جودة الخدمات البنكية من وجهة نظر الزبائن

ةيبعشلا ةيطارقميدلا ةيرئازجلا ةيروهمجلا

ةليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرلما رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا دهعم ةيداصتقلاا مولعلا مسق ةيراجتلاو مولعلا :ناديملا ةيراجتلا مولعلاو رييستلاو ةيداصتقلاا . : عجرملا 2019 /. 2020 :عرف ةيراجت مولع :صصختلا تامدخلا قيوست م ناونعب ةركذ : مولعلا يف رتساملا ةداهش لينل ةلمكم ةركذم ةيراجتلا " صصخت تامدخلا قيوست " ـعإ ــــــ لا دادــ :ةبلط :فارشإ - ناضيوب يزوف

: ةروتكدلا

ءانس يديبع

ديعسلا دجوم

ةشقاــــــــــــنملا ةــــــنجل

ذاتسلأا بقلو مسا ةعماجلا ةفصلا يصبل /د ـــــــــ يطف ر ـــــــــــــ ةم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما -ةـليم اسيئر يبع /د ــــــــــــــــــــ نس يد ـــــــــــــــــــــ ءا فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما -ةـليم اررقمو افرشم ل /د ـــــــــ مج شرط ــــــــــــــ لا فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما -ةـليم اشقانم

انعفني نأ ىلاعت للها لأسن يتلاو ةركذملا هذه دادعإ هنوع لضفو للها دمحب تمت

اهب

اي اركشف اهل ئراق لك عفنيو

.كلذ ىلع دمحلا كلو ،بر

ىلإ ركشلا ليزجب مدقتأ

ةذاتسلأل

فرشملا

ىلع ة

ةروتكدلا ةركذملا

،ءانس يديبع

لات

ي

حنم

نت

هتقو نم ا

ا

هدهجو

ا

ريثكلا

اهريدقتل اهركشا امك ،ةركذملا هذه لامكلإ

.بسانملا اهتقو يف ةركذملا زاجنا نود تلاح يتلا ةبعصلا انفورظ

مولع دهعم ةذتاسأ عيمج ىلإ ركشلا ليزج هجون نأ اندعسي امك

ةيراجتلا

لا امك

هجوتن نأ ىسنن

ىلإ ركشلاب

لا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب يفظوم

مهتناعإ ىلع ةيفير

.لمعلا اذه زاجنإ يف انل

امك

هجوأ

مامتإ يف ينودعاسو ينودناس مهرودب كلما ام زعا ىلا ركشلا ليزج

.يباو يما ةركذملا هذه

يف اندعاس نم لك ىلإ ركشلاب هجوتن نأ انتوفي لا امك

ةركذملا مامتإ

ديب اندمأو

بيرق نم ةدعاسملا

ديعب نم وأ

ةملكب ولو

يف يئلامز ركذلاب صخاو عيجشت

.ةساردلا

دمحلا

يثكلا

ر

ركشلاو

ليزجلا

لولأا

ريخلأاو

ىلوملل

ركلا

يم

يذلا

رانأ

يلقع

يبردو

يبلق مهلأو

رونب

ملعلا

ينقفوو

يف

يتركذم

امو

تنك

قفولأ

لاإ

هنذإب

ةلاصلاو

ملاسلاو

ىلع

بيبحلا

ىفطصملا

انديس

دمحم

لص

ی

للها

هيلع

ملسو

.

مدقتأ

ءادهإب

ةرمث

يتسارد

هذه

ىلإ

زعأ

نم

كلمأ

يف

ايندلا

ىلإ

عبن

نانحلا

فطللاو

ناملأاو

عوبني

ةمحرلا

فطعلاو

ناسحلإاو

ىلإ

نم

ينايبر

ريغص

ينادشرأو

ريبك اناو

يناعفدو

ىلإ

حاجنلا

اريثك

ىلإ

نم

تناك

امهتعاط

يف

عاط

ة

للها

ىلإ

:

نيدلاولا

نيميركلا

يمأ

يبأو

امهظفح

للها

.امهرمع لاطأو

نمل ركشلاو ءادهلإاب مدقتأ امك

ينومساق

لك

ةظحل

تاظحل

يرمع

ولح

ةايحلا

اهرمو

ينوطاحأو

مهتبحمب

مهمامتهاو

.يتلئاع

ىسنأ نا نود نيدلا للاج ديلو رامعو نيدلا حلاص مهلوا ءازعلأا يئاقدصأ ىلا

.مكتقادص يل فرش ديعس

عيجشتلاب ينودناسو مهعم تلغتشا نيذلا لامعلا ىلا ركشلاو ءادهلإاب مدقتأ امك

و مورك ونيز ايركز ماشهو ديعس

.رونأو سنوي

أ

يوتحملا سرهف

ــــــــــــــــ

تا

ركشلا ءادهلاا تايوتحملا سرهف د_ج_ب_ا لوادجلا ةمئاق ه لاكشلاا ةمئاق و زومرلا ةمئاق ز ةمدقم ةيلاكشا/ 01 تايضرفلا 02 ةساردلا ةيمهأ 02 ةساردلا فادها 03 ةساردلا عوضوم رايتخا تارربم 03 ةساردلا دودح 03 ةيئارجلإا تاحلطصملا 04

ا

ل يرظنلا راطلإا :لولأا لصفل

تامدخلا ةدوج

ديهمت 06 ثحبملا ولأا :ل ةدوجلا لوح تايساسا 07 فيرعت :لولأا بلطملا ةدوجلا 07 بلطملا يناثلا : ةأشن روطتو ةدوجلا 10 :ثلاثلا بلطملا داعبا ةدوجلا 12 بلطملا عبارلا : ةيمهأ ةدوجلا 13 ثحبملا يناثلا : تايمومع لوح تامدخلا 16 بلطملا لولأا : فيرعت ةمدخلا 16 تامدخلا صئاصخ :يناثلا بلطملا 17 بلطملا ثلاثلا : تافينصت ةمدخلا 19

ب بلطملا عبارلا : ةيمهأ تامدخلا 21 ثحبملا ثلاثلا : ةدوج تامدخلا 22 بلطملا لولأا : فيرعت ةدوج تامدخلا 22 بلطملا يناثلا : داعبا ةدوج تامدخلا 23 بلطملا ثلاثلا : تابلطتم ةدوج تامدخلا 24 بلطملا عبارلا : ةيمهأ ةدوج تامدخلا 27 ةصلاخ لصفلا 29

لصفلا

يناثلا

:

كنبلا

تامدخلاو

ةيكنبلا

ديهمت 31 ثحبملا لولاا : تايمومع لوح كونبلا ةيراجتلا 32 بلطملا لولأا : فيرعت كنبلا 32 بلطملا يناثلا : صئاصخ كونبلا 33 بلطملا ثلاثلا : فئاظو كونبلا 33 بلطملا عبارلا : ةيمهأ كونبلا 36 ثحبملا يناثلا : تامدخلا ةيكنبلا 38 بلطملا لولأا : فيرعت تامدخلا ةيكنبلا 38 بلطملا يناثلا : عاونا تامدخلا ةيكنبلا 39 بلطملا ثلاثلا : ةرود ةايح ةمدخلا ةيكنبلا 40 لصفلا ةصلاخ 44

لصفلا

ثلاثلا

:

ةدوج

تامدخلا

ةيكنبلا

نم

ةهجو

رظن

نئابزلا

ديهمت 46 ثحبملا لولأا : تايساسا نع ةدوج تامدخلا ةيكنبلا 47 بلطملا لولأا : موهفم تامدخلا ةيكنبلا . 47 بلطملا يناثلا : داعبا ةدوج تامدخلا ةيكنبلا . 48 بلطملا ثلاثلا : ةيمهأ ةدوج تامدخلا ةيكنبلا 49

ج ثحبملا يناثلا : تايمومع لوح نوبزلا 51 بلطملا لولأا : فيرعت نوبزلا 51 بلطملا يناثلا : فانصأ نئابزلا 52 بلطملا ثلاثلا : قرفلا نيب نوبزلا ليمعلاو كلهتسملاو يرتشملاو 53 ثحبملا ثلاثلا : ةدوج تامدخلا ةيكنبلا نم ةهجو رظن نئابزلا 54 بلطملا لولأا : ةعيبط ةقلاعلا نيب كنبلا نوبزلاو 54 بلطملا يناثلا : جذامن سايق ةدوج تامدخلا نم ةهجو رظن نئابزلا 55 بلطملا ثلاثلا : مييقت نوبزلا ةدوجل تامدخلا ةيكنبلا 56 لصفلا ةصلاخ 58

عبارلا لصفلا

:

ةسارد

يف ةلاح

كنب

ةحلافلا

ةيمنتلاو

ةيفيرلا

(ةليم ةلاكو

BADR

)

ديهمت 60 ثحبملا لولأا : ةمحل ةماع ل كنب ةحلافلا ةيمنتلاو ةيفيرلا ( BADR ) 61 بلطملا لولأا : موهفم كنب ةحلافلا ةيمنتلاو ةيفيرلا ( BADR ) 61 بلطملا يناثلا : روطت كنب ةحلافلا ةيمنتلاو ةيفيرلا ( BADR ) 61 بلطملا ثلاثلا : فادها ماهمو كنب ةحلافلا ةيمنتلاو ةيفيرلا ( BADR ) 63 ثحبملا يناثلا : ةسسؤملا لحم ةسارد كنب ةحلافلا ةيمنتلاو ةيفيرلا ةلاكو ةليم 65 بلطملا لولأا : ميدقت كنب ةحلافلا ةيفيرلا ةلاكو ةليم 65 بلطملا يناثلا : كنب ةحلافلا ةيمنتلاو ةيفيرلا ةلاكو ةليم 65 ثلاثلا بلطملا : ةليم ةلاكو ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنبلل يميظنتلا لكيهلا 66 ثحبملا ثلاثلا : راطلإا يجهنملا ةساردلل 67 بلطملا لولأا : ديدحت عمتجم ةساردلا رايتخاو ةنيعلا 67 بلطملا يناثلا : تاودأ عمج ليلحتو تانايبلا تامولعملاو اهتابثو 67 بلطملا ثلاثلا : رابتخا قدص تابثو ةادا ةساردلا 69 بلطملا عبارلا : صئاصخ ةنيع ةساردلا 70 ثحبملا عبارلا : ةجلاعملا ةيئاصحلإا تانايبل ءاصقتسلاا 73

د بلطملا لولأا : ليلحت ريسفتو تاهاجتا دارفأ ةنيعلا وحن تاريغتم ةساردلا 73 بلطملا يناثلا : رابتخا تايضرفلا 79 خ ةصلا لصفلا 83 ةمتاخلا 85 عجارملا ةمئاق 88 قحلاملا ةمئاق 93 تاصخلملا 96

ه

ق

ــــــ

لوادجلا ةمئا

لودجلا مقر لودجلا ناونع ةحفصلا 01 .لخدم لك بويعو لخدملا قفو ةدوجلا فيرعت 08 02 ملس تركيل 67 03 جئاتن رابتخا خابنوركافلا 69 04 صئاصخ دارفا ةنيع ةساردلا 71 05 نازوا تاباجلاا 73 06 طسوتملا يباسحلا فارحنلااو يرايعملا دعبلل ةيسوململا 74 07 طسوتملا يباسحلا فارحنلااو يرايعملا دعبلل ةيدامتعلاا 75 08 طسوتملا يباسحلا فارحنلااو يرايعملا دعبلل ةباجتسلاا 76 09 طسوتملا يباسحلا فارحنلااو يرايعملا دعبلل ناملأا 77 10 طسوتملا يباسحلا فارحنلااو يرايعملا فطتعتلا دعبل 78 1 1 طسوتملا يباسحلا فارحنلااو يرايعملا اضرل نوبزلا 79 12 بيترت داعبا ةدوج تامدخلا ةيكنبلا نم ةهجو رظن تاطسوتم بسح نئابزلا 80 13 طسوتملا يباسحلا فارحنلااو يرايعملا اضرل نوبزلا 81 14 يلامجا تاطسوتملا ةيباسحلا عم تافارحنلااو داعبلأل ةدوج تامدخلا ةيكنبلا 82

و

ق

ــــــــــــــ

لاكشلاا ةمئا

لكشلا مقر لكشلا ناونع ةحفصلا 01 فيرعت ةدوجلا 09 02 ةيمهأ ةدوجلا ىلع ةفلكتلا ةصحلاو ةيقوسلا 15 03 تامدخلا صئاصخ 18 04 موهفم ةدوج تامدخلا 23 05 لكيهلا يميظنتلا كنبلل ةحلافلا ةيمنتلاو ةيفيرلا ةلاكو ةليم 65

ز

زومرلا ةمئاـــــــــــــــــق

زمرلا

ىنعملا

ط باتكلا رادصا ىنعمب ةعبطلا طسوتملا يباسحلا ةعومجملا ميق ىلع مكحلا اهللاخ نم نكميو ةعومجم ميق اهلوح عمجتت ةميق اوه يباسحلا طسوتملا يه ةميقلا هذه نوكتف يرايعملا فارحنلاا يئاصحلاا رثعبتلا ىدم سايقل سايقم spss عامتجلاا ملع يف ةيئاصحلإا تامولعملا ليلحتل يبوساح جمانرب

1

ةمدقم

ةيلاكشا /

تامظنملا نيب ةسفانملا ةدح ىلا تدأ امم ةراجتلاو ةعانصلا لاجم يف ةلئاه ةروث ملاعلا مويلا فرعي لظ يف كلذو ةيراجتلا وا ةيتامدخلا وا ةيعانصلا ءاوس راشتنلاا عساولا قاوسلأل يملاعلا اذكو ة ةيرح ةراجتلا نم تامظنملا هذه نيب ةسرش ةسفانم روهظ ىلا ىدأ يذلا ءيشلا ةيداصتقلاا تلاتكتلا روهظو .ةيقوس ةصحب رفظلا لجا و يتامدخلا تامظنملا كلت دحأ نا هنم كش لا امم ة وه كنبلا ، ميدقت وه ةيسيئرلا هتمهم كنبلاف هذه ميدقت بيلاسأو تامدخلا لاكشا عونتو اهعونتو كونبلا راشتنا عمو ةيلاملا لوصلأا تاذ تامدخلا كونبلا نيب ةسفانملاو تايدحتلا ةدايز ىلا ىدأ تامدخلا ، دقف حبصأ سفانتلا يف ميدقت ىقرأ تامدخلا افده ىعست هقيقحتل ريثكلا نم تامظنملا دخلا ةيم اهنمو ،كونبلا كلذو دعب نأ تراص ةدوج ةمدخلا يه رايعملا يساسلأا اهحاجنل نامضو اهئاقب اهرارمتساو يف قوسلا ةدايزو اهتيحبر . و ب و تامدخلا ةدوج عوضوم ربتعي لا ءارا تلغش يتلا عيضاوملا نم ةيكنبلا تامدخلا ةدوج ديدحت اوقفتا امدعب ةدوجلا سايق ةيفيك ىلع كلذو نيصتخملاو نيثحابلا ىلع ةرورض سايق ةدوج ةمدخلا دحأك لخادملا ةيساسلأا ريوطتل ةدوجلا اهنيسحتو دوهج تزكرت دقلو ل ةبسانملا ةيجهنملا داجيإ يف مه سايق لا ةدوج ، و اذإ ناك نم يرورضلا ءوجللا ىلإ م ياق ي س ةدوج ةمدخلا و ةناعتسلاا اهب نم لجأ نيسحت ريوطتو تامدخلا يتلا اهمدقي كنبلا ل نئابز ،ه هنإف بجوتي هيلع سايق و مييقت ةدوج هذه تامدخلا ادامتعا ىلع ءارآ ءلاؤه ثيح نم نئابزلا ام مدقي مهل نم ،تامدخ نلأ موهفم ةدوج ةمدخلا يف اذه هاجتلاا نكمي كنبلا نم لوصحلا ىلع ةفرعملا ةمزلالا يتلا حمست هل ةداعإب ميمصت و ليكشت هتامدخ امب يبلي تاجاح و تابغر ءلامعلا و زواجتي عقوت هتا ،م لاوصو ىلإ ،مهاضر و ةيرارمتسا مهلماعت عم كنبلا يف ىدملا ديعبلا . ي نوبزلا اضر نامض لجا نمو وحن هجوتلا كنبلا ىلع نيعت نم كلذو نئابزلا روظنم بسحب ةدوجلا اهعابشا ةيفيكو مهتابلطو مهتابغر ةفرعم لجا ، لعجلو ثحبلا رثكأ يلمع ة وذو ةدئاف يف ناديملا يقيبطتلا انمعد عوضوملا ب ةسارد ةيناديم ىلع ةدوج تامدخلا ةمدقملا نم لبق كنب ةحلافلا ةيمنتلاو ةيفيرلا BADR نيزكترم ىلع جئاتن ةسارد ةيمك ةيناديم و ةفرعمل ىوتسم ةدوج تامدخلا ةمدقملا نم لبق كنب ةحلافلا ةيمنتلاو ةيفيرلا BADR ىدمو ةيلاعف اذه نوبزلا روظنم بسح ىلعو ءوض لك ام قبس نكمي ةرولب حرطو لاؤسلا يسيئرلا يلاتلا :

2

ام

مييقت

؟نئابزلا رظن ةهجو نم ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنبل ةيكنبلا ةمدخلا ةدوج

جردنتو تحت ذه يسيئرلا لاؤسلا ا تلاؤاستلا ةيعرفلا ةيلاتلا : يهام مهأ تاددحم داعبأو ةدوج تامدخلا ا نئابزلا رظن يف ةيكنبل ؟ و ام وه مييقت نئابز كنب ةحلافلا ةيمنتلاو لا ةيفير ةليم ةلاكو ةدوجل اهتامدخ ؟

تايضرفلا

ةيضرفلا ةماعلا يطعي لا نئابز افلتخم امييقت تامدخلا ةدوج ىوتسمل ةيمنتلاو ةحلافلا كنبل ةيفيرلا -ةليم ةلاكو اعبت داعبلأ ةدوج ةمدخلا ةيفرصملا ،ناملأا ،ةيدامتعلاا ،ةيسوململا( ةباجتسلاا )فطاعتلاو . ةيئزجلا تايضرفلا ىلولأا : Ho : ( ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب نوبز اضر ىوتسم BADR .ضفخنم ىوتسم ) H1 : ىوتسم اضر نوبز كنب ةحلافلا ةيمنتلاو ةيفيرلا ( BADR ) .عفترم ىوتسم :ةيناثلا ةيئزجلا تايضرفلا H0 : ميقي نئابز كنب ةحلافلا و ةيمنتلا ةيفيرلا ( (BADR ةدوج هتامدخ امييقت ايبلس . H1 : ميقي نئابز كنب ةحلافلا و ةيمنتلا ةيفيرلا (BADR) ةدوج هتامدخ امييقت ايباجيإ .

ةيمهأ

ةساردلا

بلطمف هتابلط ةيبلت ةيفيك و نوبزلا تابغر و تاهجوتل ةسسؤملا ةفرعم يف ةساردلا هذه ةيمهأ ىلجتت ةدوجلا ةسارد يرورض نم حبصا مهعونتو تامدخلا يمدقم يمانت عمو نوبزلل ةيساسلأا ةزيكرلا ةدوجلا لاخ نم هميدقت هلواحن ام اذهو نئابزلا روظنم بسح هذه انتسارد ل ، و دعت هذه ةساردلا ةلواحم فوقولل ىلع ىدم ةدوج تامدخلا ةمدقملا نم لبق ةلاكولا ةيراجتلا ةحلافلا كنبل ةيمنتلاو فيرلا ي ة ةنيدمل ةليم بو مهيلا ةمدقملا اهتامدخ لوح نئابزلا روظنم ةفرعم يف دعاست هنمو لا لات ي ام اذا ةدوجلا عفر ةيناكمإ خلا ةفرعم يف ةساردلا ةيمهأ ىلجتت اذكو مهئلاو ةدايزو ةضفخنم تناك ل نوبزلل يدؤي يذلا روصقلا وا ل مدع ىلا اضر .نوبزلا امك ةساردلا هذه نكمت ةفرعم نم بو ةمدقملا اهتمدخ يف فعضلاو ةوقلا طاقن لا ةوقلا طاقن للاغتسا يلات طاقن ةجلاعمو .فعضلا كلذك ققحتي لا اذهو ةيرارمتسلااو ومنلاو ءاقبلا يف ةدوشنملا هفادهلأ كنبلا قيقحت

3 نبلا فرعت اذإ لاا ك ةسفانملا لض يف ةنيتم ةدوج تاذ عباط يف اهميدقتو هنئابز تابلطو تابغر ىلع .ةديدشلا نإ ةدافتسلاا نم جئاتنلا ةعقوتملا هذهل ةساردلا لمعيس ىلع نيسحت ،ءادلأا رملأا يذلا سكعنيس ىلع حابرأ ،كنبلا يلاتلابو ةدايز ديصرلا يلاملا ، هنإف نم نكمملا ةدافتسلاا نم هذه ا ةساردل يف زيزعت ةناكم كنبلا ةيسفانتلا .

ةساردلا فادها

:ىلا ةساردلا هذه فدهت  ذكو ةدوجلا سايق قرطو بيلاسأ ةفرعم لضفأ مهياو ةدوجلا سايق جذامن ا ةدعاسمل ةحلافلا كنب ةيفيرلا ةيمنتلاو .ةمدقملا هتامدخ مييقتو ريوطت يف  نم لك ءارثا عماجلا زكرملا ةبتكم ي ةدوجلاب قلعتي ام لوح ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنبو ةليم .كونبلاو  ئابزلا ىلع ةدوجلا ريثأت نم ققحتلا ن .هيسفانم ةهجاوم يف كنبلا دعاسي فده اذهو  راهظإ أ ه اضر ةيم زلا نوب ىلع دخلا ةيكنبلا تام كونبلا حاجن يف .هتيرارمتساو  دعاسي ام اذهو ةدوجلاب قلعتي ام لوح كنبلل ةساردلا لحم تايصوت حارتقا ه هتروص نيسحت يف .ددج نئابز بقرتو هنئابز ماما

ةساردلا عوضوم رايتخا تارربم

نكمي لامجإ مهأ بابسلأا يتلا انتعفد ىلإ رايتخا اذه عوضوملا يف :  تفل هابتنلاا ةيمهلأ ةدوج ةمدخلا يف بسك اضر .نوبزلا  ةبغرلا يف ثحبلا يف عوضوم مييقت ةدوج ةمدخلا نم ةهجو رظن ،نئابزلا ارظن نوكل نوبزلا دجي ةبوعص ربكأ يف مييقت ةدوج ةمدخلا ةنراقم علسلاب .ةيداملا  ةلق ثاحبلأا تاساردلاو ةقلعتملا نم ةيكنبلا تامدخلا ةدوجلاب نوبزلا روظنم و ، ةفرعم ىدم لا نسحت يف ةدوج ةمدخلا .نئابزلل ةمدقملا ةيكنبلا

ةساردلا دودح

ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب نئابز ىلع انتسارد ترصتقا عيزوتب انمق ثيح ،ةليم ةلاكول 110 ةرامتسا جمانرب مادختساب تانايبلا ليلحتب انمقو ةساردلا ةنيع ىلع spss . سرام نم ةينمزلا ةرتفلا يف كلذو

4 2020 توا ةياغ ىلا 2020 .اهيلع ضورفملا رجحلاو دلابلا اهب رمت يتلا ةيحصلا فورظلل ارظن

تاحلطصملا

ةيئارجلإا

ةدوجلا

:

يه تنملل ةزيمملا تافصلا ج بويعلا نم ةمدعنم نوكت يتلاو ةمدخلا وا . :ةمدخلا ةدوج تاعقوت لباقت يتلا ةمدخلا كلت نوبزلا تاعلطتو . ةيراجتلا كونبلا .حبرلا قيقحت اهفده ةيلام تامدخ مدقت ةيتامدخ ةينامتئا تامظنم يه : :نوبزلا وه .ةيراجتلا ةملاعلا وا ةمظنملا سفن نم ةرركتم ةفصب ةمدخلا وا جتنم يرتشي يذلا ليمعلا :نوبزلا اضر وه تاجتنملا وا تامدخلا ةدوج ىدمل سايقم .

6

ديهمت

دقل ادب يف تاونسلا ةريخلأا ، ساسحإ يمانتم نم فرط ةيمدخلا تامظنملا ، ةيمهأب ةدوج ةمدخلا دحأك تلاخدملا ةيساسلأا يف ةيلمع قيوست ام هجتنت نم تامدخ ، دقو داز نم ه ذا ةعيبطلا ،ساسحلإا ةيسفانتلا يتلا تلآ اهيلإ قوسلا ةيمدخلا ، ثيح تكردأ ةيمدخلا تامظنملا نأ ةدايز اهتاردق ةيسفانتلا زيزعتو اهعاضوأ يف قوسلا لا نمكي طقف اميف همدقت نم تامدخ ةعونتم ، لب يف قيقحت تايوتسم ةدوج ةيلاع ، فدهب لوصحلا يلع اضر ءلامعلا بسكو .مهتاهاجتا متيسو قرطتلا يف اذه لصفلا ىلإ : ثحبملا لولأا : .ةدوجلا لوح تايساسا ثحبملا يناثلا : .تامدخلا لوح تايمومع ثحبملا ثلاثلا : تامدخلا ةدوج ةيهام .

7

ةدوجلا لوح تايساسا :لولأا ثحبملا

تيظح نا دعب ةيحبرلا تاسسؤملاو تامظنملا مامتهاب ةدوجلا نيسحتو ريوطت ةيمهأ ىلا اوهبتنا تامظنملا كلتل ةيسفانتلا ةردقلا ةدايز اذكو ةيجارخلاو ةيلخادلا تايدحتلا ةهجاومل يساسأ لخدمك ةدوجلا ل يساسأ رايعمك ةدوجلل رظني حبصأ يذلاو نوبزلا كولس ىلع لصاحلا ريغتلا لظ يف اصوصخ تلق مي .هتابغرو هتاجاح عبشي ام رابتخاو :لولأا بلطملا فيرعت ةدوجلا ةدوجلا ةغل اهلصأ نم دوجلا ديجلاو ضيقن ءيدرلا ، امأ ةدوجلا احلاطصا يهف ةقتشم نم ةملكلا ةينانويلا (Qualitas) دصقيو اهب ةعيبط ءيشلا ةجردو هحلاص 1 . امأ يف ركفلا يرادلإا دقلف تنيابت تددعتو تافيرعتلا يتلا اهدروأ نوثحابلا نومتهملاو ، عونت دجن كلذل دعت بسح ،موهفملا اذه تلوانت يتلا فيراعتلا ددعتو ثحاب لكل رظنلا تاهجوو لخادملا د ، مل قفتي نوركفملا نوثحابلاو ىلع هءاطعإ اموهفم ادحوم اقيقدو ثيح هفرع ريثكلا نم نيركفملا ةدعب فيراعت نكمي ضرع ضعبلا اهنم : ( يمورك فرعي ,kromie 1976 ةدوجل ) " : اهنوكب اضرلا ماتلا كلهتسملل " و طرتشي ةثلاث طورش قيقحتل كلذ : ءافولا ،تابلطتملاب مادعنا ،بويعلا ذيفنت لمعلا ةروصب ةحيحص نم لوأ "ةرم 2 . ( ناريج فرعي Juran , 1999 :ةدوجلا ) " ةدوجلا ينعت صئاصخ وأ تافصاوم تاجتنملا يتلا لباقت تاجاح نوبزلا نمضت يتلا اضر ه "بويعلا نم ةيلاخلاو 3 . امأ ( نوارب فيزوج (1989 joussi فرعيف ةدوجلا اهنوكب : " ةقد مادختسلاا بسح م هاري ا كلهتسملا يأ املك تناك ةعلس ةمئلام مادختسلا ،كلهتسملا املك تناك ةديج " 4 . تفرع ةمظنملا ةيلودلا سيياقملل اقفو ةفصاوملل ( iso8402 '' :يه ةدوجلا نا ) ةعومجم صئاصخلا ةصاخلا جتنملاب وأ ،ةمدخلا يتلاو مهاست يف عابشإ تابغرلا ةنلعملا وأ ةنماكلا " 5 . 1 حلاص يدهم ،يئارماسلا ؛ ،ىلولأا ةعبطلا ،عيزوتلاو رشنلل ريرج راد ،يمدخلاو يجاتنلإا نيعاطقلاف ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ،نامع 2002 ، ص 49 2 دمحم يلع ،يدماغلا ميهافم ،ةدوجلا ساسأ ديحوت دوهجلا ىلع :عقوملا http://saaid.net/aldawah/in.htm

3 _{Juran,Joseph M., and Godfrey, A. Blanton (1999),Juran’s Quality Handbook, 5th ED, McGraw-Hill, New}

York, PP21-22 4 دمحم يلع ،يدماغلا .قباسلا عجرملا سفن 5 ةاجن ،وریغص مییقت ةدوج تامدخلا ةیحصلا : د ر ا ةس ،ةینادیم ةركذم لینل ةداهش ریتسیجاملا يف مولع رییستلا صصخت : داصتقا ةنیطنسق ةعماج

8 اميف اهتفرع ةطبارلا ةيكيرملأا ةبقارمل ةدوجلا :" ةدوجلا اهنأب ةعومجم نم صاوخ تافصاومو ةعلسلا وأ تامدخلا ةقلعتملا اهتردقب ىلع ةيبلت تابلطتملا ةدوجوملا وأ ضرتفملا اهدوجو ةدوجلاف لصحت نيح مدقت ةمظنملا ةعلسلا وأ ةمدخلا بسح تافصاوملا يتلا ققحت تاجايتحا نئابزلا .1_" بسح ةدوجلا تفرع An, Evans, Heizer, Bounds

ساسلأل اعبت ،فانصأ ةعبرأ للاخ نم يذلا دنتست هيلع 2 ، مقر لودجو ( 1 ) :كلذ حضوي ( مقر لودجلا 1 0 :) .لخدم لك بويعو لخدملا قفو ةدوجلا فيرعت ساسأ فيرعتلا لخدملا قفو ىلع ةدوجلا فيرعت لخدملا بويع 1 ينبم _ ىلع ساسأ جتنملا اهسايق نكمي صئاصخ وأ تافص اهنأ قفو ىلع نكمي ثيح اهتيمك ديدحتو ةلثمتملا تافصلا ديدحت فيرعتلا اذه ةناتملا يف و ليمحتلا ةيناكم او ىلع دامتعلاا لمحت ىدمو ةبلاصلا .جتنملا اذه يف ددحم هنأب فيرعتلا اذه زاتمي اهيف ةدوجلا دمتعت يتلا تلااحلا يتلا ريياعملا ناف يصخشلا ليضفتلا متي ةللظم نوكت دق اهساسأ ىلع سايقلا . 2 ينبم _ ىلع ساسأ مادختسلاا يئاهنلا يدرف رمأ اهنأب فرعت ىلع دمتعي يف اهبلطي يتلا مدختسملا تلايضفت يتلا تاجتنملا نأ ذإ ةمدخلا وأ ةعلسلا دعت تلايضفتلا هذه عابشإب موقت .ةدوج ىلعلأا تاجتنملا نمو ةددعتم نوبزلا تلايضفت نإ لك تلايضفتلا هذه عمجتت نأ بعصلا اه يف هل نوكي ىتح دحاو جتنم ماع لوبق ىلعو لخدملا اذه قفو ثدحي دق دع د نيب قباطتم .كلهتسملا اضرو ةدوجلا 1 قباسلا عجرملا سفن 2 ،ةیمدخلاو ةیجاتنلإا تامظنملا يف ةدوجلا ةرادإ مظن ،يئاطلا میجح فسوی 2009 ص ،قباس عجرم ، 57

9 3 ينبم _ ىلع ساسأ عينصتلا عم قفاوتلا اهنأ ىلع فرعت تافصاوملا نأ ذإ ،تابلطتملاو ةقلعتم نوكت تافصاوملا تاسرامملاب ةيسدنهلاو ةيليغشتلاو ةيعينصتلا متيو للاخ يف تافصاوملا ديدحت .ميمصتلا و ميمصتلا ةيلمع دمتعت ام ةداع عينصتلا ىلع ضيفخت عم لماعتلا هنأ ىلع ةفلكتلا فده هيلإ لصوتلا متي .ةددحم ةقيرطب ةيجاتنلإا تامظنملا يف ةدوجلا ةرادإ مظن ،يئاطلا ميجح فسوي :ردصملا ةيمدخلاو ، 2009 ، ص 57 نم للاخ فيراعتلا ةقباسلا ظحلان نأ موهفم ةدوجلا لمتشي ىلع نيبناج لك دحاو طبترم رخلآاب اطابترا ،اقيثو بناجلا لولأا طبترم صئاصخب ةعلسلا وأ ةمدخلا ةمدقملا ىدمو اهتقباطم تافصاوملل ةددحملا اهل امأ بناجلا يناثلا يف ت لثم يف ةقلاعلا نيب نوبزلا ةمدخلاو وأ ةعلسلا ةمدقملا هل ىدمو اهتردق ىلع ةيبلت هتاجاح هتاعقوتو امك وه :لودجلا يف لثمم ( مقر لكشلا 01 ةدوجلا فيرعت :)

10 روطتلاو ةأشنلا :يناثلا بلطملا امه ناقتلإاو ةقدلا تناكف ةديعب ةينمز بقح ىلإ ةدوجلا يف ريكفتلا لوصأ عاجرإ نكمي فدارملا يساسلأا ةراضحلا اهتمدقم يف ةددعتم تاراضح يف ترهظ ثيح ،ةدوجلل ةينوعرفلا ( يف ءانب )تامارهلأا ةراضحلاو ةينيصلا ملاسلإا يفو ،)ميظعلا نيصلا روص ءانب( ناك ( لوسر هيلع للهاا ىّلص للهاا )مّلسو ح ثيداحلأا للاخ نم لمعلا يف ةدوجلاب مامتهلاا ىلع ثحي ":مّلسو هيلع للهاا ىّلص لوقي ثي للهاا نإ هنقتي نأ لامع مكدحأ لمع اذإ بحي . يادب ذنمو ة نرقلا نيرشعلا ةروثلا قلاطناو ةيملعلا ةيجولونكتلاو ، نرقلا فصتنم يف ةدوجلا ةروث تأدب ةسفانملل حلاسك ةدوجلا ىلع نوينابايلا زكر امدنع يضاملا بونج لود نم ددع كلذ يف اهوذح تذح مث ،ةيبرغلا لودلا ضعبو )ةيويسلأا رومنلا( ايسآ قرش يتلا تاحلطصملاو ميهافملا نم ديدعلا ترهظف روطتلا تسكع ةدوجلا موهفمل عراستملا قفتا دقو ةيساسأ ةفيظوك ةرادلإاب اقيثو اطابترا تطبترا ثيح ةيلاتلا ةيخيراتلا لحارملا ىلع نيثحابلا مظعم : 1 :ىلولأا ةلحرملا ةدوجلا نع )يفرحلا( لماعلا ةيلوؤسم ةلحرم ( ماع لبق 1900 )ه : قرب متي ناك ةدوجلا يف مكحتلا نأ ةلحرملا هذهل ةيساسلأا حملاملا ىلع ادامتعا هلمع ىلع لماعلا ةبا ب ناك امك ةيوديلا ىلع دمتعي جاتنلإا ناك ثيح ،هئادأ ةقدو هتراهم اهيلع ةرطيسلا لهسي ةليلق تلادعم .اهيف ةيلوؤسملا قاطن ديدحتو ةيناثلا ةلحرملا لاملا ةيلوؤسم ةلحرم : ظح ( ا سيئر ةدوجلا نع )لامعل ( 1900 ىلإ 1920 :)ه قلا ةيادب عم لا عينصتلا موهفم رهظ نيرشعلا نر عم تدازو ثيدح ىلإ ةجاحلا ترهظو ،جاتنلإا تلاّد ملا ضعبل رايغلا عطقك ةمدختسملا تاجتنملاو لامعلأا ضعب طيمنت ةلامعلا ءادأ حبصأ انه نمو ،تادع دمتعاو ،لمعلا ةيعون يف هباشتي ةلوؤسم ةعومجم ىلإ ةلامعلا ميسقت ىلع ةلحرملا هذه يف لمعلا بولسأ لاو لامعلأا ةعجارم يف يساسلأا هلمع ددحتيو ،اهل ظحلامك صاخشلأا دحأ نم ،جاتنلإا ةدوج نم دكأت ميظنتلا ثيح نم ةباقرلا بولسأ يف اروطت دجن كلذبو ( تايلوؤسملاو )لمعلا ةعومجم ( .)ظحلام /لماع ةلحرملا ةثلاثلا شتفملا ةباقر ةلحرم : صحفلا ( 1920 ىلإ 1940 :) جاتنلإا تاوطخ يف لخادت دوجوو ،شيتفتلا يف روطتلا جاتنلإا تلاّدعم تداز ةرتفلا هذه للاخ ،لماعلا سفن اهب موقي يتلا لامعلأا عونت عم لامعلا سيئرل عضخت يتلا ،ةلامعلا مجح ةدايزو ةدمتعملا 1 وزیلاا تابلطتمو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ؛يوایحملا ناولع فیان مساق 9001 اقثلا راد ؛ ؛عیزوتلاو رشنلل ةف ط 1 ،ندرلأا ؛ 2000 ص ، 24 _ 25 .

11 ل ةجاحلا ىلإ ىّدأ امم يذلا شتفملا ةفيظو ترهظ كلذبو ،شيتفتلا لامعأ ىلع اهبيردتو ةلامع صيصخت كلذبو ،عينصتلا تاوطخل اقبط ةبولطملا تاحلاصلإاو ةباقرلا لمعب موقي ّوطت دجن ميظنتلا يف اظوحلم ار شيتفتلل عضخت جاتنلإا ءانثأ ةددحم طاقنلا اديدحتو ظحلاملاو لماعلا نع لقتسملا شتفملا ةفيظو روهظب اكت لقت كلذبو يئاهنلا شيتفتلا يف حلاصلإا فيل . ةلحرملا :ةعبارلا ةلحرم ةباقرلا ةيئاصحلإا ( 1940 ىلا 1960 :) دصق ،جاتنلإا ةيلمع ةعباتم يف ،اهريوطت و ةيئاصحلإا بيلاسلأا لامعتساب ةلحرملا هذه تزيمت تاجتنم ىلع لوصحلا رثكا ىلإ ةدوجلا شيتفت ةلحرم زواجت ىلإ ىدأ ام ،اهصئاصخ يف لثامت ةلحرم ةباقرلا ةيئاصحلإا دصقي اهب تمستا و ،ةدوجلا تابلطتم مامتلإ مدختست يتلا تايلمعلا بيلاسأ و ةطشنأ ةدوجلا ةبقارم ةطشنأ ءادأ اهللاخ نم نكمي ةثدحتسم ةيئاصحإ بيلاسأ ءانبب ةلحرملا هذه ايئاصحا نإ ، رتلا زيك لاجم يف اهمادختسا روطت و ةيئاصحإ بيلاسأ روهظ ىلإ ىدأ ريبكلا جاتنلإا ىلع ةبقارم ةبقارم قيبطتل تافصاوم و ريياعم ةدع تعضو ةيناثلا ةيملاعلا برحلا للاخف ،ةدوجلا ةيئاصحلإا ةدوجلا ةدحتملا تايلاولاب ةحلسلأا ةعانص لاجم يف 1 . ةسماخلا ةلحرم : ديكوت ( ةدوجلا نامضو 1960 ىلا 1980 :) 2 ارم عيمج يف جاتنلإا ةدوج نامض ىلإ فدهي ماظن لاعفو لماكتم ماظن وهو ذيفنتلا لح ىلإ فدهي ، تاءارجلإا عضوو ،ةمدخلا وأ جتنملا ةدوج ىلع رثؤي يذلا قفاوتلا معدو بويعلل يروفلا فاشتكلاا ماظنو ،لابقتسم اهثودح عنمل ةمزلالا طباوضلاو اهل ةيحيحصتلا )نامض(ديكوت عضو ىلع دمتعي ةدوجلا او طباوض تاجايتحا يطغي يذلا ميمصتلا ةدوج نم ،جتنملا ةايح ةرود لحارم نم ةلحرم لك يف تاءارج دعب كلهتسملا تاساكعنلا ةيسكعلا ةيذغتلاو هتمدخو هجورخ دعب جتنملا عبتت ىلإ هتاعقوتو نوبزلا لإ ةلحرملا هذه يف ةجاحلا ترهظ دقو .مادختسلاا ةيساسأ دونب دوجو ى ةدوجلا ديكوت ماظن قيبطتل ةلاعفو ةيسايقلا تافصاوملل ةيملاعلا ةمظنملا تردصأ ثيح ISO تافصاوملا ةلسلس( 9000 ) ISO يتلا ، اهقيبطت يدؤي يتلا ،ةيميظنتلاو ةينفلا سسلأاو ةدوجلا ديكوت ماظن ءانبل تاسسؤملل تاداشرإ ىلع لمتشت لحارم عيمج يف ديدج جتنم ىلإ يدؤت يتلا ةيفيظولا ماهملا ديدحت عم ه نوبزلا ءاضرإ ىلإ ةياهنلا يف او هتجاح عابش . 1 وزيا ،للهاا رصن يمظن 9000 ةيادب ،ةيرادلإا ةموظنملا ريوطت ىلإ قيرطلا ةكرشلا رشنلل ةيبرعلا عيزوتلاو ،ةرهاقلا ، 1995 ، ص 20 . 2 قباسلا عجرملا سفن ؛يوایحملا ناولع فیان مساق 25 .

12 :ةسداسلا ةلحرملا ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ( 1980 :)نلاا ىتح ص ةرتفلا هذه تدهش لّخدت نأ هيف نّيبت ،ايسفانت اعار ىلع هتاذ ّدح يف ارداق دعي مل ةدوجلا نامض زّيمتلا قيقحت تاجتنملل ةزّيمتملا ةدوجلا نمضي امب ،ةسسؤملا اهب موقت يتلا تايلمعلا ةفاك يف حضاولا ،اهقيقحتل يعسلاو ةسسؤملا لخاد عساولا اهموهفمب ءلامعلا تابغرب مامتهلاا داز امك .ةادؤملا تامدخلاو م قيقحتل دوهجلا ةفاك رفاضت نمضي يجيتارتسإ طيطختل لبس نع ثحبلا يرورضلا نم تابف ماه ةددحم تابغر ءوض يف ةحضاو فادهأو ةفسلف نع ثحبلا يرورضلا نم اضيأ حبصأو ،ءلامعلا تاعقوتو ،اهّلحو تلاكشملا ليلحتو ءادلأا يف رمتسملا نّسحتلا اهساسأ نوكي ةسسؤملاب لمعلا مكحت ةيميظنت ماشلا ةدوجلا ةرادإ "هيلع قلطأ ام قفو اهعاضوأ نيسحت تاسسؤملا نم ديدعلا تلواحف يرادإ لخدمك "ةل ا ىلإ ىّدأ ثيدح ةدوجلا ميهافم يف يرذجلا رييغتل 1 . ةدوجلا داعبا :ثلاثلا بلطملا :يف لثمتت 2  :ءادلأا .جتنملا يف ةيساسلأا صئاصخلا ىلغ دعبلا اذه ريشي  :ةئيهلا لثم جوتنملا ةدوجل ةميق فيضت يتلاو ةيسيئرلا صئاصخلل ةلمكملا صئاصخلا يهو ةرطيسلا رفوت Control ةكرش مايق كلذكو ،نويزفلتلا زاهج يف دعب نع مكحتلل TOYOTA ةرانإب ماع ليغشتلاو ةرايسلا حيتافم نكامأ 1984 .ةلوهسب اهيلإ مدختسملا لوصو متي يكل  :ةيلوعملا ةقثلاو ةيدامتعلاا نم ةجرد كانه نوكت نأ بجي ءادلأا يف تابثلاو قاستلاا ىلإ ريشتو مدعو جتنملا ءادأ يف .بلطلا تقو ازهاج نوكي نأو لاطعلأا راركت  :ةقباطملا .ميمصتلا تافصاوم عم جوتنملا قباطت ةجرد لثمت  :ةناتملا .لادبتسلااو كلاهتسلاا لبق جوتنملل يداصتقلاا رمعلا لّدعم ىلإ ريشت  :ةيلامجلا .كلهتسملا ىدل هريثت يذلا روعشلاو جوتنملل ةيجراخلا ةئيهلا ىلإ ريشت  لا صمقتلا :يفطاع ،اهديدحتو نوبزلل ةيرشبلا تاجاحلا مهف نم زهجملا نكمت ةجرد نع ربعت .جوتنملا يف تاجاحلا كلت ةيبلتو  :ةيفارتحلاا معدو بويعلا نم لاخ جوتنم ميدقت ىلع زهجملا ةردقو ةنهملا فارتحا اهب دصقي نوبزلا ( .)عيبلا دعب تامدخ 1 مساق فیان ناولع ؛يوایحملا سفن عجرملا قباسلا 25 . 2 ط ،عيزوتلاو رشنلل ةيملعلا يروزايلا راد ،ةّيمدخلاو ةيجاتنلإا تامظنملا يف ةدوجلا ةرادإ مظن ،ميكحلا يلع ثيل ،يليجعلا يصاع دمحم 1 ، ناّمع 2009 ، ص 77 .

13  :ةملاسلا أ نكمي يذلا ررضلا رادقم ةلآض ينعت .مادختسلاا ءانثأ يف جوتنملا هببسي ن  :ةمدخلا ميدقت ةيناكمإ حيلصتلا ةيلمعب مئاقلا فرصت نسحو هتعرسو حيلصتلا ةلوهس ينعت .هتءافكو  :كاردلإا ةعمسو ةقباسلا هتاربخ ىلع ادامتعا جوتنملا يف هاري ام كاردإ ىلع نوبزلا ةردق ينعت .ةكرشلا  :لامكلا نم جوتنملا ولخ ةجرد ينعت بويعلا 1 . :ىرخأ داعبا كانهو 2  :ةيدامتعلاا .ءادلأا يف تابثلاو قاستلاا ىلا ريشت  :ةصاخلا صئاصخلا ةلوهس وأ ناملأا لثم جتنملل ةيفاضإ صئاصخ ىلإ دعبلا اذه ريشيو .ةيلاعلا ايجولونكتلا وأ مادختسلاا  :قفاوتلا ،نوبزلا تاعقوت عم جتنملا هيف قفاوتي يذلا ىدملا ىلإ ريشي لوأ نم حيحصلا ءادلأاو .ةرم  :عيبلا دعب ام تامدخ ةجلاعم لثم ،عيبلا دعب ام تامدخ عاونأ ضعب ىلإ ريشيف دعبلا اذه امأ .مهاضر نم دكأتلا وأ ،نئابزلا ىواكش  :ةيحلاصلا جتنملل يليغشتلا رمعلا لوط ةدم ىنعمب ،جتنملا ءاقب ةدم ىلإ ريشت 3 . :نوبزلا تابلطتم ءاضرإ ةروصحم دعت مل ةدوجلاف ةءافك ىلعأب نوبزلا ةبغر عابشا وه اهب دوصقملا نوبزلا ءاضرإ يف مهاسي ام لك لمشتل تدتما لب ةسسؤملا وا جتنملا يف 4 ، ةدوجلا ةيمهأ :عبارلا بلطملا :يلاتك يهو نيكلهتسملا وأ تاسسؤملل ةبسنلاب ةريبك ةيمهأ ةدوجلل 5 :ةسسؤملل ةبسنلاب ةسسؤملا طبرت يتلا تاقلاعلا للاخ نم كلذ حضتيو ،اهتاجتنم ةدوج ىوتسم نم اهترهش ةسسؤملا دمتست ،ةسسؤملا ءلامع تاجاحو تابغر يبلت تاجتنم ميدقت ةلواحمو ،مهتراهمو نيلماعلا ةربخو نيدروملا عم 1 دمحم يصاع ،يلیجعلا ثیل يلع میكحلا ص قباسلا عجرملا سفن ؛ 77 . 2 وزيلال ليهأتلا تابلطتمو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ،بيطخلا دمحأ ،يميمتلا زاوف 9001 ملاع . ثيدحلا بتكلا ،نامع ،ندرلأا 2008 ص ؛ 19 . 3 ،يميمتلا زاوف قباسلا عجرملا سفن ص ؛ 19 . 4 _{https://www.iso.org/fr/iso-9001-quality-management.html} 5 مساق فیان ، قباسلا عجرملا سفن ص 21

14 ا ةعمسلاو ةرهشلا ققحت يكل اهنيسحت نكميف ةضفخنم ةدوج تاذ اهتاجتنم تناك اذإف اهنكمت يتلاو ةعساول .طاشنلا سفن يف ةلثامملا تاسسؤملا عم سفانتلا نم :ةدوجلل ةينوناقلا ةيلوؤسملا 1 ميدقت وأ تاجتنم ميمصتب موقت تاسسؤم اياضق يف رظنلا ىلوتت يتلا مكاحملا ددع رارمتسابو ديازت نع انوناق ةلوؤسم نوكت ةيمدخ وأ ةيجاتنإ ةسسؤم لك نإف اذل اهعيزوت وأ اهجاتنإ يف ةديج ريغ تامدخ .تاجتنملا هذهل همادختسا ءارج نم ليمعلا بيصي ررض لك :ةيملاعلا ةسفانملا يف ةريبك ةجرد ىلإ تاجتنملا لدابت تيقوتو ةيفيك يف رثؤتس ةيداصتقلااو ةيسايسلا تاريغتلا نإ نم لك ىعست ذإ ةزيمتم ةيمهأ ةدوجلا بستكت ،ةملوعلاو تامولعملا رصع يفو ،يسفانت يلود قوس صتقلاا نيسحتو ةيملاعلا ةسفانملا قيقحت نم نكمتلا فدهب اهقيقحت ىلإ عمتجملاو ةسسؤملا ماع لكشب دا ؤملا تاجتنم يف ةدوجلا ىوتسم ضفخنا املكف ،ةيملاعلا قاوسلأا يف لغوتلاو قاحلإ ىلإ كلذ ىدأ ةسس رأب ررضلا ب .اهحا كلهتسملا ةيامح : نم كلهتسملا ةيامح يف مهاست ةددحم ةيسايق تافصاوم عضوو ةسسؤملا ةطشنأ يف ةدوجلا قبطت يف ةقثلا زيزعتو يراجتلا شغلا ىلإ كلذ يدؤي اضفخنم ةدوجلا ىوتسم نوكي امدنع .ةسسؤملا تاجتنم هئارشب موقي يذلا جوتنملا لشف وه كلهتسملا اضر مدعو ،ةسسؤملا تاجتنم ءارش نع كلهتسملا ماجحإ كلهتسملا لمحتي نأ كلذ ىلع بترتي نايحلأا بلغأ يفو هنم كلهتسملا اهعقوتي يتلا ةفيظولاب مايقلا نم س ةيفاضإ ةفلك غلابملل ةلماكلا ةراسخلاب هحلاصإ وأ جتنملا لادبتسلا مزلالا تقولا عايضب ةلثمتم تناك ءاو ترهظ ةعوضوملا تافصاوملا ةدوج مدع وأ ةدوجلا ضافخنا ببسبو ،اظهاب انمث كلهتسملا اهعفد يتلا لضفأ ىلإ هداشر او هتيامحل ،كلهتسملا ةيامح تاعامج .انامأو ةدوج رثكلأاو تاجتنملا كتلا :قوسلا ةصحو فيلا ءاطخلأا فاشتكلا صرفلا حيتي نأ هنأش نم جاتنلإا لحارمو تايلمع عيمجل ةبولطملا ةدوجلا ذيفنت ليلقت قيرط نع تلالآاو نئاكملا نمز نم ىوصقلا ةدافتسلاا ىلإ ةيفاضإ ةفلكت لمحت بنجتل اهيفلاتو شلا حبر ةدايزو ةفلكلا يلاتلابو جاتنلإا نع لطاعلا نمزلا نيسحت نأ فيك حضوي يلاتلا لكشلاو ةكر 1 مساق ص قباسلا عجرملا سفن ،فيان 21

15 ختو ةسسؤملل ةيقوسلا ةصحلا ةدايز ىلإ يدؤت نأ نكمي ةدوجلا تلا ضيف ةيحبر ةدايز يلاتبو ةفلك ةسسؤملا . 1 ( مقر لكشلا 02 .ةيقوسلا ةصحلاو ةفلكتلا ىلع ةدوجلا ةيمهأ :) 1 مساق ،فیان سفن عجرملا قباسلا ص 21

16

تامدخلا لوح تايمومع :يناثلا ثحبملا

:ديهمت تامدخلا هذه تناك ءاوس دلب يلأ يداصتقلااو يعامتجلاا ومنلا تاكرحم مها نم تامدخلا ربتعت تاجتنملاو علسلا ىلا عمتجملا جاتحي امكف ةيمهلأا ةغلاب صئاصخ نم مستت امل ةيحبر ريغ وا ةيحبر تامدخلا ىلا كلذك جاتحي هناف ظت ه ر ةجاح عمتجملا يلإ اه يف ليبس قيقحت ةيداصتقا ةيهافر لأ ف .هدار :لولأا بلطملا فيرعت )تامدخ عمج( ةمدخلا وأ ،ةدّدحُم ٍةهجل ٍةيانع ريفوت وأ ،ةحنملا وأ ةدعاسملا ميدقت اهّنأ ىلع ةيبرعلا ةغللا يف ةمدخلا فَّرعُت سانلا مومعل ، صل ،ام ٍطاشنب ناسنلإا مايق :ًاحلاطصا ةمدخلا موهفم ينعيو وأ دارفلأا نم هريغ حلا روهمجلا لباقم نود نوكت دق وا يدام لباقملاب 1 . طبترت تامدخ دوجو ببسب ةمدخلل دحومو لماش فيرعت ءاطعإ يف نيثحابلاو ءاملعلا فلتخا دقو :ةيداملا علسلا عم يئزج وا لماك لكشب فرعي Kotler نوكتو رخآ فرطل ام فرط اهمدقي ةعفنم وأ زاجنإ وأ طاشن " :اهنأ ىلع ةمدخلا اساسأ طبترم نوكي دق اهميدقت وأ اهجاتنإ نأو ،ةيكلم يأ اهنع جتنت لاو ةسوملم ريغ م جتنمب يدا سوملم " هب اطبترم نوكي لا وأ 2 . اهفرع امآ Dumoulin Christiane يتلا تافرصتلا نم ةعومجم وأ فرصت " :اهنأ ىلع يف متت دودحم نمز نيعم ناكمو ةيدام لئاسو للاخ نم ةعفنمل ةيرشبو ةعومجم وأ نيعم درف رفلأا نم دا تاءارجإ ىلع دامتعلااب تاكولسو ةمظنم " 3 . قيوستلل ةيكيرملأا ةيعمجلا تفرع ضرعت يتلا عفانملا وأ ةطشنلأا نع ةرابع " :اهنأ ىلع تامدخلا عم ةطبترم مدقت يتلا وأ عيبلل "ةعابملا علسلا 4 . 1 _{https://mawdoo3.com/khadmat.}

2 _{P.Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois,"Marketing management», 2006, op-cit, p462.}

3 _{Christaine Dumolin, et Jean-Paul," Entreprise de services», (les éditions d’organisation, paris, 2eme Tirage,}

1998), P 20.

17 ةمدخلا ةقباسلا فيراعتلا نم صلختسن يه ةئشان ةطشنأ ةطساوب اهيلع لوصحلا متي ةعفنم وأ طاشن نئابزلاو ةسسؤملا نيب لخادتلا نم ، يهو فدهت .مهاضر قيقحتو نئابزلا تاجاح عابشإ ىلإ اساسأ ةمدخلا صئاصخ :يناثلا بلطملا :ةيسوململالا .تامدخلاو ةيداملا علسلا نيب قرفت يتلا صاوخلا مهأ نم سملل ةيلباقلا ربتعت حضوتو ةيصاخلا هذه ّنأ قلا يرتشملا دقفت ةيصاخلا هذهو ،يدام نايك اهل سيل ةمدخلا ائانب ماكحأو تارارق رادصإ ىلع ةرد ىلع اهل هئارش لبق اهتيؤر وأ اهمش وأ ،اهّقوذت وأ ،اهسمل للاخ نم ،سوسحم مييقت 1 . :ةئزجتلا مدعو كسامتلا ةيلمع نيب مزلاتلا ىلإ ةيصاخلا هذه ريشت سكع ىلع اذه ،ةمدخلا نم ةدافتسلااو جاتنلإا تاجتنملا متي تامدخلا ةيبلاغف ،اهكلاهتسا مث اهعيب كلذ دعب متيل لاوأ اهجاتنإ متي يتلا ةسوململا اهكلاهتساو اهجاتنإ خ يدؤتو ،تقولا سفن يف كراشم ىلإ ةماع ةفصب مزلاتلا ةيصا يف نوبزلا ة نمض ةمدخلا جاتنا ةيلمع ةيلعافت ةقلاع ئابز عمو ةمدخلا مدقم عم ن 2 . :ةمدخلا سناجت مدع ةيصاخلا هذه ينعت ةمدخلا ميدقت ةقيرط فلتخت ذإ ،ةمدقملا ةمدخلا طيمنتو ديحوت ىلع ةردقلا مدع ناكمو ،نوبزلاو ةمدخلا مدقم نيب لعافتلا ةجرد بسح رخلآ نوبز نم اهميدقت نامزو 3 . :ةـيكـلملا نا اهب دصقيو لا ةمدخلا كلتمت نوبزلا ىلإ جتنملا نم اهتيكلم لقنت وأ ، 4 . 1 ئدابم ،نذؤملا حلاص دمحم ،قيوستلا ،عيزوتلاو رشنلل ةيلودلا ةيملعلا رادلاو عيزوتلاو رشنلل ةفاقثلا راد ةعبطلا ىلولأا ، ،نامع 2002 ص ، . 217 .

2 _{Frederic Bielener, Christophe Semples, "les fondements du marketing des services: examen critique ET}

Evolution», Revue française du marketing, Avril 2007, n 212, p56.

3 وستلا تايساسأ ،جنورتسمرأ يراجو رلتوك بيليف رورس ميهاربإ يلع رورس ةمجرت ،قي ، راد رشنلل خيرملا ، ا ضايرل ، 2007 ص ، 456 . 4 ،يرصملا دمحم ديعس يف تارضاحم ةيردنكسلإا ،ةيمدخلا ةطشنلأا قيوستو ةرادإ ، ،ةيعماجلا رادلا 2001 / 2002 ص ، 168 .

18 نيزختلل ةمدخلا ةيلباق مدع : لا ىنعمب ،عيرسلا ءانفلاب فصتت اهنإف تامدخلا يف كلاهتسلاا نع جاتنلإا لاصفنا مدعل ةجيتن كمي لثم رخآ تقو يف اهمادختسلا اهنيزخت ن ةلوغشملا ريغ دعاقملاو ،ةمدختسملا ريغ ةيئابرهكلا ةقاطلا ،اهعلاقإ دعب ةرئاطلا يف ك اهنم زجني ام نإف اهنيزخت نكمي لا ةمدخلاف .دبلأل تدقف لامعأ ةطشنأ اهل هنأ ثيح طقف هيف ىدؤت يذلا تقولا نم اهتميق دمتست تامدخلاف اذكهو ،همادختسا متي مل اذإ عيضي فوس نيزخت نكمي لا تقو يف مدختستل اه آ رخ 1 . امك وه :يلاتلا لاكشلا يف حضوم ( لكشلا 03 تامادخلا صئاصخ :) 1 ،ندرلأا ،نامع :عیزوتلاو رشنلل ةفاقثلا راد ،ثیدحلا قیوستلا سسأ ،لیدنم 2002 ص ، 271 .

19 ةمدخلا تافينصت :ثلاثلا بلطملا :يلاتلاك يهو 1 _أ :ةيدامتعلاا ثيح نم تادعملا ىلع امإ اهدامتعا ساسأ ىلع تامدخلا عونتت ثيح ( وأ )ايلآ تارايسلا ليسغ تامدخ لثم اهدامتعا دارفلأا ىلع دمتعت يتلا تامدخلا عونتت امك ،)كيبابشلا فيظنت تامدخ لثم( دارفلأا ىلع بسح .نيينهم وأ ،نيفرتحم لبق نم وأ ،نيرهام ريغ وأ نيرهام لامع لبق نم اهئادأ _ب :ديفتسملا ةكراشم ثيح نم ةمدخلا ىلع لوصحلل هتكراشمو نوبزلا روضح تامدخلا ضعب بلطتت ثيح تايلمعلا لثم( ةقئلالا أ ةيحارجلا و تقولا لاوط هروضح وأ نوبزلا ةكراشم ىرخأ تامدخ بلطتت لا امنيب ،)رفسلا ىلع لوصحلل )تارايسلا حيلصت لثم( ةمدخلا _ج :ةجاحلا عون ثيح نم ةيدرف ريغ ةجاح وأ )لاثم ةيدرف تامدخ( ةيصخش ةجاح ققحت تناك اذإ اميف تامدخلا نيابتت ثيح دارفلأل ةيبطلا تاصوحفلا ةريعست نوفصي لاثم ءابطلأاف ،)لاثم لامعلأا تاجاح( ( ىضرملا )نيعجارملا امك ،يحصلا نيمأتلا يف نيكرتشملا وأ تاكرشلا يبستنم تاصوحف نع فلتخي لكشب تاسسؤم نأ قاوسلأاو ،)ةيصخش تامدخ( دارفلأا نم لكل ةفلتخم ةيقيوست جمارب عضت ةمدخلا دخ( ةيراجتلا تام .)ةماع ةيراجت _د :ةمدخلا يدوزم فادهأ ثيح نم كانه 3 :اهتراد او تامدخلا ميدقتب موقت تاهج  نع ةمجانلا رئاسخلا نولمحتيو حابرلأا نومساقتيو اهتراد او تامدخلا ميدقتب نوموقي دارفأ .مهلامعأ  نم رادتو حبرلا قيقحت ىلإ كلذ ءارو نم فدهت لاو تامدخلا ميدقتب موقت تاسسؤم دارفلأا لبق .فحاتملاو ،تاينوفميسلا ارتسكروأك ةينفلا تاعومجملاو ةيدرفلا ةيميلعتلا دهاعملا كلذ لاثمو 1 يلخ يكز ،ندرلأا ،نامع :جهانملا راد .هتاقيبطتو تامدخلا قيوست ،دعاسملا ل 2006 ص ، 41 .

20  لمشتو ،تاموكحلا لبق نم رادتو ةماع ةروصب اهميدقتو تامدخلا قيوستب تاسسؤملا ضعب موقت ضعبو ،قرطلاو تاهزتنملاو قئادحلاو ،لقنلاو تلااصتلاا ةمظنأو ،ةماعلا حلاصملا .نيمأتـلا عاونأ _د بسح عون قوسلا : 1 سا كلاهت ية : كانهف تامدخ كلهتسملا ي ن اعرلاك ية حصلا ية مأتو ي ن حلا ي ةا ىلع بس ي ل لاثملا . ةيعانص : لثم قيقدت تاباسحلا زيكرتلاو اهيلع . _ه بسح ضرغلا نم ءارش تامدخلا : تامدخ ةمدقم ىلإ تاسسؤملا : لثم تامدخ ةراشتسلاا رادلإا ية بساحملا ية . تامدخ ةمدقم كلهتسملل يئاهنلا : لثم تامدخ ةقلاحلا سلاو ي ةحا . _و بسح ةجرد ةفاثك ةلامعلا : تامدخ ثك ي ةف ةلامعلا : لثم تامدخ لعتلا يم تامدخو حلاصلإا دمتعتو ىلع لماعلا يرشبلا ةفصب ساسأ ية . _ر بسح ةجرد لاصتلاا نوبزلاب : تامدخ جاتحت ىلإ لاصتا : ٍلاع لثم تامدخلا حصلا ية تامدخلاو قدنفلا ية ،معاطملاو جاتحت ىلإ لاصتا يلاع نم نوبزلا ابلاغو ام نوكت هذه تامدخلا ةهجوم وحن دارفلأا . تامدخ جاتحت ىلإ لاصتا ضفخنم : لثم تامدخ حلاصلإا لغتلاو ي ف تامدخلاو ربلا يد ي ،ة هجوتو هذه تامدخلا يف بلاغلا وحن شلأا ي ءا لاو ي بّلطت رملأا دوجو رصنع يرشب دأتل ية ةمدخلا . _ز بسح ةراهم مّدقم ةمدخلا : تامدخ بّلطتت فارتحلاا لثم تامدخلا نوناقلا ية تامدخلاو حصلا ية متو ي ل هذه تامدخلا ىلإ ثكلا ير نم قعتلا يد مظنتو نع رط ي ق دعاوقلا نوناقلا ية . _ك بسح عفاود مدقم ةمدخلا : تامدخ مّدقُت عفادب حبرلا لثم تاسسؤملا ةصاخلا فشتسملاك ي تا سرادملاو تاعماجلاو ةصاخلا . خ تامد لا مّدقُت عفادب حبرلا لثم تامدخلا ةمدقملا نم فرط ةلودلا لعتلاك يم جلاعلاو يبطلا . 1 عيزوتلاو رشنلل نارهز راد ،"لماكتم لخدم :قيوستلا ئدابم "،نورخآو يليقع يفصو رمع ،ندرلأا ،نامع ، 1994 ص ، 118

21 _ي بسح ةقلاع ةعلسلا ةمدخلاو : قتل يي م تاجتنملا ي لمعتس كلهتسملا ي ن ثلاث لاكشأ نم ةدوجلا : ةدوجلا يتلا دمتعت ىلع ثحبلا لع ى ةمولعملا : يهو تافص جتنملا يتلا ي نكم دحت ي اهد لبق ،ءارشلا ك لكش نوللاو رعسلاو بلغأو ية علسلا اهل هذه صئاصخلا اهنلأ ةسوملم . ةدوجلا دمتعت طقف ىلع ةبرجتلا : يهو تافص صئاصخو ي نكم قت يي اهم دعب ءارشلا وأ كلاهتسلاا قوذلاك ،ةبلاصلاو كانهف ضعب تاجتنملا نم بعصلا قت يي اهم لبق ءارشلا ىولحلاك . ةدوجلا يتلا دمتعت ىلع داقتعلاا طقف : يه تافصلا صئاصخلاو يتلا ي نكم قت يي اهم ةبوعصب ىتح دعب ءارشلا كلاهتسلااو لثم لمع ية حارج ي ،ة دجوتو تامدخ ثك ي ةر اهل هذه ،ةدوجلا ىلعو مومعلا لقي ل نم كلهتسملا ي ن رداقلا ي ن ىلع قتلا يي م اذإ ام تناك ةمدخلا رورض ية قافنلإاو حص ي ح نم فرط حارج وأ .يماحم 1 تامدخلا ةيمهأ :عبارلا بلطملا  دلبلا داصتقلال امعاد اعاطق تامدخلا دعت .  من ام لك ى داصتقلاا روطت املك تامدخلا ىوتسم ةبسن دادزاو هيف نيلماعلا .  نيمأتلا تاكرش لثم ىرخلأا تاعانصلل امعاد ارود تامدخلا بعلت .  نم ديدعلا مدقت بناوجلا اهريغو ميلعت يبط جلاع كلهتسملا ةايح يف ةيويحلا . 2 1 نورخآو يلیقع يفصو رمع ص قباسلا عجرملا سفن ، 119 . 2 ،ایروس ،سلدنلاا ةعماج ،تامدخلا قیوست يف تارضاحم ،لیعامسإ يوقلا دبع ربج ؛ 2010 ص ، 4 .

22

تامدخلا ةدوج :ثلاثلا ثحبملا

ديهمت حبصأ ًاحضاو نأ ةدوج تامدخلا رمأ حلم فلتخمل ملا تامظن يمدخلا ة، ملف دعي يفكي درجم ميدقت عونتو ةيتامدخلا تاكرشلا نيب ةبيهر ةسفانم لظ يف ةمدخلا نئابزلاب رفظلل تامدخ نم همدقت ام ددعتو ةيحصلا تامظنملا وا كونبلا لثم ةيلاملا تامظنملا لثم ةهباشتملا تامظنملا اصوصخو ، نم تابف .ةسفانملا يف ةيسفانت ةزيمك اهلعجو اهتامدخ ةدوج ىوتسم يف ءاقترلا ةيمدخلا ةمظنملا ىلع يرورضلا :لولأا بلطملا فيرعت تامدخلا ةدوج كلذ ةدوجل ةدنسملا فيراعتلا ضعب ركذن نأ نكمي ةمدخلا امك يلي : نم سيلو كلهتسملا رظن ةهجو نم تافصاوملا عم قباطتلا ةجرد " :اهنأ ىلع ةمدخلا ةدوج فرعت "ةمدخلا ةمظنملا يف ةرادلإا رظن ةهجو . و ةمدخلل نوبزلا تاعقوت نيب ام فارحنلاا وأ ةوجفلا " :اهنأ ىلع اضيأ فرعت امك دعب ةدوجلا كارد ا ةمدخلا كلاهتسا ." 1 رع تف نأ ىلع ةمدخلا ةدوج اه دعبلاو يئارجلإا دعبلا ىلع لمشت يتلا ةدوجلا كلت" : داعبأك يصخشلا ةمهم "ةيلاعلا ةدوجلا تاذ ةمدخلا ميدقت يف 2 . ةمدخلا ةدوجب دصقي امك : ،ةكردملا وأ ةعقوتملا تناك ءاوس ةمدقملا تامدخلا ةدوج" اهعقوتي يتلا يأ لا نئابز يتلا وأ اهوكردي ربتعتو هاضر مدع وأ كلهتسملا ىضرل يسيئرلا ددحملا يهو ،يلمعلا عقاولا يف هسفن تقولا يف "تامظنملل ةسيئرلا تايولولأا نم 3 . لكشلاو 04 :تامدخلا ةدوج موهفم نيبي 1 وزيلإل ليهأتلا تابلطتمو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ،يملسلا يلع 9000 ،عيزوتلاو رشنلاو ةعابطلل بيرغ راد ، ؛ىلولأا ةعبط ،رصم 2000 ص ؛ 18 . 2 ةمدخو ةدوجلا ةرادإ ،دومح مظاك ريضخ ،ءلامعلا ةعبطلا ،ةعابطلاو عيزوتلاو رشنلل ةريسملا راد ىلولأا ، ،نامع 2002 ، ص 20 . 3 ،يملسلا يلع ص ؛هركذ قباسلا عجرملا سفن 21 .

23 ( لكشلا 04 :) فيرعت تامدخلا ةدوج تامدخلا ةدوج داعبا :يناثلا بلطملا :يف لثمتت 1 ةيدامتعلاا اهئلامع اهب تدعو يتلا اهدوعوب ةمدخلل ةمدقملا ةسسؤملا ءافو ىدم يف لثمتت يتلا : .اهتامدخل نمضتملا ةدوجلا ىوتسم صوصخب )تايداملا( ةيسوململا ا عم رشابملا سامتللاا تاذ ةيداملا تاسوململا ةفاك يهو : نئابزلا ،ىنبملا لثم .هريغ ىلإ ةمدخلا ميدقت ليهستل ةيداملا تازيهجتلا روكيدلا :ةباجتسلاا ،ليمعلا هل علطتي امل اقفو ةنقتمو ةيروف ةروصب ةمدخلا ميدقت ىلع ةسسؤملا ةردق ىدم يهو .هروصتل اقفو ةديج ةروصب اهتيبلتو اهلح ىلع لمعلاو تاحرتقملاو ىواكشلا عم عيرسلا لعافتلا اذكو لأا :)نامضلا( نام .ةمدقملا ةمدخلا هاجتا يداملاو يسفنلا نانئمطلاا لمشي وهو :فطاعتلا لوح هعابطنا يوقي اذه لك ةفللأاو ةيفافشلاو لدابتملا مارتحلااو ةبذهملا ةثداحملا ينعت يتلا ةمدخلا ةدوج ىوتسم . 1 _{https://revues.univ-ouargla.dz/index.php/numero-14-2014/1931-measuring-quality}

24 :يلاتك ةمدخلا ةدوجلل ىرخأ داعبا كانهو 1 :ةناتملا ةوق ىلإ ريشتو ةمدخلا هتناثم وأ ا يداصتقلاا رمعلا ءانثأ يف لثم ةمدخلا رمع ايحل سايقم يهو .نوبزلا نم اهكلاهتسا ةدم للاخ تنرتنلاا ةناتم ةوق :ةميقلا ام لباقم اهيلع لصح دق هنأ رعشي ةدوجوملا دادعلأا نم مك عم ةمدخلا وأ جتنملا ةميق طبترتو هعفد . :ءادلأا صئاصخلا ىلإ ريشيو .ةيسفانتلا ،ةعرسلا :لثم ةمدخلا وأ جتنملل ةيساسلأا :ثلاثلا بلطملا تامدخلا ةدوج تابلطتم تاوطخلا عابتإ بجي تامدخلا ميدقت يف ةدوجلا قيقحتل :ةيلاتلا 2 1 بدج هابتنلاا ةراث او مامتهلاا لاب نئابز : هابتنإ بدج نإ مدقم اهيدبي يتلا ةيباجيلإا فقاوملا للاخ نم مهب مامتهلإا راهظ او ءلامعلا ،ةمدخلا دادعتسلإاف لاعفلا يباجيلإا كولسلاو ةبادجلا ةماستبلإاو ،رهظملا نسحو ءلامعلا ةاقلامل ينهذلاو يسفنلا ءلامعلا ىدل ةبغرلا ظاقيإ ىلإ يدؤي ريثم ةباثمب اهلك ربتعت خلإ... سفنلاب ةقثلاو لوصحلا لجأ نم ىلع كلذ بناج ىلإ اهديري يتلا ةمدخلا لل مئادلا ءلاولا ززعت اهنإف نئابز ةمدخلا ىلع لوصحلا لجأ نم راركتو ةيباجيلإا فقاوملا للاخ نم كلذ قيقحت نكميو ،رارمتسإب اهيلع لوصحلا :ةيلاتلا 3 أ -مامتهلإاو ءلامعلا ةلباقمل ينهذلاو يسفنلا دادعتسلإا ةمدخلا ميدقت يف ةبغرلاو مهب .مهل ب نسح .رهظملا ت عم لماعتلا يف ءفدلاو ةقرلاو ةماستبلإا نئابزلا يف ةبحملاو دولا حور راهظ او .مهتدعاسم نع رظنلا ضغب ءلامعلا وحن ةيباجيلإا حورلا ،سنجلا رمعلاو .رهظملاو ـه وأ ةغلابملا ىلإ ءوجللا نود ةمدخلا نع تافصاوملا ءاطعإ يف ةماتلا ةقدلا .ليوهتلا 1 ،نايلع يفطصم يحبر قباسلا عجرملا سفن ، ص 110 . 2 ومح مظاك ريضح ،د قباسلا عجرملا سفن ص ، 217 . 3 نومأم ،ةكراردلا ةدوجلا ةرادإ ،ةلماشلا رشنلل ءافص راد ،عيزوتلاو ،ىلولأا ةعبطلا ،نامع 2001 ص ، 151