B/ La gestion des relations avec les clients

(1)

Partie 2 Vers le Web marketing

A/ Du marketing direct au marketing en ligne B/ La gestion des relations avec les clients

Le CRM

Le marketing one to one Le nouveau mix marketing

Conclusion: du marketing de masse au marketing personnalisé

CRM (Customer relationship management) e-CRM

Marketing one to one

B/ La gestion des relations avec les clients

Marketing

one to one

Identifier Différencier Dialoguer Personnaliser

La coordination au sein de l’entreprise et le nouveau marketing

Le nouveau mix-marketing : Les 5 P du e-marketing

Marketing de masse/

Communication de masse

Marketing personnalisé/

Communication individualisée

C/ Le Web marketing ou e-marketing (la communication en ligne) D/ Nouvelles tendances

(2)

C/ Le Web marketing ou e-marketing (la communication en ligne) Objectifs et enjeux

Marketing mix et sites de e-commerce les 8 C

D/ Nouvelles tendances

Les objectifs :

• La recherche de nouveaux clients

ou : l’adhésion d’internautes usagers à un message (une cause)

• La fidélisation des clients/usagers

C/ Le Web marketing ou e -marketing (la communication en ligne)

Les enjeux du web marketing

Le web est devenu un canal prioritaire de marketing pour les entreprises…

•

Plus que de l’audience, le webmarketing

123

Marketing mix d’un site de vente en ligne

Le site (nom de domaine…) Prix

Assortiment : produits

Distribution

= GRC… Communication/

participation des internautes

Sécurité/vie privée Physique

(design, charte graphique…)

Marketing et site de e-commerce

La qualité d’un site de e-commerce :

• Les informations

• La facilité d’utilisation

• Le design

• La fiabilité et les respect des engagements

• La sécurité et le respect de la vie privée

• L’offre proposée

• L’interactivité / la personnalisation

La confiance lors d’un achat sur un site marchand

Confiance à l’égard du site

Facteurs liés au site Facteurs liés au marchand

Facteurs liés au client Facteurs liés aux tiers

(3)

La fidélité au site marchand :

les 8 C

C/ Le Web marketing ou e-marketing (la communication en ligne) D/ Nouvelles tendances

Partie 2 Vers le Web marketing

…….

D/ Nouvelles tendances Introduction ; Marketing viral Veille stratégique et veille marketing Médias sociaux / web marketing

Les tendances récentes

un exemple : le marketing viral

(4)

Le marketing viral : en résumé

•

Marketing viral

•

http://www.youtube.com/watch?v=IUHOuNbLUf 8&feature=related

•

Créer du « buzz »

Partie 2 Vers le Web marketing

…….

D/ Nouvelles tendances Introduction ; Marketing viral Veille stratégique et veille marketing Médias sociaux / web marketing

Source : C. Deschamps, in Regards croisés sur la veille

Une profusion d’outils Une profusion d’outils Une profusion d’outils Une profusion d’outils

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Recherche en temps réel moteurs classiques

moteurs alternatifs http://technorati.com/

moteurs collaboratif http://www.yoople.net/

https://www.quora.com/

https://fr.answers.yahoo.com/

moteurs d’actualités

http://www.pickanews.com/

agrégateurs de données http://corporama.com/

http://webmii.com/

recherche sociale

http://eduveille.hypotheses.org/2472

portails d’information http://www.sindup.fr/

veille automatisée

https://feedly.com/#label%2Ffeedly.history

(5)

alertes

http://fr.alerti.com/

http://www.socialmention.com/

https://fr.mention.com/

Monitoring de pages web

http://www.trackengine.com/servlets/com.nexlab s.trackengine.ui.Login

Plateformes de curation

http://socialcompare.com/fr/comparison/curation -platforms-amplify-knowledge-plaza-storify

Applications entreprises

http://www.trendybuzz.com/

http://strategator.com/fr/

http://fr.alerti.com/

Exercice appliqués, utilisation d’excel

•

L’analyse de M. Porter

–Les 5 forces de la concurrence –DAS

–SWOT (interne/externe)

–DAS avec BCG ou Mc Kinsey ou ADL –Nouveaux DAS, matrice de ANSOFF

240 241

(6)

242 243

Exercice appliqués, utilisation d’excel

•

La matrice BCG

244