SERVICES AU CLIENT ET INDUSTRIE AUTOMOBILE ENJEUX ET PERSPECTIVES

DES RÉSULTATS.

SERVICES AU CLIENT ET INDUSTRIE AUTOMOBILE

ENJEUX ET PERSPECTIVES

En l’espace de 30 ans, les consommateurs de la plupart des pays industrialisés ont pratiquement inversé le profil de leur budget de consommation et consomment désormais davantage de services que de biens.

Ces mutations ont un impact sur tous les grands secteurs industriels, y compris l’industrie automobile, qui produit quelques 50 millions de véhicules dans le monde chaque année et représente 3% environ du produit intérieur brut européen en 2005.

Financement, assurance, assistance… Les principaux acteurs du secteur automobile s’adaptent aux évolutions du rapport du consommateur à son véhicule (passage d’une logique de propriété absolue à une logique d’usage) et se transforment progressivement en fournisseurs de services de mobilité.

D’ici 6 ans, les formules d’acquisition “packagées”

pourraient ainsi accompagner au moins 40% des ventes de véhicules neufs de l’hexagone.

Alors que les revenus liés directement au produit (le véhicule) ne cessent de baisser, l’avenir semble être aux services intégrés qui offrent de nouvelles sources de profits et vont dans le sens de la fidélisation d’un client plus avisé et plus volatile. Ce qui n’est pas sans conséquences sur l’évolution des jeux de pouvoir dans un secteur très concentré et dominé par les grands constructeurs (qui occupent environ 70% du marché).

Dans ce contexte de concurrence prix et produits toujours plus forte, quels sont les véritables enjeux des services au client dans l’industrie automobile et quelles en sont les perspectives ?

I n t r o d u c t i o n

L’explosion des activités de services dans l’industrie automobile peut être attribuée aux évolutions du marché ainsi qu’à une transformation du rapport du consommateur à son automobile.

L

•Un marché mature mais dynamique dans la majorité des pays industriels :

Avec 28.200.0000 véhicules particuliers neufs (VPN) immatriculés en 2004 pour les zones Europe, Etats-Unis, Japon, le marché automobile VPN connaît une légère croissance par rapport à 2003 (+2,7% pour l’Europe ; +1,2% pour les USA ; +2,3% pour le Japon).

Le marché du VPN en Europe, USA, Japon (2001-2006) (Source : ACEA-CCFA ; Observatoire de l'Automobile édition 2005)

Le marché des véhicules d’occasion n’est pas en reste lui non plus et connaît même une légère reprise en 2005 (+0,5%) par rapport à 2004 après une année 2003 difficile.

La location longue durée (LLD) poursuit sa progression dans les flottes d’entreprises, avec par exemple près de 1.200.000 véhicules en LLD en 2004 en France (véhicules en « fleet management » compris).

Quant à la location courte durée, le marché n’a pas repris en 2004 après une année 2003 marquée par une baisse sans équivalent depuis 20 ans (-6,4%).

•Des opportunités de croissance qui se confirment dans les marchés émergents :

Le potentiel de croissance réside en Asie, en particulier en Chine. Cependant, les zones Afrique et Mercosur se développent elles aussi fortement.

•Une croissance freinée par le renchérissement des prix du pétrole et des matières premières :

Pour le consommateur, cela s’est traduit par une hausse des prix du carburant et des frais d’entretien ce qui n’a pas aidé à résoudre les problèmes de surcapacités de production propres à la majorité des constructeurs mondiaux.

•Un marché toujours fortement concentré et concurrentiel :

Les données prix, innovation produits et offres produits sont plus que jamais des leviers d’achat et de différen- ciation déterminants. Les acteurs du secteur sont ainsi amenés à se concentrer, à opter pour des stratégies d’intégration verticale en particulier et à proposer de plus en plus de services associés au produit.

