IBM Suisse SA
Descriptif des prestations IBM Software Support Services
IBM Support Line pour logiciels open source sur systèmes IBM Power
Edition : mai 2017
1. Objet
Le présent descriptif des prestations (DP) « IBM Software Support Services – IBM Support Line pour logiciels open source (OSS), sur systèmes IBM Power » (ci-après appelé « service ») a pour objet la fourniture de support à distance pour l’exploitation de logiciels pris en charge mis à disposition par l’éditeur d'origine (ci-après appelé « éditeur open source » ou « éditeur ») ainsi que pour les environnements matériels supportés du client (support logiciel).
Les services de support logiciel sont fournis pour les logiciels OSS spécifiés par IBM et installés sur les machines indiquées dans le formulaire de commande et se trouvant sur les lieux convenus. Les services sont disponibles pour diverses plateformes et décrits en détail pour chaque plateforme concernée.
Les prestations décrites ci-dessous sont fournies conformément aux dispositions contractuelles mentionnées dans le formulaire de commande.
2. Définitions spécifiques
Dans le présent descriptif des prestations, les définitions ci-après ont le sens indiqué :
Hors des heures de travaildésigne toute heure en dehors des heures de travail normales d’IBM.
Machines prises en charge désigne les machines mentionnées sous le service OSS Support Line dans le formulaire de commande qui complète le présent DP.
Logiciels pris en charge désigne les logiciels qui font partie du groupe de support « OSS » et sont installés sur une machine prise en charge. Une liste détaillée des logiciels de chaque groupe de support et pour chaque pays est disponible sur le sitewww.ibm.com/services/sl/products.
IBM se réserve le droit de modifier à intervalles réguliers la liste des logiciels des groupes de support qui figure sur le site Internet indiqué ci-dessus, c’est-à-dire d’y ajouter ou d’en supprimer des logiciels.
Ces modifications entraînent des changements dans la liste des logiciels pris en charge du client.
Les jours fériés légauxsont le Nouvel An, le vendredi Saint, le lundi de Pâques, l'Ascension, le lundi de Pentecôte, le 1eraoût ainsi que les 25 et 26 décembre.
Problème critique pour le clientdésigne un problème pour lequel le client ne connaît pas de routine de contournement ni de solution et qui entraîne une interruption de ses applications vitales (niveau de sévérité 1).
Interlocuteur principal pour les questions techniquesdésigne un collaborateur du client auquel IBM transmet les informations techniques générales concernant les machines et logiciels pris en charge du client.
Heures de travail normales d’IBMdésigne les heures de travail habituelles d’IBM pendant lesquelles les prestations de service sont disponibles (du lundi au vendredi, de 8 h (00) à 17 h (00), à l'exception des jours fériés légaux).
24 heures sur 24 désigne un horaire où IBM fournit les prestations 24 heures par jour et 7 jours par semaine (y compris les jours fériés légaux).
3. Préalables techniques
Une connexion au réseau peut être requise pour l’accès électronique au centre de support IBM et à certaines bases de données.
4. Etendue des prestations
4.1. Support logiciel
IBM fournit un support à distance (support téléphonique assuré par le centre de support IBM) pour les demandes du client ci-après :
Pour tous les logiciels pris en charge faisant partie des groupes de support convenus :
réponse aux questions de base ainsi qu’à celles concernant l’installation, l’utilisation et la configuration auxquelles il est possible de répondre en peu de temps ;
réponse aux questions liées à des erreurs de code ;
vérification des informations de diagnostic servant à cerner la cause des problèmes (par exemple dans l’interprétation des traces et des vidages mémoire en cas d’erreur d’installation et de code) ;
dans le cas d’erreurs connues, mise à disposition d’informations permettant de corriger l’erreur ou le logiciel (PTF), informations que le client est habilité à recevoir de par l’acquisition qu’il a faite des droits d’utilisation du logiciel (licence).
IBM assiste le client pour la détermination de l’erreur et se procure auprès de l’éditeur open source ou du partenaire de support open source IBM (ci-après appelé « partenaire de support ») des informations concernant la remise en état dans la mesure où celles-ci sont disponibles. IBM n’est pas responsable de la résolution des erreurs dans les logiciels pris en charge.
IBM met à disposition du client des informations sur la manière dont il peut se procurer ces correctifs logiciels, mises à jour de maintenance ou actualisations (ci-après appelés par le nom collectif de
« correctifs ») directement auprès de l’éditeur open source. En ce qui concerne les logiciels pris en charge, IBM peut également adresser le client directement au partenaire de support open source, auprès duquel le client pourra obtenir des correctifs sur la base d’un contrat séparé passé avec le partenaire. Le partenaire de support open source IBM peut mettre à disposition de l’éditeur open source ces correctifs logiciels afin qu’ils soient intégrés et diffusés en tant que tels (mises à jours et correctifs officiellement annoncés). Il n’est cependant pas garanti que l’éditeur open source accepte ces correctifs logiciels comme partie intégrante du code source principal ou les intègre à ce dernier.
