .3‬ﻣﺎ ﻣﺪى اﻫﺘﻤﺎم اﻟﺒﻨﻮك اﳉﺰاﺋ ﺮﻳﺔ ﺑﺈدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ؟ وﻣﺎ ﻫﻮ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﻟﻔﻌﻠﻲ ﳍﺎ ؟‬ ‫‪ .4‬ﻣﺎ ﻣﺪى اﲣﺎذ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﳉﺰاﺋﺮي ﻟﻺﺟﺮاءات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺘﻪ ؟ وﻫﻞ ﻫﻲ ﻛﺎﻓﻴﺔ ؟‬ ‫ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ اﳌﺒﺪﺋﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻧﻄﺮح اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ .1‬ﻳﻌﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺿﺮورة ﻣﻠﺤﺔ ﻟﻜﺎﻓﺔ اﳌﺆﺳﺴﺎت‪.‬‬ ‫‪ .2‬ﻳﻔــﻮق ﻣــﺪﺧﻞ إدارة اﳉــﻮدة اﻟﺸــﺎﻣﻠﺔ ﲨﻴــﻊ اﳌــﺪاﺧﻞ وﻳﺸــﻤﻠﻬﺎ ﰲ ﺗﻄــﻮﻳﺮ ﺗﻨﺎﻓﺴــﻴﺔ اﻟﺒﻨ ـﻮك وﲪﺎﻳﺘﻬــﺎ ﻣــﻦ اﳌﻨﺎﻓﺴــﺔ‬ ‫اﳌﺘﺰاﻳﺪة‪.‬‬ ‫‪ .3‬ﺗﻮﺟــﺪ ﻣﻼﻣــﺢ ﻋﺪﻳــﺪة ﻻﻫﺘﻤــﺎم ﻣﺴــﺌﻮﱄ اﻟﺒﻨــﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳ ــﺔ ﺑﺘﻄﺒﻴــﻖ ﻓﻠﺴــﻔﺔ اﳉــﻮدة اﻟﺸــﺎﻣﻠﺔ واﻻﺳــﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻬ ــﺎ ﰲ‬ ‫ﲢﺴﲔ اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﺴ ــﺘﻮى اﻟﺒﻨ ــﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳ ــﺔ‬. ‫‪ .4‬ﻋ ــﺮف اﻟﻨﻈ ــﺎم اﻟﺒﻨﻜ ــﻲ اﳉﺰاﺋ ــﺮي إﺻ ــﻼﺣﺎت‬. ‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﺘﻜﻮن ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺒﻨﻮك واﳌﺆﺳﺴﺎت اﳌﺎﻟﻴﺔ اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‪.‬‬ ‫أﺳﺒﺎب اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﻮﺿﻮع‪:‬‬ ‫ﻫﻨﺎك ﻋﺪة أﺳﺒﺎب ﻻﺧﺘﻴﺎري ﻫﺬا اﳌﻮﺿﻮع ﳝﻜﻦ ﻋﺮﺿﻬﺎ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪ .1‬اﺳﺒﺎب ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﺼﺮ‪.‬‬ ‫ﺗﺼﺤﻴﺢ اﻟﺘﻔﻜﲑ اﻟﺴﺎﺋﺪ واﻟﺬي ﻣﻔﺎدﻩ ﻋﺪم أﳘﻴﺔ اﳉﻮدة ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳋﺪﻣﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻋﺪم اﻫﺘﻤﺎم أﻏﻠﺐ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺑﺮﻏﺒﺎت ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ وزﺑﺎﺋﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻋﺪم إدراك اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﺒﻨﻮك ﻟﻠﺘﻐﲑات اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ اﻟﱵ ﺳﺎﳘﺖ ﰲ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ أﻛﺜﺮ ﺷﺮاﺳﺔ وﺣﺪة‪.‬‬ ‫اﻟﺪور اﻟﻜﺒﲑ اﻟﺬي ﻟﻌﺒﺘﻪ وﺗﻠﻌﺒـﻪ إدارة اﳉـﻮدة اﻟﺸـﺎﻣﻠﺔ ﰲ اﻟﻮﺻـﻮل ﺑﺎﳌﺆﺳﺴـﺎت واﻟﺒﻨـﻮك ﰲ اﻟـﺪول اﳌﺘﻘﺪﻣـﺔ إﱃ ﻣـﺎ‬ ‫وﺻﻠﺖ إﻟﻴﻪ ﻣﻦ ﻣﻜﺎﻧﺔ‪.‬‬.

