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COMMUNICATION

COM04 Conduire un entretien

COM08 S’initier à l’analyse transactionnelle COM11 Accueil des clients ou du public COM12 Accueil téléphonique

COM02 Formation des formateurs

COM03 Être capable de réaliser une synthèse COM05 Développer et mieux utiliser sa mémoire COM06 Réussir une négociation

COM07 Prendre la parole en public COM09 Prévenir et gérer les confl its COM13 Accueil d‘un public diffi cile

COM14 Rédiger des courriers et des courriels effi caces COM15 Mieux communiquer avec les autres dans son

environnement professionnel

PARCOURS COMMUNICATION

SENSIBILISATION PERFECTIONNEMENT MAÎTRISE

CATALOGUE FORMATION 2009-09 (COMMUNICATION).indd 146

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COMMUNICATION

COM02 ^■Formation de formateurs 148

COM03 ^■Être capable de réaliser une synthèse 148

COM04 ^■Conduire un entretien 149

COM06 ^■Réussir une négociation 149

COM07 ^■Prendre la parole en public 150

COM09 ^■Prévenir et gérer les confl its 150

COM11 ^■Accueil des clients ou du public 151

COM12 ^■Accueil téléphonique 151

COM13 ^■Accueil d’un public diffi cile 152

COM14 ^■Rédiger des courriers et des courriels effi caces 152 COM15 ^■Mieux communiquer avec les autres dans son environnement professionnel 153

COMMUNICA TION

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SOMMAIRE

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Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com

TARIF : 1 500 € HT DURÉE : 3 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT CODE : COM02

FORMATION DE FORMATEURS

05 - 06 JANVIER 2009 09 - 13 FÉVRIER 2009 02 - 03 MARS 2009 06 - 10 AVRIL 2009

COMMUNICA TION

CE STAGE CONCERNE

• Toute personne ayant à concevoir et à animer ponctuellement des actions de formation destinées à des collaborateurs, des collègues ou à des clients

OBJECTIFS

• Acquérir de manière intensive des méthodes et des techniques permettant de préparer et d’animer des actions de formation, dans son domaine d’expertise

• Acquérir les outils lui permettant de décupler l’impact de ses animations

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

• Notre approche est pragmatique et concrète. Elle permettra de mettre en œuvre rapidement les méthodologies présentées, ainsi que les outils pédago- giques indispensables pour réussir des animations. Les participants seront mis en situation d’animation pour présenter des séquences pédagogiques prépa- rées au préalable, et ainsi expérimenter les méthodes et outils présentés pendant le stage

ITINÉRAIRE PÉDAGOGIQUE

• Analyser et comprendre la demande

■ Les enjeux de cette action

■ L’identifi cation du public

■ Les objectifs poursuivis et les attentes

• Concevoir et structurer un module

■ Les objectifs pédagogiques

■ Les moyens pédagogiques

■ La progression pédagogique retenue

■ Les supports d’animation

• S’approprier les différentes méthodes pédagogiques

■ Les différentes méthodes

■ Le travail en sous-groupe

■ La gestion des restitutions

• Bien démarrer son stage

■ L’implication préalable des participants

■ La logistique, l’accueil, les règles, les rôles

■ La prise en compte des attentes individuelles

■ La création d’un climat favorable

• Éveiller et maintenir l’intérêt du groupe

■ Les techniques d’animation

■ Les mises en situations professionnelles

■ L’animation des sous-groupes

■ La gestion des restitutions des travaux

• Conclure le stage et inciter à l’action

■ Les actions de progrès à valeur ajoutée

■ L’évaluation de satisfaction

■ L’évaluation pédagogique

• Anticiper les situations délicates pour mieux les réguler

■ La posture du formateur ressource

■ La valorisation de chacun, la délégation de la gestion

■ La gestion des critiques du groupe dans un contexte diffi cile

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CODE : COM03

ÊTRE CAPABLE

DE RÉALISER UNE SYNTHÈSE

TARIF : 550 € HT DURÉE : 1 JOUR NIVEAU : PERFECTIONNEMENT 08 - 09 JANVIER 2009 12 - 13 JANVIER 2009 16 - 17 FÉVRIER 2009 02 - 03 MARS 2009

CE STAGE CONCERNE

• Les cadres, chefs de services, et tous collaborateurs amenés, dans le cadre de leurs fonctions, à rédiger la synthèse d’une réunion, d’un rapport, d’un entretien avec un client…

OBJECTIFS

• Défi nir ce qu’est l’exercice de synthèse

• Savoir fi xer un objectif qualifi é à cette pratique

• Savoir formuler des messages-clés

• Ce stage est fondé sur la mise en situation professionnelle et la réali- sation d’exercices pratiques afi n de s’approprier une méthode

• Jeux de rôle, exercices d’écoute et de sélection des messages et synthèse

• Savoir défi nir une « synthèse » et les « enjeux »

■ Ce que regroupe un travail de synthèse

■ Les enjeux et l’importance du contexte

■ La fi nalité en terme de communication

• Fixer un objectif par rapport à l’exercice

■ Replacer le travail de synthèse dans son contexte

• Comprendre le mécanisme global

■ Comprendre la synthèse intégrée dans son contexte global

■ Appréhender la différence entre la forme et le fond

■ Savoir orienter le travail de synthèse par rapport à son objectif, la cible et le mode de communication

• Découvrir des outils d’aide à la synthèse

■ Rappeler les outils techniques simples pour traiter le fond et adapter la forme au fond

• S’exercer pour s’approprier la méthode

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Consultez le programme détaillé sur www.rfformation.com 149149

TARIF : 1 050 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : SENSIBILISATION CODE : COM04

CONDUIRE UN ENTRETIEN

DATES DES SESSIONS 19 - 20 JANVIER 2009 16 - 17 FÉVRIER 2009 16 - 17 MARS 2009 06 - 07 AVRIL 2009 27 - 28 AVRIL 2009

CE STAGE CONCERNE

• Toute personne de l’entreprise souhaitant acquérir une technique d’entretien ou l’améliorer

OBJECTIFS

• Améliorer la qualité et l’effi cacité des entretiens professionnels en : - Acquérant ou réactualisant ses connaissances des techniques de base de la conduite d’entretien - Repérant individuellement ses axes de progrès, en particulier dans les entretiens « diffi ciles »

- Intégrant des méthodes, des réfl exes pour continuer à améliorer sa pratique

• Exercices pratiques et jeux de rôles

• Les différents types d’entretiens

■ Repérer les fondamentaux d’un entretien de face à face

• La méthode de conduite d’entretien

■ Maîtriser le processus d’un entretien

• Les techniques d’entretien

■ L’écoute active

■ Les différents types de questions

■ La reformulation

• Le comportement adapté à l’objectif poursuivi

■ Maîtriser sa capacité d’infl uence

• La gestion d’un entretien « diffi cile »

CODE : COM06

RÉUSSIR UNE NÉGOCIATION

TARIF : 1 050 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT DATES DES SESSIONS 20 - 21 AVRIL 2009 15 - 16 JUIN 2009 05 - 06 OCTOBRE 2009 09 - 10 NOVEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Toute personne de l’entreprise qui uti- lise la négociation dans son périmètre d’activité : commercial, ressources humaines, achats

OBJECTIFS

• Savoir préparer une négociation en fonction des enjeux

• Maîtriser les différentes étapes d’une négociation

• Savoir exercer une relation d’infl uence

• Repérer son style de négociation et savoir l’adapter dans des situations contrastées

• Les participants sont conduits, en groupe restreint, à simuler 3 situations de négociation fi lmées qui permettent au groupe d’analyser les caractéristi- ques de la négociation

• Des exercices individuels et collectifs permettent à chaque participant de s’entraîner en fonction de ses points de progrès personnels

• De nombreuses plages sont réservées à l’expression de l’expérience des participants qui permet d’enrichir la réfl exion du groupe

• Identifi er les facteurs-clés de succès d’une négociation

■ La notion de négociation

■ La négociation réussie

■ Le processus complet de la négociation

• Savoir préparer une négociation

■ La grille de préparation : les enjeux, les objectifs, les intérêts des parties en présence

■ L’évaluation du rapport de forces

■ L’appréciation de la marge de manœuvre et celle de la partie adverse

■ Les informations complémentaires à obtenir de la partie adverse

• Conduire une négociation

■ Les aspects méthodologiques

■ La validation des hypothèses initiales

■ L’exploration de la marge de manœuvre de la partie adverse

■ La marge de négociation

■ La conclusion de la négociation

■ Les aspects comportementaux : la relation d’infl uence à travers l’équilibre de la communication

■ L’utilisation des outils de l’écoute active

• Maîtriser les situations diffi ciles

■ La négociation en équipe

■ La déstabilisation en négociation

■ Le changement d’interlocuteurs

■ La gestion des comportements hostiles et passifs

■ La gestion des aléas

COMMUNICA TION

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PRENDRE LA PAROLE EN PUBLIC

09 - 10 MARS 2009 06 - 07 AVRIL 2009 15 - 16 JUIN 2009 06 - 07 JUILLET 2009

COMMUNICA TION

CE STAGE CONCERNE

• Toutes les personnes désireuses d’ac- quérir confi ance, aisance et maîtrise dans leur expression orale

OBJECTIFS

• Prendre conscience des forces et des faiblesses de sa prise de parole

• Prendre conscience de tous les paramètres qui fondent la prise de parole et s’exercer à leur acquisition

• Devenir capable de mesurer et d’optimiser par soi-même la qualité de ses interventions

• Apprendre à maîtriser son stress, exprimer et canaliser ses émotions, gagner en présence et en autorité

• Exercices pratiques associés à chacun des paramètres

• Debriefi ngs individuels et collectifs

• Mises en situations réelles et impro- visations

• Dynamique de groupe

• Utilisation de l’outil caméra

• La prise de parole : une technique fondée sur l’acquisition de paramètres précis

■ Les paramètres physiques - le regard

- la posture - l’émotion - l’imagination - la gestuelle - la détente

■ Les paramètres phonétiques - la respiration

- la voix

- les 3 types de sons - la prononciation - l’articulation - la prosodie

■ Les paramètres communicationnels - la tonalité

- le regard - l’écoute - les silences - distance et proximité - l’empathie - la confi ance - la sincérité

• Le protocole complet de la prise de parole

■ Avant

■ Pendant - la maîtrise - le groupe

■ Après

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CODE : COM09

PRÉVENIR ET GÉRER LES CONFLITS

TARIF : 1 100 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT 26 - 27 JANVIER 2009 30 - 31 MARS 2009 06 - 07 JUILLET 2009 05 - 06 OCTOBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Toute personne de l’entreprise souhaitant prévenir et gérer des situations relationnelles diffi ciles

OBJECTIFS

• Savoir différencier tensions, crises et confl its au travail

• Se connaître pour anticiper les situations confl ictuelles

• Savoir conduire un entretien de compréhension de confl it

• Savoir utiliser les techniques de négociation pour résoudre un confl it et organiser l’avenir

• Ce stage est fondé sur la mise en situation professionnelle des participants qui leur permettra d’être conforntés aux différentes situations relationnelles étudiées

• Des apports méthodologiques sont proposés pour chacune des problé- matiques rencontrées

• Exercices fi lmées puis commentés

• Les différentes attitudes de dialogue :

■ L’assertivité, la manipulation, la fuite et l’attaque

■ L’assertivité base du rapport de confi ance

• L’utilisation de l’assertivité pour mettre en place des relations constructives :

■ L’entraînement à la formulation de critiques avec impartialité

■ L’infl uence de la perception des autres sur le déroulement des relations

• La résolution des confl its :

■ L’origine et le processus du confl it

■ Le rôle de la communication

• La gestion des mésententes :

■ La lecture de la «carte personnelle» des interlocuteurs pour lever les mésententes

■ Les différences entre désaccords, tensions, crises et mésententes

• La méthode de préparation d’une négo- ciation :

• Les 5 phases d’une négociation

• Les composantes de la relation d’infl uence :

■ Rappel des lois du comportement et leur infl uence sur la négociation

■ La conclusion et la formalisation

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CODE : COM11

ACCUEIL DES CLIENTS OU DU PUBLIC

TARIF : 1 050 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : SENSIBILISATION DATES DES SESSIONS 06 - 07 AVRIL 2009 09 - 10 JUIN 2009 29 - 30 JUIN 2009 26 - 27 OCTOBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Toute personne désireuse d’améliorer et de développer ses compétences dans ses fonctions d’accueil du public

OBJECTIFS

• Améliorer la qualité et l’effi cacité de l’accueil

• Exercices pratiques individuels et collectifs et jeux de rôles fi lmés puis commentés

• L’importance de l’accueil

• La cartographie des personnes accueillies

• Les diffi cultés des participants et leurs conséquences

• L’importance du premier contact visuel

• Le processus de la communication interpersonnelle

• L’empathie (écoute, silence, questionnement, reformulation)

• La prise en compte du cadre de référence et du type de personnalité

• La technique de la synchronisation verbale et non verbale

• Les réponses aux demandes et besoins exprimés

• La conduite et la maîtrise d’une situation délicate

COMMUNICA TION

TARIF : 1 050 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : SENSIBILISATION CODE : COM12

ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

DATES DES SESSIONS 06 - 07 JUILLET 2009 08 - 09 JUILLET 2009 16 - 17 NOVEMBRE 2009 07 - 08 DÉCEMBRE 2009

CE STAGE CONCERNE

• Toute personne désireuse d’améliorer et de développer ses compétences dans ses fonctions d’accueil téléphonique

OBJECTIFS

• Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle

• Maîtriser les composantes de l’accueil téléphonique

• Savoir utiliser le processus complet de l’accueil téléphonique

• Savoir adapter son comportement et son argumentation en fonction de son interlocuteur

• Savoir gérer l’accueil du public diffi cile

• Savoir éviter les «horreurs» de l’entretien téléphonique

• Exercices pratiques individuels et collectifs et jeux de rôles téléphoni- ques

• Le processus de la communication interpersonnelle

■ L’empathie (écoute, silence, questionnement, reformulation)

■ Les diffi cultés des participants et leurs conséquences

■ La prise de ligne, l’identifi cation de l’interlocuteur

■ L’analyse de la demande

■ La mise en attente, le transfert d’appel

■ La prise et la transmission d’un message, la prise de congé

■ L’identifi cation du problème et l’état des lieux

■ La proposition d’une solution

■ L’argumentation et la réponse aux objections

■ Le pouvoir de dire non

■ La conclusion

• La gestion des situations diffi ciles

■ La gestion des réclamations au téléphone

■ La gestion des cas spécifi ques (bavard, incompréhensif, mauvaise foi, agressif...)

■ La gestion du stress (la respiration, les techniques de relaxation)

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COMMUNICA TION

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CODE : COM13

ACCUEIL D’UN PUBLIC DIFFICILE

TARIF : 1 050 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT DATES DES SESSIONS 08 - 09 OCTOBRE 2009 19 - 20 NOVEMBRE 2009 30 NOV. - 01 DÉC. 2009

CE STAGE CONCERNE

• Toute personne confrontée à l’accueil d’un public diffi cile

OBJECTIFS

• Comprendre le confl it et se connaître face aux confl its

• Identifi er son comportement face aux confl its

• Connaître et discerner les origines du confl it ou de l’agressivité

• Savoir prévenir ou résoudre un confl it

• Exercices pratiques individuels et collectifs et jeux de rôles

• Les techniques de base de la communication

• Les mécanismes du confl it et de l’agressivité

• Le mécanisme de l’escalade

• La transformation d’un confl it en problème à résoudre

• Les différents aspects et niveaux de confl it

■ Psychologique, économique, culturel...

■ Leurs origines, enjeux et les pistes de solu- tions possibles

• Le développement de l’écoute pour décrypter les demandes et les besoins non exprimés

• Les principes de la communication dynamique ou communication non violente

RÉDIGER DES COURRIERS ET DES COURRIELS EFFICACES

22 - 23 JANVIER 2009 05 - 06 FÉVRIER 2009 23 - 24 AVRIL 2009 09 - 10 JUILLET 2009

CE STAGE CONCERNE

• Toute personne voulant améliorer ses écrits

OBJECTIFS

• Comprendre la différence entre «ré- pondre à une personne» et «répon- dre à un courrier»

• Identifi er son objectif de communication

• Identifi er ses messages et savoir les structurer selon l’objectif

• Choisir les arguments et/ou informations pertinents

• Savoir effectuer des choix de lisibi- lité plus rationnels

• Maîtriser les règles de la ponctuation

• Identifi er les différences et les similitudes entre courrier et courriel (forme et fond)

• Jeux de rôles depuis la compréhen- sion d’une information, son traitement jusqu’à sa restitution à l’écrit pour des destinataires différents

• Études de cas

• Exercices individuels permettant d’ancrer les règles de structuration

• L’objectif de communication

• L’exploitation de l’information reçue, génératrice du courrier ou du courriel

• De traitement de cette information et la préparation de la réponse : messages-clés

• La structuration des messages clés : les différentes méthodes d’enchaînement et la ponctuation

• La stratégie de rédaction : objectifs / messages / forme / ton

• Les règles de présentation d’un courrier : page, texte, paragraphes, phrases

• La rédaction d’un courriel ^■ Les règles du courriel

^■ Les destinataires, les copies, les copies cachées

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CODE : COM15

MIEUX COMMUNIQUER AVEC LES AUTRES DANS SON

ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL

TARIF : 1 250 € HT DURÉE : 2 JOURS NIVEAU : PERFECTIONNEMENT DATES DES SESSIONS 22 - 23 JANVIER 2009 09 - 10 MARS 2009 30 - 31 MARS 2009 02 - 03 JUILLET 2009

CE STAGE CONCERNE

• Toute personne qui souhaite établir une relation de confi ance et d’écoute dans son environnement professionnel

OBJECTIFS

• Donner/recevoir des objectifs clairs et augmenter ses chances de les atteindre, en tenant compte de son environnement

• Reconnaître et utiliser ses propres ressources

• Développer les capacités d’écoute et d’observation afi n de savoir recueillir l’information

• Communiquer avec les autres de façon effi cace et construire avec eux des relations positives

• Ce stage est fondé sur la mise en situation professionnelle des participants qui leur permettra d’être confrontés aux différentes situations relationnelles étudiées

• Parcours de découverte au travers de scènettes sous une forme ludique, des styles de communication

• Appréhender la méthodologie des objectifs

^■ La formulation d’objectifs précis et mobilisa- teurs qui orientent vers l’action

^■ Les questions à poser

^■ Les stratégies et les critères pour un objectif bien défi ni

• Gérer une bonne communication ^■ La synchronisation verbale et non verbale

pour créer une base relationnelle généra- trice de compréhension et de respect mutuel ^■ La reformulation ou savoir renvoyer à son

interlocuteur l’essence de son discours ^■ Les bonnes questions à poser pour avoir

des réponses précises ^■ Le feed-back

COMMUNICA TION

NOTES

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