182 ﺮﺋاﺰﺠﻟﺎﺑ لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﻬﻟا ﺔﻣﺪﺧ قﻮﺴﻟ ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻟا ءﻻو ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻲﻓ ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ةدﻮﺟ ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﺮﺋاﺰﺠﻟا مﻮﻜﻴﻠﺗ مﻮﻜﺳاروأ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺔﻟﺎﺣ OTA أ . رﺎﺘﺨﻣ ةدﺎﻗ يدﻮﻤﺤﻣ ﺪﻋﺎﺴﻣ ذﺎﺘﺳأ ﺟ ، د ﺔﻌﻣﺎ . ﺮﻫﺎﻃ يﻻﻮﻣ ةﺪﻴﻌﺳ أ . ﺪﻤﺣأ يدﻮﻤﺤﻣ ﺪﻋﺎﺴﻣ ذﺎﺘﺳأ ، ﺖﻠﻴﺴﻤﺴﺘﺑ ﻲﻌﻣﺎﳉا ﺰﻛﺮﳌا ﺺﺨﻠﻣ ،ﺔﻣﺪﳋا ءاﺮﺷ ﻞﺟأ ﻦﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا كﻮﻠﺳ ﺔﻟﺎﻤﺘﺳا ﰲ لﺎﻌﻓ رود ﺎﻬﻳﺪﻟ ﺎﻬﻌﻴﲨ ﺔﻣﺪﳋا جﺎﺘﻧإ ﺔﻤﻈﻧأ نإ تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﰲ نﻮﺜﺣﺎﺒﻟا ىﺮﻳو ﺑﻧﺄ ﻪ ﰲ ﻦﻜﳝ ﺎ رادإو ﺎﻬﺟذﺎﳕ ﻢﺳرو ﺔﻣﺪﳋا ﻢﻴﻤﺼﺘﻟ سﺎﺳﻷا ﺮﺠﺣ لدﺎﺒﺘﻟا ﰲﺮﻃ ﲔﺑ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻩﺬﻫ ةرادإ بﻮﻠﺳأ ﱃإ ةﲑﺧﻷا ﻩﺬﻫ ﻰﻌﺴﺗ ﺮﺋاﺰﳉا مﻮﻜﻴﻠﺗ مﻮﻜﺳاروأ ﺔﺴﺳﺆﻣ تﺎﻣﺪﺧ ةدﻮﺟو ﺔﻴﻋﻮﻧ ﲔﺴﲢ ﻞﺟأ ﻦﻣو ﺎﺣ ﻊﻣ ﻖﻓاﻮﺘﻳ ﺎﲟ ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ةزﺎﺘﳑ ﺔﻣﺪﺧ ﱘﺪﻘﺗ ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺪﻴﺟ جذﻮﳕ ﻢﻴﻤﺼﺗ ﻰﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ ﻚﻟذو ﻪﺗﺎﺒﻏرو ﻪﺗﺎﺟ ﻦﻣ و ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﻤﻠﻟ ﻞﺜﻣأ ﻲﻣﺪﺧ ﻲﻘﻳﻮﺴﺗ ﺞﻳﺰﻣ ﱘﺪﻘﺗ ﰲ ﻞﺜﻤﺘﺗ ﱵﻟاو ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻴﺠﻴﺗاﱰﺳﻹا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻞﺟأ ﻦﻣ ﻚﻟذ و ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﺼﻨﻋ ﻮﻫ ﻞﻴﻤﻌﻟا بﺬﳉ لﺎﻌﻓ ﺮﺼﻨﻋ ﱪﺘﻌﺗ ﱵﻟا ﺔﻤﻬﳌا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا ﲔﺑ لﻼﺧ ﻦﻣ مﺪﻘﳌا ﻲﻣﺪﳋا ﺞﺘﻨﳌا ةدﻮﺟ ﲔﺴﲢ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﺑﺎﳚﻹا ﺔﻟﻮﻘﻨﳌا ﺔﻤﻠﻜﻟاو ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﻞﻴﻬﺴﺗ ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﳌا . ﺔﻴﺣﺎﺘﻔﻤﻟا تﺎﻤﻠﻜﻟا : ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ءﻻو ،ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ،ﻲﻣﺪﳋا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﳌا . Abstract:
The service production systems, all of which have been instrumental in winning customer behavior in order to buy the service, researchers in marketing services and believes that the foundation stone for the design of the service and fee models and management can be in the management of this interactive relationship style between the parties to the exchange
and in order to improve the quality of Orascom Telecom Foundation Services Algeria seeks the latter to design a good model in order to provide an excellent service to the customer In accordance with their needs and
183
Marketing mix a service optimized for consumers and one of the important elements which are considered active ingredient to attract the customer is the process of providing the service, and that element in order to improve product service provided quality by facilitating the provision of Service and movable floor on which they depend entirely positive service organization.
Key words: service marketing mix, the process of providing the service,
and consumer loyalty
ﺔﻣﺪﻘﻣ : ﻻ ﺎ ﺎﺠﺘﻨﻣ ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﻤﻈﻨﳌا ﻊﻴﻄﺘﺴﺗ اءاﻮﺳ تﺎﻴﻠﻤﻌﺑ ﺮﲤ ﱂ ﺎﻣ تﺎﻣﺪﺧ وأ ﺎﻌﻠﺳ ﺖﻧﺎﻛ ﻦﻣ ﻲﺋﺎﻬﻨﻟا ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا وأ ﻲﻋﺎﻨﺼﻟا مﺪﺨﺘﺴﳌا وأ ﻲﺋﺎﻬﻨﻟا ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﱃإ ﻻﻮﺻو ،قﻮﺴﻠﻟ ﱘﺪﻘﺘﻟا ﰒ جﺎﺘﻧﻹا ﺪﻌﳌاو ةﺰﻬﺟﻷا ماﺪﺨﺘﺳا لﻼﺧ ﻦﻣ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬﻫ نﻮﻜﺗ ﺪﻗو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻣ ﺔﻠﺴﻠﺴﺑ ﺔﻣﺪﳋا لﻼﺧ ﻦﻣ وأ تا ﻩﺬﻫ نﻮﻜﺗو ﻊﻨﺼﳌا جرﺎﺧ وأ ﻊﻨﺼﳌا ﰲ ﻢﺘﺗ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬﻫ نإ ،ﺎ نﻮﻣﻮﻘﻳ ﱵﻟا لﺎﻤﻋﻷا وأ داﺮﻓﻷا طﺎﺸﻧ ﺪﻨﻋ ﺮﻬﻈﺗ ﺔﻠﻜﺸﳌا ﻦﻜﻟو جﺎﺘﻧﻹا ﺔﻴﻠﻤﻋ لﻼﺧ ﺲﻴﻘﺗ نأ ﻦﻜﳝو ﺔﺳﻮﻤﻠﳌا ﻊﻠﺴﻟا لﺎﳎ ﰲ ﺔﺤﺿاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﱘﺪﻘﺗ ﻦﻜﻟو سﻮﻤﻠﻣ ءﻲﺷ ﱘﺪﻘﺗ مﺪﻌﻟ تﺎﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗو جﺎﺘﻧإ ﻦﻣ ﺔﻠﺴﻠﺳ ﺐﻠﻄﺘﻳ سﻮﻤﻠﳌا ﲑﻐﻟا نﺎﻴﻜﻟا ﰲ ﻢﻬﻣ رود ﺐﻌﻠﻳو ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﻊﻣ ﺎﻬﻴﻓ ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا كﱰﺸﻳ ﻻو ﺐﺘﻜﳌا ﻒﻠﺧ ﻢﺘﺗ ﱵﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻛ ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا ﺔﻏﺎﻴﺻ ﻦﻜﳝ ﻖﺑﺎﺴﻟا حﺮﻄﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ،ﺎﻬﺣﺎﳒإ : ﺘﻋﻻﺎﺑ ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻟا ءﻻو ﺐﺴﻛ ﺮﺋاﺰﺠﻟا مﻮﻜﻴﻠﺗ مﻮﻜﺳاروأ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟ ﻦﻜﻤﻳ ﻒﻴﻛ ﻞﺧﺪﻣ ﻰﻠﻋ دﺎﻤ ؟ ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ةدﻮﺟ ﻦﻴﺴﺤﺗ ﺔﺳارﺪﻟا تﺎﻴﺿﺮﻓ : H0 : ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﺼﻨﻋو ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ءﻻو ﲔﺑ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذ ﺔﻗﻼﻋ ﺪﺟﻮﺗﻻ . H1 : ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﺼﻨﻋو ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ءﻻو ﲔﺑ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذ ﺔﻗﻼﻋ ﺪﺟﻮﺗ .
184 يﺮﻈﻨﻟا رﺎﻃﻹا : لوﻷا رﻮﺤﻤﻟا : ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ مﻮﻬﻔﻣ ﻻوأ : ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻒﻳﺮﻌﺗ : ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞﻤﺸﺗو ﻲﻣﺪﳋا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﳌا ﺮﺻﺎﻨﻋ ﻦﻣ ﺎﻴﺳﺎﺳأ اﺮﺼﻨﻋ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺪﻌﺗ ﺎﳍﻼﺧ ﻦﻣ ﱵﻟا ﺔﻴﻔﻴﻜﻟا ﺎ ﺄﺑ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا فﺮﻋو ﺔﻟﺎﻌﻓ ةرﻮﺼﺑ ﻦﺋﺎﺑﺰﻠﻟ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﻦﻤﻀﺗ ﱵﻟا تاءاﺮﺟﻹا ﺔﻓﺎﻛ ﻢﺘﻳ ﱘﺪﻘﺗ ﻦﺋﺎﺑﺰﻠﻟ ﺔﻣﺪﳋا . 1 ﲑﺸﻳو Lovelock And Wirtz 2004 ﺔﻣﺪﳋا ءﺎﺸﻧإ ﺔﻘﻳﺮﻃ ﻞﺜﲤ ﺎﻫرﺎﺒﺘﻋﺎﺑ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﱃإ ،ﺔﺑﻮﻠﻄﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﻖﻠﳋ ﺎﻬﻀﻌﺑ ﻊﻣ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬﻫ ﻂﺒﺗﺮﺗ ﻒﻴﻛو ،مﺎﻈﻨﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻞﺴﻠﺴﺗو ﺔﻘﻳﺮﻄﻟا ﻒﺼﺗو ﺪﳋا ﰲ ﱄﺎﻌﻟا لﺎﺼﺗﻻا لﻼﺧ ﻦﻣ نﻮﺑﺰﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻴﻗ ﻞﺜﲤ تﺎﺟﺮﺨﳌاو ﻪﺴﻔﻨﺑ نﻮﺑﺰﻟا ﺔﻛرﺎﺸﻣ ،تﺎﻣ ﱃإ دﻮﻘﺗ فﻮﺳ ﺪﻴﺟ ﻞﻜﺸﺑ ﻢﻤﺼﺗ ﱵﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا نﺈﻓ ﻚﻟﺬﻟ ﺎﻬﻨﻣ ءﺰﺟ وأ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا مﺎﲤﻹ ﻞﻤﻜﻣ ﺮﺼﻨﻌﻛ مﺪﻋ ﱃإ دﻮﻘﺗ فﻮﺳ ءﻲﺴﻳ ﻞﻜﺸﺑ ﻢﻤﺼﺗ ﱵﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو ،ﺔﻴﻟﺎﻋ ﺔﻤﻴﻗو ةدﻮﺟ تاذ تﺎﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺪﻘﺗ ﱃإ دﻮﻘﺗو ﺔﺑﻮﻠﻄﳌا ةدﻮﳉاو ﺔﻋﺮﺴﻟﺎﺑ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣإ فﻮﺳ ﱵﻟاو ﺔﻀﻔﺨﻨﻣ ةدﻮﺟ تاذ تﺎﻣﺪﳋا ﱘ دﻮﻘﻳو ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﺒﻌﺻ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬﻫ ﺬﻴﻔﻨﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺢﺒﺼﺗ ﺖﻗﻮﻟا ﺲﻔﻧ ﰲو ،نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر مﺪﻋ ﱃإ دﻮﻘﺗ ﻮﻫ ﺔﻣﺪﳋا ﺰﻴﳝ ﺎﳕإ ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﳌا تﺎﺟﺎﺣ عﺎﺒﺷإ ﰲ ﺔﻣﺪﳋا ﻞﺸﻓو ،حﻮﺿﻮﻟا ﺪﻋو جاودزﻹاو ﻞﺧاﺪﺘﻟا ﱃإ ﻠﺧ ﰲ ﲔﻠﻣﺎﻌﻠﻟ نﻮﺑﺰﻟا ﺔﻛرﺎﺸﻣ ﺔﻘﻳﺮﻃ تاﻮﻄﺧ ﻞﻛ ﰲ نﻮﺑﺰﻟا ﺮﻈﻧ ﺔﻬﺟو لﺎﳘإ ﻦﻜﻟو ﺔﻣﺪﳋا ﻢﻴﻠﺴﺗو ﻖ لﺎﺸﻓإ ﰲ ﻲﺳﺎﺳأ اﺮﺼﻨﻋ ﻞﻜﺸﻳ فﻮﺳ بﻮﻠﻄﳌا ﻞﻋﺎﻔﺘﻟاو ﻞﻣﺎﻜﺘﻟا ثاﺪﺣإ مﺪﻋو ،ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ . 2 1
T. Wickman, and Marguess J ,( 2000), Marketing your pharmacy services in The New Millennium, USA, p3.
2
C. Lovelock et D.Lapert, J Wirtz, (2004) . Marketing des services, Edition Pearson éducation France Paris, p231-232
185 ﺎﻴﻧﺎﺛ : ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻌﻴﺒﻃ . ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺎﻫﺪﻳﺪﲢ ﺔﻴﻔﻴﻛو قﻮﺴﻠﻟ مﺪﻘﻳﺎﻣ فﻼﺘﺧﺎﺑ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻒﻠﺘﲣ كﺎﻨﻫ مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺑو ةرادﻹا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا لﺎﻤﻛﻹ لﺎﻤﻋﻷا ﻦﻣ ﺔﻠﻣﺎﺷ وأ ﺔﻌﺳاوو ةﺪﻘﻌﻣ ﺔﻠﺴﻠﺳ عﺎﺒﺗإ نﻮﺑﺰﻟا ﻦﻣ ﺐﻠﻄﺘﺗ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﺾﻌﺑ ﻞﻌﲡ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻣ ﺔﻌﺳاﻮﻟا ﺔﻠﺴﻠﺴﻟا تاذ تﺎﻣﺪﳋا نأ ﺎﻤﻛ ،ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻣ ةدﺎﻔﺘﺳﻻا ﱃإ لﻮﺻﻮﻠﻟ ﺔﻴﺋﺎﻬﻨﻟا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ نأ ﺚﻴﲝ ،ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻋ ﺪﻌﺘﺒﻳ ﺪﻗ ﻞﻴﻤﻌﻟا وأ ةﺪﻘﻌﻣ ﺖﻧﺎﻛ ءاﻮﺳ ﻞﻴﻟﺪﻟﺎﺑ نﻮﺑﺰﻟا دوﺰﺗ ﺔﻣﺪﳋا ﺐﻠﻄﻟا ﺐﺴﺣ نﻮﻜﻳ نأ ﺐﳚ ﻪﻴﻠﻋ ﻞﺼﳛﺎﻣ نإو ﺔﻄﻴﺴﺑ . 3 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا -1 : ﺔﻣﺪﺨﻟا تﺎﻴﻤﻌﻟ جذﻮﻤﻧ رﺪﺼﻤﻟا : ﺮﺸﻨﻠﻟ ةﲑﺴﳌا راد ،تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ،نﺎﻤﺜﻋ ﺔﻨﻳدر ،ﻲﻋﺪﻴﻤﺼﻟا ﻢﺳﺎﺟ دﻮﻤﳏ ﻰﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋﻹﺎﺑ ﲔﺜﺣﺎﺒﻟا داﺪﻋإ ﻦﻣ ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ،ﱃوﻷا ﺔﻌﺒﻄﻟا ،ﺔﻋﺎﺒﻄﻟاو ﻊﻳزﻮﺘﻟاو 2010 ص 338 . ﺔﺤﺟﺎﻨﻟا ناﲑﻄﻟا تﺎﻛﺮﺷ لﺎﺜﳌا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ﺔﻣﺪﳋا ﻰﻠﻋ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ﻢﻜﳊ سﺎﺳﺄﻛ ﺪﻤﺘﻌﺗ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا نإ ﺎﻣﺎﲤ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻊﺒﺘﺗ ﺔﻛﺮﺷ ﻞﻛ ﻦﻜﻟو ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﲑﺒﻛ لﺎﺒﻗإ ﻲﻗﻼﺗو ﺎ ﺎﻣﺪﺧ ﱘﺪﻘﺗ ﰲ ،ﺔﻔﻠﺘﳐ ﺎﻣأ ،ءاﻮﺳ ﺪﺣ ﻰﻠﻋ ﻦﻳﺮﻓﺎﺴﳌا ﻞﻜﻟ ﺎﻬﻣﺪﻘﺗو مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺑ تﺎﻣﺪﳋا دﺪﲢ ﱃوﻷا ﺔﻛﺮﺸﻟا نأ ﺚﻴﲝ 3
Olivier Netter Nigel Hill , (2000) Satisfaction Client de la Conquête à la Fidélisation , Edition ESKA , Paris .
ﺔﻳدﺎﳌا ﺔﺌﻴﺒﻟا ) ﻲﺴﻔﻨﻟا رﻮﻌﺸﻟا ﻮﳉا ،رﻮﻜﻳﺪﻟا (... ﻨﻣ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﻊﻣ ﻲﺼﺨﺸﻟا ءﺎﻘﻠﻟا ﻈ رﻮ ) تﺎﻳﻮﺘﺴﻣ ﱄﺎﻋ وأ ﺾﻔﺨﻨﻣ لﺎﺼﺗﻹا ( رﻮﻈﻨﻣ ﲑﻏ مﺎﻈﻨﻟاو ﺔﻤﻈﻨﳌا أ نﻮﺑﺰﻟا ب نﻮﺑﺰﻟا نﻮﺑﺰﻟا ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﳛ ﱵﻟا ﻊﻓﺎﻨﳌا ﺔﻣﺰﺣ
186 ﺔﻴﻠﻤﻋ فﻼﺘﺧإ ﻦﻣ ﻢﻏﺮﻟا ﻰﻠﻋو ،ﺮﻓﺎﺴﳌا ﺐﻠﻃ ﱃإ ادﺎﻨﺘﺳإ ﺔﻋﻮﻨﺘﻣو ﺔﻔﻠﺘﳐ تﺎﻣﺪﺧ مﺪﻘﺘﻓ ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻛﺮﺸﻟا ﻪﻴﻓ ﺰﻴﻤﺘﻟا نﺎﻘﻘﳛو قﻮﺴﻟا ﰲ نﺎﺘﺤﺟﺎﻧ نﺎﺘﻨﺛﻹا ﻦﻜﻟو تﺎﻛﺮﺸﻟا ﰲ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ . 4 ﻲﻧﺎﺜﻟا رﻮﺤﻤﻟا : ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟاو ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﺣاﺮﻣ . ﻻوأ : ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻو ﺔﺟرد ةدﺎﻳﺰﻟ ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﺣاﺮﻣ ىﺮﻳ Doglas ﻲﻫو ﻞﺣاﺮﻣ ثﻼﺜﺑ ﺮﲤ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ نأ : 1 . ﱃوﻷا ﺔﻠﺣﺮﳌا : ﻞﺒﻗﺎﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺎﻬﻘﺒﺴﺗ ﱵﻟا ﺔﻳﺪﻴﻬﻤﺘﻟا وأ ﺔﻴﻟوﻷا لﺎﻌﻓﻷاو تﺎﻃﺎﺸﻨﻟا ﺔﻓﺎﻛ ﻞﻤﺸﺗو ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﺎﻤﻛ ،ءاﺪﻨﻟا ﻞﺒﻗ ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا تارﺎﻬﻣ ﻰﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﻳ راﺮﻘﻟا ذﺎﲣا حﺎﺘﻔﻣ نأ رﺎﺒﺘﻋﻻا ﲔﻌﺑ ﺬﺧﻷاو ،ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﲨ تﺎﻌﻴﺒﳌا بوﺪﻨﻣ مﻮﻘﻳ ﺎﻣﺪﻨﻋ ﺮﻬﻈﺗ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ نﺈﻓ ءاﺪﻨﻟا ﻞﺒﻗ ﺎﻣ ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ﺢﻠﻄﺼﻣ ﺎﻨﻟ ﲔﺒﻳ ﻊ اءﺎﻨﺑو ﻪﺟﻮﻟ ﺎﻬﺟو ﺔﻣﺪﳋﺎﺑ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌﺎﺑ ءﺎﻘﻠﻟا ضﺮﻐﻟ ﺔﻴﻟوﻷا تﺎﻌﻴﺒﳌا ﺔﻴﺠﻴﺗاﱰﺳإ ﻢﻈﻨﻳو ﺐﺗﺮﻳو ،ﻩرﺎﻜﻓأ ﺎﻬﻨﻴﺑ ﻦﻣ ﺔﻠﺌﺳﻷا ﻦﻣ ﺔﻠﲨ ﻪﺴﻔﻧ لﺄﺴﻳ نأ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﻰﻠﻋ ﺐﺟﻮﺘﻳ ﻪﻧﺈﻓ ﻚﻟذ ﻰﻠﻋ : ﺺﺋﺎﺼﺧ طﺎﻘﻧو ةﻮﻘﻟا طﺎﻘﻧ ﻲﻫﺎﻣو نﻮﺴﻓﺎﻨﳌا ﻢﻫ ﻦﻣ ،ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺎﻬﻣﺪﻘﺗ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﻊﻓﺎﻨﻣو ،ﻪﻳﺪﻟ ﻒﻌﻀﻟا ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا لﻮﺣ ﻪﺘﻓﺮﻌﻣ بﻮﻠﻄﳌا ﺎﻣ ،ﺎﻬﺘﻓﺮﻌﻣ ﺐﺟاﻮﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا . 2 . ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻠﺣﺮﳌا : ﺔﻈﳊ ﰲ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌاو ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﻦﻣ ﻞﻛ ﺎ ﻞﻋﺎﻔﺘﻳ ﱵﻟا ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻲﻫو ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻠﺣﺮﻣ مﺪﻘﻣ ﲔﺑ ﺮﺷﺎﺒﳌا ءﺎﻘﻠﻟا ﺎﻀﻳأ ﲏﻌﺗو ،ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ ﰲ ﺔﺑﻮﻠﻄﳌا تارﺎﻬﳌاو قﺪﺼﻟا تﺎﻈﺤﻠﺑ ﻰﻤﺴﺗ ﺪﳋا ﻊﻴﲨ ﰲ ﺔﻣﺎﻫ تارﺎﻬﻣ ثﻼﺜﺑ رﻮﻣﻷا ﻂﺑر ﻦﻣ ﺪﺑﻻ ﺎﻨﻫو ،ﻦﻳدﺪﳏ نﺎﻣزو نﺎﻜﻣ ﰲ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌاو ﺔﻣ ﻲﻫو ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻا تﻼﻋﺎﻔﺘﻟاو لﺎﻤﻋﻷا : 5 -ﺔﻣﺪﳋﺎﺑ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌﺎﺑ ءﺎﻘﻠﻟا ءﺎﻨﺛأ رﻮﻣﻷاو ثاﺪﺣﻷا ﻂﺑر ؛ 4
Gérard Toquer , Michel Zins et Jean Marie Hazebrouck, (1999). "Marketing du Tourisme", 2ème Edition Morin éditeur, Paris
5
Pierre Margot, (2001), "Fidéliser vos Clients", Edition d'organisation, Paris, 2ème Edition, p 113.
187 -ﺎﳍ ﺔﺤﺟﺎﻨﻟا لﻮﻠﳊا دﺎﳚإ ﺔﻟوﺎﳏو نﻮﺑﺰﻟا ىﺪﻟ تﺎﺟﺎﳊا فﺎﺸﺘﻛإ ؛ ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا ﺔﻠﻴﺳو زاﺮﺣإ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﳌ يﺮﻫﻮﳉا فﺪﳍا ﻖﻴﻘﲢو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ءﺎ إو ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ) ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ يدﺎﳌا ﻞﻴﻟﺪﻟا ﻰﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻا ( 3 . ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ﺔﻠﺣﺮﳌا : ﻰﻠﻋ ﻞﻤﺸﺗ ﱵﻟاو ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻦﻣ ةﲑﺧﻷا ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻲﻫو ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﺪﻌﺑﺎﻣ ﺔﻠﺣﺮﻣ ﻰﻤﺴﺗ ﱵﻟاو ﻊﻴﺒﻟا وأ ﺔﻘﻔﺼﻟا مﺎﲤإ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲﻠﺗ ﱵﻟا تﺎﻃﺎﺸﻨﻟا ﺔﻌﺑﺎﺘﻣ ﺔﻠﺣﺮﻣ يأ ،ﻊﻴﺒﻟا ﺪﻌﺑﺎﻣ تﺎﻣﺪﲞ ،ﺬﻴﻔﻨﺘﻟا ،ﻢﻋﺪﻟاو ﺔﻧﺎﻴﺼﻟﺎﻛ ءاﺮﺸﻟا ﺪﻌﺑ ﺎﻬﻴﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ﺐﻏﺮﻳ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﺨﻠﻟ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ءاﺮﺸﻟا راﺮﻜﺗو تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﻳﻮﻄﺗ ﻚﻟﺬﻛو ﺎﺿﺮﻟا ﺔﻟﺎﺣ ﺰﻳﺰﻌﺗ . 6 ﺎﻴﻧﺎﺛ : ﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻟاو ﺔﻣﺪﺨﻟا مﺪﻘﻣ ﻦﻴﺑ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا أﺪﺒﻣو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا فﺮﻌﺗ Shostack لﻮﻘﻟﺎﺑ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌاو ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﲔﺑ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا " ﻦﻋ ةرﺎﺒﻋ ﻲﻫ ﺔﻣﺪﳋا ﻊﻣ ﺮﺷﺎﺒﻣ ﻞﻜﺸﺑ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ﻞﻋﺎﻔﺗ ﺎﳍﻼﺧ ﻦﻣ ﻢﺘﻳ ﱵﻟا ﺔﻴﻨﻣﺰﻟا ةﱰﻔﻟا " دﺪﳛ ﻻ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا اﺬﻫ نإ ﻊﻣ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ﻞﻋﺎﻔﺗ ﺎﻀﻳأ ﻞﻤﺸﻳ ﻞﺑ ،ﺐﺴﺤﻓ ﺔﻠﺧاﺪﺘﳌا ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا تﻼﻋﺎﻔﺘﻟﺎﺑ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا تﻼﻴﻬﺴﺘﻟا ﺎﻣأ ،ىﺮﺧﻷا ﺔﺳﻮﻤﻠﳌا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟاو ﺔﻳدﺎﳌا Baron ﺎﻫرﻮﻄﺘﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺎ ﺄﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻩﺬﻫ ﻒﺼﻴﻓ ﺔﻛﱰﺸﻣ ﱀﺎﺼﻣو فاﺪﻫأ غﻮﻠﺒﻟ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﲔﻤﺋﺎﻘﻟاو ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ﲔﺑ . 7 وأ ﺐﻴﻃ ﺮﺛأ كﺮﺗ ﱃإ ﺎﻬﻨﻣ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌاو ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﲔﺑ ﺎﻣ ﺔﻴﺿﺮﻣ ﺔﻴﺼﺨﺷ تﻼﻋﺎﻔﺗ ﻖﻠﺧ يدﺆﻳ ﻊﻣ ﻖﻓاﻮﺘﺗ ةﺰﻴﻤﺘﻣ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ ﻚﻟذ ﻢﺘﻳو ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﻦﻫذ ﰲ ةﺪﻴﺟ ﺔﻴﻨﻫذ ةرﻮﺻ ﻦﻳﻮﻜﺗ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﲔﺑ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﰲ نﻮﻜﺗ نأ ﺪﺑﻻ ﺲﺳأ كﺎﻨﻫو ،ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ىﺪﻟ ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣﻻا ﻲﻫو ﺎﻬﻨﻣ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌاو : 8 6 ،ﻲﺋﺎﻄﻟا ﺪﻴﲪ 2009 ، ،نﺎﻤﻋ يروزﺎﻴﻟا راد ،ﺮﺷﺎﺒﳌا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟاو ﻲﺼﺨﺸﻟا ﻊﻴﺒﻟا ندرﻷا 2009 ص ، 69،60 . 7 ،نﺎﻤﻋ ،يروزﺎﻴﻟا راد ،ﺔﻣﺪﳋا تﺎﻴﻠﻤﻋ ةرادإ ،قﻼﻌﻟا ﲑﺸﺑ ،ﻲﺋﺎﻄﻟا ﺪﻴﲪ ندرﻷا 2009 ص ، 90،89 8 ،داﺪﺣ ﻖﻴﻔﺷ ﲎﻣ 2005 ، ،ةﺮﻫﺎﻘﻟا ،تﺎﺳاردو ثﻮﲝ ،ﺔﻳرادﻹا ﺔﻴﻤﻨﺘﻠﻟ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ،تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ص ،ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺮﺼﻣ ﺔﻳرﻮﻬﲨ 87،81
188 -،ﻪﻴﻟإ ﺔﻟﺎﺳﺮﻟا لﻮﺻو نﺎﻤﻀﻟ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﻪﻣﻼﻛ ﺔﻋﺮﺳ ﰲ ﻢﻜﺤﺘﻟا ﻚﻟذو تﺎﻳﺎﻬﻨﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا ﺔﻟﺎﺳﺮﻟا ﺢﻴﺿﻮﺘﻟ . -ﻞﻴﻤﻌﻟا ﱃإ ﺎﻬﻠﺻﻮﻳ نأ لوﺎﳛ ﱵﻟا ﺔﻟﺎﺳﺮﻟا ﺢﻴﺿﻮﺗ ﻞﺟا ﻦﻣ ﺐﺳﺎﻨﳌا تﻮﺼﻟا ماﺪﺨﺘﺳا . تﺎﺳارﺪﻟا ﺖﻨﻴﺑو ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﲔﺑو ﺎﻬﻨﻴﺑ ﺔﻴﺴﻔﻧ ﻂﺑاور ﻖﻠﺧ ﻞﺟأ ﻦﻣ ﻞﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻰﻠﻋ ﺪﺑﻻ اذإ ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﻊﻔﺗﺮﻣ ءﻻو ﻪﻳﺪﻟ ﺢﺒﺼﻳ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا نأ ﺔﺜﻳﺪﳊا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻲﻔﻇﻮﻣ ﲔﺑو ﻪﻨﻴﺑ ﺔﻗﻼﻋ تﺄﺸﻧ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﺔﺻﺎﺧو . ﺎﺜﻟﺎﺛ : ﺎﻴﻠﻤﻌﻟ ﺔﻴﺠﻴﺗاﺮﺘﺳﻹا ﻞﺧاﺪﻤﻟا ﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻟا ءﻻو ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻣﺪﺨﻟا ت ﺖﺒﻛاو ﱵﻟا ةﲑﺒﻜﻟا تارﻮﻄﺘﻟا ﺐﺒﺴﺑ تﺎﻣﺪﳋا عﺎﻄﻗ ﰲ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةرادإ اﲑﺜﻛ ترﻮﻄﺗ ﺪﻘﻟ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ ﺔﺻﺎﺧو ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا . ﺧاﺪﳌا ﻢﻫأ ﻦﻣو تﺎﻤﻈﻨﻣ ﰲ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﺠﻴﺗاﱰﺳﻹا ﻞ ﺎﻣ ﺔﻣﺪﳋا ﻲﻠﻳ : ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻴﻤﺼﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺰﻛﺮﺗ ﻢﻌﻄﳌا ةرادإ لﺎﺜﳌا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ،ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻪﻌﻗﻮﺘﻳ ﺎﻣ ةءاﺮﻘﺑ ﻢﺘ نأ ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﻢﺘﺤﺘﻳ ﺎﲟر ؟نﻮﺑﺰﻟا وأ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺐﻏﺮﻳ ﺎﲟ ﻦﻜﻟو ،ءﻼﻤﻌﻠﻟ ﺔﻤﻌﻃﻷا ﻞﻀﻓأ ﱘﺪﻘﺗ ﻰﻠﻋ ﺎﻫدﻮﻬﺟ جرﺎﺧ ارﻮﻣأ ﺐﻏﺮﻳ ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﻬﻴﻠﻋ دﺎﺘﻌﻳ ﱵﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟا ﺔﻬﺟاﻮﳌ ﺔﻣﺪﳋا ﻢﻴﻤﺼﺘﺑ ﻢﺘ نأ ةرادﻹا ﻰﻠﻌﻓ ﻚﻟﺬﻟ ،ةدﺎﺘﻌﳌا فﺎﻨﺻﻷا ﱄﺎﺘﻟا ﻞﻜﺸﻟا ﰲ ﺔﺤﺿﻮﳌا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا ﻦﻣ تﺎﻣﺪﳋا ﻢﻴﻤﺼﺗ مﺎﻈﻧ نﻮﻜﺘﻳو : 9 ﲑﺸﻳو Schroeder ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻞﺼﳛ ﱵﻟا ﺔﻈﺤﻠﻟا ﻲﻫو قﺪﺼﻟا ﺔﻈﺤﻠﺑ فﺮﻌﻳ ﺎﻣ كﺎﻨﻫ نأ ﱃإ نﺄﺑ ﺪﳒ ﺎﻨﻫ ﻦﻣو ؟ﻻ مأ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟﺎﺑ ﻢﺘﻴﺳ ﻞﻫ دﺪﲢ ﱵﻟاو ﺔﺌﻴﺳ وأ ةﺪﻴﺟ ﺔﻣﺪﺧ ﻰﻠﻋ ﺎﳍﻼﺧ تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ = ﲏﺒﺗ نأ تﺎﻣﺪﳋا تﺎﻤﻈﻨﻣ ﻰﻠﻋ نﺈﻓ لﻮﻘﻟا اﺬﻫ ﺢﺻ اذإو ،قﺪﺼﻟا ﺔﻈﳊ ﺔﻟاد قﺪﺼﻟا ﺔﻈﺤﻠﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺎﻬﻴﻓ تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻊﻓر يدﺆﻳ ﺎﲟ تﺎﻣﺪﳋا تﺎﻴﺠﻴﺗاﱰﺳإ ﲏﺒﻳ ﱵﻟا 9 ،تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةرادإ ،ﻦﻳﱪﺣ يدﺎﻫ ﻲﻠﻋ ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺔﻓﺎﻘﺜﻟاو ﻢﻠﻌﻟا راد ، ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ 2006 ص ، 93 .
189 ﺲﻔﻧ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻠﻟ ىﺮﺧأ ﺔﻴﻣﺪﺧ ﺔﻤﻈﻨﻣ ﱃإ لﺎﻘﺘﻧﻻا مأ ﺎﻬﻌﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟﺎﺑ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳا ﺎﳍﻼﺧ ﺔﻣﺪﳋا . 10 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا -2 : ﻲﺠﻴﺗاﺮﺘﺳﻹا تﺎﻣﺪﺨﻟا مﺎﻈﻧ ﺮﺻﺎﻨﻋ رﺪﺼﻤﻟا : يدﺎﻫ ﻲﻠﻋ ص ،ﻖﺑﺎﺴﻟا ﻊﺟﺮﳌا ﺲﻔﻧ ،ﻦﻳﱪﺟ 94 ﺚﻟﺎﺜﻟا رﻮﺤﻤﻟا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟ ﺔﻟﺎﻌﻔﻟا جذﺎﻤﻨﻟاو ﺔﻴﺳﺪﻨﻬﻟاو ﺔﻴﻧﺎﻴﺒﻟا ﻂﺋاﺮﺨﻟا . ﻻوأ : ﺔﻴﺳﺪﻨﻬﻟاو ﺔﻴﻧﺎﻴﺒﻟا مﻮﺳﺮﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا جذﺎﻤﻧو ﻂﺋاﺮﺨﻟا ﺮﻳﻮﻄﺗ . ،ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﻄﻳﺮﺨﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﺔﻴﻨﺒﻟا ﲔﺒﻳ ﱄاﻮﳌا ﻞﻜﺸﻟا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻦﻣ ﺔﻔﻠﺘﺨﳌا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا ﺮﻬﻈﺗ ﻲﻬﻓ ﻲﻠﻳﺎﻤﻛ ﻞﻜﺸﻟا ﻢﻬﻓ ﻦﻜﳝو ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا طﺎﻘﻧو ﺔﻣﺪﳋا : وأ تاﻮﻄﺧ ﻊﻣ ﻦﻣاﺰﺘﻳ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻪﻌﺒﺘﻳ يﺬﻟا ﻞﺴﻠﺴﺘﻟا نإ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻦﻣ ﺔﻴﻔﺧو ةﺮﻫﺎﻇ ﺮﺻﺎﻨﻋ ﻦﻤﻀﺘﺗ ةﻮﻄﺧ ﻞﻛ ،ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﰲ ﺎ ﺮﳝ ﱵﻟا ﺔﻔﻠﺘﺨﳌا ﻞﺣاﺮﳌا ﺒﺴﻨﻟﺎﺑ ﻚﻟﺬﻛو تﺎﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﻦﻣ ﺎﻬﻴﻟإ ﺮﻈﻨﻟا ﻦﻜﳝ ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا ﻩﺬﻫ ،تﺎﻣﺪﳋا مﺪﻘﳌ ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻢﻴﻈﻨﺘﻠﻟ ﺔ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ءاﺰﺟأ ﻒﻠﺘﳐ ﰲ ﺔﻔﻠﺘﳐ تﺎﺟرﺪﺑ توﺎﻔﺘﺗ نأ ﻦﻜﳝ حﻮﺿﻮﻟا وأ ﺔﻴﺋﺮﳌا ﺔﺟرد نإ ،نﻮﺑﺰﻟا ﺮﻈﻧ ﺔﻬﺟو ،ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻊﻣ يﻮﻗ لﺎﺼﺗا ﺮﻬﻈﻳ نا ،ﺎﻴﺒﺴﻧ ﺔﻴﻔﳋا تاﻮﻄﳋا ﻦﻣ دﺪﻋ ﺪﻌﺑ ﻦﻜﻤﳌا ﻦﻤﻓ ،ﻞﻜﻛ 10 ،تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةرادإ ،ﻦﻳﱪﺟ يدﺎﻫ ﻲﻠﻋ ص ،ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ 95 . ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻴﺠﻴﺗاﱰﺳإ مﺎﻈﻨﻟا داﺮﻓﻷا ءﻼﻤﻌﻟا نﻮﺑﺰﻟا وأ
190 ﺎﻳز ﻼﺜﻤﻓ ﰲ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا تﺎﺻﻮﺤﻔﻟاو تﺎﺼﻴﺨﺸﺘﻟا ﻦﻣ دﺪﻌﻟ ﺾﻳﺮﳌا ءاﺮﺟإ ﺪﻌﺑ ﻢﺘﺗ ﺪﻗ ﻲﺋﺎﺼﺧﻷا ﺐﻴﺒﻄﻟا ةر ،ﺔﻔﻠﺘﳐ تادﺎﻴﻋ 11 ةﺪﻤﺘﻌﻣ ﻲﻬﻓ ﺔﺤﺿاو ﻲﻣﺎﻣﻷا ﺐﺘﻜﳌا تﺎﻃﺎﺸﻧ نﻮﻜﺗ نأ ﻦﻜﳝ ﺔﻟﺎﳊا ﻩﺬﻫ ﻞﺜﻣ ﰲ ﻲﻔﻠﳋا ﺐﺘﻜﳌا تﺎﻃﺎﺸﻧ ﻰﻠﻋ يﻮﻗ ﻞﻜﺸﺑ ﰲ ﻞﻜﻛ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﰲ ﻒﻌﻀﻟا ﻦﻃاﻮﻣ ﺪﻳﺪﲢ ﰲ ﺪﻋﺎﺴﻳ ﺪﻗ اﺬﻫو ،ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ةزﺎﺘﳑ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ةدﻮﺟ لﺎﺼﻳإ ﱃإ فﺪ ﱵﻟاو ﻞﻜﻛ تﺎﻃﺎﺸﻨﻟا ﺔﻠﺴﻠﺳ ﰲ ﻒﻌﻀﻟا ﻊﻗاﻮﻣ دﺪﲢ ﺎ ﺈﻓ ﻚﻟذ ﱃإ ﺔﻓﺎﻇﻹﺎﺑ ﺔﻴﺟرﺎﳋا ةدﻮﳉا ﻰﻠﻋ ﺮﺛﺆﺗ ﺔﻴﻠﺧاد ﺔﻣﺪﺧ ةدﻮﺟ يأ دﺪﲢ ﻚﻟﺬﻛ ﺔﻣﺪﳋا . ا ىﺪﻟ تﺎﻣﺪﳋا ﻢﻴﻠﺴﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋو تﺎﻣﺪﳋا ﻞﻴﻠﲢ ﰲ ةﺪﻴﻔﻣ نﻮﻜﺗ ﻂﺋاﺮﳋا ﻩﺬﻫ نإ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا تﺎﺴﺳﺆﳌ ﻪﺿاﺮﻌﺘﺳإ ﻢﺘﻳ نأ ﻦﻜﻣ تارﺪﻘﻟاو دراﻮﳌاو تاءاﺮﺟﻹا ﰲ لﺎﺜﳌا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ فﻼﺘﺧﻹا نﺈﻓ ﺔﻘﻳﺮﻄﻟا ﻩﺬ و . ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا -3 : ﺔﻴﻛاردﻹا ﺔﻄﻳﺮﺨﻠﻟ مﺎﻌﻟا ءﺎﻨﺒﻟا
Source: Kasper, Helsdingan & Wouter de vries, Services Marketing Management,
an international Perspective, 2000, p 243. ﻲﻣﺎﻣﻷا ﺐﺘﻜﳌا ) ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻘﻄﻨﻣ ﻂﳋا ﲔﺑ ﻞﺻﺎﻔﻟا ﻂﳋا ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻘﻄﻨﻣ تاراﺮﻘﻟا ﺔﻘﻄﻨﻣ ﻢﻋﺪﻟا ﻢﻗﺎﻃ ) ﻲﻔﻠﳋا ﺐﺘﻜﳌا ( ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا نﻮﺑﺰﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺔﻌﺒﺘﻣ ﻲﻫ ﺎﻤﻛ تﺎﻃﺎﺸﻨﻟا ﻞﺴﻠﺴﺗ نﻮﺑﺰﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞﻜﻴﳍا ﺔﻣﺪﳋا لﺎﺼﺗﻹاا ﻲﻔﻇﻮﻣ
191 ﺎﻴﻧﺎﺛ : ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻢﻴﻤﺼﺗ ةدﺎﻋإ ﺔﳝﺪﻋ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬﻫ ﺢﺒﺼﺗ نأ ﺪﻌﺑ ةﺪﻳﺪﺟ ةﺎﻴﺣ ﺎﻬﻴﻄﻌﺗ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻢﻴﻤﺼﺗ ةدﺎﻋإ نإ ﲏﻌﻳﻻ اﺬﻫو ﺔﻣدﺎﻘﺘﻣ وأ ىوﺪﳉا دﺪﲡو ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ﰲ ﲑﻴﻐﺘﻟا نإ ﻞﺑ ﺔﻔﻴﻌﺿ ﺔﻳاﺪﺒﻟا ﺬﻨﻣ ﺖﻧﺎﻛ ﺎ ﺄﺑ ،ﻢﺋﻼﻣ ﲑﻏو لﺎﻌﻓ ﲑﻏ ﺔﻴﻟﺎﳊا ﺔﻣﺪﳋا ﻢﻴﻤﺼﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻦﻣ ﻞﻌﺟ ةﺪﻳﺪﺟ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺐﺟﻮﺘﺳا ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﺟﺎﺣ ﲔﺒﺒﺳ ﱃإ ﻪﺑﺎﺒﺳأ ﻊﺟﺮﻳو ﻲﺴﺳﺆﻣ دﺪﺼﻟا اﺬﻫو ﺪﻳﺪﳊﺎﻛ أﺪﺼﻠﻟ ﺔﻠﺑﺎﻗ ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌا نأ ﲏﻌﻳ اﺬﻫو : -لوﻷا : ﺔﳝﺪﻗ ﺔﻴﻟﺎﳊا تﺎﺳرﺎﻤﳌا ﻦﻣ ﻞﻌﲡ ﱵﻟاو ﺔﺴﺳﺆﳌا جرﺎﺧ ثﺪﲢ ﱵﻟا ﺔﻴﺌﻴﺒﻟا تاﲑﻐﺘﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ وأ ﺎﻬﻠﻳﺪﻌﺗو ﺎﻬﺘﻌﺟاﺮﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻦﻣ ﺐﻠﻄﺘﺗو ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ﻰﻠﻋ ةردﺎﻗ ةﺪﻳﺪﺟ ﻞﻤﻋ تﺎﻤﻴﻤﺼﺗ ﻖﻠﺧ ﺮﺸﺘﻟاو ﻲﺴﻓﺎﻨﺘﻟا طﺎﺸﻨﻟا ﰲ ﺔﻴﺌﻴﺒﻟا تاﲑﻐﺘﳌا ﻩﺬﻫ ﻦﻣو ﺎ ﻞﻤﻌﺗ ﱵﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا فوﺮﻈﻟ ﻞﻀﻓأ ةرﻮﺼﺑ تﺎﻌﻳ ﺎﻫﲑﻏو ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﺟﺎﺣو ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا . -ﱐﺎﺜﻟا ﺎﻣأ : ،ﺔﻴﲰﺮﻟا ﲑﻐﻟا ﲑﻳﺎﻌﳌاو ﲔﺗوﺮﻟا ةدﺎﻳزو ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا تاءاﺮﺟﻹا ﻩﻮﺸﺗ ﺲﻜﻌﻳ ةدﺎﻋو ﻲﻠﺧاد ﻮﻬﻓ ةروﺮﺿ مﺪﻋ لﻮﺣ ءﻼﻤﻌﻟا يوﺎﻜﺷ ةدﺎﻳزو تﺎﻣﻮﻠﻌﳌ ﻒﺜﻜﳌا لدﺎﺒﺘﻟا ﱃإ ﺔﺟﺎﳊا ﻞﺜﻣ ضاﺮﻋﻹا اﺬﻫ ﺎﳊا مﺎﻈﻨﻟا ﻰﻠﻋ لﺪﺗ تاءاﺮﺟﻹا ﺾﻌﺑ ﻢﻴﻤﺼﺗ ةدﺎﻋإ ﱃإ جﺎﺘﳛ ﻪﻧأو ﻪﻟ ﻲﻐﺒﻨﻳ ﺎﻤﻛ ﻞﻤﻌﻳ دﺎﻋ ﺎﻣ ﱄ . 11 ﲔﺴﺤﺘﻟ ةﺪﻳﺪﺟ صﺮﻓ ﺮﻬﻈﺗ ﺪﻗ ﺔﻴﻟﺎﳊا تﺎﻣﺪﺨﻠﻟ ﺔﻴﺋاﺮﺟﻹا ﻢﻴﻣﺎﺼﺘﻟاو ﺔﻴﻧﺎﻴﺒﻟا ﻂﺋاﺮﳋا ﺺﺤﻔﺑو ﻼﺧ ﻦﻣ ﺞﺘﻨﳌا ﺔﻴﻨﻫﺬﻟا ﺔﻧﺎﻜﳌا ةدﺎﻋإ وأ ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺮﺻﺎﻨﻋ فﺬﺣ وأ ﺔﻓﺎﺿﺈﺑ ءاﻮﺳ ﺔﻣﺪﳋا ﻢﻴﻠﺴﺗ مﺎﻈﻧ ةدﺎﻋإ ل نﻮﺒﻏﺮﻳ ﻻ ﺔﻣﺪﳋا ﻢﻴﻤﺼﺗ ةدﺎﻋإو ﲑﻴﻐﺗ ﻦﻋ ﲔﻟوﺆﺴﳌا ﻦﻳﺮﻳﺪﳌا نإ ،ﻦﻳﺮﺧآ ءﻼﻤﻋ تﺎﻋﺎﻄﻘﻟ وﺪﺒﺘﻟ ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﺘﻟا ﻦﻣ عﻮﻧ ﻖﻴﻘﲢ ﱃإ نﻮﻌﺴﻳ ﻢ أ ﻻإ ﻞﻀﻓأ ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻠﻟ ﺮﺜﻛأ قﺎﻔﻧﻹا ةدﺎﻌﻟا ﰲ ﲔﺑ نزاﻮ تﺎﺟﺮﺨﳌا ةدﺎﻳز ﰲ ﲑﺒﻛ ﲑﺛﺄﺗ ﺎﳍ مﺎﻬﳌا ﺎ ﺰﺠﻨﺗ ﱵﻟا قﺮﻄﻟا ةرﺪﻨﻫ وأ ﺔﻠﻜﻴﻫ ةدﺎﻋﺈﻓ ،ﺎﻌﻣ ةدﻮﳉاو ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا ﺔﻴﻔﻠﳋا ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا مﺎﻬﻣ ﰲ ﺎﺻﻮﺼﺧو . 11 ،تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ،رﻮﻤﻈﻟا ﺪﻣﺎﺣ ﱐﺎﻫ ﻭ ﺭﺍﺩ ﺋا ،ﺔﻌﺑاﺮﻟا ﺔﻌﺒﻄﻟا ،ﺮﺸﻨﻠﻟ ﻞ ﻥﺎﻤﻋ ، ندرﻷا 2012 ص ، 444 -445 .
192 ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا رﺎﻃﻹا : ﺮﺋاﺰﺠﻟا مﻮﻜﻴﻠﺗ مﻮﻜﺳاروأ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻴﺠﻴﺗاﺮﺘﺳإ ) OTA ( ءﻻو ﺐﺴﻜﻟ ﻲﻓ ﻞﻴﻤﻌﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا قﻮﺳ . مﺎﻤﺘﻫﻻا ﻮﻫ ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﳍا قﻮﺳ ﰲ ةﺪﺋار يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻞﻌﺟ يﺬﻟا لوﻷا ﺐﺒﺴﻟا ﻞﻌﻟ نأ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﱪﺘﻌﺗ ﺎﻤﻛ ،ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﰲ ﺎﻴﺳﺎﺳأ ﺮﺼﻨﻋ ﻪﻠﻌﺟ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻟذو ﻻوأ نﻮﺑﺰﻟﺎﺑ ﺸﺑ ﺰﻛﺮﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻩﺬﻬﻓ اﺬﳍو ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻣ ءﺰﺟ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ تﺎﻴﻠﻤﻋ ةرادإ ﻰﻠﻋ ﲑﺒﻛ ﻞﻜ ،ةﺮﺷﺎﺒﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا نﺎﻛ اذإ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﰲ ﺮﺼﻨﻋ ﻢﻫأ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﳌ ﻲﻣﺎﻣﻷا ﺐﺘﻜﳌا ﱪﺘﻌﻳو ،ﺔﻣﺪﳋا ﻞﻤﻌﺗو ،ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا و ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﲔﺑ تﺎﻗﻼﻌﻟاو ﻞﺴﻠﺴﺘﻟاو تﺎﻓﺮﺼﺘﻟا ﰲ ﻞﺧاﺪﺘﻟاو ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﻦﻣ ﻚﻟﺬﻛ ﻚﻟذو تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﱘﺪﻘﺗ ﱃإ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺎﻤﺋاد يزﺎﺟ رﺎﻌﺷ نﺎﻛو ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﻞﻀﻓأ ةﺎﻴﺣ نﺎﻤﻀﻟ لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﳍا ﺔﻣﺪﺧ قﻮﺳ ﰲ ءﻼﻤﻌﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻦﻣ ﺔﺳارﺪﻟا ﻊﻤﺘﳎ ﻞﺜﻤﺘﻳو ،ﺔﻃﺎﺴﺒﺑ ﱂﺎﻌﻟﺎﺑ ﻞﺼﺗا ﻮﻫ ﺔﻴﺋاﻮﺸﻋ ﺔﻨﻴﻋ ﺖﻧﺎﻛ ﱵﻟاو ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻨﻴﻋ ﺖﻠﴰ ﺚﻴﺣ ،ﺮﺋاﺰﳉﺎﺑ 500 ﻞﴰو ﻞﻴﻤﻋ 08 ﻦﻃﻮﻟا ﻦﻣ تﺎﻳﻻو ﻻا تﺎﻫﺎﲡﻻا ﺔﻓﺎﻛ ﺎﺒﻳﺮﻘﺗ نﻮﻠﺜﳝ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟ دﺎﻌﺑﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻰﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻا ﰎو ،يﺮﺋاﺰﳉا ﻊﻤﺘﺠﻤﻠﻟ ﺔﻴﻛﻼﻬﺘﺳ ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا ﰎو ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ 08 ﺮﺻﺎﻨﻋ . ﻻوأ : ﻞﺣاﺮﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟاو يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻦﻴﺑ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﻊﻣ ﺔﻠﺻاﻮﺘﻣ ﺎﻬﻠﻌﲡ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻊﻀﺗ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻴﻟﺎﻌﻓ ﻖﻴﻘﲢ ﺪﺼﻗ لﻮﻘﻟا ﻦﻜﳝو ،تﺎﻣﺪﳋا ﻩﺬﻫ زﺎﳒإ ﰲ كرﺎﺸﻳ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻞﻌﲡو ةﺮﺷﺎﺒﻣ ﲑﻏ ﺔﻘﻳﺮﻄﺑ وأ ةﺮﺷﺎﺒﻣ ﺔﻘﻳﺮﻄﺑ ﻦﻳﺮﺧﻵا ﺔﺒﺴﻨﺑ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﻬﻴﻓ كرﺎﺸﻳ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺎﻬﻣﺪﻘﻧ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﻢﻈﻌﻣ نأ 40 % ﺔﻴﻗاﺪﺼﻣ ﻦﻣ ﺪﻳﺰﺗ ﺎﳑ ، يﺮﺋاﺰﳉا ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ىﺪﻟ ﻢﻠﻌﺘﻟا ﺔﺟرد ةدﺎﻳز ﻚﻟﺬﻛو ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻو . ﻩﺬﻫ زﺮﺑأ ﻦﻣو ﺔﻴﻧﺎﺴﻧإ تﻼﻋﺎﻔﺗ ﻦﻋ ةرﺎﺒﻋ ﺔﻗﻼﻌﻟا نأ ﺎﻧﺪﺟو ﻞﻴﻤﻌﻟاو ﺔﺴﺳﺆﳌا ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺎﻨﺼﺤﻔﺗ اذإ ﺎﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻩﺬﳍ صاﻮﳋا ﻲﻠﻳ : أ-ﺔﺴﺳﺆﻣ ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا نإ Djezzy ﱀﺎﺼﳌ ﺐﻫﺬﻳ ﺎﳌ ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﻓ ﺔﻓدﺎﻫ نﻮﻜﺗ ﺎﻣ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﻞﻴﻤﻌﻟاو ﳍو ﲔﻌﻣ فﺪﻫ زﺎﳒﻹ فﺪﻬﻳ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﳌ ﺔﻌﺑﺎﺘﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻓﺎﻛ ﱘﺪﻘﺘﺑ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ مﻮﻘﺗ اﺬ
193 ﺔﻗﻼﻋ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻞﻌﳚ ﺎﻣ اﺬﻫو ﻪﺗﺎﻣﺪﺧ ﻰﻠﻋ ﻞﻴﻤﻌﻟا لﻮﺼﳊ تﻼﻴﻬﺴﺘﻟا ﻞﻴﻤﻌﻟا اﺬﳍ ءﻻﻮﻟا ﻦﻳﻮﻜﺗو ﺔﻴﺑﺎﳚﻹا ﺔﻟﻮﻘﻨﳌا ﺔﻤﻠﻜﻟا لﺎﻘﺘﻧا ﻪﻨﻋ ﺞﺘﻨﻳ ﺎﳑ ﺔﺒﻴﻃ ؛ ب ﺔﻗﻼﻋ ﻦﻣ عﻮﻨﺑ ﻞﻴﻤﻌﻟاو يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻒﺻو ﻦﻜﳝ ﻢﻏﺮﻟﺎﺑ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻤﻓ ،ءﺎﺑﺮﻐﻟا طﺎﺒﺗرﻻا ﻰﻠﻋ لﺪﻳ ﺎﻣ اﺬﻫو ﺎﻬﻨﻋ ﲑﺜﻜﻟا نﻮﻓﺮﻌﻳ ءﻼﻤﻌﻟا نأ ﻻإ ﺔﻳﺮﺋاﺰﺟ ﺔﻴﺴﻨﺟ ﻦﻣ ﺖﺴﻴﻟ ﺎ أ ﻦﻣ ﻢﻠﻌﻳ ﻞﻴﻤﻌﻟا نأ ﺪﳒ ﺚﻴﺣ نﺎﻴﺒﺘﺳﻻا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﺘﻈﺣﻼﻣ ﰎ ﺎﻣ اﺬﻫو ﺔﺴﺳﺆﳌاو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﲔﺑ يﻮﻘﻟا ﻣ ﱃإ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﺎﻬﻣﺪﻘﺗ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﻞﻛو ﺔﻛﺮﺸﻟا ﺔﻴﺴﻨﺟ ﺖﻴﻧﱰﻧﻹا ﺔﻜﺒﺷ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻌﻗﻮ ؛ 12 ج -ﺔﻤﻬﳌﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﺑ فﺮﻌﻳ ﺎﻣ ﻰﻠﻋ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﳌ تﺎﻣﺪﳋا ﻮﻣﺪﻘﻣ ﺰﻛﺮﻳ / ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻞﻌﳚ ﺎﻣ اﺬﻫو ﺔﻣﺪﳋا ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﺔﻠﻣﺎ او ﺐﻴﺣﱰﻟﺎﺑ ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻞﻴﻤﻌﻟا مﻮﻘﻳ ﺚﻴﺣ ةﺪﻴﺟ ﻞﻴﻤﻌﻟاو ﺔﺴﺳﺆﳌا ﲔﺑ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ﺎﻌﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺮﺼﻨﻋ ﻰﻠﻋ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺰﻛﺮﺗ ﺎﻤﻛ ،ﻲﺟرﺎﳋا ﺢﺒﺻأ ﺚﻴﺣ ﻲﳚوﱰﻟا ﺞﻳﺰﳌا ﻦﻣ ﺔﻣ ﻆﺣﻮﻟ ﺎﻣ ﻚﻟذو ﻊﻤﺘ ا ىﺪﻟ مﺎﻌﻟا يأﺮﻟاو ﺔﺴﺳﺆﳌا ةرﻮﺻ ﲔﺴﲢ ﰲ اﺪﺟ ﲑﺒﻛ رود ﻪﻟ ﺮﺼﻨﻌﻟا اﺬﻫ ءاﺮﻘﻔﻟا ﻊﻣ ﻦﻣﺎﻀﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ وأ ﺔﻴﺿﺎﻳﺮﻟا تﺎﻳرﺎﺒﳌا ﱘﺪﻘﺘﺑ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ مﺎﻴﻗ لﻼﺧ ﻦﻣ ... ﱁا ؛ د -او ﻖﻓﻷا ةدوﺪﳏ نﻮﻜﺗ ﺎﻣ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا ىﻮﺘﳏو ﺔﻌﻴﺒﻄﻟ ﺎﻘﻓو ةدوﺪﳏ نﻮﻜﺗ ﺚﻴﺣ ،دﺎﻌﺑﻷ ﺮﻫﻮﳉا ﺔﻣﺪﳋﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﺗ ﺎﻬﻠﻛ تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ مﺪﻘﺗ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻤﻓ اﺬﳍو ،ﺎﻬﳝﺪﻘﺗ داﺮﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﻲﻔﺗﺎﳍا لﺎﺼﺗﻹا ﺔﻣﺪﺧ ﻲﻫو . ﺎﻴﻧﺎﺛ : ﻞﻴﻤﻌﻟاو ﺔﻣﺪﺨﻟا مﺪﻘﻣ ﻦﻴﺑ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻞﺟا ﻦﻣ اﺬﻫو ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻲﻠﺧاﺪﻟا رﻮﻬﻤﺠﻠﻟ ﻖﻤﻌﺘﳌا ﻢﻬﻔﻟا ﻰﻠﻋ ﻞﻤﻌﻟا ﺎﻤﺋاد يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ مﻮﻘﺗ ﱘﺪﻘﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻰﻠﻋ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ نﻮﻜﺗ ﺔﻴﻠﻤﻌﺑ مﻮﻘﺗ ﻲﻬﻓ اﺬﳍو ،ﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻠﻟ تﺎﻣﺪﳋا ﻞﻀﻓأ ﱘﺪﻘﺗ نﺎﻤﻇ ﱪﺘﻌﻳو ،ﺎﺿﺮﻟا تﺎﺟرد ﻰﻠﻋا ﻖﻴﻘﲢ ﻞﺟا ﻦﻣ اﺬﻫو ﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻠﻟ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﰲ ﺰﻴﻤﺘﻟا وأ لﺎﻌﻔﻟا ﺐﻳرﺪﺘﻟا 12 ﺔﻨﺳ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻦﻣ ﻖﺋﺎﺛوو ردﺎﺼﻣ 2011 .
194 ﺪﻌﻳو ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ﻩﺎﲡ ﰊﺎﳚإ كﻮﻠﺳ جﺎﻬﺘﻧإ ﱃإ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ ﻲﻠﺧاﺪﻟا رﻮﻬﻤﳉا ةﺄﻓﺎﻜﻣو ﺰﻴﻔﺤﺘﻟاو ﺔﻴﻟدﺎﺒﺘﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟا حﺎﺠﻨﻟ ﺎﺣﺎﺘﻔﻣ . ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻞﻌﲡ ﱵﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻚﻠﺗ ﺪﻳﺪﲢو ﺺﻴﺨﺸﺗ ﻰﻠﻋ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﳌ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ةرادإ ﻞﻤﻌﺗ ﻠﺴﻟﺎﻓ ،ﺎ ﺎﻣﺪﺧ ﻦﻋ ﻲﺿار ﺔﺟرد دﺪﳛ لﺎ ا اﺬﻫ ﰲ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ىﺪﻟ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﻪﻳﺪﺒﻳ يﺬﻟا كﻮ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ىﺪﻟ ﺎﺿﺮﻟا مﺪﻋ وأ ﺎﺿﺮﻟا . ﲔﺑ ﺮﺷﺎﺒﳌا ءﺎﻘﺘﻟﻻا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻟذو ﺮﺋاﺰﳉا مﻮﻜﻴﻠﻴﺗ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻊﻣ ةﺮﺷﺎﺒﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻳ نأ ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﻦﻜﳝ ﻮﻤﳎ ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ مﺪﻘﻳ ﺚﻴﺣ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﺔﺤﻠﺼﻣ ﻊﻣ لﺎﳊا ﻮﻫ ﺎﻤﻛ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣو ﻞﻴﻤﻌﻟا وأ ﺢﺋﺎﺼﻨﻟا ﻦﻣ ﺔﻋ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا نﺈﻓ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬﻫ ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻜﻟو ،ﺔﻣﺪﳋا ﻩﺬﻫ ماﺪﺨﺘﺳا ﺔﻴﻔﻴﻛ لﻮﺣ تادﺎﺷرﻹا يزﺎﺟ ﺔﳛﺮﺷ ءاﺮﺸﺑ ﻞﻴﻤﻌﻟا مﻮﻘﻳ ﺚﻴﺣ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ﻞﺒﻗﺎﻣ ﺔﻠﺣﺮﻣ ﻰﻠﻋ ﺮﳝ Sim ﺎﻨﻬﻓ ﻊﻴﺒﻟا طﺎﻘﻧ ىﺪﺣإ ﻦﻣ ﺪﺧ ﻞﻴﻐﺸﺗ ﺔﻴﻠﻤﻌﺑ نﻮﻣﻮﻘﻳ ﻦﻳﺬﻟا ﻢﻬﻓ ﲔﻋزﻮﳌا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا نﻮﻜﻳ ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﳛﺮﺸﻟا ﺔﻣ ،تاءاﺮﺟﻹا فﺮﻌﻳ ﺎﻣ وأ ﺖﻴﻧﱰﻧﻹا ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ ﻚﻟذو ،ةﺮﺷﺎﺒﻣ ﲑﻏ ﺔﻘﻳﺮﻄﺑ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﳝ و ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻊﻀﺗ اﺬﳍو ﱐوﱰﻜﻟﻹا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺎﺑ Djezzy Gsm ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻠﻌﲡ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ا وأ لﻮﺼﺤﻠﻟ وأ ﺎﻣ تﺎﻣﺪﺧ لﺎﻤﻌﺘﺳﻻ ﻚﻟذو ﺎﻬﺋﻼﻤﻋ ﻊﻣ ﺔﻠﺻاﻮﺘﻣ ﻞﺜﻣ تﺎﻣﺪﳋا ﺾﻌﺑ ﻦﻋ رﺎﺴﻔﺘﺳﻻ : Flexy SOS l’international Roaming FAQ FAX ﺎﺜﻟﺎﺛ : ءﻼﻤﻌﻟا ﺔﻣﺪﺧ ﺔﺤﻠﺼﻣ ﻊﻀﺗ ﺎﻬﻴﻟإ ضﺮﻌﺘﻳ ﱵﻟا ﻞﻛﺎﺸﻣ ﻞﳊو ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻦﻣ باﱰﻗﻼﻟ ﺔﺻﺎﺧ ﱀﺎﺼﻣ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﱃإ ﺎﻬﺋﻼﻤﻋ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻒﻨﺼﺗ ﻚﻟﺬﻟو داﺮﻓﻷا ﺔﻣﺪﳋ ﱀﺎﺼﳌا ﻩﺬﻫ ﺖﻌﺿوو ﺔﻣﺪﳋا ﻪﻴﻘﻠﺗ ءﺎﻨﺛأ ﻞﻴﻤﻌﻟا : 3 -1 ﻞﻴﻤﻋ Djezzy داﺮﻓأ : ﻢﺘﻬﻳ ﺰﻛﺮﻣ ﻪﻟ ﺖﺼﺼﺧ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻤﻓ عﻮﻨﻟا اﺬﻫ ﻦﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا نﺎﻛ اذإ ﻲﻛﱰﺸﳌ تارﺎﺴﻔﺘﺳاو تﺎﻣﺪﲞ Djezzy ﺎ لﺎﺼﺗﻻا ﺪﺼﻗ ﻪﺑ ﺔﺻﺎﺧ مﺎﻗرأ ﻪﻟ ﺖﻌﺿوو داﺮﻓأ 7j/7j و 24h/24h
195 3 -2 ﺔﺴﺳﺆﻣ يزﺎﺟ ﻞﻴﻤﻋ : ﻖﻳﺮﻓ كﺎﻨﻬﻓ تﺎﻴﺼﺨﺸﻟا رﺎﺒﻛو ﺔﺴﺳﺆﻣ يزﺎﺟ ﺔﳛﺮﺷ ﻞﻤﳛ ﻞﻴﻤﻌﻟا نﺎﻛ اذإ ةﱪﺧ يوذ صﺎﺧ ﻚﻟذو ﺔﺴﺳﺆﻣ يزﺎﺟ ﻞﻛﺎﺸﳌ ﻞﺣو تﺎﻣﺪﺧ ﱘﺪﻘﺘﻟ ﻞﻤﻌﻳ ﺔﻴﻟﺎﻋ 7j/7j ﱃإ ﺔﻨﻣﺎﺜﻟا ﻦﻣ ، و ،ءﺎﺴﻣ ةﺪﺣاﻮﻟا ﺔﻳﺎﻏ ﺔﺌﻔﻟا ﻩﺬ صﺎﺧ ﻢﻗر يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺖﺼﺼﺧ 788 ﻞﻛ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ يزﺎﲜ ﺔﺻﺎﳋا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا . 3 -3 زﺎﻴﺘﻣا ءﻻﻮﻟا ﺔﻣﺪﺧ : يزﺎﺟ تﺎﻣﺪﺧ ﻦﻣ ةدﺎﻔﺘﺳﻻا يزﺎﺟ ءﻼﻤﻌﻟ ﻦﻜﳝ ﺔﻣﺪﳋا ﻩﺬﻫ لﻼﺧ ﻦﻣ اﺬﻫو ﺎﻳاﺪﳍا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﱃإ ﻪﻃﺎﻘﻧ ﻞﻳﻮﲢ ﻦﻣ ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﻦﻜﳝ ﻚﻟﺬﺑو ﺔﻠﺌﺳﻷا ﻊﻴﲨ ﻰﻠﻋ ﺔﺑﺎﺟﻹﺎﺑ ﻚﻟذو زﺎﻴﺘﻣا ﻦﻣ ﺪﺑﻻ ﺔﻣﺪﳋا ﻩﺬﻫ ﻦﻣ ةدﺎﻔﺘﺳﻼﻟو ،اءﺎﺴﻣ ﻒﺼﻧو ةﺮﺷﺎﻌﻟا ﺔﻳﺎﻏ ﱃإ ﺎﺣﺎﺒﺻ ﺔﻨﻣﺎﺜﻟا ﲔﺑ ﺎﻣ ةﱰﻔﻟا لﻼﺧ ا ﻢﻗﺮﻟا ﻰﻠﻋ لﺎﺼﺗﻻ 444 . ﻊﻴﲨ ﻰﻠﻋ رﺎﺴﻔﺘﺳﻻا ﻪﻨﻜﻤﻴﻓ ﻊﻴﺑ ﺔﻄﻘﻧ وأ ﺔﺋﺰﲡ ﺮﺟﺎﺗ ﻞﻴﻤﻌﻟا نﺎﻛ اذإ ﺎﻣأ ﻢﻗﺮﻟا ﻰﻠﻋ لﺎﺼﺗﻻﺎﺑ ﻚﻟذو يزﺎﺟ تﺎﻣﺪﺧ 401 . ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻊﻀﺗو Djezzy فﺎﺸﺘﻛاو ﺎﻬﺋﻼﻤﻌﺑ لﺎﺼﺗﻻاو ﻞﺻاﻮﺗ ﺪﺼﻗ ﺎﻬﺋﻼﻤﻌﺑ ﺔﺻﺎﺧ مﺎﻗرأ ﻞﺜﻣ ﻢﻬﻠﻛﺎﺸﻣ ﻞﺣو ﻢ ﺎﺟﺎﺣ : ﻢﻗﺮﻟا 777 ﻟا ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻣﺪﳋ ﻢﻗﺮ 401 ﻢﻗﺮﻟا ،ﻊﻴﺒﻟا طﺎﻘﻧو ﲔﻋزﻮﳌا ﺔﻣﺪﳋ 788 ﺔﺴﺳﺆﻣ يزﺎﺟ ﻲﻛﱰﺸﳌ . ﺔﺳارﺪﻟا ﻊﻤﺘﺠﻣ : ﺖﻳﺮﺟُأ ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻣ لﻼﺧ ماﺪﺨﺘﺳا نﺎﻴﺒﺘﺳا عزو 120 تﺎﻣﺪﺧ ﻲﻜﻠﻬﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ ةرﺎﻤﺘﺳا عﺎﺟﱰﺳا ﰎ ﺪﻗو ،يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ 100 رﺎﺒﺘﺧﻻ خﺎﺒﻧوﺮﻛ ﺎﻔﻟأ سﺎﻴﻘﻣ ﻰﻠﻋ ﺎﻧﺪﻤﺘﻋا ،ةرﺎﻤﺘﺳا تﺎﺒﺛ ةادأ سﺎﻴﻘﻟا ﱵﻟا ﻪﻧﺎﺒﺘﺳا ﰲ ﻞﺜﻤﺘﺗ ﺖﻣﺪﺨﺘﺳا 08 و ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﻘﺘﺴﳌا ﲑﻐﺘﳌﺎﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﺔﻠﺌﺳأ 06 ﺎﻔﻟأ ﻞﻣﺎﻌﻣ نﺎﻛ ﺚﻴﲝ ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻو ﻮﻫو ﻊﺑﺎﺘﻟا ﲑﻐﺘﳌﺎﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﻣ ﺔﻠﺌﺳأ خﺎﺒﻧوﺮﻛ = 0,76 ﻦﻣ ﱪﻛأ ﻮﻫو 0,70 اﺬﻫو ﺪﻌﻳ ﻩروﺪﺑ اﺮﺷﺆﻣ ةادأ تﺎﺒﺜﻟ اﺪﻴﺟ سﺎﻴﻘﻟا . ﻞﻴﻠﲢ لﻼﺧ ﻦﻣو ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا ﰎ نﺎﻴﺒﺘﺳﻻا اﺬﻫ ﺞﺋﺎﺘﻧ :
196 1 . ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﺼﻨﻌﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﺔﺳارﺪﻟا تاﺮﻴﻐﺘﻣ ﺺﻴﺨﺸﺗو ﻒﺻو : ﻢﻗر لوﺪﺠﻟا 01 ﻢﻗﺮﻟا تاﺮﻘﻔﻟا ﻲﺑﺎﺴﺤﻟا ﻂﺳﻮﺘﻤﻟا يرﺎﻴﻌﻤﻟا فاﺮﺤﻧﻹا 1 ﺔﳛﺮﺷ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا تاءاﺮﺟإ sim 3.99 0 .90 2 ﻲﻣﺎﻣﻷا ﺐﺘﻜﳌا ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻘﻳﺮﻃ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻣ 3.67 0.93 3 ﻞﻴﻤﻌﻟاو ءﻼﻤﻌﻟا ﺔﺤﻠﺼﻣ ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 3.90 0.85 4 ﺔﻴﻓﺎﺿﻹا تﺎﻣﺪﳋا ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا تاءاﺮﺟإ 3.86 0.91 5 ﻒﺗﺎﳍا ﻂﺧ ﻢﻗر رﺎﻴﺘﺧا تاءاﺮﺟإ 3.45 0.99 6 ﺪﻌﺑ ﻦﻋ ﺔﻣﺪﳋا ﻞﻛﺎﺸﻣ ﺔﻣﺪﺧ ﺔﳉﺎﻌﻣ ﺔﻘﻳﺮﻃ <&< 0.97 7 ﻞﻛﺎﺸﳌا ﻞﳊ مزﻼﻟا ﺖﻗﻮﻟا 2 .45 0.99 8 لﺎﺒﻘﺘﺳﻻا نﻮﻨﺴﳛ نﻮﻔﻇﻮﳌا 3 .86 0.9 ﻲﻟﺎﻤﺟﻹا 3,46 0.93 رﺪﺼﻤﻟا : تﺎﺟﺮﳐ ﻰﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋﻹﺎﺑ ﲔﺜﺣﺎﺒﻟا داﺪﻋإ ﻦﻣ SPSS . ﺔﳛﺮﺷ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا تاءاﺮﺟإ نأ ﻆﺣﻼﻧ sim لﺪﻌﲟ ﻚﻟذو ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ءﺎﺿرإ تﺎﻣﺪﳋا ﺮﺜﻛأ ﱪﻛأ ﻂﺳﻮﺘﻣ 3,99 ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﻦﻜﳝ ﻻ ﺎ وﺪﺑو ﺮﻫﻮﳉا ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﻞﻣﺎﳊا ﻲﻫ ﺔﻣﺪﳋا ﻩﺬﻫ نأ رﺎﺒﺘﻋﻻ ﻚﻟذو ﻦﻣ ﺔﻴﻟﺎﻋ ﺔﺟرﺪﺑ ﺖﻧﺎﻛ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﲔﺑ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻘﻳﺮﻃ ﺎﻣأ ،ىﺮﺧﻷا تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﺪﻴﻔﺘﺴﻳ نأ ﺎﺿﺮﻟا 3,86 ﻼﻤﻌﻟا ﻞﻌﳚ يﺬﻟا ﺮﻣﻷا ﻮﻫو ﲔﻠﻣﺎﻌﺘﳌا لﺪﺑ مﻮﻜﺳاروأ ﺔﳛﺮﺷ رﺎﻴﺘﺧﻻ ﺎﻤﺋاد نﻮﻬﺟﻮﺘﻳ ء ةﺮﻘﻔﻟا نأ ﺎﻤﻛ ،ﻦﻳﺮﺧﻵا 6 ﻞﻌﺟ ﺎﻣ اﺬﻫو ﺎﺿﺮﻟا ﻦﻣ ﺔﻴﻟﺎﻋ ﺔﺟرﺪﺑ ﺖﻧﺎﻛ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻘﻳﺮﻃ يأ ةﺪﳌ ةدﺎﻳﺮﻟا ﻞﺘﲢ مﻮﻜﺳاروأ ﺔﺴﺳﺆﻣ 13 ﺎﻣأ ،ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ تﺎﻴﺠﻴﺗاﱰﺳإ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻟذو ﺔﻨﺳ ﻴﻓﺎﺿﻹا تﺎﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﳘﻷ ﻊﺟار ﻚﻟذو ﺎﺿﺮﻟا ﲔﺴﲢ ﰲ ﻞﻴﻤﻌﻟا ىﺪﻟ اﺪﺟ ﺔﻐﻟﺎﺑ ﺔﻴﳘأ ﺎﳍ ﺖﻧﺎﻛ ﱵﻟاو ﺔ ﻢﻗر رﺎﻴﺘﺧا تاءاﺮﺟإ ﺎﻣأ ،ﺮﻫﻮﳉا ﺔﻣﺪﳋا ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﻞﻴﻬﺴﺗو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺐﺴﻛ ﰲ ﺔﻴﻓﺎﺿﻹا تﺎﻣﺪﳋا ﻩﺬﻫ ﰊﺎﺴﺣ ﻂﺳﻮﺘﲟ ﺖﻧﺎﻛ ﱵﻟاو ﻂﳋا 3,45 ﻚﻟذو ﺔﳛﺮﺸﻟا ﻢﻗر ﻰﻠﻋ ﻞﻴﻤﻌﻟا لﻮﺼﺣ ﺔﻟﻮﻬﺳ ﻰﻠﻋ لﺪﻳ ﺎﳑ
197 ﺐﺴﺣ ةﺮﻘﻔﻟاو ،عﻮﻓﺪﳌا ﻎﻠﺒﳌا 8 ﻦﻣ ﻢﳍ ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻋ ﺔﻴﻟﺎﻋ ﺔﺟرﺪﺑ نﻮﺿار ءﻼﻤﻌﻟا نأ ﻰﻠﻋ لﺪﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﺒﻗ . 2 . ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻟا ءﻻﻮﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﺔﺳارﺪﻟا تاﺮﻴﻐﺘﻣ ﺺﻴﺨﺸﺗو ﻒﺻو ﻢﻗر لوﺪﺠﻟا 02 رﺪﺼﻤﻟا : تﺎﺟﺮﳐ ﻰﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋﻹﺎﺑ ﲔﺜﺣﺎﺒﻟا داﺪﻋإ ﻦﻣ SPSS . لوﺪﳉا ﻦﻤﻀﺘﻳ 02 تﺎﻣﺪﳋ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ءﻻو ﲑﻐﺘﻣ لﻮﺣ ﺔﻳرﺎﻴﻌﳌا تﺎﻓاﺮﳓﻻاو ﺔﻴﺑﺎﺴﳊا طﺎﺳوﻷا ﺪﳒ تﺎﻴﻄﻌﳌا ﻩﺬﻫ ﻞﻴﻠﺤﺘﺑو يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ : ﻎﻠﺑ ذإ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ءﻻو ﲑﻐﺘﳌ ﱄﺎﲨﻹا ﰊﺎﺴﳊا ﻂﺳﻮﻟا ﰲ عﺎﻔﺗرا كﺎﻨﻫ ) 3,70 ( يرﺎﻴﻌﻣ فاﺮﳓاو ﻩرﺪﻗ مﺎﻋ ) 0 .89 ( ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺎﻣﺪﺧ لﻮﺣ ﺪﻴﺟ ﻞﻜﺸﺑ ءﻻو ﻢﻬﻳﺪﻟ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا نأ ﻰﻠﻋ لﺪﻳ ﺎﻣ اﺬﻫو ﺔﺴﺳﺆﳌا لﻮﺣ ﺔﻨﺴﺣ ةرﻮﺻ ﻢﻬﻳﺪﻟو . اﺬﻫو تاﺮﻣ ﺔﺛﻼﺛ ﻦﻣ ﺮﺜﻛﻷ تﺎﻣﺪﳋا ءاﺮﺷ راﺮﻜﺘﻟ ﻦﻳﺪﻌﺘﺴﻣ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﺪﳒ لوﺪﳉا لﻼﺧ ﻦﻤﻓ ﰊﺎﺴﳊا ﻂﺳﻮﺘﳌا ﺔﻤﻴﻗ ﺖﻐﻠﺑ ذإ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ءﻻو ﻰﻠﻋ ﻞﻴﻟد ) 3,90 ( ﻬﺘﺴﳌا نأ ﺎﻤﻛ ، ﻞﻴﻀﻔﺘﺑ اﻮﻣﺎﻗ ﲔﻜﻠ ﻢﻗﺮﻟا تاﺮﻘﻔﻟا ﻂﺳﻮﺘﻤﻟا ﻲﺑﺎﺴﺤﻟا فاﺮﺤﻧﻹا يرﺎﻴﻌﻤﻟا 1 ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺎﻣﺪﺧ ءاﺮﺷ راﺮﻜﺘﺑ مﻮﻗأ فﻮﺳ 3.90 0 .95 2 كﻼﻬﺘﺳﻻا ءﺎﻨﺛأ ﻪﺘﻛردأ ﺔﻣﺪﳋا لﻮﺣ ﻪﻌﻗﻮﺗأ ﺖﻨﻛ ﺎﻣ 3.72 0.90 3 ﻞﻴﻤﻌﻟاو ءﻼﻤﻌﻟا ﺔﺤﻠﺼﻣ ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 3.60 0.70 4 ﻦﺴﺣﻷا ﻲﻫ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ تﺎﻣﺪﺧ ﱪﺘﻌﺗ ىﺮﺧﻷا تﺎﻣﻼﻌﻟا ﻊﻣ ﺔﻧرﺎﻘﳌﺎﺑ 3.86 0.95 5 ﰲ تﺎﻣﺪﺨﻠﻟ ﺔﻴﺒﺴﻨﻟا ﺔﻴﳘﻷا ﺔﻧرﺎﻘﲟ نأ ﺪﻘﺘﻋأ لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﳍا ﺔﻣﺪﺧ قﻮﺳ ﻞﻀﻓﻷا ﻲﻫ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ 3.55 0.99 6 ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺎﻬﻣﺪﻘﺗ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﺰﻴﲤ 3.60 0.85 ﻲﻟﺎﻤﺟﻹا 3 .70 0 .89
198 ﰊﺎﺴﳊا ﻂﺳﻮﺘﳌا ﻎﻠﺑ ذإ ﺔﻣﺎﺗ ةدارﺈﺑ ﻚﻟذو ىﺮﺧﻷا تﺎﻣﻼﻌﻟا راﺮﻏ ﻰﻠﻋ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﳌ ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا ﺔﻣﻼﻌﻟا ) 3,86 ( ،ﻞﻴﺌﺿ يرﺎﻴﻌﻣ فاﺮﳓﺎﺑو ﺔﻣﻼﻌﻟا ﻩﺬﻫ ﻮﳓ ﲑﺒﻛ لﻮﻴﻣ ﻢﻬﻳﺪﻟ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا نأ ﻰﻠﻋ لﺪﻳ ﺎﻣ اﺬﻫو ﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ تﺎﻣﺪﺧ نﻮﻠﻀﻔﻳ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻞﻌﺟ يﺬﻟا ﺮﺧﻵا ﺮﻣﻷاو ﻪﻧﻮﻌﻗﻮﺘﻳ اﻮﻧﺎﻛ ﺎﻣ ﻰﻠﻋ ﻢﳍﻮﺼﺣ ﻮﻫ يزﺎ ﺮﺼﻨﻌﻟاو ،ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻩﺬﻫ تﺎﻣﺪﺧ ﻰﻠﻋ ﻲﺿار ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﻞﻌﳚ ﺎﻣ اﺬﻫو تﺎﻌﻗﻮﺘﳌا ﻦﻣ ﱪﻛأ تﺎﻛرﺪﳌا يأ ﰊﺎﺴﳊا ﻂﺳﻮﺘﳌا ﺔﻤﻴﻗ ﺖﻐﻠﺑ ذإ ﻒﻇﻮﳌاو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﲔﺑ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻘﻳﺮﻃ ﻮﻫ ﺮﺧﻵا ) 3,60 ( ﺔﻴﺑﺎﳚإ ﺔﻤﻴﻗ ﻲﻫو ﻠﻬﺘﺴﳌا ءﺎﻓو ﻦﻣ ﺪﻳﺰﺗو ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا ﺔﻣﻼﻌﻠﻟ ﻚ . 3 . ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎﺒﺘﺧا : H0 : ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﺼﻨﻋ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ءﻻو ﻖﻴﻘﲢ ﻦﻜﳝ ﻻ . H1 : ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﺼﻨﻋ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ءﻻو ﻖﻴﻘﲢ ﻦﻜﳝ . ﻢﻗر لوﺪﺠﻟا 03 ﻊﺑﺎﺘﻟا ﺮﻴﻐﺘﻤﻟا ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻟا ءﻻو ﻲﻠﻜﻟا ﺮﺷﺆﻤﻟا ﺔﻤﻴﻗ t ﺔﺑﻮﺴﺤﻤﻟا ﺔﻤﻴﻗ t ﺔﻴﻟوﺪﺠﻟا ﻞﻘﺘﺴﻤﻟا ﺮﻴﻐﺘﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ 0.95 25.7 2 .158 رﺪﺼﻤﻟا : تﺎﺟﺮﳐ ﻰﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋﻹﺎﺑ ﲔﺜﺣﺎﺒﻟا داﺪﻋإ ﻦﻣ SPSS . ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﺼﻨﻋ ﲔﺑ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذو ﺔﻳﻮﻗ ﺔﻗﻼﻋ دﻮﺟو ﺢﻀﺘﻳ ﻩﻼﻋأ لوﺪﳉا ﻦﻣ طﺎﺒﺗرﻻا ﻞﻣﺎﻌﻣ ﻎﻠﺑ ذإ ،ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ءﻻوو 0,95 ﺔﻤﻴﻗ ﺖﻐﻠﺑ ﺎﻤﻛ اﺪﺟ ﺔﻳﻮﻗ ﺔﻗﻼﻋ ﻲﻫو t ﺔﺑﻮﺴﶈا 25.7 ﺔﻴﻟوﺪﳉا ﺎﻬﺘﻤﻴﻗ ﻦﻣ ﱪﻛأ ﻲﻫو 2 .158 ﺔﻳﻮﻨﻌﻣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ 1 % ﺔﻘﺛ ﺔﺟرﺪﺑ يأ %99 ﺎﻣ ﻰﻠﻋ اءﺎﻨﺑو ، ﺔﻠﻳﺪﺒﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا لﻮﺒﻗ ﻦﻜﳝ ﺞﺋﺎﺘﻧ ﻦﻣ مﺪﻘﺗ H1 لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ءﻻو ﻖﻴﻘﲢ ﻦﻜﳝ ﻪﻧأ ﻰﻠﻋ ﺺﻨﺗ ﱵﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﺼﻨﻋ . ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﺾﻓﺮﻧو H0 ﻦﻣ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ءﻻو ﻖﻴﻘﲢ ﻦﻜﳝ ﻻ ﻪﻧأ ﻰﻠﻋ ﺺﻨﺗ ﱵﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﺼﻨﻋ لﻼﺧ . ﺎﻣ ﰲ ﺎﻬﺼﻴﺨﻠﺗ ﻦﻜﳝ نﺎﻴﺒﺘﺳﻻا اﺬﻫ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﺾﻌﺑ ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا ﰎ ﺎﻤﻛ ﻲﻠﻳ : 1 . ﻦﻣ ﺮﺜﻛأ 60 % ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌﺎﺑ ﺐﻴﺣﱰﻟاو لﺎﺒﻘﺘﺳﻻا ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ نﻮﺿار .
199 2 . ﻦﻣ ﺮﺜﻛأ 50 % بﺎﻴﻐﻟ ﻊﺟار اﺬﻫو ﺔﻠﻳﻮﻃ نﻮﻜﺗ ﱵﻟاو ﺔﺴﺳﺆﳌﺎﺑ رﺎﻈﺘﻧﻻا ةﱰﻓ ﻰﻠﻋ ﲔﺿار ﲑﻏ ءﻼﻤﻌﻟا رﺎﻈﺘﻧا ةﱰﻓ ةرادﻹ ﺔﻤﺋﻼﻣ ﺔﻴﺠﻴﺗاﱰﺳإ . 3 . ﺔﺒﺴﻧ 55 % ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﻰﻠﻋ ﲔﺿار اﻮﻧﺎﻛ ﲔﺑﻮﺠﺘﺴﳌا ءﻼﻤﻌﻟا ﻦﻣ . 4 . ﺔﺒﺴﻧ 45 % اﺬﻫ ﻒﻗﻮﺗ نود ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺎﻣﺪﺧ ءاﺮﺷ ﺔﻴﻠﻤﻋ راﺮﻜﺘﺑ اﻮﻣﺎﻗ ﻰﻠﻋ ﻢﻬﺋﻻو ﻰﻠﻋ لﺪﻳ ﺎﻣ ﺎ ﺎﻣﺪﺧ . 5 . ﺔﺒﺴﻧ 60 % ﻂﳋا ﲑﻴﻐﺗ نود ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺎﻣﺪﺧ ﻊﻣ ءﺎﻘﺒﻟا ﰲ نﻮﺒﻏﺮﻳ . 6 . ﻖﺒﺴﳌا ﻊﻓﺪﻟا ﺔﻣﺪﺧ ﻞﺜﲤ 95 % ةدﻮﳉا ﻰﻠﻋ ﻪﻟﻮﺼﳊ ﻚﻟذ و ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﻻواﺪﺗ ﺮﺜﻛﻷا ﺎﳍﺎﻤﻌﺘﺳا ﺔﻟﻮﻬﺳ و ﺎﻬﻴﻓ ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا . 7 . ر اﺬﻫ و ﺔﻨﺳ ﻞﻛ لﻼﺧ ﺮﻤﺘﺴﻣ ﻞﻜﺷ ﰲ ﲔﻛﱰﺸﳌا دﺪﻋ ﺪﻳاﺰﺗ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻴﻠﻴﻤﻜﺘﻟا تﺎﻣﺪﺨﻠﻟ ﻊﺟا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﺒﻗ . ﺧـــ ﺔﻤﺗﺎ : ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﱃإ ﻞﺻﻮﺘﻟا ﰎ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬﻫ لﻼﺧ ﻦﻣ : -ﱪﺘﻌﺗ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا نﻷ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ نﺎﻤﻀﻟ ﺔﻴﳘﻷا ﺚﻴﺣ ﻦﻣ لوﻷا ﺮﺼﻨﻌﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﰲ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ءادأ ﰲ ﺰﻴﻤﺘﻟا ﲏﻌﻳ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ حﺎﳒ ﱄﺎﺘﻟﺎﺑو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬﻫ ﻦﻣ ءﺰﺟ ﻪﻧأ كرﺪﻳ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬﻫ حﺎﳒإ ؛ -دﻹ ﺔﺜﻳﺪﳊا ﻢﻴﻫﺎﻔﳌا ﻦﻣ ﺔﻣﺪﳋا جﺎﺘﻧإ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﰲ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻛرﺎﺸﻣ ﺖﺤﺒﺻأ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ تﺎﻴﻠﻤﻋ ةرا ﱃإ يدﺆﻳ ﺎﻣ اﺬﻫو ﻲﺟرﺎﳋا ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺪﻬﲜ ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻒﺋﺎﻇو لاﺪﺒﺘﺳا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻟذو ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻒﻴﻟﺎﻜﺗ ضﺎﻔﳔا ؛ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺄﺸﻨﻳ ﺎﻣ اﺬﻫ ﺮﺷﺎﺒﻣ ﻞﻋﺎﻔﺘﺑ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﻬﻴﻓ نﻮﻜﻳ ﱵﻟا ﺔﻴﻨﻣﺰﻟا ةﱰﻔﻟا ﱪﺘﻌﺗ ﺴﺳﺆﳌاو ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ﲔﺑ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا يدﺆﺗ ﻞﻴﻤﻌﻟاو ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﲔﺑ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا ةدﺎﻳز نأ ﺎﻤﻛ ،ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻦﻫذ ﰲ ةﺪﻴﺟ ﺔﻴﻨﻫذ ةرﻮﺻ ﻦﻳﻮﻜﺗ وأ ﺐﻴﻃ ﺮﺛأ كﺮﺗ ﱃإ ؛
200 ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻋ ﻪﻳﺪﻟ اﺬﻫو قﺪﺼﻟا ﺔﻈﳊ ﺔﻟاد لﻼﺧ ﻦﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻖﻴﻘﲢ ﻦﻣ ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻦﻜﳝ ﻣ نﻮﻜﺗ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ةدﻮﺟ ةدﺎﻳز يأ ،تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﻟﺎﻌﻓ قﺪﺼﻟا تﺎﻈﺤﻠﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا لﻼﺧ ﻦ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟﺎﺑ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌا ﺮﻤﺘﺴﻳ ﱵﻟا ؛ مﺪﻘﻣ ﲔﺑ ﺮﺷﺎﺒﳌا لﺎﺼﺗﻻا ﻚﻟذ ﻲﻬﻓ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ حﺎﳒ دﺎﻌﺑأ ﻦﻣ اﺪﻌﺑ ﺔﻟﻮﻘﻨﳌا ﺔﻤﻠﻜﻟا ﱪﺘﻌﺗ مﺪﻋو ﺔﻴﺑﺎﳚﻹا ﺔﻟﻮﻘﻨﳌا ﺔﻤﻠﻜﻟا لﺎﻘﺘﻧا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺎﺿﺮﻟا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ارﺪﺼﻣ ﱪﺘﻌﺗ ﺎﻤﻛ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌاو ﺔﻣﺪﳋا ا ﺔﻴﺒﻠﺴﻟا ﺔﻟﻮﻘﻨﳌا ﺔﻤﻠﻜﻟا ﻦﻋ ﺞﺗﺎﻧ ﺎﺿﺮﻟ ؛ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻲﻠﺧاﺪﻟا رﻮﻬﻤﳉا ﺎﺿر ﻖﻴﻘﲢ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻻإ نﻮﻜﻳ ﻻ ﻲﺟرﺎﳋا رﻮﻬﻤﳉا ﺎﺿر ﻖﻴﻘﲢ نإ ﻲﻠﺧاﺪﻟا رﻮﻬﻤﳉا ﺎﺿر ﰲ ﺔﻟاد ﻲﺟرﺎﳋا رﻮﻬﻤﳉا ﺎﺿر نأ يأ ؛ ةﱪﺧ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ةﻮﻘﻟا ةدﺎﻳز ﻦﻣ ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻦﻜﳝ راودﻷا وا ﻲﻠﺧاﺪﻟا رﻮﻬﻤﳉا ﺎ مﻮﻘﻳ ﱵﻟا ؛ نﺎﻤﻀﻟ ﺔﻴﺠﻴﺗاﱰﺳإ ﻞﻀﻓأ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ةدﻮﺟ ةدﺎﻳﺰﻟ ﻲﻠﺧاﺪﻟا رﻮﻬﻤﳉا ﺔﳘﺎﺴﻣ تادﺪﳏ ﱪﺘﻌﺗ ﻲﺟرﺎﳋا ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﺐﺴﻛو ؛ -لﺎﺼﺗﻹا كﺎﻨﻬﻓ ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻲﺼﺨﺸﻟا -لﺎﺼﺗﻹا ﻦﻣ ﲔﻋﻮﻧ ﲔﺑ ﺰﻴﻴﻤﺘﻟا ﻦﻜﳝ ﻲﺼﺨﺸﻟا ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟ مزﻼﻟا ﺖﻗﻮﻟاو لﺎﺼﺗﻹا ﺔﺟرد ﱃإ ﻚﻟذ ﺐﺴﻨﻳو ﺾﻔﺨﻨﳌا ﻲﺼﺨﺸﻟا لﺎﺼﺗﻻاو ﻊﻔﺗﺮﳌا ﺔﻣﺪﳋا ؛ تاراﺮﻗ ﻰﻠﻋ ﲑﺒﻛ ﻞﻜﺸﺑو ﺎﺤﺿاو اﲑﺛﺄﺗ ﺔﺜﻳﺪﳊا ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﰲ يدﺎﳌا ﻞﻴﻟﺪﻟا ﲑﺛﺄﺗ ﺢﺒﺻأ ﺪﺨﻠﻟ ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻣﻼﻟا ﺔﻔﺻ ﻲﻔﻀﻳ ﺢﺒﺻأ يدﺎﳌا ﻞﻴﻟﺪﻟا نأ ﺎﻤﻛ ،ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا كﻮﻠﺳ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﻬﺴﻳو ﺔﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا فﺮﻃ ﻦﻣ ﺎﻴﻨﻫذ ﺎﻬﻛاردإ ؛ ﺔﺒﺴﻧ 43 % ﺔﻋﻮﻤﺴﳌا ﻞﺋﺎﺳﻮﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻰﻠﻋ اﻮﻓﺮﻌﺗ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻦﻣ ؛
201 ﱵﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﺑﺎﳚإ ةرﻮﺻ ﻲﻄﻌﺗ ﱵﻟا ﺐﻧاﻮﳉا ىﺪﺣإ ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻳدﺎﳌا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﱪﺘﻌﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا ﻦﻣ ﱪﺘﻌﺗ ﺎﻤﻛ ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﻬﻌﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻳ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺪﻴﻃﻮﺗ ﻦﻣ ﺪﻳﺰﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌاو ؛ ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺎﳍﻼﺧ ﻦﻣ ﻊﻴﻄﺘﺴﺗ ﱵﻟا تﺎﺣﱰﻘﳌاو قﺮﻄﻟا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻦﻣ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻦﻜﳝ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟاو ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا داﺮﻓﻸﻟ ﺐﻳرﺪﺘﻟاو رﺎﻴﺘﺧﻻﺎﺑ ﺔﻳﺎﻨﻌﻟﺎﻛ ﻢﻬﺋادأو داﺮﻓﻷا عﻮﻧ ﲔﺴﲢو ظﺎﻔﺘﺣﻻا ﻦﻣ كﻮﻠﺳ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻠﻟ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟاو ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﺲﻧﺎﺠﺘﻣ ؛ ﺔﻴﻨﻫﺬﻟا ةرﻮﺼﻟا ﻰﻠﻋ ﺮﺛﺆﺗ ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﺔﻳدﺎﳌا تﻼﻴﻬﺴﺘﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﳌا ﱄﺎﻤﳉا ﻲﻠﺧاﺪﻟا رﻮﻌﺸﻟاو ﻮﳉا نإ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻊﻣ نﻮﻠﺻاﻮﺘﻳ ﻦﻳﺬﻟا صﺎﺨﺷﻷاو ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ﻰﻠﻋو ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ عﺎﺒﻄﻧﻻاو ؛ -ةدﻮﳉا و ﺮﻌﺴﻟا ﺔﻴﺋﺎﻨﺛ ﰲ نﺎﻛ يزﺎﺟ ﻂﳋ ﻢﻫرﺎﻴﺘﺧا ﺐﺒﺳ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﺔﻴﺒﻠﻏأ ؛ ﺔﺒﺴﻧ 98 % ﻠﻬﺘﺴﳌا ﻦﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ ةدﻮﺟ ﺪﻛﺆﻳ ﺎﻣ اﺬﻫ و يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻊﻣ ﺮﻤﺘﺴﻣ ﻞﺻاﻮﺗ ﰲ ﲔﻜ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﺔﺤﻠﺼﻣ ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ؛ ﺔﺒﺴﻧ 96 % ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺎﻣﺪﺧ ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا ةدﻮﳉا اوﺪﺟو ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻦﻣ ؛ ﺔﻳﻻو ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﻣ ﻻإ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ لﺎﺒﻘﺘﺳﻻا ﺔﺤﻠﺼﻣ ﻦﻋ ﺔﻨﺴﺣ ةرﻮﺻ ﻢﻬﻳﺪﻟ نﺎﻛ ﲔﺑﻮﺠﺘﺴﳌا ﻢﻈﻌﻣ ﻒﻠﺸﻟا ؛ ﺔﺒﺴﻧ 79 % ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺎﻣﺪﺧ ﻦﻋ اﺪﺟ ﻲﺿار ﺔﺟرﺪﺑ ﲔﺿار ﻢﻫ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻦﻣ ؛ -100 % ﻊﻳزﻮﺘﻟا ﺮﺼﻨﻌﻟ ﻊﺟار اﺬﻫ و ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺎﻬﻣﺪﻘﺗ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﻞﻛ نوﺪﳚ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌا ﻦﻣ ﻊﺟاﺮﻤﻟا ﺔﻤﺋﺎﻗ : ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﻐﻠﻟﺎﺑ ﻊﺟاﺮﻤﻟا : 1 . ﺪﻴﲪ ،ﻲﺋﺎﻄﻟا 2009 ،نﺎﻤﻋ يروزﺎﻴﻟا راد ،ﺮﺷﺎﺒﳌا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟاو ﻲﺼﺨﺸﻟا ﻊﻴﺒﻟا ، ندرﻷا 2009 . 2 . ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ،يروزﺎﻴﻟا راد ،ﺔﻣﺪﳋا تﺎﻴﻠﻤﻋ ةرادإ ،قﻼﻌﻟا ﲑﺸﺑ ،ﻲﺋﺎﻄﻟا ﺪﻴﲪ 2009 .
202 3 . ،داﺪﺣ ﻖﻴﻔﺷ ﲎﻣ 2005 ،ةﺮﻫﺎﻘﻟا ،تﺎﺳاردو ثﻮﲝ ،ﺔﻳرادﻹا ﺔﻴﻤﻨﺘﻠﻟ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ،تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ، ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺮﺼﻣ ﺔﻳرﻮﻬﲨ . 4 . ،تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةرادإ ،ﻦﻳﱪﺣ يدﺎﻫ ﻲﻠﻋ ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺔﻓﺎﻘﺜﻟاو ﻢﻠﻌﻟا راد ﻊﻳزﻮﺘﻟاو , ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ 2006 . 5 . ﱐﺎﻫ ،تﺎﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ،رﻮﻤﻈﻟا ﺪﻣﺎﺣ ﺌﺍﻭ ﺭﺍﺩ ،ﺔﻌﺑاﺮﻟا ﺔﻌﺒﻄﻟا ،ﺮﺸﻨﻠﻟ ل ﻥﺎﻤﻋ ، ندرﻷا 2012 . 6 . ﺔﻨﺳ يزﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻦﻣ ﻖﺋﺎﺛوو ردﺎﺼﻣ 2011 . ﺔﻴﺒﻨﺟﻷا ﺔﻐﻠﻟﺎﺑ ﻊﺟاﺮﻤﻟا :
1. T. Wickman, and Marguess J, (2000), Marketing your pharmacy services in The New Millennium, USA.
2. C. Lovelock et D. Lapert, J Wirtz, (2004), Marketing des services, Edition Pearson éducation France, Paris.
3. Olivier Netter Nigel Hill , (2000) Satisfaction Client de la Conquête à
la Fidélisation, Edition ESKA ,Paris.
4. Gérard Toquer, Michel Zins et Jean Marie Hazebrouck, (1999).
"Marketing du Tourisme", 2 ème éd Morin éditeur, Paris.
5. Pierre Margot, (2001), "Fidéliser vos Clients", Edition d'organisation,
