Intranet et stratégie d'entreprise : le cas de l'Intranet d'ETO

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d’ETO

Émilie Meunier

To cite this version:

Émilie Meunier. Intranet et stratégie d’entreprise : le cas de l’Intranet d’ETO. Sciences de l’information et de la communication. 2008. �dumas-01618811�

MASTER _{2, MENTION ICD}

(Option : Sciences de l'Information etdu Document)

RAPPORT-MEMOIRE DE STAGE

Mission effectuéedu31.03.08au26.09.08

à

Transmind-Groupe Takoma

Lille

INTRANET ET STRATEGIE D'ENTREPRISE

Le

cas

de l'Intranet d'ETO

Sous la direction de :

Monsieur Christian WALLYN

Monsieur Jean-Marc TOUZARD

Soutenu le 22 _{septembre 2008 àl'UFRIDIST}

Université Charles de_{Gaulle, Lille 3 (Campus Pontde Bois)} BP _{60149, 59653 VILLENEUVED'ACSQ cedex}

Je remercie Jean-Marc TOUZARD, consultant sénior _{Enterprise ContentManagement}

(ECM) et responsable d'agence, de m'avoir accordée du temps pour la réalisation de mes missions,pour ce qu'il m'apermisd'apprendreetde découvrir.

Jetiens à remercier Marion _{BONADEI, consultantjuniorECM, pour son soutien, son} aideet sonécoute.

Une _{penséeparticulièreest adresséeàl'ensemble du personnel de Transmind- Groupe} Takoma, que j'ai côtoyé quotidiennement et dont j'ai apprécié la gentillesse et la bonne humeur.

Je remercie _{également Thomas LECONTE, (directeur général d'ETO), ainsi que ses} collaborateurs,notamment Jérémie LOOSFELT (direction des projets informatiques), qui ont

bien voulu_{répondre patiemmentetaimablementàmesnombreusesquestions.}

Enfin,je remercie mon tuteur universitaire. Christian WALLYN, pour sa disponibilité

INTRODUCTION .5

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DEL'ENVIRONNEMENT 7

i. presentationdu lieu destage 7

1.1. Présentationde Takoma 7

1.1.1 _{Historique 7}

1.1.2.Organisation de Takoma 7

1.2. Lesactivitésde Takoma. 8

1.3. Les_{produits Takoma 9}

II. presentationdu client 10

2.1. _{Historiqued'ETO 10}

2.2. Lesecteurd'activité de_{l'agence ETO. 11}

2.3. Lesactivités de_{l'agence ETO 11}

III. presentationde lamission 12

3.1. Genèsedu_{projet 12}

3.2. _{Objectifs de lamission 13}

3.3. Déroulementdela mission 14

CHAPITRE 2: IMPACTS CROISES ENTRE L'INTRANET ET LA STRATEGIE MANAGERIALE

D'ETO 16

i. _{un intranet, c'est quoi?} 16

1.1. _{Définitions 16}

1.2. _{ApplicationsettypologiesdesIntranets / 7}

1.3. _{Impactsetenjeuxde l'intranet 18}

ii. systemed'informationet strategied'entreprise 20

2.1. Culture_{d'entrepriseetsystème d'information 20}

2.2. Interactionentrele_{systèmed'informationetl'organisation 23}

2.3. Miseen_{place d'unprojet intranetauseind'uneorganisation 26}

2.3.1. Une_{stratégie d'entreprise 26}

2.3.2. Les_{enjeux managériaux d'un projet intranet 28}

III. L'intranet,concrétisation de la stratégie managerialed'ETO 29

3.1. Lastratégie d'ETOpourl'intranet 29

3.1.1. La_{stratégie managériale d'ETO} 29

3.1.2. Lesystèmed'information d'ETOetleprojet 30

3.1.3._{Enjeuxetperspectives duprojet Intranet 31}

3.2. Les_{prémicesduprojet. 32}

3.2.1. Lesobjectifs 33

3.2.2. Le_{public cible 33}

3.2.3.Méthode 34

CHAPITRE 3: D'UNE PRECONISAT ION VERS UNE REALISATION 36

I. Etudesdes besoinset del'existant 36

/./. Etudesdes besoins 37

1.1.1. Lesentretiensenface àface 37

1.1.2. Les_{entretiens de groupe 38}

1.2. Analysede l'existant 40

ii. Conceptiondu cahierdes charges fonctionne! 43

2.1. Le_{diagnostic 43} 2.1.1 _{Dysfonctionnements observés 43} 2.1.2. _{Diagnosticproposé 45} 2.2. Lesrecommandations 48 2.2.1. Lacharte_{navigationnelle 48} 2.2.2. Lacharte informationnelle 49

2.2.3. Lachartegraphiqueettechnique 50

2.2.4. Lescénario 50

3.2.1. Lacommunication 56

3.2.2. La_{participation 57}

3.2.3. Laformation 57

3.3._{Perspectivesd'amélioration 58}

3.3.1.Gestion des_risques 58

3.3.2. Lapoursuitedu projet 59

CONCLUSION 61

BIBLIOGRAPHIE.... ..63

Le _{présent mémoire retrace la mission}

_de

_{stage menée au}

_{sein de l'agence}

_Takoma Grand Nord. Le _{stage a été réalisé dans le cadre du Master deuxième année Information} -Communication-Documentation option Gestion de l'Informationet de la Documentation _en Entreprise del'université de Lille 3.

Takoma est une _agence de communication créée _{en 2000 par} Héléne RESSEGUIER, Jean-Marie RAYMON, Olivier GIRAUD, Bertrand ROBLIN, Laurent GALLQUX. Son activité est axée autour de la communication _{d'entreprise, la formation, la documentation,}

l'audit-conseil et la structuration de l'information. Elle _{conçoit, fabrique} et réalise des

supportsde communicationadaptésauxbesoins

de

ses

clients.

La mission_{qui m'a été confiée consiste en uneassistance à maîtrise d'ouvrage dans le}

domaine de_{l'Enterprise Content Management(ECM) pourleclient ETO.}

ETO est un _groupe international _{et une agence,} qui _propose différentes _prestations

autour du _{marketing et des technologies. L'agence ETO, élabore et met en œuvre des} stratégiesde marketingrelationnel autourde six pôles d'activitéset centres d'expertises.

