Les clients au cœur d’une
nouvelle
ambition
Le groupe Crédit Agricole est le leader de la banque universelle de proximité en France et l’un des tout premiers acteurs bancaires en Europe.
Au service de l’économie réelle, le groupe Crédit Agricole accompagne les projets de ses clients dans tous les métiers de la banque de proximité et les métiers spécialisés qui lui sont associés.
Avec sa nouvelle signature « Le bon sens a de l’avenir », le Crédit Agricole réaffirme ses valeurs et son engagement.
Il place la satisfaction et l’intérêt de ses 54 millions de clients, 1,2 million d’actionnaires, 6,5 millions de sociétaires et de ses 160 000 collaborateurs au cœur de son action.
Fort de son fondement coopératif et mutualiste, le Crédit Agricole mène une politique de responsabilité sociale et environnementale volontariste. Celle-ci se traduit par une démarche de progrès pour les clients, les collaborateurs et l’environnement illustrée par des indicateurs chiffrés.
www.credit-agricole.com
54 millions
de clients dans le monde
160 000
collaborateurs
35,1 Mds e
produit net bancaire
70,7 Mds e
capitaux propres part du Groupe
812 M e
résultat net part du Groupe
10,2 %
ratio Core Tier One non flooré
6,5 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative du Crédit Agricole.
Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des 2 531 Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants : 32 227 administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe.
Les Caisses locales détiennent l’essentiel du capital des 39 Caisses régionales. Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services.
L’instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe.
56,2
du capital de Crédit Agricole S.A. détenu par les 39 Caisses régionales via la holding SAS Rue La Boétie
43,5 %
du capital de Crédit Agricole S.A. détenu par le public
• Investisseurs institutionnels : 27,9 %
• Actionnaires individuels : 10,8 %
• Salariés via les fonds d’épargne salariale : 4,8 %
0,3 %
du capital de Crédit Agricole S.A.
en autocontrôle
39 CAISSES RÉGIONALES DE CRÉDIT AGRICOLE Sociétés coopératives et banques de plein exercice à fort ancrage local, les Caisses régionales de Crédit Agricole commercialisent toute la gamme de produits et services bancaires et financiers aux particuliers, agriculteurs, professionnels, entreprises et collectivités publiques.
LCL
LCL est un réseau de banque de détail, à forte implantation urbaine dans toute la France, organisé autour de quatre métiers : la banque de proximité pour les particuliers, la banque de proximité pour les professionnels, la banque privée et la banque des entreprises.
BANQUE DE PROXIMITÉ À L’INTERNATIONAL Le Crédit Agricole est un acteur majeur en Europe, notamment en Italie (avec 962 agences) et en Pologne (avec 434 agences).
Il est également présent en Grèce, en Égypte, au Maroc, en Ukraine et en Serbie.
Métiers financiers spécialisés
Des positions de premier plan en France et en Europe
• Un acteur majeur du crédit à la consommation
• Leader en France du crédit-bail et de l’affacturage
• 2e en Europe en gestion d’actifs
• 7e assureur en Europe
• Un acteur majeur en banque privée
Banque de financement et d’investissement Un réseau mondial dans les principaux pays d’Europe, des Amériques, d’Asie et du Moyen-Orient
• Banque de financement
• Banque d’investissement
• Banque de marchés
• Courtage
Autres filiales spécialisées
- Crédit Agricole Immobilier - Crédit Agricole Capital
Investissement & Finance - Uni-Éditions
Crédit Agricole S.A., l’ensemble des Caisses régionales et des Caisses locales forment le périmètre du groupe Crédit Agricole et développent le modèle de la banque universelle de proximité. Ce modèle s’appuie sur les synergies entre les banques de proximité et les métiers spécialisés qui leur sont associés.
Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse) et regroupe ses filiales en France et à l’international.
Banque de proximité
Plus de 11 600 agences au service de 33,5 millions de clients
Acteur majeur du crédit à la consommation en Europe,
Crédit Agricole Consumer Finance distribue une gamme étendue
de solutions de financement et d’assurance, et couvre tous les
métiers du crédit à la consommation.
Filiale de Crédit Agricole S.A.,
Crédit Agricole Consumer Finance occupe une position significative
sur tous les canaux de distribution : vente directe, financement sur le lieu de vente, partenariats, courtage.
La satisfaction de ses clients et partenaires, l’innovation et
l’efficacité opérationnelle sont au cœur des enjeux stratégiques de Crédit Agricole Consumer Finance.
Profil
Sommaire
01 CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE 02 Entretien avec Bruno de Laage
03 Entretien avec Philippe Dumont 04 La gouvernance
06 Nos chiffres clés à fin 2011 08 Notre présence
10 UN NOUVEAU MODÈLE POUR
CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE 11 Notre projet ? Développer une
compétitivité durable
12 Répondre aux attentes des clients et partenaires
14 L’innovation au cœur de la stratégie 15 Les conditions de la solidité
16 ENGAGÉ POUR UN CRÉDIT RESPECTUEUX DES CLIENTS 17 Accompagner durablement
les collaborateurs
18 Agir ensemble pour un crédit plus respectueux
19 FReD, une démarche partagée
20 DES SOLUTIONS COMPLÈTES ET MULTICANAL
21 Une large gamme de produits et d’offres
22 Le partenaire financier de grands constructeurs automobiles 23 Commerce : répondre aux
mutations du marché
24 Un pôle d’excellence au service de la banque de détail
du groupe Crédit Agricole
25 Sur le lieu de vente : au plus près des partenaires et des clients
26 Vente directe : sur le terrain et en ligne 27 Courtage crédit : une activité
en développement
28 PRÉPARER L’AVENIR DANS UN ENVIRONNEMENT CONTRAINT 29 Des résultats solides malgré
une conjoncture défavorable
30 Résultats consolidés
02 I Crédit Agricole Consumer Finance
Entretien avec Bruno de Laage
Président du Conseil
d’administration de Crédit Agricole Consumer Finance,
Directeur Général Délégué de Crédit Agricole S.A.
La nécessité de faire face et de s’adapter
« Le groupe Crédit Agricole a dû s’adapter en renforçant davantage sa solidité, en particulier en réduisant sa dépendance à l’égard des marchés financiers. »
En 2011, le secteur bancaire et financier a fortement été chahuté : quelles en ont été les conséquences pour Crédit Agricole S.A. ? Pour les économies européennes et les établissements financiers, 2011 restera dans les mémoires comme une année particulièrement difficile et contrastée : crise des dettes souveraines, en particulier en Grèce, volatilité extrême des marchés financiers, crise de liquidité, autant d’éléments qui sont venus perturber une croissance économique déjà faible.
Le groupe Crédit Agricole a dû s’adapter en renforçant davantage sa solidité, en particulier en réduisant sa dépendance à l’égard des marchés financiers.
C’est l’objet du plan d’adaptation, communiqué en septembre 2011, qui faisait l’annonce d’une réduction structurelle de l’endettement du groupe Crédit Agricole par l’ajustement de la taille de son bilan (50 milliards d’euros entre juin 2011 et décembre 2012).
Crédit Agricole S.A. a également décidé de réduire les besoins en liquidité de certaines activités de la banque de financement et d’investissement et du crédit à la consommation.
