EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018 SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2
Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 1 sur 6
Sujet N° 9
MISE EN SITUATION
Vous travaillez en qualité de chargé(e) d’accueil au Musée d’Histoire de Marseille. Vous êtes en charge, sous la responsabilité de Monsieur Pierre LEGRAND, de l’accueil en face à face ainsi que de l’accueil téléphonique.
Vous vous conformez pour cela à la charte d’accueil (document 1).
Pour ce faire, vous disposez d’informations sur les activités et les animations proposées par le musée (document 1 à 4).
Travail à faire :
1/ Répondez aux appels téléphoniques.
2/ Informez votre responsable, Monsieur LEGRAND, en complétant la
fiche de suivi d’appel téléphonique (annexe 1) et le planning de
réservation (Annexe 2) si besoin.
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018 SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2
Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 2 sur 6
Document 1 : Charte d’accueil téléphonique
Document 2 : Venir au Musée, informations pratiques
Document 3 : Tarifs d’entrée
Venir au Musée, informations pratiques ADRESSE
2 Rue Henri Barbusse, 13001 Marseille
Tél. Secrétariat : 04 91 55 36 00 / Accueil-Billetterie 04 91 55 36 63 [email protected]
HORAIRES
Du mardi au dimanche :
De 10 h à 18 h – Horaires d’été de la mi-mai à la mi-septembre incluse : de 10 h à 19 h
➢ fermeture hebdomadaire le lundi.
➢ fermeture les jours fériés suivants : 1er janvier, 1er mai, 1er novembre, 25 et 26 décembre
TRANSPORTS
Métro ligne 1 : Station Vieux-Port ou Colbert / Métro ligne 2 station Noailles Tramway ligne 2 : arrêt Belsunce-Alcazar.
Bus ligne 35, 49 ou 55 arrêt Centre bourse.
Parking Centre-Bourse Accès handicapés.
Charte d’accueil téléphonique
➢ Décrocher avant la troisième sonnerie.
➢ Se présenter avec le sourire en utilisant la formule « Musée d’Histoire de Marseille, « votre prénom », bonjour, que puis-je faire pour vous ? »
➢ Faire preuve d’écoute, de politesse et d’amabilité.
➢ Renseigner en donnant toutes les informations utiles sur les expositions, sur la programmation et sur les tarifs en fonction de la demande.
➢ Renseigner, le cas échéant, sur les besoins spécifiques liés à l’accessibilité du musée.
➢ Remplir éventuellement le planning des réservations en rappelant qu'une confirmation de réservation sera envoyée par mail.
➢ Reformuler pour s’assurer que votre interlocuteur a toutes les informations et vérifier qu’il n’y a pas d’autres questions.
➢ Conclure l’appel par une prise de congé personnalisée.
➢ Après avoir raccroché, compléter la fiche d’appel.
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018 SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2
Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 3 sur 6
Document 4 : Le programme du Musée d’Histoire de Marseille
Tarifs d’entrée du Musée d’HISTOIRE de Marseille
Collection Permanente Plein tarif Tarif réduit*
Billet d’entrée au Musée d’HISTOIRE DE MARSEILLE 6,00 € 3,00 € Tarif groupe (à partir de 15 personnes)
Billet d’entrée au Musée (par personne) 3,00 €
Pass Musées
Pass Musées (Musées municipaux + Mucem) 45,00 € 35,00 €
Pass musées (frais de réédition en cas de perte ou de vol) 5,00 € 5,00 € Le Pass musées a une validité d’un an et donne accès aux expositions temporaires et permanentes, tous musées, ainsi que l'accès au Jardin Botanique du Parc Borély et au Mucem.
*tarif réduit accordé sur présentation d’un justificatif**
Tarif réduit (par personne) Gratuité
- Groupes (à partir de 15 personnes) - Personnes de plus de 65 ans - Artistes
- Étudiant de 18 à 26 ans hors Union européenne
- Jeunes de moins de 18 ans
- Étudiants de 18 à 26 ans de l'Union européenne
- Journalistes
- Handicapés et un accompagnateur
Chômeurs, bénéficiaires du RSA, bénéficiaires de l'Allocation de Solidarité aux Personnes âgées
- Enseignants
**Justificatifs en cours de validité : Pièce d’identité, carte d’étudiant, carte d’invalidité, carte de presse, Pass éducation et tous documents permettant de justifier d’une situation (inscription à Pôle emploi...).
Visite commentée Uniquement sur réservation.
Le prix des visites commentées s’ajoute au prix du billet d’entrée.
Visite commentée individuelle ou de groupes
Tarif des Visites commentées du musée, collection permanente, exposition temporaire
Adulte de 18 à 99 ans (par personne) 3,00€
Enfant de 5 à 18 ans (par enfant) 1,50€
Enfant de moins de 5 ans Gratuit
Visite commentée « Éducation et Solidarité » École Primaire, Collèges et Lycées
(accompagnateurs inclus) Gratuit
Centres sociaux, CCAS, Centres aérés
(accompagnateurs inclus) Gratuit
Conditions de règlement
Chèque, CB, espèces, chèque ANCV (chèques vacances), Pass Culture
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018 SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2
Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 4 sur 6
Programmation trimestrielle
MUSÉE D’HISTOIRE DE MARSEILLE
VISITE LIBRE OU COMMENTÉE « BATEAUX ET MERVEILLES »
Crédit photo : Laure Mélone
Dans le cadre de l’événement « L’Appel du Large », la visite au musée d’Histoire vous permettra de découvrir les œuvres de la collection du musée ayant trait au thème des navires et du voyage, les témoins de ces aventures maritimes, ces navires transportant des histoires fabuleuses à l’origine de l’histoire de la ville.
