دور إدارة المعرفة التسويقية في تدعيم إدارة علاقات الزبائن بمنظمات االأعمال

(1)

لامعلأا تامظنمب نئابزلا تاقلاع ةرادإ ميعدت يف ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ رود

The role of marketing knowledge management in strengthening customer relations with business organizations

ةايح يقزر ، ةريوبلا جاحلوأ دنحم يلكأ ةعماج ، bouira.dz -h.rezki@univ ،دمحأ ليمج ةريوبلا جاحلوأ دنحم يلكأ ةعماج ، djemilahmed@yahoo.fr :ملاتسلاا خيرات 30 / 09 / 2019 :لوبقلا خيرات 04 / 12 / 2019 خيرات رشنلا : .. / .. / .... :صخلم يه ثيح ،اهنئابز عم ةنيتمو ةديج ةقلاع ديسجت ىلع مويلا لامعلأا تامظنم لمعت بيلاسأ ىلع ثحبلا ةمئاد دحأ ىلع هذه انتسارد يف اندمتعا اذهلو ،ةقلاعلا هذه ريوطتل ةديدج ةيقيوستلا ةفرعملا يهو طابترلاا اذه ةدايز ىلع ةدعاسملا لئاسولا لكل يسيئرلا ردصملا اهنلأ ةقلاعلا ةرادلإ رداصملا دحأ يهف اذهلو اهنئابز اهيف امبو ،ةمظنملل ةيقيوستلا ةئيبلا يف ثدحي ام ةرادإو ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ نيب ةيلعافت ةقلاع دوجو نيبت هذه انتسارد للاخ نمو .نئابزلا عم نم ةمظنملا هب موقت ام للاخ نم ،نئابزلا تاقلاع نع تامولعملا عمجل ةيقيوست تاسارد .مهعم دملأا ةليوط ةقلاع ءانبو مهتاجايتحاو مهتابغر لكل ةقيقدلا ةفرعملاو اهنئابز حاتفملا تاملكلا ةي : ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ ؛ ؛نئابزلا تاقلاع ةرادإ .نوبزلا ةقث ؛نوبزلا ءلاو ؛نوبزلا اضر فينصت JEL : M31 . Abstract:

Business organizations are interested in looking for new ways to manage customer relationship, that is why in this study we relied on one of the means to help increase this link, namely marketing knowledge. Through this study, we demonstrate an interactive relationship between marketing knowledge management and customer relationship management, through the organization's marketing studies to gather information about its customers, accurate knowledge of all their desires and needs and build a long-term relationship with them.

keyword: Marketing Knowledge Management; Customer Relationship Management; Customer satisfaction; Customer loyalty; Customer trust.

JEL classification code : M31.

:لسرملا فلؤملا ةايح يقزر

يميلإا ، :ل

(2)

2

1 .

ةمدقم

:

رييغتلاب زاتمت يتلا ةيلاحلا ةئيبلا يف اهحاجنل احاتفم ةثيدحلا لامعلأا تامظنم دعت تابوعصلا ىدحإ يهو ،نوبزلا ءلاو ىلع لوصحلل سفانتلا ةدش ةدايز ىلإ ىدأ امم ،عراستملا تامظنم هجاوت يتلا نم ءزجك اهنئابز ىلإ لامعلأا تامظنم رظنت ذإ ،ةثيدحلا لامعلأا لجلأا ةليوط تاقلاع ريوطتو ءانب تايلمع يف رامثتسلااو هب مامتهلاا بلطتت يتلاو اهتادوجوم لكاشملا مهأ ىدحإو مويلا ملاعلا يف ةمظنملا ءاقبل اساسأ نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ دعت كلذلو ،هعم نملا اههجاوت يتلا اهسرامت يتلا ةطشنلأاو تايلاعفلا نإ ،ىرخلأا تامظنملا عم ةسفانملا يف ةمظ ،مهنع زجوم وأ تاحمل ذخأو نئابزلا ىلع فرعتلاب ةلثمتملا كلت ءاوس نوبزلا تاقلاع ةرادإ ،ةعبشملا ريغ نوبزلا تاجايتحا فاشتكا ةيلمعو راعسلأاو تاجتنملل ةيكيمانيد اضورع ءاطعإو يف روطتلا للاخ نمو رييغتلا ىلإ تدأ دق تاجايتحلاا كلت ةيبلتل تامدخلاو تايلمعلا جذومن عقوتلا ؤبنتلا تايلمعب مايقلاو ةطيحملا ةئيبلا رييغتو نسلا يف مدقتلا ببسب نئابزلا تاجاح يف ازيو ةايحلا يف نوكرحتي مه اهنيب نئابزلل تاجايتحا حارتقاو ولو تائيب ىلإ نولقتنيو مهنهم ن نلأا هذه ،ةديدج .ةفرعملا ةدعاسمب متت امنإ تايلاعفلاو ةطش 1 . 1 :ةيلاكشلإا . ىدم ديدحت كلذكو ،ةروطتم ةيفرعم ةمهم يه ةيلاعلا ةميقلا وذ نوبزلا ديدحت نإف تامولعملا ةجلاعم ةوق لعجت نأ ةيقيوستلا ةفرعم ةرادإ ناكمإب ثيح نييلاحلا نئابزلا نيب تاحمللا تاذ ةينقتلا اهب عتمتت يتلا لدابتلل ىوق مهف نئابزلا عم نواعتلا بلطتي امك .لاعف مادختسا قرط مادختساب امامت مدقي نأ نكمي نوبزلا تاجايتحاب ؤبنتلا وأ عقوتلا نإو ينمضلا يفرعملا يفرعملا لدابتلا دعب رشن متي امدنع زاتمم لكشب هب مايقلا نكميو ةينقتلا ةدعاسمب ةيئاصحإ عم نواعتلاو ينمضلا يقيوستلا .نوبزلا يسيئرلا لؤاستلا حرط نكمي ساسلأا اذه ىلع اءانبو

(3)