•Des avancées technologiques prometteuses :

Le marché connaît de grandes évolutions technologiques, en particulier en matière de technologies embarquées (télématique, multimédia embarqué…) et l’innovation se répand à un rythme toujours plus soutenu.

L e s é vo l u t i o n s

0 5 000 000 10 000 000 15 000 000 20 000 000

2001 2002 2003 2004 2005* 2006*

Europe USA Japon

* Prévisions

U

’

Le consommateur a changé ; son rapport à l’automobile aussi.

•Un consommateur avide de mobilité :

Alors qu’il achetait hier un “droit de propriété”, il achète aujourd’hui de plus en plus un “droit de rouler”, privilégiant au véhicule une logique d’usage. L’achat automobile devenant progressivement un achat “émotionnel raisonné”, le consommateur envisage de plus en plus l’automobile par le prisme de ses inconvénients (entretien, carburant, réparations…) plutôt que par celui de ses avantages.

•Un consommateur exigeant :

Il réclame des technologies et des commodités nouvelles tout en réclamant des prix plus bas et apprécie le niveau des garanties offertes mais également la qualité et la simplicité des relations avec le prestataire.

Stagnation du nombre d’immatriculations VPN

•Un consommateur “expert” :

De plus en plus avisé (accès à l’information fortement facilité par le développement et la généralisation des technologies de l’information et de la communication, presse spécialisée…), il s’informe, compare, apprend vite, et ne se contente plus d’une seule demande limitée par exemple au prix : sa démarche se rapproche de celle d’un “expert” et repose sur des exigences multiples et fortes (ergonomie, sécurité, environnement…).

•Un consommateur “zappeur” :

De moins en moins fidèle, il est difficile de retenir son attention sur une seule marque ou sur un seul produit : il “zappe” facilement.

•Un consommateur attiré par les “solutions globales” : Il est de plus en plus séduit par des offres packagées et marketées (financement + services) dans la mesure où celles- ci correspondent à ses besoins de garantie de mobilité, de transparence, de budgétisation simplifiée et de délégation à des professionnels reconnus.

Croissance du nombre de VPN vendus avec des offres packagées

12000 12800 13600 14400 15200 16000

1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 1000

2000 3000 4000 5000 6000

1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009

Evolution du marché européen en VPN (1995-2009) en milliers d’immatriculations (Source CSC)

Les enjeux du développement et de la généralisation des services au client dans l’industrie automobile sont à la fois financiers, commerciaux et technologiques.

D

Dans un secteur où les marges produits sont réduites à leur minimum (elles ne dépassent pas 3% chez les équipementiers par exemple), les services au client semblent offrir de nouvelles sources de profit. La surenchère des rabais sur les prix des véhicules est en effet de plus en plus financée par des activités de services périphériques.

•Les constructeurs qui ont compris relativement tôt cette problématique ont rapidement développé des solutions de financement, d’assistance et d’assurance toujours plus innovantes. Ford a par exemple lancé son nouveau modèle Focus SW en donnant au public l’accès à un crédit automobile à taux zéro en partenariat avec FCE Bank.

En outre, la récente libéralisation du commerce des pièces détachées d’aspect (carrosserie, phares…) décrétée par la Commission Européenne a offert aux constructeurs un formidable échappatoire dans les services après-vente (développement des enseignes multimarques par exemple), où les marges atteignent près de 35%, contre 5%

pour la vente d’un véhicule.

•Pour les équipementiers, le développement des services au client est, dans un contexte de marges quasi inexistantes et de flambée des prix des matières premières, une nécessité stratégique. De simples fournisseurs, ils cherchent à devenir progressivement de véritables partenaires pour les constructeurs. En cinq ans, l’effort de R&D a par exemple augmenté de 60% chez les équipementiers qui supportent désormais un tiers du coût de développement d’un véhicule. C’est donc le niveau de services apporté aux constructeurs qui fera la différence dans le futur pour ces acteurs particulièrement sous pression de la branche automobile. De grands équipementiers comme Valeo ou Siemens, concentrent ainsi progressivement leurs forces en s’orientant vers une offre de “solutions” et proposent des fonctionnalités au lieu d’offrir des systèmes ou des modules.

•Les acteurs du marché de la réparation rapide (distributeurs/stockistes de pièces détachées, réparateurs, spécialistes glaces, entretien…) multiplient également les offres de services (développement du “sans RDV”, intervention à domicile ou sur lieu de travail, espaces détente, “tuning”…) pour se démarquer des concurrents et améliorer leurs marges.

Speedy par exemple, spécialisée dans l’entretien et la réparation automobile, a récemment intégré à sa carte

“Speedy Fleet” à destination des entreprises, “Service Mobile Entretien”, une nouvelle formule, grâce à laquelle les entreprises peuvent bénéficier sur rendez-vous et

L e s e n j e u x

directement sur leur site, de prestations d’entretien comprenant la vidange, la filtration, les plaquettes de freins et les essuies glaces.

•Les loueurs longue durée - dont l’essentiel de la marge repose sur les services au client - proposent quant à eux toute une panoplie de services regroupés au sein d’offres packagées : financement, assurance, assistance, véhicules de remplacement/véhicules d’urgence, gestion des sinistres, gestion des pneumatiques, gestion du carburant, assistance à la restitution des véhicules, reporting…

Avis Fleet Services a par exemple récemment lancé une solution de tarification et de commande en ligne “E-Fleet Cotation”, accessible aux gestionnaires de parcs comme aux conducteurs, permettant entre autre pour les premiers d’affiner la “car policy” de leur entreprise.

Services souscrits avec la LDD en France en 2005 (Source : Observatoire du Véhicule d'entreprise - Baromètre 2005)

D

Les enjeux commerciaux du développement des services au client dans l’industrie automobile sont triples :

•Acquérir de nouveaux clients :

Le développement de nouveaux services et de politiques d’“offres globales” permet aux acteurs du secteur d’explorer de nouveaux segments de marché et de toucher de nouvelles catégories de clients particuliers comme professionnels. Ces services répondent notamment aux besoins de personnalisation des offres, de simplicité et de solutions globales de mobilité recherchées par la clientèle particulière ainsi qu’à la volonté affichée de la clientèle professionnelle de se recentrer sur son cœur métier et d’externaliser une partie de ses processus.

La conquête de nouveaux clients passe notamment par le lancement d’offres innovantes. Renault a par exemple lancé en juin 2005 en Europe occidentale la berline la moins chère du marché : la “Logan”. Proposée en France à partir de 7500 euros et produite par Dacia, la filiale roumaine de Renault, la “Logan”, qui vise une clientèle achetant habituellement des véhicules d’occasion ou souhaitant détenir un deuxième véhicule était destinée à l’origine aux pays émergents. Elle constitue en fait une véritable rupture de la stratégie commerciale habituelle des constructeurs consistant à augmenter le prix de leurs modèles en proposant des équipements sans cesse plus nombreux.

•Satisfaire et fidéliser le client :

La fidélisation des clients représentera 40% des enjeux marketing du secteur automobile de demain. Par ailleurs, et d’après le Gartner Group, une augmentation de 1% du taux de rétention client se traduit en moyenne par une augmentation de 8% des bénéfices. Dans un tel contexte, l’intérêt des services au client est évident : générer des opportunités de contact via les offres de services de façon

0 20%

40%

60%

80%

100%

Maintenance AssistanceVéhicule Pneumatiques de remplacement

Cartes sinistres

Cartes carburant Assurance Reporting

sur internet

à favoriser le “repeat business”. Un service efficace et innovant constitue donc une arme absolue de satisfaction et de fidélisation et permet d’opérer sur quatre leviers de rentabilité :

- l’amortissement des coûts d’acquisition client,

- l’augmentation du chiffre d’affaires généré par le client, - la diminution des coûts de gestion,

- les effets de recommandation (propension d’un client à recommander l’entreprise).

Chez les constructeurs par exemple, le financement et l’assurance (dans le cadre de produits packagés comprenant des reprises) ont notamment pour but de favoriser le retour du client en concession pour le rendre captif de la marque.

•Se différencier des concurrents :

Alors que le secteur automobile est déjà hautement concurrentiel, les acteurs traditionnels doivent à présent faire face à de nouveaux entrants. Les constructeurs par exemple, disposent désormais de structures ad hoc leur permettant de proposer des offres de LLD et de LOA (“Peugeot Perspectives”, “Idée Ford”, “Renault New Deal”…) à leur clientèle professionnelle. Les loueurs traditionnels subissent donc de plein fouet la concurrence de ces acteurs à stratégie monomarque mais dont la principale force réside dans la densité de leur réseau (le maillage est en effet généralement plus complet que celui des spécialistes de la LLD).

Renault dispose par exemple en France d’un réseau primaire de 730 points de vente auxquels s’ajoutent les 5300 agents de la marque et les 180 centres dédiés à la clientèle professionnelle.

Dans un tel contexte, la différenciation des offres se fait moins par le prix que par l’originalité du produit et de l’offre produit. Aon Warranty group, un des plus importants fournisseurs mondiaux de garanties client, a par exemple lancé une garantie du contrôle technique (CT) en partenariat avec Volkswagen : l’opérateur couvre

D

On peut distinguer deux grands enjeux technologiques au développement des services au client dans l’industrie automobile :

•Développer les technologies embarquées :

Estimé à quelque 5 milliards de dollars dans le monde, le marché de la télématique embarquée augmente de 30%

par an en moyenne, et l’électronique embarquée représentera près de 40% du coût de production d’un véhicule en 2020.

Part de l’électronique embarquée dans l’équipement du véhicule (Source CSC)

Le développement de ces technologies permet de recueillir des données sur le comportement du consommateur, d’affiner la segmentation client et rend notamment possible le positionnement du véhicule dans l’espace : on peut donc tirer profit de ce que le consommateur mobile veut là où il est, quand il y est. Il est probable que l’impact de ces innovations soit fort. En effet, le passage à une dynamique de “consommateur au volant” initiera de multiples échanges entre le véhicule, son conducteur et le plateau de contact qui deviendra la plaque tournante

0 10 % 20 % 30 % 40 % 50 %

40 %

2000 2005 2010* 2015* 2020*

* Prévisions

La technologie embarquée permettrait entre autre d’améliorer la sécurité des passagers, de localiser le véhicule, de calculer le trajet parcouru, les temps de parcours, les temps d’arrêt, de conduite, le nombre de kilomètres effectués, la vitesse du véhicule…

Les avantages de ces outils sont variés et trouvent une application directe chez les assureurs ou dans la location longue durée par exemple dans la mesure où ils constituent des moyens de suivi très performants des véhicules et de leurs conducteurs.

•Relever les défis de la voiture “technologique” :

Les évolutions technologiques liées au véhicule et à son interaction avec le monde extérieur n’ont de cesse de se développer. Le passage au monde du “tout électronique” et du “copilotage assisté” aura de plus en plus de conséquences sur les services au client et leur organi- sation en particulier chez les acteurs de l’après-vente

automobile, qui seront amenés à repenser leur rôle dans la chaîne de services automobile. Cette évolution verra en outre l’apparition de nouveaux acteurs sur le marché automobile et impactera le jeu des forces en présence.

L’électronisation et le multiplexage progressif des véhicules changeront notamment la donne sur le marché de l’entretien et de la réparation automobile.

Chez le garagiste par exemple, la blouse blanche et l’ordinateur remplaceront progressivement le bleu et la caisse à outils. Les réparateurs devront entre autre : - s’organiser pour obtenir l’accès aux informations techniques,

- faire face aux problèmes de pénurie de main d’œuvre qualifiée,

- être d’avantage réactif, face à la baisse des entrées atelier dans la réparation collision, en développant par exemple les activités hors assurance.

Technologiques Technologies ne prenant pas

en compte l’environnement extérieur du véhicule

Technologie envisagée par le prisme prix

Développement des technologies communicantes Développement du

copilotage assisté (électronique embarquée)

Technologie au service de l’usage recherché par le client (transport, aide au pilotage, communications avec le monde extérieur…)

Commerciaux

Conquête de nouveaux clients (peu d’efforts de fidélisation car le client s’approprie plus facilement le produit et la marque dans la logique de propriété)

Achat émotionnel ou raisonné

Efforts de fidélisation car client plus volatile Innovation en termes

d’offres produit et services

Importance de la créativité marketing

Achat émotionnel raisonné (quels bénéfices est-ce que je peux retirer de mon achat ?)

Meilleure connaissance de ses besoins

Financiers

Marge produit Coût de revient du

produit

Prix du véhicule Achat d’un droit de

propriété

Marge services (finance la surenchère des rabais sur les prix des véhicules) Partenariats générateurs de

profits

Achat d’un droit de rouler

Prix du package véhicule + services

Prix évalué en fonction des bénéfices d’usages estimés

Logique de propriété Logique d’usage

Rapport du consommateur à l’automobile

Enjeux du point de vue de l’offre

Critères du point de vue de l’offre Critères du point de vue du consommateur

L e s e n j e u x d e s s e r v i c e s a u c l i e n t p a r a c t e u r

TYPE D’ACTEUR PRINCIPAUX

ACTEURS ENJEUX FINANCIERS

CONSTRUCTEURS

General Motors, Toyota, Volkswagen, Renault, Ford, PSA, Honda, Nissan, Hyundai, Daimler Chrysler (…)

Compenser la faible marge sur la vente de véhicules (~5%) par la vente de services, qui offre des marges plus élevées (de l’ordre de 35%)

EQUIPEMENTIERS

Bosch, Delphi, Siemens, Visteon, Honeywell, Valeo, Faurecia, Autoliv, Plastic Omnium (…)

Les marges des équipementiers sont actuellement très faibles ~ 3%

LOUEURS

Longue Durée LeasePlan, Arval, ING Car Lease, ALD Automotive, Diac Renault, Ucar (...) Courte Durée

Avis, Europcar, Rentacar, Budget, Sixt, National citer, Renault rent, Ford rent (…)

Les services constituent pour ces acteurs une des principales sources de profit

MARCHÉ DE L’APRÈS-VENTE Distibuteurs/stockistes de pièces détachées, entretiens/réparateurs,

spécialistes glaces, pneumatiques…

Feu Vert, Norauto, Eldorauto, Midas, Speedy, Carglass, Euromaster, Elephant Bleu, Autodistribution, Five Star (...)

ENJEUX COMMERCIAUX ENJEUX TECHNOLOGIQUES

Conquête de nouveaux segments de marché par le développement d’offres de services innovantes (crédits à taux 0, garantie 3 ans…)

Fidélisation des clients par le service qui permet de générer des opportunités de contact et d’avoir une meilleure connaissance du client

Différenciation par l’innovation et par des stratégies de marque fortes : Ex : Renault “créateur d’automobile”

Ford “Vous emmener plus loin”

Technologies embarquées : véritable manne financière qui permettra de répondre aux attentes sécuritaires des conducteurs. En outre, ces technologies permettront de recueillir un grand nombre d’informations sur le conducteur et ses passagers et créeront un lien entre le constructeur et le propriétaire du véhicule.

Partager de façon contrôlée et sélective les informations techniques des véhicules aux acteurs de l’après-vente

Passer de l’état de simples prestataires à celui de véritables partenaires des constructeurs

Valoriser de façon plus importante l’innovation et le poids de la R&D auprès des constructeurs

Passer d’une offre structurée en modules à une offre de solutions axées sur des fonctionnalités

Industrialiser la recherche et améliorer la rentabilité des innovations

Améliorer la qualité des innovations produits en augmentant la fiabilité des tests

Faire face à la concurrence de nouveaux acteurs sur le marché de la location (constructeurs principalement qui peuvent s’appuyer sur la densité de leurs réseaux de concessionnaires) Uniformiser les offres sur le plan international tout en

s’adaptant pour proposer à chaque client des services personnalisés (ex : outils de reporting personnalisables pour les gestionnaires de flotte)

Développer des offres LLD à destination des TPE et de la clientèle particulière, de manière à conquérir de nouveaux segments de marché

Prendre en route le train de la technologie embarquée qui offre de nombreuses possibilités de suivi des flottes et d’affinement de la “car policy “ pour les “fleet managers”

Avec l’électronisation du véhicule, faire face à la pénurie de main d’oeuvre qualifiée

Trouver des parades à la baisse des entrées atelier dans la réparation collision en développant de nouvelles activités

Se doter de nouveaux équipements permettant la réparation des véhicules à forte composante technologique

d u s e c t e u r a u t o m o b i l e

L’explosion des services au client dans l’industrie automobile est une réalité qui va s'amplifier dans les années à venir pour déboucher sur une profonde mutation du secteur et une remise en question du rôle et de la place de ses acteurs ; le véhicule se transformant en produit d’appel et de mise en relation avec le client.

Le monde automobile devra par ailleurs faire face à de nouveaux entrants sur le marché et bon nombre d’acteurs seront certainement amenés à revoir leur positionnement stratégique et à repenser l’ensemble de leur organisation.

La logique de rentabilité financière qui pesait sur le véhicule dans ce secteur s’étendra progressivement, avec l’exacerbation de la concurrence, aux services au client et donnera lieu à l’exploration ou au renforcement des axes suivants :

•Rationalisation des coûts :

Celle-ci s’appuiera sur l’optimisation de la chaîne logistique et des flux d’achat et passera nécessairement par le développement de processus collaboratifs et par un meilleur partage de la valeur ajoutée entre les différents acteurs (“Extended supply chain”, généralisation du

“e-procurement”, portails collaboratifs…).

PSA, qui a rapidement compris ces enjeux, a récemment lancé un nouveau portail B2B le reliant à ses 4500 fournisseurs, partenaires, constructeurs et industriels et lui permettant de passer ses appels d’offres. Ce nouvel outil collaboratif permet notamment de faire abstraction des problèmes d’horaires ou de lieux et génère d’importantes économies gagnées sur les coûts de déplacement par exemple.

Enfin, constructeurs et équipementiers en particulier mettront en place des partenariats plus axés sur le modèle

“win-win” et il est à prévoir que les équipementiers porteront dans un futur proche la quasi-totalité de l’innovation automobile ; les constructeurs se transformant progressivement en prestataires de services de mobilité.

•Intégration avale :

Le passage à une logique de services donnera lieu, via le développement d’“offres globales”, à de nombreux regroupements/rachats ainsi qu’à la généralisation du

“cross marketing” (fusion de deux entreprises dont le but est d’ouvrir à chacune d’elle les marchés de l’autre) : les années à venir seront donc certainement marquées par un face à face décisif entre captives et indépendants qui se mèneront une guerre de prix et de services pour obtenir des parts de marché.

L’intégration verticale permettra notamment une meilleure maîtrise des coûts et garantira de façon plus importante la fiabilité des approvisionnements.

Equipementier spécialiste des systèmes intérieurs, Johnson Controls a notamment mis en œuvre une stratégie de “cross marketing” en rachetant fin 2003 l’activité électronique automobile de Sagem, ce qui lui a permis de renforcer ses compétences en électronique et lui a ouvert de nouveaux marchés.

•Internationalisation de l’industrie automobile :

L’internationalisation des activités constitue la première voie d’avenir pour l’automobile dans la mesure où elle offre des opportunités tant en termes de marchés que de réduction des coûts de production. L’avantage coût et le potentiel commercial que peuvent représenter certaines zones de marché telles que les PECO (Pays d’Europe

Pe r s p e c t i ve s

Centrale et Orientale), l’Inde ou la Chine expliquent par exemple que les constructeurs s’y implantent et investissent, entraînant les équipementiers dans leur sillage. Ne pouvant rivaliser avec ces pays sur le terrain des coûts salariaux, l’industrie automobile européenne devra mettre en avant d’autres avantages comparatifs comme la R&D par exemple.

Dans ce contexte, le rôle des systèmes d’information sera crucial puisqu’il permettra de faciliter et d’accélérer le déploiement de processus de production standardisés et déjà modélisés.

•“Customisation” de l’offre de services :

Avec l’explosion des services au client, les acteurs du secteur automobile passeront progressivement d’une logique de différenciation par le prix à une logique de différenciation par l’innovation et l’image de marque.

En terme d’offre de services, l’innovation s’appuiera notamment sur les concepts de personnalisation de masse, de marketing “one-to-one” ainsi que de “life-time value”

(chiffre d’affaires qu’un client représente sur toute la durée de sa vie). Cette personnalisation de l’offre sera entre autre rendue possible par une plus grande modularisation des processus de production et permettra de développer et de mémoriser les relations fondées sur l’information acquise avec des clients individuels. Elle augmentera donc la satisfaction et la fidélité des clients en nouant une relation d’apprentissage, tout en maximisant les profits.

Smart, la marque du groupe Daimler-Chrysler, a par exemple pris de l’avance sur ses concurrents dans ce domaine dans la mesure où elle propose sur son site Internet de choisir les coloris et les équipements optionnels de ses véhicules.

Loueurs

Loueurs Equipementiers

Equipementiers Constructeurs

Constructeurs Banques et organismes de

crédit

Banques et organismes de

crédit

Compagnies d’assurance

Compagnies d’assurance Télécoms, Opérateurs de

téléphonie mobile Autres acteurs…

Compagnies d’asssistance

Compagnies d’asssistance Réparation

rapide

Réparation rapide Taux de croissance

du marché

PRODUIT SERVICES

AUJOURD’HUI FORT

FAIBLE

Taux de croissance du marché

PRODUIT SERVICES

HORIZON 2015 (prévisions) FORT

FAIBLE

Secteur automobile : évolution de la position des acteurs (Source CSC)

Les services au client sont et seront plus que jamais des leviers de compétitivité déterminants dans un secteur hautement concurrentiel et en pleines mutations.

En effet, de nouveaux changements majeurs susceptibles de provoquer des ruptures se profilent à long terme :

•Evolutions technologiques

•Nouveaux concepts de véhicule

•Alourdissement des contraintes environnementales et sécuritaires

•Modification des modes de consommation de l’automobile

•Déplacement de la demande mondiale

•(…)

L’industrie automobile est en passe de devenir une industrie de services dont les maîtres mots sont :

•Flexibilité de l’offre

•Innovation technologique

•Créativité marketing

•Alliances/partenariats et décloisonnement du business

Les principaux acteurs du secteur automobile devront notamment s’adapter aux évolutions du rapport du consommateur à son véhicule (passage d’une logique de propriété absolue à une logique d’usage) et se transformeront progressivement en fournisseurs de services de mobilité.

En 2010, les formules d’acquisition packagées accompagneront près de la moitié des ventes de véhicules neufs de l’hexagone.

C o n c l u s i o n

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Depuis plus de 40 ans, des clients, tant privés que publics, confient à CSC l’externalisation de leurs processus de gestion et de leur informatique, ainsi que l’intégration de leurs systèmes. Partout dans le monde, ils témoignent également de leur confiance en sollicitant les collaborateurs de CSC pour des missions de conseil.

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