(23) ‫ث‬. ‫‪ .2‬أﺳﺒﺎب ذاﺗﻴﺔ‪:‬‬ ‫ارﺗﺒﺎط ﻫﺬا اﳌﻮﺿﻮع ﺑﺎﳌﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟـﱵ أدرﺳـﻬﺎ واﻟـﱵ ﺗﻀـﻢ‬. ‫ﺎ ﺗﻄـﻮﻳﺮ ﻋﻤـﻞ اﻟﺒﻨـﻮك واﻻرﺗﻘـﺎء ﲜـﻮدة اﳋـﺪﻣﺎت‬. ‫اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﳏﺎوﻟﺔ إﺳﻘﺎط اﳌﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺒﻨﻜﻲ‪.‬‬ ‫ﳏﺎوﻟﺔ رﺑﻂ ﻫﺬا اﳌﻮﺿﻮع‪ ،‬ﲟﺠﺎل ﲣﺼﺼﻲ اﳊﺎﱄ "إدارة ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ" وﳎﺎل ﲣﺼﺼﻲ اﻟﺴﺎﺑﻖ "ﻣﺎﻟﻴﺔ"‪.‬‬ ‫أﻫﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ ‪:‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺗﻠﺨﻴﺺ أﻫﺪاف ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﰲ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ .1‬ﻋﺮض وﺗﻘﺪﱘ أﻫﻢ ﻣﻼﻣﺢ اﳌﺘﻐﲑات اﻟﺪوﻟﻴﺔ اﳊﺎﺻﻠﺔ ﻋﻠـﻰ اﳌﺴـﺘﻮى اﶈﻠـﻲ واﻟﻌـﺎﳌﻲ واﻟـﱵ أﺛـﺮت ﻋﻠـﻰ اﳌﺆﺳﺴـﺎت‬ ‫ﺴﻤﺢ ﳍﺎ ﺑﺎﻟﺘﻜﻴﻒ واﻟﺘﺄﻗﻠﻢ ﻣﻊ ﻫﺬﻩ اﻻﲡﺎﻫﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ‪.‬‬ ‫‪ .2‬إﺑﺮاز أﳘﻴﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وإﻣﻜﺎﻧﻴـﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬـﺎ ﻟـﻴﺲ ﻓﻘـﻂ ﰲ ﳎـﺎل اﻟﺴـﻠﻊ واﳌﻨﺘﺠـﺎت اﳌﺎدﻳـﺔ وﻟﻜـﻦ أﻳﻀـﺎ ﰲ‬ ‫ﳎﺎل اﳋﺪﻣﺎت واﻷﻓﻜﺎر واﻷﻣﺎﻛﻦ‪.‬‬ ‫‪ .3‬ﻣﻌﺮﻓﺔ وﻓﻬﻢ أﻫﻢ اﳌﺪاﺧﻞ ﻟﺘﺤﺴﲔ اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك‪.‬‬ ‫‪ .4‬ﳏﺎوﻟــﺔ اﳚــﺎد ﺻ ـ ﻠﺔ وﺛﻴﻘــﺔ ﺑــﲔ ﺗﺒــﲏ ﻓﻠﺴــﻔﺔ إدارة اﳉــﻮدة اﻟﺸــﺎﻣﻠﺔ وﺣﺴــﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬــﺎ وﺑــﲔ ﺑﻨــﺎء وﺗﻌﺰﻳــﺰ اﻟﻘــﺪرات‬ ‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮك ﲟﺎ ﻳﺆول إﱃ ﲢﻘﻴﻖ اﻵداء اﳌﺘﻤﻴﺰ ﻛﻬﺪف ﻳﻀﻤﻦ اﻟﺒﻘﺎء واﻟﻨﻤﻮ واﻻﺳﺘﻤﺮار‪.‬‬ ‫‪ .5‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﺪى اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ واﳉﻮدة داﺧﻞ اﳌﺆﺳﺴﺎت واﻟﺒﻨﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ .6‬ﺗﻮﺿﻴﺢ أﻫﻢ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻪ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ اﻟﺒﻨﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ .7‬ﲢﺴﻴﺲ اﻟﺒﻨﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺑﻀﺮورة اﻻﺳﺘﻌﺪاد ﳌﺮﺣﻠﺔ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪.‬‬ ‫أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﺘﻤﺜــﻞ أﳘﻴــﺔ ﻫــﺬﻩ اﻟﺪراﺳــﺔ ﰲ ﺗﻮﺿــﻴﺢ ﻛﻴﻔﻴــﺔ ﻋﻤــﻞ اﻟﺒﻨــﻮك ﻛﻐﲑﻫــﺎ ﻣــﻦ اﳌﺆﺳﺴــﺎت ﰲ ﺑﻴﺌــﺔ ﺗﺘﺴــﻢ ﺑــﺎﻟﺘﻐﲑ وﻋــﺪم‬ ‫اﻟﺘﺄﻛﺪ‪ ،‬واﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﳊﺮة واﻟﺘﻄﻮر اﳌﺴﺘﻤﺮ ﰲ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪ .‬وﻫﻮ ﻣـﺎ ﳚﻌـﻞ إدارة اﻟﺒﻨـﻚ ﳎـﱪة ﻋﻠـﻰ اﻟﺘﻔﻜـﲑ‬ ‫ﰲ أﻓﻀــﻞ اﻟﺴــﺒﻞ ﳌﻮاﺟﻬــﺔ اﻟﺘﺤــﺪﻳﺎت اﳌﺨﺘﻠﻔــﺔ ﺧﺎﺻــﺔ ﻣــﻦ ﺧــﻼل أﺳــﻠﻮب إدارة اﳉــﻮدة اﻟﺸــﺎﻣﻠﺔ اﻟــﺬي رﻏــﻢ ﻗﺪﻣــﻪ ﰲ‬ ‫اﳌﺆﺳﺴــﺎت ﻏــﲑ اﻟﺒﻨﻜﻴــﺔ‪ ،‬إﻻ أﻧــﻪ ﺣــﺪﻳﺚ اﻻﻫﺘﻤــﺎم ﺑــﻪ ﻋﻠــﻰ ﻣﺴــﺘﻮى اﳌﺆﺳﺴــﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴــﺔ ﺧﺎﺻــﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳــﺔ‪ ،‬اﻟــﱵ ﺗﻮاﺟــﻪ‬ ‫ﻇﺮوﻓــﺎ ﺻــﻌﺒﺔ ﰲ ﺗــﻮﻓﲑ ﺧــﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴــﺔ ﻣﻨﺎﺳــﺒﺔ وﳑﻴــﺰة ﻋــﻦ اﳋــﺪﻣﺎت اﻟــﱵ ﺗﻘــﺪﻣﻬﺎ اﻟﺒﻨــﻮك اﻷﺟﻨﺒﻴــﺔ ﳑــﺎ ﻳﻔــﺮض ﻋﻠﻴﻬــﺎ‬ ‫ﺿﺮورة ﺗﺒﲏ اﻻﲡﺎﻫﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ ﰲ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬دون إﻏﻔﺎل اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت واﳌﺸﻜﻼت اﻟـﱵ ﲢـﻮل دون ﺗﻄﺒﻴﻘﻬـﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ أرض اﻟﻮاﻗﻊ‪.‬‬.

