Étude des coûts informationnels du centre de documentation d'un établissement public de santé mentale

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Étude des coûts informationnels du centre de

documentation d’un établissement public de santé

mentale

Mélanie Defaux

To cite this version:

Mélanie Defaux. Étude des coûts informationnels du centre de documentation d’un établissement public de santé mentale. Sciences de l’information et de la communication. 2000. �dumas-01581884�

Mélanie

DEFAUX

MAITRISE

SCIENCES DE

L'INFORMATION

ET DE LA DOCUMENTATION

■

ti

U

CENTRE

ON

D'UN

PUBL:^*

Rapport du stage

effectué

du 13 juin

au

31

août

2000

a

EPSM

DES

FLANDRES

Établissement Public

Sous la direction de :

Madame

_VANLANCKER,

_responsable

_{universitaire}

Mademoiselle

_NOTEBAERT,

_{responsable professionnel}

Université Charles de Gaulle - Lille 3

UFR IDIST B U C LILLE 3

D 021 570228 2

2 octobre 2000

REMERCIEMENTS

Je souhaite vivement remercier :

^ _le

_personnel

du Centre de Documentation de

l'EPSM des Flandres,

Mademoiselle Nathalie Notebaert et Monsieur _Christophe

_Delebois,

_pour

avoir bien voulu accueillir deux

_stagiaires

_{(Sandrine Depil}

_et

_moi-même),

pour leur

dévouement

et leur

sympathie

;

la Direction du _{Management et}

_{de la Communication,}

_{ainsi que}

_les

différents Services _{de l'EPSM des Flandres pour leur}

_aide

_{dans le recueil} des données ;

hp _{Madame Van Lancker pour}

avoir

accepté la

responsabilité

universitaire

SOMMAIRE

INTRODUCTION 1

PARTIE 1 :ANALYSEDE L'EXISTANT 4 1.1. PRESENTATIONDEL'EPSM DES FLANDRES 4

1.1.1. _{Historique 4}

1.1.2. Un réseau_{d'infrastructuresauplus près dela population 5}

1.1.3. Domainesd'intervention 5

1.2. LECENTREDEDOCUMENTATIONDanièleChelkowsky 6

1.2.1. Présentation_{générale 6}

1.2.2. Gestiondu Centre deDocumentationet_{descriptifdespostesde travail 7}

1.2.3. _{Profildesusagersetprestationsdisponibles. 9}

1.3. MISSION ET_{PROBLEMATIQUES 13}

1.3.1. Contextedans_{lequelsesituel'étude 13} 1.3.2. _{Redéfinition de lamission 14} 1.3.3. _{Réflexionautourdu travail d'équipe 15}

PARTIE 2 : L'EVALUATION DES PRESTATIONS EN TERME

QUANTITATIF 16

2.1. DEMARCHES PREALABLES 16 2.1.1. _{Définitionsetlisting deschamps d'application descoûts 16}

2.1.2. Données recueilliesà_{partirdelacomptabilité 19} 2.1.3. Données recueillies à_{partirdes règlesdegestion 22}

2.2. CALCULDES COÛTS 23

2.2.1. _{Décomposition des activités entermede procédures 24}

2.2.2. Mesuredu_{temps 25}

2.2.3. Calcul_{approché du coût derevientdesprestationspourlesexternes 25}

2.3. APPORTSET LIMITE DE L'EVALUATION 28

2.3.1._{Apportsd'unetelleévaluation 28}

2.3.2. Limited'unetelle évaluation :absence de_{prise encomptede l'usager 28}

2.3.3. Nécessité de _{prendre en} compte la valeur accordée aux prestations par

l'usager 29

PARTIE 3 : L'EVALUATION DES PRESTATIONS EN TERME DE

SATISFACTION DES USAGERS EXTERNES 30

3.1. _{POURQUOI ET COMMENT EVALUER LA SATISFACTION DES}

USAGERS ? 30

3.1.1. _{Objectifs decette évaluation 30}

3.1.2. Méthodes _{adoptées 31}

3.2. LA CONCEPTION DU_{QUESTIONNAIRE DESATISFACTION 33}

3.2.1. Choix de l'échantillon 33

3.2.2. Choix des _{questions 34}

3.2.3. _{Difficultésetplanification 35} 3.3. L'ANALYSE DESDONNEES 35

3.3.2. _{Interprétation desdonnées 36}

PARTIE 4 : BILANETPERSPECTIVES DES EVALUATIONS 43

4.1. BILAN 43

4.1.1. Ce quenous apportentles deux évaluations 43

4.1.2. _{Importance desnotionsde valeuretde qualité 44} 4.1.3. Une nécessaire_{priseen comptede l'usager 45} 4.2. UNE ETUDE DE LACONCURRENCE 46 4.2.1. Lecontexteactuel 46 4.2.2. Les_{systèmespossibles de tarification desprestationsdocumentaires 47} 4.2.3. _{Analyse des tarifs pratiqués par la concurrence directe du Centre de}

Documentation 49

4.3. LESPERSPECTIVES 50

4.3.1. Une_{politiquetarifaire auregard d'une certainelogique 50} 4.3.2.Méthode_{pouradopteruneoptiqueorientéeusagers 51}

4.3.3. _{S'appuyersurl'analysedela valeur 53}

CONCLUSION 55

ANNEXES 57

INTRODUCTION

Le monde de la Santé est en profonde mutation _et les établissements de soins

doiventfaire face à_{d'importantes contraintes : poursuivre lamodernisationdes hôpitaux}

(réforme de 1991), fondée sur les besoins de la population et engagée dans la région

Nord-Pas-de-Calais _{depuis 1998, et mettre en œuvre une procédure}

_{d'accréditation1}

prévue par l'ordonnance de 1996. Ainsi, l'hôpital public doit répondre non seulement

aux _{exigences des citoyens mais aussi obéir à des critères de rentabilité. Le "savoir}

soigner mieux" avec une dépense minimale s'impose donc à l'ensemble des

établissements desanté.

Dans ce contexte _{général, l'Etablissement Public de Santé Mentale des Flandres}

de Bailleul _{(EPSM des Flandres) a entamé} une démarche stratégique en mettant en place, depuis 1999, des champs d'action afin de se préparer à l'accréditation. Il montre

ainsi sa motivation de vouloir clarifier et rationaliser l'utilisation de ses ressources

budgétaires ainsi que sondésir de répondreauxbesoins sanitaires de la populationet de mieuxsatisfaire lesattentesdes_patients.

