BNA التحكم في جودة الخدمة البنكية دراسة نوعية-كمية في البنك الوطني الجزائري

(1)

ةيبع لالةيطارقمدالةيرئازجالةي وهما

ل

يملعلال حبلالولياعلالملعتلال ا و

ل

دياقلبلر بلوبأألةعماج

ل

ةي اجتلالمولعلاولري ستلالمولعولةيداصتقالمولعلالةيل

ل ل

ا وتكدال داهشللينللةاس

ل

المولعل

ةيداصتق

جاتن االولتايلمعلال اد ال:ل صخ

:

عوــضوملا

ةيعونلةسا دلةي نبلالةمدخال دوجل لمحتلا

-ةيم

ل

ليرئازجاليطولال نبلال

BNA

بلاطلا دادعإ نم

نايفس حاصوب :

ىفطصم مدقملب د.أ : فارشا تح

ةشقانما ةنج

:

ىفطصم يواط د.أ

ياعلا ميلعتلا ذاتسأ

ناسملت ةعماج

اسيئر

ىفطصم مدقملب د.أ

ياعلا ميلعتلا ذاتسأ

ناسملت ةعماج

افرشم

ةمطاف طاورز د.أ

ياعلا ميلعتلا ذاتسأ

ماغتسم ةعماج

ةنحتم

رم ر اطب د.أ

ياعلا ميلعتلا ذاتسأ

ناسملت ةعماج

انحتم

نمأ يف .د

رضا ذاتسأ

ماغتسم ةعماج

انحتم

دم ةديم نب.د

رضا ذاتسأ

ةديعس ةعماج

انحتم

ةيعماجا ةنسلا

5102

-5102

(2)

ريمضب نيرخآا ةمدخ يف نونافتي نيذلا لك ىلإ

ةيناسنإو

....

ماركلا يتذتاسأ

وي فقوتت مل يتلا ىلإ

ام

ءاطعلا نع

....

يمأ

و ي تدناس نم ىلا

نع رذتعا

يريصقت

اهقح يف

يتجوز

ي با ي يع ةرق ىلا

مرك دمحم

ا

ناس نم لك ىل

ند

....يبناجب فقوو ي

إ

يتوخ

يذلا ىلإ

ن

ةدعاسملا ديب يلع اولخبي ملو ينوعجشو ينودعاس

...

يئامزو يئاقدصا

ةلاسرلا ذ يد ا

(3)

ريدقتولر ش

ل

لهبحولهال عولدملادي سلنلسرمال رأأل علماسلاول اصلاولانيلعل مليذالهلدما

لللى الريدقتلاولر لالمدقتالين افلةاسرلال هلمام اليلسيولىاعتلهليقفول أألدعبل،مسو

.لعفلوأأل وقل مليناجلى الفقووليعجل م

ل ى ال انتماول ر لال خأأو

ل ار اال ءبعل همحتلل فطصمل مدقملبل وتكدال ات سألا

.هيلعليلاملةسا دال هليوصوللهيجوتلاو

ل ا وبل بل وتكدال ات سال،مار لالي تاسأألى الريدقتلاول انتماولر لال لاخلمدقتأألاك

رهاطبل وتكدال ات سال،ري ستلالمولعولةي اجتلاولةيداصتقالمولعلالةيللديملدم

ل

ل،لرم

.ةسا دال هل لةمقلءا أولتاظحامل مليلاومدقلاملمر لالدبعلتاقيوربليحل وتكداو

ل ملهبلاولهفتلاملةحورطألالة قا مل ةنجلءاهعأألى الليزجالر بلمدقتأأول أأليتوفيلاو

.ةمقلالمهاحرقملاول بيلمول،ةمقلتاظوحلم

لمولماسل مللللر لالمدقتأألماتخال و

.رخللليعلهلمازجل دعاسمالمدقتل لل بي

يفوتلاليولهو

(4)

رهفلا تاوت الةماق ل عوضوما ل ةحفصلا ل ر لا ل ل ءادها ل ل رهفلا ل ل وادجالةماق ل ل اشالةماق ل ل لةماعلةمدقم ل لأأل حبلالةل م ل ل حبلالةيما ل ل حبلال ادها ل ل ل حبلالةيجهم ل ج ل ةيلاش اا ل ج ل لضرف ي ةسا دالتا ل د ل لل حبلالمظنت ل د ل حبللليجهمالءانبلا ل ل ةقباسلالتاسا دا ل و ل :ل واللصفلا ةيمتللل رحملتاـمدخالداـص تقا ل 11 -36 ل ةمدقم ل 11 ل 1-تامدخالعاطقلومللةيرسفتلالتارظنللليخ اتلال وظنما ل 02 ل 1.1 -(يعانصلالدعبلامل مجلةيرظن postindustrialiste ) ل 13 ل 1.1.1 -للتامدخلةسسؤم ل 13 ل 2.1.1 -ل ) اي الديغ ل(لرفولال مج ل 13 ل 3.1.1 -ل للير ال مج ل 13 ل 4.1.1 -ل ةفرعمال مج ل 13 ل 5.1.1 -ل للادعلركأأل مج ل 14 ل 2.1 -ل ل (ل ديدجالةعانصلال مجلتارظن néo-industrielles ) ل 14 ل 1.2.1 -ل فادلطا نكلةعانصلا ل 14 ل 2.2.1 -ل ةيتاذالةمدخال مج ل self-service ل 15 ل 2-تامدخالعاطقل ئاصخ ل 15 ل 1.2 -ل لتامدخلىال وحتلاولدياتمالديقعتلا فيكولا ام ل ( what-how) ل 16 ل

(5)

رهفلا 2.2 -ل رطا الداصتقاول دقعملةمظنأألتامدخا ل 16 ل 3-تامدخالعاطقلومللماوع ل 17 ل 3-1ل ايج دتلطغظتلتامدخا ل 08 ل 2.3 -ل دهاعماولتاعماجال ل دتلتامدخا ل 08 ل 3.3 -ل تاسسؤمال علرطي ستلتامدخا ل 08 ل 4.3 -ل لتايجولو تلال عل وخت ستلتامدخا ل 09 ل 5.3 -ل ةعانصلاللبقت سمليلتامدخا ل 09 ل 4-لتامدخالعاطقلةيما ل 11 ل 1.4 -ل للغ لالبصا مل لتامدخالعاطقلةماسم ل 11 ل 2.4 -ل ةفاهمالةمقلال لتامدخالعاطقلةماسم ل 12 ل 3.4 -ل ل امال ا لةفاثكلولتا اتسال لتامدخالعاطقلةماسم ل 14 ل 5-تامدخالةيهام ل 14 ل 1.5 -ل ليخ اتلال وطتلا ةمد لل ل 15 ل 2.5 -ل ةمدخالفيرعت ل 16 ل 6-تامدخال ئاصخ ل 18 ل 1.6 -ل )ةيداملرغ(لةسوململرغلةمدخا ل 18 ل 6-2ل -ل ةسناجتملرغلةمدخا ل 19 ل 3.6 -ل ةصف ملرغلةمدخا ل 21 ل 4.6 -ل ةتقؤمليلةمدخا ل 21 ل 6. 5-ل تامدخاول لسلالنبلةن اقم ل 21 ل 7-للةمدخال ايحل ود ل 22 ل 1.7 -ل مدقـتلالةحرم ل 22 ل 2.7 -ل وملالةحرم ل 22 ل 3.7 -ل جوهنلالةحرم ل 23 ل 4.7 -ل وهدتلالةحرم ل 23 ل 8-تامدخال دوج ل 23 ل 1.8 - ل ةمدخال دوجلفيرعت ل 23 ل 2.8 -ل ةمدخال اوخول دوجا ل 24 ل 8-3ل ادهأأ دوج ةمدخا ل 25 ل 4.8 -ل ئازلالءاض الا ام ل 25 ل 5.8 -ل تامدخال دوجل ل رثؤماللماوعلا ل 27 ل 1.5.8 -ل ل دوجلول مزلا ةمدخا ل 27 ل

(6)

رهفلا 2.5.8 -ل ةمدخال دوجول اما ل 28 ل 3.5.8 -ل ةمدخال دوجول اصتاا ل 29 ل 9ل – ل ةيمدخال أم نمالءادأأ ل 31 ل 1.9 -ل ءادألالموهفم ل 31 ل 2.9 -ل ءادألالرياعم ل 31 ل 1.2.9 -ل يقتلالءادألا ل 31 ل 2.2.9 -ل يرنلالءادألا ل 31 ل 3.2.9 -ل ي اجتلالءادألا ل 31 ل 4.2.9 -ل يامالءادألا ل 32 ل 3.9 -ل تامدخالءادأأ ل 33 ل 1.2.9 -ل ئازلالعاب ش ال ايق ل 33 ل 2.3.9 -ل عاب ش االمدعل مل واجتلا ل 35 ل ةماخ ل 36 ل لصفلا ل ياثلا ل ل: دوج ل تامدخا ل ةي نبلا ل اض و ل ئازلا ل 37 -65 ل ةمدقم ل 37 ل 1-ةيفصمالتامدخا ل 39 ل 1.1 – ل ةيفصمالتامدخالموهفم ل 39 ل 2.1 -ةيفصمالتامدخال ئاصخ ل 41 ل 1.2.1 -ل ل امدقملةمدخال نصل ملا ل 41 ل 2.2.1 -ل ل ةمدخال ملتانيعلجاتن الفظومللل ملا ل 41 ل 3.2.1 -ل ل ليمعلالهبلطيلاملمدقتل ملدكأمتلا ل 41 ل 4.2.1 -ل قولالسفنل لكه ستولجتنتلةيفصمالتامدخا ل 41 ل 5.2.1 -ل ءاعدت ساللةباقلرغلةيفصمالتامدخا ل 41 ل 6.2.1 -ل لللاهمدقتللبقل حفلللةباقلرغلةيفصمالتامدخال دوج وبز ل 41 ل 3.1 -ل للةيفصمالتامدخال وطتللحارم ل 41 ل 1.3.1 - تامدخالولةط نألالعونتلىوألالةحرما ل 42 ل 2.3.1 ل-ل يجولو تلماد ت سال لرب لال سوتلال:لةيناثلالةحرما ةل تامدخا ل 42 ل 3.3.1 -لل لوملال:لةثلاثلالةحرما جامدنال يرطل ع ل 42 ل 4.3.1 -ل ليودتلال:ةعبارلالةحرما ل 42 ل 5.3.1 -ل ي اد االوليمظنتلال وطتلالل:ةسماخالةحرما ل 43 ل 4.1 – لل ةيفصمالتامدخال ئا ل 43 ل 1.4.1 -ل ويعيبطلال ا شألا ل 43 ل