(24) ‫ج‬. ‫ﺣﺪود اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﺣﺪود اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪ .1‬اﻟﺒﻌﺪ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﻲ‪:‬‬ ‫إن ﺣﺪود اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﺘﺠﻠﻰ ﰲ ﻗﺪرة اﻟﺒﻨﻚ ﻋﻠﻰ اﺳـﺘﺨﺪام ﳐﺘﻠـﻒ اﳌﻔـﺎﻫﻴﻢ اﳌﺮﺗﺒﻄـﺔ ﺑﻔﻠﺴـﻔﺔ إدارة اﳉـﻮدة اﻟﺸـﺎﻣﻠﺔ‬ ‫ﰲ اﳋــﺮوج ﻣــﻦ اﻟﻮﺿــﻌﻴﺔ اﻟــﱵ ﺗﻌﻴﺸــﻬﺎ اﻟﺒﻨــﻮك ﰲ اﳉﺰاﺋــﺮ‪ ،‬ﻟﺘﻜـﻮن ﻗــﺎدرة ﻋﻠــﻰ ﺗﻘــﺪﱘ ﻣﻨﺘﺠــﺎت أو ﺧــﺪﻣﺎت ﺑﻨﻜﻴــﺔ ﺗﺮﻗــﻰ‬ ‫إﱃ اﳌﺴﺘﻮى اﳌﻄﻠﻮب‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻮاﻓﺮ ﻣﺆﺷﺮات‪ :‬اﻟﺮﲝﻴﺔ‪ ،‬ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺼﻨﻊ‪ ،‬اﳊﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ‪ ،‬اﻻﻧﺘﺎﺟﻴـﺔ اﻟﻜﻠﻴـﺔ ﻟﻠﻌﻮاﻣـﻞ‪،‬‬ ‫ﲟﺎ ﻳﺆدي إﱃ إرﺿﺎء ﻋﻤﻼء اﻟﺒﻨﻚ ‪ ،‬وﻫﻮ ﻣﺎ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺒﻨﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ .2‬اﻟﺒﻌﺪ اﻟﺰﻣﻨﻲ‪:‬‬ ‫ ﰎ ﺗﻨﺎول واﻗﻊ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺒﻨﻜﻲ اﳉﺰاﺋﺮي واﻹﺻﻼﺣﺎت اﻟﱵ ﻋﺮﻓﻬﺎ ﻣﻨﺬ ‪ 1843‬إﱃ ﻏﺎﻳﺔ ‪.2010‬‬‫ أﻣ ــﺎ ﻓﻴﻤ ــﺎ ﻳﺘﻌﻠ ــﻖ ﺑﻮاﻗ ــﻊ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ ــﻴﺔ ﺑ ــﺎﳉﺰاﺋﺮ ووﺿ ــﻌﻴﺔ اﳌﻨﺎﻓﺴ ــﺔ اﻟﻘﺎﺋﻤ ــﺔ ﰲ اﻟﺒﻨ ــﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳ ــﺔ ﻓﻘ ــﺪ ﺗﻨﺎوﻟ ــﺖ اﻟﺪراﺳ ــﺔ‬‫اﻟﺴﻨﻮات ﻣﻦ ‪ 2003‬إﱃ ﻏﺎﻳﺔ ‪.2012‬‬ ‫ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬ ‫ﰲ ﺳــﺒﻴﻞ إﳒــﺎز ﻫــﺬﻩ اﻟﺪراﺳــﺔ واﻟﺘﺤﻘــﻖ ﻣــﻦ ﺻــﺤﺔ ﻓﺮﺿــﻴﺎت اﻟﺪراﺳــﺔ‪ ،‬وﺣــﱴ ﺗﻜــﻮن ﻣﻨﻬﺠﻴــﺔ اﻟﺒﺤــﺚ ﻣﺘﻮاﻓﻘــﺔ ﻣــﻊ‬ ‫ﳏﺎور اﻟﺪراﺳﺔ ﰎ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻋﺪة ﻣﻨﺎﻫﺞ ﰲ ﻧﻔـﺲ اﻟﻮﻗـﺖ‪ ،‬ﺣﻴـﺚ اﻋﺘﻤـﺪت ﻣـﻦ أﺟـﻞ إﻋﻄـﺎء ﺻـﻮرة واﺿـﺤﺔ ﻟﻜـﻞ‬ ‫ﺟﺎﻧــﺐ ﻣــﻦ ﺟﻮاﻧــﺐ اﻟﺪراﺳــﺔ وﻓــﻖ اﻟﻮاﻗــﻊ اﳊﻘﻴﻘــﻲ ﻋﻠــﻰ اﳌــﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻــﻔﻲ‪ ،‬ﻛﻤــﺎ اﻋﺘﻤــﺪت ﻋﻠــﻰ اﳌــﻨﻬﺞ اﻟﺘﺤﻠﻴﻠــﻲ اﻟــﺬي‬ ‫ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﲨﻊ اﳊﻘﺎﺋﻖ واﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﻣﻘﺎرﻧﺘﻬﺎ وﲢﻠﻴﻠﻬﺎ وﺗﻔﺴﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﲢﺪﻳﺪ ﺧﺼﺎﺋﺼـﻬﺎ وأﺑﻌﺎدﻫـﺎ وﺗﻮﺻـﻴﻒ‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﻴﻨﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﻠﻤﻲ وﻣﻮﺿﻮﻋﻲ‪ ،‬وﻫﺬا ﺑﻐﻴﺔ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﻨﻄﻘﻴﺔ ﳏﺪدة وﻓﻖ اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﳌﻄﺮوﺣﺔ‪.‬‬ ‫اﻷدوات اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬ ‫ﻹﳒــﺎز ﻫـﺬا اﻟﺒﺤــﺚ اﻋﺘﻤــﺪت ﻋﻠــﻰ اﻟﺪراﺳــﺎت واﻟﺒﺤــﻮث اﻟﺴــﺎﺑﻘﺔ اﻟــﱵ ﺗﻨﺎوﻟــﺖ ﺟــﺰء أو ﻛــﻞ ﳑــﺎ ﺗﺸــﺘﻤﻞ ﻋﻠﻴــﻪ‬ ‫ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ‪ ،‬وﻣﻦ أﻫﻢ اﻷدوات اﻟﱵ اﻋﺘﻤﺪت ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻧﺬﻛﺮ‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪ .3‬دورﻳﺎت ووﺛﺎﺋﻖ إﺷﻬﺎرﻳﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬ ‫‪ .4‬ﻣﻮاﻗﻊ اﻻﻧﱰﻧﺖ‪.‬‬ ‫‪ .5‬ﻣﻨﺸﻮرات وﺗﻘﺎرﻳﺮ ﺑﻌﺾ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ واﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫دﻟﻴﻞ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ‪.‬‬.

(25) ‫ح‬. ‫ﺗﻘﺎرﻳﺮ ﺑﻨﻚ اﳉﺰاﺋﺮ‪.‬‬ ‫ﺗﻘﺎرﻳﺮ ﺻﻨﺪوق اﻟﻨﻘﺪ اﻟﻌﺮﰊ‪.‬‬ ‫ﺗﻘﺎرﻳﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ اﻟﻌﺮﰊ اﳌﻮﺣﺪ‪.‬‬ ‫ﺗﻘﺎرﻳﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﺼﺪرﻫﺎ ﻣﻨﺘﺪى اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻌﺎﳌﻲ‪.‬‬ ‫ﺗﻘﺎرﻳﺮ ﺻﻨﺪوق اﻟﻨﻘﺪ اﻟﺪوﱄ‪.‬‬ ‫اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪:‬‬ ‫رﻏﻢ أن اﻻﻫﺘﻤﺎم ﲜـﻮدة اﳋـﺪﻣﺎت اﻟﺒﻨﻜﻴـﺔ ﻳﻌـﺪ ﻣﻮﺿـﻮﻋﺎ ﺣـﺪﻳﺜﺎ ﻧﺴـﺒﻴﺎ ﺧﺎﺻـﺔ ﰲ اﳉﺰاﺋـﺮ‪ ،‬إﻻ أﻧـﲏ اﺳـﺘﻌﻨﺖ ﰲ ﲝﺜـﻲ‬ ‫ﻫﺬا ﲟﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺣﻮل ﻫﺬا اﳌﻮﺿﻮع ﻣﻦ أﳘﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪‬‬. ‫أﻃﺮوﺣﺎت اﻟﺪﻛﺘﻮراﻩ ورﺳﺎﺋﻞ اﳌﺎﺟﺴﺘﲑ‪.‬‬. ‫‪‬‬. ‫اﻟﺒﺤﻮث اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ اﳌﺘﺨﺼﺼﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ واﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‪.