Le Centre de _{Documentation,} ouvert depuis 1998, n'échappe pas à cette

démarche. Son rattachement à la Direction du _{Management et de la Communication,} suiteàunerefonte_{organisationnelle,entémoigne.}

'L'accréditation est une _{procédure d'évaluation d'un établissement de santé, effectuée par des}

professionnels, visant à s'assurer des conditions de sécurité, de laqualité des soinsetde la priseencharge

dupatient. Desréférentielssontconçus pourapprécierl'organisation, les procéduresetles résultats

attendusentermede_{gain desantéet de satisfaction du patient.}

C'estdonc dansce contexte de _{gestion del'activité etde gestion desmoyens, qui}

pose le contrôle desdépenses commeproblème transversal,quej'ai effectuémon stage

aucôté d'uneautre _{stagiaire, SandrineDepil.}

En_effet, sous _{l'impulsion de Mademoiselle Notebaert, Documentaliste du Centre}

de Documentation de 1EPSM des _{Flandres, Sandrine Depil et moi-même sommes vues} confier la tâche de réaliser une étude des coûts _{informationnels, étude qui, par son}

ampleur, nécessitaituntravailenéquipe.

La_{production de l'information, sa diffusion, son traitement ou son exploitation}

nécessitent du _{temps et de la mobilisation d'outils plus ou moins élaborés qui génèrent} des coûts_{quinesontpastoujours apparents.}

D'autre _{part, cette étude, orientée usagers, s'inscrit dans un plan d'évolution}

qualitatifenmatière d'amélioration de lagestion du Centre de Documentation

L'enjeu principal de cette mission réside ainsi dans l'analyse de la valeur de

l'information effectuée à travers une évaluation à la fois _{quantitative mais aussi}

qualitative des prestations. Cette évaluation peut constituerun outil d'aide à la décision pour la Documentaliste, non seulement en favorisant l'optimisation du management du Centrede_{Documentation, mais aussienaméliorant lasatisfaction desusagers.}

Dans cette _{optique, l'objectif de notre mission s'intègre également dans la}

démarche _{stratégique de lEtablissement, en proposant des solutions en terme}

d'organisation, de gestionetde qualité desprestations.

L'enjeu du stage est aussi de meneràbien untravail d'équipe efficace par notre

participation,notre engagement, notreimplication et notre complicitésurle terrain.

La _{problématique générale soulevée par cettemission est la suivante : quelles} méthodes devons nousutiliser _{pour évaluer les coûts informationnels du Centre de} Documentation del'EPSM des Flandres?

Si Sandrine _{Depil et moi-même avons réfléchi ensemble à ces méthodes, nous}

avons chacuneorienté la_{problématiquesur un axede réflexiondistinct.}

Aussi, pour étudier les coûts informationnels du Centre de Documentation de l'EPSM des

Flandres2,

_{j'analyserai dans unepremière partie, l'existant ; puis j'aborderai} respectivement dans une deuxième et troisième partie, l'évaluation quantitative des

prestationsetleurévaluation qualitative. Enfin, dansunedernière partie, je dresserai le bilanetles _{perspectivesquesuggèrentcesévaluations.}

2

c.f.ANNEXE 1 :calendrier_{prévisionnel.}

PARTIE 1

:

ANALYSE DE

L'EXISTANT

INTRODUCTION

La_{premièreétape decette étudeconsiste enl'analyse de l'existant. Il s'agit ici de}

biencernerle contexte dans_{lequel évoluent les coûtsinformationnels.}

1.1. PRESENTATION DE L'EPSM DES FLANDRES

1.1.1. HISTORIQUE3

Ouverten 1863 àBailleul, l'EPSM des Flandres _{a connu}bien des évolutions qui en font _{aujourd'hui un pôle de référence dans les} domaines liés à la santé

mentale.

Jusqu'en 1960, l'enfermement, alors courant, fit que ce qui s'appelait encore "l'Asile de femmesaliénées de Lille" accueillit_{jusqu'à 1900patienteshospitalisées.}

Bien_{qu'héritier d'un lourd passé, l'hôpital psychiatrique de Bailleul commenceà} évoluer dans les années 70 _{grâce aux progrès de la pharmacologie qui lui permette, à} l'instar des _{grands hôpitaux psychiatriques français de}

_l'époque,

_d'amorcer

_{le virage}

_du

rapprochement des soins et des alternatives à

l'hospitalisation.

Aujourd'hui, le réseau

misen _{placepar l'EPSM danstoute laFlandre poseles}

fondements d'une psychiatrie

de

proximité, efficaceetplus humaine.

3

LEDROGOU,Jean.Lamaisonde santé deBailleul:de l'Asile àl'EPSM des Flandres. Bordeaux : Les

1.1.2. UN RESEAU D'INFRASTRUCTURES AU PLUS PRES

DE LA POPULATION

L'EPSM des Flandres _{comprend neufservices de}

_psychiatrie4

_{: sept services de} psychiatrie adulte sectorisés et deux intersecteurs de

psychiatrie

de l'enfant et de

l'adolescent.

Les soinssontà la fois _{dispensés dans lesdifférents pavillons du site de Bailleul} mais _{également dans des structures (secteur) implantées en Flandre intérieure et}

maritime, ainsi qu'à Villeneuved'Ascq.

Ces diverses structures d'accueil et de soins sont des alternatives à l'hospitalisation etsecomposentcomme suit :

- 14CMP

(Centre MédicoPsychologique)et10 antennes ;

- 7 CATTP

(Centre d'Accueil ThérapeutiqueàTempsPartiel)et3antennes ;

- 2

hôpitaux dejour;

- 1 Centred'entretiens familiaux

;

- diversesimitésde soins

;

- des

appartements associatifs ;

- des maisons communautaires

;

-un établissement sanitaire de _{type long séjour :} le Centre Médical de la

Mémoire des Monts de Flandres ;

-uneMaison d'Accueil _{Spécialiséenconstruction ;}

1.1.3. DOMAINES D'INTERVENTION

L'EPSM des Flandres accueille aussi bien des _{personnes présentant des troubles}

psychiques que despersonnes endifficulté avecladrogueou

l'alcool.

4

c.f. ANNEXE 2: carte_{géographique des services.}

Ses domaines d'interventionsont_multiples:

- actions de

préventionet desoutien;

-diagnostics soins ambulatoires dans les CMP ;

-thérapeutiques degroupedans les CATTP ;

-séjours thérapeutiques ;

- activités

psychothérapeutiques (activités d'expression corporelle, artistiques

ou _sportives).

-prise encharge despatientsenhospitalisationincomplète ;

-système de famille d'accueil;

- réinsertion sociale des

patients ;

- interventions dans des structures telles descentres

hospitaliers généraux, des maternités, des maisons de retraite, des universités... ;

1.2. LE CENTRE DE DOCUMENTATION Danièle

Chelkowskv

1.2.1 PRESENTATION GENERALE

Jusqu'en 1997 existait au sein des bâtiments de Bailleul une Bibliothèque qui

était à la fois une _{Bibliothèque Médicale, ouverte essentiellement aux psychiatres, et} une_{Bibliothèque de Loisirs fréquentée parles patients. Mais, deux nouveaux bâtiments}

contigus furent construits afin d'y recevoiruncentre de documentation (ouvertaupublic en _{1998)etun institut de Formation Continue.}

Seul le fonds concernant la _{Bibliothèque Médicale a été transféré au Centre de} Documentation etinformatisé durant l'année 1997/1998.

