Formation en coaching
Module 1 : Le coaching dans ma pratique - volet relation interpersonnelle
ISBN : 978-2-925230-01-4
SOMMAIRE
INTRODUCTION : 1. INTRODUCTION P.3 LA COMMUNICATION :
2. LES DIFFÉRENTS TYPES DE COMMUNICATION P.5
3. L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE : IDENTIFIER SES ÉMOTIONS, LES TRAVERSER ET POUVOIR TRAVAILLER EN COLLABORATION AVEC ELLES P.13
4. EMPATHIE : TRÈS LIÉE À LA COMPÉTENCE PRÉCÉDENTE, L’EMPATHIE EST LE FAIT DE « COMPRENDRE LA RÉALITE DE L’AUTRE » P.17
OUTILS DE COMMUNICATION : À UTILISER SANS MODÉRATION DANS VOS RENCONTRES :
5. ASSURER VOTRE PRÉSENCE P.23
6. LA COMPRÉHENSION DU POINT DE VUE DE L’AUTRE P.35 7. DÉVELOPPER LA CLARTÉ DE SA COMMUNICATION P.39
8. INTRODUCTION AUX OUTILS DE RENCONTRE ET D’INTERACTION AVEC L’AUTRE P.53
9. LA DISTANCE DE CONFORT P.57 10. LA SYNCHRONISATION P.61
11. LES PRÉFÉRENCES SENSORIELLES P.67 12. LE CALIBRAGE P.73
13. LE LANGAGE DES YEUX P.77 14. L’ÉCOUTE ACTIVE P.81
15. LA REFORMULATION P.85
16. QUESTIONS PRÉCISES, RÉPONSES PRÉCISES P.89
17. TOUR D’HORIZON DE LA VIE OU LIFE CHECK-LIST (BASÉE SUR
FICHE 1
Fiche 1 : Introduction des ches en relations interpersonnelles
La communication n’est pas une notion aisée. Dès lors où nous entrons en contact avec une autre personne, même sans paroles, nous entrons en communication.
Nous aspirons tous à mieux nous faire comprendre et à mieux comprendre les autres.
Nous échangeons en permanence des informations, des émotions… de par nos différents canaux.
Nous pourrions af rmer que tout le monde est capable d’échanger avec les autres, mais cela n’est pas toujours évident, parfois même dif cile...
Nous sommes des êtres humains avec une histoire, une éducation, une expérience, des valeurs et des croyances, ce qui amène bien souvent dans l’échange une projection personnelle.
Comme cela n’est pas si naturel qu’il n’y parait, il existe certains outils qui permettent de transmettre, de partager, de dire, d’expliquer, a n d’assurer une communication la plus ef cace possible.
Je vais vous dire un truc fou : « les adultes ont plus de mal que les enfants à reconnaître leurs incompétences » et ils sont plus durs envers eux-mêmes.
Encore plus dans le domaine de la communication, domaine dans lequel cela devrait être inné où on s’attend à savoir faire sans avoir appris.
C’est un véritable apprentissage où chacun va passer successivement par plusieurs stades et que vous devez connaître, a n d’être bienveillant et respectueux envers vous-même :
1. « Inconsciemment incompétent » : c’est le stade où ne sait pas qu’on ne sait pas.
2. « Consciemment incompétent » : c’est le stade où on sait qu’on ne sait pas. C’est le début de l’apprentissage, surtout si on est conscient que cette compétence est vraiment utile pour soi. Dans cette formation, vous allez certainement repérer vos propres « lacunes », mais je vous demande d’être bienveillant avec vous-même, car ces découvertes amorceront le déclenchement de vos apprentissages.
3. « Consciemment compétent » : c’est le stade où on sait qu’on ne sait pas et qu’on décide d’y remédier. On met en place un processus conscient de mémoire de travail et l’apprentissage est en cours. L’attention est présente sur tout ce que vous faites.
4. « Inconsciemment compétent » : c’est le stade où vos compétences vont devenir naturellement uides. Cela va être facile et évident. Vous n’aurez plus besoin de mettre toute votre attention sur vos faits et gestes.
Si on regarde de plus près sur ce qui se joue derrière la notion de communication, on peut se poser ces 4 questions :
• Qui communique?
• Que dit cette personne?
• À qui le dit-elle?
• De quelle manière le dit-elle?
Pour communiquer, il faut être en présence d’une autre personne. Si l’une des deux est absente au sens propre comme au sens guré, le message ne sera pas facile à faire passer. De plus, dans l’échange, il y a également l’importance du fond comme de la forme.
Par exemple, si une personne dit des choses très sérieuses sur le ton de la plaisanterie, les propos n’auront pas le même impact.
Finalement, la communication est un processus complexe qui se joue à 3 :
• Vous;
• L’autre;
• La relation qui s’installe entre vous 2.
Dans ce sens, la partie interpersonnelle va s’articuler autour des grands concepts importants de la communication :
• Les différents types de communication;
• Communication dans les relations sociales;
• L’intelligence émotionnelle;
• L’empathie.
Et par la suite, des outils/exercices issus d’approches de coaching qui vont vous amener à explorer divers aspects :
• Assurer votre présence;
• La compréhension du point de vue de l’autre;
• Développer la clarté de sa communication;
• Introduction aux outils de rencontre et d’interaction avec l’autre;
• La distance de confort;
• La synchronisation;
• Les préférences sensorielles;
• Le calibrage;
• Le langage des yeux;
• L’écoute active;
• La reformulation;
• Questions précises, réponses précises;
• Tour d’horizon de la vie ou life check-list (basée sur les niveaux logiques).
Les outils et exercices utilisés dans les différentes ches sont principalement basés sur des approches reconnues telles que :
• L’analyse transactionnelle (AT), fondée par Eric Berne dans les années 50.
Cette technique permet de prendre conscience de ce qui se joue dans les interactions entre individus ou dans un groupe. C’est pour cela qu’on parle de transaction.
• La programmation neurolinguistique (PNL), développée par Grinder et Bandler dans les années 70 (héhé, je ne me lance pas dans les différentes manières de l’écrire en lettres ;) ). C’est un ensemble de techniques destinées à améliorer la communication. On peut notamment y retrouver la pyramide de Dilts, plus communément appelée « les niveaux logiques ».
• La communication non violente (CNV), codi ée par Rosenberg dans les années 70. Il s’est inspiré de Carl Rogers et d’Abraham Maslow. La CNV est principalement utilisée pour améliorer la qualité des échanges/des relations, surtout au sein de con its.
• L’approche systémique : on l’appelle également analyse systémique. On regarde la personne dans sa globalité, y compris comment elle se sent/
s’intègre dans les différents systèmes de sa vie (nous explorerons ensemble la relation à l’autre, à soi-même, à la famille et au monde). Cela veut dire qu’on va au-delà de la personne elle-même. Elle se base sur le postulat :
« Une personne est le résultat d’in uences multiples, provenant à la fois
de ses actes et des libertés que lui procurent les systèmes sociaux dans
lesquels elle évolue ». L’objectif de l’analyse systémique est de faciliter
les échanges entre chaque personne d’un même « système ». Cela va, par
exemple, favoriser l’expression des émotions, des besoins en manque, mais
aussi la reconnaissance des autres.
La tendance la plus profonde de toute activité humaine est la marche vers l’équilibre.
- Jean Piaget
FICHE 2
Fiche 2 : Les différents types de communication
Le langage écrit
« Les paroles s’envolent, les écrits restent » traduction française de cette expression latine d’Horace : « Verba volant, scripta manent ».
Il ne faut pas sous-estimer ce qu’Horace nous a transmis. Il est essentiel de prendre soin de sa communication écrite, car elle permet de :
• Informer : transmettre des informations diverses à vos clients, sur le site Internet, dans votre infolettre (newsletter), dans vos courriels (mails), sur les réseaux sociaux…
• Recueillir des informations : réseautage, collaboration, aide potentielle pour les besoins d’un de vos clients.
• Transmettre des modalités pratiques : services, prix, horaires, évènements…
La communication écrite est partout, malgré l’expansion des vidéos et des podcasts (balados) et elle demande une extrême vigilance, tant au niveau du fond que de la forme.
Vos écrits doivent être clairs, lisibles et compréhensibles pour que votre communication soit crédible et ef cace.
Pensez également à choisir des personnes pour vous relire. Mieux vaut être trop prudent que pas assez...
Le langage verbal
Le langage verbal est le domaine de notre mental et comprend beaucoup de facteurs in uençant sa uidité ou non.
Soyez sans crainte, si vous éprouvez des dif cultés, car la communication orale peut se développer en explorant les différents protagonistes qui la composent :
• Vous/votre présence;
• Votre langage corporel;
• Votre corps;
• Vos émotions;
• Votre empathie.
Comme chaque personne est différente, la faculté à avoir du bagout et à s’exprimer facilement en face d’une personne ou d’un groupe n’est pas commune à tous. Chacun développe plus ou moins ces 5 axes et si on éprouve des craintes ou des appréhensions dans plus de 3 axes, c’est tout à fait normal de ne pas se sentir à l’aise.
Je vais donc vous amener à développer ces 5 axes dans la 2e partie des ches
L’expression orale est une compétence qu’il est essentiel de maîtriser dans la relation d’aide.
Le langage non verbal
Communiquer n’est pas la prérogative exclusive du mental, même s’il est le maître du langage verbal.
Face aux autres, nous communiquons avec tout notre être (dont notre corps fait partie), en développant une expression non verbale.
Force est de constater lorsque vous êtes dans la rencontre avec l’autre, vous percevez d’abord son allure générale.
La posture, la démarche, la voix, le regard, la distance font partie de cette allure générale et elles traduisent la façon dont les gens se situent par rapport à ce qui les entoure.
Elles se dé nissent par 3 paramètres :
• Le rythme : rapide - lent - saccadé;
• La direction : vertical – latéral – oblique (dans le cas du regard);
• L’occupation de l’espace : grande ampleur de mouvement - petite ampleur de mouvement. Exemple agrant : le mouvement des bras et des mains.
Savez-vous analyser le non verbal?
Non… Alors cela tombe bien! Je vais tenter de vous livrer les informations principales pour que vous puissiez à la fois vous observer, mais également analyser les autres.
Je porte à votre attention que l’exploration dans les ches outils/exercices est une base du coaching. J’ai ciblé et condensé pour que vous ayez plus de facilité à les utiliser dans votre pratique professionnelle.
Si vous désirez vous perfectionner par la suite, sachez que ce n’est pas les
FICHE 3
Fiche 3 : L’intelligence émotionnelle
Communiquer, c’est rencontrer l’autre. Dans une vraie rencontre, le côté émotionnel est toujours présent. Le dialogue en sera d’autant plus riche quand vous arriverez à traverser les émotions qui sont en vous.
L’émotion est une énergie en mouvement qui ne demande qu’à être accueillie et traversée.
Mais qu’en est-il dans la communication verbale, quand vous êtes un professionnel de la relation d’aide?
C’est là qu’entre en jeu l’intelligence émotionnelle qui pourrait se résumer de façon très très simpli ée par le fait de repérer, de cibler et d’analyser ses émotions en temps voulu.
C’est avoir un comportement adéquat en rencontre en se maîtrisant et en développant une empathie nécessaire à la relation d’aide.
C’est David Goleman, célèbre psychologue américain spécialisé dans le comportement humain, qui a mis en lumière l’intelligence émotionnelle dans les années 90 et voici comment il la dé nit :
« L’intelligence émotionnelle est la capacité à gérer ses émotions et comprendre celles d’autrui - en d’autres termes « faire preuve d’empathie » - a n de communiquer adéquatement et instaurer des relations pérennes avec autrui. »
Il explique que les personnes dotées d’une intelligence émotionnelle savent reconnaître leurs émotions et celles d’autrui, mais cela va plus loin, car ils sont également conscients de la façon dont celles-ci peuvent impacter autrui.
C’est donc une compétence essentielle quand on est régulièrement en contact avec d’autres personnes et encore plus quand on travaille avec l’humain.
Il rajoute que quand on sait reconnaître, maîtriser et utiliser ses émotions à bon escient, la communication et les relations avec ses clients deviennent uides. Par ailleurs, en ayant pleinement conscience de ce que l’autre peut ressentir face à telle ou telle émotion ou acte, tout bon professionnel saura doser et s’adapter en toute situation, rendant son mode de communication ef cace et bienveillante.
Selon lui, les personnes ayant un fort potentiel émotionnel présentent généralement les caractéristiques suivantes :
• Forte sensibilité;
• Facilité à décrypter instinctivement les autres;
• Empathie naturelle;
• Parfaite connaissance de soi (forces et faiblesses);
• Curiosité positive vis-à-vis de son environnement et son entourage;
• Ouverture au changement;
• Capacité à prendre le recul nécessaire face à diverses situations;
• Aptitude à dire non sans besoin de se justi er;
• Bonne hygiène de vie;
• Bonne gestion du stress notamment capacité à déconnecter pour mieux reconnecter ensuite;
• Etc.
Nous ne sommes toutefois pas tous égaux devant les différentes sortes d’intelligences et celle-ci n’échappe pas à la règle. Cela n’exclut pas le fait qu’on peut tout à fait la travailler en explorant pas à pas les 5 éléments-clés de l’intelligence émotionnelle selon D.Goleman :
1. La conscience de son fonctionnement : on doit être capable d’identi er ses propres émotions et ce que chacune d’elles peut affecter l’autre.
2. La maîtrise de soi : c’est être capable de contrôler et canaliser ses émotions, ne pas se laisser submerger, notamment par le stress. Il est bon de bien connaître ses valeurs, d’assumer ses erreurs et reconnaître sa part de responsabilité.
3. La motivation : il est un pilier de l’intelligence émotionnelle qui offre la faculté de désigner précisément ce qui résonne en nous et nous donne l’énergie de continuer à avancer vers les objectifs xés.
4. L’empathie : cette aptitude permet d’avoir une meilleure connaissance de soi et des autres.
5. La sociabilité : cela signi e de se sentir à l’aise avec les autres.
L’intelligence émotionnelle est donc un concept mis en lumière qui permet d’avoir des relations justes et en harmonie avec les autres. Elle est un des éléments-clés de la communication, étant donné qu’elle est directement liée à notre corps et à notre mode de fonctionnement.
Je vous invite à aller du côté intrapersonnel pour explorer la che :
« Comprendre et gérer ses émotions ».
FICHE 4
Fiche 4 : L’empathie
À ne pas confondre avec la compassion ou encore la sympathie, l’empathie est une des 5 clés fondamentales de l’intelligence émotionnelle.
Voici un ensemble de dé nitions que nous retrouvons aisément quand on recherche à avoir ce qu’est l’empathie :
Larousse : Empathie n.f.
Faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir...
Le Robert:
Capacité de s’identi er à autrui dans ce qu’il ressent.
Deux dé nitions trouvées dans mes dictionnaires. Cela reste très vague, quand on veut développer cette notion d’empathie dans la vie.
linternaute.fr :
Capacité à ressentir les émotions de quelqu’un d’autre, arriver à se mettre à la place d’autrui. L’empathie cognitive consiste à comprendre les idées d’un autre et l’empathie émotionnelle à partager ses sentiments.
Exemple : l’empathie des in rmiers, l’empathie animale... À la mort de sa belle-mère, il a manqué d’empathie envers sa femme qui s’est sentie abandonnée.
Synonyme : compassion, identi cation
Contraires : égocentrisme, égoïsme, indifférence Traduction anglaise : Empathy
Ici, on nomme les émotions, on parle de cognition et on distingue 2 types d’empathie.
Wikipédia :
« L’empathie est la reconnaissance et la compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu. Dans un sens plus général, elle représente la reconnaissance de ses états non émotionnels, tels que ses propres croyances. Dans ce dernier cas, il est plus spéci quement question de l’empathie cognitive.
Dans le langage courant, le phénomène d’empathie est souvent illustré par l’expression « se mettre à la place de l’autre ».
Cette compréhension se produit par une décentration de la personne (ou de l’animal) et peut mener à des actions liées à la survie du sujet visé par l’empathie, indépendamment, et parfois même au détriment des intérêts du sujet ressentant l’empathie.
Dans l’étude des relations interindividuelles, l’empathie est donc différente des notions de sympathie, de compassion, d’altruisme ou de contagion émotionnelle, qui peuvent lui être associées ».
Pour résumer ces 2 dé nitions plus éloquentes, l’empathie serait la capacité à écouter une personne sans jugement et sans confusion (entre la personne et soi-même) et dans un même temps savoir repérer, reconnaître et comprendre les émotions et les sentiments de cette personne. De plus, l’empathie cognitive est légèrement différente, car celle-ci permet de repérer les croyances limitantes ou pas de la personne.
On distingue également l’empathie émotionnelle de l’empathie cognitive.
Selon Berthoz, A., Jorland, G., qui ont écrit le livre : « L’empathie », on rajouterait même une 3e déclinaison de l’empathie qui est l’empathie comportementale.
• L’empathie émotionnelle, au cœur de l’intelligence émotionnelle, grâce à laquelle un individu est capable de ressentir pleinement les états affectifs de son interlocuteur. Et ce, de manière automatique et naturelle.
• L’empathie cognitive qui permet à une personne de percevoir et comprendre les états psychiques de son interlocuteur sans jugement. On utilise le mot « mentalisation ».
• L’empathie comportementale, cela rejoint le fait d’être capable de se synchroniser avec la personne en face de nous. C’est le langage non verbal qui est ressenti par la plupart des gens et qui consiste à mimer inconsciemment les gestes et postures de l’interlocuteur (respiration, croisement des jambes, se tenir en avant sur sa chaise, adopter le même rythme verbal que l’autre…
Donc pour développer la compétence de l’empathie, il est fondamental de maîtriser 7 axes :
• Connaître de façon approfondie les émotions, les sentiments et les croyances;
• Maîtriser l’écoute active;
• Maîtriser la technique de la synchronisation, donc se familiariser avec le langage non verbal;
• Maîtriser l’empathie envers soi-même, avant toute chose;
• Écouter et entendre les besoins;
• Juger moins et comprendre ce qui amène l’autre à prendre telle ou telle décision;
• Apprendre à ne pas se laisser envahir par les émotions d’autrui, en se mettant en position méta.
De par sa puissance à la fois verbale et non verbale, l’empathie va vous permettre de repérer et de cibler plus ef cacement les besoins de vos clients. Votre accompagnement sera composé d’écoute, d’authenticité, de
Par ailleurs, c’est un atout extraordinaire, car cela lui permet, entre autres, de :• Communiquer ef cacement : recevoir et transmettre le bon message avec
les mots adéquats et au moment opportun.
• Résoudre un con it ef cacement : l’empathie n’est pas simplement écouter, mais bien de comprendre à travers les mots, les sentiments et les émotions un besoin en manque.
• Dire non intelligemment : prendre en considération les besoins, sentiments et émotions de l’autre pour exposer un refus sans blesser.
Limites et pièges :
La plus grande dif culté des personnes dotées d’empathie est le fait de ne pas donner de solutions.
On ne peut jamais réellement se mettre à la place de l’autre : notre histoire, nos expériences, nos valeurs, nos croyances ne peuvent jamais être totalement pareilles. Notre perception des choses est plus ou moins consciemment déformée.
Il est également nécessaire de mettre de la distance, car le risque majeur est de se laisser happer par les émotions d’autrui et donc de rentrer dans la sympathie ou dans la compassion.
Celui qui sait parler sait aussi quand il faut parler.
- Plutarque
FICHE 5
Fiche 5 : Assurer sa présence
Le premier interlocuteur, c’est vous et si vous n’êtes pas présent (par exemple, si vous pensez à autre chose), vous ne communiquez pas vraiment…
Communiquer avec l’autre, c’est avant tout être soi-même dans l’échange et disponible pour celui qui souhaite transmettre quelque chose.
Pour cela, il est nécessaire de s’impliquer et de laisser l’espace suf sant à son interlocuteur pour déposer ce qu’il souhaite. D’ailleurs, être présent pourrait s’apparenter à s’offrir à l’autre, être un présent.
Cette che avec ses exercices va vous permettre de développer une vraie disponibilité d’esprit en situation d’échange avec votre interlocuteur ou du moins vous faire prendre conscience de ce qu’il serait bon de développer, a n de créer de la disponibilité.
1. Test : Extraverti.e ou introverti.e?
Il n’y a ni bonne ou mauvaise tendance pour bien communiquer. C’est surtout l’excès, comme dans toute chose, qui peut être handicapante.
Si vous êtes trop extraverti, vous aurez tendance à ne pas laisser de place à votre interlocuteur et si au contraire, vous êtes trop introverti, vous n’irez pas à la rencontre de l’autre et vous resterez dans votre univers.
Le comportement adéquat est donc de trouver un équilibre entre les 2.
Faisons un petit test ensemble pour avoir déjà une idée de la tendance dans laquelle vous êtes.
Avant de commencer, à votre avis, vous êtes plutôt introverti.e ou extraverti.e?
Quand vous êtes dans une le d’attente, vous avez plutôt tendance : a. D’entamer une conversation avec une personne de la lle
b. D’attendre sans rien dire Vos amis disent de vous :
a. Que vous une personne facilement abordable b. Que vous êtes plutôt réservé
Dans votre environnement professionnel, vous avez tendance : a. À vous montrer sociable
b. À rester dans votre coin Quand le téléphone sonne :
a. Vous vous dépêchez d’aller répondre
b. Vous espérez qu’une autre personne réponde à votre place Au cours d’une fête, vous espérez :
a. Rencontrer un maximum de nouvelles personnes b. De passer la soirée avec des amis proches
L’idée de rencontrer une nouvelle personne : a. Vous remplit de joie
b. Vous fatigue
Vous vous sentez plus doué pour : a. Mener la conversation
b. Écouter les autres
Vous considérez que vous êtes une personne : a. Ouverte
b. Réservée
Vous avez tendance : a. À beaucoup parler b. Être attentif aux autres Vous avec plutôt l’habitude :
a. De donner d’emblée votre point de vue b. D’écouter ce qui va se dire
Si vous avez une majorité de a., vous êtes plutôt une personne extravertie.
Vous êtes orienté vers l’extérieur. Vous puisez votre énergie et vous la laissez s’exprimer dans le monde extérieur. Vous êtes actif, sociable et vous avez certainement beaucoup de relations. Vous êtes facilement à l’aise avec les gens.
Si vous avez une majorité de b., vous avez vraisemblablement une tendance introvertie. Vous êtes orienté vers l’intérieur. Vous puisez votre énergie et vous la laissez s’exprimer dans le monde intérieur. Vous êtes ré échi, réservé et vous avez certainement un nombre restreint de relations. Vous êtes facilement à l’aise avec les idées.
2. Recherchez l’équilibre
L’objectif est de prendre conscience de la façon dont est réparti le poids de votre corps et sentir les conséquences de votre posture sur votre communication. Gardez toujours à l’esprit que ce sont des exercices pour évaluer la présence à vous-même.
Asseyez-vous sur le bord d’une chaise et demandez à une personne extérieure de vous poser les questions suivantes :
N.B. : vous pouvez enregistrer vos réponses pour qu’elles restent les plus spontanées possibles et puis les retranscrire.
• Où se situent tes pieds par rapport à ton centre de gravité?
• Que se passerait-il si soudain la chaise n’était plus là?
• Quelle est la forme de ton dos?
• Vers où se porte ton regard?
• Imagine que tu doives communiquer à cet instant. Comment ressens-tu cette perspective?
• Installe-toi plus confortablement sur la chaise jusqu’au moment où ton dos est bien droit. Imagine que tu doives communiquer à cet instant. Comment ressens- tu cette perspective?
Vous pouvez essayer toute sorte de position et force est de constater que la position a toute son importance dans votre présence ou non dans la communication.
Vous pouvez vous sentir plus ouvert ou disponible pour l’autre ou au contraire gêné et en repli sur vous-même. L’idéal, encore une fois, est le subtil équilibre entre le retrait et l’engagement.
3. Pratiquer la respiration
Pour communiquer, il est essentiel d’être dans un équilibre entre l’introverti et l’extraverti, entre le retrait et l’engagement, d’être disponible pour l’autre et en même temps présent à soi-même.
La respiration est un bon exercice pour y parvenir et je vous invite à découvrir celle qui vous convient le mieux.
• Installez-vous dans un endroit tranquille et je vous invite à votre aise à observer votre respiration pendant 4/5 respirations totales (inspiration et expiration).
Est-elle lente ou rapide? Respirez-vous plus au niveau de la cage thoracique ou bien au niveau du ventre/de l’abdomen? Si vous hésitez, recommencez 3 respirations et poser une main sur votre poitrine et une sur votre ventre et sentez la manière dont l’un et l’autre se soulèvent :
• Respirez avec le haut des poumons maintenant de sorte que votre poitrine se gon e au maximum et observez le monde autour de vous. Que ressentez-vous?
• Gardez cette respiration, mais ne gon ez plus au maximum par contre; accélérez- la. Dans quel état cela vous met-il?
• Respirez maintenant avec le ventre, mettez votre main dessus et vous devez sentir votre main se soulever. Comment ressentez-vous le monde autour de vous?
Une respiration dite « haute » avec la poitrine nous rend habituellement plus extravertis, plus actifs. Cet effet s’accentue, si la respiration est courte.
C’est l’effet de l’adrénaline à court terme. Le fait de se gon er à bloc et de prendre de l’assurance et de la force pour affronter le monde. Attention toutefois : être en permanence dans cette respiration n’est pas préconisée, car elle peut fatiguer à la longue.
Une respiration dite « basse » avec le ventre nous permet de nous ancrer. Elle permet de nous mettre en contact avec nous-mêmes et nous connecte avec notre monde intérieur. Nous sommes alors dans une tendance introvertie.
Dans nos relations aux autres, vous pouvez désormais vous observer et faire attention à la façon dont vous respirez dans telle ou telle situation, a n de repérer les effets que cela a sur votre communication.
4. Avez-vous con ance en vous?
Cela sera plus de l’ordre de l’intrapersonnel, mais je vais vous donner un petit exercice pour détecter vos dif cultés potentielles à accepter l’idée que vous êtes digne d’être estimé, aimé, intéressant…
La con ance est une des bases d’une communication optimale, car vous devez avoir con ance dans l’idée qu’on peut vous accueillir tel que vous êtes.
Prenez un miroir et installez-vous face à lui dans un endroit où êtes certain que vous n’allez pas être dérangé, pas être observé. Regardez-vous bien dans la glace et bien dans les yeux.
• Dites à votre image « Je te reconnais ». Quel effet cela vous fait?
• Dites à votre image « Je t’accepte ». Quel effet cela vous fait?
• Dites à votre image « Je t’aime ». Quel effet cela vous fait?
Si vous avez de la dif culté avec le fait de vous dire une de ces 3 phrases, cela signi e (à tort) que vous croyez ne pas être digne d’être reconnu, accepté, aimé.
Vous allez donc inconsciemment avec cette croyance à la rencontre de l’autre et cela va biaiser votre communication.
Il est clair que si vous ne croyez pas vous-même qu’on puisse vous accepter tel que vous êtes, comment pourriez-vous qu’un autre puisse le faire?
Exercice bonus avec le miroir que vous pouvez refaire à n’importe quel moment de votre formation.
Demandez à votre image : « Qui suis-je? » et puis répondez-lui pendant 3 minutes. Vous pouvez éventuellement vous enregistrer. Après, analysez vos
réponses et évaluez si vous êtes plus dans la bienveillance ou au contraire dans l’exigence envers vous-même.
Pour aller plus loin : « Qui suis-je comme + le nom de votre futur métier? » Si vous désirez développer plus profondément la « con ance en soi », rendez- vous à la che 3 du volet intrapersonnel.
5. Le langage non verbal
Communiquer ne se passe pas que dans le verbal, mais comme je vous l’ai mentionné dans la che 2 également, dans le non verbal.
Face aux autres, nous sommes amenés à communiquer avec tout notre être dont notre corps fait partie. Et... il communique sans cesse avant même d’entrer en relation verbale avec l’autre.
Choisissez une histoire qui vous est arrivée dernièrement et qui vous tient à cœur.
Installez-vous sur une chaise, les mains dans les poches.
Vous n’allez plus bouger et rester le plus immobile possible. Seules vos lèvres peuvent bouger et éventuellement les yeux, s’ils ont besoin de cligner.
Vous allez xer un point devant vous et vous ne détournez pas le regard.
Quand vous êtes sûr d’être bien immobile, racontez votre histoire à haute voix.
Comment vous sentez-vous, à la n de votre récit? Quel effet ferait votre récit, s’il y avait eu un interlocuteur?
Maintenant, racontez à nouveau votre histoire, sans contrainte corporelle. Sentez- vous une différence?
Le constat est lorsque l’on laisse son corps s’exprimer spontanément, cela enrichit votre manière de communiquer.
Vous allez bien explorer une partie du non verbal dans les outils de rencontre et d’interaction.
6. Les émotions
Dans une vraie rencontre, l’émotion est toujours présente. De nouveau, comme mentionné dans les ches sur l’intelligence émotionnelle et sur l’empathie, il est nécessaire de rechercher un équilibre dans la relation à l’autre.
Connaissez-vous les émotions?
Êtes-vous capable de sentir ce que les émotions engendrent dans votre corps?
L’exercice serait de vous observer pendant une semaine et vous rendre compte à quel point vos émotions sont présentes dans vos échanges.
Les repérer, les cibler et noter ce que cela provoque chez vous et quel effet chaque émotion a sur votre communication.
La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit.
- Peter Drucker
FICHE 6
Fiche 6 : la compréhension du point de vue de l’autre
« Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez en comprendre, ce que vous voulez comprendre, et ce que vous comprenez, il y a au moins neuf possibilités de ne pas se comprendre ».
Entrer en communication avec l’autre suppose que vous êtes confronté à chaque fois avec un interlocuteur différent avec un cadre de référence différent du vôtre.
L’objectif de cette che sera de prendre conscience de ce qui se joue dans la communication et prendre conscience des différents ltres entre les interlocuteurs.
Cette image permet de prendre conscience que face à un même dessin ou fait ou...
les regards portés peuvent être différents. Le but n’est pas de prouver que l’un ou l’autre a raison (car ce n’est pas possible), mais de comprendre et de tenter de regarder plus loin ou ailleurs, autrement pour saisir la globalité d’une chose.
Comprendre les enjeux de la compréhension du point de vue de l’autre Pour mieux mettre en évidence cette mise en lumière et cette dif culté qu’on a parfois d’intégrer un point de vue différent du nôtre, je vais développer la notion de la compréhension du point de vue de l’autre. Par cette approche, j’aimerais vous montrer à quel point c’est multifactoriel et que cela nécessite l’utilisation de plusieurs ltres.
Comprendre le point de vue de l’autre consiste à se projeter dans la tête de son interlocuteur pour tenter de savoir ce qui se passe. On imagine ce qui se passe dans sa tête, ce qu’il pense et ce qu’il peut éprouver.
Cet exercice n’est pas si naturel qu’il n’y parait, car l’interlocuteur a ses propres références, sa propre expérience, ses propres repères et nous également. On appelle cela le cadre de référence.
Nous avons tous un cadre de référence différent et entre chaque cadre se trouve dans ces ltres et présentés très fréquemment sous la forme d’un triangle inversé.
Source : https://allumetoncerveau.blogspot.com/2017/06/les-facteurs- dechec-de-la-communication.html
Il existe de nombreux outils de coaching que vous allez explorer pour vous assurer de la compréhension du point de vue de l’autre. Un des plus connus et des plus puissants est la reformulation pour rester dans le cadre de référence de votre/vos clients.
FICHE 7
Fiche 7 : Développer la clarté de sa communication
Plus nous nous préoccupons de la précision de nos phrases que nous prononçons, moins nous laissons de la place à la confusion qui peut se transformer en incompréhension.
Le fait de travailler à la clarté de son message (en fonction de votre connaissance des différents ltres, voir che 6) va vous permettre d’améliorer la clarté de votre communication.
1. Les généralisations
Nous avons fort tendance à faire des généralités.
Mais qu’est-ce que généraliser?
Voici les dé nitions du Larousse :
1. Donner un caractère général à quelque chose, lui donner une portée, une extension plus grande : généraliser une méthode.
2. Conclure du particulier au général : avoir tendance à trop généraliser.
3. Étendre à l’ensemble ou à la majorité de personnes ou de choses ce qui a été observé sur quelques cas, ce qui ne s’appliquait qu’à quelques personnes : généraliser les résultats de l’expérience à tous les faits de même nature.
C’est donc étendre ce qui peut être vrai dans un cas particulier à la totalité des situations.
Je vous invite à la prudence, quand vous utilisez ce mécanisme.
Phrases Généralisation oui / non
La météo se trompe une fois sur deux.
Personne ne m’aime.
Je n’ai pas acheté les grains de café.
Tout le monde sait allumer un feu.
Une voiture a toujours 4 roues.
Un livre est un cadeau qui fait toujours plaisir.
Je ne sais pas parler en public.
La langue of cielle de l’Espagne est l’espagnol.
Les Brésiliens aiment faire la fête.
Il faut changer ses pneus hiver chaque hiver.
Tout le monde a besoin d’améliorer sa manière de communiquer.
Exemple : pour la phrase « tout le monde sait allumer un feu » : ah oui, un bébé de 6 mois a-t-il cette capacité?
2. Les omissions
Le fait d’omettre est de ne pas donner à l’autre certains éléments en lui laissant combler les blancs. On risque de mettre de l’incompréhension dans la communication.
Dans une conversation, s’il n’y a pas assez d’omissions du tout, cela peut rendre l’échange inconfortable et très lourd. En revanche, celui qui en comporte trop laisse la place ouverte aux interprétations.
Même exercice que pour les généralisations : repérer les phrases comportant des omissions. Cochez-les.
C’est moins cher.
Je suis incapable.
Ses propos me blessent.
Les voitures ont besoin d’essence pour rouler.
L’eau de mer est salée.
Cette lessive lave plus blanc.
Cela ne peut pas être pire.
Il a gagné.
Tous les matins, je prends une tasse de café.
Les autres ne me prêtent pas attention.
C’est moins cher que quoi?
De quoi es-tu incapable?
Qu’a-t-il gagné?
3. Les distorsions
C’est l’action de modi er la réalité de manière à ce qu’elle re ète notre point de vue.
Cela peut être :
• Des liens entre les choses non justi és;
• Des intentions que nous prêtons aux autres sans aucune raison;
• Des comparaisons/équivalences entre 2 évènements, mais qui n’ont pas de rapport du tout.
C’est parti pour repérer les phrases contenant des distorsions! Vous pouvez cocher l’énoncé, si c’est le cas.
Elle m’énerve.
Je suis sûre qu’elle ne va pas venir : comment peux-tu en être sûre?
Chaque fois que je vais au Canada, il pleut.
Quand on me sourit, on se moque de moi.
Il lit un livre sur la communication, il a du mal à s’exprimer : peut-être qu’il le lit pour s’améliorer.
Quand on lâche un stylo, il tombe.
Elle ne dit rien; elle n’est pas contente.
Cette étudiante ne pose jamais de questions; elle ne s’intéresse pas au cours.
Il bâille; il doit s’ennuyer.
Les arbres eurissent au printemps.
4.Pour mieux comprendre, poser des questions
C’est toujours très utile de poser des questions, lorsqu’on ne comprend pas ce que l’autre nous dit.
Face aux généralités, l’interrogation va porter sur l’existence d’un contre-exemple.
Face aux distorsions, l’interrogation portera sur la remise en cause des vérités construites qui ne reposent pas sur une réalité.
Face aux omissions, on peut demander l’élément manquant.
Voici un exemple de phrases. Poser une question en dessous pour lever l’incompréhension.
Je n’ai pas de reconnaissance de la part de mon supérieur.
Il reste toujours à l’écart.
Je ne peux pas réussir cet examen.
Exemple : pourquoi tu ne peux pas le réussir? Qu’est-ce qui te manque pour y arriver?
Il faut tourner 7 fois sa langue avant de parler.
On sait qu’il n’est pas facile de travailler seul de chez soi.
Je pense qu’elle ne m’apprécie pas.
Exemple de question : qui c’est ce « on »?
Je dois prendre soin d’elle.
Je pars.
5. Les canaux de la communication
Voici les 5 canaux de la communication :
Le canal directif : il est utilisé pour donner des ordres.
Exemple : range ta chambre!
Le canal interrogatif : on veut obtenir des informations.
Exemple : peux-tu m’expliquer les canaux de la communication?
Le canal nourricier : on réconforte l’autre.
Exemple : je suis là à tes côtés.
Le canal émotionnel : on partage des émotions.
Exemple : je me demande comment tu te sens.
Le canal interruptif : on modi e le cours de la conversation de manière directe sans demander l’avis de l’autre.
Exemple : parlons d’autre chose…
Pourriez-vous trouver pour chaque canal un autre exemple?
Canal directif
Canal interrogatif
Canal nourricier
Canal émotionnel
Canal interruptif
6. Quel canal utiliser?
Dans une conversation, on peut choisir d’utiliser tel ou tel canal. Si on utilise un canal inadéquat, cela peut mener à une désynchronisation avec la personne.
Exemples de situations :
Ma sœur ne veut pas vendre la maison de nos parents et me met des bâtons dans les roues. Je me sens perdue. Que dois-je faire?
• On pourrait utiliser le canal directif en lui conseillant de prendre un avocat.
Cependant, le canal nourricier et émotionnel serait plus judicieux dans un premier temps en répondant « tu te sens perdue? Comment te sens-tu par rapport à cela?
Je ne sais pas comment faire les travaux du module 4.
• On utilise clairement le canal directif dans ce cas-là pour donner des explications claires.
J’ai un énorme problème que je n’arrive pas à résoudre. C’est super compliqué. En plus, je me demande s’il y aurait plusieurs situations imbriquées.
• Là, il faudrait en savoir un peu plus, car on n’a pas assez d’éléments. Il s’agit ici d’utiliser le canal interrogatif : « Peux-tu m’en dire un peu plus sur la situation? »
7. Le choix des mots
Avoir un vocabulaire adapté fait partie de la communication. S’assurer que les mots employés ne portent pas à confusion assure une clarté dans nos messages.
Voici des mots utilisés fréquemment dans l’univers de l’accompagnement de l’humain.
Pourriez-vous les dé nir et si vous en trouvez d’autres, je vous invite à étoffer cette liste.
Écouter Apprendre Connaissance Idée
Empathie S’informer Informer
Accompagner Intégrité
Authenticité Transition Compassion Entendre Changement
FICHE 8
Fiche 8 : Introduction aux outils concernant la rencontre et l’interaction
Rencontrer l’autre, c’est sortir de son univers intérieur et aller vers l’autre, en espérant que celui-ci fasse de même.
Une transmission optimale d’un message dépend de la qualité de la relation que vous allez établir.
Voici ce qui induit la meilleure façon de communiquer :
• L’installation d’un climat de con ance réciproque/mutuel;
• L’installation d’un climat de sécurité;
• S’ouvrir au cadre de référence de l’autre (à son monde);
• Adapter son style de communication.
En fonctionnant comme cela, on fait comprendre de manière inconsciente qu’on désire être dans la rencontre.
Toutes les ches ci-dessous vous aideront à établir un bon rapport avec votre interlocuteur :
• La distance de confort;
• La synchronisation;
• Les préférences sensorielles;
• Le calibrage et l’établissement du rapport;
• Le langage des yeux.
Une fois la communication établie, nous entrons en interaction. On donne et on reçoit.
Il faut donc être capable d’émettre et de recevoir des informations.
C’est là qu’il est intéressant de mettre en place des mécanismes pour optimiser l’interaction avec l’autre :
• L’écoute active;
• La reformulation;
• Questions précises, réponses précises;
• Les niveaux logiques;
• Dé nir un objectif;
• Utiliser les cartes mentales : pour clari er les pensées et avoir plus de facilité à les comprendre;
• Introduction à la gestion des con its.
Ceux qui parlent ne savent pas, ceux qui savent ne parlent pas.
- Charles Maurice Talleyrand
FICHE 9
Fiche 9 : La distance de confort
C’est la distance entre vous et votre interlocuteur. Celle-ci ne doit pas provoquer de gêne chez vous.
Elle peut varier, au l de la rencontre. C’est un peu comme une danse dans laquelle les protagonistes avancent, reculent, puis s’avancent jusqu’à ce qu’une distance de confort s’établisse.
Tous les mouvements pour y arriver sont assez instinctifs, mais vous pouvez être conscient de ce qui se joue à ce moment.
Les notions de distance physique dans l’accompagnement de l’humain ont été mises en évidence par l’anthropologue Edward T. Hall avec son approche proxémique. Il a étudié et observé la distance physique qui s’établit entre des personnes, lors d’une interaction, selon les situations et selon les cultures.
Il mentionne que la façon d’organiser l’espace est donc fondamentale. Je vous invite à bien ré échir à votre espace professionnel et pour que le climat de con ance et de sécurité s’installe, il est préférable d’éviter les face-à-face, mais plutôt de décaler les assises en oblique pour avoir la personne dans son champ de vision, mais pas juste en face.
Voici les distances observées par Edward T. Hall qui sont donc à prendre en compte dans vos accompagnements.
Source : https://www.bernard-guevorts.com/article/comment-la-distance- in uence-la-communication/
Exercice : choisissez 3 personnes pour entamer la conversation. Essayer une personne de votre sphère intime, une personne de votre sphère personnelle et une personne de votre zone sociale.
Approchez-vous de lui progressivement jusqu’à ce que vous perceviez de la gêne chez lui. Vous verrez tout de suite quand vous dépassez la limite, car la personne va reculer.
FICHE 10
Fiche 10 : La synchronisation
On appelle également cela le « mirroring » en anglais.
C’est le fait de repérer les modalités d’expression de notre interlocuteur et de
les renvoyer en miroir... On s’entend bien que vous le ferez avec beaucoup de discrétion :)
La synchronisation a pour but de créer un rapport entre les interlocuteurs, de procurer une harmonie affective qui favorise la reconnaissance de l’autre et la con ance mutuelle.
En PNL, on distingue 2 types de synchronisation :
• En re et direct, si nous harmonisons notre posture, nos gestes et notre rythme respiratoire avec ceux de l’autre.
• En re et indirect, lorsque nous transposons dans un autre registre un geste de l’interlocuteur, en synchronisant par exemple notre respiration sur le battement rythmique de la jambe d’une personne nerveuse.
La synchronisation peut s’effectuer de manière verbale ou non verbale, en fonction des émotions et même du rythme respiratoire de la personne.
La synchronisation respiratoire
La forme la plus simple de synchronisation est de calquer sa respiration sur le rythme respiratoire de l’autre. C’est une manière très ef cace d’abord de sentir dans quel état intérieur elle se trouve.
Le fait de caler notre respiration sur la sienne est un bon indicateur de son état : calme, agitée, en colère, apeurée, …
Le fait de se synchroniser est presque instinctif et va lui permettre ensuite d’arriver à ralentir sa respiration si celle-ci était rapide par exemple.
C’est un bon moyen pour installer un climat de sécurité.
Le synchronisme respiratoire facilite également une autre forme d’harmonie :
• Celle de la voix, de sa tonalité, de son volume et de son rythme d’élocution qui, eux aussi, traduisent les états d’âme profonds de la personne et nous indiquent par quel canal la rejoindre (auditif, kinesthésique ou visuel).
La synchronisation des émotions
La synchronisation des émotions s’avère aussi une tactique ef cace à laquelle vous pouvez facilement recourir.
S’il y a une trop grande différence entre deux interlocuteurs, cela peut provoquer de l’exaspération et même abréger la communication.
Vous allez bien observer et calibrer, a n de bien repérer les émotions de l’autre et de tenter de s’en approcher pour faciliter un changement au niveau émotionnel.
La synchronisation de la posture
On appelle cela « mimétisme comportemental » en PNL. Cela demande, en plus d’un accord sur le plan émotif, un synchronisme de la posture, des expressions faciales et des gestes qui ponctuent le discours de la personne.
La synchronisation du langage
On parle également de la synchronisation du langage, c’est le fait de repérer les éléments du discours de la personne et d’utiliser le même champ sémantique qu’elle en se basant sur les différents canaux.
Verbes utilisés pour le canal auditif Verbes utilisés pour le canal visuel DireParler
Questionner Résonner Retentir Dialoguer Etc.
VoirApercevoir Observer Éclairer Repérer Visualiser Etc.
Verbes utilisés pour le canal
kinesthésique Verbes utilisés pour le canal gustatif et olfactif
Atteindre Attraper Aborder Encaisser Sentir Toucher Rencontrer Etc.
Déguster Parfumer Humer Savourer Etc.
Ces quelques verbes sont là pour vous donner une idée de ce que vous devez repérer dans le vocabulaire de vos clients.
Vous pouvez d’ailleurs compléter cette liste au fur et à mesure de vos expériences pour enrichir votre vocabulaire.
Au début des rencontres, vous allez vous situer dans le consciemment compétent et cela va vous demander de l’énergie, mais vous verrez qu’au fur et à mesure, cela devient naturel et uide.
Pour conclure la théorie de cette che, sachez que la synchronisation peut se révéler utile, lors de vos rencontres. C’est un moyen ef cace pour observer et se renseigner sur le monde intérieur de notre interlocuteur. Cela permet d’installer une meilleure communication et rencontrer l’autre dans ce qu’il est et comment il se sent à ce moment-là.
Dans la relation d’aide, il ne suf t pas toujours de parler, mais surtout de faire en sorte de bien rejoindre la personne dans son histoire.
En pratique :
1. Engagez une conversation avec une personne de votre connaissance et synchronisez-vous à elle :
• Soyez présent dans l’échange et observez : son comportement, sa posture, sa respiration, son langage et choisissez 1 élément et mettez- vous en miroir.
• À la n de l’échange, demandez à votre interlocuteur de vous dire comment il s’est senti.
2. Engagez une conversation avec une personne de votre connaissance et synchronisez-vous sur sa respiration :
• Adopter le même rythme de respiration. Le plus facile est de parler sur son expiration, a n que vos 2 respirations se calent l’une sur l’autre.
• Une fois que la synchronisation est en place, essayez de changer votre rythme en respirant plus vite ou plus lentement.
• Qu’avez-vous constaté?
FICHE 11
Fiche 11 : Les préférences sensorielles
Notre perception du monde se fait avec nos 5 sens. Cependant, certaines personnes sont plus visuelles, d’autres plus auditives, ou d’autres sont plus dans leurs sensations du corps, les kinesthésiques.
Comme abordé dans la che précédente, nous employons des mots bien précis qui mettent en évidence notre sens de prédilection.
Le visuel va plus dire : « tu vois ce que je veux dire?
L’auditif va dire : « je ne l’entends pas de cette oreille ».
Et le kinesthésique va « creuser la question ».
Le gustatif va dire par exemple « cela me laisse un goût amer ».
L’olfactif va utiliser des phrases comme « cela ne sent pas très bon ».
Il est donc très utile d’utiliser un vocabulaire en phase avec les préférences sensorielles de vos clients.
1. Faites une liste d’expressions en lien avec les 5 sens.
Je vous en donne déjà quelques-unes pour vous mettre dans le mouvement.
Vue : c’est clair, il se fait un lm, c’est assez ou…
Audition : à bon entendeur, écoute!, cela sonne faux, …
Kinesthésique : je l’ai dans la peau, on a eu chaud, j’ai l’estomac noué, j’en ai plein le dos…
Odorat et goût : j’en ai l’eau à la bouche, c’est d’un mauvais goût, cela embaume mon cœur…
Vue
Audition
Kinesthésique
Goût et odorat
2. Votre système de représentation sensorielle préféré
Quelques petites questions pour commencer :
• Qu’est-ce qui vous vient à l’esprit, quand vous pensez à vos dernières vacances à la mer?
• Qu’est-ce qui vous vient à l’esprit, quand vous pensez à la dernière fois que vous avez cuisiné?
• Quand vous préparez un voyage, comment le construisez-vous mentalement?
Vous rappeler de souvenirs ou créer vous indique quel est votre système de représentation sensorielle favorite pour cette activité?
Voici un site Internet merveilleux qui parle du sujet VAKOG : https://vakog.net/
Vous y trouverez un test pour vous tester et une multitude d’informations, si le sujet vous passionne.
VAKOG : Visuel Auditif
Kinesthésique Odorat
Gustatif
FICHE 12
Fiche 12 : Le calibrage
Nous allons entrer dans le concept de la PNL qui prône la qualité du contact et de la présence.
Pour y arriver, on va aller repérer les comportements, surtout ceux qui relèvent du langage non verbal.
Je parlais dans la che sur la synchronisation du « mimétisme ».
Établir le rapport est une démarche très subtile et je vais vous présenter d’autres outils qui vont vous permettre d’entrer encore plus dans la relation avec l’autre.
Pour aller plus loin dans l’établissement d’un rapport de qualité, le calibrage est un outil puissant.
Avez-vous déjà vu la série « Le mentaliste »?
Il s’agit d’un expert de l’observation qui fait un usage intense et qui maîtrise à la perfection le calibrage.
C’est une technique qui consiste à observer une personne au moment où il éprouve une émotion, où il pense à quelque chose et arriver à mémoriser cette image mentale.
Quand vous avez associé l’image mentale à l’émotion ou à sa pensée, vous pouvez facilement reconnaître par la suite ce qu’il se passe en lui ultérieurement.
Pour résumer, le calibrage permet de repérer à un moment précis les indicateurs externes qui correspondent à un état donné.
En pratique
Demandez à un ou deux amis pour effectuer cet exercice.
• Demandez à la personne de penser à une situation qu’il a vécue, de rassembler tous ses souvenirs dans les moindres détails, mais il ne doit rien vous dire. Pendant ce laps de temps, vous observez.
• Vous allez détourner son attention en parlant d’autre chose.
• Ensuite, vous lui demandez de penser à un autre évènement et de ré échir à tous les détails. Observez-le attentivement.
• Détournez à nouveau l’attention et puis demander à votre ami de penser à l’un des deux souvenirs. Essayez de deviner à laquelle il pense et puis véri ez.
• Demandez-lui maintenant de penser à une situation qu’il aimerait vraiment vivre avec tous les détails.
• Faites une pause en détournant son attention. C’est important qu’il revienne avec vous ici et maintenant.
• Demandez de penser à l’une des 3 situations, essayez de deviner laquelle et véri ez.
N’hésitez pas à noter les comportements de vos clients, quand ils pensent à quelque chose qui les touche ou à des pensées.
Pense avant de parler et pèse avant d’agir.
- Shakespeare
FICHE 13
Fiche 13 : Le langage des yeux
Les yeux sont de formidables indicateurs.
Vous allez en faire l’expérience tout de suite!
Prenez votre téléphone pour vous lmer. Cadrez bien votre visage.
Commencez l’enregistrement et racontez votre dernière soirée avec vos amis, votre dernière escapade, votre dernier repas en amoureux, …
Saviez-vous que le mouvement des yeux suivait une logique? La direction du regard est liée aux processus internes de récupération et de construction d’information de notre cerveau.
Pour la plupart des gens, les directions sont les mêmes.
Observez bien les mouvements de vos yeux dans la vidéo et vous pouvez les décrypter.
Yeux en haut à droite Yeux en haut à gauche La personne est en train de
construire une image dans sa tête. La personne est en train de se rappeler une image déjà vue.
Yeux horizontaux vers la droite Yeux horizontaux vers la gauche La personne est en train de
construire des sons dans sa tête. La personne est en train de se rappeler un son déjà entendu.
Yeux en bas à droite Yeux en bas à gauche La personne est en train de se
concentrer sur ses ressentis corporels.
La personne est en train d’écouter un dialogue intérieur.
Yeux en haut à droite Yeux en haut à gauche
Yeux horizontaux vers la droite Yeux horizontaux vers la gauche
Yeux en bas à droite Yeux en bas à gauche
La vie, c’est la communication de proche en proche.
- Victor Hugo
FICHE 14
Fiche 14 : L’écoute active
L’écoute active consiste à écouter ce qui se cache derrière les mots au lieu de rester à la surface.
C’est une technique de communication qui utilise le questionnement et la reformulation pour comprendre au mieux le message de son interlocuteur. Celui-ci va voir qu’on s’assure de la bonne compréhension de son système en tenant compte de ses besoins et de ses attentes.
L’écoute active intègre l’expression des émotions et est très ef cace dans les situations de face-à-face professionnel. Elle consiste à repérer et à mettre en mots les émotions et sentiments exprimés par l’interlocuteur.
L’écoute active n’est pas uniquement de la réception; elle permet un dialogue constructif. L’écoute requiert une qualité d’accueil soutenue et une présence qui doit s’ajuster constamment sur ce qu’exprime ou ressent la personne.
L’écoute active est donc centrée à la fois sur l’interlocuteur, sur soi et sur la relation qui s’établit.
L’écoute active en 6 points :
• Accueillir et reconnaître l’autre dans sa vision du monde;
• Créer un échange authentique;
• Offrir une présence à l’autre et un espace sécurisant;
• Permettre à l’autre d’exprimer librement ses pensées et ses ressentis;
• Échanger pour lui permettre de se sentir entendu, reconnu et compris;
• L’accompagner dans l’élaboration du lien entre ses besoins et des actions.
Les outils de l’écoute active sont :
• Le questionnement;
• La reformulation.
Face à quoi faut-il être vigilant :
• Ce qu’exprime et vous envoie votre interlocuteur;
• Ce que vous recevez de ce qu’il exprime et de ce qu’il vous envoie;
• Comment cela arrive à vous? Comment vous le recevez? Comment cela résonne en vous?
• Ce que vous faites de cela? Ce qui pose la question de vos limites !!!
• Ce que vous lui renvoyer et comment il va le percevoir et le recevoir;
• Ce qui est en train de se passer entre vous dans la rencontre.
Et voici les 7 facteurs clés de la qualité de l’écoute :
1. Disponibilité : donner du temps de qualité. Anticipez les parasites de la communication (téléphone éteint, par exemple).
2. Environnement : aménager son espace pour que cela soit un lieu calme, peu bruyant.
3. Bienveillance : encouragement, montrer de l’intérêt, de l’empathie.
4. Cadre relationnel : nommer les conditions de la rencontre, comment se passe-t-elle? Vous vous assurez que tout soit bien clair par rapport aux demandes.
5. Décentrage : mettre son monde intérieur en « pause » pour accueillir la parole de l’autre, sans jugement ni avis.
6. Ouverture : vous allez privilégier les questions ouvertes sans anticipation des réponses et laisser de la place aux silences.
7. Concentration : vous restez concentré sur la parole de l’autre en prenant des notes, en reformulant.
Les mots sont des fenêtres ou bien, ils sont des murs.
- Marshall Rosenberg
FICHE 15
Fiche 15 : La reformulation
La reformulation, c’est renvoyer à la personne avec qui nous sommes en relation ses propos, sans ajouter quoi que ce soit.
C’est un moyen simple de s’assurer de la bonne compréhension du message, de le montrer à son interlocuteur et de lui donner la possibilité de préciser sa pensée.
Cela permet également de dégager les points importants de la rencontre.
On pourrait croire que c’est simplement répéter les propos, mais c’est plus subtil que cela, même si la répétition est considérée comme la forme la plus basique de la reformulation.
Pour introduire votre reformulation, vous pouvez utiliser des phrases comme :
• « Si j’ai bien compris ce que vous venez de me dire …. »
• « En résumé, ce que je comprends, c’est que … »
• « En gros, vous dites que… »
• « Si je récapitule pour être sûr d’avoir bien compris : vous m’avez dit que ... »
Attention toutefois : une grande erreur qu’on peut être amené à faire est de trop utiliser la reformulation.
On l’utilise principalement, quand nous voulons dé nir les besoins et les attentes de nos clients.
La reformulation prend beaucoup de sens, quand le discours n’est pas clair, qu’il a besoin d’être structuré ou que la personne en face s’éparpille.
Je rajouterais dans cette che quelques questions utiles dans vos entretiens, lorsque votre interlocuteur s’exprime :
Client : « Je ne veux plus être stressée. » Vous : « Que voudrais-tu à la place? »
En PNL, le fait de formuler ses besoins en termes positifs ampli e les actions qui vont suivre.
Client : « Je voudrais ressentir de la sérénité dans ma vie. » Vous : « C’est quoi la sérénité, pour toi? »
Là, cela va être d’inviter à exprimer ce qu’il y a comme représentations mentales de la sérénité, mais également ce que la personne ressent quand elle se sent sereine.
Vous : « Imaginez que vous êtes sereine (avec les mots de dé nition de la personne), qu’est ce qui va changer dans votre vie. »
Client : …..
Vous : « Qu’auriez-vous besoin pour être sereine? » Client : …..
À ce moment-là, vous l’accompagnez à chercher ses ressources qui doivent être réalistes par rapport à sa vie.
Vous : reformuler ce qui a été dit en prenant bien ses mots (vous pouvez prendre des notes, bien entendu).
La che 17 va vous servir à dé nir ce que vos clients pourraient avoir besoin.
Je l’appelle « Le tour d’horizon de la vie » ou « Life check-list » et j’utilise les
« Niveaux logiques » de Dilts pour structurer mes questions.
FICHE 16
Fiche 16 : Questions précises, réponses précises
Le questionnement est un véritable art que je vous invite à maîtriser.
Questionner ne signi e pas simplement poser des questions. L’important est de poser les bonnes questions au bon moment.
Pour cela, l’écoute active et la reformulation sont 2 alliés précieux.
Parmi les 5 types de questions, commencez par maîtriser ces 2 types de questions et les maîtriser parfaitement à la fois dans l’interrogation, mais également dans l’art de recevoir les réponses.
Les questions ouvertes : elles sont très ef caces pour cerner les besoins et attentes de votre interlocuteur, a n de mieux diriger votre entretien (à la che 17, vous allez pouvoir en préparer).
Les questions fermées : elles vous donnent la possibilité d’obtenir des réponses précises.
Pour les questions ouvertes, vous avec l’outil QQOQCP :
Ouvrez un maximum le champ des possibles, a n de mieux comprendre l’autre.
Cela va vous permettre :
• Échanger et améliorer en qualité votre communication;
• Obtenir de plus amples informations;
• Instaurer un climat de con ance.
« Qui? »
« Quoi? »
« Où? »
« Quand? »
« Comment/combien? »
« Pourquoi? »