Si une nouvelle erreur inconnue jusqu'ici est détectée, IBM en signale l'existence à l'éditeur open source concerné et informe le client des mesures qui peuvent être prises et de la disposition d’informations pour la résolution de l’erreur. Les logiciels licenciés par l’éditeur open source ou le partenaire de support open source IBM, y compris les correctifs, sont transmis et licenciés au client directement par l’éditeur open source ou le partenaire de support open source IBM sur la base du contrat de licence pour utilisateur final (CLIF) de l'éditeur ou du partenaire de support. IBM peut certes, à titre de commodité, passer commande auprès de l’éditeur ou du partenaire de support.
Toutefois, le client confirme et déclare accepter alors qu’IBM n’est ni un parti du CLIF, ni grossiste, ni donneur de licence ni revendeur du logiciel licencié par l’éditeur open source, correctifs
correspondants inclus. Dans le cadre du CLIF, l’éditeur open source ou le partenaire de support open source IBM peut fournir certaines garanties, assurances ou indemnisations. IBM, par contre,
n’accorde ni expressément ni tacitement de garanties, d'assurances, d'indemnisations ou tout autre type de licences en rapport avec les logiciels licenciés par l’éditeur open source ou le partenaire de support open source IBM et ne fournit des services qu’au nom et à la demande du client, dans le cadre du présent descriptif de prestations. Sans limiter le caractère général de ce qui précède, IBM n’offre aucun dédommagement pour des droits ou de prétendus droits reposant sur le fait que les logiciels licenciés par l’éditeur open source ou le partenaire de support open source IBM violent partiellement ou entièrement les droits de propriété d’un tiers.
4.2.
Temps de réponse
Pendant les heures normales de travail d’IBM, IBM rappelle en règle générale le client dans un délai de deux heures après avoir reçu une demande d’assistance concernant un logiciel pris en charge et 24/24 h en cas de problème critique pour le client.
Si le problème ne peut pas être résolu au cours de cette première conversation téléphonique, IBM fixe sur la base de cet appel les mesures plus approfondies requises pour trouver une solution technique au problème.
En dehors des heures de travail normales d’IBM, l’assistance peut être fournie en langue anglaise. En dehors de ces heures, les demandes de support en cas de problème critique pour le client doivent être effectuées par téléphone.
IBM ne peut être tenue pour responsable du non-respect d’un temps de réponse si celui-ci est dû à des problèmes de réseau ou de système.
5. Obligations
5.1. Responsabilités spécifiques du client
Le client est tenu de :
1. payer l’ensemble des communications qu’il a effectuées dans le cadre de l’utilisation de ce service, y compris les frais de téléphone et d’Internet ;
2. garantir qu’il dispose d’un droit d’utilisation ou d’une souscription Linux pour l’ensemble des logiciels pris en charge pour lesquels le support est demandé ;
3. s’assurer que l’ensemble des codes d’accès mis à disposition par IBM sont utilisés uniquement par les collaborateurs qu’il a autorisés ;
4. consulter régulièrement la liste actualisée des logiciels pris en charge sur la page Internet indiquée, afin de déterminer si des logiciels ont été ajoutés ou supprimés du groupe de support
« OSS » ;
5. indiquer à IBM, dans un délai de trois jours ouvrés à compter du début de la fourniture des prestations dans le cadre du présent DP, le nom d’un interlocuteur principal pour les questions techniques auquel peuvent être transmises les informations concernant les machines et logiciels pris en charge. Cet interlocuteur principal ainsi que toute personne contactant le support IBM doivent disposer de connaissances techniques suffisantes au sujet des machines et logiciels pris en charge pour assurer une communication efficace avec le centre de support IBM ;
6. utiliser les informations reçues dans le cadre de ces prestations exclusivement pour les besoins informatiques de sa propre entreprise ;
7. fournir à IBM les informations de diagnostic nécessaires (y compris les informations sur le produit ou le système) en rapport avec les problèmes des machines ou des logiciels pour lesquels il demande de l'assistance ;
8. ne céder, déléguer ou sous-traiter à un tiers ni les prestations issues du présent DP, ni les droits et obligations qui en résultent sans autorisation écrite préalable d'IBM ; toute tentative dans ce sens est nulle et non avenue ;
9. installer, sur les machines prises en charge et suivant les indications d'IBM, les logiciels nécessaires à la mise enœuvre des outils électroniques pour l'accès à distance ;
10. permettre à IBM d’accéder à distance aux machines prises en charge et mettre à sa disposition les autorisations nécessaires pour qu’elle soit en mesure de fournir les prestations à distance. Si cet accès à distance aux machines prises en charge n'est pas autorisé, des retards importants peuvent s'ensuivre au niveau de l'élimination des erreurs. Dans ce cas IBM ne saurait être tenue de respecter les accords de niveaux de service et/ou les prestations de service éventuellement convenus avec le client.
11. prendre en charge la responsabilité pour la protection adéquate des logiciels installés sur les machines prises en charge et pour toutes les données qui y sont stockées en cas d’accès à distance par IBM autorisé par le client ;
12. garantir à IBM un accès libre, suffisant et sûr à ses locaux et systèmes (y compris accès à distance), et lui fournir les informations, le soutien des collaborateurs et les autres ressources nécessaires à la réalisation des prestations par IBM ; il doit ainsi notamment s’assurer que l’état des machines est sûr ;
13. assumer la responsabilité de l'installation de correctifs logiciels conformément aux recommandations d'IBM ;
14. faire l'acquisition, selon les indications d’IBM, des mises à jour disponibles pour les logiciels pris en charge et en sa possession ;
15. informer IBM si le site d'installation d’une machine a été modifié.
5.2. Autorisations requises
Le client fournit à IBM en temps utile toutes les autorisations de tiers nécessaires pour la réalisation des services conformément au contrat, p. ex. l’autorisation du propriétaire si la machine n’appartient pas au client. Ces autorisations incluent toutes les habilitations qui permettent à IBM ou à ses sous- traitants d'accéder aux matériels, logiciels, microprogrammes et autres produits mis enœuvre chez le client, de les utiliser ou de les modifier (y compris la création d'ouvrages dérivés), et qui sont nécessaires pour éviter une violation de droits (y compris des brevets et des droits d’auteur des fournisseurs ou des propriétaires de ces produits). Le client défendra, indemnisera et dédommagera (y compris les frais juridiques raisonnables) IBM, ses entreprises affiliées et ses sous-traitants face à des prétentions contre IBM (y compris d'une violation des droits de brevets ou d'auteur) qui résultent du défaut d'une telle autorisation. IBM est dégagée de toutes les obligations sur lesquelles le défaut d'autorisation ou l’attribution tardive des autorisations nécessaires peuvent avoir une influence.
6. Redevances de service
Les redevances de service figurent dans le formulaire de commande joint au présent descriptif des prestations.
Pour le reste, ce sont les dispositions contractuelles du formulaire de commande qui s’appliquent.
7. Durée et résiliation
La fourniture des prestations débute à la réception par IBM du formulaire de commande joint au présent descriptif des prestations et prend fin une fois le délai écoulé conformément aux données relatives au service figurant dans le formulaire de commande. Le service ne se prolonge pas automatiquement.
IBM peut par ailleurs résilier le support des groupes de support concernés avec un préavis écrit de trois mois adressé au client si elle ne reçoit plus le support requis de la part de ses fournisseurs.
Dans de tels cas, le client reçoit un crédit pour les redevances payées à l’avance pour les prestations qui n’ont pas été fournies.
Les modifications au sein d’un groupe de support (p. ex. l’ajout ou le retrait de machines et/ou de logiciels pris en charge) sont prises en compte dans les listes figurant sur le site Internet IBM indiqué.
Lorsqu’IBM supprime le support pour des machines et /ou logiciels individuels dans un groupe de support, les services payés à l'avance pour le groupe de support concerné ne peuvent pas être remboursés.
En outre, IBM n'accorde aucune note de crédit et n’effectue aucun remboursement pour les services déjà payés et non utilisés, ou pour des modifications effectuées par le client sur des machines ou des logiciels pris en charge au sein d’un groupe de support (p. ex. s’il désinstalle un logiciel).
Pour le reste, ce sont les dispositions contractuelles figurant dans le formulaire de commande qui s’appliquent.
8. Données de contact
Le client accepte qu'IBM Suisse SA, Vulkanstrasse 106, CH-8010 Zurich (ci-après « IBM Suisse ») collecte, traite et utilise ses données de contact pour le bon déroulement du contrat ainsi que pour le suivi de la relation commerciale. Par « données de contact », on entend les informations de contact liées aux affaires commerciales et fournies à IBM Suisse par le client, en particulier le nom, le titre, l'adresse, les numéros de téléphone et de fax professionnels ainsi que les adresses électroniques des collaborateurs du client ou de tiers. Le client accepte en outre que ces données de contact soient transmises à des entreprises IBM ou à des partenaires commerciaux IBM ainsi qu'à leurs entreprises sous-traitantes et soient traitées et utilisées par ces derniers aux fins décrites dans le présent chapitre. Les entreprises IBM sont la société International Business Machines Corporation dont le siège est à Armonk, New York (USA) ainsi que les entreprises du groupe apparentées.
Le client accepte que ses données de contact soient transmises dans des pays tiers dans le cadre des dispositions précédemment mentionnées, sous réserve qu'IBM Suisse assure par des mesures appropriées un niveau adapté de protection des données, par exemple par la conclusion des clauses contractuelles types publiées par la Commission européenne ou de tout autre accord contractuel validé par les autorités de surveillance de la protection des données.
9. Gestion des données relatives au mandat
IBM attire spécialement l’attention du client sur le fait qu’il peut être nécessaire d’accéder à ses systèmes depuis des pays situés en-dehors de l’UE/l’EEE. Si IBM ou un tiers mandaté par IBM accède temporairement (p. ex. pour la réalisation de tests système ou de prestations de maintenance) à des systèmes ou à d’autres outils de stockage du client, celui-ci doit s’assurer qu’aucun accès à des données personnelles de son entreprise ou de tiers n’est possible. Ce paragraphe s’applique même lorsqu’IBM ou un tiers mandaté par IBM pourrait accéder à des données du client ou de tiers d’une autre façon pendant la fourniture des prestations (p. ex. en cas de transmission de données par le client) ainsi que dans tous les autres cas dans lesquels IBM ou un tiers mandaté par IBM traite des données sur mandat du client (p. ex. dans le cadre de l’élimination d’unités de stockage). Si, dans des cas exceptionnels, le client n’est pas en mesure de respecter cette obligation, il lui faut en avertir IBM par écrit. Les parties concluront alors, dans la mesure où cela est requis par la loi, un contrat de gestion des données relatives au mandat.
Helpline Center
Situés dans des zones géographiques très diverses à travers le monde, les Helpline Service Centers d’IBM (ci-après appelés « centres ») gèrent un nombre élevé d’incidents. Leurs réserves de capacité sont dimensionnées de manière à pouvoir garantir la poursuite ininterrompue de l’exploitation, même en cas de panne d’alimentation du réseau public d’électricité par exemple. Les centres sont en mesure de gérer les appels en les classant selon différentes catégories, et de les répartir pour résolution en fonction des diverses compétences. Les systèmes de gestion des incidents mis en place dans les centres soutiennent les demandes des clients sur la base du besoin de service et de processus internes prédéfinis. Chaque signalement dans un centre est documenté au travers d'un ticket existant ou nouveau et suivi jusqu'à la résolution du problème. Si nécessaire et convenu avec le client, un retour d'informations ou une escalade est effectué conformément aux dispositions contractuelles. Les systèmes de tickets utilisés dans les centres aident à simplifier l'identification et le suivi des tickets existants et encore non résolus, tout en respectant les valeurs seuils des accords en matière de niveau de service. L'ensemble des messages relatifs à des incidents d'exploitation touchant le portefeuille de produits contractuellement couverts sont pris en charge par des collaborateurs spécialement formés, puis classifiés, analysés et, dans la mesure du possible, immédiatement résolus. Une base de connaissances (« Knowledge Based System ») aide à l'analyse des erreurs. Les tickets non résolus qui n'entrent pas dans le domaine de compétences des centres sont documentés, classés comme prioritaires et transmis aux fonctions de support IBM de niveau supérieur, au client ou à des tiers.
Le traitement d'un rapport d'incident dans un centre suit différentes étapes :
1. vérification de l'existence d'une relation contractuelle sur la base du type de produit et du numéro de série de la machine indiqués ;
2. saisie, en parallèle de l'enregistrement du rapport d'incident, des données de contact de la personne qui appelle si c'est la première fois que celle-ci contacte un centre (enregistrement du ticket) et stockage de ces données dans l'ensemble des systèmes exploités à travers le monde.
Cette procédure permet d'identifier rapidement l'appelant s'il effectue un nouveau rapport d'incident, et de garder une trace des signalements déjà résolus pour traiter de manière efficace les nouveaux ;
3. traitement du rapport d'incident par le collaborateur responsable, dans le cadre de l'infrastructure internationale de support d'IBM ;
4. lorsque cela se révèle nécessaire pour une analyse globale et la résolution du problème, demande par le collaborateur du support d'un transfert de données à analyser ou, après discussion avec le collaborateur responsable du client, accès à distance par le collaborateur IBM à la machine ou à l'infrastructure défaillantes.
Il est de la responsabilité du client d'empêcher, dans le cadre de l'analyse et de la résolution du problème, l'accès d'IBM à des données personnelles autres que celles nécessaires au traitement de l'incident.
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