La fonc2on auditeur interne

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Support de forma-on

La fonc2on auditeur interne

Philippe Engrand

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Février 2019 La fonc2on auditeur interne © Ac2ons Services Qualité 2

Sommaire

Introduc2on à l’audit interne Introduc2on à ISO 9001:2015 Méthodologie

Techniques

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Sommaire

Introduc2on à l’audit interne Introduc2on à ISO 9001:2015 Méthodologie

Techniques

(4)

Introduc2on à la Qualité

Déﬁni-on

Référen-el

(exemples)

Conformité à une exigence

Qualité Produit

Spéciﬁca2on Commande client Norme produit (NF)

Qualité Process

^Procédure

Norme management (ISO 9001)

(5)

Introduc2on à la Qualité

Déﬁni-on

Méthode

Evalua2on de la conformité

Contrôle Qualité Produit

Contrôle Mesure Observa2on

(vériﬁables)

Audit Qualité Process

Observa2ons (vériﬁables)

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Introduc2on à la Qualité

–  Déﬁni2on de la Qualité (produit) :

•  C’est la conformité de tout ou par2e des caractéris2ques d’un produit à des exigences

–  Déﬁni2on du Contrôle Qualité :

•  C’est l’évalua2on de la conformité par observa2on et jugement, accompagné si nécessaire de mesures, de tout ou par2e des caractéris2ques qualité d’un produit par rapport aux exigences spéciﬁées

–  La Non Qualité Produit :

•  C’est la non conformité d’au moins une caractéris2que qualité d’un produit par rapport aux exigences spéciﬁées

•  La non qualité produit entraine :

–  Le traitement des retours et le cout de la garan2e –  L’insa2sfac2on du client et le risque de non ﬁdélité

Synthèse : Qualité et Contrôle Produit

(7)

Introduc2on à l’audit qualité

–  Généralisa2on à la Qualité Process :

•  C’est la conformité d’un process à des exigences déterminées (référen2el)

–  L’audit qualité :

•  C’est l’évalua2on de la conformité d’un process au référen2el applicable à ce process

–  La Non Qualité Process :

•  C’est la non conformité d’au moins un élément du process par rapport aux exigences spéciﬁées

•  La non qualité process entraine des risques de non maitrise du process : –  Des risques de non qualité produit

–  Des risques de non eﬃcience

Synthèse : Qualité et Audit Process

(8)

Les enjeux de l’audit interne

•  Déterminer le référen2el applicable

•  Obtenir des preuves d’audit

•  En posant des ques2ons aux collaborateurs

•  Pour élaborer des conclusions per2nentes

(9)

Les enjeux de l’audit interne

Des conclusions per2nentes :

•  Des constats de conformité :

o  Les collaborateurs font ce qui est prévu

•  Des points forts :

o  Et en plus, l’auditeur trouve cela très bien

•  Des constats de non conformité :

o  Les collaborateurs ne font pas ce qui est prévu

•  Des sugges2ons :

o  Les collaborateurs pourraient faire autrement

(10)

Les enjeux de l’audit interne

Convaincre

•  Avoir une bonne a_tude

o  Curiosité, empathie, absence de jugement

•  Poser les bonnes ques2ons

o  Penser Risques

o  Poser des ques2ons qu’on ne s’est jamais posées

•  Etre clair, concis, précis

o  Dans la res2tu2on orale o  Dans la res2tu2on écrite

(11)

Les enjeux de l’audit interne

Faire progresser les équipes

•  Des points forts argumentés

o  En quoi c’est un point fort ?

•  Des non conformités avec analyse de risque

o  Que risque-t-on à ne pas faire conformément aux exigences du référen2el ?

•  Des sugges2ons à valeur ajoutée

o  Que pourrait-on gagner à suivre ces sugges2ons ?

L’objec2f

•  Transformer les conclusions d’audit en ac2on d’améliora2on eﬀec2ve

(12)

Les enjeux de l’audit interne

Principal enjeu : S’adapter au niveau de maturité des audités

•  Niveau de maturité bas

o  On évitera l’a_tude « donneur de leçons » o  On évitera les trop nombreuses conclusions o  On encouragera avec quelques points forts

o  On se concentrera sur les principaux risques et enjeux

o  Objec-f : Faire prendre conscience des lacunes de la démarche qualité

•  Niveau de maturité fort

o  On évitera les points forts trop évidents

o  On creusera et proposera des conclusions (probablement sugges2ons) assez pointues o  Objec-f : Pousser la réﬂexion qualité encore plus loin

•  Niveau de maturité moyen

o  On équilibrera Points forts, Sugges2ons et Non Conformités o  Objec-f : Faire progresser les équipes de façon « raisonnable »

« Mieux vaut réussir à gravir une pe2te marche que d’échouer d’en gravir une trop haute »

(13)

Introduc2on à l’audit interne

Contexte

•  Au sein d’un système de management d’un organisme o  Qualité et/ou Environnement et/ou Sécurité …

•  Pour le compte de la direc2on de l’organisme

Finalités

•  Conﬁrmer le fonc2onnement prévu

•  Obtenir des informa2ons permekant d’améliorer le système de management

Les clients

•  La direc2on : informa2ons sur l’eﬃcacité des processus de l’entreprise

•  Les managers : opportunités d’améliorer les processus

•  Le responsable qualité : mise en œuvre du programme d’audits qualité internes

Le process d’audit interne

•  S’inscrit dans le cadre du PDCA (Plan Do Check Act) : « CHECK »

•  Est un ou2l exigé par les normes de systèmes de management o  ISO 9001, 14001, …

Synthèse : Finalité de l’audit interne

(14)

Typologie (classique) des données de sor2e

Point fort

•  Pra2que qui contribue posi2vement à la démarche qualité

Sugges2on

•  Piste de réﬂexion à ﬁns d’améliora2on des performances

Point sensible

•  Point qui mérite une ac2on d’améliora2on pour améliorer ou assurer la qualité, bien que n’étant pas un écart au référen2el

