Le Système de Management Intégré chez Orange France

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Le Système de Management Intégré chez Orange France

Conférence du 14 février 2006

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L’Unité Réseau Sud Ouest d’Orange France

152 personnes

Conception, Déploiement, Maintenance et Réaménagement du réseau

Plus de 2500 antennes-relais réparties sur

23 départements :

(3)

Trois lettres mystérieuses…

>

Si Moi Intelligent

>

Sûrement mieux informatisé

>

Santé météo information : le nouveau service de votre mobile

>

Savant moyennement inventif

>

SYSTEME de MANAGEMENT INTEGRE

Système de management intégré ?

>

Système de management : « système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs » ( ISO 9000)

>

^Intégré : regroupement de plusieurs systèmes en un

SMI : qu’est-ce que ça veut dire ?

(4)

La convergence des démarches …

Maîtriser ses processus

ISO 9001

S’engager vis à vis des clients

Orange s’engage

Respecter l’environnement

ISO 14001

Système de management de la qualité Risk management Système de management de

l’environnement

Système de management intégré

Maîtriser les risques

Référentiel interne

(5)

Respecter l’Environnement

(ISO14001) Maîtriser les

risques

Satisfaire le Client (ISO 9001, OSE)

Élargissement du SMQ

SMI

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Contexte qualité

2001: première certification ISO 9001 (partie réseau)

2002 : première certification de service : « Orange S’Engage » 2005 : certification « Orange S’Engage » V2

2006 : Orange excellence : certification ISO 9001 de tous les processus Orange France

Contexte environnement

2002 : création du réseau de correspondants et mise en œuvre des premières actions 2004 : certification ISO 14001 sur 3 unités pilotes

2005 : certification globale ISO 14001 Orange France 2007? : certification globale ISO 14001 France Telecom

Contexte risques

2003 : analyse des risques des activités réseau

Contextes

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Les différences entre les systèmes

Les parties intéressées (client, société, actionnaire...) L’aspect législatif (loi de sécurité financière, code de l’environnement…)

La mesure du résultat (sondages client - indicateurs, absence de crise, limitation des impacts sur l’environnement)

Les procédures d’urgences, de crise (spécifique environnement et risques)

La communication (tout le personnel doit être sensibilisé à

l’environnement avec l’ISO 14001)

(8)

Le SMI : synergie de 3 systèmes

Les analogies

>

Engagement de la direction.

>

Définition d’une politique et d’objectifs.

>

Pilotage du système : instances, documentation, suivi.

>

L’amélioration continue comme moteur du système (PDCA).

>

Satisfaction des parties intéressées - confiance.

Les synergies :

>

Audits communs

>

Maîtrise des risques grâce aux processus

>

Maîtrise des impacts environnementaux grâce aux processus

>

Identification d’actions d’amélioration (correctives et préventives)

(9)

15h50 16h00

Ordre du jour « type » d’un comité qualité

Pilotage de la performance

>

Suivi des actions prises aux comités précédents / Suivi du Plan d’action annuel / Analyse des résultats / Pilotage du système / Boucle de progrès (Audit, PROGRESS…) / Bilan 2005 sur l’efficacité du système

Management des processus

>

C2P

Pause

>

Déploiement

>

RRA

>

Maintenance

>

TOBC

Management des risques et de la sécurité

>

Processus RSC / avancement plans de couverture

Management environnemental

15h35 14h00

17h15 17h00

(10)

Planifier Réaliser Évaluer Améliorer

Boucle d’amélioration : moteur du système

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(12)

Le cycle de certification et ses audits

Audit de certification

Audit de suivi

Audit de renouvellement

Audit de suivi 1an

3 ans

Audits internes

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Le système qualité

ISO 9001

Orange s’engage

ISO 14001

l’environnement

Système de management intégré

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La qualité : base du SMI chez Orange France

« ISO 9001 » : Maîtriser ses processus

>

Tous les processus identifiés

>

Un certificat ISO 9001 depuis 2001

>

Un système en place (instances, indicateurs, audits…)

>

Boucle d’amélioration (PDCA) avec PROGRESS

« Orange s’engage » S’engager vis à vis des clients

>

La certification de service avec « Orange s ’engage »

>

La Version 2 de « Orange S’Engage »

(15)

PROCESSUS Sortant Pilotage

Entrant

Ressources

Définition :

>

Un processus est une série d’actions qui transforment les flux entrants en résultats afin de satisfaire les priorités des clients.

