PACyLI£_yES_SCIENLtS_Dt_L_.EDyCAiIQN
MEMO I R E P R E S E N 1 E H L t L U L E D t S 6 RADUE 5 DE L U N I V E R S I TE L AVAL PUUR L U B I E N T I Ù N DU GftADE DE MA l ì RE E à h R T S ( P S y C H U P E D A G O G I E i PAR E L I b E C A R DI NA L B t ì C H E L I E R E E S S C I E N C E S E l G E N I E 5 i E E i I i _ 0 E _ L A _ F 0 R H A 1 1 (J N _ B U R £ A LI ;f 1 Q U E _ S U R LE 3 MOIiVAj. IONS_tì_LA.PRH H QUE E I A L _U1 1L IS A 1 10N DES N y y y E A y X A C y y i S D A N S L E y R I R A V A I L C H E Z D E S . E H P L O V E y i _ LA REGI E _ D E _ L : A S S y R A N C E : A U T O M O B I L E _ D U Q UEB ECl b
5 . 6
UL
C Z i i f Urti 1 9 86R E M E R C I E M E N T S
N o u s t e n o n s à r e m e r c i e r tout p a r t i c u l i è r e m e n t n o t r e d i r e c t e u r de r e c h e r c h e , M. d e a n - R é a l N a d e a u , p r o f e s s e u r t i t u l a i r e au D é p a r t e m e n t de c o u n s e - 1
1
n q - o r1
e n t â t i o n et d i r e c t e u r du c e r t i f i c a t en a n d r a q o g i e à 1 U n i v e r s i t é L a v a l , p o u r sa g r a n d e d i s p o n i b i l i t é et pour les j u d i c i e u x c o n s e i l s qu'il n o u s a a p p o r t é s tout au long de n o t r e t r a v a i l . M a l g r é les n o m b r e u x r e t a r d s qui n o u s ont été o c c a s i o n n e s par le S e r v i c e d ' a i d e â la r e c h e r c h e de la F a c u l t é des s c i e n c e s de 1 é d u c a t i o n de 1 U n i v e r s i t é L a v a l , M . N a d e a u n o u s a p e r m i s de t e r m i n e r n o t r e é t u d e avec s a t i s f a c t i o n et d a n s les d é l a i s q ue n o u snous Étions f i xé s .
N o u s t e n o n s a u s s i â r e m e r c i e r le S e r v i c e de l ' i n g é n i e r i e et de la o u r e a u t i q u e d e là R é g i e de 1 A s s u r a n c e - a u t o m o b i l e du Q u é b e c qui n o u s aa ut or i s é à f a i r e not r e e t u
de
.T A BL E DES M A T I E R E S I N T R O D U C T I O N ... p. 7 L H A P I 1R E I : C H A M P Ü I N V E S T I G A T I O N ... .. . . „ . . p . 10 1. H i s t o r i q u e de 1 é v o l u t i o n s o c i o - é c o n o m i q u e m e n a n t à la b u r e a u t i q u e ...p . 10 2. La b u r e a u t i q u e ... .. , p . 12 2. 1 Ses b u t s et o b j e c t i f s ... p. 12 2.2 D é f i n i t i o n ... p . 13 3. I m p a c t s et p r o b l è m e s r e l i é s à la mise en p l a c e de la b u r e a u t i q u e ...p . 17 4. But de la r e c h e r c h e ... p. 18 LHttPIlRE 11: LA B U R E A U IIÜUE A LA R. H.H. U ... p. 20 i. E v o l u t i o n des f o n c t i o n s de la b u r e a u t i q u e à la R . A . A . Ü . . . p. 20 E v o l u t i o n des a c q u i s i t i o n s m a t é r i e l l e s et l o g i c i e l les à la K , h . h . 0 ... ... . . . p . 2 3 3. La f o r m a t i o n en b u r e a u t i q u e à la R .A .A ,Q ... . . . . p . 26 3.1 P r e m i e r p r o c e s s u s de f o r m a t i o n ...p . 26 3
.
2
N o u v e l l e s t r a t é g i e de f o r m a t i o n...D -
29 C H A P I T R E ill: D E F I N I T I O N S C 0 N C E P IU E L L E S ... p. 33 1. L a d u l t e au t r a v a i l en s i t u a t i o n d a p p r e n t i s s a g e ... p. 34 1.1 L a d u 1 1 e ... p . 3 5 1.2 L ' a d u l t e au t r a v a i l ...p . 38 1.3 L ' a d u l t e en s i t u a t i o n d a p p r e n t i s s a g e ... p . 39 1 .4 L a d u l t e au t ra v a i l en s i t u a t i o n d a p p r e n t i s s a g e . . p . 42 L I S T E D E S T A B L E A U X ... p. 62.1 La m o t i v a t i o n ... p. 42 2.2 L e s a t t i t u d e s f a c e au c h a n g e m e n t t e c h n o l o g i q u e au t r a v a i l ... p . 4 5 2 . 3 S t r a t é g i e s d a d a p t a t i o n ... p. 46 3. La f o r m a t i o n p r o f e s s i o n n e l l e c o n t i n u e . . .... ...p. 4/ 3.1 La f o r m a t i o n ... p . 4 B 3 .2 L e d u c a t i o n des a d u l t e s ... p. 49
3.3
La f o r m a t i o n c o n t i n u e... p .
52
3.4 La f o r m a t i o n p r o f e s s i o n n e l l e ... .. . . . p. 533.5
La
f o r m a t i o n p r o f e s s i o n n e l l e c o n t i n u e...
p.
54
L H h P i I ft t IV: S L H t H h E X P E ft i M E N I ft L . . . . ... .. p . 55 1 . C h o i x de la m é t h o d e e x p é r i m e n t a l e ... .. ...p . 55 2. P r o c e s s u s d é l a b o r a t i o n et d e s c r i p t i o n du q u e s t i o n n a i r e . . p. 55 3. V a l i d a t i o n du q u e s t i o n n a i r e ... p . 57 4. L h o i >: de i é c h a n t i l l o n ... .. p . 60 5. t r a n s m i s s i o n du q u e s t i o n n a i r e ... . . . . p. 62 L- H ri P 1 1 ft E V : P ft 1 5 E N I ri I 1 Ü N 1 1 hN ri L Y S E DE S h' L S U L I ri ! S ... p . 6j 1. C o n s i d é r a t i o n s p r é l i m i n a i r e s ... .. . . p. 66 1.1 D e s c r i p t i o n de i é c h a n t i l l o n ... p. 66 1.2 P a r t a g e des é n o n c é s en s e c t i o n s ... p. 6V 1.3 E l e m e n t s n u i s i b l e s à la m o t i v a t i o n ... p . 70 P r é s e n t a t i o n et a n a l y s e des r é s u l t a t s par g r o u p e s ... p. /1 2.1 M é t h o d e et c hoi x des é n o n c é s ... p* /1 2.2 E t u d e d e s r é s u l t a t s de 1 é c h a n t i l l o n ... p- 72 2 . 2 . 1 E t u d e s e l o n le f a c t e u r P ... p- 722
.2 . 2
E t u d e s e l o n le f a c t e u r Ü. . . . ... p. /4 La m o t i v a t i o n face à. la -formation en b u r e a u t i q u e ... p . 4 2V 2.3 E l u d e des r é s u l t a t s des e m p l o y é s de s e c r é t a r i a t . . . p. 7 5 ¿ . 3 . 1 E t u d e s e l o n le f a c t e u r p . ... p . 75 2.3. E t u d e s e l o n le f a c t e u r U ... .. ... p. 77 ¿'.4 Pi i n c i p d U „ é l é m e n t s r e s s o r t a n t de 1 é t u d e i n d i v i d u e l l e des ar o u p e s ... p . 7 S 3. P r é s e n t a t i o n et a n a l y s e de s r é s u l t a t s c o m p a r é s ... p. 81 3.1 M é t h o d e de c h o
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des é n o n c é s...
p.
ili 3.2 P r é s e n t a t i o n et a n a l y s e c o m p a r é e des é l é m e n t s f o r t e -m e n t -m □ t i v a n t s . . . ... ... p . 02 3. 3 P r é s e n t a t i o n et a n a 1 v s e c o m p a r é e des é l é m e n t s f a i b l e m e n t m o t i v a n t s ...p . 8 7 3.4 P r i n c i p a u x é l é m e n t s r e s s o r t a n t de 1 é t u d e c o m p a r é e des j r u u p e s ...p. 90 l U N L L U S 1 U N... p . 94 h M N E L m : Le q u e s t i o n n a i r e ... .. ... .. . . . p . 99■
iN
N E E B: L e t t r e de r a p p e l .......