Non conformité mineure

•  Non sa2sfac2on d’une exigence du référen2el entrainant un risque modéré sur la sa2sfac2on client, sur le respect de la réglementa2on ou sur la démarche d’améliora2on

Non conformité majeure

•  Non sa2sfac2on d’une exigence du référen2el entrainant un risque avéré et/ou important, sur la sa2sfac2on client, sur le respect de la réglementa2on ou sur la démarche d’améliora2on

Une non conformité (ou écart) = un constat + une exigence + un risque

(15)

Exemple

Processus : Cuisiner un gâteau aux pommes

Point fort

•  Le four u2lisé pour le gâteau est très performant, il permet une cuisson homogène dans l’ensemble du four

Sugges2on

•  Il est suggéré d’u2liser de la farine de sarrasin qui a meilleur gout

Point sensible

•  La durée de cuisson du gâteau n’est pas suﬃsamment précise dans la receke (40 à 50 minutes). Il conviendrait de la préciser pour éviter des problèmes de sur ou sous cuisson

Non conformité mineure

•  Les pommes ne sont pas épluchées comme indiqué dans la receke. Le risque est que le gout du gâteau ne soit pas conforme à celui akendu par la receke. Le risque est mineur car le gâteau a été bien apprécié malgré tout

Non conformité majeure

•  La quan2té de farine u2lisée n’est pas pesée. On ne peut donc assurer qu’elle corresponde à la quan2té indiquée par la receke. Le risque est que le gâteau ne soit pas bon, et ne plaise pas au goût de l’enfant. Le risque est majeur car on n’a vraiment aucune idée de la quan2té de farine u2lisée

(16)

Les limites de l’audit interne

L’audit interne n’est pas un exercice répétable

•  Chaque auditeur a sa sensibilité et ses habitudes

•  Chaque personne interrogée va présenter les choses différemment et proposer un fil conducteur différent

•  Les sujets seront abordés, et les observations seront analysées, différemment

Les conclusions de l’audit interne ne sont pas exhaustives

•  L’auditeur a un temps limité ; on ne peut pas tout questionner ni tout observer

•  L’auditeur n’est pas (forcément) expert du domaine ; on ne peut pas maîtriser tout le référentiel

(17)

Introduc2on à l’audit interne

–  On évalue la conformité

•  Est-ce que les exigences sont respectées ?

•  Est-ce que les disposi2ons sont appliquées ?

–  On évalue la cohérence

•  Est-ce que les disposi2ons sont cohérentes les unes avec les autres ?

–  On évalue la per-nence

•  Est-ce que les disposi2ons adressent eﬀec2vement les enjeux ?

Synthèse : L’audit qualité interne

(18)

Sommaire

Introduc2on à l’audit interne Introduc2on à ISO 9001:2015 Méthodologie

Techniques

(19)

Introduc2on à la Qualité

L’entreprise au service de son client

(20)

Introduc2on à la Qualité

Les risques d’insatisfaction client sont nombreux

« Nous avons choisi la qualité, parce que le hasard était devenu trop cher – Jean Abraham »

(21)

Introduc2on à la Qualité

La qualité, c’est satisfaire le client en lui délivrant le produit que l’entreprise s’est engagée à délivrer

Un engagement clair

Une organisation pour produire

Un produit contrôlé

Un produit livré conforme

Un client satisfait

(22)

Introduc2on à la Qualité

… et ce, dans le respect de la réglementation

(23)

Introduc2on à la Qualité

Exemples : Caractéris2que et Contrôle

–  Ordinateur portable :

•  Caractéris2que : Autonomie à spéciﬁca2on : 6 heures à Essai

•  Caractéris2que : Poids à spéciﬁca2on : 1,5 kg à Mesure

–  Pièce mécanique :

•  Caractéris2que : Dimension à spéciﬁca2on : 10 mm au 1/100 à Mesure

–  Maintenance informa2que :

•  Caractéris2que : Réac2vité à spéciﬁca2on : Interven2on en 4 heures à Enregistrement des temps

–  Presta2on Loca2on de salle :

•  Caractéris2que :

Capacité d’accueil à spéciﬁca2on : 30 personnes à Comptage

(24)

Introduc2on à la Qualité

–  Exemple 1 : Produit Ordinateur Portable (Caractéris2que Autonomie)

•  Produit 1 :

Autonomie spéciﬁée : > 4 heures Autonomie mesurée : 5 heures

•  Produit 2 :

Autonomie spéciﬁée : > 8 heures Autonomie mesurée : 7 heures

Le Produit 2 est de « meilleure qualité » que le Produit 1, du point de vue Autonomie

Le Produit 1 est « conforme », alors que le Produit 2 est « non conforme », rela2vement à la caractéris2que spéciﬁée Autonomie

–  Exemple 2 : Un Fast Food (Caractéris2ques Organolep2que et Réac2vité )

•  Un Fast Food sera sans doute de « moins bonne qualité » qu’un Restaurant *** d’un point de vue organolep2que

•  Un Fast Food peut être « conforme » d’un point de vue Réac2vité

Aken2on : Qualité et Niveau de Qualité

(25)

Introduc2on à ISO 9001

Commercial Bureau

d’étude Produc2on Contrôle

Pour délivrer la qualité, l’entreprise met en œuvre des processus de réalisation

(26)

Introduc2on à ISO 9001

Commercial Bureau

Pour délivrer la qualité, l’entreprise met en œuvre des processus de réalisation

qui sont en interaction

(27)

Introduc2on à ISO 9001

... des processus support …

Commercial

Veille

Bureau

RH SI Achats

(28)

Introduc2on à ISO 9001

… et des processus de management

Commercial

Veille

Bureau

RH SI

Stratégie Pilotage

Achats

(29)

Introduc2on à ISO 9001

Les processus sont maitrisés grâce à des outils et/ou des procédures et/ou des

enregistrements

Commercial

Veille

Bureau

RH SI

Stratégie Pilotage

Achats

(30)

Introduc2on à ISO 9001

Déﬁni2on d’un processus :

•  Une succession d’ac2vités

•  Contribuant à une ﬁnalité commune (à valeur ajoutée)

•  Transformant des éléments d’entrée en éléments de sor2e

•  A l’aide de ressources (ce dont on a besoin pour obtenir la qualité)

Synthèse : Processus

(31)

Introduc2on à ISO 9001

•  Les 5 M

–  Main d’œuvre

•  Compétences du personnel

•  Compétences externes

–  Méthodes

•  Instruc2ons de travail

•  Maîtrise sta2s2que des procédés (SPC)

–  Machines

•  Logiciel CAO, GPAO

•  Maintenance préven2ve des machines

•  Détrompeurs

–  Milieu

•  Salle blanche ou grise

•  Bracelets an2 sta2ques

–  Ma2ère

•  Composants contrôlés

•  La Connaissance

•  Normes, Règlements, Etudes, Retour d’expérience, Site appels d’oﬀres, ..

Exemple : Typologie de ressources

(32)

Introduc2on à ISO 9001

–  Enregistrement des revues d’oﬀre / de contrat

–  Relecture, grille d’analyse, Go No Go, ...

–  Enregistrement des étapes de la ges2on de projet

–  Planning, compte-rendu de revue de concep2on, de revue de projet, …

–  Enregistrement des compétences des collaborateurs (réelles vs akendues)

–  CVs, ﬁches de poste, grilles de compétences, entre2ens d’évalua2on, plan de forma2on, ….

–  Enregistrement des diﬀérentes versions des documents

–  GED, Cartouche avec numéros de version et/ou dates, …

–  Enregistrement des contrôles

–  PV de test, OF, rapport de contrôle, PV de receke, …

–  Enregistrement des ac2ons de maintenance / de métrologie

–  Fiche de vie, Fiche d’interven2on, …

–  Enregistrement de l’évalua2on des fournisseurs

–  Tableau d’évalua2on, rapport de visite ou d’audit, …

–  Mise à disposi2on maitrisée des éléments de connaissance

–  GED, Bases de données, bibliothèque, …

Aken2on : Exigences d’enregistrements

(33)

Introduc2on à ISO 9001

L’entreprise définit des indicateurs de performance de ses processus et de mesure de la satisfaction client

Commercial

Veille

Bureau

RH SI

Stratégie Pilotage

Achats

(34)

Introduc2on à ISO 9001

•  Taux de transforma2on

•  Taux de projets dans les délais

•  Retard moyen de réalisa2on des projets

•  Taux de rebut

•  Qualité de service (délai et/ou qualité)

•  Taux de retour

•  Taux de bugs

•  Taux de sa2sfac2on

•  Taux de réalisa2on des entre2ens annuels

•  Taux de disponibilité des ou2ls

•  …

Exemple : indicateurs qualité

(35)

Introduc2on à ISO 9001

L’entreprise identifie ses enjeux, les parties intéressées et les risques

associés

Commercial

Veille

Bureau

RH SI

Stratégie Pilotage

Achats

(36)

Introduc2on à ISO 9001

Déﬁni-on

Exemples

Ce que l’on peut gagner ou perdre

(Larousse)

Enjeu

Sa2sfac2on client Respect réglementa2on

Conﬁden2alité Traçabilité Innova2on Organisme qui impacte ou

qui peut être impacté par une décision ou une ac2on

(ISO 9000)

Par-e intéressée

Clients Fournisseurs

Partenaires Pouvoirs publics

Collaborateurs Branche Eﬀet de l’incer2tude sur

l’akeinte des résultats (ISO 9000)

Risque

(37)

Introduc2on à ISO 9001

Basé sur l’analyse des risques, des indicateurs et de la satisfaction client, et

des audits internes, l’entreprise met en place des actions d’amélioration …

Processus

(38)

Introduc2on à ISO 9001

–   Déﬁni2on d’une ac2on cura2ve

•  Ac2on de remise en conformité

o  Je remets en état o  « j’éteins le feu »

o  Le problème va se reproduire o  Ce n’est pas de l’améliora2on !

–  Déﬁni2on d’une ac2on correc2ve

•  Ac2on visant à éliminer la cause d’une non conformité ou d’un problème

o  J’iden2ﬁe la cause du problème o  Je traite la cause du problème o  Le problème ne se reproduira pas

–   Déﬁni2on d’une ac2on préven2ve

•  Ac2on visant à éliminer la cause (ou à réduire la conséquence) d’une non-conformité poten2elle

o  J’iden2ﬁe la cause du risque (ou j’analyse la conséquence) o  Je traite la cause (ou la conséquence) d’un risque

o  Le problème n’apparaîtra jamais (ou la conséquence en sera allégée)

Synthèse : Ac2ons d’améliora2on

(39)

Introduc2on à ISO 9001

2. Analyse des

causes 3. Ac2on

d’améliora2on

Enregistrement 1.

Indicateur

conformité Non

Insa2sfac2on

Audit

Risque

Revue des risques régulière

Audits qualité internes réguliers

Enquête satisfaction régulière ou au fil de l’eau Recueil réclamations au fil de l’eau

Recueil NC au fil de l’eau

Suivi des indicateurs régulier

Suivi des plans d’actions et de leur efficacité

Synthèse : Améliora2on con2nue

(40)

Introduc2on à ISO 9001

Synthèse : PDCA

•  Mekre en œuvre

•  Déployer

•  Surveiller

•  Mesurer

•  Déﬁnir les objec2fs

•  Gérer les Risques

•  Analyser

•  Améliorer

Act Plan

Do

Check

(41)

Introduc2on à ISO 9001

Cause Eﬀet

Risques ou Opportunités Enjeux opéra2onnels Enjeu stratégique Une même cause produit les mêmes effets

Les relations « causes – effets » peuvent s’enchainer

Les enjeux sont les effets des risques et opportunités

Ø  Si l’événement incertain a une conséquence négative sur l’enjeu, c’est un risque à prévenir Ø  Si l’événement incertain a une conséquence positive sur l’enjeu, c’est une opportunité à saisir

Synthèse : Enjeux et risques

(42)

Introduc2on à ISO 9001

Processus PLAN

Objec2f qualité et Risque iden2ﬁé DO

Moyen déployé

CHECK

Mesure indicateur

ACT

Ac2on d’améliora2on

Commercial

Enjeu et objec-f stratégique : Taux de transforma2on des devis > 50 % Enjeu opéra-onnel : les relances

Risque : Relance insuﬃsante par les commerciaux

Sensibilisa2on des commerciaux pour une relance systéma2que des

devis

38 % Revoir les tarifs

Fabrica2on Enjeu et objec-f stratégique : Taux de retour < 1 % Enjeu opéra-onnel : le contrôle

Risque : Contrôle ﬁnal insuﬃsant

Mise en place d’un contrôle

ﬁnal systéma2que 0,5 % -

Ges2on des stocks

Enjeu et objec-f stratégique : Nombre de rupture de stock dans l’année = 0

Enjeu opéra-onnel : la ges2on de stock Opportunité : Ou2l de ges2on de stocks

Mise en place d’un logiciel de

ges2on des stocks 8 Forma2on des

u2lisateurs au logiciel

Forma2on

Enjeu et objec-f stratégique : Taux de personnel ayant reçu une forma2on dans l’année > 50 % Enjeu opéra-onnel : L‘implica2on du management Risque : Manque d’informa2on des managers

Mise en place d’une cellule

forma2on 49 % -

Exemple : PDCA

(43)

Introduc2on à ISO 9001

–  Sa2sfac2on client

–  Résultats documentés : ques2onnaires, …

–  Revue qualité / Revue de processus

–  Par2cipants : Pilote de processus, responsable qualité, …

–  Données d’entrée (anomalies, résultats d’audit, indicateurs, retours client) –  Données de sor2e (compte-rendu et/ou plan d’ac2ons)

–  Revue de direc2on

–  Par2cipants : Direc2on, responsable qualité, pilotes de processus, comité de direc2on, … –  Données d’entrée (indicateurs, audits, enjeux et risques, suivi des ac2ons, performances

fournisseurs, …)

–  Données de sor2e (compte-rendu)

–  Plan d’ac2ons

–  Qui fait quoi pour quand –  Statut des ac2ons

–  Evalua2on de l’eﬃcacité

Aken2on : Exigences d’enregistrements

(44)

Introduc2on à ISO 9001

La finalité : atteindre

ses objectifs de performance

Commercial

Veille

Bureau

RH SI

Stratégie Pilotage

Achats

(45)

Introduc2on à ISO 9001

Une maitrise opéra2onnelle Une démarche d’améliora2on

Commercial

Veille

Bureau

RH SI

Stratégie Pilotage

Achats

Synthèse : les 2 piliers d’ISO 9001

(46)

Introduc2on à ISO 9001

Historique : L’évolu2on de la norme ISO 9001

Version 1987 et 1994

• Vision process

• Approche conformité

• Centrée sur les procédures

Version 2000 et 2008

• Vision client

• Approche processus

• Centrée sur les résultats

Version 2015

• Vision stratégique

• Approche préven2ve

• Centrée sur les risques

(47)

Introduc2on à ISO 9001

–  Déﬁni2on du Management de la Qualité :

C’est

l’ensemble des dispositions permettant de :

•  Livrer des produits ou prestations conformesaux exigences (et/ou aux attentes) des clients, si possible du premier coup

•  Améliorer sa capacité à :

•  livrer des produits conformes du premier coup,

•  répondre aux attentes des clients et/ou aux objectifs qualité de la Direction

–  Système de Management de la Qualité :

•  Qualité : Relatif à la conformité des produits / prestations

•  Système : Application systématique des dispositions

•  Management : Principe du PDCA

Synthèse : Système de management de la qualité

(48)

Sommaire

Introduc2on à l’audit interne Introduc2on à ISO 9001:2015 Méthodologie

Techniques

(49)

La norme ISO 19011

« Lignes directrices pour l’audit de système de management »

•  C’est la norme de référence concernant l’audit interne

•  Révisée en 2012

Applicable pour …

•  les audits :

o  première par2e ou audits internes (pour le compte de l’organisme) o  seconde par2e (pour le compte des clients)

o  2erce par2e (à ﬁns de cer2ﬁca2on)

•  les systèmes de management :

o  de la qualité (par exemple en ISO 9001)

o  de l’environnement (par exemple en ISO 14001) o  de la sécurité (par exemple OHSAS ou ISO 18001) o  Intégrés

•  des auditeurs

o  internes o  externes o  cer2ﬁés

(50)

Déﬁni2ons (1/2)

Audit

•  Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audits sont satisfaits

Preuves d’audit (ou observations)

•  Enregistrements, énoncés de faits ou autres informations, pertinents pour les critères d’audit et vérifiables

Critères d’audit (ou référentiel)

•  Ensemble de politiques, procédures ou exigences utilisées comme référence vis à vis de laquelle les preuves d’audit sont comparées

o  Réglementation, normes, …

o  Manuel qualité, politique, procédures, … o  Exigences clients

Constatations d’audit (ou constats)

•  Résultats de l’évaluation des preuves d’audit par rapport aux critères d’audit

o  Constats de conformité ou de non conformité

(51)

Déﬁni2ons (2/2)

Conclusions d’audit

•  Résultat d’un audit, après avoir pris en considération les objectifs de l’audit et toutes les constatations de l’audit

Champ d’audit

•  Etendue et limites d’un audit

o  Géographique et/ou organisationnelle

Programme d’audits

•  Dispositions relatives à un ensemble d’un ou plusieurs audits planifié(s) pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique

Plan d’audit

•  Description des activités et dispositions nécessaires pour réaliser un audit

(52)

Les acteurs de l’audit interne

Le responsable du programme d’audit (peut être le responsable qualité)

•  Déﬁni2on, mise en œuvre, suivi et améliora2on du programme d’audit

Le client de l’audit (la direc2on de l’organisme)

•  Valida2on du programme d’audit

•  Examen de la synthèse des audits (en revue de direc2on)

L’équipe d’audit (responsable d’audit et/ou auditeur(s))

•  Le responsable (de l’équipe) d’audit : Déﬁni2on du plan d’audit et conduite de l’audit

•  L’auditeur : Par2cipa2on aux ac2vités d’audit

L’expert technique (faculta2f)

•  Apport de connaissances spéciﬁques (techniques, réglementaires, norma2ves)

L’observateur (faculta2f)

•  Accompagnement non par2cipa2f de l’équipe d’audit

Le guide (faculta2f)

•  Assistance de l’équipe d’audit (logis2que, …)

L’audité

•  Réponse aux ques2ons

•  Mise en œuvre des éventuelles ac2ons d’améliora2on

(53)

Principes de l’audit

Principes que doit appliquer l’auditeur :

•  Indépendance

o  Absence de par2 pris

•  Déontologie

o  Respect des exigences (notamment réglementaires)

•  Conﬁden2alité

o  Non akeinte aux intérêts légi2mes des audités

•  Approche fondée sur la preuve

o  Vériﬁabilité des preuves d’audit

(54)

Les compétences des auditeurs

Savoir

•  Les ﬁnalités et principes de l’audit

•  La méthodologie de l’audit

•  Le contexte de l’entreprise (réglementa2on, …)

•  Les principales exigences des normes de systèmes de management (ISO 9001)

Savoir faire

•  Préparer l’audit

•  Ques2onner / Reformuler

•  Iden2ﬁer des points forts et des écarts

•  Rebondir

•  Analyser les risques

•  Rédiger / Communiquer (les conclusions)

Savoir être

•  Diplomate

•  Curieux / Ouvert

•  Travail en équipe

•  Tenace

Auditeur débutant Auditeur confirmé

(55)

Avant l’audit

Lancement de l’audit

• Etablissement du programme d’audit

• Informa2ons aux auditeurs et responsables des équipes auditées

Planiﬁca2on de l’audit

• Contact auditeur – responsable des équipes auditées

• Planiﬁca2on date et horaires (début – ﬁn)

Prépara2on de l’audit

• Détermina2on du référen2el

• Prise de connaissance du référen2el

• Elabora2on du plan d’audit détaillé

• Répar22on des rôles au sein de l’équipe d’audit

Plan d’audit

Progra d’audit mme

(56)

Informa2ons d’audit

Informa-on Signiﬁca-on

Equipe d’audit

1 seul auditeur : Nom de l’auditeur

Equipe d’audit : Nom du responsable d’audit, et de(s) auditeur(s)

Champ d’audit

Processus ou ac2vité auditée

Périmètre d’audit

Délimita2on géographique (ville, site)

et/ou organisa2onnelle (Direc2on, service, équipe)

Responsable

Nom(s) du(es) responsable(s) des équipes auditées et/ou du pilote du processus audité

Durée d’audit

Correspond à la durée d’audit terrain (hors prépara2on et rapport) Typiquement : 0,5 à 1 jour

Objec2fs d’audit

Voir ci-après

(57)

Objec2fs d’audit

Objec-f de l’audit Ce que cela implique Conformité

(audit de procédure)

Vériﬁer l’applica2on du référen2el

Ac2vité

(audit de process)

Vériﬁer l’applica2on du référen2el Iden2ﬁer des opportunités d’améliora2on

Eﬃcacité

(audit de processus)

Vérifier l’applica2on du référen2el Iden2fier des opportunités d’améliora2on Vérifier la mise en œuvre du PDCA sur le processus

Diagnos2c ou blanc

Evaluer la conformité du SMQ à la norme ISO 9001

Divers objec2fs spéciﬁques

Exemples : examiner les ac2vités export,

(58)

L’audit terrain

Réunion d’ouverture

• Présenta2on des par2cipants

• Rappel des objec2fs de l’audit

• Conﬁrma2on du plan d’audit

• Ques2ons / réponses

Interviews

• Mener les entre2ens selon le plan d’audit

• Poser des ques2ons – Observer

• Prendre des notes (éléments de preuves pour les conclusions )

Prépara2on de la réunion de

clôture

• Concerta2on au sein de l’équipe d’audit

• Elabora2on des constats d’audit

• Sélec2on des constats per2nents et consensuels

• Formula2on des éventuelles non conformités

Réunion de clôture

• Présenta2on de la réunion de clôture et de la possibilité de discuter les conclusions

• Présenta2on des constats retenus par l’équipe d’audit

• Conﬁrma2on des constats retenus à l’issue des éventuelles discussions

• Suite de l’audit : envoi du rapport

• Remerciements

Notes (constats

validés) Notes (observa

2ons)

Notes (constats)

(59)

Après l’audit

Rédac2on du rapport

• Rédiger le rapport d’audit sur la base des résultats de la réunion de clôture

• Diﬀusion au responsable qualité et responsable des équipes auditées

• Correc2ons éventuelles (de forme en principe)

Rapport d’audit

(60)

L’audit en équipe

Un leader : le responsable d’audit

•  Animateur de la prépara2on de l’audit

•  Interlocuteur du responsable qualité et du responsable des équipes auditées

•  Animateur de la réunion d’ouverture

•  Démarre les interviews avec chaque personne interrogée

•  Animateur de la prépara2on de la réunion de clôture

•  Animateur de la réunion de clôture

•  Rédac2on du rapport d’audit

Peut déléguer tout ou par2e de ces rôles

Une équipe

•  On garde le ﬁl du ques2onnement

•  On valide si/quand on peut changer de sujet

•  On ne se contredit pas devant les personnes interrogées

•  On présente et on défend des conclusions communes

(61)

Sommaire

Introduc2on à l’audit interne

Introduc2on à ISO 9001:2015

Méthodologie de l’audit interne

Techniques

(62)

Déterminer le référen2el

On iden2ﬁe, et au besoin on rassemble :

•  Le manuel qualité et/ou la poli2que qualité de l’entreprise et/ou la formalisa2on des enjeux (stratégiques) de l’entreprise

•  La ﬁche du processus audité (si audit de processus), et, si possible, les objec2fs qualité du processus

•  Les éventuelles procédures iden2ﬁées dans la ﬁche processus et/ou liées aux ac2vités auditées)

•  Les éventuels textes réglementaires ou norma2fs applicables à l’entreprise et/ou au processus

On cherche à comprendre, ou on connaît déjà :

•  Les principales caractéris2ques qualité du produit ou de la presta2on vendu au client (si processus opéra2onnel)

•  Au besoin, on note qu’on u2lisera comme référen2el complémentaire une commande ou un contrat client

•  Les principales caractéris2ques qualité des produits ou presta2ons internes (si processus support)

•  Au besoin, on note qu’on u2lisera comme référen2el complémentaire un cahier des charge ou une demande interne

•  Les principales exigences du processus (points de contrôle et/ou points importants)

(63)

Bâ2r le plan d’audit

1.  On cherche à

:

•  Comprendre l’organisa-on et le fonc-onnement global de l’en2té auditée / du processus

•  Connaître les enjeux du processus

•  Evaluer le pilotage du processus

Ø  On va interroger le responsable de service et/ou le pilote du processus

2. On cherche à

:

•  Vériﬁer l’applica-on des disposi2ons

•  Evaluer les risques de non maitrise

Ø  On va interroger et observer les acteurs des ac2vités auditées

(64)

Bâ2r le plan d’audit

On prévoira

•  1:00 environ avec le resp. de service ou le pilote de processus

o  0:20 environ pour découvrir l’organisa2on et/ou le processus (y compris les indicateurs), et valider les points importants (du processus) iden2ﬁés (a priori) en prépara2on

o  0:20 environ pour vériﬁer l’applica2on des disposi2ons prévues o  0:20 environ pour évaluer la boucle d’améliora2on

•  1:00 environ par personne interrogée

o  0:30 environ pour vériﬁer l’applica2on des disposi2ons prévues, surtout les points importants o  0:30 environ pour aller plus loin et évaluer les risques de non maitrise

On pourra

•  découper le plan d’audit

o  en fonc2on des personnes (pe2te équipe) ou en fonc2on des ac2vités (gros service)

•  interroger plusieurs personnes ayant la même fonc2on

o  pour évaluer l’homogénéité des pra2ques

(65)

Exemple de plan d’audit

(66)

Dérouler un entre2en

Présenta2on des circonstances de l’audit, des horaires, ..

•  Si la personne interrogée n’était pas en réunion d’ouverture

Ques2on ini2ale

•  « quelles sont vos ac2vités ? » « comment est organisé votre service ? »

•  « parlez nous de … » « expliquez nous comment vous … »

Ques2onnement

•  Commencer avec des ques2ons pour comprendre, en cernant les aspects cri2ques de l’ac2vité

•  Etablir / noter des constats de conformité

•  Puis compléter avec des ques2ons de plus en plus précises, jusqu’à mise en évidence éventuels points forts ou écart ou sugges2on

•  Challenger la cohérence et la per-nence

Illustra2ons

•  Voir des exemples de documents, de dossiers …

•  Voir le fonc2onnement des ou2ls

Partage des observa2ons et écarts poten2els

•  « on est d’accord que le plan de forma2on 2011 n’est pas disponible sur le serveur »

Conclusions à chaud

•  « Il y aura peut être une non conformité mineure concernant le plan de forma2on »

Remerciements

(67)

Ques2onner (1/2)

On cherche à obtenir de l’informa2on :

•  On u2lise des ques2ons ouvertes (QQOQCP)

o  « Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi ? » o  « Quelles informa2ons u2lisez vous dans ce tableau ? »

•  Plutôt que des ques2ons fermées

o  « Est ce que vous appliquez ceQe procédure ? »

•  Ou des ques2ons dérivées

o  « Pour Qui, avec Quoi, depuis Quand, … ? »

On cherche à analyser les risques

•  On imagine des scenarii

o  « Lorsque votre collègue n’est pas là, qui vous fournit ce document ? »

o  « Si le disque dur se scratche, quelle quan2té de travail risquez vous de perdre ? »

On cherche à être compris

•  On évite les jargons

o  « Comment réalisez vous la revue de contrat ? »

•  A tout moment, on doit pouvoir reformuler la ques2on

o  « Qui vériﬁe la commande ? »

(68)

Ques2onner (2/2)

On cherche à ne pas déstabiliser l’audité

•  On pose des ques2ons dont on ne connaît pas la réponse Sinon l’audité a l’impression d’être en interroga2on orale o  « Quels sont les 3 axes de la poli2que qualité ? »

o  « Qu’avez vous retenu de la poli2que qualité ? »

•  On ne pose pas de ques2on avec exigence de moyen sous-tendue

o  « Dans quel tableau excel enregistrez-vous les résultats ? »

o  « Je sais que vous u2lisez un tableau excel ; pouvez vous nous le montrer ? »

o  « U2lisez vous une procédure pour u2liser ce logiciel ? » o  « euh … »

o  « Comment savez vous comment u2liser ce logiciel ? » o  « J’ai reçu une forma2on »

(69)

Observer et rebondir

On cherche à obtenir de l’informa2on

•  Proﬁter des nouveaux mots clefs de l’audité

o  « A quelle fréquence élaborez vous le plan de forma2on ? »

o  « Tous les ans, après que les managers aient réalisé les entre8ens annuels » o  « Comment se déroulent les entre2ens annuels ? »

•  Proﬁtez des illustra2ons de l’audité

o  « Comment est documenté le plan de forma2on ? » o  « Sur un tableau excel, que voici »

o  « A quoi sert ce deuxième onglet ? »

•  Sollicitez les illustra2ons

o  « Comment est documenté le plan de forma2on ? » o  « Sur un tableau excel »

o  « Vous pouvez nous montrer SVP ? »

•  Soyez observateur et curieux

o  « Sur votre bureau, il y a un dossier bleu et un dossier rouge ; quelle est la diﬀérence ? »

(70)

Reformuler

On cherche à s’assurer d’avoir bien entendu

•  Reformula2on écho : mot pour mot / Reformula2on miroir : avec vos mots o  « Nous testons 100 % des produits »

o  « Vous testez 100 % des produits » / « Vous testez absolument tous les produits » o  « Oui, c’est bien cela »

On cherche à s’assurer d’avoir bien compris

•  Reformula2on clariﬁca2on : même sens, des mots diﬀérents

o  « Vous testez 100 % des produits de toutes les gammes de produits » o  « Oui, c’est bien cela »

On cherche à faire le point avant de changer de sujet

•  Reformula2on synthèse

o  « Si j’ai bien compris, vous testez 100 % des produits » o  « Oui, c’est bien cela »

o  « Avec quel instrument de mesure testez vous ces produits ? »

(71)

Prendre des notes

On notera

•  Les sujets abordés

•  Les preuves d’audit (indiscutables par l’audité) o  Énoncé de fait

–  « untel envoie une copie du rapport au directeur » o  Observa2ons

–  « la copie du rapport est en N&B » o  Documents (procédures, enregistrements)

–  Procédure « communica2on du rapport », indice B o  Données

–  Indicateur « nombre de rapport transmis » : 50 % en mai

•  Un classement provisoire des constats o  PF, NC, PS, Sug

o  En principe, un ou plusieurs constats par entre2en

•  Les points à vériﬁer ultérieurement q « Voir le rapport du mois de mars »

(72)

Se comporter

On cherche à obtenir de l’informa2on

•  Soyez tenace

o  Assurez vous que l’on réponde à vos ques2ons

« Vous ne répondez pas à ma ques2on : vous avez quelque chose à cacher ? » o  Au besoin, reposez la ques2on ou reformulez la

« OK pour les entre2ens annuels ; mais je n’ai toujours pas compris quel est le lien avec le plan de forma2on ? »

On cherche à ce que l’audité par2cipe posi2vement à l’audit

•  Soyez calme

o  « Mais pourquoi vous ne voulez pas répondre à mes ques2ons ? »

•  Soyez empathique

o  « Vous testez 100 % des produits ; cela doit vous prendre du temps ! »

•  Soyez ouvert

o  Acceptez que d’autres fassent diﬀéremment de ce que vous auriez fait à leur place

« Je ne comprends pas pourquoi vous n’u2lisez pas de dossiers verts ! »

•  Soyez synchrone avec l’audité

o  Synchronisa2on physique (posturale, gestuelle), verbale

(73)

A_tude et comportement

Le comportement

•  C’est ce qui se voit et se perçoit par votre interlocuteur

•  A travers la gestuelle et le vocabulaire

L’a_tude

•  C’est votre état intérieur, votre état d’esprit

On cherche à ce que l’audité par2cipe posi2vement à l’audit

•  Le comportement doit correspondre à l’a_tude

•  L’a_tude doit être posi2ve

(74)

Les a_tudes de Porter

Jugement

•  Je sais ce que l’autre doit penser

Conseil

•  Je sais ce que l’autre doit faire

Sou2en moral

•  Je sais ce que l’autre doit ressen2r

Interpréta2on

•  J’ai compris la réac2on de l’autre

Enquête

•  Je cherche à poser des ques2ons informa2ves (pour obtenir de l’informa2on)

•  Je cherche à poser des ques2ons « semence » (pour faire réﬂéchir l’autre)

Compréhension

•  J’accepte sans condi2on tout ce qui vient de l’autre

(75)

Avoir la bonne a_tude

On cherche à obtenir de l’informa2on

•  A_tude : enquête (ques2ons informa2ves)

•  Comportement : ques2ons ouvertes & synchronisa2on

On cherche à analyser les risques

•  A_tude : enquête (ques2ons semences)

•  Comportement : ques2ons ouvertes & empathie

On cherche à ce que l’audité par2cipe posi2vement à l’audit

•  A_tude : on évite l’a_tude de jugement et de conseil o  « C’est pas terrible ce que vous faites » « Je m’en doutais ! » o  « Si j’étais vous, j’u2liserais Word au lieu d’Excel »

On cherche à s’assurer que l’on a bien compris

•  A_tude : interpréta2on

•  Comportement : reformula2on

(76)

Poser les bonnes ques2ons

Une bonne ques2on

•  est une ques2on (semence) que l’audité ne s’est jamais posée

o  « Si j’ai bien compris, vous et votre collègue pouvez modiﬁer ce document ; comment savez vous que vous u2lisez la dernière version ? »

o  « Ah oui, vous avez raison … »

Avantages

•  On valide l’observa2on

•  On fait partager le risque avec l’audité, en le faisant réﬂéchir

•  On met en évidence une (éventuelle) sugges2on ou un écart (si exigence), qui donnera (certainement) lieu à une ac2on d’améliora2on

o  « Cela pourrait être u2le de gérer les versions des documents » o  « Ah oui, bonne idée … »

•  On est allé plus loin que le simple fait que l’audité nous montre son travail, on lui a permis de prendre du recul et d’avoir une réﬂexion cri2que

(77)

Mekre en évidence un écart

Si une observa2on est non conforme à une exigence, on analyse le risque :

•  Fort : Non Conformité majeure

•  Modéré : Non Conformité mineure

•  Faible : on oublie, ou Sugges2on d’alléger l’exigence

•  Si l’observa2on est peu fréquente, on pourra formuler un Point Sensible

o  Léger écart d’applica2on qui ne cons2tue pas une non conformité « système »

Si on détecte un risque non maitrisé

•  On recherche s’il y a une exigence associée

•  Si oui :

o  On met en évidence un écart

•  Si non :

o  On met en évidence une sugges2on, voire un point sensible si le risque est important

On pourra u2lement

•  Faire par2ciper l’audité à l’analyse de risques

(78)

Formuler des constats

Un point fort

•  Une observa2on, associée à

Un impact posi2f sur le système de management

Exemples

•  « L’ensemble du personnel connaît les 3 composantes de la poli2que qualité Cela contribue à une implica2on de tous dans la démarche »

•  « Le logiciel d’enregistrement des réclama2ons permet de sor2r des sta2s2ques Cela permet de mener des ac2ons correc2ves sur les problèmes récurrents »

•  « La procédure de ges2on des stocks est bien appliquée par tous

Cela contribue à éviter les ruptures de stock et limiter les retards de produc2on »

Intérêts

•  On démontre que l’on ne s’est pas intéressé que à ce qui ne va pas

•  C’est une véritable valeur ajoutée qu’un regard externe conﬁrme le bon fonc2onnement

(79)

Formuler des constats

Un écart

•  Une observa2on, comparée à

•  Une exigence, associées à

•  Un risque

Exemples

•  Non Conformité mineure

o  « Il n’y a pas eu de plan de forma2on en 2011,

o  alors que la procédure Forma2on (Révision B) le prévoit

o  Le risque est de ne pas planiﬁer les forma2ons par rapport aux besoins réels de l’entreprise. Le risque est mineur car des forma2ons sont eﬀec2vement mises en œuvre »

•  Non Conformité majeure

o  « Les produits testés sont rangés sur la même étagère (sans iden2ﬁant par2culier) que les produits non testés

o  Alors que la procédure de fabrica2on (PR-FAB-001 rév A) prévoit qu’ils soient stockés en 2 endroits dis2ncts et iden2ﬁés

o  Le risque est de livrer au client un produit non testé (risque majeur) ou de tester une deuxième fois un produit déjà testé (risque mineur) »

(80)

Formuler des constats

Un point sensible

•  Une observa2on (écart occasionnel à une exigence, ou disposi2on insuﬃsante), une ac2on préconisée,

et un enjeu (plutôt formulé comme un risque)

Exemples

•  « Un produit testé a été stocké sur l’étagère des produits non testés

Il conviendrait de sensibiliser le personnel à la bonne applica2on de la procédure de fabrica2on (PR- FAB-001 rév A)

L’enjeu est d’assurer que tous les produits testés sont stockés à un endroit diﬀérent des produits non testés aﬁn de limiter les risques d’erreur »

•  « Les produits testés et non testés sont stockés sur la même étagère

Il conviendrait de déﬁnir une procédure et/ou un aﬃchage pour assurer de dis2nguer les produits testés et non testés

L’enjeu est d’éviter les risques d’erreur et de considérer un produit testé alors qu’il ne l’est pas »

(81)

Formuler des constats

Une sugges2on

•  Une piste de réﬂexion

et un enjeu (plutôt formulé comme une opportunité)

Exemples

•  « Il est suggéré de rajouter une colonne Suivi dans le plan de forma2on

L’enjeu est de pouvoir assurer que les forma2ons prévues ont bien eu lieu, et de planiﬁer en temps et en heure les forma2ons non encore réalisées »

•  « Il est suggéré de documenter une Foire aux Ques2ons et de la mekre à disposi2on sur internet L’enjeu est de donner encore plus d’informa2on aux clients et de mieux les assister en cas de problème »

(82)

Formuler des conclusions

Prendre en compte les objec2fs de l’audit

•  Exemples

o  Objec2f : évaluer la conformité du SMQ à la norme ISO 9001

Le référen2el principal sera la norme ; le plan d’audit sera exhaus2f ; on laissera tomber les sugges2ons

o  Objec2f : la maitrise des fournisseurs

Le référen2el comprendra les contrats cadre ; le plan d’audit comprendra : les achats, l’évalua2on fournisseurs et le contrôle à récep2on ; on laissera de coté les sugges2ons liées aux autres sujets

Formuler les conclusions

•  Une conclusion synthé2que par objec2f

•  Exemples :

o  « Les 2 non conformités majeures iden2ﬁées lors de cet audit montre que le SMQ n’est pas encore conforme à la norme ISO 9001, mais elles peuvent être levées facilement en faisant … » o  « Les fournisseurs sont globalement bien maitrisées (aucune non conformité iden2ﬁée), la

principale sugges2on d’améliora2on porte sur le report des CGV au verso des bons de commande »

o  Cas général d’un audit de processus : « Le processus XXX est globalement bien maitrisé. Les principaux points forts sont : … ; un seul point sensible a été relevé, il concerne … ; la démarche d’améliora2on est animée par le pilote de processus »

(83)

Rédiger le rapport d’audit

Contenu du rapport d’audit

•  Rappel du contexte de l’audit

o  Date, champ d’audit, auditeurs, objec2fs de l’audit …

•  Conclusion(s) générales(s)

•  Constats (tels que discutés en réunion de clôture)

o  Points forts et/ou Bonnes pra2ques (observa2on et impact posi2f) o  Non conformités majeures (observa2on, exigence, risque)

o  Non conformités mineures (observa2on, exigence, risque) o  Point sensible (observa2on, ac2on préconisée, enjeu) o  Sugges2on (piste de réﬂexion, enjeu)

La fonc2on auditeur interne

Support de forma-on