Schéma :

Rappel : Qu’est ce qu’un processus ?

(16)

R5 – Servir et piloter le marché Grand Public

R2- Promouvoir la marque et assurer la communication commerciale des offres

SS a a t t ii s s ff a a cc t t i i oo n n

cc l l ii e e n n tt s s e e t t a a u u t t rr e e ss

pp aa r r tt i i ee s s

R7 – Servir et piloter le marché MVNO Développer l’interconnexion nationale

R4- Exploiter et maintenir les infrastructures

techniques R3- Développer les

infrastructures techniques

M2- Piloter et améliorer la performance

M1-Définir la stratégie

R1- Connaître les clients,

le marché l’environnement

A A tttt ee n n tt e e ss

cc ll i i ee n n tt s s e e t t a a uu t t rr e e s s p p aa r r titi e e ss p p rr

Communication marque et commerciale

R6 – Servir et piloter le marché Entreprises

Produits et services de communications

Produits et services de communication (OBS)

Réseaux, services et SI opérationnels

Réseaux, services et SI disponibles

Segments Profils Attentes

Produits et Services à développer

Stratégie technique

Plan Stratégique Politique – Budget – Décisions

Cartographie Orange France

R9 – Servir et piloter le marché Opérateurs internationaux

Services

d’interconnexion Offres Wholesales

Services

d’interconnexion Offres de Roaming Cartographie de processus OF_M2_GO

(17)

C’est quoi ?

>

C ’est prendre des engagements vis-à-vis des clients et garantir leur respect

Pourquoi ?

>

Pour fournir aux clients une visibilité suffisante sur les services qui leurs sont offerts et ainsi gagner leur confiance et augmenter les chances de les satisfaire

Quelles sont les étapes à suivre ?

>

Rédiger un référentiel de Qualité de Services contenant des engagements

>

Le soumettre à des commissions de validation (associations de consommateurs + administrations de tutelles : Ministère de l’économie, CNIL)

>

Faire appel à un organisme de certification qui audite le respect des engagements puis délivre un certificat

La certification de services : Orange S’Engage

(18)

Orange s’Engage

2. Nous vous assurons une assistance

irréprochable en cas de panne, perte et vol de votre mobile

3. En associant écoute et conseil, nous vous accompagnons de manière

personnalisée dans l’utilisation de votre mobile

4. Nous recherchons

toujours plus de simplicité pour l’utilisation de votre mobile

1. Nous visons

l’excellence pour que

vous puissiez utiliser

votre mobile dans les

meilleures conditions

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1.1. Nous vous devons les meilleures conditions d’accès à notre réseau mobile : couverture, qualité des communications, information sur le réseau

5.65.6 Sur simple demande de votre part et conformément aux engagements que nous avons pris avec les collectivités locales, nous faisons mesurer votre exposition aux ondes mesurer votre exposition aux ondes éémisesmises par nos antennes

5.5.Nous nous engageons à agir en opérateur mobile responsable : sécurité, santé, environnement 1.11.1 Vous trouvez sur notre site Internetsur notre site Internet l’information sur notre couverture rcouverture rééseauseau : en zone urbaine, la couverture est indiquée au niveau de la rue et en zone rurale au niveau du lieu-dit.

1.21.2 Nous pilotons en permanence la qualitqualitéé de notre infrastructure réde notre infrastructure réseauseau.

1.31.3 Nous publions en temps réel sur notre site Internet la la «« méméttéoéo »»de notre réde notre réseauseau dans votre département.

1.51.5 Nous vous informons sur notre site Internet des travaux engagtravaux engagééss pour continuer à améliorer la couverture et la qualité du réseau.

1.71.7 Nous vous expliquons sur notre site Internet le fonctionnement du rle fonctionnement du rééseau et le mseau et le méétier des tier des techniciens

techniciens qui l'entretiennent et l'améliorent au quotidien, et qui nous permettent de tenir nos engagements.

Orange S’Engage à l’URSO

(20)

La maîtrise des risques

ISO 9001

Orange s’engage

ISO 14001

l’environnement

Système de management intégré

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Qu’est ce que le risque ?

Définition large du « Risque » :

« Probabilité de survenance d’un événement néfaste »

Définition du mot « Risque » à Orange France :

« Tout événement susceptible de perturber les activités de

l’entreprise »

(22)

Où sont les risques ? : partout !

