اختبار التأثير الوسيطي لكل من الرضا والثقة في أثر قيمة العالمة التجارية على كسب والء المستهلك دراسة امبريقية باستخدام النمذجة بالمعادالت الهيكلية SEM

ناسملت،دياقلب ركب يبأ ةعماج

–

رئازجلا

-رييستلا مولعو ،ةيراجتلا مولعلاو ،ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك

:لوح ينطو ىتقلم

à l’ère du

et Développement Territorial

Brand Management

Digital

:ةلخادملا ناونع

لا صخلم : نيب ةقلاعلا زاربإ ىلإ يلاحلا ثحبلا فدهي ميق نم ةنيع ىدل كلهتسملا ءلاوو ةيراجتلا ةملاعلا ة ابزلا نئ ،ةديعس ةيلاوب نيطناقلا ليلحت للاخ نم رثلأا اذه ةفرعم ةلواحم ثحبلل يلمعلا بناجلا فده ناك كلذل ميق ةملاعلا ة ءلاوو ةيراجتلا كلهتسملا ةيلكيهلا تلاداعملاب ةجذمنلا ىلع دامتعلااب ( SEM ) دعب ةساردلا جئاتن تلصوت دقو . جمانرب مادختساب ةيئاصحلإا ةجلاعملا AMOS.V.20 دوجو ىلإ رثأ بجوم يوق ل ميق ةيراجتلا ةملاعلا ة ىلع ءلاو كلهتسملا لماع دوجوب ي اضرلا ةقثلاو ريغتمك ني طيسو نيي . ةيحاتفملا تاملكلا : ميق ةملاعلا ة ةيراجتلا ، اضرلا ، ةقثلا ، ءلاولا ةجذمنلا ، .ةيلكيهلا تلاداعملاب Abstact:

The current research aims to knowing the relationship between brand mark value and the consumer’s loyalty among sample of consumers living in Saida. Therefore, the objective of practical side of the research is an attempt to know the impact of the analysis of brand mark value and consumer’s loyalty using the structural equations modeling (SEM).The study, after statistical treatment using AMOS.V.20 program had shown a strong positif impact for brand mark value on consumer’s loyalty by the existence of satisfaction and trust as intermediates variables.

Keywords: brand mark value, Satisfaction, Trust, Consumer’s Loyalty, Structural

:ةمدقم نإ نم نيب مهأ تايولولأا ةيجيتارتسلاا يلأ طاشن يقيوست يلأ ةسسؤم وه اهصرح مئادلا اهثحبو نع ءاشنإ قلخو ةروص وأ ةملاع ةيراجت زيمتت اهب نع اهسفانم برتقتو اهب رثكأ نم اهنئابز هو ذا هلك نم لجأ ظافحلا اهيلع قيقحتو اضرلا اهل نمو مت لوصولا ىلإ ةجرد ءلاولا ماتلا اهتاجتنمل كلذل ، تحبصأ تاسسؤملا ةينطولا مويلا طشنت يف ةئيب ،ةيسفانت لاو اميس عم روهظ ديدعلا نم تاملاعلا ةيبنجلأا يتلا تحبصأ اهسفانت يف فلتخم ،نيدايملا امب اهيف ناديم ةزهجلأا يلزنم ورهكلا ة ، كلذو ةجيتنك حاتفنلال ريرحتو يداصتقلاا تلادابتلا .ةيراجتلا رظنلابو ىلإ رودلا ريبكلا يذلا هلغشت هذه تاجوتنملا ةبسنلاب كلهتسملل و ،ةسسؤملا دقلف تحبصأ ةجاحلا ىلإ تاملاعلا ةجاحلاك ىلإ قيرفتلل ءامسلأا نيب تاجوتنملا ةفلتخملا يف ،قوسلا نم انه دجن كلهتسملا صرحي ىلع دادس هتارارق ةيئارشلا هرايتخاو ةملاعلل يتلا هتاجاح ققحت هتابغرو ،ةعقوتملا لاإ نأ هذه ةيلمعلا ةصيوع تحبصأ عم لوخد تاملاعلا ةروهشملا و ت رفو ه ا قوسلاب ،ةيرئازجلا ثيح هذه تراص ةريخلأا ىظحت ةليكشتب ةعساو نم تاجوتنملا ةيبنجلأا فلاتخاب اهراعسأ تدوجو ه ،ا رملأا يذلا ىدأ كلهتسملاب ىلإ ةداعإ رظنلا لج يف هتارارق ةيئارشلا .  ةيلاكشإ :ةساردلا نإ ءاقب ةسسؤملا اهومنو طبتري ىدمب ىلع اهتردق ةساردلا ةديجلا كولسل ،كلهتسملا ارظنو يذلا روطتلل هفرع ركف ناك ،كلهتسملا نم ضورفملا ىلع تاسسؤملا يعسلا ىلإ ءانب ةروص ةديج نم للاخ يتلا تاملاعلا اهزيمت نع .اهريغ عمو ةرثك تاملاعلا ةيراجتلا يف قوسلا ،ةيرئازجلا حبصأ نم بعصلا ىلع كلهتسملا يرئازجلا مايقلا ةيلمعب رايتخلاا فلتخم نيب ملا وتن اج ت اصوصخ عم دجاوتلا ريبكلا تاملاعلل ةروهشملا ةفورعملاو .ايملاع و ىلع ءوض ام قبس لواحت لا د ةيلاحلا ةسار ديدحت داعبلأا ليلحتو ةرثؤملا ىلع ةملاعلل كلهتسملا ءلاو ،ةيراجتلا هيلعو ةيلاكشلإا لثمتت دارملا اهتجلاعم ىلع وحنلا يتلآا : ل نكمي فيك ميق ؟نوبزلا ءلاو ققحت نأ ةيراجتلا ةملاعلا ة  ةيضرفلا ةيسيئرلا :ةساردلل نم لجأ ةباجلإا ىلع اقباس ةروكذملا ةيلاكشلإا لوصولاو ىلإ فدهلا وجرملا ،اهنم دقف مت ىلع دامتعلاا ةيضرفلا ةيسيئرلا :ةيلاتلا رثؤت ميق نوبزلا كولس ىلع ايباجيا ةيراجتلا ةملاعلا ة ،يرئازجلا ةقث دلوي اضرلل يباجيلاا ريسلا نأو .اهل ايلاوم حبصي نأ ىلإ ةملاعلا هاجت  ةيمهأ ةساردلا : دمتست هذه ةساردلا اهتيمهأ نم ىلع فرعتلا للاخ كولس كلهتسملا يرئازجلا نم للاخ ةجلاعم تانوكملا ةرثؤملا يف هئلاو ةيراجتلا ةملاعلل ، دقف مايقلا مت ليلحتلاب قّمعملا ل ميق يتلا ةملاعلا ة نكمي نأ ققحت ءلاو كلهتسملا ةلثمتملا ةيطيسولا لماوعلا للاخ نم يف اضرلا .ةقثلاو ثيح حبصأ رودقمب ريثأتلا تانوكملا هذه يف كولس ،نئابزلا ثيح ،مهيدل ةلضفملا ةيراجتلا مهتاملاعو مهتاجوتنمل فعضلا طاقنو ةوقلا طاقنل ةحضاو ةروص مهئاطعإ نكمي يلاتلابو تدعاسم ه م ىلع ةغايص ايجيتارتسا مهت دصق ظافحلا ىلع مهعضو يجيتارتسلاا ةروصلاو ةينهذلا ةكردملا نم كلهتسملا يرئازجلا املاعل هت ةجيتن ،ةيراجتلا ديازتل تاردقلا ةيسفانتلا اهل ديدعلا بلجو نم نع نئابزلا قيرط تاسايسلا ةيقيوستلا ةقفوملا يف فلتخم .تلااجملا  جهنملا مدختسملا تاودأو ةساردلا : دامتعلاا مت يف هذه ةساردلا ىلع جهنملا يفصولا ،يليلحتلا وهف جهنم لا رصتقي طقف ىلع فصو ةرهاظلا ،ةسوردملا لب اهادعتي ىلإ اهريسفت ىنعمب فشكلا نع دوجو تاقلاعلا يتلا فصت ةرهاظلا ديق .ةساردلا مايقلا مت دقف يف ةيادبلا حسمب فلتخمل تلااقملا يتلاو تناك لاو ةيبرعلا ةغللاب ل ةغ ضعبل ةفاضإ ،ةيبنجلأا بتكلا ةقلعتملا ةملاعلاب ،قيوستلاو ضارعتسلا مهأ ميهافملا يتلا طبترت تاريغتملاب ديق ةساردلا . مث مايقلا مت اهدعب ل ةيناديم ةساردب :نم لك رايتخا مت دقف ةفورعملا ةيراجتلا تاملاعلا نم ةعومجم CONDOR ، SAMSUNG ، ENIE ، LG ،عقاولاب تايضرفلا ةحص رابتخلا و جاهتنا مت جهنملا بولسأ ةنيعلا تغلب ثيح ةنيعلل يحسملا 500 قيرط نع ايئاصحإ ةساردلا تاريغتم ليلحتل بولسأك ةدرفم تانايبلا عمج .تاريغتملا نيب ةقلاعلا ةعيبط نع فشكلل ةساردلا ةرامتسا للاخ نم I . :يرظنلا راطلإا 1 . ةملاعلا :ةيراجتلا ريشي موهفم ةملاعلا ةيراجتلا ىلإ مسا وأ زمر وأ لكش وأ ةبيكرت نم لك فرعت اذه جتنم ةسسؤم ةنيعم اهيطعتل ةزيم ةدناسم ،اهل ف اهفرعي Kotler ىلع مسا اهنأ وأ حلطصم وأ زمر وأ راعش وأ ميمصت وأ جيزم نم اذه هلك فدهي ىلإ فيرعت ةعلس وأ وأ ةمدخ عئاب وأ ةعومجم نم ةعابلا زييمتو هذه علسلا تامدخلاو نع كلت ةصاخلا نيسفانملاب .