(7)

رهفلا 2.4.1 -ل ويونعمال ا شألا ل 43 ل 3.4.1 ل-ل ئازلال نبلالةقاع ل 44 ل 5.1 ل – ل ةيفصمالتامدخالومللزف اللماوعلا ل 44 ل 2-ةيفصمالتامدخال دوج ل 45 ل 1.2 -ل ةيفصمالتامدخال دوجلموهفم ل 46 ل 2.2 -لل ةيفصمالتامدخال دوجل ادهأأ ل 46 ل 3.2 ل-ل ةيفصمالتامدخال دوجلةيما ل 47 ل 4.2 -ل ةيفصمالتامدخال دوجلداعبا ل 48 ل 1.4.2 -ل داعبأأ ل ءايتسا ل 49 ل 2.4.2 ل-ل داعبأأ ل اضرلا ل 49 ل 3.4.2 -ل داعبألا ل ةجر ا ل 49 ل 4.4.2 ل-ل داعبألا ل ةيطخا ل 49 ل 5.2 -ل ةيفصمالتامدخال دوجل لرثؤماللماوعلا ل 51 ل 3-عاب شالوأأل ئازلالاض ل 53 ل 1.3 ل – ل عاب شاوالاضرلالموهفم ل 54 ل 2.3 – ل ةيمأأ اض وبزلا ل 55 ل 3.3 ل – ل ةقاعلا نب اض وبزلا دوجو ةمدخا ل 56 ل 3. 4ل – ئازلالءاو ل 57 ل 5.3 ل – ل ايق اض وبزلا ل 58 ل 2.5.3 - حسم اض وبزلا ل 59 ل 3.5.3 -ل وستلا يفخا ل 59 ل 4.3.5 - ليلح ادقف ئازلا ل 59 ل 5.3.5 -ل تاو م ادا تاقاع وبزلا ل 59 ل 6.3 ل-ل ءامعلالدنعلاضرلال ايقبلمهلا ام ل 61 ل 7.3 ل – ل وبزلالاض لتارؤم ل 62 ل 8.3 -تادح اض وبزلا ل 62 ل 1.8.3 -ل ايج اخولايلخادل دوجلللرظنلا ل 62 ل 2.8.3 ل-ل دوج ةمدخا ل 63 ل 3.8.3 -ل حرلال قحل دوجا ل 63 ل 9.3 ل-لل ءامعلالاض لولةيعلسلالتاسسؤمالولةيمدخالتاسسؤما ل 63 ل لةماخ ل 65 ل ل ل

(8)

رهفلا لصفلا ل لاثلا ل ل: ج الا ل ةيعونلا ل ةيملاو ل نسحتل ل دوج ل ةمدخا ل 66 -117 ل ةمدقم ل 66 ل 1-)اضرلا(لعاب شاول دوجالنبلةقاعلا ل 67 ل 1.1 -)تا وصتلال(لتاعقوتلالديكالج وم ل 67 ل 2.1 -ل وبزلالدنعلةمدخال علم الةبرج ل 67 ل 3.1 -ل عاب شال)وي ا يس(لةبرج ل 68 ل 4.1 -ل دوجاولعاب شالنبلةي ساسالتافاتخا ل 69 ل 5.1 -ل تافصلالددعتمالوالداعبالددعتمالج وملا ل 71 ل 6.1 -ل ةمدخال دوجلداعبأأ ل 71 ل 1.6.1 -ل ةيمالركالداعبال عل رعتلا ل 71 ل 2-اهداعباول ايقلالج ام ل 73 ل 1.2 -ل ةيعونلالج الا ل 74 ل 1.1.2 م لو ج ل دوجال ود ل CYQ لل 74 ل 1.1.1.2 -ل لجدوملهموهفم CYQ ل 74 ل 2.1.2 -ل ج وم ل Crosby ل 77 ل 1.2.1.2 -ل ج وملموهفم Crosby ل 77 ل 2.2.1.2 -ل لةمدخلءيدابم ج وملبسحل صمالىفلءامعلا Crosby ل 78 ل 3.1.2 -لج وم LE SERVQUAL ل 81 ل 4.1.2 -ل ل لوناللج وم Kano’s model ) ) ل 85 ل 1.4.1.2 -ل موهفم ل ج وم للونا ل 85 ل 2.4.1.2 --ل تابلطتم اض وبزلا ) ج وم )ونا ل 86 ل 3.4.1.2 ل-تاوت سم دوج ةمدخالوالجتنما ) ج وم ونا ( :ل 87 ل 4.4.1.2 - ةفوفصم اض وبزلا ج ومل ونا ل 88 ل 5.1.2 -ل جدوم QFD ل 89 ل 1.5.1.2 -ل جدوملموهفم QFD ل 89 ل 2.5.1.2 -ل لجدوملماد ت سا QFD ل ةيفصمالةمدخل دوجلنسخل ل 91 ل 6.1.2 -ل ةمد للليعفلالءادألللتاهاجالج وم ل servperf ل 93 ل 2.2 -رياعمالددعتمال ارقلال اخال عل دعاسمالةيملال رطلا ل 97 ل 1.2.2 -ل رياعمالددعتمال ارقلالل عل دعاسملللةي ساسألالتابلطتما ل 99 ل 3.2 -ل ةيفصمالتامدخال دوجل ايقل لةيملالبيلاسا ل 111 ل 1.3.2 -ل لل مالل الىالهبا تلالبسحلبيترلالةقيرط TOPSIS ل 111 ل 2.3.2 -ل ليرهلالليلحتلالةقيرط AHP ل 113 ل

(9)

رهفلا 3.3.2 -ل لةقيرط electre 3 لل 115 ل ةماخ ل 117 ل لاللصفلا :ل بار ل ماد ت سالةمدخال دوجل ايق FTOPSIS ل 118 -ل ةمدقم ل 118 ل 1-ةسا دال امول مج ل 119 ل 1.1 -لدعبليرئازجالينبلالماظنلا اقت سا ل 119 ل 2.1 -ل يرئازجاليطولال نبلا ل 111 ل 2-ةسا دال لةمد ت سمالةيضارلاولةيئاصحالتاودا ل 111 ل 1.2 -ل (لت ايلل ايقم Likert ل) ل 111 ل 2.2 -ل ابنلوركلافلا(ل اينت سالتابثول دصل ايقم ) ل 111 ل 3.2 -ل بنهمال طنمال ولسا ل 112 ل 3-ةسا دال اداولج ومل ايتخالتا رم ل 117 ل 1.1.3 -لةسا دالليلحلج وم servqual ل 117 ل 2.1.3 -ل ةقباسلالتاسا داول وحبلا ل 117 ل 2.3 -ل لج ومل لةمد ت سمالةيضارلالةقيرطلا servqual ل 119 ل 4-ةببهمالل مالل الوحلهبا تلالةقيرطلبسحلةسا دالططخ ل 121 ل 5-ةسا دا ل 121 ل 1.5 -ل ةيصخ لالتامولعمال رع ل 121 ل 2.5 - لتايطعملليلحول رع تايضرفلالرتخاولةناينت سا ل 122 ل 1.2.5 -ل تايطعمالةحل ملدكاتلا ل 123 ل 2.2.5 -ل ادال دص ل 126 ل 3.5 -ل ل اعت سالتاوجفلالبيترت fuzzyTopsis ل 131 ل 1.3.5 -ل ةببهملدادعالىالتايطعمالليوحلىوالةحرما ل 131 ل 2.3.5 -ل بنهمال طنملللطورلال ضولةيناثلالةحرما ل 132 ل 3.3.5 -ل ةيوهعلال اودال يمجلةثلاثلالةحرما ل 133 ل 4.3.5 -ل ءادالديحوتلةعبارلالةحرما ل 134 ل 5.3.5 -تاوجفلالةيمال لءادالديحوتل رل:لةسماخالةحرما ل 136 ل 6.3.5 -ل لتاوجفلالةيماللةيلاثمال ول اولةيلاثمالرغل ول النبلةفاسمال اسحل:لةسداسلالةحرما ءادال دحوما ل 138 ل 7.3.5 -ل اسحل:لةعباسلالةحرما ل لماعم ل ارقا لم ل دهلا ل ياثما ل 139 ل 7.3.5 -ل ارقاللماعملبيترتل:لةعباسلالةحرما ل 141 ل 4.5 -ل جاتنلالرسفتولليلح ل 141 ل

(10)

رهفلا لةماخ ل 145 ل ةماعلةماخ ل 146 ل جارمالةماق ل 147 ل حاما ل ل ل

(11)