L'objectif du Centre de Documentation est de fournir à ses usagers, les sources

d'information etles services documentaires _{requispourapprofondir leurs connaissances}

etse tenir informésdes avancées médicaleset_{pharmacologiques ainsiquedesactualités}

juridiques.

Le Centre de Documentation se doit d'être un lieu propice _à l'étude _{et à la}

réflexion.

Sa volonté de _{coopération active avec divers milieux documentaires garantit,}

aux _{usagers, un accès privilégié à une pluralité de ressources. Il a également pour}

mission d'offrir ses _{prestations à divers partenaires : Instituts de Formation en Soins}

Infirmiers _{(IFSI), Hôpitaux,... dans le but d'assurer la diffusion de la culture et de} l'information _{scientifiqueetjuridique.}

1.2.2. GESTION DU CENTRE DE DOCUMENTATION ET

DESCRIPTIF DES POSTES DE TRAVAIL

• La

gestion du

_Centre

_{de Documentation}

LeCentre de Documentationestrattaché à laDirection du_{Managementet de la}

Communication. Ceci _{n'est pas anodin et répond au souci de l'Etablissement d'établir}

une _{synergie entre tous les acteurs dans le cadre de la démarche stratégique liée à}

l'accréditation. Il fait _{partie intégrante de cette démarche, en ce sens qu'il est impliqué}

dans la _{qualité des soinset de leurs améliorations, en permettant auxprofessionnels de}

santé deseformeren_permanence.

D'autre _{part, les traces d'activités sont soigneusement conservées sur papier} (cahier d'inventaire, bordereaux, cahiers d'enregistrement, factures...) ou par informatique.

Organigramme5

:

5

c.f. ANNEXE 3: _{organigramme de l'Etablissement.}

DIRECTIONDU MANAGEMENT ET DE LA COMMUNICATION DEPARTEMENT FORMATION CONTINUE CENTRE DE DOCUMENTATION ET D'INFORMATION

(

)

En ce _{qui concerne la prise de décision des grands axes de la politique} documentaire du Centre de _{Documentation,} un Comité de Gestion a été mis en place.

Ce Comité est_{composé de 10personnes réparties comme suit :}

le_{responsable du Managementetde la Communication ;}

le _{personnel du Centre de Documentation ;} le fondateur de la_{Bibliothèque Médicale ;}

l'ex-responsable de la Bibliothèque Médicale ; un cadre social_; - _unmédecin ; - _un psychologue ; deux infirmières.

Ce Comité de Gestion se réunit deux fois _{par an pour débattre des questions de}

gestioncourante, établirdesbilansetproposerdiversprojets.

• Les _postes

de travail

Le_{personnel du Centre de Documentationcomprend :}

- _une documentalisteà

temps complet

-un_{agent de Documentation àmi-temps}

Les tâches essentielles6 effectuées au sein du Centre de documentation ont été

déterminéeset_{répartiescommesuit:}

6

c.f.ANNEXE 4 : liste détaillée des tâchespourchaquepostede travail.

1.2.3. PROFIL DES USAGERS ET PRESTATIONS

DISPONIBLES7

• Le

profil des

usagers8

Ouvert à _{tous, le Centre de Documentation accueille une grande diversité de} profils d'usagers

dépendant

de troisparamètres :

-géographique,composé d'usagers travaillantsurle sitemêmede Bailleul, d'usagers provenantdusecteur(personnel desstructures extérieures à Bailleul)

et_{d'usagersexternes ;}

-compétenceenrecherche documentaire regroupant : l'usagerexpert, l'usager

moyenet l'usager novice;

-fréquentationdu Centre de Documentation distinguant l'usagerrégulier de l'usagerirrégulier.

Ces _{paramètres peuvent se combiner et donc amener à d'autres types d'usagers,}

rendant,parlà-même, la notion de profil plus complexe.

Demême les_{usagerspeuvent être classés selonleurprofession :}

-spécialisteducorps médical(psychiatre, médecin,

interne)

;

- membrede

l'équipepluridisciplinaire (soignant, psychologue, assistant social,

kinésithérapeute, secrétaire médical, psychomotricien, éducateur,

orthophoniste) ;

7

c.f. ANNEXE 5 : circulationdes_{principaux flux d'information}sousforme dediagramme.

8

LECOADIC, Yves. Usagesetusagersdel'information. Paris: NathanUniversité,ADBS, 1997.

(Collection 128,n°174).

-administratif, universitaire,... ;

-stagiaire (en ergothérapie,psychomotricité,...) ;

- étudiant

(en psychologie, élève infirmier,... ).

Le Centre de Documentation doit donc faire face à des demandes et _approches

variées, ce qui accentue la difficulté à les évaluer de manière pertinente et adéquate. Il

doit être _{capable de mettre à disposition de l'usager aussi bien de l'information} professionnelle que spécialisée ou vulgarisée dans les domaines scientifiques et

juridiques. En effet, comment acquérir des documents qui soient à la fois suffisants, pertinents et de qualité pour répondre aux demandes de ces publics ? Cette question

amène à s'orienter surla réactivité du Centre de Documentation entermede servuction

et conduitàdonnerune_{description desprestations offertes aux usagers.}

• Les _prestations

_disponibles

Le Centre de Documentation _{dispose d'un fonds documentaire particulièrement} riche dontune_{partie date d'avant 1950.11 estconstitué :}

- d'usuels _: dictionnaires médicaux

; dictionnaire desprincipaux siglesde

droit,... ;

-d'encyclopédies :Encyclopédie MédicaleetChirurgicale(EMC),... ;

- de

manuels,guides oucodes : Guide ducadre de santé, Code de la Santé Publique,... ; - d'environ 7000 ouvrages ; - de 1500 thèses _oumémoires ; - de 110 titres de

revue encours etdetroistitresmorts archivés ;

- d'une centaine de tirés à

part ;

- des dossiersdocumentairesconstitués de manière

thématiqueetoccasionnelle.