3 :يلاتلا نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ قيقحتو ميعدت يف ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ ةردق ىدم ام " "؟لامعلأا تامظنمب جردنتو :يف ةلثمتملا ةيعرفلا ةلئسلأا نم ةعومجم ةيلاكشلإا هذه تحت ةيرظنلا لخادملا فلتخم يه ام ؟ةساردلا تاحلطصمل -؟نئابزلا تاقلاع ةرادإ يف ةيقيوستلا ةفرعملا ريثأت تلااجم يه ام ؟نئابزلا تاقلاع ةرادإو ةيقيوستلا ةفرعملا نيب ةقلاعلا ايازمو ةعيبط لثمتت اميف امك :يلي امك رواحم ةعبرأ ىلإ ةلخادملا هذه ميسقت مت -؛ةفرعملا ةرادإ م ةيها يقيوستلا ةفرعملا ةرادإ ؛ة -؛نئابزلا تاقلاع ةرادإ -نئابزلا تاقلاع ةرادإب اهتقلاعو ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ . 1 . 2 :ةساردلا ةيمهأ . فشكلا ىلإ يعسلا يف اديدحت ةساردلا نم ةاخوتملا ةيمهلأا ىلجتت نع نيب طبرلا ةقلح ةبسنلاب اهتيمهأ اضيأو نوبزلا عم اهتقلاعو ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ .تامظنملل 1 . 3 :ةساردلا فادهأ . :ىلإ ةساردلا هذه فدهت -؛ةساردلا تاحلطصمل ةيرظنلا لخادملا فلتخم حيضوت ةيقيوستلا ةفرعملل اهجاهتنا يف ةمظنملا ةرادإ اهبنجت نأ نكمي يتلا ايازملا ىلع فرعتلا .نئابزلا عم اهتقلاع يفو 1 . 4 :ةساردلا جهنم . انتسارد يف ةناعتسلاا مت هذه يفصولا جهنملا ىلع ةساردلا ةيلاكشإ نع ةباجلإا لجأ نم تاقلاع ةرادإو ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإب ةقلعتملا ميهافملل ليصفتلا ءاطعإ للاخ نم ،يليلحتلا

(4)

4 ةفرعملا ةرادإ قيبطت للاخ نم تاسسؤملا هذه اهينجت يتلا ايازملاو ةيمهلأا اضيأو نئابزلا بز عم اهتاقلاع ةرادلإ ةيقيوستلا .اهنئا

2 :ةفرعملا ةرادإ .

عملا ىلع اساسأ دمتعي يذلا عمتجملا نإ ل ةيجيتارتسإ ةعلسكو يرامثتسا درومك تامو تامدخلا هذه ليعفتب موقت ةرادإ كانه نوكت نأ دب لا ،ةلماعلا ىوقلل لاجمكو لخدلل ةمدخكو تخاو ةفرعملا ديلوت يف لودلا دعاست ةفرعملا ةرادإف حيحصلا لكشلاب اهميدقتو اهميظنتو اهراي تاربخلا يف مهتكراشم عيجشتو دارفلأا نيب تاقلاعلا ةماقإ ىلإ ىعست يهو ،اهرشنو اهمادختساو ةفرعملا ةرادإ ةيهامل ضرع يلي اميفو راكتبلااو فيكتلا ىلع ةردقلاو ميلعتلاو . 2 . 1 :ةفرعملا موهفم . يصح ":اهنأ ىلع ضعبلا راشأ دقف ةفرعملا موهفم لوح ريبك لدج راد يفخلا جازتملاا ةل يف اهلثميو تامولعملا درفلا ىقلتي ثيح مكحلا ىلع ةردقلاو ةمكارتملا ةربخلاو تامولعملا نيب ةنماك ةينمض ةفرعم صلختسي طابنتسلاا قيرط نعف ،اهنم ىرقتسيو طبنتسي أدبيو هلقع يرشب لماوع نمضتت ةفرعملاو ،اهنم اقلاطنا ةديدج ةريغص ةفرعم ديلوتل ءارقتسلااو ةيرشب ريغو ة تاعقوتلاو ماكحلأاو ميهافملاو رظنلا تاهجوو ىؤرلاو تادقتعملاو قئاقحلا لثم ةيح ريغو عاربلاو تاراهملاو جهانملاو ة ،روبحد و ،ةروشلا ،ةريارصلا ،يدادقم( 2012 ةحفص ، 68 ). طلخلا نم ائيش كانه هنأ ىلإ نوثحابلا راشأ امك ةفرعملا نم لك موهفم يف شيوشتلاو ائيش تانايبلاو تامولعملاو ةفرعملا نودعي نيريثكلا نإ ىتح ،ضعبلا ىدل تامولعملاو تانايبلاو يلي امك تاحلطصملا هذه نيب زييمتلا نم دب لا كلذل ،دحاو ،يساد( 2012 ةحفص ، 18 ): -:تانايبلا تامولعم ىلإ لوحتت مل ام ،يلولأا اهلكشب ةميق تاذ تسيل ،ةيلوأ ماخ داوم يه .ةديفمو ةموهفم

(5)

5 -:تامولعملا لعملا لثمت امك ،مظنلا لخدمل اقفو تانايبلل ةيساسلأا تاجرخملا يه و اضيأ تام .ةددحم ةصرف وأ ام اديدهت صخشت ةمظنم تانايبو قئاقح يف -:ةفرعملا يهو اكملإاب تامولعم .ةديفم جئاتن ىلإ لوصولل اهرامثتساو اهمادختسا ن 2.2 :ةفرعملا عاونأ . امه نييساسأ نيعرفل ةفرعملا تفنص ،روبحد( 2010 ةحفص ، 19 ): 2 . 2 . 1 . :ةينمضلا ةفرعملا تاراهملاب ةينمضلا ةفرعملا قلعتتو (skills know-how) وأ اهلقن ةلوهسلا ريغ نم يتلاو درف لك بلقو لقع لخاد يف دجوت رملأا ةقيقح يف يتلاو اهليوحت يكاردإ وأ ةينف ةفرعملا كلت نوكت دقو ،نيرخلآل ة؛ 2 . 2 . 2 . :ةيرهاظلا ةفرعملا ةمظنملا فيشرأ يف ةنزخملاو ةدوجوملا تامولعملاب قلعتتو )ليغشتلاو تايلمعلا ريياعمو تادنتسملاو تاءارجلإاو تاسايسلاب ةقلعتملا تابيتكلا( اهيفو عم اهمساقت نكميو اهمادختساو اهيلإ لوصولا ةمظنملا لخاد دارفلأل نكمي بلاغلا يفو ،تاءاقللا ،تاودنلا للاخ نم نيفظوملا عيمج .بتكلا 2 . 3 :ةفرعملا ةرادإ موهفم . ،ةفرعملا ةرادلإ افيرعت نتسوأ يف ساسكت ةعماج يف لامعلأا ةرادلإ ايلعلا ةسردملا تمدق ،اهميظنتو ،اهلاصحتساو ،تامولعملا داجيلإ ةيماظنلا تايلمعلا ":اهنأب ةفرعملا ةرادإ فرعت ثيح يف لماعلا درفلا تاردق نسحت ةقيرطب اهضرعو اهتيقنتو ةرادإ دعاستو .هلمع لاجم يف ةمظنملا ضعب دعاست امك ،ةيتاذلا اهتاربخ للاخ نم قمعملا مهفلا ىلع لوصحلا يف ةمظنملا ةفرعملا ءايشلأ ةفرعملا مادختساو نزخو ،لاصحتسا ىلع ةمظنملا مامتها زيكرت يف ةفرعملا ةرادإ تايلاعف رتسلإا طيطختلاو ،يكيمانيدلا ملعتلاو ،لكاشملا لح لثم يمحت اهنأ امك ،رارقلا ةعانصو ،يجيتا "ربكأ ةنورم حيتتو ،ةمظنملا ءاكذ ىلإ فيضتو ،راثدنلاا نم ةينهذلا دراوملا ،يون( 2010 -2011 ةحفص ، 65 ).

(6)

6 2 . 4 :ةفرعملا ةرادإ ةيمهأ . يتأي اميف اهرود نم ةفرعملا ةرادإ ةيمهأ يتأت ،ضوع( 2012 ةحفص ، 409 ): -؛ةيرورض ريغو ةلوطملا تاءارجإ نم صلختلا قيرط نع فيلاكتلا ضفخو تايلمعلا طيسبت تاجتنم راكتباو رمتسملا نيسحتلا يف اهمدختساو ةحاتملا ةفرعملا قيبطتب يداملا دئاعلا ةدايز ؛ةديدج تامدخو عيجشت قيرط نع عادبلإا ةركف ينبت ؛ةيرحب راكفلأا قفدت أدبم -؛اهفادهأ قيقحت هاجتا يف ةفلتخملا ةمظنملا تاطاشن قيسنت -؛ةمظنملل يركفلا لاملا سأر رامثتسلا ةادأ عادبلإا تايلمعل لاعف ساسأ يه ةفرعملا ةرادإ نأ نيبت روحملا اذهل انتسارد للاخ نم لبو يقيوستلاو يرادلإا دشرلل ساسأ ،ةسسؤملا يف راكتبلااو ءادلأا قيقحتو ةيلاعفلاو ةءافكلا غو روحملا يف لواحنسو .ةفرعملا بسكب حمست يتلا بيلاسلأاو تاودلأا مادختساب كلذو ،زيمتملا .ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ ةيهام ىلإ قرطتلا يلاوملا

3 ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ ةيهام .

فصتنم ذنم تزرب ةديدج ةيؤر ةباثمب ةيقيوستلا ةفرعملا دعت هلقن تلثم ،يضاملا نرقلا هاجتاب ةمظنملا اهسرامت يتلا ةيليغشتلا بناوجلا ىلع زيكرتلا نم تامظنملا تاهجوت يف ةيعون مدعب ةلثمم ةيملاعلا تامظنملا اهتهجاو ةقيقحل اعايصنا هماكحأو قوسلا تاهجوتل قايسنلاا هتاجتنم قيوست يف اهلشف يلاتلابو ،قوسلا تاعقوت عم اهتاباسح قباطت اهيلع متحي يذلا رملأا ،ا ةفرعملا رهوج لثمي ام وهو ،اهفادهأ قيقحتل اهمادختسا نكمي تاجلاعمو تاسرامم نع ثحبلا .ةيقيوستلا

(7)

7 3 . 1 ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ موهفم . ءاردمل ةمكارتملاو ةبستكملا فراعملاو تامولعملا فلتخم نع ربعت ةيقيوستلا ةفرعملا تلا ةئيبلا لوح قيوستلا ةمظنملل ةيقيوس ،يدوعس و روطن( 2016 ةحفص ، 523 ) ةرادإ فرعت ، اهنأ ىلع ةيقيوستلا ةفرعملا ،سوملح( 2016 -2017 تاحفصلا ، 93 -94 ): - باستكلاا يف ةمظنملا تاراهم دحأ يه ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ كراشتلاو ظافتحلااو قلخلاو .ةيقيوستلا اهتئيبل ةمظنملا ةرظن لوح ةزكترملا ةفرعملا يف - ةيقيوستلا ةسسؤملا وأ ةمظنملا ملعت تاراهم ىدحإ ":اهنأب ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ فرعت يف عادبلإا وأ ةرادلإا ريوطت لجأ نم ،اهب ظافتحلااو اهليوحتو اهقلخو ،ةفرعملا باستكا تاجتنملا .تامدخلاو 3 . 2 :ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ ةيمهأ . يلي امك ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ ةيمهأ رهظت ،لامجلا( 2016 ةحفص ، 21 ): - ؛ةبئاصلا تارارقلا ذاختا ىلع ةمظنملا ةردق ةدايز ىلإ يدؤيس ةيقيوستلا ةفرعملا كلاتما - ةيقيوستلا ةفرعملا دعت اهنأ ذإ ،اهيلع ةظفاحملاو ةيسفانتلا ةزيملا ةمظنملا كلاتملا اساسأ ؛ةيسفانتلا ةزيملل نومضملا ديحولا ردصملا - ةزيمتمو ةديدج تاجتنم ريوطت ريوطتلاو ثوحبلا مسق عيطتسي ةيقيوستلا ةفرعملا للاخ نم .ةمظنملا فادهأ قيقحت ىلإ يدؤي امم مهتابغرو نئابزلا تاجاح عابشإ ىلع ةرداق - ؛ةمظنملل ةريبك ةيداصتقا ةرفو قيقحتل يساسأو مهم ردصم يه ةيقيوستلا ةفرعملا نأ 3 . 3 . تايلمع :ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ ددحي David Skam رشع يف اعساو ايليصفت اديدحت ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ تايلمع يتلآا يهو تايلمع ،نامرد( 2012 ، تاحفصلا 212 -213 ):

(8)

8 ؛ةفرعملا ءاشنإ ؛ةفرعملا ديدحت ؛ةفرعملا ىلع لوصحلا ؛ةفرعملا ميظنت -؛ةفرعملا مساقت ؛ملعتلا ؛ةفرعملا قيبطت ؛ةفرعملا للاغتسا ؛ةفرعملا ةيامح .ةفرعملا مييقت 3 . 4 . تلااجم :ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ نوكتسو تاجتنملاو كلهتسملا امه نيساسأ نيرصنع ىلع ةيقيوستلا ةفرعملا زكترت ةساردب لثمتت يتلاو قيوستلل يجيتارتسلاا طيطختلاب ةقلعتملا ةيقيوستلا ةفرعملل ةسيئرلا تلااجملا وستلا جيزملا تايجيتارتسإو قيوستلا طيطخت ،قوسلا ةئزجت ،قوسلا ليلحتو تامولعملا نإو .يقي ديدشلا رييغتلاب مستت يتلا ةيسفانتلا اهتئيب نم ةكرشلا اهيلع لصحتس تلااجملا كلتب ةقلعتملا ،ةدرفنم لولح تلااحلا ضعب بلطتت دقو ةفورعم ريغ اهتاريغتم نوك نع لاضف ،تابثلا مدعو نيلماعلا تاراهمو ةربخ ىلع تلااحلا كلت عم لماعتلا دمتعيو ، ا ةمظنأ نإو دق ةيقيوستلا ةفرعمل ،تلااحلا هذه عم لماعتلل ةبولطملا ةفرعملاو تامولعملاب رارقلا ذختم ديوزتل مهملا دروملا نوكت رارقلا ذختمل حاتم ةفرعملاو تامولعملاو تاربخلاب كراشتلا لعج يف اهتردق نع لاضف و رماس( ،ديز 2014 ةحفص ، 212 ). خ نم رفوت ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ نأ نيبت روحملا اذهل انتسارد للا تامادختسا زيكرت يف بسانملا يقيوستلا يجيتارتسلإا رارقلا ذاختاو عنص ةيلمع ريوطتو نيسحت هاجتاب ةمظنملا .نئابزلا تاقلاع ةرادإ ىلإ قرطتلا ثلاثلا روحملا يف لواحنسو .ةمظنملا

4 نئابزلا تاقلاع ةرادإ .

دارفأ ةفاك لاغشنا لحم يه نوبزلا عم لجلأا ةليوط ةيلعافت ةقلاع ءانب ةيلمع نإ هتابغر كاردإو نوبزلا نم رثكأ برقتلاب اسوملم اعقاو هلعجو هديسجت ضرتفيو ،ةسسؤملا

(9)

9 ةفاقث اهلعجب ةسسؤملا دارفأ ىدل ةيعامج ةدارإ ريفوت بلطتي ام وهو ،هلامآ ىتحو ،هتاهجوتو ،عيمجلا اهب ىلحتي .ايموي ةسسؤملا اهقفو شيعت يتلا ميقلا مهأو ىلوأ نم ةميقو 4 . 1 :نئابزلا تاقلاع ةرادإ موهفم . يف ةيمهأ رثكلأا موهفملا رضاحلا تقولا يف لثمي نئابزلا تاقلاع ةرادإ موهفم نإ ـل ددحم موهفم ءاطعإ اولواحي نيصتخملا نم ريثكلا نإف كلذل ةجيتنو ثيدحلا قيوستلا CRM

(Customers Relationships Management) . فرعت CRM نم نوبزلا عم ةيلعافت ةيدرف ةقلاع ءانبل ةهجوملا لئاسولا ةعومجم ":اهنأب نوبزلا ءلاو ءانب ةيلآف ،ةسسؤملا وأ ةملاعلا هاجتا ةيباجيلإا ةقفاوم ىلع ظافحلا وأ ثادحإ لجأ "لاعفو ديج لكشب ةقلاعلا هذه ةرادإ نم قلطني (Bois & Claude, 2001, p. 58)

.

نم لك مدق J.Lendrevie, J.Levy, D.Lindon

ـل يتلآا فيرعتلا CRM ةبراقم يه ": نئابزلا اضر نسحأ قيقحت للاخ نم ،نئابزلل ةديجلا ةفرعملا ىلإ فدهت يتلا ةيميظنت ةيجهنمل ةيدودرملاو تايلمعلا للاخ نم نييلاحلا راطإ يف ،لاصتلاا تاونق ددعت للاخ نم ،ةلمتحملا "ةسسؤملا ةيدودرمو لامعلأا مقر ةفعاضم لجأ نم ،ةمادتسملا ةقلاعلا (Lendrevie, Levy, & Denis, 2003, p. 937) . ىريو Lamde ايلاح نوبزلا تاقلاع ةرادإ لاجم يف ناتيرظن كانه نأ نم ،نامرد( 2012 ، ةحفص 111 ): :ىلولأا ةيقيبطت ةيبوساح جمارب ةعومجم ةدع ىلع اهيلإ رظنت ذإ ؛ و :ةيناثلا .لامعأ ةيجيتارتسإ اهنأ ىلع 4 . 2 هأ . ةيم :نئابزلا تاقلاع ةرادإ ةهجوو هتفرعم ةصلاخ ةسسؤملا ملسي هنوكل تامولعم ردصم مهأ وه نوبزلا نأ امب ،ةسسؤملا جتنم اهلمحي يتلا صئاصخلا ةلسل همييقت مدقيو اهيسفانمو ةسسؤملا هاجتا هرظن

(10)

10 فراعملا ةيقب عم هليعفت بجي ةسسؤملل ةبسنلاب يركفلا لاملا سأر رداصم مهأ دحأ وه يلاتلابو سؤملا اهكلمت يتلا ةريبك تاناكمإ هيدل تحبصأ ةريخلأا ةنولآا هذه يف نوبزلا نأو اصوصخ ةس دامتعلااب هينتقي يذلا جتنملا صوصخب هفراعم ةيمنتو براجتلاو تامولعملا ىلإ لوصولا يف تايطعملا هذه للاخ نم نوبزلا نإف هنمو .ايلاح ةرفوتملا تلااصتلااو تامولعملا ايجولونكت ىلع لع هسفن ضرف نم نكمت للاخ نم هفراعم ةرادإ يف اهدهج راصق لذبت اهلعجو تاسسؤملا ى ةميقلا ءانب يف هيلع دامتعلااو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ،يميهارب( 2015 -2016 ةحفص ، 39 ). ىلإ نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةفسلف ينبت ىلإ تاسسؤملا سمحتو روهظ ببس عجري ةماع ةفصب لامعلأا لاجم يف جئاتنلا لضفأ قيقحتل ةيساسأ رصانع ثلاث عامتجا و يه ،يميهارب( 2015 -2016 ةحفص ، 41 ): -ضفأ فادهتسا لجأ نم نئابزلل ءارشلا كولس مهف ؛ضرع ل تامولعم راشتنا نع نوبزلا عم ةرشابم ةقلاع مهل نيذلا دارفلأل حمست ةسسؤملا لخاد نئابزلا عم لماعتلا نم ه ؛ربكأ ةيلعافب ةسسؤملل ةيلمعلا تاطاشنلا يف ربكأ ةيلعاف قلخ ل .ةماع ةفصب تاقفنلا يندتو ليلقت 4 . 3 :نئابزلا تاقلاع ةرادإ فادهأ . فادهأ نم ةعومجم كانه تاقلاع ةرادإ للاخ نم اهقيقحت ىلإ ةمظنملا ىعست يتلا :يتلآاب اهلامجإ نكمي ثيح ،نئابزلا 4 . 3 . 1 . :نوبزلا اضر نيمتهملاو نيثحابلا نم ريثكلا مامتها تراثأ يتلا ميهافملا نم نوبزلا اضر موهفم دعي نوبزلا كاردإ ةجرد ":هنأ ىلع نوبزلا اضر فرع ثيح ،قيوستلاو ةرادلإا نوؤشب ةيلعاف ىدم هتابغرو هتاجايتحا يبلت يتلا تاجتنملا ميدقت يف ةمظنملا (Giese & Cote, 2002, p. 8)

(11)

11 هفرع امكو R.Ladwin "ةفلتخم مييقت تايلمع نع ةجتانلا ةيسفنلا ةلاحلا ": (Ladwin, 2003, p. 377) . 4 . 3 . 2 . :نوبزلا ءلاو ةدعاق ءاضرإو بلج ىلع اهتردق وه اهلمع لاجم يف ةمظنملا حاجن تارشؤم مهأ نم اهتردقب نوهرم اهئاقب نامض يلاتلابو اهومنو ،اهحاجن رارمتسا نكل ،نئابزلا نم اهب سأب لا زيمتم وه ام لكب مهدادمإ قيرط نع كلذ اهل متيو ،هيلع ةظفاحملاو مهئلاو بسك ىلع رفوتيو .دوجوم وه ام ىلع اهب ةفاضم ةميق ىلع سفن يرتشي يذلا نوبزلا وه ءلاولاب زيمتي يذلا نوبزلا ":هنأ ىلع نوبزلا ءلاو فرعيو نأ اهدافم ةيلمع ةقيرطب ءلاولا سايقو ديدحت نكمي هنمو ،يلاتتم لكشبو تارم ةدع ةملاعلا سفن تارم عبرأ وأ ثلاث ءارشب ماق اذإ يفو نوكي نوبزلا داقتعا نوكيو يلاتتم لكشب ةملاعلا "ةملاعلا هذه هاجتا يباجيإ (Michon, 2003, p. 71) . 4 . 3 . 3 . :نوبزلا ةميق ـــل ةلمكملا فادهلأا دحأ ةميقلا دعت (CRM) قيقحت اهنإ ىلع ةميقلا كلت ىلإ رظني امك دحأ يأ نم لضفأ نوبزلا تاعقوتو تاجاح هميقي ام لك ىلإ ةميقلا مجرتت ذإ ،ةفلكت لقأبو رخآ .هللاخ نم ةفرعم يهف كلذلو نوبزلا فرعيو Philip Kotler اهيلع لصحتي يتلا ةيلكلا ةميقلا نيب قرفلا ":اهنأ ىلع ةميقلا لجأ نم اهلمحتي يتلا ةيلكلا ةفلكتلاو ،تامدخلاو علسلا ىدحإ لامعتساو ءارش ءارو نم نوبزلا لا ةيلمع "ءارش (Kotler, Keller, & Dubois, 2009) .

5 نئابزلا تاقلاع ةرادإب اهتقلاعو ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ .

ةقفص ةماقإب ءافتكلاا مدعو اهنئابز عم ةنيتم ةقلاع ءانب ةيمهأ تاسسؤملا مظعم تكردأ بجوتسي ةسسؤملل نيمئاد ءاكرش مهلعج ةلواحم لب ،مهعم تاقفصلا نم دودحم ددع وأ ةدحاو

(12)

12 تاقلاع ةرادإب فرعي ام رهظ اذه لجأ نم مهعم ةرمتسمو ةمئاد ةقلاع ةماقإو مهيلع ظافحلا رهوجو ،نوبزلا لوح تامولعم ىلع لوصحلل ةقلاعلا هده مادختسا راطإ يف عقي ةريخلأا هذه تعس دقو .ةلاعف ةيقيوست ةيجيتارتسإ تارارق ذاختا يف تامولعملا هذه مادختساو ،هتلايضفت عم ةقلاعلا ةرادإو ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ نيب حضاو جامدنا قيقحت ىلإ تامظنملا نم ريثكلا يبطت للاخ نم نوبزلا اهتلواحم ىلإ ةفاضإ ،اهنوبزو ةسسؤملا نيب ةفرعملا لقن تايلمعل اهق ةدوجوملا )ةحيرصلا وأ ةينمضلا( ةفرعملاب مامللإا ىلإ فدهت نئابزلا عم ةيوق تاقلاع ءاسرلإ ةيمهأ ةسسؤملل اهمدقي ةفرعم يلأ نوكي نأ نكميف ،اهدنع هتيمهأ نع رظنلا ضغب نوبزلا دنع ا جيزملا دادعإ يف ةغلاب يهف ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادلإ فئاظولا هذه ىلإ ةفاضإ .مئلاملا يقيوستل ايقيقح اكيرش نوبزلا لعج اذكو اهنوبزو ةسسؤملا نيب لدابتملا ملعتلا ةيلمع ءاسرلإ ديج جذومن نئابزلا لع رصتقت لا اهنأ لاإ نوبزلا تاقلاع ةرادإ ةسايس سفن لعفلاب يهو ،ةسسؤملل رشابمو ملا دئاعلا يوذ ةيفرعملا ةفاضلإا هنم ققحتت نوبز لك لب طقف عفتر ،تيشف( 2013 تاحفصلا ، 312 -313 ). 5 . 1 . :نئابزلا تاقلاع ةرادإ يف ةيقيوستلا ةفرعملا ريثأت تلااجم ـــل اقفو نوبزلا تاقلاع ةرادإ ءانب وأ ةغايص دمتعت Tanoury طيسبلا يقطنملا ساسلأا ىلع ربكأ حاجنب هعيب ىلع ارداق نوكتس نوبزلا نع ائيش تفرع اذإ هنأب لئاقلا دحاو نآ يف يكذلاو رهظت ةيقيوستلا ةفرعملا ريثأت تلااجم نإف كلذ ىلع اسيسأتو ،ربكأ ةءافكب هتاجايتحا ةمدخو يلي امل اقفو نوبزلا تاقلاع ةرادإ يف ،هرماوعلا و تادايزلا( 2012 تاحفصلا ، 305 -313 ): 5 . 1 . 1 . نوبزلا تاقلاع ةرادإ ةيلعاف ةدايز : نئابزلا نإف ،ةيلاحلا ةئيبلا فورظ لظ يف اسايقم ةيصخشلا ةمدخلا تحبصأ ثيح اهعم نوموقي يتلا تامظنملا ىلإ رشابملا ذفنملا نوبلطي )ةينورتكللإا لامعلأا نئابز اصوصخ(

(13)

13 بسحو .مهباسحب ةلماك ةفرعم هب نولصتي صخش لك كلتمي نأ نوعقوتيو لامعلأاب Trapper زورب ىلع يدؤي كلذ نإف ةرادلإا نوبزلا عم ةقلاعلل ةيلعافتلا (Interactive Customer

Relationship Management « ICRM ») ةرشابملا تلااصتلاا لماكت هينعت ام لكب يهو مدختستو ،عيبلل ةديدجلا ةقيرطلاو ءارشلل ةميدقلا ةقيرطلا نيب لاصتلاا مدع ةلازإو نئابزلا ةدعاسمل ع ءانبو نوبزلا ةياعر نيسحتل ةيجاتنلإا مادختسا نيسحتو دملأا ةديعب تاقلا (To improve use of productivity) .نوبزلاب ةيانعلاو تاعيبملا لماكت ةدايزو 5 . 1 . 2 . :تاربخلا لماكت ،تاربخلا لماكت لاجم يف امهم ارود يدؤي نوبزلا تاقلاع ةرادإو ةيقيوستلا ةفرعملا لماكت نإ :ثيح - ءاطعإ نكمملا نم لعجت ؛ةمظنملا نمض ةفلتخملا عقاوملا يف ماسقلأا لك ىلإ ءاربخلا ةفرعم - ةيقيوستلا ةفرعملا نأ ببسب كلذو ةفيظولا يف تاريغتلاو رداكلا لوحت تاريثأت ليلقت ىلع دعاست ؛تاقولأا لك يف ةحاتم ىقبت اهيلع لوصحلا يرجي يتلا - مدخ نم زكارملا هب موقت ام للاخ نم نوبزلا تلااصتا زكرم معد معد لاجم يف نئابزلا ة .ينفلا معدلاو جتنملاو نوبزلا 5 . 1 . 3 . :نوبزلا تاقلاع ةرادإ ةيجيتارتسإ تلااصتا زكرم معد يدؤت ةفرعملا زكرم ىدل ةحاتم نوكت امنيح ،نئابزلا ةمدخ وأ معد يف ارود ةيقيوستلا لااصتلاا زكارم يف اهلماكت ةيلمع لهست ثيح ،نوبزلا تاقلاع ةرادإ تلااصتا ايازم قيقحت ت :ةمهم - نوبزلا ةمدخ ةربخ نم نسحي نئابزلاو معدلا رداكل ةمقعملا ةيقيوستلا ةفرعملا ىلع لوصحلا نإ ؛كلذ ىلع ةبترتملا فلكلا نم للقي امم رصقأ تقوب لكاشملل لولحلا مدقيو

(14)

14 - رداك ةيجاتنإ نسحت يلاتلابو ةلئسلأل ةقد رثكلأاو عرسلأا ةباجتسلاا ىلع تامظنملا دعاست ؛معدلا - يمدختسم نم ةعجارلا ةيذغتلا نوكت نأ نكميو رمتسم لكشب ةيقيوستلا ةفرعملا ةدعاق مادختسا تاذ لكاشملا ىلع اهقيبطت ةيناكمإو لولحلا نيسحت وأ اهسفن ةفرعملا نيسحتل ساسأ ماظنلا ؛ةقلاعلا - ا زيزعتل لاماع ةمظنملا تلااصتا زكرم نمض ةيقيوستلا ةفرعملا رشن نوكي نأ نكمي ةزيمل .رثكأ تامدخ ضرعت نأ نكمي ذإ كلذ لعفت لا يتلا تامظنملا نم ةيسفانتلا 5 . 1 . 4 . :ةيؤبنتلا ةردقلا ريوطت ةيجيتارتسإ ةيليلحتلا اهتاردقو نوبزلا تاقلاع ةرادلإ ةيؤبنتلا ةردقلا دعب ريوطت ةيقيوستلا ةفرعملا رفوت مايقلا قيرط نع نوبزلا ةفرعم ماظن ةريخلأل رفوتي ذإ نئابزلا تانايب ىلع ةدقعملا تلايلحتلاب تاعيبملاو ةيقيوستلاو ةيجاتنلإا اهتايلمع نع ةيجيتارتسلإاو ةيليغشتلا تارارقلا ذاختا ضرغب .تامدخلاو 5 . 2 . :نئابزلا تاقلاع ةرادإو ةيقيوستلا ةفرعملا نيب ةقلاعلا ةعيبط يف نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تامظنملا نم ديدعلا تقبطو تروط ىلع فرعتلل ةلواحم اهدامتعاب ةمظنملل هءلاوو نوبزلا اضر ةدايز كلذ يف ةلمأتمو مهعم اهتقلاع ريوطتو نئابزلا تامولعملاو تانايبلا يف رمتسملا لدابتلا للاخ نم نئابزلا نيبو اهنيب كرتشملا لعافتلا يف غيص لثمتي تامولعملا يف لدابتلا اذهو نيفرطلا نيب ةفرعملا لبس زيزعتل نيهاجتاب ،يبانجلا و سابع( 2017 ةحفص ، 58 ): يتلا تامدخلاو تاجتنملاب ةقلعتملا تامولعملا صوصخب نوبزلا اهكلتمي يتلا ةفرعملا لثمي ؛اهئارشب متهي

(15)

15 رارقل هذاختا يف نوبزلا ةدعاسمل اهمادختسا نكمي يتلاو ةمظنملا اهكلتمت يتلا ةفرعملا .ءارشلا هيلعو نإف ةفرعملا قيقحت يف اهل ةحاتم ةصرف نوبزلا نع تانايب ةدعاقل ةمظنملا كلاتما و كلهتسملا ىلإ تامدخلاو تاجتنملا ريوطتو نيسحت هاجتاب كلهتسملا نع ةيقيوستلا أ نوكت ن لضفأ يجيتارتسإ يسفانت عضوم يف يلاتلاب ةمظنملا لعجي ام اذهو هتابغر عم ابواجت رثكأ سلاب .نيسفانملا نم اهريغب اسايق قو 5 . 3 . :نئابزلا تاقلاع ةرادإو ةيقيوستلا ةفرعملا نيب ةقلاعلا ايازم ثيح ةيمهلأا ةياغ يف تاطاشن نوبزلا تاقلاع ةرادإ عم ةيقيوستلا ةفرعملا ةقلاع يدؤت ا ءانبو مهتاجايتحا مهفو نئابزلا ةفرعمل ةبولطملا تايلمعلاو تامولعملاب نيفظوملا دوزت تاقلاعل يف يه نوبزلا ةفرعمل ةلعافلا ةرادلإا نإف كلذ عمو ،نئابزلاو ةمظنملا نيب ةيلاعفب ةيقيوستلا ةبسانملا ةيقيوستلا ةفرعملا اهيدل ةمظنم يأ دجنو ،نئابزلا تاقلاع ةرادلإ حجانلا ذيفنتلا رهوج لع ةيلباقلا اهيدل نوكي يجيتارتسإ لكشب نئابزلا تاقلاع ةرادإ جهنم ىنبتتو ةيلاتلا تازيملا ينج ى ،هرماوعلا و تادايزلا( 2012 تاحفصلا ، 302 -304 ): -؛ةيلاعلا ةباجتسلال ةجيتنك اضرلا زيزعت ىلإ دانتسلاابو نوبزلاب ظافتحلاا ةدايز ةدعاقلا( اقفو مهتلماعمو احبر رثكلأا نئابزلا ديدحت 20 -80 يأ ) 20 % نودلوي نئابزلا نم 80% ؛ةصاخ ةلماعم اوقلتي نأ دب لا هيلعو ،ةمظنملا تاداريإ نم -؛ةفدهتسمو ةرثؤم تلامح ريوطت ةطساوب قيوستلا فيلاكت ليلقت عيبلا ةدايزو )يفاضلإاو ددعتملا عيبلا( ةبسانملا تاعيبملل تاونقلا يف ةيفاضإ تاجتنم ضرع لغأ فانصأ ءارش ىلع نئابزلا عيجشتو ؛هسفن جتنملا نم انمث ى -؛نوبزلا اهلضفي يتلا لاصتلاا تاونق مادختساب نوبزلا تاجايتحا مهف نيسحت -؛يلاحلا لعافتلا ضارغلأ نيرخلآا نوبزلا عم ةقباسلا تلااصتلاا ىلع زيكرتلا

(16)

16 -لع يلاع دئاع قيقحت ى ميظنتو تاعيبملا عومجم ىلإ ةبسن حابرلأا ةدايز قيرط نع رامثتسلاا ةضئافلا فئاظولا نم صلختلا ةلواحمو ،ماسقلأا نيب لمعلا قفدت اهريدي يتلا تاعيبملا ةرود ؛تاطاشنلا ةيزكرم للاخ نم -تامدخلا ةطشنأو قيوستلاو ةيلبقتسملا تاعيبملا ريدقتو نيمخت . ق دجوت هنأب ظحلان اذكهو ةرادإو ةيقيوستلا ةفرعملا نيب ةقلاعلا تاهجوت نأب ةمات ةعان ةرصاعملا تامظنملا صخلأابو ةمظنملا اهنوكت يتلا ةفرعملا ةقيقح نم قلطنت نئابزلا تاقلاع .مهتابغرو نئابزلا تاجاح يبلت يتلا ةفلتخملا ةطشنلأا نع

6 :ةمتاخ .

ةعومجم ىلإ لصوتلا مت ةساردلا هنع ترفسأ ام ءوض يف :اهزربأ جئاتنلا نم ربتعت امك ،ةيسفانتلا ةزيملا قيقحت يف ةسسؤملا رداصم ىدحإ ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ نإ اهباستكاو اهعمج ةيحان نم يقيوستلا بناجلاب ةقلعتملا ةفرعملاب متهي يذلاو ةفرعملا ةرادإ نم عرف هليصوتو اهرشنو لاوزلل اهضيرعت مدعو اهب ظافتحلااو ،اهديلوت وأ ةقيرطلاب اهيمدختسمل ا نم ةمظنملل بسانملا يقيوستلا رارقلا عنص ةيلمع نم لهسيو نسحي اهقيبطت نإو ،ةبسانملا ؛اهفادهأ ىلإ لوصولا لجأ سمت يتلاو ةمظنملا لمع ةقطنم لكل ةلماكتم ةيلومش ةرظن لثمت نوبزلا تاقلاع ةرادإ نإ قطنم لماكت لثمت يهف يلاتلابو ،نوبزلا عم ةقلاعلا ةمدختسملا ةينقتلا تايلمعلاو دارفلأا نيب ي عمج اهرهوج يف لثمت ةقلاعلا هذه نإف كلذ نع لاضف ،نيفرطلا نيب تلااصتلاا لاجم يف نم يلاتلاب ةمظنملا نكمتتل ،لصتم لكشبو نئابزلا نع ةيقادصملاو ةميقلا ةيلاعلا تامولعملا اهحرطي يتلا تلاؤاستلا لك نع ةباجلإا يف ةردقلا قيقحت فت ديدحت ىلإ لاوصو نئابزلا ض مهتلاي نيب دملأا ةليوط ةقلاع ءانبلو نوبزلا ةبغرو ةجاحب يفي امبو مدقملا جتنملا ثيدحتو ريوطتو .نيفرطلا

(17)

17 نئابزلا تاقلاع ةرادإو ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ نيب قيثو طابترا كانه نأ ىلإ انلصوت امك نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ معدتو رثأتت ثيح اهترادإو ةيقيوستلا ةفرعملل ةمظنملا كلاتما للاخ نم ةريبك ةميق تاذ يه نئابزلاب ةقلعتملا ةيقيوستلا ةفرعملا نإف كلذبو ،ةيناديملا ثوحبلا قيرط نع ،مهتابغرو مهتاجايتحا ةيبلت للاخ نم نئابزلا فادهأ قيقحتو ةقلاعلا هذه ةرادإ ىلع ةردقلا اهل نلأ ظنملا فادهأ قيقحت اضيأو .ماع لكشب ةم هاجت نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإو ةيقيوستلا ةفرعملا نيب حضاو جامدنا كانه نأ لوقلا ةصلاخ لبق نم ةدمتعملا يقيوستلا لماعتلا ةيجيتارتسإ للاخ نم كلذ ريثأتبو نيسفانملا عم ةهجاوملا نإف نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ يف رملأا قلعت ردقبو ،اهيسفانم هاجت ةمظنملا وأ يقيوستلا موهفملا نيلمتحملاو نييلاحلا ةمظنملا نئابزب ةفرعملا ينعت هجوتلا اذه قفو ىلع ةيقيوستلا ةيجيتارتسلإا رثكأ ،نئابزلا عم يقيقحلا اهلعافت يف ةوقب عضومتت اهنإف يلاتلابو يئارشلا مهكولس للاخ نم لعو .نوبزلا كولس عم لماعتلل ةيرظنلا رطلأا جاهتنا هيلع يه امم يقيوستلا لخدملا اذه قفو ى بوجو ىلع ساسلأاب دوعي كلذ ررمو ةيقيوستلا تاساردلاو ثوحبلاب اهمايق نم يسيئرلا ضرغلاو .ةقدب مهتابغرو مهتاجايتحا ديدحتو نئابزلاب ةصاخلا تلايضفتلا مهف

7 :عجارملا .

-Bois, d., & Claude, J. (2001). Le Marketing Relationnel. paris: édition d’organisation.

-Giese, j., & Cote, J. (2002). Defining Consumer Satisfaction. Academy

of Marketing Science Review, Vol 2000, N 01.

-Kotler, p., Keller, K., & Dubois, B. (2009). Marketing Management. paris: pearson education.

-Ladwin, R. (2003). le comportement de consomateur et de l'acheteur. Paris: édition économica.

-Lendrevie, j., Levy, J., & Denis, d. (2003). ,markator. Paris : édition dalloz.

(18)

18 -( .سوملح نيملأا 2016 -2017 .) عم ةقلاعلا ةيجتارتسإ دامتعاب ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ ةرو ،رئازجلا ، ،ةيسفانت ةزيم قيقحت يف نوبزلا 2016 / 2017 .؛ :رئازجلا ،ةركسب ةعماج .رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ،رييستلا مولع مسق ،هاروتكد ةحورطأ -( .لامجلا دمحم يحتف دماح 2016 .) رثأ تاكرشب ةيسفانتلا ةزيملا ىلع ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ . ،ةيرصملا تلااصتلاا مولعلا ةيلك ،لامعأ ةرادإ مسق ،ريتسجام ةلاسر :رصم .ةيرادلإا مولعلل تاداسلا ةيميداكأ ،ةيرادلإا -( .يبانجلا دومحم دبع دمحأ و ،سابع نيسح ديلو نيسح 2017 .) .نوبزلا تاقلاع ةرادإ ا راد :ندرلأا .ءافصل -ل ,روبحد . (2010). ةيسفانتلا تايجيتارتسلاا رايتخا يف ةيقوسلا ةفرعملا رود . ةلاسر :ندرلاا طسولأا قرشلا ةعماج ،لامعلأا ةيلك ،لامعلأا ةرادإ صصخت ،ريتسجام . -ا ,رم-اس ., & م ,ديز . (2014). تاكرشلل ةيسفانتلا ةزيملا ميعدت يف ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ رود . ةلجم ،ةينوناقلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةلسلس ،ةيملعلا تاساردلاو ثوحبلل نيرشت ةعماج 36 (03). -( .نامرد قداص ناميلس 2012 .) نوبزلا ةفرعمو تاقلاع ةرادإ ىلع ينبملا يفرعملا قيوستلا .ةيقيوستلا .ةفرعملا زونك راد :ندرلأا -( .يون نيسح هط 2010 -2011 .) يف هرودو يجولونكتلا روطتلا ةمظنمب ةفرعملا ةرادإ ليعفت .لامعلأا رئازجلا ةعماج 3 مولعلا ةيلك ،رييست صصخت ،هاروتكد ةحورطأ :رئازجلا ، .رييستلا مولعو ةيراجتلا مولعلاو ةيداصتقلاا -( .ضوع دومحم فطاع 2012 .يميظنتلا ريوطتلا قيقحت يف اهتناقتو ةفرعملا ةرادإ رود .) يداصتقلاا مولعلل قشمد ةعماج ةلجم ،ةينوناقلاو ة 28 ( 01 ). -( .يميهارب قازرلا دبع 2015 -2016 .) جتنملا ميمصت ىلع نوبزلا عم ةقلاعلا رييست ريثأت .ةيرئازجلا ةيداصتقلاا ةسسؤملا يف ،رييستلا مولع مسق ،هاروتكد ةحورطأ :رئازجلا .ةركسب رضيخ دمحم ةعماج -ح ,تيشف . (2013, ربمسيد ). دبإو ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ تاجتنملا عا . ،ديدجلا داصتقلاا ةلجم 04 (09).

(19)

19 -( .هرماوعلا الله دبع دمحم و ،تادايزلا داوع دومحم 2012 .) روظنم :قيوستلا ةيجيتارتسإ .لماكتم .دماحلا راد :ندرلأا -ب ,روطن ., & م ,يدوعس . (2016). داعبلأا ةيثلاث ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا ينبت (3D) دنع تامدخلا ميدقت ةدكيكس ةيلاو يف ةيكنبلا . ،تاساردلاو ثوحبلل تاحاولا ةلجم 09 (01). -( .يساد ةبيهو 31 ,ربمسيد 2012 .ةيسفانت ةزيم قيقحت يف ةيقوسلا ةفرعملا رود .) ةلجم ددعلا ،ثحابلا 11 . -( .روبحد يؤل ديسلا و ،ةروشلا دمحم ،ةريارصلا دلاخ ،يدادقم سنوي 2012 ةيقوسلا ةفرعملا .) يف اهرودو ةيندرلأا تاعماجلا يف ةيميداكلأا جماربلل ةيسفانتلا تايجيتارتسلاا ديدحت .نامع ةمصاعلا يف ةصاخلا ،ةلماشلا ةدوجلا نامضل ةيبرعلا ةلجملا 05 ( 10 ).