Visite commentée sur réservation du mardi 3 au dimanche 8 juillet inclus de 10 h 30 à 12h et de 14 h 30 à 16h
Le prix de la visite s’ajoute au prix du billet d’entrée. Tarif : Adulte : 3€, de 5 à 18 ans : 1,50 €, moins de 5 ans : gratuit.
VISITE LIBRE OU COMMENTEE « DERRIÈRE LA BOURSE », ARCHÉOLOGIE D’UN QUARTIER : 1860-2017
Cette exposition de photographies évoque l’histoire du quartier dit
« de derrière la Bourse ». Elle met en évidence les différents événements qui ont bouleversé ce quartier, depuis le percement de la rue Impériale e 1862, actuelle rue de la République, jusqu’à sa totale destruction en 1927.
En 1967, à l’occasion d’un chantier impulsé par Gaston Deferre, les archéologues mettent à jour l’entrée de la ville grecque Massalia et une partie du port romain.
C’est cette histoire que cette exposition propose de redécouvrir…
Accès libre à l’exposition après avoir réglé le prix d’entrée au musée.
PROJECTION-DÉBAT « LE CŒUR ÉCLATÉ »
D’Alain Dufau, 1990, Carnet de ville, 33 min.
En présence du réalisateur.
L’insurrection ouvrière à Marseille des 22 et 23 juin 1848, sanglant prologue de l’affreuse tuerie dont Paris sera bientôt la scène dramatique, est réprimée dans le sang. Un homme a tout vu, il s’est ému et a voulu témoigner : Jean-Baptiste Fortuné Lavastre a deux passions, l’histoire et l’Urbanisme. Il choisit de mettre en scène les journées néfastes de juin en réalisant un plan en relief du théâtre de ces événements…
Mardi de l’histoire, entrée gratuite sur réservation, dans la limite des 200 places disponibles
.
Annexe 1 : fiche de suivi d’un appel téléphonique
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018 SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2
Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 5 sur 6
FICHE DE SUIVI D’UN APPEL TÉLÉPHONIQUE
Date de l’appel : ………..…………..… Heure de l’appel : …………..………
Destinataire :
Nom : ………...………..…. Prénom : ……….
Émetteur :
Nom : ………..………. Prénom ………
Société : ………..……… Fonction : ………….………
Courriel : ………..…@... Téléphone : .….-….….-.……-….…-…..….
Urgent Rappellera Souhaite être rappelé(e) Pour info Motif(s) de l’appel :
Suite à donner à l’appel :
Réservation(s) : Oui Non Nombre de réservations : ………..
1/ Activité réservée : ………..
Date : …………../………../……….. Heure : ………...
2/ Activité réservée ………
Date : …………/………../…………. Heure : ………...
Dans le cas d’une réservation, compléter le planning et envoyer une confirmation par E-Mail.
Reçu par : ………
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018 SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2
Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 6 sur 6
Annexe 2 : Planning des réservations.
Planning des réservations - Musée d’Histoire de Marseille (extrait) Semaine du 2 au 8 juillet
Heure Lundi 2 Mardi 3 Mercredi 4 Jeudi 5 Vendredi 6 Samedi 7 Dimanche 8
Visite commentée de l’exposition « Bateaux et Merveilles » (sur réservation)
10 h 30 à 12 h 30 Fermé M. Hugo
14 h 30 à 16 h 30 Fermé École des arts M Durand Mme Duplot
Visite commentée « Derrière la Bourse » Archéologie d’un quartier : 1860-2017 (sur réservation)
10 h 30 à 12 h 30 Fermé Maison pour tous EDF
14 h 30 à 16 h 30 Fermé CCAS 12e EDF A du 13
Visite « atelier en famille » pour les enfants de 5 à 18 ans (sur réservation)
10 h 30 à 12 h 30 Fermé M. Dubonnet M. Vassily
14 h 30 à 16 h 30 Fermé Mme Mariani Mme Doux
Lors d’une réservation, indiquer le nom de la personne dans la case concernée. Projection-Débat les mardis de l’histoire « LE CŒUR ÉCLATÉ »
Mardi 3 juillet
À14 h 30 Durée 33 min Tarif : Gratuit
Nombre de places limité à 200.
Nom ou organisme Date de la réservation
Envoie de la confirmation de réservation
Nombre de places
réservées
Nombre de places restantes
CCAS de St Julien 26/06/2018 Oui 42 200 158
Maison pour tous de la Rose 27/06/2018 En cours 38 158 120
120
Complet Disponible.
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Code : Session : 2018 SPÉCIALITÉ : Accueil, Relation Clients et Usagers Durée : 35 min Coefficient : 2
Sous-Épreuve E32 : Accueil au téléphone Page 7 sur 6
