LES EVOLUTIONS DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE

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LES EVOLUTIONS DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE

Stéphane COURT – Directeur Général

30 septembre 2014

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2

Introduction: évolution de la relation client dans la banque

Une transformation en profondeur du modèle de la banque de détail

EXPLOITATION des DONNEES

PROFILAGE MODELE

ECONOMIQUE SOUS PRESSION

EVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES

MODES DE CONSOMMATION

2

(3)

Attentes et usages des canaux : 5 tendances majeures

3

Un nouveau consumérisme porté par les évolutions technologiques et les changements par rapport à la banque

1

Rôle associé au conseiller financier Ipsos et Logica, 2012

Taux de recommandation (Net Promoter Score) Etude Relation Banques Client,

Deloitte, 2014

Z2

EXPOSITION CROISSANTE A DES EXPERIENCES DE MARQUE DISTINCTE

Progression multibancarisation / maintien 1 banque principale (BOC)

Z2

Multibancarisation 43%

Taux de multibancarisation Etude Acxiom, mars 2013

Dont 81% 2 établissements 19% 3 établissements ou +

2

AUTONOMISATION CROISSANTE DES ACHATS ET DES ACTES DE GESTION

Un rapport plus tendu au temps consacré aux activités non choisi, favorable au digital

Z2

Banque directes 38%

Banques mutualistes -16%

Banques de détail -25%

3

TAUX DE RECOMMANDATION (NPS) PLUS FAVORABLE AUX BANQUES DIRECTES ET AFFINITAIRES

4

UNE SENSIBILITE ACCRUE A LA RECONNAISSANCE TANGIBLE DE L’INDIVIDU ET DE SA FIDELITE A LA BANQUE

5

L’ATTACHEMENT A DISPOSER SI BESOIN D’UN INTERLOCUTEUR FINANCIER COMPETENT QUEL QUE SOIT L’AGE ET LA MATURITE DIGITALE DES CLIENTS

Conseil personnalisé 63%

Aide à la décision : 58%

Confidentialité / Sécurité : 53%

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Evolution du comportement du consommateur envers les canaux d’accès à la

4

banque : 5 tendances majeures

Fréquentation des agences

Évolutions marquantes

Internet fixe et e-banking

Mobile et m- banking

Emails et textos dans la banque

Réseaux sociaux et f-banking

Fréquentation en baisse de 9 % en moyenne par an depuis 3 ans ⁽¹⁾

Canal privilégié pour les opérations complexes et les réclamations⁽²⁾

Une utilisation qui se stabilise, avec une population d’internautes de 42 millions en 2013, +5% en 1an⁽³⁾

Canal le plus utilisé pour la consultation et l’information⁽²⁾

24 millions de mobinautes en 2013, +21% en 1an⁽³⁾

Les connexions par mobile dépassent les connexions par internet depuis mi-2013 dans les grands réseaux nationaux⁽⁴⁾

14% des Français effectuent des réclamations par email et 12% utilisent ce canal pour prendre rdv avec leur conseiller ⁽³⁾

28 millions d’utilisateurs actifs mensuels sur Facebook et 2,3 millions sur Twitter en France⁽⁵⁾

6% des Français ont déjà utilisé les réseaux sociaux pour émettre un avis défavorable concernant leur banque⁽³⁾

1

2

3

4

5

(1) Les Echos, 2012 (2) Deloitte Conseil, 2014

(3) baromètre FEVAD réalisé par Médiamétrie/Netratings, 2013

(4) Travaux Equinox, 2014 (5) Twitter, Facebook, 2014

(5)

5

Fréquentation des agences

1

ESSOR DES SERVICES BANCAIRES EN LIGNE

L’autonomie des clients est encouragée par les banques

2

BAISSE DE LA FREQUENTATION DES AGENCES

Une minorité de clients fréquentent régulièrement leur agence

3

RECOURS A L’AGENCE POUR DES OPERATIONS COMPLEXES, DES RECLAMATIONS, DES CONSEILS POINTUS

4

PROXIMITE GEOGRAPHIQUE ET MEILLEURE AMPLITUDE D’OUVERTURE

Deux facteurs qui pourraient décider 1 français sur 5 à changer d’agence

5

DES AGENCES QUI SE TOURENENT DAVANTAGE VERS LE CONSEIL SPECIALISE

La fin du « tout partout pareil »

