أثر استخدام الأدوات التكنولوجية الداعمة لإدارة العلاقة مع الزبون على تحقيق ميزة تخفيض التكاليف في المؤسسات د ا رسة حالة مؤسسة اتصالات الج ا زئر

262 ةمعادلا ةيجولونكتلا تاودلأا مادختسا رثأ نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ فيلاكتلا ضيفخت ةزيم قيقحت ىلع يف تاسسؤملا -رئازجلا تلااصتا ةسسؤم ةلاح ةسارد

-The impact of the use of technological supporting tools of CRM upon achieving the reduction -telecom organisation a case study of Algeria

-of costs advantage in organisations

.د.ط نانح نياحمد 2 ، .د يحرف ةيمرك 1 1 ةريوبلا جالحوأ دنمح يلكأ ديقعلا ةعماج ، ayaboulila2014@gmail.com 2 ةريوبلا جالحوأ دنمح يلكأ ديقعلا ةعماج ، ferrahrachid@ymail.com :ملاتسلاا خيرتا 12 / 22 / 1229 لوبقلا خيرتا : 22 / 21 / 1229 :رشنلا خيرتا 29 / 21 / 1229 صخلم : تفده عادلا ةيجولونكتلا تاودلأا مادختسا رثأ ةفرعم لىإ ةساردلا هذه ىلع نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةم قيقتح م ضيفتخ ةزي .تاسسؤلما في فيلاكتلا لو قيقحت فدلها اذه ، تم دادعإ نم ةنوكتلما ةنيعلا نم تناايبلا عملج ةنابتسا 06 راطإ فظومو لمعي لامج في قيوستلا تلااصتا ةسسؤبم رئازلجا ، عم دامتعلاا ( جمنارب ىلع SPSS.V 25 ) في ليلحتلا يئاصحلإا تناايبلل . تلصوت دقلو لا لىإ جئاتن رثأ دوجو وذ ( ةيونعلما ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد α≤_0.05 ) لا تاودلأا مادختس ا ةيجولونكتلا نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةمعادل اهداعببأ ا ،ةيليلحتل ةينواعتلاو ةيليغشتلا ىلع فيلاكتلا ضيفتخ ةزيم سسؤلما في ة .ةساردلا لمح حاتفم تاملك ةي : نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ، ةيليلحتلا ةيجولونكتلا تاودلأا ، ،ةينواعتلا ةيجولونكتلا تاودلأا ،ةيليغشتلا ةيجولونكتلا تاودلأا فيلاكتلا ضيفتخ ةزيم . فينصت JEL : M31 Abstract:

This study aimed to identify the impact of the use of technological tools supporting CRM on achieving costs reduction. To achieve this, a questionnaire collected data from 60 Algeria Telecom marketing staff. SPSS.V 25 software was used revealing that there is a statistically significant effect at a significant level (α≤0.05) for the use of technological tools supporting CRM in itsanalytical, operational and cooperative dimensions on achieving cost reduction advantage.

Keywords: Customer relationship management; analytical technological tools, operational

technological tools, cooperative technological tools, costs reduction advantage. Jel Classification Codes: M31.

Résumé:

Cette étude avait pour but d'évaluer l'impact de l'utilisation d'outils technologiques renforçant la

gestion de la relation clients sur la réduction des coûts dans les entreprises. Pour ce faire, un questionnaire de données a été basé sur un échantillonnage de 60 cadres et employés du service marketing de l'entreprise Algérie Télécom. Suite à une analyse statistique au SPSS.V 25, les résultats obtenus ont confirmé à un niveau significatif (α≤0.05) l'effet des outils en question à dimensions analytiques, collaboratives et opérationnelles sur la réduction effective des coûts de l'entreprise.

Mots-clés: gestion de la relation clients; outils technologiques analytiques; outils technologiques

Opérationnels; outils technologiques collaboratifs; avantage de réduction des couts. Codes de classification de Jel: M31.

______________________________________ لسرلما فلؤلما : نانح نياحمد لإا ، :لييم ayaboulila2014@gmail.com

263 1 . ةمدقم : نم ديدعلا روهظو روطت ىلإ تدأ ةعيرسو ةقحلاتم تاروطت قيوستلا موهفم دهش يقيوستلا جهانلما ةيلوؤسلماك ة قيوستلل ةيعامتجلاا و ا رشابلما قيوستل ، ىلإ ةفاضإ لا قيوست ب نئابزلا عم اهترادإو تاقلاعلا ، تاهجوتلا مهأ دحأك رهظ يذلا ةرصاعلما ةيقيوستلا امهاسم لجلأا ةليوط تاقلاع ءانب ىلع مئاق يقئلاع زيكرت ىلإ يلدابت زيكرت نم ةيقيوستلا تاسراملما لوحت يف مهب ظافتحلااو نئابزلا عم ، اصوصخ تحبصأ نأ دعب ةنراقم ةنومضم ريغو ةعفترم ددج نئابز باطقتساو ثحبلا ةفلكت مهيلع ةظفاحلماب هيلع دمتعت يذلا ساسلأا هتابغرو هتاجاح تحضأ يذلا نوبزلا تابلطتم ديازتو سفانتلا دادتشا لظ يف يف تاسسؤلما دادعإ ةيقيوستلا اهططخو اهجمارب . ةيمهأ تمظاعت دقلو موهفلما اذهب هجوتلا ، تعراسو نم ديدعلا تاسسؤلما رامثتسلاا وحن نئابزلا عم تاقلاعلا ةرادإ يف و ءانب ،مهعم تاقلاع هتابلطتم ةفرعمو م هتاجاحو م فدهب ميدقت تاجتنم تاذ ةدرفنم ةيصاخ و عم امامت ةقباطتم تابلطتلما كلت ، وب تاذ عفانم ةميق ةفاضم فصتت ةيصوصخلاب ةنصخشلاو ، ققحي ام وهو مهئلاوو مهاضر . نأ لاإ ينبتو قيبطت حاجن اذه ايجولونكت تاروطت لظ يف موهفلما ملاعلإا اصتلااو ل و اهمادختسا ميمعت ةرورض ةيقيوستلا كلذ يف امب تلااجلما فلتخم يف تارييغت نم كلذ هضرف امو يف لامعلأا ءادأ بيلاسأ ، بلطت مادختسا نم ديدعلا ةيجولونكتلا تاقيبطتلاو تاودلأا ةيليلحتلا ، ةيليغشتلا ةينواعتلاو ساو ت اهايازمو اهصئاصخ للاغ يف ليهست قيبطت لأا داعب ةيقيوستلا لإ نوبزلا عم ةقلاعلا ةراد ، اهمعدو ل ءانب تاقلاع ةليوط لجلأا هعم بتلما ةميقلا قلخو ا لدابتلا يفرطل ةلد ، فدهب ةيباجيإ تارشؤم قيقحت ىلإ لوصولا تاقلاعلا ريوطتل ةيلعافت ايازمو ، و معد ةقيقد تامولعمب ةسسؤلما يف رارقلا يذختم تيقوتلاو ةدوجلا ثيح نم ةبئاص ةيقيوست تارارق ذاختا يف مهاسي ام وهو نوبز لك نع ةصخشمو ؛ نإف ىرخأ ةهج نمو ةزيم كلاتما ةيسفانتلا ةزيملل ي ساسأ دعبك فيلاكتلا ضيفخت ، ىحضأ لغشي ةناكم ةماه ىدل يف نيثحابلا لاجم ةرادلإا ةيجيتارتسلإا نيسراملما اذكو ، اهرابتعاب ةصرف ةيرهوج ززعت عيبلا ىلع ةسسؤلما ةردق لقأ رعسب نوبزلا تاعلطتل بسانمو رتلاو دراوملل لثملأا للاغتسلاا للاخ نم عم مءلاتت تايجيتارتسا ذيفنت ىلع زيك يف ةسسؤلما هجوت تايلآ مادختسا اذكو فيلاكتلا ضيفخت يف فيلاكتلا ضيفخت اهنأش نم ةسسؤملل ةميقلا ةلسلس . :يلاتلا ي سيئرلا لؤاستلا حرط نكمي قبس ام ىلع اءانب يف له نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةمعادلا ةيجولونكتلا تاودلأا مادختسا ريثأت ىلع يف فيلاكتلا ضيفخت ةزيم قيقحت ؟رئازجلا تلااصتا ةسسؤم 1.1 ةساردلا تايضرف : ةباجلإل ىلع ةيلاكشلإا :ةيلاتلا ةيسيئرلا ةيضرفلا ةغايص تمت ةساردلا هذه يف ةحورطلما  ةيسيئرلا ةيضرفلا : ( ةيونعلما ىوتسم دنع ةيئاصحا ةللاد وذ رثأ دجوي α≤0.05 ةيجولونكتلا تاودلأا مادختسلا ) ( )ةينواعتلاو ةيليغشتلا ،ةيليلحتلا نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةمعادلا ىلع قيقحت ةسسؤلما يف فيلاكتلا ضيفخت ةزيم .ةساردلا لحم  ةيعرفلا تايضرفلا : عرفت ت ةيسيئرلا ةيضرفلا ةساردلل :يلي اميف حضوم وه امك نتيعرف نتيضرف ىلإ - :ىلولأا ةيعرفلا ةيضرفلا ةللاد وذ رثأ دجوي ةيئاصحإ ( ةيونعلما ىوتسم دنع α≤0.05 ) لا ةيجولونكتلا تاودلأا مادختس ىلع نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةمعادلا ةيليغشتلاو ةيليلحتلا قيقحت ةساردلا لحم ةسسؤلما يف فيلاكتلا ضيفخت ةزيم ؛ - :ةيناثلا ةيعرفلا ةيضرفلا ةللاد وذ رثأ دجوي ةيئاصحإ ( ةيونعلما ىوتسم دنع α≤0.05 ) لا ةيجولونكتلا تاودلأا مادختس ا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةمعادلا ةينواعتلا نوبزل ىلع ةسسؤلما يف فيلاكتلا ضيفخت ةزيم قيقحت ةساردلا لحم . 1.1 :ةساردلا ةيمهأ ساردلا دمتست حبصأ يتلا ةيمهلأا نم اهتيمهأ ة لماو نيرظنلما اهيلوي نيسرام موهفلم نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ قيوست هجوتك ي فيك يف ثحبي ديدج ي ةليوط لاجلأ مهب ظافتحلال نئابزلا عم ةحبرم تاقلاع ءانب ة يذلاو بلطتي هداعبأ حاجن ةيقيوستلا مادختسا ةمظنأ و ةيجولونكت تاودأ ح ةثيد ةيليلحت ، ةينواعتو ةيليغشت و اهجمد يف ةسسؤلما ةطشنأ ةروريس اهرابتعاب نم لضفأ قرطلا اهعرسأو تاقلاع ءانب يف ةحبرم ةينوبز ىلإ ةفاضلإاب ءادأ ليهست لامعلأا لماعتلا يفرط لاكل ةميقلا قيقحتو .