Dans le cadre de ce plan d’adaptation, Crédit Agricole Consumer Finance doit réduire de 8 milliards d’euros son besoin de refinancement d’ici à fin 2012. Pour atteindre cet objectif, quatre leviers ont été identifiés : la réduction d’activité, la cession de créances douteuses, la cession de filiales à l’international et la diversification des sources de financement.
Quel sera le rôle de Crédit Agricole Consumer Finance dans la stratégie globale de Crédit Agricole S.A. ?
Malgré cet environnement bouleversé, Crédit Agricole S.A. réaffirme les grands choix stratégiques du Projet de groupe et du plan « Engagement 2014 ». La stratégie est claire. La priorité est la banque de proximité et les métiers qui lui sont liés au service de l’économie réelle. Le Crédit Agricole est le premier partenaire financier de l’économie, et ce rôle sera poursuivi.
Dans le cadre du plan stratégique « Engagement 2014 », Crédit Agricole Consumer Finance joue un rôle essentiel en poursuivant un double objectif : d’une part, consolider son activité propre (vente directe, financement sur le lieu de vente, partenariats) et, d’autre part, en tant que plate- forme d’excellence en appui des banques de proximité du groupe Crédit Agricole, mettre son expertise en matière de crédit à la consommation au service des réseaux bancaires (en France et à l’international) et sa capacité de distribution au service des assureurs du Groupe.
La poursuite des synergies entre les banques de proximité et le métier spécialisé du crédit à la consommation permet de développer continuellement la satisfaction de nos clients en contrôlant toute la chaîne de valeur de la production à la distribution.
La combinaison de ces activités, activité propre et soutien de la banque de proximité, concourt à une forte rentabilité.
Au travers de la mise en œuvre de cette stratégie, Crédit Agricole Consumer Finance contribue ainsi à la réalisation de l’ambition du Groupe, devenir le leader en Europe de la banque universelle de proximité, tout en confortant son propre leadership européen.
“
Entretien avec Philippe Dumont
Directeur Général de Crédit Agricole Consumer Finance
Une nouvelle ambition pour Crédit Agricole Consumer Finance
« Crédit Agricole Consumer Finance est doté de nombreux atouts
qui lui permettront de résister dans un environnement contraint et dégradé, en plaçant le client au cœur de sa stratégie. »
Quelle a été l’évolution du marché du crédit à la consommation en 2011 ?
La quasi-totalité des marchés domestiques européens sur lesquels Crédit Agricole Consumer Finance opère connaît un environnement dégradé. Le marché européen du crédit à la consommation est en baisse avec une diminution des encours de - 2,9 % sur l’année 2011 sous l’effet, notamment, d’une moindre consommation des ménages en biens durables et d’une crise économique particulièrement aiguë.
Depuis l’été 2011, nous vivons, en outre, une véritable rupture de notre environnement économique et financier ; la crise des dettes souveraines conduit à une raréfaction et à un surenchérissement du coût du refinancement qui affecte durablement le secteur du crédit à la consommation.
Enfin, le secteur connaît des changements réglementaires majeurs ; la directive européenne de crédit à la
consommation et ses lois de transposition nationales ont considérablement modifié le modèle économique dans certains pays, en France et en Italie en particulier.
À cela viendra s’ajouter la réglementation Bâle III qui exige que d’ici à 2013 les sociétés financières renforcent leurs ratios de solvabilité et de liquidité.
Quelles sont les réponses que compte apporter Crédit Agricole Consumer Finance pour
prendre en compte cette nouvelle donne ? Dans la continuité du plan du groupe Crédit Agricole
« Engagement 2014 », Crédit Agricole Consumer Finance a lancé au printemps 2011 son plan d’entreprise « Moving Forward Together ». Les grands axes stratégiques de
Crédit Agricole Consumer Finance ont alors été définis et nous ont déjà permis, lors de l’accélération de la crise financière au second semestre 2011, de mettre en œuvre rapidement des initiatives clés. Un certain nombre de leviers contribuant notamment au renforcement de l’efficacité opérationnelle, de la satisfaction client et de l’innovation ont alors été identifiés, et des actions s’y rapportant ont déjà été engagées. Ainsi, plusieurs opérations de diversification de notre refinancement (titrisation, développement de l’épargne institutionnelle en Allemagne) ont été conduites au second semestre. En France, nous avons travaillé dès la fin 2011 sur la définition d’un projet ambitieux de transformation qui a été annoncé en avril 2012, projet positionnant le client au cœur de notre nouvelle ambition.
Quels sont les atouts sur lesquels Crédit Agricole Consumer Finance peut compter pour être confiant en l’avenir ?
En s’engageant dans des projets ambitieux de
transformation, Crédit Agricole Consumer Finance consolide sa posture de leader sur un marché en profonde évolution.
Fort d’une implantation diversifiée dans de nombreux marchés européens, d’un modèle de généraliste du crédit, de marques commerciales historiques et d’une expertise reconnue par nos partenaires, Crédit Agricole Consumer Finance est doté de nombreux atouts qui lui permettront de résister dans un environnement contraint et dégradé. Notre entreprise sait aussi pouvoir compter sur sa capacité d’adaptation et sur l’engagement de ses collaborateurs, deux caractéristiques majeures qui ont marqué son histoire et qui consolideront son avenir.
“
04 I Crédit Agricole Consumer Finance
La gouvernance
Bruno de Laage,
Directeur Général Délégué de Crédit Agricole S.A., en charge de la banque de proximité en France et à l’international et des Services Financiers Spécialisés
Jean Bouysset, ancien dirigeant de Crédit Agricole S.A.
Henri Le Bihan, Directeur Général de CACI
Gérard Cazals, Président de la CRCA Toulouse 31
François Mace, Directeur Général de la CRCA Nord de France
Dominique Chardon, Président Délégué de la CRCA Languedoc
Laurent Paillassot, Directeur Général Délégué de LCL
Marc Deschamps, Directeur Général de la CRCA Centre France
Benoît Albert, Administrateur élu par les salariés
Daniel Epron, Président de la CRCA Normandie
Patricia Penicaud, Administratrice élue par les salariés
Président
Administrateur Administrateurs
Crédit Agricole Consumer Finance est une filiale à 100 % de Crédit Agricole S.A.
À fin 2011, la gouvernance de Crédit Agricole Consumer Finance se composait d’un conseil d’administration et d’un comité exécutif.
CONSEIL D’ADMINISTRATION
au 4 mai 2012
COMITÉ EXÉCUTIF
Christophe Grave, Conseiller du Directeur Général
Alain Breuils, Directeur Général Adjoint des Affaires Internationales Véronique Goutelle, Directrice des Ressources Humaines
Philippe Dumont,
Directeur Général Sylvie Robin-Romet, Directrice
Générale Adjointe Développement France Guillaume Lesage, Directeur Général Adjoint Organisation, Opérations, Finances et Systèmes
Guiral de Raffin, Directeur Général Adjoint Crédit et Affaires Générales
Pierre Adam, GAC-Sofinco Automotive Finance Co.Ltd (Chine)
Oddone Incisa, FGA Capital
Riyadh Al-Sharik, Sofinco Saudi Fransi (Arabie saoudite)
Søren Kargaard, Dan Aktiv (Danemark)
Tom Avonts, Finalia (Belgique)
Ingebjørg Brown, Finaref Nordic (Finlande, Norvège, Suède)
João Miguel Leandro, Credibom (Portugal)
Alain Bulbulyan, Credicom Consumer Finance (Grèce)
Laïla Mamou, Wafasalaf (Maroc)
Katalin Deak, Credigen (Hongrie)
Mirco Perelli, Agos Ducato (Italie)
Kees Droppert, Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV (Pays-Bas)
Jan W.