52%

Part des français qui ne se rendent jamais en agence Panorabanques.com, 2014 Utilisation des services en ligne

Sondage Ifop 2013

1 x 2 virement 1 x 3 information 1 x 4 simulation avant

crédit

27%

Part des français qui sont prêts à se passer de leur conseiller

Panorabanques.com, 2014

Part des français utilisant leur banque classique comme une

banque en ligne Panorabanques.com, 2014

13%

1

Focus sur les tendances

(6)

Focus sur les tendances

6

Internet fixe et e-banking

1

LES CHANGEMENTS SOCIETAUX AU REGARD D’INTERNET SONT PUISSANTS

Population de plus en plus adepte du Self Service et forte appétence pour le Web-to-Store

2

LA BANQUE EN LIGNE EST LE CANAL LE PLUS UTILISE POUR LA CONSULTATION ET L’INFORMATION

3

LA PART DES PRODUITS BANCAIRES SOUSCRITS PAR INTERNET RESTE FAIBLE

Les comportements évoluent grâce à la digitalisation

4

LES BANQUES CONTINUENT D’ELARGIR LA GAMME DE PRODUITS A SOUSCRIRE

« Notre objectif est que 80% de notre gamme puisse être souscrite par internet contre 49% auj. » F. PEROL

5

L’UTILISATION DU E-BANKING TEND A SE STABILISER AU PROFIT DU M-BANKING

La fin du « tout partout pareil »

56%

Part des français ayant déjà souscrits en ligne Enquête FEVAD – CREDOC

2012 Recours au e-banking

Barometre FEVAD réalisé par Mediamétrie

6%

Part des français qui sont prêts à souscrire des produits en

ligne avec signature élec.

Etude EFMA / E&Y - 2014

77%

Achats en ligne en 2013 Enquête FEVAD - 2014

39%

2

(7)

Focus sur les tendances

7

Mobile et m-banking

1

UNE UTILISATION QUI S’INTENSIFIE

De nombreux facteurs participent à la montée en puissance du mobile comme canal de préférence

2

L’USAGE DU MOBILE TEND A SUPPLANTER CELUI DE L’INTERNET FIXE

Les connexions sur mobiles / tablettes ont dépassé celles de la BEL pour les groupes nationaux depuis mi-2013

3

DES USAGES QUI SE DIVERSIFIENT ET S’INTENSIFIENT

Téléchargement des Apps et création d’un univers de service en complète portabilité

4

UN USAGE ENCOURAGE PAR LES BANQUES AVEC DES APPLICATIONS PLUS SOPHISTIQUEES ET UNE COMMUNICATION PLUS ACCRUE

5

LES DETENTEURS DE TABLETTES/SMARTPHONES SONT POTENTIELLEMENT AMENES A INTENSIFIER LEUR RELATION A LA BANQUE

Nombre de connexions mobile par mois

(LCL / SG) Recours au e-banking

Barometre FEVAD réalisé par Mediamétrie

Détenteurs et utilisateurs de tablettes pensant se rendre

plus souvent en agence ING – TNS Sofres, 2013

77%

Ont entendu parler de l’application de leur banque

ING – TNS Sofres - 2013

74% 30 millions ^72%

3

(8)

Impacts

sur la variation des parcours client

8

En synthèse, le modèle relationnel bancaire évolue

 Parcours linéaires

 Vus comme homogènes pour tous les clients

 Contraint par le process de la banque

 Gestion limitée des process commerciaux interruptibles

 Parcours circulaires

 Décorrélation entre Front et M/BO pour plus de fluidité des interactions

 Interopérabilité des process clients pour tous canaux

 Capacité d’interrompre une interaction et passation des dossiers à tout canal

 Exploitation en temps réel des informations collectées sur le client et son environnement

