UNIVERSITE DE LA MEDITERRANEE, AIX-MARSEILLE II
UFR DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION
Ecole Doctorale de Sciences Economiques et de Gestion d’Aix-Marseille LEST
Laboratoire d’Economie et de Sociologie du Travail - UMR 6123
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HÈSET
HÈSEPour obtenir
LE GRADE DE
D
OCTEUR ENS
CIENCES DEG
ESTIONde l’université de Méditerranée, Aix-Marseille II
Présentée et soutenue publiquement le 30 novembre 2011 par
Lamine MEBARKI
JURY
Directeur de thèse
M. Ewan OIRY, Maître de conférences, HDR, Aix-Marseille II, LEST Co-directeur
Mme Ariel MENDEZ, Professeur, Université Aix-Marseille II, Directrice du LEST.
Rapporteurs :
M. Benoît JOURNÉ, Professeur, Université de Nantes, IEMN-IAE
M. Patrick GILBERT, Professeur, IAE de Paris, Université Paris 1 Panthéon Sorbonne
Suffragants :
M. Amaury GRIMAND, Professeur, IAE Université de Poitiers, CEREGE M. Francis GUÉRIN, Maitre de Conférences, INSA Rouen, GRIS
COMMUNAUTÉS DE
PRATIQUE
ET
PERFORMANCE
DANS
LES
RELATIONS
DE
SERVICE,
CAS
DES
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FRONT-
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L’université n’entend donner aucune approbation ou improbation aux opinions émises dans les thèses. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs
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Remerciements
J’adresse tout d’abord mes remerciements les plus sincères au professeur Ewan OIRY qui a dirigé cette thèse. Le travail accompli lui doit beaucoup, pour son implication, ses précieux conseils et son regard toujours attentif et bienveillant sur mon travail. Il a su me stimuler et me pousser à dépasser des enchaînements réducteurs. Merci Ewan.
Mes sincères remerciements s’adressent aussi à mon co-directeur de thèse le professeur Ariel MENDEZ, pour son attention particulière à l’égard de mes travaux, tant sur le plan théorique qu’empirique, ses orientations et conseils qui m’ont été d’une grande aide pour l’aboutissement de ce travail.
Je remercie particulièrement les professeurs Benoît JOURNÉ et Patrick GILBERT d’avoir accepté d’être rapporteurs de ce travail ainsi que le professeur Amaury GRIMAND et le maître de conférences Francis GUÉRIN, d’avoir accepté de compléter ce jury.
Je remercie très chaleureusement les dirigeants et les salariés des trois organisations qui m’ont accueilli en tant qu’observateur, et plus largement celles et ceux qui ont accepté de m’accorder du temps pour m’expliquer leur travail et les problématiques auxquelles ils avaient à faire face.
Merci au Laboratoire d’Economie et de Sociologie du Travail (LEST) de m’avoir accueilli durant ces quatre années et de m’avoir ainsi fait bénéficier d’un environnent intellectuel, matériel et humain facilitant grandement ces années de travail. Merci à tous les membres du LEST, enseignants, chercheurs, techniciens et administratifs de m’avoir aidé et répondu présents à toutes mes sollicitations. Je remercie particulièrement Robert Tchobanian, pour ses conseils et encouragements. Merci aussi à tous mes collègues de fortune, les doctorants et doctorantes du LEST qui m’ont soutenu en me témoignant leur affection et leur implication dans mon travail.
3 Merci à tous mes amis pour leur soutien sans faille et pour m’avoir supporté dans mes moments d’excès. Je remercie spécialement mes cousins de Marseille, qui se sont montrés particulièrement attentifs à mon projet et m’ont encouragé tout au long de ce travail.
Que dire à ma chère et tendre fiancée Fahima, qui prend soin de moi et me donne la force de me dépasser et d’aller au bout sans jamais renoncer. Elle a su supporter mes humeurs extrêmement sensibles de ces derniers mois, ce travail est un peu le sien aussi. Merci Mima.
Enfin, je pense bien évidemment à ma famille, sans qui je ne serais jamais allé au bout de cet exercice. Mes pensées vont avec tendresse à mon père, que je remercie pour son esprit de combat qui me pousse vers le haut ; à ma mère toujours douce et compréhensible, qui a su supporter mes moments d’impatience. Un IMMENSE MERCI à mes frères et sœurs qui m’ont encouragé et soutenu, toujours et sans failles. Ma famille, que dieu vous protège, je vous aime et cette thèse vous est dédiée.
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Plan
Remerciements ... 2 Plan ... 4 Introduction générale ... 7Chapitre 1. La Communauté de pratique: Un phénomène émergent en réponse aux caractéristiques des contextes organisationnels ... 20
Introduction ... 20
Section 1. La théorie des Communautés de Pratique (CP) : un nouveau cadre pour (re) penser l’apprentissage ... 21
1. La théorie des CP à l’intersection des courants des sciences humaines et sociales .... 21
2. Les théories de l’apprentissage et la perspective de l’« apprentissage situé » ... 31
Section 2. CP; définition du concept et restitution dans son environnement organisationnel ... 61
1. Le Concept de Communauté de Pratique : Définitions et caractéristiques. ... 61
2. Les Communautés de Pratique comme espaces d’apprentissage pour les salariés dans l’organisation ... 80
3. La CP et son environnement organisationnel : pratiques, acteurs et régulation. ... 91
Conclusion du chapitre 1 ... 106
Chapitre 2. Les relations de service : ... 108
contexte, organisation et performance ... 108
Introduction ... 108
Section 1. Le Contexte des relations de service : « coproduction » et modèle organisationnel ... 110
1. Qu’est-ce que les relations de service ? ... 110
2. Le modèle d’organisation des entreprises de service ... 115
Section 2. Focus sur l’univers du « front-office » . ... 120
1. Présentation générale de l’univers du « front-office » » ... 121
2. Le « travail réel » des agents du « front-office » imposé par les caractéristiques du contexte des relations de service : Une activité multitâches, des cas multiples et imprévisibles. ... 125
3. Les compétences et le nouveau modèle productif dans les relations de service. ... 133
Section 3. La « performance » des salariés dans les relations de service et ses mesures ... 156
1. La performance : un concept Kaléidoscopique ... 157
2. La performance dans les relations de service et ses critères de mesure ... 160
Conclusion du chapitre 2 ... 177
Chapitre 3. Apport des CP à la Performance dans les services. Quels enseignements pour la GRH ? ... 179
Introduction ... 179
Section 1. Les perspectives expliquant le lien entre la CP et la performance ... 180
1. Communautés de Pratique et impact sur la performance via l’apprentissage, le partage des connaissance ... 181
2. Quelques études de cas ayant tenté de montrer le lien entre CP et Performance ... 186
3. La CP améliore la performance par le développement du Capital Social : La perspective de Lesser et Stork (2001). ... 193
Section 2. L’apport des CP à la Performance dans les relations de service. ... 204
1. Les CP émergent pour permettre à leurs membres de faire face aux difficultés du contexte des relations de service ... 204
5
2. Quelques études de cas montrant la contribution des CP à la performance de leurs
membres dans les « front-office » ... 212
3. Analyse et discussion des apports qui ressortent de ces études. ... 219
Section 3. Quels enseignements pour la Gestion des Ressources Humaines dans les organisations ? ... 224
1. Les communautés de pratique au service de la GRH ? ... 225
2. La CP : Une structure socialisatrice, source d'information et d’apprentissage pour les novices dans les organisations ... 226