ربتعت ةيصاخ زيمتلا انه يه ساسلأا ذإ لا ىودج نم ةملاع لا زيمت جتنم ةسسؤملا نع تاجتنم اهيسفانم نمضتل اهل ظافحلا ىلع اهتصح ،ةيقوسلا وهو ام ربتعي دحت اي .ايقيقح 1 يفو سفن قايسلا ىري نم لك Lamarque هؤلامزو هنأب ىتح نوكي كل اروهمج كعمسي عباتيو كتلامح ةيجيورتلا يغبني نأ كل نوكي كزيمي ارصنع نع نيرخلآا ىتح ديفتست نم لك ام هقفنت ىلع كتلامح ةيجيورتلا وهو رصنع ،ةيراجتلا ةملاعلا يتلا لا اهبايغب نكمي نيكلهتسملل فرعتلا كيلع يلاتلابو لا مهنكمي كعامس 2 . 2 . ةميق :ةيراجتلا ةملاعلا دقو ،ةيراجتلا ةملاعلاب ةقلعتملا ميهافملا مهأ نم وهو ،تانيعستلا لئاوأ يف ةيراجتلا ةملاعلا ةميق موهفم رهظ ةساردلاب نيثحابلا نم ديدعلا هلوانت .هب ةقلعتملا تاماهسلإاو تافيرعتلا نم ريثكلا اومدقو ،ليلحتلاو رليك ربتعا Keller ةيلاملا ةيحانلا ىلإ دنتسي امهدحأ ةيراجتلا ةملاعلا ةميق ةساردل نينثا نيعفاد كانه نأ ا تارارق وأ تاينازيملا يف ديفت ةيبساحم ضارغلأ ةقد رثكأ لكشب ةيراجتلا ةملاعلا ةميق ريدقتل عفادك لا وأ ،جامدن بابسأ ىلإ دنتسي يناثلا عفادلاو .ةيفصتلا ضارغلأ وأ كلاتملاا ةيجيتارتسا يوستلا ةيجاتنلإا نيسحتل كلدو ،ةيق رثكأو .ةيقيوستلا اهتاقفن ةءافك ةدايز ىلإ ىعست تاكرشلا تحبصأ ثيح ،ةسفانملا ةدايزو ،فيلاكتلا عافترلا ارظن كلهتسملا كولسل قيمعلا مهفلا ىلإ ةجاح تارارقلا ذاختلا اساسأ هرابتعاب ةيجيتارتسلاا لا مت ةماع ةفصب ىلإ قرطت يلام روظنم يناثلاو يقيوست روظنم لولأا ،نيروظنم للاخ نم ةيراجتلا ةملاعلا ةميق 3 :نيروظنملا نيدهل ضارعتسا يلي اميفو أ-:يقيوست روظنم نم ةيراجتلا ةملاعلا ةميق اهفرع دقل Aaker ا نم ةعومجم اهنأ ىلع تايلوؤسملاو لوصلأ ىلإ ام ةمدخ وأ ةعلس اهمدقت يتلا ةميقلا يلامجإ نم للقت وأ فيضت يتلاو ةيراجتلا ةملاعلا مساو راعشب ةطبترملا ىلع ةيراجتلا ةملاعلا اهيفضت يتلا ةيبذاجلاو ةكردملا ةعفنملا اهنإف يلاتلابو. امهيلكل وأ اهيكلهتسم ىلاو ام ةسسؤم كاردإ للاخ نم ، ام جتنم تاملاع لمحت تاجتنمب ةنراقم ةنيعم ةيراجت ةملاع لمحي ام جتنم قوفتل كلهتسملا عفدل نيدعتسم نيكلهتسملا نأ ىلإ ددصلا اذهب تاساردلا ىدحإ ريشتو ىرخأ ةيراجت 20 % مهتاملاعل ةيفاضإ ةيراجتلا ةملاعلا ةميق نأ لوقلا نكمي قدأ ريبعتبو هيلعو .اهل ةسفانم ةيراجت ةملاع برقأب ةنراقم ةلضفملا ةيراجتلا قرفلا اهنأب دجن كلهتسملا رظن ةهجو نم ةميقلا انفرع ام اذإ اننأ ذإ .رثلأا اذه عون ناك ايأ جتنملا مييقت ىلع رثأ اهل يلع لصحتي ام نيب ةيلام ريغو ةيلام ءابعأو فيلاكت نم هلمحتي امو عفانم نم ه . 4 وذ جتنم ءانتقا نإف يلاتلابو كلت نع رظنلا ضغب كلهتسملا ىدل جتنملا ةميق نم ديزي يلاتلابو قيوستلا فيلاكت نم للقي ةفورعم ةيراجت ةملاع اهنع بترتي امو ةيراجتلا ةملاعلل ةيعامتجلاا ةروصلا نم ةاقتسملا ميقلا .عمتجملا يف ةيباجيا ةرظنو ةميق نم ب -:يلام روظنم نم ةيراجتلا ةملاعلا ةميق تاجتنم نع أشنت يتلا ةيفاضلإا ةيدقنلا تاقفدتلا كلت نع ةرابع يه اهفرعيو .ةيراجت تاملاع يأ لمحت لا تاجتنمب ةنراقم ةيراجت تاملاع لمحت رلتوك نأب ظحلاملا نم اهنأ ىلع ةميق نم ةيراجتلا ةملاعلا هيفضت ام نلأ ،يلاملا روظنملا نم اهتميق لصأ يه يقيوستلا روظنملا نم ةملاعلا ةميق ةملاع يأ لمحت لا يتلا كلتب ةنراقم ربكأو ىلعأ لباقم عفدل ادعتسم هلعجي ام وه جتنملل كلهتسملا نم ةكردم ةسسؤملا نكمتت ىتحو .ةيراجت يق قلخ نم أ اهل يغبني ةيراجتلا اهتملاعل ةم ةميقلا رداصم نم ةلمج ىلع زكرت ن .ةوجرملا ةيلاملا ةميقلا ققحت ىتح كلهتسملا ىدل 5 3 . :ةيراجتلا ةملاعلل كلهتسملا اضر ركفلا يف كلهتسملا اضر عوضومب قيوستلا ءاملع مامتها داز يقيوستلا أب تامظنملا كاردلإ كلذو ،ثيدحلا ن هجاوت يتلا ةسفانملا دايدزا عمو .هئاضرا ىلع لمعلاو ،نوبزلا مارتحا ىلا عجري اهحابرأ ةدايزو اهزيمت ببس نئابزلاب مامتهلاا وه تامظنملا هجوت حبصأ دقف يجولونكتلا روطتلاو ينقتلا مدقتلاك تايدحتلا لظ يفو تامظنملا بغرو مهتاجاح عابشاو ،اهزيمتو ةمظنملا حاجن ققحي اذهو ،مهتا لو فرع دق ( 1997

Hall & Read ( اضر

هتابغرو هتاجايتحا يبلت يتلا تاجتنملا ميدقت يف ةمظنملا ةيلعاف ىدمل نوبزلا كاردإ ةجرد اهنأ ىلع نئابزلا

6

.

1 Kotler, Ph.,) 1997(, Marketing Management. 9th Edition, Prentice Hall Inc, USA, p 443.

2 _{Lamaraque Caroline Ollivier, Isabelle Herbert & Marc Carpentier, (2001), Brandidentity}

management in context of global brands: The contribution of qualitative research, European Society for Opinion and Marketing Research, October. Amsterdam, the Netherlands, P 04.

3 _{Keller, K. (2008), Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity,}

Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ. P 40.

4 _{Zikmund, W. G. & D’amico, M., )2001(, Marketing, 7th Edition, John Wiley and sons: USA .p86.}

5_{Kotler, P.,) 2003(, Marketing Insights: From A to Z, John Wiley & Sons Inc. New Jersey, USA.p 86.} 6 :خيشلا ديعس ىفطصم ئابزلا اضر ىلع ةيراجتلا ةملاعلا داعبأ رثأ بطت ةسارد ن فتاهلل جنوسماس ةكرش ىلع ةيقي لومحملا يف ةنيدم ءاقرزلا ددعلا ،رشع سماخلا دلجملا ،ةيرادلإاو ةيداصتقلاا مولعلل يرغلا ةلجم ،ندرلأا 1 ةنس ، 2018 ص ، 273 .

فرع رلتوك لاعف هيلع لصح يذلا جتنملا ءادأ ةنراقم دنع حايترلااو رورسلاب كلهتسملا روعش هنأب اضرلا جتنملا ءادأ ناك اذإف ،لبق نم جتنملا اذه نع اهلمحي يتلا تاعقوتلاب أ تاعقوتلا نم لق إف غ نوكي كلهتسملا ن ري ناك اذإ امأ ،ضار ف تاعقوتلا نم ىلعأ جتنملا ءادأ إ رسم نوكي كلهتسملا ن ضارو ارو عابشلإا امأ ،جتنملا نع ." دكأتت لا وأ هتاعقوت دكأتت امدنع كلهتسملا اهل ضرعتي يتلا ةيسفنلا ةلاحلا" هنأب فرعيف 7 ا وه مييقتلا اذهو ،ةعلسلا ءارش ةيلمع عبتي يذلا مييقتلاو كلهتسملا لعف ةدر" هنأب اضرلا فرعيو ل لعجي يذ يف ةينلا كلهتسملا ىدل أ شل ةيناث دوعي ن مييقت" هنأب اضرلا فرعي امك .لابقتسم اهنم ةدافتسلااو ةعلسلا ءار ةعلسل نيكلهتسملا و مهتاعقوتو مهتاجاح تققح لهو ام أ كلهتسملا دوقي تاعقوتلاو تاجاحلا هذه قيقحت يف لشفلا ن .ةعلسلا هذه نع اضرلا مدع ىلإ 8 هنأب اضرلا فرعي اضيأ نيب كلهتسملا اهيف نراقي يتلاو كلاهتسلاا لبق ام ةربخ نع ةرابع" ناك امك جتنملا ةدوجلا عم هروصتي وهو .ةعقوتملا لصح ام نيب ةنراقملا دنع كلهتسملا اهب موقي يتلا مييقتلا ةيلمعل يئاهنلا جتانلا لبق ةعلسلا هذهل هتاروصتو هتاعقوت نيبو ةعلسلا كلاهتسا ءارج لعفلاب اهيلع اهيلع لوصحلا ا ىدملاو يذل تققح ." هتابغرو هتجاح 9 امأ بسح Howard & Sheth ال اضر وه ةلاح ةيفرعم يرتشملل يتلا دق ئفاكي ةيفيكب اهيلع ةمئلام وأ ريغ ةمئلام ءاقل ةيحضتلا يتلا اهلمحتي . امأ ةبسنلاب ل Oliver ، نإف اضرلا وه ةيلمع مييقت ةأجافم جتنملل ةطبترملاو جتنملاب وأ ةبرجت ةيكلاهتسا ،ام يهف يف ةلاح اهساسأ ةيسفن ةزجوم و يتلا اههجاون يف ةلاح انروعش ةبيخب لمأ ةبسنلاب تاعقوتلل ةنرتقم رعاشملاب لبق ةقبسملا ةبرجت كلاهتسلاا . ةفاضإ ىلإ كلذ ضرتفي نأب ةأجافملا ةجتانلا نم اذه مييقتلا نوكت ،ةدودحم ةرتفل اذكهو ل ّوحتي اضرلا ةعرسب ىلإ فقوم ماع هاجت ءارش جتنم ديدج . 10 4 . ةقث :ةيراجتلا ةملاعلل كلهتسملا امو تابوعصلاو تايدحتلا مهأ نم ىحضأ نوبزلا ىدل ةقثلا صقنو ،لدابت ةقلاع لكل ةيوازلا رجح ةقثلا دعت نأ امك ،ءارشلل امواقم وأ اددرتم نوبزلا لعجي يذلا رملأا ،لياحتلا ةدايز وه صقنلا اذه يذغي ريسلا يباجيلإا اضرلل دلوي ةقثلا ةملاعلاب ةيراجتلا ىدل ،كلهتسملا دنتست هذه ةريخلأا ىلإ ،نيدعب قلعتي لولأا دعبب ةناملأا ىنعمب داقتعلاا نأب فرطلا رخلآا يفي هدوعوب ،ههاجتا امأ دعبلا يناثلا هل قلعتي صلاخلإاب يأ داقتعلاا نأب فرطلا رخلآا لماعتي فرصتيو هعم نامأب ح ىت ولو تناك هيدل صرف ةيزاهتنا ةدجاوتم همامأ . مهاست ةقثلا لكشب وأ رخآب يف مازتلا نوبزلا لماعتلاب عم ةملاعلا ةلضفملا ةيراجتلا هيدل امم يدؤي هب ىلإ زيزعت هطابترا هقلعتو فرعي ،اهب قلعتلا هنأب ساسحلإا ءامتنلااب لويملاو يذلا هيمني نوبزلا هاجتا ةملاع وأ ةعومجم نم تاملاعلا ةيراجتلا يذلا متي هتمجرت يف ريخلأا ىلإ ءافولا كولس . 11 :اهمهأ فيراعت ةدع ةقثلل تدرو دقلو اهفرع

Gundlach and Murphy, (1993)

امأ ،لدابتلا يف ةددحملا اهتامازتلاب ةمظنملا ءافو اهنأ ىلع Fournier, et al, (1998) ةقلاع ىلع دمتعملا عقوتلا اهنأب ةقثلا فرع دعب نوبزلا ناميإو نوبزلاب ةمظنملا .ةمظنملا فرط نم هللاغتسا 12

7 _{Kotler, Philip & Keller, Kevin (2006) Marketing Management Delivering High Customer Value, New} Jersey Prentice Hall.p 144.

8 _{Zeithaml, V A. Parasuraman, And Berry, L.L. (1990).Delivering Service Quality. New York: The} Free Press, p53. 9 ( ،دمحم ىفطصم 2003 ص ،نامع ،عيزوتلاو رشنلل جهانملا راد ،تامدخلل يجيتارتسلاا قيوستلا ،) 22 .

10 _{Oliver, R.L., (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction} decisions, Journal of Marketing Research, Vol 17, N° 4, p 463.

http://lms.ctu.edu.vn/dokeos/courses/KT321/document/LUOC_KHAO_TAI_LIEU/satisfaction_OLIV ER_1980.PDF.

11 _{Guibert N., (1999), « La confiance en marketing : fondements et applications », Recherche et} Applications en Marketing, vol 14, n° 1, pp1-19. Cité par Carole. D., et Gwenaëll N, (2007), « La confiance dans les relations interentreprises » Une revue des recherches quantitatives, Revue française de gestion, 2007/6 n° 175, p. 112. http://www.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2007-6-page-111.htm. 12 نم ةنيعل ةسارد نوبزلا اضر زيزعت يف هرودو ةقلاعلاب قيوستلا :يميلدلا رياسلا دمحم نيساي رمع ،دارم لآ دمحم سنوي ةلجن تامظنملا ددعلا ،نيدفارلا ةيمنت ةلجم ،كوهد ةنيدم يف ةيقدنفلا 107 دلجملا ، 34 ةنس ، 2012 ص ، 31 .

اهفرع امك Dubois, (1999) P.L Sirieix L, et يه داقتعا هاجتا ةملاعلا عقي لبق ةين ةداعإ ءارشلا . نإ ةقث يف كلهتسملا ةملاعلا زكتري نم ةهج ىلع ةسسؤملا ةيقادصم يتلا اهكلتمت نمو ىرخأ ةهج ىلع ةدئافلا يتلا اهرفوت ءاضرلإ اهنئابز . 13 5 . ةملاعلل كلهتسملا ءلاو :ةيراجتلا نإ موهفملا يديلقتلا ءلاولل امك ثدحت هنع لك نم Jacoby, W & Chestnut. R نأب كانه ةدع تاروصت ءلاولل ءلاؤه اونبتو نيفلؤملا ثلاث تاهجو رظن ،ءلاولل ثيح اوراشأ ىلإ نأ دق ءلاولا ريشي ىلإ قاستا نئابزلا ، ِيكولسلا ليملا يهاجتلاا ىلإ ءارش ةملاع ،ةيراجت وأ ةعومجم نم .نيترظنلا 14 لوانت مجن مجن دوبع فيرعت "ةفرعملا ةرادإ" هباتك يف ءلاولا هنأب سايقم ةجردل ةدواعم ءارشلا نم ةملاع ةنيعم نم لبق ليمعلا 15 و ، أ راش

Mowen & Minor

ىلإ ءلاولا هنأب وه ىدم لمح كلهتسملا تاهاجتلال ةيباجيلإا هاجت ةملاعلا ةيراجتلا همازتلاو اهب هتينو راركتب اهئارش يف لبقتسملا 16 ، امنيب فرع زكرو قيفوت ىلع فيرعت ءلاولا هنأب ددحي ىلع ساسأ تاداع ليمعلا ،ةيئارشلا لاقيف : إ ن اذه ليمعلا نيدي ءلاولاب ةمظنملل اذإ ام بأد ىلع لماعتلا اهعم ىلعو ءارش مغرلاب اهتاجتنم نم ميدقت تاكرشلا ةسفانملا تاجتنم لضفأ 17 . هفرعي امك ( Kotler & Al ( ةيوق ةلاح هنأب نم طابترلاا ةداعإب ءارش علسلا وأ مادختسا جتنم نيعم . 18 II . :ةقباسلا تاساردلا مهأ ضرع متيس تاساردلا يتلا ةقباسلا تلوانت عوضوم ةساردلا تاريغتمو ثيحب مت اهيف ةجلاعم تاريغتملا ةلثمملا يف ةملاعلا داعبأ ،ةيوهلا( ةيراجتلا اضرلا ءلاولاو ةقثلاو ) اهركذ نكمي يتلاو كذلا ليبس ىلع ر :اهنم رصحلا ليبس ىلع لا 1 . ةسارد Yoon, S. & Kim, J فينصت( لماوعلا ةرثؤملا ىلع ءلاولا دامتعلااب ىلع ةيلآ لعافتلا / ةيكولسلا -)ةيهاجتلاا : 19 هذه يف مت ةساردلا عمج تانايب نم ةنيع ةنوكم نم 1206 كلهتسم يروك اوناك دق اورتشا تارايس نيب ماعلا 1994 -1996 ، كلذو دهب ف ديدحت رثأ مدع تابثلإا يباجيلإا وأ يبلسلا ءادلأل عقوتملا ىدحلإ صئاصخ ةملاعلا ةيراجتلا كولس ىلع ءلاولا اذكو ، ديدحت رثأ تاريغتملا ةيرايعملا لثم : ةيقادصم ةكرشلا اهتعمسو ءاقدصلأاو ةفاضلإاب فراعملاو ىلإ ةروصلا ةينهذلا ةملاعلل ةيراجتلا ىلع كولس ءلاولا ىلإ ةفاضلإاب ديدحت رثأ تاريغتملا ةيفرظلا :لثم ةمدخلا ةزيمملا يتلا لصحي اهيلع كلهتسملا نم ،تاعيبملا يفظوم رعسلاو ،يرغملا لئاسرلاو ةيجيورتلا ىلع كولس ءلاولا . هنأ ىلإ لصوتلا مت دقو امدنع نوكي ءادأ ةملاعلا ةيراجتلا لضفأ نم ءادلأا عقوتملا نإف رثأ كلذ ىلع اضرلا نوكي امم لقأ ول ناك ءادلأا ىندأ نم تاعقوت كلهتسملا هنأ امك ، امدنع نوكي ءادأ ىدحإ صئاصخ ةملاعلا ةيراجتلا لضفأ نم ءادلأا عقوتملا نإف رارق رثأتيس ءلاولا لكشب لقأ امم ول ناك ءادلأا لقأ نم قوتملا جئاتن ترفسأ امك ،ع هنأ نع ةساردلا هذه دمتعي يلاوملا فئازلا ةملاعلل ةيراجتلا ىلع تاريغتملا ةيفرظلا راركتل ءارشلا . نيح يف دمتعي يلاوملا نماكلا ةملاعلل ةيراجتلا ىلع تاريغتملا ةيرايعملا راركتل ءارشلا امأ ، يلاوملا دمتعي ةملاعلل ةيراجتلا ىلع تاريغتملا ةيفرظلا ةيرايعملاو راركتل ءارشلا . 2 . ةسارد Gounaris & Stathakpoulos ( (2004 قئاوعلا( جئاتنو ءلاولا ةملاعلل ةيراجتلا : ةسارد )ةيقيربما : 20 تفده ةساردلا ىلإ لصوتلا كاردلإ لضفأ موهفمل ءلاولا ةملاعلل ،ةيراجتلا ةساردو ةئيبلا رود ةطيحملا يف قلخ ءلاولا ةملاعلل ،ةيراجتلا ةفاضلإاب ىلإ ةسارد رثأ ءلاولا ةملاعلل ىلع ةيراجتلا كولس كلهتسملا . تمت ةساردلا يف ةنيدم انيثأ ةينانويلا متو عمج تانايبلا نم ةنيع ةنوكم نم (850) .كلهتسم 13 ةملاعلاب نوبزلا ءلاو قيقحت يف ةيعامتجلاا ةيوهلا رود "،للاع نب شيرق Nedjma تلاداعملا جذومن لامعتساب ةيقيبطت ةسارد ،هاروتكد ةحورطأ ،ناسملت دايقلاب ركب يبأ ةعماج ،" ةيلكيهلا 2013 -2014 ص. 60 .

14 _{Jacoby, W and. Chestnut. R. (1978), Brand Loyalty: measurement and management, John Wiley and} Sons, New York, p322.

15 مجن دوبع ،مجنلا (2005) ، ةرادإ ةفرعملا -ميهافملا تايجيتارتسلااو ،تايلمعلاو ةعبط ،ىلوأ قارولا رشنلل ،عيزوتلاو نامع -ندرلأا ، ص 125 . 16 _{Mowen, J. C. & Minor, M. S. (2001), Consumer behavior: a framework, Prentice-Hall, New Jersey,} p210. 17 ( ،قيفوت نمحرلا دبع رمع 2007 ،) ص ،ةرهاقلا ،ةرادلإل ةينهملا تاربخلا زكرم ،ءلامعلا ةمدخ 65 .

18 _{Kotler, P. et al. (1999). Marketing For Hospitality and Tourism. New Jersey: Prentice Hall.p338.} 19 _{Yoon, S. & Kim, J. «An empirical validation of a loyalty model based on expectation disconfirmation} «Journal of Consumer Marketing. (2) 2000, pp. 120- 126.

20 _{Gounaris, S. & Stathakopoulos, V.(2004), " Antecedents and consequences of brand loyalty : an} empirical study", Journal of Brand Management, Vol.11,No.4, pp.283-306

تلصوتو ةساردلا ىلإ ةعومجم نم جئاتنلا نم مهأ :اه هنأ ةقلاع دجوت طابترا ةيوق نيب بنجت كلهتسملا رطاخملل طمنو ءلاولا يذلا هرهظي وحن ةملاعلا ةيراجتلا ( ءلاو ،لثمأ مدع ،)ءلاو امكو طبتري كولس يعسلا عيونتلل نيب تاملاعلا ةيراجتلا ايبلس لثملأا ءلاولاب ةملاعلل ،ةيراجتلا مدعب ايباجيإو ءلاولا اهل . طبترتو ةعمسلا ةديجلا ةملاعلل اجتلا ةير لكشبو ايباجيإ يوق ءلاولاب لثملأا ءلاولاو يذلا قوتي هيف كلهتسملا ءانتقلا ةملاعلا ،ةيراجتلا ايبلسو ءلاولا مدعب ةملاعلل ،ةيراجتلا امك دجوت ةقلاع طابترا ةيوق نيب دوجو لئادب ةملاعلل ةيراجتلا مكحب ءلاولاو دايتعلاا مدعو ،ءلاولا ةقلاعو ةيبلس عم ءلاولا يذلا قوتي هيف كلهتسملا ءانتقلا ةيراجتلا ةملاعلا . 3 . ةسارد Wong Foong Yee&Yahyah Sidek ( 2008 ريثأت( ) ءلاو كلهتسملا ةملاعلل ةيراجتلا سبلاملل :)ةيضايرلا 21 فدهت هذه ةساردلا ىلإ سايق لماوعلا ةرثؤملا يف ءلاو كلهتسملا ةملاعلل سبلاملل ةيراجتلا امك ،ةيضايرلا فدهت ىلإ نايب ةيمهأ ءلاولا ةملاعلل ةيراجتلا صاخلا ،ةمظنملاب كلذ نلأ يدؤي ىلإ ءاقب جتنملا يف ناهذأ نيكلهتسملا مهعنمتو نم لاقتنلاا ىلإ تاجتنملا ةليدبلا ثيحب تيرجأ هذه ةساردلا يف زكارم قوستلا ربكلأا : لثم Pasaraya Warta and Pasaraya ةلود يف ايزيلام ، ناكو كانه عونت يقرع دونه( ) َنوينيصو نيب نيبيجتسملا ءاتفتسلال . تلصوت هذه ةساردلا ىلإ ددع نم جئاتنلا ناك نم اهمهأ نأ لوصولا ىلإ كلهتسملا ءلاو ةملاعلل ةيراجتلا صاخلا جتنمب نيعم وه رمأ سيل نم لهسلا لوصحلا هيلع كانه نلأ فورظ دعبت كلهتسملا نع لوصولا ىلإ ةجرد ءلاولا لثم نيسفانملا روهظو لئادب دقو .جتنملل ةريثك تراشأ جئاتن ةساردلا ىلإ نأ كانه ةتس نم لماوعلا يتلا رثؤت ىلع ءلاولا ةيراجتلا ةملاعلل يف ةئيبلا ةيزيلاملا يهو ةملاعلا( ،ةيراجتلا ةدوج ،جتنملا ةدوج ،ةمدخلا جيورتلا ،رعسلا ، ةئيب رجتملا ) ، امك ترهظأ ةساردلا نأ كانه ريثأت ةدوجل ،جتنملا ةملاعلا ،رعسلا ،ةيراجتلا ةئيب ،جيورتلا ،رجتملا ةدوج ؛ةمدخلا ىلع ءلاو كلهتسملا ةملاعلل ةيراجتلا . 4 . ةسارد Zamri Ahmad and Rahmat Hashim ( 2010 ليمعلا ءلاوو ةيراجتلا ةملاعلا ةميق( ) )تارمتؤملل يقدنفلا عاطقلا يف ةسارد 22 ةقلاعلا فاشكتسا ىلإ ةساردلا هذه تفده ةميق داعبأ نيب ةدوجوملا لا نم ةنيع ىدل ءلاولاو اضرلا نم لكو ةيراجتلا ةملاعلا ءلامع غلب ذإ ،رمتؤملا مايق ءانثأ قدنفلا يف اوميقأ نيذلا ساردلا هذه يف ةنيعلا مجح ة 415 ليمع .تاريغتملا نيب ةقلاعلا ةساردل ةيلكيهلا تلاداعملاب ةجذمنلا مادختسا متو ةساردلا جئاتن ترهظأ يف ةلثمملا ةيراجتلا ةملاعلا داعبأ نم لكل ةيئاصحإ ةللاد وذو بجوم رثأ دوجو نع نم لك ىلع ةيراجتلا ةملاعلل ةكردملا ةميقلا اذكو ةيراجتلا ةملاعلل ةينهذلا ةروصلا ،نيفظوملا ةمدخ :نم لك اضرل يونعمو بجوم رثأ دوجو ىلإ ةفاضلإاب ءلامعلا ءلاوو اضرلا ءلامعلا مهئلاو ىلع .ةساردلا ةنيع ىدل 5 . ةسارد Helen Ongkowidjoyo ( 2015 ( ) رود رابتخا :ليمعلا ءلاو هاجتا ةيراجتلا ةملاعلا ةميق رثأ )طيسو ريغتمك ليمعلا اضر 23 دوجوب ليمعلا ءلاو ىلع ةيراجتلا ةملاعلا ةميق رثأ ةفرعم ىلإ ةساردلا هذه تفده نم ةنوكم ةنيع ىدل ةقلاعلا يف طيسو ريغتمك اضرلا 228 ةنيدمب بوجتسم Surabaya ايسينودنإب مت ثيحب ، ةيراجتلا ةملاعلا رايتخا Starbucks .ةيقيبطتلا ةساردلا ءارجلإ )ىهقم( دلا هذه يف لصوتلا مت ىلع ةيراجتلا ةملاعلا ةميق نم لكل ةيئاصحإ ةللاد وذو يوق بجوم رثأ دوجو ىلإ ةسار رابتخا مادختساب اضيأ لصوتلا مت امك ،ءلاولاو اضرلا نم لك Sobel طيسولا ريغتملا رود بعلي اضرلا نأ ىلإ ريغو يونعم بجوم رثأ ةيراجتلا ةملاعلا ةميقل نأ ىلع دكوي ام اذهو ليمعلا ءلاوو ةيراجتلا ةملاعلا ةميق نيب طيسو ريغتمك اضرلا دوجوب ليمعلا ءلاو ىلع رشابم 6 . ف نوبزلا ءلاو تاددحم ةسارد( دبع رابج راختفإو لوسرلا دبع يلع نيسح ةسارد ةسارد يقدنفلا عاطقلا ي .)فرشلأا فجنلا ةظفاحم يف ةيحايسلا قدانفلا يف ةيليلحت 24 تاددحم ةثلاث ةسارد ىلإ ةساردلا هذه تفده ةنيع ىلع قيبطتلاب كلذو نوبزلا ءلاو ىلع اهرثأ نايبتو نوبزلا ةميقو ةمدخلا ةدوج ،نوبزلا اضر :يهو ءلاولل ددع غلب ثيح ةيحايسلا قدانفلا ءلازن نم مه 104 ةجذمنلا ىلع دامتعلااب ةساردلا تايضرف رابتخا مت دقو ،ليزن .ةيلكيهلا تلاداعملاب

21 _{Wong Foongyee & Yahyah Slidek. (2008), "Influence of Brand Loyalty on Consumer Sportswear",} the Journal of Economics and Consumer Management, 2(2), pp. 223-228.

