أهمية جودة الخدمة في تحقيق رضا الزبون

ةيروهمجلا

ةيرئازجلا

ةيبعشلا ةيطارقميدلا

ةرازو

لعتلا

مي

يلاعلا

ثحبلاو

ملعلا

ي

عماج

ـة

سيداب نبا ديمحلا دبع

-مناغتسم

-لك

ةـي

مولعلا

داصتقلاا

ريـيستلا مولعو ةيراجتلا ،ةي

ةيراجتلا مولعلا مسق

ةركذم

ةداـهش لين تابلطتم نمض ةمدقم

يميداكأ رتسام

:صـصخت

قيوست

ـــــــــــــــنعب

:ناو

يف ةمدخلا ةدوج ةيمهأ

نوبزلا اضر قيقحت

ةلاح ةسارد

ب

ةسسؤم

ةسسؤم.

MB HOUSING

بلاطلا دادعإ نم :  بيبح شامك فارشإ تحت : .أ ــــــــــــــبوق ةريخ ع ةشقانملا ةنجل ءاضعأ  أ. ةشئاع ناميلس ذاتسأ " أ" ةدعاسم ج ــــ غتسم ةعما ـــــــ ناــ م سيئر ــــــــا  أ. عبوق ةريخ ذاتسأ " أ" ةدعاسم ج ــــ غتسم ةعما ـــــــ ناــ م فرشم ـــــــــ ا  أ. ةيزوف يسكلا ذاتسأ " ةدعاسم ب " ج ـــــ غتسم ةعما ـــــــ ناــ م شقانم ــــــا : ةيعماجلا ةنسلا 6102 -6102

عـــــجارلما ةئماـــــق

50 عجارلما ةمئاق : I. ةغللاب ةيبرعلا : 1 - ريىطج يف مهاص، تلماشلا ةدىجلا ةرادإ ةرىث بأب بلل و اراشدضم لمع ، يكيرمأ جىمًد مايلو .غىمًد ةرئاد ىه همذك ام مهأ و، نابايلا يف ةدىجلا -2 ليلخ قازرلا ذبع "، ميلعخلا ثاضصؤم يف ةدىجلا ميبطج يعماجلا " مىلعلا تلجم ، و تيعامخجالا ،رشع عباضلا دذعلا، تيهاضوالإ 600: ، 3 - ادلايه فيزىج "، تلماشلا ةدىجلا ةرادإ عم تصذىهلا ةداعإ لماكج ،" ميهاربإ يلع رورص >تمجرج ،تًدىعضلا،ضايرلا، خيرلما راد،رورص 6008 ص، :6 . 4 - ذبع ذمدم ميفىج ،ًضدلما " طيطخج و تبكارم ةدىج ثاجخىلما " ، تعبطلا ،ىلوالأ راد تضهنلا ،تيبرعلا ، ةرهاللا 5==9 ص، 57 . -5 وسًالإ ثابلطخمو تلماشلا ةدىجلا ةرادإ ،ناىلع فًاه مصاك =005،6000 ، راد ،ىلوالا تعبطلا ،نامع ،عيزىخلاو رشيلاو رشيلل تفالثلا 6009 . 6 يواسعلا باهىلا ذبع ذمدم ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ "، ،تصاخلا ءارصالإ تعماج ،" ،ندرالأ 6008 -6009 . -7 يلع يملضلا " ، ةرادإ ةدىجلا تلماشلا ثابلطخمو لهأخلا وسًلإل > =000 " راد، بيرغ تعابطلل ،رشيلاو رشيلا تىص نوذب، ةرهاللا . 8 - يمظه رصه وسًالإ"، الله =000 تيبرعلا راد ، ةرهاللا ،" تيرادالإ تمىظىلما ريىطج ىلإ ميرطلا تًاذب > عيزىخلا و رشيلل ةرهاللا، ، 5==9 . = - نىمأم يطلضلا ، ليهص شايلإ ليلد يلمع ميبطخل تمظهأ ةرادإ ةدىجلا وسًالإ 9000 راد ركفلا رصاعلما ، تعبطلا ىلوالأ ، مشمد ، 5=== . 50 - ر دراشدي ،نامرىه ةرادإ ،ثامذخلا تمجرج رمع ،حلالما راد ناكيبعلا رشيلل ،عيزىخلاو ،ضايرلا تعبطلا ىلوالأ . 55 - ذمدم ،يرصلما ةرادإ ميىضدلا تطشوالأو ،تيمذخلا راذلا ،تيعماجلا ،تيرذىكصالإ نوذب ،تعبط 2001-2002 .

عـــــجارلما ةئماـــــق

51 56 - قراط ،هط ميىضدلا ذيهرتهلااب و ةراجخلا ،تيهورتكلالا راد ركفلا ،يعماجلا تيرذىكصالإ رصم، ، 6000 . 57 - ذمدم ملاص ،طىمشلا يقىش يجاه ،طىمشلا ةرادإ تلضلص ذيرىخلا ثاكلاعو ًًدرىلما – لخذم يرادإ -، ءارثإ رشيلل عيزىخلاو تعبطلا،ندرالأ، ىلوالأ 600< . 58 - فرصخلاب ًع : رماث رصاً ،يركبلا ميىضدلا طصأ و ميهافم ،ةرصاعم راد يروزايلا رشيلل ،عيزىخلاو ،ندرالأ تعبطلا ،تيبرعلا 600: . 59 - ،عيزىخلاو رشيلل لئاو راد ،ثامذخلا ميىضح ،رىمضلا ذماخ يواه نامع ،تعبارلا تعبطلا ، 600< . 5: - رمع يفصو ،يليلع تيجهىلما تلماكخلما ةرادلإ ةدىجلا تلماشلا ، تهجو راد،رظه لئاو رشيلل و عيزىخلا ،ندرالأ، تعبطلا ،ىلوالأ 6005 . 5; - ،عيزىخلاو رشلل قارىلا ،نىبسلا ثاكلاع ةرادإ ،شابد يزىف مشاه ،يئاطلا ناطلص ميجح فصىً ،ىلوالا تعبطلا ،نامع 600= . 5< - فرصخب ًع : ناميلص بيكش ،ي شىيجلا دىمدم مصاج يعذيمصلا ، ميىضح ثامذخلا ،تيلالما راد لئاو شيلل ر عيزىخلاو ،ندرالأ،نامع، تعبطلا 476 ، ىلوالأ 600= . 5= - فرصخلاب ًع : دىمدم مصاج تىًدر،يعذيمصلا نامثع نىلص،فصىً ،جهاىلماراد،كلهتضلما تعبطلا،ندرالأ،نامع ،ىلوالأ 2002 . 60 - فففففصىً ميففففجح ،يئاففففطلا مففففشاه يزىففففف شاففففبد ةرادإ،يداففففيعلا ثاففففكلاع قارىففففلا،نىبسلا تعبطلا،ندرالأ،نامع،رشيلل ،ىلوالأ 2010 . 65 - -ريشب شابع ،قلاعلا ميىضدلا ربع ثاكلاعلا ةذىدضلما ىلخلم،ايجىلىىكخلل ميىضدلا يف ًطىلا يبرعلا تكراشلا ، 15 16 ،ربىخها 2002 . 66 - ذيرف ذمدم ،ًخصلا قراط ،هط ةرادإ ميىضدلا يف تئيب تلمىعلا و ،ذيهرتهالا راذلا تيعماجلا ةذًذجلا ،تيرذىكصالإ 6008 . 67 - ،رصم ،تعابطلا و رشيلل نايبلا ،ىلوالا تعبطلا ،تيفرصلما ثامذخلا ميىضح ،داذخلا رًذب ضىع 5=== . ةيبنجالأ ةغللاب عجارلما :

I. Ouvrages en langue française :

1- Philippe DETRIE , "Conduire une démarche Qualité ", Editions d’organisation , 8 éme édition, ,Paris.

2- Chantal BUSSNAULT, Prétet MARTINE ," Organisation et Gestion de ’entreprise ",Vuibert , Paris, 1991.

3- Gean Lapeyre. Garantir des services, les Editions d’organisation, Paris 1998. 4- Béatrice Bréchignac-ROUBAUD , "Le marketing des services" , <é me tirage , édition

عـــــجارلما ةئماـــــق

52

d’organisation , paris , 2004.

5- François CABY & Claude JAMBART , "la qualité dans les services" ,2 éme édition , édition économica , paris , 2002.

6- Daniel Duret ;Maurice Pillet ;qualité en production : de ISO9000à six sigma ; 2ème édition

d’organisation, paris,2002.

7- Claude Demeure , Marketing , duros, paris ,6eme édition , 2008.

8- Christophe Allard ,Le Management de la Valeur Client , Dunod , Paris , 2002.

9- Daniel Ray , Mesurer et Développer la satisfaction clients , éducation – d’organisation , paris, 2001.

ـــــــلخا

ــــ

ماـــــــــــعلا ةــتماـــ

ــــةـ

ـماـــع ةتماــــــــــخ

ةـــــ

47 لخا ةدولجا ةرادإ برتعت ةدم فسلف يرادإ ، لصالحا تايرغتلا و تاروطتلا لظ في يداصتقلاا تاسسؤلدا اهجهتنت ثيدمح نكمم ءادأ لضفأ لىإ لوصولل يداصتقلاا سسؤلداب فارطلأا فاك ابه مزتلت سسأ و ئدابة ىلع موقت اىرابتعاب نوبزلا عة ، .اهيدمل دارفلأا ءادأ ىوتسة نة عفرلا يغب دوهج نة ولذبت ابم و تايجيتاترسا نة هانبتت ابم و لاوأ يرظنلا بناجلا جئاتن : -.اهتيبحر ةدايز ونةو سسؤملل يقوسلا صلحا ةدايزب نوبزلا اضر قيقتح حمسي بيجتست تيلا و ، اة ةدمخ وأ علس اهيلع يوطنت تيلا يبسنلا تازيملدا و صئاصلخا نة عوملر يى ةدولجا نإ تاجالح لا نئابز وتاعقوت و ؛ -.اضرلا لىا يدؤت ةدولجا وى دارفلأا ءادأ جتان دمهلجا يذلا ولذبي دارفلأا نولةاعلا لخاد اسسؤة ته م نة لجأ قيقتح فدمى ينعة ةدولجا ةرادإ جهنة قيبطت نإ ةدملخا فاقث يريغت قيرط نع مئلالدا خانلدا ئيته بلطتي يداصتقلاا تاسسؤلدا في لا تاةزلتسة عة بسانتي يذلا لكشلاب يريستلا بيلاسأ و طانمأ ويجوت و سسؤلدا نوبز . -..رخآ سفانة لىا نئابزلا باىذ لىا ةدولجا ينستح مدمع يدؤي ةدملخا ةدوج برتعت . نوبزلا اضر تاددملز دمحأ و دمحاو فدمى ىلع مهعميج و سسؤلداب دارفلأا عيجم دمنيج نأ وناش نة ايقيقح ازفاح يعاملجا كراشلدا لكشت ك دميحوت و للاغتساب حمسي ل سسؤلدا حانجإ في متهاءافك و مىدوهج . ةدولجا جهنة برتعي ةدملخا لىإ ةركفلا و ةولعلدا لصت لا لاصتا نودمب ونلأ ، يرورض لةاع لاصتلاا يلمع لىإ يدؤي و مهفلا ءوس ليزي و فارطلأا عيجم ينب لعافتلا و قيسنتلا نة عون ثادمحإب حمسي وهف ، اهلبقتسة . سسؤلدا في دارفلأا ينب صالخا فراعلدا و راكفلأا لدابت ايناــــــــــث بناجلا جئاتن : يقيبطتلا فرعة لجا نة و يرظنلا بناجلل اميعدمت نىبت عقاو ةرادإ ةدولجا ةدملخا سسؤلدا قيبطت ىدمة اة و سسؤلداب ةدولجا تايجيتاترسلا ةدملخا في هماسلدا نوبزلا اضر " سسؤبم يقيبطت سارد تيرجأ ، HOUSING MB " ، نماغتسبم دمق و تصلخ ساردملا لىإ عوملر نة جئاتنلا : نكتم HOUSING MB " تهاجتنة لك ضرع نة ا تهاةدمخ( ا برع ) تنترنلاا .نئابزلل وتايلمع ليهستل كلذو -. يلاع ةءافك اوذ نوكت ةدروة تاسسؤة رايتخا -.ةدرولدا تاسسؤلدا عة ققدمة دمج دوقع عضو -ت رفو سسؤلدا تهاطاشن نع ةزلالا تاةولعلدا ا هنئابزل ا.

ـماـــع ةتماــــــــــخ

ةـــــ

48 -يرفوت يلاع ةءافك اوذ ينفظوة ةدميج نوكت لابقتسلاا قيرط صرف برقأ في اهلحو مهيواكش يريست سسؤة ةرادإ مامتىا MB HOUISING و عفر في هرودمل اهكاردإ و ، رمتسلدا بيردمتلا و نيوكتلا جةابرب سلدا نيوكتلا لالر في ةبرتعة تادوهلر لذبت يهف ، ابه ينلةاعلا دارفلأا ءادأ ينستح لثيم و ، ابه ينلةاعلا دارفلأل رمت ا نمض نة ايوق لاةاع الذ ينستح في هماسلدا ىرخلأا لةاوعل ؛ . نئابزلا لابقتسا سسؤبم ءادلأا مييقت و سايقلا يلمع يبايجا MB HOUISING يلمع ونا ىلع سايقلل رظنت ةرادلإاف ، طشنلأا في رمتسلدا ينسحتلا يلمعل يرورض انهأب ىرت و دارفلأا ءادأ في تلالاتخلاا فشكب حمست يرورض ؛ لمعلا راطإ في لكاشلدا لح في مهتكراشة و ، ينلةاعلا دارفلأا نواعت أدمببم ، سسؤملل ايلعلا ةرادلإا ىدمل نايمإ كلذ و يعاملجا متهاءافك و متهابرخ نة ةدافتسلال ؛. اثلاــــــــــث تايضرفلا ىلع ةباجلإا : انعوضولد يقيبطتلا و يرظنلا ساردملا للاخ نة اىرابتخا تم دمقف ساردملا هذى يادمب في اهحاترقا تم تيلا تايضرفلل بسنلاب يلاكشإ سسؤبم كلذ عقاو اة و ؟نوبزلا اضر ىلع رثؤت نأ ةدملخا ةدوج داعبلإ نكيم فيك HOUSING . MB ؟... ىلولأا ةيضرفلاب ةيادب "لوح روحمتت تيلا و نوبزلا اضر قيقتح في مىاست ةدملخا ةدوج ساردملا للاخ نة انلصوت ،" نأ يقيبطتلا و يرظنلا ¨. نوبزلا اضر قيقتح في اقح مىاست ةدملخا ةدوج ، اة اذى و تبثي .لىولأا يضرفلا حص -ةيناثلا ةيضرفلاب قلعتي اميف " في لثمتلدا و .مهبسكو مىاضر في مىاست نوبزلا عة قلاعلا عيبط " ؛ يى يعاملجا لمعلا و كراشلدا نأ لىإ لصوتلا تم دمقلف ةادأ لاعف بسكل ءاضرإو نوبزلا عة بيطلا قلاعلاف نوبزلا ءلاولا و قتلا ول بسكت اة اذى و تبثي . يناثلا يضرفلا حص امأ ةثلاثلا ةيضرفلا صخي ةريخلأا و " ب قلعتلدا و فادمىأ قيقتح في مىاست ةدملخا ةدوج. سسؤلدا تم دمقلف " لصوتلا نأ لىإ سسؤلداب يدؤت ةدملخا ةدوج لىإ لوصولا لىإ اهفادمىأ ةرطسلدا لىإ نئابزل اهبسكو جوتنلدا عيب يىو اة اذى و، تبثي . ثلاثلا يضرفلا حص اعبار : تاحارتقلاا مىأ تاحاترقلاا لوصحلل ىعست و تعس تيلا يرئازلجا سسؤملل اهةدمقن نأ نكيم تيلا ىلع اهفادمىأ ةرطسلدا لىإ يىو : تاةدملخا يمدمقت ىلع صرلحا لىإ .ددملمحا تقولا في اىزانجإو نئابزلا ةدايز يعوت دارفلأا ينلةاعلا سسؤلداب يهمأب ةدولجا ةدملخا .

ـماـــع ةتماــــــــــخ

ةـــــ

49 و سسؤلدا لخاد لكشلدا لمعلا قرفب مامتىلاا ةدايز يمدمقت زفالحا يدالدا و يونعلدا لكل ينلةاعلا . حرط يهمأب نئابزلا يعوت متهاحاترقا . جاعزإ ردمصة دمعت لم تيلا مهيواكش و اهتيبلت ءارو يعسلا لجأ نة نئابزلا تابغرو تاجاح نع فشكلا انهأش نة ةداح ثوبحو تاسارد ءارجإ .اهقيقتحو لح عيجم برقا في نئابزلا يواكش لاجلآا . دوعو ملذ يمدمقت مدمع بذاك .

و ركش

ريدقت

هيف اكرابم اريثك ادمح لله دمحلا

، اهلك همعن ىلع ءانثلا و لجو زع ىلوملا ركش دعب

ريدقتلا و ركشلاب هجوتأ نأ ينفرشي

نانتملاا و

: ىلإ

ىلإ

لك ينم مهل ف،اذه يثحبل مهتشقانم فرش لانأس نيذلا، ةشقانملا ةنجل ءاضعأ

. نا فرعلا و ركشلا

و

ىلا

لك

ينعجش نم

و

ول

ةملكب

ةبيط

.

.

تاـــــيوتلمحا ةئماــــــق

II ةحفصلا عوضوملا ءادهلإا ريدقتلا و ركشلا II تايوتلمحا ةمئاق II لاكشلأا ةمئاق II لوادلجا ةمئاق أ ةماعلا ةمدقملا لصفلا لولأا : ىلإ لخدم ةمدخلا ةدوج 10 ديهتم 10 يخيراخلا اهرىطج و ةدىجلا تيهام :لولأا ثحبملا 10 ةدىجلا فيرعح :لولأا بلطلما 10 ةدىجلل يخيراخلا رىطج :نياثلا بلطلما 05 ةدىجلا فادهأ و تيمهأ : ثلاثلا بلطلما 08 ثامدخلا لىح تماع ميهافم : يناثلا ثحبملا 08 اهصئاصخو تمدخلا فيرعح : لولأا بلطلما 11 تمدخلا تيمهأ :نياثلا بلطلما 12 ثامدخلا فييصج :ثلاثلا بلطلما 12 تمدخلا ةدىج : ثلاثلا ثحبملا 12 تمدخلا ةدىج تيهام : لولأا بلطلما 13 تمدخلا ةدىج داعبأ :نياثلا بلطلما 14 تمدخلاميدلجيفةدىجلاميلحجثاىطخ : ثلاثلا بلطلما 17 ةصلاخ يناثلا لصفلا : نوبزلا اضر قيقحت يف ةمدخلا ةدوج رود 18 ديهتم 19 نىبسلا : لولأا ثحبملا 19 هجايح ةرود و نىبسلا مىهفم : لولأا بلطلما 21 ًئابسلاثافييصج وعاىهأ : نياثلا بلطلما 22 نىبسلا ثلاكشم : ثلاثلا بلطلما 23 نىبسلااضر : يناثلا ثحبملا 23 هخيمهأ و نىبسلا اضر مىهفم : لولأا بلطلما

تاـــــيوتلمحا ةئماــــــق

III 24 هجابلطخمعاىهأو نىبسلااضرنيبتكلاعلا : نياثلا بلطلما 27 نىبسلا اضر ميلحج قرط وبيلاصأ : ثلاثلا بلطلما 29 نىبسلا اضر ميلحج يف تمدخلا ةدىج رود : ثلاثلا ثحبملا 29 ًئابسلا تمدخ يف ةدىجلا ميلحج تيمهأ : لولأا بلطلما 30 نىبسلا اضر ليهو تمدخلا ةدىج ميلحج تيفيك : نياثلا بلطلما 31 تمدخلاةدىجل نىبسلاثاكردايفةرثؤلمالماىعلا : ثلاثلا بلطلما 34 ةصلالخا لا لصفلا ثلاث : عــقاو ةسسؤمب نوبزلا اضر قيقحت يف ةمدخلا ةدوج MBHOUSING -مـناـغتسم -35 ديهتم 36 تضصؤلما لىح تماع ميهافم : لولأا ثحبملا 36 تضصؤلماب فيرعخلا : لولأا بلطلما 36 يميظىخلا لكيهلا : نياثلا بلطلما 37 تضصؤلما طاشو : ثلاثلا بلطلما 39 تضصؤلما فرط ًم تمدللما ثامدخلا : يناثلا ثحبملا 39 نىبسلا هيجىج: لولأا بلطلما 40 ضرللا غلبم باضح : نياثلا بلطلما 40 كىبلا عم تضصؤلما لماعح :ثلاثلا بلطلما 41 ًئابسلا عم ثاكلاعلا :ثلاثلا ثحبملا 41 تضصؤلما ًئابز : لولأا بلطلما 42 ًئابسلاب نيفلكلما ماهم : نياثلا بلطلما 43 نىبسلا اضر شايك :ثلاثلا بلطلما 44 ةصلاخ 45 ةماعلا ةمتاخلا 48 عجارملا ةمئاق

.

ــــــــــــق

ـــــــيوـــــــتلمحا ةمئاــ

تاـ

ـــــــق

ــــ

ــــــــــــجارلما ةمئاــــــ

عـــــ

ــــــع ةـــــــــمدــــــقم

ــماـــــــــــ