 Parcours nodaux

 Fin de l’unité de temps/lieu de l’acte d’achat : trajectoires multiples, non

balisées, avec davantage « d’infidélité » et de volatilité

 Chaque canal doit jouer un rôle pour traiter / récupérer les clients tentés par une

« porte de sortie » dans leur parcours crosscanal

 Canaux superposés ou juxtaposés et emboités

 Rôle très formaté de chaque canal

 Interopérabilité limitée entre canaux

 Canaux complémentaires ou substituables (e-Agences)

 Agence = prépondérante dans le conseil, charnière majeure de l’acte d’achat (incluant les parcours web-to-store ou store-to-web)

 Canaux interconnectés en séquences pré- définies

 Agence de prox. = Lieu multi-motif :

•Délivrance du service et du conseil

•Finalisation de l’achat (scan des PJ)

•Initiation d’un parcours / d’une réflexion financière

 Interopérabilité complète entre canaux (tous process interruptibles)

 Apporter au client les informations différenciant la marque des banques concurrentes

 Convaincre le client de la valeur ajoutée du conseiller financier

 Traiter les objections du client acquises via d’autres canaux / marques

 Gérer une expérience client au travers de canaux que la marque ne contrôle plus

 Identifier les multiples occasions de volatilité et savoir séduire pour concrétiser

Expérience de marque

De… À… Vers …

Rôle des canaux

Parcours client

2005 2015 2020

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• Investissement dans le marketing analytique (Analyses des

comportements multicanal, gestion des événements selon les profils, segmentation, système prédictif et anticipation des besoins…)

• Interactions dans les média sociaux

• Digitalisation des processus / généralisation signature électronique

• Dématérialisation des processus

• Développement des « API’S »

• Formation force de vente à de nouveaux comportements relationnels

• Programmes relationnels pour développer la satisfaction client

• Personnalisation de la relation

• Adaptation du réseau physique : densité points de vente

• Nouveaux formats d’agences / différentiation plus marquée

• Elargissement amplitude ouverture

• Spécialisation accrue de la force de vente

• …

Les grands enjeux pour la banque de détail

9

Transformation durable du modèle de la

banque de détail Connais-

sance client

Modèle de distribution

Parcours client Modèle

relationnel

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Evolution de la relation client dans la Banque

10

Programme

Eric Jamet

Directeur Marketing Tessi documents services

16h05 – 16h25

Philippe Rouas EMEA Program Director Cincom System

Interaction client, impact de l’omnicanal

et de la mobilité

16h25 – 16h45

Alexis Vernières

Regional Vice President France Kofax

16h45 – 17h05

Evelyne Vuillion Directeur de compte Sopra Banking Softawre

Les Serious Games au service de la relation

client

17h05 – 17h25

Lionel Deparis Responsable Marketing Docapost BPO

Dossier crédit 2.0 : du traitement externalisé à

l’expérience 100%

digitale

12h40 – 13h00

Souscription et entrée en relation : l’innovation digitale et

mobile au service du parcours client

Christophe Reoupéniau Senior Consultant

Cincom System

Optimiser ses systèmes d’engagement pour mieux évoluer dans

l’ère du client

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Eric Jamet

Directeur Marketing, Tessi documents services

Souscription et entrée en relation L’innovation digitale et mobile

au service du parcours client

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www.tessidocumentsservices.fr

Moderniser la relation client

Enjeu d’innovation ou mal nécessaire ?