22 _{Zamri Ahmad and Rahmat Hashim(2010) : Customer’s Brand Equity and Customer Loyalty : a Study} on Hotel’s Conference Market, World Applied Sciences Journal 10, pp.115-120

23 _{Helen Ongkowidjoyo (2015): The Impact of Brand Equity towards Customer Loyalty of Starbucks:} Testing the Role of Customer Satisfaction as the Mediate Variable, iBuss Management Vol. 3, No. 2, 186-195. 24 لا ءلاو تاددحم ةسارد :دبع رابج راختفإ ،لوسرلا دبع يلع نيسح يف ةيحايسلا قدانفلا يف ةيليلحت ةسارد يقدنفلا عاطقلا يف نوبز ةنس ،ثلاثلا ددعلا ،سداسلا دلجملا ،ةيداصتقلااو ةيرادلإا مولعلل ىنثملا ةلجم ،فرشلأا فجنلا ةظفاحم 2016 .ص ، 25 -48 .

ةساردلا هذه جئاتن ترهظأ غولب نأ نيح يف ،بكرملا ءلاولا قيقحت يف مهم رود ةكردملا ةمدخلا ةدوجل نأ ،ىرخأ ةهج نم نوبزلا ءلاو ىلع ريثأت هلو ةهج نم ةمدخلا ةدوجب رثأتي نوبزلا اضر لبق نم ةكردملا ةميقلا امأ .نوبزلل يكولسلا ءلاولا قيقحت ىلع حضاولا ريثأتلا اهل ناك نوبزلا 7 . ةسارد ةملاعلا ةميق ىلع اهريثأتو يرصملا كلهتسملا ىدل ةيراجتلا ةملاعلا ةميق داعبأ( دواد يكذ دواد ءانس .)طايمد ةظفاحمب لومحملا فتاهلا يمدختسم ىلع ةيقيبطت ةسارد :ةيراجتلا 25 ةملاعلا ةميق ةساردلا هذه تلوانت لوح مهنيب قافتلاا ىدمو لومحملا فتاهلا يمدختسم رظن ةهجو نم اهداعبأ ىلع فرعتلا تفدهتسا ثيح ةيراجتلا ىلإ ةفاضلإاب ،ةيفارغوميدلا تاريغتملل اقفو ةيراجتلا ةملاعلا ةميق لوح مهنيب فلاتخلاا ىدم اذكو ،داعبلأا كلت طابترلاا ةقلاع لوانت ةملاعلا ةميق ىلع ةيراجتلا ةملاعلا ةميق داعبأ ريثأت لوانت كلذكو ،داعبلأا كلت نيب يلخادلا نم ةنوكم ةنيع ىلع ةساردلا هذه تيرجأ ثيحب ،اريثأت رثكلأا داعبلأا هذه يأ ةساردو ةيراجتلا 384 نم درف ،ينوس ،جنوسماس ،ايكون( لومحملا فتاهلا يمدختسم HTC .طايمد ةظفاحمب ) ةميق داعبأ ةيمهأ ىلع ةساردلا ةنيع تادرفم نيب قافتا دوجو :اهمهأ جئاتنلا نم ةعومجم ىلإ ةساردلا تلصوت تاريغتملل اقفو ةيراجتلا ةملاعلا ةميق ةيمهأ ىلع ةنيعلا دارفأ ءارآ نيب يونعم فلاتخا دوجو ،ةيراجتلا ةملاعلا دوجو ،)يميلعتلا ىوتسملا ،سنجلا ،رمعلا( ةيفارغوميدلا ةيراجتلا ةملاعلا ةميقل ةعبرلأا داعبلأا نيب يونعم طابترا ( كاردإ )ةيراجتلا ةملاعلل ءلاولا ،ةيراجتلا ةملاعلاب طابترلاا ،ةيراجتلا ةملاعلل ةكردملا ةدوجلا ،ةيراجتلا ةملاعلا .ةيراجتلا ةملاعلا ةميق ىلع داعبلأا هذهل يونعم بجوم ريثأت كانه نأو 8 . ةسارد طراقو حتاف يدهاجم ( ةيروح ي علل ةكردملا ةمٌقلا رثأ ةسارد ةملا راجتلا ةي وم سيليب رارقلا ىلع يئارشلا يرئازجلا كلهتسملل .) 26 ةيراجتلا ةملاعلل ةكردملا ةميقلا ريثأت ىدم ىلع فرعتلا ىلإ ةساردلا هذه تفده جذومن قفو ةعبرلأا اهداعبأب سيليبوم Aaker و Atilgan نورخآو ،ةملاعلل ءلاولا ،ةملاعلل ةكردملا ةدوجلا( قفو يرئازجلا كلهتسملل يئارشلا رارقلا ىلع )ةيراجتلا ةملاعلل ةينهذلا تاطابترلااو ،ةملاعلاب يعولا Bahram ، نم ةنوكم ةنيع ىلع ةساردلا هذه قيبطت مت 600 زجلا عمتجملا نم درف ليلحت يبولسأب ةناعتسلاا قيرط نع يرئا نيابتلا لااو .طيسبلا يطخلا رادحن يرئازجلا كلهتسملل يئارشلا رارقلا نيب ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا هنأ وه ناثحابلا هيلإ لصوت ام مهأ ةللاد تاذ ةقلاع كانه نأ نيح يف ،ةيفارغوميدلا صئاصخلل ىزعت سيليبوم ةيراجتلا ةملاعلل ةكردملا ةميقلاو ا ةملاعلل ةكردملا ةميقلا نيب ةيئاصحإ .يرئازجلا كلهتسملل يئارشلا رارقلاو سيليبوم ةيراجتل III -اهتايضرفو ةساردلا جذومن : رثؤت :ةيلاتلا ةيسيئرلا ةيضرفلا ةغايص مت ثحبلا ةيلاكشإ عم اقاستا ةميق لاو ىلع ةيراجتلا ةملاعلا كلهتسملا ء .نييطيسو نيريغتمك ةقثلاو اضرلا دوجوب ايباجيا ةساردلا ةنيع ىدل ةيناكملإ :ةيلاتلا ةيعرفلا تايضرفلا ىلإ اهتئزجتب انمق ةيسيئرلا ةيضرفلاب ةديجلا ةطاحلإا  H1 : ل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي ميق .كلهتسملا ءلاو ىلع ةملاعلا ة  H2 : ل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي ميق نيريغتمك ةقثلاو اضرلا يلماع دوجوب كلهتسملا ءلاو ىلع ةملاعلا ة .نييطيسو لكش 01 : ثحبلا جذومن ةيوق ةقلاع ةفيعض ةقلاع ردصملا ءانب نيثحابلا دادعإ نم : ةقباسلا تاساردلا فلتخم ىلع IV -ةيقيبطتلا ةساردلا 25 ق ىلع اهريثأتو يرصملا كلهتسملا ىدل ةيراجتلا ةملاعلا ةميق داعبأ :دواد يكذ دواد ءانس ىلع ةيقيبطت ةسارد :ةيراجتلا ةملاعلا ةمي دلجملا ،كابارامأ ةلجم ،طايمد ةظفاحمب لومحملا فتاهلا يمدختسم 7 ددعلا ، 20 ةنس ، 2016 .ص ، 45 -64 . 26 ،حتاف يدهاجم :ةيروح يطراق علل ةكردملا ةمٌقلا رثأ ةسارد ةملا راجتلا ةي وم سيليب رارقلا ىلع يئارشلا يرئازجلا كلهتسملل ، ةلجم ددعلا ،ةيراجتلا مولعلاو رييستلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك 16 ةنس ، 2016 .ص ، 153 -166 . ميق ةيراجتلا ةملاعلا ة اضرلا كلهتسملا ءلاو H1 H2 ةقثلا

-تاريغتملا ةددعتم ةيئاصحلإا ةساردلا :لاوأ : دامتعلاا مت لع ى ةباجلإل ةساردلا لحم ةنيعلا ىلع ةعزوملا تارامتسلال ددعتملاو طيسبلا يئاصحلإا ليلحتلا .هلاعأ ةيلاكشلإا ىلع -يلاتلا وحنلا ىلع ةحضوم جئاتنلا تناك :  :ةساردلا ةادأ ميسقت مت دقو ،ةساردلا عوضومل ةمزلالا تانايبلا عمج يف ةيسيئر ةادأك ةنابتسلاا مادختسا مت :يلاتلاك نيمسق ىلإ ةنابتسلاا  :لولأا مسقلا يف ةلثمتملا بوجتسملا نع ةيفارغميدلا تامولعملاب ةقلعتملا تارابعلا نم ةعومجم مضي يميلعتلا ىوتسملاو لخدلاو نسلاو سنجلا .  :يناثلا مسقلا نم نوكتي ةعبرأ رواحم وأ تلااجم ولأا روحملا نأ ثيحب( نم ةعومجم مضي ل لوح تارابعلا ةميق ةملاعلل كلهتسملا اضر لوح تارابعلا نم ةعومجم مض يناثلا روحملا امأ ،ةيراجتلا ةملاعلا كلهتسملا ءلاو لوح روحم رخآ ناكو ،ةقثلل ثلاثلا روحملا صيصخت مت مث ةيراجتلا ىلع ةباجلإا متو )ةملاعلل كلذ سايقمل اقفو امك تركيل .ةساردلا يف مدختسملا تركيل ملس لثمي يذلا يلاتلا يف حضوم وه ( لودج 01 يسامخلا تركيل ملس :) ةدشب قفاوم قفاوم دياحم قفاوم ريغ ةدشب قفاوم ريغ 5 4 3 2 1 نيثحابلا دادعإ نم :ردصملا  ةمدختسملا ةيئاصحلإا بيلاسلأا : مت اهسايق بيلاسأو تاريغتملا ةعيبطو اهضورفو ةساردلا فادهأ ءوض يف ةيعامتجلاا مولعلل ةيئاصحلإا ةمزحلا جمانرب ىلع دامتعلااب ةيئاصحلإا بيلاسلأا نم ةعومجم ىلع دامتعلاا ( SpssV24 ) :ةيلاتلا ةيئاصحلإا بيلاسلأا مادختسا مت دقو ،ةرامتسلاا نم ةلصحملا تانايبلا ةجلاعمو لاخدإ يف افلأو قدصلا لماعم ققحتلل خابنورك .ةرامتسلاا قدصو تابث ةجرد نم ةيلكيهلا تلاداعملاب ةجذمنلا SEM جمانرب مادختساب AMOS.V.20 .تاريغتملا نيب ةقلاعلا ديدحتل - :ايناث ةساردلا :ةيقيبطتلا ةعومجم ىلع ةحورطملا ةيلاكشلإا ةجلاعم ةساردلا نم ءزجلا اذه يف مت هتسملا نم نيكل اذهو ةديعس ةيلاوب نيطناقلا :يلاتلا وحنلا ىلع ةيقيبطتلا ةساردلا تءاج دقو ،ةغاصملا تايضرفلا رابتخلا 1 :ةرامتسلاا تابثو قدص ةسارد اندمتعا ةرامتسلاا تابثو قدص ةفرعمل هاندجوف خابنورك افلأ لماعم ىلع ( يواسي 0.906 لع يعيبرتلا رذجلا لاخدإب انمق ةرامتسلاا قدص ةفرعملو ،ديج تابثلا لماعم نأ ينعي اذهو ،) ى افلأ لماعم ثيحب خابنورك أ دجو ( يواسي هن 952 . 0 :كلذ حضوي يلاتلا لودجلاو ،) ( لودج 02 :) تابثلا لماعم افلأ( )خابنورك نايبتسلال تاجرخم ىلع دامتعلااب نيثحابلا دادعإ نم :ردصملا SPSS V24 مدختسي كلذ ديكأتلو رابتخا ةئزجتلا ةيفصنلا Split-half تابثلإ ام ءاج هب رابتخا خابنورك افلأ (α) موقيو ، ىلع ةئزجت سيياقملا ىلإ نيئزج إ ام ةقيرطب ةيئاوشع وأ ىلع ساسأ ماقرلأا ةيدرفلا ةيجوزلاو متيو باسح ةقلاعلا وأ ىدم نيب طابترلاا تاجرد نيذه ،نيئزجلا ردقبو دوجو تارشؤم ةديج يف اذه رابتخلاا لثم لماعم( افلأ )يئزجلا طابترلاا نيب لماعم ،نيئزجلا نامريس نوارب "Spearman-Brown" طابترلال لماعمو "Guttman" ةئزجتلل ،ةيفصتلا نكمي ديكأت لوبقو تابث ،سايقملا عم ملعلا نأ دحلا ىندلأا لوبقملا هذهل تارشؤملا وه (0.80) بسح ( Shammont 2007, ) حضوي يلاتلا لودجلاو جئاتن اذه :رابتخلاا لودج ( 03 :) رابتخا جئاتن ةئزجتلا ةيفصنلا Split-half لولأا ءزجلا يناثلا ءزجلا ددع تارابعلا سيياقملا 10 09 افلا لماعم (α) 0.829 0.858 نيءزجلا نيب طابترلاا 28 0.7 لماعم طابترلاا Spearman-Brown 43 0.8 لماعم " Guttman " ةئزجتلل ةيفصتلا 36 0.8 تاجرخم ىلع دامتعلااب نيثحابلا دادعإ نم :ردصملا SPSS V24 افلأ خابنورك ةلئسلأا ددع )ةنيعلا مجح( تادهاشملا ددع 0.906 19 500

انل حضتي لودجلا جئاتن للاخ نم جئاتن نأ افلا لماعم رابتخلاا (α) ( نيأزجلا لاكل 0.829 ، 0.858 ) ام وهو ب ردقي نيئزجلا نيب طابترلاا نأ امك ،نيئزجلا لاكل ديج يلخاد تابث دوجو ىلع لدي 0.728 لماعمو طابترلاا Spearman-Brown وه 0.843 ، لماعم امأ "Guttman" ةئزجتلل ةيفصتلا ب ردقف 0.836 دحلا ىلإ رظنلابو ، ذهل لوبقملا ىندلأا لوقلا نكمي ،ةثلاثلا تارشؤملا ه ب سيياقملا نأ لدت ةمدختسملا ،ةديج تابث ةجرد ىلع م معدي ام أ رابتخا جئاتن .خابنورك افل 2 :ةنيعلا صئاصخ ليلحت صئاصخ ليلحت مت فدهب ةنيعلا تاريغتملا ىلع فرعتلا فيكو ،ةيفارغميدلا عزوت ةي غتم لكل اقفو ةساردلا ةنيع دارفأ .ري (لودج 04 .ريغتم لك بسح ةنيعلا دارفأ عزوت ةيفيك :) ناــيبلا رارـكتلا % ةبسنلا ةيمكارتلا ةبسنلا % سنجلا ركذ 248 49.6 49.6 ىثنأ 252 50.4 100 نسلا نم 20 -لقأ نم 30 ةنس 208 41.6 41.6 نم 30 -لقأ نم 40 ةنس 142 28.4 70.0 نم 40 -لقأ نم 50 ةنس 94 18.8 88.8 نم رثكأ 50 ةنس 56 11.2 100 ىوتسملا لا ت لع ي يم لقأو يئادتبا 03 0.6 0.6 طسوتم 28 5.6 6.2 يوناث 108 21.6 27.8 يعماج 300 60.0 87.8 ايلع تاسارد 61 12.2 100 لخدلا نم لقأ 18000 جد 135 27.0 27.0 نم 18000 جد -36000 جد 146 29.2 56.2 نم 36000 جد -54000 جد 141 28.2 84.4 نم 54000 جد -72000 جد 67 13.4 97.8 نم رثكأ 72000 جد 11 2.2 100 تاجرخم ىلع دامتعلااب نيثحابلا دادعإ نم :ردصملا SPSS V24 3 -ا طسوتم ةنيعلا دارفأ تاباجإ هاجت : (لودج 05 :) ا طسوتم ةنيعلا دارفأ تاباجإ هاجت . ةلـــئسلأا طسوتملا حجرملا هاجتلاا 01 -زيمتت ةزاتمم ةميق تاذ اهنأب يدل ةلضفملا ةملاعلا 4.33 ةدشب قفاوم 02 -انأ يحضأ يتلا دوقنلا لباقم ةلضفملا ةملاعلا نم اهيلع لصحتأ يتلا عفانملاب ديعس اهب 3.98 قفاوم 03 -رعس ةسفانملا تاملاعلا عم ةنراقم بسانم يدل ةلضفملا ةملاعلا 3.90 قفاوم 04 -تسسحأ ةملاعلا هذه ليضفت تررق امدنع ةحبار ةقفصب تمق يننأ 3.96 قفاوم 05 -نإ قوسلا يف ةديج ةعمس اهل يدل ةلضفملا ةملاعلا 4.40 ةدشب قفاوم ةيراجتلا ةملاعلا ةميق قفاوم 06 -انأ يدل ةلضفملا ةملاعلا ىلع لماك لكشب ضار 4.27 ةدشب قفاوم 07 -انأ ةملاعلا هذه عم رورسلا ةياغ يف 4.13 قفاوم 08 -نوكأس هذه فرط نم ةضورعملا ةديدجلا تاجتنملا رايتخا يف ضار امئاد ةملاعلا 3.98 قفاوم اضرلا قفاوم 09 -انأ نامضلا نم عون يل ةبسنلاب لثمت يهو ةملاعلا هذه يف قثأ 4.11 قفاوم 10 -انأ ةملاعلا هذه ىلع دمتعأ 3.94 قفاوم 11 -ةملاعلا اهنئابز عم ةقداص اهلضفأ يتلا 3.91 قفاوم 12 -ىلع اهنئابز عم ةنيمأ اهلضفأ يتلا ةملاعلا نإ مومعلا 3.87 قفاوم ةقثلا قفاوم 13 -انأ ىرخلأا تاملاعلا نم لضفأ وه اهلضفأ يتلا ةملاعلا مادختسا نأب دقتعأ 3.89 قفاوم

14 -انأ بحأ ام عم اديج بسانتت ةملاعلا هذه تافصاوم وأ تامس نأب دقتعأ 4.04 قفاوم 15 -دقل اهريغ نم لضفأ يه يدل ةلضفملا ةملاعلا نأ ارارم تدجو 3.80 قفاوم 16 -رمتسأس ىرخلأا تاملاعلا نم لادب ةملاعلا هذه رايتخا يف امئاد 3.63 قفاوم 17 ةسفانملا تاملاعلا تازيمم تناك اذإ اشم ،يدل ةلضفملا ةملاعلا تازيممل ةهب يه اهؤارش لضفأ 3.55 قفاوم 18 -لضفأ اهنم نسحأ تاملاع كانه تناك نإو ىتح ةملاعلا هذه ءارش 3.22 دياحم 19 -دقتعأ عيطتسأ لا امدنع ىتح اهلضفأ يتلا ةملاعلا ءارش نسحتسملا نم هنأ امئاد ىرخلأا تاملاعلا نع اهزييمت 3.63 قفاوم ءلاو كلهتسملا قفاوم تاجرخم ىلع دامتعلااب نيثحابلا دادعإ نم :ردصملا SPSS V24  هاجتا وحن تناك نيبوجتسملا تاباجإ مظعم هاجتا نأ هلاعأ لودجلا للاخ نم حضتي م تركيل ملسل اقفو قفاو .يسامخلا 4 جئاتنلا ليلحت :اهتشقانمو  ةيلكيهلا تلاداعملاب ةجذمنلا SEM : ةجذمنلا نإ وأ لخدم وأ ةقيرط وأ ةيجهنم لثمت ةيلكيهلا تلاداعملاب ثحابلا اهلوانتي يتلا تاريغتملا نيب تاقلاعلا ددحتو فصت يتلا ةيرظنلا جذامنلل ليلحتلاو ثحبلا يف بولسأ ةيلاحلا ةساردلا عم اهتمءاومل ةيجهنملا هذه ىلع دامتعلاا مت دقلو ،ةساردلاو ةجلاعملاب مادختسا لواحنس هيلعو ، :ةساردلا جذومن تايضرف رابتخلا ةقيرطلا هذه  H1 : ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي ل ميق ءلاو ىلع ةيراجتلا ةملاعلا ة .كلهتسملا  H2 ل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي : ميق ةقثلاو اضرلا يلماع دوجوب كلهتسملا ءلاو ىلع ةيراجتلا ةملاعلا ة .نيطيسو نيريغتمك رابتخلا نيتيضرفلا نيتاه مت مادختسا ةيجهنم SEM للاخ نم كلذو :  .هتاجرخمو ةساردلا جذومنل ينايبلا ليثمتلا  .اهتاجرخمو ةساردلا جئاتن :هتاجرخمو ةساردلا جذومنل ينايبلا ليثمتلا لكش 2 0 ثحبلا جذومن : ردقملا جمانرب تاجرخم ىلع دامتعلااب نيثحابلا دادعإ نم :ردصملا SmartPLS3 .

 لكشلا للاخ نم حضتي كانه نأ هلاعأ ةعبرأ ( 04 ( ةنماك تاريغتم ) ةميق ةقثلا ،اضرلا ،ةملاعلا اذكو ءلاولا ) ةيلجلا تاريغتملا نم ةعومجمب لوصوم رخلآا وه نماك ريغتم لكو (Manifestes) يأ سايقلا مللاس نع ربعت تارابعلا (Items) ليثمتب كلذو نايبتسلاا ةرامتسلا ةلكشملا سكاع (Schéma Réflective) نأ هانعم يذلاو ساقملا تاريغتملا نم ةعومجم نم اقلاطنا هسايق متي نماك ريغتم لك هب ةصاخلا ة طبترم ساقم ريغتم لك نأ امك ، ( هب صاخلا سايقلا أطخب e1, e2,… e19

تاريغتملاب ةطبترملا ءاطخلأا امأ ،) ةنماكلا ةرثأتملا (err1,err2, err3) .يلكيهلا جذومنلا أطخ لثمت يهف :جذومنلا ةدوج تارشؤم :يلي امك ةحضوملاو تارشؤملا نم ةعومجم للاخ نم جذومنلا ةدوج مييقت متي ( لودج 06 ) : جذومنلا ةدوج ريياعم تارشؤملا ةـــــــــميــــــــــــــــقلا ةقلطملا تارشؤملا (AFI)

Absolute Fit Index CMIN/DF GFI AGFI RMSEA RMR 4.144 0.888 0.856 0.079 0.049 P- level 0.000 ةنراقملا وأ ةيديازتلا تارشؤم (IFI) Incremental Fit Index NFI IFI RFI TLI CFI 0.843 0.819 0.876 0.856 0.875 رشؤم" ةدصتقملا تارشؤملا تا راقتفلاا " Parsimonious Fit Index The parsimony ratio

(PRATIO) PCFI PNFI 0.865 0.785 0.730 نم :ردصملا دادعإ تاجرخم ىلع دامتعلااب نيثحابلا Amos. V.20  رشؤم ةميق تغلب (Khi-deux) جذومنلا يف 613.364 يواست ةيرح ةجردب 148 تناكف لامتحلاا ةميق امأ ، ( 0.000 ) ةنيعلا يلامجإ ىلع ةساردلا جئاتن ميمعت نكمي لا هانعم اذهو رشؤملا اذه ىلع دامتعلاا نكمي لا هنأ ريغ ، رشؤم ىلع لصحنل ةيرحلا ةجرد ىلع رشؤملا اذه ةمسق بجو هيلعو ،ةنيعلا مجحل هتيساسحل كلذو CMIN/DF هتميق تغلب يذلاو 4.144 بولطملا لاجملا نمض عقت اهنلأ ايئاصحا ةلوبقم ةميق يهو  2 -5  لوقلا نكمي هيلعو نلا يلكيهلا جذومنلا نأب ريبك دح ىلإ ةيبيرجتلا تانايبلا عم قباطتي يرظ نيرشؤملل ةبسنلاب امأ ، GFI و AGFI رشؤم ةميق نأ نيح يف ،دحاولا نع اريثك نادعتبت لا امهنلأ ناتلوبقم امهتميق تناك دقف RMR تلغب 0.049 يهو اهنلأ ةلوبقم رشؤمل ةبسنلابو رفصلا نم ةبيرق RMSEA ـل ةيواسم هتميق تءاج 0.079 هو ي اهنلأ ةلوبقم عقت بولطملا لاجملا نمض  0.05 -0.08  ةقباطملا نسح ىلإ ريشت ةقلطملا ةقباطملا تارشؤم عيمج نإف هيلعو يتلا ةقباطملا يف يبسنلا نسحتلا رادقم سردت يهف ةنراقملا ةقباطملا تارشؤمل ةبسنلاب امأ ،جذومنلا لوبق يلاتلابو يدعاق جذومنب ةنراقم )ثحابلا هضرتفي يذلا جذومنلا( ضرتفملا جذومنلا اهب عتمتي (Baseline Model) متيو :اهمهأ تارشؤملا نم ةعومجم ىلع دامتعلااب كلذ نم دكأتلا NFI ، IFI ، RFI ، TLI و CFI ميق ىلإ رظنلابو نم برتقت اهعيمج تناك هلاعأ لودجلا يف تارشؤملا هذه 0.90 ىلع لدي امم ،ةقباطملا ةدوجب مستي جذومنلا نأ ن ةيداصتقلاا ةقباطملا تارشؤم ةميق ىلإ رظنلابو اريخأو دحاولا نم ةبيرق اهنلأ ةلوبقم اهعيمج اهدج ي ام اذهو دكؤ أب لوقلل انعفدي ام اذهو لكك جذومنلا ةقباطم نسح هيلع دامتعلاا نكمي هن .ةساردلا تايضرف رابتخلا يضرف رابتخا تا :ةساردلا نم ديدعلا كانه "يمظعلأا لامتحلاا" ةقيرط دعتو ةيلكيهلا تلاداعملا جذامن ريدقت قرط Maximum de vraisemblance قرطلا رثكأ نم اهنوكل ارظن نيثحابلا نم ديدعلا اهذبحي يتلاو ،امادختسا قرطلا رثكأ نم غلابلا ةساردلا ةنيع مجح نإف ىرخأ ةهج نمو ،ةهج نم اذه جذومنلا ملاعم ريدقت يف ةيلاعف 500 بسانتي ةدهاشم تلا ةنيعلل ايندلا ماجحلأا نأو ةصاخ ةقيرطلا هذه عم اريثك لاجملا نمض عقت اهب حصني ي 100 -150 امك ،ةدهاشم تزواجت اذإ ةصاخ ةنيعلا مجحل ةساسح دج ةقيرطلا هذه نأ 500 ةقباطملا تارشؤم مظعم ىشلاتت ثيحب ةدهاشم .ةلاحلا هتاه يف

 لاماعم ت :راسملا ةرشابملا تاريثأتلا (Direct Effects) ( لودج 07 :) ةرشابملا تاريثأتلا  نم :ردصملا دادعإ تاجرخم ىلع دامتعلااب نيثحابلا Amos. V.20  حضتي لودجلا للاخ نم لكشلاو يوق بجوم رثأ دجوي هنأ هلاعأ ل ميق كلهتسملا اضر ىلع ةيراجتلا ةملاعلا ة إ ذ ( ةميق رثلأا اذه غلب 0.829 ،ةيئاصحإ ةللاد وذو يونعم رثلأا اذه نأ ىلإ ةراشلإا انب ردجت امك ،) كانه ناك امك ( ةميق غلب ثيح ةقثلا ىلع اضرلل رخلآا وه يونعمو يوق بجوم رثأ 0.837 ىلع ةقثلل يوق بجوم رثأ اضيأو ،) ( غلب يذلاو كلهتسملا ءلاو 0.676 ل يونعم بجوم رشابم رثأ كانه هنأب ظحلان امك ،) ميق ىلع ةيراجتلا ةملاعلا ة ( ةميق غلب يذلاو كلهتسملا ءلاو 0.281 ) ام اذهو نأ اهدافم يتلا ةيضرفلا لوبق ىلإ اندوقي ل ميق ةيراجتلا ةملاعلا ة ريثأت رشابم ىلع بجوم .كلهتسملا ءلاو  :رشابملا ريغ رثلأا (Indirect Effect) ( لودج 08 رثلأا :) ريغ رشابملا (Indirect Effect)  نم :ردصملا دادعإ تاجرخم ىلع دامتعلااب نيثحابلا Amos. V.20  نأ هلاعأ لودجلا للاخ نم انل حضتي لأا رشابملا ريغ رث ل ميق ريثأت ناك كلهتسملا ءلاو ىلع ةيراجتلا ةملاعلا ة ( يونعم بجوم 0.469 ) غلب يذلا رشابملا ريثأتلا نم ربكأ( 0.281 ةرشابملا تاريثأتلا ءادج نع ةرابع وهو ،) ةيضرفلا لوبق ىلإ انب يدؤي ام اذهو H2 دوجو اهدافم يتلا ل ةيئاصحا ةللاد وذ رثأ ميق ىلع ةيراجتلا ةملاعلا ة يطيسو نيريغتمك ةقثلاو اضرلا نم لك دوجوب كلهتسملا ءلاو ي .ن  :يلكلا رثلأا (Total Effect) ( لودج 09 رثلأا :) يلكلا (Total Effect) نم :ردصملا دادعإ تاجرخم ىلع دامتعلااب نيثحابلا Amos. V.20  نيبتي نأ هلاعأ لودجلا للاخ نم انل لأا يلكلا رث ميقل يونعم بجوم كلهتسملا ءلاو ىلع ةيراجتلا ةملاعلا ة ( 0.750 ) ( ةرشابملا ريغ تاريثأتلاو ةرشابملا تاريثأتلا عومجم نع ةرابع وه يذلاو 0.281 + 0.469 ،) ام اذهو نأب مجرتي ميق ةرشابم ريغ وأ ةرشابم ةقيرطب ءاوس كلهتسملا ءلاو بسك يف ريبك دج رود بعلت ةيراجتلا ةملاعلا ة نع .ةقثلاو اضرلا يلماع قيرط V -:ةساردلا جئاتن ىلإ لاوصو يفصولا ليلحتلاب ًارورم نايبتسلاا جئاتن مهأ ضارعتساب انمق نأ دعب لاداعملاب ةجذمنلا ت ةيلكيهلا ، :يلاتلا وحنلا ىلع اهدرون نأ نكمي هتيضرفو ثحبلا ةيلاكشإ صوصخب جئاتنلا نم ةعومجم ىلإ انلصوت  نعم بجوم رثأ دوجو يو ل ميق ةملاعلا ة ةيراجتلا ملاعلل كلهتسملا اضر ىلع تا .ةساردلا لحم ةيراجتلا  يف هتقث ىلع كلهتسملا اضرل يونعم بجوم رثأ دوجو ةساردلا عوضوم ةيراجتلا ةملاعلا ضر داز املك يأ ، ا .ةقثلاب هروعش ىلإ كلذ ىدأ املك ةيراجتلا ةملاعلا نع كلهتسملا Hypothese Relationship Standardized Direct Effects ةرشابملا تاريثأتلا ةيرايعملا Decision ةميق ةملاعلا -اضرلا > 0.829 اضرلا -ةقثلا > 0.837 ةقثلا -كلهتسملا ءلاو > 0.676 H1 كلهتسملا ءلاو >- ةملاعلا ةيوه 0.281 ةلوبقم Hypothese Relationship Standardized Indirect Effects ريغ تاريثأتلا ةرشابملا ةيرايعملا Decision H2 كلهتسملا ءلاو >- ةملاعلا ةميق 0.469 ةلوبقم

Relationship Standardized Total Effect_{يرايعملا يلكلا رثلأا} ةميق

ةملاعلا

 ةقثل يونعم بجوم رثأ دوجو هئلاو ىلع كلهتسملا ةملاعلا يف كلهتسملا فرط نم ةقث كانه تناك املك ذإ ةملاعلا هذه هاجتا ءلاولاب هروعش ةدايز ىلإ كلذ ىدأ املك ةيراجتلا .  رثلأ ةبسنلاب ميق رثأ نع ةرابع لولأا :نيرثأ كانه نأ ىلإ لصوتلا مت كلهتسملا ءلاو ىلع ةيراجتلا ةملاعلا ة ثلا رثلأا امنيب ،رشابم نيريغتمك ةقثلاو اضرلا نم لك دوجوب كلذو رشابم ريغ رثأ وهف ينا نيطيسو أ نأ ي بسك يف ةيلاعلا هتقث نع مجان كلهتسملا ءلاو ،كلهتسملا اضر نع اهرودب ىرخلأا يه تجتن ةقثلا هذهو ةيراجتلا ةملاعلا نع ةريبك ةجردب ةجتان اضرلا بسك ةيلمع نأ امك ةميقل هكاردا ةقلاعف ،ةملاعلا رخآ ادعب تذخأ ةملاعلاب كلهتسملا ،ةيراجتلا ةملاعلاب مئاد لكشب ددحتي نأب كلهتسملل حمست يتلا تاطابترلاا ةعومجم يف لثمتت تحبصأ اهنأ ثيحب يفطاع ساسحإ دوجو سملن ذإ كلذ نم رثكأ لب لثمتي ،ةملاعلاب كلهتسملا قلعت يف يغ رثلأا اذه ناكو لا ر رشابم رشابملا رثلأا نم ربكأ رثأ نأب لوقلل اندوقي هرودب يذلاو ميق يوق نوكي كلهتسملا ءلاو ىلع ةيراجتلا ةملاعلا ة ةيراجتلا ةملاعلا ءازإ كلهتسملا امهب عتمتي يتلا ةقثلاو اضرلا قيرط نع لاإ لاعفو . ةمئاق ةغللاب عجارملا :ةيبرعلا 1 . :خيشلا ديعس ىفطصم فتاهلل جنوسماس ةكرش ىلع ةيقيبطت ةسارد نئابزلا اضر ىلع ةيراجتلا ةملاعلا داعبأ رثأ يف لومحملا ةنيدم ءاقرزلا ددعلا ،رشع سماخلا دلجملا ،ةيرادلإاو ةيداصتقلاا مولعلل يرغلا ةلجم ،ندرلأا 1 ةنس ، 2018 ص ، 273 . 2 . ىفطصم ،دمحم ( 2003 يجيتارتسلاا قيوستلا ،) ،تامدخلل رشنلل جهانملا راد ،عيزوتلاو .نامع 3 . نوبزلا اضر زيزعت يف هرودو ةقلاعلاب قيوستلا :يميلدلا رياسلا دمحم نيساي رمع ،دارم لآ دمحم سنوي ةلجن ددعلا ،نيدفارلا ةيمنت ةلجم ،كوهد ةنيدم يف ةيقدنفلا تامظنملا نم ةنيعل ةسارد 107 دلجملا ، 34 ةنس ، 2012 ، ص 31 . 4 . د "،للاع نب شيرق ةملاعلاب نوبزلا ءلاو قيقحت يف ةيعامتجلاا ةيوهلا رو Nedjma لامعتساب ةيقيبطت ةسارد ،هاروتكد ةحورطأ ،ناسملت دايقلاب ركب يبأ ةعماج ،" ةيلكيهلا تلاداعملا جذومن 2013 -2014 ص. 60 . 5 . مجن دوبع ،مجنلا (2005) ، ةرادإ ةفرعملا -ميهافملا تايجيتارتسلااو ،تايلمعلاو ةعبط ،ىلوأ قارولا رشنلل ،عيزوتلاو نامع -ندرلأا . 6 . نمحرلا دبع رمع ،قيفوت ( 2007 ،) ةمدخ ،ءلامعلا ةينهملا تاربخلا زكرم ،ةرادلإل .ةرهاقلا 7 . يف ةيليلحت ةسارد يقدنفلا عاطقلا يف نوبزلا ءلاو تاددحم ةسارد :دبع رابج راختفإ ،لوسرلا دبع يلع نيسح فجنلا ةظفاحم يف ةيحايسلا قدانفلا ددعلا ،سداسلا دلجملا ،ةيداصتقلااو ةيرادلإا مولعلل ىنثملا ةلجم ،فرشلأا ةنس ،ثلاثلا 2016 .ص ، 25 -48 . 8 . :ةيراجتلا ةملاعلا ةميق ىلع اهريثأتو يرصملا كلهتسملا ىدل ةيراجتلا ةملاعلا ةميق داعبأ :دواد يكذ دواد ءانس طايمد ةظفاحمب لومحملا فتاهلا يمدختسم ىلع ةيقيبطت ةسارد دلجملا ،كابارامأ ةلجم ، 7 ددعلا ، 20 ةنس ، 2016 ، .ص 45 -64 . 9 . :ةيروح يطراق ،حتاف يدهاجم علل ةكردملا ةمٌقلا رثأ ةسارد ةملا راجتلا ةي وم سيليب رارقلا ىلع يئارشلا يرئازجلا كلهتسملل ددعلا ،ةيراجتلا مولعلاو رييستلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ةلجم ، 16 ةنس ، 2016 .ص ، 153 -166 . ةغلاب عجارملا ةمئاق :ةيبنجلأا

10. Kotler, Ph.,) 1997(, Marketing Management. 9th Edition, Prentice Hall Inc, USA. 11. Lamaraque Caroline Ollivier, Isabelle Herbert & Marc Carpentier, (2001), Brandidentity management in context of global brands: The contribution of qualitative research, European Society for Opinion and Marketing Research, October. Amsterdam, the Netherlands.

12. Keller, K. (2008), Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ. P 40.

13. Zikmund, W. G. & D’amico, M., )2001(, Marketing, 7th Edition, John Wiley and sons: USA .p86.

14. Kotler, P.,) 2003(, Marketing Insights: From A to Z, John Wiley & Sons Inc. New Jersey, USA, p 86.

15. Kotler, Philip & Keller, Kevin (2006) Marketing Management Delivering High Customer Value, New Jersey Prentice Hall.

16. Zeithaml, V A. Parasuraman, And Berry, L.L. (1990).Delivering Service Quality. New York : The Free Press .

17. Oliver, R.L., (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research , Vol 17, N° 4, p 463, http:// lms.ctu.edu.vn/dokeos/courses/KT321/document /LUOC_ KHAO_TAI_LIEU/satisfaction_OLIVER_1980.PDF.

18. Guibert N., (1999), « La confiance en marketing : fondements et applications », Recherche et Applications en Marketing, vol 14, n° 1, pp1-19. Cité par Carole. D., et Gwenaëll N, (2007), « La confiance dans les relations interentreprises » Une revue des recherches quantitatives, Revue française de gestion, 2007/6 n° 175, p. 112. http://www.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2007-6-page-111.htm.

19. Jacoby, W and. Chestnut. R. (1978), Brand Loyalty: measurement and management, John Wiley and Sons, New York.

20. Mowen, J. C. & Minor, M. S. (2001), Consumer behavior: a framework, Prentice-Hall, New Jersey .

21. Kotler, P. et al. (1999). Marketing For Hospitality and Tourism. New Jersey: Prentice Hall.

22. Yoon, S. & Kim, J. «An empirical validation of a loyalty model based on expectation disconfirmation «Journal of Consumer Marketing. (2) 2000, pp. 120- 126. 23. Gounaris, S. & Stathakopoulos, V. (2004), " Antecedents and consequences of

brand loyalty: an empirical study", Journal of Brand Management, Vol.11, No.4. 24. Wong Foongyee & Yahyah Slidek. (2008), "Influence of Brand Loyalty on

Consumer Sportswear", the Journal of Economics and Consumer Management. 25. Zamri Ahmad and Rahmat Hashim (2010): Customer’s Brand Equity and

Customer Loyalty: a Study on Hotel’s Conference Market, World Applied Sciences Journal 10, pp.115-120.

26. Helen Ongkowidjoyo (2015): The Impact of Brand Equity towards Customer Loyalty of Starbucks: Testing the Role of Customer Satisfaction as the Mediate Variable, iBuss Management Vol. 3, No. 2, 186-195.