وادجالةماق ماق جالة ل واد ل مرلا ل ل اونعلا ل ةحفصلا ل 1-1 ل ةقباسلالتاسا دا ل و ل 1-1 ل تامدخالعاطقلوم ل 17 ل 1-2 ل تاعاطقلالبسحلنفظومالددع ل 11 ل 1-3 ل للتاعاطقلالبسحلوملال دعم ل 12 ل 1-4 ل ةي اجال اعسألاللتاعاطقلالبسحلةفاهمالةمقلالياج ا ل 13 ل 1-5 ل ةمد للليخ اتلال وطتلا ل 15 -16 ل 1-6 ل للاهيداملمدعلبسحلتامدخالم سقت ل 19 ل 1-7 ل اهسناجلمدعلبسحلتامدخالم سقت ل 19 ل 1-8 ل ليمعلاولةسسؤمالنبلةيمدخالةقاعلالةعيبط ل 21 ل 1-9 ل تامدخاول لسلال ئاصخ ل 21 ل 1-11 ل جلةقاع اهصئاصخلتامدخال دو ل 24 ل 1-11 ل مهافوول ئازلالاض لمدعلنبلةقاعلا ل 26 ل 1-12 ل ل امالةقاع ةمدخا ل 28 ل 2-1 ل وبزلالاض لتارؤم ل 62 ل 1-3 ل تاقاعلالةفوفصمل وم ل 92 ل 2-3 ل ةدابمالةفوفصمل وم ل 93 ل 3-3 ل لت ايلل ايقملتابثول دص جا ةما لال دو ل 95 ل 3-4 ل ليلحتلا ل يماعلا ل ل لخ ةس ل تالعم ل ددح ل ملاضرلا ل ةمدخا ل 96 ل 3-5 ل لمس saaty ل 114 ل 4-1 ل يرئازجال صمالماظنلال وطت ل 119 -111 ل 4-2 ل لةقباسلالتاسا دا لج ومل servqual ل 118-119 ل 4-3 ل ةمدخا ةدوج سايقل ةحرقما جذامنلا ل 119 ل 4-4 ل لج ومل علةمد ت سمالبيلاسا SERVQUAL ل 120 ل 4-5 ل ةدوجا مييقتل ةيددعلا تايوتسم ل 121 ل 4-6 ل ةيصخشلا تافصاوما بسح ءامعل يراركتلا عيزوتلا ) ل 122 ل 4-7 ل تابث ةنابتسا ل )لداعبال ملرقفلللةيمال( ل 123 -125 ل 4-8 ل ميقت دوجا ةيللا تامد لل ةيفصما ل 126 ل 4-9 ل لتاماعم )رظتنمالةمدخاولةك دمالةمدخا(لطابت ا ل 127 ل 4-11 ل رقفلللبسحل وجفلا ل 127 -129 ل

(12)

وادجالةماق 4-11 ل دعبلللبسحل وجفلا ل 131 ل 4-12 ل ىوالةيضرفلال ابتخا ل 131 ل 4-13 ل ةيوهعلالةادولةيوغلالتاب سنما ل 131 ل 4-14 ل بنهمال طنمال لةمد ت سمالدعاوقلا ل 132 -133 ل 4-15 ل لللبسحلتاوجفلال يمج رقف ل 134 ل 4-16 ل ةيندتلال اجالبسحلدحومالءادا ل 135 -136 ل 4-17 ل تاوجفلللدحومالءادالةيما ل 136 -137 ل 4-18 ل ةيلاثمالرغل ول اول ثمال ول النبلةفاسما ل 138 -139 ل 4-19 ل ياثمالل ال مل ارقاللماعم ل 141 ل 4-21 ل تاوجفلالبيترت ل 141 -141 ل 4-21 ل لوالةجر التاوجفلا ةيبلسلا ل 142 ل 4-22 ل ةطسوتمالتاوجفلا ل 142 -143 ل 4-23 ل ةيباجالتاوجفلا ل 144 ل 4-24 ل داعبالبسحلتاوجفلالبيترت ل 144 ل

(13)

اشالةماق اشالةماق ل مرلا ل اونعلا ل ةحفصلا ل 1-1 ل ةسا دال اسم ل ل 1-1 ل حرلاول دوجالنبلةقاعلا ل 26 ل 1-2 ل ئازلال ولس ل 27 ل 1-3 ل اصتااول امال،ل مزلالنبلةقاعلا ل 29 ل 1-4 ل وبزلالدنعلةمدخالةمق ل 31 ل 2-1 ل ئازلالاض لتادد ل 55 ل 2-2 ل دكؤملهب شلج وم ل 61 ل 3-1 ل لج وم تاعقوتلالديكا ل 67 ل 3-2 ل ليمعلالمحللي تل ل ا تليلال ئاصخا ل 68 ل 3-3 ل عاب شاللي تلى اليدؤتليلالةيلمعلللةي سيئ للحارما ل 69 ل 3-4 ل لءامعلالتاعافت ول دوجلللةفلتخلعاونأمبل لعتيلافلةسسؤما ل 71 ل 3-5 ل ةيما/لعاب شالةفوفصم ل 72 ل 3-6 ل لجدومللماعلالل لا CYQ ل 74 ل 3-7 ل م لج و CYQ ل ييمانيدلجهم ل 76 ل 3-8 ل وبزلالاهلعللصحليلالةمقلاللحارم ل 81 ل 3-9 ل ج وم ونا kano تابلطتم اض وبزلا ل 86 ل 3-11 ل ةفوفصم اضرل وبزلا ل 88 ل 3-11 ل دوجال يب ل 89 ل 3-12 ل لجدوملل دوجالتويبلةسلس QFD ل 91 ل 3-13 ل لجدومبل اخالطيطختلالجهم QFD ل صمال لمد ت سماو ل 91 ل 3-14 ل ةيضارلالةيلوثمالةقيرطل ايتخالتاءارج ا ل 98 ل 3-15 ل ارقلال اخالمدلةيلملليثم ل 99 ل 4-1 ل رحنمالهب شلةادولةيثلثمالةادا ل 115 ل 4-2 ل ببضما جذومنلا انب لحارم ل 116 ل 4-3 ل ةسا دالططخ ل 120 ل 4-4 ل ةمدخال دوجل لمحتلا ل 131 ل 4-5 ل ةيثاثمالةيوهعلالةادا ل 131 ل 4-6 ل يوغللبسنملللبسحلةيوهعلالةادا ل 132 ل

(14)

ةماعلالةمدقما

(15)

لةمدقم ةماع ‌أ ةماعلةمدقم للل لق ال وطتلال دالد لل لس ي ايجولو تل اجل ل ل ل ودحلى التااصتااولتامولعما ث ل اجل ل و تامدخا ل ل حبصالدقو لةعانص اخ د حسلاليلةم ايجولو تلال هل لياسألالر ل، ل يا لةموعلا ل لو لدقعت تاقاعلا ل لقا ةفلت التاداصت ل ل ع ماعلال وت سم ل و، ل ك ل عل دا لث لتامولعمال و ل لو ةينام ا ل اا ةيماعلالةيلامال اوسألال اصت ل مولعمل عل وص او تا ل ال لعتيلافلاهم تاقفصل ل اوسألال ل فنمالتايلمعلاو ل .ةيماعلا للل حبصا ل لعاطق لتامدخا جالهل ب يد ل ملد لأأك ر لال ق لةي يمانيدلتاعاط ةب سنلا لللل وم الاكل، ل ا ال وطتلا ص لال لل ق لتاعاط للالاوهرملحبصأأل رخألا طت و تا ل للاو لت يسح تا ل حليلا د ل لعلاطقلالا هل ، لولال و ق ليا ال ل اعألالمظعمل ا ةيمدخا ل ل ملاربكلاءزجل قح اهدئاوع ل خل يبل اخل م لاهامد اوسألال ل لؤمال هلماللعلو،لةيماعلا لدجلةيمدخالتاسس فلا،لةي نبلالتاسسؤم ا لرحبلاليوجا(للقنلالتارل د خالةي اجتلالتارلا،ل)ليرلاولي . لل للو لريرحتللةجيتن مال وداللل لةيلامال اوسألا دص لماول للتلق اهللةي لل فق ل ماقلد ودال ملر لا ل دالاهمول، انلال و يم لة ءاغل ا ل ل علدويقلا اتل قفد لةيلامالتا الرع د لود ل او لص ل ملةماتمل ودال هل حب للا .ليماعلاليامالماظن ل لمدلدقو ل اجالا ه ل ليماعلالهجوتلا طا ل ا ايقافتا ت ل ل اجتلالةمظ م (لةيماعلا OMC ل) ل ل وربل اخل م ةيقافتا ل خال ل اجتلللريرح تامد ل لولةيلاما ما لص ،ةيف ل لو ا لةا دويقلا للا تل ودل وحلي د لل ف ل،ل اومألال وؤ سسؤمالةيرحل وعتو تا لما ل لةيفصماولةيلا لةس ام اهط نا ل خلحورلاو د لاهام ،ل وق ل اوسال وهظلك ل علبترتلد دج يد لتولاهعمجليعيبطل ارغجلدجاوتلاهلل لاهمظن تمالبساو التاب ش ةص لاههعبل مل عبلا للل لودألال علتامولعمالرفوت تا ل لةيلاما ل ديدجا ل اهفللماعتتليلا ل كت ل لوسألا ا لل لىالةفاض ا اخ ف لودال اتباولتاماعمالفيلاتل ا تا ل دعاسل ديدجلةيلام ت ل ل ع ا لتاماعملللرب لالومل ما ةيج اخالةيلا . للل لت ال دعاقلال اصمالل ةي ساس ل لقالتاعاطقلالءانبل ت اص د العاطقلافل،ةفلت الةي م ص عليل ودلب لا لةيلمل لاربك تقالةيمتلا داص خول،ةي ا ص لافلة الدعيلمفل،ةعونتملةينائاولةيلاملتامدخل مل صمالهمدقي ص لةمدخال عل و لوه اساسا ل الةل ما س ا ملاههاوتليلالةي س اظ ت ل اعا اول، م الا لص لعوضوملحب يذالل لالاهمدقت ل ءامعلاليري ل للثم علللةب سنلالركالمها دي د ل هلا ودلتامدخالبعلتل لطنمالا هل مول، اصمال م لرتعتوللبل،تاظنمال ايحل لاما قبلمدلةم ال ور اها ل فلاول ءاف لال يقحتللةيماعلاولةيل الةي اجتلالاهقاعلريوطتو ا للع للاولةي م ز ل لاملىالرظنلاول،ءادألال علةيطمل ملةيفصمالتامدخالهبلزمت للا ل،اهومهمل لةي حبصا ل ال دوجالعوضوم لل س للال ا يفانت ل ل ملمد ت سما للبق ام ص لديزمال جلةثمماولةقفدتمل ديدجلءامدبل اصمالدمليذاليوي ال ارلاليل دوجال ال ابتعال ا ل م للال لزملال يقحولءامعلا س اي التابلطتملاقفولةيفصمالاهامدخلريوطتل اخل مل و ل .ايج دتلرغتما ل للل ا ل لةسا د جا ل دو ةيفصمالتامدخال ل ل ور اهساعناولاهملرفملا ل علياجا ل صتقا دا لا جتلاول ود لا ل ةيماعلا ل، ل اف ل ل ملالداصتقاليا ا ل لىبل ودبللمعي ةيليه ل لح لت لةي تق مد ل لتاماعملللمامال انما ل لولتااصتاا ل اصمالتامدخ ،لخاللقنلاو ل عو ه ل حبصالداصتقال وطتلاللهن افل،لا ةيمأألركأألتامدخا ل، لبعليو لوهنل وت سم ج ل ل ولبو لو ليعو للالمهفو س ا ل، .اهدوجل وت سمل ف ل ولةيمدخالتاطا نلال لماهلاوليوي ال ودا ل للل لثحل مهتي ن لا ل ةقيرطل ع ج دي د دل ةسا ل ل دوج ةمدخا ل لال ق ل عاط صما ل اخل مل ةسا د ل مل ةيناديم ق لنبل ةن ا لمهاا داول ئازلالتا اظتنا ،يا ل لتاودألالمعلالرخزي ل دوجالريوطتولنسحتلل ديدجا ل مو م ةفرعمل لل بسنا ل لرطلا ل لماد ت سالجاتنلالليلحلءارج ا لليلحتلالتاودا اصحا ي لتاايبلالعونللةب سانمال يلا ل لاهعملم خاو لر لا مدقت ل لجاتنلا ل ول او لصوتلال رعو يا يرطلال مللعجليلالتاحرقماولت ق لمالة ا نت ل اهناوجل يمل لةماتم . ل