p. 114 hlliibAt t: b l o s s a i r e ...p. 116 b i i-: L 1 Ü G R ft P H 11 ...p . 120I A B L E A U l A p p l i c a t i o n s et f o n c t i o n s de la b u r e a u t i q u e ... p. 16
T A B L E A U 11 - A c q u i s i t i o n de m a t é r i e l et l o g i c i e l s pou r la b u r e a u
t i q u e a la R . A . A . Ü ... p. 24
i A b L t A U 111 - H i é r a r c h i e de s b e s o i n s de l l a s l o w ... p. 37
InB L EhU IV - N o m b r e d e m p l o y é s par q r o u p e s d a n s la p o p u l a t i o n . . p. 62
I A B L E A U V - lest de I sur les di-ftérences e n t r e les f a c t e u r s P
et U pour les d i v e r s q r o u p e s é t u d i é s . . . p. 65
IAbLtrtU VI - P a r t a g e des e m p l o y é s de s e c r é t a r i a t s e l o n le sexe,
1 a q e e t les c o u r s s u i v i s ... p. 68 i A B L EhU Vil - U e q r é de f i a b i l i t é d e s s e c t i o n s du q u e s t i o n n a i r e . . p. 69 l mb L. L h U VI 11 - N o m b r e a é n o n c e s r e t e n u s s e l o n les d i v e r s c r i t è r e s d é t u d e s ... p ■ 78 IhB L EaU lx - E n o n c é s r e t e n u s c o m m e -fortement m o t i v a n t s . . . . p. B3 l A b L E A U a - E n o n c é s r e t e n u s c o m m e f a i b l e m e n t m o t i v a n t s ... p. 88 I h B L t hU a 1 - N o m b r e d é n o n c é s r e t e n u s c o m m e f o r t e m e n t m o t i v a n t s s e l o n les d i v e r s a r r a n g e m e n t s ... p . 91 i ri BLE AU XII - N o m b r e d é n o n c é s r e t e n u s c o m m e f a i b l e m e n t m o t i v a n t s s e l o n les d i v e r s a r r a n g e m e n t s ... .. ...p. 93 L IST E DES T A B LE A UX
I N T R O D U C T I O N
Là s o c i é t é q u é b é c o i s e est a c t u e l l e m e n t en t r a i n de p r e n d r e un v i r a g e t e c h n o l o g i q u e i m p o r t a n t , P l u s i e u r s é c o n o m i s t e s en -font d a m p l e s d e s c r i p ti ons . H ce p r o p o s , n o u s i n v i t o n s le l e c t e u r â c o n s u l t e r R o b e r t B o u r a s s a
ilvüb) qui en i l l u s t r e les c o n s é q u e n c e s s o c i o - e c o n o m i q u e s . N o t o n s aussi J e a n - P a u l de B l a s i s ^ 1 9 & z et 1 9 y
6
1 qui a b o r d e ce s u j e t du p o i n t de vue des in t> d1
11
c a 11 o 11
s d a n s le s e c t e u r t e r t i a i r e ou e n c o r e L a u r e n t B é l a n q e r (1979 et 17
a 31 qui a b o r d e ce s u i e t du p o i n t de vue de ia g e s t i o n des r e s s o u r c e s n u iTi aines.u a n s le s e c t e u r t e r t i a i r e , ou d a n s le m i l i e u du t r a v a i l de b u r e a u , le v i r a g e t e c h n o l o g i q u e se m a n i f e s t e s u r t o u t par i a r r i v é e des m i c r o - o r d i n a le ui• s et des a p p a r e i l s d e en e s au t r a i t e m e n t de t e x t e s “ 1 (qui sont en fait, des m i c r o ou d e s m i n i - o r a m a t e u r s ) . L a r r i v é e de m a t é r i e l n o u v e a u b o u l e v e r se les h a b i t u d e s de t r a v a i l .
iis
n o m b r e u s e s r e a c t i o n s sont d é v e l o p p é e s chez le p e r s o n n e l qui se sent s o u v e n t b o u s c u l é par' c e t t e n o u v e l l e t e c h n o l o g i e .L1 e n o m b r e u s e s e t u d e s ont é t é f a i t e s en r e g a r d de la p s v c h o i o g i e des t r a *■ a i 1
1
e u r s de f a ç o n g é n é r a l e et m ê m e 1 o r s q u ils se r e t r o u v e n t d e v a n t une s i t u a t i o n de c h a n g e m e n t ( 11 a s 1 o w , 19/0; B e r n a r d , 19 d i ; F r a i s s e et F' i a g e t , 1 9 / b et i 9 6 i ; H e r z b e r q , 1 959 et i 9 7 5 J . En plus de ces é t u d e s , d a u t r e s ont été f a i t e s sur la f o r m a t i o n de s a d u l t e s en m i l i e u de t r a v a i l (B e s n a r d , i 9 7 6 et iv/ü; B r u n d a q e et H a c k e r a c h e r , IyÜu; b o q u e l i n , 19/1; H o u l e , 1980; knox,i 9 / / ; H u c. !i i e I 1 i , 1982; N a d e a u , i 9 82) .
P a r a i l l e u r s , 1 é v é n e m e n t de ia b u r e a u t i q u e a a p p o r t é c e r t a i n s c h a n g e m e n t s d i f f é r e n t s de ceux qui sont s u r v e n u s lors de la r é v o l u t i o n i n d u s t r i e l i e . La p r e m i è r e d i f f é r e n c e v i e n t du s e c t e u r t o u c h é : le t e r t i a i r e et non p l u s le s e c o n d a i r e . L h i s t o i r e de la f o r m a t i o n du p e r s o n n e l de b u r e a u â
B i u t i l i s a t i o n de n o u v e a u x é q u i p e m e n t s n est pas t r è s f e r t i l e en É v é n e m e n t s . Un t o r m e les c a d r e s d a n s l e s d o m a i n e s de i o r g a n i s a t i o n et de la g e s t i o n d e s r e s s o u r c e s et du p e r s o n n e l . (Jn -forme les p r o f e s s i o n n e l s et a u t r e s t r a v a i l l e u r s d u s e c t e u r de i i n f o r m a t i o n
à
d i v e r s e s m e t h o d e s d a n a l y s e , â la r é d a c t i o n de r a p p o r t s , a la g e s t i o n de leur t e m p s et b i e n d a u t r e s s u j e t s en c o r e . Un n a a. peu p r è s jam ais f o r m e les e m p l o y é s oe s e c r é t a r i a t à la s u i t e d e leur c o u r s p r o f e s s i o n n e l . M a i n t e n a n t t o u s ces g e n s se v o i e n t i m p l iq ue s par la b u r e a u t i q u e et do iv en t suivre une foule de cours souvent s a n s c o n t i n u i t é et p a s t o u j o u r s de la m e i l l e u r e q u a l i t é . La d e u x i è m e d i f f é r e n c e se s i t u e au n i v e a u du t y p e d ' a p t i t u d e s à d é v e l o p p e r po u r a p p r e n d r e le f o n c t i o n n e m e n t du no u v e l a p p a r e i l l a g e . A u t a n t lors de i a r é v o l u t i o n i n d u s t r i e l l e le p r i n c i p a l e f f o r t a l l a i t au s a v o i r - f a i r e en p l u s d un m i n i m u m de s a v o i r , a u t a n t m a i n t e n a n t îi f a u t d é v e l o p p e r le s a v o i r en p l u s d ' u n m i n i m u m de s a v o i r - f a i r e . En e f f e t , av e c le m a t é r i e l u t i l i s é en b u r e a u t i q u e , il est n é c e s s a i r e d a v o i r un m i n i m u m de d o i q t é d a c t y l o g r a p h i q u e et un pe u de m é t h o d e , ma i s ii faut s u r t o u t c o n n a î t r e un peu 1 "a p p a r e i l et b e a u c o u p les p r o g r a m m e s qui y so n t i n t é g r é s ( t r a i t e m e n t de t e x t e s * , c h i f f r i e r é l e c t r o n i q u e “ , c o u r r i e r é l e c t r o n i q u e ’ , ...).Une v a g u e de s e s s i o n s de f o r m a t i o n d i v e r s e s s est m i s e a d é f e r l e r . Les c o m p a g n i e s et i n s t i t u t i o n s o f f r a n t d é j à de la f o r m a t i o n se son t i a n c é e s d a n s
la f o r m a t i o n en b u r e a u t i q u e . Une f o u l e de f i r m e s s p é c i a l i s é e s d a n s ce d o m a i n e ont vu i e jour. Le s e n t r e p r i s e s et o r g a n i s m e s g o u v e r n e m e n t a u x ont o e v eIo p p é des co u r s . I o u s les gens i m p l i q u é s d a n s cet é v é n e m e n t ne sont pas a la foi s p s y c h o p é d a g o q u e s et s p é c i a l i s t e s de la b u r e a u t i q u e . A l o r s t o u s y ■•-ont oe l e u r s c o n n a i s s a n c e s et de l e u r s e x p é r i e n c e s , ie t o u t e n c a d r é du plu s oc- d i s c e r n e m e n t d o n t iis sont c a p a b l e s .
No u s a v o n s r e m a r q u é , pour f a i r e p a r t i e de ces gens, que c e r t a i n s s e m b l e n t r é u s s i r m i e u x q ue d ' a u t r e s et n o u s n o u s d e m a n d o n s p o u r q u o i . De pius, les i m p a c t s de la f o r m a t i o n d i s p e n s é e sur tout le r o u l e m e n t de l ' o r g a n i s a tion, sur la m o t i v a t i o n du p e r s o n n e l c o n c e r n é e (- e n f i n sur le s u c c è s glo bal de- i i m p l a n t a t i o n b u r e a u t i q u e so n t trop i m p o r t a n t s po u r q u on l a i s s e c e t t e
s i t u a t i o n évoluer sans cadre pr é c i s .
9
N o u s a v o n s don c d é c i d é d ' é t u d i e r 1 i m p a c t de la f o r m a t i o n en b u r e a u t i que sur d eu x t y p e s de m o t i v a t i o n . D ' a b o r d sur la m o t i v a t i o n d e s e m p l o y é s à t a i r e la p r a t i q u e à la s u i t e d ' u n c o u r s leur p e r m e t t a n t d ' a c q u é r i r la m a î t r i s e de leur a p p a r e i l , e n s u i t e sur la m o t i v a t i o n à u t i l i s e r ce m a t é r i e l
dans leur t r a v a i l .
