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Programme d'amélioration continue des services
Le catalogue des services…
bien plus qu’une simple liste
Présenté par Yves St-Arnaud
Octobre 2010
Définition d’un catalogue des services…ITIL®
• La partie du portefeuille des services qui est visible aux clients (qu’ils soient internes ou externes de la GI/TI).
Inclus tous les services actuels dans la phase
d’exploitation, qui sont approuvés et offerts aux clients.
• Le catalogue à deux (2) aspects soit la catalogue des services d’affaires (vus par les client externes de la
GI/TI) et la catalogue des services techniques (vus par
les client internes de la GI/TI)
ITIL® et le catalogue des services…
Stratégie des services
Conception Des services
Transition Des services
Exploitation Des services Amélioration
continue des services
Catalogue des services
agit comme lien entre le monde d’exploitation et le monde stratégique
Activité
culminante dans l’augmentation
de la maturité
L’OUTIL PRIMORDIALE POUR RELIÉ LA RÉALITÉ
AVEC LA PLANIFICATION, STRATÉGIE ET LA CONCEPTION DES SERVICES GI/TI
(DONNE LA POSSIBILITÉ
DE JUSTIFIER LES SERVICES GI/TI)
Liaisons entre la gestion de catalogues
des services et la gestion des portefeuilles
Conception et étape de mise hors service des services de GI/TI
Conserve l’historique des services fournis par le passé
Définit les niveaux des services standards et les paramètres des services standards
Comment pouvons-nous établir ces liaisons?
• Étape opérationnelle
pour tous les services de GI/TI
• Brosse un portrait précis de l'offre actuelle des services
• La gestion de catalogues des services concerne les traitements des commandes et des livraisons
Catalogue des services Gestion des portefeuilles
• Améliorer l'alignement des services de GI/TI avec la stratégie d'entreprise
– Comprendre exactement comment chaque service aide l'entreprise – Collaborer avec le projet stratégique de GI/TI (service RACI, etc.)
• Améliorer les attentes du point de vue des clients et du service interne de GI/TI
– Les clients savent exactement quels sont les services disponibles pour eux.
– L'équipe de GI/TI comprend les attentes des clients.
• Meilleure compréhension des facteurs de coût associés à la prestation de services de GI/TI
– Donne les détails précis sur le soutien interne en matière de GI/TI qui est nécessaire pour satisfaire à une demande particulière du client
• Améliorer l'efficacité du groupe de GI/TI
– Garantit que le groupe de GI/TI sait comment apporter son soutien aux services attitrés aux clients
• Permettre la mise en œuvre réussie des ententes (ENS, ENO)
– Permettre une meilleure compréhension entre les clients et les prestataires de services de GI/TI
Objectifs du catalogue des services
Catalogues des services
Le rendre générateur d'activités... et important pour votre entreprise!
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• Votre catalogue peut-il aider l'organisation à comprendre quels services sont les plus importants pour l'entreprise?
• Savons-nous exactement ce qui est nécessaire à la prestation du service?
• Quels sont les coûts et tarifs associés aux services?
• Quelle mesure utiliserons-nous pour savoir si le catalogue répond aux besoins de
l'entreprise?
• Qui gérera chaque service?
Avez-vous identifié toutes les demandes possibles pour chaque service?
Comment gérer (traitements) ces services?
Quels rôles doivent être définis et mis en place pour soutenir la gestion continue du catalogue?
Comment les services seront-ils commandés?
Rôles associés avec le catalogue des services et gestion du portefeuille
• Propriétaire du catalogue des services:
Imputablede l’alignement des services avec la stratégie des affaires. S’assurer que les
ressources sont assignées pour la prestation des services.
Typiquement: Haute Gestion
• Propriétaire de service:
Imputable pour
l’alignement des services et les fournisseurs de service. Responsable de la précision et des
dépendances des services Typiquement: Gestionnaire
• Gestionnaire du catalogue:
Responsable pour la maintenance du catalogue des services et de
s’assurer de la bonne gestion des changements.
Typiquement: Gest des améliorations
• Fournisseur de service:
Responsable pour la
fourniture/prestation efficace et efficiente des services.
Typiquement: Gestionnaire
Rôles opérationnels
• Agent de catalogue des services:
Responsable pour capturer l’information (définition, design) des services.
Liaison entre les
fournisseurs des services et gestionnaire du catalogue.
Typiquement: personnel
• Propriétaire d’affaires:
Imputable de l’alignement des services et besoin des affaires.
Typiquement : Gest.
relation client
Rôles stratégiques
Deux types de services...
SERVICES ATTITRÉS AUX CLIENTS
DE L'ENTREPRISE TROUVANT ET CHOISISSANT LE SERVICE DE GI/TI DONT ELLE A BESOIN
SERVICES ADMINISTRATIFS
(DE SOUTIEN)
DE L'ÉQUIPE DE GI/TI FOURNISSANT LES
SERVICES/TÂCHES ADÉQUATS POUR RÉPONDRE AUX BESOINS DE L'ENTREPRISE
SERVICES/TÂCHES DE LIVRAISON
DE SOUTIEN (DÉPENDANCES)
Obligatoire pour tous les
services attitrés aux clients
À quoi devrait ressembler votre catalogue?
Requêtes de service
1000 items
Auditoire:
•Employé(e)s et services externes
Services Techniques
200 Services
Services Client
50 Services
Auditoire:
•Client d’affaires
Auditoire:
•Développement Application
•Infrastructure
•Services partagés
Architecture de donnée…
et cheminement de développement
Ligne
d’affaire - TI, FIN, RH, OPS
Profil
Catégorie
Services
Requêtes
Ressources
Niveau de serviceNiveau de service - Application,
Infrastructure, Sécurité, etc…
- Application Corporatives, Réseautique, etc…
Coût Amélioration
Continue
Exemple d’un catalogue…
Profil: Service Commun aux utilisateurs
Catégorie: Téléphonie
Services:
Service de téléphonie de bureau
Requêtes:
Demander un nouveau téléphone de bureau
Demander une carte d’appel
Déménager un
téléphone de bureau
Demande de soutien technique pour
téléphone de bureau
Vos exemples?
Commande (gestion des requêtes)
Prestation (gestion des réalisations) Gestion des ententes
(ANS/ANO) (gestion des exigences)
Maintenance
(définition de la structure et du service et
dépendances des livraisons) (gestion du portefeuille)
CATALOGUE
Fonctionnalités importantes pour optimiser l'investissement dans le catalogue et le
portefeuille de services
Requêtes Catalogue des Services
Processus de gestion Utilisateurs SLA
Affaire
Fournisseurs Ressources (CI)
$
Besoin
Prestation
Commande
Capacité
Chaîne de prestation des services…
a activité d’implantation du catalogue
Exemple des principes à être communiqués
Principe 1: Si ce n’est pas dans le catalogue des services GI/TI alors ce n’est pas un service « standard » et l’approbation de la haute gestion sera nécessaire;
Principe 2 – Tout changement au catalogue doit être géré sous le processus de la gestion des changements et gestion des requêtes (services existants);
Principe 3 – Le catalogue lorsque publié devient le document officiel pour toute discussion des services disponibles; et
Principe 4 – Tout accord de niveaux des services et opérationnelles futures seront basées sur le catalogue.
Par contre faire attention car dépendant de la culture
organisationnelle les clients peuvent quand même demander
ce qu’ils veulent
Fonctionnalité d’un catalogue…
Doit être développer pour gérer efficacement les services
Soutenir les autres processus tel la gestion de portefeuilles, la gestion des requêtes, la gestion des
demandes, gestion financière
Basé sur le concept d'ITIL®
Peut être utilisé pour des services de GI/TI ou des services
d'entreprise.
Fonctionnalités importantes
Définir les relations entre services d’affaires et services techniques
Définir les relations entre services GI/TI et services (processus) d’affaire
Relier les services aux requêtes
Inclure (ou intégrée) a la gestion des niveaux de services (création et gestion d’ANS et ANO)
Identification des ressources et des coûts pour chaque service/requêtes
Maximiser l’utilisation de liste pour définition des attributs (dictionnaire des services)
Conclusions…
Un catalogue est bien plus d’une simple liste de services
Débuter le développement d’un catalogue implique une amélioration de plusieurs autres processus
l’élément primordiale pour augmenter le niveau de maturité d’une organisation GI/TI
Est développer pour supporter tout les autres processus de la GSTI, exemple:
La gestion des niveaux de service
La gestion financières
La gestion de la demande
La gestion du portefeuille
Etc…
Le catalogue est où l’alignement des affaires et de la GI/TI ce fait…
