Direction des Activités Entreprises (DAE) Centre Financier de Bordeaux
17/09/2020 1
Livret d’accueil
Missions du service
Accueil téléphonique des clients professionnels et des différents interlocuteurs : Centres d’Affaires, RC Pros ( Responsables Clientèles Professionnelles), Conseillers Bancaires, Directeurs de Secteur, Directeurs Terrains Réseau, autres…
Gestion des flux, Remédiation, Délais de traitement et la Qualité de Service afin de contribuer à la satisfaction et la fidélisation de la clientèle PMO.
Participation au développement du PNB de La Banque Postale : facturation des
renseignements et duplicata, conseils clients et propositions commerciales transférées vers l’Agence Pro à Distance
Maîtrise du risque : Vigilance sur tous les pôles d’activités et en particulier sur le pôle
« risque ».
Synergie avec les différents interlocuteurs : Le front doit être informé du suivi des opérations demandées, alerté lors de dysfonctionnements, sollicité pour la
connaissance client, rencontré pour les évolutions ….
17/09/2020 3
Les objectifs de la DAE
L’accueil téléphonique :
objectifs d’accessibilité (appels répondus) : 80% sur les appels BP – 90% sur les appels CA-RC PRO. Développement commercial :
5,60% de taux de transfert en 2020 Gestion Administrative CPE et Centre d’Affaire :
Délai de traitement :=>
48h pour les Ouvertures/Equipements et Modifications CA et RC PRO=> 48h pour les Ouvertures/Equipements et 4 jours pour les Modifications
BP
Le Risque :
95 % des OSD (opérations soumises à décision surchèques, prélèvements, virements) envoyées vers le FRONT avant 10h30.
Les Réclamations :
traitement en mois de 5 jours ouvrés avec un% différencié selon le canal de contact :
=> 85% en Centre d’affaire, RC PRO et ADAP / 70% en BP
La Synergie avec le FRONT
(Directeurs commerciaux CA, RC PRO, SPL, APAD) : réunion bimensuelle avec chaque entitéZone géographique
La DAE de Bordeaux gère les clients de 4 Centres d’Affaires (Bordeaux, Limoges-
Poitiers, Toulouse, Bayonne), des bureaux de poste, et l’ Agence Pro A Distance pour 24 Départements soit environ 82 000 clients
BORDEAUX
17/09/2020 5
BAYONNE
Poitiers
Pôle téléphonique
Le pôle téléphonique :
ouvert de 8h à 18h du lundi au vendredi
Accompagnement réalisé en amont : formation sur les connaissances métier,
élaboration d’une structure d’appels et tutorats. Doubles écoute réalisées par les MP et le RPAC.
• 6 Gestionnaires le matin et 6 agents l’après-midi participent à l’accueil téléphonique.
• C’est un roulement de 2 ou 3 demi-journées d’accueil téléphonique par semaine pour chacun.
• Accueil de tous les clients (CA et CPE), les conseillers (RCPros, COBAS), autres interlocuteurs (internes à LBP et externes …)
• Transferts vers le pôle écrit selon la complexité de l’appel
• Transferts équipements / conseils vers l’Agence Pro à Distance.
Par ailleurs, de nombreux appels sortants sont réalisés au sein du service afin de
Cursus de formation
- Un parcours « primo arrivant » certifiant sur 4 semaines à Paris avec immersions en BP (avec RC Pro) et CA (sur Bordeaux)
- Des formations métiers - Des Tutorats,
- Des ateliers,
- Des doubles écoutes ….
Selon les besoins et les domaines d’activités
17/09/2020 7
Environnement de travail
Horaires du service :
du lundi au vendredi : 8h-18h Horaires proposés :
Fixes ou horaires variables Entraide régulièrement pratiquée (inter centres, inter services, et inter activités DAE)
Partage d’expertise : Accompagnement par 1 tuteur désigné, montée en compétence progressive, échanges de bonnes
pratiques, partage des connaissances, ateliers….
Relation et Synergie avec les différents interlocuteurs : Réunion
qualité avec les Centres d’Affaires – SPL – DR et DA PRO – RC PRO
Ce que les gestionnaires DAE ont envie de vous dire :
• C’est un métier qui requiert des capacités d’analyse et des qualités d’expertise
• La DAE est un métier en pleine évolution : un savoir-faire démontré pour satisfaire nos clients et les fidéliser en fonction de la découverte de leurs besoins en équipements
• Diversité des activités à la DAE : un service dynamique et réactif qui induit de la polyvalence et de l’autonomie
• Nos missions prioritaires : l’accessibilité téléphonique et commerciale, écoulement des flux (les clients suivis par Conseillers sont priorisés), les OSD
• Notre service traverse un processus de développement (outils, compétences, clientèle….)
• Culture du monde de l’entreprise (derrière une PMO se cache une personne physique)
• Attractivité de la clientèle des Pros (Perspectives d’évolution métiers)
• Des relations avec l’Enseigne, Centres d’affaires, APAD et les 6 DAE
• Maillon important de la relation commerciale au travers de la synergie entre les acteurs et la qualité de service.
• La participation au PNB est l’affaire de tous (et pas seulement du front) : la participation du développement commerciale est bien présente. Sur l’année 2018, les 6 SGE ont participé à 25% des apports initiés auprès de l’Agence Pro à Distance.
17/09/2020 9