Client

Autonome, averti

Volatile et multibancarisé Génération GeeK et Pro GeeK

Banque

Papy boom et coûts des back-office Processus métiers vieillissants

Fidélisation et conquête

Marché

Nouvelles technologies numériques Nouveaux entrants Internet

Offres innovantes

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Transformation numérique

Les opportunités pour la banque d’aujourd’hui et de demain

Social Media Big data

Mobility Cloud

Cadre

règlementaire

Processus métier

Sécurité et contrôles

Confidentialité Parcours client

simplifié

Automatisation des traitements

Réduction des coûts

Intelligence des données clients

€

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L’innovation technologique Tessi

au service d’une relation client digitalisée

 Souscription Electronique

 Lettre Recommandée Electronique

 Facture Electronique

 E-mandat SEPA

Mobilité

Capture à la source M-banking

 BOS MANAGER Document

 DOCUBASE

 BEE-POST

 SCANTOPAY mobile

 SCANTOPAY office

 Capture Mobile Parcours client

Process numériques Multicanal

Convergence des flux

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1. Choix de l’offre, identification en ligne 2. Constitution, enregistrement du dossier

3. PJ : Scan et contrôles depuis le mobile

4. PJ : Envoi temps réel et enregistrement au dossier 5. Signature électronique du contrat

6. Enregistrement à valeur probatoire

tessiContrat

E-souscription

et outils mobiles au service du parcours client

Ouverture de compte

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Et si vous remettiez vos

chèques en banque depuis votre Smartphone…

Pour la banque

 Le chèque, intégré votre offre « M-Banking »

 Un outil de fidélisation client

 La réduction des coûts de traitement

Pour le client

 Les remises de chèques en quelques clics

 Notifications et suivi de l’enregistrement

 Plus besoin d’aller à l’agence

 Service d’accès à l’image

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L’externalisation back-office Tessi

Pour mieux se focusser sur la modernisation de ses processus clients

Numérisation papier

Acquisition flux électroniques

Centralisé ou à la source

Indexation / catégorisation

Vidéocodage / vidéocontrôle

Traçabilité des flux

Capture et pilotage des flux

GED / Corbeilles / workflow

 Archivage à valeur probatoire

Echanges électroniques

Connexion / interface SI

Conformité / complétude

Saisie et traitement métier

Instruction dossier

 Relation client multicanal

BOS MANAGER

DOCUBASE

BEE-POST

Datacentrer

Ecrans connectés ou batch

15 usines industrielles

Centres off-shore

Certifications et process qualité

Crédits

Successions

Dossiers en déshérence

Comptes Chèques et Epargnes

Voies d’exécution

Assistance SEPA

Back-office Chèques

FLUX

Document Process Outsourcing

TECHNO

Information Process Outsourcing

METIER

Backoffice Process Outsourcing

Conformité / Sécurité / Accompagnement

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Vos questions ?

(19)

Interaction clients :

Impact de l’omni-canal et de la mobilité

Salon Banque et Innovation Philippe Rouas, François Feck

Septembre 2014

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Situation du marché

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Usage de la Banque en ligne

Source : McKinsey France : Rapport 2014 – Mutation numérique des entreprises

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L’omni canal

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La mobilité

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La mobilité

Source : Utilisation des services de banques en ligne. © CCM Benchmark

versus 97 % versus 67 %

versus 41 %

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La mobilité

Source : Utilisation des services de banques en ligne. © CCM Benchmark

Prépondérance des accès mobiles

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Quelques soucis …

Internet peu utilisé en France pour des opérations de souscription et des démarches sur des produits considérés comme complexes.

– 12 % des clients effectuent leur ouverture de compte en ligne

– 10 % utilisent Internet pour collecter des informations sur des produits

complexes

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Quelques soucis sur la souscription en ligne …

Source: CCM Benchmark

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Quelques soucis à prévoir pour le PNB ?

Fidélisation

 « Les clients restent fidèles en moyenne 17 ans à leur banque. Et plus de la moitié le restent plus de 20 ans. »

Baudoin Chopin de Janvry, Deloitte

 96% des clients se disent fidèles contre 36% des clients considérés comme fidèles par leur banque

Confiance

 « Seuls 60% des personnes interrogées font confiance à leur banque

principale »

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Situation très mouvante

Facteurs limitant l’usage des solutions m-banking

 Perception des risques par les clients

 Sécurité des solutions de m-banking

Complexité réglementaire

Pression concurrentielle

 Sites de comparaison

 Sites spécialisées

• Paiement en ligne puis en magasin

• Obtention de crédit

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Les besoins exprimés

(31)

Expérience Multicanal : attentes vis-à-vis des prestations bancaires

Identiques à celles des autres services de leur quotidien :

 Transparence et praticité.

