Préfecture de l’Aube / Compte rendu du
Comité local des usagers réuni le Mardi 15 octobre 2019
retrouvez toutes nos informations sur :
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Liste des participants
● Préfecture de l’Aube :
- Mme Sylvie CENDRE, secrétaire générale, présidente - Mme Claudine RAYMOND, référente qualité
- Mme Valérie PIOT, directrice de la citoyenneté, de la légalité et des collectivités locales - M. Pascal AUSSENAC, chef du service des étrangers
- Mme Florianne DELONG, cheffe du bureau de la sécurité intérieure et des polices administratives - M. Gilles MORISOT, chef du bureau des relations avec les usagers, des moyens et de
l’immobilier
- M. Jean-Yves MARLOT, chef du centre d’expertise ressources titres permis de conduire
- Mme Florence GOGIEN, adjointe au bureau de la représentation de l’État et de la communication
● Invités extérieurs :
- Association des maires ruraux de l’Aube (M. Denis MAILIER) - ADCA (M. Joel AUDIGE / M. Claude MARTIN)
- UDAF (M. Jean-Jacques MORDIN) - UFC Que Choisir (M. Claude GEISEN)
- APF France Handicap (Mme Amandine MAGE / M. Jérôme PENSOTTI / M. Frédéric AUBRY) - DDFIP (Mme Agnès VANET)
Préfecture de l’Aube : introduction Comité local des usagers
Mme la Secrétaire générale ouvre la séance en apportant les précisions suivantes :
● suspension de la démarche qualité fin 2017 dans le contexte du déploiement de la réforme Plan Préfecture Nouvelle Génération (PPNG)
● transformation des modalités de délivrance des titres réglementaires en limitant les déplacements des usagers via la généralisation du recours aux télé-procédures
● en conséquence, une forte évolution de la relation à l’usager, d’où le lancement d’un nouveau référentiel qualité en janvier 2019, ce qui explique que ce comité n’a pas été réuni depuis quelque temps
● ce comité est un outil phare de la préfecture dans le cadre de ses démarches qualité
● il s’inscrit pleinement dans la démarche de transparence des administrations voulue par le gouvernement
● c’est l’occasion pour la préfecture de présenter les résultats de ses indicateurs et de recueillir les avis et expertises des participants (représentant(e)s d’associations
d’usagers ou d’administrations extérieures)
● il s’agit également d’une réelle opportunité d’exposer les mesures d’amélioration engagées, afin d’offrir la meilleure qualité de service possible aux usagers dans un contexte soutenu de réformes
Ordre du jour – CLU du 15/10/2019
Préambule : présentation démarche qualité relancée début 2019
● 1) Bilan PPNG (Plan Préfecture Nouvelle Génération)
● 2) Restitution de l’enquête de satisfaction menée en juin
● 3) Améliorations des services existants
● 4) Autres points
● 5) Recueil des souhaits et suggestions des usagers
Historique démarche qualité
S
Nos engagements qualité
S
Nos engagements qualité (suite)
S
Nos engagements qualité (suite)
S
Nos indicateurs locaux qualité
Observations et échanges
● ADCA :
l’un de nos engagements qualité mentionne un délai raisonnable de titres ; qu’est ce qu’un délai raisonnable ?
● réponse de l’administration :
pas de norme fixée / variable selon les activités, les périodes (existence de pics saisonniers)
on peut estimer que 3 mois constitue un délai raisonnable pour la délivrance d’un titre
● UDAF :
fixation des indicateurs au niveau national ?
● réponse de l’administration :
pour certains indicateurs, il existe une référence nationale au titre du contrôle de gestion (indicateurs INDIGO), qui donne lieu à une révision locale pour le suivi qualité ; pour d’autres indicateurs, une cible locale est créée pour les besoins de la qualité
1 ) Bilan PPNG : rappel sur la réforme
Les changements majeurs de la réforme :
● Développement de télé-procédures
● Présence de points numériques et de médiateurs pour accompagner sur tous les sites
● Réseau de partenaires (mairies, partenaires du secteur public, para-public) et de tiers de confiance (professionnels de l’éducation routière et du secteur automobile) présents sur l’ensemble du territoire
● Instruction et fabrication des titres par des CERTs (centre d’expertises des ressources titres) localisés en préfecture mais gérant d’autres départements
1 ) Bilan PPNG (suite) :
Point important : beaucoup de sites ne sont pas gouvernementaux et sont payants.
Pour plus d’informations sur les faux sites administratifs :
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratique s/faux-sites-administratifs-attention-aux-arnaques
1 ) Bilan PPNG (suite) : constat et avenir
Points positifs :
● services disponibles 24 h / 24 h sans se déplacer partout en France
● cartes grises et permis de conduire réceptionnés à domicile
● mise en place des points d’accueil numériques (PAN) et des MSAP pour accompagner le public en difficulté avec l’outil informatique
● une lutte plus efficace contre la fraude
Points négatifs :
● perçu comme un recul de la qualité du service public
● bugs et lenteurs
● des procédures qui demeurent administrativement complexes malgré leur dématérialisation
● des guichets fermés concomitamment à la mise en place de la réforme
Points d’amélioration :
Le grand débat national a mis en lumière la volonté du public de conserver un contact physique d’où :
● la pérennisation des PAN (initialement à vocation temporaire)
● la création des Maisons France Services (avec par rapport aux actuelles MSAP : un personnel plus qualifié, des services proposés plus étoffés et homogènes, un maillage renforcé)
● l’expérimentation du dispositif Justif’adress, qui dispense de la production d’un justificatif de domicile
1 ) Bilan PPNG (suite) : les nouveautés
Les prochaines nouveautés concernant les télé-procédures (TP) :
● Parcours de formation des médiateurs numériques (jeunes volontaires du service civique) =>
automne 2019
● Refonte du site de l’ANTS : nouvelle ergonomie, création de FAQ => décembre 2019
● Possibilité pour l’usager de donner son avis en fin de TP
● Nouvelle TP pour les échanges de permis de conduire => 2020
● Création d’une application pour smartphone pour les certificats d’immatriculation (cession et changement de titulaires) => 2020-2021
● Accès au suivi d’une TP SIV par les préfectures
1 ) Bilan PPNG (suite) : les PAN
(Présentation par Mme Valérie PIOT, directrice de la citoyenneté, de la légalité et des collectivités locales) :
● Cartographie : PAN (4) / MSAP (12) / associations (1)
Observations et échanges
Précisions de l’administration sur le réseau Maisons France Services :
- se substitueront aux actuelles MSAP
- labellisation via un cahier des charges renforcé
- objectif : 17 pour l’Aube avec une meilleure répartition (1 par canton / couverture du nord du département avec en projet implantation sur Arcis sur Aube, Méry sur Seine et Soulaines Dhuys)
- plusieurs opérateurs réunis (CAF, Pôle Emploi, DDFIP, mission locale, …)
- programmation bien avancée : 4 labellisations prévues au 01/01/2020
1 ) Bilan PPNG (suite) : les PAN
Fréquentation aux 2 PAN de la Préfecture :
(accès uniquement après filtrage du pré-accueil si l’usager a réellement besoin d’accompagnement et si son dossier est complet)
● Informations sur les TP au pré-accueil = 500 / mois
(2/3 pour cartes grises et 1/3 pour les permis de conduire)
● Usagers accédant aux PAN
= 400 / mois en 2019 (20 connexions / jour)
= 500 / mois en 2018 (23 connexions / jour)
● Temps moyen de prise en charge par usager = 20 mn
rq : contre 10 mn antérieurement au guichet (allongement en raison de : temps de connexion / réalisation de la démarche pour l’usager par les médiateurs / complexité des demandes)
1 ) Bilan PPNG (suite) : les CNI-PSP
Les démarches liées aux cartes d’identité et passeports sont prises en charge par les mairies, même si une pré-demande peut être initiée par l’usager via l’ANTS . L’instruction est assurée par les CERTs de Metz-Belfort.
● dans l’Aube : 14 communes équipées, soit 17 dispositifs de recueil (DR)
dont 1 transféré de Troyes porte St Jacques vers Saint André les Vergers en juillet 2019
● modalités d’accueil dans les communes : sur RDV (13) / sans RDV (1)
● délais moyens d’obtention d’un RDV :
* 4 jours en octobre
* 15 jours en février
* 24 jours en mai (pic saisonnier)
* 12 jours en septembre
● les délais sont bons au sein de la région, même si l’activité 2019 est en hausse (+ 9 %)
échanges et remarques : les CNI et PSP sont des titres d’identité donc passage obligé en mairies équipées de DR, lors du dépôt pour la prise d’empreintes et lors du retrait du titre. Le dépôt est possible auprès de tout DR en France mais le retrait se fera dans cette même commune. A noter que les CNI d’une validité de plus de 10 ans posent problème dans certains pays d’Europe (ex : Belgique et Allemagne – liste consultable sur le site du ministère des affaires étrangères) : un renouvellement est possible (avant
1 ) Bilan PPNG (suite) : les délais
Programme de Transparence (AP 2022) :
développement d’une relation de confiance entre les usagers et l’administration, par la délivrance d’une information transparente sur la qualité de leurs services
(2) (3) délai moyen de mise à disposition / (4) délai moyen national de délivrance plus d’infos sur : http://www.aube.gouv.fr/Publications/Le-programme-transparence
1 ) Bilan PPNG (suite) : autres chiffres
● Taux d’appels décrochés (= aboutis) :
● Score d’effort ressenti par l’usager sur les TP
1 ) Bilan PPNG (suite) : autres chiffres
Présentation par M. Pascal AUSSENAC, chef du Service des étrangers :
● délai moyen de traitement des titres :
1ère délivrance (PT) = 70 jours (cible nationale = 90) renouvellement (RT) = 48 jours (cible nationale = 30)
rq : PT : temps plus long car lutte contre la fraude, enquêtes et vérifications menées
RT : réglementation renforcée, enquêtes, anticipation des usagers à demander un renouvellement de leurs titres bien avant sa péremption
● délai moyen d’attente aux guichets :
activité séjour = maximum 30 mn activité asile = maximum 24 mn
rq : plus aucun refus d’accès des usagers depuis la mise en place du système de rdv (mai 2018)
1 ) Bilan PPNG (suite) : attente guichets
1 ) Bilan PPNG (suite) : attente guichets
1 ) Bilan PPNG (suite) : notre CERT PC
Présentation par M. Jean-Yves MARLOT, chef du Cert PC
● créé en novembre 2017 à la préfecture de l’Aube, il instruit les permis de conduire des départements de la Haute Loire, la Mayenne, le Puy de Dôme et la Savoie
● délai moyen de remise du titre
en main propre à l’usager = 20 jours au 3ème trimestre 2019 ( = 15 jours au T2 / 11 jours au T1)
● stock moyen = 3,3 jours
rq : pas de liaison téléphonique ni de mail avec les usagers, hormis via le portail mais des contacts quotidiens avec les mairies, les MSAP, les préfectures et sous-préfectures / pas de saisie : seulement de l’instruction / les délais affichés sont ceux concernant les dossiers complets
Observations et échanges :
ADCA : situation du CERT10 par rapport aux autres départements ?
Réponse de l’administration : globalement dans la moyenne, même si c’est variable selon les flux entrants et la capacité de production
à noter que le CERT PC 10 : gère avec 20 agents un volume de 1,6 millions d’habitants / CERT PC 76 : délai à 28 jours avec un volume plus important d’habitants et 40 agents
1 ) Bilan PPNG (suite) : lutte contre la fraude
établi par Mme Karine PRESLOT-MARCILLY, référente fraude départementale (absente) et cheffe du pôle de lutte contre la fraude sur le CERT Permis de conduire
● au titre de la mission de référente départementale fraude (RFD) :
= actions de sensibilisation auprès de nos partenaires
(ex : 4 visites en mairies, travail en interne avec les services)
= 45 signalements au Procureur
● sur le CERT :
= 125 signalements au procureur et injonctions aux établissements d'enseignement de la conduite
rq : l’aspect fraude est plus intéressant à appréhender sur les configurations CERTs
2 ) Enquête de satisfaction - juin 2019 :
2 ) Enquête de satisfaction - juin 2019 :
http://www.aube.gouv.fr/Publications/Activite-des-services-de-l-Etat/Qualite
3 ) Améliorations des services existants
Registre d’accessibilité
disponible sur notre site internet à l’adresse suivante :
et auprès de nos points d’accueil pour porter à la connaissance du public les informations en matière d’accessibilité de nos locaux
- pour le site préfecture avec :
● accès immédiat à la fiche de synthèse FALC
● plans de nos 2 bâtiments avec icônes des équipements facilitant l’accueil des personnes en situation de handicap - à venir pour les 2 sous-préfectures
http://www.aube.gouv.fr/Services-de-l-Etat/Prefecture-et-Sous-Prefectures/horaires- et-coordonnees-de-la-prefecture/Horaires-et-coordonnees
3 ) Améliorations des services existants
Les travaux du hall d’accueil (aile sud)
(présentation par Gilles MORISOT chef du BRUMI)
● restructuration globale du RDC, après les aménagements rendus urgents en 2017 par la mise en œuvre du PPNG
● calendrier prévisible : février à octobre 2020
● temporairement : accueil bureaux sur l’arrière du site / chantier sur le parvis devant les bâtiments de l’aile sud (aspects sécurité et signalétique adaptés)
● au final : meilleure acoustique, confidentialité et sécurité avec une séparation des espaces administratifs et d’accueil
(dynamisation du hall d’accueil, pièce d’accueil dédiée pour les personnes en situation de handicap, circulation plus aisée avec flux d’entrée et de sortie différents)
rq : travaux à venir pour le hall d’accueil de l’aile nord fin 2020 début 2021
3 ) Améliorations des services existants
Le fonctionnement « tout rdv » du service des étrangers
(présentation par M. AUSSENAC chef du Service des étrangers) :
À l’instar de ce qui se pratique au bureau de l’asile et afin de fluidifier les flux d’usagers et de réduire les délais d’attente, à compter du 01/03/2020 (mise en place progressive depuis septembre 2019), tous les usagers du séjour seront reçus sur convocation (= rdv donné à l’usager par le service) :
* retrait des titres (prévenus lors retour fabrication)
* renouvellement récépissés (date inscrite sur rcs remis)
* dépôt de dossier / empreintes (dès envoi dossier complet)
rq : importance de la mise en place durant les travaux / test en 2020 et pérennisation si concluant
4 ) Autres points : rôle du délégué du défenseur des droits
- institution, indépendante de l’État, créée en 2011, pour la défense et la promotion des droits avec 5 domaines d’intervention :
* défense des droits des usagers des services publics
* lutte contre les discriminations et promotion de l’égalité
* défense et promotion des droits des enfants
* respect de la déontologie des professionnels de la sécurité
* orientation et protection des lanceurs d’alerte.
– saisine directe et gratuite par toute personne physique ou morale (rdv, formulaire de contact, téléphone ou courrier)
4 ) Autres points (suite)
Plan annuel de communication sur les réseaux sociaux
● actions récurrentes en matière de communication :
* publication le 10 de chaque mois de la Lettre des services de l'Etat * publication chaque lundi du bilan des activités sécurité routière de la semaine passée et une partie des contrôles routiers prévus
pour la huitaine suivante
* publication mensuelle des chiffres de l'accidentalité routière
● chaque semaine, un point est fait par M. le Préfet sur les déplacements qui devront être relayés sur les médias sociaux
4 ) Autres points (suite)
● Serveur vocal interactif :
= 165 appels mensuels en 2019 (250 en 2018)
= 100 % de mise à jour sous 3 jours ouvrés
● Site internet :
= moyenne de 21 300 visites par mois
= taux de connexion de 6,72 % en 2019 (7,06 en 2018)
= 98 % de mise à jour sous 3 jours ouvrés
● Réseaux sociaux (facebook depuis 2014 / twitter depuis 2018) :
= moyenne de 15 000 connexion par mois
= environ 318 000 publications par mois
= soit un taux d’engagements de 4,6 %
4 ) Autres points (suite)
Examen de formulaires,
courriels et courriers types :
aucune observation formulée
par les participants extérieurs
4 ) Autres points (suite) : formulaires
4 ) Autres points (suite) : formulaires
4 ) Autres points (suite) : courriels types
4 ) Autres points (suite) : courriels types
4 ) Autres points (suite) : courriers types
4 ) Autres points (suite) : courriers types
4 ) Autres points
Délais de réponses (périmètre qualité) :
http://www.aube.gouv.fr/Publications/Activite-des-services-de-l-Etat/Qualite
5 ) Temps d’échanges
Pas de souhait et de suggestion d’amélioration formulé par les représentants d’usagers présents