(16)

لةمدقم ةماع ‌ ب 2-ل حبلالةل م لت مولربكلعاطقلةيفصمالتامدخالل لت ل يمل لديا تاداصتقا لالم دقت للاولةم ةيمان ل دحل ع ل المودقل ملولءاوس لفل لةي لأألةثلاثلا ت خ ل خال ل اجتلا د ةج دبلديازتلةيفصمالتام ل ال علاهزملامل اول،ربك ن لةط لةيمدخا لوهل رخألا ا لطابت لاه لي اجتلالماظنلا لالداصتقاو ق لكليو ،ل انهل افل،ك ك ل ابتملداعا د نبل ل ةمدخا ل لول وبزلالول دوجالو لا لءاولاولاضر لو هتعمول صمالةي ارم سا للو ل دوج هيالةضورعمالةمدخا .ا ل لو مت للم ل بتل انهل الةسا دالة ا لحال ملةي سيئرلالاهداعبالديدحولةمدخال دوجل ايقلةيفيكل لاني الرفاوتول،ةي سيياقم ل ل لةيقادصملركا للا لموهفمل يمعتللةسا دال هلءارجالىالةحلملةجاحل انهل افلكذول، رخالةيحال مل يبطت ل ايق خال دوج د . اصمال لتام ل ل 3-ل حبلالةيما ل: ل ل للال اصما ةيمان ل ماو ص جال ا اخلل بلةيرئاز ل ملةعوملهجاوت س ل تادحتلا للب لس لماول ورظلالبن تارغت لللا لةقباس ا لس عتليل اه اأأ ل دوجلةموعل ع ةيفصمالةمدخال ل لو، حتلالمال م د لةهاوملللتا ييلام ل: ل ل للا لرغت تا ل ل مل رحتلالتايلمل لةيليهلا لقلا ءارج ااولدوي .تا -ا ءانغت س لع ل تايلم ل ،ةطاسولا ل لءوجو ر لا لم ل ارلا ت ل رفوتل ل اهاجايتحا ل ةيلاما ل دقنلاو ةي ل ودب ل سو ةطا ل اصما . ٠ -للاليولو تلال وطتلا لس لةيفصمالتايلمعلال ل ي ا سالةيلاماو ل دا ةيلو ل هم ا. -ا تن-ا ل اظ ه اوللماتلاولةموعلالر لجامدن ب ن مال ص ل ا ٠ ا خ ف ل ا ا داري ا ل اعألالت ما لص لولةيف ا لرغلفئاظول وهظللةجا ةيديلقت ل ى الءوجللاول، اصمال ل لمت داري االةي ا لت ل يرطل ع دخا لتمالتام لون لةع لو خال هل دوج .تامد ل ٠ -ل وهظ صما ا ل اللةما لا ليل ت ل علموق ةيجيتارسا ل ل ل يونتلا خاول اعألا د ،لاه س املبغرتليلالتام لق لد ت لموق ه ل مالفئاظوبل اصما ص جتلال ا الي ال اصملفئاظوولة اتس .اايحالنمأمتلاول ل ل اجلريرحلةيقافتا تامدخا ل ملةيلاما ل افنبلحمسيلا تامدخا ل ل وطتمالةيفصما ىا ل جال اوسألا لةيرئاز ا هو ل ام ل عقاولل ي لالت لأألاي سفان مالمام ص ل ا ةيرئازجا . -فتا هل يلال ال ةيقا د ل ل معدتولةيوقتل ىا ارقت سا ل ماظنلا ل ل صما ل يماعلا ل لخو ا لة فاتملةي سفانتل عاضو ملل ص لول، ا جا ا لد ل أيل تا ل ل ملفي تلل تارغتلا ل علالةيفصما ةيما ل سحو ن لرطلال لللا لف ل اعال علةباقرلللةي صما ل ا ليهستو ل دابتلةيلم لما ةقلعتمالتامولع ل ج ا ءار ل لرطو ل ةباقرلا . و للظل تادحتلا لللا قباس وهلامل،لة ل لفقوم ةيرئازجال اصما ل لامول؟ ي ل لاهايكل عل افحلللاهعبتتل ال مليال رطلا لمجل دا ولاهدوجوو ،لاهلاعا لوصخ ص ال ل او ةمدخال دوجل وت سم لما ق لةمد ف لاه يلا ر ل لى ا لم ل دوجل وت س تامدخا ل لةيفصما لةيماعلا ل. ل ل 4-ل حبلال ادها ل: ل ه ل لال يقحلىالةسا دال هل د لي :

(17)

لةمدقم ةماع ‌ ج 1ل تلال. ع خال دوجل وت سملءامعلالميقتل عل ر مد لصمالتا لولةيف قمل اخل ملك ا قوتلةن ع تا ل لملءامعلا ل س ل وت ل دوج لبقل ملةمدقمالةمدخا ل نبلا ل( جالةبرجتلا يرئاز )ل لملمهاا دالنبو ل س لالءادال وت يعف ل علف لاولةمدخالكتلل تلالتااج ط ا لاهيبل اتخاول ب ( وجفلا .) ل 2ل ل. فل دمل مل قحتلا للاع ل وجفلال ايقملةي ل( SERVQUAL ل ل) لحاصلك كول،ةيفصمالتامدخال دوجل ايقل لهتي ل دح ل. دوجال هلداعبأألدي ل ل3 ل ل. للا ل ل علف لم وت س ل لالةيفصمالتامدخال دوج تلي ق الاهد م لاص جالةي اجتلال ةيرئاز ل امعلالرظنلةهول م ل،ء لو مالةيفصمالتامدخال دوجل وت سملءامعلالميقتل عل رعتلال اخل ملك قد ايلعفلمهلةم للو الك ل ايقملماد ت س SERVQUAL ل) ل ل ايقل لداعبا لوج ل.ةيفصمالتامدخال د 4 ل. ح د ال الدي ن قورفل انهل تا ل تنلنب جا ل ايقل ل اسال علةيفصمالتامدخال دوج بيترت ل لوجفلا لماد ت سالتا ل ولسا Fuzzy TOPSIS . ل ل 5-ل حبلالةيجهم ل:ل لةصاخالمهافمالءاطع الوهله مل رغلاليرظنلءزجل علا تسا دل لدمعن س ليلاللماوعلالفلتخولتامدخالداصتقا لةي ساسالتاو مل لركال معتنلل اس العاطقلالا هلومبلتدا زملامو ل ل اخل مل رخالتاعاطقلال ع ل مل لسلال علاهزمليلال ئاصخلفلتخل رعت سنولاهدقيليلالتامدخا اش اا ل لينتلولةيفصمالتامدخالىا لاهامل دلاضرلال يقحل اخل ملةي سفانتلالىالاهل وصوللل رخال هل ل دوجاللخدم ورو ل ل ايق لاهن اقمولمها اظتنا تاا د ا ل .لةمدخال دوجلةيني سحتلاولةي سايقلال رطلال ملةعومل لةثمم ل لوهفلياثلال لالامأأ اقس ال عل ابع لوطخالط تارظنلاولتا ل لةقيرطبلةصاخا ( FUZZY SERVQUAL ل) لل خال دوجل ايقل رغب لةمد تاقورفلال ا ت ساولةيفصما ل لماد ت سا FTOPSIS ل بلا هو .ةيقيبطتولةيملعلةقيرط ل لا ايتخالامأأ ةمدخال دوج ل ةي نبلا ل ل ملديدعلال ل نبلال مللماعتتليلال م التا فلفلتخل مللئاهلالملالى ال جارف لءارجلمهمل ير لالدنعلءايتسال وهظولتامدخا اعفل نبلالهمدقيلامل ملمها اظتنال باطتلمدع ل .تامدخل م ل ل 6-ل ةيلاش اا ل :لةيلاتلالةيلاش اال حبنسل حبللانتجاعمل اخل مل: اعال دملام الد لةي نبلال اد ا رياعمال ددعتمالبيلاسال ع ل خل دوجل لمحتلالدصق مد اها ل ةيفصما ل ؟ ل ل وسلةسا دال افلدد لل بول اصمال لتامدخال دوجلموهفمل يمعتللةسا دال هلءارجالىالةحلملةجاحل انه للالتاؤاستلال علبيج ات ةيل : ل ل قورفل انهلله تا ل هعقوتيلاملنب ل لءامعلا لبقل ملةمدقمالةمدخال دوجل وت سم ل نبلا ل لمهكا دالنبو وت سم ل لدعبلللولماعلل بلةمدخالكتلليعفلالءادا م ؟ دحل عل دوجالداعبال 2-اصحالةادلتا ل قورفل انهلله لئ للعفلةيفصمالةمدخال دوجل وت سملءامعلالميقتلنبلةي يا ل لتارغتمال اتخا لصخ لا ؟ةي

(18)

لةمدقم ةماع ‌د 3-بناوجال رثؤتل له ل اما د ال ةي لوملم س ل عل ةيباج ال وصبل ة لم ال ةمدخال دوجل وت س م لص ل اعمال ل ةمدقمال ةيف اجتلا ؟ةي ي ثؤ رل ل سم لةيباج ال وصبلةباجت سال وت ع ال لةمدقمالةيفصمالةمدخال دوجل م ص لةي اجتلال ا ؟ ل اعالرثؤتلله د بلةي ص ل دوجل علةيباج ال و لةيفصمالةمدخا مال لةمدقما ص ا ل ؟لةي اجتلا 6-صبل امألال وت سملرثؤيلله ل علةيباج ال و لةيفصمالةمدخا مال لةمدقما ص ل ا ةي اجتلا ؟ 7-لرثؤيلله لم الءامل ملفطاعتلال وت س صبل، نبل و ل مالةمدخال دوجل علةيباج ال لص ل اصمال لةمدقمالةيف ؟لةي اجتلا 8-لةيحال ملةيفصمالةمدخال دوجلنبلتاقورفل انهلله ؟ رخالةيحال ملةمدخال هل علءامعلالاض لةج دو 7-لضرف ي ةسا دالتا ل: ى الةسا دال هل ده ل ليلاولةيلاتلالتايضرفلال ابتخا نت ييلامل عل : ل ل ىوالةيضرفلا :ل لتاقورفل انه لملءامعلالهعقوتيلاملنب ل س خال دوجل وت مد الة ماللبقل ملةمدقم لص لنبول اا دا ل وت سملمه لءادا لبلةمدخالكتلليعفلا ل دوجالداعبال ملدعبلللولماعل . -اثلالةيضرفلا ةين ل: ل لوملمالةيدامالبناوجالرثؤت س لة ،ل ل سم لةباجت سال وت ل، ل اعا د لةي ل، ل ل امألال وت سم ،ل لم فطاعتلال وت س ل، لةيباج ال وصب ع للم دوجل وت س ل مال لةمدقمالةيفصمالةمدخا لص . ل 8-:لل حبلالمظنت ل ل ةباج الو ل لةيلاشال ع ى ال حبلالمسقنل أألانيأمت الدق ل ةعب أأ ل :لل وصف ل ل وألاللصفلا ل عل رعتلالى اللصفلالا هل ل رعتنسل: للعاطقلالا هلوملىالتداليلاللماوعلالولتامدخالداصتقا خالىال رطتلالا كولليعانصلالداصتقال ل املاهلل يلمليلال ودالتاداصتقال لهتيمأأول وطتو لةماعلةفصبلتامد اهزمليلال ئاصخالفلتخو . ل ياثلاللصفلا ل لى ال رطتنسللصفلالا هل ل: ل دوج خا ل اهظاولاهلرثأمتتليلاولاهزمليلاللماوعلالا كلولةي نبلالتامد ل دوجال ل ات الةطقنكلمهاوولءامعلا هتعمل عل اف اول نبلالةي ارم سال اضل ده . ل لاثلاللصفلا :ل ل لةمدخال دوجل ايقللةيملال رطلالول)لةمدخال دوجلنسحتل(لةيعونلال رطللل صخللصفلالا ه لرفوتل علدعاستلىوألالنتقيرطلمدقتل رغب ا اط ل لةيفيكولةمدخال دوجلماعلا لح اهيس ل لال ادالوهفلياثلالاما لي لولتاقورفلال ا تكال علدعاست لةيفيك اهحيحصت ل ل.لةي س علةي غتب ل بارلال لصفلا ل: ل ل لصفلال ا هل ل وا تن ةقيرط ل( ( FUZZYTOPSIS ل ) ل لج ومل ع SERVQUAL ل ل ل اه ودو لليلحل عل ارقلال تمل دعاسم لةيفصمالةمدخال دوج ل هل مللماعتلالةيفيكو ،لتاوطخولجهمل اخل ملل مالا لو لل أألاهأمشل مليلاولة ممال ول ال ارقا لةمدخال دوجل مل سح ةيفصما ل. ل

(19)

لةمدقم ةماع ‌ه لىالةهوملتامدخ تاسسؤما لىالةهوملتامدخ ا شا ءانبلالتامدخ ةيلاملتامدخ ةقوسملرغلتامدخ ةقوسملتامدخ 9-حبللليجهمالءانبلا ل: ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل

داصتقا

ل

تامدخا

ةيفصمالتامدخال دوج

لاجتلا

لقنلا

ونبلا تانيما وسلا

ئازلالءاو

وسلال ل امل اض

لتامدخلمدقت ل ئازلاليرت لتامدخا ةك دما لتامدخا رظتنما ل يلقت_وجفلا FuzzyTOPSIS servqual

(20)

لةمدقم ةماع ‌ و 11 - ةقباسلالتاسا دا ل: ل ةيفصمالتامدخال دوجلميقتل لةمد ت سمال رطلالنبيلياتلال ودجا ل ةقيرطلا ل لةيفصمالةمدخال دوجل ايقل لةمد ت سما ل لن حابلا ل ليقيرطلماد ت سا ROA and ROE

ل ينبلالءادال ايقل ل

ROA :Return on equity ;ROE :return on assets,

ل* ل Karr (2005), Badreldin (2009) لماد ت سالةيفصمالةمدخال دوجل ايق DEA Analysis Data Envelopment * تاايبلالفلغملليلح (DEA )

Ho & Wu (2009), Minh et al. (2013) Abbott et al. (2013)

Grigoroudis et al. (2013) Marie et al. (2013)

CAMEL(C -Capital Adequacy, A - Assets Quality, M - Management Efficiency, E - Earning Quality, L - Liquidity and S - Sensitivity to Market Risk)

ماظن ل ميقتلا ل ياقرلا ل فينصتل ل ةاح لنب ل ل ب ل ماع ل Ayadi et al. (1998) Hays et al. (2009) Sayed and Sayed (2013)

ةقاطب ل تاماعلا ل ةن اوتما Balance Scorecard (BSC ) )ل ل ةيفصمالتامدخالءادالميقت ل

Manandhar & Tang (2002)

Chen & Chen (2008),Wu et al. (2009) Shaverdi et al. (2011) م ل يبطت ل ماظن ل نوبود ل ليلحتلل ل (لياما DuPont analysis ل لم سقتلمل) ل ميقت ل ءادألا ل ينبلا ل ى ا ل ةثاث ل رانع ل ي ل: 1 ل) ماه ل اص ل ،حرلا ل2 ل) ا ود ل عوم ل وصألا لو ل3 ل) فعاهمو ل وقح ل نماسما . ل

Kalhoefer & Salem (2008) Badreldin (2009)

Collier & McGowan (2010) _ل

خالميقت لماد ت سالةيفصمالةمد ةيفرعمالطئارخا ل Mapping Cognitive ‌ Ferreira et al. (2011) SERVQUAL ل وجفلالج وم ل Lassar et al.(2000),Newman (2001) Gerrard & Cunningham (2005) Awan et al. (2011)

Shlash Mohammad & Mohammad Alhamadani (2011)

Toloie-Eshlaghy et al (2011) Amirzadeh & Shoorvarzi (2013)

Analytic Hierarchical Analysis (AHP ) ل يرهلالليلحتلالةقيرط ل ةيفصمالةمدخالميقتل ل

“tankevičienė & Mencaitė 3103 Önder & Hepşen 3102

Dincer & Hacioglu (2013)

Fuzzy Analytic Hierarchical Analysis (FAHP)

يرهلالليلحتلالةقيرط ل

ةببهما ل

Albayrak & Erensal (2005) Wu et al (2009) Chatterjee et al. (2010) Shaverdi et al. (2011) Amile et al. (2013) TOPSIS ل ةقيرط ل بيترلا ل بسح ل هبا تلا ل ىا ل ل ا ل ل ما ل

Secme et al. (2009), Wu et al. (2009) Pal & Choudhury (2009)

Önder & Hepşen 3102 Amile et al. (2013)

(21)

وألاللـصفلا

ل

لةيمتللل رحملتاـمدخالداـص تقا

ل

(22)

داـصـتقا ةيمنتلل كرحمك تاـــمدخا 1 خلةمدقم ل لل ل اديمليلاهلعل وحت سيليلالةص الىإالرظنلالةراعمال اداص قاللةثيد ال اهاجالم ألدح أل امدخال اطقلدعي لللهنوكلةثلاثلالةبترماليلبتريول اهإلال اعيل اطقلالا هل الاملدعبل، اجإلالجاتنإلاليلة همالهتماسملا كوللغشلا دامللببسبلةورلال لخليلماسي هتاجتنملةي ل ل ل اداص قالىإال اداص قالمظعمل لوحولةقئافلةعربل امدخال اطقلامليعانصلالروطتلاولةيعانصلالةروثلالدعبو لةعارزلاوليعانصلالداص قالبلقلةعانصلال نالاملل ملراعمالداص قالبلقل امدخال اطقلرتعيلايلاحولةيمدخ يديلقتلالداص قالبلق 1 . سملانن ألامو ل،هب لو أل ي شلةباتكل، افلتلالةدهاشمل،فتاهلاليلم تلالخلل مل امدخالايمويل قلتنلان سفن ألدجلن له ل وقتلنملخال اعما ال، ايفشتسمال، ونبلال، دانفلالرتعتولخا لجاعلاليقلتل،سوردالةعبا مل،لقنلال اعت سا يل اسسؤمال هل فوتلللةداعلن لول امدخال هلءاد أب ل فاوتلالو ألبسانتلال خلافلةرظتنمالةمقلاولةدو ال يقحل نئازلال مليخشلا 2 ل ل ل هتاعلطتلولهجاي حالبسحل و ت سفل جتن أل إاولةمدخال نتلللهنودبولةمدخاليرطلدح أل وبزلال الامو ل ل رولبت دلةر ف ل لةيمدخال اسسؤما وبزلالنمل امإلالردقل رقتلالةوا ل تاعلطتل اسو لفدهلهتاجاي حللةباجت سالوله لرارم سالولوملال اضوليفانتلالاهزكرملزيزعتلاهللحيتيلاملهئلووله قثلبسك ل ل لتلدقل نب ل لةف تل أل يحلددجلنئا لنعل حبلالنمللضف ألنيلص لالنئازلالىعل اف ال ألةيمدخال اسسؤ لل ليلددجلنئا لنعل حبلا 5 ل ءاللىعل اف الةف تل ارم ل ل اهالىعل اسسؤمال هلدوهل بصناف نيلص أ ل اراظتنال ملةمدخال هلءاد أل بضلةقيق اليلن لولنئازلال اعلطتولةمدخالءاد ألنبل رافلال يلقتولاهامدخلةدوج ل ألنئازلال دل اه سال ارارقليلرثؤتلل ألاه أشلنمليلاللماوعلاليلةيدجل حبلالبلطتيولبعصلرم ألاهئا لاملي لةمدخالميقتليللي علالهيلعلدمعي ل لاهئا ل اراظتنإالول اعلطتبلاهامدخلءاد أل باطتل دملاساس أل بترملةيمدخال اسسؤمالءاد أل ألهيفل شلللامو هاجتنملءان قالىعلنئازلالءلؤهل ابقإال دملىعلاهطاشنلفقوتيو ا ل ل ل ل ل ل ل

1_{Revue française de marketing n° 149 1994 p 25}

(23)

داـصـتقا ةيمنتلل كرحمك تاـــمدخا 2 ل 1-لةيرسفتلال ارظنللليخراتلالروظنما لل لوم امدخال اطق ل (لبلطلاولةيجاتنإلال ا ليل امدخال اطقلوملءارولةيداص قالةيرظنلال قت Klodt et al., 1996 ; Anxo et

Storrie ل ليلةيجاتنإلالامال،)لخدالةنورملةدا (ل امدخالىعلبلطلالديازتلىاليدؤيللخدالديزيلامدنعلهن أليعيل) ليدؤيل ارؤمالنملللنبل مافل ةعسلرك ألوهلةاعلالوملامال،نيرخ لالنعاطقلالنملركالء ببلومتل امدخال اطق امدخال اطقليليوقلالوملالىإا 3 . ل ل انه ل افاخ ل لوملالهجاوتليلال ادحتلالنعولةيداص قال اي يمانيداليل امدخالرودل وحلنيداص قالنبلةيوق (ريفل ل ألدئارلالل اع أل اقع أليول لاثلال اطقلالي Allan Fisher ل (ل رالنلوكل،) Colin Clark ل اجول) (هيتساروف Jean Fourastié يلال احاول ارظنلالنملديدعلال رهظل،ل) ليداص قالر فلللنفلا لنيروصتل را أل ةعانصلال دعبامل رافا،ل ا نال ةيمدخال اسسؤماو postindustrialiste ل ةديد ال ةعانصلال رافاو néo-industrialiste ل ل نمل اءادتبا 1930 ل لاساس أل نفلؤمال نمل ددعل رهظل يطولال ي سا ال راطإلال ضوبل ةصتمال اع لال م ل مل انمازتو لسولج لا ل،ريف(لةينوس 1935 ل، رال؛ 1940 ل اي سنالريفل ل أل حلل يحل امدخال اطقبلمهل احالي،) ل امدخال اطقلارخ أول،ةيوناثلال)ةيليوحتلال اعانصلا(لىإال)نيدعتلاولةعارزلا(ل و لال اطقلالنملراتساولل علال رف اثلال اطقلالراهظالفلؤمالا هلىالنيدنل شل ودلنمل )رخ لا( ل ل ل ل يحل،ةمدخالةيبلتلوحلياهلالبلطلال اجالىالهب سنيل وحتلاول، امدخالوحلهنملرفمللللوحل رالنلوكل ريلاك ل اطنلىعل د ت ستل قبل يحل" لاثلاوليوناثلاوليادتبا"لةيعاطقلالةيثاثلالةر فلراشتناليلرافال هل ماس ةينطولالةيداص قاللايهلالليلحتلل ساو لهيلعلاملر بللق أليلةيجاتنإلال الدجل امدخاليلهن ألاضي ألفلؤمالرشيول لنمل و ألوهلا هلامرول هيتساروفل اجلس علىعل اطقلالا هلل اعلفيرعتلديدحليل فويلملهنإافلك ل مول ةعانصلالي امد لللايباجإالافيرعتل دق . ل 1960 ل لمالفارإال حلةصاخوللخراتلالا هلنملاءادتبا (لةيداص قال وحبللليطولالب National Bureau of Economie Research لةصاخال وملةي يمانيدول امدخال اطقلةساردلوحلاديدحلرك أللشبلةهومل اع ألل رهظ) ، وف( Fuchs ل، 196ي ل ملك لرفيولي لاليداص قالوملاله قاعول لاثلال اطقلالليلحليل زكرتلهاع ألمظعمل ) تلا (لليبل اينادلللل ةيعاطقلال لوحتلالنملددعلىإاليدؤيل ألهن أشلنملي ا،يولون تلالرغ 19ى6 ل Daniel Bell ل) لاثلال اطقلاليلةيبرغلال وداليللخدالنملدرفلالبيصنلومل اربال اخلنمل،يعانصلالدعبلامل م ل ودقلنلعيلي ا

3_{Économies de services en Europe et raisons de la croissance de}_{l’emploi dans les service,}

Gerhard Bosch a *, Alexandra Wagner b ,edition ELSEVIER 2004 p453

(24)

داـصـتقا ةيمنتلل كرحمك تاـــمدخا 3 ل ل،ير ال مجاول،ةاي الديغرل م ل، امدخا لدعلرك أل م لارخ أول،ةفرعمال م . 1 1 ل (يعانصلالدعبلامل م لةيرظن postindustrialiste ل) لهباتكليلول امدخالداص قاليلةرهشلرك لال ا لالنملدحاولهنال وقلالن مل اجالماعلليبلليينادل ألنملمرلا ل اعليلرنلي الرهشلا 19ى6 لدعبلامل م "لروهظلفلؤمالنلعيل، ليعانصلال مجالومل ملبسانتيلي ال"يعانصلا لرك أل م لارخ أول،ةفرعمال م ل،ير ال مجاول،ةاي الديغرل م ل، امدخلةسسؤملدحاول أليللوملالا هلرولبتيو لدع ل 1 1 1 -ل لل امدخلةسسؤم لوضلال لسيلليبلليينادل ال يحل امدخلةسسؤملةا لللوهليعانصلالدعبلامل م لىعلء ل) امدخالىعلبلطلالنمل فترماللخدالةنورم(للجإال وناقلل رشمالرث أتلال حلفيظوتلاليل امدخال افترالةيمح لةصحليلةدا لىإاليدؤيل مجاليلةورلاليانتل إافل،ا هول امدخالةطشن أليلل عللل)ةيبسنلا(لةيجاتنإلال افخاو ل،يئاعلال اه سالةهومال امدخا ل،اهاتنإالزمليلالةيجاتنإلال افخاولاهلإالةهومالبلطلال افترالل،ك لىعلةواعو ةماعلال وقلالنملةديازمل صحلىعل وحت ستللظتل امدخا ل 2 1 1 -ل ل )ةاي الديغرل(لةرفولال م لفيلاتل م،ةيدامال لسلالنملةرفوليلةيلاعلالةيعانصلالةيجاتنإلاول ينصتلالماس ال اتلاو( لنملةرفولالا هل ةيلزمالةزه لالنمل ادعمالءان قالاهاوت سملنملديزتلس لال حبصال،ايبسنلةضفخنمل)راعس ل لةيتا الةمدخالةيرظنل نوكلةيدامال لسلا self-service ل اهعل فادليلا Gershuny ليل ارفإلا"لىإالليمالرشتل يح مل اينقتلرفوتلىاليدؤتلس للل"ةيلزمالةزه لا ةس لال اطنليل امد للليا لجاتنإاللاه أشلن . ل 3 1 1 -ل ير ال م لل للمالال تملالنملن منل أل،ةنيدماليل قاولاليلوهل ير ال مجالوهليعانصلالدعبلامل م ايجردتلفيرلالنمل اسلالةرجل انهولةرب لالةير ال دماليلزكريلفيظوتلال ةاي الديغرل مجم . ل لرشي ل امدخالةصاخول، امدخالزكرتليلير ال يطختلاولايفارغ اليلةراعمال اع لالنملديدعلالىإالروظنمالا ه (ل اسسؤمالىالةهوما Gallouj ل ل، ورخ أو 2006 ) 4 1 1 -ل لةفرعمال م ماقلال ايجولون تلاولراتبالنملن ملاول،ةي لعلالةفرعمالىعليعانصلالدعبلامل م لزكري لىعلة لهجوال بر أل وحلروحمت(لةينهماولةينقتلالنهمال ةينهماولةيعاجالةينبلاليل وحتلالىإال قاولاليليدؤتليلاولمعلا ل يعانصلالدعبلامل مج لللاويحلازكرمللشتليلاو)ةيفاقثلاولةيرادإلاولةيجولون تلاولةي لعلالخةي سيئر ل ل، مجالا هلي"لخفلؤمال حايلىح لةصحللثملي ال،"لةفرعمال اطقل"ىإالاحوضولرك أولرك أل وحتيللقثلالزكرم لجاعلىعليعانصلالدعبلامل مجالزكريل،ارخ أول اجإلالي الجانلالنملاهصحلةدا ل اش أولةماعلال وقلالنملةديازم لةيناقعلالةيهجوتلال دابمالنعل حبلاولللاشما ل

(25)