‬‬. ‫‪‬‬. ‫اﳌﻠﺘﻘﻴﺎت اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‪.‬‬. ‫‪ .1‬دراﺳــﺔ ﻋﺒــﺪ اﻟﺴــﻼم أﺑــﻮ ﻗﺤــﻒ ﰲ ‪ 1999‬ﺑﻌﻨ ـﻮان " اﻟﺘﻨﺎﻓﺴــﻴﺔ واﻟﺼ ـﺮاع ﻋﻠــﻰ اﻟﻘﻤــﺔ‬ ‫ﲟﻔﻬــﻮم اﳌﻨﺎﻓﺴــﺔ واﻻﻋﺘﻤــﺎد ﻋﻠﻴﻬــﺎ ﻛﺄﺣــﺪ اﳌــﺪاﺧﻞ اﳍﺎﻣــﺔ واﳌﺘﻤﻴــﺰة ﻟﻠﻮﺻــﻮل إﱃ ﻣــﺎ ﺗﺮﻏــﺐ ﰲ ﲢﻘﻴﻘــﻪ ﻛــﻞ ﻣﺆﺳﺴــﺔ‬ ‫وﻫﻮ اﻟﱰﺑﻊ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻤـﺔ ﻣـﻦ ﺧـﻼل ﺗﺒـﲏ اﻻﺳـﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﻨﺎﻓﺴـﻴﺔ‪ ،‬وﻫـﺬا ﰲ ﻇـﻞ اﳌﻨﺎﻓﺴـﺔ اﻟﺸـﺪﻳﺪة اﻟـﱵ ﻗـﺪ ﺗﺼـﻞ‬ ‫إﱃ ﺣﺮب أﺳﻌﺎر ﺑﲔ اﳌﺘﻨﺎﻓﺴﲔ‪ ،‬وﻣﻮاﺟﻬﺔ وﺗﺒﺎدل ﻟﻠﻨﻘﺪ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻹﻋﻼﻧﺎت‪.‬‬ ‫‪ .2‬دراﺳــﺔ ﻣﻨ ــﻰ ﻃﻌﻴﻤ ــﺔ اﻟﺠ ــﺮف ﰲ ‪ 2002‬ﺑﻌﻨ ـﻮان " ﻣﻔﻬ ــﻮم اﻟﻘ ــﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ ــﻴﺔ وﻣﺤ ــﺪداﺗﻬﺎ‪ :‬ﻣﺴ ــﺢ ﻣﺮﺟﻌ ــﻲ"‬ ‫وﺗﺴﻌﻰ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﻣﻨﺎﻗﺸ ﺔ اﳉﺪل اﻟﺪاﺋﺮ ﰲ اﻷدﺑﻴﺎت واﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﺣﻮل ﻣﻮﺿﻮع اﻟﺘﻨﺎﻓﺴـﻴﺔ‪ ،‬ﺑـﺪءا‬ ‫ﺑــﺎﳌﻔﻬﻮم اﳌﻨﺎﺳــﺐ ﳍــﺬا اﳌﺼــﻄﻠﺢ‪ ،‬وﲢﺪﻳــﺪ وﺣــﺪة اﻟﺘﺤﻠﻴــﻞ )اﻟﺪوﻟــﺔ‪ ،‬اﳌﺸــﺮوع واﳌﺆﺳﺴــﺔ( واﻧﺘﻬ ـﺎءا ﲟﻨﺎﻗﺸــﺔ دور‬ ‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﰲ ﺑﻨﺎء اﻟﻘﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ .3‬دراﺳ ــﺔ ﺑ ــﻦ ﻋﻨﺘ ــﺮ ﻋﺒ ــﺪ اﻟﺮﺣﻤ ــﺎن ﰲ ‪ 2004‬ﺑﻌﻨـ ـﻮان" ﻧﺤ ــﻮ ﺗﺤﺴ ــﻴﻦ اﻹﻧﺘﺎﺟﻴ ــﺔ وﺗ ــﺪﻋﻴﻢ اﻟﻘ ــﺪرة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴ ــﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﺠــﺎت اﻟﺼــﻨﺎﻋﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺼﻨﺎﻋﺎت اﻟﺘﺤﻮﻳﻠﻴﺔ اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﺑﺒﻼدﻧﺎ‪.‬‬ ‫‪ .4‬دراﺳ ـ ـ ــﺔ ﻧـ ـ ـ ــﻮري ﻣﻨﻴـ ـ ـ ــﺮ ﰲ ‪ 2005‬ﺑﻌﻨـ ـ ـ ـﻮان" اﻟﺘﺴـ ـ ـ ــﻮﻳﻖ اﻻﺳـ ـ ـ ــﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ وأﻫﻤﻴﺘـ ـ ـ ــﻪ ﻓـ ـ ـ ــﻲ ﻣﺴـ ـ ـ ــﺎﻳﺮة اﻟﻌﻮﻟﻤـ ـ ـ ــﺔ‬ ‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ)اﺳــﻘﺎط ﻋﻠــﻰ اﻟــﻮﻃﻦ اﻟﻌﺮﺑــﻲ ﻟﻠﻔﺘــﺮة ‪(2000 -1990‬‬.