3. La CP : Un moyen pour remédier à la défaillance de la formation institutionnelle ? 231 4. Enrichir l’appréciation des salariés en considérant leur participation dans les CP ? . 237 Conclusion du chapitre 3 ... 243
Chapitre 4. Méthodologie de la recherche ... 245
Introduction ... 245
Section 1. Le positionnement épistémologique et le choix de l’étude de cas, multiples et imbriqués (encastrés) ... 246
1. Le Positionnement épistémologique : une approche interprétativiste reposant sur un mode de raisonnement abductif ... 247
2. Le choix de l’étude de cas, multiples et imbriqués (encastrés), pour mener notre recherche exploratoire ... 254
3. Recherche sur le contenu des CP plutôt que sur leurs processus ... 260
Section 2. Présentation des entreprises étudiées et des outils méthodologiques mobilisés ... 266
1. Présentation des entreprises étudiées ... 266
2. Outils de recueil de données, collecte, transcription et analyse. ... 278
Conclusion du chapitre 4 ... 301
Chapitre 5. Résultats empiriques : ... 302
Emergence des CP dans les relations de service et leur impact sur la performance de leurs membres. Quelques enseignements pour la GRH. ... 302
Introduction ... 302
Section 1. Contexte des relations de service : situations, compétences, prescription et performance ... 304
1. Le travail des agents d’accueil et son organisation ... 304
2. Les relations de service vus sous l’angle de leurs degrés de complexité ... 311
3. Quand la typologie des situations dicte le type de la logique productive à suivre ... 321
4. La performance dans les relations de service : Indicateurs de mesure, et contradiction ... 330
5. La compétence individuelle et la prescription ne suffisent pas à elles seules pour atteindre les objectifs de performance. ... 339
Section 2. Emergence des CP dans les relations de service et impact sur la performance 342 1. Emergence et identification des CP dans les organisations étudiées ... 342
2. Impact des CP sur la performance de ses membres : Une analyse comparative des niveaux de performance des agents ... 379
Section 3. Quand les CP enrichissent les pratiques de Gestion des Ressources Humaines dans les « front-office » ... 401
1.Les pratiques d’intégration des nouvelles recrues et le rôle informel des CP ... 402
2. La CP permet de remédier aux carences de la formation institutionnelle ... 407
3. La pratique d’appréciation des salariés dans les « front-office » . Qu’en est-il des apports de la CP dans l’évaluation de leurs membres ? ... 411
4. Malgré ses apports, la CP peine être reconnue dans le champ de la GRH dans les organisations étudiés ... 416
6
Conclusion du chapitre 5 ... 417
Conclusion générale : discussion des résultats, apports de la thèse, limites et ouvertures pour le prolongement de la recherche ... 420
Bibliographie ... 439
Table des matières ... 461
7
Communauté de pratique et performance dans les relations de
service. Cas des « front-office » . Quels enseignements
pour la GRH ?
Introduction générale
Les travaux fondateurs de l’Ecole des Relations Humaines, développés avec les expériences d’Elton Mayo et son équipe (Hawthorne 1927 et 1932), ont permis de conceptualiser pour la première fois en 1939 la notion de groupe informel dans les organisations. Depuis, ce phénomène n’a pas cessé d’attirer la curiosité des chercheurs dans les sciences sociales et les praticiens dans les entreprises. Pourtant, les études réalisées sur les réflexions tayloriennes ont montré qu’historiquement, les précurseurs (Taylor puis Fayol) considéraient ces groupes informels comme des groupes clandestins représentant un dysfonctionnement dans l’organisation et visaient à les éliminer considérant qu’ils constituaient un danger pour l’entreprise.
Les premiers résultats issus des travaux de l’école des relations humaines et les travaux prolongeant leur réflexion ont contredit les idées tayloriennes à ce sujet. Ils ont montré que ces groupes ont des apports bénéfiques pour l’organisation et sont souvent sensibles aux objectifs poursuivis par cette dernière (Reynaud, 1988). De ce fait, plusieurs théoriciens se sont intéressés à la dynamique de ces groupes et à leurs apports potentiels pour les organisations dans lesquelles ils évoluent.
Par ailleurs, les organisations ont connu ces dernières années un contexte fortement marqué par des changements accélérés (Koenig, 2006). Ceci a incité les chercheurs et les praticiens à s’intéresser davantage aux problématiques de l’apprentissage organisationnel et du transfert des connaissances dans les organisations (Wenger et Snyder, 2000 ; Vaast, 2002 ; Cohendet et al., 2003). Ce regain d’intérêt s’est soldé par la multiplication des travaux dans ces domaines (Scribner, 1984 ; Suchman, 1987 ; Brown et Duguid, 1989 ; Lave, 1988 et 1989 ; Lave et Wenger, 1991 ; Nonaka, 1994, etc.).
C’est dans cette tradition, encouragée par les préceptes issus des travaux de l’école des relations humaines sur le phénomène de groupe, qu’est née la théorie des Communautés de Pratique (CP) (Lave et Wenger, 1991) qui sera développée davantage par Wenger (1998). Ces
8 auteurs présentent leur théorie comme une théorie sociale de l’apprentissage. Ils présentent cet apprentissage comme situé et se déroulant dans une communauté dont l’essence et
l’identité sont ancrées dans la pratique.
Parmi les définitions proposées par Wenger (1998) pour les CP, la plus reprise dans la littérature est : « les Communautés de pratique (CP) sont des groupes informels d’individus qui ont une histoire commune, interagissent fréquemment, partagent des connaissances, et rencontrent des problèmes proches au sein d’une même organisation ». D’après les initiateurs, le cœur battant de la CP réside dans les interactions informelles qui se déroulent entre ses membres. Ceci permet un apprentissage informel particulièrement efficace pour les salariés, dans le sens où il aboutit à l’élaboration d’un savoir, partiellement tacite, et des pratiques indispensables pour mener à bien leur travail quotidien (Brown et Duguid, 1991).
Ainsi, et depuis leur identification comme structures favorisant l’apprentissage et le transfert de connaissances entre les membres de l’organisation, les CP ont attiré l’attention de plusieurs praticiens en management, mais aussi de chercheurs. Certains de ces derniers ont mis en avant les rôles opérationnels des CP dans les organisations (Lave et Wenger 1991 ; Brown et Duguid, 1991 ; Wenger 1998 ; Smith et Farquhar 2000 ; Lesser et Stork 2001 ; Mc Dermott 2002 ; Guérin 2005 ; Schenkel et Teigland, 2008 ; Hemmasi et Csanda, 2009), tandis que d’autres se sont efforcés d’identifier leurs caractéristiques épistémiques et structurelles (Wenger 1998 ; Chanal 2000 ; Cohendet et al., 2003 ; Blunt, 2003 ; Josserand et St Leger, 2004 ; Guérin 2005 ; Thompson 2005.).
Cependant, il existe peu d’études systématiques sur la contribution des CP à la performance de leurs membres. Ce lien reste encore à caractériser. Ceci a amorcé donc notre volonté pour nous pencher sur ce sujet.
En fait, le rôle opérationnel des CP tel qu’il est présenté par les auteurs ci-dessus, consiste généralement dans l’idée que leurs membres élaborent et partagent des connaissances et pratiques. Dès lors, il est cohérent de penser que la CP contribuerait à améliorer la
compétence des participants dans ce groupe. Néanmoins, la notion de compétence reste très
abstraite dans le sens où sa visibilité n’est permise qu’à travers l’observation de la
performance (Igalens et Scouarnec, 2001 ; Ghirardello, 2005). Ainsi, nous avons laissé la
notion de compétence de côté pour nous focaliser davantage sur la performance.