Wagner, CreditPlus Bank (Allemagne)
Philippe Maury, Forso Nordic (Danemark, Finlande, Norvège, Suède)
DIRECTION DES ENTITÉS au 4 mai 2012
Ludek Keltycka, Credium (République tchèque et Slovaquie)
06 I Crédit Agricole Consumer Finance
Nos chiffres clés à fin 2011
Encours gérés Encours gérés
32,4
milliards d’euros Production Crédit3,4
milliards d’euros Produit Net Bancaire63,9
milliards d’euros Total bilan consolidéA1
Court termeA+
Long termeNotation Standard
& Poor’s
F1+
Court termeAA-
Long termeNotation Fitch Ratings
Dans un contexte économique et financier fortement dégradé, Crédit Agricole Consumer Finance a su s’adapter notamment face à la maturité du crédit à la consommation dans certains pays, à l’application de nouvelles règles prudentielles qui exigent des acteurs bancaires une forte mobilisation des fonds propres, ou encore à des modes de consommation en mutation.
Résultat net
363
millions d’eurosRésultat Net Part du Groupe
78,3
milliards d’euros Encours gérés10 581
collaborateurs Effectifs
Fin 2010
78 11 2 78 2 9 2
Fin 2011
+ 0,2 %
2010
3 3 76 3 3 5 4
2011
- 0,6 % Produit Net Bancaire
(en millions d’euros)
Encours gérés
(en millions d’euros)Répartition des encours par ensemble géographique
38 % 27 %
35 %
France : 30 milliards d’euros Italie : 28 milliards d’euros Autres pays : 21 milliards d’euros
08 I Crédit Agricole Consumer Finance
Notre présence
Chiffres clés 2011 par entité
Crédit Agricole Consumer Finance France
Implantation : France 28 584 Me d’encours gérés 3 859 collaborateurs Agos Dugato Implantation : Italie
Actionnariat : 61 % CA Consumer Finance, 39 % Banco Popolare 20 696 Me d’encours gérés 2 035 collaborateurs
Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV Implantation : Pays-Bas Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 3 678 Me d’encours gérés 324 collaborateurs CreditPlus Bank Implantation : Allemagne Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 2 491 Me d’encours gérés 462 collaborateurs
Wafasalaf Implantation : Maroc
Actionnariat : 49 % CA Consumer Finance, 51 % Attijariwafa bank 1 924 Me d’encours gérés 556 collaborateurs
Credibom
Implantation : Portugal Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 1 372 Me d’encours gérés 390 collaborateurs Credicom Consumer Finance
Implantation : Grèce Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 799 Me d’encours gérés 291 collaborateurs Credium
Implantations : République tchèque, Slovaquie Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 478 Me d’encours gérés 192 collaborateurs France
29 913 M e
d’encoursCA Consumer Finance FGA Capital
Portugal
1 603 M e
d’encoursCredibom FGA Capital
Royaume-Uni
2 163 M e
d’encoursFGA Capital
Pologne
298 M e
d’encoursFGA Capital
Autriche
209 M e
d’encoursFGA Capital
Italie
27 578 M e
d’encoursAgos Ducato FGA Capital Danemark
728 M e
d’encoursDan Aktiv FGA Capital Forso Nordic
Suisse
550 M e
d’encoursFGA Capital
Suède
213 M e
d’encoursForso Nordic Finaref Nordic
Maroc
1 924 M e
d’encoursWafasalaf Irlande
FGA Capital Allemagne
5 408 M e
d’encoursCreditPlus Bank FGA Capital Belgique
225 M e
d’encoursFinalia FGA Capital Pays-Bas
3 902 M e
d’encoursCA Consumer Finance Nederland BV FGA Capital
Norvège
589 M e
d’encoursForso Nordic Finaref Nordic
Espagne
667 M e
d’encoursFGA Capital
Finaref Nordic
Implantations : Suède, Finlande, Norvège
Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 242 Me d’encours gérés 49 collaborateurs Dan Aktiv
Implantation : Danemark Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 187 Me d’encours gérés 40 collaborateurs Finalia
Implantation : Belgique
Actionnariat : 49 % CA Consumer Finance, 51 % Alpha Credit 91 Me d’encours gérés 16 collaborateurs
Sofinco Saoudi Fransi Implantation : Arabie saoudite Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % Saudi Fransi Bank 29 Me d’encours gérés 82 collaborateurs Credigen
Implantation : Hongrie Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 22 Me d’encours gérés 73 collaborateurs
FGA Capital
Implantations : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, France, Grèce, Italie, Irlande, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Espagne, Suisse, Royaume-Uni Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % FGA
15 955 Me d’encours gérés 1 908 collaborateurs Forso Nordic
Implantations : Danemark, Finlande, Norvège, Suède Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % groupe Ford 1 343 Me d’encours gérés 139 collaborateurs
GAC-Sofinco Automotive Finance Co.Ltd
Implantation : Chine
Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % GAC
400 Me d’encours gérés 165 collaborateurs Suède
213 M e
d’encoursForso Nordic Finaref Nordic
Finlande
455 M e
d’encoursForso Nordic Finaref Nordic
Arabie saoudite
29 M e
d’encoursSofinco Saudi Fransi Slovaquie
61 M e
d’encoursCredium
Hongrie
22 M e
d’encoursCredigen
Grèce
937 M e
d’encoursCredicom Consumer Finance FGA Capital
République tchèque
417 M e
d’encoursCredium
Chine
400 M e
d’encoursGAC-Sofinco Automotive Finance Co.Ltd
SATISFACTION CLIENT, INNOVATION, EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE
Un nouveau modèle pour Crédit Agricole Consumer Finance
La crise de la dette souveraine en 2011 a bouleversé l’industrie
financière, en la conduisant à se désendetter et à diversifier ses sources
de refinancement. Crédit Agricole Consumer Finance a présenté en
fin d’année 2011 les modalités du plan qui lui permettrait d’atteindre
ces objectifs. Dans cet environnement particulièrement difficile et
en constante évolution, Crédit Agricole Consumer Finance réaffirme
son positionnement et place au cœur de ses actions stratégiques
la satisfaction client, l’innovation et l’efficacité opérationnelle.
Notre projet ? Développer une
compétitivité durable
Crédit Agricole Consumer Finance s’est doté d’un projet d’entreprise partagé par l’ensemble de ses entités.
Les orientations stratégiques du projet
« Moving Forward Together » lancé en mai 2011 en présence de l’ensemble des cadres dirigeants de Crédit Agricole Consumer Finance s’inscrivent pleinement dans la stratégie du groupe Crédit Agricole « Engagement 2014 » pour devenir la banque universelle de proximité en Europe. Elles doivent permettre à Crédit Agricole Consumer Finance de mobiliser ses capacités pour viser l’innovation, la satisfaction client et une rentabilité durable dans un environnement et un marché en profonde mutation.
La crise financière de l’été 2011 a conduit Crédit Agricole S.A. à annoncer un plan de réduction de ses encours à hauteur de 50 milliards d’euros dont 8 milliards pour le crédit à la consommation à horizon fin 2012.
Un projet de transformation destiné à renouveler le modèle de Crédit Agricole Consumer Finance en France a été présenté et confirme les nécessaires évolutions engagées avec le plan stratégique « Moving Forward Together ». Il placera le client
au cœur de l’organisation, privilégiant la satisfaction client, l’innovation et l’efficacité opérationnelle. Ce nouveau modèle garantira la pérennité de Crédit Agricole Consumer Finance.
Dans un contexte économique et financier fortement dégradé, Crédit Agricole Consumer Finance doit s’adapter sur un marché du crédit à la consommation en pleine mutation. Un plan stratégique intitulé « Moving Forward Together » permet aujourd’hui à l’ensemble des entités du Groupe de partager une vision commune.
LE PROJET OXYGÈNE : TOUS ACTEURS DU CHANGEMENT
Le projet Oxygène est la déclinaison en France du plan stratégique d’entreprise
« Moving Forward Together ».
Présenté en juin 2011 lors d’une convention rassemblant 700 managers de Crédit Agricole Consumer Finance en France, ce projet a d’ores et déjà permis de mobiliser les équipes autour d’enjeux prioritaires : l’efficacité
opérationnelle, la diversification des sources de refinancement, ou encore le développement de l’appartenance au Groupe en engageant la transformation de la culture managériale.
« Moving Forward Together » constitue un socle solide pour évoluer vers une compétitivité durable qui repose notamment sur la satisfaction des clients et des partenaires, l’efficacité opérationnelle, la rentabilité et la fierté d’appartenance. » Guillaume Lesage, Directeur Général Adjoint Organisation, Opérations, Finances et Systèmes
“
12 I Satisfaction client, innovation, efficacité opérationnelle
SATISFACTION
Répondre aux attentes des clients et partenaires
Investi, d’une part, dans le développement de la qualité du service rendu et, d’autre part, dans la conception de produits qui répondent aux besoins de ses clients, Crédit Agricole Consumer Finance fait de la satisfaction de ses clients et partenaires une priorité. Celle-ci constitue un des piliers du plan stratégique
« Moving Forward Together ».
UNE STRATÉGIE PARTAGÉE Crédit Agricole S.A. a bâti une stratégie client définie dans le cadre du plan stratégique « Engagement 2014 », pour placer le client au cœur du développement du Groupe à travers l’écoute, l’interactivité et la mesure régulière de la satisfaction par un outil de mesure homogène.
Cette stratégie commune et partagée permettra ainsi à Crédit Agricole Consumer Finance de mettre en œuvre des plans d’actions cohérents et d’échanger les bonnes pratiques entre entités autour d’indicateurs communs : l’indice de recommandation client (IRC). L’IRC stratégique met en valeur la probabilité de recommandation et de réachat du client au travers d’une question simple : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous Sofinco à un proche ? » Cette mesure est qualifiée de « stratégique » car elle permet de connaître la part des clients
« prescripteurs » qui recommanderaient la marque à leurs proches, et la part des détracteurs. Véritable outil de pilotage, l’IRC conduit à la mise en place des axes d’amélioration.
Autre volet de l’IRC, l’IRC Événement qui mesure quant à lui la satisfaction du client après un contact aux différentes étapes de son parcours dans l’entité.
Le développement de cet IRC a fait l’objet d’un groupe de travail composé des représentants de plusieurs entités de Crédit Agricole Consumer Finance.
Cet IRC permettra notamment de définir une note globale de satisfaction pour Crédit Agricole Consumer Finance et de mieux piloter la satisfaction du client à différents stades de la relation.
UNE PREMIÈRE ÉTUDE DE SATISFACTION INTERNATIONALE Crédit Agricole Consumer Finance a défini pour ses partenaires internationaux, comme Apple, une stratégie commerciale internationale centrée sur la satisfaction client.
Suite à la refonte des formulaires de souscription de crédit, une étude de satisfaction a été menée en octobre 2011 dans trois pays auprès de 5 000 clients ayant fait une demande de crédit en utilisant ces nouveaux formulaires. L’objectif de cette première étude de satisfaction couvrant trois pays européens était d’identifier les forces et les points d’amélioration du
« Sept principes managériaux ou principes d’action animent aujourd’hui les managers de Crédit Agricole
Consumer Finance. Trois sont communs à l’ensemble des entités en Europe : 1. obtenir des résultats durables ; 2. inscrire nos clients et partenaires au cœur de nos actions ;
3. jouer collectif ;
et quatre spécifiques à la France : 1. agir avec responsabilité et courage ; 2. accompagner le développement des collaborateurs ;
3. avoir un temps d’avance ; 4. oser entreprendre. » Christophe Grave, Conseiller du Directeur Général
“
Convention de lancement du projet « Moving Forward Together »
processus de vente et de comparer le parcours clients dans plusieurs entités de Crédit Agricole Consumer Finance.
DES NOUVEAUX PRODUITS POUR DE NOUVEAUX BESOINS En France, Crédit Agricole Consumer Finance propose, sous la marque Sofinco, aux clients souscripteurs d’un financement destiné à l’amélioration de l’habitat (travaux d’économie d’énergie, installation d’une piscine…) une garantie couvrant les aléas climatiques : « Chaleur ou soleil assurés sinon mensualité remboursée ! ».
En cas d’hiver exceptionnellement rigoureux ou de déficit d’ensoleillement, une mensualité du crédit est
automatiquement remboursée.
Dan Aktiv, la filiale danoise de Crédit Agricole Consumer Finance, a développé des produits de financement proposés directement par les professionnels de santé à leurs patients. Ils leur permettent de financer des soins dentaires ou des soins réalisés dans des établissements de santé privés.
« Pour construire un dispositif global de satisfaction client, Agos Ducato, CreditPlus Bank, Credibom et Crédit Agricole Consumer Finance France ont œuvré ensemble pour mettre en place un dispositif barométrique d’évaluation de la satisfaction client. Il comprend une partie commune et intègre également des spécificités culturelles et économiques des différents pays.
L’objectif ? Mesurer le taux global de satisfaction mais aussi l’indice de recommandation client. » Alain Breuils, Directeur Général Adjoint des Affaires Internationales
“
MESURE
30 000
C’est le nombre d’interviews réalisées en France en 2011 pour mesurer la satisfaction client.
14 I Satisfaction client, innovation, efficacité opérationnelle
d’éducation financière de la filiale italienne. Elle vise notamment à promouvoir une culture responsable du crédit à la consommation. Enfin, Crédit Agricole Consumer Finance France a lancé la page Facebook de Sofinco, page qui a vu le jour pour les 60 ans de la marque.
DES DISPOSITIFS INNOVANTS AU SERVICE DU CLIENT La dématérialisation des relevés de compte des clients, objet d’un plan d’actions, devrait être déployée progressivement sur tous les comptes des clients de Crédit Agricole Consumer Finance France et de ses partenaires. Ce nouveau service permet de remplacer le relevé papier par la mise à disposition d’un relevé électronique dans l’espace client du site Internet. Par ailleurs, depuis le milieu de l’année 2011, les clients Castorama, Printemps, Fnac et La Redoute peuvent souscrire leur crédit et gérer leur compte de façon entièrement dématérialisée.
INNOVATION
L’innovation au cœur de la stratégie
Au cœur du projet stratégique de Crédit Agricole Consumer Finance, l’innovation constitue un facteur clé de compétitivité dans un monde en mutation.
L’ensemble des équipes de Crédit Agricole Consumer Finance partage la nécessité d’innover : concevoir des offres différenciantes, claires et personnalisées répondant ainsi aux besoins tant des clients que des partenaires.
L’innovation concerne tous les métiers : la conception des produits, le développement de la connaissance client, les processus et les services. En France, un réseau de veille Innovation, regroupant des contributeurs de chaque métier, ainsi qu’un comité Innovation, composé de l’ensemble des directeurs, ont pour mission d’identifier les idées les plus pertinentes et de vérifier leur intérêt en lançant des chantiers pilotes. Si le chantier pilote est un succès, des équipes projets permettent alors d’industrialiser ces innovations.
En parallèle, les collaborateurs de Crédit Agricole Consumer Finance se sont engagés au quotidien dans la recherche de solutions pour répondre aux besoins des clients.
Plusieurs entités de Crédit Agricole Consumer Finance ont d’ores et déjà intégré les réseaux sociaux et Internet dans leur relation client. En Allemagne, CreditPlus Bank propose ainsi aux clients ayant souscrit un crédit de donner une note au financement, au service et à la relation client. Sur YouTube, les clients particuliers et les partenaires d’Agos Ducato peuvent consulter la chaîne consacrée aux produits financiers et aux actions
« L’écoute, la curiosité et l’ouverture nous permettront de garder un temps d’avance. » Sylvie Robin-Romet,
Directrice Générale Adjointe Développement France
“
UNE VEILLE ORGANISÉE
Grouvi est le groupe de veille et d’innovation de Crédit Agricole Consumer Finance France. Il a pour vocation d’identifier les innovations des différents métiers et de partager les bonnes pratiques du marché.
Page Facebook de Sofinco en France
prochainement une activité de dépôts à destination des particuliers.
LA FUSION DES BASES CLIENTS Au-delà de la diversification des sources de refinancement, Crédit Agricole Consumer Finance a mené plusieurs projets en 2011 visant à renforcer son efficacité opérationnelle. En France par exemple, il s’est doté d’un projet informatique d’envergure (HORUS) dont la constitution d’une base clients unique de plus de 20 millions de clients en est une des principales réalisations. Rendue possible par l’investissement des équipes de Crédit Agricole Consumer Finance France, cette base regroupe les clients de l’ensemble des marques françaises, principalement Sofinco et Finaref.
D’autres réalisations verront le jour en 2012, comme la mise en place de la méthode AGILE qui facilitera la coordination entre les différentes équipes en interne, toujours dans un souci de renforcement de l’efficacité opérationnelle au service des clients de Crédit Agricole Consumer Finance.
EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE
Les conditions de la solidité
Dans le cadre du plan
d’adaptation annoncé fin 2011 qui vise à réduire ses besoins de refinancement à hauteur de 8 milliards d’euros, Crédit Agricole Consumer Finance s’est engagé à diversifier ses sources de financement. Ainsi, les opérations de titrisation et la collecte de dépôts auprès des particuliers et des institutionnels sont deux leviers pour Crédit Agricole Consumer Finance. Par ailleurs, de nombreux projets ont vu le jour afin de renforcer son efficacité opérationnelle.
DES OPÉRATIONS DE TITRISATION Pour répondre à ses besoins
de financement, Crédit Agricole Consumer Finance a émis en France, en octobre 2011, un programme de titrisation de créances de 647 millions d’euros intitulé Ginko. Cette première opération de marché de Crédit Agricole Consumer Finance France consistait à revendre à des investisseurs les crédits à la consommation sous forme de titres. Elle portait sur des créances de type crédit automobile, mais aussi
crédit équipement des ménages, ce qui n’avait pas été réalisé en France depuis 2006. Le Groupe envisage de développer les programmes de titrisation de prêts de crédit à la consommation après la réouverture graduelle de ces marchés en Europe.
FGA Capital a réalisé une émission d’obligations en mars 2011, portant sur 500 millions d’euros sur une durée de deux ans. Le marché obligataire est un marché représentant un potentiel important pour le
refinancement des banques.
LA COLLECTE DE DÉPÔTS AUPRÈS DES PARTICULIERS ET DES ENTREPRISES CreditPlus Bank a lancé en Allemagne une activité de collecte de dépôts à destination des entreprises et des institutionnels.
La collecte de dépôts auprès des particuliers constitue un autre levier de diversification des sources de financement. Le potentiel d’épargne est en effet élevé dans ces marchés, notamment par le canal de distribution Internet, très populaire. CreditPlus Bank possède une licence de banque, ce qui lui permet de lancer
L’APPROCHE RISK BASED PRICING
Déjà lancée par Creditplus Bank en 2006, Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV en 2008, et bientôt par Agos Ducato, l’approche Risk Based Pricing, ou méthode de tarification fondée sur le risque, consiste à fixer la tarification des produits de crédit en fonction du niveau de risque de chaque emprunteur.
Crédit Agricole Consumer Finance envisage de tester prochainement cette approche en France.
TITRISATION
647 M e
C’est le montant de l’opération de titrisation réalisée en France par Crédit Agricole Consumer Finance en 2011.
« Le projet d’entreprise a également été le point de départ pour le lancement des clubs de compétence qui regroupent différents experts des entités de Crédit Agricole Consumer Finance et dont la vocation première est le partage des bonnes pratiques mais aussi la réflexion sur des thèmes précis inhérents aux différentes fonctions concernées. Plusieurs “clubs”
ont été initiés sur différentes thématiques : Ressources Humaines, Marketing… ». ” Véronique Goutelle, Directrice des Ressources Humaines
“
RESPECT, ACCOMPAGNEMENT, RESPONSABILITÉ
Engagé pour un crédit respectueux des clients
Crédit Agricole Consumer Finance s’engage pour un crédit respectueux de ses clients, dans un esprit de responsabilité
partagée entre prêteur et emprunteur. En proposant des solutions de financement adaptées qui permettent à ses clients de s’équiper et d’avancer dans leurs projets de vie, il est un acteur responsable.
En encourageant le développement de ses collaborateurs et
en leur garantissant l’égalité des chances, il est un employeur
solidaire. En s’engageant, aux côtés de ses collaborateurs, dans
des démarches associatives, il est un partenaire citoyen.
Accompagner durablement les collaborateurs
Promouvoir l’égalité des chances, recruter des collaborateurs
handicapés, agir en faveur de la professionnalisation des jeunes et de la parentalité, accompagner la seconde partie de carrière, favoriser l’équilibre de vie professionnelle ou encore contribuer à la protection de l’environnement, Crédit Agricole Consumer Finance s’engage pour garantir à tous ses salariés le chemin du développement durable.
l’emploi des personnes handicapées.
À l’issue de cet accord, Crédit Agricole Consumer Finance a recruté en France 11 collaborateurs handicapés en trois ans. Fort de ses expériences, le Groupe a signé en décembre 2010 un nouvel accord triennal, qui réaffirme sa volonté de favoriser l’insertion et le maintien dans l’emploi des personnes handicapées.
DÉVELOPPER LES COMPÉTENCES ET FAVORISER L’ALTERNANCE Pour permettre aux salariés de Crédit Agricole Consumer Finance de développer leurs compétences, il leur est proposé d’entrer dans un processus de validation des acquis de l’expérience (VAE). Les collaborateurs de niveau bac + 2 peuvent également suivre le cursus de licence européenne de commerce et vente, une filière de formation créée en France, en partenariat avec les universités de Lille et de Montpellier.
Crédit Agricole Consumer Finance mène une politique active de recrutement de jeunes en alternance et en stage école. Cette politique a pour but d’attirer les futurs talents, de les révéler et de créer un vivier de futurs diplômés. Cette démarche a permis d’accueillir 110 jeunes en alternance au sein de Crédit Agricole Consumer Finance en France dès septembre 2010.
ENCOURAGER LA DIVERSITÉ Les différences individuelles sont considérées comme des atouts pour le développement de l’entreprise.
La gestion de la diversité favorise la
cohésion sociale tout en répondant à des enjeux d’entreprise. En signant la Charte de la diversité en 2010, Crédit Agricole Consumer Finance a tenu à réaffirmer les engagements pris auparavant dans la lutte contre toutes les formes de discrimination.
Cette signature marque sa volonté de poursuivre une politique d’ouverture aux compétences diversifiées et d’intensifier son engagement citoyen.
RENFORCER L’ÉGALITÉ DES CHANCES
Pour permettre aux hommes et aux femmes d’avoir les mêmes chances en matière d’évolution professionnelle, Crédit Agricole Consumer Finance a négocié un accord égalité hommes- femmes avec les partenaires sociaux.
Le Groupe est signataire de la Charte de la parentalité et met à disposition des parents salariés une crèche dans les locaux de l’entreprise à Roubaix en France, en partenariat avec l’AFEJI.
FAVORISER L’EMPLOI DES PERSONNES HANDICAPÉES En 2005, le groupe Crédit Agricole S.A. signait pour la première fois un accord Groupe afin de favoriser
QUELQUES CHIFFRES CONCERNANT
LA FORMATION EN 2011 (Crédit Agricole Consumer Finance France)
3 M e
de budget formation
80 000
heures de formation
9 000
stagiaires prévus
80
collaborateurs inscrits dans des cursus de formation diplômants18 I Respect, accompagnement, responsabilité
l’information dont il a besoin pour faire un choix responsable.
Aux Pays-Bas
Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV a sponsorisé la réalisation d’une « Money Case » distribué dans des écoles primaires. Cette mallette ludique contient des exercices destinés à l’apprentissage de la valeur de l’argent et du crédit raisonnable.
LA PRÉVENTION DU SURENDETTEMENT
Crédit Agricole Consumer Finance s’engage pour la prévention du surendettement et l’aide aux personnes surendettées. En France, un réseau dédié de plus de 60 collaborateurs est à l’écoute des clients pour trouver des solutions adaptées. L’Agence nationale d’aide aux particuliers (ANAP), située à Roubaix et à Bordeaux, permet d’accompagner les clients de Crédit Agricole Consumer Finance dans la mise en place des plans de remboursement pour ceux qui ont déposé un dossier de surendettement auprès de la Banque de France. Depuis sa création, en 1999, cette équipe a traité plus de 60 000 dossiers.
ACTEUR ENGAGÉ
Agir ensemble pour un crédit plus respectueux
En trouvant des solutions adaptées à toutes les situations, Crédit Agricole Consumer Finance
accompagne les foyers dans leurs projets de la vie quotidienne, quel que soit leur budget. Il permet au plus grand nombre d’accéder au crédit dans des conditions d’octroi responsables.
En favorisant l’éducation financière pour tous, Crédit Agricole Consumer Finance démontre le rôle essentiel des organismes de crédit à la consommation pour un crédit plus respectueux des clients.
L’ÉDUCATION FINANCIÈRE Dans un esprit de responsabilité partagée entre prêteur et emprunteur, Crédit Agricole Consumer Finance s’engage dans l’éducation financière des ménages afin de les aider à bien comprendre les mécanismes des produits financiers destinés aux particuliers. Ils peuvent ainsi décider de souscrire un crédit en disposant de toutes les connaissances nécessaires.
En Italie
Agos Ducato a lancé une chaîne vidéo sur YouTube pour les
consommateurs désireux de s’informer sur le crédit à la consommation.
Également en Italie, le projet
« A Tu per Tu* » intensifie ses ateliers pédagogiques sur l’éducation financière, ainsi que des initiatives en collaboration avec des associations de consommateurs, afin d’être à l’écoute et toujours plus proche de ses clients et de leurs représentants.
Au Portugal
Credibom a lancé la campagne multimédia « Pas d’astérisque » dans laquelle le consommateur a accès de manière visible à toute
UNE POLITIQUE D’OCTROI RESPONSABLE
Crédit Agricole Consumer Finance a développé un savoir-faire très spécifique basé sur un système d’évaluation statistique des capacités de remboursement des demandeurs de financement, qui vient renforcer les études de solvabilité financières personnalisées réalisées pour chacun des clients. Ainsi, c’est toute une chaîne d’évaluation parfaitement maîtrisée, allant de la définition jusqu’à l’application des règles d’acceptation, qui est mise au service des consommateurs.
Dans ses relations avec ses clients et ses partenaires, Crédit Agricole Consumer Finance s’engage à faire du crédit à la consommation un activateur de croissance, et non un facteur de risque.
LA PRÉVENTION DU SURENDETTEMENT EN ITALIE
En Italie, dans un souci de prévention du surendettement, un outil d’autoévaluation de la situation financière du consommateur est proposé en ligne. Il lui permet de mesurer par simulation l’impact d’un crédit sur son budget.
* « Face à face »
Campagne publicitaire de Credibom au Portugal
La démarche FReD, lancée en 2011, manifeste la volonté du groupe Crédit Agricole S.A. de conduire une politique globale dans toutes les dimensions de la responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE) :
économique, sociale, environnementale, vis-à-vis des clients, des salariés et de la planète. Crédit Agricole Consumer Finance est une des dix entités pilotes du Groupe de cette démarche.
Le volet économique de la RSE est incarné par FIDES – le F de FReD –, un ensemble de règles qui formalisent les responsabilités du Groupe à l’égard de ses clients : engagements en matière de responsabilité économique, exemplarité dans la conformité à la réglementation et la déontologie des activités bancaires (lutte contre la fraude, lutte contre les abus de marché, sécurité financière, etc.).
Les engagements sociaux et le respect des droits humains sont portés par RESPECT – le R de FReD – et recouvrent, pour les domaines d’activité
du Groupe et ses sphères d’influence, les problématiques suivantes : reconnaissance des salariés, diversité, égalité hommes-femmes, sécurité au travail, participation et dialogue social, implication dans les territoires…
Le volet environnemental de la RSE est incarné par DEMETER – le D de FReD –, qui regroupe les
engagements en matière de respect de l’environnement. Cela recouvre aussi bien la consommation d’énergie ou de papier du Groupe que le financement des énergies renouvelables, la mise en place de nouveaux produits écologiques et l’intégration progressive des critères environnementaux dans toutes les activités de financement.
Dans le cadre de cette démarche, Crédit Agricole Consumer Finance a initié plusieurs chantiers à l’instar de la dématérialisation des relevés de compte de Sofinco en France ou encore du lancement du covoiturage interentreprises dans le bassin Nord (Roubaix, La Madeleine en France).
D’autres actions ont été poursuivies comme le tri et le recyclage du papier sur les sites principaux. En 2011, le recyclage des papiers sur les sites du
Nord (France) a permis d’économiser près de 2000 m3 d’eau et 325 MWh d’énergie, et ainsi d’éviter le rejet de 35,5 tonnes de dioxyde de carbone.
DÉVELOPPEMENT DURABLE
FReD, une démarche partagée
SIDACTION : UN PARTENARIAT PÉRENNE
En 2011, pour la quatrième année consécutive, Crédit Agricole Consumer Finance en France s’est engagé aux côtés du Sidaction. L’entreprise a mis à la disposition de l’association, durant les trois jours de l’opération au printemps, ses plateaux téléphoniques pour répondre aux nombreux appels des personnes effectuant des promesses de dons. Parmi les 20 plateaux téléphoniques participants à un niveau national, Crédit Agricole Consumer Finance fait partie des trois sociétés les plus importantes en termes d’amplitude horaire et de mobilisation. Près de 350 collaborateurs de Crédit Agricole Consumer Finance ont ainsi récolté plus de 300 000 euros de promesses de dons pour le Sidaction au cours de 1 100 heures de prises d’appels. L’entreprise s’était engagée à reverser 10 euros par heure de bénévolat des collaborateurs.
SOUTIEN À L’ENFANCE DÉFAVORISÉE
Crédit Agricole Consumer Finance en France oriente chaque année une partie de sa taxe d’apprentissage vers le financement des établissements accueillant des enfants handicapés ou à des collèges et lycées situés en zone urbaine prioritaire. Ils peuvent ainsi développer de nouvelles filières d’enseignement, acquérir du matériel, réhabiliter leurs locaux et financer des projets scolaires.
Opération Sidaction chez Crédit Agricole Consumer Finance France
Acteur majeur du crédit à la consommation en Europe, Crédit Agricole Consumer Finance couvre tous les métiers du crédit à la consommation : vente directe, financement sur le lieu de vente, partenariats avec les grandes enseignes de la distribution ou les institutionnels, assurance et courtage.
La satisfaction de ses clients et de ses partenaires est au cœur des préoccupations stratégiques de Crédit Agricole Consumer Finance supposant écoute et adaptabilité.
Des solutions
complètes et multicanal
EXPERTISE, PROXIMITÉ, CONSEIL
Une large gamme
de produits et d’offres
Le crédit amortissable
Le crédit amortissable est accordé en vue de l’achat d’un bien ou d’une prestation. La durée du remboursement d’emprunt est définie par contrat, avec des échéances mensuelles généralement fixes.
Il se décline sous deux formes : d’une part, le prêt personnel distribué via le réseau d’agences, sur Internet ou par téléphone qui met la somme à la disposition de l’emprunteur, d’autre part, le crédit sur le lieu de vente (ou crédit affecté) distribué chez un commerçant et lié au contrat de vente.
Le crédit renouvelable
Il s’agit d’une autorisation permanente de crédit, qui peut être utilisée à tout moment par un client, à concurrence du niveau de l’autorisation qui lui a été accordée.
Elle se reconstitue au fur et à mesure des remboursements du client. Elle peut être associée à une carte bancaire universelle ou à une carte privative (carte de paiement associée à une enseigne).
Les cartes de crédit
Crédit Agricole Consumer Finance est un acteur majeur de la distribution
des cartes de crédit, universelles ou privatives, pour ses clients ou pour le compte de ses partenaires.
La location avec option d’achat (LOA)
Le souscripteur acquitte un dépôt de garantie puis paie un loyer chaque mois. Le bien financé reste la propriété de l’établissement financier jusqu’à ce que le client exerce son option d’achat au terme du contrat.
La location longue durée (LLD) C’est un produit destiné à financer les flottes de véhicules automobiles des entreprises. L’entreprise choisit les véhicules neufs achetés et financés par le loueur, qui en reste le propriétaire. Outre la mise à disposition du véhicule, la LLD inclut des prestations de services, comme l’assistance et la maintenance.
Le rachat de crédit (ou consolidation)
Il permet de regrouper plusieurs crédits déjà existants en un seul et de n’avoir de ce fait qu’une seule mensualité à payer.
Les assurances
Crédit Agricole Consumer Finance propose une gamme diversifiée de
solutions d’assurance pour ses clients, en complément d’un financement (assurance emprunteur, assurance de cartes), en couverture d’un bien vendu ou financé chez nos partenaires et apporteurs (extensions de
garantie, assurance complémentaire automobiles, garantie panne, casse ou vol) ou de façon indépendante (garantie obsèques, protection juridique, prévoyance, assurance de cartes, etc.). L’assurance emprunteur, par exemple, est une assurance qui vient se substituer à l’emprunteur pour le remboursement d’un crédit en cas de décès, de perte d’emploi ou d’invalidité de l’emprunteur.
Crédit Agricole Consumer Finance, à travers ses
différentes marques, met à la disposition des particuliers et des professionnels de la distribution une gamme étendue de solutions de financement adaptées.
AUSSI DE L’ÉPARGNE…
Crédit Agricole Consumer Finance, au travers de sa filiale allemande CreditPlus Bank, a développé en 2011 un produit d’épargne réservé aux institutionnels, qui a permis la collecte de 600 millions d’euros (à fin 2011).
22 I Expertise, proximité, conseil
FINANCEMENT AUTOMOBILE
Le partenaire financier de grands constructeurs automobiles
Crédit Agricole Consumer Finance est un acteur majeur du financement automobile.
45 % de ses encours gérés sont liés au financement automobile. Cette activité est essentiellement exercée par des sociétés en joint-venture avec des constructeurs automobiles de premier plan, mais aussi par des accords de partenariat spécifiques et l’activité de financement sur le lieu de vente.
Crédit Agricole Consumer Finance met à la disposition des constructeurs automobiles son expertise du financement automobile, notamment en matière de risque et de gestion financière, en détenant pour moitié avec eux des sociétés financières. Crédit Agricole Consumer Finance est ainsi le partenaire des constructeurs automobiles, tant pour le
financement de leurs clients que pour celui des stocks de véhicules des concessions automobiles.
Trois exemples illustrent ce modèle partenarial :
• FGA Capital, joint-venture créée en 2006 entre Crédit Agricole Consumer Finance et Fiat Group Automobiles, pilote aujourd’hui dans 14 pays européens toutes les opérations de financement des concessionnaires et des clients des marques Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Fiat Professional, Abarth, Chrysler et Jeep, mais également des marques Jaguar Land Rover. FGA Capital propose à ses clients une extension de garantie combinée au financement du véhicule, qu’il soit neuf ou d’occasion. FGA Capital propose également au distributeur une garantie juridique. En 2011, les volumes de financement réalisés par FGA Capital sont en ligne avec les performances du marché automobile européen, où 14,7 millions de véhicules légers ont été immatriculés, en léger recul par rapport à 2010. Dans cet environnement, les résultats de FGA Capital demeurent solides, son résultat net affichant une progression de plus de 4 % ;
• Forso Nordic, créée en 2008, est la captive financière dans quatre pays d’Europe du Nord des marques du groupe Ford. Dans un contexte moins favorable qu’en 2010, le nombre de contrats financés en 2011 est néanmoins demeuré stable ;
• GAC-Sofinco Automotive Finance CO.Ltd (Gac-Sofinco AFC) est l’activité de financement automobile lancée en 2010 avec Guangzhou Automobile Company (GAC), le sixième constructeur automobile chinois. Elle pilote l’activité de financement des marques de GAC, mais aussi des marques Toyota et Honda. En 2011, GAC a lancé le premier modèle de sa propre marque de véhicules, GAC Motors, commercialisé par un réseau de 60 concessionnaires. Sur un marché automobile chinois en croissance de 4,7 % en 2011, Gac-Sofinco AFC franchit un nouveau cap en finançant son 20 000e contrat et en concluant son 400e partenariat avec des concessionnaires.
DES ACCORDS DE PARTENARIAT SPÉCIFIQUES
Crédit Agricole Consumer Finance a signé avec Mazda Motors un accord commercial pour le financement automobile auprès de particuliers, mais également du stock des concessionnaires dans six pays européens. Un partenariat commercial a été créé en
Allemagne avec Suzuki International Europe portant sur le financement du stock des concessionnaires ainsi que sur les ventes auprès des particuliers des produits distribués dans le réseau Suzuki.
LE FINANCEMENT SUR LE LIEU DE VENTE EN FRANCE
Sous la marque Viaxel, Crédit Agricole Consumer Finance est aussi le partenaire au quotidien de nombreux concessionnaires et distributeurs automobiles. Une large gamme de financements et de produits associés est mise à leur disposition : tarifeurs intégrés, systèmes de simulation et de production des dossiers de crédit sur un Extranet, outils de simulation déployés sur le site Internet des distributeurs…
DÉCATHLON EN ALLEMAGNE
Grâce à CreditPlus Bank, filiale allemande de Crédit Agricole Consumer Finance, les clients de Décathlon ont désormais la possibilité de financer l’achat de leurs équipements sportifs à partir d’un montant de 250 euros dans les 12 magasins de Décathlon en Allemagne.
COMMERCE
Répondre aux mutations du marché
La distribution et le commerce font partie du code génétique de Crédit Agricole Consumer Finance, dont certaines marques sont nées de la distribution.
Aujourd’hui, Crédit Agricole Consumer Finance
développe des partenariats avec de nombreuses
enseignes de la distribution et des institutionnels et propose des solutions innovantes, transparentes et personnalisées.
Depuis toujours, le crédit à la consommation soutient le commerce et la distribution. Il permet au client, sur un même lieu et dans le même temps, d’acquérir un bien et de pouvoir le financer. Crédit Agricole Consumer Finance apporte à ses partenaires et à leurs clients des services financiers personnalisés en capitalisant sur son savoir-faire, comme en témoigne la richesse de son portefeuille de partenaires.
Pour répondre à leurs besoins, Crédit Agricole Consumer Finance
noue des partenariats commerciaux ou des partenariats structurés.
LA REDOUTE
Les nouveaux services R-Express et R-Premium, développés pour l’enseigne La Redoute, remplacent la carte Kangourou. Entièrement online, ils placent le client au cœur de la gestion de son mode de paiement et du choix des services. Ils le rendent acteur de ses choix. R-Premium et R-Express répondent tant aux besoins des consommateurs qu’à l’évolution de la marque La Redoute, premier distributeur d’habillement et de décoration sur Internet en France.
CASTORAMA
De même, Crédit Agricole Consumer Finance a accompagné Castorama pour le lancement de sa nouvelle carte Castorama, en remplacement de la carte Atout. La carte propose deux nouvelles fonctionnalités : une garantie « échange à neuf 1 an » qui s’ajoute aux garanties déjà proposées et une solution de paiement en six fois sans frais.
FREE MOBILE
En France, Crédit Agricole Consumer Finance accompagne également l’enseigne Free dans le lancement de son offre de téléphonie mobile, en proposant à ses clients des financements pour les mobiles ainsi que la possibilité de souscrire une offre d’assurance de la ligne et du téléphone, couvrant des sinistres comme le vol ou la casse. Ces offres constituent une rupture avec celles qui sont actuellement offertes sur le marché et permettent d’anticiper son évolution.
LA REDOUTE-FRANCE
LA REDOUTE-FRANCE
CASTORAMA-FRANCE PIXMANIA-EUROPE
FNAC-FRANCE FNAC-ITALIE
24 I Expertise, proximité, conseil
ASSURANCES : UN VÉRITABLE
POTENTIEL DE DÉVELOPPEMENT
Le marché des assurances représente un véritable potentiel pour le développement de Crédit Agricole Consumer Finance.
Son offre couvre aussi bien l’assurance des emprunteurs des crédits à la consommation que les produits de prévoyance ou encore l’assurance des biens. En renforçant son partenariat avec les sociétés du pôle assurance de Crédit Agricole (Crédit Agricole Consumer Insurance, Predica et Pacifica), Crédit Agricole Consumer Finance vise à étendre son offre à l’ensemble des pays dans lesquels il est présent.
GROUPE CRÉDIT AGRICOLE
Un pôle d’excellence au service de la banque de détail du groupe Crédit Agricole
Crédit Agricole Consumer Finance contribue au succès de la stratégie de Crédit Agricole S.A., dont l’ambition est de devenir leader de la banque universelle de proximité en Europe, notamment au travers des partenariats noués avec les réseaux bancaires et les activités assurance du groupe Crédit Agricole.
L’organisation de Crédit Agricole Consumer Finance accompagne la stratégie du groupe Crédit Agricole en mettant à sa disposition des équipes dédiées, disposant de leurs propres ressources, mais aussi des produits adaptés aux besoins des clients de chacun des réseaux.
SUPPLÉTIS ET
SOLUTION TRÉSORERIE En France, le crédit renouvelable Supplétis, adossé à la carte bancaire Cartwin, a été conçu pour les Caisses régionales du Crédit Agricole. Le lancement de Solution Trésorerie, permettant aux clients LCL détenteurs du crédit renouvelable Solution Réserve de bénéficier d’un processus d’utilisation simplifiée, a permis d’augmenter les ventes de ce produit.
SOLUTION DE PAIEMENT EN LIGNE OU SUR MOBILE De même, Crédit Agricole Consumer Finance a participé au lancement de l’offre Kwixo, le nouveau moyen de paiement sur Internet proposé par le groupe Crédit Agricole. Le premier volet de l’offre permet le transfert d’argent de particulier à particulier ;
le deuxième volet est un ensemble de moyens de paiement disponibles sur les sites marchands agréés Kwixo.
Dans un marché du e-commerce toujours en forte croissance, cette offre innovante répond au besoin des clients de payer au choix sur Internet ou sur leur mobile.
UNE EXPERTISE À LA DISPOSITION DES RÉSEAUX BANCAIRES
Crédit Agricole Consumer Finance apporte son expertise et son savoir- faire aux banques de proximité du Groupe (Caisses régionales du Crédit Agricole et LCL en France, Cariparma en Italie et Emporiki en Grèce). En France, Crédit Agricole Consumer Finance met sa compétence en matière de risque, de marketing et de recouvrement au service de 35 Caisses régionales du Crédit Agricole et du réseau bancaire de LCL.
