la gestion de crise à l’hôpital
Brigitte Rorive
Feytmans
Enjeu stratégique majeure
Gérer la crise sans perdre de vue les objectifs stratégiques de l’établissement
Etre capable en permanence de naviguer sur deux courants:
Le courant tempétueux que représente la crise en elle-même Le courant de fond qui est déterminé par le contexte dans lequel évolue l’établissement et par ses objectifs stratégiques
Enjeu stratégique majeure
Les objectifs stratégiques de l’hôpital
Santé de la population
Expérience Patient
Maîtrise des coûts
Satisfaction de
collaborateurs
«Le quadruple AIM»
Les enjeux de la gestion de crise
Santé de la population
Expérience Patient
Maîtrise des coûts
Satisfaction de
collaborateurs
Anticiper les impacts Garder les objectifs
en vue
La crise sanitaire
Santé de la population
Expérience Patient
Maîtrise des coûts
Expérience collaborateurs
Covid et expérience collaborateurs
Mesure de l’impact de la crise sanitaire sur le personnel hospitalier:
Une enquête quantitative réalisée par l’UNIL dans plusieurs établissements vaudois
Une enquête qualitative réalisée par L’UNIL au sein de l’HRC
Principaux résultats:
Gestion très difficile et insuffisamment accompagnée de l’équilibre vie privée – vie professionnelle
Manque de reconnaissance principalement du management de proximité
Écart de perception entre la cellule centrale de crise et les équipes de terrain
Covid et maîtrise des coûts
Mesure de l’impact de la crise sanitaire sur les coûts de la santé
Le coût de la crise évalué à 8516 CHF par habitant pour 2020-2021 dans le Vaud
La 1
èrevague aurait coûté plus de 2 milliards de CHF aux hôpitaux et cliniques:
Perte de chiffre d’affaires
Coûts du matériel de protection et des infrastructures mobiles ou
Covid et santé populationnelle
Mesure de l’impact de la crise sanitaire sur les besoins en santé de la population
OMS: la COVID-19 a de graves répercussions sur les
services de santé soignant les maladies non transmissibles
Continuité des soins non garanties pour les maladies comme le cancer, les cardiopathies et le diabète
En cause la réaffectation du personnel de ces services et le report du dépistage
Solutions mises en place par des hôpitaux:
Télémédecine
Collaboration avec des opérateurs moins touchés par la crise pour
Covid et expérience patients
Mesure de l’impact de la crise sanitaire sur l’expérience patients dans les établissements de soins
France: enquête «e-Satis» 2020
Légère amélioration de la satisfaction et de l’expérience patients pour les séjours > 48h et la chirurgie ambulatoire
Biais de sélection possible lié à la plus faible participation à l’enquête nationale des établissements et des patients
Solutions mises en place par des hôpitaux:
Mesures préparatoires: plan de continuité de service, anticipation
La crise financière
Santé de la population
Expérience Patient
Maîtrise des coûts
Expérience collaborateurs
Plan de Retour à l’Equilibre Financier
Tentation: Piloter par les coûts
Coûts court
terme
Plan de Retour à l’Equilibre Financier
Solution: Piloter par la qualité
Coûts Processus
Qualité Long
terme
La crise financière
Santé de la population
Expérience Patient
Maîtrise des coûts
Expérience collaborateurs
court
terme
Le rôle de l’audit et du système de contrôle interne / gestion des risques
Santé de la population
Expérience Patient
Maîtrise des coûts
Expérience collaborateurs
Les outils, SCI et matrice des risques, sont-ils en place et matures ?
Les outils, SCI et matrice des risques, peuvent-ils aider à gérer la crise ?
Quels enseignements tirés de la crise
pour améliorer la gestion des risques
et le SCI => évaluation à 360°
Gérer la crise sans perdre de vue les objectifs stratégiques
Anticiper les impacts potentiels des
décisions de crise / adapter les décisions
S’assurer de la présence d’un système de gestion des risques / SCI mature et intégré
Proposer une évaluation à 360° des impacts de la crise et des décisions Take-home-messages
