Contexte
Gestion de Crise COVID 19
➢ Confinement strict du 16 mars au 11 mai fermeture de tous les services au public.
Service minimum pour continuité du standard téléphonique et télétravail, permanences funéraire, état-civil.
➢ 11 au 29 mai ouverture du lundi au vendredi de 8h30 à 13h30 sur rendez-vous.
➢ A partir du 2 juin ouverture du lundi au vendredi de 9 h à 16 h et le premier samedi matin du mois.
➢ Confinement partiel du 28 octobre au 15 décembre
• Travail en équipe alternée
• Télétravail et ASA (Autorisation Spéciale d’Absence)
➢ Fermeture de la mairie annexe de Pas des Lanciers depuis le 16 mars
➢ Fermeture de la mairie annexe et de la station Passeports - CNI du Jaï depuis le 31 octobre
Direction de la Proximité
IC 3
Accueil Visiteurs
Démarches par activité
Accueil 11%
Action sociale
14%
Cantine scolaire 9%
Famille 13%
Urbanisme 3%
Démarches Administratives
50%
54 014 28 154
2019
2020 - 47,9% COVID 19
Fermeture du 16 mars au 11 mai Protocole sanitaire
1 217 318 160
12
4 086
662 160
20
Accueil Physique et téléphonique
Mairies Annexes - Hôtel de Ville
Ouverture 2 demi-journées/semaine Ouverture 3 jours et
2 demi-journées/semaine
2019 2020 Pas des Lanciers
Physique Téléphonique Physique Téléphonique
Jaï
13 287 7 319 Hôtel de Ville
COVID 19 HDV : Fermeture du
16 mars au 11 mai Maintien du standard
téléphonique
COVID 19 Jaï : Fermeture du 16 mars au 11 mai Réouverture du 3 août
Au 31 octobre COVID 19
Pas des Lanciers : fermeture depuis
le 16 mars
Physique
Ouverture 5 jours/semaine IC 1
Service Funéraire
Direction de la Proximité
2015 2016 2017 2018 2019 2020
429 462
506
379 398 433
Évolution du nombre de décès 2015 à 2020
+ 8,8 %
2015 2016 2017 2018 2019 2020
Régie
Ventes
Renouvellements Taxes d'Inhumations
110 167 €
150 418 € 142 616 € 135 741 €
151 439 € 114 512 €
Passeports - CNI
2019 2020 Variation
Particuliers 877 477 - 45,6 %
Notaires 314 61 - 80,6 %
Comedec
Demandes d’actes par internet
Demandes d’actes par courrier
2019 134 Mariages / 90 Pacs 2020 77 Mariages / 68 Pacs
Passeports 2019 Passeports 2020 CNI 2019
CNI 2020
Jaï Guichet Unique
800 951
251 324
2 945
3 309
1 531
2 110
2019 2 020 4 705
4 550
- 69 % - 66 %
- 48 % - 36 %
COVID 19 - 3,30 %
État - Civil
COVID 19 Fermeture station du Jaï
2 mois et depuis le 31/10/2020
Titres d’identité
Direction de la Proximité
Espace Citoyen Premium E.C.P.
IC 3
2019 2020
7 080
5 227
Paiements en ligne
- 26,2 %
2019 2020
25 714
22 685
Demandes déposées
- 11,8 %
2019 2020
36 236
32 372
Nombre total de connexions espace privé
- 10,7 %
2019 2020
2 483
1 603
Création d'espace personnel
COVID 19
Diminution des activités : Centre aéré, colonie,
sports, culture
- 35,4 %
Label Marianne – Démarches Qualité
➢ Point sensible audit initial : extension du périmètre qualité pour les agents d’accueil du CCAS, urbanisme , Garig
➢ Piste de progrès audit initial : audit du SVI pour amélioration fonctionnement du SVI
➢ Ecriture procédures accueil COVID 19
➢ Installation de bandes de guidage pour les malvoyants
➢ Formation agents 9 formations CNFPT à distance
Direction de la Proximité
Impacts
Gestion de Crise COVID 19
➢ Fréquentation du Guichet Unique 28 184 visiteurs , soit – 47 %
➢ 2 agents en ASA isolement non remplacés.
➢ Abandon temporaire de la nocturne du lundi (19 h).
➢ Service dégradé avec application du protocole sanitaire pour la protection des agents et des administrés.
➢ La réception des usagers sur Rendez-vous a entrainé une
augmentation des appels téléphoniques, tableau de doléances.
➢ Mise en place du télétravail pour les services Régie, Familles et Espace en ligne
➢ Fermeture de la mairie annexe de Pas des Lanciers depuis le 16 mars
➢ Fermeture de la mairie annexe et de la station Passeports - CNI du Jaï depuis le 31 octobre
Analyse du gestionnaire
Label Marianne
Urbanisme – CCAS –Garig
E.sirius –Remplacement du
logiciel « File d’attente et prise de Rdv en ligne »
Accueil
Sécurisation de l’accès à l’Hôtel de Ville
Téléphonie
Serveur vocal interactif (SVI)
présentation des 12 engagements et des indicateurs qualité
• Formation « gestion des conflits et de l’agressivité en situation d’accueil » pour 19 agents.
• Formation « Mes démarches en un clic » pour 7 agents.
Non-conformité mineure la référente Label Marianne n’a pas suivi de formation qualité
• Travail avec SSI pour faciliter l’accès aux services
• Améliorations à apporter :
- Délai d’attente au décroché des appels
- Cheminement et transfert CCAS qui ne fonctionnent pas Travail sur le déplacement de l’accueil de l’hôtel de ville et sa sécurisation
• Amélioration du temps d’attente.
• Transfert de la gestion des renseignements et de la prise de rendez-vous au service passeport.
• Sécuriser le service très vieillissant (logiciel)
• Maintien file d’attente
• Maintien prise de rendez-vous en ligne
• Permet le rappel de rendez-vous à l’usager (sms)
• Permet des enquêtes « flash » (travail avec SSI)
Préconisations pour 2021
Direction de la Proximité
Label Marianne
ESIRIUS- remplacement du logiciel de file d’attente et prise de rendez-vous en ligne (report demande de 2020)
Réorganisation du service passeport
Sécurisation accueil hôtel de Ville
Serveur Vocal interactif (SVI)
Accompagnement permanent pour maîtrise des engagements pour CCAS / Urbanisme/ Garig
Corrections des anomalies de cheminement et transfert pour le CCAS
Projet de déplacement de l’accueil pour 2022 Lancement de l’étude. Sécurisation accès actuel Départ agent pour la régie non remplacé nécessite Poly-compétence en interne car service fragilisé
• Sécuriser le service très vieillissant (logiciel)
• Maintien file d’attente
• Maintien prise de rendez-vous en ligne
• Permet le rappel de rendez-vous à l’usager (sms)
Réouverture mairie annexe du Jaï Détacher 1 agent de la collectivité sur poste accueil pendant isolement de l’agent titulaire
Réouverture espace numérique Recrutement d’un médiateur numérique en service civique. Relance de la demande d’agrément ville (RH)
« L’enthousiasme est à la base de tout progrès »
Henri Ford
Merci à tous les agents
de la D.G.A « Bien vivre sa Ville » Direction de la Proximité qui ont participé à l’élaboration de ce Bilan
D.G.A « Bien vivre sa Ville » Annie Le Berre
Directrice de la Proximité Pascale Metin
Guichet unique / État Civil
Sonia Roig Administrateur
Solange Desplan Eusébio Garcia
Corinne Peroni
Laurence Benoit Accueil
Nicolas Ventoso
Funéraire Corinne Herbaut
Audrey Guidice Jessica Trinquier Estelle Bua
Marie Josée Andréo Sandra Font Myriam Demessine
Élisabeth Yvars Christelle Loggia Démarches Adm. / Famille
Virginie Licata Christine Marchesi Christine Graugnard Cécilia Fischmeister Carole Dauvergne Ophélie Chianello
Assistante de Direction Régine Rolland
Appariteur Bruno Doucet