داـصـتقا ةيمنتلل كرحمك تاـــمدخا 4 5 1 1 -ل لدعلرك أل م لل لدعلرك أل م لةياهلاليلوهليعانصلالدعبلامل م : ل -ل إافل اتلاول املدحلىإالةيداص قال و تل اللبقلةيعاجاليليداص قالهميقتلو أللهمحلةقيرطل لللو أ تلة أسملرثيلهنإافل ةيعاجالةادعلاولةماعلالةحلصمالىعل اجالماعل ضوليلةديد الةرادإلالبيلاس أ لةفيظولالمدق ةيعاجالفاده لللةيداص قا ل - ل، اوس لالءاد ألىعلةرطي سلال ودل اداريإلالزيزعتليل،ديازمالةوداللخدتل انهل،يعانصلالدعبلامل م ليلهن لل،اينا للاول،ملعتلاول،لةيحصلال امدخاليلوهل لاثلال اطقلال ول ألليبلدقتعيل يعاجل باطل ا ل و تل امدخاف ل، وحب لةودل ملاساس أل بترتليلال،ةيعامالةعيبطلال ا ل امدخال هل،فاطمالةياهليل ةماعلالةيرادإلال امدخاول،ة يبلاو امدخالنمل رخ أل ا فلىعلةيقب س لالاهلل و تل أليغبنيل،ةيهافرلا . ل 2 1 -ل ل (لةديد الةعانصلال م ل ارظن néo-industrielles خل) ل لفصتنملنملاءادتبا 19ى0 ل نعطلالم ل هللااقتإالرك لالول لاثلال اطقلالومل خليلالةيعانصلالدعبلامل ارظنلي ااوجل اطيرلال اجالماعلىإال جريل اعازلا Jonathan Gershuny ل،يعانصلالدعبلامل مجالنمل يقنلىعول، ملةعوملنملءزجليله حورط أل ةيتا الةمدخال م ل ودقلنعلنلعي لةعانصلالفرعيلرايتلنملمهافماول ارظنلالن لةديد ا néo-industrielles. ل لدوعيول ةيعانصلالسس لالو لداص قالجراخل امدخالىالرظنلال دعليل رشتلاهإاف لىاللضفلا Delaunay ل لو Gadrey ل( 19يى لةمدخالةيرظنلنعلرظنلالفربول،ةصلال ا لرظمال اهولفينصتليل) لةيتا ا self-service ل لهجوالةثاثليل وقفتيل ا لافل،لةديد الةعانصلال احالدنعللاكالرك لالةحورط لاليليلا ل اقنلالبلصليلةعانصلال عضو ل 1 2 1 -ل خل فادل اشنكلةعانصلا ل حبلللةي سيئرل اراسملةثاثليلةديد الةعانصلاللداورلرافالبيترتلن مو . ل و لالراسما ل ل يمل د ألاه أدبليلالةي ي سالالديلاقتلالنملدم سم لي ا ل اطقلاول،ةجتنملرغليل امدخال أل ري ةراعمال ام لاوليداص قالدوكرلالربكلدحلىإالوملالرفيلي الييفطل اطقلوهل لاثلا . ل اثلالراسما لسللق لالدعبلالوهل،ك ل مول،ةيجاتنإلالرغل امدخالةيضرفلىالدوعنل، لءاد لاليل ولاهال امدخال ةيبل لروصتنلااعجلاملا هولفئاظولال اف حالو أل لخلىعلاهردقلببسبلاصوصخول،ةيروالك ل ملاه لل،يداص قا لفئاظوللل" نفسا"لو أل" أجلم" كل لاثلال اطقلا ل

(26)

داـصـتقا ةيمنتلل كرحمك تاـــمدخا 5 لاثلالراسما نحليلةعانصلاول امدخالنبلةدابتمال اقاعلالليصفتلالللحلي ال، لساس أليلةيعانصلالةطشن لال أل لل للحلنلل امدخال ألوهلرايتلالا هلةجولل، لاثلال اطقلاليل سوتلال عبلح ستلن لولةيداص قالةي يمانيدا ل اومللشليل ارسيلاه لول،لةعانصلا ل 2 2 1 -ل لةيتا الةمدخال م self-service لخ ل لاهروطليلالةيرظنلال،ةديد الةعانصلال م لدنعلة رابلال ارظنلالنبلنم Jonathan Gershuny 1978 ليللو ليللصاوتمالوملالةر فلنعلىخل يحلةيتا الةمدخالداص قالو أل م لروهظلليلحولاهاعإال،ارسفتلركالرتعت اعلاليداص قالوملالةقلعتمال امدخالىعلبلطلا ل افلهلاقفوول امدخاولةعانصلالنبلةقاعلالىعلءوضلال لسلول لةعنصمالةيلزمال ادعمالديازتل إافل ا كولةعنصمال لسلالىعلبلطلاليلوملهبحاصي سل امدخالىعلديازمالبلطلا ةيتا الةمدخال ولحل مل) وسلاليلاهؤارلمليلا(ل امدخالنملديدعلال ادبتساليلماست . ل للا لاهروطليلالةيرظن Gershuny ل لوملدر لال و يلنلل امدخال ارلروهظفليز الداص قال لطنمل وحلرودت لجاتنإاولم صتلىإال قاولاليل لوحلةيعانصلالفئاظولالللل مل،فئاظولال هلن لول، لاثلال اطقلالفئاظوبل بترم لىالةب سنلال س لللةيدامال لسلال يبو Gershuny ل لةعانصلا لاهلعل وص الميليلال،ةيدامال لسلالجاتنإاليلةدا لن ضت لساسالا هلىعولاهلإال وجاتحليلال امدخاول،يخادالديعصلالىعلياليا الجاتناللس لاللبقلنملاهاد ت ساو ني سيئرلنبب سلل و يللق لالىعللبقت سماليلاهرارم ساول ةيتا الةمدخال م لروطتي : ل - ل راتبا ل ةيداعلال"ةيلزمال ل لا"لرعسلنملللقيل ألن مليولون تلا ل - ل لةهومالةيدامال لسلال ملةنراقمالةظهالةيجراخال امدخالةف تللعجلةمدقتمال اعمجاليلايبسنلةعفترلالةف تلا امد للليا الجاتنال ل قيليلالةيدامال لسلالجاتنإال لظيلانتاعم لبلقل، اتخاليو ل هليول،ةعانصلال اطقلوهلي الديحولال اطقلالاهد ل لنمهمالوهلامادل قبيلةديدعلال لوحتلالنملمرلاول،فورظلا ل 2-خل امدخال اطقل ئاصخ ل لس علىعول، امدخاول لسلالنبلةرظانمالةيضقل وحلر بلةقدلرك ألودبيلي اليعانصلال مجال لطنملىإال رط نس لةدشبلهيلالانقرطتلام ل اسسؤمالىالةهومال امدخاللةرابمليعارسل،ةيلزمال امدخال خلاملي ل ل ل

(27)

داـصـتقا ةيمنتلل كرحمك تاـــمدخا 6 1 2 -ل لفيكولا امل امدخلىال وحتلاولديازمالديقعتلا ( what-how) (ل يفنيرغليراهلاصوصخليدارلالل علال اقع ألي 1966 ل،) كو ل (لنفلؤمالنملديدعلا Stanback ل ل ورخ أو 19ي1 ل) ل اظنماول ارللل وت سمالةعيفرلال امد للليزكرمالروداول اسسؤمالىالةهومال امد لللةديازمالةيم لالىع لربعتلدحلىعل"لديد اليعانصلال مجالرظنلةهوبل امدخالجاتنا"ل سيلي الرايتلالا هل احاف Delaunay ل لو Gadrey ل( 19يى (ل اجتنماليلزيالالةدا ول ونتلاولروطتلالىعلءوضلال يلستول،) what we produce لديقعتلالول) ةيجاتنإلاللايهلاليلديازما ل (ل اسسؤ لل how we produce ليل وحتلالا هل ) ( what-how) ل ل سوتلببسلوه لا هلرتعيلنحليل،ل اسسؤ لللاساسالةهومالةيطي سولال امدخال اطن ريفلج وملللبقلنملركالل هلدعبلا -ةديد الةعانصلالرايتلنملربكلءزجلاضياول،ةعانصلالدعبلامل مجال ارظنلليللاهاللقاليالمل را . ل ل ارلالىالةهومالةيفاضإلال امدخالنمل اجاي حالةدا لىإالاساس أل امدخاليل سوتلال جريل، اي سلالا هلي لمتل امدخال ه ل اظنللللماشلالمظنتلالو أل امال ي وتلال،ةيربلالدراومالبيردتل، لسلال ي وتللةبحاصمل امدخليللث لليلحلزكرمليلوهول،ةيمظنتلاولةينقتلال اريغتلال اخلنملرهظيلي الوهلياتنإلال اظنلال ألودبيلانهلنمول ياتنإلا امدخالداص قا . ل 2 2 -ل داص قاولةدقعملة ظن أل امدخا ل خلةرطا ا ل ل اون سل اخ 19ي0 امدخالومليلةيرظنلروهظللجسن، (Giarini 1986). نمل أل ملةنيعملةقيرطبل راقتتلهتج Stanback رتعيل يحل ديقعتلالبناجلنمل ورخ أو Giarini للل اظنمالاضي أولدارف لال،ةثيد ال اعمجاليلهن أ ةدقعمالة ظناليرشتلن لول لسلالءارليرست ليلة ظنال هلنحليلنقيلال دعلنمل أشنتلة ظنال هلنيال، لنقيلال دعلنملد الىإالفدهليلال امدخال عبلومللنيوقلنبب سلاهلنيرنعلالني هفل ديدشلالرث أتلللةضرع ي ألن لول،جاتنإلالفيلاتلساسالىعلساقتلدعتلمل لسلالةمقل أل وهفمالنمل،لةيلامالرطا الةيطغتو لديازمللشبول،اض لاهاد ألنسحتلل امدخالىعلديازمللشبلداعالىإالجاتحلةعانصلاولةعارزلالنمللفل،اهاماد ت ساولاهاد ألىع حلل اتلاول ي وتلال و أل جاتنإلال يحل نمل ءاوسل ،يداص قا Giarini لةسمل يل روحمتل ةمدخال فئاظول أ ةورلال اد ت ساولجاتنإالل اوت سم : ل - ىع وت سمل ل وسلال اساردولراتسال طخل،ريوطتلالول حبلا ل - ةماسلال اءارجإاولةدو الةبقارمولنيزختلاولةنايصلاول يطختلال وت سملىع . ل - ي وتلال وت سملىع . ل -ل اجتن للليارفالر علال وت سملىع ل -ل ل ن لول ،جاتنإلال لحارمل نمل ةحرمل لل يل ولتلاول اافنلال ةرادإال وت سمل ىع ليارفال ر علال ةياهل يل اضيا اجتن لل . ل

(28)

