F É V R I E R 2 0 2 2
REDIGER UN MAIL PROFESSIONNEL
Livre Blanc
Pourquoi un livre blanc?
Pourquoi un livre blanc sur la rédaction des mails ? Qu’a-t-on encore à apprendre sur le sujet, alors que nous échangeons des courriels à longueur de journée, dans notre vie professionnelle comme dans notre vie personnelle ? Tout le monde sait écrire un mail.
Tout le monde ? Pas sûr. Beaucoup de rédacteurs sont loin de maîtriser l’art subtil du courriel. Pas toujours opportuns, trop longs, truffés de formules maladroites, nous avons tous déjà reçu (et peut-être envoyé…) des mails qui ne respectaient pas certaines règles élémentaires ou plus subtiles.
Pourtant, écrire un mail n’est pas anodin. Il révèle beaucoup sur son auteur et peut renvoyer une image négative, pénalisante sur le plan professionnel…
Ce livre blanc a pour ambition, de manière très synthétique, de vous rappeler certaines règles que vous avez peut-être oubliées, vous en apprendre d’autres que vous ignoriez, avec un objectif simple : vous permettre de rédiger plus aisément et plus efficacement des courriels.
FAUT-IL TOUJOURS ÉCRIRE UN MAIL? 2 LE DESTINATAIRE DU MAIL 3 L'OBJET DU MAIL 3 L'ACCROCHE 5 LE CORPS DU MAIL : STYLE;
TON, STRUCTURE 6 LA FIN DU MAIL ET LA
FORMULE DE POLITESSE 7 SIGNATURE 8 L'ENVOI 9 LE RAPPEL SI PAS DE RÉPONSE 9 SOMMAIRE
1 ) F A U T - I L T O U J O U R S É C R I R E U N M A I L ?
Certains projets impliquent un groupe de personnes qui doivent régulièrement échanger à chaque étape et à avoir le même niveau d’information.
Si les échanges sont très nombreux, avec ajouts successifs d’informations par les uns et les autres, et qu’ils se transforment en mille-feuille, oubliez le mail ! Mieux vaut utiliser les outils à disposition dans l’entreprise (messagerie, conversations, etc.). Quitte à faire un mail récapitulatif une fois par semaine, par exemple.
Loin d’être les plus agréables, à écrire comme à recevoir, ces messages-là méritent à coup sûr de se poser la question : le mail est-il vraiment le meilleur canal ?
Le risque de l’écrit est de paraître beaucoup plus agressif qu’on ne le voulait. Certaines tournures peuvent sembler sèches et être interprétées de plusieurs manières.
N’oublions pas que l’écrit prive de toute la partie non- verbale de la communication qui peut adoucir le message.
Souvent, il est préférable de rencontrer la personne et s’expliquer. Si on souhaite conserver une trace du recadrage, mieux vaut récapituler à froid les éléments importants dans un mail après entretien avec l’intéressé.
Quant à celui qui a été recadré, attention à ne pas se précipiter à répondre à chaud, sous le coup de l’indignation. N’oubliez jamais que les écrits restent…
Nous recevons énormément de mails, tous les jours. Il nous arrive parfois d’en « zapper », parce qu’il y en a trop. Alors la question mérite vraiment d’être posée avant de cliquer sur « Nouveau message » : le courriel qu’on s’apprête à écrire est-il vraiment indispensable ?
Tout dépend des circonstances.
L E S P R O J E T S
D ’ É Q U I P E L E S M E S S A G E S D E
« R E C A D R A G E »
Avouez, ça vous est déjà arrivé : vous avez un point à évoquer avec un collègue qui travaille dans le même open space que vous, mais il est occupé ou discute avec quelqu’un et vous avez la flemme d’attendre. Hop, un petit mail !
Etes-vous sûr de ne pas pouvoir attendre cinq minutes le temps qu’il se libère ?
La prise de contact, dans le cadre professionnel comme personnel, s’accommode parfois mieux du téléphone que du mail.
L E S M E S S A G E S À D E S G E N S … Q U I S O N T A S S I S
À 1 0 M È T R E S
L E S M E S S A G E S D E
P R I S E D E C O N T A C T
2 ) L E D E S T I N A T A I R E D U M A I L
3 ) L ' O B J E T D U M A I L
Rien de plus agaçant que de recevoir un mail qui nous est adressé en propre et qui, pourtant, ne nous concerne pas du tout. On l’ouvre, on le lit, et on reçoit en plus les réponses des autres destinataires. Que de temps perdu inutilement !
Il faut être sélectif dans le choix des destinataires en se demandant s’ils ont vraiment une raison d’être informés de ce qu’on va raconter, si on attend une réponse ou une action de leur part. Si la réponse est non : pas d’hésitation, on ne les met pas dans la boucle !
Même raisonnement pour les personnes mises en copie, qu’on rend témoins des échanges, sans forcément attendre d’action de leur part. Là encore, il faut se poser la question.
S E U L E M E N T C E U X Q U I S O N T C O N C E R N É S !
Ê T R E C O U R T E T C O N C I S
P A S D E M A J U S C U L E S N I D E P O I N T S
D ’ E X C L A M A T I O N
Inutile d’écrire un roman en objet. Un seul coup d’œil doit suffire pour donner envie d’ouvrir le mail et ne pas risquer de le voir descendre dans les tréfonds de la boîte sans jamais être lu !
S’en tenir à des noms communs qui annoncent le contenu est souvent plus pertinent que de se lancer dans des phrases avec sujet/verbe/complément.
Quelle que soit l’urgence ou l’attention que vous voulez susciter, les majuscules sont à proscrire, comme d’ailleurs dans tous vos écrits, puisqu’elles donnent l’impression que vous hurlez.
Les points d’exclamation sont aussi à éviter, puisqu’ils peuvent évoquer un ordre, ce qui peut légitimement être mal perçu. Le point d’interrogation peut se concevoir si l’objet est formulé comme une proposition (pour un rendez-vous, une date de réunion, etc.) mais il ne faut pas en abuser. Exemple : Réunion demain pour expression de besoins ?
L’objet doit être court, c’est vrai. Mais qui dit court ne dit pas abrégé au point que votre interlocuteur n’y comprend rien. Les abréviations doivent rester compréhensibles, et pas que pour les initiés.
Exemple : Réu au BTE pr obs avt dépôt doss
Dans le milieu professionnel, il est de bon ton de donner un caractère d’urgence à tout, y compris à ce qui pourrait pourtant largement attendre.
La mention URGENT dans l’objet d’un mail peut paraître agressive. Mieux vaut utiliser les outils offerts par les boîtes mail pour signaler un courriel comme étant prioritaire. Tout en veillant, là aussi, à ne pas en abuser !
Si vous voulez vraiment mentionner la notion d’urgence dans l’objet, évitez au moins d’écrire urgent en majuscules.
Et ajoutez éventuellement « svp » si vous pouvez vous le permettre en fonction de la qualité de votre interlocuteur.
« Demande urgente » sera à préférer à « urgent ».
P A S T R O P D ’ A B R É V I A T I O N S
E V I T E R L A M E N T I O N
" U R G E N T " A U T A N T Q U E P O S S I B L E
Si vous écrivez à une personne à propos de deux sujets qui n’ont rien à voir l’un avec l’autre, rédigez plutôt deux mails distincts, ce qui présente plusieurs avantages :
- les deux sujets pourront être traités distinctement par le destinataire, pas forcément en même temps ;
- vous limiterez les risques que votre interlocuteur « zappe » une partie de vos demandes en se focalisant sur la réponse à seulement l’une d’entre elles ;
- votre interlocuteur vous sera reconnaissant de lui permettre de classer ses mails. Un mail avec deux sujets ou plus, c’est l’assurance d’être mal classé ou de passer en pertes et profits faute d’avoir été correctement archivé.
Quand on transfère un mail à un tiers, l’objet apparaît par défaut avec TR/ suivi de l’objet initial.
Cet objet initial n’est pas forcément pertinent pour celui à qui le mail est transféré. Pensez bien à le modifier si nécessaire, avec des termes plus parlants pour lui.
U N O B J E T P A R M A I L L E S O B J E T S D E S
T R A N S F E R T S D E S M A I L S
4 ) L ' A C C R O C H E
Tout dépend de la personne à laquelle vous vous adressez et du contexte du mail.
Quand le mail est formel, « Madame » ou « Monsieur » est le plus sûr.
S’il s’agit de quelqu’un avec qui vous avez déjà échangé, « Chère Madame » ou « Cher Monsieur » peuvent s’envisager car le « cher » implique un degré plus poussé de familiarité, ou du moins de connaissance. Dans les deux cas, il n’est pas indispensable de faire figurer le nom de famille.
Point important : bannissez le « Mademoiselle » ou le « Chère Mademoiselle », car c’est un terme qui s’utilise de moins en moins.
Quand le mail est moins formel, et notamment dans un cadre professionnel, débuter par « Bonjour » (en évitant le point d’exclamation) peut suffire.
De manière générale, mieux vaut faire suivre ce bonjour du nom ou du prénom de la personne, pour atténuer le côté un peu sec du mot employé seul. Sauf évidemment si votre mail s’adresse à plusieurs personnes, auquel cas un « Bonjour à toutes et à tous » sera plus adapté.
Capter l’attention du destinataire du mail dès la phrase d’accroche est essentiel. Mais pas à n’importe quel prix ! Il faut s’adapter à sa cible. On ne s’adresse pas de la même manière à un collègue, un ami, un supérieur. Voici quelques conseils pour ne pas commettre d’impair.
U N S I M P L E « B O N J O U R » ? M A D A M E , M O N S I E U R ,
O U « C H È R E M A D A M E , C H E R M O N S I E U R ? »
Certaines personnes commencent par demander des nouvelles de leur interlocuteur, y compris quand elles le connaissent à peine. Je suis très réservée sur ce genre de formule, qui peut paraître familière, la santé d’un collègue ou d’une relation d’affaires ne nous regardant pas vraiment. Et la personne peut se sentir obligée de répondre alors qu’elle n’en a pas envie.
Personnellement, je préfère le neutre « j’espère que vous allez bien » qui n’oblige pas l’interlocuteur à vous répondre.
Beaucoup de mails commencent par cette phrase toute faite : « Je reviens vers vous pour… ». Cette formule n’a pourtant aucun sens. Vous allez vous adresser à quelqu’un, pas venir vers lui. Et encore moins revenir.
Préférez des formules du type « Je vous contacte pour… » qui présenteront l’avantage d’entrer directement dans le vif du sujet !
P E R S O N N A L I S E R O U P A S
P E R S O N N A L I S E R ? O N N E « R E V I E N T » P A S V E R S L E S G E N S !
5 ) L E C O R P S D U M A I L : S T Y L E , T O N , S T R U C T U R E
L’attention et le temps qu’ont à vous accorder vos
interlocuteurs ne sont pas infinis. Commencez toujours par les informations les plus importantes puis abordez les sujets secondaires. Sinon, vous risquez de ne pas être lu jusqu’au bout.
Si votre mail comporte plusieurs informations successives, veillez à présenter une idée par paragraphe.
Utilisez les connecteurs logiques (de plus, en outre, en revanche, donc, etc.) pour que le cheminement de votre pensée soit aussi clair pour le destinataire du message qu’il l’est pour vous.
Faites des phrases courtes, qui rythmeront votre message et limiteront les incompréhensions.
Vous pouvez – avec parcimonie – mettre des passages en gras pour faire ressortir les points essentiels ou qui appellent une réponse particulière.
F A I R E L E S C H O S E S D A N S L ’ O R D R E !
S T R U C T U R E Z V O T R E M E S S A G E
U T I L I S E Z U N L A N G A G E S I M P L E E T C L A I R
N’utilisez pas de jargon, sauf si votre interlocuteur est un initié et qu’il est au contraire de bon ton de montrer qu’on maîtrise un sujet technique.
Adaptez-vous à votre cible : un style trop ampoulé pour un mail à un collègue est inutile et risque de vous faire passer pour prétentieux. A l’inverse, un ton trop familier risque de déplaire si vous vous adressez à un client.
Attention à la ponctuation : elle doit être correcte et il faut éviter tout signe qui peut prêter à interprétation ou confusion : les fameux « … » suggestifs ou pleins de sous-entendus, par exemple.
Faites attention aux formules autoritaires (ex : veuillez faire ci ou ça) ou tout simplement impératives. Faire simple ne veut pas dire être agressif !
S O I G N E Z
L ’ O R T H O G R A P H E E T L A S Y N T A X E
On ne le dira jamais assez : avoir une orthographe et une syntaxe correctes est très important, notamment dans le milieu professionnel. Un mail sans faute donne de vous l’image d’une personne sérieuse et rigoureuse, qui inspire confiance !
Faites notamment attention avec la fameuse formule « ci-joint ». Elle ne s’accorde que quand elle suit un groupe nominal.
Sinon, « ci-joint » reste invariable.
Exemple : « Ci-joint les copies » mais « les copies ci-jointes ».
6 ) L A F I N D U M A I L E T L A F O R M U L E D E P O L I T E S S E
Pas forcément. Dire merci par avance laisse entendre qu’une réponse ou une action est impérativement attendue de la part de votre interlocuteur, action dont vous le remerciez en prenant de l’avance.
Mieux vaut remercier de l’attention que le destinataire portera à votre demande (en espérant secrètement qu’il réalisera l’action attendue !).
« M E R C I D ’ A V A N C E » Q U A N D O N A D E M A N D É
Q U E L Q U E C H O S E ?
Ce n’est pas parce qu’un mail est terminé qu’il faut bâcler la fin ! Vous devez prendre congé de votre interlocuteur d’une manière correcte. Il est inconcevable de terminer abruptement un mail. Une formule de fin, voire de politesse, est indispensable.
Alors, comment finir en beauté ?
P A S D E P S D A N S U N M A I L !
Un mail ne doit pas comporter de post scriptum, qui ne se conçoit que sur un support papier sur lequel, en cas d’oubli, on ne peut revenir en arrière. Dans un mail, on peut toujours !
B E L L E J O U R N É E O U B O N N E J O U R N É E ?
Souhaiter une « belle journée » est très à la mode.
Préférez-lui le bon vieux (bien que banal, je vous l’accorde)
« bonne journée », dépourvu de toute dimension esthétique qui n’a pas vraiment lieu d’être.
A décliner autant qu’on veut selon le moment de la journée et de la semaine (bonne après-midi, bonne soirée, bon week-end, etc.). Et pas besoin de verser dans l’exagération : bon suffit, pas besoin de verser dans « excellent ».
F O R M E L O U C O O L ?
Pour les personnes à qui vous voulez témoigner un respect particulier, des expressions formelles, proches de celles qu'on utilise dans une lettre, s’imposent :
respectueusement, salutations respectueuses, meilleures salutations, salutations distinguées, sincères salutations, etc.
Les formules « cool » ne sont pas interdites, mais à réserver aux personnes proches ou que vous connaissez vraiment bien : à +, salut, bye, ciao », etc.
7 ) L A S I G N A T U R E
Vous ne commettrez pas à proprement parler d’impair si vous employez ce type de formule, très courantes.
Mais sachez que :
-« cordialement » signifie, littéralement, « qui vient du cœur ». Bon à savoir quand on s’adresse à une personne qu’on connaît à peine ou qu’on vient de rédiger un message un peu désagréable…
-« Bien à vous » commence à remplacer « cordialement ». Considéré comme moins marqué, il n’est pourtant pas dénué d’affect puisque l’expression suppose qu’on se mette à la disposition de son interlocuteur, qu’on soit « tout à lui ». Pas neutre non plus, donc.
-« A vous lire » a une tonalité que je trouve un peu trop impérative. Tant qu’à faire, « au plaisir de vous lire » est préférable.
-« Meilleures salutations », quoique sans doute un peu trop formel quand on s’adresse à un collègue, est globalement adapté. De manière générale, préférez les expressions à base de « salutations » que de « sentiments ».
B I E N À V O U S ? C O R D I A L E M E N T ?
A V O U S L I R E ?
M E I L L E U R E S S A L U T A T I O N S ?
On n’est pas à l’école ou dans un document administratif : le nom, c’est après le prénom !
Si vous écrivez à un proche, le prénom suffira.
L ’ O R D R E N O M / P R É N O M L A S I G N A T U R E N ’ E S T N I U N C . V ,
N I U N O R G A N I G R A M M E !
Certaines personnes sortent tout leur pédigrée à la fin de leurs mails, avec une litanie de titres ronflants.
Parfois, ce sont les directions, sous-directions, services et départements qui sont énumérés, sur plusieurs lignes. Est- ce vraiment utile ?
Le plus souvent, indiquer simplement vos prénom, nom, numéro de téléphone, adresse mail et fonction, ainsi que le nom de votre entreprise, devrait largement suffire.
A O Û T 2 0 2 0 | É D I T I O N N ° 4
8 ) L ’ E N V O I
9 ) L E R A P P E L S I P A S D E R É P O N S E
Le courriel est l’écrit de l’immédiateté, mais tous n’exigent pas une réponse sur le champ. Votre timing n’est pas celui de votre interlocuteur.
Ne vous précipitez pas pour relancer votre interlocuteur, au risque de le froisser.
Ça nous est arrivé à tous : envoyer un mail en oubliant la pièce jointe ou en laissant une énorme faute, dont on s’aperçoit une fois le mail parti… Un mot d’ordre s’impose donc : se relire soigneusement !
Ajouter la pièce jointe dès le début de la rédaction du mail, alors que vous n’avez encore rien écrit, vous obligera à y penser.
Quand vous transférez un mail à des tiers, vérifiez bien que le mail initial ne comporte aucune information qui pourrait mettre son expéditeur initial dans l’embarras : n’oublions pas qu’à l’origine, la personne à qui on transfère n’était pas destinataire, il y avait peut-être une raison…
N E V O U S P R É C I P I T E Z P A S !
Votre mail est parti, il ne reste plus qu’à attendre la réponse…qui peut tarder. Au point de vous amener à envisager de faire une relance. Aussi impatient que vous puissiez être, attention !
Q U E L L E F O R M U L E D ’ A C C R O C H E U T I L I S E R ?
Ne commencez jamais votre mail de relance par une formule accusatrice, ou qui pourrait passer comme telle : « Vous n’avez pas répondu à mon mail », « Malgré mon mail du … » ou « Mon mail du… étant resté sans réponse de votre part ».