Il _{s'agit de comprendre le fonctionnement et les modalités d'application d'un portail} d'entrepriseafin de l'adapterauxbesoins et attentesde l'agence ETO.

Lors de la_{première phase de projet en 2006, ETOmet en ligneun intranet à vocation} communicationnelle. Son usage et ses fonctionnalités, étant limités, l'agence souhaite, dans unedeuxième _{phase du projet,} développer_unportail d'entreprise.

C'estdans cettedirection _{que maproblématique s'oriente.}

En _{quoi un portail d'entreprise peut-il être une réponse à la stratégie} managériale ?

De _{nombreux ouvrages ont été écrits sur ce sujet. Ils sont souvent liés à la réalisation} d'un _{projet intranet. Ils énoncent les diverses méthodologies de gestion de ce type de projet,} en_{parallèle deséléments à prendre encompte pourconstruireet optimiserunintranet.}

L'ensemble de ces théories et _{méthodologies vont être utilisées et appliquées pour}

l'étude du _{positionnement d'un portail d'entreprise dans une PME. Les impacts seront} analyséssur le fonctionnementetl'organisation d'une PME.

Par_{ailleurs, àl'université de Lille 3,} unmémoire de Master 2 GIDE aété réalisésur la

conceptiond'un système departagede connaissances chezETO. Il datede 2005. Il énonce les prémisses du projet ECM. La réflexion était menée uniquement pour la BU marketing. En

2006, ETO fait _{appel à Transmind} - Groupe Takoma, pour lancer son projet ECM. La

mission de _{stages'inscrit dans sa poursuite.}

Le _{projet consiste à la mise en ligne du contenu permettant de mutualiser et de}

partager les documents, les connaissances et les expertises. La proposition commerciale

signée par le client fixe les termes de la mission. Cependant, celle-ci s'est élargie. De

nouveaux besoins et _{quelques dysfonctionnements apparaissent. La mission consiste alors à}

déployer le portail d'entrepriseetàmenerl'accompagnement duchangement.

A l'inverse d'un_{projetclassique, la mission destage réalisée à ETO, s'effectuesur un} portail en cours de conception etun intranet communication déjàenligne depuis un an. Nous verrons donc si dans cette situation la_{gestion de projet s'applique de la même manière, si les}

méthodologies proposées dans le cadre desouvrages s'exercent dela même façon.

Afin d'illustrer la _{problématique, il convient tout d'abord de présenter} l'environnement dans _{lequel évolue l'agence ETO pour menerl'étudeen conformitéavec son} fonctionnement, sonpersonnel etses missions.

Nous mènerons ensuite une réflexion sur les _{impacts et enjeux de la stratégie}

d'entreprise dans l'accompagnementetl'évolution du projet ECMetplus particulièrementsur le _{portail d'entreprise, ce quipermettra de se rendre compte des interactions entre la stratégie} d'entreprise, sonsystèmed'informationetledéveloppement de cetoutil.

Cette _{étape mettra} en exergue le fonctionnement des projets internes comme le

déploiement d'un portail d'entreprise. Nous serons donc en mesure d'établir des recommandationset le cahier des_charges.

Nous proposerons en conséquent un diagnostic adapté, au portail d'entreprise d'ETO

etàsonenvironnement.

Enfin, nous préconiserons une refonte du portail d'entreprise pour répondre aux

exigences stratégiques de l'entreprise, et pour être en conformité avec les besoins et les

I. Présentation du lieu de _stage

1.1. Présentation deTakoma1

1.1.1 _Historique

Takoma est créée en février _{2000, par la convergence de cinq professionnels au}

service de la communication _{pédagogique etde l'ingénierie documentaire. Le siège social se} situe à Garches _{(92), dans la région parisienne. La société s'est agrandie} au fil des années. Elle s'est _{implantée dans différentes régions françaises afin de relayer son activité en} Province. La sociétéTakomaestdonc devenue le _{Groupe Takoma.}

Il existe sous la forme juridique d'une Société _par Actions Simplifiées (SAS). Le groupe se composede 90 collaborateurs. Laprésidence estassuréeparHélène RESSEGUIER

et la direction _générale par Bertrand ROBLIN. Son chiffre d'affaires en 2007 était de 5,8 millions d'euros.

Takoma, de partlaformation deses dirigeants, estpositionnée essentiellement dans le

secteurde l'automobile, l'aéronautique, l'administration, la grande distribution, les banques et

assurances, le luxe et le cosmétique. Les clients de Takoma sont principalement des grandes entreprises, des institutions, des collectivités, des petites et moyennes entreprises (PME)-petitesetmoyennes industries (PMI).

Nous pouvons citer PSA Peugeot Citroën, Dassault, Sogitec, Suez Environnement, Fagor Brandt, EDF, Michelin, Thaïes, Otis, FNAC, Décathlon, Novartis, Renault, Tisseo, Manitou, la Banque Populaire, Dior, Novergie, le Crédit Agricole, Système U, L'Oréal, Sagem, AmadeusFrance,Valéo, Delphis, etc.

1.1.2. _{Organisation de Takoma}

Le groupe Takoma s'organise autour de son siège social et de plusieurs agences réparties sur le territoire français. A partir de janvier 2003, Takoma s'agrandit et ouvre sa première agence à Nantes. Il s'implante progressivement dans le sud ouest en 2004 à

Toulouse _{puis dans le sud en 2005 à Aix en Provence ainsi qu'à Sophia Antipolis. Enfin, en} mars _2007, Takoma rachète à 80% la société Transmind, _{qui intègre complètement le groupe} en_{juillet 2008, lors d'une Transmission Universelle de Patrimoine (TUP).}

Les _{compétences de Takoma s'organisent autour de six pôles d'activités, réparties en} Business Unit _{(BU). Elles se sont développées en fonction des rachats d'entreprises, des} besoins du marché et de la_{stratégie managériale. Les activités s'organisentausein des :}

• _{BUPublication etdocumentation ;} • _{BUFormation etE-Learning ;} • _{BU Communication ;}

• _{BU Audit, analyseetconseil}

;

• _BUProduits _etmétiers de l'automobile _; • _{BU Enterprise Content Management(ECM).}

!

TAKOMA. _{Takoguide. Garches: Takoma,juillet2008.}

Le _{siège social regroupe l'ensemble deces activités, sauf l'ECM, dontle pôle se situe} uniquementau sein de l'agencede Lille. Cette activitéest en cours de développement dans le groupe. Les pôles d'activités de l'agence de Nantes, dirigée par Olivier SOLER, sont

la

communication interne et externe, _{l'ingénierie documentaire} et la structuration de l'informationetenfin la formation.

Jean-Charles _{TAUZIN, responsable de l'agence de Toulouse, développe le marketing} des_{produits Information MappingetPublimap.}

Les activités de communication externe et _{interne, d'ingénierie documentaire, de}

formation et de _{développement des bases de données, sont proposées au sein de l'agence} d'AixenProvence. Le_{responsable de l'agence estEric SAULIERE.}

De _{plus, l'agence est le pôle informatique, recherche et développement du groupe} Takoma. En _{effet, des développeursinformatiques spécialistes extensible Markeup Language} (XML), eXtensible StylesheetLanguage (XSL), Java, Javascript, PHP, DotNet, Active Server Page (ASP), etc, et des rédacteurs techniques développent les produits Publimap, Erudis et

Adaptatis. Enfin, ausein de ces locaux, l'agence a une équipe de dessinateursdédiés auclient Schneider Electric.

Les activités de _{l'agence de Sophia Antipolis sont la communication externe et} interne, l'ingénierie documentaire, la formation, le développement de bases de données. Le responsable est Thierry PIRLIAN. Une équipe de trois rédacteurs techniques dédiée à Schneider _{Electric, compose également l'agence. Ils s'occupent des projets de Pathfinder de} Schneider _{Electric, de la réalisation de la documentation technique de Schneider avec la} méthode Information _{Mapping, et ils proposent des solutions pour améliorer leur} documentation.

Enfin, Takoma vient d'acquérir la totalité des actions de Transmind. Cette dernière, société de _{services, créée} en novembre 2001, développe une offre associant outils et services du _{E-Learning, de la gestion des connaissances et de l'organisation d'Intranet. L'objectifest} d'optimiser la rentabilité de l'entreprise en mobilisant et maîtrisant les savoirs et les informations _{qui y circulent. Au fil desannées etsuite à la fusionavec le groupe Takoma, les} domaines de _{compétences et d'expertises ont évolué. Takoma Grand Nord accompagne les} entreprises depuis la définition de leurs besoins, jusqu'à la réalisation finale de leurs projets dans les domaines du _{E-Learning et de la formation, de l'ECM, du graphisme et de la PAO,}

de la communication.

Le _{stage s'est déroulé} ausein de la société Transmind, intégré lors du stage au groupe Takoma.

1.2. Les activités deTakoma2

L'activité de Takoma_{s'organise autourde six pôles} : la communication, la formation / E-Learning, la publication, l'audit et le conseil, la formation métiers et produits automobiles

et _{l'Enterprise Content Management (ECM).}

La BU Publication et documentation _{conçoit et rédige de la documentation technique,} des manuels d'utilisation ou de maintenance dans le domaine industriel notamment de l'aéronautique, l'automobile, l'énergie, etc. La direction est assurée par Benoît DOMBRET.

'

La création de contenus et la_{publication multi-supports sont} conçues, réalisées et déployées au format XML. Les manuels _{techniques ou pédagogiques, sites web,} catalogues, procédures qualités,etc., sontpubliéssurdiverssupportstelsquele papier, le webetles cédéroms.

Takoma _{conçoit, réalise et anime des formations spécifiques et adaptées aux besoins}

de ses clients. La BU Formation et E-learning _est spécialisée dans l'ingénierie pédagogique. Elle crée des _{supports adaptés, anime et déploie des formations. La BU est dirigée par} Emanuelle MORIN.

Takoma_{conçoit, réaliseet fabrique également les supportsde communication adaptés}

aux besoins de ses clients pour qu'ils puissent informer leurs collaborateurs, leur réseau de

distribution, leurs clients et _{optimiser les échanges dans leurs entreprises à} travers de multiples supports (papier, multimédia, etc.). Francis ADAM est le responsable de la BU Communication.

La BU _{Audit, analyse et conseil, dirigée par Michel WILHELM, propose aux clients} Takoma de les conseiller et de _{les accompagnerdans la mise en place ou l'amélioration des}

dispositifsde formation, ainsi quedans ledomaine du KnowledgeManagement.

Takoma _{dispose d'un large savoir-faire dans le domaine de l'automobile. La BU aété} créée pour répondre aux besoins en communication et formation autour des métiers et les produits de l'automobile. Sylvain PELISSIER est le responsable de l'unité. Les domaines

d'intervention de la BU _{regroupent donc l'ensemble de compétences des autres BU mais} spécifiques au monde de l'automobile. Ainsi, tout projet nécessitant un interlocuteur à forte culture automobile est_{géréparcette BU.}

La BU _{ECM propose un ensemble de services afin de répondre à des problématiques} liées à la _{gestion de l'information tout au long de son cycle de vie dans l'entreprise. L'offre} repose essentiellement sur uneassistance à maîtrise d'ouvrage (AMOA) à partir duconseil en

amont des _{projets, leurs mises en œuvre et l'accompagnement de projets et la gestion du} changement. Jean-Marc TOUZARDestle responsable decette BU.

1.3. Les _produits

_Takoma3

Takoma_{développe etvend desproduits spécifiques àsonactivité.}

En octobre 2002, Takoma lance le produit EasyMapper. La deuxième version du logiciel est lancée enjuin 2004 et la version 3 en 2005. EasyMapper est une solution web développée par Takoma qui permet de créer, gérer et publier automatiquement sur plusieurs médias, descontenus structurés auformat XML.

En décembre _2007, le _{logiciel EasyMapper} est renommé Publimap. Cet outil repose sur le même principe qu" EasyMapper _{pour créer, gérer et publier des contenus structurés. La} nouvelle versionest_{améliorée parles services du Web 2.0etunnouveau design.}

Ensuite, le _{groupe Takoma, crée Adaptatis en 2005. Cette solutionpermet de modifier}

facilement l'ensemble des contenusd'un site formation _{E-Learning. Adaptatis est un outil de} développement infonnatique permettant à toute personne non expérimentée en informatique

1

TAKOMA._{Agencede communication TAKOMA : Paris, Nantes, Toulouse, Aix enProvence, Lille, [en ligne].}

Le groupe ETO développe,

depuis

sa

création,

une

expertise

sur

l'ensemble

des

métiers du _{marketing relationnel et de la communication directe et off line. De la stratégie à}

adopter à sa mise en place

opérationnelle, l'agence

propose

des prestations globales

ou à

la

carte avec _pour mission d'aider à l'identification, à la prospection _et à l'accompagnement dans laconnaissance et la fidélisation de leurs clients actuels. Cette activité s'est _développée

grâce auxcompétencesetservices proposéspar

les filiales.

Le _{groupe ETO a de nombreuses références dans les domaines de la banque,}

l'assurance, les organismes institutionnels, le tourisme et le luxe. Nous pouvons cités par exemple Orange, Wanadoo,Thierry

Mugler,

Guerlain, le Futuroscope, etc.

2.2. Lesecteurd'activité de_{l'agence ETO}

ETO est _{spécialisée dans le marketing direct et relationnel. Ce secteur d'activité se}

distingue de la publicité. En effet, il permet aux entreprises d'étendre leur clientèle,

d'optimiser leurs ventes et leur

communication.

L'objectif est de personnaliser les contacts commerciaux, la fréquence et la qualité du suivi des clients et l'écoute de leurs attentes. La communication est donc ciblée. Elle s'effectue nécessairementpar une connaissance parfaite

des donnéesdu client. Les champs d'actionsont la prospection (création et enrichissement de fichiers de _{prospects ou clients, segmentation des fichiers selon divers critères), la} fidélisation, la vente et l'animation et l'exploitation des différents canaux de communication

(papier, web, SMS).

2.3. Les activités de_{l'agence ETO}

ETO s'est _{organisée autour de six pôles d'activités pour assurer ses prestations de} marketing direct et relationnel. L'agence est en constante réorganisation afin de s'adapter au

mieux auxbesoins de sesclients età l'évolution du marché. _{Depuis 2004, ETO s'organise} en

BU. Cette _{année, ETO les} arestructurés. Elle est dotée de services transversaux (Ressources Humaines, Administration et finances, Communication, Système d'Information). La prospectionetle développement commercial sontassurés par ladirection de la stratégie etdu développement. Les six pôlesd'activitéssont :

• le service Création invente _{et met en} scène des _{concepts adaptés}

aux campagnes marketing du client. Elle réalise notamment des programmes de fidélité, de mailing, d'e-mailing, des sites de cartes de fidélité, la récolte d'adresses online et offline, des sites _{événementiels, correspondant à la chaîne graphique online et offline et en} utilisant les différents canauxde communication;

• la _BU Data _{Quality Management (DQM) traite des données internationales}

nominatives _{(analyse, développement, automatisation) ;}

• _{la BU} Etudes propose _{des prestations de statistiques décisionnelles (BI)}

et de Datamining ;

• le service Projets _est composé du Système d'Information _{Customer RelationShip}

Management (SI CRM) etdu Marketing. Il gère etanime les projets clients enrelation

avecles différentesprestations réalisées _ausein d'_{ETO ;}

• le service _{Développements} informatiques _{propose des prestations et des services}

autour de _{projets internes, la recherche et le développement ainsi que le suivi et la} mise en_{place des applications ;}

• la BU Production propose une _{expertise dans le traitement informatique des fichiers,}

gestion de fabrication, manager et garantir la production des opérations (fabrication, personnalisation, routage) et le contact center.

Nous venons de _{présenter l'environnement dans} lequel le _{stage va se dérouler. Nous}

allons doncnousattacher maintenant àprésenterlamission de _stage.

III. Présentation de lamission

Le _{stage s'est déroulé au sein de la société de service Transmind - Groupe Takoma.} La mission est une assistance à maîtrise d'ouvrage _{et un accompagnement du changement}

dans le domaine de l'ECMchez le client ETO.

3.1. Genèse du _projet

Le _{projet ECM chez ETO a débuté en amont de l'intervention et de la mission. Il a} donc connudifférentesphasesderéflexion_etd'évolution.

ETO amené une première réflexion _autour d'un projet ECM lors du _{stage d'Audrey}

Rouxel, promotion 2004-2005 du Master 2

GIDE5,

au sein du département conseil de la Business Unit ETO _{Marketing. Cette entité n'existe plus sous cette forme. Elle est intégrée} aujourd'huiau service Projets. Elle intervenaitdansle cadre de la réorganisation de laBUqui mettait en cause le fonctionnement de son _{système d'information. Elle avait pour mission la}

conception d'un système de partage de connaissances. Les recommandations apportées dans son cahier des _chargespréconisaient lamise_enplace d'un intranet global _{pour lasociété avec} un accès limité pour _{la BU ETO Marketing. Sa mission destage se focalisait uniquement sur}

cette entité mais son diagnostic _a révélé des dysfonctionnements plus importants _{du système} d'informationau sein de _{l'entreprise.}

Cettesolution devait:

• être un _{point d'accès} unique _vers l'ensemble des _{ressources et informations de} l'agence;

• _{disposer d'un système de centralisation de données provenant de contenus internes et}

externes ;

• _{disposer d'un environnement dans lequel saisir, gérer}

et partager l'information facilementetde manière_{dynamique ;}

• _{permettre larécupération detous typesde documentsàl'aide du}

moteurde recherche ;

• _{permettrele traitement de tous lestypes de données.}

Le second _{objectif de sa mission était de mettre en place des solutions. Elle a}

notamment _{développé un système de veille marketing pour centraliser la veille de chacundes}

collaborateurs en vue d'une exploitation plus efficace _{en terme de facilité et de rapidité} d'accès.

Dans une seconde _{phase, le projet d'organisation et de structuration du système} d'information a été confié à la société Transmind. OSCAR _{(nom du projet) a débuté en} octobre 2006 suite à un audit de Jean-Marc _{TOUZARD, consultant sénior de la société}

Transmind. Une dizaine d'entretiens ont été _{réalisés, permettant d'étudier les besoins de} l'entreprise en terme de partage d'informations, de collaboration et de flux d'informations. Lesfonctionnalités du _{systèmedevraient être :}

3

• _{le travail} collaboratif: utilisant des fonctions documentaires et de workflow. Le système permettrait d'organiser le partage et le classement des informations en fonction des processus etdes clients;

• la communication: _permettant de _structurer des _{espaces de} communication _vers les salariés _{d'ETO, d'organiser des blogs internes, des forums, des wikis. Le dispositif de} communication serait interactifetbidirectionnel ;

• _la

capitalisation: mettant en avant les compétences des collaborateurs via une approche de type réseau social en organisant et en valorisant des bases de

connaissances ;

•

l'archivage : avec des fonctions principales de Records Management. Le respect des législations envigueur facilitera le travail des collaborateurs.

Une _{première version de l'intranet, orientée communication, a été lancée en juillet} 2007 sous Windows SharePoint Services (WSS) de Microsoft afin de voir _{les réactions des} utilisateurs face àun tel outil. A la suite des _{premières réactions des utilisateurs, lamaquette}

de l'intranet définitifa été réalisée. La solution retenue _{pour le développement final, est une}

évolution _{logique vers Office 2007 associée aux composants de portail et de l'ECM sous}

Microsoft Office SharePoint Server_(MOSS)2007.

La troisième _{phase comprend la mise en production de l'intranet tel qu'il a été pensé}

lors de la _{phase d'audit et de la mise à disposition des documents. Cette phase est réalisée}

depuis juin 2008 parla société Transmind, pour l'assistance àmaîtrise d'ouvrage etlasociété Génie_{Numérique,pour ledéveloppement technique de la solution. Le projetOSCARa connu} un ralentissement _{depuis la phase d'audit. De nouveaux besoins sont exprimés par les}

collaborateurs d'ETO. De_{plus, l'entreprise aconnu en avril 2008, une réorganisation de son} fonctionnement. De nouvelles orientations_{managériales apparaissent.}

3.2. _{Objectifs delamission}

₆

Les termes de la mission sont déterminés au sein de la _{proposition commerciale de} Transmind _{signés par le client ETO. C'est un document contractuel où chacune des deux} parties s'engagentàenrespecterles clauses.

La mission consiste à une assistance à maîtrise _{d'ouvrage et un accompagnement du} changement dans la mise enproduction de l'intranet d'ETOsousMOSS 2007.

Les_{objectifs de la mission sontdans unepremière phasede :}

• créer les_{onglets « Activités », « MyETO », « Communautés»}

;

• _{répertorierpourtoutes les activités d'ETO les documentsàpublier,de les trouverdans}

leur état_{actuel, de définiravec leurs propriétaires leur présentationfinale etleur mode} de mise à_{jouretdevalidation dans le futur ;}

• _{chasser lescontenus communicationnels auprèsdes services}

émetteurs, de les finaliser

etde les faire valider afin de les_{publier ;}

• fournir les documents d'assistance utilisateur_etles _{procédures ad hoc.}

Puis dans une seconde _{phase les objectifs sontde :}

• créer_{l'onglet « Projetsclients » ;} 6

AMENGOUA, Eugène, TOUZARD, Jean-Marc. Proposition commerciale ETO. Roubaix : Transmind, mai 2008.

• _{répertorier, affineretvalider les documents} modèles _;

• _{finaliser l'arborescence} des dossiers _{pour la partie commerciale}

sous la forme de workflow _{spécifique ;}

• fournir_auxutilisateurs l'assistancenécessaire _;

• fournirles documents d'assistance utilisateur_et lesprocédures ad hoc.

Leslivrables suite àl'interventionsont :

• _{l'onglet «Activités » complété}

avec les documents validés ;

• _{l'onglet « Communautés}

» complété avec des arborescences de documents prêtes à l'usage ;

• _{lapartie communication de « M}

yETO »mise à jouraufil de l'eau pendant la durée de lamission ;

• les_{premiers projetsclients complétés ;}

• _{les documents d'assistance utilisateuretde procédure ;} • _les modèles de documents.

3.3. Déroulement de lamission

Lamission consiste à_{participeraux différentes étapes successives du projet client. La} prestationproposée est :

• l'assistance pour_{lamiseenplace des contenus ;} • _l'assistance

pour la création de documents d'aide aux utilisateurs (guides, procédures) ;

• la miseen_{production de l'intranetavec ducontenuvalidé.}

Pourmeneràbiencesmissions, elles _{ontétéplanifiées dans le temps.}

Avant l'intervention chez le _{client, les documents rédigés lors des deux premières} phases ont été lus, une recherche documentaire ainsi que l'appropriation de l'application SharePoint_{(WSS etMOSS) ontétéréalisées.}

Etape 1 : recueil des besoins etanalyse de l'existant(du 02 juinau 24 juillet)

• Prise de connaissance _{avec les outils collaboratifsetcommunicationnels}

;

• _{Compréhension des objectifs}

etdes enjeux de la mission ;

• _{Entretiens semi-directifsavec leskeys}

users ;

• _{Validation ducompte-rendu des entretiens}

avec les key users.

Etape 2 : Etat de l'artet diagnostics (du 07 juilletau 14 août)

• Evaluation de la demande_etétude des besoins _; • _{Analyse comparative des outils.}

Etape 3 : Recommandations (du 07juilletau 03 septembre)

• Réflexion sur le _{positionnement et l'optimisation de l'intranet vis-à-vis de la stratégie} managériale etles objectifs de la mission ;

Etape4 : Mise enplace de la solutiontechnique (du 25 aoûtau26 septembre)

• Gestion des droits _;

• _{Implémentation descontenus documentaires}

;

Etape 5 : Formationetaccompagnement du changement(du 04 aoûtau26 septembre)

• _{Rédaction duguide d'utilisation}

etde l'aide enligne ;

• Formation des _keyusers.

Toutau_{long de la}mission_uneassistance àmaîtrise d'ouvrage _{aété menéenotamment sur :}

• _lacollecte_etla_{publication des documents}

;

• _{l'encadrementetle} suivi de laréalisation_{technique etgraphique ;} • la_{politique decommunication.}

L'ensemble de la mission aété réalisé àl'aide des outils etdes documents _disponibles au sein de Transmind et ETO. _{L'analyse des objectifs et de l'organisation de l'intranet s'est} réalisée par :

• Le relationnel avec les collaborateurs de _{l'agence ETO (présence trois à quatrejours} par semaineausein des locaux) ;

• _{La navigation et la recherche au sein de leurs outils de travail collaboratif et de}

communication ;

• _{Lesdossiers des}

projets clientsen cours de réalisationoudéjà réalisés ;

• _Le

planning prévisionnel et les objectifs managériaux d'ETO ainsi que les objectifs prévus ausein de laproposition commerciale.

La _{présentation de l'environnement et de la mission menée lors de ce stage, nous} amène à nous _{interroger sur l'impact de la stratégie managériale sur le contexte de} déploiement de l'intranet. Nous allons donc nous intéresser àl'enjeu du développement d'un

intranet au _{regard de l'environnement de réflexion au sein de l'entreprise. Ces éléments}

permettront d'établirune stratégie etdes préconisations pourla mise en production définitive

LA STRATEGIE

MANAGERIALE

D'ETO

I. Un _{intranet, c'est}

_quoi

_?

ETOdésiremettreen _{placeunprojet ECM àtraversunoutil detypeintranet ouportail}

d'entreprise. Nous nous intéresserons aux enjeux et impacts

d'un

tel

projet vis-à-vis

de la

stratégiemanagériale de l'entreprise etdesaculture.

1.1. Définitions

Le termeintranetest_{apparu pour lapremière fois en 1996dansunrapportde Forrester}

Research, groupe indépendant d'analystes de nouvelles technologies et de stratégies marketing. Ce rapport montre que l'intranet répond àdes besoins de l'entreprise en terme de travail collaboratifet de modélisation des connaissances. L'intranet est né _{quelques années}

après l'explosion de l'Internet. Il propose différents services associés de partage de l'information, de gestion des connaissances, de gestion de la communication, d'amélioration de la_{navigationet d'accès aux différentes applications partagées. Cependant, des organismes} comme le Centre National de la Recherche _{Scientifique (CNRS) et} Electricité De France (EDF)utilisaient déjà lestechnologies de l'Internetpourdes besoins internes.

La définition de l'intranet est variable selon le _{point de vue que l'on adopte. Il peut}

être défini par ses aspectstechniques etfonctionnels. D'unpoint devuetechnique, ilpeut être défini comme «l'utilisation de tout ou _{partie des technologies et des infrastructures de}

l'Internet pour transporter et traiter les flux d'informations internes d'un groupe d'utilisateurs identifiés »7.

Dans une _{approche plus fonctionnelle, l'intranet utilise «des protocoles et outils de}

l'internet pourrésoudre des problèmes de communication interne dans l'entreprise

»8.

Cet outil fait _{partie du système d'information. Il utilise la technologie Internet en}

proposant des services destinés à l'usage interne d'une organisation. L'intranet est un réseau basé sur le _protocole Transmission Control Protocol/Internet _{Protocol (TCP/IP). Il peut être} relié à Internet. De_plus, ce réseau impose de multiples conditions de sécurité.

Les _{principalescaractéristiques decet outil sont :}

• « Desinfrastructures privées de transmissions de données _;

• _Desoutils _;

• Des utilisateurs identifiés _; • Des services _;

• Des informations »9.

7

ALIN, Frédéric, LAFONT Denis, MACARY Jean-François. Le projet intranet. De l'analyse des besoins de l'entreprise àlamiseenœuvredes solutions. Paris:EditionsEyrolles, 1998, p.45.

8

VIRGA,MENNFNG Michel. Dictionnairede l'internet etde l'intranet. Belgique: Marabout, 250p. 9

Ibid,p.16.

Au-delà d'un intranet, une entreprise peut préférer développer un portail. Ce dernier

estune « interface Internet proposant_auxmembres de l'organisation_unpoint d'entrée unique

pour tout un ensemble

de

services

comme

des informations institutionnelles, la gestion

documentaire, etl'accèsaux applicationsd'entreprise

»10.

Le _{portail est une solution technique offrant plus de possibilités qu'un intranet. Les}

fonctionnalités et les _{caractéristiques de} ce dernier, sont comprises dans le portail. Ses

services et outils sont _{plus variés et plus nombreux. Il laisse donc plus d'opportunités de} développement àl'entreprise.

Nous verrons ultérieurement, quelle solution _{a été préférée chez ETO. Nous allons}

nous intéresser maintenant aux applications _et typologies de _ces outils ainsi _{qu'à leur}

déploiement.

1.2. _{Applications ettypologies des Intranets}

Les _{projets intranets et portails sont nombreux. Leurs applications et typologies sont} donc différentes selon les besoins, les objectifs, le public cible et la stratégie d'entreprise. Noustenteronsde_{présenterquelquestypesd'intranetsetde portails.}

Frédéric _{ALIN, Denis LAFONT} et Jean-François MACARY, dans Le projet

intranetn,

ont déterminé une typologie d'intranets et de portails en fonction des projets. Ils

ont_{distingué sixapplications de cesoutils :}

• communication _; • documentation_; • _applicatif ; ® _{fédérateur;} • groupware ; • _{intégrateur.}

Les _{entreprises sont motivées par le déploiement de technologies pour la mise en} oeuvre d'outils de communication. Ils souhaitent favoriser la transmission et la diffusion

d'informations dans _{l'entreprise à travers des utilisateurs spécifiques. Un outil de} communication est donc _{indispensable pour une large publication d'informations d'intérêt}

général comme la présentation de l'entreprise. La communication permet l'échange et la publication d'informations. Ces solutions disposent donc le plus souvent d'une messagerie électronique, d'un annuaire, d'un forum, d'un organigramme, d'une charte graphique, d'une enquête d'opinions, d'unenote,d'unecirculaire, etc.

Les solutions _{peuvent également avoir des objectifs documentaires. Ces applications} organisent la production, la publication et l'administration des ressources documentaires. L'entreprise souhaite dans un tel projet d'une part structurer et indexer des documents et

d'autre _{part établir un protocole d'administration et de gestion du fonds documentaire.} L'applicatif de cette solution est souvent la Gestion Electronique des Documents (GED) et

l'archivage. Le projet permet à une entreprise de constitueret d'organiser la diffusion de son

fondsdocumentaire.

10

CORBILLE André. Business _intelligence et portails: le décisionnel dans un environnement web. Paris : Dunod, 2006. 184p.

11

La troisième _{typologie de projet distinguée est « applicatif». En effet, elle englobe}

toutes les _{applications pouvant répondre à des besoins de groupware, de workflow, de bases} de _{données, d'automatisation de procédures. Ce projet regroupe toutes les technologies} disponibles sur un intranet ou un portail. Les besoins se situent sur l'ensemble des pôles de l'entreprise comme les ressources humaines, la finance, le marketing, le commerce, la logistique et l'informatique. Tout est centralisé sur un système. La technologie gère les processus, les documents,etc. àl'aide d'une interface graphique.

Les _{applications des intranets et portails fédérateurs ont pour objectif de réunir} différents services au sein d'un _{espace unique d'accès et de communication. Les entreprises}

dans ce _{type de projet souhaitent} harmoniser les fonctions _à l'aide d'une _{interface commune.} Les _{applications ont souvent été déployées de manière décentralisée. L'intérêt est de} centraliser les _{applications et services àl'aide de grands principes définis parles dirigeants de}

la société. _{Ainsi, l'ensemble des services}estréférencéet leséchangessont transversaux.

La_{cinquième typologie desprojets intranetset portails définie estcelle des groupware}

et workflow. _{L'entreprise désire améliorer l'organisation du travail et la gestion des projets} partagés. L'objectifestainsi de faciliter la communicationetde favoriser la collaboration.Les services de ces applications _{sont par} exemple la messagerie, les forums, _{la gestion des} agendas, laGED,le DataWarehouse.

Enfin, la sixième typologie de projet distinguée est l'intégration. Elle répond à une

problématique technique. Les utilisateurs se sont appropriés les applications développées. Cependant, de nouveaux besoins apparaissent. Il faut donc intégrer de nouvelles applications. Les_{objectifs sontdonc d'homogénéiser les applicationset de faciliter leursaccès.}

La formalisation de ces _{typologies en fonction de leur application au sein de projets,} nous_{permetd'appréhender les impacts etenjeux deces outils.}

1.3. _{Impacts et enjeux de l'intranet}

La croissance _{exponentielle de l'information et l'engorgement des espaces réseaux} mènent les _{entreprises à déployer des applications de type intranet ou portail. Face à cette} situation, les_entreprisestentent d'améliorer la gestionet la diffusion de leur information.

Cependant, quelssont les enjeux de diffusion de l'information sur unintranet pour une

entreprise ? Quels sont les enjeux et les stratégies sous-jacentes pour une _{entreprise ?}

Requiert-elle un avantage organisationnel, financier, stratégique ? Cestechnologies sont-elles un _{simple outil ou une arme stratégique ? Quelle est l'attitude de l'entreprise face à ces} outils ?

Atravers ce _{questionnement, nous essayerons de comprendre les enjeux et impacts de}

ces _{technologies vis-à-vis de l'entreprise.}

Une _{entreprise a des objectifs à la fois financiers, organisationnels et stratégiques} qu'elle tente d'atteindre. La mise en place d'une application telle qu'un _intranet ou un portail nécessite de déterminer une stratégie spécifique à _{cet outil. L'entreprise doit se positionner} face à ces besoins et aux _{impacts qu'elle envisage vis-à-vis de ce déploiement. Une étude} d'opportunitépermet de déterminer les critères :

• techniques ; • _budgétaires ; • politiques;

• _{psychologiques ;} • _comparatifs

;

• ressources _;

• homogénéité.

L'ensemble de ces critères _permet de réfléchir _sur le _sens de fonctionnement

de

l'entreprise ainsi que sur le rôle de chacun afin

d'établir la stratégie de

l'intranet. Les

changementsinduits parl'applicationsontainsi anticipés.

La motivation des _{entreprises à mettre} en place un intranet ou un portail porte sur

l'évolution de la « webisation» des _{espaces de} travail _{et la mise en réseau} de _son

organisation.

Une_{entreprise doitdéterminer si l'intranets'inscritcomme une réponse}

_stratégique

_ou bien si l'outil est _{simplement au service de celle-ci. L'organisation doit mener une}

_réflexion

qui va au-delà du choix de la technologie et de l'architecture déployée. Le système

d'information propose des solutions permettant à l'organisation de se repositionner. Les impacts sont importants. Une analyse est donc nécessaire sur les effets attendus notamment vis-à-vis des _{technologies et des outils existants, des comportements et mentalités. Les} changements induits sur l'organisation portent sur l'accès à l'information, les pratiques, les processus, les procédures etméthodes. Les impacts touchent essentiellementl'organisation, la créativité, la visibilité et l'efficacité. L'outil favorise ainsi le management des activités, des décisions etdes_changements.

La réflexion surla_{reconfiguration des processus et surla communication} agissent _sur

larestructurationet surl'évolution de _{l'entrepriseetde sastratégie.}

De _{plus, la standardisation des environnements de travail etleur point d'entrée unique} améliorent la _{productivité. L'outil centralise des informations et des applications.}

L'environnement de travailcollaboratif_{grâce àl'information dématérialisée} etàson accèspar un_{point centralisépermetd'agir intelligemmentetde gagner enréactivitéet en}fiabilité.

Ces éléments favorisent la transversalité. Les délais sont réduits et la fraicheur de l'information _{garantie. Par ailleurs, la numérisation favorise les processus d'archivage et}

permetlaconservation del'informationtoutaulongde soncycle de vie dans l'entreprise.

La modélisation des _{connaissances, le partage et l'implication de l'individu sont de} nouveaux _{concepts qui émergent et auxquels il faut réfléchir lors du déploiement de} l'application. L'individu s'épanouitet estefficace grâce à sonimplication dans l'organisation.

Par _ailleurs, un intranet ou un _portail propose de nombreux services aux entreprises pourles aider àrépondre àses enjeuxetobjectifs. Le bouquet de services centralisés (métiers, applications, collaboration, communication, documentaire) est essentiel pour l'organisation. Lecabinet ForresterResearch12 les classeen huit_{catégories :}

• l'accès_auxinformations _; • le _{développementapplicatif;} • l'annuaire _;

• _{le travail coopératifet de communication}

;

• _{la sécurité ;} • l'administration _; • le_transport.

Les _{applications detypeintranet etportail permettentd'accéder aux serveurs}

_web,

_aux

serveurs de fichiers et aux bases de données _{grâce aux}navigateurs _età l'interface unique. Le

développement de l'application se fait dans un seul langage.

Il

propose

de

nombreux

annuaires tels _{que l'annuaire utilisateur, annuaire des serveurs, services et}

_application

_du

réseau, annuaire des informations et contenu de réseau, annuaire de clés de chiffrement. Le service de travail collaboratif _{permet à l'entreprise d'être réactive et de favoriser la}

communication entre les acteurs. Les outils comme la _{messagerie, la} circulation des

documents, les forums sont donc _{importants. Les applications intranets etportails permettent}

de _{gérer efficacement la sécurité des données, Lauthentification et la gestion des droits. Ces} éléments sont maintenus facilement _{grâce à la plate forme unique de supervisons et}

d'administration. Ainsi l'information estvéhiculée _{grâce aux réseaux locaux ou étendus. Les} informations sontaccessibles_{grâceà unaccès àdistanceetuneouverture sécurisée.}

Cependant, les enjeux d'intranets pour les entreprises comportent quelques points faibles. Certains facteurs doivent être_{prisencompte et maîtrisés. Ces freinset risquesportent} essentiellementsur laconduite de_{projets etl'accompagnement du changement.}

L'entreprise, si elle le souhaite, devra élaborer une stratégie de son projet avec les impacts et changements qu'ils engendreront. Ainsi, elle pourra bénéficier au mieux de nombreux _{avantages, enjeuxetservices de l'intranet.}

II.

_Système

_{d'information}

_et

_{stratégie d'entreprise}

2.1. Culture_{d'entrepriseetsystème d'information}

Une_{organisationades buts précis avec des missions à accomplir. Ellese distinguepar} sa durabilité. Elle doit _{supposer une division des tâches, une hiérarchie et des règles} formelles. Elle _{s'appuiesur une structurejuridique etdes actifs humainsetnon-humains. Elle} désigne un processus, c'est-à-dire une manière de faire. Une organisation est donc une unité de_{coordination, fonctionnant dans le but d'atteindre lesobjectifs partagéspar ses membres.}

Les facteurs _{institutionnels, économiques et sociaux façonnent ainsi l'orientationet le} rythme des innovations, les formes prises par l'objet technique et les effets du changement technique. Selon LEIBENSTEIN « les organisations n'ont pas de but en dehors des buts que les individus_{qui lacomposent lui donnent ».}

Une _{organisation utilise des informations pour mener ses activités. Nous pouvons} distinguer des informations :

• confidentielles oucollectives _;

• internesouexternes.

La culture _{d'entreprise et la stratégie de l'entreprise sont donc essentielles dans les} problématiques informationnelles. Elles vont orienter le projet etles décisionsà prendre pour

atteindreles_{objectifs fixés.}

La culture _{d'entreprise se définit comme « l'ensemble des éléments particuliers qui} expliquent les bases du fonctionnement d'une entité spécifique. Elle est, dans un certain sens,

un _{sous-produit de la culture nationale etpar conséquentun ensemble de valeurs, de mythes,} de_{rites, de tabous etdesignes partagés parlamajorité des salariés}

»13.

Laculture _{d'entreprise n'estpasfacile à comprendreet àappréhender. Elle est l'image} de _{l'entreprise à un instant donné. Il faut associer les connaissances de laculture nationale à} celle du domaine d'activité de _{l'entreprise, afin de se l'approprier. Il faut prendre en compte}

l'histoire de _{l'entreprise etde sesdirigeants ainsique celle deses salariés etcollaborateurs qui} se sont succédés. Par _{ailleurs, l'environnement de l'entreprise est important pour saisir} l'évolution et _{comprendre la culture de l'entreprise. Il faut alors s'intéresser à}

l'environnement _{politique, social, économique et intellectuel. La culture d'entreprise est} également perceptible à travers des valeurs, des croyances, des rites, des usages, un vocabulaire. La culture _{d'entreprise est un des facteurs favorisant son fonctionnement. Elle}

comporte des élémentspermettantl'actionen sonsein.

L'entreprise ne doit donc pas omettre cette approche sociologique même si elle n'est pas un facteur organisationnel. Elle permet de fixer des points de repère aux collaborateurs afin de l'aider dans son travail. _{Cependant, la culture d'entreprise doit être une valeur} importante de l'entreprise sansdevenirunfacteur perturbantetbloquant.

Au même _{titre que les objectifs fixés par les dirigeants, la culture d'entreprise est un} facteur_{d'organisationpour la réussiteetl'évolution de l'entreprise.}

ETO a formalisé ces valeurs en _2000, lors de _sa fusion _avec Basait. _{Les sept valeurs}

qui guidentetrégissent actuellement les comportements etdécisions, date de2004. Ce sont :

• _{la confiance} ; • _{la réactivité ;} • la convivialité _; • la_{performance ;} • _la simplicité ; • _l'innovation ; • _l'autonomie.

La culture _{d'entreprise est véhiculée à travers ces valeurs. ETO favorise la}

transparence et la prise d'initiative. Le salarié doit accepter le changement et anticiper les

besoins. La _{communication, l'écoute et le partage d'expériences sont également essentiels} dans l'activité du collaborateur. De _{plus, ces valeurs insistent sur la rentabilité et l'efficacité} du salarié. Il doit être en veille et être inventif. _{L'objectif est de le responsabiliser et de}

favoriser son_{épanouissement.}

L'ensemble de ces valeurs est écrit. Elles ont été formalisées et sont connues de tous

les collaborateurs. Les salles de réunion d'ETO _{portent toutes le nom de ces valeurs. Les} collaborateurs ainsi queles clients sont tous imprégnés de cette culture.

Par _{ailleurs, la culture de l'entreprise s'associe à d'autres éléments informels comme} le _{tutoiement, l'ouverture des espaces sur le hall et donc le centre de l'entreprise,} l'organisation régulière desoirées oula création d'uneéquipe de football.

A travers ces _{valeurs, nous essayerons de percevoir quelle est la culture de}

l'information etsa_{place au sein del'entreprise.}

Nous verrons si la culture _{d'entreprise et donc les valeurs d'ETO sont utilisées et} transmises dans _{l'application quelle souhaite développer. Nous essayerons en tant que}

ECOLORG. La culture _{d'entreprise. [en ligne]. Disponible sur}

<http:-'wvt-w_{.cnani.fr-Ucpts-'tttotc-CB028.htm>. Consulté le 10 août 2008.}