أثر تطبيق معيير 9001 على تمييز أداء المؤسسة

يملعلا ثحبلا و يلاعلا ميلعتلا ةرازو سيداب نب ديمحلا دبع ةعماج - مناغتسم رييستلا مولع و ةيراجتلا و ةيداصتقالا مولعلا ةيلك رييستلا مولع مسق ةرـكذم جرخت ةمدقم نمض تابلطتم ةداهش رتسام يميداكأ مسقلا : رييستلا مولع صصختلا : يلود يجيتارتسا رييست بلاطلا فرط نم ةمدقم : ذاتسالا فارشا تحت ة : ومح رصان نب د . ةيكز صاصق أ ةشقانلما ةنجل ءاضع ةفصلا بقللا و مسالا ةبترلا ةعماجلا نع اسيئر ي يحابد ةنيم ذاتسأ رضاحم "أ " مناغتسم ةعماج اررقم ةيكز صاصق ذاتسأ رضاحم " ب " مناغتسم ةعماج اشقانم ةيدان دادقم دعاسم ذاتسأ "أ " مناغتسم ةعماج ةيساردلا ةنسلا : 6102 - 6102

ريياعم قيبطت رثأ

ISO 9001

ةسسؤملا ءادأ زيمت ىلع

فده ىلا ةساردلا ت ةيسايقلا تافصاوملل ةيلماعلا ةمظنلما ريياعم قيبطت نع جتانلا رثالا ديدحت ةرادا ماظنل ةدوجلا ISO 9001 لما ءادا زيمت ىلع ةسسؤ قيبطت نا ثيح ايجيتارتسا ارارق ناك اذا ريياعلما هذه خ ربتعي ةوط لما قيرط يف ةيساسا و ىلوا سسؤ يتلا ةلماشلا ةدوجلا ةرادا وحن ة لما طبض نلا ،زيمتلا ىلا دوقت سسؤ ة نوبزلا اضر لعج و اهتايلمعل رمتسلما اهنيسحت و اهدارفلا اهزيفحت و اهتدايق مازتلا و اهتسايس و اهتيجيتارتسلا متها روحم م اهلك ،اهتاما ريياع ةيساسا ملل ةزيمتم جئاتن ققحي اهينبت سسؤ ةيلخادلا ءاوس تايوتسلما لك ىلع ة ةيجراخلا وا . سا ةساردل اقفو كلذ رابتخا مت و ةيضرف ىلع ةباجالا ميعدتل ةينايبت ةساردلا طابترالا لماعم مادختساب نامريبس هتجيتن تناك يذلا ةرشابم ةقلاع دوجو ريغتم نيب ةيئاصحا ةللاد تاذ ريياعم قيبطت ISO 9001 و ريغتم زيمت ةسسؤلما ءادا . ةيحاتفلما تاملكلا : ريياعم ISO 9001 ءادالا ،زيمتلا ،نيسحتلا ،تايلمعلا ، Résumé :

L'étude visait à déterminer l'impact d'application les normes de l'Organisation Internationale de normalisation ISO 9001 sur la performance de l'organisation , que la mis en ouvre de ces normes si elle était une décision stratégique est devenus un moyen primordial et une étape essentielle pour l'organisation qui mène à l'excellence de sa stratégie et de la politique et l'engagement de ses dirigeants et de motiver son personnel et l'amélioration continue de ses activités et de faire la satisfaction du client au centre de ses préoccupations, tous ces normes de base adoptés pour obtenir d'excellents résultats pour l'organisation à tous les niveaux, que ce soit interne ou externe.

Et testé par un questionnaire pour renforcer la réponse à L'hypothèse de l'étude par corrélation de Spearman, qui était le résultat il y a une relation directe statistiquement significative entre l'application de la norme ISO 9001 et les normes variables de coefficient variable d'excellence de la performance de l'entreprise.

ةعضاوتم ةهماسم و ةنبل نوكي ن أ ينجار لمعلا اذه ماتمإل انل هقيفوت لىع لىاعت و هناحب س الله دمنح

الله دعب لضفلا اهل نكا تيلا ةيكز صاصق ةيمركلا ةروتكلدا ركشلبا صخ أ و ،ةيعمالجا ةبتكلما ءارثإا في

ايهجوت و اتهايصوت ةجيتن دوجولا لىا لمعلا اذه جارخا في لىاعت و هناحب س

ءانثا ةنيثملا و ةرتم سلما ةيملعلا اته

ماهلضفت لىع ةنييم حيباد ةروتكلدا و ةيدنا دادقم ةروتكلدا نم كل لكذك ركش أ ماك ،ةسارلدا هذه دادعا

ةركذلما هذه ةشقانم لوبقب

.

ةحفصلا ناونعلا ريدقت و ركش صخللما لا سرهف لوادجلا ةمئاق لاكشالا ةمئاق IV-I ةمدقم ةماع لصفلا لوالأ ةيلماعلا ةيسايقلا ةفصاولما ةمظنلأ ةدوجلا ةرادا 3 ديهمت 4 ةيسايقلا تافصاولما ةيلماعلا ةمظنلما : لوالا ثحبلما 8 ISO 9001 تابلطتم و ئدابم :يناثلا ثحبلما 17 هلحارم وISO 9001 ةدوجلا ةرادا ماظن قيبطت :ثلاثلا ثحبلما 21 ISO 9001 ةداهش ىلع لوصحلا ةيفيك و تاءارجا عبارلا عبارلا ثحبلما 33 ةصلاخ يناثلا لصفلا : رثأ ريياعم قيبطت ISO 9001 ةسسؤلما زيمت ىلع 32 ديهمت 33 تاسسؤلما ءادأ زيمتل ماعلا راطالا : لوالا ثحبلما 38 زيمتلا عاونا يناثلا ثحبلما 48 ةيلماعلا زيمتلا جذامن زربأ ثلاثلا ثحبلما 60 ةسسؤلما زيمت ىلع هرثا و ISO 9001 قيبطت :عبارلا ثحبلما 63 ةصلاخ لصفلا ثلاثلا : ةسسؤم يف ةيبيرجت ةسارد ENIE 65 ديهمت 66 ةسسؤملل ماع ميدقت لوالأ ثحبلما 68 ةسسؤلما يف ةدوجلا ةرادا ماظن :يناثلا ثحبلما 72 ةساردلا ةيجهنم : ثلاثلا ثحبلما 88 ةساردلا تايضرف رابتخا :عبارلا ثحبلما 90 ةصلاخ 92 ةماع ةمتاخ 93 عجارلما

5 داهشالا فارطأ 1 - I 6 تلايدعتلا مها و ةيلماعلا ةيسايقلا ةفصاولما روطت 2 - I 8 5102 رادصا ISO 9001 ئدابم 3 - I 14 PDCA جنميد ةلجع 4 - I 15 جنميد ةلجع لكش يفISO 9001 ماظن 5 - I 16 ةيلمعلا جهنم 6 - I 17 تامظنلما يف رييغتلا ىنحنم 7 - I 19 ةسسؤلما يف ةدوجلا ةرادا ماظن قيبطت لحارم 8 - I 28 ةلماشلا ةدوجلا ةرادا ماظن نمض وزيالا ةناكم 9 - I 36 ةينامثلا زيمتلا ئدابم 1 - II 38 ةدايقلا يف زيمتلا 2 - II 41 ةيجيتارتسالا يف زيمتلا 3 - II 47 نزاوتلما ءادالا ةقاطب 4 - II 51 جنميد ةزئاج جذومن 5 - II 54 زيمتلل جيردلاب جذومن 6 - II 57 )EQFM( يبروالا زيمتلا جذومن ريياعم 7 - II 67 ةسسؤملل ماعلا يميظنتلا لكيهلا 1- III 75 نسلا بسح ةنيعلا صئاصخ 2- III 76 ىوتسلما بسح ةنيعلا صئاصخ 3- III 77 ةيمدقالا تاونس بسح ةنيعلا صئاصخ 4- III 78 يفيظولا ىمسلما بسح ةنيعلا صئاصخ 5- III

23 ةيرئازجلا تاسسؤلما ءادا ىلع ةدوجلا ماظن داهشا جئاتن 1 - I 27 ISO 9001 و ةلماشلا ةدوجلا ةرادا نيب ةنراقم 2 - I 46 نزاوتلما ءادالا ةقاطب بسح ءادالا تارشؤم 1 - II 50 جنميد ةزئاجل مييقتلا ريياعم 2 - II 61 ةساردلا مهتلمش يتلا تاكرشلا ضعبل ةيعونلا و ةيمكلا دئاوعلا 3 - II 72 ي سامخلا تركيل ملس 1- III 73 نسلا بسح ةنيعلا صئاصخ 2- III 74 يميلعتلا ىوتسلما بسح ةنيعلا صئاصخ 3- III 74 ةيمدقالا تاونس بسح ةنيعلا صئاصخ 4- III 75 يفيظولا ىمسلمابسح ةنيعلا صئاصخ 5- III

76 Alpha de Cronbach نايبتسالا تابث لماعم 6- III

77 ةدايقلا رايعم تارابعل نيبوجتسلما تاباجا ليلحت 7- III 78 دارفالا ةكراشم رايعم تارابعل نيبوجتسلما تاباجا ليلحت 8- III 79 نيسحتلا رايعم تارابعل نيبوجتسلما تاباجا ليلحت 9- III 80 نوبزلا ىلع زيكرتلا تارابعل نيبوجتسلما تاباجا ليلحت 10- III 81 تايلمعلا جهنم تارابعل نيبوجتسلما تاباجا ليلحت 11- III 82 ةلدالا ىلع ءانب تارارقلا ذاختا رايعم تارابعل نيبوجتسلما تاباجا ليلحت 12- III 83 تاقلاعلا ةرادا رايعم تارابعل نيبوجتسلما تاباجا ليلحت 13- III 84 نوبزلا ىلع زيكرتلا تارشؤم تارابعل نيبوجتسلما تاباجا ليلحت 14- III 85 ملعتلا و ومنلا تارشؤم تارابعل نيبوجتسلما تاباجا ليلحت 15- III 86 ةيلخادلا تايلمعلا تارشؤم تارابعل نيبوجتسلما تاباجا ليلحت 16- III 87 يلالما ليلحتلا تارشؤم تارابعل نيبوجتسلما تاباجا ليلحت 17- III 88 ءادالا تارشؤم وISO 9001 ريياعم نيب نامريبس طابترالا لماعم 18- III

نادلبلا ِداصتقا يف ةيوازلا َرجح ُلّكشتو ،ةّيتايحلا نيدايلما فلتخم يف ِلمعلل ًاساسأ ُتاس ّسؤلما ُربتعت يذلا ريبكلا ِرّوطتلا ّلظ يفو ،ةيمانلا لودلا ِداصتقا يف كلذكو ةم ّدقتلما فلتخم يف لامعالأ َناديم حاتجا ةرطيسلا و ةسفانلما ة ّدح دادتشاو ،ةيلماعلاو ةّيلحلما قاوسالأ مجح يف ريبك ٌعاستا هنع َجتن يذلاو ،تلااجلما افده اهرابتعاب ةدوجلا ةرادا ىلع دامتعالا ىلإ هسفن عاطقلا يف ةلماعلا تامظنلما اهيف ىعست يتلا قاوسالا ىلع ةزيم و ايجيتارتسا ةدوج يف زّيمتلا ُنمضت ةيسفانت زيمت و ِهجو يف ِتاس ّسؤلما َدومص ُنمضتو ،ي س ّسؤلما ءادالأ ةفلتخلما تايدحتلا ضرفي امم لامعالا تامظنم ىلع ةيعاو ةيرادا ةيملع بيلاسا جاهتنا ةيرئازجلا اهنم و ةيسفانت ةناكم اهل عنصت و تامظنلما يقاب نع اهزيمت ةلماشلا ةدوجلا ةرادلا ربتعت ثيحب اهديلقت بعصي ةيمدخلا و ةيعانصلا تلااجلما يف نيصتخلما و ةداقلا تامامتهلا كرتشلما مساقلا ايلاح اهترادا و ةدوجلا . ةزيلما هذه ىلع ظافحلل و يجيتارتسالا فدهلا اذه وحن اهيعس يف و ءادالا نم ةيلاع تلادعم قيقحت لجا نم و ةدوجلا ةرادلا ريياعم تامظنلما قبطت تافصاوملل ةيلماعلا ةمظنلما فرط نم رادت ايلماع اهيلع قفتم ةلماشلا ةدوجلا ةرادا ةمظنلا ةيسايقلا ISO 9001 مارتحا للاخ نم اهسفن لهؤت يتلا تامظنملل ةقباطم ةداهش حنمت اهيلع صوصنلما ريياعلما ةيلماع زيمت جذامن ىلا ةفاضلااب ، يداع ريغ ءادأ اهللاخ نم تامظنلما تتبثأ . ةمدقلما هذه نم اقلاطنا نكمي حرط ةيلاتلا ةيلاكشالا : يلماعلا مظنلما ريياعة قيبطت رثأ وه اة يسايقدلا تافصاوملل ISO 9001 ت ىلع سسؤلما ءادا زيم ؟ ةيلاتلا ةلئسلاا نم ةعومجم ىلا ةيلاكشلاا عرفتت : -؟رئازجلا يف ةداهشلا ىلع لوصحلل ةدمتعملا تاءارجلاا يه ام يه ام ؟ةلماشلا ةدوجلا ةرادا ةفسلف نمض ةدوجلا ةرادا ماظن ةناكم -؟ةيرئازجلا تاسسؤملا ءادا زيمت يف ريياعملا قيبطت مهاسي فيك

وا صقن و ةيرئازجلا تاسسؤلما نم ريثكلا هنم يناعت يذلا فعضلا عقاو نم اهتيمها ةساردلا دمتست و لامعالا ريوطتل ةيجيتارتسالا ةرظنلا بايغ نم ةيرادالا تايوتسلما لك يف اهترادا و ةدوجلا ةفاقثل اهراقتفا يتلا ةيساسالا تايلمعلا ىلا نيلماعلا دارفلال بسانلما بيردتلا ةلق تارابتعالا هذه لك ،ةمظنلما اهيلع موقت ةلموعلا اهتضرف يتلا ةعراستلما و ةديدجلا تايدحتلا لظ يف اصوصخ اهتيرارمتسا و اهتيسفانت ىلع ابلس سكعنت ةزيمتلما ةيبنجالا علسلا و تاجتنلما ماما ةينطولا قوسلا حتف ةرورض و ةيلماعلا ةراجتلا ريرحت للاخ نم سلا و ةيلاعلا ةدوجلاب ي سفانتلا رع . ةمظنالا ينبتل ةيرئازجلا ةسسؤلما ليهأت ةرورض يعدتسي يذلا رمالا هتابلطتمب ءافولا و نوبزلا عضت و بسانلما رعسلا و ةيلاعلا ةدوجلا ىلع ساسالا يف زكرت يتلا ةثيدحلا ةيرادالا تعلما تايلالا نم و ،اهطيطخت و اهتايلمع لك روحم ةيلبقتسلما و ةيلاحلا هتاعقوت و ةرادا ةمظنا لاجم يف ةدم ةيسايقلا تافصاوملل ةيلماعلا ةمظنلما اهترقا يتلا ريياعلما دجن ايلماع عساولا راشتنالا تاذ ةدوجلا ISO 9001 و نيزيمتلماب الا فرتعي لا ةدوجلا وحن قابس يف اهتاوطخ ىلوا عضو نم تامظنلما نكمي ماع راطا نم هرفوت ام . سارملا فامها : للاخ نم ىعسن ةيلاتلا فادهالا قيقحت ىلا ةساردلا هذه :  ىلوا ةوطخك ةءافك و ةيلاعفب اهينبت و اهترادا ةيناكما و ةدوجلا ةمظنا ئدابم ىلع فرعتلا .  ـلا ريياعم قيبطت رثا زاربا ISO 9001 ايجراخ و ايلخاد ةمظنلما ءادا زيمت ىلع .  و ةيلماعلا زيمتلا جذامن مها ةفرعم و لامعالا ىلع اهرثأ اهنم ةدافتسالا ةيناكما و ةيناث ةوطخك ةيجيتارتسا . عوضولما رايتخا عفاود : لا عفاوم لا يتاذ : ةساردلا عوضوم ةقلاع اهب قلعتي ام و ةدوجلا عوضومب ي صخش مامتها و صصختلاب . لا عفاوم لما يعوضو : وا تاجتنلما يف ةدوجلاب مامتهالا مادعنا وا فعض ىلا عوضولما رايتخا بابسا دوعت ىلع زيكرتلا صقن ىلا ةفاضلااب ،تايلمعلا وا دارفالا صخي اميف ةيرئازجلا تامظنلما ىوتسم ىلع وا تامدخلا ةيديلقتلا ةرادالا ةجيتن هتاعقوت نع لاضف هتابلطتم و هتامامتها و نوبزلا مواقت و عقاولا سركت يتلا اهتفاقث و نا و ىتح رييغت يا ملل زيمتلا و حاجنلا هيف ناك ةسسؤ وا اهعم نيلماعتلما . - و مهبيردت و مهميلعت للاخ نم دارفالا نكمت ةيجيتارتسا ةرظن اهل ةلاعف ةدايقب ةثيدح ةيرادا ةمظنلأ علطتلا اهرابتعاب ةفرعلما ريدت و راكتبالا و عادبالا ىنبتت و نوبزلا ىلع زكرت و ،رارمتساب تايلمعلا نسحت و مهزيفحت ذختت و ،ةيسفانتلا ةزيلما حاتفم زيمتم ءادا قيقحت لجا نم تانايبلا و تامولعلما ليلحت ىلع ءانب تارارقلا .

دمتعا ان ةساردلا يف ةيرظنلا اذهل عوضولما ىلع جهنلما ،يفصولا ثيح انلصوت دعب ةعلاطم ضعب عجارلما ةيبنجالا و ةيبرعلا ةصصختلما ىلإ طبض راطالإ يرظنلا ةساردلل نم للاخ تامولعلما فينصت ،اهليلحتو نم لجأ صيخشتلا قيقدلا لماشلاو عوضولم لا ،ةسارد يف بناجلا يقيبطتلا انعبتا جهنم ةسارد ةلاحلا يف فصو ليلحتو ماظن ةرادإ ةدوج ةينورتكلالا ةعانصلل ةينطولا ةسسؤلما يف ENIE . قدباسلا تاسارملا : 1 ةسارد ( ،كولة فصنة 0212 ) 1 فصاولما لاح يرئازجلا تاسسؤلما ءادا ىلع ةدوجلا داهشا رثا ISO 9001 (2000) ، سارد يئاصحإ سسؤلماب ينطولا ةزهجلأ سايقدلا بقارلماو ثيح ىلا ةساردلا تفده ةدوجلا داهشا جئاتنب ؤبنتلا ىلع دعاست يتلا تاريغتلما ضعب ديدحت ISO 9001 و ةيرئازجلا ةسسؤلما ءادا ىلع ريثأت مجحب ؤبنتلا ىلع نادعاسي نلاماع ناربتعي ةمظنلما ةفاقث و ةرادالا مازتلا نا ىلا ةساردلا تلصوت ISO 9001 ةسسؤلما ءادا ىلع . 0 ةسارد ( ةزمح يبرعلا نب ، 0212 ) 2 مهاسة ISO سسؤلما يف يسفانتلا ةزيلما يمنت و قيقدحت يف يداصتقالا سسؤلما لاح سارد Condor ، ةيلماعلا تافصاولما ينبت ةمهاسم حيضوت ىلا ةساردلا تفده ةدوجلا ةرادا ةمظنلأ ISO 9001 اهتاردق نم عفرلا و ةيداصتقالا ةسسؤملل ةيسفانتلا ةزيلما ةيمنت و قيقحت يف تارشؤم نيسحت يف لاعف مهاس دق ةقباطلما ةداهش ىلع لوصحلا نا ىلا ةساردلا تلصوت و ،ةيسفانتلا ،ةسسؤملل ةيقوسلا صصحلا عافترا ،رامثتسالا ىلع دئاعلا عافترا ،ةيحبرلا لدعم لثم ةسسؤلما ةيسفانت ت لامعالا مقر و تاعيبلما عافترا ىلا ةفاضلإاب لاطعالا بسن ضافخنا و ةيجاتنالا بسن نيسح . 3 ةسارد ( بارع الله مبع نسلا مجوت لا ، ) 3 لوح رثا ISO 9001 يرشبلا رصنعلا ةءافك و ءادا ىلع لاح سسؤة ENIEM ةداهش جئاتن ةفرعم ةساردلا نم فدهلا ناك ، وزو يزيت ةعماج ، ISO 9001 ءادا ىلع ةدوجلا ةردا ماظن اهيلع موقي يتلا ئدابلما نم نيلماعلا نيكمت و كارشا نا رابتعاب مهتيلعاف و دارفالا و ـلا ةداهش ىلع لوصحلا ةريسم نا و ،يرشبلا رصنعلا ةءافك ةليصح يه ةدوجلا نا ىلا ةساردلا تلصوت ISO 9001 جماربلا للاخ نم نيلماعلا ةءافك نيسحت نم نكمت ىلع لوصحلا لبق ةدوجوم نكت مل يتلا ةيبيردتلا ةفيعضلا وا ةئيسلا ةدوجلا فيلاكت ضافخنا و ةسسؤلما ةءافك نيسحت ىلا ةفاضلااب ،ةداهشلا ( ،للخلا باطعالا و تلامهلما ،عئاضلا .) 1 ،كولم فصنم 0202 ) 1 فصاولما لاح يرئازجلا تاسسؤلما ءادا ىلع ةدوجلا داهشا رثا ISO 9001 (2000) ، سارد يئاصحإ سسؤلماب ينطولا ةزهجلأ سايقدلا بقارلماو " ةيعماجلا ةنسلا ،فيطس ةعماج ،رييستلا مولع ةيلك ،رتسيجام ةركذم 0222 -0202 ، 2 ةزمح يبرعلا نب ، " ةمهاسم ISO ةسسؤلما ةلاح ةسارد ةيداصتقالا ةسسؤلما يف ةيسفانتلا ةزيلما ةيمنت و قيقحت يف Condor " ،رتسيجام ةلاسر ةريوبلا ةعماج 0202 - 0202 3 ددعلا ،ةيرئازجلا ةسسؤملا ءادأ ةلجم 60 ، 4602 ص ، 24

نوكتي ءزجلا يرظنلا نيلصف نم ، ثدحتي ةيلماعلا ةيسايقلا ةفصاولما نع لوالا لصفلا ةرادا ةمظناب ةصاخلا يف اهل ةحنالما تائيهلا و ةداهشلا ىلع لوصحلا لحارم و اهئدابم و اهتابلطتم و اهروطت و اهتأشن ةدوجلا هفم حيضوت ىلا قرطتلا ىلا ةفاضلااب ،رئازجلا موهفمك ةلماشلا ةدوجلا ةرادا مو و ملاع يف ةديدج ةفسلف خمب ءادالا يف زيمتلا ىلا يعست يتلا تامظنلما فاضلااب اهيلع زكترت يتلا ئدابلما مها و ،هرهاظم فلت رثا ىلا ة لما يف اهقيبطت تاسسؤ . عوضوم اما يناثلا لصفلا زيمتلا اذه ةرادا و هؤدابم و هرصانع و ي سسؤلما زيمتلا موهفم ريياعم لوانتيف يداع ريغ ءادا اهللاخ نم تامظنلما تتبثا ةيلماع زيمت جذامنب ةيفارتحا و ةيلاعفب و جئاتنلا ىوتسم ىلع ىوتسلما يف ةمظنلما اهيف لمعت يتلا ةئيبلا ىتح نيلماعتلما لكو ءلامعلا و دارفالا و ةمظنلما حلاصل تايلمعلا يجيتارتسالا ىوتسلما ىلع وا ريصقلا . مت دقف ثلاثلا لصفلا يف امأ ثلاثلا لصفلا الا ريياعم قيبطت نع جتانلا رثالا ىلع ءوضلا طيلست وزي 2220 ءادالا زيمت ىلع ا ةسسؤلم ENIE ةساردلا ةيضرفل رابتخاك ةلصاح اهرابتعاب وزيالا ةداهش ىلع 2220 ةنس 0202 لواح ةيناديم ةسارد ىلع لصفلا لمتشيو ان ا ةيضرفلا رابتخا رثا لوح ةيملعل ريياعم قيبطت ISO 9001 عبات ريغتمك ةسسؤلما ءادأ زيمت ىلع لقتسم ريغتمك ةدع ربع كلذ ناكو نع لوالأ يف انثدحت ،ثحابم ثلاثلاو ، تانايبلا ليلحت يناثلا يف و ،ةيناديلما ةساردلا تاءارجإ نع نع ريخالا يف ة ةساردلا تايضرف رابتخا ةساردلا جئاتن . لثمت دقو ت ةساردلا ةنيع ةرادالإ يلوؤسم يف ةثلاثلا اهتايوتسمب مهددع غلب نيذلاو ، ( 30 ) ًلاوؤسم حابلا ناعتسا و ، كلذكو ،ةربخلا بسح نيثوحبلما راسفتسا مت ذإ نايبتسالا و ةلباقلما بولسأب ث ،يميلعتلا ىوتسلما بسحو ،ةيرمعلا ةئفلا بسح و يفيظولا ىوتسلما . سارملا دومح : يعوضولما دومحلا : مظنلما تردصا دقل ةرادالا ةمظناب ةصاخ ريياعم ةدع ةيسايقلا تافصاوملل ةيلماعلا ة ةدوجلا ةرادا ةمظنا اهنم ةفلتخلما ISO 9001 ةئيبلا ةرادا ةمظنا و ، 02220 ةينهلما ةملاسلا و ةحصلا و ، 00220 هتمهاسم و ةدوجلا ةرادا ةمظنا ريياعم قيبطت رثأ ىلع تزكر انتسارد نا الا ،اهريغ و ءادأ زيمت يف ا ةسسؤلما . يناكلما دومحلا : ةينورتكلالا ةعانصلل ةينطولا ةسسؤلما يف ةساردلا تيرجا ENIE سابعلب يديسب اهرابتعاب ةداهش ىلع ةلصاح ISO 9001 رادصا 0220 ةياهن ناك يذلا و 0202 . يناةزلا دومحلا : ةيلاكشالا ىلع ةباجلال ةمزلالا تامولعلما ىلع لوصحلا و ةساردلا عوضومب ةطاحالا دصق لما سرام رهش فصتنم نمنيرهش للاخ ةساردلا تدتما ةحورط 0202 يام رهش فصتنم ىلا 0202 .

لوالا لصفلا

ةرادا ةمظنلا ةيلماعلا ةيسايقلا ةفصاولما

ةدوجلا

ISO 9001

لوالا ثحبلما

:

تافصاوملل ةيلماعلا ةمظنلما

ةيسايقلا

-يناثلا ثحبلما

:

تابلطتم و ئدابم

ISO 9001

-ثلاثلا ثحبلما

:

قيبطت

ISO 9001

هلحارم و

-حبلما

عبارلا ث

:

ىلع لوصحلا ةيفيك و تاءاجرا

ةداهش

ISO 9001

ةمدقم : ارظن زيمتلا و ةدايرلل ىعست يتلا تاسسؤملل يلاحلا رصعلا يف ةيسفانتلا ةحلسالا مها نم ةدوجلا ربتعت و ءلامعلا ي ضرت تامدخ و تاجتنم ىلع لوصحلا نامض يف اهتيمهلا ،تاقفنلا و فيلاكتلا للقت ،نيديفتسلما ىلا ةفاضلااب ،ةديدجلا قاوسالا ىلا ةوقب لوخدلا نم ةسسؤلما نيكمت و لامعالا زاجنلا بولطلما تقولا صلقت ةيرشبلا دراولما نم ىوصقلا ةدافتسالا . اهيعس و اهترادا و ةدوجلاب رثكا مامتهالا ةيداصتقالا تاسسؤلما ىلع ضرفت لماوعلا هذه لك و ينبت ىلا تافصاوملل ةيلماعلا ةمظنلما هيلع صنت ام لثم اهتايلمع و اهتطشنا يف فلتخم ةدوجلل ةفاقث و لخدم قيبطت ةداق و ءاربخ فرط نم تروط و تممص يتلا و كلذب ةقلعتلما تافصاولما مهأ و ةدوجلاب ةقلعتلما ةيسايقلا و ،تاسسؤلما يف ةدوجلا ةراداب ءاقترالا لجا نم تاسسؤم اهئدابم و اهتازكترم ىلا رظنلاب دجن تلا ىلع زيكر لما ىعست يتلا ليمعلا ةسسؤ لاب ،هتابغر بسح هل اهتامدخ وأ اهتاجتنم ميدقت ىلإ اهتايلمع للاخ نم ىلإ هفاض رمتسلما نيسحتلا تاسسؤملل نم ةسفانلما نم ًلادب يعامجلا نواعتلا نأ امك ، ريوطتلا ةيلمع يف بغرت يتلا مهأ ةدوجلا ةرادإ ماظن زئاكر ب ةياقولا ًاضيأو ، شيتفتلا نم ًلاد ف ، ع ةرابع ةدوجلا ةيئاقولا ةيلمعلا ةرمث ن شيتفتلا ةيلمع تسيلو ىوتسم ىلع شيتفتلا وأ ةدوجلا ةبقارم نأ دجن ةيديلقتلا ةرادالإ تايرظن يفف ، عب نوكي علسلاو تامدخلا ةمدخلا ميدقت وأ عينصتلا ةيلمع د ةقيرطلا هذه ، نم ريثكلا فزنتست ةيديلقتلا ا ةيلالما دراولماو ةيرشبلا تاقاطل ةلاح يف امأ ، ةرادإ ماظن قيبطت ةدوج فيلاكتلا صيلقت ىلإ يدؤيس كلذ نإف الإ ةبقارمو ةيجاتنالإ ةيلمعلا يف ةياقولا رصنع لاخدإ لواحي ماظنلا اذه نلأ ةيجاتنالإ ةدايزو تافارحن لما نأ امك ،هعاونأب تاسسؤ يتلا ةدوجلا ةرادإ ماظن قبطت ةحيحص تانايبو قئاقح ىلع ةينبم اهتارارق نوكت تاضارتفإ وأ ةيدرف تانهكت درجم تسيلو ةيصخش ءارآ ىلع ةينبم تاعقوت وأ نيفظولما كارشإ ربتعيو ، يف مهاست يتلا جهانلما مهأ نم مهنيكمتو اهنيسحت و ةدوجلا لكاشم لح . قرطتنس عوضولماب رثكا مالمالا دصق و ةمظنلماب ةطبترلما ةيساسالا ميهافلما مهأ ضرع ىلا لصفلا اذه يف ةيسايقلا تافصاوملل ةيلماعلا ةدوجلا ةرادا ةمظنلأ ISO 9001 مث ،لوالا ثحبلما يف يناثلا ثحبلما يف ضرعن ةدوجلا ةرادا ماظن تابلطتم و ئدابم ISO 9001 ثلاثلا ثحبلما يف هيلي ، يف و ،هلحارم و ماظنلا قيبطت ةيفيك رئازجلا يف ةدوجلا ةرادا ماظنل ةقباطلما ةداهش ىلع لوصجلا ةيفيك و تاءارجا ىلا قرطتن عبارلا ثحبلما .

ديهمت : نإ و ةدوجلا ةيلاع تامدخ و علس جاتنا وه مويلا لامعالا ملاع يف اهتيرارمتسا و تامظنلما ءاقب حاتفم ةزيمتم ةسفانلما ةدش و يملاعلا كلهتسلما قاوذا ريغت ةجيتن رارمتساب ، ف يملاعلا ىوتسلما ىلع ، دجن نأ و اهتناكم ىلع ظافحلا و اهفادها قيقحت دصق ةدوجلا ةرادلا ةفلتخم تايرظن و جهانم قبطت تامظنلما ةقيشرلا ةرادالا بولسا اهنم اهتيرارمتسا ( Lean Management ) امغيس ةتس ، ( Six Sigma ) ةدوجلا ةرادا ، ةلماشلا ( TQM ) ماظن لاامعتسا رثكالا و ، ISO 9001 يليغشتلا ءادالا ىلع حضاو ريثأت نم اهل الم ةدوجلا ةرادل تامظنلما ةداهشب اذه و ةيلودلا قاوسالا يف تامدخلا و تاجتنلما قيوست ىوتسم ىلع هعفانم ىلا ةفاضلااب ةقباطلما ةداهش ىلع ةلصاحلا .

لوالا ثحبلما : ةدوجلا ةرادا ماظنل ةيلماعلا ةيسايقلا ةفصاولما ISO 9001 : ل ايجيتارتسا ارارق نوكي نا بجي ةمظنلما يف ةدوجلا ةرادا ماظن ينبت نا ي لك ىلع نيلماعلا عيمج زفح ظن قيبطت و ميمصت رثأتي و ،فدهلا ةدحو نامضل و تايوتسلما ةمظنلم ةدوجلا ةرادا ما ب ام و ةيميظنتلا اهتئيب تلا ب ةطبترلما رطاخلما و اهيف ريغ ،اهـ ةفلتخلما اهتاجايتحا ، ةددحلما اهفادها ، ةمدقلما تاجتنلما ، تايلمعلا يتلا اهانبتت اذك و ، يميظنتلا اهلكيه و اهمجح . م ردص تافصاولما 1 اهنم و ةدوجلا مظنل ةيسايقلا تافصاولما تقتشا ISO 9000 ةيكيرمالا ةيركسعلا ةيسايقلا تافصاولما نم MIL-Q 9858A ةنس ةرداصلا 3691 وتانلا فلحل ةيسايقلا ةفصاولما و AQAP ةيسايقلا تافصاولما و ةيناطيربلا BS 5750 ماع ةيسايقلا تافصاوملل يناطيربلا دهعلما اهردصا يتلا 3696 . لوح ةيؤرلا حوضو عم و لود ةيسايق تافصاوم رادصا ةرورض مضت تناك يتلا ةنجللا تعمتجا ةدوجلا مظنل ةي 63 ةلود و رايتخا مت ةنس تردص يتلا تافصاوملل اساسا نوكتل اهركذ قباسلا تافصاولما 3699 . لوالا بلطلما فيرعت ةأشن و ةيسايقلا تافصاوملل ةيلماعلا ةمظنلما : ةملك لكشتت ISO تاملكلل ىلوالا ةثلاثلا فورحلا نم International Standardization Organization

سسالا و ريياعلما عضوو ،ةيسايقلا تافصاولما عفر فدهتست ةمظنم يه و ريياعلما وا سيياقملل ةيلماعلا ةمظنلما يملاعلا ىوتسلما ىلع تامدخلا و علسلا ةراجت عيجشت لجا نم ،اهب ةقلعتلما تاداهشلا و تارابتخالا و . مضت و ظعم نم نيلثمم ةمظنلما هذه ملاعلا لود م . 1 -داهشالا موهفم : 2 داهشالا Certification اجوتنم نا ثلاث فرط هاضتقمب نمضي يذلا يباتكلا ءارجالا وه ءارجالا وه داهشالا ناف ةدوجلا ةرادا ماظن صخي اميف و ،تابلطتلما عم قباطتت ةمظنم وا ةءافك وا ةمدخ وأ ةفصاولما تابلطتم عم قباطتي ام ةمظنم ةدوج ماظن نا ةدهاش ةئيه هاضتقمب نمضت يذلا يباتكلا لماعلا ةيسايقلا ةي ISO 9001 ةينعلما ةنسلا رادصل قفاولما . تافصاوملل ةيلماعلا ةمظنلما هترشن ريرقت بسح و رادصا مت دقف ةيسايقلا 899 ةداهش ISO 9001 رادصا 8009 ةنس ةدحاو ةداهش و ، 8038 . 2 - داهشالا فارطا : يه ةيسيئر فارطا ةثلاث لوح يلاولما لكشلا يف نيبم وه امك داهشالا ةيلمع موقت : ،ةدمتعلما ةئيهلا عضو ىلوتي يذلا فرطلا اهرابتعاب سييقتلا ةئيه ةفاضا نكمي و ،اهيلع دوهشلما ةسسؤلما و ةدهاشلا ةئيهلا ريياعلما وا تافصاولما . 1 ،يواربشلا لداع يلمعلا ليلدلا وزيالا ةلماشلا ةدوجلا ةرادا قيبطتل 0999 ةيعجرلما ةنراقلما و ملاعلال ةيبرعلا ةكرشلا، ،يملعلا ،ةرهاقلا ،رصم 3668 ص ، 308 2 ،كولم فصنم " ةفصاولما ةلاح ةيرئازجلا تاسسؤلما ءادا ىلع ةدوجلا داهشا رثا ISO 9001 (2000) " رتسيجام ةركذم ، يف ةيمكلا تاينقتلا صصخت ، ،رييستلا تلا مولع ةيلك ،فيطس ةعماج ،رييس 8006 -8030 ، ص 58

مقر لكشلا ( - I 3 ) داهشالا فارطأ ردصلما : ،كولم فصنم ةفصاولما ةلاح ةيرئازجلا تاسسؤلما ءادا ىلع ةدوجلا داهشا رثا ISO 9001 (2000) ،رتسيجام ةركذم ، صصخت ،رييستلا يف ةيمكلا تاينقتلا تلا مولع ةيلك ،فيطس ةعماج ،رييس 8006 -8030 ص ، 47 يناثلا بلطلما ةيلودلا ةيسايقلا تافصاولما ةلسلس : 3 ةلئاعل ةيلودلا ةيسايقلا تافصاولما نوكتت ISO 9000 ديكأت و ةراداب ةصاخ تافصاوم ةسمخ نم يه و ةدوجلا : -ISO 9000 قيبطت تلااجم ددحي يذلا دشرلما يه و 6003،6008 و 6001 . -ISO 9001 ةيلمع نم اهطاشن أدبي يتلا تامظنلما يف ةدوجلا ماظن هيلع نوكي نا بجي ام نمضتت عيبلا دعب ام تامدخ ىلا جاتنالا و ميمصتلا . -ISO 9002 ىلع اهلمع رصتقي يتلا تامظنلما يف ةدوجلا ماظن لوانتت متهت يه و ،طقف بيكرتلا و جاتنالا اهيلع ةظفاحلما و ةمئاقلا ةدوجلا مظنب . -ISO 9003 رابتخالا و شيتفتل و صحفلا يف اهلمع رصحني يتلا تامظنلما صخت و ةيملعلا تاربتخلما لثم ةينقتلا ضرغلا اذهل ةصصختلما بتاكلما و . -ISO 9004 ربتعت و ةدوجلا ماظن تانوكم و رصانع ددحت ةدوجلا ةرادا ةيفيك ددحي يذلا دشرلما . يه و طقف ةدحاو ةفصاوم يف تجمد تافصاولما لك ايلاح ISO 9001 ليلدلا ىلا ةفاضلااب ISO 9004 يه ةلجسلما ريياعملل ةمظنلما يف ةدوجلا ةرادا ماظن ةقباطم صوصخب ةحونملما ةداهشلا ةيمست ثيحب ISO 9001 طقف . 3 ،يواربشلا لداع 3668 ،هركذ قبس عجرم، ص 101

ماع لكشب ةفصاولما فرعت اهنأب " : مدقت ،ةيمسر ةئيه فرط نم اهب فرتعم و عامجلاب ةدعم ةقيثو نم لثما ىوتسم نامضل اهجئاتن وا تاطاشنلا صئاصخ وا ةيداشرا دعاوق ةرركتلما و ةكرتشلما تامادختسلال نيعم لاجم يف ماظنلا " 4 . ةدوجلا ةرادا ةمظنأب قلعتي ام اهنمف عاونا ةدع ىلع تافصاولما و ISO 9001 ظنا ، ةئيبلا ةرادا ةم ISO 14001 ةينهلما ةملاسلا و ةحصلا ةرادا ةمظنا ، ISO 18001 ةكرشلل ةيعامتجالا ةيلوؤسلما ةرادا ةمظنا و ISO 26001 اهريغ و . فرط نم تافصاولما هذه ردصت و ،صاخشالأ وا تامدخلا و تاجتنلماب قلعتي ام اهنم و اب ةينعلما فارطالا فلتخم ةمهاسمب ةصصختم تائيه تائيهلا هذه نم و ،ةفصاولماب هميظنت دارلما عوضولم سييقتلل يرئازجلا دهعلما لثم ينطو وه ام Institut Algérien de Normalisation

لثم يوهج وه ام اهنم و روالأ داحتالا ىوتسم ىلع سييقتلا ةمظنم و تافصاوملل ةيلماعلا ةمظنلما يف لاثمم يلودلا اهنم و يب ISO . تروطت دقل ةنس لوالا رادصالا نم اءادتبا ةيلماعلا ةيسايقلا تافصاولما 3699 ةنس يناثلا و 3665 ثلاثلا ، ةنس 8000 ةنس عبارلا و 8009 ةنسل يلاحلا رادصالا و 8038 ةيلماعلا قاوسالا يف ةلصاحلا تلاعافتلل ةجيتن ماعتلا ديحوتل ةرورض نم هضرفت ام و و صئاصخ ديحوت و ةيراجتلا تلا م افصاو تامدخلا و علسلا ت قاوسالأ هذه يف ةلوادتلما ( مقر لكشلا رظنا ( - I 8 ) عفرب ةبلاطلما تايقافتلال و ىواعدلل ةباجتسا كلذك و ةيلودلا ةراجتلا ماما ةينقتلا قئاوعلا . مقر لكشلا ( - I 8 ) تلايدعتلا مها و ةيلماعلا ةيسايقلا ةفصاولما روطت ردصلما : بلاطلا دادعا نم 4 شيمكوب ىلعل وزيالا ةلماشلا ةدوجلا ةرادا ، 0999 ىلوالا ةعبطلا ،ندرالا نامع عيزوتلا و رشنلل ةيارلا راد ، 8033 ص ، 301 1987 لوأ ريياعملل رادصا 1994 ىلولاا ةعجارملا ريياعملل 2000 و ةعجارملا ثلاثلا رادصلاا جهنم دامتعا و ةيلمعلا 2008 رادصلاا قيفوتلا و عبارلا فلتخم نيب ةدوجلا ةمظنا 2015 رادصلاا ضعب عم يلاحلا تلايدعتلا قباسلا رادصلإل

بلطلما ثلاثلا تافصاوم صئاصخ ISO 9001 5 : زيمتت ISO 9001 اهنيب نم صئاصخ ةدعب : -ةدوجلا ةرادا ةمظنأب اساسا قلعتت و ،-ةدوجلا ةرادل يفرعلما مكارتلا ىلع ةينبم . -ايلماع ةلوبقلما ةدوجلل اكرتشم امساق لثمت اهنأ . -ينلاقع لمعب مايقلا نمضت يتلا ةيساسالا ئدابلما ددحت . ةنامض رفوت ةديجلا تاسرامملل ةنيتم ةدعاق دوجول . -ايجيردت ةعلسلا و لمعلا نيسحت يف مهاست و ،ةمظنلما يف اساسا مئاقلا ةدوجلا جمانرب لمكت . يف اهرفوت بجي يتلا تافصلا و صئاصخلا ةيهام ددحت يتلا تاداشرالا و تابلطتلما نم ةعومجم رفوت لما هذه قيبطت ةيفيك ددحت لا نكل و ةدوجلا ةمظنا تابلطت . -ةينقت تامدخ و معد و ةرادا و عيب و عينصت نم ةيلخادلا تايلمعلا ىلع زكرت . -ةيجاتنالا ةيلمعلا لحارم عيمج للاخ قباطتلا مدع تلااح ثودح عنم ىلع زكرت . -ةمدخ وا جتنم ةفصاوم تسيل و ماظن ةفصاوم اهنا . -ةدوجلا ماظن قيثوت ىلع دمتعت . -ةيسايقلا تافصاولما نع لايدب تسيل لا سيياقلما و طورشلا ددحت يتلا ىرخالا ةينقتلا و يف اهرفوت بجاو علسلا تامدخلا و . -ءادالا ةدوجل ريياعم ةيا ددحت لا . -ةنكمم ةدوج ةقيرط لضفأب جتنا دق جتنلما نأب نوبزلل نامض رفوت . 5 ،شيمكوب 8033 ، ص ، عجرلما سفن 338 -339

يناثلا ثحبلما ئدابم و تابلطتم ISO 9001 6 ئدابم لوالا بلطلما ISO 9001 : ةيساسأ ئدابم ةعبس ىلع ةدوجلا ةرادإ مظن زكترت لكشلا رظنا مقر ( - I 1 ) ةينفلا ناجللا يف ةكراشلما لودلا لك نم ءاربخ اهعضوب ماق ئدابلما هذهو ISO\TC 176 زكترت يتلا ةيلودلا ةيسايقلا تافصاولما تادوسم عزوت امك ةيلودلا تافصاولما دادعا يف ةيساسالا اهتمهم اهدمتعت يتلا يوصتلل ةمظنلما ءاضعا ىلع ةينفلا ناجللا رادصا و عبط بلطتي و ،اهيلع ت م ةفصاو ةنيعم ةقفاوم 98 % ىلع نم لقالا ءاضعالا . ةمظنلما ءادأ نيسحت ىلإ يدؤيس ةعمتجم ئدابلما هذهل تامظنملل ايلعلا ةرادالإ ينبتو . نمو نأ مولعلما نيب كرتشلما مساقلا ةدوجلا ةرادإ مظن تافصاوم ISO 9001 رادصا 8000 و 8009 و 8038 وه هذه رخا ىلا رادصا نم ةيئزجلا تافلاتخالا ضعب عم ئدابلما ، و يلي امك ايلاح يه : مقر لكشلا ( - I 1 ) ئدابم ISO 9001 رادصا 2912

Source: http://psaa.com.sa/iso-90012015-qmps, consulter le 03/02/2017

زجوم حرش يلي اميف و هذهل زجوم حرش ئدابلما : 7 1 - زيكرتلا نوبزلا ىلع Customer focus : زكرت ةدوجلا ةرادا زواجتو ،ءلامعلا تابلطتم ةيبلت ىلع اساسا هتاعقوت . ةحلصلما باحصاو اهئلامع ةقث ىلع ظفاحت و بسكت امدنع ةمظنملل مادتسلما حاجنلا ققحتيو ةميقلا نم ديزلما قلخل صرفلا رفوي ةيلبقتسلما و ةيلاحلا مهتامامتها و ءلامعلا عم لعافتلا نلا ،نيرخالا نيلماعتلما يقابل و مهل . 6 à 15:00 3/02/2017 consulter le 1 9001 -ar/iso -http://www.qms.org.sa/qms/qms/certificates 7 , consulter le 15//02/2017 https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/archive/pdf/en/pub100080.pdf ىلع ءانب رارقلا ذاختا ةلدلاا ةدايقلا نوبزلا ىلع زيكرتلا نيكمت نيلماعلا تاقلاعلا ةرادا ةيلمعلا جهنم نيسحتلا

ةبستكلما دئاوفلا : ةميقلا ةفاضا نم نكمي اهمامتها روحم هلعج و نوبزلا ىلع زيكرتلا أدبلم ةسسؤلما ينبت ةيونعلما و ةيدالما نوبزلل ىلع سكعني امم ، اضر ةدايز ه هئلاو بسك و ي امك ، لما ةعمس نم عفر و هرظن يف ةسسؤ نم ديزي نئابزلا ددع ىلا ةرورضلاب يدؤت جئاتنلا هذه لك اعبط ، و تاداريالإ ةدايز عاستا ةيقوسلا ةصحلا . صخي اميف امأ اهذاختا نكمي يتلا تاءارجالإ : • ةمظنلما نم ةميقلا ىلع نولصحي نيذلا لثم نيرشابلما ريغو نيرشابلما نئابزلا ىلع فرعتلا . • ةيلاحلا مهتاعقوتو نئابزلا تاجايتحا مهف ةيلبقتسلماو . • مهتاعقوتو نئابزلا تاجايتحاب ةمظنلما فادهأ طبر . • ةمظنلما دارفا لك تامامتها نمض مهتاعقوتو نئابزلا تاجايتحا لعج . • مهتاعقوتو نئابزلا تاجايتحا يبلت يتلا تامدخلاو علسلا ميدقتو جاتناو ريوطتو ميمصتو طيطخت . • ءارجالإ ذاختاو نئابزلا اضر ةبقارمو سايق ةبسانلما تا . • اضر ىلع رثؤت نأ نكمي يتلا مهتاعقوتو ةحلصلما باحصا تاجايتحا نأشب ةمزلالا تاءارجالإ ذاختاو ديدحت نئابزلا . • لصاوتلما حاجنلا قيقحتل ةيويحب نئابزلا عم تاقلاعلا ةرادإ . 2 ةدايقلا Leadership : 8 ىعسي تايوتسلما عيمج ىلع ةداقلا حيضوت و ديحوت ىلا فدهلا و ةيؤرلا قلخو نلأ ،ةمظنلما يف ةدوجلا فادهأ قيقحتل دارفالا اهب مزتلي يتلا ةبسانلما فورظلا كارشإو هجوتلاو فدهلا ةدحو ،اهتاــيجيتارتسا ةمءاوم نم ةمظنلما نكمي دارفالا اهتايلمعو اهتاسايس اهفادهأ قيقحتل ةمزلالا اهدراومو و ، ةدع قيقحت نكمي دئاوفلا كذن كلذ نم اهنم ر : • ةدايز لا و ةيلاعف لا ةمظنملل ةدوجلا فادهأ قيقحت يف ةءافك • ةمظنلما تايلمعل لضفأ قيسنت • ةمظنلما فئاظو و تايوتسلما نيب لاصتالا نيسحت • ةوجرلما جئاتنلا قيقحت ىلع اهدارفاو ةمظنلما ةردق نيسحتو ريوطت أدبلما اذه قيبطت متي يكل و ارجا ذاختا نم ةسسؤملل دبلا يف لثمتت ةددحم تاء : • لك ةكراشم دارفا ةسسؤلما تايوتسلما لك ىلع و يف لما ةيؤرو ةلاسر ةسسؤ تساو اهتاسايسو اهتيجيتار اهتايلمعو . • يف ةكرتشلما ةيقلاخالا ميقلل جذامن دامتعا لما يف تايكولسلا و تافرصتلا ةسسؤ اهيلع ظافحلا و . • ةهازنلاو ةقثلا ةفاقث سرغ . • يجشت ع لما لك يف ةدوجلاب مازتلالا ةسسؤ . • تايوتسلما لك يف دارفلال ةودق ةداقلا نوكي نأ ىلع صرحلا . • ةلءاسلما عم فرصتلا ةيرح و بسانلما بيردتلا و ةمزلالا دراولما لكب دارفالا ديوزت . 8 17 ,Consulter le 25/04/ management -quality -in -leadership -of -role -https://www.lennoxhill.co.uk/blog/the

• ةيباجيالا مهتامهاسم و مهتاردابم ىلع دارفالا ريدقت و عيجشت . 3 - نيلماعلا نيكمت Engagement of People : 9 لماعلل ةبسنلاب ينعي نوكي نا هل يمويلا هريكفت لغشنم ةفاضإب راكفأب هتكراشم و هب موقي يذلا رودلاب ةماتلا هتفرعم و لمعلل ةميقلا ذخؤتو لمعلا روطت ءارأ و مدخي امم ديج لكشب لمعلا قيرف فادها قيقحت ىلع هتمهاسم و ،رارقلا ةعانص ةيلمع يف رابتعالا نيعب اهترادا ةيفيكلو ،اهفادهلأ ةسسؤلما قيقحت ةيفيكل حضاو مهف دوجوب الا كلذ ققحتي لا و ،ةسسؤلما فادها مارتحالا و ةقثلا ميق سرغ و تاراهلما ريوطت ىلع ةسسؤلما صرح ىلا ةفاضلااب ،اهطيحم عم ملقاتتل رييغتلل يونعلما و يدالما فارتعالا و تامازتللااب ءافولا و لدابتلما . اب ءلاولاو رخفلاب روعشلاك ءادالا نيسحت یلإ يدؤت ةیباجیإ تایکولسو فقاومب قلعتی ةسسؤملل ةبسنل نيفظولما فراعم نم ةدافتسالا ،ةديفتسلما فارطالا لك مدخي امب اهحلاصم نع عافدلا و ،ةسسؤملل الا كلذك ينعي ،تايلمعلا نيسحت وا تامدخلاو تاجتنلما نيسحتل مهتاراكتبا و مهراكفأو تازاجالإ ليلقتب مازتل ةيجاتنالإ ةدايزو تاعازنلا و تابايغلا و . نإ تايوتسلما عيمج يف ةطلسلا مهحنم و نيلماعلا نيكمت دعي رما ا يرورض ا لما ةردق زيزعتل ةسسؤ ةفاضا ىلع سيل مهنيكمت و مهتءافك و مهتاردقب فارتعالا و دارفأك مهمارتحاب كلذ نوكي و ،ةميقلا مهمازتلا له قيقحتب لما فادها ةسسؤ ييغتلا ةمواقم نم نكمم ردق لقأب ر . يلي ام أدبلما اذه نع جتني و : • لما يف ةدوجلا فادهأ مهف نسحت ةسسؤ اهقيقحت ىلإ زفاحلا ةدايزو نيلماعلا لبق نم . • ريوطتلا و نيسحتلا تايلمع يف نيلماعلا ةكراشم ةدايز . • تاذلا ريوطت و عادبالإ و ةردابلما زيزعت . • نيلماعلا اضر ةدايز . • امتهالا ةدايز و نواعتلاو ةقثلا زيزعت لما ةفاقثو ةكرتشلما ميقلاب م ةسسؤ لكك . ةيلاتلا تاءارجالا للاخ نم الا كلذ ققحتي لا و : • ةيدرفلا مهتامهاسم ةيمهلأ مهمهف ةيقرتل نيلماعلا عم لصاوتلا . • ماسقالا و دارفالا نيب نواعتلا زيزعت . • قنلا ليهست تاربخلاو فراعلما لدابتو حوتفلما شا . • فوخ نود تاردابلما ذاختاو ءادالأ تاقوعم ديدحتل نيلماعلا نيكمت . • مهاوتسم نيسحت و مهميلعتو نيلماعلا ةمهاسمب رارقالإو فارتعالا . • ةيصخشلا فادهالا نع اديعب ةمظنلما حلاصل ءادالا سايقل يتاذ مييقتب مايقلا . • تانايبتسا ءارجإ ةبسانلما تاءارجالإ ذاختاو ،جئاتنلا ةشقانمو ، نيلماعلا اضر مييقتل . 9 Consulter le 05/05/2017 , engagement -employee -is -http://engageforsuccess.org/what

4 ةيلمعلا جهنم Process Approach : نإ يف ةطبارتم تايلمعك اهترادا و ةمظنملل ةيسيئرلا ةطشنالا مهف تم ماظن لكش ب ةعقوتلما جئاتنلا ققحي كسام رارمتسا نم نوكتي ةدوجلا ةرادا ماظن نلأ ،ةءافك و ةيلاعف و هؤادا و ماظنلا نيسحت ةمظنملل حيتي ماظنلا اذه قفو جئاتنلا قيقحت ةيفيك مهف و ةطبارتم تايلمع . ةلمج نم و ةبستكلما دئاوفلا راطالا اذه يف : • اهنيسحت صرف و ةيسيئرلا تايلمعلا ىلع دوهجلا زيكرت . • تايلمعلاب مكحتلا ماظن للاخ نم ةعقوتمو ةقستم جئاتن . • لقا ةيفيظو زجاوح و ،ةءافكب دراولما مادختسا و ةيلاعفب تايلمعلا ةرادإ للاخ نم لثمالأ ءادالأ . • ةقثلا ريفوت نم ةمظنلما نكمت ةءافكو ةيلاعفو قاستاب ةحلصلما باحصا ىلإ . اما اهذاختا نكمي يتلا تاءارجالإ يهف : • لا فادهأ ديدحت هقيقحتل ةيرورضلا تايلمعلاو ماظن . • تايلمعلا ةرادإ نع ةلءاسلماو ةيلوؤسلماو ةطلسلا ديدحت . • فرصتلا لبق اقبسم دراولما ىلع دويقلا ديدحتو ةمظنلما تاردق مهف . • لكك ماظنلا ىلع ةيدرفلا تايلمعلا ىلع تلايدعتلا رثأ ليلحتو تايلمعلا طبارت ديدحت . • ةرادإ ةءافكو ةيلاعفب ةمظنلما يف ةدوجلا فادهأ قيقحتل ماظنك اهنيب اميف تاقلاعلاو تايلمعلا . • ءادأ مييقتو ليلحتو ةبقارم ىلا ةفاضلااب تايلمعلا نيسحتو لمعلل ةيرورضلا تامولعلما رفوت نم دكأتلا ماع لكشب ماظنلا . • نلاو تايلمعلا تاجرخم ىلع رثؤت نأ نكمي يتلا رطاخلما ةرادإ ةدوجلا ةرادإ ماظنل ةماعلا جئات . راطالا اذه يف ةلجم يف لاقم بتاك ربوه يرفيج لوقي Quality Progress (2002) " : نم ريثكلا يف نايحالا و تايلمعلا ةطيرخ نع لأسأ مث ،امهب ملع ىلع عيمجلا دجأف يفيظولا فصولاو يرادالإ لكيهلا نع لأسأ دجأ لاف تايلمعلا فصو فئاظولا ساسأ ىلع انتامظنم ةرادإ اندتعا اننلأ لاإ كلذ امو ،ًاقيقدو ًاحضاو ًاباوج ختلما ةطشنالأو صص ةطشنالأو فئاظولا لماكت نمؤت يتلا تايلمعلا ساسأ ىلع اهترادإ برجن ملو ة " ،هتيمهأ هلو هنع ءانغتسالا نكمي لا ةصصختلما ةطشنالأو فئاظولا ىلع مئاقلا ةرادالإ جذومن نإ نكل سنتلا لاإ اهنيب عمجي لا يتلا ةصصختلما ةيفيظولا رزجلا نم ليبخرأ ىلإ ةمظنلما ليوحت هانعم هب ءافتكالا قي يوضعلا يتايلمعلا لماكتلا لا يكيناكيلما يفيظولا . ةيساسالأ ةطشنالأ ىلع زيكرتلا ةمظنملل حيتيو ،ةطشنالأ لك روحم ليمعلا لعجي تايلمعلا جهنم نإ ا ةيلاعفلا ةرادإب حمسيو ،ءادالأ ةرادإ ماظن معديو ،ةطشنالأ نيب ماجسنالاو لماكتلا ززعيو ،اهتلاسرب ةطبترلم تاذ ةطشنالأو ةدئازلا ةطشنالأو ةيفيظولا تلالاتخالا فشك ىلع ةبيهرلا هتاردق مكحب ةءافكلاو ةيجاتنالإو و ةطشنالأ تاقفدت ليلحتو ةيلاعلا ةفلكتلاو ةضفخنلما ةميقلا دصرو لمعلا عطاقت نكامأو ةيرئادلا تاقلحلا و رارقلا ذاختا ماظنو تامولعلما ماظنك ةمظنالأ فلتخم يف نيسحتلا قطانم اقفدتلا ماظن ت " 10 . 10 le 05/04/17 consulter and.html, -9001 -iso -in -qms -to -approach -process -outlook/the -progress/2001/12/standards -http://asq.org/quality

2 - نيسحتلا Improvement : " نيسحتلا وه دهج رمتسم نيسحتل تاجتنلما وأ تامدخلا وأ ةروصب تايلمعلا وأ ةيجيردت ةعفد ةدحاو " 11 ، دمتعت لما اسسؤ ت ةحجانلا ىلع نيسحتلا ىلع رمتسم زيكرت ظافحلل يرورض هنلا ،ءادلأل ةيلاحلا تايوتسلما ىلع و ةديدج صرف قلخلو ،ةيجراخلاو ةيلخادلا فورظلا يف تاريغتلما عم لعافتتل . نم و لا دئاوفلا يلي ام أدبلما اذهل اهينبت ةجيتن ةسسؤلما اهينجت يت : • سحت لما تاردقو ،ةيلمعلا ءادأ ني ةسسؤ نئابزلا اضرو . • ةيحيحصت تاءارجاب هنم ةياقولل للخلل ةيرذجلا بابسالا ىلع شيتفتلا . • اهعم لعافتلا و صرفلاو ةيجراخلاو ةيلخادلا رطاخلما عقوت ىلع ةردقلا زيزعت . • عيرسلاو يجيردتلا نسحتلا نم لك رابتعالا يف ذخالا . • نيسحتلا لجأ نم ملعتلا مادختسا ىلع دامتعالا . • راكتبالا و عادبالا ةيمنت . عابتا نم دبلاف هيلع و لا تاءارجالإ ةيلات : • ةمظنلما تايوتسم لك يف نيسحتلا فادهأ عضو عيجشت . • نيسحتلا فادهأ قيقحتل ةيساسالأ تايجهنلماو لئاسولا قيبطت ةيفيك ىلع نيلماعلا بيردتو ليهأت . • تا و حاجنلا مهتيافك و دارفالا ةءافك نم دكأتلا نيسحتلا عيراشم مام . • ةمظنلما يف نيسحت عيراشم ذيفنتل تايلمع رشنو ريوطت . • ىلا ذيفنتلاو طيطختلا نم لحارلما لك يف نيسحتلا عيراشم قيقدتو ةعجارمو ةعباتم لا ةققحلما جئاتن . • ةديدجلا تايلمعلاو تامدخلاو علسلا ريوطت دنع رابتعالا يف نيسحتلا ذخا . • رارقالإو فارتعالا ايونعم و ايدام نيسحتلاب . 6 ةلدالا ىلع ءانب رارقلا ذاختا

Evidence-based decision making

: ربتعت ةهج نم اهرداصم ددعت و اهتلاخدم عونت و ةهج نم دكأتلا مدع ةجيتن ةدقعم ةيلمع رارقلا ةعانص فورظلا هذه يف ،ةيصخشلا تاريسفتلل عضخي نا نكمي يذلا اهريسفت نع لاضف ،ىرخا مهف مهلما نم ةدوصقلما ريغ ةلمتحلما بقاوعلا و ةجيتنلا و ببسلا نيب ةقلاعلا . يدؤي تامولعلما و تانايبلا مييقت و ليلحت ةوجرلما جئاتنلا ققحت نا حجرلما نم يتلا تارارقلا ذاختا يف ةقثلا و ةيعوضولما ىلا . امأ ةبستكلما دئاوفلا يهف : • رارقلا ةعانص تايلمع نيسحت . • نسحت فادهالأ قيقحت ىلع ةردقلاو ءادالأ ةيلمع سايق • ةيليغشتلا ةءافكلاو ةيلاعفلا نيسحت • تارارقلاو ءارالآ رييغتو يدحتلاو ةعجارلما ىلع ةردقلا ةدايز . • ةقباسلا تارارقلا ةيلاعف تابثإ ىلع ةردقلا ةدايز . 11 , Consulter le 05/04/2017 improvement/overview/overview.html -quality/continuous -about -http://asq.org/learn

امأ اهذاختا نكمي يتلا تاءارجالإ يهف : • ةبقارمو سايقو ديدحت ةمظنلما ءادلأ ةيسيئرلا تارشؤلما . • اهب نيينعلما صاخشلال ةيرورضلا تانايبلا عيمج ريفوت . • اهب قوثومو ةنمآ و ةيفاك و ةقيقد تامولعلماو تانايبلا نا نم دكأتلا . • ةبسانلما قرطلا مادختساب تامولعلماو تانايبلا مييقتو ليلحت . • ليلحتب نيصتخلما دارفالا ةءافك نم دكأتلا ةجاحلا بسح تانايبلا مييقتو . • سدحلاو ةربخلا نيب نزاوتلا ةاعارم عم ةلدالأ ىلع ءانب تاءارجالإ و تارارقلا ذاختا . " ةرادالا نيب قرفلا نع فشكي اذه و ،ةحجانلا تارارقلا ذاختا ىلا عفدي ةلدالا ىلع دامتعالا نا ريغ و ةلاعفلا إ وه ام و ،ةلاعفلا نيب قرافلل ساكعنا لا هذاختا ىلع ةيناثلا ةردق مدع و ميلسلا رارقلا ذاختا ىلع ىلوالا ةردق . بلطتي و ،ةدوجلا ةرادا ةمظنأ اهيلع زكرت يتلا تانوكلما دحأ ةلدالا ساسا ىلع تارارقلا ذاختا أدبم لثمي و م نم هنوكلتمي ام لاصيا و دارفالا نيكمتل ةمزلالا تاونقلا ةئيهت و دراوم و تاينقت ىلع هقيبطت تامولع ةدوجلا قيقحت يف اهنم ةدافتسلال تامولعلما هذه لصت نا بجي ثيح ىلا ةلدالا نع ثدحتت " 12 . ةرادلا ةيضرأ و تانايب دعاوق ريفوت نا ثحابلا ىري ةيرئازجلا ةيمدخلا و ةيعانصلا تاسسؤلما لاجم يف و اهقيرط نع نكمي ثيح ةيمهالا يف ةياغ ارمأ دعي ةلاعف ةفصب تامولعلما ةمظنا ةبسانلما تارارقلا يا ديدحت اهيلإ جاتجي نلم و ةبسانلما تاقوالا يف ةيرادالا فقاوملل . -تاقلاعلا ةرادإ Relationship management : نإ لثم ةحلصلما باحصا عم اهتاقلاعل ةمظنلما ةرادا ىلع ،اهئادا ىلع رشابلما مهريثأت ةجيتن لصاوتلما حاجنلا اهل نمضي نيدرولما و نئابزلا طبر لاثلما ليبس اهعم اهيلماعتم ةقث يف ديزي اهطيحم عم ةيعامتجا تاقلاع . اذه قيبطت و أدبلما نم نكمي : • مهنم فرط لكب ةقلعتلما دويقلا و صرفلل ةباجتسالا للاخ نم ةحلصلما باحصا و ةمظنلما ءادا نسحت . • اهيلماعتم و ةمظنلما نيب ميقلاو فادهلأل كرتشلما مهفلا . • ا ةدايز رطاخلما ةرادإو تاءافكلاو دراولما صيصخت للاخ نم ةحلصلما باحصلا ةميق قلخ ىلع ةردقل ةدوجلاب ةقلعتلما . • تامدخلاو علسلا نم تباث قفدت نامضل ديج لكشب دادمالا ةلسلس ةرادا . نم دبلا هيلع و : • ةحلصلما باحصا ديدحت ( نيفظولماو نيرمثتسلماو ءلامعلاو ءاكرشلاو نيدرولما لثم لكك عمتجلماو ) مهتقلاع و ةمظنلماب . • ةيلاعفب اهترادا لجا نم ةحلصلما باحصا عم ةيولوالا تاذ تاقلاعلا بيترتو ديدحت . • لجالأ ةليوط رابتعالا نيعب ذخالا عم لجالأ ةريصق بساكم ققحت نزاوت تاقلاع ةماقإ . 12 ،يئارماسلا نيسح نيدلا ناهرب ” ةلماشلا ةدوجلا ةرادا ئدابم و سسأ قيبطت يف ةدايقلا رود - سأر كيماريسلا عنصم ىلع ةقيبطت ةسارد ةميخلا ” رتسيجام ةلاسر ، ،لامعا ةرادا ،يلاعلا ميلعتلل ةيناطيربلا ةيبرعلا ةيميداكالا 8033 / 8038 ص ، 93

• نيينعلما حلاصلما باحصا عم دراولماو تاربخلاو تامولعلما ةكراشم . • نيسحتلا تاردابم زيزعتل ،ءاضتقالا بسح هنع ةدترلما ةيذغتلا ريفوتو ءادالأ سايق . • مهعم ةطشنالا نيسحت و نيرخالا نيلماعتلما و نيدرولما و ءاكرشلا عم ينواعتلا ريوطتلاب مايقلا . يناثلا بلطلما ةدوجلا ةرادا ماظن لمع أدبم ISO 9001 : ريياعم قيبطت ISO 9001 ي ىلع ضرف لما ةسسؤ نا نوكي ةدوجلا ةرادلا اهماظن انيبم ىلع 01 و سسأ زئاكر دبلا و اهرفوت نم يه : 13 أ -هتابلطتم عبشت و نوبزلا ي ضرت يتلا ةدوجلا ىلع زيكرتلا . ب ام زجنت و هزاجنلا ططخت ام قثوت و بتكت نا ىنعمب لعفت ام لوقت و لوقت ام لعفت نا ةمظنلما ىلع هل تططخ . ت -جنميد ةلجع مادختسا PDCA ( ططخ - ذفن - صحفا - لعفا ) نيسحتلا و لكاشلما و ءاطخالا حيحصتل تايلمعلل رمتسلما يف نيبم وه ام لثم مقر لكشلا ( - I 5 ) يلي امك راصتخاب هحرش نكمي و : مقر لكشلا ( - I 5 ) جنميد ةلجع PDCA

Source: http://elrowad.co/wp-content/uploads/2016/10/review_plan.jpg, Consulter le 06/04/2017

 ططخ : اقبط جئاتن ىلع لوصحلل ةيرورضلا تايلمعلا ئ شنا و فادهالا عض و نوبزلا تابلطتلم لما تاسايس سسؤ ة.  فن ــــــــــــــــــــــ ذ : تايلمعلا قبط 13

Sid Kemp, PMP, Quality Management Demystified,2006, McGraw-Hill, New-york, USA. p193.pdf

 صحفا : تابلطتم و فادهالا و تاسايسلا ىلا ادانتسا جتنلما و تايلمعلا سايق و ةبقارمب مق جئاتنلاب اريرقت مدق و جتنلما .  لعفا : ةيلمعلا ءادلأ رمتسلما نيسحتلا ىلا يدؤت يتلا لاعفالا ذختا . ريياعم قيبطت ةطخ نا ISO 9001 مقر لكشلا يف اهحيضوت نكمي جنميد ةلجع مادختساب ( - I 8 ) لثمت ثيحب ةلجعلا نم ةلحرم لك لثمت لماكتم ماظن لكش يف تايلمعلا نم ةعومجم وا ةدحاو ةيلمع . مقر لكشلا ( - I 8 ) ماظن ISO 9001 لكش يف جنميد ةلجع

Source: http://www.iso-9001-2015.com/iso-9001-2015-requirements.htm, consulter le 30/04/2017

ةيلمعلا جهنم ةنس ةفصاوملل ثلاثلا رادصالا يف دمتعا 8000 ثحت و ةدوجلا ةرادا جذامن يف دمتعم وه و ، ينبت ىلع للاخ نم نوبزلا اضر زيزعتل ةدوجلا ةرادا ماظن ةيلعاف نيسحت و قيبطت و عضو دنع ةيلمعلا جهنم هتابلطتمب ءافولا .

ةموظنم لخاد ةدرفنلما تايلمعلا نيب طبارتلا للاخ نم هرفوي يذلا رمتسلما مكحتلا جهنلما اذه ايازم نم و اهنيب لعافتلا و اهعيمجت ىلا ةفاضلااب تايلمعلا . دنع و ةيمها ىلع دكؤي هناف ةدوجلا ةرادا يف جهنلما اذه عابتا : 1 -اهب ءافولا و تابلطتلما مهفت . 2 -ةفاضلما ةميقلا روظنم نم تايلمعلا رابتعا ىلا ةجاحلا . 3 -ةيلمعلا ةيلعاف و ءادا نع جئاتن ىلع لوصحلا . 4 -يعوضولما سايقلا ساسا ىلع تايلمعلل رمتسلما نيسحتلا . مقر لكشلا حضوي و ( - I 9 ) يذلا رودلا نيبي حيضوتلا اذه و ،ةيلمعلا جذومن ساسا ىلع ينبلما ةدوجلا ماظن تامولعلما مييقت نوبزلا اضر ةبقارم بلطتت و ،تلاخدمك تابلطتلما ديدحت يف مكاح لماعك نوبزلا هبعلي ىدم ىلع فوقولل نوبزلا تاعقوتب ةطبترلما لما ءافو ةسسؤ تابلطتم لك يطغي جذومنلا كلذك ،هتابلطتمب ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاولما ISO 9001 تايلمعلل يليصفتلا ىوتسلما ضرعي لا هنكل و . ر لكشلا مق ( - I 9 ) ةيلمعلا جهنم

لا ثحبلما ثلاث ةدوجلا ةرادإ ماظن قيبطت ISO 9001 هلحارم و : قيبطتلا لبق ام ةلحرم لوالا بلطلما : ةدوجلا ةرادا ماظن قيبطت نأ امب ISO 9001 ماظن يف يرهوج رييغت لما لمع سسؤ دارفالا لمع ةروريس ىلع رثؤي نا نكمي هناف ة لما لمع ماظن و سسؤ لكك ة اصوصخ زكري هنلا لما ةرادا ىلع رثكا سسؤ تلاخدم نا ربتعي ذا تايلمعلا جهنمب ة ةحلصم لك ةنيعم ةرادا وا تقولا سفن يف يه ،اهثادحتسا نكمي ىرخا تلايدعت ىلا ةفاضلااب ،اهدعب ةيلمعل تلاخدم و اهلبق ةيلمعل تاجرخم رييغتلا اذه سلما لك ىلع دارفالا نم ةمواقم ىقلي نأ هنأش نم ،تارابتعا ةدعل تايوت ددصلا اذه يف و ي نوج ركفلما حصن نلاكاو د 14 ا يف يجيتارتسالا طيطختلا ىلع نيمئاقلا و ايلعلا ةرادالا لم سسؤ رييغتلا ىنحنمب ة ، لكشلا رظنا مقر ( - I 9 ) هرابتعاب نمض دارفالا عم لماعتلل ةمواقم نود و ةيلاعف و حاجنب رييغتلا ةرادلا ةلاعف ةليسو 08 يلي امك لحارم : أ -كاردالا مدع : نولهجي مهنكل ئيش ىلا ةجاحب ةمظنلما ناب ساسحا دارفالا ىدل نوكي ةلحرلما هذه يف ؟اذالم و ققحتي فيك ،وه ام ب كاردالا : دبي أ لالا رييغتلا كاردا يف دارفالا ةحضاولا ةيؤرلا و جئاتنلا قيقحت ةيفيك ،مز . ت -ةفرعلما : ةمظنلما ىلع عقوتلما رييغتلا رثؤي فيك و حاجنلل ماعلا راطالا نوفرعي دارفالا . ث -عانتقالا : و هنم ةعقوتلما ىودجلا و رييغتلا ةرورضب ةمات ةفرعم ىلع دارفالا نوكي ةلحرلما هذه يف مهيلع هريثات . ج -لعفلا : رييغتلا حاجنا يف ةمهاسملل نيدعتسم دارفالا نوكي انه . مقر لكشلا ( - I 9 ) تامظنلما يف رييغتلا ىنحنم

Source : John.Oakland,Total Quality Management and operational Excellence, , 4th edition,Routedge,London ,UK ,2014,p 41

14

John.Oakland,Total Quality Management and operational Excellence, , 4th edition,Routedge,London ,UK ,2014,p 414