 Accès libre, 24h/24h , sans délai à des plateformes simples d’usage.

 Obtenir des informations claires et détaillées sur les offres.

Internet constitue désormais le canal privilégié de la clientèle bancaire.

 Plus de 50 % des Français préfèrent l’Internet fixe ou mobile pour la

consultation de comptes et la réalisation de transactions simples

(ex. virement).

(32)

Etat des lieux

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Dans votre entreprise ….

Quelle est votre « maturité digitale » ?

« ... Les techniques, en effet, ne sont pas

seulement des outils, ce sont des structures de la perception. Elles conditionnent la manière dont le monde nous apparaît et dont les phénomènes nous sont donnés.

Depuis près d’un demi-siècle, les technologies numériques nous apportent des perceptions d’un monde inconnu. Ces êtres qui émergent de nos écrans et de nos interfaces

bouleversent l’idée que nous nous faisons de ce qui est réel et nous réapprennent à

percevoir... »

Stéphane Vial

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Dans votre entreprise…

Les questions à se poser

Dispersion ? Duplication ? Spécialisation ?

Règles métier restreintes ?

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Zoom sur la Communication Sortante

Source : MARKESS International - SS13B DOC ‐ Octobre 2013

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Les Enjeux

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Instaurer / Restaurer la confiance

Source : Eurogroup Consulting

Le e-(m) banking est-il du « e-commerce » ?

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Instaurer / Restaurer la confiance

Source : Eurogroup Consulting

« L’enjeu est d’insérer judicieusement des compétences , un service « humain »,

dans le dispositif digitalisé de la relation ; de jouer sur la « re-émotionnalisation »

de la relation , et non de laisser s’installer une forme de « déshumanisation », pour

s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs, qui sont en même temps des

citoyens, des personnes physiques, qui travaillent chez elles, qui se renseignent à

distance … »

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Matérialisée Digitale

S’adapter à la maturité du marché

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Maximiser son résultat d’exploitation

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Rationaliser ses coûts

(42)

Rationaliser ses coûts

(43)

La maîtrise du parcours client

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Ce qui a changé

Nouveaux défis

L’ explosion

des technologies digitales a bouleversé

le parcours client

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Maitriser l’image de l’entreprise

 Réseaux sociaux

 Communications sortantes

• Qualité

• Cohérence / Homogénéité sur tout canal

Répondre aux besoins du client

 Sites Web orientés besoins et non produits

 Personnalisation des réponses, des offres précontractuelles

Instaurer la confiance

 Mémorisation des informations obtenues auparavant

 Pertinence des réponses aux questions (appels, emails, chats)

 Clarté et précision des documents contractuels

Mesurer la satisfaction à chaque étape

La maitrise du parcours client

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Le document - Support d’une communication client efficace et

rentable

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Le document fait l’objet de toutes les attentions

Source : - Emmanuel Mayega, Rédacteur en chef Assurance & Banque 2.0 pour DOCaufutur, l’avenir du document - Sylvain Gaume - BNP Personal Finance

… le document est plus que central dans les rapports entre le client et son fournisseur.

« Le régulateur est de plus en plus vigilant sur ce point, à tout le moins dans le monde de la banque et de l’assurance. Tout échange doit être bouclé par un document à conserver et à visualiser facilement, à la demande des autorités compétentes. Cela rend un tel support

incontournable dans la gestion de la relation client. Il peut être sous

différents formats ouverts (XML, etc.) sans être forcément sous la forme

d’un document fini ».

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Le document dans le parcours client

Résultat d’un processus relationnel axé sur le besoin et non sur le produit

Le document « idéal »

 Support de validation du besoin

 Porte une information individualisée

 Est le reflet et la confirmation des interactions

 Dégage la proposition de valeur

 Indique l’engagement

 Suivi et satisfaction

 Promeut une « reconnaissance » réciproque

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Le document : facteur de transition douce

Du support papier au support mixte

 le « Document Intelligent » portant un QR code d’accès au Web

Du support papier au support dématérialisé

 Remplacement de l’envoi postal par l’envoi électronique

 Email / Mise à disposition sur le site Web

 Contractualisation en agences sur des documents PDF via des applications sur tablettes

Du face-à-face à la mobilité totale

 Contractualisation en ligne sur des documents PDF via la signature

électronique

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Caractéristiques d’une solution de communication efficace

Adaptabilité Cohérence Flexibilité

Règles métier riches

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Qui sommes-nous ?

Simplification par l’Innovation

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Quelques chiffres de Cincom Systems

Société privée Fondée en 1968

+ 600 employés

37 bureaux dans 18 pays 60 personnes en France

Cincinnati, OH

Une forte identité au service des clients

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Tous types d’entreprises

Confiance en Cincom Document Solutions

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Ceux que nous aidons

Assurance Vie / Prévoyance

Gestion de polices Gestion de patrimoine Service Clients

Déclarations d’accidents

• Correspondances Clients

• Brochures commerciales personnalisées

• Courriers règlementaires

• Polices

Applications Communications Vertical

Domaines métier adressés par Cincom Eloquence

Services Financiers/

Banque

Service Clients

Gestion de patrimoine Génération de contrats Contentieux / Recouvrement Crédits / Hypothèques Services Commerciaux

• Correspondances

• Kits de bienvenue / Brochures

d’informations/ Conditions générales

• Formulaires FIEN

• Notifications, Avis OST, Déclarations ( confidentialité, provisions insuffisantes etc.)

• Relevés, IFU

• Courriers contentieux

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Positionnement de Cincom Eloquence

Principales applications intervenant dans le cycle de vie du Client

Module progiciel Microsoft Word

Application interne, spécifique

Crystal Reports

Entreprise Apporteur d’Affaires

Client Crédit Immobilier

/ Hypothécaire / Consommation Comptes

courants / réglementés

Conseil Patrimonial / Banque Privée

Assurance Vie Bourse Back Office

(Finance, RH)

Agence Membre

Situation “classique”

(56)

Positionnement de Cincom Eloquence

Principales applications intervenant dans le cycle de vie du Client

Module progiciel Microsoft Word

Application interne, spécifique

Crystal Reports Crédit Immobilier

/ Hypothécaire / Consommation Comptes

courants / réglementés

Conseil Patrimonial / Banque Privée

Assurance Vie Bourse Back Office

(Finance, RH)

Cincom Eloquence^®

WWW

Situation “cible”

Entreprise Apporteur d’Affaires

Client Agence Membre

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Difficultés rencontrées

► Pas de portail Internet client de consultation des relevés de comptes

► Lourdeur et lenteur de l’envoi des relevés d’opérations au format papier

► Coûts d’édition et d’affranchissement importants

Solution

► Fourniture d’un relevé dématérialisé pour les clients disposant d’un compte Internet

• En s’appuyant sur des technologies plus agiles et moins couteuses

• En externalisant l’archivage des relevés sur plusieurs mois

• Sans remise en cause de la chaîne batch MVS existante

► Refonte du relevé

• Nouveau format (A4)  Impression locale chez le client

• Mêmes règles de gestion de la partie comptable  Acceptabilité du client

► Externalisation des messages marketing ciblés en dehors du relevé Internet

• Ciblage plus dynamique et pertinent (suivant l’historique de consultation internet du client…)

• Hyperliens

• Image « plus professionnelle » du relevé

Crédit Agricole Consumer Finance

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Bénéfices obtenus

►

Meilleure efficacité des campagnes marketing

►

Amélioration de l’image de marque pour un segment de clientèle plus « technophile »

►

Réduction des coûts (impression et envoi postal) dès le démarrage « en production » du projet couvrant le coût d’usage de la solution Cincom Eloquence

Crédit Agricole Consumer Finance

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Interactions & Communication Clients

Ultime e-motion

Avec la participation de

Patrice Laubignat

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LES EVOLUTIONS DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE