واقع الإتصال التسويقي في المؤسسات الخدمية

مهاغخظم عٌداب ًبا دُمحلا دبع تعماح ريُظدلا ىلع و تٍزاجخلا و تًداصخكالا مىلعلا تُلو تٍزاجخلا مىلعلا مظك يمداوأ رتطام ةداهػ لُه ثابلطخم ًمط تمدلم جسخج ةسهرم تبعؼلا : صصخخلا : ثامدخ مٍىظح تبلاطلا فسط ًم تمدلم : ةذاخطالأ فاسػإ ذدج :

ماهط داىم

تٍشىف ي سهلا

تؼكاىلما تىجل ءاظعأ : تفصلا بلللا و مطالا تبجسلا تعماح ًم اظِئز د . تمطاف يملعل ةسطادم ةذاخطأ (أ ) مهاغخظم ازسلم د. تٍشىف ي سهلا ةسطادم ةذاخطأ ( ب ) مهاغخظم اؼكاىم د. داشسهػ ًًاوسب ةسطادم ةذاخطأ ( ب ) مهاغخظم تُعماجلا تىظلا 2020 / 2019

تُمدخلا ثاظطؤلما يف يلٍىظدلا ٌاصجالا عكاو

"

سئاصجلا ثلااصجا تظطؤم تلاخ تطازد

"

تُفاعلا و تحصلا يندىم يرلا و ىلاعح و ههادبط الله دمخأ ثاىىط و يدهح ةسمث ىه يرلا عطاىخلما لمعلا ارهب ماُللل يلاُللا دهح و ةسباثلما و دجلا ًم . محلا امهيف ٌاك ًم ىلإ " ًم ٌرلا حاىح امهل عفخا و اريغص يواُبز امه امهمخزا لك و تمخسلا " مهتاىب و مهئاىبأ و يحىخإ و يتخأ ىلإ ( ، ىهه ، يسظٌ ، ذاعم لُلخ ) و ءاسظلا يف ادىط و امعد يل اىهاو ًًرلا يتلئاع داسفأ لو ىلإ ، ءاسظلا يلمع ةسمث يدهأ يحسهرم هعظح لا و يحسهاذ هعظح ًم لو ىلإ

٫ا٣ٞ هباخ٦ ذخخٞا لله ضمخلا

:

نحالإاٗلا بع لله ضمخلا

.

هب ًم ام ىلٖ هُٞ ا٧عابم بَُ ارحث٦ اضمخ لله ضمخلا

اهحهده لا مٗو

.

هخمٗو و الله لًٞ لاىل ؼجىُل ً٨ً مل اظَ اىثدب نب

ارحزؤ و لاوؤ ضمخلا و غ٨كلا هلٞ اىُلٖ

.

اظَ ءاصؤ يف ذ٣ٞو ض٢ نى٧ؤ نؤ لح و ؼٖ الله ٫إؾا و

اىخملأ رحخلا هُٞ ام ىلب ي٣ُٞىج الله ًم ىحعؤ و لمٗلا

.

ضسهفلا

ءاضَالؤ غًض٣ج و غ٨ق تمثا٢ ٫ا و ٫واضح ٫ا٩قالأ تماٖ تمض٣م ... ؤ/ ٌ ٌوالأ لصفلا : تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ضُهمج ... 07 ثدبلما ٌوالأ : تمدخلا تُهام . ... 08 بلُالإا ٫والأ : تمضخلا مىهٟم . ... 08 يواثلا بلُالإا : تمضخلا وثاهز . ... 08 ثلاثلا بلُالإا : تمضخلا ثاُٟيهج .. ... 11 ٘باغلا بلُالإا : يمضخلا ي٣ٍىؿدلا جٍؼالإا . ... 14 يواثلا ثدبلما : تُمدخلا ثاظطؤلما و مٍىظدلا . . ... 18 بلُالإا ٫والأ : تُمضخلا تؿؾاالإا مىهٟم .. ... 18 يواثلا بلُالإا : تُمضخلا تؿؾاالإا وثاهز .. ... 19 ثلاثلا بلُالإا : ٝاضَؤ تُمضخلا تؿؾاالإا .. ... 20 ٘باغلا بلُالإا : تُمضخلا تؿؾاالإا يف ٤ٍىؿدلا .. ... 22 ثلاثلا ثدبلما : تُجُجارتطالإ تُمدخلا تظطؤملل تُلٍىظدلا . . ... 26 ٫والأ بلُالإا : يمضخلا ٕاُ٣لل تُ٣ٍىؿدلا تئِبلا . ... 26 يواثلا بلُالإا : تُجُجارتؾالؤ تمضخلل تُ٣ٍىؿدلا .. ... 27

ثلاثلا بلُالإا : لخاغم صاضٖب تُجُجارتؾالؤ تُ٣ٍىؿدلا .. ... 28 ٘باغلا بلُالإا : ظُٟىج تُجُجارتؾالؤ اهحلٖ تبا٢غلا و تُ٣ٍىؿدلا .. ... 29 ـماخلا بلُالإا : تُجُجارتؾب تمضخلل تُ٣ٍىؿدلا جٍؼالإا .. ... 31 لهٟلا تنلاز . ... 33 يواثلا لصفلا : يلٍىظدلا ٌاصجلال يسظىلا زاطالإ ضُهمج . ... 35 ٌوالأ ثدبلما : يلٍىظدلا ٌاصجالا مىهفم . ... 36 ٫والأ بلُالإا : ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا تصابم . ... 36 يواثلا بلُالإا : ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا ٝاضَؤ . ... 37 ثلاثلا بلُالإا : هٖاىهؤ و ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا لثاؾو . ... 39 ٘باغلا بلُالإا : تُ٣ٍىؿدلا ثلااهجالا مآه غناىٖ .. ... 42 ـماخلا بلُالإا : تُ٣ٍىؿدلا ثلااهجلال تمض٣خالإا جطامىلا .. ... 47 يواثلا ثدبلما : يلٍىظدلا يلاصجا جٍصلما . . ... 50 ٫والأ بلُالإا : نلاٖالؤ .. ... 50 يواثلا بلُالإا : ي صخصلا ُ٘بلا .. ... 50 ثلاثلا بلُالإا : ثاُٗبالإا ُِكيج .. ... 56 ٘باغلا بلُالإا : غقابالإا ٤ٍىؿدلا .. ... 60 ثلاثلا ثدبلما : يلٍىظدلا ٌاصجالا ثاُكلاخأ و ثاُجُجارتطا .. ... 65 ٫والأ بلُالإا : ٠ٍغٗح تُجُجارتؾب ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا .. ... 65 يواثلا بلُالإا : ٕاىهؤ تُجُجارتؾب تُ٣ٍىؿدلا .. ... 66

ثلاثلا بلُالإا : يقلازالأ هُحىخلا و تُ٣ٍىؿدلا ثلااهجالا .. ... 68 ٘باغلا بلُالإا : ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا ٤ثاىٖ .. ... 69 لهٟلا تنلاز .. ... 71 ثلاثلا لصفلا : سئاصجلا ثلااصجا تلاخ تطازد _ مهاغخظم _ . ضُهمج ... 73 ٌوالأ ثدبلما : تظطؤم فٍسعح " سئاصجلا ثلااصجا . . " ... 74 ٫والأ بلُالإا : غثاؼجلا ثلااهجا تؿؾاالإ ماٖ مًض٣ج .. ... 74 يواثلا بلُالإا : غثاؼجلا ثلااهجا ت٦غكل يمُٓىخلا ل٩ُهلا .. ... 76 ثلاثلا بلُالإا . تُمُل٢الؤ تُيىٟالإا تٍغًضملل يمُٓىخلا ل٩ُهلا . ... 79 يواثلا ثدبلما : مهاغخظلم تٍزاجخلا تلاوىلا . . ... 84 ٫والأ بلُالإا : مهاٛخؿمب ٤ٍىؿدلا تخلهمب ٠ٍغٗح . ... 84 يواثلا بلُالإا : مهاٛخؿمب تٍعاجخلا تلا٧ىلاب ٤ٍىؿدلا تخلهالإ يمُٓىخلا ل٩ُهلا . ... 84 ثلاثلا بلُالإا : مهاٛخؿمب تٍعاجخلا تلا٧ىلاب ٤ٍىؿدلا تخلهم ثاُلواؿمو ماهم . ... 86 ثلاثلا ثدبلما : سئاصجلا ثلااصجا تظطؤم يف يلٍىظدلا ٌاصجالا مهاغخظم .-... 88 ٫والأ بلُالإا : غثاؼجلا ثلااهجا تؿؾام ثامضز _ مهاٛخؿم _ . ... 88 يواثلا بلُالإا : غثاؼجلا ثلااهجا تؿؾاالإ ي٣ٍىؿدلا ٫اهجا غناىٖ _ مهاٛخؿم _ . ... 90 ثلاثلا بلُالإا : ي٣ٍىؿدلا ٫اهجا ثاُلمٖ ثاهى٩م _ مهاٛخؿم _ .. ... 95 ٘باغلا بلُالإا : غثاؼجلا ثلااهجا تؿؾام ثا٢ىٗم و جثاخه _ مهاٛخؿم _. ... 96 لهٟلا تنلاز . ... 97 تماٖ تمجاز . ... 99

٘حاغالإا ... . 103

٫ا٩قالأ تمثا٢

٫واضجلا و

ليؼلا مكز ليؼلا ناىىع تدفصلا 01 ثامضخلا ٠ُيهج 12 02 يمضخلا ٤ٍىؿدلا صاٗبؤ 23 03 تُ٣ٍىؿدلا ثلااهجالا ٝاضَلأ تُؿِثغلا ُ٘ماجالإا 37 04 تُ٣ٍىؿدلا ثلااهجالا مآه غناىٖ 43 05 نلاٖالؤ ٠ُيهج 50 06 ثاُٗبالإا ُِكيج ٝاضَؤ 57 07 تُ٣ٍىؿدلا ثلااهجالا يف ٘ٞضلا تُجُجارتؾا 66 08 تُ٣ٍىؿدلا ثلااهجالا يف بظجلا تُجُجارتؾا 67 09 غثاؼجلا ثلااهجلا تماٗلا تٍغًضملل يمُٓىخلا ل٩ُهلا 78 10 غثاؼجلا ثلااهجلا تماٗلا تٍغًضملل يمُٓىخلا ل٩ُهلا 80 11 تًلاىل غثاؼجلا ثلااهجلا تُملٗلا ةضخىلل يمُٓىخلا ل٩ُهلا مهاٛخؿم 83 12 تٍعاجخلا تلا٧ىلل يمُٓىخلا ل٩ُهلا 85

ٌودجلا مكز ٌودجلا ناىىع تدفصلا 01 ثامضخلل تًصاالإا تئِبلل تُحعاخلا و تُلزاضلا غناىٗلا 15 02 ٝاضَالأ بؿدب ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا ٕاىهؤ 42 03 تُ٣ٍىؿدلا ثلااهجالا يف تباجخؾلال يمغهلا جعضخلا 48 04 ي صخصلا ُ٘بلا ٝاضَؤ ٕاىهؤ ٝاضَؤ 55 05 نلاٖالؤ و تًاٖضلا نحب ١غٟلا 63 06 ملاٖالؤ و تًاٖضلا نحب ١غٟلا 64 07 يجٍوغج ىغٖ 92 08 تُلوضلا ثاالإا٩الإا ةرحٗؿح 93

تماع تمدلم

أ‌

تماع تمدلم

تٞا٧ ذؿم و ةاُخلا بهاىح ٠لخسم ذلاَ يتلا ، تٖعاؿدالإا ثاعىُخلا و ثارحٛخلا ًم تحىم مىُلا ملاٗلا ضهكٌ ، ١اىؾلؤل حاخٟها و غٍغدج و صاهخ٢الا تالإىٖ ًم ، اَىمه و اهمًض٣ج يىخؿم ٝلاخزا ىلٖ ملاٗلا ٫وص يف ثاؿؾاالإا تٞايب ، تًصاهخ٢الا تالإىٗلل ي سِثع ٥غدم٦ تُحىلىى٨خلا ثامىلٗالإا ةعىز عىهْ ٘م ، تُبىحالأ ثاعامثدؾلال ؼٍؼٗح و ، تُٖاىهلا ٫وص يف ارحب٦ اعىُج ٝغٖ يظلا ثامضخلا ٕاُ٢ يف تناز اهتُكوؤ ًًابج و ثاؿؾاالإا صضٖ يماىج ىلا ًم رث٦ؤ لثمً ثُخ 70 اهحٞ يلدالإا يلامحب ًم . هخلٗح هُلب تحاخلا نؤ و صاغٞالأ نحب تُٖامخحا ثا٢لاٖ ثإكوؤ يتلا لماىٗلا ػغبا ًم ٫اهجالا ربخٌٗ ام٦ مهجُب مُٞ ثاَاكيلا و ٫امٖالأ ٤ُؿيجو مُٓىخلا ًم صاغٞالأ ءلااَ ذى٨م، غمخؿالإا عىُخلا ىده لخاغم ةضٗب غمً ىلٖ رحزإخلا لحؤ ًم و عاَالؤ اظَ و ، ٫اهجالا نىمًم ارحزؤو لاوؤ نى٩ج يتلا و عا٩ٞؤو ثامىلٗالإا ٫صابج ٫لاز ًم ٘م عا٩ٞالأو ثامىلٗالإا ٫صابجو لٖاٟخلا اظَ صامخٖالا ىلب تؿؾاالإا اجلج تٞضهتؿالإا ذثاغكلا ٠لخسم ٥ىلؾو ثاصاٖ تدٍغق ل٧ تُٗبُل ا٣ٞو ةغُؿالإا اهٞاضَؤ ٤ُ٣دج ىغٛل ةصضدم لثاؾو ٫امٗخؾاب ءلااَ . ٫اهجالا لثمً ثُخ ، ثامضخلل ي٣ٍىؿدلا جٍؼالإا يف ي سِثع غهىٗ٦ ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا تُمَؤ ثغهْ ثُخ تمضخلا تُٗبُل ٘حاع اظَو ، ةضُجلا تمضخلا بل٢ ربخَٗو ، ثامضخلا ٤ٍىؿدلا يف امهم اءؼح ي٣ٍىؿدلا غُخلا تحعص ٘ٞغً امم ، اهئاغق ضٗب لاب اهحلٖ م٨خلا لاو اهتبغجج ً٨مً لا ثُخ ، اهحاخهب ٝوغْ و ، اههثاهزو تُٞا٩لا ثامىلٗالإا ًٖ ثدبلل اضَاح ىعؿٌ ىهٞ ، غُخلا اظَ ٌُٟسخل هىم اُٗؾو ، اهَاججا لُمٗلا يضل ٥عضالإا ةصىحو مجحو تُٖىىب مامخَا ىلب تُمضخلا ثاؿؾاالإا مٓٗم ذهججا اظهلو ، اهمض٣مو تمضخلا ٍظَ ًٖ تٗى٣الإا و اهتامضز ًٖ و اهجٖ تمػلالا ثامىلٗالإا ٠لخسمب مَضمو ، اهئاملٖ ٘م ضُح لناىج ٤٣دخل تُ٣ٍىؿدلا اهتلااهجا

تماع تمدلم

ب‌ تلما٩خم و ةضخىم ةعىن ًٍى٩ج هؿٟه ذ٢ىلا يفو ، اهل مهئلاوو مَايع بؿ٦و مهب اهت٢لاٖ ؼٍؼٗخلو تمض٣الإا مىخدالإا ي سٞاىخلا مىجهلا ًم لٍىُلا يضالإا يف اهتًامخو تؿؾاملل . رحب٨لا عوضلا ةعىُخالإا ثاًصاهخ٢الا يف تناز تٟهب تُمضخلاو تماٖ تٟهب تًصاهخ٢الا ثاؿؾاالإا ذ٦عصؤ ض٣ل اهجم تُلزاضلا ىتخو ، تؿؾاملل تُحعاخلا تئِبلا ٘م لٖاٟخلا ٤ُ٣دج يف ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا هبٗلً يظلا . تُجُجارتؾا ٘يو ىلا ثاؿؾاالإا ٪لج ثضمٖ ض٣ٞ ي٣ٍىؿدلا جٍؼالإا غناىٖ ًم ٍرحٚ ٘م لٖاٟخم غهىٖ ٍعابخٖاب و تُلاهجالا ثاؾاُؿلا و تُكولؤل يفا٩لا مامخَالا ذهحوو ، ةصىكيالإا اهٞاضَؤ ٤ُ٣دخل تبؾاىم تُ٣ٍىؿح ٫اهجا عىهمجلا و ءلامٗلا ىلا اهيضل ام مًض٣ج اهللاز ًم تؿؾاالإا ٝضهت يتلا تُملٗلا تهحاىلا لثمج يتلا تُ٣ٍىؿدلا تماٖ ٝضهتؿالإا .

1.

تطازدلا تُلايػإ

:

يلاخلا ٫ئاؿدلا ٫لاز ًم ثدبلا تُلا٩قب ذُيىج ً٨مً : " ٘٢او ام و ؟ تُمضخلا تًصاهخ٢الا تؿؾاالإا ٝاضَؤ ٤ُ٣دج يف ٍعوص ام و ؟ ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا ٘٢او لثمخً امُٞ غثاؼجلا ثلااهجا تؿؾام يف ٪لط _ مهاٛخؿم _ ؟ يهو ، تُٖغٟلا تلئؾالأ ًم تٖىمجم تُلا٩قالؤ ٍظَ ًٖ ٤ثبىٍو : o ؟ اههثاهزو تُمضخلا تؿؾاالإاب صىه٣الإا ام o ؟ تُمضخلا و تًصاهخ٢الا تؿؾاالإا يف ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا ذٍؼالإا غناىٖ عوص و تُمَؤ يه ام o غثاؼجلا ثلااهجا تؿؾاالإا يف ي٣ٍىؿدلا ٫اهجا ٘٢او ىَ ام " مهاٛخؿم ٕغٞ " ؟ تؾاعضلا لدم

2.

؛ تطازدلا ثاُطسف

، ثاُيغٟلا ًم تٖىمجم تخص عابخزا و تؾاعضلا لدم تُلا٩قالؤ لُلدج بلُخً ت٣باؿلا تلئؾالأ ًٖ تباحلئل يلً ام٦ اهٚىهه :

تماع تمدلم

ج‌  جاخهالا غناىٖ ٠لخسم مضسخؿح و ماخشالأ ًم صضٖ مٓج تًصاهخ٢ا ةضخو يه تُمضخلا تؿؾاالإا ًم نح٨لهتؿالإا ثابٚع و ثاحاخ ٕابقا ٝضهب ٪لط و ، تُكولأاب اهماُ٢ ٤ٍغَ ًٖ ثاربسم ىلا اهلٍىدخل ثامضخلا و ٘لؿلا .  تًصاهخ٢ا تؿؾاالإا ٝاضَؤ ٤ُ٣دج يف ازحمخم و ارحب٦ اعىح ي٣ٍىؿدلا يلاهجالا جٍؼالإا غناىٖ بٗلً ةصاٍػ يف يعاجج اَعوص و ، اهتامضز و تؿؾاالإاب ٠ٍغٗخلا يف يلاهجالا اَعوص ٫لاز ًم و ، تُمضخلا اهتاُٗبم .  ي٣ٍىؿح يلاهجلال تُمَؤ تؾاعضلا لدم تؿؾاالإا يلىج لا .

3.

عىطىلما زاُخخا بابطأ

:

يلً امُٞ اَؼحىه بابؾؤ ةضٗل ٕىيىالإا اظهل اهعاُخزا مج ض٢ :  ٫اجم يف ٍعوص يماىج و ، ي٣ٍىؿدلا جٍؼالإا يف ي سِثع غهىٗ٦ ي٣ٍىؿدلا ٫اهجلال ةضًازتالإا تُمَؤ ثامضخلا ٤ٍىؿح .  ٫اهجالا بهاىح ٠لخسم ًٖ تُٞا٧ تٞغٗم ، تٍغثاؼجلا تُمضخلا تًصاهخ٢الا تؿؾاالإا باؿد٦ا و اهٞغٗح يتلا ةضًضكلا تؿٞاىالإا لْ يبٞ اهٞاضَؤ ٤ُ٣دج يف هىم ةصاٟخؾالا تُُٟ٦ و ي٣ٍىؿدلا ثلااهجالا ٕاُ٢ يف ماز ل٩ق .  هُلا يمخيج يظلا وخصلا تُٗبُل اظَ و ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا ٕىيىم تجلاٗم يف ةضًضكلا تبٚغلا .

4.

تطازدلا فادهأ

:

يلً ام٦ اَؼحىج ثدبلا اظَ ٫لاز ًم اهحلب ٫ىنىلا بٚغج يتلا ٝاضَالأ نب :  اههثاهز ػاغبب و تُمضخلا تؿؾاالإا تؾاعص ىلا ثدبلا ٝضهب .  ٤ُ٣دج يف يمضخلا ي٣ٍىؿدلا يلاهجالا جٍؼالإا غناىٖ عوص و تُمَؤ حاًًب ىلا ثدبلا ٝضهب تُمضخلا تًصاهخ٢الا تؿؾاالإا ٝاضَؤ .  اهجٍؼم لُٟٗج و نحؿدج يف اَضٖاؿح ، تؾاعضلا لدم تؿؾاملل ثاُنىج و ٫ىلخ حارت٢ا اهٞاضَؤ ٤ُ٣دخب ذمؿٌ امم تُ٣ٍىؿدلا تُلاهجالا اهتؾاُؾ غٍىُج و ، ي٣ٍىؿدلا يلاهجالا .

تماع تمدلم

د‌

5.

تطازدلا تُمهأ

:

هخُلاٗٞ نامي و ، هب مامخَالا ةعوغي و يمضخلا ٤ٍىؿدلا ثاُنىهز مَؤ ناُبج ٫لاز ًم ثدبلا تُمَؤ غهٓج عضهم ءاىؿلا ضخ ىلٖ ٘وان و ؽعامالإا و ؽعاضالإا ًم ل٩ل غٞىج تؾاعص مًض٣ج ٫لاز ًم ٪لاطو ، ٫اجالإا اظَ يف ًم مَُاٟالإا ٍظَ هُلٖ يىُىج نؤ ً٨مً ام ىلب ضخمً امهبو ، بؿدٞ تُملٗلا مَُاٟالإا ًمًخً لا ثامىلٗملل تُ٣ُبُج تُ٣ٍىؿح نحماًالإا . ٫اهجالا تُمَإب غثاؼجلا تنازو تُماىلا ٫وضلا يف تناز تًصاهخ٢الا ثاؿؾاالإا مامخَا تل٢ ببؿب اًًؤو تًصاهخ٢الا ثاؿؾاالإا ةرحؿم نحؿدج يف مَاؿٌ نؤ ثدبلا اظهل ً٨مً ، تُ٣ٍىؿدلا اهٞاضَؤ ٤ُ٣دج يف ي٣ٍىؿدلا تُالإاٗلا ١اىؾلؤل ضًازتم راٟخها مامؤ تناز ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا تُمَإب ماز ل٩كب تُمضخلا . تؿٞاىالإا و ثلااهجالا ٕاُ٢ لثم تُمضخلا ثاٖاُ٣لا ٌٗب يف تٍغثاؼجلا ١ىؿلا اهٞغٗح يتلا ةضًضكلا 6. تطازدلا دودخ :  تُها٩الإا صوضخلا : غثاؼجلا ثلااهجا تؿؾاالإا يف تُهاضُالإا تؾاعضلاب اىم٢ ض٣ل " مهاٛخؿم ٕغٞ "  تُىمؼلا صوضخلا : غثاؼجلا ثلااهجا تؿؾامب تُ٣ُبُخلا تؾاعضلا ذمج " مهاٛخؿم ٕغٞ " ةرتٞ يف ؽعام ىلا يغُٟٞ ةضخمم 2020 ، " مهاٛخؿم ٕغٞ . " ، اهحلٖ تؾاعضلا ٍا٣ؾلإ جطىمى٦ اهنرتزا ض٣لو ةعىُخالإا تُلاهجالا لثاؾىلا ماضسخؾالا ًم ةرحزالأ ٍظَ ٘٢ىم تٞغٗالإ ٪لاطو .

7.

تطازدلا تُجهىم

:

تماٖ تٟهب تُٖامخحالا و تًصاهخ٢الا رىدبلا يف ةضمخٗالإا جهاىالإا ماضسخؾاب اىم٢ ، ثدبلا ٕىيىم تؾاعضل . ٠لخسم ًم ةطىزإالإا تٍغٓىلا ةضٖا٣لا ًٍى٩خل ثدبلا ءاؼحؤ ُ٘مجج مخً نؤ اىًإجعا يغٓىلا بهاجلل تبؿيلابٞ تلهلا ثاط مَُاٟالإا ٠لخسمب ٠ٍغٗخلا و ٤ثا٣خلا غٍغ٣خل نابؾاىم يلُلدخلا و يٟنىلا نحُجهىالإا ربخٌٗ و ، ٘حاغالإا ، ٕىيىالإاب _ غثاؼجلا ثلااهجا تؿؾام تلاخ تؾاعص " مهاٛخؿم " _ لُلدج تُٛب ، تُ٣ُبُخلا تؾاعضلا ضمخٌٗ يظلا ثدبلا ىاغٚؤ مضسج يتلا جثاخىلا ملاسخؾا و ، ٫اهجالا و ملاٖلئل تثًضخلا لثاؾىلا ماضسخؾا ٘٢او .

تماع تمدلم

ه‌ تٖىجالإ يبخ٨الإا حسم ىلٖ ثدبلا اظَ ًم يغٓىلا ءؼجلا يف اهضمخٖا ض٣ٞ تؾاعضلا و ثدبلا ثاوصؤ وسً امُٞ امؤ لثاؾغلا و بخ٨لا نحب ام تٖىىخالإا ٘حاغالإا ... ءؼجلا امؤ ، ذِهرتهالا ت٨بكل تٖىىخم ٘٢اىم ماضسخؾا ىلا تٞايب ، تٓخلاالإا و تُهخصلا تلبا٣الإا يبىلؾؤ هُٞ اهضمخٖا ض٣ٞ ، ي٣ُبُخلا .

8.

تطازدلا ليُه

:

٫ىهٞ رلاز ىلا ثدبلا اىمؿ٢ ثاُيغٟلا عابخزا لحؤ ًم و تخوغُالإا تُلا٩قالؤ ٫لاز ًم : ٌوالأ لصفلا : تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٫والأ ثدبالإا : تمضخلا تَُام . يواثلا ثدبالإا : تُمضخلا ثاؿؾاالإا و ٤ٍىؿدلا . ثلاثلا ثدبالإا : تُمضخلا تؿؾاملل تُ٣ٍىؿدلا تُجُجارتؾالؤ . يواثلا لصفلا : تظطؤلما يف يلٍىظدلا ٌاصجالا ٫والأ ثدبالإا : تؿؾاالإا يف ٫اهجالا . يواثلا ثدبالإا : ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا . ثلاثلا ثدبالإا : تؿؾاالإا يف ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا جٍؼم . ثلاثلا لصفلا : سئاصجلا ثلااصجا تلاخ تطازد . ٫والأ ثدبالإا : غثاؼجلا تلاخ تؾاعص . يواثلا ثدبالإا : غثاؼجلا ثلااهجا ت٦غق ٝاضَؤ و ماهم . ثلاثلا ثدبالإا : غثاؼجلا ثلااهجا تؿؾام يف ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا مهاٛخؿم

6

ٌوالأ لصفلا

:

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

7

دُهمج

:

مَُاٟالإا ينبج و ٤ُبُج ةعوغي ىلٖ ثض٦ؤ ، هجاؿؾام ٠لخسم نحب ةرحب٦ تؿٞاىم ثامضخلا ٕاُ٢ ضهق ، اهتءاٟ٦ و اهتُلاٗٞ ةصاٍؼل تُ٣ٍىؿدلا . تٟهب ي٣ٍىؿدلا ٫اهجلااب مامخَالا صاػ ام٦ ، ثاؿؾاالإا لب٢ ًم ارحب٦ امامخَا تُ٣ٍىؿدلا تُكوالأ ى٣لج اظهل ، اضُ٣ٗح رث٦ؤ ربخٗح يتلا تمضخلا و تٗلؿلا ًم ل٧ تُٗبَ نحب صىحىالإا ٝلاخزلال تُمضخلا ثاؿؾاالإا ًم تناز اظ٦ و ، تُلزاضلا اهتئِب ٘م بىلُالإا لٖاٟخلا ٤ُ٣دخل رب٦ؤ صىهح ٫ظب تُمضخلا ثاؿؾاالإا ىلٖ مخدً امم ثامضخلا ٫اجم يف تُ٣ٍىؿدلا . اهحجخىم و تُمضخلا تؿؾاالإا يف اؾاؾؤ تلثمخالإا ( تمضخلا ) تُمضخلا تؿؾاالإا ىلٖ تماٖ ةغٓه ءاُٖب ٘م .

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

8

ٌوالأ ثدبلما

:

تمدخلا تُهام

مامخَالا تحعص ًم صاػ امم ، نحُ٣ُ٣خ وؤ نحٍىىٗم اىها٧ ءاىؾ صاغٞالأ يضل ًًرحب٦ عوص و تُمَؤ ثاط تمضخلا ضٗح اهب .

ٌوالأ بلطلما

:

تمدخلا مىهفم

٫والأ ٠ٍغٗخلا : اهنا تمضخلا ذٞغٖ " و ، تًصام ثاجخىم ذؿِل اهتاحغسم يتلا تًصاهخ٢الا تُكوالأ ل٧ ًمًخج تؾىملم رحٚ ي ساؾؤ ل٩كب يه و ، تٞاًم تمُ٢ مض٣ج و ، اهحاخها ذ٢و ضىٖ ٪لهتؿح ماٖ ل٩كب يه ". يواثلا ٠ٍغٗخلا : اهنا ىلٖ تمضخلا ٪لُ٦ ٝغٗح ": يف تؾىملم رحٚ تُٗبَ ثاط تُكوالأ ًم تؿلؾ وا ٍاكو يا تمضخلا يمض٣م و ٪لهتؿالإا نحب لٖاٟخلا ٤ٍغَ ًٖ رضدج نؤ اٍعوغي ـِل ً٨ل و ، ةصاٗلا ." _ مًض٣ج وؤ غٞىخج يتلا تؾىملالإا رحٚ ثاحغسالإا وؤ ؽىملم رحٚ يىخدالإا ؽاؾؤ ىلٖ تمضخلا ٠ٍغٗح ً٨مً ام٦ تمضخلل تؾىملالإا رحٚ و تؾىملالإا غناىٗلا نحب زحُمخلا ً٨مً ثُخ ، تمضخلا ًم ضُٟخؿملل . 1 _ اهنؤ ؽاؾؤ ىلٖ تمضخلا تُ٨ٍغمالأ ٤ٍىؿدلا تُٗمح ذٞغٖ ض٣ل و ": مض٣ج ٕابقا يحاىه وؤ ضثاىٞ و تُكوؤ ٘لؿلا ُ٘بل تبخاهم نى٩ج وؤ ُ٘بلل . " 2 تُلاخلا ءاؼحالأ ىلا ٠ٍغٗخلا اظَ مُؿ٣ج ً٨مً و :  ةامدالإا ، نحمإخلا ثامضس٦ ٘لؿلاب اهَابجعا نىح ُ٘بلل ىغٗو تؾىملم رحٚ ٘ٞاىم ... خلا .  تؾىملم رحٚ تُكوؤ ( ثامضز ) عا٣ٗلا عاجًا٧ تؾىملالإا ٘لؿلا ماضسخؾا بلُخج يتلا و . تهاُهلا ثامضز اه٣ٞاغج ةعاُؾ ءاغك٦ ٘لؿلا ٘م ت٣ٞاغم يرتكح ثامضز .

يواثلا بلطلما

:

ثامدخلا صئاصخ

:

اهمَلأ ىاغٗخؾا يلً امُٞ و ، تًصاالإا ٘لؿلا ًٖ اَزحمج يتلا وثاهخلا ًم تلمجب ثامضخلا زحمخج : 1 -ص . ص ١لاٗلا رحكب . تىؾ َ٘ػىخلا و غكيلل ناغَػ عاص ، ثامضخلا ٤ٍىؿح ن يواُلا يبىلا ضبٖ ضُمخ 2007 م ، 37 2 نامٖ َ٘ػىخلا و غكيلل تٞا٣ثلا عاص و تُلوضلا تُملٗلا عاضلا ثًضخلا ٤ٍىؿدلا ـؾؤ ، لًضىم عابجلا ضبٖ _ تىؾ ىلوالأ تٗبُلا ، نصعالا 2002 م، 26 .‌ ‌

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

9 ؤ -‌ تُطىململالا : اهٗمؾ وؤ اهمق ، اه٢وظج ، اهتٍئع ً٨مالإا رحٚ ًم ههإب ينٗح . اهدُيىج و اهخغق بٗهً ههاٞ اظهل و ، اَءاغق لب٢ اه٦اعصلإ هؾاىخ ماضسخؾا يرتكالإا ُُ٘خؿِل يؤ ٫امٗخؾا ًم ضبلا اظهل و نلاٖالؤ ٫لاز ًم اهخغق وؤ تثؼجخلا ثلادم يف اهيغٖ و تٍعاجخلا ىعاٗالإا يف تمضخلا . ثخابلا ً٨ل ( bateson.1979 ) امُٞ اَض٦ؤ يتلا و ، تُىَظلا تُؾىملالإا ىَ و مىهٟالإا اظهل غزآ اضٗب ٝايؤ نحثخابلا ًم ل٧ ضٗب ( 2003 ، Beilem et Sempls ) امَضخؤ تُؾىملالإا مضٗل ًًضٗب ٥اىَ نا اىِب ثُخ يمضز جخىالإا مهٞ وؤ لُ٨كح وؤ غٍىهخلا ىلٖ ةعض٢ مضٗب ٤لٗخً ينَص غزالآو ، يصام . 1 مضٖ ثاط وؤ ، تخدب تُؾىملم ثاط اَعابخٖا ً٨مً ِ٣ٞ ثاجخىالإا ًم لُل٣لا ٥اىَ ت٣ُ٣خلا يف ً٨لو ٠ُيهج يف رث٦ؤ مخهت ذدبنؤ ثاؾاعضلا و ، ، ثاجخىالإا مٓٗم يف ابلاٚ عان جازتملااٞ ، تخدب تُؾىملالإا اظَ ، امهجُب لهٟلا ىلب ءىجللا ىىٖ ، تُؾىملمالا وؤ تُؾىملالإا ىلب هلىُم يضم ىلب تُمضخلا ثاجخىالإا يصام رحٚ غزالآ و يصام جخىم . 2 تؾىملم و تًصام ػىمع وؤ ءاُقؤ ءاٟيب ىلا تمضخلا ى٢ىؿم إجلً ، تُؾىململالا تبىٗن ىلٖ بلٛخل و ٪لُ٦ و تمضخلا اهللاز ًم مض٣ج يتلا تًصاالإا تئِبلا مامخَالا لثم ، تمضخلا صىحو ًٖ رحبٗخلل تبىٗن اًًؤ ينٗح ثامضخلل تُؾىململالا يغزؤ تهح ًم و ، تهح ًم اظَ ، اهل نحمض٣الإا ماخشالأ يف ءلامٗلا ضُٟخؿٌ يلاخلاب و ، اه٦لاهتؾا لب٢ تمضخلا ةصىح مُُ٣ج ً٨مً لا ثُخ ، ءلامٗلل تُٞايب تُؾىملم ىلٖ بجرتً ام ػغبا ًم و ، ١ىؿلا يف هجعىن و تمضخلا مض٣م تٗمؾ ىلٖ يجاغكلا مَعاغ٢ يلًام ثامضخلا : 3 اهحلٖ ٫ىهخلا لب٢ اهجُب زحمخلا ٝضهب تؿٞاىخالإا ثامضخلا مُُ٣ج تبىٗن . اهتضجه ضٗب اهجٖ ايغلا مضٖ ةغَاسم غهىٗب اهماضسخؾا و اهحلٖ ٫ىهخلا ٍابجعا . اهتصىح عاُٗم ىَ اهحلٖ ٫ىهخلا يف تبٚغلا ضىٖ اَغٗؾ ذبهً 1 ٍ ، ثامضخلل يجُجارتؾالا ٤ٍىؿدلا ، ىُٟهم صىمدم ضمدم 1 نامٖ ،َ٘ػىخلا و غكيلل جهاىالإا ن 2003 م، 51 . 2 تٗماح ، تٍعاجخلا مىلٗلا مؿ٢ ، ٤ٍىؿح وهسج ،ةعىكيم رحٚ رحخؿحام ةغ٦ظم ، ثامضخلا ةصىح نحؿدج يف ٫اهجالا تُٖىه تُمَؤ ،ي صِٛلا يلاٗلاضبٖ ، غثاؼجلا ،تىُُىؿ٢ 2007 م، 23 . 3 تٗماح ، تٍعاجخلا مىلٗلا مؿ٢ ، ٤ٍىؿح وهسج ، عىكيم رحٚ رحخؿحام ةغ٦ظم ، ةصىح نحؿدج يف ٫اهجالا تُٖىه تُمَؤ ، ي صِٛلا يلاٗلا ضبٖ ، غثاؼجلا ،تىُُىؿ٢ 2007 م، 23 . ‌ ‌

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

10 ب - عواجخلا مدع : تناز و ، ثامضخلا ُِمىج ىلٖ ثلااخلا ًم رحث٨لا يف ةعض٣لا مضٖ وؤ تٛلابلا تبىٗهلا تُناخلا ٍظهب ينٗو مض٣م ىلٖ بٗهً ههؤ تَاؿبب ينٌٗ اظَ و ، رحب٦ ل٩كب يغكبلا غهىٗلا ىلٖ اهمًض٣ج ضمخٌٗ يتلا ٪لج نامي ُُ٘خؿٌ لا ىهٞ يلاخلاب و ، ماوضلا ىلٖ تؿواجخم وؤ تلزامخم هجامضز نى٩ج ناب ضهٗخً نؤ تمضخلا لماٗخلا يفغَ ىلٖ نا٩مب تبىٗهلا ًم ذبهً ٪لَ و ، تٗلؿلا جخىم لًٟٗ املثم اٗل نحٗم ةصىح يىخؿم ( ضُٟخؿالإا و تمضخلا مض٣م ) اهحلٖ ٫ىهخلا و اهمًض٣ج لب٢ ثامضخلا هُلٖ نى٩خؾ امب ابيخلا . 1 ىلٖ لمٗح نؤ تُمضخلا تؿؾاالإا ىلٖ ناٞ اىَ ًم : نا٩مالؤ عض٢ ةصىجلا يف ثابثلاب مؿدج ثامضخلا مًض٣خل رحب٦ صىهجم ٫ظب . تمضخلا يمض٣م ءاصؤ يف ٘ٞع و عاُخزلا ٤ُ٢ص جماهغب ٘يو . نا٩مالؤ عض٢ تمضخلا ءاصؤ يف تُلآ ا تحعص ةصاٍػ . لثاؾىلا مَؤ ًم لٗل و ، هُلا تمض٣الإا تمضخلا ًٖ لُمٗلا ايع تحعص ؽاُ٢ و ضنغل مآه ٘يو تمضخلا ي٩لهتؿالإ تٍعوضلا حىمؿالإا و ثاخرت٣الإا و يوا٩كلا مٓه اىَ . ج تُمشلاخلا : بارتلا تحعص نؤ ٫ى٣ىٞ ، اهمًض٣ج ىلىخً يظلا وخصلا نحب و اهتاط تمضخلا نحب ِباغج تحعص تُمػلاخلاب ينٗو و ىلٖ ٤بُىً لا غمالا اظَ و ، ذ٢ىلا ـٟه يف ٪لهتؿح و مض٣ج ثامضخلاٞ ، ٘لؿلا ىلا اؾاُ٢ ثامضخلا يف رحث٨ب ىلٖؤ ، ا٣خلا اه٦لاهتؾا مخُل ًثابؼلا ىلٖ مهللاز ًم و ، نحٗجابلا ىلٖ َ٘ػىج وؤ ىعاٗالإا يف ٘يىج و ٘ىهج يتلا ٘لؿلا ًم رحث٦ يف ٪لط ىلٖ بجرتً ض٢ و ، تمضخلا مهؿٟهؤ مَ لُمٗلا ًَط يف تمضخلا نىمض٣ً ًًظلا صاغٞالأ نؤ غقابالإا ٫اهجالا ثاط ثامضخلا يف ٫اخلا ىَ ام٦ ، اهمًض٣ج ً٦امؤ ىلا تمضخلا بلاَ عىًخ ةعوغي ثامضخلا اَرحٚ و ت٢لاخلا وؤ ، تُبُلا ثامضخلا لثم ، تمضخلا ًم ضُٟخؿالإا مؿح ىلا تهحىم تمضخلا نى٩ج ثُخ يلاخلا 2 . 1 ‌-ط‌،‌هتاقٌبطت‌و‌ةٌمدخلا‌ةطشنلأا‌ةرادإ‌،‌يرصملا‌دمحم‌دٌعس 1 ،‌ةرهاقلا،‌ةٌبرعلا‌لٌنلا‌ةعومجم‌،‌ . ‌ص‌ص 165 -166 ‌ 2 ‌-‌ص،ص،‌قبس‌عجرم‌ًئاطلا‌ًبنلا‌دبع‌دٌمح‌،‌قلاعلا‌سابع‌رٌشب 43 ، 44 ‌

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

11 د تُئاىفلا : زحمخج ثامضخلا تیناسب اھيغٗح ،٫اوؼلل ٥لاھلاو ضىٖ ،اھماضسخؾا ىلب بهاح مضٖ تیها٩مب ،اھىیؼسج اظل نةٞ تؿؾاالإا تههسخالإا يف ٫اجم ثامضخلا ىغٗخج ةعاؿخل ةرحب٦ يف تلاخ مضٖ ماضسخؾا نىبؼلا اھل .1 نب مضٖ تُها٩مب ًٍؼسخلا ثامضخلل لٗجً غمالأ ،بٗن نوغًضالإاٞ يف ثاؿؾاالإا تُمضخلا مهحلٖ نؤ اىهحاىً ثابل٣خلا يف بلُلا وؤ ةعض٣لا ،تُباُٗدؾالا ٪لطو ينبدب تؾاُؾ تٍغٗؾ ،تبؾاىم ثُدب ٟ٘جغً غٗؿلا يف ةرتٞ ةوعط بلُلا ٌٟسىٍو ضىٖ ،ههاه٣ه اظَ غمالأ ض٢ غزاً ىلٖ ًثابؼلا نحلًٟالإا ،نحمثاضلاو امم يصؤ ىلب حارت٢ا ٫ىلخ يغزؤ يه و تثؼجج يبلاَ ؼجدلا ٤بؿالإا تهحاىالإ رحُٛخلا يف يىخؿم ،بلُلا ٘م غٍىُج بُلاؾؤ ثامضخلا ،ت٦رتكالإا تٞايب ىلب ماضسخؾا ١غَ ةضًضح جٍورتلل . 2 ٌ تُىللما مدع : تُ٨لالإا ل٣ىخلا مضٖ نا ل٩كی تناز ةزحمم ثامضخلل تهعا٣م ،٘لؿلاب ىلٗٞ ـ٨ٗلا ًم ٘لؿلا يتلا ً٨می يرتكملل نؤ مضسخؿی جىخىالإا ل٩كب لما٧ وؤ يجؼح ام٦ نا٩مةب ٌ نؼز ٌ وؤ ٘یب ٌ ،ا٣خلا امؤ تبؿيلاب تمضخلل ضیٟخؿالإاٞ عصا٢ ِ٣ٞ ىلٖ ٫ىهخلا ىلٖ ،تمضخلا اھماضسخؾاو ایهخش ذ٢ىل صضدم يف رحث٦ ًم نایخالأ .

ثلاثلا بلطلما

:

تمدخلا فُيصج

ىلٖ اهُٟيهج ً٨مً ثُخ اهُٟيهج ً٨مً ثُدب تٟلخسم غٓه ثاهحو ًم مخج ثامضخلا ٠ُيهج تُلمٖ نا يلاخلا ىدىلا : 1 تٗٞص مهاٛخؿم تٗماح ثامضخلا ٤ٍىؿح وهسج تٍعادج مىلٖ تُل٧ رتؾام ةغ٦ظم ، تؿؾاالإا يف تُ٣ٍىؿدلا تمضخلا ، ؼٍؼٗلا ضبٖ ضمدم عىمٖ ةغ٦ظم 2018 م 47 . 2 م، ٍغ٦ط ٤بؾ ٘حغم ، ي صِٛلا يلاٗلا ضبٖ 24 . ‌

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

12

مكز ليػ

(

01

)

:

ثامدخلا فُيصج

1. 2. 3.

بؿخ

تمضخلا ءاغق ًم ىغٛلا

_ لثم تمضخلا ًم ضُٟخؿالإا عىًخ ةعوغي : جلاٗلا و تخاُؿلا و مٖاُالإا ثامضز ، يبُلا اَرحٚ . _ لثم تمضخلا ًم ضُٟخؿالإا عىًخ ةعوغي مضٖ : لُؿٛلا ثامضز ، ةؼهحالأ تهاُن ثامضز ... خلا .

ًم ضُٟخؿالإا عىًخ تُمَؤ بؿخ

تمضخلا

لثم يجاهجلا ٪لهتؿالإا ىلا تمض٣م ثامضز : و ل٣ىلا ثامضز ، تُخاُؿلا ، تُبُلا ثامضخلا نحمإخلا . _ لثم ثا٧غكلا و ثامٓىالإا ىلا تمض٣م ثامضز : تُبؾادالإا ثامضخلا . لثم تناز ثامضز : تُهخصلا تًامخلا ثامضز تؾاغخلا ثامضز و ماخشالأ ٌٗبل مض٣ج يتلا ..

بؿخ

تُ٣ٍىؿدلا غٓىلا تهحو

٪لهتؿالإا اهحلٖ لهدً يه و ٫اىالإا تلهؾ ثامضز لثم ةضًضق تلىهؿب و لبؿلا غؿٌؤ ًم يجاهجلا : مٖاُالإا و ل٣ىلا .

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

13 4. 5. 6 - 6. لثم ذبغلا ىاغٚلأ تمض٣م ثامضز : ثامضز ثا٧غكلا ًم مض٣ج يتلا ثامضزو ، تُٞغهالإا تناخلا . لثم ذبغلا ىلا ٝضهت لا ثامضز : و يواجالإا مُلٗخلا اَرحٚ و تُهاجالإا ثامضخلا .

بؿخ

تمضخلا مض٣م ٘ٞاوص

بؿخ

١ىؿلا ٕىه

لثم تُ٦لاهتؾا ١ىؾ ىلا تهحىم ثامضز : ثامضز تُخاُؿلا ، تُهىها٣لا ثامضخلا ، حلانالؤ ... خلا لثم تُٖاىن ١ىؾ ىلا تهحىم ثامضز : بُ٦رتلا ، ًمالأ ، تًاعصالا ثاعاكدؾالا .. خلا غهىٗلا ىلٖ ضمخٗح يتلا و تلامٗلا تُٟث٦ ثامضز لثم يغكبلا : غٗكلا ت٢لاخ ، تُمُلٗخلا ثامضخلا .. خلا ثلاالآ ىلٖ ضمخٗح يتلا و ثاضٗالإا تُٟث٦ ثامضز لثم : تُخصلا ؼ٦اغالإا ، ماٗلا ل٣ىلا ، ثلااهجالا .. خلا

بؿخ

تلامٗلا تٞاث٦ تحعص

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

14 7. 8.

٘باغلا بلُالإا

:

يمضخلا ي٣ٍىؿدلا جٍؼالإا

يغً و تُ٣ٍىؿح تُجُجارتؾب يؤ ٠لإج يتلا غناىٗلا مَؤ و ػغبؤ ًم ضخاو يمضخلا ي٣ٍىؿدلا جٍؼالإا ضٌٗ ( غلجى٧ ) تُجُجارتؾالؤ ٘٢اىلا ىعؤ ىلٖ لثمً ي٣ٍىؿدلا ذٍؼالإا ناٞ ١صؤ ل٩كب وؤ هؿٟه ٤ٍىؿدلا ىَ ي٣ٍىؿدلا جٍؼالإا نؤ ي٣ٍىؿدلا جٍؼالإا ٝغٌٗ و تلماكلا تُ٣ٍىؿدلا :( 4p ( تٗبعؤ ثاهى٩الإا يه و : غٗؿلا (price) ، لثم يلاٖ ٫اهجا ثاط ثامضز : تُخصلا ثامضخلا مٖاُالإا ثامضز و تُ٢ضىٟلا ، لثم ٌٟسىم ًم ٫اهجا ثاط ثامضز : ثامضز تًضًربلا ثامضخلا و ٝاجلا ٠ُٓىخلا و حلانالا لثم اهمض٣م ٝارتخا بلُخج ثامضز : ثامضز تُخصلا و تُبؾادالإا ، تُهىها٣لا . لثم اهمض٣م ٝارتخا بلُخج لا ثامضز : ثامضز تُلزجالإا .

بؿخ

نىبؼلاب ٫اهجالا تحعص

:

بؿخ

تمضخلا مض٣الإا ةعاهم

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

15 -جخىالإا ) product )، نا٩الإا place) )، -جٍورتلا promotion ) .) ي٣ٍىؿدلا جٍؼالإا اظَ نا الا ( يضُل٣خلا ) ٫اجم يف ًًصضجالإا نحثخابلا لب٢ ًم ةضًضق ثاصا٣خها ىلا ىغٗح ض٢ غناىٖ يف ةضًضح ثاٞايا نحثخابلا ًم ضًضٗلا مض٢ ثُخ ، ًمؼلا ٘م ثاصا٣خهالا ٍظَ ثض٦إج ض٢ و ثامضخلا ثامضخلا ٫اجم يف انىهز ي٣ٍىؿدلا جٍؼالإا . رلاز هل ذٟيؤ ي٣ٍىؿدلا جٍؼملل يضُل٣خلا جطىمه ًٖ لاضٗم اعاَا ثامضخلا ٫اجم يف نىثخابلا حرت٢ا ثُخ يه و ةزحمالإا وثاهخلا ٘م مجسيً امب تٞآه تٗؾ ًم ضًزتل غناىٖ : 1

1.

تًدالما تئِبلا

:

لثم تُمضخلا تؿؾاملل تهى٩الإا تؾىملالإا يحاىىلا اهب ينٗو و : و ، يلزاضلا مُمهخلا و عى٩ًضلا ، ناىلالأ ، رازالأ رححإج تؿؾام اهمضسخؿح يتلا ثاعاُؿلا لثم ، تمضخلا مًض٣ج تُلمٖ لهؿح يتلا تًصاالإا لثاؾىلا و ٘لؿلا ٪لظ٦ يغزا ءاُقؤ و ثاعاُؿلا . ًم تُحعاخلا تئُهتلا اظ٦ و ، تمضخلا اهحٞ مض٣ج يتلا تؿؾاملل تُلزاضلا تئُهت ًم ل٧ تًصاالإا تئِبلا لمخكح ام٦ ٫وضجلا يف حضىم ىَ ام٦ ، اهمًض٣ج وؤ تمضخلا جاخهلا تمػالا ثاوصالأ و ثاضٗالإا ةغٞوو تؿؾاملل ضُح ٘٢ىمج يلاخلا :

مكز ٌودجلا

(

01

)

:

ثامدخلل تًدالما تئِبلل تُحزاخلا و تُلخادلا سصاىعلا

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

16 تُحزاخلا سصاىعلا تُلخادلا سصاىعلا يصاالإا ءاىبلا مجح . ءاىبلا مُمهج و ل٩ق . ىنبالإا لزضم مُمهج . ةءايالؤ . ءاىبلا يف تلمٗخؿالإا صاىالإا . ثاعاقالؤ و لزاضالإا . -ثاعاُؿلا ٠٢اىم و ثابغٗلا يلزاضلا مُمهخلا . ناىلالأ . ىغٗلا لثاؾوو ثاضٗالإا . تُلزاضلا ةءايالؤ . تُلزاضلا ثاعاقالؤ . تئٞضخلا و ٠ُُ٨خلا . تمٖاضلا صاىالإا . زدصلما : ٍ ، ثامضخلا ٤ٍىؿح ، عىمًلا ضماخ يواَ 4 ، نامٖ َ٘ػىخلا و غكيلا عاص ن 2008 م، 312 .

2.

تمدخلا مًدلج تُلمع

:

بلٚؤ جاخهةب ٤لٗخً امُٞ نىبؼلل غقابالإا ءاىخخالؤ ناٞ ٪لظل ، تمضخلا مًض٣ج مخً يتلا ثاءاغحالؤ لثمج ، تمضخلا ءاصؤ ضىٖ اَءاغحا مخً يتلا ثاُلمٗلا ٫لاز مْاٗخج تمضخلا تها٩الإ تُىٟلا ثاُها٩مالؤ و ثامضخلا ٪لط ىلٖ ٫اثم٦ ( تُبُلا ثا٢لاٗلا ، ةصىالإا ، ١ضهلا ) ٥اعصب يف اباجًا غزاج تمضخلا يمض٣م ينبً ام لاىب٣م و ا٣ثلا تمضخلا جاخهب لٗجً امب و ، ضُٟخؿالإا . 1

3

داسفالأ

(

زىهمجلا

)

:

ام٦ ، ٥لاهتؾالؤ ًٖ جاخهالؤ لهٞ نا٩مةب نى٩ً امثُخو ي٣ٍىؿدلا جٍؼالإا يف اٍىُخ اغهىٖ عىهمجلا لثمً ىلٖ صاغٞلأ غقابالإا رحزإخلا لُل٣خل رحباضج طاسجا ةصاٖ ةعاصالؤ ُُ٘خؿح ، تٗىهالإا ٘لؿلا مٓٗم ٘م ٫اخلا ىَ و ثامضخلا مًض٣جو جاخهب يف ي ساؾؤ عوص نىبٗلً صاغٞؤ نةٞ اظهل و ًثابؼلا هُلٖ لهدً يظلا يجاهجلا ججاىلا عاغمخؾا يف عوص مض٣الإا و ضُٟخؿالإا ًم ل٩ٞ ، ٕابج ًل و تمضخلا حجىج ًل ٝىؾ غهىٗلا اظَ نوص ًم 1 ط‌،‌تامدخلا‌قٌوست‌‌فسوٌ‌نامثع‌ةنٌدر‌،‌ًعدمصلا‌مساج‌دمحم‌ 1 ‌نامع‌،‌عٌزوتلا‌و‌رشنلل‌ةرٌسملا‌راد‌، 2009 ‌ص‌، 38 . ‌

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

17 و ًثابؼلا ىلب هخبغجج ٫لاز ًم تؿؾاالإا تلاؾع ُٜلبج يف مهم عوص لُمٗلا وؤ ضُٟخؿالإاٞ ، اهمًض٣ج و اهحاخهب و ضُجلا ءاصالأ عوص تمضخلا يمض٣الإ يغزؤ تهح ًم و تهح ًم اظَ ، ت٢ىُىالإا تمل٧ ٤ٍغَ ًٖ ًٍغزآ ءلامٖ تلاٗٞ تُجٍوغج ت٣لخ هلٗح و ضُٟخؿملل ايغلا ٤ُ٣دج ًم نىى٨مخً هللاز ًم يظلا و ٫اٟٗلا . 1 1 ٍ، ثامضخلا ٤ٍىؿح تصابم، يقاغق ءاٖاص ، حلانب ضمخؤ ءلاٖ ، نحَاق ءاهب تمحغج ، ناٍعصصؤ غالإاب 1 ،ةغَا٣لا، تُبغٗلا لُىلا تٖىمجم ، 2008 م، 93 . ‌

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

18

يواثلا ثدبلما

:

تُمدخلا ثاظطؤلما و مٍىظدلا

مى٣خؾ يتلا تهجلا اهنى٧ ىلا تٞايلإاب، ي٣ٍىؿدلا ٫اهجالا تُلمٖ يف ي ساؾؤ عىدم ربخٗح تُمضخلا تؿؾاالإا نب اهتاُٟيهج ٠لخسم و تُمضخلا تؿؾاالإا مىهٟم مًض٣ج ثدبالإا اظَ يف ٫وادىؾ ٪لظل و، ي٣ٍىؿدلا مىهٟالإا ٤ُبُخب اهحٞ ٤ٍىؿدلا ٘٢ىم و تها٩م و اههثاهز ىغٖ مز ، .

ٌوالأ بلطلما

:

تُمدخلا تظطؤلما فٍسعح

يلً ام اهجُب ًم تُمضخلا تؿؾاملل ٠ٍعاٗح ةضٖ ذُُٖؤ ض٣ل : تىؾ ي سوغٟلا يجاهخب ا لُلضلا ٠ٍغٗح 1999 اهنؤ ربخٖا يظلا " : ًم تهى٩خم تُهىها٢ ةضخو ل٧ ثامضخلا و ٘لؿلا جاخهب يف ، ثاعاغ٣لا طاسجا تٍغدب نىٗخمخً نحٍىىٗم وؤ نحُُٗبَ ماخشؤ " 1 . و ٘لؿلا ىلٖ ٫ىهخلا ىلا يصاج يتلا جاخهالؤ غناىٖ و تًصاالإا لثاؾىلا ًمًخً ىل ٠ٍغٗخلا اظَ نؤ ٔخلاه ثامضخلا . اهنؤ ىلٖ اًًؤ اهٍٟغٗح ً٨مً ام٦ " : غناىٖ ٠لخسم مضسخؿح و ، ماخشالأ ًم اصاضٖ مًج تًصاهخ٢ا ةضخو ًم نح٨لهتؿالإا ثابٚع و ثاحاخ ٕابقب ٝضهب ٪لط و تُكوإب اهماُ٢ ٤ٍغَ ًٖ ثاحغسم ىلب اهلٍىدخل جاخهالؤ ثامضخلا و ٘لؿلا " 2 ًٖ ةعابٖ تُمضخلا تؿؾاالإا " : امُٞ تلٖاٟخالإا و ، تمٓىالإا لثاؾىلا و ماخشالأ ًم تٖىمجم ًم نى٩خً مآه لُمٗلا ثابٚع و ثاحاخ ٕابقلإ تًصام رحٚ تمُ٢ جاخهلإ اهجُب . لثم لُمٗلا تمضز مًض٣ج يف ي ساؾالأ اهيغٚ صضدخً تؿؾام ل٧ يه تُمضخلا تؿؾاالإاٞ : ، مٖاُالإا ، ١صاىٟلا يغزؤ تُمضز ثاؿؾام ىلا تٞايلإاب ، ثلااهجالا ثاؿؾام و تُمُلٗخلا و تُلاالإا ثاؿؾاالإا و ، ثاُٟكدؿالإا تٖىىخم . يصام ل٣ه ىنٗمب ، تُ٨لالإا ٫ا٣خها ةعوغًلاب هىٖ جخيً لا اَئاغق و ؽىملم رحٚ ءي ش اهنب ىلٖ اهنىٞغُٗٞ تمضخلا امؤ ٘ٞاىم ىلٖ ٫ىهخلا اهحاخهب تُلمٖ ًمًخج امهب و ، هجػاُخ وؤ ءي صل . 1

R- Brenneman et S-Separi ,Economie d’etreprise, édition Dunod , 2001, p 22

2 ، نامٖ، َ٘ػىخلا وغكيلل ١وغكلا عاص ، يجُجارتؾا لزضم ، ٤ٍىؿدلا ، يغ٨ؿٗلا غ٦اق ضمخؤ 2000 م ، 15 . ‌‌

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

19

يواثلا بلطلما

:

تُمدخلا ثاظطؤلما فُيصج

:

ًم ل٧ ما٢ " Haywod et Farmer " تىؾ 1988 امَ نحؾاؾؤ ًًضٗب بؿخ تُمضخلا ثاؿؾاالإا ٠ُيهخب 1 : لٖاٟخلا و ٫اهجالا تحعص ( يلاٖ / ٌٟسىم ) . تمضخلا مًض٣ج يف يغكبلا غهىٗلا ىلٖ صامخٖالا تحعص ( يلاٖ / ٌٟسىم ). لُمٗلا ثابٚع بؿخ تمضخلا ثاٟناىالإا رحُٛح ىلٖ ةعض٣لا تحعص ( يلاٖ / ٌٟسىم ). ًم ل٧ ما٢ تهباكم تلاخ يف و " Vandermen et Cranik " تىؾ 1989 ًًضٗب بؿخ تُمضخلا ثاؿؾاالإا ٠ُيهخب امَ نحؾاؾؤ 2 : ٫اهجالا و لٖاٟخلا تحعص ( ٌٟسىم / ٟ٘جغم ). تمضخلا تُلمٖ يف تٗلؾ صىح و تحعص ( ٘لؾ ل٩ق يف تمضز ،٘لؿلا ٌٗب ٘م تمضز ،ِ٣ٞ تمضز .) امؤ " غلجى٧ " يلًام بؿخ تُمضخلا ثاؿؾاالإا ٠ىهً ٝ 3 : تُ٨لالإا ٕىه بؿخ : ،َ٘ػىخلا ثاؿؾام ،تَُاُخخالا نػاسالإا٧ ماخلا ٕاُ٣لا ثاؿؾام ٥اىهٞ تمى٩خلا يفاكالإا و تَغكلا٧ يمى٩خلا ٕاُ٣لا ثاؿؾام ٥اىَ و ،٥ىىبلا . تؿؾاالإا هُٞ لمٗح يظلا ١ىؿلا بؿخ : تُ٦لاهتؾا ١ىؾ يف لمٗح ثاؿؾام ٥اىهٞ ( نحمإخلا٧ تثؼجخلا ةعاجج، يصاهخ٢الا ) جاخهالؤ ١ىؿلا يف لمٗح ثاؿؾام ٥اىَ و ، ( ماؿ٢ؤ ثامضس٦ بىؾاخلا ). ٟ٘جغم ٫اهجا ثاط تُجامضز ثاؿؾام ٥اىهٞ ، ٫اهجالا يىخؿم بؿخ ( يى٢ ) اهئلامٗب ( ٌٍغالإا٧ بِبُلا و ) ٌٟسىم ٫اهجا ثاط ثاؿؾام ٥اىَ و ( ٠ُٗي ) هجلامٗب ( تُ٨ُجامىجوالأ ثلااؿٛلا٧ ٜباهالإا و تماٗلا ). 1 -صضٗلا ، ثخابلا تلجم ،تُمضخلا ثاؿؾاالإا يف تلماكلا ةطىجلا ةعاصب يواكِٖ ًب ضمخا 4 ،تل٢عو تٗماح ، 2006 م، 09 . 2 .- ،تل٢عو ، تٗماح ، رحُؿدلا مىلٖ مؿ٢ ، ٤ٍىؿح وهسج ، رتؿِحام ةغ٦ظم ، تًصاهخ٢الا تؿؾاالإا يف ي٣ٍىؿدلا ٫اهجا ٘٢او مُُ٣ج ، تىلىحىب صااٞ ،غثاؼجلا 2008 م 04 . 3 ٍ، عاٗؾالأ و ٘لؿلا ٤ٍىؿح ،ٕاٟه نػام تمحغج ، نوضزا و غلجى٧ 1 ،٤كمص ، َ٘ػىخلا و غكيلل ًًضلا ءلاٖ عاص ، 2003 م، 145 . ‌

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

20

ثلاثلا بلطلما

:

تُمدخلا تظطؤلما صئاصخ

:

يتلا تؿؾاالإا ًٖ ٠لخسج تمضخلا جخيج يتلا تؿؾاالإا نةٞ يلاخلاب و ، تٗلؿلا تُٗب٦ ًٖ تمضخلا تُٗبَ ٠لخسج اهمَؤ وثاهخلا ًم تٖىمجمب زحمخج تُمضخلا تؿؾاالإا لٗجً ام اظَ ، تًصام اٗلؾ جخيج : 1 _ تُلاخلا ـؾالأ ىلٚ مى٣ج تُمضز تٞا٣ز ثاؿؾاالإا ٍظهل نؤ : غٓىلا و ،تخضاىلا مُ٣لا و ٝاضَالأ صىحو ىلٖ مى٣ً تُُْٟىلا تُكوالأ ل٩ل يلىمق لزضم ٕاؿحا ثارتٟلا ٫لاز ىتخ اه٣ُ٣دج ىلٖ لمٗلا بجً تُجُجارتؾب ٝاضَؤ اهنؤ ىلٖ ٝاضَالأ ٪لج ىلا تبٗهلا . ًم يىخؿالإا ثاُب اهمًض٣ج يف مآخهالا و ثابزب بجً ي سِثع عىدم اهنؤ ىلٖ تمضخلا ةصىح ظزاج نؤ تؿؾاالإا ءلامٖ ثاٗ٢ىج ١ىٟج وؤ ي ضغج يتلا ثلاٖاٟخلا و ثا٢لاٗلا ًم ٘ؾاو يضم ٫لاز . ثا٢لاٖ مُٖضج ىلٖ ّاٟخلا و ،ءاىب ىلٚ لمٗح نا و ،اهت٦غخل ي سِثغلا عىدالإا ىَ لُمٗلا نى٩ً نؤ اهئلامٖ ٘م لٍىُلا لحالأ يف ةغمخؿم . 2 ىتخ اهتئِبل ت٣ُ٢ضلا تب٢اغالإا و تدُخصلا ثامىلٗالإا ىلا ةغمخؿالإا اهتاحادب تُمضخلا ثاؿؾاالإا زحمخج ام٦ ٍظَ ؽعامج يضلا لمٗلا تُٗبَ و اهتاجىالإ تؾىملم رحٚ تُٗبُلا ببؿب ،تُ٣ٍىؿدلا اهتُكولأ ُُِسخلا ُُ٘خؿٌ و مًض٣ج و جاخهب ًم اهتاجخىم هب زحمخج ام ببؿب و ، اَرحٚ ًم رث٦ؤ جاخهالؤ ثاُلمٖ ىلا جاخدج يتلا و ثاؿؾاالإا ٘باخخم ل٩كب و ضخاو ذ٢و يف ٕاٟخها 1 . 3 _ اهج٨ل و تؾىملم ثاحغسالإا ىلا تًصاملالا و تًصاالإا ثلازضالإا ًم تلُ٨كح لٍىدخب تُمضخلا ثاؿؾاالإا مى٣ج عىلبدج تًصام ثاهاُ٦ اهب ِبجغج ض٢ ثاحغسالإا ٍظَ ،تؿؾاالإا ءلامٖ اهب غمً بعاجج وؤ ثاربز ةعىن يف تؾىؿدم صىحو مؼلخؿح لاثم مُلٗخلا تمضسٞ ،تًصام ثاحغسم ىلا اهلىدج ينٌٗ لا اظَ نؤ لاب ،تمض٣الإا تمضخلا اهللاز ًم ثاربز و تُلاٖ تُىَط ٝعاٗم اهنى٩ل تؾىملم ذؿِل اهتاط ضخ يف اهنؤ لاب ١اعوؤ و ملا٢ؤ و بخ٦ و ،تُمُلٗح يوابم ًم ؽعامج تًصام ثاهاُ٦ صىحو تُيُمإخلا و تُ٨ىبلا ثامضخلا مؼلخؿح ٪لُ٦ ،اًصام اَصاٗبؤ ضًضدج ً٨مً لا ملٗح تؾىملم رحٚ ثاربز و بعاجج و جثاخه اهتاط ضخ يف اهنؤ يب ،اهللاز . 1 -ط،هتاقٌبطت‌و‌تامدخلا‌قٌوست‌و‌،دعاسملا‌لٌلخ‌ًكز 1 ‌،نامع‌‌عٌزوتلا‌و‌رشنلل‌جهانملا‌راد، 2003 ص، 27 . ‌

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

21 ،ًخصلا و ل٣ىلا ثاؿؾام و ،ثاُٟكدؿالإا٧ يغزالأ ثامضخلا ثاؿؾاالإا ًم ضًضٗلا تُٗبَ ٥اعصب ً٨مً لثالإاب و ،ثاعاكدؾالا بجا٩م و ، ثلااهجالا ثاؿؾام و ،ًمالأ و تَغكلا ثاضخوو ،تُهىها٣لا بجا٩الإا و ،ثامىلٗالإا ؼ٦اغمو ملاٖالؤ ثائَُ و ،تهاُهلا ؼ٦اغم و ، ضًربلا ثائَُو، تُ٢ضىٟلا ثاؿؾاالإا و ،تخاُؿلا ثا٧غق و ثائَُ ... اَرحٚو . 1 4 _ نى٧عاكٌ و ، اهخاخهب نا٩مؤ يف ثامضز ًم ههىبلًُ ام ىلٖ نىلهدً اَئلامٖ نإب تُمضخلا تؿؾاالإا زحمخج ام٦ اه٦لاهتؾا و اهجٍؼسج و ،ثامضز ًم هُلٖ نىلهدً ام ٥لاخما مهج٨مً لا و ،ةغقابم ت٦عاكم اهحاخهب يف اهاُخؤ و ةرحٛخم امثاص يهٞ ،اهُُمىج عظٗخً ثاؿؾاالإا ٪لخل تُمضخلا ثاحغسالإا نؤ ىلب تٞايةب ،يصاهخ٢الا ىنٗالإاب ءلامٗلا ًم تٖىجم وؤ لُمٖ ل٧ هبلًُ ام بؿخ تٖىىخم . 2 ام٦ ٟ٘جغم اهحٞ ضُل٣خلا ٫ضٗم و ،ةصاخ و ةضًضق تؿٞاىم اهنى٩ل تُمضخلا ثاؿؾاالإا اههحاىج يتلا تؿٞاىالإا زحمخج و تؿِثغلا رلاز لماىٗلا ىلٖ ىلوالا تحعضلاب ضمخٗح ثاؿؾاالإا ٪لج يف تُبؿيلا تُؿٞاىخلا ةزحالإا نؤ : تؿؾاالإا يف نحلماٗلا صاغٞالأ زحمج تحعص . -تمضخلا مض٣م ـِل و لُمٗلا اَعض٣ً ام٦ تمض٣الإا ثامضخلل تلماكلا ةصىجلا يىخؿم . اهل مهماضسخؾا و ءلامٗلل تمضخلا مًض٣ج و جاخهةب تُبجغالإا تُجامىلٗالإا و اُحىلىى٨خلا . 5 ٤ٞاىخج لا ٘لؿلل تُ٣ٍىؿدلا ثا٣ُبُخلا ٌٗب نؤ ربخٗح اهنلأ ٤ٍىؿدلا ةغ٨ٞ ىعاٗح تُمضخلا ثاؿؾاالإا ٌٗب نحمض٣م و نحجخىم مهؿٟهؤ نوربخٌٗ ءلااَ نؤ م٦ ،تُمُلٗخلا و تُبُلا و تُهىها٣لا ًهالإا٧ ،اهتىهم تُٗبَ ٘م اهل نح٢ىؿم اىؿِل و ثامضخل . 3 6 _ بىلُالإا ىَ ام٦ اهؿٟه ٤ٍىؿدلا ١غُل جاخدج لا ض٢ و مجدلا ةرحٛن تُمضخلا ثاؿؾاالإا ًم ضًضٗلا ثاؿؾاالإا ٍظَ لثم ٘م بؾاىدج لا تُ٣ٍىؿدلا و تٍعاصالؤ بُلاؾالأ ًم ضًضٗلا نؤ ثُخ ،مجدلا ةرحب٦ و تُؾىخالإا اَرحٚ و ثاؾاعضلا بجا٩م و تًظخالأ ذُلهج ثلادم ٌٗب و ت٢لاخلا ثاهىلاهلا٧ مجدلا ةرحٛهلا تُمضخلا . 1 -ط‌،‌هتاقٌبطت‌و‌ةٌمدخلا‌ةطشنلأا‌ةرادإ‌،يرصملا‌دمحم‌دٌعس 1 ‌ص،‌ةرهاقلا،‌ةٌبرعلا‌لٌنلا‌ةعومجم‌،‌ 29 ، 28 . ‌ 2 ‌-‌ص‌قباسلا‌عجرملا 29 . ‌ 3 ‌-ط‌،‌تامدخلا‌قٌوست‌،‌رومض‌دماح‌ًناه 1 ،نامع‌،رشنلا‌راد، 2002 ص، 58 . ‌

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

22

عباسلا بلطلما

:

تُمدخلا تظطؤلما يف مٍىظدلا

ملؾ لزاص هٗ٢ىم ً٨ل تُياالإا تىؾ نحؿمخلا ىلا ٍعىهْ ٘حغً ثُخ ، اُبؿو تثًضخلا مَُاٟالإا ًم ٤ٍىؿدلا ضٌٗ ٤ؿيم ىلا ، يغزالأ تؿؾاالإا ٠ثاْو يقاب لثم اهلثم تُْٟو صغجم ًم ل٣خها ثُخ ضًاؼج يف تؿؾاالإا يف مُ٣لا لُمٗلا و اهماؿ٢ؤ ٠لخسم نحب امُٞ تؿؾاالإا ٫امٖؤ ةعاصب . لاوأ _ يمدخلا مٍىظدلا مىهفم نحلماٖ ٝلاخزا ىلا امهٞلاخزا ًم٨ً ٤ٍىؿدلل تٟلخسم و ةرحث٦ ٠ٍعاٗح ىلٖ ي٣ٍىؿدلا غ٨ٟلا تُٖوا ذلمخقا امَ و نحؾاؾؤ : ٤ٍىؿدلا مىهٟالإ نحٟلاالإا ةغٓه ٝلاخزا ٤ٍىؿدلل ثًضخلا وؤ ٘ؾىالإا مىهٟالإا و ، ٤ٍىؿدلا ٤ُبُج اهب غم يتلا تُىمؼلا لخاغالإا . بؿخ ربخُٗٞ ثًضخلا وؤ ٘ؾىالإا مىهٟالإا " غلجى٧ " هها " : و صاغٞلؤل ً٨مً اهتُؾاىب تُٖامخحا تًصاهخ٢ا تُلآ ثاضخىب وؤ ثامضز وؤ ثاجخىمب ثامضخلا وؤ ثاجخىالإا ٫صابج ٤ٍغَ ًٖ مهتابٚع و مهتاحاخ ٕابقب ثاٖامجلا تًض٣ه " 1 ٤ٍىؿدلل تُٟؿلٟلا ةغٓىلا باخصؤ ًم غلجى٧ ربخٌٗ و . تُلاخلا ـؾالأ ةاٖاغم بجً ثامضخلا ٫اجم يف ٤ٍىؿدلل ٫ىب٣م و لماق مهٟالإا ىلا ٫ىنىلل و : و لما٩خم ي٣ٍىؿح جٍؼم ٫ىخ عوضج تلما٩خالإا تٍعاصالا تُكوالأ ًم تمىٓىم٦ ٤ٍىؿدلا ىلا غٓىلا تؿؾاالإا اهٗم لٖاٟخج يتلا تُُدالإا تئِبلا يف و ءلامٗلا يضل اُباجًا اٖابُها ٤٣دً زحمخم . و ةغمخؿم ثا٢لاٖ مُٖضج ىلٖ ّاٟخلا و ءاىب ىَ ثاؿؾاالإا ٪لج تُكوؤ ءاصا ًم ٝضهلا نؤ لٍىُلا لحالأ يف ءلامٗلا ٘م ٤ُ٣دخلل تلبا٣لا صىٖىلا ٫صابج ىلٖ مى٣ج ، تدبغم . -تُمضخلا تؿؾاالإا ىلٖ يعوغًلا ًم ٝضهلا ٪لَ ٤ُ٣دج لحؤ ًم و هها : ؤ -‌ ىلب مهٗٞضً و مَؼٟدً مآه مُمهج ٫لاز ًم ، تؿؾاالإا يف نحلماٗلا ل٧ صىهجل تحىم٦ ٍضُ٦إج و هلىب٢ ه٣ُ٣دخل يعؿلا و يلسخلا مضٖ . ب -‌ هخٟل٧ عابخٖا و ، ذ٢و ل٧ هب مى٣ج نا تؿؾاالإا ىلٖ اُمخخ و لام٨م اَاكو ٤ٍىؿدلا رىدب عابخٖا تُُدالإا تئِبلا ٘م يباجًا لٖاٟج ٤ُ٣دج ىلاب لُبؿلا هىَلأ لب٣خؿملل اعامثدؾا .

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

23 يمضخلا ٤ٍىؿدلا عابخٖا ً٨مً ، ٤بؾ امم " اهحٞ ٥رتكٌ يتلا ةغمخؿالإا رىدبلا و تلما٩خالإا تُكوالأ ًم تمىٓىم مُٖضج ىلٖ ّاٟخلا و ،ءاىب ٫لاز ًم زحمخم و لما٩خم ي٣ٍىؿح جٍؼم ةعاصةب وخسج و تؿؾاالإا يف نحلماٗلا ل٧ ٘ٞاىم ٤ُ٣دج ىلا و ،لٍىُلا لحالأ يف يباجًا ٕابُها ٤ُ٣دج ىلا ٝضهت ءلامٖ ٘م تدبغم و ةغمخؿم ثا٢لاٖ ثا٢لاٗلا ٪لج ٝاغَؤ ل٩ل تلصابخم صىٖوو ." اُهاث _ يمدخلا مٍىظدلا داعبأ يلاخلا ل٩كلا ٫لاز ًم اهدُيىج ً٨مً يعلؿلا ٤ٍىؿدلا ًٖ ،ٍزحمج يتلا و، يمضخلا ٤ٍىؿدل تزلاثلا صاٗبالأ :

مكز ليػ

(

02

)

:

يمدخلا مٍىظدلا داعبأ

يلزاص ٤ٍىؿح يجعاز ٤ٍىؿح يلٖاٟج ٤ٍىؿح تمضخلا مًض٣ج مًض٣ج يف مَاؿم تمضخلا صاغٞالأ ايع ءاٞوو ايع

ءلامٗلا ايع ٫اهجالا يلزاضلا مآىلا تؿؾاملل لُمٗلا ٫اهجالا صاغٞؤ يصاالإا مٖضلا

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

24

Source :James ,Teboul, le temps des services : une nouvelle approche du management. 3éme tirage d’organisation ,Paris,200,p37

.

1 _ يلخادلا مٍىظدلا : و ةءاٟ٦ ةصاٍػ لحا ًم مَصىهح يعاه٢ اىلظبً نؤ بجً تؿؾاالإا لزاص صاغٞالأ ل٧ نؤ ىلٖ ٤ٍىؿدلا ةغ٨ٞ مى٣ج اهتُها٩ما و ،اهتعض٢ ١ىؿح تؿؾاالإا لزاص تٖامح وؤ تُمُٓىج ةضخو ل٧ نؤ و ،اهب يجعاخلا ٤ٍىؿدلا تُكوؤ تُلٖاٞ تؿؾاالإا ـٟه لزاص ٪لط و ،يغزؤ ا ثاضخىلل . تؿؾاالإاب نحلماٗلا ىلا تهحىالإا جماربلا و ثاؾاُؿلا مُمهج ىلا يلزاضلا ٤ٍىؿدلا رحكٌ و ( نحُلزاضلا ءلامٗلا ) ، تمضخلا ةصىح يىخؿمب ٕاٟجعا ىلا يصاً نؤ ً٨مً ٍعوضب يظلا و ،مهيضل ايغلا ًم تُلاٖ ثاٍىخؿم ٤ُ٣دج ٝضهب نحُحعاخلا ءلامٗلل تمض٣الإا . 2 _ يلعافخلا مٍىظدلا وأ ثاكلاعلاب مٍىظدلا : ههؤ ىلٖ هٞغٖ ًم ٥اىهٞ ،ثا٢لاٗلاب ٤ٍىؿدلل ٠ٍعاٗح ةضٖ ٥اىَ ": غٍىُج ىده يباجًا ٥ىلؿب تؿؾاالإا ٍابجعا ًمؼلا ربٖ اهب مازتلالا و اهمُٖضج و ،ءلامٗلا ٘م تدبغالإا تُلٖاٟخلا ثلاصابخلا . 1 " ًم ل٧ هٞغٖ ام٦ " Benavent " و " Meyer " ههؤ ىلٖ ": تؿؾاالإا اهللاز ًم إكيج لُمٗلا ىلٖ ؼ٨جغج تهعا٣م نحلمخدالإا و نحُلاخلا ءلامٗلا ٘م يضالإا تلٍىَ تٍعاجج ثا٢لاٖ ." " ٪لط ض٦ؤ و " Mc Kenna " ههؤ هلى٣ب ": لُمٗلا ٘م تمثاص ت٢لاٗل ءاكوب . " ّاٟخلل يعؿلا و هٗم تمثاص ثا٢لاٖ تما٢لإ تلوادم و ، لُمٗلاب هحىخلا ؽاؾؤ ىلٖ مثا٢ مىهٟم ىهٞ يلاخلاب و تهباكدم تٖىمجم وا لُمٖ ل٩ب تناز جماغب غٍىُج بلُخً اظَ و ،ةاُخلا يضم لُمٗب ٝغٌٗ ام ىلب لاىنو هُلٖ ت٣ُ٣خلا ثاحاُخخالا ضًضدج و تؾاعضل ٪لط و ،مهب تناز تُهاُب ةضٖا٢ غٍىُج ٫لاز ًم ،ءلامٗلا ًم اُبؿو مهتابٚع و مهتاحاُخخلا ا٣ٞو ٘لؿلا وؤ ثامضخلا مًض٣ج تُُٟ٦ ضًضدج و، ءلامٗلل . 1 م ،ٍغ٦ط ٤بؾ ٘حغم ، يغهالإا ضمدم ضُٗؾ 174 ‌

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

25 3 _ يجزاخلا مٍىظدلا : ماز ٤ٍىؿدل جٍؼم تُمىج ثامضخلا ٤ٍىؿدلا بلُخً ، يلٖاٟخلا ٤ٍىؿدلا و يلزاضلا ٤ٍىؿدلا بهاح ىلب ىتخ و يجعاخلا اهُُدمب ًًضحاىخالإا اهئلامٗب تؿؾاالإا ِبغج يتلا ت٢لاٗلا ؽاؾؤ ىلٖ مى٣ً يظلا ،ثامضخلاب اه٢اىؾإب تؿؾاالإا ٫اهجلااب ٤لٗخً امُٞ ، ٤ٍىؿدلل تًضُل٣خلا تُكولأاب يجعاخلا ٤ٍىؿدلا ِبجغً و ،اهؿٞاىم ثامضسب ٠ٍغٗخلا ىلا اهلمجم يف تُكوالأ ٍظَ ٝضهت و ،اهئلامٖ ثاٗ٢ىج و ثاحاُخخا ىلٖ ٝغٗخلا و ،تٞضهتؿالإا اهؿٞاىم ىلٖ اَزحمج ١ىؿلا يف اهل تُباجًا و تٍى٢ ةعىن ٤لز و ،تؿؾاالإا 1 . ٍظَ نحب لما٩خلا ٤ُ٣دج ىلٖ اهتعض٣ب ِبجغً تمض٣الإا اهتامضز تًصوصغم ٤ُ٣دج يؤ ،تُمضخلا تؿؾاالإا حاجه نب اهلىنؤ ىلٚؤ تؿؾاالإا هُٞ يغً يظلا لُمٗلا ثابٚع تًاهجلا يف ي ضغً امب ٤ٍىؿدلل تزلاثلا صاٗبالأ . اثلاث : ثامدخلا عاطك يف مٍىظدلا تهايم : ٤بُج و ،ةصضٗخم ١اىؾؤ يف لمٗح لا يهٞ لا ما ٪لُل ذها٧ ءاىؾ تُ٣ٍىؿح تُكوؤ تُمضخلا ثاؿؾاالإا ؽعامج ءاغحب ىلٖ اَضٖاؿٌ هها ىلب ٘حغً بُلاؾالأ و مَُاٟالإا ٍظَ و ،١ىؾ ل٧ ٘م لماٗخلا يف تىُٗم بُلاؾؤ و مَُاٟم ةءاٟ٨لا ًم عض٢ رب٦إب اهٞاضَؤ ٤ُ٣دخل يعاُخزالا ٫صابخلا تُلمٖ . 2 تُٗبُلا ثاط ثاؿؾاالإا ضحو تُخاه ًمٞ ، بعاًخم ثامضخلا ٕاُ٢ يف ٤ٍىؿدلا عىح و تها٩م ىلٖ لُلضلا نؤ لاب حرت٢ا ٘٢اىلا يف و ، يعلؿلا جاخهالا ثاط ثاؿؾاالإاب تهعا٣م صوضدم و ،ل٢ؤ ي٣ٍىؿح يجىج ثاط يه تُمضخلا نب و ءاٖصالا اظَ نب ،تُ٣ٍىؿدلا ثا٣ُبُخلا يف غٍىُخلل يؼٌٗ لا ثامضخلا ٕاُ٣لا يف ٕعاؿدالإا ىمىلا نؤ ٌٗبلا تُلاخلا بُلاؾالأ ىلٖ ضمخٌٗ ىهٞ تُمضخلا ثاؿؾاالإا ُ٘مجلا ىلٖ ٤بُىً يعوغًلا ًم ـِل نا٧ : _ تهعا٣م تبىٗن رث٦ؤ تُ٣ٍىؿح ل٧اكم اهجٖ جخيً ضٞ تُمضخلا ثاجخىالإا ىلٖ تُؾىململالا تٟن تىمَُ نب تًصاالإا ٘لؿلا ٤ٍىؿدب . _ ٘م ٤ٞاىخج لا تُٗبَ ٘م ٤ٞاىخج لا هجا٣ُبُج ربخٗح ثُدب ، ٤ٍىؿدلا ةغ٨ٞ ىعاٗح تُمضخلا ثاؿؾاالإا ٌٗب نى٢ىؿم لا نىجخىم مهؿٟهؤ نوربخٌٗ ام٦ مهتىهم تُٗبَ . 1 -،يوىًضم تلُمح غثاؼجلا ةضُلبلا تٗماح ، تٍعاجج مىلٖ مؿ٢ ، ٤ٍىؿح وهسج ، رتؿِحام ةغ٦ظم ، ثامضخلا ٤ٍىؿح 2004 م، 34 . 2 م،ٍغ٦ط ٤بؾ ٘حغم ،ضٖاؿالإا لُلز ي٧ػ 25 . ‌

تُمدخلا ثاظطؤلما مٍىظح ٌوالأ لصفلا

26 _ ٤ٍىؿدلا ٝغُل جاخدج ض٢و ،اهئلامٖ ٘م غقابالإا ٫اهجالا ىلٚ مجدلا ةرحٛن تُمضخلا ثاؿؾاالإا ًم ضًضٗلا ةرحب٨لا و تُؾىخالإا ثاؿؾاملل تبؿيلاب بىلُم ىَ ام٦ اهؿٟه . _ ٤ٍىؿدلا جاخدج لا يهٞ اهيضل حاخالإا ىغٗلا وؤ اهباُٗدؾا ةعض٢ ًم رب٦ؤ بلَ هحاىج تُمضخلا ثاؿؾاالإا ٌٗب . _ تناخلا تُخصلا ثامضخلا لثم اهحٞ ٤ٍىؿدلا عىح ًم ضدج ض٢ ثامضخلا ٌٗب ىلٖ تُهىها٣لا صىُ٣لا . _ ٘باخخلا اظَ ببؿب و ، ضخاو ذ٢و يف ٕاٟخهالا و مًض٣خلا و جاخهالؤ ًم تُمضخلا ثاؿؾاالإا ثاجخىم هب زحمخج ام ٤ٍىؿدلا عوص صىحىل عربم لا ههإب ٌٗبلا ض٣خٌٗ ض٣ٞ . _ تًصوضدم ًٖ رضدخج هجا٣ُبُخب ذمخَا و اهخاجه يف ٍعوص و ٤ٍىؿدلا تُمَؤ ضٗب ٥عضج مل ثاؿؾاالإا ٌٗب ثامضخلا ىلٖ ٍزح٦غج ًم رث٦ؤ ٘لؿلا ىلٚ ؼ٦غً ٤ٍىؿدلا ًٖ عىكيم ىَ ام مٓٗم نلأ هجضثاٞ . 1

ثلاثلا ثدبلما

:

تُمدخلا تظطؤملل تُلٍىظدلا تُجُجارتطالإ

١ىؿلا اهلىزص ضىٖ تؿؾاالإا ىلٚ ىغٟج تُناخلا ٍضَ نةٞ تؾىملالإا رحٚ ججاىىلا ًم ربخٗح ثامضخلا نى٩ل تجُده يمضخلا ٕاُ٣لل تُ٣ٍىؿح تئِب ًمي اهٞاضَؤ ٤ُ٣دج لحؤ ًم اظَ و ،تٟلخسم تُ٣ٍىؿح تُجُجارتؾا ٕابجب .

ٌوالأ بلطلما

:

يمدخلا عاطللل تُلٍىظدلا تئِبلا

و تمضخلا ٤ٍىؿح ثاعض٢ ىلٖ غزاً نؤ ُُ٘خؿٌ ثُخ اهب ُِدً ام لمجم ىَ تُمضز تؿؾاالإ تُ٣ٍىؿدلا تئِبلا يلً ام٦ يه 2 :  تًصاهخ٢الا تئِبلا : تُهازحم،يض٣ىلا ضُ٣خلا ،يعاىهلا مض٣خلا ،غٞىخالإا لزضلا ، ي صخصلا لزضلا يف لثمخج غًضهخلا و بثاغًلا يىخؿم و ٘ٞضلا . 1 _ م،ٍغ٦ط ٤بؾ ٘حغم ،ضٖاؿالإا لُلز ي٧ػ 27 . 2 -ؼٍؼٗلا ضبٖ ضمدم عىمٖ ، م، ٍغ٦ط ٤بؾ ٘حغم 67 . ‌