داـصـتقا ةيمنتلل كرحمك تاـــمدخا 7 ل لعتيلرملافل،اديقعتلدادزتليلالة ظن للليعيبطلالفعضلالنملد اولبلغتلاول، ابتسللةي سوكل امدخال ألودبيو امدخالةينيمالةيؤرب 4 . ل 3-ل امدخا3-ل اطق3-لوم3-ل3-لماوع للماوعلالنملةعوملنعلجال ا بلال عبليل امدخاليلدا الوملا ةيم ألرك لالهجو لالنبلنملو ل ل لاصتلاوللقنلال اوس لاليليمظنتلال اصإلال ةرخ لالدوقعلال هل عقوليلالةي سفانتلال وغضلالل افترلالوه ابقعلاللليلقتليل مرتل، اسسؤمالىالةهومال امدخل عبولةيلامال امدخاو ل ديازتل مول، امدخاليلراتساولةيلودالةيراجتلا ل ل دقتلالءارجلةيلودالدود الح فول ودال دابتلاولةي سفانتلال رفلا امدخال اوسالح فلىال دالل امدخالدوقعلوليولون تلا 5 ل ل خلاهمل امدخالري ستلنمل ارغتليلايلاحل ماسللماوعلةدعل انه ل -ل لحنمل،لخال،ءاره لال،لقنلال، ونبلال، اصتلال اعاطقليلنناوقلدوجول دع لةيمدخالةسسؤمالراي خالةينامإال وبزلل يارغجل ئاعلي أل ود ل -ل لني اول اوخالنيرمتسمالفرطلنملةرسملةيداص قال ادحولىإالهيوحوليدخال اعلال اطقلالةصصوخلىإالهجوتلا ةفلت لفاده أبل وعتمي ل -ل عماول اصتاللةيجولون تلال دابملىعلل علال حملةيجولون تلال اعادبإلا ل نئازلال ملةقاعلاليل امول ل -ل ل ةدو ال يقدتول امدخال وت سملم عتلىإال د ألةيمدخالةسسؤمالةعقرل استا 6 ل ل اسسؤمال اماهالنملا كولن له سمال اقفنلنملةيقوسلالهتصحليلدا ل امدخال اطقليل يرلالوملالا هو ةدو الةيمدخا ل ل لا هليل ماسلاضي أل اب س ألةدعل انهو خل اتلال ود اليلاهصخلنل يرلالوملا ل ل (لمرل ود ا 1-1 امدخال اطقلومل) ل ببسلا ل ةجيتنلا ل -ل ييعمال وت سمال افترا ل -ل لطعلالنم ل -ل لغشلال اديمليلة أرما ل -ل ةاي اليللم لا ل -ل ل اجتنمالدقعت ل -ل دراومال افخاولةيئيبل اماها ل -ل ل اجتنمالنملربكلددع ةديد ا ل -ل ةقوسمال امدخاليا ال اه ساللةهومال امدخال ادبتسا ل -ل ةيفاقثل امدخول احر ل -ل ةيلئاعل ادعاسم ل -ل ةحصلا ل -ل ءاو ل -ل ماقتل،ءارك ل -ل بيصنتل،نيو ت ل

4_{Introduction à l’economie des services Faridah Djellal,Camal Gallouj,presses universitaire de grenoble,2008}

p23

5_{LES SERVICES ET LA CROISSANCE ÉCONOMIQUE ;}_{LES ÉDITIONS DE L’OCDE,2005,p09} 6_{Alexander samii, p45} _{ك قبس عج م}

(29)

داـصـتقا ةيمنتلل كرحمك تاـــمدخا 8 للللللللللللللللللللل خل جرما Schoell.lvy 7 ل ل 3-1ل ايجردتل غظتل امدخا ليطولالدهعما اءاصحال INSEE ل اساردلرن ةديدع وح ل رخالةهلنمل،لاهلل ا سقتلديدحلللوا ل امدخا ل"ةمدخ"لة لل ا إالةي ستلالريغتل حرقالةعانصلاولةراجتلالفرغلدج ل (ل مل غضلال اعاجل رهظل ، ودال وت سمال ىع ل يورو لال امدخال ادتنم ESF لنمل و تتل غضل ةعومل خ لل ملةربكلةيبورو ألةكرلنسم Allainz ل، AXA ل،ايلاطيل ألةكرل، و يلتلسنارفل،زلرال نبل، UGC ل )خإا و GSN ل اخال اطقلاليلل عتللةي يرم أل ارلنمل و تتلةيمرلرغل غضلةعاجل امد لللةيماعلالة ب شلا ليدخا ملنعل اف للل اظنمال هل اشنالدقو لةيماعلالةراجتلالة ظنمل اضوافمل اخلةمدخال اص OMC ل ي ل 2000 لمليلاول امد لللةدد ال يضاومال اطنل ي سوتلفدهل ودالىال احرقمل ضوليل رولبتل اطوغظلال هل، ل اظنمال هل دلل يحل اون سلةدعل نمللي ملاهللدهشت ESF ل لو GNS ل لولريراقتلمدقتلول ارمؤملدقعلىا لاا ل و نالرمؤمللفا لةدعليلةيلودل ا 2000 ل ل اعليلاتنات أليل امد للليماعلالرمؤمالو 1999 8 ل 2 3 -ل دهاعماول اعما اليلسردتل امدخا ل, اون سلرعلنملركال نمل,ملعتلالي MBA ل لوالركالجانملاهدلةيبوروالةراجتلللايلعلالسرادمالاضياولةي يرما لاوزيرالةعماجلداورلالنبلنملرك نول امدخال وضومل اشبلةصصخ مللقا center for service leadership

ل لاما للبقلنمل اردابمل,اسنرفلى Aix-en-provence ل لةداهشل م MBA ل لةعماجللةردابمل،امدخالي LYON ل DESS

Management de la production de services ل لدادعالىاليرتلايلاحلةدوجومللقالوالركال رخال اردابملو لسيلولرايعمل حبصاليلال امدخال يوستلولةراداللةيمويلال ئاق ال مللماعتلالىلةيلبقت سمالنيرسمالول اراطا ءانثت سا ل للللل 3 3 -ل اسسؤمالىعلرطي ستل امدخا ل ا لةعو جملةيمدخال اسسؤمالركال Accor ل ل اقعاليول،اهلةصاخلةيلخادل اعماجلةيوطلةرفل نمل ئشنالدق ل اون س 1990 ل لةكرحل ئشن أ MEDEF ل( Mouvement des entreprises de France ل لةيمدخالءاسال عبل) لل م Sodexho ل ليلةدجاو ملةيمدخلةسسؤم( ي0 ل حلةمدخالزيزعتللةردابمليول)ل ب ل للخادلةمدخال ورلدهعملما ةمقلال لخلفدهلةمدخالةروصول ولسلاولةفاقثلالزيزعتلوهلاهفدهل،ةدوجلللةي سنرفلالةكر ا ل

7_{Revue française de marketing n° 144-1993 p26}

(30)

داـصـتقا ةيمنتلل كرحمك تاـــمدخا 9 للبلجاتنالةيلللنعلنلوؤسمالمرابتعال اسسؤ لللنيرسمالدعيل مل،ةطسوتماولةرغصلال اسسؤمالبناجلنم لدوزمليلللثمتل رخالةغيصبل وفرعيلاوحبصا ل علال يراشمول اظنلال امدخ ل ل لةطسوتماولةرغصلال اعانصلالزفحلةداعللةصص ل ناللةيملقإلاولةيعمجال مارلا PMI ل للمالالةسر مليل لالو ل ةمدخ PME ل قلط أل ،ليزهلال جاتنإلال دعبل ، اثمال ليبسل ىعل Ceforalp ل ل اسسؤمال ءاد لل اراشتسال ةيعم( لصلاولةطسوتماولةرغصلا ل اعليل سس أتليلال،ةطسوتماولةرغصلال اعان 199ى ل ل ماربل)ل علال ار أل اظنمللبقلنم امدخالةيفارحال وضومل وحلنيو تلاولةقفارماليلةيدايق ل 4 3 -ل ل ايجولون تلالىعل وخت ستل امدخا ل لتل اسسؤمالىالةهومال امدخالةصاخول،ل ارلاليل يدحتلاولراتبالن مل امدخا لرنليلاي ساس ألارودلبع لةديد الةفرعمالفي توللماتلا،ليقتلال دقتلا ، ايجولون تلا ل ةينبلالريوطتليل ماسللل علالةفرعمولةفرعماو ل للخاد ل ارلا يرلالريغتلالةاحليفف،لرغتلالليهستلىعلل عيل ي سوولرسمل قولالسفنليليىهف ليل امدخال عبل، ل قاولالي لماوع ل مال امدخالرابتعالاضي ألن مول اراتبالفيي تولرنولءاشنإللةزمم ةباثمل اسسؤمالىالةهو ل لسسؤما"ل اراتبا لت لاه ألةجردل"ةي يهلا"لو أل"ةي ل عاطت سا لةرطي سلللةديدجل رطل اخدإا ىع ل ل امدخاول لسلال ي وت ( Gallouj Gallouj 1996 ) 9 ل ك ل ىعل ا مل نسح أ بل رمال لعتيول ، ل ةي يرمال ةيجولون تلال دئار NIKU ل ل ل اي رلال ةعانصل ا ل يل ةروطتما ل اعليل ؤاشنإالمل ةيرادإلا 2000 ل ل يوستلاولريوطتلاول حبلالل ملةيلخادال امدخالةيلللةي تاموتالخةطي سبلةر فلىع ل ل يمل اايبلالة اعملةمدخول، اراشتساو mid-office ل ل ل ال مارلالراشتنالةجوملدعب ماربلك لىعل ا م(ليعانصلاوليرادإلالري ستلالمهليلالةماتم ERP: Solutions de gestion intégrées لنئازلالواللي علالالةرادإالة ظن ألىعل وحبلال زكرتل ألدعبل،) ou Gestion de CRM ( la Relation Client) ل (ل ةماشلال ةيلخادال امدخال ري ستل ل ارخ أل رهظ SRM Service Relarionship Management ل ) ل ل امدخللعفلال را خالرفيلينويلةكرلل ملةرب لال ارلاف XIKU ل لليرب ألي 2002 ل قوملوهل امدخال قوملايلا ، ل ةر تبمال قاومالديدحتللررمالةمدخالنمللعجل يحليرسفت ل 5 3 -ل ةعانصلاللبقت سمليل امدخا ل دنعل ايحالبلاغليلدج ل لللىعللصح تسل اراي سلال ءان قالدنعلهنال دافمل ااعالةدعلدوجول اراي سلالءان قا لاهملركال امدخلىعل لصحل نال نت ستل اتلاول يبلالدعبلامل امدخلنمل ت افت سالك كولةحارلاللئاسو ل اراي سلاللبقت سمليلةمدخال الوجيبلةكرل اسللىعلءاجل يحلاها لدحليلةراي سلا ل