Risques internes Risques internes

Risques niveau entreprise Risques niveau entreprise

Risques niveau syst

Risques niveau systèème de productionme de production

Risques niveau syst

Risques niveau systèèmes de soutienmes de soutien

Risques Risques niveau niveau projets projets

Organisation Déroulement Commercial Juridique Humain Responsabilité Sociale et

Environnement Financier

(SOX)

Risques externes

Fournisseurs / partenaires

Clients

/ partenaires Concurrents Risques acteurs Risques acteurs externes

externes

Risque erreur Risque

accidentel

Risque Malveillance Risque

Insécurité

Risque Transport

Risque Distribution

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Le management des risques

1) L'analyse et l'identification des risques 2) L'évaluation des risques et de leurs conséquences par la cartographie des

risques suivant la gravité, la fréquence et la couverture des risques.

3) La couverture des risques, le contrôle et

la réduction des risques

(24)

Réalisée au travers d’interviews

Permet d’identifier, à partir d’une liste d’aléas, les risques :

>

d’un projet

>

d’une application

>

d’un processus ou

>

d’une entité

Hiérarchise ces risques via la cartographie des risques

1) L’analyse des risques

(25)

2) L’évaluation des risques

> Un risque est valorisé et hiérarchisé (P1 à P9) par :

1) sa gravité

2) sa fréquence

> On note aussi son taux de couverture :

- Couvert ☺ - Non couvert

- Partiellement couvert

X rareRareProbable

P9 P8 P6

P7 P5

P4 P1

P3 P2

Mineur Grave Très Grave

Fréquence

Gravité

(26)

2) L’évaluation des risques

Potentialité

>

Probable : plusieurs fois par an

>

Rare : une fois par an

>

Extrêmement rare : moins d'une fois par an

Gravité selon le type d’impact

>

Image faible, moyen ou fort

>

Client suivant le nombre de clients impactés

>

Financier suivant le coût associé (en M€)

>

Juridique faible, moyen ou fort

>

Humain blessure légère sans arrêt ; blessure grave avec arrêt ; décès, invalidité

(27)

3) La couverture des risques

La cartographie des risques de l’URSO 61 risques identifiés, 1 exemple

Risque 42 (P7) :

>

Risque de dysfonctionnement technique (mode dégradé) voire d'arrêt du réseau local et/ou serveurs bureautiques pouvant générer une cessation temporaire d'activité.

>

Actions de COUVERTURE : Serveurs bureautiques redondants (3 serveurs). Groupe électrogène et branchement sur courant secouru des serveurs. Chaîne de soutien définie (Helpdesk, Infogérance, pilote infogérance).

X rareRareProbable

P9 P8 P6

P7 P5

P4 P1

P3 P2

Mineur Grave Très Grave

Fréquence

Gravité

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3) La couverture des risques

Pour qu'un risque soit couvert, il faut :

>

qu'il existe un plan de prévention du risque (évacuation du bâtiment)

>

que ce plan soit connu des personnes chargées de l'appliquer (guides files)

>

qu'il ait été testé en situation réelle (exercice d’évacuation)

Il existe 5 domaines de sécurité :

>

Sécurité humaine

>

Sécurité logique

>

Sécurité de l’information

>

Sécurité physique

(29)

Le SME (dans la RSE)

ISO 9001

Orange s’engage

ISO 14001

l’environnement

Système de management intégré

S’engager vis à vis

de la collectivité

ResponsabilitéSociale d’Entreprise

(30)

Les principes de la RSE

nos collaborateurs la société civile

nos fournisseurs

Nous sommes à l'écoute des

parties prenantes

^et

de leurs attentes.

Nous menons notre activité avec

intégrité

^et

transparence.

(31)

Définition du mot « Environnement »

« Milieu dans lequel un organisme fonctionne, incluant l’air,

l’eau, la terre, les ressources naturelles, la flore, la faune, les

êtres humains et leurs interrelations » (ISO 14001)

(32)

Les enjeux

Respecter la loi :

>

S'assurer de la conformité de nos installations et activités à la réglementation en matière d’environnement

Etre exemplaire :

>

Prouver notre exemplarité en matière de préservation de l’environnement, en mettant sous contrôle l’ensemble de nos impacts.

>

Retombées en terme d'image pour Orange : entreprise responsable

>

1^er opérateur mobile à être certifié ISO 14001 en 2005 (reconnaissance externe)

Répondre aux 2 attentes fortes de la société civile

>

La bonne intégration de nos antennes relais dans le paysage

(33)

La démarche ISO 14001

Qu'est ce que l'ISO 14001 ?

>

C'est une norme internationale qui concerne l’environnement

>

Elle s’articule autour de la définition d’une politique environnementale et de la mise en place de moyens pour atteindre les objectifs fixés.

1ère étape : identifier ses impacts par une analyse (pour chaque bâtiment & pour chaque processus)

En faisant le bilan :

>

des différentes consommations (énergie, eau, produits chimiques, etc.)

>

et des nuisances produites (air, eau, déchets, sol/sous-sol, bruit, paysage, etc.)

2

^ème

étape : réduire les impacts dits « significatifs »

>

Hiérarchisation suivant leur niveau de gravité et de fréquence

>

Définition d’un plan d'actions pour maîtriser et réduire ces impacts

>

Définition d’indicateurs pour suivre l'évolution de ces impacts

(34)

L'impact des activités d'Orange, c'est…

Déploiement - exploitation du réseau (environ 13 000 stations de base, réseau cœur, services et SI)

>

impact des antennes relais sur le paysage

>

consommation d’énergie

>

production de déchets liés à la maintenance (batteries, cartes électroniques, antennes, baies radio, …)

>

etc.

Relation avec le client

>

fin de vie des produits distribués par Orange : terminaux mobiles et batteries

>

consommation de papier pour le client : facturation, courrier, documentation commerciale

>

etc.

Activité de bureau (environ 50 bâtiments)

>

production de déchets

>

consommation de papier

(35)

Celle des activités réseau :

Celle du bâtiment de l’URSO

Exemple d’analyse environnementale

AEI_RAN_V4.xls

AES_URSO.xls

(36)

Politique environnement OF

>

Nous menons une veille active sur la réglementation environnementale et nous nous assurons régulièrement de la conformité de nos installations et activités.

>

Nous travaillons à la meilleure intégration possible de nos relais dans le paysage et l’intégrons dans le processus déploiement de notre réseau.

>

Nous mettons en place des filières de collecte et de recyclage de nos déchets générés directement ou indirectement par nos activités et notamment les terminaux en fin de vie.

>

Nous mesurons nos principales consommations de ressources naturelles. Nous voulons maîtriser nos consommations de ressources, en particulier l’énergie et le papier.

>

Nous veillons à sensibiliser nos collaborateurs.

(37)

L'intégration paysagère des antennes relais

Notre engagement : pour chaque nouveau site et site réaménagé, une solution d’intégration

Nos outils :

>

Le guide des bonnes pratiques pour l’installation des antennes-relais entre l’Association des Maires de France et l'AFOM

>

La politique commune aux 3 opérateurs pour l’intégration paysagère des antennes-relais

>

Un recueil de solutions d’intégration, des recommandations environnementales quant aux matériels et aux règles d’ingénierie

>

Un cahier des charges pour les aménageurs, établis par Orange France.

(38)

Qu’est-ce qu’une antenne-relais ?

(39)

Exemple d’intégration paysagère

(40)

Exemple d’intégration paysagère

(41)

Exemple d’intégration paysagère

(42)

Exemple d’intégration paysagère

(43)

Les gestes verts

Des gestes simples à mettre en œuvre au quotidien

Chaque collaborateur est concerné quelle que soit son activité

La contribution directe de tous aux engagements phares de la

politique environnementale

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1 346 817 kWh consommés 2300 Kg de Papier acheté 8 m3 recyclés

12 bennes de déchets (10m3) 50 kg de piles collectés

Bilan 2004 du site de Portet

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Chaque membre du personnel a suivi une sensibilisation au SMI d’1/2 journée

Tous les managers participent au comité qualité

Des journées thématiques ont été organisées (journée

« risques » en 2004, présentations RSE…)

Le modèle « EFQM » est connu de tous et permet une vision claire de l’unité

Communiquer et sensibiliser

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Les risques liés au bâtiment

Incendie (C.Salvignol) Intrusion (JY.Desnoes)

Journée Risques du 02 décembre - URSO / PRESO

Les débats

(salles 10 A et 10B / inscription préalable)

Rayonnements électro magnétiques (APAVE)

Sécurité Orange France (JM.Chapot)

Sécurité du réseau (N.Vinches) Pôle assurance (MA.Hoizey) Espionnage industriel

(Commandant JM.Dubarry-Barbe de la DST)

Les risques sur nos relais

(inscription préalable)

Baptême nacelle (sous traitant PRE) Pylône (P.Denat)

Mesures de champ (APAVE)

La cartographie des risques

L.Proutière

Les risques professionnels

L.Mahoué

(47)

de l’ambition au comment faire

Processus Politique et

stratégie Gestion du

personnel

Partenariat et ressources Leadership

(Orange attitude)

FACTEURS

de la satisfaction au résultat

Résultats opérationnels Satisfaction

des clients

Satisfaction du personnel

Intégration dans la collectivité

RESULTATS

La communication sur le modèle EFQM

INNOVATION ET APPRENTISSAGE

(48)

A1 : Proposer le meilleur réseau a nos clients

A2 : Réussir les transformations de

l’organisation, déployer ACT en étant porteur des valeurs Orange

A3 : Evoluer vers une maîtrise plus grande de notre activité

A4 : Contribuer aux chantiers d’économie et de croissance du groupe

A5 : Décliner la politique A1: Proposer le meilleur réseau a nos clients

A2: Réussir les transformations de

l’organisation, déployer ACT en étant porteur des valeurs Orange

A3 : Evoluer vers une maîtrise plus grande de notre activité

A4: Contribuer aux chantiers d’économie et de croissance du groupe

A5: Décliner la politique responsable de l’entreprise

Leadership

Passer 1er en Z2 Incar 2G devant SFR et BYT (A1.1) Garder le leadership sur le CRC Global. (A1.2) Etre n°1 en débit HDM (EDGE + 3G). (A1.3) Réussir l’intégration du PRE dans l’UR. (A2.1)

Produire des sites sûrs, fiables et intégrés. (A3.2) Mettre les contrôles SOX à niveau 3. (A3.4)

Terminer EGDE (modernisation). (A4.5) Réussir l’audit de mars 2006.

(A5.2) Réussir le Plan d’action Baromètre.

(A2.2)

Faciliter les services à valeur ajoutée du HDM (visio/vidéo…) (A1.4)

Ecouler le trafic voix et absorber le choc de l’abondance(A4.3)

Faire les 10 sites Roaming. (A4.4) Etre référent en production de sites en Zones blanches. (A5.1)

Se présenter au Prix Régional de la Qualité(A5.4)

Fiabilité du SI & Défi 2006 (A3.1) Améliorer le suivi fournisseur (Déploiement + PRE) (A3.3) Poursuivre les économies sur les charges. (A4.1)

Mise en place de TOP Supply chain (A4.2)

Limiter la résiliation des baux en fin de vie. (A5.3)

Gestion du personnel

Politique & stratégie

Partenariats & ressources

Processus PLAN D’ACTION URSO 2006

(10 indicateurs suivis par le CODIR) - Zones Blanches

- Trafloss (hors Mobile Box) - Sites résiliés nécessitant un déménagement

- CM123, CM5 - TCR - Delta Capex - Nombre de trous de couverture UMTS bouchés - ISSGSM

- CRC 2G/3G

- Indicateur Vision Humaine (10 indicateurs suivis

par le CODIR) -Zones Blanches

-Trafloss (hors Mobile Box) -Sites résiliés nécessitant un déménagement

-CM123, CM5 -TCR -Delta Capex -Nombre de trous de couverture UMTS bouchés -ISSGSM

-CRC 2G/3G

-Indicateur Vision Humaine Baromètre interne

ISSGSM

CRC Z2 Incar 2G

CRC voix 2G et 3G

Débits Edge et 3G

CRCs VOD et TV live 3G

Sites Zones Blanches en service

Satisfaction du personnel

Satisfaction des clients

Intégration dans la collectivité

Résultats opérationnels INDICATEURS MAJEURS

Certificat « ISO 14001 » Certificat « Orange S’Engage »

Certificat « ISO 9001 »

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Chacun d’entre nous est un acteur impliqué dans le système de management. C’est à dire :

> Identifie son rôle dans les processus

> Connaît l’organisation et ses propres responsabilités

> Connaît et applique les procédures, les contrats…

> Est vigilant sur les risques (pour l’entreprise) et les impacts environnementaux inhérents à son activité

> Connaît et applique les consignes de sécurité …

> Met en œuvre les gestes verts

> A le souci de satisfaire le client

> Fait part des suggestions d’amélioration et Remonte les dysfonctionnements

Conclusion

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