264 1.1 فادهأ ةساردلا : ىلإ ةساردلا هذه فدهت :يلي ام قيقحت - نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ نم لكل يميهافم راطإ ميدقت ، عم تابلطتمك ةيجولونكتلا تاودلأاو تاقيبطتلا فلتخم ىلع فرعتلا ةمعاد ةيساسأ هداعبلأ ةيقيوستلا ، اذكو ب فيرعتلا فيلاكتلا ضيفخت ةزيم ؛ - نيب ةيريثأتلا ةقلاعلا ةسارد نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةيجولونكتلا تاودلأا مادختسا و ،فيلاكتلا ضيفخت ةزيم قيقحت ءانبو اسلأا ةيجولونكتلا تاقيبطتلاو تاودلأا ةفرعم هللاخ نم نكمي جذومن قلاعلا ةنرصع يف مهاست يتلا ةيس تا نوبزلا عم اذكو يف فيلاكتلا ضيفخت ةزيم قيقحت ،ةساردلا لحم ةسسؤملل نع لاضف تايصوت ميدقت اهل .اهيلع لصحتلما جئاتنلا ىلع اءانب 4.1 ةساردلا جهنم : يذلا يليلحتلا يفصولا جهنلما ىلع دامتعلاا مت ةساردلا ةيلاكشإ ةجلاعلمو ةوجرلما فادهلأا قيقحت ضرغل عم ةقلاعلا ةرادلإ ةيميهافلما رطلأا فلتخم حيضوتو فصو يف بسنلأا ربتعي نوبزلا و ةيجولونكتلا تاقيبطتلاو تاودلأا فلتخم اهل ةمعادلا ، عجارلما ضعب ىلع كلذ يف نيدمتعم قايس يف لخدت يتلا عوضولما يف ءزجلا يرظنلا يفو ، ءزجلا يناديلما انمق ب ةلاح ةسارد ىلع ادامتعا ةنيعلا نم تانايبلا عمجل ةادأك ةنابتسلاا ةفدهتسلما مادختساب اهليلحتو تاودلأا ةيئاصحلإا بو جمانر SPSS رادصإ 52 . 1 . بناجلا ةساردلل يرظنلا : 1.1 عم ةقلاعلا ةرادإ فيرعت نوبزلا

Customer Relationship Management) - اراصتخا هل زمري يذلاو CRM ) : دقل ذنم نوبزلا ةمدخ يف يدحتلا ىمانت ةيادب ي ضالما نرقلا تاينيعست ، ءاشنإ قلطنم نم نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ليعفت متو ةسسؤلما فلكت دق ديدج نوبز ىلع لوصحلا ةفلكت نأ ةيناديلما تاسراملما ترهظأ نأ دعب اصوصخ ةصخشمو ةيدرف تاقلاع 6 هب ظافتحلاا ةفلكت نم رثكأ تارم (laudon & autres, 2013, pp. 372-373)

؛ دقلو نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ موهفم يظح لاا نم ديدعلاب نيرظنلماو نيثحابلا لبق نم مامته قيوستلا لاجم يف ، تاهجوو مهتلاويم ددعتب هل ةغاصلما فيراعتلا تددعتف :اهضعبل ركذ يلي اميفو ،مهرظن ي اهفرع Kotler اهنأ ىلع " نع ةصخشمو ةيليصفت تامولعم عمج مامتهلاا نع لاضف نئابزلا "مهئلاو ميظعتو مهب ظافتحلاا فدهب نئابزلا عم لاصتلاا تاظحل لك ةرادإب (Kotler & autres, 2016, p. 169)

اهفرعيو نامرد " اهنأ ىلع ل ةهجوم ةفسلف عم ةجمدلما ةمدخلاو قيوستلا نمضتت ةميقلا ةيلاع لامعلأ تاينقتو تاودأ كتلا لوصحلاو ايجولون و تامولعلما ىلع ةفرعلما يتلا ع ءانبب قلعتت جلأ نوبزلا عم لجلأا ةليوط تاقلا ل هئلاو بسكل هل ةميقلا قلخو نوبزلا ةميق ةدايز ظافتحلاا مث نمو هب " ،قداص( 5105 ةحفص ، 052 ) ةطشنلأا نم ةعومجم نمضتت لمع ةيجيتارتسإ" اهنأ ىلع اضيأ فرعتو عم تاقلاعلا ريوطتو زيزعت ىلإ فدهت ةنيعم تارارق ذيفنتو ذاختا لجأ نم ةسسؤلما اهعبتت يتلا ةيلمعلاو ةيجولونكتلا ئابزلا ن عتلما مهتابغرو مهتاجاح مهفو دد ة" (mendoza & al, 2007, p. 913)

عم ةقلاعلا ةرادإ نأب لوقلا نكمي قبس ام للاخ نم نوبزلا نئابزلا عم لجلأا ةليوط ةيلعافت تاقلاع ءانب ىلع موقت قيرط نع ل ةيجولونكتلا تاينقتلا مادختساب ةيرورضلا تامولعلما عمجو ضرعلا ةنصخش و مهب لاصتلاا ليهست ةلصاوتلما ةفرعلما قيقحت متيل ،ةيقيوستلا تايلمعلاو ةطشنلأا فلتخم مامتها روحم مهتابغرو مهتاجاح عضوب حمسي ام وهو ،مهنع اهعابشإ لكشب مهئلاوو مهاضر ققحي امم نيسفانلما نم لضفأ ةسسؤملل . 1.1 تاودلأا ةيجولونكتلا ةيليلحتلا ةيليغشتلاو ةمعادلا ـل CRM : مهف نوبزلل ةبوغرلما ةميقلا تاحرتقم ليصوت بلطتي تاودلأا مهاستو ،هتابغرو هتاجاح ةيجولونكتلا ةيليلحتلا ةيليغشتلاو ل ةمعادلا ـ CRM تانايبلا ليلحت يف مادختساو تاودلأا ت يتلا دعاوق يف اثحب بيقنتلا ىلع زكر تانايب نئابزلا و ةيقيوستلا تانايبلا جمد ايجولونكتلاب ةسسؤلما مهفو ةفرعم ةدايز ضرغب نوبزلل ، نيسحت يف كلذ مهاسيل تارارقلا عنص ةيجيتارتسلإا ةيقيوستلاو ،اجنلا( 5102 ةحفص ، 226 )، و يف ام كلت مهلأ حيضوت تاودلأا : 1.1.1 نئابزلا تانايب ةدعاق ءانب (

Customer Data bases :) نئابزلا تانايب ةدعاق يه " نئابز نع تانايبلا نم ةمظنم ةعومجم "ةسسؤملل ةماعلا فادهلأا ققحتو ةلاعف ةيقيوست تارارق ذاختا نم قيوستلا ءاردم نكمت يتلاو نيبقترلماو نييلاحلا ةسسؤلما ،ميهاربا( 5102 ةحفص ، 001 ) و تامولعمو تانايب نم ةدعاقلا كلت نوكتت نئابزلا عم تاقلاعلا رييستو ةرادلإ ةيرورض و ل ر ﻂب

265 تامدخلاو تاجتنلما عم ةصاخلا ةجاحلا وبزلل و فدهتسلما ن اقلاع ﻆفح ت ةليوط لجلأا هعم ،ليلج( 5106 ةحفص ، 592 ) ثيحب عمج متي تانايبلا كلت ةددحم ةينمز تارتف للاخ . و يوتحت ةدعاقلا كلت ةداع تامولعلماو تانايبلا نم عاونأ ةدع ىلع نوبزلاب ةصاخلا لثم : نمضتت يتلا ةيصخشلا تامولعلما : ،هفتاه مقر ،نوبزلا مسا ناونعلا ،ةماقلإا ناكم ،هتفيظو و لاا ي خلا...ليم ؛ تانايب :لثم ةعونتم ةددحم ةينمز تارتف يف هتلاماعت خيراتو ةسسؤلما عم نوبزلا لماعت تارم ددع اذكو عاونأ نوبز لك اهينتقي يتلا ضورعلا نع لاضف ءارشلا راركت تارمو نوبز لكل تاعيبلما ةيمكو مجح ، ىلإ ةفاضلإاب نم ةققحلما حابرلأا نوبز لك ل ةحونملما تاموصخلاو ه تلايضفتو ه ضورعلاو تامدخلا نم ،تاديبع( 5105 ةحفص ، 091 ) . ةدعاق نإف مومعلا ىلعو نيتفيظو مدقت نئابزلا تانايب نيتيساسأ فتاه مقر فرعن نأك لامعلأا طاشن عبتتل ةيمويلا ةدعاسلما مدقت ةيلمع ةفيظو :امه ؛ةيدالماو ةيعامتجلاا هتلاحو نوبزلا ىرخأو ةيليلحت نكمت امك نوبزلابو نوبزلل كلذو ةميقلل لثملأا ىوتسلما قيقحت نم ةسسؤلما رارقلا ةعانص يف مهست ،قازرلا( 5109 ةحفص ، 001 ) 1.1.1 تانايبلا جارختسا تاينقت ( Data mining :) يهو للاخ نم ةديفلماو ةديدجلا ةفرعلما ىلع لوصحلا ةيلمع نع ةرابع ةيقطنم تاقلاع وأ ةيئاصحإ وأ ةيباسح جذامن بسح تانايبلا نم ةريبك تايمك . يهو ثاحبلأا جئاتن نيب عمجت ةديدج ةيجهنم ا دعاوق ،لاكشلأا ىلع فرعتلا ،يللأا مهفلا ،يعانطصلاا ءاكذلا يف تامولعلم ا تايضايرلا ، لإ ةيئاصح ؛ تو تاينقتلا هذه مدختس لأاب ةقلعتلما تامولعلما صلاختسا ىلع ةسسؤلما ةدعاسلم امومع نئابزلاب ةصاخلا تاهاجتلااو طامن ، تاودلأا مهأ دحأ يهو يف ةمدختسلما ةيجولونكتلا CRM ، يو ع قيض روظنم نم اهمادختسا رسف نوبزلا ةيزكرم معدب حمست اهنأ ىل ، روظنم نم اهنكلو عسوأ ع ةدنتسلما تامولعملل اهجارختسا يف ةسسؤلما ةفسلف سكعت يهف تاءارجإو تاودأ مادختساب ملع ىل تارارق ذاختا فدهب اسايق ةققحلما جئاتنلاب ، رمتسلما ملعتلاو نوبزلا كولس مهف يف مهست يهف كلذبو ، متي ثيحب ةيلبقتسم ﻂطخ ىلإ اهتمجرت يلاحلا كولسلل قيقد فصو ىلع دمتعت اهرابتعاب عضو نم اهنكميو ةسسؤملل يقيوستلا طاشنلا معدي يفصو جذومنك نوبزلل لبقتسلما كولسب ةيؤبنت جذامن ، ةقلاعلا يفرطل ةديدجلا فادهلأاو ةلصاحلا تاريغتلل ةمئلالما تلايدعتلا ريفوت ىلإ يعسلا عم ،قازرلا( 5109 تاحفصلا ، 001 -001 ). 1.1.1 ﻢظن ا ةجلاعلما ةيليلحتل ا وفل ر ةي ( On-line Analytical Procesing System

أ مظنلا هذه ىلوتت :) ليجست ةطشن و فينصت ا لاماعلم ت ةجلاعمو ا انايبل ا ت ةطشنأب ةطبترلم ا امعلأ ا ل ةيمويل و اﻬلماب ا م رل و ةينيت عضخت يتلا رظل فو ةلاح ا دكأتل . دقلو رﻬظ ت مظن ا ةجلاعلما ةيليلحتل ا وفل ر ل ةي دقت مي دق ا تار ليلحتل ا انايبلل يجﻬنلم ت جست دعب اﻬلي تانايبلا دعاوق يف اهنيزختو تانايبلا هذه يف رظنلا ةداعإ لجأ نم كلذو ءارجإو م ميدقتل ةيليلحتلا ةجلاعلما ةطشنأ نيريسملل ةفاضم ةميق تاذ تامولع رارقلا عوضوم ةرهاظلا تاريغتم لك يفوتست ةعونتمو ةددعتم هجوأو داعبأ تاذ ، ةيليلحتلا ةجلاعلما مظن نأ لوقلا نكمي اذهل نع ةرابع يه ةيروفلا " ةدعاسملل كلذو اهرصانعو اهتاريغتمب ةكباشتلماو ةدقعلما تانايبلا ليلحتل ةممصمو ةلماكتم تاينقت مزح نئابزلاب ةقلعتلما ةيرادلإا تارارقلا معد ةطشنأ يف " و لوحل( ،شاعم 5106 تاحفصلا ، 62 -61 ) 4.1.1 ( تانايبلا عدوتسم Data warehouse :) يف ةدجاوتلما ةفلتخلما رداصلما نم تايطعلماو تامولعلما عيمجت متي هبجومبو ةسسؤلما ، و مث نم ةيقيوستلا تارارقلا ذاختا ىلع دعاست تامولعمو ةسناجتم تايطعم ىلإ اهليوحت و نم مك ربكأ ريفوت نئابزلا نع تامولعلما ، تايرتشلماب ؤبنتلاو نوبزلا كولس ةبقارم نع لاضف ،قداص( 5105 ةحفص ، 015 ) 5.1.1 تايجمرب عم ةقلاعلا ةرادإ نوبزلا : يهو يساسأ ةادأ تامولعلما ايجولونكت تاودأ نم ة ةمزلالا تاسايس حاجنلإ ـلا CRM يهف قيسنتلا ىلع اهتدعاسمو ةسسؤلما ماسقأ عيمج يف ةقلاعلا ةرادإب ةقلعتلما تايلمعلا عاونأ فلتخم ةرادإو ذيفنت يف دعاست اهنيب اميف ، يف اصوصخ قلعتي ام ب ةمدخلاو قيوستلا ،عيبلا ةطشنأ (Arab & al, 2010, p. 1124)

. تايجمربلا كلت مضتو عيمج اهميظنتو ةزهجلأا ليغشتل ةمزلالا جماربلا عاونأ ، لح يف اهتمهاسم للاخ نم تامولعلما ايجولونكتل يلمعلا بناجلا لثمت اهنأ يأ نئابزلا عم تاقلاعلا ةرادإ هجاوت يتلا لكاشلما ؛ :يلاتلاك يهو نيعون ىلإ تايجمربلا هذه مسقتو (ماظنلا تايجمرب System Software :) و ةرابع يه ةقلعتلما ةطشنلأا فلتخم ةرادلإ كلذو ةيزكرلما ةجلاعلما ةدحو ةدعاسمب موقت ةيليغشت تايجمرب نع بـ CRM ـ و تايجمرب قيبطتلا ( Application Software :) ةطشنأ ءادأ وحن بوساحلا ماظن هجوت يتلا تاميلعتلا ةفاك لثمت يهو

266 ـلا CRM ماظنلا يمدختسلم ةدئاف تاذ تامولعم ةجلاعم فدهب ( جمانرب : اهتلثمأ نمو Opentaps ،) (SUGAR CRM) ( و XRMS ) ،ليلج( 5106 تاحفصلا ، 011 -011 ) 6.2.2 ( عيبلا ىوقل ةيللآا تاقيبطتلا Sales Forces Automation

) تايجمرب نع ةرابع يهو : ةيلآ ةيعيب ةمعاد لـ CRM دعاست عيبلا يف نيفظولما هتيدودرم ةدايزو عيبلا ةرود ريصقت لجأ نم يلآ لكشب ، ةيحبر رثكلأا نئابزلا ىلع تادوهجلما زيكرت اذكو ، امك عيبلا ةرود للاخ لاصتلاا تايلمع ةرادإو ﻂيطخت ةسسؤملل حيتت و تلاماعلما ليهست ةيقيوستلا تلااصتلاا جمارب نيسحتو تاقيبطتلا هذه معدتو اضيأ تاعيبلما ةءافك ، نئابزلا نع لايصفت رثكأ تامولعم ريفوت ىلع لمعتو متي فلتخم نيب اهلدابت تاعيبلماو قيوستلا ةحلصم رارغ ىلع ةسسؤلما يف حلاصلما ، نيسحت نع لاضف ةسسؤلما ةردق تاعيبلما عقوتو ﻂيطخت يف ةيلبقتسلما (laudon & autres, 2013, p. 374)

1.1 تاودلأا ةيجولونكتلا ةينواعتلا ةيذيفنتلا وأ ةمعادلا ـل CRM : مهلأ ركذ يلي اميفو :اه 1.1.1 لاقنلا فتاهلا : حبصأ دقل فتاهلا لاقنلا راشتنلاا اهزربأ نم ةديدع بابسلأ كلذ عجريو ادج ةمهم ةيقيوست ةليسو ملاعلا ءاحنأ عيمج يف همادختسلا ريبكلا ، هنأ امك نئابزلل رشابم عيب ةليسوك مدختسي تاسسؤلما نم ديدعلا يف لااجمو لعافتلل ، ةرشابم تاباجتساو ةيروف ةيسكع ةيذغت ىلع لوصحلا ةيناكماو ةعرسلاو ةنورلما تافصب هعتمت ىلإ ةفاضلااب ، هريفوتو ف اهثودح لاح تاضارتعلاا زواجت ةصر . ،وحوح( 5102 ، ةحفص 201 ) 1.1.1 لأا :تينرتن لأا حبصأ دقل هلو اماهو ايساسأ لاماع ثيدحلا رصعلا يف تنرتن ىلع ريبك رثأ ةطشنأ ةيقيوستلا ةسسؤلما ضفمو ةزيمم ةادأك فتاهلا تينرتنلأا ةكبش تزواجت ةليلق تاونس يفف ،نئابزلا ةقلاع ةرادإ ةصاخ يف نئابزلاب لاصتلال ةل تاسسؤلما ، يف مهاست اهرابتعاب لعافتلا ةدايزو فيلاكتلا ليلقتو نوبزلاب ةصاخلا تايلمعلا ﻂيسبتو جمد ، و دقل ترثأ ةيناكمإ لاصتلاا عم نئابزلا ربع ةكبش تنرتنلأا لكشب ريبك يف ةقلاعلا نيب )نوبزلاو ةسسؤلما( نيفرطلا ىلعو ةيمك تاجتنلما ةمدقلما دقف تلهس ىلع ةقلاعلا صيخشت تاسسؤلما ةنصخشو ضورعلا مادختساو داعبأ ةرادإ ةقلاعلا عم نوبزلا . (Lefébure & Venture,

2005, pp. 216-217) بيلاسأ نمض تينرتنلأا تامادختساو لاكشأ مهأ نمو ـلا CRM :يلي ام :لاوأ عقاوم يعامتجلاا لصاوتلا نم تاسسؤملل حاتي : يعامتجلاا لصاوتلا تاكبش للاخ إ نم رادت ةينورتكلإ تاحفص ءاشن دعاست امك ،فراعلماو تامولعلما لدابتو لصاوتلل تاونق تاكبشلا هذه لثمتو ،ءاشت تقو يأ يف اهيف ليدعتلا ةيناكمإ عم اهلبق بيولا ىلع ةينبم تاقيبطتو صئاصخ نم همدقت ام للاخ نم قيوستلا يف ةسسؤلما ، شأ مهأ نمو :اهلاك Facebook, Twitter خلإ... ؛ ،نورخأ و قلاف( 5101 ةحفص ، 590 ) عقاولما هذه راشتنا لظ يفو ، ةيدرفلا تابغرلا مهف نكملما نم حبصأ تاقلاعلا ءانبو تانايبلا عمجو مهلعف در ىلع عيرسلا علاطلااو نئابزلل ، ليلقتو صخشمو يدرف لكشب لصاوتلا ةيناكمإ نع لاضف فيلاكتلا . (Lipiainen, 2015, pp. 07-08) دقلو مهاس عقاولما هذهب ديازتلما مامتهلاا يف ب ىمسي ام روهظ ـ" تاقلاعلا ةرادإ ةينورتكللاا ةيعامتجلاا " احضاو اجامدنا ربتعت يتلاو ل ـ CRM تاقيبطتلا ضعب عم ةيجولونكتلا ةيعامتجلاا ةيجمربلا ، و فدهب يعامتجلاا لصاوتلا لئاسو للاخ نم ةيراجتلا لامعلأا يف نئابزلا كارشلإ ةيجيتارتسإ ضرف ءانبو تاقلاع ةيوق ىلع ةمئاق ءلاولاو ةقثلا ؛ و امومع روحمتت ةميقلا ةفاضلما نم جامدنا لئاسو لصاوتلا يعامتجلاا عم ـلا CRM :يلي اميف - ةرادإ ةقلاع نئابزلا ةيعامتجلاا اهيدل ةردقلا ىلع جمد تامولعم نئابزلا ةديدجلا ةيديلقتلاو ، اذهو حيتي ةسسؤملل ،طاقتلا نيزخت ، صلاختسا ، ةجلاعم ، ،رشن مادختسا دادعإو ريراقت ضرغب ريوطت ةيؤر لضفأ لوح نئابزلا بارتقلااو رثكأ مهنم يف مهجمدو ةسسؤلما ،ةصخشلما ضورعلاب مهديوزتو قلخو ةميق ةلدابتم ةعفنلم نيب ؛نيفرطلا - يعامتجلاا لصاوتلا عقاوم حيتت ةسسؤملل رظنلا جراخ اهدودح ، يأ نئابزلل مهريغو ضرغب لوصحلا ىلع راكفأ ل ريوطت تاجتنم تامدخو ةديدج ،نيصغلا( 5101 تاحفصلا ، 11 -11 ) ايناث :ينورتكللاا عقولما : تينرتنلأا ةكبش تاسسؤلما تلغتسا ، اهب ةصاخلا تامولعلما ةفاك ىلع يوتحت اهل عقاوم ةماقإب اهتاهجوتو اهتازاجناك ، و يذلا مظنت امك اهراعسأو ةضورعلما تامدخلا وأ تاجتنلما ىلع نوبزلا فرعتي نأ هللاخ نم نكمي ضعب تلامح تاسسؤلما هللاخ نم ةيجيورتو ةينلاعإ ، هتاراسفتسا ةفاك حرطب نوبزلل حمسيو . ،ركب و ي سرم( 5119 ةحفص ، 011 )

267 اثلاث :ةيلخادلا ةكبشلا : تاسسؤلما اهمدختست تينرتنلأا ىلع عقاوم يهو ل ﻂقف نيفظولماب لاصتلا ، لمعلا تاداشرإ مهحنمو مهفيرعتو تلااجلما ىتش يف تاروطتلاو ةسسؤلما تايجيتارتساو تاسايسب ، ءادلأا ريراقت اذكو ،ركب و ي سرم( 5119 ةحفص ، 010 ) ؛ رهظتو ةيمهأ ةطشنأ ليعفتو معد يف تينرتنلاا ةكبش CRM :يلي اميف - ةيلاعف رثكأ ةيقيوست ةطشنأ حيتي : تنرتنلاا ةصرفلا ةدايزل ةيلاعف ةطشنلأا ةيقيوستلا ، نم للاخ عمج تامولعلما نع نئابزلا مههيجوتل وحن ضورعلا رثكلأا ةمئلام مهتابغرل ،مهتابلطتمو ريفوتو صرف لضفأ لعافتلل مهعم درلاو ىلع ،مهتاراسفتسا امب ققحي ريفوت تقو نوبزلا ههيجوتل وحن ام ديري ،ةرشابم لب مامتإو هثحب تامولعمب ةيفاضإ نع لك ام عطاقتي عم هبلط نم للاخ تامولعلما ةعمجلما هنع . ،ةاجن( 5106 ةحفص ، 092 ) - تقولا دويق ةلازإو ةعرسلا : ك عيرست نئابزلا ىلإو نم تامولعلما لقن و ؛ةعرسب ةكبشلا هذه ربع تامدخلا ضعب ميدقت -ةحاتلااو ةلوهسلا ملاعلا يف ناكم يأ يف نئابزلا ىلإ لوصولا ةلوهس تينرتنلأا ققحت ثيح : اذكو ي صخشلاو رشابلما لاصتلاا نئابزلا نم نكمم ددع ربكأب نكمم تقو لقأ يف ، ام وهو ي عم تاقلاعلا معد يف مهاس مه ؛ - ةفلكتلا : مادختسا نع ةمجانلا راثلآا مهأ نم ةفلكتلا ضيفخت دعي نرتنلاا تي يف C RM ، يهف حيتت لاصتلاا ب نوبزلا ةفلكت لقأب ةنكمم ، اهنأ امك حمست ب ضيفخت ةفلكتلا ةعفترم لامعلأا ماهم مجح ، اذكو ةذختلما تارارقلا ةدوج نيسحت (Lefébure & Venture, 2005, pp. 218-219) 3.3.2 لاصتلاا زكارم ( Call centres :) لاجم يف ةمدختسلما ةيجولونكتلا تاودلأا مهأ نم تلااصتلاا زكارم ربتعت ـلا CRM ثيح تاروطتو فتاهلا ايجولونكت نيب جزمت لأا تينرتن نوبزلا ةمدخ ميظعت فدهب ةديدجلا .

(Arab & al, 2010, p. 1124)

يهو نع ةرابع " ماظن لا لابقتس مجح ريبك نم تالماكلما نئابزلا نم ةيتأتلما ،تاعيبلما ضارغلأ قيوستلا و مدخ مهت ، كلذو هيجوتب نيلصتلما ةلمج يلأ لكشب لك ميدقتو ةبولطلما ةمدخلا ىلإ تامولعلما جتنلما لوح وأ طاقن عيبلا " (Alard & Dirringer, 2000, pp.

142-143) 4.1 :ةيسفانتلا ةزيملل ي ساسأ دعبك فيلاكتلا ضيفخت ةزيم يهو ةيسفانتلا ةزيلما داعبأ مهأ دحأ ةفلكتلا ضيفخت ةزيم ربتعت ىلإ ريشت " ةسسؤلما ةردق اهلاجم يف ةضفخنم ةفلكتب ةمدخ ميدقت وأ جتنم قيوستو جاتنإ ىلع ، تناك ول ىتح ةسسؤلما كلت كلتمت ،تقولا سفن يف ةيقوسلا تاعاطقلا نم ديدعلا مدختو اًعساو ا ًقاطن قوسلا يف ةفلكتلل ةسسؤلما ةدايق ىلإ يدؤي ام وهو " ًابلاغو نوبزلاو ةسسؤملل امهم ةضفخنم ةفلكتب ةسسؤلما ضرع نوكي ام . كلذ قيقحت نم ةسسؤلما نكمتت يكلو ، ةسرامم يغبني لل ةجتنلما ةطشنلأا نيسفانلما ىدل هيلع وه امم لقأ ةمكارتلما فيلاكتلا روظنم قفو ةميق ، اذكو كلاتما اميف قوفتلما عقولما ةيساسلأا ةفلكتلا تاكرحمب قلعتي ، ق مدقي ذإ ةفلكتلا دئا لما )ةمدخ وأ ةعلس( جتن ةلوبقم ةدوجب ةنكمم ةفلكت لقأبو (Porter, 2004, pp. 12-13) لما دمتعت نأ يرورضلا نم نوكيو ندأ ىلإ ةفلكتلا ضيفخت ىلع ةسسؤ ى ريثأتلا نود نكمم ىوتسم او ةربخلا موهفلم ادانتسا كلذو ،جاتنلإا لدعم ىلع ةحاتلما دراوملل لثملأا مادختسلا ، قحتي ام وهو ةيجاتنلإا ةءافكلا موهفم عم ق لا ت هبناوج دحأ زكري ي ا تاذ تايناكملإا ءانب ةزيلما هذه كلاتما بلطتي امك ،لوبقم دح ىندأ ىلإ فيلاكتلا ىلع ﻂغضلا ىلع ةيلاعلا ةءافكلا و تانلاعلإا فيلاكتك ىندلأا دحلا ىلإ تاقفنلا ليلقت اهريغو ،يدلاخلا( 5102 تاحفصلا ، 21 -29 ). مدق دقلو Porter ةتس قيقحتل لحارم لا ةزيم ةدايق يف ةفلكتلا اهضيفختو :يهو :ىلولأا ةلحرلما عضو ةبسانلما ةميقلا ةلسلس اهليلحتو عقوتل فيلاكت ةبسانم ؛اهل :ةيناثلا ةلحرلما دحت ةميق طاشن لكل ةفلكتلا تاكرحم دي ةيفيك ةفرعمو اهلعافت ؛ :ةثلاثلا ةلحرلما نيسفانلما ةميق ةلسلس ىلع فرعتلا ديدحتل ةيبسنلا فيلاكتلا مهل ؛ةفلكتلا تافلاتخا رداصمو :ةعبارلا ةلحرلما نأ نم دكأتلا رثؤي لا ةفلكتلا ضيفخت ىلع ؛جتنلما ةدوجو زيامت :ةسماخلا ةلحرلما ريوطت ةيجيتارتسإ ل يبسنلا ةفلكتلا ضيفخت للاخ نم ة ةفلكتلا تاكرحم ةباقر ةبسانم ةميق ةسلس عضو ةداعإ عم ؛ يفو ةلحرلما :ةريخلأاو ةسداسلا رابتخا ىلع ةسسؤلما ةردق ىدم ةمادتسا ةفلكتلا ضيفخت ةيجيتارتسإ (Porter, 2004, p. 118) . امومعو نرتقي قيقحت هذه ةزيلما ب طورشلا نم ديدعلا رفوت تارشؤلماو :يلي ام اهمهأ

268 - همدقت يذلا جتنلما يبلي نأ نئابزلا تاجايتحا ةسسؤلما ، فيلاكتلا ضيفخت بجي لا هنأ ىنعمب ةدوجلا نم ةنيعم ةبسنب عتمتيو ؛ام اعون رعسلا ةضفخنم دراوم مادختسا وأ جتنلما ةدوج باسح ىلع - فكلا تلادعم عفر فيلاكتلا ةبقارمو ليلحت نسحو ةءا و ، ؛ةسسؤلما ىدل ةرفوتلما تاراهلما نكمم ردق ربكأ نم ةدافتسلاا ولا ديدحتلا ا ؛هيلإ لوصولل دراوملل ديجلا لامعتسلااو جتنلما تافصاولم حض -اولا ديدحتلا ةسسؤلما لخاد درف لك ةيلوؤسلم حض ، ةيلوؤسلما نم برهت وأ ماهلما يف لخادت يأ كانه نوكي لا ىتح ، عم رشن ؛ةسسؤلما يف ةفلكتلا ضيفخت ةفاقث - ةضفخنم عيزوت ةمظنأ دامتعا ، لامهإ مدع عم قوسلا يف ةلصاحلا تاريغتلا ،شيورد و حلاص( 5105 تاحفصلا ، 061 -060 ) 1 . ةساردلا ةيناديلما :ةيجهنلما اهتاءارجإو رئازجلا تلااصتا ةسسؤم رايتخا مت دقل اهتايضرف رابتخاو ةيناديلما ةساردلا ءارجلإ ، كلذو عاطق يف ةماهلا اهتناكلم ارظن تلااصتلاا رئازجلا يف ، اهنأ امك يف ةمهاسلما تاسسؤلما نم جاتنإ لاصتلاا ايجولونكت ةطشانلاو تامدخو ةكبشلا قوس يف ةيكلسلالاو ةيكلسلا تلااصتلاا . يعامتجا لامسأرب مهسأ تاذ ةيمومع ةسسؤم يهو تسسأت نوناقلا بجومب 12 -5111 خرؤلما يف 12 توأ 5111 ةنس يف يلعفلا اهطاشن تأدبو 5112 . 1.1 ةساردلا ةنيعو عمتجم : ةينواعتلاو ةيليغشتلا ،ةيليلحتلا ةيجولونكتلا تاودلأا مادختسا رثأ ةسارد دصق ةمعادلا ل ـ CRM فيلاكتلا ضيفخت ةزيم ىلع نيفظولما رايتخا مت نيلماعلا يف ةسسؤم ةساردلل عمتجمك رئازجلا تلااصتا ىلع دامتعلاا مت دقلو قيوستلاب نيفلكلما نيفظولماو تاراطلإا تفدهتسا يتلا ةيدصقلا ةنيعلا بولسأ ةيراجتلا تايلمعلاو ةيتايلمعلا ةيريدلما يف ةريوبلا ةيلاوب تلااصتلال مهاسم مهرابتعاب ي ديدحتو قيبطت يف ن ا ةيقيوستلا تاءارجلإاو تاسايسلا داعبأب ةصاخل CRM ، لاضف مهنوك نع ةساردلا عوضوم لوح ةقيقدلا تامولعملل اديج اردصم نولثمي ؛ يام رهش للاخ ةيناديلما ةساردلا ءارجإب انمق دقلو 5109 ، ثيحب عيزوت مت 61 ةنابتسا و اجرتسا ع 25 ،ةينمزلا ةرتفلا سفن للاخ ليلحتلل اهتيحلاص نايبل اهصحفب مايقلا دعبو يئاصحلإا ةباجلإا مدع ببسب كلذو ،نيتنابتسا داعبتسا مت ، ،اهيف ةدراولا تارابعلا عيمج ىلع ددع يلامجإ حبصأ اذهبو وه يئاصحلإا ليلحتلا ةيلمعل ةحلاصلا تانابتسلاا 21 جمانرب مادختساب اهليلحتب انمق يتلاو ،هنابتسا SPSS.V 25 . امأ

دقف تناابتسلاا عيزوتو ةيقيبطتلا ةساردلل ةبسنلبا

ةيعمالجا ةنسلا للاخ تتم

2612

-2612

1.1 :ةساردلا جذومن نأ ثيح ،عبات رخلأاو لقتسم امهدحأ نييسيئر نيريغتم نم ةساردلا هذه جذومن نوكتي لقتسلما ريغتلما وه ل ةمعادلا ةيجولونكتلا تاودلأا ـ CRM و نيدعب ىلإ هميسقت مت نييساسأ جامدإ مت ثيحب لأا ةيجولونكتلا تاود ةيليلحتلا ليغشتلاو ي ل ة ــ CRM يف لثمتف يناثلا دعبلل ةبسنلاب امأ امهلماكتل لولأا دعبلا يف لأا ةيجولونكتلا تاود ةينواعتلا لـ CRM نيح يف لثمت عباتلا ريغتلما يف .فيلاكتلا ضيفخت ةزيم :يلاولما لكشلا يف حضاو وه امك لكشلا 2 ةساردلا جذونم : . ردصلما دادعإ نم : ينتثحابلا . 1.1 ةنابتسلاا حرش : دقل مت ميسقت ةنابتسلاا يئاهنلا اهلكش يف نيأزج ىلإ نييساسأ :يتلأا يف حضوم وه امك لقتسلما ريغتلما تاود ةيجولونكتلا ةمعادلا ــل CRM عباتلا ريغتلما ضيفخت ةزيم فيلاكتلا ةينواعتلا ةيجولونكتلا تاود ةمعادلا ـل CRM ةيليلحتلا ةيجولونكتلا تاود ةيليغشتلاو ـل ةمعادلا CRM

269 - ءزجلا :لولأا لمشيو تانايبلا ةيصخشلا صئاصخو ةنيع ةساردلا يتلا لمشت ىلع ) ،نسلا ،يملعلا لهؤلما ةيمدقلأا . ( - ءزجلا يناثلا : :ةيلاتلا ةساردلا رواحم نم ءزجلا اذه نوكتي  لولأا روحلما روحلما اذه ىوتحا : ىلع 09 لقتسلما ريغتلما ءادأ سيقت ةرابع لثمتلما يف ل ةمعادلا ةيجولونكتلا تاودلأا ـ CRM ثيحب نوكتي لولأا دعبلا نم 1 تارابع ف يناثلا دعبلا امأ نم نوكتي 00 ةرابع ؛  :يناثلا روحلما يذلاو ىلع ىوتحا 11 .فيلاكتلا ضيفخت ةزيم يف لثمتلما عباتلا ريغتلما ءادأ سيقت تارابع ي سامخلا تراكيل ملس قفو ةعزوم تاجردلا نم ةعومجم ةنابتسلاا تارابع نم ةرابع لك تاباجإ نمضتتو قفاوم :يلاتلاك يهو امامت :0 :قفاوم ، 5 دياحم ، 2 :قفاوم ريغ ، 1 :امامت قفاوم ريغ ، 2. 4.1 ا رايتخاو تانايبلا عيزوت عون رابتخا ةساردلل ةيئاصحلإا بيلاسلأ : 1.4.1 )تانايبلا عيزوت عون ديدحت( تانايبلا فاشكتسا : ناك اذإ ام ديدحت بجي ت نايب ةنيعلا دارفأ تا اقفو ىلع مهتباجلإ م ةيلامتحلاا تاعيزوتلا نم مأ يعيبطلا عيزوتلا عبتت ةساردلا تاريغت لأا ىرخ كانهو . عيزوت عون نع فشكلل ةيئاصحإ قرط ةدع لا رابتخا ةقيرط( يهو تانايب Kolmogorov-Smirnov رابتخا ةقيرطو حطلفتلاو ءاوتللاا يلماعم باسح ةقيرط ، Shapiro-Wilk ) بو لاا جمانربب ةناعتس spss رادصإ 52 رجإ دنعو ف تانايبلا عيزوت عون فاشكتسا ءا إ ( رابتخا ن Tests of Normality ل يطعي ) ان لما رابتخا( نم لكل اًعم تاجرخ Kolmogorov-Smirnov رابتخاو ، Shapiro-Wilk ،دحاو لودج يف ) للادتسلالو عيزوتلا عون ىلع نإف ان ةدعاقلا ىلع دمتعن ةيئاصحلإا رابتخا نأ :ةيلاتلا Kolmogorov-Smirnov يواسي وأ ربكأ ةنيعلا ددع ناك اذإ مدختسي 21 رابتخا جئاتنب لدتسن نيح يف ، Shapiro-WilK ةنيعلا ددع ناك اذإ أ نم لق 21 بي يلاتلا لودجلاو . ي عيزوتلا رابتخا ةجيتن ن ( يعيبطلا Tests of Normality :) لودلجا 2 : جئاتن يعيبطلا عيزوتلا رابتخا ( Tests of Normality ةنيعلا دارفأ تبااجإ تناايبل ) . عيزوتلا عون رابتخا ةنيعلا تبااجإ تناايب Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk عيزوتلا عون Statistic Df Sig. Statistic df Sig. ةيليغشتلاو ةيليلحتلا ةيجولونكتلا تاودلأا 0.276 50 0.057 0.877 50 0.180 يعيبط ةينواعتلا ةيجولونكتلا تاودلأا 0.138 50 0.119 0.918 50 0.302 يعيبط لا ةمعادلا ةيجولونكتلا تاودلأا عم ةقلاعلا ةراد نوبزلا 0.185 50 0.194 0.913 50 0.291 يعيبط فيلاكتلا ضيفتخ ةزيم 0.177 50 0.185 0.909 50 0.288 يعيبط لا ةميق تناك اذإ يه :ةدعاق ةيونعلما ىوتسم( وأ أطلخا لامتحا sig نم بركأ ) 6.60 فإ يعيبط عيزوت عبتت تناايبلا ن . ردصلما : تاجرمخ ىلع دامتعلابا ينتثحابلا دادعإ نم SPSS.V25 يواست ةساردلا ةنيع دارفأ نأ امبو هلاعأ لودجلا للاخ نمو 21 ب لدتسن اننإف درف جئاتن ( رابتخا Kolmogorov-Smirnov ) و يتلا ةيونعلما ىوتسم نأ هجئاتن رهظت sig ب قلعتلما سايقب صاخلا روحلما ةمعادلا ةيجولونكتلا تاودلأا ةرادلإ عم ةقلاعلا نوبزلا تغلب ( 1.091 = sig ) ( نم ربكأ يه 1.12 ،) ءي شلا سفنو فيلاكتلا ضيفخت ةزيم سايقب قلعتلما روحلما تانايبل ةبسنلاب تغلب يتلاو ( 1.012 = sig ) نم ربكأ يهو ( 1.12 ) ( رابتخا جئاتن لدت هنمو Tests of Normality ىلع ) عوضخ انايب دارفأ تاباجإ ت تارابعلا عيمج ىلع ةنيعلا يف ةدراولا رواحم ةنابتسلاا يعيبطلا عيزوتلل ، هيلعو مادختسا متيس ةيملعلما ةيئاصحلإا تاودلأا ءارأو تاباجإ ليلحت يف ةيللادتسلااو ةيفصولا رابتخاو ةنيعلا درفا تايضرف هذه ةساردلا . 1.4.1 :ةيئاصحلاا بيلاسلأا بيلاسلأا تلثمت ةيئاصحلإا ةمدختسلما لامعتساب يئاصحلاا جمانربلا SPSS.V25 يف ليلحت :يلي اميف اهتايضرف رابتخاو ةساردلا تاريغتم :خابنورك افلأ رابتخا ؛ةساردلا ةنابتسا تارابع تابث ىدم ةفرعلم طابترلاا لماعم : نيب ةقلاعلا ةفرعلم ةساردلا تاريغتم ؛ لما ت :يباسحلا طسو كلذو ؛ةساردلا تاريغتم لوح ةنيعلا تاباجإ ىوتسم ديدحتل يرايعلما فارحنلاا لكل ةساردلا تادرفم تاباجتسا فارحنا ىدم ىلع فرعتلل اهمادختسا مت ثيح : ةرابع نم رواحم تارابع ةساردلا ،يباسحلا اهطسوتم نع طيسبلا يطخلا رادحنلاا ليلحت ريغتلما ىلع لقتسلما ريغتلما رثأ رابتخلا : .تباثلا

270 5.1 ةسارد تابث ةساردلا ةادأ : حيضوت يلي اميف ل :اهيلع لصحتلما جئاتنل لودلجا 1 : رابتخا جئاتن لماعم ةميق Cronbach's Alpha ةنابتسلاا ءازجأ ةيجولونكتلا تاودلأا ـل ةمعادلا CRM ةيجولونكتلا تاودلأا ةيليغشتلاو ةيليلحتلا ةيجولونكتلا تاودلأا ةينواعتلا ةزيم ضيفتخ فيلاكتلا ةنابتسلاا لكك تابثلا لماعم 6.2.0 6.212 6.222 6.22. 6.201 ردصلما تاجرمخ ىلع دامتعلابا ينتثحابلا دادعإ نم : SPSS.V25 حضتي تايطعم نم لودجلا تابثلا لماعم نأ قباسلا خابنورك افلأ ب ةبسنلا غلب دق لقتسلما ريغتملل ( 1.912 ) اذكو ( 1.951 ) ةبسنلاب ريغتملل عباتلا ، خابنورك افلأ تابثلا لماعلم ايندلا ميقلا نم ربكأو ةلوبقم ميق يهو ( 1.1 ،) ةبسنلاب امأ لم تابث لماع ةنابتسلاا لكك غلب دقف ( 1.920 ) و ي امم عفترم وه لد ؛تابثلا نم ةيلاع ةجردب عتمتت ةساردلا ةادأ نأ ىلع هو ي ام و رسف ايئاصحإ ب ةادأ عيزوت ةداعإ ةلاح يف جئاتنلا سفن ىلع لوصحلا لا ثحبلا ةنيع سفن ىلع ةسارد .فورظلا سفن يفو 4 ضرع . جئاتن ل يفصولا ليلحتلا :ةساردل 1.4 ةساردلا ةنيعل ةيصخشلا صئاصخلل يفصولا ليلحتلا يلاتلا لودجلا لثمي : لا صئاصخ ةيصخشلا ل :ةساردلا ةنيع لجا لود 3 : فصولا يئاصحلإا ةساردلا ةنيعل ةيصخشلا صئاصخلل . نسلا يملعلا لهؤلما ةيمدقلأا نايبلا راركتلا ةبسنلا نايبلا راركتلا ةبسنلا نايبلا راركتلا ةبسنلا نم لقأ 32 ةنس 0 12 % يارولاكب 7 1. % نم لقأ 5 تاونس 0 16 % نم 32 -02 ةنس 26 .6 % يعماج .2 2. % نم 5 -22 تاونس 26 .6 % نم 02 -52 ةنس 12 00 % ايلع تاسراد 1 2 % نم 22 -26 ةنس 10 06 % نم بركأ 52 ةنس 0 12 % / / / نم رثكأ 26 ةنس 16 26 % :عوملمجا 52 % 222 :عوملمجا 52 222 :عوملمجا 52 222 % :ردصلما نم دادعإ تاجرمخ ىلع دامتعلابا ينتثحابلا SPSS.V 25 ةنيعلا دارفأ بلغأ نأ قباسلا لودجلا نم حضتي نم ةيرمعلا ةئفلا نولثمي 20 ىلإ 11 ةنس ةبسنب 11 % لهؤلما صخي اميف امأ ، تغلب ادج ةريبك ةبسنب يعماج يميلعت ىوتسم يوذ مه نيبوجتسلما ةنيعلا دارفأ بلغأ نأ نيبت دقلف يملعلا 11 % نيح يف ، نم ةئفل ةيمدقلأل ةبسن ربكأ تلغش 2 ىلإ 01 تاونس كلذو ةبسنب 11 % 1.4 ليلحتلا جئاتن يئاصحلإا دعبل لقتسلما ريغتلما ي : ليلحت جئاتن يلاتلا لودجلا حضوي يدعب ريغتلما :لقتسلما لجا لود 0 ةنيعلا دارفأ تبااجتسا : رولمحا تارابعل لولأا " ا ةيجولونكتلا تاودلأا "اهيدعبب نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةمعادل ةرابعلا طسوتلما سلحا ا بي فارنحلاا يرايعلما ةيهملأا ةيبسنلا 2 .نئبازلا نع ةمهلما تامولعلما نم لئاه مك ىلع ةسسؤلما في ةبسولمحا نئبازلا تناايب ةدعاق يوتتح ..62 6.00 0 1 .نوبزلا عم ةقلاعلا تاذ ماسقلأاو تادحولل ةحاتم نئبازلا تناايبو تامولعم نوكت 0.22 6.20 8 3 دعاست تناايب ةدوجولما نئبازلا ع تناايبلا ةدعاق في تابلطتلم ةبسانم تارارق ذاتخا ىل نئبازلا 0.22 6.02 2 0 ينفظوملل ةفاضم ةميق ةيليلحتلا ةلجاعلما ةمظنأ مدقت نييرسلماو ةسسؤلما في ..62 6.00 6 5 ةسسؤلما تاراطإ ىلع تقولا نم يرثكلا نئبازلا تناايب ةدعاق رفوت ..12 6..7 3 6 تامولعلما مهاست لضفأ لكشب نوبزلا ةمدخ في تناايبلا ةدعاق ىلع ةحاتلما تناايبلاو ..10 6.01 1 2 عم اقفاوت رثكأ ضورعو تامدخ يمدقت ىلع تناايبلا دعاوق مهاست تاجاح نئبازلا ..60 6.0. 5 8 اتهايلمع في ةروطتم ةيبوساح ةزهجأو تايمجرب ةسسؤلما مدختست ..2. 6.01 2

271 ةيجولونكتلا تاودلأا ةيليغشتلاو ةيليلحتلا ـل CRM 0.26 2.02 9 نوبزلبا لاصتلااو فراعلما لدابتل نيوتركللاا اهعقوم ناايحأ ةسسؤلما مدختست 0.26 6.22 2 22 .لاقنلا هفتاه برع نوبزلل ةيصخش ةقيرطب اتهامدخ ضعب ةسسؤلما مدقت 0.76 6.22 8 22 نيوتركللاا ديبرلا ناايحأ ةسسؤلما مدختست لصاوتلل .نئبازلا عم 0.20 6.2. 6 21 نئبازلل ةيروفلا لاعفلأا دودر ىلع لوصلحا يعامتجلاا لصاوتلا عقاوم حيتت ..1. 6.07 3 23 يعامتجلاا لصاوتلا عقاوم برع ةمدقلما اهضورعل جيوترلبا ةسسؤلما موقت ..20 6.02 2 20 طباورو تاقلاع ءانبب ةسسؤملل يعامتجلاا لصاوتلا عقاوم حمست نئبازلا عم ةيعامتجا 0.22 6.22 5 25 نئبازلا تاراسفتسا ىلع درلل يعامتجلاا لصاوتلا عقاوم ةسسؤلما مدختست 0.20 6.27 6 26 .متهاراسفتسا ىلع درلاو يروف لكشب نئبازلا ةمدبخ لاصتلاا زكارم حمست 0.26 6.22 2 22 عم صخشلماو رشابلما لصاوتلل اصرف لاصتلاا زكارم رفوت نوبزلا ..2. 6.77 1 28 .يروف لكشب يواكشلا ةلجاعبم لاصتلاا زكارم حمست 0.00 1.10 9 29 يلخاد لاصتا ةكبش ةسسؤلما كلتتم ة ت تامولعلما لدابتو ينفظولما لمع ءادأ ليهست في مهاس ..12 6.22 0 ل ةينواعتلا ةيجولونكتلا تاودلأا ـ CRM 3.96 2.63 لولأا رولمحا تاودلأا : ةينواعتلاو ةيليغشتلا ،ةيليلحتلا ةيجولونكتلا ــل ةمعادلا CRM 0.22 2.53 :ردصلما نم دادعإ تاجرمخ ىلع دامتعلابا ينتثحابلا SPSS.V 25 ﻂسوتلما نأ قباسلا لودجلا للاخ نم حضتي يباسحلا مادختسلا لأا ةيليغشتلاو ةيليلحتلا ةيجولونكتلا تاود ـل ةمعادلا CRM دق غلب ( 1.16 ) ةعفترم ةباجتسا ةجردب ةقفاوم ىوتسم ققح هنأ ىلع لدي امم ، دكؤي ام وهو رفأ نيب ماع قافتا دوجو ا د ىلع ةساردلا ةنيع ةيمهأ ةسسؤلما يف نويزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةمعادلا ةيليغشتلاو ةيليلحتلا ةيجولونكتلا تاودلأا مادختسا ، رت دقلو وا تح تاجرد لاا ةباجتس ةصاخلا ب تارابع اذه دعبلا فترلما نيب ع ادج ةعفترلماو ة تلتحاو لا ةرابع ( 1 ) " مدختست اهتايلمع يف ةروطتم ةيبوساح ةزهجأو تايجمرب ةسسؤلما " ىلولأا ةيبسنلا ةيمهلأا ف يه هردق يباسح ﻂسوتمب ققحت ىلعلأا ( 1.51 ) ادج ةعفترم ةباجتسا ةجردبو ، تاسسؤلما نم ربتعت يتلا ةسسؤلما لمع ةعيبطب هريسفت نكمي ام وهو ةجتنلما ايجولونكتلل رملأا يذلا بلطتي مادختسا ةرورض .لامعلأا ءادأ حاجنلإ ةيبوساحلا تايجمربلاو ةزهجلأا ةبسنلاب امأ ل دعب مادختسا ةيجولونكتلا تاودلأا ةينواعتلا ل ةمعادلا ـ CRM ةباجتسا ةجرد ققح دق سوتم غلب ثيح ةعفترم ط ه يباسحلا ( 2.96 ) رفأ نيب ماع قافتا دوجو دكؤي ام وهو ا مادختسا ةيمهأ ىلع ةساردلا ةنيع د دعبلا اذه دقلو ،ةسسؤلما يف ةعفترلما نيب دعبلا اذه تارابعب ةصاخلا ةباجتسلاا تاجرد تحاورت ادج ةعفترلماو . يرايعلما فارحنلال ةبسنلاب امأ ام حاورت دقف (نيب 1.20 (و ) 1.91 ،) ةبراقتم ةنيعلا دارفأ تاباجإ نأ ىلع لدي امم دحاولا نم لقأ وهو ةتتشتم ريغو ليلق اهيف فلاتخلااو مقر ةرابعلا ءانثتساب 01 ( يرايعلما اهفارحنا غلب يتلا 0.02 .) 1.4 ليلحتلا جئاتن يئاصحلإا روحلم :فيلاكتلا ضيفخت ةزيم لودجلا حضوي ريغتلما يف لثمتلما يناثلا روحلما ليلحت جئاتن يلاتلا :عباتلا لجا لود 5 تارابعل ةنيعلا دارفأ تبااجتسا : لمحا رو نياثلا " فيلاكتلا ضيفتخ ةزيم " ةرابعلا طسوتلما بياسلحا فارنحلاا يرايعلما ةيهملأا ةيبسنلا 2 ىلع ةسسؤلما صرتح ةيديلقتلا ةيقيوستلا ةطشنلأا ةفلكت ضيفتخ 0.2. 6.22 3 1 .فيلاكتلا ضيفختل يدؤي نئبازلبا ظافتحلاا 0.20 6.76 1 3 لثملأا مادختسلاا ىلع ةسسؤلما صرتح ضورعلا فيلاكت ضيفختل اهدراولم نئبازلل ةمدقلما تامدلخاو 0.26 6.02 2 0 ةطشنلأا نم ديدعلا ءاغلإ ىلع ةسسؤلما صرتح .ةفلكتلا ضيفتخ ضرغب ةميق فيضت لا تيلا ةيرورضلا يرغ 0.20 6.70 1 5 رارمتسبا ةيلاجملاا اهفيلاكت ةبقارمو ليلحتب ةسسؤلما موقت 0.26 6.76 2 6 .فيلاكتلا ضيفتخ في مهاسي نئبازلبا مئادلا لاصتلااو ةينوتركللاا ةعباتلما 0.26 6.07 2

272 2 عيزوت ةمظنأ ىلع ةسسؤلما دمتعت فيلاكتلا ضيفختل اينوتركلا تامدلخا ضعب 0.26 6.02 2 :نياثلا رولمحا فيلاكتلا ضيفتخ ةزيم 3.88 2.52 :ردصلما نم دادعإ تاجرمخ ىلع دامتعلابا ينتثحابلا SPSS.V 25 نأ قباسلا لودجلا نم حضتي ققحت ةجرد فيلاكتلا ضيفخت ةزيم ردق يباسح ﻂسوتمب اعفترم ءاج ه ( 2.11 ) امك حاورت ( نيب تارابعلا لكل يباسحلا ﻂسوتلما 2.11 (و ) 2.91 ) تلتحاو تارابعلا 1 ، 5 ، 6 ، 7 ا ىلولأا ةيبسنلا ةيمهلأ يهف ققحت ىلعلأا ( هردق يباسح ﻂسوتمب 2.91 ) لما نإف يلاتلابو فيلاكتلا ضيفخت ةزيم كلتمت ةسسؤ .ةنيعلا دارفأ رظن ةهجو نم بسنلاب امأ ة دقف يرايعلما فارحنلال حاورت نيب ( 1.21 ) و ( 1.99 ) نم لقأ وهو 0 ةبراقتم ةنيعلا دارفأ تاباجإ نأ ىلع لدي امم ريغو .ةتتشتم 5 . رابتخا :اهجئاتن ريسفتو ةساردلا تايضرف هنأ امب متي رابتخا ةساردلا تايضرف ةللادلا ىوتسم دنع 1.12 غايص ةداعإب موقن اننإف اهت ىلإ يضرف تا ةيرفص و ىرخأ ةليدب . 1.5 رابتخا ةيسيئرلا ةيضرفلا : ةيرفصلا ةيضرفلا ( H0 ): لا ةللاد وذ رثأ دجوي ةيئاصحإ ( ةيونعلما ىوتسم دنع α≤0.05 ) ةيجولونكتلا تاودلأا مادختسلا ـل ةمعادلا )ةينواعتلاو ةيليغشتلا ،ةيليلحتلا( CRM يف فيلاكتلا ضيفخت ةزيم قيقحت ىلع ةساردلا لحم ةسسؤلما . ةليدبلا ةيضرفلا ( H1 ): ةللاد وذ رثأ دجوي ةيئاصحإ ( ةيونعلما ىوتسم دنع α≤0.05 ) تاودلأا مادختسلا ةيجولونكتلا )ةينواعتلاو ةيليغشتلا ،ةيليلحتلا( ـل ةمعادلا CRM ةساردلا لحم ةسسؤلما يف فيلاكتلا ضيفخت ةزيم قيقحت ىلع . لودج 6 رادنحلاا ليلتح جئاتن : رابتخا ةيسيئرلا ةيضرفلا رادنحلاا جذومنل ةيلكلا ةيونعلما طيسبلا ةييرسفتلا ةردقلا رادنحلاا تلاماعلم ، ةيئزلجا ةيونعلما ةميق F ةبوسلمحا ةيونعلما ىوتسم ( SIG ) R 1 R R Square B T ةيونعلما ىوتسم ( SIG ) 31.442 0.000b 0.629a 0.396 (Constant) تبثا B0 = 1.198 2.483 0.017 يرغتلما لقتسلما B1 = 0.670 5.607 0.000 :ردصلما تاجرمخ ىلع دامتعلابا ينتثحابلا دادعإ نم SPSS.V 25 لودجلا يف ةدراولا جئاتنلا رسفت قباسلا :يلي امك - ( طابترلاا لماعم r :) غلب طابترلاا لماعم ةميق ت ( 1.65 r= ) ةميق يهو ةلاد ايئاصحإ ، دجن ثيح نأ ةميق F تغلب ةبوسحلما ( 20.115 = Fcal ) ةميق نأو SIG=0.000 اهل ةبحاصلما ( ةللادلا ىوتسم نم لقأ 1.12 ىلإ ريشي اذهو ) ةلاد طابترا ةقلاع دوجو ايئاصحإ نيب ل ةمعادلا ةيجولونكتلا تاودلأا مادختسا :لقتسلما ريغتلما CRM ةينواعتلاو ةيليغشتلا ،ةيليلحتلا( اعم) ريغتلماو :عباتلا فيلاكتلا ضيفخت ةزيم قيقحت ةساردلا لحم ةسسؤلما يف ؛ -( ديدحتلا لماعم R2 :)ريسفتلا ةبسن( ) ديدحتلا لماعم ةميق للاخ نم R2 ( ـب ةردقلما 1.296 نأ انل نيبتي ) تاودلأا مادختسا ل ةمعادلا ةيجولونكتلا ـ CRM ةينواعتلاو ةيليغشتلا ،ةيليلحتلا( ةبسنب مهاست )اعم 29.61 % يف يف ثدحت يتلا تاريغتلا ةزيم ةساردلا لحم ةسسؤلما يف فيلاكتلا ضيفخت يف لثمتلما يقابلا نأو 61.11 .ةساردلا جذومن اهلمشي مل ىرخأ لماوع ىلإ عجار % اننإف قبس ام ىلع اءانب ةيرفصلا ةيضرفلا ضفرن لبقنو ةليدبلا ةيضرفلا هنأ يأ " دجوي ةللاد وذ رثأ ةيئاصحإ ( ةيونعلما ىوتسم دنع α≤0.05 ) ـل ةمعادلا )ةينواعتلاو ةيليغشتلا ،ةيليلحتلا( ةيجولونكتلا تاودلأا مادختسلا CRM ىلع ةساردلا لحم ةسسؤلما يف فيلاكتلا ضيفخت ةزيم قيقحت " -( ريثأتلا ةميق ريسفت ةيونعم رابتخا رادحنلاا لماعم B : ) نأ قباسلا لودجلا نم حضتي لقتسلما ريغتملل رادحنلاا لماعم غلب ( ةميق 0 B = 0.670 ةميق يهو ) ايئاصحإ ةلاد ثيح ( ةميق نأ دجن T تغلب ةبوسحلما ) =Tcal) 2.611 ةيونعلما ةميق نأو ) ( 1.111 = (Sig اهل ةبحاصلما أ ةللادلا ىوتسم نم لق 1.12 ، ريثأت نأ ىلع كلذ رسف يو ريغتم ( ةيجولونكتلا تاودلأا مادختسا

273 ل ةمعادلا ـ CRM ) يونعم و ،)يباجيا ريثأت( بجوم ينعي ام وهو نأ لا ةدايز نم ةدحاو ةدحوب ( ىوتسم تاودلأا مادختسا ل ةمعادلا ةيجولونكتلا ـ CRM ةدايز اهبقعي ) يف ةسسؤلما يف فيلاكتلا ضيفخت ةزيم قيقحت ميقب (ة 1.611 ) .ةدحو و كلذب نكمي ةسسؤملل ﻂيسبلا يطخلا رادحنلاا جذومن مادختسا ؤبنتلا لجأ نم نيريغتلما نيب ةقلاعلا ةجيتنب لابقتسم قفو ةلداعلما :ةيلاتلا :يلاتلاك نوكتس ةلداعلما ةغيص نإف يلاتلابو 1.5 :ىلولأا ةيعرفلا ةيضرفلا رابتخا ةيرفصلا ةيضرفلا ( H0 ): لا ةيونعلما ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي ( α≤0.05 ) مادختسلا ا ل ةمعادلا ةيليغشتلاو ةيليلحتلا ةيجولونكتلا تاودلأ ـ CRM ةسسؤلما يف فيلاكتلا ضيفخت ةزيم قيقحت ىلع ةساردلا لحم . ةليدبلا ةيضرفلا ( H1 ) : ةيونعلما ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي ( α≤0.05 ) لا ا مادختس تاودلأ ةيليغشتلاو ةيليلحتلا ةيجولونكتلا ل ةمعادلا ـ CRM ةساردلا لحم ةسسؤلما يف فيلاكتلا ضيفخت ةزيم قيقحت ىلع . لودلجا 2 رادنحلاا ليلتح جئاتن : رابتخا ةيعرفلا ةيضرفلا لىولأا رادنحلاا جذومنل ةيلكلا ةيونعلما طيسبلا ةييرسفتلا ةردقلا رادنحلاا تلاماعلم، ةيئزلجا ةيونعلما ةميق F ةبوسلمحا ىوتسم ةيونعلما ( SIG ) R 1 R R Square B T ةيونعلما ىوتسم ( SIG ) 38.728 0.000b 0.668a 0.447 (Constant) تبثا B0 = 0.625 1.186 0.241 ل لولأا دعبلا يرغتمل لقتسلما B1 = 0.800 6.223 0.000 :ردصلما نم دادعإ تاجرمخ ىلع دامتعلابا ينتثحابلا SPSS.V 25 يف ةدراولا جئاتنلا رسفت لودجلا قباسلا :يلي امك - ( طابترلاا لماعم r :) غلب ( 1.661 r= ) ةميق يهو ةلاد ايئاصحإ ، دـجن ثـيح نأ ةـميق F تـغلب ةبوـسحلما ( 21.151 = Fcal ) ةـميق نأو SIG=0.000 اهل ةبحاصلما ( ةللادلا ىوتسم نم لقأ يه 1.12 ىلإ ريشي اذهو ) نيـب ايئاـصحإ ةـلاد طابترا ةقلاع دوجو لولأا دـعبلا ل ـــل ةــمعادلا ةيليغـــشتلاو ةــيليلحتلا ةــيجولونكتلا تاودلأا مادختـــسا :لقتــسلما رــيغتمل ـ CRM :عباــتلا رــيغتلماو ضيـــفخت ةزــيم قـــيقحت ةساردلا لحم ةسسؤلما يف فيلاكتلا ؛ - ( ديدحتلا لماعم R2 :)ريسفتلا ةبسن( ) ديدحتلا لماعم ةميق للاخ نم R2 ــب ةردقلما (ـ 1.111 ) نأ انل نيبتي تاودلأا مادختسا ل ةمعادلا ةيليغشتلاو ةيليلحتلا ةيجولونكتلا ـ CRM ةبسنب مهاسي 11.11 تاريغتلا يف % يف ثدحت يتلا ةزيم فيلاكتلا ضيفخت ةساردلا لحم ةسسؤلما يف وأ ن ـب ةردقلما ةيقابلا ةبسنلا ـ 22.21 عجار % ة .ىرخأ لماوع ىلإ اننإف قبس ام ىلع اءانب ضفرن ةيرفصلا ةيضرفلا لبقنو ةليدبلا ةيضرفلا : دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي ةيونعلما ىوتسم ( α≤0.05 ) لا ا مادختس ل ةمعادلا ةيليغشتلاو ةيليلحتلا ةيجولونكتلا تاودلأ ـ CRM ةزيم قيقحت ىلع ةساردلا لحم ةسسؤلما يف فيلاكتلا ضيفخت . - لماعم( ريثأتلا ةميق ريسفت رادحنلاا B : ) نأ قباسلا لودجلا نم رهظي لقتسلما ريغتملل رادحنلاا لماعم غلب ( ةميق B = 0.800 ) ةميق يهو ايئاصحإ ةلاد ثـيح ( ةـميق نأ دـجن T تـغلب ةبوـسحلما ) =Tcal) 6.552 ( ةـيونعلما ىوتـسم ةـميق نأو ) 1.111 = (Sig أ نـم لـق ةـــــــللادلا ىوتـــــــسم 1.12 لولأا دـــــــعبلا ريثأـــــــت نأـــــــب كـــــــلذ رـــــــسفيو لقتـــــــسلما رـــــــيغتملل ( ةـــــــيليلحتلا ةـــــــيجولونكتلا تاودلأا مادختـــــــسا ــل ةـــمعادلا ةيليغــشتلاو ـ CRM يوــنعم ) و ـــجيا ريثأــت( بـــجوم )يبا ، يــنعي اـــم وــهو ةدــحاو ةدـــحوب ةداــيزلا نأ نـــم ( ىوتــسم مادختـــسا ل ةــــمعادلا ةيليغــــشتلاو ةــــيليلحتلا ةــــيجولونكتلا تاودلأا CRM ةداــــيز اــــهبقعي ) يــــف تاــــجرد يــــف فيلاــــكتلا ضيــــفخت ةزــــيم قــــيقحت ةـــــساردلا لـــــحم ةــــسسؤلما ةــــميقب 1.111 دـــــيق لقتـــــسلما رـــــيغتملل لولأا دــــعبلاب ماـــــمتهلاا ةـــــيمهأ ســـــكعت ةــــعفترم ةـــــميق يـــــهو .ةدـــــحو