Lar souvent ce au i l s f er ont avec ces o u t i l s , i l s le
tant d é j à s a n s , m a i s de f a ç o n b e a u c o u p m o i n s e f f i c i e n t e . P o u r c e t t e é t u d e , n o u s a v o n s c h o i s i u n e c l i e n t è l e b i e n p r é c i s e , l e p e r s o n n e l d e la R é g i e d e 1 A s s u r a n c e - a u t o m o b i l e d u Q u é b e c (. R . A . A . G . ) . C e t o r g a n i s m e p o s s è d e d é j à u n v a s t e é v e n t a i l d e m a t é r i e l e n b u r e a u t i q u e e t a p r o g r e s s é s u f f i s a m m e n t d a n s s e s e f f o r t s d e f o r m a t i o r p o u r q u e l e p e r s o n n e l y a i t d é j à u n e c e r t a i n e h a b i t u d e . N o u s n e s o m m e s p a s i n t é r e s s é e à f a i r e u n e é t u d e d e c a s e t â é v a l u e r l a f o r m a t i o n d o n n é e à l a R é g i e m a i s p l u t ô t à q u e s t i o n n e r l e s g e n s p o u r c o n n a î t r e q u e l s s o n t l e s é l é m e n t s r e l i é s à l a f o r m a t i o n q u i l e s m o t i v e n t .Da n s le r a p p o r t qui s uit , n o u s a v o n s d a b o r d déf i n i les é l é m e n t s qui nous p e r m e t t r o n t de c o m p r e n d r e le c o n t e x t e de la b u r e a u t i q u e . A p r è s des d é f i n i t i o n s d o r d r e g é n é r a l , n o u s p r e n d r o n s c o n n a i s s a n c e de ce qui a été t a i t q u a n t à la f o r m a t i o n en ce d o m a i n e à la R . A . A . Ü . E n f i n , a va nt d'en v e n i r à n o t r e e x p é r i m e n t a t i o n e l l e - m e m e , n o u s d é f i n i s s o n s les v a r i a b l e s de n o t r e é t u d e . La m o t i v a t i o n est i c i d é p e n d a n t e de la f o r m a t i o n p r o f e s s i o n n e l l e c o n t i n u e . S uit le r a p p o r t de l ' e x p é r i m e n t a t i o n ainsi qu e la p r é s e n t a tion et 1 a n a l y s e des r é s u l t a t s o b t e n u s .
C H A P I T R E I
C H A M P D I N V E S T I G A T I O N
i i _ _ y i s t q r i g u e d e l évolution socio-économique menant à la bureautique.
L ère i n d u s t r i e l l e des s o c i é t é s o c c i d e n t a l e s a é t é c a r a c t é r i s é e par le d é v e l o p p e m e n t d e s o u t i l s m é c a n i q u e s de t r a v a i l . La s o c i é t é a du o p é r e r de p r o f o n d e s m u t a t i o n s pour s y a d a p t e r . tilors que c e t t e é v o l u t i o n est e n c o r e en c o u r s , n o u s e n t r o n s dé j à d a n s la s o c i é t é p o s t - i n d u s t r i e l l e . L e 11 e fois, i e s o u t i l s de t r a v a i l qui i a c a r a c t é r i s e n t sont du d o m a i n e de 1 é l e c t r o n i que. Le p r i n c i p a l é t a n t 1 o r d i n a t e u r . D a n s son d o c u m e n t 1 _ ay è ni e m e n t; du b u r e a u é i e c t r o n i q u e au Can ad a (1982), le m i n i s t è r e c a n a d i e n des C o m m u n i c a t i o n s tait b i e n r e s s o r t i r les p r i n c i p a l e s é t a p e s de son é v o l u t i o n .
Ce p r e m i e r o r d i n a t e u r , mis en m a r c h é au d é b u t des a n n é e s 50, i m m e n s e , e n c o m b r a n t et c he r, é t a i t c o n ç u p r i n c i p a l e m e n t pour e f f e c t u e r des o p é r a t i o n s m a t h é m a t i q u e s . La t a c h e de le f a i r e f o n c t i o n n e r é t a i t c o n f i é e à des s c i e n t i f i q u e s ou à des i n g é n i e u r s . Le p e r f e c t i o n n e m e n t des o r d i n a t e u r s et des l o g i c i e l s s ' e s t a c c o m p a g n é u une b a i s s e du prix d a c h a t et o un e a m é l i o r a tion du r e n d e m e n t . “La m i s e au p o i n t du m i n i - o r d i n a t e u r a é g a l e m e n t c o n s t i tué une é t a p e i m p o r t a n t e da n s le p r o c e s s u s de d i f f u s i o n de la t e c h n o l o g i e oe 1 i n f o r m a t i o n “ 1 . L o r d i n a t e u r é t a i t a insi a la d i s p o s i t i o n d ' u n plu s g r a n d n o m b r e d ' u t i l i s a t e u r s , m o i n s q u a l i f i é s . Q u a n d on a. c o m m e n c é à u t i l i s e r 1 o r d i n a t e u r pour les c o m m u n i c a t i o n s , il est d e v e n u le m o t e u r de 1 i n d u s t r i e . Par la s uit e , “ la m i s e au p o i n t des
1 . Ç a y è ni e m e n t _ d u _ b u r e a u __ é 1 e ç t r o n i g u e _ a u _ Ç a n a d a , O t t a w a : M i n i s t è r e d e s C o m m u n i c a t i o n s , 1 9 8 2 , p . 1 4 .
m i c r o - o r d i n a t e u r s au d é b u t des a n n é e s 70 tut I un d e s é v é n e m e n t s les plu s m a r q u a n t s de 1 h i s t o i r e moderne"-*. On p o u v a i t a l o r s o f f r i r la t e c h n o l o g i e de l ' i n f o r m a t i o n sur le m a r c h é de m a s s e , au b u r e a u et à la m a i s o n .
!o u t c o m m e i e s p r o d u i t s m é c a n i q u e s et é l e c t r i q u e s ont en v a h i aussi les f o y e r s d e p u i s un q u a r t de s i e c l e , les p r o d u i t s é l e c t r o n i q u e s s i n t è g r e n t m a i n t e n a n t d a n s t o u s les a s p e c t s de la vi e c o u r a n t e . Nul ne peut y é c h a p per.
P a r a l l è l e m e n t A c e t t e é v o l u t i o n t e c h n o l o g i q u e , il faut r e m a r q u e r le t r a n s f e r t g r a d u e l q u 'e f f e c t u e la p o p u l a t i o n a c t i v e du s e c t e u r s e c o n d a i r e v e r s le s e c t e u r t e r t i a i r e . A c t u e l l e m e n t , 7u 7. des t r a v a i l l e u r s d A m é r i q u e du N o r d s ont e m p l o y é s par des s o c i é t é s d i s p e n s a n t des s e r v i c e s . La m a j o r i t é d e n t r e eux est c o n s i d é r é e c o m m e f a i s a n t p a r t i e de la c a t é g o r i e des "c ols b l a n c s " . " 1) ici 1 Y 9 u , le n o m b r e des c o l s b l a n c s d e v r a i t d é p a s set celui des c o l s ble us. Le t r a n s f e r t de t r a v a i l l e u r s fait que n o t r e s o c i é t é est en t r a i n de p a s s e r d un éta t de p r o d u c t i o n i n d u s t r i e l l e a un état de p r o d u c t i o n de s e r v i c e " 1 .
Les c o û t s liés au f o n c t i o n n e m e n t du b u r e a u , par s u i t e n o t a m m e n t de 1 a u g m e n t a t i o n d e s s a l a i r e s des c o l s b l a n c s et de 1 i n f l a t i o n , a u g m e n t e n t p l u s r a p i d e m e n t q ue n i m p o r t e q u e l s a u t r e s c o û t s de f o n c t i o n n e m e n t de l e n t r e p r i s e . A y a n t a t t e i n t un p l a f o n d d a n s ies q a i n s de p r o d u c t i v i t é dan s le s e c t e u r s e c o n d a i r e , g a i n s qui c a r a c t é r i s a i e n t 1 èr e i n d u s t r i e l l e , 1 e n t r e p r i s e se v o i t c o n f r o n t é e a un p r o b l è m e de r e n t a b i l i t é . P r a t i q u e m e n t , la s e u l e f a ç o n de c o m p e n s e r est d a m é l i o r e r la p r o d u c t i v i t é du b u r e a u i ü 1 a s i s , 1983). L i n f o r m a t i s a t i o n p r o g r e s s i v e de n o t r e s o c i é t é n o u s f o u r n i t les o u t i l s n é c e s s a i r e s ; et le p r o c e s s u s est bi e n e n g a g é . En e f f e t , en 198z, un coi b i a n c sur c i n q p o s s é d a i t un t e r m i n a l à c l a v i e r r e l i é à un o r d i n a t e u r
^ c e n t r a l , m i n i , m i c r o ) . On p r é v o i t qu en 1986, un col b l a n c sur c inq s e u l e men t ne d i s p o s e r a pas d ’un tel a p p a r e i l <C a h i 11 et N e o h t a l i , 1984;.
2 . I b i d ., p . i 5.
3 . C a h
1
11 , N o r m a n et N e p h t a 1 i , 6 u v , Le d é t i .. b u r e a u t i g u e _ 1 e s _ g r e ro i e r s pas, Le s é d i t i o n s A g e n c e d Arc, M o n t r é a l , 1984, p.i .
L a p p l i c a t i o n de 1 i n f o r m a t i q u e aux a c t i v i t é s du b u r e a u d éf i n i les l i m i t e s
de
la b u r e a u t i q u e . "Il ne s a git pas d u n e r é v o l u t i o n -fracassante de n o s m é t h o d e s de t r a v a i l d a n s les b u r e a u x , m a i s d u n e é v o l u t i o n a d a p t a n t les m o y e n s t e c h n o l o g i q u e s m o d e r n e s aux m u l t i p l e s t a c h e s que n o u s v a c c o m p l i s s o n s . L ' o b j e c t i f est d a m é l i o r e r la q u a l i t é et la r a p i d i t é du t r a v a i l de b u r e a u , son e f f i c i e n c e v o i r e sa p r o d u c t i v i t é en t i r a n t parti des p o s s i b i l it és dei
é l e c t r o n i q u e , de 1 i n f o r m a t i q u e , des t é l é c o m m u n i c a t i o n s , etc. "4 . J e a n - P a u l de B l a s i s , b i e n c o n n u d a n s ie d o m a i n e de la b u r e a u t i q u e , d é c r i t b i e n la s i t u a t i o n a c t u e l l e de la b u r e a u t i q u e : " V o i l à b r i è v e m e n t p l a n t é le d é c o r da n s le q u e l les b u r e a u x é v o l u e n t et v o n t é v o l u e r d e m a i n , c o n f r o n t é s aux i n n o v a t i o n s t e c h n o l o g i q u e s , aux p r e s s i o n s é c o n o m i q u e s , aux c o n t r a i n t e s d o r g a n i s a tion, aux r é t i c e n c e s p s y c h o l o g i q u e s et aux i m p l i c a t i o n s s o c i a l e s s u s c i t é e s par leur t r a n s f o r m a t i o n . Un b u r e a u est en t r a i n de d i s p a r a î t r e , et un a u t r e va p r e n d r e sa place. Ce " b u r e a u du f u t u r " , c o m m e on l ' a p p e l l e q u e l g u e s f ois , se r a d a v a n t a g e unp r o c e s s u s q u e la j u x t a p o s i t i o n de p r o d u i t s n o u v e a u x . Ce p r o c e s s u s par leq u e l d e s t e c h n o l o g i e s s o u v e n t e x i s t a n t e s a u j o u r d ' h u i , sont m i s e s au s e r v i c e du b u r e a u et de ceux qui y t r a v a i l l e n t , c o n s t i t u e la B u r e a u t i q u e , d o m a i n e aux m u l t i p l e s f a c e t t e s . [ . . . J " 3 .
2.
La bureautique.
4
.
1 _ S e s b u t s e t o b j e c t i f s . P a r d é f i n i t i o n , l a b u r e a u t i q u e a p o u r b u t d a u t o m a t i s e r l e s f o n c t i o n s d u b u r e a u . L ' u n d e s e s o b j e c t i f s p r e m i e r s " e s t d e r e n d r e 1 e n v i r o n n e m e n tplus propi ce au t r a v a i l . " 4“ Son opti que "est de p r i v i l é g i e r 1 homme sur
i e s m a c h i n e s " 7 . i l f a u t e f f e c t i v e m e n t n o t e r q u e m e m e s i e n p r a t i q u e c e l a
*. ß l a s i s , J e a n - P a u l de, L a _ b u r e a u t ^ g u e : _ o u t n s _ e t _ a p p n c a t i o n s, Paris: les E d i t i o n s d O r g a n i s a t i o n , 1V ti
l
, p . 11.3 . i b i çL , p . 16.
* . C a h i l l , N o r m a n et N e p h t a l i , Guy, L e _ d é f i__bur ea u t i gue:___l e s _ p r emi er s pas, L e s é d i t i o n s A g e n c e d Arc, M o n t r é a l , 1984, p. il.
7 . ß l a s i s , J e a n - P a u l de, L e s e n j e u x - ç l é s d e _1 a b u r e a u t i q u e , Pa ri s : les E d i t i o n s d ' O r g a n i s a t i o n , 1983, p. 13.
ne s e m b l e p a s e n c o r e t o u j o u r s le cas, la b u r e a u t i q u e v i s e d ' a b o r d a u t i l i s e r les m a c h i n e s au s e r v i c e de l ' h o m m e et non 1 i n v e r s e . E l l e " p e r m e t d a u g m e n t e r e n q u a l i t é e t e n q u a n t i t é l a p r o d u c t i o n d e s d o c u m e n t s , d a c c é l é r e r l e s c o m m u n i c a t i o n s d a n s 1 e n t r e p r i s e , d e f a c i l i t e r 1 a c c è s e t u n e a n a l y s e p r é c i s e d e s d o n n é e s , d ' a u g m e n t e r l a q u a n t i t é e t l a p e r t i n e n c e d e s i n f o r m a t i o n s d a n s l a p r i s e d e d é c i s i o n " 1 3 . " E l l e v i s e l a g e s t i o n p l u s e f f i c a c e d e s d o c u m e n t s e t p e r m e t d i m a g i n e r à t e r m e u n e c o n c e p t i o n d u b u r e a u s a n s p a p i e r " 9 . B r e f , l a b u r e a u t i q u e n ' a p a s p o u r b u t d e m o d i f i e r l e s f o n c t i o n s d u b u r e a u , m a i s b i e n d a m é l i o r e r l a f a ç o n d e l e s e f f e c t u e r e t , p a r c o n s é q u e n t , l ’ e f f i c a c i t é e t l e r e n d e m e n t d u t r a v a i l d e
bureau.
2.2
D é f i n i t i o n .S e l o n J e a n - P a u l de B l a s i s , "le c o n c e p t de b u r e a u t i q u e a fai t son a p p a r i t i o n aux E t a t s - U n i s au dé but d e s a n n é e s 70 avec 1 e x p r e s s i o n " O f f i c e A u t o m a t i o n " " 1 0 . 11 a j o u t e que le t e r m e f r a n ç a i s " b u r e a u t i q u e " est né o f f i c i e l l e m e n t v e r s 1 9 / 7 — 78, les e x p r e s s i o n s i n c l u a n t le mot " a u t o m a t i s a tion" a y a n t été r e j e t é e s c o m p t e - t e n u de leur e f f e t n é g a t i f sur le p e r s o n n e l c o n c e r n é . D e p u i s , de n o m b r e u x a u t e u r s ont t e n t é d'en d é f i n i r les l i m i t e s , s a n s e n c o r e a r r i v e r à s ' e n t e n d r e .
C e r t a i n s ont t e n d a n c e à la d é f i n i r c o m m e “ l ' é l e c t r o n i q u e des b u r e a u x " po u r ê t r e b r e f s . D a u t r e s o p t e n t pour un e f o r m u l e p l u s l a r g e telle: "1 u-t i l i s a u-t i o n de m a n i è r e c o h é r e n u-t e eu-t i n u-t é g r é e d ' u n e n s e m b l e de u-t e c h n o l o g i e s eu-t de t e c h n i q u e s i n d é p e n d a n t e s v i s a n t à 1 ''amélioration de la q u a l i t é et de la p r o d u c t i v i t é des a c t i v i t é s de b u r e a u . " 11 Une t e l l e d é f i n i t i o n est b e a u c o u p
°. B a r c e l o , Yvan, "La b u r e a u t i q u e d é c u p l e la p r o d u c t i v i t é de 1 e n t r e p r i se" , d a n s Infgrmatigue__ et _ b u r e a u t i q u e , vol. fa , no 3, avril 1985 , p. 21.
9 .
N or a, S i m o n et Mine, A l a i n , L^ i n f o r mat j_sat ion _de_l_a_Soçi é t é , La D o c u m e n t a t i o n F r a n ç a i s e , j a n v i e r 19 7 8.1 0 . B l a s i s , J e a n - P a u l de, L a _ b u r e a u t i_gue]___gutil_s_et_aQ£li çat ion s , Paris: les E d i t i o n s d ' O r g a n i s a t i o n , 1982, p. 19.
tr o p v a s t e p o u r n o u s p e r m e t t r e de d i s c e r n e r ce qui, d a n s les f o n c t i o n s et d a n s les o u t i l s o p é r a t i o n n e l s , r e l è v e de la b u r e a u t i q u e .
E r i c V e r d i e r n o u s d o n n e p l u t ô t une l i s t e q é n é r a l e de s d o m a i n e s dans l e s q u e l s s a p p l i q u e la b u r e a u t i q u e :
"La
bureautique
e n g l o b e r a d on ctoutes les formes d'automati
sation du travail de bureau,
l i n f o r m a t i q u e de g e s t i o n , la t e c h n o l o g i e de s r é s e a u x ou b ie n e n c o r e les f o r m e s a u t o m a t i s é e s de la m é c a n i s a t i o n t r a d i t i o n n e l l e du t r a v a i l de b u r e a u L . . . J " 1 ^Ave c u n e t e l l e d e s c r i p t i o n , il est d i f f i c i l e de f a i r e la d i f f é r e n c e e n t r e ce qui r e l è v e de la b u r e a u t i q u e et ce qui r e l è v e de 1 i n f o r m a t i q u e . Par c o n t r e , il d o n n e p l u s loin sa d é f i n i t i o n du " t r a v a i l de b u r e a u " , ce sur quoi n o u s r e v i e n d r o n s d a n s ce c h a p i t r e .
J e a n - P a u l de b l a s i s s i g n a l e p ou r sa part p l u s i e u r s d é f i n i t i o n s a y a n t un c a r a c t è r e de q é n é r a l i t é v a r i a b l e . Au n i v e a u le pi us g é n é r a l , il d o n n e une d é f i n i t i o n s y s t é m i q u e en ce s e n s qu il d é f i n i t les é l é m e n t s c o n s t i t u t i f s du s y s t è m e d a n s l e q u e l s e n c a d r e la b u r e a u t i q u e ainsi qu e ses li mi t e s . ‘"Il s a g i t d on c d u n e d i s c i p l i n e d on t 1 o b j e t p r i n c i p a l est c e n t r é sur les a c t i v i t é s de b u r e a u e f f e c t u é e s par des c a d r e s et des e m p l o y é s d i s p o s a n t d é q u i p e m e n t s et de l o c a u x , u t i l i s a n t d es p r o c é d u r e s et des s y s t è m e s , et é v o l u a n t d a n s u n e s t r u c t u r e et une o r g a n i s a t i o n o u v e r t e s sur 1 e n v i r o n n e ment. “ 1 3
Par la s u i t e , de b l a s i s a j o u t e des é l é m e n t s i n t é r e s s a n t s sur la f a c e t t e h u m a i n e d un s y s t è m e b u r e a u t i q u e : "la b u r e a u t i q u e i n t é r e s s e le s y s t è m e
d i n f o r m a t i o n i n d i v i d u e l de t o u t e p e r s o n n e t r a v a i l l a n t d a n s un b u r e a u , s ans e x i g e r d e l l e d a u t r e s c o n n a i s s a n c e s que c e l l e s de son s a v o i r - f a i r e p r o f e s s i o n n e l 1,1
*.
Cet é l é m e n t h u m a i n est d a u t a n t p l u s i m p o r t a n t qu e ia p r é s e n c e de s p é c i a l i s t e s ne d e v r a i t p l u s ê t r e n é c e s s a i r e c o m m e c est le cas avec 1 i n f o r m a t i q u e . En e f f e t , 1 u t i l i s a t e u r de la b u r e a u t i q u e d e v r a i t i d é a l e-lx:. V e r d i e r , E r i c , La b u r e a u t i q u e , Pa r i s : E d i t i o n s La d é c o u v e r t e ,
¡983,
p.9
.1 *. Bl as i s , Jean-Paul de, op. c i t . , p . 21.
1 4 . I bld., p . 21.me n t d e v e n i r a uss i a u t o n o m e ü a n s i u t i l i s a t i o n de ces n o u v e l l e s t e c h n o l o g i e s q u il l est a c t u e l l e m e n t avec les o u t i l s de t r a v a i l t r a d i t i o n n e l s .
Ceci n o u s a m è n e à é l a b o r e r n o t r e d é f i n i t i o n de la b u r e a u t i q u e que n o u s a l l o n s u t i l i s e r d a n s n o t r e r e c h e r c h e .
La bureautique consiste en l ' u t i l i s a
tion de façon autonome de toute forme d automatisation du travail de bureau
par des cadres et des employés, dans le but d'améliorer la qualité et la
productivité des activités de bureau, ce dans une organisation ouverte sur
1 environnement.
L i s _ f o n ç t i o n s _ d e _ ^ a _ b u r e a u t i g u e !_
La b u r e a u t i q u e a p ou r but d a u t o m a t i s e r les f o n c t i o n s du b u r e a u .
" C o r r é l a t i v e m e n t , le
travail de bureau
c o n s i s t e en laproduction, la repro
duction, le traitement et la communication d'informations textuelles ou
numériques
- q u e iI
e ait un s u p p o r t é c r i t , vocal ou vi s u e l - n é c e s s a i r e sà
1 a d m i n i s t r a t i o n et
è.
la g e s t i o n des u n î t e s de p r o d u c t i o n des b i e n s et des s e r v i c e s , m a r c h a n d s ou n o n . “ 1^ La b u r e a u t i q u e c o u v r i r a don c les m o y e n s d i s p o n i b l e s p g u r s t o c k e r , r e s t i t u e r , f a i r e c i r c u l e r et p l u s g é n é r a l e m e n t g é r e r 1 i n f o r m a t i o n d a n s les b u r e a u x . E 1 i e i n t e r v i e n t d a n s les t â c h e s a d m i n i s t r a t i v e s , de g e s t i o n , de d i r e c t i o n ou de c o n c e p t i o n e f f e c t u é e s c a r les c a d r e s de t o u s les niveau;:, a s s i s t é s par des s e c r é t a i r e s et d es e m p i o v e s a d m i n i s t r a t i f s (Robin, 1982). L o r s q u e f f e c t u é e s à 1 aid e d ' o u t i l s t e c h n o l o g i q u e s , ces f o n c t i o n s p r e n n e n t le no m d ' a p p l i c a t i o n s . Le t a b l e a u l i l l u s t r e ia r e l a t i o n e n t r e ie s d i v e r s e s a p p l i c a t i o n s e x i s t a n t d a n s le d o m a i n e de 1a b u r e a u t i q u e et les f o n c t i o n s q u e l l e p e r m e t d ' a c c o m p l i r .1
3 .Merdier, Eric, g g ¡_
_ç i t
._, p . Y .I 0 § L E 0 y _ I _ - _ A p g l i c a t i o n s _ e t _ f o n c t i o n s _ d e l a _ b u r e a u t _ i g u e .
F 0 N
L1
IONS APF'LiCftT IONSP r é p a r a t i o n des d o c u m e n t s 1 ralternent de t e x t e s " 1 r a i t e me n t de s g r a p h i q u e s t r a i t e m e n t de s i m a g e s C h i f f r i e r é l e c t r o n i q u e “ E c h a n g e d i n f o r m a t i o n s sou s d i v e r s e s f o r m e s t é l é c o p i e * t é l é c o m m u n i c a t i o n t é l é c o n f é r e n c e “ C o u r r i e r é l e c t r o n i q u e * D i f f u s i o n de d o c u m e n t s R e p r o g r a p h i e “ é l e c t r o n i q u e P h o t o c o m p o s i t i o n * C l a s s e m e n t et a r c h i v a g e M i c r o g r a p h i e * a u t o m a t i s é e B a s e de d o n n é e s n u m é r i s é e * A g e n c e m e n t des a c t i v i t é s de b u r e a u
Agenda
é l e c t r o n i q u e * A i d e - m é m o i r e Ai d e à la d é c i s i o n S v s t e m e i n t e r a c t i f d a i d e à ia d é c i s i o n * t. ! i r é s u r t o u t de B l a s i s , J e a n - P a u l de, L a _ b u r e a u t. i q u e : _ o u 1i 1 s _ e t ^ E e l i c a t i g n , 1982, p. 24 et L e s _ e n j e u x ^ c l é s d e _ i a . . b u r e a u t i q u e , 1983, op. 59, aus E d i t i o n s d O r g a n i s a t i o n ) ,3 i _ _ I ( ? B a ç t s _ e t „ g r o b l è m e s _ r e H é s _ à _ l a_mi s e _ e n _ p l a ç e _ d e _ l ^ _ b u r e a u t i gue. Les i m p l i c a t i o n s de la b u r e a u t i q u e sont d a v a n t a g e s o c i o - é c o n o m i q u e s que t e c h n o l o g i q u e s . J e a n - P a u l de b l a s i s les c l a s s e en q u a t r e c a t é q o r i e s : les e n j e u x é c o n o m i q u e s : p r o d u c t i v i t é du t e r t i a i r e , c o û t s , j u s t i f i c a t i o n é c o n o m i q u e ... les e n j e u x d ' o r g a n i s a t i o n : c h o i x des p o l i t i q u e s d o r g a n i s a t i o n du t r a v a i l , c h a n g e m e n t s d e s m é t h o d e s , t r a n s f e r t s de r e s p o n s a b i l i t é s les e n j e u x h u m a i n s : a s p e c t s p s y c h o l o g i q u e s , e r g o n o m i q u e s , de f o r m a t io n ... les e n j e u x s o c i a u x : c o n d i t i o n s de t r a v a i l , e m p l o i , c a r r i è r e s , n o u v e a u x m o d e s de vi e en s o c i é t é ... ide B l a s i s , 1982).
N o m b r e u x sont les a u t e u r s a y a n t t r a i t é les i m p a c t s é c o n o m i q u e s , d o r g a n i s a t i o n et s o c i a u x de 1 i n t r o d u c t i o n de c h a n g e m e n t s t e c h n o l o g i q u e s dans d i f f é r e n t s s e c t e u r s de t r a v a i l . F1 our ce qui est des i m p a c t s h u m a i n s , trè s peu de l i t t é r a t u r e est d i s p o n i b l e m a l g r é 1 i n f l u e n c e c o n s i d é r a b l e qu ils ont sur la r é u s s i t e de c h a n q e m e n t s t e c h n o l o g i q u e s . J. C. M c D o n a l d fai t bien r e s s o r t i r ce p o i n t : " H a i s les p r o b l è m e s les p l u s g r a v e s sont san s d o u t e d ' o r d r e s o c i a l et p s y c h o l o g i q u e . Ces p r o b l è m e s font l o b jet d u n e a t t e n t i o n b i e n i n f é r i e u r e à c e l l e qu ils e x i g e n t , si 1 on t i e n t c o m p t e de leur i m p o r tance. " lù
No u s ne n o u s a r r ê t e r o n s pas ici sur les e f f e t s d ' o r d r e é c o n o m i q u e et d o r g a n i s a t i o n , c e u x - c i n é ta nt pas 1 o b j e t de n o t r e r e c h e r c h e . Par c o n t r e une b r è v e d e s c r i p t i o n du c o n t e x t e soc ial s e r a i t a p p r o p r i é e . Ce c o n t e x t e se r a m è n e à t r o i s é l é m e n t s s e lon hn d r é P e t i t 1 7 :
t r a n s f o r m a t i o n s r a d i c a l e s de s s e c t e u r s d ' e m p l o i et de la n a t u r e des t a c h e s d u e à la r é u n i f i c a t i o n d es m é t i e r s t r a d i t i o n n e l s par ia
1û .
McDonald, J .
C ., L automatisation des bureaux:
répercussions et con
séquences, Ottawa:
Ministère de la Citoyenneté et de 1 '
Immigra
tion, 1966, p .
25.
l J ,
Pet i t , A n d r é , L a „ i or mat ion „ p r o f e s s i o n n e l i e _ d e s _ a d u l tes«.__hi stor1
g u e _ e t <= v o 1 u t i o n _ d e _ I n e x p é r i e n c e g u é b é c o i s e _ d a n s le c o n t e x t e c a n a d i e n ,ihèse de m a î t r i s e en R e l a t i o n s I n d u s t r i e l l e s , U n i v e r s i t é L ava l , 1972, p. 3 fa.
m a c h i n e . Ceci r é c l a m e du t r a v a i l l e u r une a u t r e f o r m e de f o r m a t i o n , non p l u s m a n u e l l e , m a i s i n t e l l e c t u e l l e ;
é v o l u t i o n de la r e l a t i o n e n t r e é d u c a t i o n et e m p l o i . Un n o t e une a u g m e n t a t i o n p r o g r e s s i v e du n o m b r e d ' a n n é e s de s c o l a r i t é , ce qui, c e p e n d a n t , n est p l u s s u f f i s a n t pe u r a s s u r e r , à lui s eul, la p o s s i b i l i t é d a c c é d e r a un e m p l o i p r o d u c t i f et de p o u v o i r le c o n s e r v e r ; é v o l u t i o n de la r e l a t i o n e n t r e e m p l o i s et t y p e s de f o r m a t i o n . L1 es
d i s l o c a t i o n s au niveau de 1 or gani s at i on des emplois e nt r aî nées par
les c h a n g e m e n t s t e c h n o l o g i q u e s ont a m e n é les r e s p o n s a b l e s des s y s t è m e s d é d u c a t i o n à s i n t e r r o g e r sur les f a ç o n s de m i e u x r e p o n d r e aux b e s o i n s tan t q u a l i f i c a t i f qu e q u a n t i t a t i f ou m a r c h é du t r a v a i l . Un en est a ins i a r r i v éà
a c c o r d e r une t r è s g r a n d e i m p o r t a n c e a une d i m e n s i o n a u t r e f o i s n é g l i g é e des s y s t è m e s d é d u c a t i o n : la d i m e n s i o n p r o f e s s i o n n e l le.Cet a u t e u r fa i t c l a i r e m e n t r e s s o r t i r 1 i m p o r t a n c e de r é é v a l u e r la f o r m a t i o n qui est d i s p e n s é e aux t r a v a i l l e u r s . C e t t e f o r m a t i o n a c o m m e p r e m i e r but de d é v e l o p p e r de n o u v e a u x s a v o i r - t a i r e et s a v o i r - ê t r e , en r e l a ti o n ave c le n o u v e a u c o n t e x t e d a n s le que l é v o l u e r o n t les t r a v a i l l e u r s .
4. But d e l à r e c h e r c h e .
Pour r é s u m e r les é l é m e n t s de ce c h a p i t r e , n o u s p o u v o n s d i r e que les r a p i d e s c h a n g e m e n t s t e c h n o l o g i g u e s que c o n n a î t la s o c i é t é a c t u e l l e m e n t ont tait n a î t r e de n o m b r e u x p r o b l è m e s aux n i v e a u x s o c i o - é c o n o m i q u e , d o r q a n i s a -
11on et humain.
Parmi ceux-ci se trouve un besoin de formation de la main-
a o e u v r e i m p l i q u é e .N o u s n o u s i n t é r e s s o n s p a r t i c u l i è r e m e n t aux e f f e t s de c e t t e f o r m a t i o n sur la m o t i v a t i o n des t r a v a i l l e u r s f a c e aux e f f o r t s à e f f e c t u e r pour s a d a p ter a d é q u a t e m e n t aux c h a n g e m e n t s a m e n é s par la m i s e en p l a c e de la D u r e a u t i - q u e ■ C e t t e s i t u a t i o n p a r t i c u l i è r e l i m i t e n o t r e c h a m p d i n v e s t i g a t i o n aux c h a n g e m e n t s a p p o r t é s d a n s le t r a v a i l d e m p l o y é s qui se v o i e n t i m p o s e r du m a t é r i e l b u r e a u t i q u e d a n s le c a d r e de l e u r s o p é r a t i o n s r é g u l i è r e s .
L ' o r g a n i s m e q u e n o u s a v o n s c h o i s i po u r l i m i t e r le c h a m p de n o t r e r e c h e r c h e est la ftéqie de 1 A s s u r a n c e - a u t o m o b i l e du Q u é b e c (R .A .A .Q .) chez qui la b u r e a u t i q u e e st d é j à s u f f i s a m m e n t a v a n c é e pour n o u s p e r m e t t r e d é v a l u e r les r é s u l t a t s a t t e i n t s et qui c o m p o r t e un n o m b r e d e m p l o y é s s u f f i s a m m e n t é l e v é pour p e r m e t t r e u ne é t u d e qui ne s e r a i t pas i n f l u e n c é e d a n s ses r é s u l tats par le f a i t d'u n t r o p p e t i t n o m b r e de cas é t u d i é s .
N o u s n o u s i n t é r e s s e r o n s d o n c à c o n n a î t r e ce qui, à l ' i n t é r i e u r des d i v e r s p r o c e s s u s de f o r m a t i o n d i f f u s é s pa r le S e r v i c e de l ' i n g é n i e r i e et de la b u r e a u t i q u e , a pu p r o d u i r e un e f f e t m o t i v a n t à e f f e c t u e r la p r a t i q u e n é c e s s a i r e à la s u i t e d ' u n c o u r s et à u t i l i s e r les n o u v e a u x a c q u i s d a n s leur t r a v a i l ch e z c e r t a i n s e m p l o y é s de la R . A . A . Q . C o m m e 1 é l é m e n t de la m o t i v a ti o n est le p o i n t c e n t r a l de n o t r e r é f l e x i o n , n o u s l i m i t e r o n s la c l i e n t è l e é t u d i é e aux e m p l o y é s qui ne s o n t p a s en s i t u a t i o n de g e s t i o n , c e s t - à - d i r e ceux qui n ' o n t p r i s a u c u n e p ar t d a n s les d é c i s i o n s m e n a n t
à
1 i m p l a n t a t i o n de la b u r e a u t i q u e .Ç H A P I I R E I I LA B Ü R E A y ï I Q U E . A . L A ^ R i A i A ^ Q . Le S e r v i c e de 1 i n g é n i e r i e et de la b u r e a u t i q u e de la R . A . A . Q . c o m p t e parmi ses r e s p o n s a b i l i t é s : la -formation de s u t i l i s a t e u r s de la b u r e a u t i q u e ; l a i d e et le c o n s e i l à c e s u t i l i s a t e u r s ; 1 a c h a t et 1 i n s t a l l a t i o n d ' é q u i p e m e n t et de l o g i c i e l s r e l i é s à la
bur eaut i que.
De n o m b r e u s e s a c t i o n s ont été p r i s e s d e p u i s q u e l q u e s a n n é e s en r e l a t i o n avec c e s f o n c t i o n s . N o u s en d é c r i r o n s 1 h i s t o r i q u e d a n s ce c h a p i t r e .
L J v o l u t i o n J e s f o n c t i o n s de la b u r e a u t i g u e à la R i A . A . Q .
Le p r o c e s s u s d i m p l a n t a t i o n de s f o n c t i o n s de la b u r e a u t i q u e à la R égi e ,
tout en ayant une hi s t o i r e plus longue que celle que nous allons décrire,
n o u s i n t é r e s s e à p a r t i r de 1 a n n é e 1983. En e f f e t , c ' e s t au c o u r s de c e t t e
a r m é e que les g r a n d e s o r i e n t a t i o n s de la b u r e a u t i q u e ont é t é d é c i d é e s et que leur n u s e en a p p l i c a t i o n a été p l u s s t r u c t u r é e .
11 a d a b o r d été d é c i d e d i m p l a n t e r sep t f o n c t i o n s pour la b u r e a u t i -que, s o )e n t :
le t r a i t e m e n t de t e x t e s " ,
le c our r i e r é l e c t r oni que" .
le c l a s s e m e n t et la r e c h e r c h e de d o c u m e n t s , la c o n s u l t a t i o n des d o n n é e s ,
le t r a i t e m e n t des d o n n é e s ,
la product ion de graphi ques et
les o u t i l s i n d i v i d u e l s d a i d e â la g e s t i o n . Par a p r è s c es f o n c t i o n s s e r o n t r e s t r u c t u r é e s po u r c o u v r i r les o p é r a - 1
1
o ns s u i v a n t e s : la c r é a t i o n de d o c u m e n t s , le c l a s s e m e n t et le r e p é r a g e d u n e i n f o r m a t i o n , la d u p l i c a t i o n d un d o c u m e n t , lad i f f us i on d' un document,
1 a communication des messages é c r i t s ou oraux,
les o u t i l s i n d i v i d u e l s de r é f l e x i o n et de g e s t i o n .11
é t a i t i m p o r t a n t d e b i e n c h o i s i r1
é q u i p e m e n t m a t é r i e l q u i a l l a i t s e r v i r a e f f e c t u e r c e s f o n c t i o n s . " U n n o u v e a u c o u r a n t d e p e n s é e [ . . . ] l a i s s a i t e n t e n d r e q u e l e s m i c r o - o r d i n a t e u r s p o u r r a i e n t b i e n d e v e n i r , d a n s u n a v e n n t r è s p r o c h e , l e p o s t e d e t r a v a i l i d é a l p o u r l a b u r e a u t i q u e . " * I l e n a d o n c é t é d é c i d é a i n s i . L e s p r e m i è r e s u t i l i s a t i o n s q u i e n o n t é t é f a i t e s s u r c e s m i c r o - o r d i n a t e u r s s o n t l a p r é p a r a t i o n d u b u d g e t e t1
a i d e a u c a l c u l f o u r n i s p a r l e l o g i c i e l ”1-2-3
d e l a c o m p a g n i e L Ü Ï U S ; u n c h i f f r i e r é l e c t r o n i q u e " . h l a f i n d e c e t t e m e m e a n n é e s e s t p r é p a r é u n p r o j e t - p i i o - t e- d u c o u r r i e r é l e c t r o n i q u e “ , p r o t ê t q u i s e s t d é r o u l é d a n s l e s p r e m i e r smois de 1 année 1984.
P a r a l l è l e m e n t a ces a c t i v i t é s , il s e m b l a i t i m p o r t a n t de d é v e l o p p e r des p r o c e s s u s d i n f o r m a t i o n et de m o t i v a t i o n du p e r s o n n e l à I u t i l i s a t i o n des n o u v e a u x o u t i l s de t r a v a i l . C e t t e i n t e n t i o n a été c l a i r e m e n t é m i s e d a n s le d o c u m e n t de p l a n i f i c a t i o n de ia b u r e a u t i q u e : P l a n i f i c a t i o n s t r a t é g i q u e d e l a b u r e a u t i q u e à _ l a . „ R é g i e : _ _ Ü r i e n t a -1 -1 o n iti i c r ü . ; o r ü ! n a t e u r s , S e r v i c e d e 1 i n g é n i e r i e e t d e i a b u r e a u t i q u e , n o v e m b r e 1 9 8 3 , c h a p . I , p .-.
P r o j e t e f f e c t u e a v e c u n e c l i e n t è l e r e s t r e i n t e d a n s l e b u t d é v a l u e r l e s c o n s é q u e n c e s d e i i m p l a n t a t i o n d ' u n n o u v e l o u t i l , p e r m e t t a n t a i n s i d e p r é p a r e r 1 e x t e n s i o n p o u r s o n u t i l i s a t i o n é v e n t u e l l e s u r u n e D > u s g r a n d e é c h e l l e ." L ' i n t r o d u c t i o n du c h a n g e m e n t a m e n é par la b u r e a u t i q u e n é c e s s i t e u n e r é f l e x i o n sur la d é m a r c h e â e n t r e p r e n d r e afin qu e les u t i l i s a t e u r s a d h é r e n t â ce n o u v e a u c o n c e p t et u t i l i s e n t au m a x i m u m la n o u v e l l e t e c h n o l o g i e . Si on ve u t r é u s s i r un c h a n g e m e n t , [...] 1 a c t i o n d o i t p o r t e r en p r i o r i t é sur les p e r s o n n e s p l u t ô t que sur les t e c h n i q u e s . A i n s i , la s e n s i b i l i s a t i o n et la f o r m a t i o n des u t i l i s a t e u r s son t des f a c t e u r s p r é p o n d é r a n t s du s u c c è s de l ' i m p l a n t a t i o n de la b u r e a u t i q u e .
11
Les f o n c t i o n s de s e n s i b i l i s a t i o n et de f o r m a t i o n son t d a u t a n t p l u s i m p o r t a n t e s q u e 1 u s a g e r de la b u r e a u t i q u e "doit j o uer un r ü l e ac tif et t e n d r e à d e v e n i r a u t o n o m e " 4 d a n s 1 u t i l i s a t i o n du m a t é r i e l po u r lequ el il r e c e v r a u n e f o r m a t i o n . C e l l e - c i d e v r a ê t r e d o n n é e aux u s a g e r s dan s le but de s t i m u l e r " l e u r g o u t de se f a m i l i a r i s e r avec les o u t i l s de la b u r e a u t i q u e 11 et aussi de p e r m e t t r e de les " u t i l i s e r de f aç on â a u g m e n t e r la p r o d u c t i v i t é tout en e n r i c h i s s a n t les t a c h e s . Au n i v e a u de la f o r m a t i o n s p é c i f i que, c e t t e d e r n i è r e d e v r a i t e t r e c o n t i n u e et se f a i r e p a r a l l è l e m e n t à l ' i m p l a n t a t i o n . [...] Des s e s s i o n s de f o r m a t i o n sont d o n n é e s et l ' u s a g e r peut L a p p r e n d r e ! s o u s 1 a s s i s t a n c e de p e r s o n n e s q u a l i f i é e s é v i t a n t ainsi l ' i n s é c u r i t é c a u s é e par 1 a p p r e n t i s s a g e s o l i t a i r e . " 3 Les c o n d i t i o n s d a n s l e s q u e l l e s se d o n n e c e t t e f o r m a t i o n s e r o n t e x p l i q u é e s p l u s en d é t a i l s d a n s l a t r o i s i è m e s e c t i o n de ce m ê m e c h a p i t r e . En 1984, la c l i e n t è l e g l o b a l e de la K é q i e a é t é g r o u p é e en f o n c t i o n du ty p e d o p é r a t i o n s e f f e c t u é e s . Po u r c h a q u e g r o u p e , de s d é c i s i o n s p a r t i c u l i è r e s ont é t é é n o n c é e s . N o u s ne r e t e n o n s ici que ies d é c i s i o n s r e l a t i v e s au p e r s o n n e l qui n o u s i n t é r e s s e , s o i e n t les e m p l o y é s non g e s t i o n n a i r e s .
Le s p r o f e s s i o n n e l s et les t e c h n i c i e n s (e n v . 320): " C h a q u e u n i t é a d m i n i s t r a i ve le n é c e s s i t a n t d i s p o s e r a d un n o m b r e de p o s t e s en b u r e a u t i que qui, s e l o n la n a t u r e de l e u r s b e s o i n s s p é c i f i q u e s , s e r o n t mis à la d i s p o s i t i o n d e s p r o f e s s i o n n e l s et f o n c t i o n n a i r e s , d a n s le c a d r e d a p p l i c a t i o n s p a r t i c u l i è r e s t e l l e s 1 a n a l y s e s t a t i s t i q u e , la p r o d u c t i o n et 1 a n a l y s e de l ' i n f o r m a t i o n de q e s t i o n " .
ibid., chap. IV, p .
8
. ibid., chap. IV, p . 9. ibid., c h a p . IV, p . lu.Les employés de secrétariat (en v.
i75):
"Chaque service au siège
social et chaque division régionale disposera du nombre de postes en
bureautique nécessaires pour la production de leurs documents (.rap
ports, études, directives, procédures, notes de service, mémos, etc)“.
Le s u p p o r t a d m i n i s t r a t i f d a n s ie r é s e a u des c e n t r e s de s e r v i c e s 12 0 0 p o i n t s de s e r v i c e ; : " C h a q u e c e n t r e de s e r v i c e g o u v e r n e m e n t a l et p r i v é des o p é r a t i o n r é g i o n a l e s d i s p o s e r a de f a c i l i t e s p e r m e t t a n t 1 u t i l i s a tion du c o u r r i e r é l e c t r o n i q u e ' é c r i t et la c o n s u l t a t i o n des m a n u e l s de p r o c é d u r e s , des d i r e c t i v e s et des d o c u m e n t s “6
h la fin de 1 a n n é e 1984, une n o u v e l l e s t r a t é g i e de f o r m a t i o n est m i s e
en p l a c e . C e l l e - c i a ur a lieu, d a n s u n e s a i l e p a r t i c u l i è r e e n t i è r e m e n t é q u i pée pour les b e s o i n s .
h
u fur et â mesure que les structures se développent au Service de
i inqènierie et de i a bureautique, i a formation se structure et l'équipement
matériel et
1
o
q
icie
1
est implanté.
Dans la section suivante, on retrouve un
tableau résumant les acquisitions et installations de matériel et de logi
ciel.
L évolution du processus de formation du personnel est décrite en
détail dans la dernière section de ce chapitre.
2. Evolution des
acguisitions
matéri eH es et
logiçienes à 1 a_R. A. A. Q.
Le t a b l e a u il i l l u s t r e 1 é v o l u t i o n des a c q u i s i t i o n s en m a t é r i e l et en l o g i c i e l s * pour la b u r e a u t i q u e à la. h é g i e .
“ . L e f o r t , J o c e l y n e , Poli. 1
1
q u e _ d e _ d é y e l op_gement_de _l_a_ bur eau t i g u e _ à _ l a _ R é ;91
§ _ d e _ l _ a s s u r a n ç e - a u t g m o b i i e _ d u _ Q u é b e ç , S e r v i c e de 1 i n g é n i e r i e s t de la b u r e a u t i q u e , 30 août i 9 8 4, p . 9.lB6Lteu_i
; 9 y i i i t i Q Q i _ ^ § . . ! D i t é r i e l _ e t _ l o g i ç i e i s _ { 3 g u r _ l a _ b u r e a u t i g u e _ à l a _ R i A^A^S, a o u 7 8 iii a r 8 3¡n ai 83
a o u 8 3 ut t 8 4 îan 8 b A c q u i s i t i o n p r o g r e s s i v e d a p p a r e i l s A t S e t X E R O X d é d i é s a u t r a i t e m e n t d e t e x t e s * . La V i c e - P r é s i d e n c e â la G e s t i o n du c o d e de la s é c u r i t é r o u t i è r e ( b C S R ) u t i l i s e le l o g i c i e l * A T M S de t r a i t e m e n t de t e x tes" sur 1 o r d i n a t e u r c e n t r a i . E n t r é e des p r e m i e r s a p p a r e i l s 11 i C U H d é d i é s au t r a i t e m e n t de t e x t e s " . H p p r o b a t i o n p a r l e C o m i t é d i r e c t e u r de l a p l a n i f i c a t i o n s t r a t é g i q u e d e l a b u r e a u t i q u e a l a R é g i e . A c q u i s i t i o n des ¿0 p r e m i e r s m i c r o - o r d i n a t e u r s d 1B H ( P C s)
et du p r e m i e r l o g i c i e l " : 1 - 2 - 3 pour le c h i f f r i e r é l e c t r o n i q u e " , La d é c i s i o n est p r i s e de r e m p l a c e r les a p p a r e i l s d é d i e s de t r a i t e m e n t de t e x t e s " H 1C Ü H , d ' a c q u é r i r 27 P C s a d d i t i o n n e l s et de c r é e r une s a l l e de f o r m a t i o n . Le S e r v i c e de i i n g é n i e r i e et de la b u r e a u t i q u e 5 est d o t e d une s a l l e de f o r m a t i o n é q u i p é e de V Pus et 8 i m p r i m a n t e s ; 9 / PCs sont d é j à i n s t a l l é s don t 45 chez de s s e c r é t a i r e s , 7 chez de s g e s t i o n n a i r e s et 45 chez les a u t r e s t r a v a i l l e u r s ; la R é g i e d i s p o s e é g a l e m e n t de 6 PCs p o r t a b l e s et 6 P C s pour 1expéri ment at i on et
1e n t r e t i e n ;
10 3 e x e m p l a i r e s de 1 - 2 - 3 s ont i n s t a l l é s , u t i l i s é s par t ou s les t y p e s de t r a v a i l l e u r s ;
mar
3 0 U
s e p
d é c
- 1 v e r s i o n du l o g i c i e l “ de c o u r r i e r é l e c t r o n i q u e e M A I L est i n s t a l l é e sur 1 o r d i n a t e u r c e n t r a i , u t i l i s é e par t o u s les t y p e s de t r a v a i l l e u r s ;
- 50 e x e m p l a i r e s du l o g i c i e l * de t r a i t e m e n t de t e x t e s W O R D 111 sont i n s t a l l é s , u t i l i s é s par des s e c r é t a i r e s et c e r t a i n s pro f e s s i o n n e l s ;
- 20 e x e m p l a i r e s du l o g i c i e l * de base de d o n n é e s * d B A S E III s on t i n s t a l l é s , u t i l i s é s par des p r o f e s s i o n n e l s ;
- 3 e x e m p l a i r e s du l o g i c i e l * d ' a i d e à la g e s t i o n de pro.iets
H
.P .H
. sont i n s t a l l é s et u t i l i s é s par de s g e s t i o n n a i r e s .8 b - I n s t a l l a t i o n de 35 PCs en r e m p l a c e m e n t des H ICOH et des 27 ri o u v e a u x PCs. b j - A c q u i s i t i o n de 33 n o u v e a ux P C s . 65 -- a c q u i s i t i o n de 5 n o u v e a u x P C s p o r t a b l e s pour la f o r m a t i o n a H o n t r é a 1 . 85 - Ca R é q i e d e v r a i t a c q u é r i r 14 n o u v e a u x PCs, pour un total de 2 1 PCs o p é r a 1
1
o n n e 1 s (128 pou r les e m p l o y é s de s e c r é t a r i a t , 14 po u r les g e s t i o n n a i r e s et /0 pou r les t r a v a i l l e u r s de l i n f o r m a t i o n ) et¿b
u t i l i s é s a la f o r m a t i o n , 1 e x p é r i m e n t a ti o n et 1 e n t r e t i e n ;- il r e s t e 20 a p p a r e i l s d é d i é s ü e t r a i t e m e n t de t e x t e s * c o n s e r v é s pour des a p p l i c a t i o n s p a r t i c u l i è r e s ;
- d e p u i s aoû t 1984, les a c q u i s i t i o n s de i o g i c i e 1 s pour les PCs se so n t f a i t e s au fur et à m e s u r e des d e m a n d e s pou r c h a q u e PC.
1 9 8
fa
A c q u i s i t i o n de 50 n o u v e a u x P C s et l i b é r a t i o n de 5 a p p a r e i l s2 6
^ L e s i n f o r m a t i o n s a v a n t s e r v i à p r o d u i r e ce t a b l e a u ont été t i r é e s de d o c u m e n t s p r o d u i t s à la R é g i e ' . )
3.
La formation en bureautique
à la R.A.A.Q,
H v e c le n o m b r e c r o i s s a n t d a p p a r e i l s i n s t a l l é s à la R é g i e pour la
b u r e a u t i q u e , le b e s o i n d un e n c a d r e m e n t h u m a i n s ' e s t fai t p l u s p r e s s a n t . Un p r o c e s s u s p l u s s t r u c t u r é de p r é p a r a t i o n des e m p l o y é s a été r e n d u n é c e s s a i r e . Ils ont don c vécu deux t y p e s de f o r m a t i o n d i f f é r e n t e . S e u l s q u e l q u e s i n d i v i d u s ont du a p p r e n d r e de f a ç o n e n t i è r e m e n t a u t o n o m e 1 ' u t i l i s â t i o n du. m a té r i e 1 .
3.1 F'r emi er „ p r o c e s s u s de f o r m a t i o n .
h p a r t i r de 1 a r r i v é e des p r e m i e r s m i c r o - o r d i n a t e u r s , "la f o r m a t i o n aux u s a g e r s de la b u r e a u t i q u e a été d o n n é e soit i n d i v i d u e l l e m e n t , soit par
p e t i t s g r o u p e s
\
2 5. 4 p e r s o n n e s ) et se d o n n a i t chez les u s a g e r s ,à
leur p o s t e de t r a v a i l . E l l e é t a i t c o m p o s é e d une p a r t i e m a g i s t r a l e où le f o r m a teur i n t r o d u i s a i t le s u j e t et e x p l i q u a i t i es n o t i o n s de b ase , p u i s 1 ' u s a g e r p r o g r e s s a i t i n d i v i d u e l l e m e n t à son r y t h m e , à t r a v e r s un “t u t o r i a l " * sur leE
L.
Par la suite, le suivi et le support par les personnes ressources en
',
L0
1 é , S y l v i e , "A la f i n e p o i n t e de la f o r m a t i o n " , d a n s R a c o n t e , j o u r n a l i n t e r n e de la R . A . A . Q . , vol. 6, noà
, août 1965, p . 10 L e f o r t , J o c e l y n e , L a _ b u r e a u t i g u e _ à _ l a _ R é g i e _ d e _ i _ a 5 5 u r a n ç e 2 § u t o m g b i l e du Q u é b e c , d o c u m e n t s e r v a n t de s u p p o r t à une p r é s e n t a t i o n , S e r v i c e de 1 i n g é n i e r i e et de ia b u r e a u t i q u e , j a n v i e r 1965, a n n e x e 3. L e f o r t , J o c e l y n e , P o l i t i g u e d e _ d é v e l o p p e m e n t _ d e _ l ^ a _ b u r e a u t i g u e _ à _ l a _ R é - q i e de 1 a s s u r a n ç e - a u t o m g b i 1 e d u ü u é b e ç , S e r v i c e de l ' i n g é n i e r i e et de la b u r e a u t i q u e , 30 août 1964, pp. t>-18. P 1 an i11
c a. t i q r ¡ s t r a t é g i q u e de _ 1 a _ b u r e a u t i g u e _ à _ l _ a _ R é g i e ^ _ _ O r i e n t a t i o n m i c r o - g r d i n a t e u r s , S e r v i c e de 1 i n g é n i e r i e et de 1a b u r e a u t i q u e , n o v e m b r e 19b
3, c h a p i t r e 3. R a p p o r t d „ a ç t i y i t é s _ - jti a r s „ e t _ a y r1
1 _ 1 ? 8 5 , D i v i s i o n de la b u r e a u t i q u e , a v r i l 1965, p . 1.u . De S e r r e s , L u c i e , F or mat î g n e t _ s u p p q r t „bur eaut i_gue , S e r v i c e de 1 i n g é n i e r i e et de la b u r e a u t i q u e , ier n o v e m b r e 1964, p. 9.