Al'exclusion des documents_présentésenaccès libre,le fonds documentairepeut

êtreconsulté à_{partirdulogiciel Textooù la recherches'effectue dans labase BIBLIO.}

Des CD-ROM documentaires sont _{également à la}

_disposition

_{de l'usager :}

Pascal Biomed _{(base de médecine générale et de psychiatrie) qui sont deux sections de} la base

Pascal9,

_{Myriade (catalogue collectif national des publications en série) et le} Journal Officiel _{(consultation destextesdeloisdel947 à}

_1998)10

Lorsque les ressources documentaires ne permettent pas de répondre à la

demande, l'usagerpeutêtreorienté :

- _vers d'autres sitesàtraversle réseau d'Assistanceetde

Coopération

Documentaireen_{Psychiatrie (Ascodoc Psy) dont le Centre de Documentation de}

l'EPSMfait_{parti. Ce réseau comprend environ 50 Centres de Documentation}

répartis surtoutela Franceetreprésentantunpotentiel documentaire

particulièrement étendu. Leursressourcespeuventêtre interrogéesàpartirdu logiciel Texto dans labaseREV 23pourles articlesderevueetdans lesbases ASCOLI1 _{(éditions supérieures à 1951)etASCOLI2(éditions inférieures à}

1951)pourlesouvrages ;

-vers d'autresorganismes documentaires (Laboratoires,Bibliothèques

Universitaires,...) ;

- _sur Internet _{: vers}des sites sélectionnés

enfonction delaspécificitéde la

recherche _{(site de l'Institut National de l'Information ScientifiqueetTechnique}

-INIST- pourla recherche médicale, sitejuridique LEGIFRANCE, sites

d'associations _{spécialiséesengériatrie,toxicomaniepourobtenirles chartes ou} lois résultants de leurs_{actions, etc.) ouvers desbases de données}

_médicales

comme Medline.

9

Pascalestunebase de données_{bibliographique multidisciplinaire dans ledomaine des sciences}

médicales. Elle_{regroupedesrevuesinternationales(93%),congrèsetconférences(7 %).}

10

Si_{l'usager souhaitefaire}unerecherchesurdestexteslégislatifs d'avant 1947,ilestalorsorientéversle

serviceadministratif_{quien assurela conservation.}

Le centre de Documentationmet d'autre _{part à la disposition de ses usagers les} prestations suivantes :

- la constitution de

bibliographie sous undélai minimal de deux semaines ;

- le

prêt qui permet à l'usager d'emprunter, pour une durée d'un mois à titre

gratuit, trois ouvrages,àl'exclusiondes encyclopédies etdesouvrages antérieurs

à _{1950, ou, pour une durée de 15 jours, trois revues à l'exclusion des Annales} MédicoPsychologiques(A.M.P.)etrevuesde l'annéeen cours ;

- leservice de

copies ;

- la veille documentaire _: s'ils font connaître leur

projetderecherche particulier

sur un_{sujet, nefaisantpasencorel'objetd'écrits,lesusagersbénéficient}

également d'un système deveilledocumentaire misenplace auCentrede Documentation.

Enfin, le Centre de Documentation informe les usagers internes (du site et du secteur) des nouvelles acquisitions documentaires, du "livre du mois" ou d'une

bibliographie thématiqueparl'intermédiaire du journal interne Santal, éditéeparl'EPSM

et_{paraissanttousles deuxmois.}

1.3.MISSION ET PROBLEMATIQUES

1.3.1.CONTEXTE SITUATIONNEL DE L'ETUDE

Actuellement, le Service public est soumis à une forte contrainte de

restrictions

budgétaires d'où une volonté de rationaliser les coûts. L'EPSM des Flandres n'échappe pas à cette situation et tente de développerune culture

gestionnaire

en

responsabilisant

l'ensemble desacteurs.

Le Centre de _{Documentation, bien que représentant une faible part du budget}

global,estl'unde cesacteurs etsouhaite rendrecompte de ses forcesetdeses faiblesses

actuelles enétablissantuneétude des coûts informationnels.

1.3.2.REDEFINITION DE LA MISSION

Une étude des coûts informationnels nous amène Sandrine et_{moi-même, à}nous

interrogersurles deuxpoints suivants :

• étudier les coûts informationnels n'est-il

pas établir une évaluation des prestations

en terme _{quantitatif, mais aussi en terme de satisfaction des usagers internes et}

externes _{(qualitatif) ? L'évaluation quantitative permettrait d'obtenir une}

photographie des prestations réalisées par le Centre de Documentation et des coûts

qu'elles engendrent . Quant à l'évaluation qualitative, celle-ci permettrait de

comparerles coûtsparrapportàla satisfaction desusagers ;

• _{quel bilan le Centre de Documentation peut-il tirer et quelles perspectives peut-il}

envisagerautermedecesévaluations à lafois quantitativeetqualitative?

Ces _{interrogations nousontconduites à deuxaxesderéflexion :}

• _commenttarifer des _{prestationsdocumentaires, c'est à direcomment mettreà}

dispositionunbieninformationnelàsonjusteprix, à partir de l'analyse des coûts informationnels pour unpublic extérieurà l'EPSMdes Flandres ?

• _{commententreprendre, dans le cadre de l'accréditationdel'EPSMdes Flandres,}

unedémarche _{qualitépourle Centre deDocumentation à partir de l'analyse deces}

mêmescoûts ?

Si Sandrine _{Depil orientera sa réflexion sur la démarche qualité, j'orienterai}

quant à moi, ma réflexion sur les possibilités de tarification des usagers externes à

l'EPSM des Flandres.

1.3.3. REFLEXION AUTOUR DU TRAVAIL D'EQUIPE

Sinous avonschoisidetravailleren_{équipe c'estpour les raisonssuivantes :}

• _{dansnotre domaine, nous}

pensonsqu'ilestimportant :

- de savoir

menerun_{projeten commun ;}

- demettreà

profit les compétencesde chacun;

- de savoir communiqueretde s'organiser. • _{mesmotivations} personnelles sont : - enrichissement mutuel ;

-plus grandeproductivité ;

- retour

d'expérience.

CONCLUSION

Les observations retenues au cours de cette _{analyse permettent donc de}

comprendre l'environnement dans lequel évolue le Centre de Documentation,

compréhension nécessaire pour dégager les

points

essentiels au calcul des coûts

informationnels,tout enmontrant les enjeuxque peuventreprésenter, pour le Centre de

Documentation, cecalcul.

PARTIE 2

:

L'EVALUATION

DES

PRESTATIONS

EN

TERME

_QUANTITATIF

INTRODUCTION

Après avoirreplacé le Centre de Documentation dans son environnement, nous

pouvons passer à l'évaluation quantitative de ses activités pour calculer le coût des

prestations. Ilestànoterquele choix de réaliser l'étude des coûts surdeuxans, de juillet

1998 à_{juin 2000, s'est fait selon lestraces disponibles etla nécessité de considérer les}

activités _{prédominantes et les évolutions (tendances ascendantes et descendantes)}

depuis l'ouverture duCentre de Documentation. D'autre part, si Sandrine Depil et moi-même avons collecté les données ensemble, nous avons chacune de notre côté réfléchi

et _{appliquéuneméthodepossibleaucalcul.}

2.1. DEMARCHES PREALABLES

2.1.1. DEFINITIONS ET LISTING DES CHAMPS

D'APPLICATION DES

COÛTS

Pour mener à bien l'étude des coûts, _{et n'ayant eu aucune} formation _en

économie, il m'afallu dans unpremiertempsm'intéresser à la littérature existante sur le sujet. Une recherche sur le catalogue de la Bibliothèque

Universitaire,

ainsi

que sur

Internet avec les sites de l'ADBS et de _{l'ENSSIB, m'a permis de cibler les auteurs}

spécifiqueausujetetducontexte actuel. Cetterecherche était indispensable pour savoir

quelles données recueillir.

• Définitions de

_quelques

_notions

essentielles

L'évaluation _{est, selon lanormeISO 11620, leprocessusconsistant à estimer}

l'efficacité, l'efficience et la pertinence d'un service ou d'une installation. C'est un

instrument de contrôle ou de _{régulation qui détecte les dysfonctionnements et un}

instrument de _{gestion qui permet de préciser dans quelle mesure les prestations} documentaires satisfont les besoins _{des usagers pour apporter, si nécessaire, des}

mesures correctives. Elle est donc à la fois une mesure _{quantitative de l'activité, par}

rapport à des objectifs ou non, et une mesure qualitative de satisfaction. Il nous faut

donc _{partir de l'évaluation quantitative, dont les données brutes serviront au calcul des}

coûts des_{prestations, base d'une éventuelle tarificationpourlesusagers externes.}

Les coûts _{sont, quant à eux, un ensemble de charges entraîné par la réalisation} d'uneactivité11. Ils sedéfinissent_{parleurobjet(lescoûts de quoi ?), parleurcontenu (à}

chacune des_{opérationsquesubitunproduit ou un service corresponddes charges qui se} cumulent_{pourconstituer le coût total duproduit ouduservice), parleurmode de calcul}

et _{par leur nature (on parlera de coûts partiels lorsque l'on imputera une partie des}

charges au produit ou au service ; par contre, onparlera de coûts complets si toutes les charges sont prises en compte). Les charges peuvent être de différente nature et permettentainsi de distinguer:

> lescoûtsdirects etles coûts indirects_{quiserventaucalcul descoûts :}

- coûts directs

: _{imputables àuneactivité précise (ex : les coûtsde connexion} pourlarechercheen ligne) ;

11

MOULIN,Emmanuel.Les coûtsendocumentation:calculs,analysesetdécisions. Paris: ADBS, 1995. p. 17à26.

- coûts indirects

: indirectement liés auxactivités du Centre de

Documentation _(ex: frais degestion du personnel de documentationparlaDRH del'EPSM des_Flandres).

> les coûts fixes et coûts variables _{qui permettent de} passer du calcul statique des coûts aucalcul _{dynamique, donc d'en évaluer lavariation :}

- coûts fixes _: ils _ne

dépendent pasdu volume del'activité (ex : loyer des

locaux);

- coûtsvariables

: ilssontfonction de_{l'importance de l'activité (ex : fournitures}

pourl'équipement de documents).

Lesdivers_{typesde coûts peuventsecombinerentreeuxpourdonner :}

- des coûtsdirects fixes

;

- des coûtsdirects variables

;

- des coûtsindirects fixes

;

- des coûtsindirectsvariables.

• Champs d'application des

coûts

Avant de _{passer au recueil des données, il faut déterminer les champs} d'application qui définissent le cadre, et les étapes à suivre pour

le calcul des coûts. Il

estdonc _{impératif de répondreàla question : de quoiveut-oncalculer les coûts ?}

Ce _{qui nous intéresse ici dans l'étude et par rapport à la problématique, ce sont} les _{prestations pourles usagersexternes (personnes}

_{extérieures à}

_{l'EPSM des Flandres).}

Les _{prestations sont l'ensemble des produits et services proposés par}

_le

_Centre

_de

Documentation et constituentl'un des _{champs d'application qui}

_{servira ultérieurement}

au calcul. Cependant, elles _supposent des tâches, c'est à dire des

opérations

de

traitement _{qui mettent en évidence le coût de la main-d'œuvre, ainsi que des outils.} Tâchesetoutils serontnosdeux autres_{champsd'application.}

La détermination des _{champs d'application a permis de diviser le travail à} 1 9

effectuer en_{cinq étapes dont chacune revêtuneimportance :}

-première étape : établir lebudget annuel du Centrede Documentation composé

des coûts en_{personnel, des coûts d'équipement, d'acquisition, de matières}

consommables...

- deuxième

étape : recueillir les données concernantla quantification des

activités à_{partir des règles de gestion;}

- troisième

étape :réaliseruneanalyse fonctionnelle, c'est àdire, listerde

manière exhaustivetoutes lesfonctions assurées _{parle Centre de Documentation}

et_{détailler,pourchaque fonction, les tâches ouopérations élémentaires}

effectuées_;

-quatrième étape : mesurerle tempspassépourchaque opération ;

-cinquièmeétape : calculer les coûts annuelsetunitaires desprestations.

2.1.2. DONNEES RECUEILLIES A PARTIR DE LA

COMPTABILITE

Après avoir choisi les champs d'application, il nous faut donc recueillir en premier lieu les données du budget global indispensables au calcul. Ces données font partie de la comptabilité de l'Etablissement. Elles ontété obtenues à la suite d'entretiens

avec laDocumentaliste, le Contrôleur de Gestion de la Direction du_{Management et de}

laCommunicationet les Services _{économique, informatique etfinancier. Ces entretiens}

ont _{permis de faire le point sur les règles et usages de la comptabilité, d'une part de}

lEtablissement et d'autre _{part, du Centre de Documentation, et de faire l'état des} données_disponibles.

12

CHEVALIER, Yves, DORE,Dominique, SUTTER, Eric. Guidepourlagestiond'uncentrede

d'information: lamaîtrisedes chiffres clés. Paris: ADBS, 1991. p. 67à 71.

• Le

_point

sur

la

comptabilité générale

La _{comptabilité générale a pour objectif d'établir le résultat de l'activité}

_d'un

établissement. Elle est _{obligatoire pour les collectivités publiques dont l'EPSM des}

Flandres fait_{partie. C'estun moyen decontrôlerune gestionrégulière.}

Avec _{près de 1400 personnes employées, l'EPSM des Flandres dispose d'un} budget global dont lemontant est fixéparl'AgenceRégionaleHospitalière (A.R.H.). Ce budget est subdivisé en trois budgets d'exploitation, dont le suivi est assuré par le

Service financier. Ces trois_{budgetssont :}

le_{budget Hdestinéauxactivitéspsychiatriques adultesetenfants, intraet}

extra-muros _{(dépensesdu personnelpour80%du budget, dépenses}

médicales_{pour2%ethôtelièrespour5%, frais généraux telsqueassurance,}

entretien, frais postaux... pour 15%);

^ le_{budgetB destiné}aufonctionnementdu Centre delaMémoiredesMonts

des Flandres ;

^ le_{budget A destinéquantà luiaufonctionnement de laferme.}

Part des trois

_budgets

_{dans le}

_{budget global}

_: ANNEES BUDGET H (enmillions de francs) BUDGET B (enmillions de francs) BUDGET A (enmilliersde francs) BUDGET GLOBAL (en millions de francs) 1998 345 842000 17 400000 55 000 363 297 000 1999 355 633 000 17 500 000 55 000 373 188 000 2000 (prévisionnel) 363 000 000 18 200000 80 000 381 280 000

Le _{budget du Centre de Documentation est intégré au budget principal H. Il en} représenteunefaiblepart, mais je n'aipu enobtenir lemontant exact.

• Le rôle de la

comptabilité analytique.

L'Etablissement ne dispose _{quede la} comptabilité générale _{et n'a jamais recours}

à la _{comptabilité analytique. Il s'en tient à l'état prévisionnel et limitatif des recettes et}

des _{dépenses prévu par les trois budgets d'exploitation, soit aux charges dans leur}

ensemble.

Pourtant, lacomptabilitéanalytique est unoutil pour la prise de décisionet peut

servir à calculer lescoûts à_{partir des charges dela comptabilité générale. Elleconsisteà} définir _{précisément tous les postes de dépenses et de recettes}

_afin

_{de pouvoir en faire}

une _{analyse fine, dans le but d'optimiser le fonctionnement d'un établissement. En}

utilisant cetoutil _{pourle Centre de Documentation, il nous serait possible de définir les} coûtstotauxetunitairesde_{chaqueprestation.}

J'ai donc tenté de recueillir les données nécessaires _{pour établirune comptabilité} analytique du Centre de Documentation afin de pouvoir calculer ultérieurement le coût des_{prestations offertes.}

Ces données sont _{récapitulées dans un}

tableau13

_{selon la nature des coûts, non}

évidente à_{déterminer,et sontcalculéessurdeuxans (dejuin 1998 àjuillet 2000).}

L'Etablissementne_{disposantpas decomptabilité analytique, ilnous aétéparfois}

impossible d'obtenir les informations souhaitées. D'autre part,des pannes informatiques

survenues enmars/avril 2000ont effacé certaines données. C'est_{pourquoi, le tableauest} incomplet.

2.1.3.DONNEES RECUEILLIES A PARTIR DES REGLES DE GESTION

Il _{s'agit ici de recueillir les données concernant la quantification des activités à} partir des règles de gestion et à partir de toutes les traces conservées et mises à notre

disposition14.

Il faut savoir _{que le Centre de Documentation n'ayant ouvert que depuis deux}

ans , aucun rapport d'activité n'a encore été établi. C'est pourquoije suis partie de ces

traces_{papieretinformatique ainsi quede l'expérience de la Documentaliste. Cependant,}

il faut _{signaler, comme pour le budget global, que certaines données manques suite à} des pannesinformatiques, au fonctionnement du logiciel Texto ou encore simplement à la_{suppression de certainsdocuments.}

Néanmoins, j'ai, étape par étape, synthétisé les données disponibles selon

des

indicateursdéfinis au_{préalableetselonce queje voulais calculer,à}

13

c.f.ANNEXE 6 : tableau_{récapitulatif des coûtsentrantdansla comptabilitéanalytique.} 14

c.f. ANNEXE 7 :donnéesrecueillies à_{partir des règlesde gestion.}

savoir les coûts des _{prestations concernant les internes d'un côté, et les externes de} l'autre.

Il faut _{signaler, ici, qu'en collectant les données, Sandrine et moi-même avons} donc établi, pour la Documentaliste et nous-mêmes, un rapport d'activité sur deux ans en fonction de ce _{qui était à notre disposition. Ce rapport, a posteriori, donne le bilan}

des activités suivantes _{(prestations inclues) de juillet 1998 àjuin 2000 : réception du}

courrier et des _{appels téléphoniques, types de demandes, nombre et type d'emprunts,} nombre de _{photocopies réalisées, nombre de bibliographies constituées. Il fournit, en} outre,unerépartition des lecteurs qu'ilssoient internesouexternes.

Le _{rapport comporte donc un certain nombre de données essentielles, brutes et} chiffrées _{pour quantifier les activités et calculer le coût des prestations. Ces données}

peuvent être d'autre part, exploitées pour mesurer les performances du Centre de Documentation selon des indicateurs _{quantitatifs, comme l'évolution du nombre}

d'inscrits, l'évolution du nombre etdutypede demandes...

2.2. CALCUL DES

COÛTS

Si nous avons d'un côté certains éléments du _{budget global du Centre de} Documentation et de _{l'autre, la quantificationdes activités, il nous reste les étapes trois}

et_{quatre avantdepouvoircalculer les coûtsdesprestations.}

2.2.1. DECOMPOSITION DES ACTIVITES EN TERME DE

PROCEDURES

Cette _{décomposition consiste àréaliser une analyse fonctionnelle du Centre de}

Documentation, puis à lister les tâches ou les opérations élémentaires pour chaque

fonction.

J'aifait le choix _{de regrouperles activités selon lesprestations, endistinguantles} produits des services, et de ne retenir pour le calcul des coûts, que celles qui étaient mesurables.

Les_{produits correspondent:}

- _autraitement d'un document

; - àlaconstitution de bibliographie; - à_undossier documentaire ; - àla recherche et

impression d'untextelégislatif.

Les _{services,quantàeux, correspondent:}

- _au service de

copies;

- _au

prêtd'un document;

- à_unevisite ducentrede Documentation

;

- à_une

prolongation deprêt

- à

uneréservation de documents.

Chaque prestation a été ensuite découpée en autant d'opérations ou tâches

nécessaires àsaréalisation.

2.2.2. MESURE DU TEMPS

Une fois _{que chaque prestation a été décomposée en opérations élémentaires, il}

fautencore chiffrer les _{tempspassés pourchaque opération. Cette répartitionpermet de}

connaître_{l'importance respectivedes prestations.}

Le choix_{pour mesurerles tempspassés n'apas été facile. Fallait-il chronométrer}

chaque opération, établir des formulaires detemps pourla Documentaliste etl'Agent de

Documentation ? _{Quelque soit la méthode choisie, il y a toujours une part de} subjectivité. Aussiai-je décidé d'interroger le personnel à même capable d'évaluer, dans

la_{plusgrande honnêteté, leurtemps de travailpourchaque opération.}

2.2.3. CALCUL APPROCHE PU

COÛT

DE REVIENT DES

PRESTATIONS POUR LES EXTERNES

Etant donné le _{manque de données} et la diversité des opérations pour un type

d'usagers, je ne pourrai calculerqu'un coût partiel (voirtrès partiel)etapproximatif, des prestations en leur imputant uniquement le salaire (masse salariale + salaire indirect

correspondant auxcharges sociales etpatronales)etles coûts directsconnus etfiables.

La méthode15 a consisté à _{reprendre toutes les données recueillies auparavant.}

Puis, pourchaque prestationretenue,j'ai mesuré lestemps moyens passés pour chaque

opération, nécessaires à la réalisation de la prestation et les ai cumulés en incluant le

temps de congés, réparti de manière proportionnelle entre toutes

les opérations.

Ce cumul a été ensuite transformé en _{pourcentage relatif par rapport à l'ensemble des}

prestationsretenues.

15

c.f. ANNEXE8 :détail de la méthode utilisée_{pourlecalcul des coûts àpartir d'un exemple.}

Le coût de revient total de _{chaqueprestation surles deuxans estobtenu suivant}

cette_{équation :}

(salaire+ coûts

directs16)

temps en % passépourla prestation

coûtde revient

pour uneprestation

Pour obtenir le coût de revient unitaire _{par prestation, j'ai utilisé le rapport} d'activitéet_{appliquélaformule suivante:}

Coûtde revient de la _prestation

nombrede_{prestations réalisées}

(sur deuxans)

= _{coût derevient unitairede}

la_prestation

Le tableau de la_{page suivante récapitule les coûts, enfrancs, obtenus suivant la} méthode décriteetles_{points ci-dessous ontété prisencomptedans le calcul :}

- formation+réunions

=27h/9, soit3h_{parprestationretenue ;}

-congés payés= 5 semaines * 5jours *8heures, soit 22h20 parprestation

retenue ;

- total salaire+ coûts

imputables directementauxprestations= 2 478 306 francs.

16

Les_{typesde coûts prisencompte sontles coûtsdirectsetlescoûts variables, carimputables}

directementaux_prestations.

CUMUL DU TEMPS MOYEN PASSE POUR UNE PRESTATION TEMPS EN POURCENTAGE COÛT DE REVIENT TOTAL COÛT DE REVIENT UNITAIRE PRODUIT TRAITEMENT D'UN DOCUMENT 114h 35 70 808,7 31 BIBLIOGRAPHIE 26h 8 309 788,25 1702 DOSSIER DOCUMENTAIRE 30h 9 275 367 137 683,5 TEXTE LEGISLATIF 23h 7 354 043,7 6808,5 SERVICE SERVICE DE COPIES 27h 8 309 788,25 64,6 SERVICE DE PRET 30h 9 275 367 348 VISITE DU CENTRE DE DOCUMENTATION 26h 8 309 _788,25 ? RESERVATION DE DOCUMENTS 26h 8 309 788,25 ? PROLONGATION DE DOCUMENTS 26h 8 309 788,25 ? TOTAL 328h 100%

Le traitement d'un document _{correspond à la constitution du fonds} documentaire. Les _{points d'interrogation signifient une}

_absence

_{de données sur}

_la

distinctioninternes/externes.

L'ensemble deces chiffres esttrès _{relatif, etpas forcément pertinent, vu que ces} chiffressont_{incomplets.Adéfaut d'avoirun coûtglobal etdes coûts unitaires complets,}

j'ai néanmoins pu réfléchir àune méthode possible de

calcul

et mesurer

combien il

est

difficile de réaliseruneétude des coûts.

2.3. APPORTS ET LIMITE DE L'EVALUATION

2.3.1. APPORTS D'UNE TELLE EVALUATION

Malgré un manque de données certain, mais aussi de connaissances économiques, l'évaluation des prestations en terme quantitatifpermet non seulement d'obtenir des indicateurs d'activité _(forceset faiblesses) surle Centre de Documentation

et sa _{politique documentaire, mais aussi de calculer les coûts des prestations pour les} usagers externes à1EPSMdes Flandres.

Calculer les coûts informationnels du Centre de Documentation de l'EPSM des

Flandres, même s'ilsne sontquepartielsetapprochés, autorise, dansunecertaine limite, à comparerlesmodalités d'accès, de traitementoude diffusion de l'informationsurleurs

aspects économiques, donne des éléments envue d'une tarificationet donne également des indicateurs_{pour situersespropres coûtsetoptimisersa gestion, d'autant plusqueles} coûtsde revient réelssontméconnuset_{masquéspar l'absence detarification.}

2.3.2. LIMITE D'UNE TELLE EVALUATION : ABSENCE DE

PRISE EN COMPTE DE L'USAGER

Hormis les _{problèmes rencontrés (absence de données, difficulté de choisir une}

méthode), la limite qu'implique une analyse fonctionnelle etéconomique est qu'elle ne prendpas enconsidérationl'usagerpourtant directement concernéparles

prestations.

En _{effet, l'évaluation du degré de satisfaction de l'usager externe ne fait pas}

partie de l'évaluation quantitative, ce qui implique des lacunes dans le

diagnostic

que suggère cette évaluation même si elle est un indice des activités du Centre

de

Documentation.

2.3.3. NECESSITE DE PRENDRE EN COMPTE LA VALEUR

ACCORDEE AUX PRESTATIONS PAR L'USAGER

Une telle évaluation nécessiterait donc de _{prendre en compte la valeur accordée}

aux_{prestationsparl'usagerexterne.}

Lavaleurestle_{jugementque l'usager portesurlaprestation selon sesbesoins et}

attentes. C'est une valeur _{d'usage qui augmente lorsque la satisfaction de l'utilisateur}

augmente. Mais, pouraccroître la valeur des prestations, il fautnon seulement connaître

leur_{coût, mais aussi ledegré de satisfactionqu'elles produisent àl'usager.}

Cettenécessité_{implique de relativiser les coûts.}

CONCLUSION

Evaluer _{quantitativement des prestations ainsi que leur coût est une entreprise} délicate_{qui impose lamaîtrise descomposantes entrantdansl'évaluation. Lechoixde la} méthode _{peut être discutée mais, en raison du manque de données, il semble mieux}

approprié même s'ilnousfaut relativiser l'évaluation, ainsi que le calcul des coûts.

D'autre _{part, si l'évaluation quantitative est nécessaire, elle se révèle vite}

insuffisante_{quantà la question de laqualité des prestations.}

PARTIE

3

:

L'EVALUATION

DES PRESTATIONS EN

TERME DE

SATISFACTION

DES USAGERS

EXTERNES

INTRODUCTION

Etant donné _{que l'évaluation quantitative nous donne des indications}

incomplètes, il est nécessaire d'analyser la valeur de l'information et la qualité des

prestations àtraversla satisfaction desusagersexternes.

3.1. POURQUOI ET COMMENT EVALUER LA SATISFACTION DES USAGERS ?

3.1.1. OBJECTIF DE CETTE EVALUATION

L'objectif de cetteévaluation qualitativeestde mesurerl'importancede la valeur

accordée _{par les usagers externes aux prestations offertes par le Centre de} Documentation de l'EPSM des Flandres et de mesurer _{également la} qualité _{de ces}

mêmes_prestations.

Il est donc _{important d'étudier la correspondance entre leurs besoins et les} prestations, car lanon satisfactionpeut être révélateur de lanon qualité, c'est à dire que

D'autre _{part, l'évaluation de la satisfaction est aussi un moyen de justifier} l'existencede certaines_{prestationsetparla-mêmeleur coût.}

3.1.2. METHODES ADOPTEES

Après avoir défini les objectifs de l'évaluation, il est important de choisir la ou les méthodes _{adaptées au mieuxau recueil des données souhaitées. Après réflexion et} discussionaveclaDocumentaliste, le choix s'est_portésurla technique_{de l'enquête sous}

forme de _{questionnaire qui semblait la plus appropriée. Cependant, l'observation} participanteaégalement jouéunrôle nonnégligeable.

•

L'enquête

_sous

forme de questionnaire

Avantde réaliser les _{questions proprementdites, il faut, dans un premiertemps,}

mettre au _{point la méthodologienécessaire à l'élaboration d'une enquête sous forme de}

questionnaire.

Quatretypesde questionspeuvent êtreformulées :

- la

question fermée qui appelleune réponse"oui" et "non" etqui estsimple à

traiter;

- la

questionouvertequi permetd'obtenirl'avis de lapersonne surunsujet mais quiest plus difficile à rendrecompte ;

- la

questionàchoix multiplequipermetdesoumettreuneliste de choix de

réponses ;

- la

questionàclassementqui donne des indications surles préférences,par exemple.

D'autre _{part, il faut penser à construire un questionnaire à la fois simple et}

efficaceenciblantles _{questionsparrapportàce quel'on souhaite obteniretanalyser. Le}

questionnaire ne

doit

pas être trop long etrébarbatif. La qualité des questions est donc importante ;elles

doivent éveiller

l'intérêt,êtreprécisesetcompréhensibles.

Le _{type de contact est également à prévoir. Le choix s'est porté sur l'envoi des}

questionnaires par courrier, avec une enveloppe pour le retour, afin de cibler un

maximum de _{personnes et d'obtenir} un maximum de réponses. Les contacts par téléphone, pare-mailoudirects ont ainsi été éliminéspour deuxraisons : lapremière de

temps etla seconde, pratique, autantpourles enquêtésque pour moi-même.

• L'observation

participante

Cette méthode de recherche _{qualitative a servi pour l'élaboration même des}

questionsmais aussipour enrenforcerleur interprétation.

Elle _{implique que l'observateur doit d'abord s'intégrer à l'environnement qu'il} désire observer, yparticiperet yêtre assimilé. Ceci est nécessaire dans le sens où, pour un observateur extérieur, l'environnement d'une collectivité crée _{une position}

d'extériorité ne _{permettant pas forcément de comprendre de l'intérieur ce qui se passe} dans l'environnement.

C'est donc ce _{que j'ai fait, profiter de ma participation pour observer et}

comprendre l'environnement du Centre de Documentation, tout en essayant de

3.2. LA CONCEPTION DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

3.2.1. CHOIX DE L'ECHANTILLON

Comment effectuer ce choix ? Cette question _est essentielle _pour obtenir _un

échantillon _{représentatif des usagers externes. Or, l'étude des coûts portant de juillet}

1998 à _{juin 2000, il a été décidé que les usagers externes, toutes professions}

confondues, inscrits depuis 1998, seraient, dans un premier temps, pris en compte ; ce qui donnait un échantillon de 275 personnes. Huit C.S.P. (catégories socio¬ professionnelles) étaient représentéesdont des étudiants etdes stagiaires. Cependant, les

étudiants et les _{stagiaires, inscrits en 1998 et 1999, ont remis en cause le premier}

échantillon retenu, car ceux-ci, de par leur statut, étaient susceptibles, par rapport aux

autres _{catégories, de ne plus fréquenter le Centre de Documentation. C'est pourquoi}

l'échantillon_{définitif, représentent 180 usagers et se compose, enpourcentage, ainsi :}

REPARTITION DE L'ECHANTILLON SELON LA C.S.P.

□ MEDICALES □ PARAMEDICALES □ LIEES A LA PSYCHOLOGIE □SOCIALES ■ADMINISTRATIVES 28% _{□ DIVERSES} □STAGIAIRES □ETUDIANTS 33

3.2.2 CHOIX DES QUESTIONS

Onze

questions17,

_{dont la typologie a été examinée plus haut, ont été retenues} lors de la construction du _{questionnaire. L'objectif étant de mesurer le degré de} satisfaction des _{usagers par rapport aux prestations (service et produits), les questions}

ont étédéfinies selon des critèresouindicateurs de_{qualité queles usagerspeuvent}

eux-mêmes _{utiliser, consciemment ou inconsciemment, pour évaluer à la fois le service et}

les_{produits fournis parle Centre de Documentation. Ces critèressontliés :}

-aux donnéesoucontenu_{(actualité,originalité, compréhensibilité,quantité...) ;}

- à la

présentation de l'information (attractivité, richesse durecouvrement,

ergonomie, lisibilité,personnalisée...);

- _au

support(maniabilité, accessibilité, outils... ) ;

- _auservice

(anticipationdes besoins ouattentes, délai de réponseet de

fourniture des documents _{demandés, conditions d'accès...) ;}

- àla

qualité de service (accueil, ambiance, esthétique... ).

Outre le service dans sa _{globalité,deux produits, d'après l'analyse de l'existantet} le _{rapport d'activité, ont été particulièrement ciblés au travers du questionnaire pour}

établir un _{rapport avec leur coût même partiel. Il s'agit de la constitution de}

bibliographie et du fonds documentaire et ceci pour les raisons suivantes : la

constitution de _{bibliographie est un produit qui n'est pas toujours disponible dans les}

centres de _{documentation, et qui permet donc à celui de l'EPSM des Flandres de se}

distinguer ; le fonds, quant à lui, est particulièrement riche et spécialisé dans son

domaine. D'autre _{part, il est à noter que la dernière question (n°ll) est liée à la}

perspective decetteévaluation, à savoir la tarification des prestations.

17

c.f.ANNEXE 9 : _{questionnaireenvoyéaux usagersexternes.}