État des lieux de la transformation des
services en entreprise
2 État des lieux de la transformation des services en entreprise
Dans un monde toujours plus digitalisé et où les besoins des employés et des clients sont en constante évolution, il devient indispensable de s’appuyer sur les nouvelles technologies pour repenser les services en entreprise.
Il semble que la plupart des entreprises aient amorcé — ou devraient du moins — intégrer un volet digital dans leur stratégie de croissance 2019-2020. Afin de créer la meilleure expérience utilisateur possible, à l’attention des clients comme des employés, les entreprises doivent, en effet, mener une stratégie de transformation des services. Faute de quoi, les objectifs visés ne seront probablement pas atteints.
Les investissements consacrés à la modernisation des infrastructures informatiques existantes, au recrutement d’experts dans le domaine des technologies informatiques (IT) et à la création de programmes pilotes permettant de tester de nouvelles technologies - constituent autant d’étapes indispensables pour assurer le succès d’une stratégie de transformation des services.
Pour être efficace, une stratégie de transformation des services doit modifier les systèmes, les processus, les équipes et la technologie à tous les niveaux de l’entreprise.
Ceci dans le but d’en améliorer l’efficacité, mais aussi le niveau de satisfaction des clients et des employés.
Les entreprises qui demandent à leur service et support IT de se réorganiser autour de la prestation de services doivent pouvoir proposer de nouveaux modèles au plus grand nombre d’utilisateurs en s’appuyant sur des technologies capables de créer des expériences personnalisées.
État des lieux de la transformation des services dans l’entreprise
Transformation des services en entreprise :
Elle correspond à l’utilisation des technologies d’optimisation des processus et des systèmes, afin d’améliorer les services fournis aux employés et aux clients - tels que l’aide au diagnostic (self-help) et les portails accessibles en libre-service (self-service).
L’aide à la résolution (self-help) et les portails self-service jouent un rôle essentiel pour aider les entreprises à augmenter l’expérience client et employé. Ces solutions permettent aux clients comme aux employés d’obtenir les informations et services nécessaires à leurs activités, tout en réduisant le nombre de sollicitations émises au support IT ou métier.
De plus, chaque projet de transformation des services requiert rigueur et rapidité de mise en œuvre, notamment lorsqu’il s’agit d’adopter de nouvelles technologies innovantes telles que l’intelligence artificielle. Ces précautions sont indispensables afin d’assurer la viabilité à court et à long terme de l’ensemble de l’entreprise, de ses collaborateurs à ses clients.
Fort heureusement de nombreuses opportunités s’offrent aux entreprises qui entreprennent un projet de transformation de leurs services.
La présente étude entend partager à ses lecteurs comment certaines organisations abordent leur projet de transformation digitale et répondent, en s’appuyant sur de nouvelles technologies, aux exigences toujours plus fortes des utilisateurs.
Dans le cadre de la transformation digitale, dans quelle technologie souhaiteriez-vous que votre entreprise investisse afin d’améliorer l’expérience de ses clients et
de ses employés ?
GESTION DES
CONNAISSANCES PORTAIL EN
LIBRE-SERVICE IA
(NLP, APPRENTISSAGE AUTOMATIQUE, ETC.)
CHATBOTS AIDE AU
DIAGNOSTIC
67%
67%
59%
57%
60%
4 État des lieux de la transformation des services en entreprise Pour comprendre l’essor du secteur de la transformation des services d’entreprises, il
convient avant tout de tenir compte de la tendance naturelle des êtres humains à s’aider d’abord par eux-mêmes. Selon une étude réalisée par Gartner, 84 % des entreprises prévoient d’augmenter les investissements consacrés aux technologies liées à l’expérience client afin de répondre à ce besoin, ainsi que de créer un environnement de libre-service et d’aide au diagnostic plus efficace1. Ce n’est pas une surprise, nous avons constaté que les DSI et autres responsables de services informatiques élaborent des stratégies de libre-service qui mettent l’accent sur la technologie d’aide au diagnostic afin de permettre à leurs employés et clients de résoudre leurs propres problèmes grâce à un partage efficace des connaissances.
À propos de l’étude
Cette étude consacrée à la transformation des services en entreprise s’appuie sur une enquête menée par LEWIS pour le compte d’EasyVista. Elle vise à mieux comprendre l’impact - sur les DSI et leurs entités - de la transformation digitale, de l’aide à la résolution et du self-service, des technologies émergentes et de l’engagement en faveur des clients et des employés. Sauf indication contraire, les informations détaillées figurant dans le présent document correspondent aux données recueillies dans le cadre de l’étude réalisée entre le 12 et le 17 décembre 2018 auprès de 350 DSI travaillant à temps plein dans des entreprises d’au moins 1 000 employés, avec une marge d’erreur de ± 5,2 points de
pourcentage.
Aide à la résolution ou self-service :
Le succès des portails self-service est essentiel à la transformation des services
Libre-Service (Self-Service)
Ceci correspond à la stratégie et les technologies mises à disposition par les entreprises pour fournir à leurs employés et clients des informations en un seul endroit —généralement un portail ou un espace client — afin de solliciter différents services de
l’entreprise (commande, aide en ligne, préférences de contact).
Aide au diagnostic (Self-Help)
Ensemble de processus et technologies permettant d’offrir directement des connaissances et informations pouvant aider l’utilisateur — employé ou client — à obtenir des réponses à ses questions : FAQ, résolution de problèmes, demande d’activation et de services, et
automatisation des tâches courantes.
VS
1Étude Gartner Research Circle Survey 2017
La gestion des connaissances, le self-service, l’aide au diagnostic et l’intelligence artificielle sont autant d’éléments clés de la prochaine vague de technologies qui permettront aux entreprises de transformer les modes de consommation des services et informations par leurs clients/employés.
À mesure qu’elles élaborent leur stratégie de transformation des services, les entreprises doivent en priorité réduire les appels de niveau 1 et augmenter le temps disponible des équipes IT pour leur permettre de traiter des tâches à plus forte valeur ajoutée. Un nombre croissant de DSI et leurs entreprises respectives réussissent dans ce domaine en améliorant l’expérience self-service par l’adoption de technologies d’aide à la résolution d’incident pour réduire efficacement le nombre de sollicitations.
Deux tiers (66 %) et la moitié (51 %) des personnes interrogées sur la manière dont leur entreprise utilise ces technologies ont respectivement répondu qu’un portail self-service avec aide au diagnostic avait permis de réduire le nombre d’appels de niveau 1.
Dans un contexte élargi, les entreprises déclarent fréquemment qu’elles préconisent les outils de self-service (83 %) et d’aide au diagnostic (72 %) dans le cadre de la transformation de leurs services, avec à la clé des résultats positifs : la quasi-totalité des entreprises l’ayant adopté (99 %) ont déclaré que le self-service est fructueux (extrêmement fructueux/très fructueux).
Quelles sont les raisons du succès des fonctions de self-service au sein de votre entreprise ?
NAVIGATION
AISÉE FOURNIT DES
INFORMATIONS EXACTES
GARANTIT LA PERSONNALISATION PREMIER RECOURS
AVANT DE CONTACTER LA DSI
70%
68%
57%
66%
6 État des lieux de la transformation des services en entreprise Il apparaît également que les DSI interrogés sont majoritairement d’accord pour dire que
l’auto-résolution (Self-Help) bénéficie naturellement aux équipes IT mais également à d’autres domaines d’application au sein des entreprises :
Malgré l’efficacité constatée des technologies de self-service pour améliorer l’expérience utilisateur sur un périmètre IT mais également non IT, les outils d’aide à la résolution restent principalement utilisés par les DSI afin de diminuer le nombre d’appels au Service Desk.
Les personnes interrogées privilégient l’aide au diagnostic à l’utilisation d’un portail libre-service traditionnel (63 % contre 11 %). En effet, cette option assure aux employés une meilleure expérience globale. De même, lorsqu’on leur demande pourquoi les équipes IT sont majoritairement convaincues que l’aide au diagnostic offre aux employés une expérience supérieure au self-service, la réponse la plus courante est la suivante : cette technologie leur permet de répondre aux questions ou problèmes des employés (31 %) de manière rapide et efficace.
En analysant l’approche qu’ils comptent suivre pour résoudre les problèmes IT au cours des deux prochaines années, les DSI interrogés reconnaissent une fois de plus que l’aide au diagnostic et le self-service représentent les meilleures options. En outre, près de la moitié d’entre eux (45 %) souhaitent encourager leurs clients à utiliser principalement leurs outils d’aide au diagnostic et de self-service.
De même, la grande majorité (83 %) des DSI comptent accroître l’utilisation des solutions d’aide au diagnostic au cours des 12 prochains mois dans le cadre de leurs projets de transformation des services.
66%
59%
58%
54%
53%
53%
LES EMPLOYÉS L’UTILISENT COMME PREMIER RECOURS DEMANDE DES EMPLOYÉS
GESTION DES BASES DE CONNAISSANCES ASSISTANCE VIRTUELLE
GESTION DES ACTIFS GESTION DES INCIDENTS
Les principaux obstacles à la transformation des services
Mettre en place une stratégie de services efficace requiert d’utiliser des technologies innovantes telles que l’aide au diagnostic, les portails libre-service, l’intelligence artificielle ou l’analytique pour mener à bien différentes opérations et transformations, elles-mêmes interconnectées. De plus, ces systèmes devront être intégrés et les services proposés adaptés aux exigences du secteur d’activité.
Ceci représente un enjeu majeur pour de nombreuses Directions informatiques. Plus de la moitié (54 %) des DSI interrogés déclarent que ces problématiques d’intégration représentent une grande partie de l’effort que leur entreprise doit supporter pour réussir la transformation de leurs services.
Notre étude indique que l’absence de consensus (40 %), la résistance au changement (39 %) et le manque de soutien du comité exécutif (38 %) constituent d’autres obstacles que les DSI doivent relever.
De plus, les entreprises doivent en permanence s’adapter pour moderniser les technologies existantes et ainsi mieux répondre aux attentes de leurs employés et clients. Si plus de quatre sondés sur cinq (82 %) ont déclaré que leur entreprise a investi dans la modernisation de l’infrastructure de services IT existante, la moitié d’entre eux (50 %) est convaincue que cette infrastructure existante est précisément l’un des trois principaux freins à la transformation digitale entamée au sein de leur entreprise.
À votre avis, quels ont été les principaux freins à l’adoption de la transformation digitale par votre entreprise ?
ABSENCE DE CONSENSUS 42%
MANQUE DE SOUTIEN DU COMITÉ ÉXÉCUTIF 38%
RÉSISTANCE AU CHANGEMENT 39%
AUCUN DE CES CRITÈRES 4%
MANQUE DE COMPRÉHENSION 37%
RESPECT DES ÉCHÉANCES ET DES DÉLAIS 40%
PROBLÈMES FINANCIERS 44%
PROBLÈMES D’INTÉGRATION 54%
QUESTIONS PERSONNELLES 34%
MANQUE DE VITESSE 32%
8 État des lieux de la transformation des services en entreprise Le vieillissement des infrastructures informatiques n’est cependant pas le seul obstacle à la
transformation des services : il faut également compter avec la résistance au changement inhérent à ce type de projet. Les plateformes de service se heurtent à différents défis : y figurent en bonne place les employés qui contournent les procédures en place pour soumettre directement leurs problèmes et demandes aux membres de la DSI (53 %) et le manque de soutien de la part de la direction (47 %).
Pour un grand nombre d’entreprises, ces obstacles ont fragilisé ou retardé la mise en œuvre des processus de transformation de leurs services.
Ces chiffres indiquent d’ailleurs tous la même tendance : de nombreuses entreprises risquent de voir leurs objectifs de transformation des services sévèrement entravés. Cette tendance négative - difficile à inverser - accroît, à terme, le risque que leurs clients et employés ne soient ni satisfaits, ni impliqués.
Quels sont les services ou initiatives mis en œuvre par votre entreprise pour atteindre ses objectifs de
transformation digitale ?
60%
INTERNET DES OBJETS (IoT) EXPÉRIENCE EMPLOYÉ ET CLIENT AUTOMATISATION INTELLIGENTE
63%
69%
41%
4%
EXTRÊMEMENT ÉLEVÉ TRÈS ÉLEVÉ
ASSEZ ÉLEVÉ
Dans quelle mesure les ChatBots contribuent-ils à répondre aux besoins IT des entreprises ?
Une fois le socle des technologies mis en place, l’amélioration de l’expérience client via l’intelligence artificielle (IA) ou l’apprentissage automatique (ML) — constitue l’étape suivante.
Si l’apprentissage automatique (Machine Learning) et l’intelligence artificielle sont deux expressions couramment employées de façon interchangeable, ces deux techniques permettent la transformation des services de façon différente.
Quand bien même il existe de nombreux points communs entre l’intelligence artificielle et le Machine Learning, il est important de comprendre que ce dernier est un sous-ensemble de l’intelligence artificielle, une discipline nettement plus vaste qui compte plusieurs branches, parmi lesquelles le traitement du langage naturel (Natural Language Processing) et l’apprentissage profond (Deep Learning). Le Machine Learning peut être défini comme un ensemble d’algorithmes qui permettent aux ordinateurs d’apprendre de l’expérience et des échanges avec les employés et les clients, et alimentent une base de données avec cet historique. Or, cette distinction et l’utilisation de ces technologies ne sont pas encore vraiment maîtrisées par les DSI :
• À la question « pensez-vous que votre entreprise considère le Machine Learning et l’intelligence artificielle comme deux technologies émergentes distinctes, mais interconnectées ? », près d’un tiers des sondés (32 %) pense qu’il les juge très proches l’une de l’autre, ou qu’il utilise ces termes de façon interchangeable.
• Près des trois quarts (74 %) des DSI affirment que leur entreprise procède actuellement au déploiement de solutions d’apprentissage automatique, tandis que la moitié (50 %) déclare la même chose à propos de l’intelligence artificielle.
Parmi ces technologies émergentes, les technologies conversationnelles (ChatBot) et l’innovation à base d’intelligence artificielle sont de plus en plus utilisées dans le cadre des projets déployés par les entreprises pour fournir un service client intelligent, à la demande, et personnalisé, à destination de leurs utilisateurs finaux. En ce qui concerne l’adoption de cette technologie, trois personnes sur cinq (59 %) affirment que leur entreprise n’utilise pour l’instant pas de ChatBot dans le cadre de son programme de service, ce qui laisse supposer un potentiel important de progression.
Améliorer l’expérience du service client
Les technologies d’intelligence artificielle et leur indispensable
‘Human Touch’
10 État des lieux de la transformation des services en entreprise
L’approche adoptée par les entreprises pour aider les clients à résoudre leurs problèmes IT
UNIQUEMENT LE SELF-SERVICE
TANT LE SELF-SERVICE QUE LE RECOURS AU SERVICE DESK FAIT ESSENTIELLEMENT APPEL À UN MEMBRE DE LA DSI REPOSE EXCLUSIVEMENT SUR UN MEMBRE DE LA DSI
28%
45%
20%
5%2%
Malgré le rôle de plus en plus important que ces technologies jouent dans la transformation digitale et des services, le facteur « humain » demeure un levier majeur pour apporter aux clients, des services et outils de qualité.
Parmi les sondés qui affirment que leur entreprise souhaite qu’un membre de la DSI intervienne dans le cadre de sa stratégie de transformation des services, plus de la moitié (56 %) des DSI estiment que l’interaction humaine est toujours importante pour fournir des réponses appropriées.
Cependant, on ne peut sous-estimer l’importance que revêt l’utilisation des technologies intelligentes : parmi les DSI qui ont exprimé cette opinion, près de trois sur cinq (58 %) sont convaincus que l’aide au diagnostic et le self-service vont fortement croître au cours des années à venir.
Lorsqu’on leur a demandé ce qui reflète le mieux ce qui va caractériser la méthode de résolution des incidents informatiques adoptée par leur entreprise au cours des deux prochaines années, près des trois quarts (72 %) des DSI interrogés ont répondu : un certain niveau d’interaction avec un membre du service informatique. Dans le même temps, environ un quart des personnes interrogées (28 %) ont indiqué que leur entreprise souhaite que ses clients fassent uniquement appel à l’aide au diagnostic, au self-service et aux technologies émergentes pour résoudre leurs problèmes informatiques.
À l’heure où les entreprises posent les jalons vers la transformation des services, il est essentiel qu’elles comprennent finement les différentes facettes de l’intelligence artificielle et autres technologies émergentes, ainsi que la manière dont ces dernières peuvent les aider à atteindre leurs objectifs immédiats et futurs. Comme nous l’avons vu, les DSI doivent également demeurer attentifs à l’intégration de l’humain.
PRINCIPALEMENT LE SELF-SERVICE
Les enjeux de la transformation des services évoluent en permanence, que ce soit en raison des exigences accrues des clients, d’expériences utilisateurs sans cesse renouvelées ou des évolutions technologiques considérables dont nous sommes témoins.
Pour répondre à ces enjeux, résoudre les problèmes et automatiser les services de manière rapide et intelligente, les DSI doivent définir une stratégie de transformation des services qui intègre les éléments clés énoncés dans l’étude, à savoir :
•
• Adopter la prochaine vague de technologies, en incluant l’intelligence artificielle Renforcer les initiatives d’aide au diagnostic et de self-service en encourageant la gestion et le partage de la connaissance
• Trouver le bon équilibre entre la technologie et l’humain
Certes, les obstacles que rencontrent les DSI sont multiples et ils vont continuer à évoluer. Les entreprises doivent plus que jamais garder chacun de ces défis à l’esprit et s’adapter, en s’appuyant sur les solutions de transformation et d’automatisation des services existantes afin d’améliorer l’expérience de leurs clients et l’efficacité de leurs employés.
Afin d’optimiser la mise en œuvre d’une transformation digitale efficace, il est indispensable d’adopter une approche itérative, sans perdre de vue les objectifs visés.
Pour les personnes interrogées, les deux étapes prioritaires sont, primo, l’étude et la sélection des meilleures solutions et des meilleurs éditeurs (25 %) et, secundo, la conception d’une expérience utilisateur enrichie pour les clients, les employés et les partenaires (23 %). De plus, l’augmentation des enveloppes budgétaires allouées aux programmes de gestion des services ont le vent en poupe, quatre personnes sur cinq (79 %) affirment que leur entreprise compte augmenter ses investissements dans ce domaine. Cette réponse prouve que plus que jamais, la transformation des services est au cœur des grandes décisions métier et qu’à terme, elle contribuera de façon significative au résultat financier des entreprises.
Les conclusions de cette enquête montrent que les directions informatiques sont effectivement confrontées à des défis tangibles et urgents, mais que les raisons de garder confiance ne manquent pas. En élaborant un plan solide, en capitalisant sur les ressources disponibles et en anticipant la courbe de transformation des services, les DSI se doteront des meilleurs atouts pour réussir dans un environnement en constante mutation.
Conclusion
12 État des lieux de la transformation des services en entreprise EasyVista est un éditeur mondial de solutions de Service Management et de Self Help
destinées à automatiser de manière intelligente la gestion des services délivrés aux collaborateurs comme aux clients des entreprises. En s’appuyant sur la puissance d’une plateforme ITSM et des technologies de Self Help, IA et Micro Apps, EasyVista propose aux organisations une expérience utilisateur augmentée et contextualisée ; permettant ainsi une digitalisation des processus métiers, une réduction des coûts opérationnels et une amélioration de la satisfaction clients.
Aujourd’hui, EasyVista permet à plus de 1 500 entreprises à travers le monde d’accélérer le changement en leur donnant les moyens de mieux servir leurs employés et leurs clients dans de nombreux secteurs d’activité, tels que les services financiers, la santé, l’enseignement supérieur, les technologies, le secteur public, la grande distribution, l’industrie etc.
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