La CP est toujours présentée comme émergente et ancrée dans l’organisation dans laquelle elle évolue. Son émergence est principalement expliquée par l’écart qui existe dans les organisations entre le travail prescrit et le travail réel auquel les salariés font face (Lave et
9 Wenger, 1991 ; Brown et Duguid 1991 ; Wenger, 1998 ; Schenkel et Teigland, 2008). Notre petite expérience en tant que salarié dans le « front-office » d’une organisation de service nous a permis de constater ledit écart et nous avons commencé alors à nourrir notre réflexion à propos de ce contexte. Les théoriciens s’intéressant aux entreprises de service ont présenté le contexte de ces dernières comme marqué par des situations multiples et variées, imprévisibles et délicates à gérer. C’est ce qui provoque un écart entre ce qui est prescrit par les règles organisationnelles et le travail réel tel que réalisé par les agents. En d’autres termes, les modes opératoires prescrits ne couvrent pas toutes les situations possibles et se montrent parfois incapables de résoudre certains problèmes.
L’instabilité des situations qui provoque cet écart dans le contexte des relations de service, est due et imputée essentiellement à la participation du client au processus d’élaboration de service : la « coproduction » du service (Eiglier et Langeard, 1987 ; Hatchuel, 1996 ; Gadrey 1996 et 2002 ; Hanique et Jobet, 2001 ; Pichault et Zune, 2000 ; David, 2001 ; Bouzit, 2001 ; Hubault et Bourgeois, 2001 ; Zarifian, 2002 ; Jeantet, 2003, etc.).
Ce contexte des relations de service nous a semblé particulièrement pertinent pour mener notre analyse relative aux CP. Toutefois, la multiplication des divisions dans les entreprises de service (« front-office » et back-office) rendait difficile d’aborder les relations de service dans leur globalité. Ceci nous a conduits à délimiter notre terrain et à centrer notre étude davantage sur une des sphères la composant. Nous avons alors choisi de nous intéresser à l’univers des front-office.
Enfin, et étant donné que notre thèse s’inscrit dans les sciences de gestion, et plus précisément dans le volet relatif à la Gestion des Ressources Humaines (GRH), nous avons alors pensé à tirer quelques enseignements pour les pratiques de GRH dans les organisations. En fait, il s’agit d’une tentative de rapprochement du concept de CP et la GRH qui donne une certaine originalité à notre travail. Ceci nous permet de sortir un peu du courant commun et dominant dans le champ d’étude des CP, où les contributions sont souvent inscrites essentiellement dans l’approche du management des connaissances dans les organisations. Pour réaliser ce rapprochement, nous avons emprunté quelques notions issues de la théorie des CP pour tenter de les intégrer dans certaines problématiques du champ de la GRH. Notre but est d’essayer de proposer quelques perspectives (innovantes) pour enrichir la connaissance dans ce champ, et pour améliorer les pratiques dans cette fonction qui gère l’emploi et plus rarement les pratiques professionnelles quotidiennes des employés.
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Les différents éléments présentés ci-dessus nous ont encouragés à mener notre étude à propos du lien entre les CP et la performance de leurs membres, dans le contexte des relations de service et plus précisément dans les « front-office » de ces entreprises, avec l’espoir d’en tirer quelques enseignements pour la GRH dans les organisations.
Objet et objectifs de la recherche
L’objet de notre recherche s’articule autour du lien qu’entretient la CP avec la performance de ses membres. Notre objectif visé ici est triple :
- Décrire et analyser l’émergence des CP dans le contexte organisationnel des relations de service ;
- Comprendre et expliciter si ces CP dans les entreprises de service contribuent à la performance de leurs membres ;
- Enfin, tenter de tirer certains enseignements pour la GRH, tant sur le plan conceptuel qu’opérationnel.
Trois perspectives théoriques sont mobilisées dans notre travail afin de mener la réflexion autour de ces questions. La première théorie est bien évidemment celle des Communautés de Pratique (CP). La seconde perspective théorique est relative à l’approche interactionniste des relations de service, ainsi que les approches qui décrivent le modèle organisationnel et celui de la performance dans ces entreprises. Enfin, dans le registre de la GRH, notre cadre conceptuel est relativement restreint par rapport deux champs précédents (nous en expliquerons les raisons plus loin) et s’articule autour des pratiques de socialisation des novices, de la formation et de l’appréciation des salariés.
La théorie des Communautés de pratique (CP)
Dans cette théorie nous trouvons les deux volets dominants et les plus essentiels pour notre travail. D’une part, le cadre conceptuel dans lequel s’ancre cette théorie nous permet de comprendre les différents mécanismes se produisant dans ces groupes et les retombées sur leurs environnements organisationnels (Lave et Wenger 1991 ; Wenger, 1998). D’autre part, le concept de CP à travers ses caractéristiques épistémiques et structurelles présentées par Wenger (1998).
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Le cadre théorique de la CP explique les activités qui s’y déroulent
Comme nous l’avons déjà évoqué, la théorie des CP se veut avant tout une théorie sociale de l’apprentissage (Wenger, 1998). Cette théorie est présentée par l’auteur comme située au carrefour de quatre grands blocs théoriques : les théories de l’identité, les théories de la pratique, les théories de l’expérience située et les théories de la structure sociale. Cependant, plusieurs auteurs s’accordent pour dire que la théorie des CP est davantage ancrée dans les théories de l’expérience située qui comprennent, entre autres, la perspective de l’apprentissage situé. Nous sommes donc allé chercher les origines de cette théorie pour comprendre les bases de réflexion de Wenger. Ces dernières se montrent plus claires dans l’ouvrage qu’il a rédigé avec Lave en 1991, intitulé : « Situated Learning : Legitimate Peripheral Participation » (Apprentissage situé : Participation Périphérique Légitime). En plus de cette référence, certains fondements de cette théorie sont aussi développés dans les travaux de Brown et Duguid (1991).
La perspective de l’apprentissage situé est attribuée à Lave (1988), Lave et Wenger (1991) et Brown et Duguid (1991). Selon cette perspective, un apprentissage est efficace lorsqu’il est situé dans un environnement où se déroule l’activité authentique, dans lequel évolue la CP. C’est auprès des membres de cette dernière que l’apprenti acquiert les connaissances indispensables pour mener à bien son activité. Les fondateurs de cette perspective critiquent ainsi, en partie, l’apprentissage acontexuel dispensé dans les écoles, considérant que ce denier n’est pas optimal pour la transmission des savoirs.
Par ailleurs, dans leurs travaux respectifs, ces pionniers de l’apprentissage situé expriment une dette profonde envers les travaux de Suchman (1987) qui ont développé le concept d’« action située ». En outre, la confrontation de cette perspective de l’apprentissage situé aux paradigmes dominants dans le domaine de l’apprentissage fait ressortir que les bases de réflexion de Situated Learning sont également présentes dans le courant « socioconstructiviste » de Vygotsky (1978).
Au vue de ces différents affiliations et rattachements, nous avons consacré une partie de notre premier chapitre à la présentation et l’analyse de ces différents courants et perspectives, pour tenter de relever les similitudes et les différences qui les structurent.
Le concept de CP (Wenger, 1998)
Pour présenter ce concept, il nous semble judicieux de rappeler que, d’une manière générale, de très nombreuses études s’intéressent aux collectifs au travail et à leurs apports à l’organisation. Toutefois, elles portent pour la plupart sur des groupes ayant des entités
12 formelles. Ces groupes en question sont mis en place dans l’organisation par la hiérarchie qui définit la composition de ses membres, leur dynamique, les objectifs à atteindre et les modes opératoires à mobiliser. A l’inverse, la CP est une forme de groupe qui émerge et ne dispose d’aucun schéma contractuel qui définit son fonctionnement. On parle d’émergence parce que ses bases n’ont pas été définies a priori par la hiérarchie ou ceux qui souhaitent les créer. L’absence de ce statut juridique et le flou qui caractérise ses contours et l’appartenance de ses membres, font qu’elle est souvent confondue dans la littérature avec d’autres formes de groupes, telles que, le service, l’équipe projet et surtout la communauté épistémique. Cette critique est une des plus courantes adressée à la théorie des CP. Wenger y a répondu en 1998 en proposant des indicateurs permettant d’identifier ces groupes, mais surtout, il s’est prêté à l’exercice de leur distinction des autres groupes en procédant en creux, en présentant plusieurs arguments pour préciser ce que n’est pas une communauté de pratique.
Avant de présenter cette distinction, nous resituons d’abord les indicateurs formulés par Wenger (1998), qui renseignent sur l’émergence et la formation de ces groupes dans les organisations (notons que de nombreux auteurs se contentent d’une partie de ces indicateurs pour identifier une CP):
- Des relations soutenues, harmonieuses ou conflictuelles ;
- Des manières communes de s’engager à faire les choses ensemble ; - La circulation rapide de l’information et de la diffusion de l’innovation ; - L’absence de préambules ;
- L’habilité à évaluer la pertinence de l’action et des résultats ;
- Des méthodes, un jargon, des représentations et des styles communs, des discours partagés ;
- Des coutumes locales, des histoires partagées, des blagues d’initiés, etc.
Se baser uniquement sur ces éléments n’est toutefois pas suffisant pour comprendre une CP et la distinguer des autres groupes. Ces derniers partagent pour la plupart plusieurs de ces caractéristiques formulées ci-dessus. Il est alors important de préciser en quoi la CP est différentes des autres groupes. En ce sens, en se basant certains auteurs y compris Wenger (1998), nous pouvons préciser que la CP :
- n’est pas un groupe fonctionnel ou un groupe projet, car ces derniers appartiennent à la catégorie des « communautés hiérarchiques » dont la caractéristique principale réside dans le fait qu’elles nécessitent une organisation formelle, contrôlée par les instances hiérarchiques. (Weger, 1998 ; Chanal, 2000).
13 - N’est pas une « communauté d’intérêts » car, cette dernière n’est pas liée au travail, et peut réunir les individus autour des loisirs et d’autres intérêts, or la CP émerge avec le « travail réel » des personnes dans leur fonction (Blunt, 2003).
- Et ne doit pas être confondue avec une « communauté épistémique » (groupe de travail) qui,
a priori, est structurée et orientée délibérément vers la production des connaissances, en vue
de dégager une procédure de résolution des problèmes. Mais surtout, la communauté épistémique est définie par l’existence d’une autorité procédurale, jugée essentielle pour fixer les objectifs ainsi que les règles et les moyens à mettre en œuvre pour les atteindre. De ce fait, la finalité de cette communauté se trouve placée au dessus des membres de la communauté (Cohendet et al., 2003). En cela, elle est très nettement différente de la CP.
Comme nous pouvons l’apercevoir, bien que de véritables différences apparaissent dans ce premier temps d’analyse, les frontières fonctionnelles et opérationnelles qui séparent la CP des autres groupes restent fines. Nous développerons cet aspect davantage dans le premier chapitre de notre thèse.
Les perspectives mobilisées pour appréhender les relations de service et la question de la performance des salariés dans la sphère du « front-office »
Les auteurs qui s’intéressent aux « front-office » considèrent qu’il est particulièrement marqué par l’écart entre le travail réel et le travail prescrit. Ce phénomène est imputé notamment à la participation du client dans la « coproduction » du service. L’activité réelle des salariés du « front-office » est considérée comme particulièrement caractérisée par ce phénomène. Pour appréhender ce volet du travail réel dans ces entreprises, nous avons mobilisé l’approche interactionniste initiée par Goffman (1968). Elle permet de rendre compte des interactions entre les salariés et les clients dans les processus de coproduction. La « coproduction » d’un service consiste en la participation du client à la réalisation du service, c’est à dire, en la co-construction avec le client-usager de l’offre de solution qui va correspondre à ses attentes (Zarifian, 2002).
Pour compléter notre compréhension du contexte des relations de service, nous avons eu besoin de faire appel aux travaux s’intéressant à l’organisation du travail dans ces entreprises afin de dégager le modèle productif mobilisé, censé permettre aux agents de réaliser leurs coproductions avec les clients. Entre autres, les travaux de Gadrey (1996 et 2002), Pichault et Zune (2000), Hubault et Bourgeois, (2001), Combes (2002) et Zarifian (2002) nous ont permis de rendre compte de l’organisation du travail et du modèle productif dans ces
14 organisations. Ces travaux montrent que ces organisations ont beaucoup évolué ces dernières années et qu’elles sont marquées par l’introduction d’une logique industrialiste à côté de celle de service. Cette introduction est favorisée notamment par la mobilisation des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) qui se sont très fortement développées ces dernières années. Dès lors, on parle de nouveau modèle de service (Hubault et Bourgeois, 2001 ; Gadrey et Zarifian, 2002).
Enfin, nous nous sommes bien évidemment intéressés aux travaux sur la performance dans les relations de service. Selon Eiglier et Langeard (1987), du fait de la coproduction,la question de la performance est particulièrement délicate à traiter dans les activités de service. Ce constat semble faire l’unanimité chez les auteurs mobilisés dans ce champ.
En effet, la question de la performance est présentée comme un sujet à controverse. La performance est mesurée dans les entreprises de service à partir de deux catégories d’indicateurs (qualitatifs et quantitatifs), or ces indicateurs sont considérés par les auteurs comme contradictoires. Le critère qualitatif suit la logique de service et renvoie la qualité de la relation de service. Le critère quantitatif est considéré par les auteurs comme inspiré directement du secteur industriel (logique industrialiste), et fait référence à la productivité. La contradiction des deux critères émerge du fait que leurs rapports respectifs à la variable temporelle se veut inverse. La réalisation d’une relation de qualité nécessite du temps, or, la productivité du travail progresse quand on traite plus de relations par heure de travail, elle régresse sinon (Gadrey, 2002).
Au-delà de ces cadres théoriques, d’autres éléments seront abordés et détaillés dans notre travail pour mieux comprendre le contexte des relations de service et la question de la performance dans ces organisations.
Le rapprochement des Communautés de Pratique et de la Gestion des Ressources Humaines
Notre but à travers ce rapprochement est d’intégrer le concept des CP dans le champ de la GRH, afin de nourrir la réflexion dans ce domaine et tenter de dégager certains enseignements pour améliorer certaines pratiques de la GRH. Notre idée à cet égard peut être qualifiée d’originale car, à notre connaissance, il existe très peu de travaux qui inscrivent explicitement le concept de CP dans le domaine de la GRH.
Pour entamer ce rapprochement, nous avons centré notre attention sur les pratiques de GRH qui se présentent, à nos yeux, comme particulièrement ouvertes, tant au plan conceptuel
15 qu’opérationnel, à l’intégration des CP. Il s’agit en l’occurrence de la socialisation des novices, de la formation institutionnelle, et de l’appréciation des salariés dans l’organisation. L’absence de travaux liant les deux perspectives fait que le cadre conceptuel mobilisé ici est relativement restreint, comparé aux deux champs théoriques précédents. Cependant, nous avons trouvé plusieurs travaux stimulants pour traiter notre sujet.
Dans le domaine de la socialisation organisationnelle, certains travaux montrent que les salariés constituent une source d’information qui aide à l’intégration pour les nouveaux salariés (Kram et Isabella, 1985 ; Louis, 1990 ; Perrot, 2001 ; Lacaze et Fabre, 2005). Nous avons estimé alors que la CP a son rôle à jouer dans cette perspective. En ce qui concerne la formation institutionnelle, l’accent est mis essentiellement sur les déficiences que les dispositifs organisationnels présentent dans la formation des salariés (Remoussenard-Champy, 1997 ; Moreau, 2004 ; Bourhis et Tremblay, 2004 ; Chanier et Cartier, 2006). A nouveau, la CP peut ici jouer un rôle puisque l’apprentissage situé qui se déroule dans la CP semble en mesure de remédier à certaines déficiences citées ci-dessus. Une réflexion sur ce sujet a été donc menée. Enfin, étant donnés que de nombreux travaux ont montré que la CP pouvait apporter beaucoup à l’organisation, nous avons estimé qu’il est nécessaire que la hiérarchie prenne en compte ces apports lors de l’appréciation des salariés. Quelques exemples rapportés par certains auteurs (Wenger et Snyder, 2000 ; McDermott et O’Dell, 2001 ; Bourhis et Tremblay, 2004) montrent que des entreprises innovatrices en la matière se sont engagées dans cette voie de l’évaluation des engagements et de la contribution des membres des CP. Le but est ici d’inciter les salariés à être actifs dans leurs CP.
Notre problématique
A la lecture des travaux des fondateurs de la théorie des CP (Lave et Wenger, 1991 ; Brown et Duguid 1991 ; Wenger 1998), nous pouvons constater que l’idée qui sous-tend leur approche de l’apprentissage situé est que ce dernier a un impact positif sur les salariés (et l’organisation d’une manière générale). Toutefois, ces pionniers n’ont pas exprimé clairement qu’il y a un lien en termes de performance.
Les travaux prolongeant la réflexion autour des CP ont montré aussi que la CP joue un rôle opérationnel en termes d’apprentissage et d’élaboration de connaissances et de pratiques, potentiellement bénéfiques pour l’organisation. En revanche, très peu de travaux établissent de lien entre la CP et la performance. Dans la plupart des cas, ces études portent sur les « communautés épistémiques » qui sont, un peu rapidement, assimilées par les auteurs à des CP. Hormis Schenkel et Teigland (2008) qui ont étudié des CP et montré le lien qu’elles
16 entretiennent avec la performance, la plupart des auteurs ayant abordé ce lien (Millen, et al., 2001 ; Lesser et Stork, 2001 ; Mc Dermott, 2002 ; Fontaine et al., 2003 ; Hemmasi et Csanda, 2009), ont conduit leurs travaux auprès de communautés de pratique intentionnellement crées. Grâce à la technologie, des CP virtuelles ont été créées. Elles fonctionnent sur le principe des « communautés épistémiques » (groupes de travail), dont le fondement consiste à ce que les salariés consacrent un peu de leur temps pour s’engager dans des discussions bien définies, animées par un responsable qui oriente ces dernières vers les objectifs fixés a priori par l’organisation formelle qui a mis en place ces « communautés épistémiques ». A notre sens, au vu des définitions et caractéristiques de la CP telles qu’elles sont présentées par les auteurs pionniers, il nous semble que ces travaux se sont éloignés de l’un des principes qui fonde cette théorie, à savoir le caractère émergent de ce groupe, animé par des interactions informelles (et formelles) entre ses membres.
Parmi les travaux sur les CP, de nombreux auteurs expliquent l’émergence des CP dans les organisations par le fait que la CP est une réponse aux conditions (de travail) historiques, sociales, culturelles et institutionnelles de l’organisation au sein de laquelle elle se développe (Brown et Duguid, 1991; Wenger, 1998 ; Wenger et Snyder, 2000). Les CP sont particulièrement actives lorsque l’organisation est marquée par un fort écart entre le travail prescrit et le travail réel. Du fait notamment de la coproduction du service avec le client les relations de service sont caractérisées par un fort écart entre travail prescrit et travail réel. En outre, la performance dans les relations de service est une question particulièrement délicate pour les salariés car elle est caractérisée par une contradiction qui entre deux de ses critères de mesure (qualitatifs et quantitatifs).
Quelques auteurs ont utilisé explicitement la notion de CP dans le registre des services. Il s’agit notamment de Wenger (1998), Codello-Guijarro (2004), Guérin (2005), et Grosjean (2008). Toutefois, pour expliquer la contribution des CP dans ce contexte, ils ont mis en avant la manière dont les agents construisent des méthodes de travail et des stratégies collectives pour faire face au travail réel qu’ils vivent quotidiennement. Dans ces travaux, le lien avec la performance reste relativement implicite. Par exemple, la contradiction entre les critères de performance n’a jamais réellement été analysée en lien avec la CP.
Ainsi, notre problématique s’articule autour de l’appréhension et l’analyse des liens qu’entretient la CP avec la performance de ses membres. La CP contribue-t-elle à la performance de ses membres dans les relations de service ? Pour développer ce questionnement, nous avons décidé le décomposer comme suit :
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Existe-il un lien entre l’appartenance d’un salarié à une CP et son niveau de performance dans le contexte des relations de service ?
Si ce lien existe, comment est-il construit ? Quels sont les différents mécanismes qui permettent sa construction dans les relations de service ?
Pour tenter de répondre à ces questions, nous sommes amenés d’abord à analyser l’émergence et le fonctionnement de ces groupes dans les front-office. Ceci nous amène à analyser le contexte des relations de service et le modèle productif mis en place, afin de vérifier si ce dernier rencontre des difficultés à contrôler les situations réelles et donc à réaliser les performances souhaitées. C’est ce constat qui nous permettrait ensuite d’expliquer et de montrer le lien éventuel entre la CP et la performance.
L’appréhension de ce lien et son explication nous permettra de tirer quelques implications pour la GRH. Dès lors, notre troisième question qui compose notre problématique peut être formulée comme suit :
Si ce lien existe, quels sont les enseignements que l’ont peut tirer pour certaines pratiques de GRH dans les organisations ?
Notre méthodologie
Visant à étudier et à explorer un phénomène particulier dans un contexte déterminé, nous avons recouru dans notre démarche à l’approche qualitative (Yin, 1994 ; Baumard et Ibert, 1998 ; Hoepfl, 2007). En effet, notre objet d’investigation s’articule autour du phénomène des CP et du travail des agents (la coproduction) dans les relations de service, dans le but d’appréhender si et comment l’émergence de ces CP peuvent contribuer à la performance de leurs membres dans leur activité quotidienne. Ceci plaide pour le recours à l’approche qualitative, dans le sens où cette approche est particulièrement intéressante pour rechercher les significations et comprendre des activités dans des situations uniques et/ou fortement contextualisées (Giordano, 2003).
En suivant les conseils de plusieurs auteurs, nous avons recouru dans notre partie empirique au dispositif de l’étude de cas, c’est-à-dire à un travail empirique investiguant un phénomène contemporain dans son contexte de vie réelle (Yin, 1994).
L’étude de cas peut être unique ou multiples (Eisenhardt, 1989 ; Yin 1994, 2009 ; Wacheux, 2005). En ce qui nous concerne, nous avons choisi de procéder à une étude de cas multiples afin de pouvoir comparer les cas (Yin 1994) et ainsi favoriser la génération de
18 théories ou la confirmation de théories susceptibles d’être généralisées (Roussel et Wacheux, 2005).
Notre étude est menée dans les « front-office » de deux organisations ayant un statut d’établissements parapublics et dans une banque (secteur privé). Huit unités composant ces dispositifs d’accueil ont été étudié : quatre centres d’appels et quatre guichets.
Plan de notre thèse
Notre travail s’articule autour de cinq chapitres. Les trois premiers sont consacrés au cadre conceptuel relatifs à la CP, aux relations de service et à la performance dans ce type d’activité. Les quatrième et cinquième chapitres abordent respectivement notre méthodologie et les résultats dégagés de notre recherche empirique. Ces résultats sont confrontés aux cadres théoriques dans notre conclusion générale.
Le premier chapitre est consacré entièrement à la théorie des CP. Il s’attache à analyser l’ancrage théorique de ce concept tel qu’il est présenté par Wenger (1998). Celui-ci est enrichi par une confrontation avec d’autres cadres théoriques. Dans un second temps, le concept de la CP est mis en avant, et nous présentons ses caractéristiques structurelles et épistémiques, ainsi que les liens que ces groupes entretiennent avec leurs environnements organisationnels.
Le second chapitre est consacré à la compréhension du contexte des relations de service. Le premier axe développé concerne l’approche interactionniste des relations de service et présente un modèle général de l’organisation des entreprises de service. Le second axe met l’accent sur l’univers du front-office, pour comprendre les caractéristiques du travail dans cet univers et identifier le modèle productif qui est mobilisé pour la réalisation des coproductions. Le troisième axe de ce chapitre s’intéresse à la question de performance et sa mesure dans les relations de service.
Le troisième chapitre s’attache à articuler les deux chapitres précédents afin de mettre en lien les CP et la performance dans les relations de service. Dans un premier temps, il explique ce lien à travers le mécanisme d’apprentissage et le partage des connaissances, en rapportant notamment quelques exemples d’études conduites sur cette question. Dans un second temps, nous présentons quelques exemples d’études menés dans le contexte spécifique des relations
19 de service, qui permettent de donner une idée sur la façon dont les CP peuvent contribuer à la performance de leurs agents. Enfin, le troisième point est consacré au rapprochement entre la CP et la GRH. Les trois pratiques de GRH concernées sont présentées successivement, en montrant à chaque fois comment la CP peut être intégrée dans ces pratiques pour compléter et améliorer ces dernières.
Le quatrième chapitre est dédié à notre démarche méthodologique. Il débute par la présentation de notre positionnement épistémologique et le choix de notre méthodologie (étude de cas multiples et imbriqués). Le second point est consacré à la présentation des entreprises étudiées ainsi que des outils méthodologiques mobilisés sur notre terrain.
Le cinquième chapitre présente les différents résultats issus de notre recherche empirique. Nous présentons dans un premier temps les caractéristiques du contexte des relations de service, qui est relativement commun aux trois organisations étudiées. Dans un second temps, nous détaillons les résultats sur l’émergence des CP dans ces entreprises et leurs impacts sur la performance de leurs membres. Enfin, nous présenterons les résultats qui permettent d’interpeller les pratiques de GRH que nous avons articulées avec le concept de CP.
Le début de la conclusion est consacré à la discussion des résultats empiriques par leur confrontation aux éléments théoriques abordés dans les trois premiers chapitres. Puis nous présenterons les apports de la thèse sur les plans conceptuels et méthodologiques, ainsi que les perspectives managériales qui concernent essentiellement la GRH. Les limites du travail seront également évoquées avant de présenter quelques propositions d’ouverture pour les recherches à venir dans les champs étudiés.
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Chapitre 1. La Communauté de pratique: Un
phénomène émergent en réponse aux
caractéristiques des contextes organisationnels
Introduction
La théorie des Communautés de Pratique (CP) est présentée par Wenger (1998) comme une théorie sociale de l’apprentissage. Les prémices de cette théorie remontent aux travaux de Lave et Wenger (1991) (publiés dans leur ouvrage « Situated Learning : Legitimate
Peripheral Participation »), et de Brown et Duguid (1991) (présentés dans leur article
« Organizational Learning and Communities of Practice : Toward a Unified view of Working,
Learning, and Innovation »).
Selon Wenger (1998), la théorie des CP se situe au carrefour de quatre grands blocs théoriques : les théories de l’identité, les théories de la pratique, les théories de l’expérience située et les théories de la structure sociale. Toutefois, de nombreux auteurs s’accordent pour dire que la théorie des CP est davantage ancrée dans les théories de l’expérience située qui comprennent, entre autres, la perspective de l’apprentissage situé.
La perspective de l’apprentissage situé est attribuée essentiellement à Lave (1988), Lave et Wenger (1991) et Brown et Duguid (1991). Cependant, une confrontation de cette perspective aux paradigmes dominants dans le domaine de l’apprentissage, fait ressortir que les bases de réflexion de Situated Learning sont présentes également dans le courant « socioconstructiviste » de Vygotsky (1978).
Quant au concept de Communauté de Pratique (CP), parmi les définitions proposées par Wenger (1998), la plus reprise dans la littérature annonce que : « les Communautés de pratique (CP) sont des groupes informels d’individus qui ont une histoire commune, interagissent fréquemment, partagent des connaissances, et rencontrent des problèmes proches au sein d’une même organisation ». D’après les initiateurs, le cœur battant de ces CP réside dans les interactions informelles se déroulant entre les membres de la CP. Ceci permet un apprentissage informel particulièrement efficace pour les salariés, qui favorise l’élaboration
21 d’un savoir, partiellement tacite, et des pratiques indispensables pour mener à bien leur travail quotidien (Brown et Duguid, 1991).
Bien sûr, cette définition fait ressortir des éléments qui peuvent être observés chez d’autres formes de collectif de travail. Cependant, la CP se distingue de ces groupes notamment par sa forme qui émerge des interactions entre ses participants, et par le fait qu’elle ne dispose d’aucun schéma contractuel ou procédural qui définit son fonctionnement.
Pour tenter d’expliquer les différents éléments que nous venons d’évoquer, nous avons structuré ce chapitre en deux grandes sections : la première est consacrée entièrement à la présentation de la théorie des CP telle que exposée par Wenger (1998), qui sera enrichie par la suite d’une analyse autour de la perspective de l’apprentissage situé. Dans la seconde section, le concept de la CP sera mis en avant et nous présentons ses caractéristiques structurelles et épistémiques, ainsi que les liens que ces groupes entretiennent avec leurs environnements organisationnels.
Section 1. La théorie des Communautés de Pratique (CP) : un
nouveau cadre pour (re)penser l’apprentissage
L’objet de cette section est de présenter la théorie des Communautés de Pratique (CP) (Wenger, 1998) en mettant l’accent essentiellement sur la perspective de l’« apprentissage situé » tel que dévoilée à travers cette théorie. Nous commençons notre présentation par exposer d’abord la théorie des CP comme située à l’intersection de certains courants des sciences humaines et sociales (1). Puis nous développons la perspective de l’apprentissage situé en tentant de la rapprocher de certains courants et paradigmes qui ont influencé les réflexion dans ce domaine (2).
1. La théorie des CP à l’intersection des courants des sciences humaines et
sociales
Dans ce titre, nous allons tenter de faire un panorama des différentes théories ayant inspiré Wenger (1998) dans l’élaboration de sa théorie des Communautés de Pratique (CP). Parler en
22 termes de panorama ne signifie pas seulement restituer la multitude des courants qui jalonnent la réflexion de Wenger. Cela renseigne également sur la difficulté de situer l’auteur (Chanal, 2000 ; Vaast, 2002 ; Michaux, 2005). Nous prenons pour point de départ le prélude qu’à présenté l’auteur dans son ouvrage « Communauté de pratique : apprentissage, sens et identité » (1998) qui semble être une référence incontournable dans les études sur le phénomène. On tentera également d’apporter d’autres éléments issus de nos propres recherches afin de mieux appréhender l’essor de cette théorie et les liens qu’elle entretient avec d’autres courants.
Dans son ouvrage de 1998, Wenger s’est livré à cet exercice de manière relativement sommaire mais plus ou moins complète, en renvoyant dans un premier temps aux quatre théories ayant pesé le plus dans ses réflexions, en l’occurrence : les théories de la pratique, de l’identité, de la structure sociale et de l’expérience située. Dans un second temps, il a évoqué d’autres théories qui permettent, selon lui « de souligner avec plus de détails et de façon plus
rigoureuse ce que nous considérons comme étant les composantes d’une théorie sociale de l’apprentissage » (ibid., p. 11). Les théories en l’occurrence sont les théories du pouvoir, de la
subjectivité, du sens et de la collectivité.
Nos allons donc nous limiter aux quatre premières théories qui nous semblent primordiales et incontournables pour saisir certains traits de la réflexion de Wenger, en essayant d’expliquer à chaque fois le rapprochement que l’on pourrait faire avec ces théories. Pour ce qui est des autres théories, nous les aborderons plus tard de manière plus succincte au moment où nous aborderont les concepts concernés.
1.1 La théorie des CP au croisement de deux axes théoriques
Présentée comme une théorie sociale de l’apprentissage, Wenger (1998) estime que la théorie des CP représente un champ d’investigation plus ou moins bien défini, au carrefour de la philosophie et des sciences humaines et sociales. Avant d’aller plus loin, il nous semble judicieux de rappeler que l’intitulé exact de cette théorie dans son livre de (1998) est : « Communities of practice: learning, meaning and identity » (CP : Apprentissage, sens et identité). L’auteur a donc voulu présenter la configuration et le fonctionnement de la CP à travers l’analyse des notions d’apprentissage, de sens et d’identité. Depuis des décennies, ces
23 notions se présentent comme, -et continuent d’être-, le centre de gravité et de croisement des sciences humaines et sociales.
Le carrefour de ces concepts représente selon l’auteur le noyau central de la théorie des CP. Cela permet alors d’avoir une première vue sur la multitude et la complexité des niveaux d’analyse, qui ne pourraient s’expliquer qu’à travers le croisement des théories s’intéressant à ces sujets. Il schématise alors son positionnement en croisant deux axes portant chacun à ses extrémités deux théories (cf. figue1), qui constituent des thèses que l’on pourrait qualifier d’opposées. L’axe vertical traduit la transition entre les théories qui donnent la primauté aux structures sociales et celles qui s’intéressent plutôt à l’agir humain. L’axe horizontal permet d’étudier l’apprentissage en analysant la pratique, mais aussi la construction identitaire de l’apprenant.
Figure 1 : Les deux principaux axes de théorisation des CP (Wenger, 1998, p. 9) Les CP. théorie sociale de l’apprentissage Les théories de l’identité Les théories de l’expérience située Les théories de la structure sociale Les théories de la pratique
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1.1.1 Axe Pratique –Identité
1.1.1.1 Les théories de la pratique :
Le concept de la « pratique1 » chez Wenger se concentre autour de l’activité quotidienne et les situations concrètes, avec une insistance sur les systèmes sociaux au sein desquels des groupes s’organisent et coordonnent leurs activités, leurs relations et leurs interprétations du monde. Sa vision de la pratique est largement marquée par le caractère formant et organisant de cette dernière, qui se traduit par la production et la reproduction de modes spécifiques d’engagement dans le monde. Bien évidemment cette vision est loin d’être originale et Wenger est le premier à le reconnaître. Il déclare que sa compréhension de la notion de la pratique est influencée par certaines conceptions présentes chez des auteurs qui, curieusement ne se définissant pas comme théoriciens de la pratique, mais dont les travaux abordent ce concept de manière connexe. Il renvoie ainsi à quelques travaux relavant de disciplines très hétérogènes (l’informatique, la géographie, la sociologie, l’anthropologie et la psychologie). Cependant, et comme l’indique Vaast (2002), il accumule ces références sans préciser la manière dont elles ont guidé et influencé sa réflexion. Hormis ces travaux, il notifie clairement que « les préoccupations liées au concept de pratique remontent à l’utilisation du
concept de la « praxis » par Karl Marx2 (1984), comme contexte sociohistorique d’un point de vue matérialiste sur la conscience et la constitution d’une histoire » (Wenger, 1998, p. 18).
Ce renvoi à Marx va dans le sens où la « praxis » est vue par ce dernier comme correspondant à un ensemble des pratiques par lesquelles l'homme transforme la nature et le monde, ce qui l'engage dans la structure sociale que détermine les rapports de production à un stade donné de l'histoire (Legrand, 19723). Cependant, son inspiration ne s’arrête pas à la philosophie marxiste, car il fait l’éloge d’un certain nombre d’anthropologues et de sociologues n’ayant pas hésité à critiquer les explications structuralistes et fonctionnaliste de la culture, voire celles des effets déterministes de ces dernières sur la société. Parmi ces théoriciens, on trouve Pierre Bourdieu qu’il présente comme le plus éminent des théoriciens de la pratique, en renvoyant à ses travaux sur les pratiques culturelles qui présentent le caractère productif de la
1 Etant un élément central de cette théorie, ce concept de la « pratique » sera développé davantage dans la section
suivante.
2 Notons que la théorie Lave et Wenger (1991), est présentée par Hung (2001) comme une théorie néo-marxiste
de la pratique.
25 structure. Ce rapprochement avec les idées de Bourdieu peut s’expliquer à travers le caractère
organisant et structurant de la pratique que Wenger soutient comme étant une de ses
propriétés fondamentales. Ceci nous rappelle singulièrement le concept de l’habitus, présenté par Bourdieu comme principe structurant et organisateur de l’action et des représentations. (Bourdieu, 1983).
Enfin, on peut dire que le rapport entre la théorie de Wenger et celles des autres auteurs (qu’ils soient théoriciens distingués de la pratique ou ayant abordé le concept de manière incidente) s’entretient à travers la mise en exergue de l’aspect productif de la pratique et de son rôle générateur de structures sociales. D’où sa détermination à qualifier et à considérer la « pratique » comme un concept clé pour saisir la complexité de la pensée humaine qui se produit dans la vraie vie, critiquant ainsi les théories structuralistes et fonctionnalistes qui négligent le rôle que joue la pratique en amont de l’édification des systèmes sociaux.
Toutefois, même s’il le présente comme élément clé, il pense que ce concept ou ces théories ne suffisent pas pour expliquer un phénomène aussi complexe que l’apprentissage.
1.1.1.2. Les théories de l’identité4
L’ancrage de la théorie des CP dans la théorie de l’identité s’explique par l’intérêt que Wenger porte au phénomène de la construction sociale de la personne, plus précisément, celle du novice pendant la phase d’intégration de la CP. L’auteur s’intéresse de ce fait à tout ce qui se rapporte à l’interprétation culturelle et sociale et à la création et l’utilisation de marqueurs d’adhésion à titre de membre, tels que les rites de passage dans le groupe (Wenger, 1998). Le lien entre l’individu et le groupe, ou de manière plus restreinte, entre l’individu et l’autrui,
en termes de transformation identitaire est l’un des constats les plus classiques relevé et argumenté par les praticiens et les théoriciens de l’identité. En effet, les auteurs traitant de l’individu, à l’instar du sociologue Erving Goffman (1959) ou le psychologue Carl Rogers (1966), ont accordé une place très importante à « autrui », en le présentant comme étant au centre de la construction de l’identité de la personne avec qui il est en contact.
4 Par extension, la théorie de Wenger ne se limite pas à l’étude des rôles que joue la CP dans les organisations
et ses caractéristiques structurelles en tant que groupe, mais il développe, de manière détaillée, la question de l’identité et de la construction identitaire de l’individu en tant que membre de la CP. Bien que la seconde partie de son livre (1998) soit entièrement consacrée à cette problématique, dans notre travail de thèse, nous ne l’analyserons pas en détail.
26 C’est une caractéristique fondamentale dont témoignent encore les travaux d’aujourd’hui, à l’image de Kaufmann (2004) qui insiste sur l’idée que, c’est son rapport aux autres, qui permet à la personne d’exister en tant qu'individu à part entière, que ce soit pour s’en différencier ou s’y conformer. D’après cet auteur, la sociologie n'a pas réussi à définir de distinction précise entre l'identité individuelle et l'identité collective, les deux sont parfois confondues. De son côté, Wenger n’a pas manqué de rappeler que les travaux considérant le lien entre l’individu et le groupe (Strauss, 1959 ; Ekert, 1989 ; Giddens, 1991) conçoivent la personne comme étant formée par des relations complexes de contribution mutuelle entre l’individu et le groupe. Ainsi, on comprend bien l’intérêt que trouve Wenger à puiser ses idées de ce volet de la théorie de l’identité pour expliquer certains aspects de sa vision, qui considère la personne comme étant formée par les interactions sociales qu’il entretient avec les autres membres du groupe auquel il appartient.
En effet, selon la théorie des CP, le processus de transformation identitaire chez le novice (nouveau membre de la communauté) est considérablement influencé par sa participation progressive aux pratiques de la communauté, c’est-à-dire quand il participe à la pratique effective des experts/anciens (des professionnels compétents). Cette idée trouve ses origines dans son travail avec l’anthropologue Jean Lave dans leur ouvrage intitulé « Situated
Learning: Legitimate Peripheral Participation » (LPP) (1991), où l’accent est mis, non
seulement sur la problématique de l'apprentissage, mais également sur le changement progressif de l'identité de l'apprenant lors de son intégration dans le groupe. Dès lors, il parlent de l’acculturation du novice. Pour ces auteurs, les membres de la CP échangeant des pratiques, des manières d’interactions, des perceptions du monde et des ressources et bâtissent de ce fait des valeurs communes, une culture locale (entretenue dans la durée) et développent le sentiment d'appartenance et la reconnaissance de chacun dans l'« identité du groupe »5. Ainsi, et suivant cet axe, l’apprentissage se trouve, d’un côté véhiculé par la pratique à travers ses propriétés structurantes, et de l’autre, marqué par l’évolution de la transformation identitaire de l’apprenant. Cela dit, la perception de Wenger s’écarte de toute hypothèse radicale conférant un pouvoir plus déterministe à l’une ou à l’autre des deux théories.
5 Etant donné l’importance accordée au phénomène d’intégration du novice dans la CP rapportée dans cet
ouvrage sur la LPP (1991), nous développerons davantage cet élément dans la partie consacrée à la perspective de l’ « apprentissage situé ».
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1.1.2. Axe Structure- Expérience située
1.1.2.1. Les théories de la structure sociale
La CP est présentée par Wenger comme une structure qui contribue à déterminer les actions de ses membres. Cette influence s’observe notamment sur le comportement des nouveaux arrivants qui s’imprègnent des valeurs de ce groupe. C’est ce qui explique qu’il s’est rapproché des théories de la structure sociale, dont le cadre d’analyse a pour mérite, selon Wenger, le fait qu’« elles proposent de dévoiler les structures explicatives qui rendent compte
des modèles sociaux et présentent l’agir humain comme une concrétisation de ces structures, dans des circonstances précises » (Wenger 1998, p. 12). Mais, et à l’instar de son
positionnement par rapport aux théories précédentes, c’est à dire, la non-affiliation totale, il présente clairement une prise de recul vis-à-vis des plus radicales d’entre elles qui nient à l’acteur la conscience et le contrôle de ses actes. En fait, Wenger fait allusion aux courants fonctionnalistes et structuralistes qui n’incluent pas dans leur pensée traditionnelle, ce que Wenger entend à propos de l’action et de la pratique, à savoir, leur rôle comme leviers structurants. Dans cet esprit, il critique l’approche méthodologique du structuralisme de Levi-Strauss (1958) qui donne une suprématie aux structures et néglige les actions et les acteurs (Wenger, 1998). Mais d’un autre côté, il pense qu’une analyse extrêmement basée sur l’action et les acteurs est une erreur et ne semble pas suffisante pour rendre compte de la complexité des structures sociales. Dès lors, on comprend qu’il s’écarte des courants radicaux sans pour autant les négliger. En d’autres termes, la théorie de la CP privilégie une approche de la structure avec le principe d’une boucle de rétroaction. C’est à dire, la structure a un effet régulateur sur les actions qui, à leur tour, contribuent à construire cette structure.
Dans cette perspective, on estime légitime que Wenger fasse référence, dans sa conception de la communauté de pratique, à l’une des théories qui a réussi à considérer la structure et l’action dans la construction des systèmes sociaux: il s’agit de la « théorie de la structuration » de Giddens (1987). Parmi les hypothèses principales de cette théorie, on trouve que :
- « les règles et les ressources utilisées par des acteurs dans la production et la
reproduction de leurs actions sont en même temps les moyens de la reproduction du système social concerné » (Giddens, 1987) (traduction française, p.68).
- « La constitution des agents et celle des structures ne sont pas deux phénomènes
28 Ces postulats présentent la structure comme à la fois le moyen et le résultat des actions qu'elle organise récursivement. En effet, comme le confirme Rojot (2010) dans sa lecture de Giddens, chez ce dernier, les propriétés structurelles des systèmes sociaux n'existent pas hors de l'action, mais sont impliquées chroniquement dans sa production et sa reproduction.
Concernant la dichotomie entre structure et action, Wenger donne plus de crédit à la théorie de structuration de Giddens, qui propose un cadre préconisant le passage du dualisme à la dualité de ces deux dimensions. La dualité de la structure implique que les règles et les ressources (qui la constituent) sont utilisées par les acteurs dans la production des interactions, mais sont aussi reconstituées par cette action. A ce propos, Wenger cite le théoricien de la structuration, en appuyant son idée que « la structure est à la fois un intrant et un extrant des
actions humaines, que les actions ont des conséquences prévues ou inattendues et que les acteurs savent beaucoup mais ne savent pas tout sur les ramifications structurelles de leurs actions » (Giddens, 1984) [in Wenger, 1998]. Ainsi, Wenger part de ces postulats pour
qualifier la communauté de pratique, à la fois, de structure structurée à partir des interactions et les échanges de ses membres, et de structure structurante dans le sens où elle fournit des repères pour les actions de ces derniers.
Il est clair que Giddens inspire largement la conception de Wenger, que ce soit en termes de perspective théorique ou méthodologique dans l’analyse de la structure et les résultats issus de l’action des acteurs. Toutefois, la théorie de Wenger ne se focalise pas sur l’aspect « structure » de la communauté, car l’objet de son étude est avant tout l’apprentissage, qui se déroule dans cette structure, marqué notamment par l’action et le contexte. Nous allons donc voir dans ce qui suit le lien entretenu avec les autres théories ayant accordé une attention particulière à ces sujets, que Wenger regroupe sous l’appellation : les théories de l’expérience située.
1.1.2.2 Les théories de l’expérience située
La critique de Wenger, vis à vis des théoriciens négligeant ou minimisant le rôle l’action et les pratiques des acteurs, est assez révélatrice de l’importance qu’il accorde au rôle des actions et pratiques des acteurs dans le champ d’analyse des structures sociales. De plus, comme nous l’avons déjà évoqué, on sait que la théorie des CP puise ses origines dans les travaux de Lave et Wenger (Situated Learning : LPP, 1991), où le concept de « situation » accompagne de facto les termes de l’action (de l’activité) et de l’apprentissage. Dès lors, il est