(26) ‫خ‬. ‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ وﺗﻮﻓﲑ ﺗﻴﺎر ﻣﺴﺘﻤﺮ وﻣﺘﺠﺪد ﻣﻦ ﻛﺎﻓﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﺑﻴﺎن ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﻔﺮص اﳌﺘﺎﺣﺔ‪.‬‬ ‫وﻣﻦ أﻫﻢ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻧﺬﻛﺮ‪:‬‬ ‫‬‫‬‫اﶈﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ .5‬دراﺳﺔ زﻏﺪار أﺣﻤﺪ ﰲ ‪2005‬‬ ‫إﺛﺒـﺎت أن اﻟﺘﺤﺎﻟﻔــﺎت اﻻﺳـﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻛﺸــﻜﻞ ﻣــﻦ أﺷــﻜﺎل اﻟﺘﻌــﺎون اﻟــﱵ ﳝﻜــﻦ أن ﺗﻘــﻮم ﻣــﺎ ﺑــﲔ اﳌﺆﺳﺴــﺎت اﻟﻮﻃﻨﻴــﺔ‬ ‫واﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺗﻌﺘﱪ ﻣﻦ أﻓﻀﻞ ﺗﻠﻚ اﻷﺷﻜﺎل ﺑﺎﻟﻨﻈﺮ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﻊ اﻟﱵ ﳝﻜﻦ أن ﺗﻌﻮد ﻣﻨﻪ‪.‬‬ ‫‪ .6‬دراﺳـ ــﺔ ﺑﻮﻣـ ــﺪﻳﻦ ﻳﻮﺳـ ــﻒ ﰲ ‪ 2006‬ﺑﻌﻨ ـ ـﻮان " دراﺳـ ــﺔ أﺛـ ــﺮ إدارة اﻟﺠـ ــﻮدة اﻟﺸـ ــﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠـ ــﻰ اﻷداء اﻟﺤـ ــﺎﻟﻲ‬ ‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴـﺎت ﯨﺎﻻﻗﺘﺼــﺎدﻳﺔ – ﻣـﻊ ﺣﺎﻟــﺔ اﻟﻤﻌﻤـﻞ اﻟﺠﺰاﺋــﺮي اﻟﺠﺪﻳــﺪ ﻟﻠﻤﺼـﺒﺮات " وﺗﺘﻬــﺪف ﻫـﺬﻩ اﻟﺪراﺳــﺔ إﱃ‬ ‫ﺗﺴﻠﻴﻂ اﻟﻀﻮء ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻰ اﻟﺪور اﳊﻴﻮي اﻟﺬي ﻳﻠﻌﺒـﻪ ﺗﻄﺒﻴـﻖ ﻧﻈـﺎم إدارة اﳉـﻮدة ﰲ ﻣﻨﻈﻤـﺎت اﻷﻋﻤـﺎل اﻧﻄﻼﻗـﺎ ﻣـﻦ‬ ‫وﺗﻮﺻﻠﺖ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﻋﺪة ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫‬‫ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﳌﻨﻈﻤﺎت اﻷﺧﺮى‪.‬‬ ‫ إن ﻣﺴـﺎر اﻻﺻــﻼﺣﺎت ﰲ اﳉﺰاﺋــﺮ ﻛــﺎن ﲢـﺖ ﺿــﻐﻂ اﻷزﻣــﺔ اﻻﻗﺘﺼــﺎدﻳﺔ اﻟـﱵ ﻋﺮﻓﺘﻬــﺎ اﳉﺰاﺋــﺮ وﻟــﻴﺲ ﻟﺘﺤﺴــﲔ‬‫أداء اﳌﻨﻈﻤﺎت وﻓﻖ ﺧﻄﺔ ﻣﺪروﺳﺔ‪.‬‬ ‫‪ .5‬دراﺳﺔ ﻋﺒﺪ اﻟﻮاﺳﻊ ﻋﺒﺪ اﻟﻐﻨﻲ ﺳـﻴﻒ ﻗﺎﺳـﻢ اﻟﻤﺨﻼﻓـﻲ ﰲ ‪ 2006‬ﺑﻌﻨـﻮان" إدارة اﻟﺠـﻮدة اﻟﺸـﺎﻣﻠﺔ ودورﻫـﺎ‬ ‫ﻓــﻲ ﺗﺤﻘﻴــﻖ اﻹﺻــﻼح اﻹداري" وﺗﺴــﻌﻰ ﻫــﺬﻩ اﻟﺪراﺳــﺔ إﱃ إﻋﻄــﺎء أﳘﻴــﺔ ﻛﺎﻓﻴــﺔ ﻟﻠﻤﻀــﻤﻮن اﻟﻔﻜــﺮي ﻟﻌﻨﺎﺻــﺮ‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وإﻳﻀﺎح دور إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺎت اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ اﻟﻴﻤﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ .7‬دراﺳ ــﺔ ﻓﺮﺣ ــﺎت ﻏ ــﻮل ﰲ ‪2006‬ﺑﻌﻨـ ـﻮان "ﻣﺆﺷـ ـﺮات ﺗﻨﺎﻓﺴ ــﻴﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴ ــﺎت اﻻﻗﺘﺼ ــﺎدﻳﺔ ﻓ ــﻲ ﻇ ــﻞ اﻟﻌﻮﻟﻤ ــﺔ‬ ‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪ -‬ﺣﺎﻟـﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴـﺎت اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳـﺔ‬. ‫ﻩ اﻟﺪراﺳـﺔ إﱃ ﲢﺴـﻴﺲ اﳌﺆﺳﺴـﺎت ﺑﻀـﺮورة اﻻﺳـﺘﻌﺪاد‬. ‫ﳌﺮﺣﻠﺔ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻌﻤﻖ ﰲ دراﺳﺔ ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫وﻗﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪ -‬ﲤﻴﺰ ﳎﺎل اﻷﻋﻤﺎل ﲟﻨﺎﻓﺴﺔ ﻋﺎﳌﻴﺔ ﺣﺎدة‪.‬‬.

(27) ‫د‬. ‫‪-‬‬. ‫ﻹﻇﻬﺎر ﻗﺪرة اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻮاﺟﻬـﺔ اﳌﻨﺎﻓﺴـﲔ‬ ‫واﻟﺘﻔﻮق ﻋﻠﻴﻬﻢ‪.‬‬. ‫ ﻳﺘﻌـﲔ ﻋﻠـﻰ اﳌﺆﺳﺴـﺎت اﻟﺮاﻏﺒــﺔ ﰲ اﻟﺘﻨـﺎﻓﺲ ﻋﻠـﻰ اﳌﺴــﺘﻮى اﻟﻌـﺎﳌﻲ أن ﺗﺘﻤﺘـﻊ ﺑﺮؤﻳــﺔ ﺑﻌﻴـﺪة اﳌـﺪى‪ ،‬وأن ﺗﻌﺘﻤـﺪ‬‫اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻛﺴﻼح ﺗﻨﺎﻓﺴﻲ ﰲ ﻋﺼﺮ اﻟﻌﻮﳌﺔ‪.‬‬ ‫‪ .8‬دراﺳﺔ ﻣﺤﻤﺪ ﻋﻠﻲ اﻟﻘﻀﺎة ﺑﻌﻨﻮان " أﺛﺮ ﺗﺒﻨﻲ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﺴـﻴﻦ اﻟﻤﻮﻗـﻒ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴـﻲ"‬ ‫ﰲ ‪2006‬‬ ‫‪ .9‬دراﺳﺔ ﺣﻤﺪاوي وﺳﻴﻠﺔ ﰲ ‪ 2009‬ﺑﻌﻨـﻮان" اﻟﺠﻮدة ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬ ‫إﱃ اﻹﺣﺎﻃــﺔ ﲟﻔــﺎﻫﻴﻢ اﳉــﻮدة وﻣﺘﻄﻠﺒــﺎت ﺗﻄﺒﻴﻘﻬــﺎ ﺑﻔﻌﺎﻟﻴــﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴــﺎت اﳌﺼــﺮﻓﻴﺔ‪ ،‬وﲢﻠﻴــﻞ اﳉــﻮدة ﻛﻤﻴــﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴــﻴﺔ‬ ‫ﰲ اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪.10‬دراﺳــﺔ راﻣــﻲ ﺷﻤﺴــﻴﻦ ﰲ ‪ 2009‬ﺑﻌﻨـﻮان " رﺿــﺎ اﻟﻌﻤــﻼء ودورﻩ ﻓــﻲ ﺗﺤﻘﻴــﻖ اﻟﻤﻴــﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴـﻴﺔ‬ ‫إﱃ إﺑﺮاز أﳘﻴﺔ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻛﺄﻫﻢ ﻣﺪﺧﻞ ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ اﳌﻴﺰة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت‪.‬‬ ‫‪.11‬دراﺳــﺔ ﻋﺒــﺪ اﻟﺴــﻼم ﻋﻤــﺮ اﻷﺧﻀــﺮ ﰲ‪ 2010‬ﺑﻌﻨـﻮان "دور اﻟﻤﻔﻬــﻮم اﻟﺤــﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴــﻮﻳﻖ ﻓــﻲ ﺗﻄــﻮﻳﺮ ﺟــﻮدة‬ ‫اﻟﺨـ ــﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼـ ــﺮﻓﻴﺔ" وﻫ ــﺪﻓﺖ ﻫ ـ ـﺬﻩ اﻟﺪراﺳ ــﺔ إﱃ اﻟﺘﻌ ــﺮف ﻋﻠ ــﻰ أﳘﻴ ــﺔ إدراك اﻟﻌ ــﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﳌﺼ ــﺎرف اﻟﻠﻴﺒﻴ ــﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﻔﻬﻮم اﳊﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ اﳊﺪﻳﺚ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﺛﺮ ﺗﻄﺒﻴـﻖ اﳌﻔﻬـﻮم اﳊـﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴـﻮﻳﻖ‪ .‬وﻗـﺪ ﺗﻮﺻـﻠﺖ‬ ‫ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﳘﻬﺎ‪:‬‬ ‫ اﺧﺘﻼف إدراك اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﳌﺼﺎرف اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ اﻟﻠﻴﺒﻴﺔ ﺑﺎﺧﺘﻼف ﺧﺼﺎﺋﺼﻬﻢ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ واﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ‪.‬‬‫ وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ﻃﺮدﻳﺔ ﺑﲔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﳌﻔﻬﻮم اﳊﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺼﺮﰲ وﺗﻄﻮﻳﺮ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ‪.‬‬‫ ﺗﻔﻮق اﳌﺼﺎرف اﻟﻠﻴﺒﻴﺔ اﳋﺎﺻﺔ ﻋﻦ اﳌﺼﺎرف اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺼﺮﻓﻴﺔ‪.‬‬‫‪.12‬دراﺳﺔ ﻃﺎرق ﻓﺮج ﻧﺼﺮ اﻟﻬﻤﻴﻠﻲ ﰲ ‪ 2011‬ﺑﻌﻨﻮان " ﻣﺪﺧﻞ ﻣﻘﺘﺮح ﻹدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸـﺎﻣﻠﺔ ﻓـﻲ اﻟﻤﺼـﺎرف‬ ‫اﻟﺸــﺎﻣﻠﺔ ﻓ ــﻲ اﻟﻤﺼ ــﺎرف اﻟﺘﺠﺎرﻳ ــﺔ اﻟﻠﻴﺒﻴ ــﺔ‬ ‫اﳌﺼﺎرف اﻟﻠﻴﺒﻴﺔ وﻣﺪى اﻗﺘﻨﺎع إدارات اﳌﺼﺎرف اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ اﻟﻠﻴﺒﻴﺔ وﺗﻮﺿﻴﺢ أﻫﻢ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟـﱵ ﺗﻮاﺟـﻪ ﺗﻄﺒﻴـﻖ إدارة‬ ‫اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺼﺎرف‪.‬‬.

(28) ‫ذ‬. ‫ﻣﺴﺎﻫﻤﺔ اﻟﺒﺎﺣﺚ‬ ‫ﻗﺎم اﻟﺒﺎﺣﺚ ﺑﺪراﺳﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﳌﻮﺿﻮع اﻟﺘ‬ ‫ﺣﻴﺚ ﺗﻄﺮق إﱃ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻘﻄﺎع و اﻟﺪوﻟﺔ‪ ،‬ﻏﲑ أﻧﻪ رﻛﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ /‬اﻟﺒﻨﻚ‬ ‫ودور إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ‪ ،‬وﻗﺪ ﺟﺎءت ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻟﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﺑﲔ أﻫﻢ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﱵ ﺗﺮﻛﺰ ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫ﻣﻔﺼﻞ ﻋﻠﻰ واﻗﻊ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ ﻋﺎﻣﺔ واﳌﺼﺎرف اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص‪.‬‬ ‫وﻋﻠﻴﻪ ﳝﻜﻦ إﳚﺎز ﻣﺴﺎﳘﺔ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪ .2‬اﻹﳌــﺎم ﺑﺎﳌﻔــﺎﻫﻴﻢ اﻷﺳﺎﺳــﻴﺔ اﳌﺘﻌﻠﻘــﺔ ﺑﺎﻟﺘ ﻨﺎﻓﺴــﻴﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻔﺮﻗــﺔ ﺑﺸــﻜﻞ واﺿــﺢ ﺑــﲔ ﻫــﺬﻩ اﻷﺧــﲑة وﺑــﲔ اﳌﻨﺎﻓﺴــﺔ واﳌﻴــﺰة‬ ‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ .3‬ﻛﻤــﺎ اﺳــﺘﻌﺎن اﻟﺒﺎﺣــﺚ ﺑﺘﻘــﺎرﻳﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴــﻴﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴــﺔ واﻟﺪوﻟﻴــﺔ وﻏﲑﳘــﺎ ﻟﻴﺤــﺪد ﳎﻤﻮﻋــﺔ ﻣــﻦ اﳌﺘﻄﻠﺒــﺎت اﻟﻮاﺟــﺐ ﺗﻮاﻓﺮﻫــﺎ‬ ‫ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻘﺒﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﻒ ﺣﺠﺮ ﻋﺜﺮة ﰲ وﺟﻪ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﺒﻨﻮك اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻘﺴﻴﻤﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ اﺟﻞ اﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ اﳌﻮﺿﻮع واﻹﳌﺎم ﲜﻮاﻧﺒﻪ اﺷﺘﻤﻠﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ وﲬﺴﺔ ﻓﺼﻮل‪..‬‬ ‫اﳌﻘﺪﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ اﺷﺘﻤﻠﺖ ﻋﻠﻰ ﲤﻬﻴﺪ ﻟﻠﻤﻮﺿﻮع ﰒ ﻃﺮح اﻹﺷـﻜﺎﻟﻴﺔ وإﻋـﺪاد ﻓﺮﺿـﻴﺎت ﻟﻺﺟﺎﺑـﺔ ﻋﻠـﻰ اﻷﺳـﺌﻠﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴـﺔ‬ ‫اﻟــﱵ ﺗﻮﺿــﺢ اﻹﺷــﻜﺎﻟﻴﺔ ﰒ ﻗﻤﻨــﺎ ﺑﺘﺤﺪﻳــﺪ أﺳــﺒﺎب اﺧﺘﻴﺎرﻧــﺎ ﳍــﺬا اﳌﻮﺿــﻮع‪ .‬وﺑﻌــﺪﻫﺎ ﺣــﺪدﻧﺎ أﻫــﺪاف اﻟﺪراﺳــﺔ ﺳ ـﻮاء ﰲ‬ ‫اﳉﺎﻧ ــﺐ اﻟﻨﻈ ــﺮي أو اﳉﺎﻧ ــﺐ اﻟﻌﻤﻠ ــﻲ‪ ،‬ﰒ ﺣ ــﺪدﻧﺎ أﳘﻴ ــﺔ اﻟﺪراﺳ ــﺔ‪ ،‬ﻟﻨﻨﺘﻘ ــﻞ ﺑﻌ ــﺪﻫﺎ إﱃ ﺣ ــﺪود اﻟﺪراﺳ ــﺔ ﰒ إﱃ ﻣﻨﻬﺠﻴ ــﺔ‬ ‫اﻟﺒﺤﺚ وﻣﻦ ﲦﺔ اﻷدوات اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻹﳒﺎز ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﰒ اﻧﺘﻘﻠﺖ إﱃ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬اﻹﻃﺎر اﻟﻔﻜﺮي واﻟﻨﻈﺮي ﻹدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﻛﺒﲑا ﻛﺎﻟﺬي ﺗﻠﻘﺎﻩ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳊﺎﺿﺮ‪.‬‬ ‫وﻟﻔﻬﻢ ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ واﻹﺣﺎﻃﺔ ﺑﺄﳘﻴﺘﻬﺎ ودورﻫﺎ ﻗﺴﻤﺖ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ إﱃ اﳌﺒﺎﺣﺚ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮل إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬‫ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬‫‪ -‬اﻻﻳﺰو وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺑﺎدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬.