Objet de la consultation :
FOURNITURE, PARAMETRAGE ET MAINTENANCE D’UN PROGICIEL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT
CAHIER DES CHARGES
Date et heure limite de remise des offres 26 juin 2015
à 18 h
Sommaire
I. Introduction ... 3
1. Le Palais de Tokyo ... 3
2. Objet du marché ... 3
II. Modalités d’exécution des prestations ... 4
1. Calendrier des prestations ... 4
2. Organisation du soumissionnaire ... 4
3. Les instances de gouvernance ... 4
4. Gestion et format des livrables ... 5
5. VABF ... 6
6. VSR ... 6
7. Planning ... 6
III. Fonctionnement actuel ... 6
1. Les différents groupes d’utilisateurs ... 6
2. Présentation des outils actuels ... 6
3. Limites de l’existant ... 7
IV. Prestations attendues ... 8
1. Une gestion des entreprises ... 8
2. Une gestion des contacts ... 14
3. Une gestion des invitations et envoi de newsletter ... 19
4. Une gestion des évènements ... 20
5. Des fonctions de recherches et filtres ... 23
6. Un module de requêtes et de rapports ... 23
7. Une reprise des données ... 24
8. De la sécurité... 25
9. Des exigences techniques ... 25
10. Autres demandes ... 26
11. Des formations ... 26
I. Introduction 1. Le Palais de Tokyo
1. Mission
• Le Palais de Tokyo dispose d’un espace situé 13 avenue du Président Wilson à PARIS (75116), à usage d’expositions. Le site est propriété de l’État, qui en concède la gestion et l’exploitation à la SASU « Palais de Tokyo » dans le cadre d’un contrat de délégation de service public.
• La mission du Palais de Tokyo est de contribuer au soutien et à la diffusion de la création actuelle, notamment dans le domaine des arts visuels.
2. Organisation
• Présidé par Jean de Loisy et dirigé par Julie Narbey, les 80 collaborateurs du Palais sont répartis dans 8 Directions :
o La Direction de la Programmation artistique composée principalement des commissaires d’expositions. 13 collaborateurs.
o La Direction de l’Administration chargée des affaires administratives (juridiques, ressources humaines) et financières (budget et comptabilité). 10 collaborateurs.
o La Direction de la Communication. 6 personnes.
o La Direction du Développement en charge des partenariats et des privatisations. 5 personnes.
o La Direction des Relations extérieures prend en charge les relations entre le Palais et les autres institutions culturelles en France ou à l’étranger. 1 collaborateur.
o La Direction de la Production assume la régie des expositions, de l’audiovisuel et la coordination avec les œuvres. 12 collaborateurs.
o La Direction des Publics assure la médiation culturelle et le développement des publics. 9 personnes.
o La Direction Technique est chargée de la sécurité, du bâtiment, de la régie des évènements et de l’informatique. 20 collaborateurs.
2. Objet du marché
Le marché concerne :
• La fourniture d’un progiciel de Gestion de la Relation Client (GRC), comprenant la concession du droit d’utilisation pour entre 20 et 30 collaborateurs ;
• L’installation et le paramétrage du progiciel ;
• La formation des utilisateurs et des administrateurs ;
• Le support et la maintenance (correctifs et mises à jour comprises).
Objectifs
• Le Palais de Tokyo a décidé d’améliorer sa gestion de la relation client (GRC) notamment sur les 3 points ci- dessous :
o Restaurer la pertinence de ses informations en centralisant l’ensemble des interlocuteurs et des sociétés avec lesquels il est en relation.
o Mieux promouvoir ses évènements en perfectionnant leur ciblage, la gestion des invitations et leur suivi dans le temps.
o Optimiser et alléger l’ensemble de ses actions, processus et ressources en disposant d’outils de requêtes, de rapports et de tableaux de bord.
II. Modalités d’exécution des prestations 1. Calendrier des prestations
• Le marché concerne les 4 Directions ci-dessous : o Direction Générale
o Direction du Développement o Direction des Relations Extérieures o Direction des Publics
o Direction de la Communication
o Délais
Démarrage au 1er septembre 2015
La date cible de mise en production est octobre 2015.
• Le soumissionnaire devra donc proposer un planning de mise en œuvre en conformité avec cet objectif.
2. Organisation du soumissionnaire
• Le soumissionnaire mettra en place une même équipe projet qui assurera : o La phase d’avant-vente jusqu’à la conclusion du marché
o La réalisation et le suivi de l’ensemble de la prestation
3. Les instances de gouvernance
1. Comité de pilotage
• D’une fréquence à préciser par le soumissionnaire, les comités de pilotage se dérouleront dans les locaux du Palais de Tokyo.
• Chaque comité de pilotage fera l’objet d’un ordre du jour validé et d’un compte-rendu écrit envoyés à tous les participants.
2. Comité projet
• De manière hebdomadaire, un comité projet permettra de suivre le bon déroulement de sa mise en œuvre.
• Afin d’en faciliter la bonne conduite, il s’appuiera sur le rapport d’avancement mentionné ci-dessous.
4. Gestion et format des livrables
Les documents ci-dessous seront réalisés et mis à jour par le soumissionnaire :
1. Rapport d’avancement
• Partagé entre le Palais de Tokyo et le soumissionnaire, il permettra de suivre l’avancement du projet.
• Il y sera clairement précisé les différents points, les responsables, les délais et les statuts conduisant à la bonne livraison de l’application.
• Ce document servira d’ordre du jour aux Comités projet.
2. Note de cadrage
• Elle permettra de définir les grands ensembles du projet : o Les objectifs, le périmètre et le plan d’action o Les interlocuteurs et rôles
o Le planning détaillé du projet.
3. Spécifications fonctionnelles détaillées - Maquette
• En conclusion des ateliers, ces spécifications seront formellement validées par le chef de projet du Palais de Tokyo comme étant la base de l’application à réaliser :
o Modules - champs (formats), paramétrages o Règles de gestion et développements o Utilisateurs et droits
• Elles s’appuieront sur une maquette permettant d’illustrer les principes de ces spécifications de manière compréhensible.
4. Guide utilisateurs
• Il permettra aux utilisateurs et particulièrement aux nouveaux arrivants de se référer à une procédure d’utilisation.
• Il présentera uniquement les aspects utiles au Palais de Tokyo.
• Il devra être fourni au format MS Word afin de garder la possibilité de réaliser des mises à jour.
5. VABF
• Consécutif à la mise en recette et d’une durée d’un mois, la validation d’aptitude au bon fonctionnement permettra au Palais de Tokyo de confirmer que l’ensemble des points mis en œuvre dans l’outil de GRC à disposition correspond bien à ce qui avait été spécifié et donc répond au besoin exprimé de manière satisfaisante.
• La validation de bon fonctionnement donnera lieu à une autorisation de mise en production.
1. Outil de suivi
• Durant cette phase, le soumissionnaire mettra à disposition du Palais de Tokyo un outil permettant d’enregistrer et de suivre les anomalies détectées jusqu’à leur bonne résolution.
6. VSR
• Consécutif à la mise en production et d’une durée de 3 mois, la validation de service régulier permettra au Palais de Tokyo de confirmer la bonne utilisation de l’outil dans le cadre défini et lors d’un usage quotidien.
• Durant la VSR, le titulaire s’engage à corriger les éventuels bogues ou dysfonctionnements qui n’auraient pas été détectés au cours de la VABF.
1. Outil de suivi
• Comme lors de la phase précédente, le soumissionnaire mettra à disposition du Palais de Tokyo, un outil permettant de déclarer et de suivre les dysfonctionnements jusqu’à leur bonne résolution.
7. Planning
• Durant la phase de cadrage jusqu’à la livraison en production, le chef de projet du prestataire devra partager le planning détaillé de la mise en œuvre de l’outil.
III. Fonctionnement actuel
1. Les différents groupes d’utilisateurs
• Chaque Direction du Palais regroupe un certain nombre d’utilisateurs.
• Chaque Direction utilise ses propres outils (principalement Excel).
• Certains utilisateurs disposent même de leur propre fichier non partagé.
2. Présentation des outils actuels
1. File Maker
• L’outil commun le plus utilisé au sein du Palais, à ce titre : o Il est accessible par toutes les Directions.
o Il a été paramétré et développé pour répondre plus spécifiquement aux besoins du Palais notamment sur :
La gestion des comptes
La gestion des contacts et des abonnements (Newsletter principalement) Le suivi de certaines activités.
o Il contient environ 4000 entreprises et 16.000 contacts (dont 500 incontournables)
o Il est principalement utilisé pour les envois d’invitations aux vernissages saisonniers du Palais de Tokyo.
2. Outlook
• C’est le client de messagerie et de gestion d’agenda utilisé par l’ensemble des collaborateurs.
3. Excel
• Outil commun et individuel le plus utilisé.
• Chaque Direction centralise ses propres fichiers Excel organisés pour suivre son activité en particulier : o Exemple du fichier de gestion des partenariats / mécénats.
o Exemple du fichier Excel contenant les 50.000 abonnés à la Newsletter.
4. IREC
• C’est l’outil de gestion de la billetterie.
3. Limites de l’existant
1. File Maker
• L’utilisation de File Maker présente notamment les limites suivantes :
o Pas d’harmonisation des modes de saisie et des processus d’utilisation
o Pas ou peu d’historique, principalement des commentaires saisis dans le champ Description des contacts
o La catégorisation des contacts et des entreprises n’est plus pertinente : valeurs désuètes, non mises à jour et/ou non remplies.
o Le Palais ne dispose que de 5 licences partagées entre les différentes Directions. Dans la mesure où une même licence peut donc être utilisée par plusieurs utilisateurs différents, ceci ne permet pas un suivi pertinent, rend l’information confuse et provoque des pertes de traçabilité.
o L’outil ne permet pas un ciblage aisé de par la difficulté à réaliser des requêtes et la complexité à les exporter.
2. Excel
• Les limites de l’utilisation d’Excel sont bien connues et portent notamment sur : o Les problèmes d’accès et de modifications simultanés d’un même fichier
o Du fait de fichiers spécifiques pour chaque direction, voir utilisateur, il n’est pas possible de partager l’information de manière centralisée : colonnes non harmonisées, usage spécifique…
IV. Prestations attendues
• Le soumissionnaire trouvera ci-après une liste des exigences pour la mise en œuvre de la nouvelle GRC du Palais de Tokyo.
• Le soumissionnaire tiendra compte du fait que les éléments listés ci-dessous pourront être sujet à
modifications tant dans les libellés que dans le format des informations. Ces éléments seront donc précisés lors d’ateliers de spécifications qu’il sera chargé de conduire.
• Le Palais de Tokyo attend du soumissionnaire qu’il propose un logiciel CRM du marché, simple, moderne, évolutif, ergonomique et convivial reposant sur une plateforme internet.
o A ce titre il disposera :
De bulles d’aide sur les champs pour aider à la saisie et faciliter la pertinence des données De capacités de formatage de champs :
• Renommage
• Mise en majuscule
• Colorisation de libellés
• Vérification de cohérence d’adresse email…
De capacités de personnalisation des formulaires : onglets, panneaux pliables…
D’une page d’accueil permettant un accès rapide aux éléments essentiels des utilisateurs.
De fonctions conviviales de partage de données et d’informations.
De fonctions d’alertes (messages surgissants) dépendantes de critères spécifiques :
• Partenariat arrivant à échéance dans moins de 3 mois pour une entreprise
• Abonnements aux TokyoPass arrivant à échéance pour les visiteurs D’une fonction d’intégration au site internet du Palais de Tokyo
1. Une gestion des entreprises
• Le Palais de Tokyo souhaite gérer des entreprises et des organismes.
1. Description de la fiche
• Une fiche entreprise contiendra particulièrement les informations ci-dessous : o Le NOM de l’entreprise (en majuscule)
o Les coordonnées complètes : L’adresse postale
Les coordonnées téléphoniques
Le site internet (un clic sur le lien permettra d’ouvrir une nouvelle fenêtre de navigateur vers le site sélectionné)
Une adresse mail (un clic sur l’adresse composera un nouveau message dans Outlook ou dans l’application retenue)
o Le type d’entreprise : Entreprise
Fournisseur (Prestataire)
Agence Conseil (apporteur d’affaires) Fondation
Institution Presse
Etablissement éducatif
o Le statut :
Prospect chaud (Cf. workflow associé ci-dessous) Prospect froid (Cf. workflow associé ci-dessous) Client Partenaire
Client Mécène Client de Privatisation
o Le secteur d’activité : Banque-Finance Luxe
Industrie High-Tech
Liste déroulante à compléter
o Un référencement exhaustif des intérêts vis-à-vis du Palais de Tokyo :
Se présentera sous la forme d’une liste déroulante à choix multiples ou de tags
o Un référencement exhaustif des intérêts stratégiques de l’entreprise : Donner une image de modernité…
Se présentera sous la forme d’une liste déroulante à choix multiples ou de tags
o Un champ Maison-mère-filiale permettra d’organiser une hiérarchie d’entreprises. Un lien vers une autre entreprise de la base est donc souhaité.
o Un champ Description :
Sous la forme d’un commentaire libre permettant notamment de définir les territoires communs entre le Palais de Tokyo et l’entreprise
o Un champ permettra d’expliquer les raisons pour lesquelles cette entreprise a été contactée
• Des connecteurs sociaux permettront d’accéder à :
o Des informations financières de type Societe.com ou D&B…
Nombre d’employés Dirigeants
Statuts
Forme juridique Chiffres d’Affaires Résultats net…
o Au compte Twitter de l’entreprise
• Une notion d’assignation permettra de désigner l’utilisateur du Palais de Tokyo qui est « propriétaire » -
« responsable » de cette entreprise.
• Un champ CA Total réalisé avec l’entreprise :
o Il s’affichera uniquement dans le cas des sociétés de type Clients….
o En lecture seule, il sommera les Chiffres d’Affaires de toutes les privatisations (Cf. paragraphe suivi des privatisations).
• Pour le type d’entreprise Presse uniquement, 2 champs supplémentaires seront affichés : o Un champ fréquence de parution constituera une liste déroulante :
Quotidien Hebdomadaire Mensuel Bimensuel…
o Un champ type de journal : Presse écrite Internet Télévision Radio
2. Autres informations liées aux entreprises
• Pour chaque entreprise, le futur outil GRC proposera une fonction de :
• Visualisation rapide des contacts clés
o Il sera possible d’afficher les quelques contacts clés (3, 4…) liés à une entreprise.
• Suivi des partenariats
o Pour chaque entreprise il sera possible de suivre plusieurs partenariats.
o Pour chaque partenariat, il faudra enregistrer les informations suivantes :
La nature du partenariat :
• Parrainage
• Mécénat…
L’apport total (lecture seule) divisé en :
• Numéraire
• Nature / Compétence Le statut
La date de signature La durée
La date de fin
Le montant total des contreparties :
• Pour chaque partenariat, une gestion manuelle des contreparties devra être assurée, elle permettra :
o De lier des contreparties à chaque contrat-convention signé o D’en calculer le montant total par nature (privatisation…)
o Ce total sera réparti en : Visibilité
RP & Menus biens
• Suivi des privatisations
o Une privatisation correspond à la mise à disposition d’un ou plusieurs espaces du Palais de Tokyo pour l’organisation d’un évènement, souvent par une entreprise privée.
o Pour chaque fiche entreprise il sera possible d’enregistrer plusieurs privatisations.
o Il sera alors nécessaire de renseigner les informations suivantes : La date de la privatisation
Le lieu (liste déroulante à choix multiples) : liste des différents espaces du Palais.
L’Agence Le statut
Le format (liste déroulante)
• Défilé
• Lancement de produit…
Le budget total (somme de 3 champs numérique ci-dessous) :
• Redevance Traiteur
• Mise à disposition espace
• Frais technique Le nombre de personnes
Le référent interne au Palais de Tokyo
o Il faudra pouvoir attacher des documents : photos, plans pour chaque privatisation.
• Archivage de documents
o Pour chaque fiche entreprise il sera possible d’archiver plusieurs documents :
La Fiche entreprise est un document MS Word joint dans le cadre de la préparation d’un rdv.
Plus généralement la possibilité de lier des fichiers (Photos, MS Word & Excel…) à une entreprise.
3. Workflow de passage d’un prospect chaud à un prospect froid
• Le Palais de Tokyo souhaite mettre en place ce workflow afin de pouvoir aisément retrouver les prospects qui nécessitent un travail.
• Workflow :
o Lors de la création d’une entreprise dont le type est « Entreprise », le statut est automatiquement porté à « Prospect Chaud ».
o Une entreprise qui répond aux critères ci-dessus et sur laquelle il n’y a pas eu d’activité (appels, tâches, rendez-vous) depuis « X » mois est automatiquement basculée au statut « Prospect froid ».
o Notez que les critères de modification des statuts pourront être affinés lors de la phase de spécifications.
4. Architecture cible des entreprises
2. Une gestion des contacts
• Le Palais de Tokyo souhaite gérer des contacts ; principaux interlocuteurs avec lesquels il est en relation dans le cadre de sa mission.
• Les contacts peuvent être indépendants, à ce titre, ils ne sont pas obligatoirement rattachés à des entreprises
1. Description de la fiche
• Une fiche contact contiendra particulièrement les informations ci-dessous : o Le NOM du contact (en majuscule)
o Le Prénom du contact
o La civilité : Monsieur Madame
o Les coordonnées complètes : Adresse professionnelle Adresse personnelle
Les coordonnées téléphoniques
Le site internet (un clic sur le lien permettra d’ouvrir une nouvelle fenêtre de navigateur vers le site sélectionné)
Les adresses email (un clic sur une adresse composera un nouveau message dans Outlook ou dans l’application retenue)
o Le type de contact : Client
Prospect chaud Prospect froid Adhérent Visiteur
o La Catégorie :
Vip (7 à 8000 contacts) Ultra-Vip (4000 contacts) Incontournable (500 contacts)
Personne clé (100 contacts dont les membres du Conseil d’Administration du Palais) Abonné newsletter (50 000 contacts)
o Un référencement exhaustif des intérêts vis-à-vis du Palais de Tokyo :
Se présentera sous la forme d’une liste déroulante à choix multiples ou de tags o Une ou plusieurs thématiques (liste à définir)
Collectionneur, influenceur, prescripteur Spectacle vivant, graff…
Intérêt pour les activités en famille
o Les abonnements du contact
Ils se présenteront sous la forme d’une liste déroulante à choix multiples
• Newsletter
• Amis du Palais
• Tokyo Arts Club…
o La Fonction :
Sous la forme d’une liste déroulante simple, elle facilitera le ciblage des contacts :
• Direction Générale
• Direction Marketing
• Direction Financière
• Enseignant o La date d’entrée en fonction
o Le Titre :
Sous la forme d’un champ texte, il permettra de préciser le titre affiché sur la carte de visite de la personne
o Le Titre courrier :
Champ texte, il facilitera les fusions de courrier ou emailing, en permettant de préciser la façon de joindre la personne :
• Chère Amélie, Cher Monsieur, Monsieur le Président…
o Contact clé :
Sous la forme (par exemple) d’une case à cocher, il permettra, au niveau de l’entreprise, une visualisation des contacts clés qui lui sont liés.
Cette information est à différencier de la catégorie des contacts explicitée ci-dessus.
o Un statut :
Actif / Inactif / A valider
Il sera lié à un workflow automatisé, Cf. paragraphe Workflow d’inactivation d’un contact
• Des connecteurs sociaux permettront d’accéder aux : o Profils Viadeo et/ou LinkedIn de la personne
o Compte Twitter de la personne
• L’assignation des contacts à un « propriétaire – responsable » est très importante :
o Elle permet de déterminer la personne en charge de la pertinence des données de ce contact.
o Elle permettra d’éviter l’écueil des précédentes expériences d’outils dans lesquels les informations ne sont plus réellement à jour et/ou non pertinentes.
2. Workflow d’inactivation d’un contact
• Le Palais de Tokyo souhaite mettre en place le workflow ci-dessous afin d’éviter : o Une perte trop rapide de la qualité de son fichier de contact
o D’adresser des invitations mal qualifiées et donc inutiles
• Workflow :
o Un contact au statut Actif sur lequel il n’y a pas eu d’activité (appels, tâches, rendez-vous) depuis
« X » mois est basculé en statut Inactif.
o Un contact au statut Actif des catégories Vip, Ultra-Vip, Incontournable ou Personne Clé sur lequel il n’y a pas eu d’activité (appels, tâches, rendez-vous) depuis « X » mois est basculé en statut A valider.
Une requête permettra alors aux collaborateurs du Palais de lister tous les contacts A valider et ainsi de confirmer ou non leur statut
o Notez que les critères de modification des statuts pourront être affinés lors de la phase de spécifications.
3. Autres informations liées aux contacts
• Pour chaque contact, le futur outil GRC proposera une fonction de :
• Suivi du parcours professionnel
o Il permettra de suivre simplement :
L’entreprise pour laquelle il travaillait précédemment La fonction exercée dans cette entreprise
Les dates d’entrée et de sortie dans la fonction
o La Palais de Tokyo utilise fréquemment l’outil Nomination (http://www.nomination.fr), le soumissionnaire précisera s’il dispose d’une intégration avec cet outil.
• Suivi des campagnes d’invitation
o L’outil permettra d’enregistrer deux types d’envoi d’invitations Invitation par email avec historisation dans le contact
Invitation par courrier postal avec historisation dans le contact
• Suivi des évènements
o L’outil permettra de lier des évènements à des contacts.
o Dans le prolongement des campagnes d’invitations, il sera possible de suivre la présence ou l’absence d’un contact à un évènement.
Un statut : Invité, Présent, Absent sera disponible
Il permettra également de réaliser des requêtes sur tous les contacts présents à un évènement particulier.
• Suivi des activités
o Pour chaque contact, il sera possible d’enregistrer les activités liées comme :
Les emails envoyés (hors-campagne) :
• Offres
• Mails importants
Les appels (relances à effectuer ou effectuées…) Les rendez-vous / Réunions
Les tâches.
• Intégration au site internet du Palais de Tokyo
o Il est demandé que le soumissionnaire propose une solution permettant de créer un contact directement dans la GRC lorsqu’une personne remplit un formulaire « Contact » sur le site internet du Palais de Tokyo.
o Outre les informations classiques (Nom, prénom, email (critère de déduplication) …) l’intégration permettra d’enregistrer quelques informations complémentaires au contact (Intérêts, accords Newsletters…).
4. Architecture cible des contacts
3. Une gestion des invitations et envoi de newsletter
• L’outil permettra de réaliser un ciblage précis (Cf. Paragraphe Requêtes et Rapports) puis d’envoyer des invitations sous 2 formes :
o Invitation par email o Invitation par publipostage
1. Constitution de listes de destinataires
• Par des requêtes élaborées mais aussi par des ajouts manuels, l’outil permettra de constituer des listes de destinataires.
• Ces listes pourront être réutilisées si nécessaire.
• La mention d’appartenance à une ou plusieurs listes de destinataires sera bien visible dans la fiche de chacun des membres qui la compose.
2. Campagne d’emailings
• Dans le but de gérer les invitations à ses évènements ou l’envoi de newsletter, le Palais de Tokyo souhaite effectuer des envois d’emails en masse.
• La volumétrie est de quelques dizaines d’emails à plusieurs milliers en fonction de la nature de l’évènement.
• L’outil de campagnes d’emailing permettra :
o D’associer une ou plusieurs listes de destinataires à une campagne
o De préciser l’émetteur de la campagne (plusieurs possibles mais 1 seul par campagne) o De définir le message HTML à envoyer ; un éditeur HTML est fortement souhaité
o D’insérer des champs de fusion provenant de la fiche des membres des listes de destinataires o D’insérer des images
o D’insérer des liens de suivi (hyperliens) permettant notamment de savoir les contacts qui confirment leur présence
o De valider la qualité du message délivré par des envois de tests.
o De programmer l’envoi de la campagne à une date et une heure précise.
o De compiler notamment les statistiques (graphiques / tableaux de bord) suivantes pour chaque campagne :
Nombre d’emails envoyés Taux d’ouverture
Taux de clics sur les hyperliens Liste des adresses emails erronées
Liste des membres ayant demandés à se désabonner
3. Campagnes de publipostage
• Toujours dans l’objectifs de gérer des invitations et dans le cadre d’une campagne, le Palais de Tokyo souhaite pouvoir effectuer :
o Des exports de listes de destinataires au format MS Excel
o L’historisation (contact par contact) de ces exports afin de pouvoir garder la trace qu’un membre de la liste a bien été destinataire du courrier postal.
4. Une gestion des évènements
• Nota : cette fonction est bien à différencier du suivi des privatisations.
• L’outil devra permettre une gestion fine des évènements.
o Un évènement pourra être lié à une ou plusieurs campagnes
1. Description de la fiche
• La fiche évènement contiendra à minima les informations ci-dessous : o Le nom de l’évènement
o La date
o Le lieu (liste déroulante à choix multiples) : liste des différents espaces du Palais o Le statut : prévu, réalisé, reporté, annulé
o Le format (liste déroulante) Défilé
Lancement de produit…
o Le référent interne au Palais de Tokyo
o Des statistiques automatisées (lecture seule) concernant les statuts des invités : Nombre d’invités
Nombre de présents Nombre d’absents
2. Statut des membres
• Il sera possible de donner un statut aux différents membres des listes de destinataires, par rapport à un évènement, ainsi :
o Les personnes qui ont reçu une invitation bénéficieront du statut Invité :
Cette fonction permettra notamment d’exporter une liste des invités à évènement spécifique.
o Les personnes qui ont répondu qu’elles viendraient auront le statut Sera présent :
Cette fonction permettra également d’exporter une liste au format MS Excel et ainsi de pouvoir réaliser des badges.
o Les personnes venues auront le statut Présent
o Les personnes non venues auront le statut Non présent.
o Il sera possible d’ajouter d’autres statuts en fonction du type d’évènement.
3. Activités liées à un évènement
• Afin d’assurer un suivi plus efficace et pertinent des évènements, le Palais de Tokyo souhaite pouvoir y associer des activités propres :
o Des appels (relances) o Des rendez-vous, réunions o Des tâches
o Des emails envoyés (emails simples, à distinguer des campagnes d’invitations).
4. Archivage de documents
• Pour conserver des éléments importants propres à chaque évènement, il est demandé de disposer d’une fonction d’archivage de documents :
o Lier des documents MS Word & Excel o Lier des photos
o Lier des plans et des configurations techniques (format image ou Pdf) o Lier des devis
5. Architecture cible de la gestion d’évènements
5. Des fonctions de recherches et filtres
1. Besoin
• L’outil proposé permettra d’effectuer des recherches simples (par nom ou objet) sur tous les modules de la base de données.
• Les recherches pourront être réalisées par Contient et/ou Commence par
• Il sera ainsi aisé de rechercher le nom d’une entreprise ou d’un interlocuteur, un évènement ou un partenariat.
• Dans un même module, il sera possible d’effectuer des filtres plus élaboré sur plusieurs champs, tout en permettant un affichage instantané du résultat.
• Ces filtres pourront être enregistrés pour une utilisation ultérieure.
2. Exemples de filtres
• Les partenaires du 92
• Les privatisations dont s’occupe un référent spécifique
• Les partenariats actifs
• Les contacts incontournables
• Les défilés prévus
6. Un module de requêtes et de rapports
1. Besoin
• L’outil devra permettra d’effectuer des requêtes croisées sur : o Tous les modules
o L’ensemble des informations (champs) de chaque module
• Les requêtes devront pouvoir donner des résultats sous plusieurs formes : o Des listes qui pourront être exportées au format MS Excel à minima
Ces listes seront composées de colonnes pouvant provenir de tous les modules de l’application.
o Des graphiques permettant des classements (grouper par) et des tris (par ordre alphabétique, croissant, décroissant…)
o Ces graphiques et listes devront pouvoir être mis à disposition dans des tableaux de bord
• Ces rapports et requêtes pourront être enregistrés pour :
o Une utilisation ultérieure
o Une diffusion vers d’autres utilisateurs ou groupes d’utilisateurs.
2. Exemples de rapports demandés
• Concernant les entreprises :
o Entreprises partenaires ayant réalisé une privatisation l’année dernière o Nombre de privatisations par mois avec total de CA
o Nombre de privatisations par espace avec total de CA
o Top 10 des partenaires de l’année précédente avec total du montant de l’apport
o Liste des contrats de partenariat arrivant à échéance cette année - par mois.
• Concernant les contacts :
o Liste de contacts Vip, Ultra-Vip, Incontournables, Clés de la région parisienne.
o Liste des contacts présents aux évènements du mois dernier.
o Liste des contacts Vip, Ultra-Vip, Incontournables, Clés à valider
o Listes des contacts Vip (et supérieur) du secteur d’activité Banque et Finance.
• Concernant les invitations et les évènements :
o Nombre d’invitations adressées l’année dernière par canal (email, courrier)
o Nombre d’évènements organisés l’année dernière par format et nombre de présents.
• Visant à maintenir et renforcer la qualité des données :
o Liste des contacts Vip, Ultra-Vip, Incontournables, Clés sans adresse email
o Liste des clients pour lesquels le Palais ne dispose pas de coordonnées (postales, téléphoniques…) o Liste des adhérents non abonnés à la Newsletter
o Liste des contrats de partenariat sans date de fin o Liste des adhérents depuis 6 ans
7. Une reprise des données
1. Des données pertinentes
• Comme exposé dans le paragraphe Limites de l’existant, le Palais de Tokyo utilise de nombreux fichiers différents pour gérer ses activités.
• Le futur outil devra être le moment privilégié pour initialiser une base de données pertinente, cela signifie notamment :
o Un outil sans doublon
o Un outil dans lequel les informations obligatoires sont saisies et de manière qualitative.
2. Une matrice de reprise
• En tenant compte de l’objectif cible de mise en production, le soumissionnaire devra rapidement (avant l’Eté) proposer des matrices MS Excel de données permettant au Palais de Tokyo de conduire au mieux sa reprise de données.
8. De la sécurité
• Le Palais de Tokyo souhaite s’assurer que l’espace et l’application mis à sa disposition par le soumissionnaire pour conduire ses activités de GRC répond à des normes strictes en matière de sécurité.
• A ce titre, le soumissionnaire décrira précisément les règles et normes de sécurité auxquelles satisfait le logiciel proposé en matière de :
1. Sécurisation des systèmes :
o Sauvegardes et restaurations des systèmes o Plans et délais de reprise d’activité…
2. Sécurisation des applications : o Mises à jour, stabilité…
3. Sécurisation des données : o Chiffrement des flux o Politique de mots de passe
o Sauvegardes et restaurations complètes ou sélectives des données
4. Dépannage :
o Dépannage et assistance rapides en cas de problème de bug du logiciel
5. Gestion des droits et habilitations :
o Limitations d’accès aux données par profils (Administration, Consultation…) et groupes d’utilisateurs.
Modules
Enregistrement d’un module (Une fiche Entreprise, un groupe de contacts…) Champs
o Limitations d’accès aux fonctions par profils et groupes d’utilisateurs.
Suppression Création Edition Export Import Rapports
9. Des exigences techniques
• Le Palais de Tokyo souhaite que le soumissionnaire (ou l’éditeur) puisse assurer l’hébergement de son application GRC, à ce titre il décrira précisément les caractéristiques de son application en matière :
a. De compatibilité
o Quels sont les navigateurs internet compatibles et dans quelles versions ?
b. De performance
o Quels sont les temps de réponses sur lesquels le soumissionnaire s’engage ?
o Y-a-t-il des durées d’indisponibilité (quotidienne, hebdomadaire, lors de mises à jour…) de l’application ?
c. De quotas d’hébergement
o Y-a-t-il un nombre d’enregistrements limités, par modules, par utilisateurs ?
o Existe-t-il des quotas en matière de documents liés, pour chaque document (4 Mo…), pour tous les documents ?
10. Autres demandes
1. La mobilité
• Dans la mesure du possible, le Palais de Tokyo souhaite pouvoir accéder à sa GRC depuis une application ou un navigateur internet à partir d’un téléphone portable.
o Le soumissionnaire pourra donc proposer et décrire les modalités d’accès à sa GRC à partir d’un terminal mobile.
2. Synchronisation Outlook
• Au Palais de Tokyo, la gestion de la messagerie et de l’agenda repose sur le logiciel MS Outlook.
o Le soumissionnaire pourra également proposer et décrire les modalités d’accès, de fonctionnement et de synchronisation de sa GRC avec ce logiciel.
3. Support d’enquêtes
• La Direction des Publics souhaite mettre à disposition de ses visiteurs des tablettes permettant de recueillir leurs impressions sur le Palais en général, une exposition, une visite guidée, de mesurer leur niveau
d’implication par rapport au lieu.
• L’enquête, sans être fastidieuse, permettra de recueillir également des informations plus précises sur les visiteurs (pays de provenance, code postal, catégorie d’âge…)
• Lorsque le visiteur laissera ses coordonnées, le système permettra :
o Si le visiteur existe déjà dans la base de données (mêmes nom, prénom, email) : d’attacher le contenu de l’enquête comme un historique du visiteur.
o Si le visiteur n’est pas encore référencé : de créer sa fiche et d’y attacher le contenu de l’enquête.
11. Des formations
1. Formation des utilisateurs
• En s’appuyant sur son expérience, le soumissionnaire proposera une formation à la bonne utilisation de son logiciel dans le cadre du Palais de Tokyo.
• La formation pourra être dispensée en deux temps :
o Une formation à l’utilisation classique sur les modules standards utilisés par le Palais.
o Une formation avancée sur les modules d’envoi d’invitations, de requêtes et de tableaux de bord.
2. Formation des administrateurs fonctionnels
• Le soumissionnaire proposera une formation à l’administration fonctionnelle de son outil dans le but de conférer une indépendance au Palais de Tokyo, notamment sur les points suivants :
o La mise à jour des listes déroulantes o La modification d’un formulaire
o L’ajout d’un champ dans un formulaire (date, liste, numérique…) o La création ou l’inactivation d’un utilisateur
o La gestion des profils d’utilisateurs o Les principaux paramètres de l’outil o Les workflows simples
